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Gestione degli incidenti in AMS Accelerate

In AMS Accelerate, si utilizza il AWS Support Center Consoleper archiviare i report sugli incidenti. Gli incidenti sono problemi di Servizio AWS prestazioni che influiscono sull'ambiente gestito, in base a quanto stabilito da AMS Accelerate o dall'utente. Gli incidenti identificati dal team AMS Accelerate vengono innanzitutto percepiti come eventi (una modifica dello stato del sistema rilevata dal monitoraggio). Se viene superata una soglia configurata, l'evento attiva un allarme, chiamato anche avviso. Il team operativo di AMS Accelerate determina se l'evento non ha alcun impatto, se si tratta di un incidente (interruzione o deterioramento del servizio) o se è un problema (la causa principale di uno o più incidenti).

Per informazioni sull'utilizzo Supporto, consulta Getting started with. Supporto

Come funzionano la risposta e la risoluzione degli incidenti

AMS Accelerate utilizza le migliori pratiche di gestione dei servizi IT (ITSM) per ripristinare il servizio, quando necessario, il più rapidamente possibile.

Forniamo follow-the-sun assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno attraverso centri operativi in tutto il mondo, con operatori dedicati che controllano attivamente i dashboard di monitoraggio e le code degli incidenti.

I nostri tecnici operativi utilizzano strumenti interni di tracciamento degli incidenti per identificare, registrare, classificare, assegnare priorità, diagnosticare, risolvere e chiudere gli incidenti; ti forniamo aggiornamenti su tutte queste attività tramite Support Center e tramite l'API AWS Support. AWS I nostri operatori si avvalgono di una varietà di strumenti di AWS supporto interni per aiutarli in tutte queste attività. Questi operatori hanno una profonda familiarità con l'infrastruttura supportata da AMS Accelerate e dispongono di competenze tecniche di livello esperto per risolvere i problemi di supporto identificati. Nel caso in cui i nostri operatori necessitino di assistenza, sono disponibili il Premium Support e i team di AWS assistenza.

Dopo che l'incidente è stato ricevuto dal team operativo di AMS Accelerate, verificheremo la priorità e la classificazione collaborando con voi per eventuali chiarimenti. Ad esempio, se la segnalazione dell'incidente è meglio classificata come richiesta di servizio, viene riclassificata e il team di richiesta di assistenza di AMS Accelerate prende il sopravvento e tu ricevi una notifica. Se l'incidente può essere risolto dall'operatore ricevente, vengono prese misure per risolverlo rapidamente. Gli operatori di AMS Accelerate consultano la documentazione interna per una risoluzione e, se necessario, inoltrano l'incidente ad altre risorse di supporto fino alla risoluzione dell'incidente. Una volta risolto, il team operativo di AMS Accelerate documenta l'incidente e la risoluzione per usi futuri.

Nei casi in cui incidenti di gravità critica influiscano sui carichi di lavoro critici, AMS Accelerate può consigliare un ripristino dell'infrastruttura. Spesso esiste un compromesso tra la risoluzione di un problema e il semplice ripristino da un backup funzionale noto, e i rischi e gli impatti derivanti dai tempi di inattività del servizio sono i fattori decisivi. Se hai tempo da dedicare alla risoluzione dei problemi, AMS Accelerate ti assisterà e il tuo cloud service delivery manager (CSDM) potrebbe intervenire, ma se l'urgenza del ripristino è elevata, AMS Accelerate può avviare immediatamente un ripristino.