Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà. # Test e simulazione di Amazon Connect Le funzionalità di test e simulazione di Amazon Connect ti consentono di simulare le esperienze dei tuoi contact center, comprese le interazioni self-service e le attività post-contatto come i sondaggi automatici. Con una configurazione minima all'interno di Amazon Connect, puoi configurare ed eseguire test automatici utilizzando la nuova esperienza di configurazione dei test visivi. Il test designer ti consente di specificare quali esperienze osservare, quali attributi affermare e convalidare quando il test raggiunge l'interazione prevista e se la convalida dell'esperienza ha esito positivo o negativo. Dopo l'esecuzione del test, è possibile esaminare un riepilogo dei risultati, evidenziando dove i test si sono discostati dal percorso o dal risultato previsto dell'interazione. Ciò consente di identificare le aree in cui sono necessarie modifiche al flusso di contatto per garantire il raggiungimento dell'esperienza desiderata. Queste funzionalità di simulazione consentono di convalidare rapidamente le modifiche ai flussi di lavoro e di implementare con sicurezza nuove esperienze, adattandole alle esigenze aziendali in continua evoluzione. È possibile creare queste configurazioni tramite l'interfaccia utente utilizzando il nuovo progettista di simulazione visiva o tramite programmatic. APIs Questa sezione spiega i diversi componenti dell'interfaccia utente che abilitano e facilitano l'uso delle funzionalità di simulazione di Connect. **Topics** + [Autorizzazioni richieste](required-permissions.md) + [Concetti di simulazione](testing-simulation-concepts.md) + [Crea casi di test](testing-simulation-test-cases.md) + [Esegui casi di test](testing-simulation-execute-test-cases.md) + [Dashboard di test e simulazione](testing-simulation-analyze-test-results.md) + [Esempio di simulazione](simulation-example.md) # Autorizzazioni richieste Prima di utilizzare le funzionalità di test e simulazione di Amazon Connect, devi avere accesso a tutte le autorizzazioni di test case. Se utilizzi un profilo di sicurezza di amministratore, tutte le autorizzazioni di test e simulazione vengono concesse per impostazione predefinita. L'amministratore può concedere le autorizzazioni per l'onboarding di altri profili utente con il nuovo profilo di sicurezza di test e simulazione. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-security-profile.png) # Concetti di simulazione I tradizionali approcci di simulazione dei contact center si basano su fasi tecniche IDs e transizioni che non sono coerenti con i modelli naturali di interazione umana, il che crea una disconnessione nei processi di convalida. Le funzionalità di simulazione di Connect utilizzano un modello di risposta al trigger basato sugli eventi che rispecchia i modelli di cause-and-effect ragionamento naturali utilizzati dagli ingegneri del controllo qualità e dai tester aziendali. Questo approccio elimina la necessità di conoscere ogni interazione programmata per testare e convalidare l'esperienza. Ogni test case è costruito come una sequenza di osservazioni abbinate ad azioni. Le dipendenze tra le osservazioni vengono gestite come transizioni, creando un flusso logico che corrisponde al ragionamento umano pur mantenendo la precisione tecnica. Nella configurazione del test case vengono utilizzati i seguenti termini: Osservazioni Le osservazioni rappresentano ogni interazione completa che include un evento osservato previsto dal sistema e molte azioni per convalidare o simulare i comportamenti del sistema. Eventi Gli eventi rappresentano i comportamenti previsti che potrebbero provenire dal sistema, come un prompt, un messaggio bot o una chiamata Lambda. Azioni Le azioni rappresentano ciò che il framework di test dovrebbe fare in risposta a un evento, ad esempio inviare DTMF, rispondere con testo, affermare i valori degli attributi o terminare il test. Attori Gli attori rappresentano i ruoli da svolgere nel framework di test. Quando osservano gli eventi, gli attori possono essere il sistema o l'agente, ad esempio una richiesta di riproduzione proveniente dal sistema o un agente che accetta il contatto. Quando si simulano azioni, gli attori possono essere il cliente, il sistema o l'agente, ad esempio simulando il DTMF o l'enunciato di un cliente o simulando una risposta del sistema da una funzione Lambda. ## Gruppi di interazione Utilizza i gruppi di interazione per creare interazioni simulate con il contact center. Ogni gruppo di interazione ha tre passaggi definiti, descritti come i seguenti blocchi: Osserva Per ogni gruppo di interazione, è necessario configurare un blocco di osservazione per convalidare l'interazione prevista dal sistema. Esistono quattro tipi di eventi da cui è possibile osservare: test avviato, messaggio ricevuto, azione attivata e test completato. Observe attualmente supporta solo i messaggi ricevuti in inglese. I messaggi ricevuti in altre lingue non sono supportati in questo momento e causeranno il fallimento del blocco di osservazione durante l'esecuzione del test. