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Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
AWS Managed Services (AMS) fornisce un processo di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per garantire che venga stabilita e mantenuta una relazione ben definita con te. La base di questa relazione si basa sulla conoscenza approfondita di AMS delle tue esigenze aziendali. Il processo CRM facilita la comprensione accurata e completa di:
Le esigenze della tua azienda e come soddisfarle
Le tue capacità e i tuoi vincoli
AMS e le tue diverse responsabilità e obblighi
Il processo CRM consente ad AMS di utilizzare metodi coerenti per fornirti servizi e garantire la governance del tuo rapporto con AMS. Il processo CRM include:
Identificazione dei principali stakeholder
Istituire un team di governance
Conduzione e documentazione delle riunioni di revisione del servizio con voi
Fornitura di una procedura formale per i reclami relativi al servizio con una procedura di intensificazione
Implementazione e monitoraggio del processo di soddisfazione e feedback
Gestione del contratto
Processo CRM
Il processo CRM include le seguenti attività:
Identificazione e comprensione dei processi e delle esigenze aziendali. Il vostro accordo con AMS identifica i vostri stakeholder.
Definizione dei servizi da fornire per soddisfare le vostre esigenze e requisiti.
Vi incontreremo durante le riunioni di revisione del servizio per discutere di eventuali modifiche all'ambito del servizio AMS, allo SLA, al contratto e alle vostre esigenze aziendali. È possibile tenere riunioni intermedie con voi per discutere di prestazioni, risultati, problemi e piani d'azione.
Monitoraggio della vostra soddisfazione utilizzando il nostro sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e il feedback fornito durante le riunioni.
Segnalazione delle prestazioni su report mensili sulle prestazioni misurati internamente.
Esaminate insieme a voi il servizio per determinare le opportunità di miglioramento. Ciò include comunicazioni frequenti con l'utente in merito al livello e alla qualità del servizio AMS fornito.
Riunioni CRM
I responsabili della fornitura di servizi cloud AMS (CSDMs) organizzano riunioni con voi regolarmente per discutere dei percorsi di servizio (operazioni, sicurezza e innovazioni dei prodotti) e dei percorsi esecutivi (rapporti SLA, misure di soddisfazione e cambiamenti nelle esigenze aziendali).
| Riunione | Scopo | Modalità | Partecipanti |
|---|---|---|---|
Revisione settimanale dello stato (opzionale) |
Problemi o incidenti in sospeso, patch, eventi di sicurezza, record dei problemi Tendenza operativa a 12 settimane (+/- 6) Preoccupazioni degli operatori dell'applicazione Programma del fine settimana |
Cliente in loco location/Telecom/Chime |
AMS: CSDM e architetto cloud (CA) Membri del team assegnati dal cliente (ad es.: Cloud/Infrastructure, Application Support, team di architettura, ecc.) |
Revisione aziendale mensile |
Esamina le prestazioni dei livelli di servizio (report, analisi e tendenze) Analisi finanziaria Roadmap del prodotto GATTO |
Cliente in loco location/Telecom/Chime |
AMS: CSDM, cloud architect (CA), account team AMS, responsabile tecnico del prodotto AMS (TPM) (opzionale), AMS OPS manager (opzionale) Tu: rappresentante dell'Application Operator |
Revisione aziendale trimestrale |
Prestazioni e tendenze di Scorecard e Service Level Agreement (SLA) (6 mesi) Prossimi piani/migrazioni per 3/6/9/12 mesi Rischio e mitigazione del rischio Principali iniziative di miglioramento Elementi della roadmap del prodotto Opportunità orientate al futuro Finanziari Iniziative di riduzione dei costi Ottimizzazione aziendale |
Ubicazione del cliente in sede |
AMS: CSDM, architetto cloud, account team AMS, direttore del servizio AMS, responsabile operativo AMS Tu: rappresentante dell'operatore dell'applicazione, rappresentante del servizio, direttore del servizio |
Organizzazione delle riunioni CRM
L'AMS CSDM è responsabile della documentazione della riunione, tra cui:
Creazione dell'agenda, che include le azioni da intraprendere, i problemi e l'elenco dei partecipanti.
Creazione dell'elenco delle azioni esaminate in ogni riunione per garantire che le questioni vengano completate e risolte nei tempi previsti.
Distribuzione dei verbali delle riunioni e dell'elenco delle azioni da intraprendere ai partecipanti alla riunione tramite e-mail entro un giorno lavorativo dalla riunione.
Archiviazione dei verbali delle riunioni nell'apposito archivio di documenti.
In assenza del CSDM, il rappresentante AMS che dirige la riunione crea e distribuisce i verbali.
Nota
Il CSDM collabora con voi per stabilire la governance degli account.
Rapporti mensili CRM
Il CSDM AMS prepara e invia presentazioni mensili sulle prestazioni del servizio. Le presentazioni includono informazioni su quanto segue:
Data del rapporto
Riepilogo e approfondimenti:
Richieste principali: numero di stack totali e attivi, stato dell'applicazione delle patch allo stack, stato di attivazione dell'account (solo durante l'onboarding), riepiloghi dei problemi specifici del cliente
Prestazioni: statistiche sulla risoluzione degli incidenti, avvisi, patch, richieste di modifica (), richieste di servizio e disponibilità di console e API RFCs
Problemi, sfide, preoccupazioni e rischi: stato dei problemi specifici del cliente
Prossimi articoli: piani di onboarding o risoluzione degli incidenti specifici per il cliente
Risorse gestite: grafici e diagrammi a torta degli stack
Metriche AMS: metriche di monitoraggio ed eventi, metriche degli incidenti, metriche di aderenza agli SLA di AMS, metriche delle richieste di assistenza, metriche di gestione delle modifiche, metriche di storage, metriche di continuità, metriche Trusted Advisor e riepiloghi dei costi (presentati in diversi modi). Richieste di funzionalità. Informazioni di contatto
Nota
Oltre alle informazioni descritte, il CSDM vi informa anche di qualsiasi modifica sostanziale dell'ambito o dei termini, incluso il ricorso a subappaltatori da parte di AMS per attività operative.
AMS genera report sull'applicazione di patch e backup che il CSDM include nel rapporto mensile. Come parte del sistema di generazione dei report, AMS aggiunge al tuo account un'infrastruttura che non è accessibile a te:
Un S3 Bucket, con i dati grezzi riportati
Un'istanza Athena, con definizioni di query per interrogare i dati
Un Glue Crawler per leggere i dati grezzi dal bucket S3
