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# Metodi di avvio del contatto e tipi di flusso in un contact center Amazon Connect
Ogni contatto nel contact center Amazon Connect viene avviato con uno dei seguenti metodi:
+ IN ENTRATA
+ IN USCITA
+ TRANSFER
+ CALLBACK
+ "Hello, World\!"
+ QUEUE\_TRANSFER
+ DISCONNECT
+ WEBRTC\_API
+ EXTERNAL\_OUTBOUND
+ MONITOR
+ AGENT\_REPLY
+ FLOW
+ ANTEPRIMA\_CAMPAGNA
Il metodo di avvio viene archiviato nel campo `InitiationMethod` del record di contatto.
È possibile creare flussi appropriati per un determinato metodo di iniziazione quando si conoscono i [tipi di flussi ](create-contact-flow.md#contact-flow-types) utilizzati dal metodo d'iniziazione.
Per ogni metodo di avvio, questo argomento spiega quali tipi di flussi vengono eseguiti.
## IN ENTRATA
Il cliente ha avviato il contatto vocale (telefonico) con il contact center.
+ Quando il contatto si connette correttamente al numero di telefono del contact center, al chiamante viene presentato un [flusso in entrata](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Durante la transizione nel **flusso in entrata**, se il cliente viene messo in coda, al cliente viene trasmesso un [flusso coda clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Una volta che l'agente si è reso disponibile a gestire il chiamante e ad accettare il contatto, gli viene trasmesso un [flusso messaggi vocali agenti](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Al termine di un [flusso messaggi vocali agenti](create-contact-flow.md#contact-flow-types), al cliente viene trasmesso un [flusso messaggi vocali clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Dopo che entrambi i flussi di messaggi vocali sono stati trasmessi correttamente rispettivamente all'operatore e al cliente, il chiamante si connette all'agente per l'interazione.
Riassumendo, per una semplice chiamata in entrata, vengono riprodotti i seguenti tipi di flusso prima che il chiamante si connetta all'agente:
1. **Flusso in entrata**
1. **Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)**
1. **Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)**
1. **Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente)**
## IN USCITA
Un agente ha avviato il contatto vocale (telefonico) con il cliente, utilizzando la CCP per chiamare il proprio numero.
+ Non appena il destinatario risponde alla chiamata, riceve un [flusso messaggi vocali in uscita](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Una volta completato correttamente un **flusso messaggi vocali in uscita**, l'agente e il contatto vengono collegati per l'interazione.
Prima di effettuare la chiamata, vengono eseguiti tutti i blocchi che precedono il primo **Riproduci prompt**. Dopo la risposta del cliente, vengono eseguiti il primo **Riproduci prompt** e tutti i blocchi successivi.
Riassumendo, un tipo di **flusso in uscita** è l'unico coinvolto in una chiamata in uscita avviata da Amazon Connect.
## TRANSFER
Il contatto viene trasferito da un agente a un altro agente o a una coda, utilizzando le connessioni rapide nella CCP. Ciò comporta la creazione di un nuovo record di contatto.
Prima che l'agente trasferisca il contatto a un altro agente o coda, vengono eseguiti tutti i flussi coinvolti in un contatto IN ENTRATA.
+ Trasferimento da agente ad agente tramite Agent Quick Connect
+ Dopo che l'agente ha trasferito il contatto in entrata a un altro agente:
+ Un [flusso di trasferimento agenti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) viene riprodotto all'agente di origine.
+ Dopo che l'agente di destinazione ha accettato la chiamata, viene riprodotto un [flusso messaggi vocali agenti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) all'agente di destinazione, quindi un [flusso messaggi vocali clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) all'agente di origine.
+ Dopo che tutti e tre i flussi sono stati eseguiti correttamente, inizia l'interazione tra gli agenti di origine e di destinazione.
+ Durante l'intero processo, il chiamante in entrata è in attesa e un [flusso attesa clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) viene riprodotto al chiamante in entrata durante il periodo di attesa.
Dopo aver collegato l'agente di origine all'agente di destinazione, l'agente di origine può eseguire una delle seguenti azioni:
+ Scegli **Unisci**. In questo modo si uniscono tutte le parti coinvolte nella chiamata: l'agente di origine, l'agente di destinazione e il cliente partecipano a una teleconferenza.
