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# Flussi predefiniti in Amazon Connect per il contact center
Amazon Connect include un set di flussi predefiniti che sono già stati pubblicati. Vengono utilizzati per alimentare il contact center.
Ad esempio, supponi di creare un flusso che include la messa in attesa del cliente, ma di non creare il relativo prompt. Il flusso predefinito, **Agente in attesa predefinito**, verrà riprodotto automaticamente. È un modo per aiutarti a iniziare rapidamente a utilizzare il call center.
**Suggerimento**
Se desideri modificare il comportamento di un flusso predefinito, si consiglia di creare un nuovo flusso personalizzato basato su quello predefinito. Quindi, chiama intenzionalmente il nuovo flusso nei flussi anziché impostarlo in maniera predefinita. In questo modo potrai controllare meglio il funzionamento dei flussi.
Per visualizzare l'elenco dei flussi predefiniti nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, vai a **Routing**, **Flows**. Tutti iniziano con **Default (Predefinito)** nel loro nome.
**Topics**
+ [Modifica di un flusso predefinito](change-default-contact-flow.md)
+ [Agente in attesa predefinito](default-agent-hold.md)
+ [Trasferimento agente predefinito](default-agent-transfer.md)
+ [Coda cliente predefinita](default-customer-queue.md)
+ [Messaggio vocale cliente predefinito](default-customer-whisper.md)
+ [Messaggio vocale agente predefinito](default-agent-whisper.md)
+ [Impostazione del flusso di messaggi predefinito per la chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md)
+ [Cliente in attesa predefinito](default-customer-hold.md)
+ [Uscita predefinita](default-outbound.md)
+ [Trasferimento coda predefinito](default-queue-transfer.md)
+ [Prompt predefiniti da Amazon Lex](default-prompts-from-lex.md)
# Modificare un flusso predefinito in un contact center Amazon Connect
È possibile modificare il modo in cui funzionano i flussi predefiniti modificandoli direttamente.
In genere, si consiglia di creare nuovi flussi basati su quelli predefiniti, anziché modificare direttamente il flusso predefinito. Puoi effettuare una copia del flusso predefinito, assegnare un nome che indichi che si tratta di una versione personalizzata e quindi modificarlo. In questo modo avrai un maggiore controllo sul funzionamento dei flussi.
## Modificare il funzionamento di un flusso predefinito in Amazon Connect
Nei passaggi seguenti viene illustrato come modificare il messaggio predefinito che i clienti ricevono quando vengono inseriti in una coda in attesa del prossimo agente disponibile.
1. Nel menu di navigazione, scegli **Instradamento**, **Flussi**.
1. Scegli il flusso di contatti predefinito che desideri personalizzare. Ad esempio, scegli **Coda cliente predefinita** se desideri creare il tuo messaggio da visualizzare quando un cliente viene inserito in una coda invece di utilizzare quello da noi fornito. Questo viene mostrato nell'esempio seguente.
![\[La pagina Flussi, la coda cliente predefinita.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. Per personalizzare il messaggio, scegli il blocco **Loop dei prompt** per aprire la pagina delle proprietà.
![\[Il blocco Loop dei prompt nel Flusso coda clienti predefinito.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. Nella pagina delle **proprietà** del blocco **Loop dei prompt**, utilizza l'elenco a discesa per scegliere musica diversa o imposta su **Sintesi vocale**. Digita un messaggio da riprodurre.
Ad esempio, l'immagine seguente mostra il messaggio "*Grazie per aver chiamato. Sapevi di poter reimpostare la password nella pagina di accesso? Scegli Reimposta ora e segui le istruzioni.*"
![\[Un messaggio di testo nella pagina delle proprietà.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. Scegli **Salva** nella parte inferiore della pagina.
1. Seleziona **Pubblica**. Amazon Connect inizia a riprodurre il nuovo messaggio quasi immediatamente (potrebbero essere necessari alcuni istanti prima che la modifica sia pienamente effettiva).
![\[Il pulsante Pubblica nel designer del flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
## Copia di un flusso predefinito prima di personalizzarlo
Utilizza la procedura seguente per creare un nuovo flusso basato su un valore predefinito corrente.