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-observe-block.png) Verifica Questo blocco è facoltativo e viene utilizzato per convalidare metadati come gli attributi definiti dall'utente, gli attributi di sistema e gli attributi dei segmenti. È possibile convalidare più di un attributo nel blocco di controllo. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-check-block.png) Azioni Questo blocco è facoltativo e viene utilizzato per sovrascrivere azioni, sovrascrivere risorse, inviare istruzioni o testare azioni di controllo. È possibile utilizzare risorse di sostituzione come Lambda, Lex, Queue o Hours of Operation con risorse alternative o sostituire le azioni con i valori di risposta delle azioni correlate. È possibile convalidare l'esperienza di contatto senza ricorrere a risorse esterne per velocizzare l'esecuzione dei test e prevenire una reale manipolazione dei dati, ad esempio impedire la riproduzione di un blocco Lambda che addebita una carta di credito in un ambiente di produzione. È possibile utilizzare le istruzioni di invio per simulare l'input da inviare all'esperienza del contact center, ad esempio il tono DTMF. text/utterance Inoltre, è possibile utilizzare i tipi di azioni di controllo del test per registrare i dati e terminare l'esecuzione del test case in qualsiasi momento. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-action-block.png) # Crea casi di test ## Crea un test case La procedura seguente mostra come creare un test case. **Per creare un test case** 1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. Nel pannello di navigazione principale, scegli **Routing**, quindi **Test** per aprire la pagina di gestione dei test case e visualizzare l'elenco dei casi di test esistenti. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-management-page.png) 1. Scegli **Crea test**. 1. Una volta salvato o pubblicato un test, scegli la scheda **Dettagli** per inserire le informazioni di base su questo test case, tra cui nome, descrizione e tag. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-detail.png) 1. Nella scheda **Impostazioni**, specifica il canale per il tuo test case. Sono supportati i seguenti canali: + **Chiamata vocale**: configura il punto di partenza specificando il flusso di contatti, il numero di telefono in entrata e tutti i dati di contatto da inizializzare durante l'esecuzione del test case. + **Chat**: configura il punto di partenza specificando il flusso di contatti e gli eventuali dati di contatto da inizializzare durante l'esecuzione del test case. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-settings.png) 1. Scegli la scheda **Design** per progettare il tuo test. 1. Scegli **Nuova interazione** per creare una nuova interazione. Si tratta di un'interazione simulata con un contact center. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/GIF/test-create-interaction-gif.gif) 1. Per ogni gruppo di interazione, specificate un blocco di osservazione per convalidare l'interazione prevista dal sistema con un tipo corrispondente (Contains and Similarity match). Quindi, aggiungi blocchi di controllo o azioni, se necessario. Per ulteriori informazioni, consulta [Gruppi di interazione](testing-simulation-concepts.md#testing-simulation-concepts-interaction-groups). ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/GIF/test-add-check-action-block-gif.gif) # Esegui casi di test Quando esegui un test, simuli una reale interazione con la tua esperienza di contact center. Viene creato un nuovo contatto per simulare gli input (ad esempio DTMF, text/utterance) e i gruppi di interazione iniziano l'esecuzione. Ogni gruppo di interazione dovrebbe essere eseguito esattamente una volta. In un flusso di test con più gruppi di interazione, connessi o meno, se un gruppo di interazione non porta a termine con successo la convalida in cui il blocco di osservazione non corrisponde a un evento del flusso di contatto, il test scadrà dopo 5 minuti con uno stato di errore. Quando i gruppi di interazione sono collegati in sequenza, ogni gruppo dipende dalla corretta convalida del gruppo precedente. Se un gruppo di interazione precedente non riesce a osservare l'evento previsto, i gruppi di interazione successivi non verranno eseguiti e il test scadrà dopo 5 minuti con uno stato di fallimento. Quando un gruppo di interazione non è collegato a nessun altro gruppo di interazione, viene attivato quando si verifica un evento di abbinamento indipendentemente dai gruppi dipendenti. Ciò consente di convalidare le esperienze che possono verificarsi in una sequenza indeterminata. Durante l'esecuzione del test, tieni presente le seguenti limitazioni e comportamenti: + **Conservazione dei record di esecuzione del test:** i risultati dell'esecuzione del test e i rispettivi record vengono conservati per 30 giorni dalla data di