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# Flussi in Amazon Connect
Un *flusso* definisce l'esperienza del cliente con il contact center dall'inizio alla fine. Amazon Connect include una serie di [flussi predefiniti](contact-flow-default.md) che consentono di configurare e gestire rapidamente un contact center. Tuttavia, è possibile creare flussi personalizzati per uno scenario specifico.
**Topics**
+ [Tasti di scelta rapida](keyboard-shortcuts.md)
+ [Autorizzazioni richieste](contact-flow-permissions.md)
+ [Flussi predefiniti](contact-flow-default.md)
+ [Flussi di esempio](contact-flow-samples.md)
+ [Definizioni di blocchi di flusso](contact-block-definitions.md)
+ [Creazione di un flusso](create-contact-flow.md)
+ [Configura Amazon Nova Sonic Speech-to-Speech](nova-sonic-speech-to-speech.md)
+ [Associazione di un numero di telefono a un flusso](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md)
+ [Moduli di flusso](contact-flow-modules.md)
+ [Flussi avviati dall'agente](agent-initiated-flows.md)
+ [Creazione dei prompt](prompts.md)
+ [Configurazione dei trasferimenti di contatti](transfer.md)
+ [Impostare il callback in coda](setup-queued-cb.md)
+ [Utilizzare la modalità primo callback del cliente](customer-first-cb.md)
+ [Importare ed esportare flussi tra designer di flusso](contact-flow-import-export.md)
+ [Creare bot di IA conversazionale](connect-conversational-ai-bots.md)
+ [Richiamo delle funzioni Lambda](connect-lambda-functions.md)
+ [Streaming di contenuti multimediali live dell'audio del cliente](customer-voice-streams.md)
+ [Crittografare l'input del cliente](encrypt-data.md)
+ [Monitoraggio delle prestazioni del flusso](monitor-flow-performance.md)
+ [Monitoraggio degli eventi nei flussi](about-contact-flow-logs.md)
+ [Utilizzare gli attributi di contatti](connect-contact-attributes.md)
+ [Migrazione di flussi](migrate-contact-flows.md)
# Scelte rapide da tastiera per il designer di flusso di Amazon Connect
Il designer di flusso di Amazon Connect include scelte rapide da tastiera per aiutarti a utilizzarlo in modo efficiente.
Per accedere all’elenco completo delle scelte rapide da tastiera, premi Ctrl \$1 / o scegli **Tasti di scelta rapida**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Scelte rapide da tastiera nel designer di flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flow-designer-keyboard-shortcuts.png)
Il riquadro **Tasti di scelta rapida** presenta tre schede:
+ **Generale**. Fornisce un riepilogo delle scelte rapide da tastiera più importanti.
+ **Canvas**. Elenca le scelte rapide che sono attive solo quando il cursore è attivo nell’area del canvas.
+ **Altro**. Include tutte le scelte rapide da tastiera rimanenti non incluse nelle schede precedenti.
Nelle sezioni seguenti viene illustrato come utilizzare alcune scelte rapide da tastiera.
## Tasto **Home**: vai al blocco **Ingresso**
Premi Home per passare al blocco **Ingresso**.
Quando il canvas è in movimento, al centro del viewport appare un indicatore blu che indica che è attivo il movimento.
La GIF seguente mostra come utilizzare la scelta rapida da tastiera Home per passare al blocco **Ingresso**.
![\[Una GIF che mostra come passare al blocco Ingresso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/GIF/go-to-entry-block.gif)
## Sposta viewport
Dopo aver premuto il tasto Home, puoi utilizzare W, A, S e D per scorrere il canvas. Tieni premuto per muoverti più velocemente.
La GIF seguente mostra come utilizzare queste scelte rapide da tastiera per scorrere il canvas del designer di flusso.
![\[Una GIF che mostra come utilizzare W, A, S e D per scorrere il canvas.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/GIF/move-viewport.gif)
## Seleziona e sposta un elemento
Utilizza Arrow keys per navigare e selezionare.
Premi Space per raccogliere/rilasciare e spostati con Arrow keys.
La GIF seguente mostra come utilizzare i **tasti freccia** per navigare, selezionare e spostare i blocchi nel canvas del designer di flusso.
![\[Una GIF che mostra come navigare, selezionare e spostare blocchi nel canvas del designer di flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/GIF/arrowkeys.gif)
La seguente GIF mostra la pressione della barra **spaziatrice** per fare clic up/drop e spostarsi con i **tasti freccia**.
![\[Una GIF che mostra come navigare nel canvas e selezionare e spostare blocchi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/GIF/space-select-and-move.gif)
## Disposizione automatica
La funzionalità Disposizione automatica consente l’allineamento dei blocchi all’interno di un layout strutturato a griglia.
Utilizza Ctrl \$1 A per selezionare tutti i blocchi e Ctrl \$1 Alt \$1 A per disporli automaticamente.
Se sono selezionati **uno o più blocchi**, **solo i blocchi selezionati** vengono disposti automaticamente.
A questa funzione è possibile accedere anche dalla barra degli strumenti.
La GIF seguente mostra come utilizzare la scelta rapida da tastiera per spostarsi tra i blocchi nel canvas del designer di flusso.
![\[Una GIF che mostra come disporre automaticamente i blocchi su un canvas.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/GIF/auto-arrange.gif)
## Navigazione tra i blocchi
Quando è selezionato un blocco, premi K per scorrere i rami in uscita di un blocco e premi L per selezionare la destinazione.
In questo modo si elimina la necessità di tracciare manualmente il percorso verso un blocco connesso.
La GIF seguente mostra come utilizzare queste scelte rapida da tastiera per spostarsi tra i blocchi nel canvas del designer di flusso.
![\[Una GIF che mostra come navigare tra i blocchi su un canvas.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/GIF/kcycle.gif)
Premi J per tracciare i rami in entrata in un blocco, come illustrato nella GIF seguente.
![\[Una GIF che mostra come tracciare i rami in entrata a un blocco.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/GIF/j-cycle-navigate-between-blocks.gif)
## Scorrere tutti gli elementi in sequenza
Dopo aver fatto clic sul canvas, utilizza i tasti Page Up e Page Down per scorrere gli elementi in sequenza, in ordine di riga.
La GIF seguente mostra come utilizzare queste scelte rapide da tastiera per passare da un elemento all’altro in sequenza.
![\[Una GIF che mostra lo scorrimento sequenziale tra gli elementi utilizzando i tasti Pagina su e Pagina giù.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/GIF/upage.gif)
## Note
Dopo aver premuto il tasto Home, premi N per creare una nuova nota.
Utilizza Alt \$1 N per comprimere o espandere la nota selezionata.
Quando una nota è selezionata, premi Enter per iniziare la modifica.
La GIF seguente mostra come creare note utilizzando queste scelte rapide da tastiera.
![\[Una GIF che mostra come creare note utilizzando le scelte rapide da tastiera.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/GIF/notes.gif)
# Autorizzazioni necessarie per utilizzare i flussi in Amazon Connect
Per visualizzare, modificare, creare e pubblicare flussi, è necessario aggiungere le autorizzazioni **Flussi** al profilo di sicurezza.
Per impostazione predefinita, gli utenti assegnati ai profili di **amministrazione** e **CallCenterManager**sicurezza dispongono delle autorizzazioni Flows.
# Flussi predefiniti in Amazon Connect per il contact center
Amazon Connect include un set di flussi predefiniti che sono già stati pubblicati. Vengono utilizzati per alimentare il contact center.
Ad esempio, supponi di creare un flusso che include la messa in attesa del cliente, ma di non creare il relativo prompt. Il flusso predefinito, **Agente in attesa predefinito**, verrà riprodotto automaticamente. È un modo per aiutarti a iniziare rapidamente a utilizzare il call center.
**Suggerimento**
Se desideri modificare il comportamento di un flusso predefinito, si consiglia di creare un nuovo flusso personalizzato basato su quello predefinito. Quindi, chiama intenzionalmente il nuovo flusso nei flussi anziché impostarlo in maniera predefinita. In questo modo potrai controllare meglio il funzionamento dei flussi.
Per visualizzare l'elenco dei flussi predefiniti nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, vai a **Routing**, **Flows**. Tutti iniziano con **Default (Predefinito)** nel loro nome.
**Topics**
+ [Modifica di un flusso predefinito](change-default-contact-flow.md)
+ [Agente in attesa predefinito](default-agent-hold.md)
+ [Trasferimento agente predefinito](default-agent-transfer.md)
+ [Coda cliente predefinita](default-customer-queue.md)
+ [Messaggio vocale cliente predefinito](default-customer-whisper.md)
+ [Messaggio vocale agente predefinito](default-agent-whisper.md)
+ [Impostazione del flusso di messaggi predefinito per la chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md)
+ [Cliente in attesa predefinito](default-customer-hold.md)
+ [Uscita predefinita](default-outbound.md)
+ [Trasferimento coda predefinito](default-queue-transfer.md)
+ [Prompt predefiniti da Amazon Lex](default-prompts-from-lex.md)
# Modificare un flusso predefinito in un contact center Amazon Connect
È possibile modificare il modo in cui funzionano i flussi predefiniti modificandoli direttamente.
In genere, si consiglia di creare nuovi flussi basati su quelli predefiniti, anziché modificare direttamente il flusso predefinito. Puoi effettuare una copia del flusso predefinito, assegnare un nome che indichi che si tratta di una versione personalizzata e quindi modificarlo. In questo modo avrai un maggiore controllo sul funzionamento dei flussi.
## Modificare il funzionamento di un flusso predefinito in Amazon Connect
Nei passaggi seguenti viene illustrato come modificare il messaggio predefinito che i clienti ricevono quando vengono inseriti in una coda in attesa del prossimo agente disponibile.
1. Nel menu di navigazione, scegli **Instradamento**, **Flussi**.
1. Scegli il flusso di contatti predefinito che desideri personalizzare. Ad esempio, scegli **Coda cliente predefinita** se desideri creare il tuo messaggio da visualizzare quando un cliente viene inserito in una coda invece di utilizzare quello da noi fornito. Questo viene mostrato nell'esempio seguente.
![\[La pagina Flussi, la coda cliente predefinita.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. Per personalizzare il messaggio, scegli il blocco **Loop dei prompt** per aprire la pagina delle proprietà.
![\[Il blocco Loop dei prompt nel Flusso coda clienti predefinito.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. Nella pagina delle **proprietà** del blocco **Loop dei prompt**, utilizza l'elenco a discesa per scegliere musica diversa o imposta su **Sintesi vocale**. Digita un messaggio da riprodurre.
Ad esempio, l'immagine seguente mostra il messaggio "*Grazie per aver chiamato. Sapevi di poter reimpostare la password nella pagina di accesso? Scegli Reimposta ora e segui le istruzioni.*"
![\[Un messaggio di testo nella pagina delle proprietà.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. Scegli **Salva** nella parte inferiore della pagina.
1. Seleziona **Pubblica**. Amazon Connect inizia a riprodurre il nuovo messaggio quasi immediatamente (potrebbero essere necessari alcuni istanti prima che la modifica sia pienamente effettiva).
![\[Il pulsante Pubblica nel designer del flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
## Copia di un flusso predefinito prima di personalizzarlo
Utilizza la procedura seguente per creare un nuovo flusso basato su un valore predefinito corrente.
1. Nel menu di navigazione, scegli **Instradamento**, **Flussi**.
1. Scegli il flusso di contatti predefinito che desideri personalizzare.
1. Nell'angolo in alto a destra della pagina, scegli la freccia a discesa **Save (Salva)**. Scegli **Salva con nome**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[La casella a discesa Salva, l'opzione Salva con nome.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow.png)
1. Assegna un nuovo nome al flusso, ad esempio, **Messaggio di attesa del cliente**.
![\[Si aprirà una finestra di dialogo di salvataggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-customer-hold.png)
1. Aggiungi il nuovo flusso (in questo caso, **Messaggio di attesa del cliente**) ai flussi che crei in modo che venga eseguito al posto di quello predefinito.
# Flusso di attesa predefinito per gli agenti in Amazon Connect: Sei in attesa
Il flusso **agente in attesa predefinito** è l'esperienza vissuta dall'agente quando viene messo in attesa. Durante questo flusso, un blocco **Loop dei prompt** riproduce il messaggio "Sei in attesa" all'agente ogni 10 secondi.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Loop dei prompt, il messaggio "Sei in attesa".\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt.png)
Puoi impostare il **tempo di pausa** su un massimo di 10 secondi. Ciò significa che il periodo di tempo massimo che puoi specificare tra i messaggi **Sei in attesa** è di 10 secondi. Per prolungare il tempo tra una pausa e l'altra, aggiungi più prompt al loop. Ad esempio, se desideri che passino 20 secondi tra i messaggi **Sei in attesa**:
+ Il primo prompt potrebbe indicare **Sei in attesa** con **tempo di pausa="10 secondi"**
+ Aggiungi un altro prompt con un messaggio vuoto e tempo di pausa="10 secondi".
![\[tempo di pausa = 10 secondi nella text-to-speech casella.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt-example.png)
Per istruzioni su come sovrascrivere e modificare un flusso predefinito, consulta [Modificare un flusso predefinito in un contact center Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**Suggerimento**
Ti chiedi se un flusso predefinito è stato modificato? Usa il [controllo della versione del flusso](flow-version-control.md) per visualizzare la versione originale del flusso.
# Flusso di trasferimento agente predefinito in Amazon Connect: “Trasferimento immediato”
Questo flusso di trasferimento predefinito costituisce l'esperienza dell'agente "di origine" durante il trasferimento di un contatto a un altro agente utilizzando [Creare connessioni rapide in Amazon Connect](quick-connects.md). L'agente "di origine" sente **Riproduci prompt** che riproduce il messaggio "Trasferimento ora". Quindi il blocco **Transfer to agent (Trasferimento all'agente)** viene utilizzato per trasferire il contatto all'agente.
Quando il contatto viene trasferito, l'agente "di destinazione" sente il [messaggio vocale agente predefinito](default-agent-whisper.md).
**Suggerimento**
Il blocco **Transfer to Agent (Trasferimento all'agente)** è una caratteristica beta e funziona solo per le interazioni vocali. Per trasferire un contatto di chat a un altro agente, segui queste istruzioni: [Utilizzo degli attributi del contatto per instradare i contatti verso un agente specifico](transfer-to-agent.md#use-attribs-agent-queue).
Per istruzioni su come sovrascrivere e modificare un flusso predefinito, consulta [Modificare un flusso predefinito in un contact center Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**Suggerimento**
Ti chiedi se un flusso predefinito è stato modificato? Usa il [controllo della versione del flusso](flow-version-control.md) per visualizzare la versione originale del flusso.
# Flusso coda clienti predefinito in Amazon Connect: messaggi e musica in coda
Questo flusso predefinito viene eseguito quando un cliente viene inserito in una coda.
1. Il ciclo ha una richiesta vocale una tantum:
*Grazie per aver chiamato. La tua chiamata è molto importante per noi e ti risponderemo rispettando l'ordine di ricezione.*
1. Riproduce la musica della coda in formato .wav che è stato caricato nell'istanza Amazon Connect.
1. Il cliente rimane in questo loop fino a quando un agente non risponde alla chiamata.
**Importante**
Il **flusso coda clienti predefinito** non supporta chat, attività o contatti e-mail così com’è. Non verrà eseguito se lo si utilizza per questi contatti senza modificarlo. Il flusso **Coda clienti predefinita** contiene un blocco [Prompt dei loop](loop-prompts.md) e tale blocco supporta solo i contatti vocali.
Ti consigliamo di creare un nuovo flusso, da utilizzare per controllare il canale e quindi instradare il contatto alla coda desiderata. Per istruzioni specifiche per le attività, consulta [Come inviare le attività a una coda.](tasks.md#example-enqueue-task).
## Modifica del messaggio predefinito sentito dal cliente quando viene inserito in coda
Nei passaggi seguenti viene illustrato come modificare il messaggio predefinito che i clienti ricevono quando vengono inseriti in una coda in attesa del prossimo agente disponibile.
1. Nel menu di navigazione, scegli **Instradamento**, **Flussi**.
1. Nella pagina **Flussi**, scegli **Coda clienti predefinita**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Flusso coda clienti predefinito nella pagina Flussi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. Per personalizzare il messaggio, scegli il blocco **Loop dei prompt** per aprire la pagina delle proprietà.
![\[Blocco Loop dei prompt nel designer del flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. Usa l'elenco a discesa per scegliere musica diversa o imposta su **Sintesi vocale** e poi digita un messaggio da riprodurre,
Ad esempio, l'immagine seguente mostra il messaggio "*Grazie per aver chiamato. Sapevi di poter reimpostare la password nella pagina di accesso? Scegli Reimposta ora e segui le istruzioni.*"
![\[Blocco di richieste di loop configurato con un messaggio. text-to-speech\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. Scegli **Salva** nella parte inferiore della pagina.
1. Seleziona **Pubblica**. Amazon Connect inizia a riprodurre il nuovo messaggio quasi immediatamente (potrebbero essere necessari alcuni istanti prima che la modifica sia pienamente effettiva).
![\[Il pulsante Pubblica nel designer del flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
# Flusso messaggio vocale cliente predefinito in Amazon Connect: riproduzione di segnale acustico
Questo flusso utilizza un blocco [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) per la riproduzione di un messaggio per il cliente quando il cliente e l'agente vengono messi in contatto. Utilizza un segnale acustico per segnalare a un cliente che la chiamata è stata connessa a un agente.
Utilizza il blocco [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) per ignorare o disabilitare il messaggio vocale cliente predefinito in una conversazione vocale.
**Importante**
Le conversazioni in chat non includono un messaggio vocale predefinito. Devi includere un blocco [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) per la riproduzione dei messaggi vocali predefiniti dell’agente o del cliente. Per istruzioni, consulta [Impostare il flusso messaggio vocale predefinito in Amazon Connect per una conversazione in chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
# Messaggio vocale agente predefinito in Amazon Connect: nome della coda
Questo flusso utilizza un blocco [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) per la riproduzione di un messaggio per l'agente quando il cliente e l'agente vengono messi in contatto.
Il nome della coda viene riprodotto all'agente. Identifica la coda in cui si trovava il cliente. Il nome della coda viene recuperato dalla variabile di sistema `$.Queue.Name`.
Utilizza il blocco [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) per ignorare o disabilitare il messaggio vocale agente predefinito in una conversazione vocale.
**Importante**
Le conversazioni in chat non includono un messaggio vocale predefinito. Devi includere un blocco [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) per la riproduzione dei messaggi vocali predefiniti dell’agente o del cliente. Per istruzioni, consulta [Impostare il flusso messaggio vocale predefinito in Amazon Connect per una conversazione in chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
Per ulteriori informazioni sulle variabili di sistema, consulta [Attributi di sistema](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).
**Suggerimento**
Ti chiedi se un flusso predefinito è stato modificato? Usa il [controllo della versione del flusso](flow-version-control.md) per visualizzare la versione originale del flusso.
# Impostare il flusso messaggio vocale predefinito in Amazon Connect per una conversazione in chat
Per le conversazioni in chat, devi includere un blocco **Imposta flusso messaggi vocali** per la riproduzione dei messaggi vocali predefiniti dell'agente o del cliente.
Ad esempio, per impostare il flusso di messaggi predefinito per le chat che utilizzano il [Flusso in entrata di esempio](sample-inbound-flow.md):
1. Vai a **Routing**, **Flussi** e scegli Flusso in entrata di esempio.
1. Aggiungi un blocco **Imposta flusso messaggi vocali** dopo la diramazione del canale di chat, come mostrato nell'immagine seguente:
![\[Un blocco Imposta flusso messaggi vocali nel Flusso in entrata di esempio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-default-chat-sample.png)
1. Nel blocco **Imposta flusso messaggi vocali**, apri la pagina delle proprietà e scegli il flusso che desideri riprodurre come predefinito per le conversazioni in chat. Ad esempio, puoi scegliere **Flusso messaggi vocali predefiniti** per mostrare agli agenti il nome della coda di origine nella finestra di chat. Ciò è utile quando gli agenti gestiscono più di una coda.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta flusso messaggi vocali, impostata sul messaggio vocale agente predefinito.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties3.png)
1. Scegli **Save** (Salva).
# Cliente in attesa predefinito: musica di attesa
Questo flusso inizia quando il cliente viene messo in attesa. Riproduce l'audio ascoltato dal cliente mentre è in attesa.
Per istruzioni su come sovrascrivere e modificare un flusso predefinito, consulta [Modificare un flusso predefinito in un contact center Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**Suggerimento**
Ti chiedi se un flusso predefinito è stato modificato? Usa il [controllo della versione del flusso](flow-version-control.md) per visualizzare la versione originale del flusso.
# Flusso in uscita predefinito in Amazon Connect: "Questa chiamata non viene registrata"
**Importante**
Prima di utilizzare il blocco **Invia messaggio** in un flusso in uscita, consulta [Informazioni importanti sull’utilizzo del blocco Invia messaggio nei flussi in uscita](send-message.md#send-message-outboundflow-important) per le misure di sicurezza consigliate da implementare.
Questo flusso è un flusso messaggi vocali in uscita che gestisce le esperienze del cliente come parte di una chiamata in uscita, prima di entrare in contatto con un agente.
1. Inizia con un blocco **Set recording behavior (Imposta comportamento registrazione)** facoltativo. Quindi una richiesta riproduce il seguente messaggio:
*Questa chiamata non viene registrata.*
1. Il flusso finisce.
1. Il cliente rimane nel sistema (in chiamata) al termine dei flussi.
Quando pensi a come progettare un flusso in uscita, tieni presente come funziona un flusso in uscita:
+ Prima di effettuare la chiamata, vengono eseguiti tutti i blocchi che precedono il primo **Riproduci prompt**.
+ Dopo la risposta del cliente, vengono eseguiti il primo **Riproduci prompt** e tutti i blocchi successivi.
Per istruzioni su come sovrascrivere e modificare un flusso predefinito, consulta [Modificare un flusso predefinito in un contact center Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**Suggerimento**
Ti chiedi se un flusso predefinito è stato modificato? Usa il [controllo della versione del flusso](flow-version-control.md) per visualizzare la versione originale del flusso.
# Flusso di trasferimento coda predefinito in Amazon Connect: “Trasferimento immediato”
Questo flusso gestisce l'esperienza dell'agente quando trasferisce un cliente in un'altra coda.
Inizia con un blocco **Check hours of operation (Verifica ore di operatività)** per controllare le ore di funzionamento per la coda corrente. L'opzione **In hours (In orario)** si dirama verso il blocco **Check staffing (Verifica staff)** per determinare se gli agenti sono disponibili, operativi o online.
Se restituisce **True (Vero)** (gli agenti sono disponibili), il flusso passa al blocco **Transfer to queue (Trasferisci alla coda)**. Se restituisce **False (Falso)** (nessun agente disponibile), il flusso riproduce un prompt e disconnette la chiamata.
Per istruzioni su come sovrascrivere e modificare un flusso predefinito, consulta [Modificare un flusso predefinito in un contact center Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**Suggerimento**
Ti chiedi se un flusso predefinito è stato modificato? Usa il [controllo della versione del flusso](flow-version-control.md) per visualizzare la versione originale del flusso.
# Prompt predefiniti da Amazon Lex: Spiacenti
Se aggiungi un bot Amazon Lex Classic (non Amazon Lex V2) al contact center, tieni presente che dispone anche di alcuni prompt predefiniti che utilizza per la gestione degli errori. Esempio:
+ Può ripetere, per favore?
+ Non ho capito. Arrivederci.
**Per modificare i prompt Amazon Lex predefiniti**
1. In Amazon Lex, accedi al tuo bot.
1. Nella scheda Editor scegliere Error Handling (Gestione errori).
1. Modificare il testo secondo necessità. Scegli **Save (Salva)**, quindi **Build (Compila)** e **Publish (Pubblica)**.
# Flussi di esempio in Amazon Connect
Amazon Connect include un set di flussi di esempio che mostrano come eseguire funzioni comuni. Sono progettati per aiutarti a scoprire come creare i flussi che funzionano in un modo simile. Ad esempio, se desideri aggiungere un flusso di richiamata in coda al call center, esamina il flusso [Flusso di callback in coda di esempio in Amazon Connect](sample-queued-callback.md).
**Per esplorare il funzionamento dei flussi di esempio**
1. Richiedi un numero se non è già stato fatto: vai a **Instradamento**, **Numeri di telefono**, **Richiedi un numero**.
1. Scegli la scheda **DID**, quindi seleziona un numero.
1. In **Flusso/IVR**, utilizza l'elenco a discesa per scegliere il flusso di contatti di esempio che si desidera provare. Fai clic su **Save (Salva)**.
1. Chiamare il numero. Il flusso di esempio selezionato viene avviato.
Si consiglia di aprire il flusso di esempio nel designer del flusso e di seguirlo per vedere come funziona mentre lo si sta sperimentando.
**Per aprire un flusso di esempio nel designer del flusso**
1. In Amazon Connect scegli **Instradamento**, **Flussi**.
1. Nella pagina **Flussi** scorri verso il basso fino ai flussi con i nomi che iniziano con **Esempio**.
1. Scegli il flusso che si desidera visualizzare.
Gli argomenti di questa sezione descrivono il funzionamento di ciascuno dei flussi di esempio.
**Topics**
+ [Flusso in entrata di esempio](sample-inbound-flow.md)
+ [
# Flusso di esempio in Amazon Connect per il test della distribuzione dei A/B contatti
](sample-ab-test.md)
+ [
# Flusso di priorità della coda di clienti di esempio in Amazon Connect
](sample-customer-queue-priority.md)
+ [
# Flusso di disconnessione di esempio in Amazon Connect
](sample-disconnect.md)
+ [
# Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect
](sample-queue-configurations.md)
+ [
# Flusso di clienti in coda di esempio in Amazon Connect
](sample-queue-customer.md)
+ [
# Flusso di callback in coda di esempio in Amazon Connect
](sample-queued-callback.md)
+ [
# Flusso di coda interrompibile con callback di esempio in Amazon Connect
](sample-interruptible-queue.md)
+ [
# Flusso di integrazione Lambda di esempio in Amazon Connect
](sample-lambda-integration.md)
+ [
# Esempio di comportamento di registrazione in Amazon Connect
](sample-recording-behavior.md)
+ [
# Esempio di flusso di visualizzazione schermata in Amazon Connect
](sample-note-for-screenpop.md)
+ [
# Esempio di immissione sicura dei dati dei clienti in una chiamata con un agente del contact center
](sample-secure-input-with-agent.md)
+ [
# Esempio di immissione sicura dei dati dei clienti in una chiamata senza agente del contact center
](sample-secure-input-with-noagent.md)
# Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto
**Nota**
Questo argomento spiega un esempio di flusso incluso in Amazon Connect. Per informazioni su come localizzare i flussi di esempio nell'istanza, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Flusso (in entrata)
Questo flusso di esempio viene assegnato automaticamente al numero di telefono richiesto per la configurazione iniziale dei flussi. Per ulteriori informazioni, consulta [Nozioni di base](amazon-connect-get-started.md).
Utilizza il blocco [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) per determinare se il contatto ti sta contattando tramite telefono o chat o se si tratta di un'attività e per indirizzarlo di conseguenza.
+ Se il canale è chat o task, il contatto viene trasferito a [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md).
+ Se il canale è vocale, in base all'input dell'utente il contatto viene trasferito agli altri flussi di esempio oppure viene creato un esempio di attività di follow-up dell'agente per questo contatto.
L'immagine seguente mostra il flusso di esempio in entrata. Ti consigliamo di visualizzare il flusso nel designer del flusso in modo da poter visualizzare i dettagli.
![\[Flusso in entrata di esempio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/sample-inbound-flow.png)
# Flusso di esempio in Amazon Connect per il test della distribuzione dei A/B contatti
**Nota**
Questo argomento spiega un esempio di flusso incluso in Amazon Connect. Per informazioni su come localizzare i flussi di esempio nell'istanza, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Flusso (in entrata)
Questo flusso mostra come eseguire una distribuzione delle A/B chiamate in base a una percentuale. Come funziona:
1. Il blocco **Play prompt** utilizza Amazon Polly, text-to-speech il servizio, per dire «Amazon Connect ora simulerà il lancio dei dadi utilizzando il blocco Distribute randomly. e che il lancio verrà eseguito ora.
1. Il contatto raggiunge il blocco **Distribute by percentage (Distribuisci in base alla percentuale)**, che instrada il cliente in modo casuale in base a una percentuale.
**Distribute by percentage (Distribuisci in base alla percentuale)** simula un lancio di dadi, generando valori compresi tra 2 e 12 con percentuali diverse. Ad esempio, c'è il 3% di possibilità per l'opzione "2", il 6% di probabilità per l'opzione "3" e così via.
