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# Blocco di flusso in Amazon Connect: imposta il comportamento di registrazione, analisi ed elaborazione
Questo argomento definisce il blocco di flusso per impostare le opzioni per configurare il comportamento di registrazione per agente e cliente, abilitare l'interazione automatizzata, abilitare la registrazione dello schermo, impostare il comportamento di analisi per i contatti e impostare un comportamento di elaborazione personalizzato.
## Description
In questo blocco sono supportate due azioni:
+ **Imposta il processore di messaggi** \$1: consente ai clienti di configurare il proprio processore lambda, che verrà applicato ai messaggi in volo
+ **Imposta il comportamento di registrazione e analisi**: ciò consente ai clienti di configurare il comportamento di registrazione e analisi per i contatti vocali, chat ed e-mail, oltre al comportamento di registrazione dello schermo.
\$1Non disponibile in formato PDT
![\[Il menu a discesa delle azioni che mostra le due azioni nel menu a discesa Seleziona azione del blocco.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-action-dropdown.png)
La schermata qui sopra mostra le due azioni nel menu a discesa «Seleziona azione» del blocco.
Dopo aver selezionato un'azione, puoi selezionare un canale per cui configurare tali impostazioni. Ecco i canali supportati per ogni azione:
| | Chat supportata? | Email supportata? | Attività supportate? | Voce supportata? |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| Imposta l'elaborazione dei messaggi | Sì | No | No | No |
| Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) | Sì | Sì | Sì (solo per il comportamento di registrazione dello schermo) | Sì |
## Tipi di flusso
Questo blocco è supportato per tutti i tipi di flusso ad eccezione dei flussi di viaggio.
**Suggerimento**
Per un comportamento più **accurato, consigliamo di utilizzare la parte di registrazione** di questo blocco in un flusso sussurrante in entrata o in uscita.
L'utilizzo di questo blocco in altri tipi di flusso non garantisce sempre la registrazione delle chiamate. Questo perché il blocco potrebbe essere eseguito dopo che il contatto è stato unito all’agente.
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
È possibile configurare il blocco **Set recording, analytics and processing behavior** utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Questa guida spiegherà come configurare ogni azione in questo blocco.
### Imposta l'elaborazione dei messaggi
L'immagine seguente mostra un'immagine dell'azione **Set message processor** impostata nel blocco. Questa azione attualmente supporta solo il tipo di canale di chat, selezionato nel menu a discesa successivo. Il menu a discesa è seguito da diverse impostazioni per configurare un processore lambda personalizzato:
1. **Abilita l'elaborazione**: controlla se desideri avviare o interrompere l'elaborazione dei messaggi di chat.
1. **Funzione ARN**: definisce una funzione lambda che eseguirà l'elaborazione dei messaggi. Questa funzione deve essere integrata con l'elaborazione personalizzata dei messaggi. Puoi farlo tramite l'API **CreateIntegrationAssociation**pubblica, utilizzando IntegrationType MESSAGE\$1PROCESSOR. [Visualizza la documentazione qui.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)
1. **Gestione degli errori di elaborazione**: seleziona se desideri che il messaggio originale non elaborato venga recapitato o meno nel caso in cui l'elaborazione non riesca.
![\[La configurazione Imposta l'azione del processore di messaggi con l'elaborazione abilitata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-enabled.png)
La schermata seguente mostra le impostazioni del blocco quando l'elaborazione è disabilitata:
![\[La configurazione Imposta l'azione del processore di messaggi con l'elaborazione disabilitata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-disabled.png)
### Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi)
La seguente guida illustrerà l'azione **Set recording and analytics** nel blocco. Esistono diverse configurazioni in questa parte del blocco:
+ Puoi configurare quale parte della chiamata può essere registrata, che si tratti di un agente, di un cliente o di entrambi. Non vengono applicati costi aggiuntivi.
+ Puoi abilitare la registrazione automatizzata delle chiamate di interazione per ascoltare come un cliente interagisce con il tuo IVR o il bot di IA conversazionale. Non vengono applicati costi aggiuntivi.
+ È possibile abilitare la registrazione dello schermo degli agenti, se la registrazione dello schermo dell'agente è stata configurata come descritto in [Attivare la registrazione dello schermo](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-sr.html). Per ulteriori informazioni, consulta [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ È possibile configurare le impostazioni Contact Lens di analisi per i contatti vocali, di chat e di posta elettronica. Per ulteriori informazioni, consulta [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Questo include:
+ Lingua in cui clienti e agenti interagiranno (per migliorare la generazione di trascrizioni da voce a testo).
+ Redazione di dati sensibili.
+ Funzionalità di intelligenza artificiale Contact Lens generativa aggiuntive.