1. Nel menu di navigazione, scegli **Instradamento**, **Flussi**.
1. Scegli il flusso di contatti predefinito che desideri personalizzare.
1. Nell'angolo in alto a destra della pagina, scegli la freccia a discesa **Save (Salva)**. Scegli **Salva con nome**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[La casella a discesa Salva, l'opzione Salva con nome.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow.png)
1. Assegna un nuovo nome al flusso, ad esempio, **Messaggio di attesa del cliente**.
![\[Si aprirà una finestra di dialogo di salvataggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-customer-hold.png)
1. Aggiungi il nuovo flusso (in questo caso, **Messaggio di attesa del cliente**) ai flussi che crei in modo che venga eseguito al posto di quello predefinito.
# Flusso di attesa predefinito per gli agenti in Amazon Connect: Sei in attesa
Il flusso **agente in attesa predefinito** è l'esperienza vissuta dall'agente quando viene messo in attesa. Durante questo flusso, un blocco **Loop dei prompt** riproduce il messaggio "Sei in attesa" all'agente ogni 10 secondi.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Loop dei prompt, il messaggio "Sei in attesa".\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt.png)
Puoi impostare il **tempo di pausa** su un massimo di 10 secondi. Ciò significa che il periodo di tempo massimo che puoi specificare tra i messaggi **Sei in attesa** è di 10 secondi. Per prolungare il tempo tra una pausa e l'altra, aggiungi più prompt al loop. Ad esempio, se desideri che passino 20 secondi tra i messaggi **Sei in attesa**:
+ Il primo prompt potrebbe indicare **Sei in attesa** con **tempo di pausa="10 secondi"**
+ Aggiungi un altro prompt con un messaggio vuoto e tempo di pausa="10 secondi".
![\[tempo di pausa = 10 secondi nella text-to-speech casella.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt-example.png)
Per istruzioni su come sovrascrivere e modificare un flusso predefinito, consulta [Modificare un flusso predefinito in un contact center Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**Suggerimento**
Ti chiedi se un flusso predefinito è stato modificato? Usa il [controllo della versione del flusso](flow-version-control.md) per visualizzare la versione originale del flusso.
# Flusso di trasferimento agente predefinito in Amazon Connect: “Trasferimento immediato”
Questo flusso di trasferimento predefinito costituisce l'esperienza dell'agente "di origine" durante il trasferimento di un contatto a un altro agente utilizzando [Creare connessioni rapide in Amazon Connect](quick-connects.md). L'agente "di origine" sente **Riproduci prompt** che riproduce il messaggio "Trasferimento ora". Quindi il blocco **Transfer to agent (Trasferimento all'agente)** viene utilizzato per trasferire il contatto all'agente.
Quando il contatto viene trasferito, l'agente "di destinazione" sente il [messaggio vocale agente predefinito](default-agent-whisper.md).
**Suggerimento**
Il blocco **Transfer to Agent (Trasferimento all'agente)** è una caratteristica beta e funziona solo per le interazioni vocali. Per trasferire un contatto di chat a un altro agente, segui queste istruzioni: [Utilizzo degli attributi del contatto per instradare i contatti verso un agente specifico](transfer-to-agent.md#use-attribs-agent-queue).
Per istruzioni su come sovrascrivere e modificare un flusso predefinito, consulta [Modificare un flusso predefinito in un contact center Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**Suggerimento**
Ti chiedi se un flusso predefinito è stato modificato? Usa il [controllo della versione del flusso](flow-version-control.md) per visualizzare la versione originale del flusso.
# Flusso coda clienti predefinito in Amazon Connect: messaggi e musica in coda
Questo flusso predefinito viene eseguito quando un cliente viene inserito in una coda.
1. Il ciclo ha una richiesta vocale una tantum:
*Grazie per aver chiamato. La tua chiamata è molto importante per noi e ti risponderemo rispettando l'ordine di ricezione.*
1. Riproduce la musica della coda in formato .wav che è stato caricato nell'istanza Amazon Connect.
1. Il cliente rimane in questo loop fino a quando un agente non risponde alla chiamata.
**Importante**
Il **flusso coda clienti predefinito** non supporta chat, attività o contatti e-mail così com’è. Non verrà eseguito se lo si utilizza per questi contatti senza modificarlo. Il flusso **Coda clienti predefinita** contiene un blocco [Prompt dei loop](loop-prompts.md) e tale blocco supporta solo i contatti vocali.