+ Scegliere **Blocca tutto**. In questo modo l'agente di destinazione e il cliente vengono messi in attesa.
+ Metti in attesa l'agente di destinazione, in modo che solo l'agente di origine possa parlare con il cliente.
+ Scegli **End call (Termina chiamata)**. L'agente di origine lascia la chiamata ma l'agente di destinazione e il cliente sono direttamente collegati e continuano a parlare.
Per riepilogare una chiamata di trasferimento da agente a agente, vengono eseguiti i seguenti tipi di flusso:
1. **Flusso di trasferimento all'agente**
1. **Flusso messaggi vocali agenti** (riprodotto dall'agente di destinazione)
1. **Flusso messaggi vocali clienti** (riprodotto all'agente di origine) durante l'intero processo
1. **Flusso attesa clienti** riprodotto al chiamante originale
+ Trasferimento da agente a coda tramite Queue Quick Connect
+ Dopo che l'agente ha trasferito la chiamata in entrata su un'altra coda:
+ Un [flusso di trasferimento in coda](create-contact-flow.md#contact-flow-types) viene riprodotto all'agente di origine.
+ Dopo che l'agente dalla coda trasferita ha accettato la chiamata, viene riprodotto un [flusso messaggi vocali agenti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) all'agente di destinazione, e quindi un [flusso messaggi vocali clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) all'agente di origine.
+ Dopo l'esecuzione di questi flussi, inizia l'interazione tra agente di origine e destinazione.
+ Durante l'intero processo, il chiamante in entrata è in attesa. Un [flusso attesa clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) viene trasmesso al chiamante in entrata durante il periodo di attesa.
Dopo aver collegato l'agente di origine all'agente di destinazione, l'agente di origine può eseguire una delle seguenti operazioni:
+ Scegli **Unisci**. In questo modo si uniscono tutte le parti coinvolte nella chiamata: l'agente di origine, l'agente di destinazione e il cliente partecipano a una teleconferenza.
+ Scegliere **Blocca tutto**. In questo modo l'agente di destinazione e il cliente vengono messi in attesa.
+ Metti in attesa l'agente di destinazione, in modo che solo l'agente di origine possa parlare con il cliente.
+ Scegli **End call (Termina chiamata)**. L'agente di origine lascia la chiamata ma l'agente di destinazione e il cliente sono direttamente collegati e continuano a parlare.
Per riassumere la chiamata di trasferimento da agente a coda, vengono riprodotti i seguenti flussi:
1. **Flusso di trasferimento alla coda**
1. **Flusso messaggi vocali agenti** (riprodotto dall'agente di destinazione)
1. **Flusso messaggi vocali clienti** (riprodotto all'agente di origine) durante l'intero processo
1. **Flusso attesa clienti** riprodotto al chiamante originale
## CALLBACK
Il cliente viene contattato come parte di un flusso di callback.
+ Non appena l'agente accetta il contatto di callback, all'agente viene riprodotto un [flusso messaggi vocali agenti](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Dopo che il cliente ha accettato la chiamata di callback, al cliente viene riprodotto un [flusso messaggi vocali in uscita](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Dopo aver riprodotto questi due flussi, l'agente e il cliente sono connessi e possono interagire.
Riassumendo, per i contatti di callback, vengono riprodotti i seguenti tipi di flusso:
+ **Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)**
+ **Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)**
## "Hello, World\!"
Il contatto è stato avviato con Amazon Connect tramite l'API. Potrebbe essere:
1. Un contatto in uscita che hai creato e messo in coda a un agente utilizzando l'API. [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)
1. Una chat dal vivo avviata dal cliente con il tuo contact center presso il quale hai chiamato l'API. [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)
1. Un'attività che è stata avviata chiamando l'[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API.
Di seguito è riportato un esempio di metodo di contatto avviato tramite API:
+ Dopo che il contatto in uscita è stato avviato con successo utilizzando l'[StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, al cliente viene trasmesso un [flusso in entrata](create-contact-flow.md#contact-flow-types) fornito nella richiesta API.