1. Dopo che il contatto viene instradato, il **Play prompt (Riproduci prompt)** indica al cliente il numero uscito dal lancio del dado.
1. Al termine dell'esempio, il blocco **Transfer to flow (Trasferimento al flusso)** trasferisce il cliente di nuovo a [Flusso in entrata di esempio](sample-inbound-flow.md).
# Flusso di priorità della coda di clienti di esempio in Amazon Connect
**Nota**
Questo flusso di esempio è disponibile nelle istanze Amazon Connect precedenti. Nelle nuove istanze è possibile vedere questa funzionalità in [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md).
Tipo: Flusso (in entrata)
Per impostazione predefinita, la priorità per i nuovi contatti è 5. I valori più bassi aumentano la priorità del contatto. Ad esempio, un contatto cui è assegnata una priorità di 1 viene instradato per primo.
In questo esempio viene illustrato come è possibile utilizzare il blocco **Change routing priority/age (Modifica priorità/durata instradamento)** per aumentare o abbassare la priorità di un contatto in una coda. Utilizzando questo blocco, ci sono due modi per aumentare o abbassare la priorità di un cliente:
+ Assegnare un nuovo valore di priorità, ad esempio 1, per aumentare la priorità.
+ In alternativa, aumentare la durata instradamento del contatto. I clienti che sono in coda da più tempo vengono instradati per primi, quando tutti i contatti hanno lo stesso valore di priorità della coda (ad esempio 5).
## Opzione 1: aumentare la priorità
+ Il blocco **Get Customer Input (Recupera input cliente)** richiede al cliente di premere 1 per passare all'inizio della coda. Questo blocco ottiene l'input del cliente; in realtà non cambia la priorità del cliente.
+ **Se il cliente preme 1, passa al ramo «Pressed 1", che lo porta al blocco Change routing. priority/age ** Questo blocco cambia la priorità nella coda a 1, che è la priorità più alta.
## Opzione 2: modificare la durata instradamento
+ Il blocco **Get Customer Input (Recupera input cliente)** richiede al cliente di premere 2 per spostarsi dopo i contatti esistenti già in coda. Questo blocco ottiene l'input del cliente; in realtà non cambia la priorità del cliente.
+ Se il cliente preme 2, passa al ramo "Pressed 2 (Premuto 1)", che lo porta a un diverso blocco **Change routing priority/age (Modifica priorità/durata instradamento)**. Questo blocco aumenta la durata instradamento di 10 minuti. Questo ha l'effetto di spostare il cliente davanti agli altri in coda che hanno atteso più a lungo.
# Flusso di disconnessione di esempio in Amazon Connect
**Nota**
Questo argomento spiega un esempio di flusso incluso in Amazon Connect. Per informazioni su come localizzare i flussi di esempio nell'istanza, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Flusso (in entrata)
Questo esempio funziona con contatti vocali, di chat e di attività.
**Contatti di chat**
1. Il blocco **Play prompt (Riproduci prompt)** mostra un messaggio di testo indicante che l'agente è stato disconnesso.
1. Un blocco **Wait (Attesa)** imposta il periodo di timeout per 15 minuti. Se ritorna entro 15 minuti, il cliente viene trasferito in una coda per chattare con un altro agente.
1. Se il cliente non torna, il timer scade e la chat si disconnette.
**Contatti vocali**
1. Imposta un attributo definito dall'utente,. DisconnectFlowRun Se è = Y, disconnettiti.
1. Riceve informazioni dai clienti, indicando se sono soddisfatti del servizio.
1. Interrompe il flusso.
**Contatti di attività**
1. Controlla gli attributi dei contatti, se Agent ARN = NULL.
1. Trasferimenti alla coda dell'agente.
1. Se è al massimo, si disconnette.
Per un elenco e una descrizione di tutti i motivi di disconnessione, vedere **DisconnectReason**in. [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)
# Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect
**Nota**
Questo argomento spiega un esempio di flusso incluso in Amazon Connect. Per informazioni su come localizzare i flussi di esempio nell'istanza, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Flusso (in entrata)
Questo flusso mostra diversi modi per inserire un cliente in una coda: è possibile modificare la priorità del cliente, determinare il tempo di attesa in coda e offrire un'opzione per una richiamata. Come funziona:
1. Il cliente viene inserito in. BasicQueue
1. Successivamente, viene richiamato il flusso **Default customer queue (Coda clienti predefinita)**. Questo blocco esegue un blocco **Loop prompts (Prompt del loop)** che riproduce quanto segue:
*Grazie per aver chiamato. La tua chiamata è molto importante per noi e ti risponderemo rispettando l'ordine di ricezione.*
1. Le ore di operatività sono controllate con un blocco **Check hours of operation (Verifica ore di operatività)**.
1. Il canale viene controllato con un blocco **Check contact attributes (Verifica attributi contatti)**:
+ Se chat, viene verificato il tempo di permanenza nella coda. Se sono meno di 5 minuti, il cliente viene messo nella coda per un agente. Se il tempo è maggiore, il canale viene verificato di nuovo e se si tratta di chat il cliente viene inserito nella coda per un agente.
+ Se voce, il cliente viene indirizzato dal ramo **No Match (Nessuna corrispondenza)** a un blocco **Play prompt (Riproduci prompt)** e quindi a un blocco **Get customer input (Recupera input cliente)**.
Nel blocco **Get customer input (Recupera input cliente)**, viene data al cliente la possibilità di premere 1 per passare all'inizio della coda o 2 per spostarsi alla fine della coda.
I due blocchi **Change routing priority/age (Modifica priorità/durata instradamento)** spostano il cliente all'inizio o alla fine della coda.
L'immagine seguente del flusso di esempio mostra questa pagina evidenziata:
![\[Il percorso Nessuna corrispondenza nel flusso di configurazioni della coda di esempio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations-priority.png)
1. Successivamente viene usato un blocco **Check queue status (Verifica stato coda)** per verificare se il tempo in coda è inferiore a 300 secondi.
1. Un blocco **Play prompt (Riproduci prompt)** viene usato per comunicare al cliente i risultati.
1. Utilizziamo nuovamente il blocco **Verifica gli attributi di contatto** per controllare il canale del cliente: chat o voice/No Match.
Questi passaggi successivi si applicano ai clienti che sono stati instradati al ramo voce/**nessuna corrispondenza** come mostrato nell'immagine seguente:
![\[Il percorso Nessuna corrispondenza nel flusso di configurazioni della coda di esempio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations.png)
1. Nel blocco **Get customer input (Recupera input cliente)** viene richiesto ai clienti di *premere 1 per entrare in coda o 2 per immettere un numero di richiamata.*
1. Se i clienti premono 2, vengono indirizzati al ramo **Pressed 2 (Premuto 2)** al blocco **Store customer input (Archivia input cliente)**.
1. Quindi il blocco **Store customer input (Archivia input cliente)** richiede al cliente il numero di telefono.
1. Il numero di telefono del cliente viene memorizzato nell'**attributo di input del cliente memorizzato**, dal blocco **Set callback number (Imposta numero richiamata)**.
1. Un blocco **[Transfer to Queue (Trasferimento alla coda)](transfer-to-queue.md)** viene utilizzato per mettere il cliente in una coda di richiamata.
1. Il blocco **[Trasferimento alla coda](transfer-to-queue.md)** è configurato in modo che Amazon Connect attenda 5 secondi tra il momento in cui il contatto di richiamata viene avviato e il momento in cui il contatto viene messo in coda, dove rimane fino a quando non viene offerto a un agente disponibile.
Se la richiamata iniziale non raggiunge il cliente, Amazon Connect tenterà 1 richiamata. Se fossero stati configurati 2 tentativi di richiamata, attenderebbe 10 minuti prima di ogni tentativo.
Inoltre, non viene specificata alcuna coda di richiamata speciale. Piuttosto, i clienti rientrano nel BasicQueue, che è stato impostato all'inizio del flusso.
![\[Nella scheda relativa al trasferimento alla coda di callback, il tempo minimo tra un tentativo e l'altro è di 10 minuti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations-transfer-to-queue-block.png)
Per informazioni sulle richiamate in coda, consulta i seguenti argomenti:
+ [Impostare il callback in coda creando flussi, code e profili di routing in Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Blocco di flusso in Amazon Connect: Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md)
+ [Callback in coda nei parametri in tempo reale in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Flusso di clienti in coda di esempio in Amazon Connect
**Nota**
Questo argomento spiega un esempio di flusso incluso in Amazon Connect. Per informazioni su come localizzare i flussi di esempio nell'istanza, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Flusso (in entrata)
Questo flusso esegue controlli prima di inserire il cliente in una coda. Come funziona:
1. Il blocco **Set working queue (Imposta coda lavoro)** determina a quale coda trasferire il cliente.
1. Il blocco **Check hours of operation (Verifica ore di operatività)** esegue controlli per evitare che il cliente venga messo in coda durante le ore non lavorative.
1. Il cliente viene trasferito alla coda se in orario lavorativo e la coda può gestire questa chiamata. In caso contrario, viene riprodotto un messaggio che dice che la chiamata non può essere accettata al momento. Quindi il cliente viene disconnesso.
# Flusso di callback in coda di esempio in Amazon Connect
**Nota**
Questo flusso di esempio è disponibile nelle istanze Amazon Connect precedenti. Nei nuovi casi, è possibile vedere esempi di richiamata in coda in [Flusso di coda interrompibile con callback di esempio in Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md) e [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md).
Tipo: Flusso (in entrata)
Questo flusso fornisce la logica della coda di richiamata. Come funziona:
1. Dopo un prompt vocale, viene selezionata una coda di lavoro e controllato lo stato della coda.
1. Un prompt vocale indica al cliente se il tempo di attesa per la coda selezionata è superiore a 5 minuti. Ai clienti viene offerta la possibilità di attendere in coda o di essere inseriti in una coda di richiamata.
1. Se il cliente decide di attendere in coda, il blocco **Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti)** li inserisce in un flusso di coda che fornisce un'opzione di richiamata. Ovvero, li inserisce nel **Sample interruptible queue flow with callback (Flusso coda interrompibile con richiamata di esempio)**.
1. Se il cliente sceglie di essere inserito in una coda di richiamata, il suo numero viene memorizzato nel blocco **Store customer input (Archivia input cliente)**. Quindi viene impostato numero di richiamata ed eseguito il trasferimento nella coda di richiamata.
Per informazioni sulle richiamate in coda, consulta i seguenti argomenti:
+ [Impostare il callback in coda creando flussi, code e profili di routing in Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Blocco di flusso in Amazon Connect: Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md)
+ [Callback in coda nei parametri in tempo reale in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Flusso di coda interrompibile con callback di esempio in Amazon Connect
**Nota**
Questo argomento spiega un esempio di flusso incluso in Amazon Connect. Per informazioni su come localizzare i flussi di esempio nell'istanza, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Coda cliente
Questo flusso mostra come gestire le esperienze del cliente mentre è in coda. Viene utilizzato **Check contact attributes (Verifica attributi contatti)** per determinare se il cliente ti sta contattando per telefono o chat e instradarli di conseguenza.
Se il canale è chat, il cliente viene trasferito ai **Loop prompts (Prompt del loop)**.
Se il canale è voce, il cliente ascolta un audio in loop che si interrompe ogni 30 secondi per offrire due opzioni del blocco **Get customer input (Recupera input cliente)**:
1. Il cliente può premere 1 per inserire un numero di richiamata. Quindi il blocco **Get customer input (Richiedi input cliente)** richiede al cliente il numero di telefono. Quindi il flusso termina.
1. Se si preme 2 il flusso termina e il cliente rimane nella coda.
# Flusso di integrazione Lambda di esempio in Amazon Connect
**Nota**
Questo argomento spiega un esempio di flusso incluso in Amazon Connect. Per informazioni su come localizzare i flussi di esempio nell'istanza, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Flusso (in entrata)
Questo flusso mostra come richiamare una funzione Lambda ed eseguire un data dip, ovvero recuperare informazioni sul cliente. Il data dip utilizza il numero di telefono del chiamante per cercare lo stato degli Stati Uniti da cui sta chiamando. Se il cliente utilizza la chat, viene restituita una curiosità. Come funziona:
1. Un prompt indica al cliente che è in corso un data dip.
1. Il [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) blocco attiva la **sampleLambdaFlowfunzione.** Questa funzione Lambda di esempio determina la posizione del numero di telefono. Il timeout dell'operazione è pari a 4 secondi. In caso di timeout, riproduce un prompt in cui si dice che non è stato possibile trovare lo stato per il prefisso del numero di telefono.
1. Nel primo blocco **Check contact attributes (Verifica attributi contatti)** controlla il canale utilizzato dal cliente: voce, chat. attività. Se chat, restituisce una curiosità.
1. Se voce, viene attivato il secondo blocco **Check contact attributes (Verifica attributi di contatto)**. Verifica le condizioni di corrispondenza di **State (Stato)** che è un attributo esterno. Utilizza un attributo di contatto esterno perché ottiene i dati utilizzando un processo che è esterno ad Amazon Connect
1. Un prompt indica che sta ripristinando **Sample inbound flow (Flusso in entrata di esempio)** e quindi avvia il blocco **Transfer flow (Flusso di trasferimento)**.
1. Se il trasferimento non riesce, riproduce un prompt e quindi disconnette il contatto.
Per ulteriori informazioni sull'uso degli attributi, consulta [Archiviare un valore da una funzione Lambda come attributo di contatto in Amazon Connect](attribs-with-lambda.md).
# Esempio di comportamento di registrazione in Amazon Connect
**Nota**
Questo argomento spiega un esempio di flusso incluso in Amazon Connect. Per informazioni su come localizzare i flussi di esempio nell'istanza, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Flusso (in entrata)
Questo flusso inizia controllando il canale del cliente:
+ Se il contatto è un'attività, viene trasferito nel flusso in entrata di esempio.
+ Se il cliente utilizza la chat, viene richiesto che il blocco **Set recording (Imposta registrazione)** consenta ai manager di monitorare le conversazioni in chat. Per *registrare* le chat, è sufficiente specificare un bucket Amazon S3 in cui verrà archiviata la conversazione.
Per monitorare le chat, il blocco **Set recording (Imposta registrazione)** è configurato per registrare **agente e cliente**.
+ Se il contatto utilizza la voce, un blocco **Get customer input (Recupera input cliente) ** gli richiede di immettere il numero per chi desidera registrare. La voce attiva il blocco **Set recording behavior (Imposta comportamento registrazione)** con la configurazione appropriata.
Si conclude con il cliente che viene trasferito nel [Flusso in entrata di esempio](sample-inbound-flow.md).
Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti argomenti:
+ [Registrazioni dei contatti in Amazon Connect: cosa, quando e dove](about-recording-behavior.md)
+ [Abilitazione della registrazione dei contatti](set-up-recordings.md)
+ [Abilitazione del monitoraggio avanzato dei contatti multiparte in Amazon Connect](monitor-conversations.md)
+ [Revisione delle conversazioni registrate tra agenti e clienti con Amazon Connect](review-recorded-conversations.md)
# Esempio di flusso di visualizzazione schermata in Amazon Connect
**Nota**
Questo argomento spiega un esempio di flusso incluso in Amazon Connect. Per informazioni su come localizzare i flussi di esempio nell'istanza, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Flusso (in entrata)
Questo flusso mostra come utilizzare Screenpop, una funzionalità del Pannello di controllo contatti, per caricare una pagina web con parametri basati su attributi.
In questo flusso di esempio, il blocco **Set contact attributes (Imposta attributi contatti)** viene utilizzato per creare un attributo da una stringa di testo. In qualità di attributo, il testo può essere passato al CCP per visualizzare una nota a un agente.
# Esempio di immissione sicura dei dati dei clienti in una chiamata con un agente del contact center
**Nota**
Questo argomento spiega un esempio di flusso incluso in Amazon Connect. Per informazioni su come localizzare i flussi di esempio nell'istanza, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Trasferimento alla coda
Questo flusso mostra come consentire ai clienti di immettere dati sensibili quando si mette l'agente in attesa. In un ambiente di produzione, si consiglia di [utilizzare la crittografia](encrypt-data.md) anziché questa soluzione.
Come funziona:
1. Questo flusso inizia con la verifica del canale del cliente. Se si usa la chat, viene inserito in coda.
1. Se utilizzano la voce, l'agente e il cliente vengono messi in conferenza telefonica.
1. Un **Play prompt (Riproduci prompt)** indica al cliente che l'agente verrà messo in attesa mentre il cliente inserisce i dati della carta di credito.
1. Al termine della riproduzione della richiesta, l'agente viene messo in attesa utilizzando un blocco **Hold customer or agent (Metti cliente o agente in attesa)**. Se si verifica un errore, viene riprodotto un prompt che indica che non è stato possibile mettere in attesa l'agente, dopodiché il flusso di contatti viene terminato.
1. L'input del cliente viene archiviato utilizzando il blocco **Store Customer Input (Archivia input cliente)**. Questo blocco esegue la crittografia delle informazioni riservate sui clienti utilizzando una chiave di firma che deve essere caricata in formato .pem.
1. Una volta raccolti i dati del cliente, l'agente e il cliente vengono di nuovo impegnati in una chiamata utilizzando l'opzione **Conference All (Aggiungi tutti alla conferenza)** in un altro blocco **Hold customer or agent (Metti cliente o agente in attesa)**.
1. Il ramo di errore viene eseguito se si verifica un errore durante l'acquisizione dei dati del cliente.
# Esempio di immissione sicura dei dati dei clienti in una chiamata senza agente del contact center
**Nota**
Questo argomento spiega un esempio di flusso incluso in Amazon Connect. Per informazioni su come localizzare i flussi di esempio nell'istanza, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Flusso (in entrata)
Questo flusso mostra come acquisire dati sensibili dei clienti e crittografarli utilizzando una chiave. Come funziona:
1. Si inizia verificando il canale del contatto. Se utilizza la chat, viene visualizzato un messaggio indicante che la chat non funziona e che viene trasferito al [Flusso in entrata di esempio](sample-inbound-flow.md).
1. Se utilizza la voce, il blocco **Store Customer Input (Archivia input dei clienti)** gli chiede loro di immettere il numero della carta di credito. Questo blocco archivia ed esegue la crittografia dei dati utilizzando una chiave di firma che deve essere caricata in un formato .pem.
Nel blocco **Set contact attributes (Imposta attributi contatti)**, il numero di carta crittografata viene impostato come attributo del contatto.
1. Dopo che il numero della carta è stato impostato correttamente come attributo del contatto, il cliente viene trasferito di nuovo al [Flusso in entrata di esempio](sample-inbound-flow.md).
# Definizioni dei blocchi di flusso nel designer di flussi di Amazon Connect
Usa i blocchi di flusso per creare flussi nel designer del flusso. Trascina e rilascia i blocchi di flusso su un canvas per organizzare un flusso.
Nella tabella seguente sono elencati tutti i blocchi di flusso disponibili all'uso. Scegli i nomi dei blocchi nella colonna Blocco per ulteriori informazioni.
| Blocco | Description |
| --- | --- |
| [Assistente Connect](connect-assistant-block.md) | Associa un dominio Connect AI Agents a un contatto per consentire consigli in tempo reale. |
| [Autentica il cliente](authenticate-customer.md) | Consente al cliente di autenticarsi utilizzando Amazon Cognito e Amazon Connect Customer Profiles. |
| [Chiama numero di telefono](call-phone-number.md) | Avvia una chiamata in uscita da un flusso di messaggi vocali in uscita. |
| [Casi](cases-block.md) | Ottiene, aggiorna e crea casi. |
| [Change routing priority / age (Modifica priorità/durata instradamento)](change-routing-priority.md) | Modifica la priorità del contatto in coda. È possibile eseguire questa operazione, ad esempio, in base al problema del contatto o ad altra variabile. |
| [Controlla l'avanzamento della chiamata](check-call-progress.md) | Interagisce con l'output fornito da una segreteria telefonica e fornisce rami per il routing del contatto di conseguenza. Questo blocco funziona solo con le campagne in uscita. |
| [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) | Verifica i valori degli attributi contatto. |
| [Check hours of operation (Verifica ore di operatività)](check-hours-of-operation.md) | Verifica se il contatto sta avvenendo all'interno o all'esterno dell'orario di operatività definito per la coda. |
| [Check queue status (Verifica stato coda)](check-queue-status.md) | Verifica lo stato della coda in base a condizioni specifiche. |
| [Controlla ID voce](check-voice-id.md) | Rami basati sullo stato della registrazione, sullo stato di autenticazione vocale o sullo stato di rilevamento dei truffatori in una lista di controllo del chiamante restituita da Voice ID. |
| [Check staffing (Verifica staff)](check-staffing.md) | Controlla la coda di lavoro corrente o quella specificata nel blocco per verificare se gli agenti sono disponibili, operativi oppure online. Lo stato della disponibilità operativa potrebbe essere su chiamata o attività successive al contatto. |
| [Tag di contatto](contact-tags-block.md) | Crea e applica i tag definiti dall’utente (coppie chiave:valore) ai contatti. |
| [Crea associazione di contatti persistente](create-persistent-contact-association-block.md) | Specifica un attributo per creare un'associazione di contatti persistente, che consenta alle conversazioni di continuare dal punto in cui erano state interrotte. |
| [Create task (Crea attività)](create-task-block.md) | Crea una nuova attività, imposta gli attributi delle attività e avvia un flusso di contatti per avviare l'attività. Per ulteriori informazioni su Amazon Connect Tasks, consulta [Canale delle attività in Amazon Connect](tasks.md). |
| [Profili dei clienti](customer-profiles-block.md) | Consente di recuperare, creare e aggiornare un profilo cliente. |
| [Tabella dati](data-table-block.md) | Valuta, elenca o scrivi dati dalle tabelle di dati all'interno dei flussi di contatti. |
| [Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia)](disconnect-hang-up.md) | Disconnette un contatto. |
| [Distribute by percentage (Distribuisci in base alla percentuale)](distribute-by-percentage.md) | Instrada i clienti in modo casuale in base a una percentuale. |
| [End flow / Resume (Termina flusso/Riprendi)](end-flow-resume.md) | Termina il flusso corrente senza disconnettere il contatto. |
| [Recupera input cliente](get-customer-input.md) | Esegue il ramo in base sull'intenzione del cliente. |
| [Ottieni metriche](get-queue-metrics.md) | Consente di recuperare i parametri in tempo reale sulle code e gli agenti nel tuo centro di contatto per restituirli come attributi. |
| [Ottieni contenuti archiviati](get-stored-content.md) | Recupera i contenuti archiviati in S3 e li restituisce come attributi da utilizzare all'interno dei flussi. |
| [Metti cliente o agente in attesa](hold-customer-agent.md) | Attiva o disattiva l'attesa per un cliente o un agente. |
| [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) | Chiama AWS Lambda, restituisce facoltativamente coppie chiave-valore. |
| [Richiama modulo](invoke-module-block.md) | Chiama un modulo pubblicato. |
| [Loop](loop.md) | Esegue un ciclo o ripete il ramo **Looping** per il numero di loop specificato o il numero di elementi nell'array fornito. |
| [Prompt dei loop](loop-prompts.md) | Esegue il loop di una sequenza di prompt mentre il cliente o l'agente è in attesa o in coda. |
| [Riproduci comando](play.md) | Riproduce un messaggio audio interrompibile, invia un messaggio o fornisce una text-to-speech risposta in chat. |
| [Riprendi un contatto](resume-contact.md) | Riprende un contatto da uno stato in pausa. |
| [Ritorno (dal modulo)](return-module.md) | Esce dal modulo di flusso dopo che è stato eseguito correttamente. |
| [invia messaggio](send-message.md) | Invia un messaggio al cliente sulla base di un modello o di un messaggio personalizzato da te specificato. |
| [Set callback number (Imposta numero richiamata)](set-callback-number.md) | Imposta numero richiamata. |
| [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) | Archivia le coppie chiave-valore come attributi del contatto. |
| [Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti)](set-customer-queue-flow.md) | Specifica il flusso da richiamare quando un cliente viene trasferito a una coda. |
| [Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione)](set-disconnect-flow.md) | Imposta il flusso in modo che venga eseguito dopo un evento di disconnessione. |
| [Imposta flusso di eventi](set-event-flow.md) | Specifica il flusso da eseguire durante un evento di contatto. |
| [Set hold flow (Imposta flusso attesa)](set-hold-flow.md) | Collega da un tipo di flussi a un altro. |
| [Imposta il comportamento di registrazione](set-logging-behavior.md) | Abilita i log di flusso in modo da poter tenere traccia degli eventi man mano che i contatti interagiscono con i flussi. |
| [Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi)](set-recording-behavior.md) | Imposta le opzioni per la registrazione delle conversazioni. |
| [Imposta il comportamento di registrazione, analisi ed elaborazione](set-recording-analytics-processing-behavior.md) | Imposta le opzioni per configurare il comportamento di registrazione per agente e cliente, abilitare l'interazione automatizzata, abilitare la registrazione dello schermo, impostare il comportamento di analisi per i contatti e impostare un comportamento di elaborazione personalizzato. |
| [Imposta criteri di instradamento](set-routing-criteria.md) | Imposta i criteri di routing sui contatti di qualsiasi canale, ad esempio Voce, Chat e Attività, per definire il modo in cui il contatto deve essere instradato all’interno della coda. Un criterio di instradamento è una sequenza di uno o più passaggi di instradamento. |
| [Imposta ID voce](set-voice-id.md) | Non appena la chiamata viene connessa a un flusso, invia audio ad Amazon Connect Voice ID per verificare l’identità del chiamante e confrontarlo con i truffatori nella lista di controllo. |
| [Set voice (Imposta voce)](set-voice.md) | Imposta la lingua text-to-speech (TTS) e la voce da utilizzare nel flusso. |
| [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) | Ignora il messaggio vocale predefinito collegando a un flusso di messaggi vocali. |
| [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md) | Specifica la coda da utilizzare quando viene richiamato il **Transfer to queue (Trasferimento alla coda)**. |
| [Mostra vista](show-view-block.md) | Configura flussi di lavoro basati sull'interfaccia utente che puoi mostrare agli utenti nelle applicazioni front-end. |
| [Avvia lo streaming multimediale](start-media-streaming.md) | Avvia l'acquisizione dell'audio del cliente per un contatto. |
| [Arresta lo streaming multimediale](stop-media-streaming.md) | Interrompe l'acquisizione dell'audio del cliente dopo il suo avvio con un blocco **Start media streaming (Avvia streaming multimediale)**. |
| [Store customer input (Archiviazione input dei clienti)](store-customer-input.md) | Archivia l'input numerico in un attributo del contatto. |
| [Trasferisci all'agente (beta)](transfer-to-agent-block.md) | Trasferisce il cliente a un agente. |
| [Transfer to flow (Trasferimento al flusso)](transfer-to-flow.md) | Trasferisce il cliente a un altro flusso. |
| [Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono)](transfer-to-phone-number.md) | Trasferisce il cliente a un numero di telefono esterno all'istanza. |
| [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) | Nella maggior parte dei flussi, questo blocco termina il flusso corrente e posiziona il cliente in coda. Quando viene utilizzato in un flusso di coda dei clienti questo blocco trasferisce un contatto già in una coda in un'altra. |
| [Attendi](wait.md) | Interrompe il flusso. |
# Canali supportati per i blocchi di flusso in Amazon Connect
La tabella seguente elenca tutti i blocchi di flusso disponibili e indica il loro eventuale supporto del routing di un contatto attraverso i canali specificati.
| Blocco | Voce | Chat | Operazione | Email |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| [Assistente Connect](connect-assistant-block.md) | Sì | Sì | No - Ramo Errore | Sì |
| [Autentica il cliente](authenticate-customer.md) | No - Ramo Errore | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Chiama numero di telefono](call-phone-number.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Casi](cases-block.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Change routing priority / age (Modifica priorità/durata instradamento)](change-routing-priority.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Controlla l'avanzamento della chiamata](check-call-progress.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Check hours of operation (Verifica ore di operatività)](check-hours-of-operation.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Check queue status (Verifica stato coda)](check-queue-status.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Controlla ID voce](check-voice-id.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Check staffing (Verifica staff)](check-staffing.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Tag di contatto](contact-tags-block.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Crea associazione di contatti persistente](create-persistent-contact-association-block.md) | No - Ramo Errore | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Create task (Crea attività)](create-task-block.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Profili dei clienti](customer-profiles-block.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia)](disconnect-hang-up.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Distribute by percentage (Distribuisci in base alla percentuale)](distribute-by-percentage.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [End flow / Resume (Termina flusso/Riprendi)](end-flow-resume.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Recupera input cliente](get-customer-input.md) | Sì | Sì, quando si utilizza Amazon Lex Altrimenti, No - Ramo Errore | No | No |
| [Ottieni metriche](get-queue-metrics.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Metti cliente o agente in attesa](hold-customer-agent.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Richiama modulo](invoke-module-block.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Loop](loop.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Prompt dei loop](loop-prompts.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Riproduci comando](play.md) | Sì | Sì | No - Segue il ramo **Operazione riuscita**, ma non ha alcun effetto | No - Segue il ramo **Operazione riuscita**, ma non ha alcun effetto |
| [Riprendi un contatto](resume-contact.md) | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | Sì | No - Ramo Errore |
| [Ritorno (dal modulo)](return-module.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Set callback number (Imposta numero richiamata)](set-callback-number.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti)](set-customer-queue-flow.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione)](set-disconnect-flow.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Set hold flow (Imposta flusso attesa)](set-hold-flow.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Imposta il comportamento di registrazione](set-logging-behavior.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi)](set-recording-behavior.md) | Sì | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Imposta il comportamento di registrazione, analisi ed elaborazione](set-recording-analytics-processing-behavior.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Imposta criteri di instradamento](set-routing-criteria.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Imposta ID voce](set-voice-id.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Set voice (Imposta voce)](set-voice.md) | Sì | No - Ramo Successo | No - Ramo Successo | No - Ramo Successo |
| [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Mostra vista](show-view-block.md) | No - Ramo Errore | Sì | No - Ramo Errore | Sì |
| [Avvia lo streaming multimediale](start-media-streaming.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Arresta lo streaming multimediale](stop-media-streaming.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Store customer input (Archiviazione input dei clienti)](store-customer-input.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Trasferisci all'agente (beta)](transfer-to-agent-block.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Transfer to flow (Trasferimento al flusso)](transfer-to-flow.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono)](transfer-to-phone-number.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Attendi](wait.md) | No - Ramo Errore | Sì | Sì | Sì |
# Blocco di flusso in Amazon Connect: assistente Connect
Questo argomento definisce il blocco di flusso per l'assistente Connect.