Ti consigliamo di creare un nuovo flusso, da utilizzare per controllare il canale e quindi instradare il contatto alla coda desiderata. Per istruzioni specifiche per le attività, consulta [Come inviare le attività a una coda.](tasks.md#example-enqueue-task).
## Modifica del messaggio predefinito sentito dal cliente quando viene inserito in coda
Nei passaggi seguenti viene illustrato come modificare il messaggio predefinito che i clienti ricevono quando vengono inseriti in una coda in attesa del prossimo agente disponibile.
1. Nel menu di navigazione, scegli **Instradamento**, **Flussi**.
1. Nella pagina **Flussi**, scegli **Coda clienti predefinita**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Flusso coda clienti predefinito nella pagina Flussi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. Per personalizzare il messaggio, scegli il blocco **Loop dei prompt** per aprire la pagina delle proprietà.
![\[Blocco Loop dei prompt nel designer del flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. Usa l'elenco a discesa per scegliere musica diversa o imposta su **Sintesi vocale** e poi digita un messaggio da riprodurre,
Ad esempio, l'immagine seguente mostra il messaggio "*Grazie per aver chiamato. Sapevi di poter reimpostare la password nella pagina di accesso? Scegli Reimposta ora e segui le istruzioni.*"
![\[Blocco di richieste di loop configurato con un messaggio. text-to-speech\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. Scegli **Salva** nella parte inferiore della pagina.
1. Seleziona **Pubblica**. Amazon Connect inizia a riprodurre il nuovo messaggio quasi immediatamente (potrebbero essere necessari alcuni istanti prima che la modifica sia pienamente effettiva).
![\[Il pulsante Pubblica nel designer del flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
# Flusso messaggio vocale cliente predefinito in Amazon Connect: riproduzione di segnale acustico
Questo flusso utilizza un blocco [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) per la riproduzione di un messaggio per il cliente quando il cliente e l'agente vengono messi in contatto. Utilizza un segnale acustico per segnalare a un cliente che la chiamata è stata connessa a un agente.
Utilizza il blocco [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) per ignorare o disabilitare il messaggio vocale cliente predefinito in una conversazione vocale.
**Importante**
Le conversazioni in chat non includono un messaggio vocale predefinito. Devi includere un blocco [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) per la riproduzione dei messaggi vocali predefiniti dell’agente o del cliente. Per istruzioni, consulta [Impostare il flusso messaggio vocale predefinito in Amazon Connect per una conversazione in chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
# Messaggio vocale agente predefinito in Amazon Connect: nome della coda
Questo flusso utilizza un blocco [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) per la riproduzione di un messaggio per l'agente quando il cliente e l'agente vengono messi in contatto.
Il nome della coda viene riprodotto all'agente. Identifica la coda in cui si trovava il cliente. Il nome della coda viene recuperato dalla variabile di sistema `$.Queue.Name`.
Utilizza il blocco [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) per ignorare o disabilitare il messaggio vocale agente predefinito in una conversazione vocale.
**Importante**
Le conversazioni in chat non includono un messaggio vocale predefinito. Devi includere un blocco [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) per la riproduzione dei messaggi vocali predefiniti dell’agente o del cliente. Per istruzioni, consulta [Impostare il flusso messaggio vocale predefinito in Amazon Connect per una conversazione in chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
Per ulteriori informazioni sulle variabili di sistema, consulta [Attributi di sistema](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).
**Suggerimento**
Ti chiedi se un flusso predefinito è stato modificato? Usa il [controllo della versione del flusso](flow-version-control.md) per visualizzare la versione originale del flusso.
# Impostare il flusso messaggio vocale predefinito in Amazon Connect per una conversazione in chat
Per le conversazioni in chat, devi includere un blocco **Imposta flusso messaggi vocali** per la riproduzione dei messaggi vocali predefiniti dell'agente o del cliente.