esecuzione per tutti i casi di test eseguiti prima del 9 febbraio 2026. I registri dei test eseguiti a partire da tale data verranno conservati a tempo indeterminato. + **Limite di test simultanei:** è possibile eseguire fino a 5 test simultanei. I test aggiuntivi rimarranno nello stato di coda mentre 5 casi di test sono in esecuzione attivamente. + **Capacità della coda di esecuzione dei test:** il sistema accetta fino a 100 esecuzioni di test in coda, inclusi i cinque test in esecuzione. Tutte le richieste che superano questo limite verranno rifiutate. + **Limite di durata del test:** ogni simulazione di test ha una durata massima di 5 minuti. Se una simulazione supera questo limite di tempo, l'esecuzione del test scadrà automaticamente e terminerà. + **Timeout automatico:** i test che non vengono terminati manualmente utilizzando i comandi Action block test verranno automaticamente scaduti dopo 5 minuti di esecuzione totale. + **Interazione con la coda degli agenti:** se non si termina il test prima che il contatto simulato venga trasferito in una coda, il contatto simulato può raggiungere la coda degli agenti e connettersi con un agente in tempo reale come contatto. Per evitare che i contatti simulati raggiungano gli agenti dal vivo, prendete in considerazione questi approcci: **Procedura ottimale per gestire i contatti simulati nella coda degli agenti** + Terminazione **proattiva dei test: utilizza i blocchi di azione per terminare** i test prima che i contatti simulati raggiungano gli agenti, evitando l'interruzione delle operazioni in tempo reale, se applicabile. + **Sostituzione della coda di test:** utilizza i blocchi Action per sostituire le code di produzione con code di test dedicate nella configurazione del test case, assicurandoti che gli agenti reali non subiscano alcun impatto. **Per eseguire un test case** 1. Scegli **Run Test** per eseguire il test case. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/GIF/test-execution-trigger-gif.gif) 1. Una volta che il test case è in esecuzione, scegli la scheda **Test run** per visualizzare un elenco delle esecuzioni di test in corso e completate per il test case. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-runs.png) 1. Scegli un'esecuzione di test per visualizzare lo stato di esecuzione del blocco di interazione, l'ID del contatto simulato e lo stato di superamento o fallimento di ogni passaggio. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-execution-detail-page.png) Puoi anche visualizzare tutte le esecuzioni di test in tutti i casi di test nella scheda **Test run**. Questa pagina elenca tutte le esecuzioni di test nella stessa istanza di Amazon Connect. Vedrai solo i risultati dei test dettagliati per i casi di test che hai creato o per i casi di test che hai l'autorizzazione a visualizzare. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-run-list-page.png) # Dashboard di test e simulazione Amazon Connect supporta dashboard e parametri di test e simulazione. Per visualizzare questi dashboard, devi impostare l'autorizzazione nella pagina dei profili di sicurezza per Analytics and Optimization for Dashboards su tutti e impostare l'autorizzazione nei profili di sicurezza per Testing e simulazione per Testcase da visualizzare. La procedura seguente mostra come visualizzare la dashboard. **Per visualizzare il pannello di controllo** 1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. Nel riquadro di navigazione principale, scegli **Analisi e ottimizzazione**, quindi scegli **Dashboard e report**. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-dashboard.png) 1. Scegli **Dashboard di test e simulazione.** La dashboard mostra i report di analisi sull'esecuzione dei test, tra cui metriche di riepilogo, analisi di varie metriche di errore e metriche sulla durata dell'esecuzione. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-dashboard-widget.png) # Esempio di simulazione **Esempio di flusso di contatti** In questo esempio, il flusso di contatti gestisce le intenzioni di prenotazione dei voli utilizzando un bot Amazon Lex configurato per rilevare due intenti: **prenotare un volo** e escalation **dell'agente**. Quando il bot Lex gestisce con successo l'intento del book flight, il flusso di contatti viene interrotto. Se il bot Lex rileva l'intento di escalation di un agente o non riesce a catturare alcun intento, il contatto viene trasferito in una coda per essere collegato a un agente. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-contact-flow-example.png) **Creazione di un test case per il flusso di contatti** In questo test case, convalidiamo due scenari: 1. L'intento del book flight è confermare che il bot Lex raccolga gli slot corretti. 