## Description
+ Associa un dominio di assistente Connect a un contatto per consentire consigli in tempo reale.
+ Per ulteriori informazioni sull'attivazione degli agenti Connect AI, consulta[Usa gli agenti Connect AI per l'assistenza in tempo reale](connect-ai-agent.md).
**Suggerimento**
Se scegli di [personalizzare](customize-connect-ai-agents.md) i tuoi agenti Connect AI, invece di aggiungere questo blocco ai flussi, devi creare una Lambda e quindi utilizzare il [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) blocco per aggiungerla ai flussi.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
**Nota**
Non succede nulla se viene inviata una posta in uscita a questo blocco, tuttavia, **ti verrà** addebitato un importo. Per evitare che ciò accada, aggiungi un blocco [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) prima di questo e instrada le attività e le e-mail in uscita di conseguenza. Per istruzioni, consulta [Personalizzare l’esperienza di un contatto in base al modo in cui contatta il contact center](use-channel-contact-attribute.md).
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
L'immagine seguente mostra la scheda **Config** dell'impostazione del blocco **Connect assistant**. Specifica l'Amazon Resource Name (ARN) completo del dominio dell'assistente Connect da associare al contatto. Inoltre, specifica l'agente AI di Orchestration da utilizzare per Agent Assistance.
![\[La scheda Config del blocco dell'assistente Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/connect-assistant-block-config.png)
## Consigli per la configurazione
+ Per utilizzare gli agenti Connect AI con le chiamate, devi abilitarli Amazon Connect Contact Lens nel flusso aggiungendo un [Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi)](set-recording-behavior.md) blocco configurato per il Contact Lens tempo reale. La sezione del flusso in cui viene aggiunto il blocco [Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi)](set-recording-behavior.md) non è importante.
Gli agenti Connect AI, insieme all'analisi Contact Lens in tempo reale, vengono utilizzati per consigliare contenuti correlati ai problemi dei clienti rilevati durante la chiamata in corso.
+ Contact Lensnon è necessario utilizzare gli agenti Connect AI con le chat.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco di assistente Connect configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/connect-assistant-block-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Autentica il cliente
Questo argomento definisce il blocco di flusso per autenticare i clienti e instradarli verso percorsi specifici all’interno di un flusso in base al risultato dell’autenticazione.
**Nota**
Prima di poter utilizzare questo blocco:
La funzionalità di autenticazione del cliente deve essere abilitata per l’istanza Amazon Connect. Inoltre, è necessario creare un nuovo pool di utenti Amazon Cognito con il provider di identità. Per istruzioni, consulta [Configurare l’autenticazione del cliente in Amazon Connect per i contatti di chat](customer-auth.md).
L’opzione Profili dei clienti deve essere [abilitata](enable-customer-profiles.md) per l’istanza Amazon Connect.
## Description
+ Abilita i tuoi clienti ad autenticarsi durante una chat.
+ Dopo che un cliente ha effettuato correttamente l’accesso e ha recuperato un token ID da Amazon Cognito, Amazon Connect aggiorna un profilo cliente esistente o ne crea uno nuovo, a seconda dell’identificativo utilizzato per memorizzare le informazioni nei profili dei clienti.
+ Se il campo Nome è presente nel profilo del cliente, il nome visualizzato del cliente viene aggiornato con quel nome.
## Casi d’uso per questo blocco
Questo blocco di flusso è progettato per l’utilizzo nei seguenti scenari:
+ Puoi richiedere ai tuoi clienti di accedere e autenticarsi durante una chat. Ad esempio, ai clienti non autenticati può essere richiesto di accedere:
+ Nell’interazione con un chat bot, prima di essere instradato a un agente.
+ Per eseguire una transazione, ad esempio effettuare un pagamento.
+ Per convalidare l’identità prima di fornire lo stato dell’account o consentire loro di aggiornare le informazioni del profilo.
+ Puoi utilizzare questo blocco anche per autenticare i clienti durante le chat su [Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md).
## Tipi di contatto
| Tipo di contatto | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | No - Ramo **Errore** |
| Chat | Sì |
| Operazione | No - Ramo **Errore** |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo di flusso | Supportato? |
| --- | --- |
| Flusso in entrata | Sì |
| Customer queue flow (Flusso di coda del cliente) | No |
| Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) | No |
| Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) | No |
| Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) | No |
| Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) | No |
| Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) | No |
| Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) | No |
| Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) | No |
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco **Authenticate Customer** utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o utilizzando l'[AuthenticateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-authenticateparticipant.html)azione nel linguaggio Amazon Connect Flow.
L’immagine seguente mostra un esempio della pagina Proprietà per il blocco **Autentica il cliente**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Autentica il cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/authenticate-customer-properties.png)
**Amazon Cognito**
+ **Seleziona un pool di utenti Amazon Cognito**: dopo aver associato il pool di utenti nella pagina della console, scegli il nome del pool di utenti dall’elenco a discesa.
+ **Seleziona un client per l’app Amazon Cognito**: dopo aver selezionato il pool di utenti, scegli il nome del client dell’app dall’elenco a discesa.
**Configurazione di Amazon Connect Customer Profiles**
+ **Archivia per modello predefinito**: scegliendo il modello predefinito, Amazon Connect Customer Profiles importa gli [attributi standard di Amazon Cognito](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/user-pool-settings-attributes.html#cognito-user-pools-standard-attributes) in un oggetto profilo standard unificato basato sul tipo di oggetto Profilo cliente predefinito. Questo modello utilizza il numero di telefono e l’e-mail per associare il cliente a un profilo.
+ **Inserisci un identificativo univoco**: puoi personalizzare il modo in cui Profili dei clienti importa i dati [creando una mappatura dei tipi di oggetto](create-object-type-mapping.md). Se desideri personalizzare la mappatura o la chiave dei dati, crea in anticipo la mappatura del tipo di oggetto, seleziona **Inserisci un identificativo univoco** e inserisci il nome della mappatura.
**Timeout**: inserisci per quanto tempo i clienti inattivi che non hanno effettuato l’accesso verranno instradati verso il ramo Timeout.
+ Minimo (impostazione predefinita): 3 minuti
+ Massimo: 15 minuti
### Rami dei blocchi di flusso
Questo blocco supporta i seguenti rami di output:
![\[Un blocco Autentica il cliente configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/authenticate-customer-configured.png)
+ **Operazione riuscita**: il cliente è stato autenticato.
+ **Timeout**: il cliente era inattivo e non ha effettuato l’accesso entro il periodo di tempo assegnato.
+ **Disattivato**: il cliente ha scelto di non accedere.
+ **Errore**: si è verificato uno degli [scenari di errore](#authenticate-customer-errorscenarios).
### Suggerimenti per configurazioni aggiuntive
+ Ti consigliamo di abilitare i log di flusso in un gruppo di CloudWatch log Amazon per fornirti dettagli in tempo reale sugli eventi nei tuoi flussi man mano che i clienti interagiscono con essi. È possibile utilizzare questi log di flusso anche per eseguire il debug dei flussi durante la fase di creazione. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilita i log di flusso di Amazon Connect in un gruppo di CloudWatch log Amazon](contact-flow-logs.md).
+ Per informazioni sull’attivazione dell’autenticazione dei clienti per le chat di Apple Messages for Business, consulta [Abilitazione dell’autenticazione per Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md).
### Dati generati da questo blocco
Questo blocco non genera alcun dato.
## Scenari di errore
Un contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** nelle seguenti situazioni:
+ Profili dei clienti non è stato abilitato per l’istanza Amazon Connect. L’opzione per abilitare i Profili dei clienti è selezionata per impostazione predefinita quando crei un’istanza, ma questa opzione può essere deselezionata. Per istruzioni sull’attivazione manuale dei Profili dei clienti, consulta [Abilitare i profili dei clienti per l’istanza Amazon Connect](enable-customer-profiles.md).
+ Il sottotipo di chat non è supportato.
+ Il codice di autenticazione fornito non è corretto.
+ Errore dall’endpoint del token Amazon Cognito perché il client o la richiesta non sono configurati correttamente (`invalid_request`, `invalid_client`, `unauthorized_client`)
+ La Regione non è supportata. Per un elenco delle regioni supportate, consulta [Disponibilità dell’autenticazione dei clienti per Regione](regions.md#customerauthentication_region).
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Chiama numero di telefono
Questo argomento definisce il blocco di flusso per il numero di telefono utilizzato per le interazioni vocali con i clienti del contact center.
## Description
+ Utilizza per effettuare una chiamata in uscita da un flusso di **messaggi vocali in uscita**.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No |
| Operazione | No |
| Email | No |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
## Properties
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto della pagina delle proprietà di **Chiama numero di telefono** quando selezioni manualmente un numero di telefono. L'opzione **Seleziona un numero dall'istanza** è selezionata e il menu a discesa mostra un elenco dei numeri di telefono disponibili richiesti per l'istanza.
![\[La pagina delle proprietà di Chiama numero di telefono. L'opzione Seleziona un numero dall'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number1.png)
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto della pagina delle proprietà di **Chiama numero di telefono** quando selezioni dinamicamente un numero di telefono. L’opzione **Usa attributo** è selezionata. La casella **Namespace** è impostata su **Definito dall'utente**. La casella **Attributo** è impostata su. **MainPhoneNumber**
![\[La pagina delle proprietà del blocco Chiama il numero di telefono. L'opzione Usa attributo è selezionata, la casella Namespace è impostata su Definito dall'utente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number2.png)
Flusso di messaggi vocali in uscita eseguiti in Amazon Connect quando un agente accetta la chiamata in scenari di callback e di chiamata diretta. Quando il flusso viene eseguito:
+ Il numero ID intermediario viene impostato se ne è specificato uno nel blocco [Chiama numero di telefono](#call-phone-number).
+ Se nel blocco [Chiama numero di telefono](#call-phone-number) non viene specificato il numero ID chiamante, quando si effettua la chiamata, viene utilizzato il numero ID intermediario definito per la coda.
+ Quando si verifica un errore con una chiamata avviata dal [Chiama numero di telefono](#call-phone-number) blocco, la chiamata viene disconnessa e l'agente viene inserito **AfterContactWork**(ACW).
Solo i flussi pubblicati possono essere selezionati come flusso di messaggi vocali in uscita per una coda.
**Nota**
Per utilizzare un ID chiamante personalizzato, è necessario aprire un Supporto ticket per abilitare questa funzionalità. Per ulteriori informazioni, consulta [Set up outbound caller ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/queues-callerid.html).
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Mostra il numero di telefono dell'**ID intermediario** e un ramo **Successo**.
![\[Un blocco Chiama numero di telefono configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number-configured.png)
Non vi è alcun ramo di errore per il blocco. Se una chiamata non viene avviata correttamente, il flusso termina e l'agente viene inserito in un **AfterContactWork**(ACW).
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di priorità della coda di clienti di esempio in Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Scenari
Consulta questi argomenti per ulteriori informazioni sul funzionamento dell'ID intermediario:
+ [Impostazione dell’ID chiamante in uscita in Amazon Connect](queues-callerid.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Casi
**Suggerimento**
Assicurati di [abilitare](enable-cases.md) Casi Amazon Connect prima di utilizzare questo blocco. In caso contrario, non sarà possibile configurarne le proprietà.
Questo argomento definisce il blocco di flusso per l’aggiornamento e la creazione di casi.
## Description
+ Ottiene, aggiorna e crea casi.
+ Cerca casi collegati a un contatto.
+ Puoi collegare un contatto a un caso, quindi il contatto verrà registrato nel **Feed dell'attività** del caso. Quando l'agente accetta un contatto collegato a un caso, il caso si apre automaticamente come una nuova scheda nell'applicazione dell'agente.
+ Sebbene sia possibile collegare i contatti a più casi, nell'applicazione dell'agente è previsto un limite di cinque nuove schede relative ai casi che si aprono automaticamente. Questi saranno i cinque casi aggiornati più di recente.
+ Per ulteriori informazioni sui casi, consulta [Amazon Connect Cases](cases.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Proprietà: Ottieni caso
**Suggerimento**
Le schermate seguenti si riferiscono al designer del flusso legacy.
Durante la configurazione delle proprietà per ottenere un caso:
+ Puoi specificare **Collega il contatto al caso** (Sì/No). Se è «Sì», puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
+ Il **contatto corrente** è il contatto su cui viene eseguito il flusso di corrente.
+ Il **contatto correlato** è il contatto [correlato](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) a questo contatto.
+ È necessario fornire almeno un criterio di ricerca. In caso contrario, questo blocco prenderà il ramo **Errore**.
È possibile utilizzare l'attributo nel namespace Casi o impostarlo manualmente. Se imposti manualmente, consulta la sintassi in [Come mantenere i campi durante tutto il flusso](#cases-persist-fields).
+ Per ottenere casi per un determinato cliente, aggiungi un blocco [Profili dei clienti](customer-profiles-block.md) al flusso prima di creare il caso. L'immagine seguente mostra il designer del flusso con un blocco **Profili dei clienti** collegato dal ramo Successo a un blocco **Casi**.
![\[Il designer del flusso con un blocco Profili dei clienti collegato dal ramo Successo a un blocco Casi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties5.png)
Configura il blocco [Profili dei clienti](customer-profiles-block.md) per ottenere il profilo del cliente. L'immagine seguente mostra un esempio della pagina delle proprietà del blocco **Profili dei clienti** quando è configurato. La casella **Azione** è impostata su **Ricevi profilo**. La casella **Seleziona una chiave di ricerca** è impostata su **Indirizzo e-mail**. L'opzione **Usa attributo** è selezionata. La casella **Tipo** è impostata su **Cliente**. La casella **Attributo** è impostata su **Indirizzo e-mail**. La casella **Campi di risposta** è impostata su **Nome**, **Cognome**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Profili dei clienti configurata per l'azione Ricevi profilo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties4.png)
Nel blocco **Casi**, nella pagina delle **proprietà**, configura la sezione **ID cliente** come mostrato nell'immagine seguente. L'opzione **Collega il contatto al caso** è impostata su **Sì**. La casella **Campi di richiesta** è impostata su **ID cliente**. Nella sezione **ID cliente**, è selezionata l'opzione **Usa attributo**. La casella **Tipo** è impostata su **Cliente**. La casella **Attributo** è impostata su **ARN profilo**.
![\[Il blocco Casi è configurato per cercare un caso in base all'ID cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties3.png)
+ È possibile specificare di visualizzare solo l'ultimo caso aggiornato per qualsiasi criterio di ricerca. Ciò può essere ottenuto selezionando **Ottieni l'ultimo caso aggiornato**.
+ Puoi mantenere i campi del caso nel namespace del caso per utilizzarli nei blocchi che si trovano nel flusso successivo al blocco **Casi** configurato per **Ottieni caso**. Questo può essere ottenuto utilizzando la sezione **Campi di risposta** e selezionando i campi che desideri utilizzare negli altri blocchi.
È possibile utilizzare l'attributo nel namespace Casi o impostarlo manualmente. Se imposti manualmente, consulta la sintassi in [Come mantenere i campi durante tutto il flusso](#cases-persist-fields).
+ Le proprietà del blocco **Ottieni caso** mostrano le opzioni per il tipo di campo a selezione singolare.
+ Le proprietà del blocco **Ottieni caso** utilizzano la funzione Contains per il tipo di campo di testo.
+ Le proprietà **Get case** utilizzano la EqualTo funzione per campi di tipo: numero, booleano.
+ Le proprietà del blocco **Ottieni caso** utilizzano la funzione Greater than or equal to per qualsiasi ricerca nei campi di data.
+ I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Successo**: il caso è stato trovato.
+ **Contatto non collegato**: se specifichi di collegare il contatto al caso, verrà visualizzato questo ramo di errore. È possibile che il contatto non sia stato collegato dopo il recupero del caso (errore parziale success/partial ). Se ciò accade, il flusso seguirà questo ramo.
+ **Trovato più volte**: con i criteri di ricerca vengono trovati più casi.
+ **Nessuno trovato**: non è stato trovato nessun caso con i criteri di ricerca.
+ **Errore**: si è verificato un errore durante la ricerca del caso. Ciò può essere dovuto a un errore di sistema o alla configurazione di **Ottieni caso**.
Le seguenti immagini mostrano un esempio di una pagina delle **proprietà** del blocco Casi configurata per l'azione **Ottieni caso**.
La prima immagine mostra la pagina delle **proprietà** configurata per cercare un caso in base all'**ID cliente** e al **Titolo**. L'**ID cliente** viene recuperato dall'**ARN profilo** del cliente. In questa immagine, l'opzione **Collega il contatto al caso** è impostata su **Sì**. La casella **Campo di richiesta** è impostata su **ID cliente, Titolo**. Nella sezione **ID cliente**, è selezionata l'opzione **Usa attributo**. La casella **Tipo** è impostata su **Cliente**. La casella **Attributo** è impostata su **ARN profilo**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Casi è configurata per cercare un caso in base all'ID cliente e al titolo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties1.png)
L'immagine seguente mostra il blocco configurato per la ricerca in base a **Arrivo in ritardo**. In **Titolo**, l'opzione **Imposta manualmente** è impostata su **Arrivo in ritardo**. L'opzione **Ottieni l'ultimo caso aggiornato** è selezionata. L'opzione **Campo di risposta** mostra i tre campi che verranno mostrati all'agente: **Stato**, **Riepilogo** e **Titolo**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Casi è configurata per cercare i casi in base ad Arrivo in ritardo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties2.png)
## Proprietà: ottieni l'id del caso
Quando si configurano le proprietà per ottenere un case id:
+ È possibile specificare **Collega il contatto al caso** (Sì/No). Se è «Sì», puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
+ Il **contatto corrente** è il contatto su cui viene eseguito il flusso di corrente.
+ Il **contatto correlato** è il contatto [correlato](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) a questo contatto.
+ Se colleghi il contatto al caso, il contatto e un collegamento ai dettagli di contatto vengono visualizzati nel caso visualizzato dall'agente nell'applicazione dell'agente.
+ È possibile specificare il **contatto da cercare** per recuperare un caso collegato a un altro contatto nella [catena di contatti del contatto](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains) corrente. Ciò consente di collegare più facilmente allo stesso caso i contatti successivi, ad esempio risposte e-mail, trasferimenti di chiamate, chat persistenti e callback in coda.
+ **Contatto attuale**
+ **Contatto iniziale**
+ **Contatto operativo**
+ **Contatto precedente**
+ **Contatto correlato**
+ Se viene trovato un caso, per il **contatto da cercare**, l'ID del caso relativo a quel caso verrà mantenuto nello spazio dei nomi del caso. Può essere utilizzato in altri blocchi accedendo al valore dell'attributo ID caso del namespace del caso.
+ I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Successo**: il caso è stato trovato. Se si specifica di collegare il contatto al caso, anche il contatto è stato collegato correttamente.
+ **Contatto non collegato**: se specifichi di collegare il contatto al caso, verrà visualizzato questo ramo di errore. È possibile che il contatto non sia stato collegato dopo il recupero del caso ( success/partial errore parziale). Se ciò accade, il flusso seguirà questo ramo.
+ **Trovato più volte**: con i criteri di ricerca vengono trovati più casi.
+ **Nessuno trovato**: non è stato trovato nessun caso con i criteri di ricerca.
+ **Errore**: si è verificato un errore durante la ricerca del caso. Ciò può essere dovuto a un errore di sistema o alla configurazione di **Get case id**.
## Proprietà: Aggiorna caso
Durante la configurazione delle proprietà per aggiornare un caso:
+ Puoi specificare **Collega il contatto al caso** (Sì/No). Se è «Sì», puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
+ Il **contatto corrente** è il contatto su cui viene eseguito il flusso di corrente.
+ Il **contatto correlato** è il contatto [correlato](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) a questo contatto.
+ Aggiungi un blocco **Ottieni caso** prima di un blocco **Aggiorna caso**, come mostrato nell'immagine seguente. Usa il blocco **Ottieni caso** per trovare il caso che desideri aggiornare.
![\[Il designer del flusso con un blocco Ottieni caso collegato dal ramo Successo a un blocco Aggiorna caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-update-case.png)
+ È necessario fornire un aggiornamento ad almeno un campo **Richiesta**. In caso contrario, questo blocco prende il ramo **Errore**.
È possibile utilizzare un attributo nel namespace di Casi o impostare manualmente il campo **Richiesta**. Se imposti manualmente, consulta la sintassi in [Come mantenere i campi durante tutto il flusso](#cases-persist-fields).
+ I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Successo**: il caso è stato aggiornato e il contatto è stato collegato al caso.
+ **Contatto non collegato**: se specifichi di collegare il contatto al caso, verrà visualizzato questo ramo di errore. È possibile che il caso sia stato aggiornato, ma il contatto non fosse collegato al caso ( success/partial errore parziale). Se ciò accade, il flusso seguirà questo ramo.
+ **Errore**: il caso non è stato aggiornato. Il contatto non era collegato al caso, in quanto il caso non è stato aggiornato.
L'immagine seguente mostra un esempio di una configurazione di **Aggiorna caso**. La prima immagine mostra che, come parte dell'aggiornamento, il contatto verrà collegato al caso. Per identificare il caso da aggiornare, viene specificato l'**ID caso**. (ID caso è l'identificativo univoco del caso e l'unico campo che puoi fornire qui. Gli altri campi non funzioneranno e produrranno errori.)
![\[Il blocco Aggiorna caso, con l'opzione Collega il contatto al caso impostata su Sì, Tipo impostato su Caso, Attributo impostato su ID caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties1.png)
L'immagine seguente mostra il campo **Richiesta**, in cui specificare i campi per aggiornare il caso.
![\[Il blocco Aggiorna caso con il campo Richiesta impostato su Titolo, l'opzione l'opzione Imposta manualmente impostata su Caso aggiornato tramite i flussi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties2.png)
## Proprietà: Crea caso
Durante la configurazione delle proprietà per creare un caso:
+ Puoi specificare **Collega il contatto al caso** (Sì/No). Se è «Sì», puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
+ Il **contatto corrente** è il contatto su cui viene eseguito il flusso di corrente.
+ Il **contatto correlato** è il contatto [correlato](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) a questo contatto.
+ È necessario fornire un modello di caso. Per ulteriori informazioni, consulta [Creazione di modelli di casi per documentare i problemi dei clienti in Amazon Connect Cases](case-templates.md).
+ I campi obbligatori vengono visualizzati nella sezione Campi **obbligatori**. È necessario assegnare loro dei valori per creare un caso.
+ È necessario specificare il cliente per creare un caso.
+ Si consiglia di aggiungere un blocco [Profili dei clienti](customer-profiles-block.md) al flusso prima del blocco **Casi**. Usa il blocco [Profili dei clienti](customer-profiles-block.md) per creare un profilo cliente con alcuni dati preimpostati oppure crea un nuovo profilo cliente e poi usalo per creare un caso.
+ Per fornire un valore per l'**ID cliente** nel blocco **Casi**, configura i campi come mostrato nell'immagine seguente, dove l'opzione **Usa attributo** è selezionata, **Tipo** è impostato su **Cliente** e **Attributo** è impostato su **ARN profilo**.
![\[Il blocco Crea caso configurato per fornire il valore Usa attributo per ID cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-properties2.png)
Se imposti il valore manualmente, devi fornire l'ARN completo del profilo cliente in questo formato:
`arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID `
+ È possibile specificare valori per campi diversi da quelli obbligatori nella sezione Campi di richiesta.
È possibile utilizzare l'attributo nel namespace Casi o impostarlo manualmente. Se imposti manualmente, consulta la sintassi in [Come mantenere i campi durante tutto il flusso](#cases-persist-fields).
+ Puoi specificare che un contatto deve essere collegato al caso. Se colleghi il contatto al caso, il contatto e un collegamento ai dettagli di contatto vengono visualizzati nel caso visualizzato dall'agente nell'applicazione dell'agente.
+ Dopo aver creato un caso, l'ID del caso creato verrà mantenuto nel namespace del caso. Può essere utilizzato in altri blocchi accedendo al valore dell'attributo ID caso del namespace del caso.
+ I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Successo**: il caso è stato creato e il contatto è stato collegato al caso.
+ **Contatto non collegato**: se specifichi di collegare il contatto al caso, verrà visualizzato questo ramo di errore. Questo perché è possibile che il caso sia stato creato, ma il contatto non sia stato collegato al caso ( success/partial errore parziale). Se ciò accade, il flusso seguirà questo ramo.
+ **Errore**: il caso non è stato creato. Il contatto non era collegato al caso, in quanto il caso non è stato creato.
L'immagine seguente mostra un esempio di una configurazione di **Crea caso**. La prima immagine mostra che il nuovo caso verrà creato utilizzando il modello di richiesta generale:
![\[Il blocco Crea caso con l'opzione Modello impostata su Richiesta generale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties1.png)
L'immagine successiva mostra il motivo per cui il caso verrà impostato su **Spedizione ritardata**.
![\[Il blocco Crea un caso con il motivo del caso impostato su Imposta manualmente o Spedizione ritardata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties.png)
## Come mantenere i campi durante tutto il flusso
Supponiamo che tu voglia che i clienti possano chiamare il tuo contact center e conoscere lo stato del loro caso senza mai parlare con un agente. Vuoi che l'IVR legga lo stato al cliente. Puoi ottenere lo stato da un campo di sistema oppure puoi disporre di un campo di stato personalizzato, ad esempio denominato *Stato dettagliato*.
Ecco come configurare il flusso per visualizzare e leggere lo stato al cliente:
1. Aggiungi un blocco **Casi** al tuo flusso. Configuralo su **Ottieni caso** per trovare il caso.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Casi con Azione impostata su Ottieni caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-1.png)
1. Nella sezione **Campi di richiesta**, cerca il caso in base all'**ARN profilo** del cliente:
![\[L'elenco a discesa Campi di richiesta impostato su ID cliente, Tipo impostato su Cliente, Attributo impostato su ARN profilo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-2.png )
1. Nella sezione **Campi di risposta**, aggiungi il campo che desideri venga trasmesso durante il flusso. Per il nostro esempio, scegli **Stato**.
![\[L'elenco a discesa Campi di risposta impostato su Stato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-3.png )
1. Aggiungi un blocco [Riproduci comando](play.md) al tuo flusso.
1. Configura [Riproduci comando](play.md) per impostare l'attributo manualmente:
![\[La pagina delle proprietà del prompt di riproduzione è configurata per riprodurre manualmente un messaggio di testo text-to-speech o una chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-4.png)
Utilizza la seguente sintassi per leggere lo stato del caso al cliente:
+ Per i campi di sistema, puoi leggere la sintassi e capire a quale campo si riferisce. Ad esempio: `$.Case.status` si riferisce allo stato del caso. Per un elenco dei campi di sistema IDs, consulta la colonna *Field ID* nell'[Campi dei casi del sistema](case-fields.md#system-case-fields)argomento.