Questa azione consente l'analisi Contact Lens conversazionale su un contatto. Per ulteriori informazioni, consulta [Analisi delle conversazioni](analyze-conversations.md). Questa azione attualmente supporta i tipi di canali multimediali Chat, Email, Voice e Tasks. Tuttavia, per le attività, puoi solo configurare il comportamento di registrazione dello schermo. Pertanto, nel menu a discesa del canale relativo a questa azione, vedrai le seguenti opzioni:
![\[Il menu a discesa del canale che mostra le opzioni Chat, Email, Registrazione dello schermo e Voce.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-channel-dropdown.png)
**Nota**
Per configurare sia la registrazione dello schermo che la registrazione o l'analisi dei canali, usa due blocchi Set recording, analytics ed processing behavior separati in sequenza: uno per la registrazione dello schermo e uno per la registrazione audio. Ogni blocco deve essere configurato per un solo tipo di registrazione per evitare comportamenti imprevisti.
Vediamo come si presenta la configurazione di ogni canale:
#### Chat
Come mostrato nell'immagine seguente, le impostazioni della chat sono suddivise in due sezioni: **abilitare** e **configurare l'analisi** conversazionale.
![\[La configurazione del canale di chat che mostra le impostazioni di analisi conversazionale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-chat-config.png)
Una volta abilitata l'analisi conversazionale, puoi configurare impostazioni come lingua, redazione e funzionalità di intelligenza artificiale (analisi del sentiment, riepiloghi delle interazioni).
+ **Lingua**: puoi abilitare dinamicamente l’oscuramento dei file di output in base alla lingua del cliente. Per istruzioni, consulta [Abilitare dinamicamente la redazione](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow) in base alla lingua del cliente.
+ **Redazione dell'analisi conversazionale**: scegli se oscurare i dati sensibili. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilita la redazione dei dati sensibili](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Redazione in corso**: scegli se eliminare i dati sensibili dai messaggi in corso. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilitare la redazione dei dati sensibili in volo](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/redaction-message-processing.html) e l'elaborazione dei messaggi.
+ **Valutazione**: scegli se abilitare l’analisi della valutazione.
+ **Funzionalità di intelligenza artificiale generativa per lenti a contatto**: per ulteriori informazioni, consulta [Visualizzare i riepiloghi generativi](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html) post-contatto basati sull'intelligenza artificiale
#### Email
Come mostrato nell'immagine seguente, quando si seleziona il canale Email, è possibile abilitare e configurare l'analisi conversazionale per i contatti e-mail. Poiché i contatti e-mail sono asincroni, l'analisi viene avviata quando il contatto e-mail viene ricevuto, anziché seguire il modello in tempo reale e post-contatto utilizzato per voce e chat.
![\[La configurazione del canale e-mail che mostra le impostazioni di analisi conversazionale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-email-config.png)
Le impostazioni di analisi delle e-mail includono:
+ **Lingua**: seleziona la lingua del contenuto dell'e-mail. È possibile impostare dinamicamente la lingua utilizzando gli attributi dei contatti. Per istruzioni, consulta [Abilitare dinamicamente la redazione in base alla lingua del cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redazione dell'analisi conversazionale**: scegli se eliminare i dati sensibili come nomi, indirizzi e informazioni sulla carta di credito dalla trascrizione dell'email. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilita la redazione dei dati sensibili](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Funzionalità di intelligenza artificiale generativa con lenti a contatto**: abilita i riepiloghi dei contatti per i contatti e-mail. Per ulteriori informazioni, consulta [Visualizzazione dei riepiloghi post-contatto basati sull’IA generativa](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html).
**Nota**
L'analisi del sentiment non è al momento disponibile per i contatti e-mail.
#### Voce
Come mostrato nell'immagine seguente, le impostazioni vocali sono suddivise in tre sezioni: **Abilita la registrazione e **Abilita**** e **configura** l'analisi conversazionale.
![\[La configurazione del canale vocale che mostra le impostazioni di registrazione e analisi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-voice-config.png)
**Impostazioni di registrazione:**
+ **Registrazione vocale di agenti e clienti**: scegli chi vuoi registrare.
+ **Analisi vocale con lenti a contatto**: scegli se utilizzare l'analisi vocale nelle registrazioni di agenti e clienti.
+ **Registrazione automatica delle chiamate di interazione**: scegli se abilitare la registrazione vocale quando il cliente interagisce con bot e altre automazioni.
**Configurazione:**
+ **Lingua**: puoi abilitare dinamicamente l’oscuramento dei file di output in base alla lingua del cliente. Per istruzioni, consulta [Abilitare dinamicamente la redazione in base alla lingua del cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redazione dell'analisi conversazionale**: scegli se oscurare i dati sensibili. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilita la redazione dei dati sensibili](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Valutazione**: scegli se abilitare l’analisi della valutazione.
+ **Funzionalità di intelligenza artificiale generativa per lenti a contatto**[: per ulteriori informazioni, consulta Visualizza i riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)
**Nota**
Per includere le trascrizioni e le analisi dei bot Lex come parte della pagina dei **dettagli di contatto** e dei dashboard di analisi di Amazon Connect:
Nella console Amazon Connect, scegli il nome della tua istanza. Per istruzioni, consulta [Trova il nome dell'istanza Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-name.html).
