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# Gestire le carenze di agenti dei contact center durante un picco di contatti
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Per realizzare contemporaneamente gli obiettivi per livello di servizio, velocità media di risposta e costi, l'offerta (numero di agenti) e la domanda (numero di contatti \* tempo di gestione) devono corrispondere.

Gli straordinari e le assenze non retribuite sono due meccanismi che il team di gestione del contact center può implementare per realizzare tutti gli obiettivi. 

 Gli straordinari consentono di gestire un aumento di contatti o una carenza di agenti senza dover assumere più dipendenti, mentre le assenze non retribuite consentono di gestire un periodo di contatti a volume ridotto senza subire i costi dovuti all'inattività dei dipendenti.

**Topics**
+ [Creazione di fasce orarie per assenze non retribuite](create-vto-slots.md)
+ [L'agente accetta o rifiuta](agent-accept-decline-vto.md)
+ [Sostituzione dell'approvazione del supervisore](supervisor-override-vto.md)
+ [Congedo volontario per gruppi di previsori con competenze diverse](multiskill-vto.md)