+ Per i campi personalizzati, la sintassi utilizza un UUID (ID univoco) per rappresentare il campo. Ad esempio, nell'immagine seguente, l'ID per il campo personalizzato denominato *Stato dettagliato* è `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`.
![\[Un text-to-speech messaggio che contiene l'ID di stato per un campo personalizzato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-5.png)
## Ricerca dell'ID del campo personalizzato
Per trovare l'UUID di un campo personalizzato:
1. In Amazon Connect, nel menu di navigazione scegli **Applicazioni agente**, **Campi personalizzati**, quindi scegli il campo personalizzato desiderato.
1. Nella pagina dei dettagli del campo personalizzato, controlla l'URL della pagina. L'UUID è l'ultima parte dell'URL. Come nell'esempio seguente
`https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`
L'UUID è `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`.
L'immagine seguente mostra dove si trova l'ID del campo personalizzato alla fine di un URL:
![\[Una pagina ID account con un URL nel browser, con l'ID del campo personalizzato evidenziato alla fine dell'URL.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-custom-field-uuid.png)
## Consigli per la configurazione
+ Assicurati di controllare le [Service Quotas dei casi](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas) e di richiedere aumenti. Le quote si applicano quando questo blocco crea casi.
+ Puoi specificare fino a 10 **campi Risposta** in un blocco Casi. Se ne specifichi più di 10 e poi pubblichi il flusso, viene visualizzato il seguente errore:
`Invalid or missing parameter data` `One or more parameters are invalid or missing. Click on the block header to edit the block and fix the problematic parameters before publishing.`
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Mostra che questo blocco è configurato per creare casi e ha i rami **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Casi configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Modifica priorità/durata instradamento
Questo argomento descrive la configurazione del blocco Modifica priorità/durata instradamento per modificare la priorità o la durata di un cliente in coda.
## Description
+ Modifica la posizione di un cliente nella coda. Ad esempio, sposta il contatto all'inizio della coda o in fondo alla coda.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Modifica priorità/durata instradamento**. È configurato per aggiungere 8 secondi alla durata di instradamento del contatto.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Modifica priorità/durata instradamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/change-routing-priority-properties.png)
Questo blocco offre due opzioni per modificare la posizione di un contatto in coda:
+ **Imposta la priorità**. Per impostazione predefinita, la priorità per i nuovi contatti è 5. È possibile aumentare la priorità di un contatto, rispetto ad altri contatti nella coda, assegnando loro una priorità più alta, ad esempio 1 o 2.
+ Priorità predefinita: 5
+ Intervallo di valori validi: 1 (massimo) - 9223372036854775807 (minimo). Se inserisci un numero maggiore, l’operazione avrà esito negativo non appena il flusso verrà pubblicato.
+ **Regolare in base al tempo**. È possibile aggiungere o sottrarre secondi o minuti dal tempo trascorso dal contatto corrente in coda. I contatti vengono indirizzati agli agenti in base all'ordine di arrivo. Quindi cambiando la loro quantità di tempo in coda rispetto ad altri cambia anche la loro posizione in coda.
Ecco come funziona questo blocco:
1. Amazon Connect prende il «tempo in coda» effettivo per il contatto (in questo caso, quanto tempo questo contatto specifico ha trascorso in coda finora) e aggiunge il numero di secondi specificato nella proprietà **Regola in base all'ora**.
1. I secondi aggiuntivi rendono questo contatto specifico artificialmente più vecchio di quello che è.
1. Il sistema di routing ora percepisce il «tempo in coda» di questo contatto come più lungo di quanto sia effettivamente, il che influisce sulla sua posizione all'interno dell'elenco classificato.
## Consigli per la configurazione
+ Quando utilizzi questo blocco, sono necessari almeno 60 secondi affinché una modifica abbia effetto per i contatti già in coda.
+ Se è necessario che la modifica della priorità di un contatto abbia effetto immediato, imposta la priorità prima di mettere il contatto in coda, vale a dire prima di utilizzare un blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md).
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Mostra che **Ora coda** è impostata su \$18 secondi e ha un ramo **Successo**.
![\[Un blocco Modifica priorità/durata instradamento configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/change-routing-priority-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di priorità della coda di clienti di esempio in Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per ulteriori informazioni sul funzionamento della priorità di routing:
+ [Come Amazon Connect utilizza i profili di routing](concepts-routing.md)
+ [Come funziona il routing in Amazon Connect](about-routing.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Controlla l’avanzamento della chiamata
Questo argomento definisce il blocco di flusso per interagire con l’output fornito da una segreteria telefonica e fornire i rami appropriati per instradare il contatto.
## Description
+ Interagisce con l'output fornito da una segreteria telefonica e fornisce rami per il routing del contatto di conseguenza.
+ Supporta i seguenti rami:
+ **Chiamata con risposta**: alla chiamata ha risposto una persona.
+ **Segreteria telefonica (bip)**: Amazon Connect identifica che la chiamata è terminata con un messaggio vocale e rileva un segnale acustico.
+ **Segreteria telefonica (senza bip)**:
+ Amazon Connect identifica che la chiamata è terminata con un messaggio della segreteria telefonica, ma non ha rilevato un segnale acustico.
+ Amazon Connect rileva che la chiamata è terminata con un messaggio della segreteria telefonica, ma il segnale acustico non è noto.
+ **Non rilevato**: non è stato possibile rilevare se è presente un messaggio della segreteria telefonica. Ciò accade quando Amazon Connect non è in grado di determinare con certezza se una chiamata ha ricevuto risposta da una voce dal vivo o da una segreteria telefonica. Le situazioni tipiche che portano a questo stato includono lunghi silenzi o eccessivo rumore di fondo.
+ **Errore**: questo è il percorso che verrà seguito dal flusso, se si verificano errori dovuti al mancato funzionamento di Amazon Connect dopo aver stabilito il servizio multimediale durante la chiamata. Il servizio multimediale viene stabilito quando alla chiamata risponde una voce dal vivo o una segreteria telefonica. Se la chiamata viene rifiutata dalla rete o si verifica un errore di sistema durante la chiamata in uscita, il flusso non viene eseguito.
+ Questo blocco è fondamentale nei [casi d’uso del primo callback del cliente](customer-first-cb.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i tipi di flusso
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Controlla l'avanzamento della chiamata**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Controlla l'avanzamento della chiamata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-call-progress-properties.png)
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta rami per **Chiamata con risposta**, **Segreteria telefonica (bip)**, **Segreteria telefonica (senza bip)**, **Non rilevato** ed **Errore**.
![\[Un Controlla l'avanzamento della chiamata configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-call-progress-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Verifica attributi contatto
Questo argomento definisce il blocco di flusso per la ramificazione in base a un confronto con il valore di un attributo di contatto.
## Description
+ Esegue il ramo in base a un confronto con il valore di un attributo del contatto.
+ Esempi di confronti supportati includono: **Equals (Uguale a)**, **Is Greater Than (Maggiore di)**, **Is Less Than (Minore di)**, **Starts with (Inizia con)**, **Contains (Contiene)**.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Verifica attributi contatti**. In questo esempio, il blocco è configurato per verificare se il contatto è un **PremiumCustomer**, che è un [attributo definito dall'utente](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes).
![\[La pagina delle proprietà del blocco Verifica attributi contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-properties.png)
### Le condizioni da verificare possono essere dinamiche
È possibile verificare le condizioni nei modi seguenti:
+ \$1.Attributes.verificationCode
Per verificare la presenza di un valore NULL, è necessario utilizzare una funzione Lambda.
### Attributi Amazon Lex
È possibile impostare gli attributi **Tipo** = **Lex** come segue:
+ **Intenti alternativi**: di solito si configurano i flussi in modo da diramarsi sull'intento Lex vincente. Tuttavia, in alcune situazioni, potrebbe essere diramare un intento alternativo. Vale a dire, cosa avrebbe potuto intendere il cliente.
Ad esempio, nell'immagine seguente della pagina delle proprietà di **Verifica attributi contatti**, il flusso è configurato in modo che l'intento alternativo indichi che per oltre il 70% che il cliente intendesse *frode*, il flusso dovrebbe diramarsi di conseguenza.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Verifica attributi contatti configurato per un intento alternativo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-alternate-intents.png)
1. **Nome dell'intento** è il nome di un intento alternativo in Lex. Prevede la distinzione tra lettere maiuscole e minuscole e deve corrispondere esattamente al valore presente in Lex.
1. **Attributo dell'intento** è ciò che Amazon Connect verificherà. In questo esempio, controllerà il **punteggio di affidabilità dell'intento**.
1. **Condizioni da verificare**: se Lex è sicuro al 70% che il cliente intendesse l'intento alternativo invece dell'intento vincente, permette la ramificazione.
+ **Punteggio di affidabilità dell'intento**: quanto è sicuro il bot di comprendere le intenzioni del cliente. Ad esempio, se il cliente dice "Voglio aggiornare un appuntamento", con *aggiornare* può intendere *riprogrammare* o *annullare*. Amazon Lex fornisce il punteggio di affidabilità su una scala da 0 a 1:
+ 0 = per nulla sicuro
+ 0,5 = sicuro al 50%
+ 1 = sicuro al 100%
+ **Nome dell'intento**: l'intento dell'utente restituito da Amazon Lex.
+ **Etichetta della valutazione**: qual è la valutazione vincente, quella con il punteggio più alto. Puoi scegliere tra POSITIVA, NEGATIVA, MISTA o NEUTRA.
+ **Punteggio della valutazione**: Amazon Lex si integra con Amazon Comprehend per determinare la valutazione espressa in un enunciato:
+ Positiva
+ Negativa
+ Mista: l'enunciato esprime valutazioni sia positive sia negative.
+ Neutra: l'enunciato non esprime valutazioni positive o negative.
+ **Attributi della sessione**: mappa di coppie chiave-valore che rappresentano le informazioni di contesto specifiche della sessione.
+ **Slot**: mappa degli slot di intenti (coppie chiave/valore) Amazon Lex rilevata dall'input dell'utente durante l'interazione.
## Consigli per la configurazione
+ Se hai più condizioni da confrontare, Amazon Connect le verifica nell'ordine in cui sono elencate.
Ad esempio, nell'immagine seguente della pagina delle proprietà di **Verifica attributi contatti**, la configurazione è tale che Amazon Connect confronti prima la condizione **maggiore di 60** e poi confronti quella **maggiore di 2**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Verifica attributi contatti è configurata per confrontare più condizioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-tips-order-conditions-are-checked.png)
+ Questo blocco non supporta la corrispondenza senza distinzione tra maiuscole e minuscole. Ad esempio, se stai cercando di creare una corrispondenza con la parola **verde** e il cliente digita **Verde**, l'operazione non andrà a buon fine. Dovresti includere ogni permutazione di lettere maiuscole e minuscole.
## Configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Mostra che il blocco ha quattro rami, uno per ogni condizione: maggiore o uguale a 60, maggiore o uguale a 10, maggiore o uguale a 2 o **Nessuna corrispondenza**.
![\[Un blocco Verifica attributi contatti configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto](sample-inbound-flow.md)
+ [Flusso di coda interrompibile con callback di esempio in Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Come fare riferimento agli attributi di contatto in Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
+ [Personalizzare l’esperienza di un contatto in base al modo in cui contatta il contact center](use-channel-contact-attribute.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Verifica ore di operatività
Questo argomento definisce il blocco di flusso per verificare se un contatto avviene entro o al di fuori degli orari di funzionamento definiti.
## Description
Imposta il blocco di flusso **Check hours of operation** per determinare il percorso che un contatto deve seguire in un dato momento.
+ Verifica le ore di funzionamento definite direttamente sul blocco.
+ Se non ne viene specificato nessuno, controlla le ore relative alla corrente definita nella coda.
+ Verifica se gli orari di apertura previsti sono aperti (in ore) o chiusi (fuori orario) e fornisce la configurazione per ogni filiale.
+ Facoltativamente, offre un modo per creare filiali aggiuntive per le eccezioni relative agli orari di apertura, ad esempio per eseguire un saluto speciale durante un giorno festivo prima di seguire il percorso standard fuori orario.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
Seleziona il blocco di flusso **Check hours of operation** per visualizzarne le proprietà e definire il percorso che un contatto deve intraprendere in base alla data e all'ora correnti.
1. All'interno di Amazon Connect, accedi al menu **Routing**.
1. Seleziona la pagina **Flows**.
1. Apri la risorsa desiderata.
1. Trova il suo blocco **Controlla gli orari di funzionamento**. Ha filiali predefinite:
1. **In poche ore**
1. **Fuori orario**
1. **Errore**
1. Fai clic sul blocco di flusso per specificare facoltativamente un orario di funzionamento per questo flusso.
1. Se non specificato, Amazon Connect utilizzerà gli orari associati alla coda di un contatto.
1. Se desideri impostare una filiale speciale per determinate date, consulta la sezione **Filiali opzionali**.
![\[Controlla le proprietà degli orari di apertura.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-hours-of-operation-properties.png)
1. Seleziona **Check override**.
1. Specificate il nome dell'override che dovrebbe avere un proprio percorso.
1. Seleziona **Conferma**, quindi salva la modifica.
1. Ripetere come necessario.
![\[Controlla gli orari di apertura delle filiali.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-hours-of-operation-branches.png)
1. Crea il percorso di flusso desiderato per ogni nuovo nodo.
Per ulteriori informazioni sulle day-of-the-week configurazioni standard, vedere[Impostare le ore di operatività e il fuso orario per una coda utilizzando Amazon Connect](set-hours-operation.md).
Per ulteriori informazioni sulle sostituzioni, consulta. [Impostare sostituzioni per orari prolungati, ridotti e festivi](hours-of-operation-overrides.md)
## Code per agenti
Le code dell'agente create automaticamente per ogni agente dell'istanza non includono le ore di operatività.
Se utilizzi questo blocco per controllare le ore di operatività per una coda dell'agente, il controllo non riesce e il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)**.
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
[Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto](sample-inbound-flow.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Verifica stato coda
Questo argomento definisce il blocco di flusso per il controllo dello stato di una coda di clienti in base alle condizioni impostate per tale coda.
## Description
+ Verifica lo stato della coda in base a condizioni specifiche.
+ Rami per il confronto di **Time in Queue (Tempo in coda)** o **Queue capacity (Capacità coda)**.
+ **Tempo in coda** è la quantità di tempo che il contatto meno recente trascorre in coda prima che venga instradato a un agente o rimosso dalla coda.
+ **Capacità coda** è il numero di contatti in attesa in una coda.
+ Se non viene trovata alcuna corrispondenza, viene seguito il ramo **No Match (Nessuna corrispondenza)**.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Verifica stato coda**. In questo esempio, controlla se un contatto è rimasto per BasicQueue più di 2 minuti.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Verifica stato coda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-queue-status-properties.png)
## Consigli per la configurazione
L'ordine in cui vengono aggiunte le condizioni è importante in fase di runtime. I risultati vengono valutati in base alle condizioni nello stesso ordine in cui vengono aggiunti al blocco. I contatti vengono instradati in base alla prima condizione per la corrispondenza.
Ad esempio, nell'ordine delle condizioni seguente, ogni valore corrisponde a una delle prime due condizioni. Nessuna delle altre condizioni viene mai soddisfatta.
+ Tempo in coda <= 90
+ Tempo in coda >= 90
+ Tempo in coda >= 9
+ Tempo in coda >= 12
+ Tempo in coda >= 15
+ Tempo in coda >= 18
+ Tempo in coda > 20
+ Tempo in coda > 21
Nell'esempio successivo, tutti i contatti con un tempo di attesa in coda pari o inferiore a 90 (<=90) soddisfano solo la prima condizione. Ciò significa che i valori minori o uguali a 9 (<=9), <=12, <=15, <=18, <=20, <=21 non vengono mai eseguiti. Qualsiasi valore maggiore di 90 viene instradato lungo il ramo della condizione maggiore o uguale a 21 (>=21).
+ Tempo in coda <= 90
+ Tempo in coda <= 9
+ Tempo in coda <= 12
+ Tempo in coda <= 15
+ Tempo in coda <= 18
+ Tempo in coda < 20
+ Tempo in coda < 21
+ Tempo in coda > 21
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta tre rami: la condizione **Tempo in coda**, **Nessuna corrispondenza** ed** Errore**.
![\[Un blocco Verifica stato coda configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-queue-status-configured.png)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Configurare un flusso per gestire i contatti in coda in Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Controlla ID voce
**Nota**
Avviso di fine del supporto: il 20 maggio 2026, AWS terminerà il supporto per Amazon Connect Voice ID. Dopo il 20 maggio 2026, non potrai più accedere a Voice ID sulla console Amazon Connect, accedere alle funzionalità Voice ID sul sito Web di Amazon Connect amministrazione o nel Pannello di controllo dei contatti o accedere alle risorse Voice ID. Per ulteriori informazioni, consulta [Fine del supporto di Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html).
Questo argomento descrive come Controlla ID voce blocca i rami in base ai dati restituiti da Amazon Connect Voice ID.
## Description
**Nota**
Il blocco [Imposta ID voce](set-voice-id.md) deve essere impostato nel flusso precedente a questo. Questo blocco invia l'audio ad [Amazon Connect Voice ID](voice-id.md) per verificare l'identità del cliente e restituisce uno stato.
Il blocco **Controlla ID voce** si dirama in base ai risultati dell'analisi vocale e allo stato restituito da Voice ID:
+ **Stato della registrazione**:
+ **Registrato**: il chiamante è registrato nell'autenticazione vocale.
+ **Non registrato**: il chiamante non è ancora stato registrato nell'autenticazione vocale. Quando viene restituito questo stato, ad esempio, potresti voler instradare direttamente la chiamata a un agente per la registrazione.
+ **Disattivato**: il chiamante ha disattivato l'autenticazione vocale.
Non ti viene addebitato alcun costo per la verifica dello stato della registrazione.
+ **Stato dell'autenticazione vocale**:
+ **Autenticato**: l'identità del chiamante è stata verificata. Vale a dire, il punteggio di autenticazione è maggiore o uguale alla soglia (soglia predefinita di 90 o soglia personalizzata).
+ **Non autenticato**: il punteggio di autenticazione è inferiore alla soglia configurata.
+ **Senza risultati**: impossibile analizzare il discorso di un chiamante per l'autenticazione. Di solito ciò accade perché Voice ID non ha ottenuto i 10 secondi richiesti per fornire un risultato per l'autenticazione.
+ **Non registrato**: il chiamante non è ancora stato registrato nell'autenticazione vocale. Quando viene restituito questo stato, ad esempio, potresti voler instradare direttamente la chiamata a un agente per la registrazione.
+ **Disattivato**: il chiamante ha disattivato l'autenticazione vocale.
**Non ti verrà addebitato alcun costo se il risultato è **Senza risultati**, **Non registrato** o Disattivato**.
+ **Stato di rilevamento delle frodi:**
+ **Rischio elevato**: il punteggio di rischio raggiunge o supera la soglia impostata.
+ **Rischio ridotto**: il punteggio di rischio non ha raggiunto la soglia impostata.
+ **Senza risultati**: impossibile analizzare la voce di un chiamante per individuare eventuali truffatori presenti in una lista di controllo.
Non ti verrà addebitato alcun costo se il risultato è **Senza risultati**.
**Nota**
Per **Stato della registrazione** e **Autenticazione vocale**, l’attributo di sistema [ID cliente](connect-attrib-list.md) deve essere impostato nel blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) perché agisce su un cliente specifico. Non è necessario eseguire questa operazione per **Rilevamento frodi**, poiché non agisce su un cliente specifico, ma piuttosto rileva se il chiamante in arrivo corrisponde a un truffatore presente nella lista di controllo. Ciò significa che è possibile che un cliente venga autenticato con successo e abbia comunque un elevato rischio di frode.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente)
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
Questo blocco non ha proprietà impostate. Piuttosto, crea rami per instradare i contatti in base al risultato della soglia di autenticazione e della valutazione dell'impronta vocale restituita da [Imposta ID voce](set-voice-id.md).
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Controlla ID voce** quando è configurato per verificare Stato della registrazione. Vengono restituiti risultati di stato diversi quando è configurato per **Autenticazione vocale** o **Rilevamento frodi**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Controlla ID voce, con l'opzione Stato della registrazione selezionata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-voice-id-properties.png)
## Consigli per la configurazione
Quando crei un flusso che utilizza questo blocco, aggiungi questi blocchi nel seguente ordine:
1. Blocco [Imposta ID voce](set-voice-id.md).
1. Blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md): per **Stato della registrazione** e **Autenticazione vocale**, l'attributo di sistema [ID cliente](connect-attrib-list.md) deve essere impostato nel blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) perché agisce su un cliente specifico.
1. Blocco **Controlla ID voce**.
## Blocco configurato
Le tre immagini seguenti mostrano l'aspetto di questo blocco quando è configurato per il controllo di quanto segue:
1. Rilevamento di attività fraudolente
1. Autenticazione vocale
1. Stato della registrazione
![\[Tre blocchi Controlla ID voce configurati.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-voice-id-configured.png)
## Ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni su questo blocco, consulta i seguenti argomenti:
+ [Utilizzo dell’autenticazione del chiamante in tempo reale con Voice ID in Amazon Connect](voice-id.md)
+ [Registrazione dei chiamanti in Voice ID nel Contact Control Panel (CCP)](use-voiceid.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Verifica staff
Questo argomento definisce il blocco di flusso per il controllo della coda di clienti attuale o specificata per valutare la disponibilità degli agenti.
## Description
+ Controlla la coda di lavoro corrente o quella specificata nel blocco per verificare se gli agenti sono [disponibili](metrics-definitions.md#available-real-time), [operativi](metrics-definitions.md#staffed-agents) oppure [online](metrics-definitions.md#online-agents).
+ Prima di trasferire una chiamata all'agente e mettere la chiamata in coda, utilizza i blocchi **Check hours of operation (Verifica ore di operatività)** e **Check staffing (Verifica staff)**. Verifica che la chiamata sia entro l'orario di lavoro e che gli agenti siano in servizio.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Verifica staff**. È configurato per verificare se gli agenti presenti in BasicQueue sono disponibili in modo che possano essere indirizzati ai contatti.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Verifica staff.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-staffing-properties.png)
Nella casella di riepilogo **Status to check (Stato da controllare)** scegli una delle seguenti opzioni:
+ [Disponibilità](metrics-definitions.md#available-real-time) = Controlla se almeno un agente in coda è **Disponibile**.
+ [Agenti operativi](metrics-definitions.md#staffed-agents) = Controlla se almeno un agente in coda è **Disponibile**, **Reperibile** o in **Attività successive al contatto**.
+ [Agenti online](metrics-definitions.md#online-agents) = Controlla se gli agenti risultano **Disponibili**, nello stato **Operativi** o in uno stato personalizzato.
## Consigli per la configurazione
+ Devi impostare una coda prima di utilizzare un blocco **Verifica staff** nel flusso. È possibile utilizzare un [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md) blocco per impostare la coda.
+ Se una coda non è impostata, il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)**.
+ Quando un contatto viene trasferito da un flusso a un altro, la coda impostata in un flusso viene trasmessa da quel contatto a quello successivo.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta tre rami: **Vero**, **Falso** ed **Errore**.
![\[Un blocco Verifica staff configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-staffing-configured.png)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Trasferire i contatti a un agente specifico in Amazon Connect](transfer-to-agent.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Tag di contatto
Questo argomento definisce il blocco di flusso per la creazione e l’applicazione di tag ai contatti.
## Description
+ Utilizza questo blocco per creare e applicare tag definiti dall'utente (coppie chiave:valore) ai contatti.
+ Puoi creare fino a sei tag definiti dall'utente.
+ Viene impostato un valore a cui è possibile fare riferimento in seguito in un flusso. Puoi anche rimuovere i tag in un flusso, ad esempio, se i tag non sono più pertinenti al segmento.
+ Per ulteriori informazioni su come utilizzare i tag per ottenere una vista più dettagliata dell'utilizzo di Amazon Connect, consulta [Configurare la fatturazione granulare per una vista dettagliata dell’utilizzo di Amazon Connect](granular-billing.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti
## Properties
Nell'immagine seguente viene mostrata la pagina delle **proprietà** del blocco **Tag di contatto**. È configurato per impostare un tag sul contatto corrente con la chiave **Department** e il valore **Finance**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Tag di contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties.png)
Puoi anche configurare il blocco per rimuovere i tag da un contatto, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Tag di contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties-untag.png)
## Consigli per la configurazione
+ Per ulteriori informazioni su come Amazon Connect elabora i tag definiti dall'utente, consulta [Informazioni importanti sui tag definiti dall’utente](granular-billing.md#about-user-defined-tags).
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta due rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Tag di contatto configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttaggingblock-config.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Crea associazione di contatti persistente
Questo argomento definisce il blocco di flusso per la creazione di un’associazione di contatti persistente, che consente alle conversazioni con i contatti di continuare dal punto in cui erano state interrotte.
## Description
+ Abilita un'esperienza di chat persistente nella chat corrente.
+ Ciò consente di selezionare la modalità di reidratazione richiesta. Per ulteriori informazioni sulla reidratazione delle chat, consulta [Consentire ai clienti di riprendere le conversazioni in chat in Amazon Connect](chat-persistence.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | No - Ramo Errore |
| Chat | Sì |
| Operazione | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente)
+ Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente)
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente)
+ Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)
+ Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente)
+ Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda)
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Crea associazione di contatti persistente**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Crea associazioni di contatti persistenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-persistent-contact-association-properties.png)
## Consigli per la configurazione
+ Per abilitare la chat persistente, puoi aggiungere il blocco **Crea associazione persistente di contatti** al flusso o fornire il precedente `contactId` nel `SourceContactId` parametro dell'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API, ma non entrambi. Puoi abilitare la persistenza di un `SourceContactID` su una nuova chat solo una volta.
Si consiglia di abilitare la chat persistente utilizzando il blocco **Crea associazione contatti persistenti** quando utilizzi le seguenti funzionalità:
+ [Widget di chat Amazon Connect](add-chat-to-website.md)
+ [Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md)
+ Puoi configurare le chat persistenti per reidratare l'intera conversazione chat passata o effettuare la reidratazione da un segmento specifico di una conversazione chat passata. Per ulteriori informazioni sui tipi di reidratazione, consulta [Consentire ai clienti di riprendere le conversazioni in chat in Amazon Connect](chat-persistence.md).
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta due rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Crea associazione di contatti persistente configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-persistent-contact-association-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Crea attività
Questo argomento definisce il blocco di flusso per la creazione di una nuova attività manualmente o in base a un modello di attività esistente.
## Description
+ Crea una nuova attività manualmente o utilizzando un [modello di attività](task-templates.md).
+ Imposta gli attributi dell'attività.
+ Avvia un flusso per avviare immediatamente l'attività o pianificarla per una data e un'ora future.
Per ulteriori informazioni sulle attività di Amazon Connect, consulta [Canale delle attività in Amazon Connect](tasks.md) e [Sospendere e riavviare attività in Amazon Connect Tasks](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
**Nota**
Se l'istanza Amazon Connect è stata creata entro ottobre 2018, il contatto viene instradato lungo il ramo errore. Affinché il contatto venga instradato lungo il percorso di successo, crea una policy IAM con la seguente autorizzazione e collegala al ruolo di servizio Amazon Connect. Il ruolo di servizio di Amazon Connect è disponibile nella pagina **Panoramica dell'account** per l'istanza Amazon Connect.
```
{
"Effect": "Allow",
"Action": "connect:StartTaskContact",
"Resource": "*"
}
```
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
Quando configuri un blocco di **Crea attività**, scegli **Crea manualmente** o **Usa modello**. La tua scelta determina quali campi dovrai completare nel resto della pagina delle **proprietà**. Di seguito sono riportate ulteriori informazioni su queste due opzioni.
### Opzione 1: creazione manuale
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** quando è selezionata l'opzione **Crea manualmente**. Tutte le impostazioni della pagina possono essere specificate manualmente o dinamicamente.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Crea attività, l'opzione Crea manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png)
Se scegli **Usa modello** nella parte inferiore della pagina, l'intera pagina passa a tale opzione. Se necessario, puoi tornare a **Crea manualmente** e continuare con le impostazioni manuali.
### Opzione 2: uso di un modello
Dopo aver [creato un modello](task-templates.md), puoi specificarlo nel blocco **Crea attività**.
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** quando è selezionata l'opzione **Usa modello**.
+ Se il modello selezionato non include un flusso, è necessario specificare il flusso desideri venga eseguito dall'attività.
+ Non è possibile sovrascrivere le impostazioni di alcun campo della pagina popolato dal modello.
![\[La pagina delle proprietà, l'opzione Usa modello.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-template.png)
## Consigli per la configurazione
+ Il blocco **Crea attività** si dirama in base alla corretta creazione dell'attività:
+ **Successo** se l'attività è stata creata. Risponde con l'ID contatto dell'attività appena creata.