Nel riquadro di navigazione scegli **Flussi**, quindi seleziona **Abilita analisi e trascrizioni dei bot in Amazon Connect**.
#### Registrazione dello schermo
Sebbene non sia un canale multimediale, puoi trovarlo nel menu a discesa dei canali multimediali del blocco. Puoi configurarlo per abilitare o disabilitare la registrazione dello schermo dell'agente. Per ulteriori informazioni, consulta [Configurare e rivedere le registrazioni delle schermate degli agenti in Amazon Connect Contact Lens](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-screen-recording.html).
## Consigli per la configurazione
**Nota**
Le impostazioni nella sezione **Analisi** vengono sovrascritte da ogni successivo blocco **Imposta comportamento di registrazione e analisi** nel flusso.
+ **Per le chiamate**: deselezionare **Abilita l’analisi vocale sulle registrazioni vocali degli agenti e dei clienti** disabilita l’analisi conversazionale di Contact Lens.
Ad esempio, supponiamo che nel flusso siano presenti due blocchi **Set di registrazione, analisi ed elaborazione del comportamento**.
+ Il primo blocco ha consentito l’analisi vocale in tempo reale sulle registrazioni vocali selezionate di agenti e clienti.
+ Tale opzione è deselezionata per il secondo blocco più avanti nel flusso,
In questo caso, le analisi vengono visualizzate solo durante il periodo in cui l’analisi è stata abilitata.
Un altro esempio: supponiamo che nel flusso siano presenti due blocchi **Set di registrazione, analisi e comportamento di elaborazione**.
+ Nel primo blocco è selezionata l’opzione **Abilitazione dell’analisi vocale post-chiamata sulle registrazioni vocali degli agenti e dei clienti**.
+ Tale opzione è deselezionata per il secondo blocco più avanti nel flusso,
In questo caso, poiché la post-chiamata avviene al termine della chiamata e la configurazione più recente non ha l’analisi abilitata, non sarà disponibile alcuna analisi post-chiamata.
+ **Per la registrazione automatica delle chiamate di interazione**: la registrazione inizia non appena viene impostata **su On**. Più avanti nel flusso, se è impostata **su Off** in un secondo blocco, la registrazione viene messa in pausa e può essere riattivata in un secondo momento per riprenderla.
**Nota**
Quando una chiamata viene trasferita utilizzando il blocco [Trasferisci su numero di telefono](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-phone-number.html), la registrazione continua.
+ **Per chat**: la chat in tempo reale avvia l'analisi non appena viene abilitata da un blocco nel flusso. Nessun blocco successivo nel flusso disabilita le impostazioni della chat in tempo reale.
+ Se un agente mette un cliente in attesa, l'agente viene comunque registrato, ma non il cliente.
+ Se desideri trasferire un contatto a un altro agente o a una coda e desideri continuare a utilizzare l'analisi Contact Lens conversazionale per raccogliere dati, devi aggiungere al flusso un altro blocco **Set recording, analytics and processing behavior** con l'**opzione Abilita analisi attivata**. Questo perché un trasferimento genera un secondo ID di contatto e un record di contatto. L’analisi conversazionale di Contact Lens deve essere eseguita anche su quel record di contatto.
+ **Quando** **abilitate l'analisi conversazionale, stabilite se gli agenti ricevono la trascrizione dei momenti salienti e in che momento si trova il blocco, stabilite **se** gli agenti ricevono la trascrizione dei momenti salienti principali.**
Per ulteriori informazioni ed esempi di casi d'uso che spiegano in che modo il blocco influisce sull'esperienza dell'agente con i punti salienti principali, consulta [Progettare un flusso per](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#call-summarization-agent) i punti salienti.
## Blocco configurato
Questo blocco ha tre rami: **Success**, **Error** e **Channel mismatch**
Il ramo Channel Mismatch viene utilizzato se il canale multimediale che dà inizio al contatto non è lo stesso del canale multimediale selezionato nel blocco. Nel caso della registrazione dello schermo, questo ramo viene utilizzato quando il contatto non è un contatto vocale.
![\[Un blocco Set di registrazione, analisi e comportamento di elaborazione configurato che mostra l'azione Set recording and analytics behavior con quattro rami.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-recording-action.png)
Nel caso in cui **Set recording and analytics behavior** sia selezionato come azione e **Chat** sia selezionato come canale multimediale, ci sarà un ramo aggiuntivo chiamato **In-flight redaction configuration failed**. Questo ramo viene utilizzato se la redazione in corso non si arresta o non si avvia, ma tutte le altre configurazioni vengono aggiornate correttamente.
**Quando è selezionata l'azione **Imposta il processore di messaggi**, il blocco mostra tre rami: **Success**, **Error** e Channel mismatch:**
![\[Un blocco Set configurato per la registrazione, l'analisi e il comportamento di elaborazione che mostra l'azione Set message processor con tre rami.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-message-processor.png)