1. L'intento dell'agente è quello di verificare che il contatto venga trasferito in una coda dopo l'escalation. Nel test case designer, crea cinque gruppi di interazione. Connect i primi quattro in sequenza per convalidare il flusso di conversazione con il bot Lex. Aggiungi un quinto gruppo di interazione aperto per convalidare l' transfer-to-queueazione. Il gruppo di interazione aperto funziona indipendentemente dagli altri, assicurando che il trasferimento della coda venga convalidato anche se un intento non corrisponde o il bot Lex rileva un errore. Questo perché l'impostazione predefinita del bot Lex e i rami di errore nel flusso di contatti sono entrambi collegati al blocco di trasferimento della coda. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-case-designer.png) **Configura l'impostazione del test** In **Canale**, seleziona **Chat**, quindi seleziona il flusso di contatti che desideri simulare. Questo test case supporta sia le **chiamate vocali** che i canali di **chat**. A seconda della selezione, la simulazione avvierà una chiamata o una sessione di chat. I passaggi seguenti utilizzano la simulazione della chat a scopo dimostrativo. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-case-settings.png) **Configura i gruppi di interazione** **Gruppo di interazione 1: convalida il messaggio iniziale del bot** Questo gruppo convalida il messaggio di benvenuto iniziale e simula l'intenzione del cliente di prenotare un volo. **Osserva la configurazione dei blocchi:** + **Tipo di evento**: messaggio ricevuto + **Attore**: sistema + **Richiesta prevista**: «ciao benvenuto su anytravel, puoi dire prenota un volo» + **Criteri di corrispondenza**: simili ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-case-simulate-bot-initial.png) **Configurazione del blocco di azioni:** + **Azione**: invia istruzioni + **Attore** — Cliente + **Tipo di input**: testo/enunciato + **Parametro di input**: «Voglio prenotare un volo» ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-case-simulate-input-to-bot.png) **Gruppo di interazione 2: convalida il bot che raccoglie la città di origine** Questo gruppo verifica che il bot raccolga lo slot corretto per la città di partenza e simula una risposta del cliente. Utilizza la stessa configurazione del gruppo di interazione 1 con il prompt di osservazione impostato su «Da dove voli?» e il prompt di simulazione impostato su «Seattle». **Gruppo di interazione 3: convalida il bot che raccoglie la città di destinazione** Questo gruppo verifica che il bot raccolga lo slot corretto per la città di destinazione e simula una risposta del cliente. Utilizza la stessa configurazione del gruppo di interazione 1 con il prompt di osservazione impostato su «Dov'è la tua destinazione?» e il prompt di simulazione impostato su «New York». **Gruppo di interazione 4: convalida della data di raccolta dei bot e simulazione dell'escalation degli agenti** Questo gruppo verifica che il bot raccolga lo slot corretto per la data di partenza e simula una risposta del cliente che innesca l'escalation degli agenti. Utilizza la stessa configurazione del gruppo di interazione 1 con il prompt di osservazione impostato su «Qual è la tua data di partenza?» e il prompt di simulazione impostato su «Devo connettermi a un agente». **Gruppo di interazione 5: convalida il trasferimento in coda** Questo gruppo verifica che il contatto venga trasferito in una coda e invia un comando test per terminare il test. **Osserva la configurazione dei blocchi:** + **Tipo di evento**: azione attivata + **Attore** — Sistema + **Tipo di risorsa**: coda + **Risorsa di destinazione**: BasicQueue (seleziona la risorsa Queue che desideri osservare) + **Operazione**: trasferimento in coda ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-case-simulate-queue.png) **Configurazione del blocco di azioni:** + **Azione**: comandi di test + **Tipo di controllo del test**: fine del test ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-case-end-test.png) **Esegui il test e analizza i risultati** Dopo aver configurato tutti i gruppi e i blocchi di interazione, pubblica il test case e fai clic su **Esegui test** per aprire la pagina dei risultati del test e monitorare i risultati in tempo reale. Una volta completato il test, i risultati per ogni gruppo di interazione vengono visualizzati in ordine di esecuzione. Si noti che le voci **Configurazione iniziale**, **Avvio** e **Completato** vengono aggiunte alla traccia di esecuzione per fornire visibilità sui passaggi del sistema per l'avvio e il completamento del test. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-case-result-detail.png) Fai clic su ogni traccia del gruppo di interazione per visualizzare i risultati dettagliati per ogni osservazione e blocco di azione. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-case-result-detail-expanded.png) Fai clic sul link **Contact ID** per accedere alla pagina dei dettagli del contatto. Se nel flusso di contatti è abilitata l'interazione automatica con l'agente e il riepilogo automatico delle interazioni, la chat di simulazione o la chiamata vocale verranno analizzate di conseguenza. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-case-contact-details.png)