+ **Errore** se l'attività non è stata creata.
+ **Riferimento a un ID contatto dell'attività**: l'attività appena creata esegue il flusso specificato nella sezione **Flusso** del blocco oppure esegue il flusso configurato dal modello di attività selezionato. È possibile fare riferimento all'ID contatto dell'attività appena creata nei blocchi successivi.
Ad esempio, potresti voler fare riferimento all'ID contatto dell'attività nel blocco **Riproduci prompt**. È possibile specificare l'ID contatto dell'attività in modo dinamico utilizzando il seguente attributo:
+ **Namespace: Sistema**
+ **Valore: ID contatto attività**
+ **Pianificazione di un'attività**: quando selezioni **Imposta data e ora utilizzando l'attributo** i valori per i campi data devono essere in formato timestamp Unix (secondi epoch). Per questo motivo, è molto probabile che sceglierai un attributo **Definito dall'utente** per il **Namespace**.
Ad esempio, il flusso potrebbe avere un blocco **Set contact attributes** che imposta un attributo utente con una chiave denominata *scheduledTaskTime*. Quindi, nel blocco **Crea attività**, dovresti selezionare **Definito dall'utente** e la chiave sarebbe. *scheduledTaskTime*
Per continuare con questo esempio, è *scheduledTaskTime*necessario specificare il valore in Unix timestamp. Ad esempio, 1679609303 è il timestamp Unix che corrisponde a giovedì 23 marzo 2023 22:08:23 UTC.
Una volta trascorse la data e l'ora, i contatti vengono sempre instradati lungo il ramo **Errore**. Per evitare il ramo **Errore**, assicurati di mantenere i secondi Epoch aggiornati a una data e un'ora valide in futuro.
+ Utilizza l'opzione **Link al contatto** per collegare automaticamente l'attività al contatto.
+ Assicurati di controllare le [Service Quotas](amazon-connect-service-limits.md) per le attività e la limitazione (della larghezza di banda della rete) delle API e richiedi aumenti, se necessario. Le quote si applicano quando questo blocco crea attività.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta due rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Crea attività configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-task-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto](sample-inbound-flow.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Profili dei clienti
Questo argomento definisce il blocco di flusso per il recupero, la creazione e l’aggiornamento di un profilo cliente.
## Description
+ Consente di recuperare, creare e aggiornare un profilo cliente.
+ Puoi configurare il blocco per recuperare i profili utilizzando fino a cinque identificatori di ricerca di tua scelta.
+ Consente di recuperare l'oggetto e gli attributi calcolati di un profilo del cliente.
+ Puoi configurare il blocco per recuperare gli oggetti utilizzando un identificatore di ricerca di tua scelta.
+ Devi fornire un ID profilo in questo blocco. Puoi fornire un **profileID** manualmente o utilizzare il **profileID** salvato nello spazio dei nomi Customer dopo aver trovato un profilo utilizzando l'azione **Ricevi profilo**.
+ Consente di associare il contatto, ad esempio voce, chat e attività, a un profilo del cliente esistente.
+ Quando vengono recuperati di dati del profilo cliente, i **Campi di risposta** vengono archiviati negli [attributi del contatto per tale cliente](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes) consentendone l'utilizzo nei blocchi successivi.
+ È inoltre possibile fare riferimento ai **campi di risposta** utilizzando quanto segue JSONPath: `$.Customer.` Ad esempio, e. `$.Customer.City` `$.Customer.Asset.Status`
+ Gli esempi seguenti mostrano come utilizzare questo blocco:
+ Utilizza un blocco [Riproduci comando](play.md) dopo aver recuperato un profilo per fornire un'esperienza di chiamata o chat personalizzata facendo riferimento ai campi del profilo supportati.
+ Utilizza un blocco [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) dopo aver recuperato i dati del profilo per instradare un contatto dipendente dal valore.
+ Per ulteriori dettagli, consulta [Come mantenere i campi durante tutto il flusso](#customer-profiles-block-persist-fields).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i tipi di flusso
## Consigli per la configurazione
+ Prima di utilizzare questo blocco, assicurati che Profili dei clienti sia abilitato per l'istanza Amazon Connect. Per istruzioni, consulta [Utilizzo dell’API di Amazon Connect Customer Profiles](customer-profiles.md).
+ Un contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** nelle seguenti situazioni:
+ Profili dei clienti non è abilitato per l'istanza Amazon Connect.
+ I valori dei dati della richiesta non sono validi. I valori della richiesta non possono superare i 255 caratteri.
+ La richiesta API Profili dei clienti è stata limitata.
+ Profili dei clienti presenta problemi di disponibilità.
+ La dimensione totale degli [attributi Customer Profiles del contatto](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes) è limitata a 14.000 caratteri (56 attributi ipotizzando una dimensione massima di 255 ciascuno) per l'intero flusso. Ciò include tutti i valori mantenuti come **Campi di risposta** nei blocchi Profili cliente durante il flusso.
## Properties
I seguenti tipi di proprietà sono disponibili nel blocco di flusso Profili cliente:
+ **[Ricevi profilo](#customer-profiles-block-properties-get-profile)**
+ **[Crea profilo](#customer-profiles-block-properties-create-profile)**
+ **[Aggiorna profilo](#customer-profiles-block-properties-update-profile)**
+ **[Ottieni oggetto profilo](#customer-profiles-block-properties-get-profile-object)**
+ **[Ottieni attributi calcolati](#customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes)**
+ **[Associa il contatto al profilo](#customer-profiles-block-properties-associate.title)**
## Proprietà: Ricevi profilo
Durante la configurazione delle proprietà su **Ricevi profilo**, considera quanto segue:
+ È necessario fornire almeno un identificatore di ricerca, fino a un totale di cinque.
+ Se vengono forniti più identificatori di ricerca, è necessario fornire un operatore logico, **AND** o **OR**. L’operatore logico viene applicato a tutti gli identificatori di ricerca, come una delle espressioni seguenti:
+ (a **AND** b **AND** c)
+ (x **OR** y **OR** z)
+ Definisci gli attributi in modo che vengano mantenuti nei blocchi successivi, archiviandoli negli attributi del contatto in **Campi di risposta**.
+ I contatti possono essere instradati lungo le seguenti ramificazioni
+ **Operazione riuscita:** è stato trovato un profilo. I campi di risposta vengono archiviati negli attributi del contatto
+ **Errore:** si è verificato un errore durante la ricerca del profilo. Ciò può essere dovuto a un errore di sistema o al modo in cui si configura **Ricevi profilo**.
+ **Trovato più volte:** sono stati trovati più profili.
+ **Nessuno trovato:** non è stato trovato alcun profilo.
Nell'immagine seguente viene mostrato un esempio di pagina delle **proprietà** dei Profili cliente configurata per l'azione **Ricevi profilo**.
L’esempio visualizzato è configurato per cercare profili che corrispondono al numero di **telefono** del chiamante o condividono lo stesso numero **account** archiviato nell’attributo definito dall’utente denominato “Account”. Quando viene individuato un profilo, i seguenti campi vengono memorizzati negli attributi di contatto per quel cliente specifico: **campi di risposta** - **AccountNumber**, **FirstName**LastName**PhoneNumber******, e **Attributi. LoyaltyPoints**.
![\[La pagina delle proprietà del GetProfile blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile.png)
## Proprietà: Crea profilo
Durante la configurazione delle proprietà per **Crea profilo**, considera quanto segue:
+ Specifica gli attributi che intendi compilare durante la creazione del profilo nei **Campi di richiesta**
+ Definisci gli attributi in modo che vengano mantenuti nei blocchi successivi, archiviandoli negli attributi del contatto in **Campi di risposta**.
I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Operazione riuscita:** un profilo è stato correttamente creato e i **Campi di risposta** vengono archiviati negli attributi del contatto.
+ **Errore:** si è verificato un errore durante il processo di creazione del profilo, probabilmente a causa di un errore di sistema o di una configurazione errata dell'azione **Crea profilo**.
Il seguente blocco di esempio è configurato per creare un profilo con un **PhoneNumber**attributo personalizzato denominato «Lingua». Dopo la creazione del profilo, il campo di risposta **Attributes.Language** viene archiviato negli attributi del contatto, rendendolo disponibile per l'utilizzo nei blocchi successivi.
![\[La pagina delle proprietà del CreateProfile blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-create-profile.png)
## Proprietà: Aggiorna profilo
Durante la configurazione delle proprietà per **Aggiorna profilo**, considera quanto segue:
+ Prima di utilizzare un blocco **Aggiorna profilo**, utilizza il blocco **Ricevi profilo**, come mostrato nell’immagine seguente. Utilizza il blocco **Ricevi profilo** per individuare il profilo specifico che intendi aggiornare.
![\[La pagina delle proprietà del UpdateProfile blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-update-profile-1.png)
+ Fornisci gli attributi e i valori per cui desideri aggiornare il profilo con i **Campi di richiesta** e i **Valori dei campi di richiesta**.
+ Definisci gli attributi in modo che vengano mantenuti nei blocchi successivi, archiviandoli negli attributi del contatto in **Campi di risposta**.
I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Operazione riuscita:** il profilo è stato correttamente aggiornato e i **Campi di risposta** vengono archiviati negli attributi del contatto.
+ **Errore:** si è verificato un errore durante il tentativo di aggiornamento del profilo. Ciò può essere riconducibile a un errore di sistema o ad una configurazione errata dell'azione **Aggiorna profilo**.
Il blocco visualizzato di seguito è configurato per aggiornare un profilo con **MailingAddress1** con l'input dell'utente come valore. Quando un profilo viene aggiornato, il campo di risposta **MailingAddress1** viene memorizzato negli attributi di contatto, rendendolo disponibile per l'uso nei blocchi successivi.
![\[La pagina delle proprietà del UpdateProfiles blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-update-profile-2.png)
## Proprietà: Verifica l’appartenenza al segmento
**Importante**
Per utilizzare questa azione, la tua istanza Amazon Connect deve disporre dell'autorizzazione per quanto segue APIs: ListSegmentDefinitions GetSegmentMembership BatchGetProfile,, e BatchGetCalculatedAttributeForProfile in una delle seguenti politiche: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**o **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
**Importante**
Se stai controllando l'appartenenza a un segmento basato su Spark SQL, il segmento controllato è l'ultimo segmento creato e non aggiornato in tempo reale. Gli attributi lastComputedAt API indicano l'ultima volta in cui è stata creata l'istantanea del segmento. È possibile eseguire una nuova istantanea del segmento per aggiornare il segmento. Se ricevete un errore 4XX, assicuratevi di aver creato un'istantanea del segmento.
Quando configuri le proprietà per **verificare l’appartenenza al segmento**, tieni presente quanto segue:
+ **ID profilo obbligatorio:** un ID profilo è richiesto per il funzionamento di questo blocco. L'azione **Ottieni oggetto profilo** recupera un oggetto associato al **ProfileID** fornito. Assicurati di fornire il **ProfileID** utilizzando un blocco **Ricevi profilo** precedente. Utilizza il blocco **Ricevi profilo** per individuare il profilo specifico prima di procedere e recuperare l’oggetto del profilo nel blocco successivo.
+ È possibile inserire manualmente l’ID profilo o utilizzare un valore predefinito archiviato in un attributo predefinito o utente.
L’immagine seguente mostra un esempio di flusso configurato per ottenere il profilo e quindi controllare l’appartenenza al segmento.
![\[Un flusso con un’azione Ottieni profilo e quindi un’azione Verifica l’appartenenza al segmento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-1.png)
+ È necessario fornire un valore per il segmento. È possibile selezionare manualmente il segmento o impostarlo dinamicamente utilizzando un valore predefinito archiviato in un attributo predefinito o utente.
+ Quando imposti un segmento dinamicamente, fornisci un attributo che si riferisce all’identificativo del segmento di clienti. Puoi trovare l'identificatore nella pagina **Visualizza i dettagli del segmento** o, come SegmentDefinitionName nell'[ListSegmentDefinitions](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_ListSegmentDefinitions.html)operazione, nell'API Customer Profiles.
L’immagine seguente mostra la posizione dell’**ID del segmento** nella pagina **Visualizza i dettagli del segmento**.
![\[La sezione dei dettagli del segmento, l’ID del segmento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-2.png)
+ L’immagine seguente mostra un esempio di verifica dell’appartenenza ai segmenti. L’**ID profilo** è impostato per essere controllato dinamicamente e **Segmenta** manualmente.
![\[Il blocco Profili dei clienti è configurato per verificare l’appartenenza al segmento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-3.png)
**I contatti possono essere instradati lungo le seguenti ramificazioni**
+ **Nel segmento**: il profilo appartiene al segmento dei clienti.
+ **Non nel segmento**: il profilo non appartiene al segmento dei clienti.
+ **Errore**: si è verificato un errore durante il tentativo di verificare l’appartenenza al segmento. Ciò può essere dovuto a un errore di sistema o a una configurazione errata dell’azione **Verifica l’appartenenza al segmento**. Per ulteriori informazioni sulla registrazione di log, consulta [Abilita i log di flusso di Amazon Connect in un gruppo di CloudWatch log Amazon](contact-flow-logs.md).
## Proprietà: Ottieni oggetto profilo
Durante la configurazione delle proprietà per **Ottieni oggetto profilo**, considera quanto segue:
+ **ID profilo obbligatorio:** un ID profilo è richiesto per il funzionamento di questo blocco. L'azione **Ottieni oggetto profilo** recupera un oggetto associato al **ProfileID** fornito. Assicurati di fornire il **ProfileID** utilizzando un blocco **Ricevi profilo** precedente, come illustrato nell'immagine seguente. Utilizza il blocco **Ricevi profilo** per individuare il profilo specifico prima di procedere e recuperare l'oggetto del profilo nel blocco successivo.
+ È possibile inserire manualmente l’ID profilo o utilizzare un valore predefinito archiviato in un attributo predefinito o utente.
![\[La pagina delle proprietà del GetProfileOject blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile-object-1.png)
+ È necessario indicare il tipo di oggetto da cui si intende recuperare le informazioni.
+ Per il recupero di oggetti, è necessario scegliere una delle seguenti opzioni:
+ **Utilizza l'oggetto profilo più recente:** questa opzione recupera costantemente l'oggetto più recente.
+ **Utilizza l'identificatore di ricerca:** questa opzione implica la ricerca e il recupero dell'oggetto utilizzando l'identificatore di ricerca fornito.
+ Definisci gli attributi in modo che vengano mantenuti nei blocchi successivi, archiviandoli negli attributi del contatto in **Campi di risposta**.
I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Operazione riuscita:** l'oggetto del profilo è stato correttamente localizzato e i **Campi di risposta** vengono archiviati negli attributi del contatto.
+ **Errore:** si è verificato un errore durante il tentativo di recuperare l'oggetto del profilo. Ciò può essere dovuto a un errore di sistema o a una configurazione errata dell'azione **Ricevi profilo**.
+ **Nessuno trovato:** non è stato trovato alcun oggetto.
Il blocco visualizzato di seguito è configurato per recuperare un oggetto di profilo di tipo «Asset» associato a quello **ProfileId**salvato nello spazio dei nomi «Cliente». In questo scenario specifico, il blocco cercherà un Asset utilizzando l'ID asset. **Dopo aver individuato l'Asset, Asset.Price e **Asset**. PurchaseDate**vengono memorizzati negli attributi dei contatti, rendendoli disponibili per i blocchi successivi.
![\[La pagina delle proprietà del GetProfileObject blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile-object-2.png)
## Proprietà: Ottieni attributi calcolati
**Importante**
Per utilizzare questa azione, la tua istanza Amazon Connect deve disporre dell'autorizzazione per quanto segue APIs: `ListCalculatedAttributeDefinitions` e `GetCalculatedAttributeForProfile` in una delle seguenti politiche: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**o **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Durante la configurazione delle proprietà per **Ottieni attributi calcolati**, considera quanto segue:
+ **ID profilo obbligatorio:** un ID profilo è richiesto per il funzionamento di questo blocco. L'azione **Ottieni attributi calcolati** recupera un oggetto associato al **ProfileID** fornito. Assicurati di fornire il **ProfileID** utilizzando un blocco **Ricevi profilo** precedente, come illustrato nell'immagine seguente. Utilizza il blocco **Ricevi profilo** per individuare il profilo specifico prima di procedere per recuperare gli attributi calcolati del profilo nel blocco successivo.
+ È possibile inserire manualmente l’ID profilo o utilizzare un valore predefinito archiviato in un attributo predefinito o utente.
![\[La pagina delle proprietà del GetCalculatedAttributes blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes-1.png)
+ Definisci gli attributi in modo che vengano mantenuti nei blocchi successivi, archiviandoli negli attributi del contatto in **Campi di risposta**.
+ Le opzioni nei **Campi di risposta** sono le definizioni degli attributi calcolati definite per il dominio Profili cliente
+ Se la definizione degli attributi calcolati utilizza una soglia, il valore dell'attributo calcolato deve essere un booleano e restituire Vero/Falso. In caso contrario, verrà restituito un valore numerico o stringa. Il valore restituito dell’attributo calcolato può essere utilizzato per scopi di ramificazione in un blocco **Verifica attributi contatti** utilizzando condizioni quali **Uguale,** **Maggiore di**, **Minore di** e **Contiene**.
I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Operazione riuscita:** viene trovato un attributo calcolato e i campi di risposta vengono archiviati negli attributi del contatto.
+ **Errore:** si è verificato un errore durante il tentativo di recuperare l'attributo calcolato. Ciò può essere dovuto a un errore di sistema o a una configurazione errata dell'azione **Ottieni attributo calcolato**.
+ **Nessuno trovato:** non è stato trovato alcun attributo calcolato.
Il blocco visualizzato di seguito è configurato per ottenere attributi calcolati appartenenti agli attributi forniti **ProfileId**in contact. I seguenti **Campi di risposta** verranno recuperati e archiviati negli attributi del contatto: **Durata chiamata media** e **Chiamante frequente**.
![\[La pagina delle proprietà del GetCalculatedAttributes blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes-2.png)
## Proprietà: Associa il contatto al profilo
**Importante**
Per utilizzare questa azione, la tua istanza Amazon Connect deve disporre dell'autorizzazione per quanto segue APIs: `ListCalculatedAttributeDefinitions` e `GetCalculatedAttributeForProfile` in una delle seguenti politiche: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**o **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Per utilizzare questa azione, è necessario anche abilitare l'autorizzazione Profili cliente - Visualizza nel profilo di sicurezza.
Durante la configurazione delle proprietà per **Associa il contatto al profilo**, considera quanto segue:
+ Aggiungi un blocco **Ricevi profilo** prima di **Associa il contatto al profilo**, come mostrato nell'immagine seguente. Utilizza il blocco **Ricevi profilo** per trovare prima il profilo, quindi associa il contatto e il profilo nel blocco successivo.
+ **ID profilo obbligatorio:** un ID profilo è richiesto per il funzionamento di questo blocco. Assicurati di fornire il **ProfileID** utilizzando un blocco **Ricevi profilo** precedente, come illustrato nell'immagine seguente. Utilizza il blocco **Ricevi profilo** per individuare il profilo specifico a cui desideri associare il contatto nel blocco successivo.
+ È possibile inserire manualmente l’ID profilo o utilizzare un valore predefinito archiviato in un attributo predefinito o utente.
![\[La pagina delle proprietà del AssociateContactToProfile blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-associate-1.png)
+ È necessario fornire un valore per ID contatto.
I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Operazione riuscita:** il contatto è stato associato al profilo.
+ **Errore:** si è verificato un errore durante il tentativo di associare il contatto al profilo. Ciò può essere dovuto a un errore di sistema o a una configurazione errata dell'azione **Associa il contatto al profilo**.
Il blocco seguente è configurato per associare il profilo con **ID profilo** archiviato negli attributi del contatto all’ID contatto corrente archiviato negli attributi del contatto.
![\[La pagina delle proprietà del AssociateContactToProfile blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-associate-2.png)
## Proprietà: ottieni consigli sui profili
**Importante**
Per utilizzare questa azione, la tua istanza Amazon Connect deve disporre dell'autorizzazione per la seguente API: `GetProfileRecommendations` in una delle seguenti politiche: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**o **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Per maggiori dettagli su come configurare e utilizzare il blocco **Ottieni consigli sul profilo**, consulta[Fase 4: Utilizzo di Predictive Insights nei canali di coinvolgimento dei clienti](predictive-insights-get-started.md#use-across-customer-engagement-channels).
## Come mantenere i campi durante tutto il flusso
Si supponga che i clienti debbano poter interagire con il contact center e apprendere lo stato dell'ordine di consegna senza comunicare direttamente con un agente. Inoltre, si supponga di voler assegnare una priorità maggiore alle chiamate in entrata da clienti che hanno subito ritardi superiori a 10 minuti in passato.
In questi scenari, l'IVR deve recuperare le informazioni pertinenti sul cliente. Ciò si ottiene tramite il blocco Profili del cliente. In secondo luogo, l'IVR deve utilizzare questi dati dei clienti in altri blocchi di flusso per personalizzare l'esperienza e fornire assistenza al cliente in maniera proattiva.
1. Utilizza **Riproduci prompt** per personalizzare l'esperienza salutando il cliente per nome e informandolo del relativo stato.
![\[Utilizza Riproduci prompt per personalizzare l'esperienza salutando il cliente per nome e informandolo del relativo stato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-persist-fields-1.png)
1. Utilizza **Verifica attributi contatti** per instradare i clienti in modo condizionale in base al tempo di attesa medio rispetto alle interazioni precedenti
![\[Utilizza Verifica attributi contatti per instradare i clienti in modo condizionale in base al tempo di attesa medio rispetto alle interazioni precedenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-persist-fields-2.png)
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Mostra quattro rami: **Successo**, **Errore**, **Trovato più volte** e **Nessuno trovato**.
![\[Un blocco Profili dei clienti configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: tabella dati
## Description
Il blocco Data Table in Amazon Connect ti consente di valutare, elencare o scrivere dati da tabelle di dati all'interno dei flussi di contatti. Questo blocco facilita il processo decisionale dinamico, le esperienze personalizzate dei clienti e la gestione dei dati interagendo con i dati strutturati archiviati nelle tabelle di dati di Amazon Connect.
## Casi d’uso
I blocchi Data Table sono utili per:
+ **Recupero della configurazione**: accedi alle regole aziendali, ai parametri di routing o alle impostazioni operative archiviate nelle tabelle di dati.
+ **Decisioni di routing dinamiche**: interroga le tabelle di dati per determinare la coda, l'agente o il percorso di flusso appropriati in base agli attributi del cliente.
+ **Controlli dello stato**: verifica lo stato dell'account, l'idoneità o altre condizioni prima di procedere con azioni specifiche.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Panoramica della configurazione
### Seleziona l'azione
Scegli il tipo di operazione che desideri eseguire:
+ Leggi dalla tabella di dati: interroga o recupera dati (azioni di valutazione o elenco)
+ Scrivi nella tabella dati: crea nuovi record o aggiorna i record esistenti
### Definisci la tabella dei dati
+ Scegli **Imposta manualmente** per selezionare direttamente una tabella di dati
+ Seleziona la tabella di dati di destinazione dal menu a discesa
+ Importante: dopo aver selezionato una tabella di dati specifica, l'interfaccia popola automaticamente gli attributi disponibili di quella tabella nelle sezioni di configurazione pertinenti
## Valuta i valori della tabella dati
Utilizzare l'azione Valuta per interrogare le tabelle di dati e recuperare valori di attributi specifici in base a criteri definiti.
L'immagine seguente mostra la pagina **Proprietà** del blocco **Data Table** configurato per valutare i valori delle tabelle di dati.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Data Table configurata per l'azione Evaluate.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/data-table-evaluate.png)
### Fasi di configurazione
1. Seleziona **Leggi dalla tabella di dati** come azione.
1. Seleziona **Valuta i valori della tabella dei dati** dal menu a discesa delle azioni di lettura.
1. Configura le interrogazioni:
+ È possibile impostare fino a 5 query per blocco Data Table. È richiesta almeno una query per ogni blocco Evaluate Data Table.
+ Per ogni interrogazione:
+ **Nome della query (obbligatorio)**: fornire un nome descrittivo per l'interrogazione. Importante: i nomi delle query devono essere univoci in tutto il flusso, non solo all'interno di questo blocco specifico.
+ **Attributi primari**: quando selezioni manualmente una tabella di dati, l'interfaccia utente compila automaticamente l'elenco degli attributi principali dello schema di quella tabella. Tutti i campi degli attributi principali sono obbligatori: è necessario fornire valori per ogni attributo principale visualizzato. Questi attributi fungono da filtri per identificare le righe specifiche nella tabella di dati.
+ **Attributi di interrogazione**: quando selezioni manualmente una tabella di dati, il menu a discesa viene compilato automaticamente con tutti gli attributi disponibili di quella tabella. Seleziona uno o più attributi dal menu a discesa. Questi sono i campi di dati che verranno restituiti e resi disponibili per l'uso nel flusso. È possibile fare riferimento ai valori recuperati nei blocchi successivi utilizzando il nome della query.
### Dettagli chiave di Evaluate
+ **Limite di interrogazioni**: fino a 5 interrogazioni per blocco
+ **Requisito minimo**: è necessario configurare almeno una query
+ **Unicità del nome della query**: deve essere univoca nell'intero flusso di contatti
+ **Corrispondenza degli attributi**: gli attributi primari utilizzano la corrispondenza esatta per individuare le righe
+ **Campi obbligatori**: tutti gli attributi principali sono obbligatori
### Accesso ai dati recuperati per Evaluate
Dopo aver eseguito un'azione di valutazione, è possibile accedere ai valori degli attributi recuperati utilizzando il seguente formato di namespace:. `$.DataTables.QueryName.AttributeName` Usa parentesi e virgolette singole per fare riferimento ai nomi degli attributi con caratteri speciali. Ad esempio, `$.DataTables.CustomQuery['my attribute name with spaces']`. Se si utilizza la selezione del menu a discesa dinamico dello spazio dei nomi **Data tables**, lo spazio dei nomi radice,, può essere omesso. `$.DataTables.`
+ **Componenti:**
+ `QueryName`— Il nome univoco assegnato alla query nella configurazione
+ `AttributeName`— Il nome dell'attributo selezionato per il recupero
+ **Utilizzo**: è possibile fare riferimento a questi valori nei blocchi di flusso successivi, ad esempio:
+ Controlla i blocchi degli attributi dei contatti (per la ramificazione condizionale)
+ Imposta i blocchi degli attributi di contatto (da archiviare in altri namespace)
+ Riproduci blocchi di richiesta (per fornire messaggi personalizzati)
+ Richiama blocchi funzionali Lambda (da passare come parametri di input)
+ **Esempio**: se hai configurato una query denominata "CustomerLookup" che recupera gli attributi «accountStatus» e «LoyaltyTier»:
+ Accedi allo stato dell'account: `$.DataTables.CustomerLookup.accountStatus`
+ Accedi al livello di fidelizzazione: `$.DataTables.CustomerLookup.loyaltyTier`
+ **Nota:**
+ Se la query non restituisce risultati o l'attributo non viene trovato, il riferimento sarà vuoto o nullo.
+ I valori delle tabelle dati di tipo elenco non sono supportati.
+ I blocchi di tabelle dati successivi cancelleranno le query precedenti dallo spazio dei nomi delle tabelle di dati.
+ I risultati delle query nello spazio dei nomi delle tabelle di dati sono disponibili solo nel flusso che contiene il blocco di flusso della tabella di dati.
## Elenca i valori della tabella dati
Utilizzare l'azione Elenco per recuperare righe intere da una tabella di dati che corrispondono a criteri specificati.
L'immagine seguente mostra la pagina **Proprietà** del blocco **Data Table** configurato per elencare i valori della tabella dati.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Data Table configurata per l'azione List.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/data-table-list.png)
### Fasi di configurazione
1. Seleziona **Leggi dalla tabella di dati** come azione.
1. Seleziona **Elenca i valori della tabella dati** dal menu a discesa delle azioni di lettura.
1. Configura i gruppi di valori primari:
+ È possibile aggiungere fino a 5 gruppi di valori primari per definire diversi set di criteri di filtraggio.
+ Per ogni gruppo di valori primari:
+ **Nome gruppo (obbligatorio)**: fornire un nome descrittivo per il gruppo di valori primario. Questo nome verrà utilizzato per fare riferimento al record recuperato impostato nei blocchi di flusso successivi. Importante: i nomi dei gruppi devono essere univoci in tutto il flusso, non solo all'interno di questo blocco specifico.
