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# Terminologia chiave per la pianificazione degli agenti in Amazon Connect
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Questo argomento fornisce termini importanti da conoscere durante la pianificazione degli agenti in un contact center.

## Bozza di programma
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Raccolta di programmi per tutti gli agenti in un set di gruppi di personale a cui è destinato il programma. 

Solo gli addetti alla calendarizzazione possono visualizzare e modificare bozze di programma. Gli agenti o i loro supervisori non possono visualizzare questi programmi finché non vengono pubblicati.

## Straordinario/Assenza/Assenza non retribuita
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+ Sollecitando gli agenti a prestare lavoro straordinario, il contact center può gestire un aumento dei contatti o una carenza di agenti senza assumere altri dipendenti. 
+ Sollecitando gli agenti a presentare una richiesta di assenza, l'azienda può gestire i contatti continuando a pagare i dipendenti.
+  Sollecitando gli agenti a presentare una richiesta di assenza non retribuita, l'azienda può gestire i contatti senza pagare i dipendenti.

## Pubblicazione di un programma
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Azione effettuata dagli addetti alla calendarizzazione per formalizzare e rendere visibili i programmi degli agenti in calendari di programmi di agenti e supervisori (in interfacce utente separate). 

## Schedule
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Più turni associati tra loro tra le date di inizio e di fine per un agente specifico.

## Modifica del programma
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Prima della pubblicazione del programma per supervisori e agenti, l'addetto alla calendarizzazione o la persona dotata dell'autorizzazione necessaria può aggiungere, modificare, rimuovere o sostituire attività degli agenti o modificare o rimuovere turni per orchestrare l'offerta (ovvero il numero di agenti e delle attività a turni) rispetto alla domanda (numero di contatti).

## Generazione del programma
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Capacità di generare e pubblicare programmi dei turni per un intervallo di date specifico per una combinazione di gruppi di previsioni e gruppi di personale.

## Attività a turni
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Attività giornaliere che l'agente svolge durante il proprio turno. Ad esempio, riunioni, corsi di formazione e pause pranzo.

## Profili di turno
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Struttura di base di un turno, della finestra di programmazione e delle attività a turni giornaliere che lo compongono.

## Gruppi di personale
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Gruppo o team di agenti dotati delle competenze necessarie per gestire tipi di contatti specifici. Ad esempio, puoi creare un gruppo di personale denominato Richiesta generale e un altro denominato Supporto di livello 2.