+ A seconda della configurazione del [flusso in entrata](create-contact-flow.md#contact-flow-types), vengono riprodotti flussi aggiuntivi. Ad esempio, un [flusso in entrata](create-contact-flow.md#contact-flow-types) trasferisce un cliente a un agente per la conversazione. In questo caso, un [flusso coda clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) viene trasmesso al cliente mentre si attende in coda un agente.
+ Quando l'agente disponibile accetta la chiamata, all'agente viene riprodotto un [flusso messaggi vocali agenti](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Un [flusso messaggi vocali clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) viene riprodotto al cliente.
+ Dopo che entrambi i flussi di messaggi sono stati riprodotti correttamente rispettivamente all'agente e al cliente, il chiamante viene collegato all'agente per l'interazione.
Per riassumere i metodi di avvio delle API, i seguenti flussi vengono riprodotti prima che il cliente si connetta all'agente:
+ **Flusso in entrata**
+ **Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)**
+ **Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)**
+ **Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente)**
## QUEUE\_TRANSFER
Mentre il cliente è in una coda (ascoltando un [flusso coda clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types)), questi vengono trasferiti in un'altra coda utilizzando un blocco del flusso.
+ Al cliente che attende in coda un agente viene presentato solo un [flusso coda clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) Non sono previsti flussi aggiuntivi.
## DISCONNECT
Quando un blocco [Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione)](set-disconnect-flow.md) viene eseguito, specifica quale flusso eseguire dopo un evento di disconnessione durante un contatto.
+ In questo blocco è possibile specificare solo un [Flusso in entrata](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Poiché si verifica dopo l'evento di disconnessione, al cliente non viene presentato alcun flusso aggiuntivo.
## WEBRTC\_API
Il contatto ha utilizzato il widget di comunicazione per effettuare una voice/video chiamata in-app a un agente. Questo metodo di avvio viene creato dagli stessi tipi di flusso del metodo di avvio in entrata:
1. **Flusso in entrata**
1. **Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)**
1. **Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)**
1. **Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente)**
## EXTERNAL\_OUTBOUND
Un agente ha avviato un contatto vocale (telefonico) con un partecipante esterno utilizzando la connessione rapida nel CCP o un blocco di flusso. Nessun tipo di flusso è associato a questo metodo di avvio.
## MONITOR
Un supervisore ha avviato la funzionalità di monitoraggio su un contatto connesso a un agente. Il supervisore può monitorare silenziosamente l'agente e il cliente o inserirsi nella conversazione. Nessun tipo di flusso è associato a questo metodo di avvio.
## AGENT\_REPLY
Un agente ha risposto a un contatto e-mail in entrata per creare una risposta e-mail in uscita. Per questo metodo di avvio viene riprodotto il tipo **Flusso messaggi vocali in uscita**.
## FLOW
È stata avviata un’e-mail dal blocco [invia messaggio](send-message.md). Per questo metodo di avvio viene riprodotto il tipo **Flusso messaggi vocali in uscita**.
## CAMPAIGN\_PREVIEW
Il contatto è stato avviato da una campagna in uscita che utilizzava la modalità di chiamata in anteprima. L'agente visualizza in anteprima le informazioni sui clienti prima di effettuare la chiamata.
## Sostituisci i flussi di contatti predefiniti
Per tutti i metodi di avvio discussi in questo argomento, se non si specificano i flussi per **Flusso messaggi vocali agenti**, **Flusso messaggi vocali clienti**, **Flusso coda clienti** o **Flusso messaggi vocali in uscita**, viene eseguito il flusso predefinito di quel tipo. Per un elenco dei flussi predefiniti, consulta [Flussi predefiniti in Amazon Connect per il contact center](contact-flow-default.md).
Per sovrascrivere i valori predefiniti e utilizzare i flussi, utilizza i seguenti blocchi:
+ [Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti)](set-customer-queue-flow.md)
+ [Set hold flow (Imposta flusso attesa)](set-hold-flow.md)
+ [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md)
Per ulteriori informazioni, consulta [Flussi predefiniti in Amazon Connect per il contact center](contact-flow-default.md).