+ **Attributi primari**: quando selezioni manualmente una tabella di dati, l'interfaccia utente compila automaticamente l'elenco degli attributi principali dello schema di quella tabella. Tutti i campi degli attributi principali sono obbligatori: è necessario fornire valori per ogni attributo principale visualizzato. Questi attributi fungono da filtri per identificare le righe specifiche della tabella di dati che verranno restituite.
Nota: a differenza dell'azione Valuta che recupera valori di attributi specifici, l'azione Elenco restituisce interi record (tutti gli attributi) che corrispondono ai criteri dell'attributo principale.
### Dettagli chiave per List
+ **Limite del gruppo di valori primari**: fino a 5 gruppi di valori primari per blocco
+ **Unicità del nome del gruppo**: deve essere univoco in tutto il flusso di contatti
+ **Corrispondenza degli attributi**: gli attributi primari utilizzano la corrispondenza esatta per individuare le righe
+ **Comportamento** di restituzione: restituisce record completi, non solo attributi selezionati. Se non è configurato alcun gruppo di valori primario, l'intera tabella verrà caricata entro il limite di 32 KB.
### Accesso ai dati recuperati per List
Dopo aver eseguito un'azione List, i dati recuperati vengono archiviati in un formato strutturato. È possibile accedere ai dati utilizzando i seguenti modelli di namespace:
+ **Accesso ai metadati:**
+ ID della tabella dati: `$.DataTableList.ResultData.dataTableId`
+ Versione del lucchetto: `$.DataTableList.ResultData.lockVersion.dataTable`
+ **Accesso ai dati dell'elenco**: per accedere a dati specifici dall'elenco:
+ Accedi a una riga specifica per indice: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index]`
+ Accedi al valore della chiave primaria: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index].primaryKeys[index].attributeValue`
+ Valore dell'attributo di accesso: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index].attributes[index].attributeValue`
+ **Utilizzo**: è possibile fare riferimento a questi valori nei blocchi di flusso successivi, ad esempio:
+ Imposta blocchi di attributi di contatto (per estrarre e memorizzare valori specifici)
+ Richiama i blocchi funzionali o il modulo Lambda (per passare l'intero set di risultati per l'elaborazione)
+ **Esempio**: se hai configurato un gruppo di valori primario denominato "«: OrderHistory
+ Accedi alla prima riga: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.OrderHistory[0]`
+ Accedi al primo valore dell'attributo della prima riga: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.OrderHistory[0].attributes[0].attributeValue`
+ **Nota:**
+ L'elenco restituisce i record completi (tutti gli attributi), non solo quelli selezionati
+ Se non viene trovato alcun record corrispondente, l' primaryKeyGroups array sarà vuoto
+ Quando non è configurato alcun gruppo di chiavi primarie, viene caricata l'intera tabella e i risultati sono accessibili con un nome di gruppo «predefinito»: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.default[index]`
+ Quando accedi agli elementi dell'array nei blocchi di flusso, usa i backtick per racchiudere il JSONPath riferimento: ``$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.[index]``
## Scrivi su Data Table
Utilizzare l'azione Scrivi per creare nuovi record o aggiornare i record esistenti in una tabella di dati.
L'immagine seguente mostra la pagina **Proprietà** del blocco **Data Table** configurato per scrivere su una tabella di dati.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Data Table configurata per l'azione Write.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/data-table-write.png)
### Fasi di configurazione
1. Seleziona **Scrivi nella tabella di dati** come azione.
1. Configura i gruppi di valori primari:
+ È possibile aggiungere più gruppi di valori primari per definire diversi record da scrivere o aggiornare. È richiesto almeno un gruppo di valori primario per ogni blocco Write Data Table.
+ L'interfaccia fornisce due metodi di input tramite schede:
+ Scheda di input: configurazione strutturata basata su moduli (consigliata per la maggior parte degli utenti)
+ Scheda Raw JSON: input JSON diretto per utenti esperti
+ Per ogni gruppo di valori primario:
+ **Nome gruppo (obbligatorio)**: fornire un nome descrittivo per il gruppo di valori primario. Questo nome verrà utilizzato per fare riferimento all'operazione di scrittura nei blocchi di flusso successivi. Importante: i nomi dei gruppi devono essere univoci in tutto il flusso, non solo all'interno di questo blocco specifico.
+ **Attributi primari**: quando selezioni manualmente una tabella di dati, l'interfaccia utente compila automaticamente l'elenco degli attributi principali dello schema di quella tabella. Tutti i campi degli attributi principali sono obbligatori: è necessario fornire valori per ogni attributo principale visualizzato. Questi attributi funzionano come campi chiave che determinano quale record verrà creato o aggiornato. Se esiste un record con i valori degli attributi primari corrispondenti, verrà aggiornato; in caso contrario, verrà creato un nuovo record.
+ **Configura gli attributi da scrivere**
+ **Nome attributo (obbligatorio)**: quando selezioni manualmente una tabella di dati, il menu a discesa viene compilato automaticamente con tutti gli attributi disponibili di quella tabella. Seleziona l'attributo che desideri scrivere o aggiornare. È possibile aggiungere più attributi facendo clic su **Aggiungi attributo da scrivere**.
+ **Configurazione del valore dell'attributo**: per ogni attributo, scegli una delle seguenti opzioni:
+ Imposta il valore dell'attributo (selezionato per impostazione predefinita): specifica il valore da scrivere nell'attributo. Questo campo è obbligatorio quando questa opzione è selezionata. I valori possono essere testo statico, attributi di contatto o variabili di sistema.
+ Usa valore predefinito: utilizza il valore predefinito definito nello schema della tabella di dati. Non è necessario immettere alcun valore aggiuntivo quando questa opzione è selezionata.
+ **Configura la versione di blocco**: l'impostazione della versione di blocco controlla il modo in cui vengono gestite le operazioni di scrittura simultanee su datatable:
+ Usa l'opzione Più recente: scrive sempre sulla versione più recente del record. Adatto alla maggior parte dei casi d'uso in cui gli aggiornamenti simultanei sono improbabili o accettabili.
+ Opzione Imposta dinamicamente: consente di specificare il numero di versione in modo dinamico in fase di esecuzione tramite Lambda o il modulo.
### Limite di attributi per Write
L'azione Write ha un limite totale di 25 attributi in tutti i gruppi di valori primari in un singolo blocco. Questo limite viene calcolato come segue:
+ Se per un gruppo di valori primari non è configurato alcun «Attributi da scrivere», il conteggio dei valori degli attributi primari in quel gruppo viene conteggiato ai fini del limite totale
+ Se un gruppo di valori primario ha gli «Attributi da scrivere» configurati, il numero di attributi da scrivere viene conteggiato ai fini del limite totale (gli attributi primari non vengono conteggiati in questo caso)
**Esempi:**
+ Esempio 1: un gruppo di valori primario con 3 attributi primari e nessun attributo da scrivere = 3 verso il limite
+ Esempio 2: un gruppo di valori primario con 3 attributi primari e 5 attributi da scrivere = 5 verso il limite
+ Esempio 3: tre gruppi di valori primari, ciascuno con 3 attributi primari e 5 attributi da scrivere = 15 (5\$1 5\$1 5) verso il limite
Importante: la somma di tutti gli attributi contati in tutti i gruppi di valori primari non deve superare 25.
### Dettagli chiave di Write
+ **Requisito minimo**: è necessario configurare almeno un gruppo di valori primario
+ **Nessun limite per i gruppi di valori primari**: a differenza dell'azione Elenco, non esiste un limite fisso al numero di gruppi di valori primari
+ **Limite di attributi**: la somma totale degli attributi contati in tutti i gruppi di valori primari non deve superare 25
+ **Corrispondenza degli attributi**: gli attributi primari utilizzano la corrispondenza esatta per identificare il record di destinazione
+ **Campi obbligatori**: tutti gli attributi principali e i valori degli attributi selezionati (quando si sceglie «Imposta il valore dell'attributo») sono obbligatori
+ **Comportamento alterato**: se esiste un record con attributi primari corrispondenti, verrà aggiornato; in caso contrario, verrà creato un nuovo record
## Blocco configurato
**Una volta configurato, questo blocco ha i rami **Success ed Error**.**
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Disconnetti/riaggancia
Questo argomento definisce il blocco di flusso per disconnettere un contatto al termine di una chiamata.
## Description
+ Disconnette il contatto.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Distribuisci in base alla percentuale
Questo argomento definisce il blocco di flusso per instradare i clienti in modo casuale verso una coda in base a una percentuale.
## Description
+ Questo blocco è utile per fare A/B dei test. Instrada i clienti in modo casuale in base a una percentuale.
+ I contatti vengono distribuiti in modo casuale, pertanto è possibile che si verifichino, o meno, suddivisioni percentuali esatte.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Distribuisci in base alla percentuale**. È configurato per instradare il 50% dei contatti al ramo di test.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Distribuisci in base alla percentuale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/distribute-by-percentage-properties.png)
## Come funziona
Questo blocco crea regole di allocazione statiche in base alla modalità di configurazione. La logica interna genera un numero casuale compreso tra 1 e 100. Questo numero identificherà quale ramo prendere. Non viene utilizzato il volume corrente o storico come parte della logica.
Ad esempio, supponiamo che un blocco sia configurato in questo modo:
+ 20% = A
+ 40% = B
+ 40% restante = Predefinito
Quando il contatto A viene instradato attraverso un flusso, Amazon Connect genera il numero casuale.
+ Se il numero è compreso tra 0 e 20, il contatto viene instradato al ramo A.
+ Tra 21 e 60 è instradato al ramo B.
+ Maggiore di 60 è instradato al ramo Predefinito.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Mostra due rami: **50% test** e **50% default**.
![\[Un blocco Distribuisci in base alla percentuale configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/distribute-by-percentage-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di esempio in Amazon Connect per il test della distribuzione dei A/B contatti](sample-ab-test.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Termina flusso/Riprendi
## Description
**Importante**
Il blocco Termina flusso/Riprendi è un blocco di flusso terminale. Consente di terminare un flusso in pausa e restituire il contatto senza interrompere l'interazione complessiva. Tuttavia, se si posiziona il blocco **Termina flusso/Riprendi** in un flusso in entrata o in un flusso di disconnessione, funzionerà in maniera identica al blocco **Disconnetti** e termina il contatto.
+ Termina il flusso corrente senza disconnettere il contatto.
+ Questo blocco viene spesso utilizzato per il ramo **Success (Riuscito)** del blocco **Trasferimento alla coda**. Il flusso non termina fino a quando la chiamata non viene presa da un agente.
+ Puoi utilizzare questo blocco anche quando un blocco **Loop prompts (Prompt dei loop)** viene interrotto. Il cliente può tornare al blocco **Loop prompts (Prompt dei loop)**.
+ Puoi anche utilizzare questo blocco per terminare un flusso in pausa e restituire il contatto senza terminare l'interazione complessiva. Ciò è utile, ad esempio, nei flussi in cui le [attività vengono sospese e riprese](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
**Importante**
Se si posiziona il blocco **Termina flusso/Riprendi** in un flusso in entrata o in un flusso di disconnessione, funzionerà in maniera identica al blocco **Disconnetti** e termina il contatto.
+ Tutti i flussi
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** per il blocco **Termina flusso/Riprendi**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Termina flusso/Riprendi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/end-flow-properties.png)
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Non presenta rami dell'evento di interruzione di Termina flusso/Riprendi.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Termina flusso/Riprendi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/end-flow-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Recupera input cliente
Questo argomento definisce il blocco di flusso per attività quali l’acquisizione di informazioni sui clienti, la creazione di menu telefonici interattivi per le risposte dei clienti e il routing dei clienti verso percorsi specifici all’interno di un flusso.
## Description
Acquisisce input interattivi e dinamici dai clienti. Supporta prompt interrompibili con input DTMF (input da un telefono) e bot Amazon Lex.
Questo blocco accetta solo cifre singole (0-9) e i caratteri speciali \$1 e \$1. Le voci a più cifre non sono supportate. Per inserire più dati, ad esempio per raccogliere il numero della carta di credito di un cliente, utilizza il blocco [Store customer input (Archiviazione input dei clienti)](store-customer-input.md).
## Casi d’uso per questo blocco
Questo blocco è progettato per l’utilizzo nei seguenti scenari:
+ Crea menu telefonici interattivi in cui i clienti possono rispondere utilizzando tastiere tattili. Ad esempio, "Premi 1 per le vendite, premi 2 per il supporto".
+ Abilita i prompt ad attivazione vocale utilizzando questo blocco con i bot Amazon Lex. I clienti possono interrompere i prompt parlando. Ciò fornisce loro un’interazione più naturale e reattiva.
+ Instrada il cliente verso percorsi specifici all’interno del flusso in base al suo input. Questo aiuta a indirizzare il cliente verso il reparto o il servizio appropriato in base alle sue esigenze.
+ Raccogli il feedback dei clienti presentando opzioni che consentano loro di esprimere la propria soddisfazione o le proprie preoccupazioni.
+ Conduci sondaggi e intervista i clienti per raccogliere feedback e approfondimenti preziosi.
+ Guida i clienti nei processi di risoluzione dei problemi ponendo domande specifiche relative ai loro problemi. Puoi fornire soluzioni personalizzate in base alle loro risposte.
## Tipi di contatto
La tabella seguente mostra il modo in cui questo blocco instrada un contatto per ogni canale.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì, quando viene utilizzato Amazon Lex, altrimenti richiede il ramo **Errore** |
| Operazione | No |
| Email | No |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo di flusso | Supportato? |
| --- | --- |
| Flusso in entrata | Sì |
| Customer queue flow (Flusso di coda del cliente) | Sì |
| Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) | No |
| Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) | No |
| Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) | Sì |
| Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) | No |
| Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) | No |
| Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) | Sì |
| Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) | Sì |
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco Get customer input utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o utilizzando l'[GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html)azione nel linguaggio Amazon Connect Flow o le azioni [ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html)and [Compare](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html).
**Topics**
+ [
### Seleziona un prompt
](#get-customer-input-prompt)
+ [
### Configura per l’input DTMF
](#get-customer-input-dtmf)
+ [
### Configura per l'input Amazon Lex
](#get-customer-input-lex-tab-properties)
+ [
### Rami dei blocchi di flusso
](#gci-branches)
+ [
### Suggerimenti per configurazioni aggiuntive
](#get-customer-input-tips)
+ [
### Dati generati da questo blocco
](#gci-data)
### Seleziona un prompt
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Recupera input cliente**. È configurato manualmente per riprodurre questo prompt audio “Ti diamo il benvenuto in Example Corp.”
![\[La pagina delle proprietà del blocco Recupera input cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties1a.png)
Scegli tra le seguenti opzioni per selezionare un prompt da trasmettere al cliente:
+ **Seleziona dalla libreria dei prompt (audio)**: puoi scegliere tra uno dei prompt preregistrati inclusi in Amazon Connect oppure utilizzare il sito Web di Amazon Connect amministrazione per registrare e caricare il tuo prompt.
+ **Specifica un file audio da un bucket S3**: puoi specificare manualmente o dinamicamente un file audio da un bucket S3.
+ **Text-to-speech o testo della chat**: puoi inserire un prompt da riprodurre in testo semplice o SSML. Questi prompt basati su testo vengono riprodotti come prompt audio ai clienti che utilizzano Amazon Polly. L’utilizzo di testo di input ottimizzato per SSML fornisce un ulteriore controllo sul modo in cui Amazon Connect genera la sintesi vocale dal testo fornito. Puoi personalizzare e controllare diversi aspetti del discorso restituito, ad esempio pronuncia, volume e velocità.
### Configura per l’input DTMF
L’immagine seguente mostra la sezione DTMF della pagina **Proprietà**. Sono state aggiunte due condizioni per determinare la ramificazione appropriata, a seconda che il cliente prema 1 o 2. Scade dopo 5 secondi se il cliente non inserisce nulla.
![\[La sezione DTMF della pagina delle proprietà.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties2a.png)
Scegliere le opzioni seguenti:
+ **Set timeout (Imposta timeout)**: specifica il tempo di attesa mentre l'utente decide in che modo desidera rispondere alla richiesta.
+ Valore minimo: 1 secondo
+ Valore massimo: 180 secondi
Trascorso questo periodo, si verifica un errore di timeout. Per il canale Voce, questo è il timeout necessario all’immissione della prima cifra DTMF. Deve essere definito staticamente e deve essere un numero intero valido maggiore di zero.
+ **Aggiungi condizione**: il numero con cui viene confrontato l’input del cliente.
#### Rappresentazione linguistica del flusso quando utilizzi il DTMF
Il seguente esempio di codice mostra come una configurazione DTMF verrebbe rappresentata dall'azione nel [GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html)linguaggio Flow.
```
{
"Parameters": {
"StoreInput": "False",
"InputTimeLimitSeconds": "5",
"Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
},
"Identifier": "Get Customer Input",
"Type": "GetParticipantInput",
"Transitions": {
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Conditions": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"1"
]
}
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"2"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
### Configura per l'input Amazon Lex
+ **Seleziona un bot Lex**: Dopo aver creato il Amazon Lex bot, scegli il nome del bot dall'elenco a discesa. Nell'elenco a discesa appaiono solo i bot creati.
+ Inserisci un ARN: specifica il nome della risorsa Amazon del bot Amazon Lex.
+ **Attributi di sessione**: specifica gli [attributi di sessione di Amazon Lex](connect-attrib-list.md#attribs-lex-table) che si applicano solo alla sessione del contatto corrente. L'immagine seguente mostra gli attributi della sessione configurati per una durata massima del parlato di 8.000 millisecondi (8 secondi).
![\[La pagina delle proprietà del blocco Recupera input cliente, la sezione Attributi della sessione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties3.png)
+ **Intenti**
+ **Aggiungi intento**: scegli di inserire il nome dell’intento del bot di Amazon Lex con cui effettuare il confronto.
Sono disponibili alcuni modi per aggiungere intenti:
+ Inseriscili manualmente nella casella di testo.
+ Ricerca gli intenti.
+ Seleziona gli intenti da un elenco a discesa.
+ Filtra l’elenco a discesa degli intenti per lingua. In base alla lingua selezionata, gli intenti per il bot sono elencati nell’elenco a discesa.
Quando selezioni l’ARN e l’alias di un bot Lex da un elenco a discesa, puoi aggiungere intenti per quel bot effettuando una ricerca con le impostazioni locali. Affinché gli intenti vengano elencati, il bot deve avere un tag Amazon Connect e all’alias del bot deve essere associata una versione.
La casella a discesa **Intenti** non elenca gli intenti per i bot Amazon Lex V1, i bot multi-Regione oppure se l’ARN del bot è impostato dinamicamente. Prova le seguenti opzioni per trovare questi intenti.
+ Controlla se il **AmazonConnectEnabled**tag è impostato su true:
1. Apri la console Amazon Lex, scegli **Bot**, selezionalo, quindi scegli **Tag**.
1. Se il **AmazonConnectEnabled**tag non è presente, add **AmazonConnectEnabled = true**.
1. Torna al sito web Amazon Connect di amministrazione. Aggiorna il designer di flusso per visualizzare le selezioni nel blocco **Recupera input cliente**.
+ Controlla se la versione è associata all’alias:
1. Nel sito web di Amazon Connect amministrazione, scegli **Routing**, **Flows**, bot, **Alias**. Verifica che l’opzione **Utilizzo nel flusso e nei moduli di flusso** sia abilitata, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Scheda Alias, con l’interruttore Utilizzo nel flusso e nei moduli di flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/bot-alias-enabled.png)
1. Aggiorna il designer di flusso per visualizzare le selezioni nel blocco **Recupera input cliente**.
+ **Usa sostituzione della valutazione**: dirama in base al punteggio della valutazione, prima dell'intento di Amazon Lex.
Il punteggio della valutazione si basa sull'ultimo enunciato del cliente. Non si basa sull'intera conversazione.
Ad esempio, un cliente chiama e ha una valutazione negativa perché l'orario che preferisce per l'appuntamento non è disponibile. Puoi diversificare il flusso in base al suo punteggio della valutazione negativo, ad esempio, se la sua valutazione negativa è superiore all'80%. Oppure, se un cliente chiama e ha una valutazione positiva superiore all'80%, puoi instradarlo lungo un ramo per l'upselling di altri servizi.
L'immagine seguente mostra la sezione Intenti della scheda Amazon Lex. È configurata per instradare il contatto quando il suo punteggio della valutazione negativo è pari all'80%.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Recupera input cliente, la sezione Intenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties5.png)
Se aggiungi punteggi della valutazione negativi e positivi, il punteggio negativo viene sempre valutato per primo.
Per informazioni su come utilizzare il punteggio della valutazione, gli intenti alternativi e l'etichetta della valutazione con gli attributi di contatto, consulta. [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md)
+ **Inizializza il bot con un messaggio**
+ **Scopo**: seleziona questa opzione per passare il messaggio iniziale del cliente. Oppure, inserisci un messaggio personalizzato manualmente o dinamicamente come messaggio iniziale utilizzato per inizializzare il bot Lex per una migliore esperienza di chat con i clienti. Entrambe le opzioni supportano solo il testo.
Il messaggio iniziale viene inviato alla chat appena creata mentre si richiama l'API. [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)
Viene impostato un messaggio personalizzato digitando un messaggio iniziale manuale o passando un attributo dinamicamente.
+ **Enunciato iniziale dell’utente (solo testo)**: serializza sempre il blocco con il messaggio di inizializzazione del bot come ``$.Media.InitialMessage``.
+ **Imposta manualmente**: accetta qualsiasi messaggio di testo semplice o [riferimenti agli attributi](connect-attrib-list.md). Supporta un massimo di 1024 caratteri.
+ **Imposta dinamicamente**: accetta qualsiasi attributo selezionato con un valore di testo. Supporta un massimo di 1024 caratteri.
+ **Obbligatorio**: No. Non è un parametro obbligatorio.
+ **Casi d'uso**:
+ Usa **l'enunciato iniziale dell'utente (solo testo)** con chat web WhatsApp, SMS o canali Apple Messages for Business per far sì che Lex risponda con un intento al primo messaggio di chat del cliente.
+ Usa **Imposta manualmente** per passare staticamente a un intento Lex in base al caso d’uso nel flusso.
Puoi utilizzare questa opzione per visualizzare in modo proattivo messaggi interattivi quando i clienti aprono il widget di chat.
+ Usa **Imposta dinamicamente** per passare dinamicamente a un intento Lex in base a un attributo (ad esempio, profilo del cliente, dettagli di contatto, informazioni sul caso) o informazioni aggiuntive trasmesse dal widget della chat (ad esempio, pagina del prodotto, dettagli del carrello del cliente o preferenze del cliente assegnate ad attributi [definiti dall’utente](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes)).
Puoi utilizzare questa opzione per visualizzare in modo proattivo messaggi interattivi quando i clienti aprono il widget di chat.
**Nota**
Se l’attributo del messaggio iniziale non è incluso come parte del contatto, il contatto viene instradato verso il ramo **Errore**.
Per avere configurazioni di flusso separate per diversi tipi di messaggistica, come chat web, SMS o Apple Messages for Business, prima del blocco **Recupera input cliente** utilizza il blocco [Verifica attributi contatti](check-contact-attributes.md) per verificare che il messaggio iniziale sia disponibile.
L’immagine seguente mostra un blocco **Recupera input cliente**. Vengono selezionati **Inizializza il bot con un messaggio** e **Imposta manualmente**.
![\[Il blocco Recupera input cliente, l’opzione Inizializza il bot con un messaggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties-initialize-bot-1.png)
#### Timeout configurabili per l'input vocale
Per configurare i valori di timeout per i contatti vocali, utilizzare i seguenti attributi di sessione nel blocco **Get customer input (Recupera input cliente)** che chiama il bot Lex. Questi attributi consentono di specificare per quanto tempo attendere che il cliente finisca di parlare prima che Amazon Lex raccolga gli input vocali dei chiamanti, ad esempio rispondere a una yes/no domanda o fornire una data o un numero di carta di credito.
------
#### [ Amazon Lex ]
+ **Durata massima del parlato**
`x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Il periodo di tempo nel quale il cliente parla prima che l'input venga troncato e restituito ad Amazon Connect. È possibile aumentare il periodo di tempo in cui è previsto un input rilevante o è possibile dare ai clienti più tempo per fornire informazioni.
Valore predefinito = 12.000 millisecondi (12 secondi). Il valore massimo consentito è 15000 millisecondi.
**Importante**
Se si imposta il valore di **Max Speech Duration (Durata massima del parlato)** su più di 15000 millisecondi, il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)** .
+ **Start Silence Threshold (Soglia di silenzio iniziale)**
`x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Quanto tempo attendere prima di presumere che il cliente non parlerà. È possibile aumentare il tempo assegnato in situazioni in cui desideri concedere al cliente più tempo per trovare o ricordare informazioni prima di parlare. Ad esempio, potresti voler dare ai clienti più tempo per ottenere la loro carta di credito in modo che possano inserire il numero.
Valore predefinito = 3.000 millisecondi (3 secondi).
+ **End Silence Threshold (Soglia di silenzio finale)**
`x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit] `
Quanto tempo attendere dopo che il cliente smette di parlare prima di presumere che abbia concluso. È possibile aumentare il tempo assegnato in situazioni in cui sono previsti periodi di silenzio mentre si forniscono input.
Valore predefinito = 600 millisecondi (0,6 secondi).
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
+ **Durata massima del parlato**
`x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Il periodo di tempo nel quale il cliente parla prima che l'input venga troncato e restituito ad Amazon Connect. È possibile aumentare il periodo di tempo in cui è previsto un input rilevante o è possibile dare ai clienti più tempo per fornire informazioni.
Valore predefinito = 12.000 millisecondi (12 secondi). Il valore massimo consentito è 15000 millisecondi.
**Importante**
Se si imposta il valore di **Max Speech Duration (Durata massima del parlato)** su più di 15000 millisecondi, il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)** .
+ **Start Silence Threshold (Soglia di silenzio iniziale)**
`x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Quanto tempo attendere prima di presumere che il cliente non parlerà. È possibile aumentare il tempo assegnato in situazioni in cui desideri concedere al cliente più tempo per trovare o ricordare informazioni prima di parlare. Ad esempio, potresti voler dare ai clienti più tempo per ottenere la loro carta di credito in modo che possano inserire il numero.
Valore predefinito = 3.000 millisecondi (3 secondi).
+ **End Silence Threshold (Soglia di silenzio finale)**
`x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Quanto tempo attendere dopo che il cliente smette di parlare prima di presumere che abbia concluso. È possibile aumentare il tempo assegnato in situazioni in cui sono previsti periodi di silenzio mentre si forniscono input.
Valore predefinito = 600 millisecondi (0,6 secondi).
------
#### Timeout configurabili per l'input in chat durante un'interazione Lex
Utilizza il campo **Timeout chat** in **Intenti** per configurare i timeout per l'input della chat. Inserisci quanto tempo manca al timeout dei clienti inattivi in un'interazione Lex.
+ Minimo: 1 minuto
+ Massimo: 7 giorni
L'immagine seguente mostra il blocco **Recupera input cliente** configurato per il timeout delle chat quando il cliente è inattivo per 2 minuti.
![\[La sezione Intenti della pagina delle proprietà, l'opzione Timeout chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-chattimeout.png)
Per informazioni sulla configurazione dei timeout delle chat quando tutti i partecipanti sono utenti umani, consulta [Impostazione di timeout per i partecipanti alla chat](setup-chat-timeouts.md).
#### Configurazione e utilizzo del barge-in per Amazon Lex
Puoi consentire ai clienti di interrompere l'Amazon Lex Bot a metà frase usando la loro voce, senza aspettare che finisci di parlare. I clienti che hanno familiarità con la scelta da un menu di opzioni, ad esempio, possono ora farlo, senza dover ascoltare l'intero prompt.
------
#### [ Amazon Lex ]
+ **Barge-in**
Il barge-in è abilitato globalmente per impostazione predefinita. Puoi disabilitarlo nella console Amazon Lex. Per ulteriori informazioni, consulta [Enabling your bot to be interrupted by your user](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/interrupt-bot.html). Inoltre, puoi modificare il comportamento del barge-in utilizzando l'attributo della sessione `allow-interrupt`. Ad esempio, `x-amz-lex:allow-interrupt:*:*` consente l'interruzione per tutti gli intenti e tutti gli slot. Per ulteriori informazioni, consulta [ Configuring timeouts for capturing user input](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech.html) nella *Guida per gli sviluppatori di Amazon Lex V2*.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
+ **Barge-in**
`x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]`
Barge-in è disabilitato globalmente per impostazione predefinita. È necessario impostare l'attributo della sessione nel blocco **Recupera input cliente** che chiama il bot Lex per abilitarlo a livello globale, di bot o di slot. Questo attributo controlla solo il barge-in di Amazon Lex; non controlla il barge-in DTMF. Per ulteriori informazioni, consulta [Come i blocchi di flusso utilizzano gli attributi di sessione di Amazon Lex](how-to-use-session-attributes.md).