Ad esempio, per impostare il flusso di messaggi predefinito per le chat che utilizzano il [Flusso in entrata di esempio](sample-inbound-flow.md):
1. Vai a **Routing**, **Flussi** e scegli Flusso in entrata di esempio.
1. Aggiungi un blocco **Imposta flusso messaggi vocali** dopo la diramazione del canale di chat, come mostrato nell'immagine seguente:
![\[Un blocco Imposta flusso messaggi vocali nel Flusso in entrata di esempio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-default-chat-sample.png)
1. Nel blocco **Imposta flusso messaggi vocali**, apri la pagina delle proprietà e scegli il flusso che desideri riprodurre come predefinito per le conversazioni in chat. Ad esempio, puoi scegliere **Flusso messaggi vocali predefiniti** per mostrare agli agenti il nome della coda di origine nella finestra di chat. Ciò è utile quando gli agenti gestiscono più di una coda.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta flusso messaggi vocali, impostata sul messaggio vocale agente predefinito.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties3.png)
1. Scegli **Save** (Salva).
# Cliente in attesa predefinito: musica di attesa
Questo flusso inizia quando il cliente viene messo in attesa. Riproduce l'audio ascoltato dal cliente mentre è in attesa.
Per istruzioni su come sovrascrivere e modificare un flusso predefinito, consulta [Modificare un flusso predefinito in un contact center Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**Suggerimento**
Ti chiedi se un flusso predefinito è stato modificato? Usa il [controllo della versione del flusso](flow-version-control.md) per visualizzare la versione originale del flusso.
# Flusso in uscita predefinito in Amazon Connect: "Questa chiamata non viene registrata"
**Importante**
Prima di utilizzare il blocco **Invia messaggio** in un flusso in uscita, consulta [Informazioni importanti sull’utilizzo del blocco Invia messaggio nei flussi in uscita](send-message.md#send-message-outboundflow-important) per le misure di sicurezza consigliate da implementare.
Questo flusso è un flusso messaggi vocali in uscita che gestisce le esperienze del cliente come parte di una chiamata in uscita, prima di entrare in contatto con un agente.
1. Inizia con un blocco **Set recording behavior (Imposta comportamento registrazione)** facoltativo. Quindi una richiesta riproduce il seguente messaggio:
*Questa chiamata non viene registrata.*
1. Il flusso finisce.
1. Il cliente rimane nel sistema (in chiamata) al termine dei flussi.
Quando pensi a come progettare un flusso in uscita, tieni presente come funziona un flusso in uscita:
+ Prima di effettuare la chiamata, vengono eseguiti tutti i blocchi che precedono il primo **Riproduci prompt**.
+ Dopo la risposta del cliente, vengono eseguiti il primo **Riproduci prompt** e tutti i blocchi successivi.
Per istruzioni su come sovrascrivere e modificare un flusso predefinito, consulta [Modificare un flusso predefinito in un contact center Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**Suggerimento**
Ti chiedi se un flusso predefinito è stato modificato? Usa il [controllo della versione del flusso](flow-version-control.md) per visualizzare la versione originale del flusso.
# Flusso di trasferimento coda predefinito in Amazon Connect: “Trasferimento immediato”
Questo flusso gestisce l'esperienza dell'agente quando trasferisce un cliente in un'altra coda.
Inizia con un blocco **Check hours of operation (Verifica ore di operatività)** per controllare le ore di funzionamento per la coda corrente. L'opzione **In hours (In orario)** si dirama verso il blocco **Check staffing (Verifica staff)** per determinare se gli agenti sono disponibili, operativi o online.
Se restituisce **True (Vero)** (gli agenti sono disponibili), il flusso passa al blocco **Transfer to queue (Trasferisci alla coda)**. Se restituisce **False (Falso)** (nessun agente disponibile), il flusso riproduce un prompt e disconnette la chiamata.
Per istruzioni su come sovrascrivere e modificare un flusso predefinito, consulta [Modificare un flusso predefinito in un contact center Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**Suggerimento**
Ti chiedi se un flusso predefinito è stato modificato? Usa il [controllo della versione del flusso](flow-version-control.md) per visualizzare la versione originale del flusso.
# Prompt predefiniti da Amazon Lex: Spiacenti
Se aggiungi un bot Amazon Lex Classic (non Amazon Lex V2) al contact center, tieni presente che dispone anche di alcuni prompt predefiniti che utilizza per la gestione degli errori. Esempio:
+ Può ripetere, per favore?
+ Non ho capito. Arrivederci.
**Per modificare i prompt Amazon Lex predefiniti**
1. In Amazon Lex, accedi al tuo bot.
1. Nella scheda Editor scegliere Error Handling (Gestione errori).
1. Modificare il testo secondo necessità. Scegli **Save (Salva)**, quindi **Build (Compila)** e **Publish (Pubblica)**.