L'immagine seguente mostra la sezione **Attributi della sessione** con il barge-in abilitato.
![\[La sezione Attributi della sessione della pagina delle proprietà, Valore impostato su Vero.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/barge-in-session-attribute.png)
------
#### Campi configurabili per l'input DTMF
Utilizza i seguenti attributi della sessione per specificare in che modo il bot Lex risponde all'input DTMF.
+ **Carattere finale**
`x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]`
Il carattere finale DTMF che termina l'enunciato.
Valore predefinito = \$1
+ **Carattere di eliminazione**
`x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]`
Il carattere DTMF che cancella le cifre DTMF accumulate e termina l'enunciato.
Valore predefinito = \$1
+ **Timeout di fine**
`x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]`
Il tempo di inattività (in millisecondi) tra le cifre DTMF per considerare l'enunciato come concluso.
Valore predefinito = 5.000 millisecondi (5 secondi).
+ **Numero massimo di cifre DTMF consentite per enunciato**
`x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]`
Il numero massimo di cifre DTMF consentite in un determinato enunciato. Questo valore non può essere aumentato.
Valore predefinito = 1.024 caratteri
Per ulteriori informazioni, consulta [Come i blocchi di flusso utilizzano gli attributi di sessione di Amazon Lex](how-to-use-session-attributes.md).
#### Rappresentazione del linguaggio del flusso quando utilizzi Amazon Lex
Il seguente esempio di codice mostra come una configurazione Amazon Lex verrebbe rappresentata dall'[ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Parameters": {
"Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
"LexV2Bot": {
"AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
},
"LexTimeoutSeconds": {
"Text": "300"
}
},
"Identifier": "Get Customer Input",
"Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
"Transitions": {
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Errors": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingError"
},
{
"NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
}
]
}
}
```
#### Rappresentazione frammentata dell’azione
Il seguente esempio di codice rappresenta un’azione [Confronta](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html) frammentata per un punteggio di valutazione di Amazon Lex restituito da un bot Lex dopo la conversazione.
```
{
"Parameters": {
"ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
},
"Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
"Type": "Compare",
"Transitions": {
"NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
"Conditions": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
"Operands": [
"0.08"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
}
]
}
}
```
### Rami dei blocchi di flusso
L’immagine seguente mostra un esempio dell’aspetto del blocco quando viene configurato per l’input DTMF. Mostra due rami per l’input: **Premuto 1** e **Premuto 2**. Mostra anche i rami per **Timeout**, **Default** ed **Errore**.
![\[Un blocco Recupera input cliente configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-branches.png)
1. **Timeout**: cosa fare quando il cliente non fornisce alcun input per il timeout della chat specificato in Amazon Lex o il valore **Imposta timeout** specificato per il DTMF.
1. **Predefinito**: se il cliente inserisce un input che non corrisponde a nessuna condizione in DTMF o un intento eseguito nel bot di Amazon Lex. Questa è l’immagine precedente, il contatto viene instradato lungo il ramo **Predefinito** se inserisce un valore diverso da 1 o 2.
1. **Errore**: se il blocco viene eseguito ma genera un errore per il DTMF o un intento non è soddisfatto nel bot di Amazon Lex.
### Suggerimenti per configurazioni aggiuntive
+ Per informazioni sulla scelta di un prompt dalla libreria Amazon Connect o da un bucket S3, vedi il blocco [Riproduci comando](play.md).
+ Puoi configurare questo blocco per accettare l'input DTMF o una risposta di chat. Puoi anche configurarlo in modo che funzioni con Amazon Lex; ad esempio, un contatto può essere instradato in base al suo enunciato.
+ Attributi della sessione disponibili per l’integrazione con Amazon Lex. Questo argomento descrive alcuni attributi della sessione disponibili per l'integrazione con Amazon Lex. Per un elenco di tutti gli attributi della sessione di Amazon Lex disponibili, consulta [Configuring timeouts for capturing user input](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech). Quando usi un testo, per text-to-speech o per una chat, puoi utilizzare un massimo di 3.000 caratteri fatturati (6.000 caratteri totali).
+ Gli Amazon Lex Bot supportano enunciati pronunciati e input da tastierino se utilizzati in un flusso.
+ Sia per la voce che per il DTMF, può esserci un solo set di attributi della sessione per conversazione. Di seguito l'ordine di precedenza:
1. Attributi della sessione forniti da Lambda: sostituisce gli attributi della sessione durante la chiamata Lambda del cliente.
1. Attributi della sessione forniti dalla console Amazon Connect: definiti nel blocco **Recupera input cliente**.
1. Impostazioni predefinite del servizio: vengono utilizzate solo se non è definito alcun attributo.
+ Puoi richiedere ai contatti di terminare il loro input con una chiave sterlina \$1 e di annullarlo utilizzando la chiave a stella\$1. Quando usi un bot Lex, se non richiedi ai clienti di terminare il loro input con \$1, dovranno attendere cinque secondi che Lex smetta di aspettare ulteriori pressioni dei tasti.
+ Per controllare la funzionalità di timeout , puoi utilizzare gli attributi di sessione Lex in questo blocco o impostarli nella funzione Lex Lambda. Se scegli di impostare gli attributi in una funzione Lex Lambda, i valori predefiniti vengono utilizzati fino a quando non viene richiamato il bot Lex. Per ulteriori informazioni, consulta [Utilizzo delle funzioni Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/using-lambda.html) nella *Guida per gli sviluppatori di Amazon Lex*.
+ Quando specifichi uno degli attributi di sessione descritti in questo articolo, puoi utilizzare caratteri jolly. Ti permettono di impostare più slot per un intento o bot.
Di seguito sono riportati alcuni esempi di come puoi utilizzare i caratteri jolly:
+ Per impostare tutti gli slot per un intento specifico, ad esempio fino PasswordReset a 2000 millisecondi:
Nome = `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*`
Valore = 2000
+ Per impostare tutti gli slot per tutti i bot su 4000 millisecondi:
Nome = `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*`
Valore = 4000
I caratteri jolly si applicano sui bot ma non sui blocchi in un flusso.
Ad esempio, disponi di un bot Get\$1Account\$1Number. Nel flusso, disponi di due blocchi **Recupera input cliente**. Il primo blocco imposta l'attributo di sessione con un carattere jolly. Il secondo non imposta l'attributo. In questo scenario, la modifica del comportamento per il bot si applica solo al primo blocco **Get customer input (Recupera input cliente)** in cui è impostato l'attributo di sessione.
+ Poiché puoi specificare che gli attributi di sessione si applicano all'intento e al livello di slot, puoi specificare che l'attributo sia impostato solo quando si sta raccogliendo un determinato tipo di input. Ad esempio, puoi specificare una **Start Silence Threshold (Soglia di silenzio iniziale)** più lunga quando stai raccogliendo un numero di conto rispetto a quando stai raccogliendo una data.
+ Se l'input DTMF viene fornito a un bot Lex tramite Amazon Connect, l'input del cliente viene reso disponibile come [attributo della richiesta Lex](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt-request-attribs.html). Il nome dell'attributo è `x-amz-lex:dtmf-transcript` e il valore può essere massimo 1.024 caratteri.
Di seguito sono riportati diversi scenari di input DTMF:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)
Dove:
+ [DEL] = Carattere di eliminazione (il valore predefinito è **\$1**)
+ [END] = Carattere finale (il valore predefinito è **\$1**)
### Dati generati da questo blocco
Questo blocco non genera alcun dato.
## Scenari di errore
Supponiamo di avere lo scenario seguente con due flussi, ognuno dei quali acquisisce l’input DTMF dei clienti:
1. Un flusso utilizza il blocco **Recupera input cliente** per richiedere l'input DTMF ai clienti.
1. Dopo aver inserito l’input DTMF, utilizza il blocco **Trasferisci al flusso** per spostare il contatto al flusso successivo.
1. Nel flusso successivo, è presente un blocco **Archivia input cliente** per ottenere più input DTMF dal cliente.
Esiste un periodo di configurazione tra il primo e il secondo flusso. Ciò significa che se il cliente inserisce l'input DTMF molto rapidamente per il secondo flusso, alcune cifre DTMF potrebbero non essere inserite.
Ad esempio, il cliente deve premere 5, quindi attendere una richiesta dal secondo flusso, quindi digitare 123. In questo caso, 123 viene acquisito senza problemi. Tuttavia, se non attende la richiesta e inserisce 5123 molto rapidamente, il blocco di Archivia input cliente può acquisirne solo 23 o 3.
Per garantire che il blocco **Archivia input cliente** nel secondo flusso acquisisca tutte le cifre, il cliente deve attendere la riproduzione del prompt e quindi immettere il proprio tipo di input DTMF.
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto](sample-inbound-flow.md)
+ [Flusso di coda interrompibile con callback di esempio in Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
+ [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Esempio di comportamento di registrazione in Amazon Connect](sample-recording-behavior.md)
## Altre risorse
Per ulteriori informazioni su Amazon Lex e sull’aggiunta dei prompt, consulta gli argomenti seguenti.
+ [Creare bot di IA conversazionale in Amazon Connect.](connect-conversational-ai-bots.md)
+ [Come utilizzare lo stesso bot Amazon Lex per voce e chat](one-bot-voice-chat.md)
+ [Aggiungi text-to-speech ai prompt nei blocchi di flusso in Amazon Polly](text-to-speech.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: ottieni metriche
Per impostazione predefinita, questo blocco restituisce le metriche della coda corrente. Facoltativamente, puoi scegliere di restituire metriche per una queue/channel combinazione diversa o metriche a livello di contatto come la posizione del contatto in coda. Le metriche vengono restituite come attributi a cui è possibile fare riferimento tramite o il blocco Check contact attributes. JSONPath
## Description
+ Recupera i parametri coda in tempo quasi reale con un ritardo di 5-10 secondi per decisioni di instradamento più granulari.
+ Puoi instradare i contatti in base allo stato della coda o dell'agente, ad esempio il numero di contatti in coda o gli agenti disponibili.
+ I parametri della coda vengono aggregati tra tutti i canali per impostazione predefinita e vengono restituiti come attributi.
+ La coda corrente viene utilizzata per impostazione predefinita.
+ Per metriche basate su agente (ad esempio, agenti online, agenti disponibili o agenti operativi), se non sono presenti agenti, non viene restituita alcuna metrica.
+ Per quanto riguarda il tempo di attesa stimato per la coda, la metrica viene restituita solo quando viene fornito un solo canale.
+ Di seguito sono riportate le metriche che possono essere recuperate:
+ Nome coda
+ ARN della coda
+ [Contatti in coda](metrics-definitions.md#contacts-in-queue)
+ [Contatto meno recente in coda](metrics-definitions.md#oldest-real-time)
+ [Agenti online](metrics-definitions.md#online-agents)
+ [Agenti disponibili](metrics-definitions.md#available-real-time)
+ [Agenti operativi](metrics-definitions.md#staffed-agents)
+ [Agente in attività successive al contatto](metrics-definitions.md#agent-after-contact-work)
+ [Agenti impegnati](metrics-definitions.md#agents-on-contact)
+ [Agenti mancati](metrics-definitions.md#agent-non-response) (mancata risposta dell'agente)
+ [Agenti non produttivi](metrics-definitions.md#agent-non-productive)
+ [Tempo di attesa stimato in coda](metrics-definitions.md#estimated-wait-time)
+ [Tempo di attesa stimato per il contatto](metrics-definitions.md#estimated-wait-time)
+ [Posizione del contatto in coda](metrics-definitions.md#position-in-queue)
+ È possibile scegliere di restituire i parametri per canale, ad esempio voce o chat. È inoltre possibile filtrare per coda o agente. Queste opzioni consentono di sapere quanti contatti vocali e chat sono in una coda e se sono disponibili agenti per gestire tali contatti.
+ È possibile instradare i contatti in base allo stato della coda, ad esempio il numero di contatti in coda o gli agenti disponibili. I parametri della coda vengono aggregati per tutti i canali e vengono restituiti come attributi. La coda corrente viene utilizzata per impostazione predefinita.
+ Dopo un blocco **Get metrics**, usa [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) a per controllare i valori delle metriche e definire la logica di routing in base ad essi, ad esempio il numero di contatti in una coda, il numero di agenti disponibili e il contatto più vecchio in una coda.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
**L'immagine seguente mostra la pagina **Proprietà** del blocco Get metrics.** È configurato per recuperare le metriche per il canale **Voce**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Get metrics.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties1.png)
Puoi recuperare le metriche per canale, coda o and/or agente.
+ Se non si specifica un canale, vengono restituiti i parametri per tutti i canali.
+ Se non si specifica una coda, restituisce i parametri per la coda corrente.
+ Gli attributi dinamici possono restituire parametri solo per un canale.
Ad esempio, l'immagine seguente mostra la pagina **Proprietà** configurata per il canale **Chat** e. **BasicQueue** Se scegli queste impostazioni, **Get queue metrics** restituirà le metriche solo per i BasicQueue, filtrate per includere solo i contatti della chat.
![\[La sezione dei parametri opzionali della pagina delle proprietà.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties3.png)
## Consigli per la configurazione
### Specificare un canale nel blocco “Imposta attributi di contatto”
Gli attributi dinamici possono restituire parametri solo per un canale.
Prima di utilizzare gli attributi dinamici nel blocco **Get metrics**, devi impostare gli attributi nel [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) blocco e specificare quale canale.
Quando si imposta un canale in modo dinamico utilizzando il testo, come mostrato nell'immagine seguente, per il valore dell'attributo immettere **Voice (Voce)** o **Chat**. Questo valore non prevede la distinzione tra lettere maiuscole e minuscole.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta attributi contatti, Valore impostato su Chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties2.png)
### Utilizzo del blocco Check contact attributes dopo il blocco Get metrics
Dopo un blocco **Get metrics**, aggiungi un [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) blocco al ramo in base alle metriche restituite. Utilizza le fasi seguenti:
1. Dopo **Get metrics**, aggiungi un blocco **Check contact attributes**.
1. Nel blocco **Verifica attributi contatti** imposta **Attributo da verificare** su **Parametri coda**.
1. Nella casella a discesa **Value**, vedrai un elenco di metriche che possono essere controllate dal blocco **Get** metrics. Scegli il parametro che vuoi utilizzare per l'instradamento.
![\[Sezione Attributo da verificare, elenco a discesa delle metriche disponibili.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-block-returned-metrics.png)
### Perché il blocco Get metrics genera un errore
Il blocco **Get metrics** genera un errore nel seguente scenario:
1. Puoi aggiungere questo blocco al tuo flusso.
1. Il report sulle metriche in tempo reale restituisce metriche vuote perché non è in corso alcuna attività.
1. Il blocco **Get metrics** genera un errore perché non ci sono metriche da visualizzare.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta due rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Get metrics configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-configured.png)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Come fare riferimento agli attributi di contatto in Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: ottieni contenuti archiviati
Questo argomento specifica il blocco di flusso per far sì che i contenuti archiviati vengano utilizzati all'interno dei flussi.
## Description
Usa questo blocco per recuperare i dati archiviati dal tuo bucket S3 quando devi prendere decisioni di ramificazione nei flussi. Ad esempio, questo blocco può essere utilizzato per accedere ai corpi dei messaggi e-mail archiviati nei bucket Amazon S3. Le seguenti opzioni sono attualmente disponibili per questo blocco di flusso:
Messaggio di posta elettronica (testo semplice)
Questo blocco scaricherà la versione in testo semplice del messaggio e-mail presente nel bucket S3 e la memorizzerà nell'attributo `$.Email.EmailMessage.Plaintext` flow. Il contenuto del messaggio di posta elettronica viene scaricato come file di testo semplice e la dimensione massima supportata è attualmente di 32 KB a causa della dimensione massima dei limiti degli attributi di flusso. Assicurati di farlo [Abilitazione di e-mail per l’istanza Amazon Connect](enable-email1.md) prima di utilizzare questa opzione.
## Casi d’uso per questo blocco
Questo blocco di flusso è progettato per essere utilizzato nei seguenti scenari:
+ Utilizzalo con i blocchi [Check contact attributes](check-contact-attributes.md) e [invia messaggio](send-message.md) flow per configurare le risposte e il routing automatici delle e-mail.
+ **Nel blocco [Verifica gli attributi del contatto](check-contact-attributes.md), per namespace, scegli **Email** e per **Chiave** scegli Messaggio e-mail.** Quindi, aggiungi le condizioni in base al tuo caso d'uso. Ad esempio, se desideri reindirizzarti a una coda specifica ogni volta che un messaggio di posta elettronica contiene la parola «Rimborso» (**Nota**: le parole chiave fanno distinzione tra maiuscole e minuscole).
+ Nel [invia messaggio](send-message.md) blocco, seleziona un modello di email o digita un messaggio per inviare la risposta automatica.
### Configurazione delle proprietà in CheckContactAttributes
Nel [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) blocco, per namespace, scegli **Email** e per **Key scegli Messaggio** **e-mail**. Quindi, aggiungi le condizioni a seconda del caso d'uso.
## Tipi di contatto
La tabella seguente mostra il modo in cui questo blocco instrada un contatto per ogni canale.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | No |
| Chat | No |
| Operazione | No |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente)
+ Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente)
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente)
+ Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)
+ Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente)
+ Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda)
+ Imposta flusso di disconnessione
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco **Get stored content** utilizzando il sito Web di amministrazione di Amazon Connect o utilizzando il `LoadContactContent` linguaggio Amazon Connect Flow.
## Rappresentazione linguistica di Flow
Il seguente esempio di codice mostra come utilizzare il `LoadContactContent` linguaggio Amazon Connect Flow.
```
{
"Parameters": {
"ContentType": enum "EmailMessage"
},
"Identifier": "string",
"Type": "LoadContactContent",
"Transitions": {
"NextAction": "string",
"Errors": [
{
"NextAction": "string",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
## Scenari di errore
Un contatto viene indirizzato verso il ramo Error se i servizi flows riscontrano uno dei seguenti scenari di errore:
+ Quando si utilizza un messaggio di posta elettronica (testo normale):
+ Quando la dimensione del messaggio di posta elettronica in formato testo normale è superiore a 32 KB.
+ Amazon Connect non è in grado di scaricare il corpo dell'e-mail dal bucket S3. Ciò può essere dovuto al fatto che la policy del bucket S3 non è configurata correttamente (vedi [Fase 4: Abilitare l'e-mail e creare un bucket Amazon S3](enable-email1.md#enable-email-buckets)), Amazon Connect non ha accesso adeguato al bucket S3 ([vedi Passaggio 5: Configurazione di una policy CORS](enable-email1.md#config-email-attachments-cors1)) o non è disponibile alcun messaggio e-mail in formato testo semplice sul contatto.
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Metti cliente o agente in attesa
Questo argomento definisce il blocco di flusso per mettere in attesa un cliente o un agente e riprendere la chiamata in seguito.
**Importante**
Durante una videochiamata o una sessione di condivisione dello schermo, gli agenti possono vedere il video o lo schermo condiviso dal cliente anche quando il cliente è in attesa. È responsabilità del cliente gestire le PII di conseguenza. Se desideri modificare questo comportamento, puoi creare un CCP e un widget di comunicazione personalizzati. Per ulteriori informazioni, consulta [Integrare le chiamate in-app, web e video e la condivisione dello schermo in modo nativo in un’applicazione](config-com-widget2.md).
## Description
+ Attiva o disattiva l'attesa per un cliente o un agente. È utile quando, ad esempio, vuoi mettere in attesa l'agente mentre il cliente inserisce i dati della carta di credito.
+ Se questo blocco viene attivato durante una conversazione di chat, il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)**.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Metti cliente o agente in attesa**. Mostra che l'elenco a discesa contiene tre opzioni: **Agente in attesa**, **Cliente in attesa** e **Aggiungi tutti alla conferenza**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Metti cliente o agente in attesa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hold-customer-or-agent-properties.png)
Queste opzioni sono definite come segue:
+ **Agent on hold (Agente in attesa)** = il cliente è in chiamata
+ **Conference all (Aggiungi tutti alla conferenza)** = l'agente e il cliente sono in chiamata
+ **Customer on hold (Cliente in attesa)** = l'agente è in chiamata
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. È configurato per **Agente in attesa** e ha due rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Blocco di flusso: Metti cliente o agente in attesa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hold-customer-or-agent-configured.png)
## Flussi di esempio
[Esempio di immissione sicura dei dati dei clienti in una chiamata con un agente del contact center](sample-secure-input-with-agent.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: AWS Lambda funzione
Questo argomento definisce il blocco di flusso per le chiamate AWS Lambda. La risposta recuperata può essere utilizzata nel blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md).
## Description
+ Chiamate AWS Lambda.
+ I dati restituiti possono essere utilizzati per impostare gli attributi dei contatti nel blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md).
+ Per vedere un esempio, consulta [Tutorial: Creazione di una funzione Lambda e richiamo in un flusso](connect-lambda-functions.md#tutorial-invokelambda).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Flusso di attesa del cliente
+ Flusso di messaggi vocali del cliente
+ Flusso di attesa dell'agente
+ Flusso di messaggi vocali dell'agente
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Richiama funzione AWS Lambda **.
![\[La pagina delle proprietà del blocco AWS Lambda funzionale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/aws-lamdba-function-properties.png)
Nella sezione **Seleziona un’azione**, scegli tra le seguenti opzioni:
+ [Invoca Lambda](#properties-invoke-lamdba)
+ [Carica il risultato Lambda](#properties-load-lamdba) (se eseguito in modo asincrono)
### Invoca Lambda
![\[Casella Seleziona un’azione impostata su Invoca Lambda, con le opzioni di Modalità di esecuzione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/invoke-lambda-properties2.png)
Quando **Selezioni un’azione** questa è impostata su **Invoca Lambda**, annota le seguenti proprietà:
+ **Modalità di esecuzione**:
+ **Sincrona**: quando è selezionata l’opzione Sincrona, il contatto viene instradato al blocco successivo solo dopo il completamento dell’invocazione Lambda.
+ **Asincrona**: il contatto viene instradato al blocco successivo senza attendere il completamento della Lambda.
È possibile configurare il blocco [Attendi](wait.md) in modo che attenda una funzione Lambda invocata utilizzando la modalità di esecuzione asincrona.
+ **Timeout**: immetti il tempo di attesa per il timeout di Lambda. È possibile inserire un massimo di 8 secondi per la **modalità Sincrona** e 60 secondi per la **modalità Asincrona**.
Se la tua invocazione Lambda è oggetto di limitazione, la richiesta verrà ripresentata. Viene ripetuta anche se si verifica un errore di servizio generale (errore 500).
Quando un’invocazione Lambda restituisce un errore, Amazon Connect riprova fino a tre volte, per un massimo fino al timeout specificato. Dopodiché, il contatto viene instradato al ramo **Error (Errore)**.
+ **Convalida della risposta**: la risposta della funzione Lambda può essere STRING\$1MAP o JSON. È necessario impostarla quando si configura il blocco **funzione AWS Lambda ** nel flusso.
+ Quando la convalida della risposta è impostata su STRING\$1MAP, la funzione Lambda restituisce un oggetto piatto di key/value coppie del tipo stringa.
+ Se la convalida della risposta è impostata su JSON, la funzione Lambda può restituire qualsiasi JSON valido, incluso JSON annidato.
### Carica risultato Lambda
![\[L'azione Load Lambda Result nella scheda Config. AWS Lambda\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/load-lambda-result.png)
Quando **Selezioni un’azione** è impostato su **Carica risultato Lambda**, annota le seguenti proprietà:
+ **Invocazione Lambda RequestId****: Questo è il RequestID di Lambda quando viene eseguito in modalità asincrona.**
`$.LambdaInvocation.InvocationId` contiene il requestId della Lambda più recente eseguita in modo asincrono.
**Quando scegli l'azione **Load Lambda Result**, scegli le seguenti opzioni in Lambda Invocation: RequestId**
+ **Namespace** = **Invocazione Lambda**
+ **Chiave** = **ID invocazione**
## Consigli per la configurazione
+ Per utilizzare una AWS Lambda funzione in un flusso, aggiungete innanzitutto la funzione all'istanza. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiunta di una funzione Lambda all'istanza Amazon Connect](connect-lambda-functions.md#add-lambda-function).
+ Dopo aver aggiunto la funzione per l'istanza, puoi selezionare la funzione dall'elenco a discesa **Seleziona una funzione** nel blocco da usare nel flusso.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta due rami: **Successo** ed **Errore**. È configurato per la modalità di esecuzione **Asincrona**. Quando è configurato per la modalità di esecuzione **Sincrona**, presenta un ramo **Timeout**.
![\[Un blocco AWS Lambda funzionale configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/invoke-lambda-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
[Flusso di integrazione Lambda di esempio in Amazon Connect](sample-lambda-integration.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Concedi ad Amazon Connect l'accesso alle tue AWS Lambda funzioni](connect-lambda-functions.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Invoca un modulo pubblicato
Questo argomento definisce il blocco di flusso per chiamare un modulo pubblicato per creare sezioni riutilizzabili in un flusso.
## Description
Richiama un modulo pubblicato, che consente di creare sezioni riutilizzabili di un flusso di contatti.
Per ulteriori informazioni, consulta [Moduli di flusso per funzioni riutilizzabili in Amazon Connect](contact-flow-modules.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Richiama modulo**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Richiama modulo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/invoke-module-properties.png)
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta due rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Richiama modulo configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/invoke-module-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Loop
Questo argomento definisce il blocco di flusso per il conteggio del numero di volte in cui i clienti vengono collegati in loop attraverso il ramo **Loop in corso**.
## Description
+ **Esegue il loop sugli stessi blocchi per il numero configurato tramite il ramo Looping.**
+ Una volta completato il ciclo, viene seguito il ramo **Complete**.
+ Se l'input fornito non è corretto, viene seguito il ramo **Error**.
+ Questo blocco viene spesso utilizzato con un blocco **Get customer input (Recupera input cliente)**. Ad esempio, se il cliente non riesce a immettere il proprio numero di account, è possibile eseguire un ciclo per dare loro un'altra opportunità di inserirlo.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Loop**. È configurato per ripetersi tre volte, quindi si dirama.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Loop.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set number of loops.png)
Nel menu a discesa **Seleziona un'azione**, scegli tra le seguenti opzioni:
+ Imposta il numero di loop
+ Imposta l'array per il looping
## Imposta il numero di loop
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set number of loops highlight.png)
Quando selezionate un'azione è impostata su «Imposta il numero di loop», tenete presente le seguenti proprietà:
+ Il blocco di loop si ripeterà per il conteggio specificato
+ Se l'input fornito non è un numero valido, viene preso il ramo di errore
+ Se viene fornito Loop Name, è possibile accedere all'indice corrente tramite \$1.Loop. < yourLoopName >.Index, inizia da 0
## Imposta l'array per il looping
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set array for looping.png)
Quando select an action è impostato su «Set array for looping», tenete presente le seguenti proprietà:
+ È possibile fornire un array o un elenco per scorrere ogni elemento del blocco loop
+ Il blocco eseguirà un ciclo in base al numero di elementi presenti nell'input
+ Il nome del ciclo è necessario per eseguire il loop su un array
+ È possibile accedere a quanto segue con il Loop Name
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Index - Indice attuale, a partire da 0
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Element - Elemento di loop corrente
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Elements - L'array di input fornito
+ Il ramo di errore viene utilizzato se viene fornito un array non valido
## Consigli per la configurazione
+ Se immetti 0 per il numero dei cicli, il ramo **Complete (Completato)** viene seguito alla prima esecuzione di questo blocco.
+ Se viene fornito un nome di ciclo, deve essere univoco, ovvero nessun altro ciclo deve essere attivo con lo stesso nome di ciclo.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. **Ha tre rami: **Looping**, **Complete** ed Error.**
![\[Un blocco Loop configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/new loop block.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Loop dei prompt
Questo argomento definisce il blocco di flusso per eseguire il loop di prompt mentre un cliente o un agente è in attesa o in coda.
## Description
+ Esegue il loop di una sequenza di prompt mentre il cliente o l'agente è in attesa o in coda.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso di coda del cliente
+ Flusso di attesa del cliente
+ Flusso di attesa dell'agente
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Loop dei prompt**. Mostra che ci sono tre tipi di istruzioni che puoi scegliere dall'elenco a discesa: **Registrazione audio**, **Testo di sintesi vocale**, **Percorso file S3**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Loop dei prompt, l'elenco a discesa dei tipi di prompt.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-properties.png)
### Come funziona l'opzione Interrompi
Supponiamo che tu abbia più prompt e che tu abbia impostato **Interrompi** su 60 secondi. Di seguito è riportato ciò che accadrà:
+ Il blocco riproduce i prompt nell'ordine in cui sono elencati per l'intera lunghezza del prompt.
+ Se il tempo di riproduzione combinato dei prompt è di 75 secondi, dopo 60 secondi il prompt viene interrotto e reimpostato nuovamente al punto di 0 secondi.
+ È possibile che i clienti non sentano mai informazioni potenzialmente importanti che dovrebbero essere riprodotte dopo 60 secondi.
Questo scenario è particolarmente possibile quando si utilizzano le istruzioni audio predefinite fornite da Amazon Connect, poiché queste istruzioni audio possono durare fino a 4 minuti.
## Come funziona l’opzione Interrompi
Nel blocco Loop dei prompt, puoi scegliere di abilitare l’opzione **Continua con i prompt durante l’interruzione**.
![\[Il widget dell’opzione Loop dei prompt richiede un’interruzione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-interrupt-1.png)
Considera uno scenario in cui hai configurato tre prompt da 40 secondi in questo loop, con un Interrompi impostato su 60 secondi. Ecco che cosa succede in ogni caso:
Se non abiliti **Continua a ricevere istruzioni durante l’interruzione**:
+ Il blocco riproduce i prompt in ordine fino al timeout di 60 secondi. Ciò significa che il primo prompt viene riprodotto interamente, seguito da 20 secondi del secondo prompt.
+ Dopo 60 secondi, Connect esegue la logica Flussi nel ramo di timeout per il blocco Loop dei prompt. Ciò può includere diversi trattamenti audio, come brevi silenzi o un prompt separato tramite un blocco Riproduci prompt.
+ Dopo aver eseguito il blocco Riprendi nel ramo di timeout, Connect riavvia i prompt dall’inizio del primo prompt.
+ Questo comportamento può impedire ai clienti di ascoltare informazioni importanti programmate dopo 60 secondi (ad esempio nel terzo prompt). Ciò è particolarmente probabile quando si utilizzano prompt audio predefiniti di Amazon Connect, che possono durare fino a 4 minuti.
Se abiliti **Continua a ricevere istruzioni durante l’interruzione**:
+ Il blocco riproduce i prompt in ordine.
+ Dopo 60 secondi, dopo aver riprodotto il primo prompt e 20 secondi dopo il secondo, Connect esegue la logica Flussi nel ramo di timeout per il blocco Loop dei prompt.
+ Se il ramo di timeout non utilizza blocchi Flusso che riproducono un audio diverso (ad esempio Riproduci prompt, Recupera input cliente, Archivia input cliente o Invoca bot di Lex), Connect continua a riprodurre l’audio del prompt da dove era stato interrotto. Per il cliente, sembra una riproduzione ininterrotta del secondo prompt, seguito dal terzo.
+ Se il ramo di timeout include diverse configurazioni audio (ad esempio il prompt di un’offerta di callback per lunghi tempi di attesa), Connect interrompe il blocco Prompt dei loop per riprodurre questo audio. Quindi esegue la logica del ramo di timeout prima di riprenderla all’inizio del prompt successivo nel blocco Prompt dei loop. Ad esempio, se viene interrotto durante il secondo prompt, Connect riprende all’inizio del terzo prompt dopo l’esecuzione della logica del ramo di timeout.
## Consigli per la configurazione
+ I seguenti blocchi non sono consentiti prima del blocco **Loop dei prompt**:
+ [Recupera input cliente](get-customer-input.md)
+ [Loop](loop.md)
+ [Riproduci comando](play.md)
+ [Avvia lo streaming multimediale](start-media-streaming.md)
+ [Arresta lo streaming multimediale](stop-media-streaming.md)
+ [Store customer input (Archiviazione input dei clienti)](store-customer-input.md)
+ [Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono)](transfer-to-phone-number.md)
+ [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md), incluso **Trasferisci alla coda di richiamata**
+ Per informazioni sulla scelta di un prompt dalla libreria Amazon Connect o da un bucket S3, vedi il blocco [Riproduci comando](play.md).
+ Quando si utilizzano le **Loop prompts (Richieste di cicli)** in un flusso di coda, la riproduzione dell'audio può essere interrotta con un flusso a orari predefiniti.
+ Utilizza sempre un periodo di interruzione superiore a 20 secondi. Questo è il periodo di tempo che un agente disponibile deve accettare il contatto. Se il periodo di interruzione è inferiore a 20 secondi, è possibile che i contatti entrino nel ramo **Error (Errore)**. Questo perché Amazon Connect non supporta l'accodamento del cliente quando viene instradato a un agente attivo e si trova nella finestra di 20 secondi per partecipare.
+ Il contatore interno per il ciclo viene mantenuto per la chiamata, non per il flusso. Se riutilizzi il flusso durante una chiamata, il contatore del ciclo non viene reimpostato.
+ Se questo blocco viene attivato durante una conversazione di chat, il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)**.
+ Alcuni flussi esistenti hanno una versione del blocco **Loop dei prompt** che non dispone di un ramo **Errore**. In questo caso, un contatto di chat interrompe l'esecuzione del flusso della coda del cliente. La chat viene instradata quando l'agente successivo diventa disponibile.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra l'aspetto di questo blocco quando è configurato per riprodurre un prompt dalla libreria Amazon Connect. Scegli \$1 accanto a **Registrazione audio** per visualizzare il nome completo del file. Il blocco configurato presenta due rami: **Timeout** ed **Errore**.
![\[Un blocco Loop dei prompt configurato per riprodurre un prompt dalla libreria Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-configured.png)
L'immagine seguente mostra l'aspetto di questo blocco quando è configurato per riprodurre un prompt da Amazon S3. Scegli \$1 accanto a **Percorso S3** per visualizzare il percorso completo. Il blocco configurato presenta due rami: **Timeout** ed **Errore**.
![\[Un blocco Loop dei prompt configurato per riprodurre un prompt da Amazon S3.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-configured2.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di coda interrompibile con callback di esempio in Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Configurare un flusso per gestire i contatti in coda in Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Riproduci prompt
Questo argomento definisce il blocco di flusso per la riproduzione di istruzioni audio, text-to-speech messaggi o risposte in chat a clienti e agenti.
## Description
Usa questo blocco di flusso per riprodurre un messaggio o un text-to-speech messaggio audio o per inviare una risposta in chat.
È possibile riprodurre i prompt ai clienti (chiamanti o clienti che utilizzano la chat) e agli agenti.
Per le chiamate, sono disponibili le seguenti opzioni:
+ **Usa prompt preregistrati**: Amazon Connect offre una libreria di opzioni già pronte.
+ **Registra i tuoi prompt**. Sono disponibili le seguenti opzioni:
+ Utilizza la libreria Amazon Connect. Carica le tue registrazioni direttamente dal sito web di amministrazione di Amazon Connect .
+ Utilizza Amazon S3. Archivia i prompt su S3 e accedi ad essi dinamicamente durante le chiamate.
+ **ext-to-speechT.** Fornisci testo semplice o SSML (Speech Synthesis Markup Language) per farlo parlare come audio.
Per le chat, sono disponibili le seguenti opzioni:
+ **Solo prompt di testo**. Invia messaggi di testo semplice a clienti e agenti. Le opzioni audio, come i prompt preregistrati, non sono disponibili per la chat.
## Casi d’uso per questo blocco
Questo blocco di flusso è progettato per l’utilizzo nei seguenti scenari:
+ Salutare i clienti. Ad esempio, “Ti diamo il benvenuto nella nostra linea di assistenza clienti”.
+ Fornire le informazioni recuperate da un database ai clienti o agli agenti. Ad esempio, “Il saldo del tuo conto è 123,45 euro”.
+ Riprodurre un audio preregistrato mentre un cliente è in coda o in attesa.
+ Riprodurre un audio preregistrato con la tua voce dai bucket S3.
+ In un flusso in entrata, riprodurre contemporaneamente un messaggio audio o un messaggio di testo a clienti e agenti.
## Requisiti per i prompt
+ **Formati supportati**: Amazon Connect supporta i file.wav da utilizzare per la richiesta. È necessario utilizzare file.wav di 8 KHz canali e audio a canale mono con codifica U-Law. In caso contrario, il prompt non verrà riprodotto correttamente. Puoi utilizzare strumenti di terze parti disponibili pubblicamente per convertire i file.wav nella codifica U-Law. Dopo aver convertito i file, caricali su Amazon Connect.
+ **Dimensione**: Amazon Connect supporta prompt con una dimensione inferiore a 50 MB e una durata inferiore a 5 minuti.
+ **Archiviazione di prompt in un bucket S3**: per le Regioni AWS che sono disabilitate per impostazione predefinita (chiamate anche Regioni con [adesione](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/rande-manage.html)) come Africa (Città del Capo), il bucket deve trovarsi nella stessa Regione.
## Tipi di contatto
| Tipo di contatto | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì Se un contatto di chat viene instradato a questo blocco, ma il blocco è configurato per le chiamate, il contatto viene instradato lungo il ramo **Errore**. |
| Operazione | Sì Se un contatto di attività viene instradato a questo blocco, ma il blocco è configurato per le chiamate, il contatto viene instradato lungo il ramo **Errore**. |
| Email | No - Segue il ramo **Operazione riuscita**, ma non ha alcun effetto |
Se un contatto di callback senza un agente o un cliente viene instradato a questo blocco, il contatto viene instradato lungo il ramo **Errore**.
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo di flusso | Supportato? |
| --- | --- |
| Flusso in entrata | Sì |
| Customer queue flow (Flusso di coda del cliente) | Sì. Puoi riprodurre i prompt dalla libreria Amazon Connect ma non i prompt archiviati in Amazon S3. |
| Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) | No, utilizza invece il blocco di flusso [Prompt dei loop](loop-prompts.md) |
| Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) | Sì. Puoi riprodurre i prompt dalla libreria Amazon Connect ma non i prompt archiviati in Amazon S3. |
| Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) | Sì. Puoi riprodurre i prompt dalla libreria Amazon Connect ma non i prompt archiviati in Amazon S3. |
| Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) | No, utilizza invece il blocco di flusso [Prompt dei loop](loop-prompts.md) |
| Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) | Sì. Puoi riprodurre i prompt dalla libreria Amazon Connect ma non i prompt archiviati in Amazon S3. |
| Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) | Sì |
| Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) | Sì |
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco **Play prompt** utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o utilizzando l'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)azione nel linguaggio Amazon Connect Flow.
**Topics**
+ [
### Prompt archiviati nella libreria dei prompt di Amazon Connect
](#play-properties-library)
+ [
### Prompt archiviati in Amazon S3
](#play-properties-s3)
+ [
### Text-to-speech o testo della chat
](#play-properties-text-to-speech)
+ [
### Rami dei blocchi di flusso
](#play-branches)
+ [
### Suggerimenti per configurazioni aggiuntive
](#play-tips)
+ [
### Dati generati da questo blocco
](#play-data)
### Prompt archiviati nella libreria dei prompt di Amazon Connect
1. Nel designer di flusso, apri il riquadro di configurazione per il blocco **Riproduci prompt**.
1. Scegli **Seleziona dalla libreria dei prompt (audio)**.
1. Scegli uno dei prompt preregistrati inclusi in Amazon Connect oppure utilizza il sito Web di Amazon Connect amministrazione per [registrare e caricare](prompts.md) i tuoi prompt. Non è possibile caricare i prompt in blocco.
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Riproduci prompt** configurato per riprodurre un prompt audio dalla libreria dei prompt.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Riproduci prompt, libreria dei prompt.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-library-manually.png)
Il seguente esempio di codice mostra come questa stessa configurazione sarebbe rappresentata dall'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
},
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
### Prompt archiviati in Amazon S3
Memorizza tutti i prompt di cui hai bisogno in un bucket S3 e poi consultali specificando il percorso del bucket. Per prestazioni ottimali, consigliamo di creare il bucket S3 nella stessa AWS regione dell'istanza Amazon Connect.
**Per specificare un file audio da un bucket S3**
1. Nel designer di flusso, apri il riquadro di configurazione per il blocco **Riproduci prompt**.
1. Scegli **Specifica un file audio da un bucket S3**.
1. Scegli **Imposta manualmente**, quindi specifica il percorso del file S3 che punta al prompt audio in S3. Ad esempio, `https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav`.
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Riproduci prompt** configurato per impostare manualmente il percorso del file S3.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Riproduci prompt, il percorso del file S3 specificato manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-manually.png)
Il seguente esempio di codice mostra come questa stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Identifier": "UniqueIdentifier",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Transitions": {
"NextAction": "Next action identifier on success",
"Errors": [
{
"NextAction": "Next action identifier on failure",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
**Come utilizzare gli attributi per specificare il percorso di un file audio da un bucket S3**
+ Puoi specificare il percorso del bucket S3 utilizzando gli attributi, come mostrato nell’immagine seguente:
![\[Il percorso del file S3 specificato manualmente utilizzando gli attributi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-jsonpath.png)
- OPPURE -
+ È possibile fornire il percorso S3 con concatenazione, come illustrato nell'esempio seguente: Ciò consente di personalizzare il prompt, ad esempio, per linea di business e lingua. Ad esempio: `https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav`
Il seguente esempio di codice mostra come la stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Identifier": "UniqueIdentifier",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Transitions": {
"NextAction": "Next action identifier on success",
"Errors": [
{
"NextAction": "Next action identifier on failure",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
**Come specificare il percorso S3 dinamicamente utilizzando gli attributi di contatto definiti dall’utente**
1. L’immagine seguente mostra un attributo definito dall’utente denominato **S3filepath**.
![\[Il percorso del file S3 impostato dinamicamente, Namespace impostato su Definito dall'utente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-attributes.png)
Il seguente esempio di codice mostra come la stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "$.Attributes.MyFile",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
L’immagine seguente mostra l’aspetto di questo blocco quando il percorso S3 è impostato dinamicamente. Mostra il percorso S3 e presenta due rami: **Operazione riuscita** ed **Errore**.
![\[Un blocco Riproduci prompt configurato per un percorso S3.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured2.png)
### Text-to-speech o testo della chat
È possibile inserire un prompt in testo normale o SSML. Questi prompt basati su testo vengono riprodotti come prompt audio ai clienti che utilizzano Amazon Polly.
Ad esempio, l’immagine seguente mostra un blocco **Riproduci prompt** configurato per riprodurre il messaggio **Grazie per aver chiamato** al cliente.
![\[Un text-to-speech prompt impostato manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-ssml.png)
Il seguente esempio di codice mostra come questa stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Parameters": {
"Text": "Thank you for calling"
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
L'utilizzo di testo di input ottimizzato per SSML fornisce un ulteriore controllo sul modo in cui Amazon Connect genera la sintesi vocale dal testo fornito. Puoi personalizzare e controllare diversi aspetti del discorso restituito, ad esempio pronuncia, volume e velocità.
Per un elenco di tag SSML che è possibile usare con Amazon Connect, consulta [Tag SSML supportati da Amazon Connect](supported-ssml-tags.md).
Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiungi text-to-speech ai prompt nei blocchi di flusso in Amazon Polly](text-to-speech.md).
L'immagine seguente mostra l'aspetto di un blocco **Play Prompt** quando è configurato per text-to-speech. Mostra il testo da riprodurre e presenta due rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Play prompt configurato per. text-to-speech\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured.png)
### Rami dei blocchi di flusso
Questo blocco supporta i seguenti rami di output:
+ **Operazione riuscita**: indica che l’audio o il messaggio di testo fornito sono stati riprodotti correttamente.
+ **Errore**: indica una mancata riproduzione dell’audio o del messaggio di testo fornito.
+ **Okay**: alcuni flussi esistenti hanno una versione del blocco **Riproduci prompt** che non dispone di un ramo **Errore**. In questo caso, il ramo **Ok** verrà sempre utilizzato in fase di runtime. Se aggiorni la configurazione di un blocco **Riproduci prompt** che non ha un ramo **Errore**, un ramo **Errore** verrà aggiunto automaticamente al blocco nell'editor.
### Suggerimenti per configurazioni aggiuntive
+ Per step-by-step istruzioni su come configurare un prompt dinamico utilizzando gli attributi dei contatti, consulta. [Selezione dinamica dei prompt da riprodurre in Amazon Connect](dynamically-select-prompts.md)
+ Quando riproduci le istruzioni da un bucket S3, per ottenere prestazioni ottimali, ti consigliamo di creare il bucket nella stessa regione dell'istanza Amazon AWS Connect.
+ Quando usi un testo, sia per uso personale che per text-to-speech chat, puoi utilizzare un massimo di 3.000 caratteri fatturati, per un totale di 6.000 caratteri. Puoi inoltre specificare il testo in un flusso utilizzando un attributo di contatto.
### Dati generati da questo blocco
Questo blocco non genera alcun dato.
## Scenari di errore
Un contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** nelle seguenti situazioni:
+ Se un contatto di callback senza un agente o un cliente viene instradato a questo blocco, il contatto viene instradato lungo il ramo **Errore**.
+ Amazon Connect non è in grado di scaricare il prompt da S3. Ciò può essere dovuto a un percorso di file errato o all'errata impostazione della policy del bucket S3 e conseguente mancato accesso di Amazon Connect. Per istruzioni su come applicare la policy e un modello da utilizzare, consulta [Impostazione di prompt da riprodurre da un bucket S3 in Amazon Connect](setup-prompts-s3.md).
+ Formato di file audio errato. Sono supportati solo i file.wav.
+ Il file audio è più grande di 50 MB o più lungo di cinque minuti.
+ L'SSML non è corretto.
+ La text-to-speech lunghezza supera i 6000 caratteri.
+ Il nome della risorsa Amazon (ARN) per il prompt non è corretto.
## Flussi di esempio
Tutti i flussi di esempio utilizzano il blocco **Play prompt (Riproduci richiesta)**. Vedi [Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto](sample-inbound-flow.md) per eseguire **riproduci richiesta** per la chat e per l'audio.
## Altre risorse
Per ulteriori informazioni sui prompt, consulta gli argomenti seguenti.
+ [Creazione di prompt in Amazon Connect](prompts.md)
+ [Azioni rapide](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html) nella Guida di riferimento dell' Amazon Connect API.
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Riprendi un contatto
Questo argomento definisce il blocco di flusso per riprendere un contatto dell’attività da uno stato in pausa.
## Description
+ Ripristina un contatto dell'attività da uno stato in pausa. Ciò consente agli agenti di liberare uno slot attivo in modo da poter ricevere attività più critiche quando l'attività corrente è bloccata, ad esempio, a causa di un'approvazione mancante o dell'attesa di un input esterno.
+ Per ulteriori informazioni sul funzionamento della sospensione e ripresa delle attività in Amazon Connect, consulta [Sospendere e riavviare attività in Amazon Connect Tasks](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | No - Ramo Errore |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | Sì |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
Puoi utilizzare questo blocco su tutti i tipi di flusso.
## Properties
Nell'immagine seguente viene mostrata la pagina delle **proprietà** del blocco **Riprendi un contatto**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Riprendi un contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/resume-contact.png)
## Consigli per la configurazione
Quando progetti un flusso per riprendere attività non assegnate, in pausa che sono state eliminate dalla coda, assicurati di aggiungere un blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) al flusso per accodare l'attività dopo il ripristino. In caso contrario, l'attività rimarrà in uno stato di accodamento annullato.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Ha una ramificazione **Evento di errore**.
![\[Un blocco Riprendi un contatto configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/resume-contact-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Ritorno (dal modulo)
Questo argomento definisce il blocco di flusso per riprendere un contatto dell’attività da uno stato in pausa.
## Description
+ Utilizza il blocco **Ritorno** per contrassegnare l’azione o la fase terminale di un [modulo di flusso](contact-flow-modules.md).
+ Utilizza questo blocco per uscire dal modulo di flusso dopo che è stato eseguito correttamente. Quindi continua a eseguire il flusso a cui fa riferimento il modulo.
## Tipi di flussi supportati
Questo blocco è disponibile solo nei [moduli di flusso](contact-flow-modules.md). Non è disponibile in nessun altro tipo di flusso.
| Tipo di flusso | Supportato? |
| --- | --- |
| Flusso in entrata (contactFlow) | No |
| Flusso di coda dei clienti (customerQueue) | No |
| Flusso di attesa dei clienti (customerHold) | No |
| Flusso messaggi vocali dei clienti (customerWhisper) | No |
| Flusso messaggi vocali in uscita (outboundWhisper) | No |
| Flusso attesa agenti (agentHold) | No |
| Flusso messaggi vocali agenti (agentWhisper) | No |
| Trasferimento al flusso agenti (agentTransfer) | No |
| Trasferimento al flusso code (queueTransfer) | No |
## Tipi di contatti supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Tipo di contatto | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Configurazione blocchi di flusso
**Per utilizzare un blocco Restituisci**
1. **Nel sito web di Amazon Connect amministrazione scegli **Routing, Flows**.**
1. Nella pagina **Flussi**, scegli la scheda **Moduli**, come mostrato nell’immagine seguente:
![\[La pagina Flussi, la scheda Moduli.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/return-block-flow-module.png)
1. Scegli **Crea modulo di flusso** o scegli il modulo che desideri modificare.
1. Seleziona il blocco **Restituisci** dall’ancora del blocco e trascinalo nel canvas del flusso.
### Blocco di ritorno nel sito web di Amazon Connect amministrazione (per Tag action)
L’immagine seguente mostra l’aspetto di un blocco **Restituisci** nel canvas dell’editor di flusso.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Riprendi un contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/return-block-configured.png)
### Blocco Restituisci nel linguaggio di flusso
Il blocco del flusso **Restituisci** nell’editor di flusso viene memorizzato come azione del flusso `EndFlowModuleExecution` nel linguaggio del flusso di Amazon Connect.
Per ulteriori informazioni, EndFlowModuleExecution consulta *Amazon Connect API Reference*.
### Come configurare le proprietà del blocco Restituisci
L’immagine seguente mostra il pannello delle **Proprietà** per il blocco **Restituisci**.
![\[Il pannello delle proprietà del blocco Restituisci.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/return-block-properties.png)
1. Non è necessario configurare questo blocco perché è un blocco terminale per un modulo di flusso.
1. Scegli **Salva** e pubblica quando è tutto pronto.
Il codice seguente mostra come questa stessa configurazione viene rappresentata come EndFlowModuleExecution azione in Amazon Connect Flow Language.
```
{
"Parameters": {},
"Identifier": "the identifier of the Return block",
"Type": "EndFlowModuleExecution",
"Transitions": {}
},
```
#### Spiegazione dei risultati dei blocchi di flusso
Nessuna. Nessuna condizione è supportata.
## Dati generati dal blocco
Nessun dato viene generato da questo blocco.
### Come utilizzare questi dati in diverse parti di un flusso
Questo blocco non genera dati che possono essere utilizzati nel flusso.
### Eventuale rappresentazione frammentata dell’azione
Questo blocco non supporta l’azione frammentata.
## Scenari di errore noti
Poiché si tratta di un blocco terminale, non sono presenti scenari di errore che il flusso potrebbe riscontrare durante l’esecuzione di questo blocco.
## Che aspetto ha questo blocco in un log di flusso
```
{
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "Return",
"Identifier": "string",
"Timestamp": "2024-01-19T20:23:24.633Z",
"Parameters": {}
}
```
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Invia messaggio
Questo argomento definisce il blocco di flusso per l’invio di un messaggio a un cliente.
**Importante**
Prima di utilizzare questo blocco per inviare messaggi di testo, abilita la messaggistica SMS o la messaggistica WhatsApp aziendale. Per istruzioni, consulta [Configurazione della messaggistica SNS](setup-sms-messaging.md) o [Configurare la messaggistica WhatsApp aziendale](whatsapp-integration.md).
## Description
+ Utilizza questo blocco di flusso per inviare un messaggio al cliente sulla base di un modello o di un messaggio personalizzato da te specificato.
## Casi d’uso per questo blocco
Questo blocco di flusso è progettato per l’utilizzo nei seguenti scenari:
+ Invia una conferma automatica quando ricevi una nuova e-mail, SMS o WhatsApp contatto, ad esempio «Grazie per il messaggio». Ti risponderemo entro 24 ore”.
+ Invia e-mail, SMS o WhatsApp risposte automatiche per risolvere il contatto. Ad esempio, se un cliente invia un messaggio in cui chiede “Come posso reimpostare la mia password?” puoi inviare una risposta e-mail basata su un modello o generata che fornisce le istruzioni.
+ Invia email, SMS o WhatsApp messaggi relativi ai sondaggi. Ad esempio, “Grazie per il tempo che ci hai dedicato oggi. Come siamo andati?” Usa un tipo di flusso Disconnect per questo caso d’uso.
## Tipi di contatto
| Tipo di contatto | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Informazioni importanti sull’utilizzo del blocco Invia messaggio nei flussi in uscita
**Importante**
Quando si configurano i flussi in uscita in Amazon Connect, in particolare il [Flusso in uscita predefinito](default-outbound.md), è importante implementare misure di sicurezza per prevenire loop di e-mail non intenzionali durante l’utilizzo del tipo di messaggio EMAIL dal blocco **Invia messaggio**.
Quando vengono creati i contatti e-mail in uscita dal blocco **Invia flusso di messaggio**, questi, per impostazione predefinita, utilizzano il **flusso in uscita predefinito** per inviare l’e-mail. Ciò può causare un loop di e-mail involontario se è presente un blocco **Invia messaggio** configurato nello stesso flusso senza alcuna protezione.
Segui queste linee guida per assicurarti che la configurazione del flusso in uscita funzioni come previsto:
+ Non utilizzare il blocco **Invia messaggio** con il tipo di messaggio EMAIL nel **Flusso in uscita predefinito** o qualsiasi tipo di flusso in uscita, se possibile.
+ Se devi utilizzare il blocco **Invia messaggio** con il tipo di messaggio EMAIL in qualsiasi tipo di flusso in uscita, assicurati che la logica del flusso non provochi alcun loop di e-mail.
È consigliabile implementare le seguenti misure di sicurezza durante l’utilizzo del blocco **Invia messaggio** in qualsiasi tipo di flusso in uscita:
+ Aggiungi un blocco [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) immediatamente prima del blocco **Invia messaggio** nel flusso in uscita.
+ Configura il blocco **Controlla gli attributi dei contatti** per verificare che l’attributo Channel System (`$.Channel`) sia impostato per diramarsi su EMAIL.
+ Imposta il ramo EMAIL del blocco **Controlla gli attributi dei contatti** per evitare di utilizzare il blocco **Invia messaggio**, prevenendo così eventuali loop di e-mail quando i contatti e-mail in uscita utilizzano il flusso in uscita.
+ Imposta il ramo **Nessuna corrispondenza** del **blocco Controlla attributi** per utilizzare il blocco **Invia messaggio**. La filiale **No Match** dovrebbe indirizzare tutti i contatti VOICE, CHAT (inclusi sottotipi come SMS e WhatsApp) o TASK al blocco **Invia messaggio** come parte del flusso.
L’implementazione di queste misure di protezione aiuterà a prevenire gli scenari in cui i contatti e-mail in uscita che utilizzano il tipo di flusso in uscita attivino la creazione involontaria di ulteriori contatti e-mail in uscita utilizzando lo stesso flusso in uscita, creando potenzialmente un loop infinito.
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo di flusso | Supportato? |
| --- | --- |
| Flusso in entrata | Sì |
| Customer queue flow (Flusso di coda del cliente) | Sì |
| Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) | Sì |
| Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) | Sì |
| Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) | Sì |
| Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) | Sì |
| Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) | Sì |
| Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) | Sì |
| Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) | Sì |
| Imposta flusso di disconnessione | Sì |
## Autorizzazioni richieste
Per configurare questo blocco per l'invio di SMS o messaggi e-mail, hai bisogno delle seguenti autorizzazioni sul tuo profilo di sicurezza: WhatsApp
+ **Canali e flussi > Numeri di telefono > Visualizza**: per visualizzare il menu a discesa dei numeri di telefono.
+ **Indirizzi e-mail** - **Visualizza**: per visualizzare il menu a discesa di Da indirizzi e-mail.
+ **Gestione dei contenuti** **- **Modelli di messaggi** - Visualizza: per visualizzare il menu a discesa dei modelli di messaggio disponibili per SMS, WhatsApp messaggi ed e-mail.**
Se non disponi di queste autorizzazioni, puoi comunque impostare le proprietà dinamicamente. Ad esempio, se un numero di telefono è già stato impostato manualmente nel blocco e visualizzi il blocco senza l’autorizzazione **Visualizza**, potrai comunque vedere quella risorsa, ma non l’elenco delle risorse nel menu a discesa.
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco **Invia messaggio** utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o utilizzando l'[StartOutboundChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-startoutboundchatcontact.html)azione nel linguaggio Amazon Connect Flow.
**Topics**
+ [
### Invia un SMS (messaggio di testo)
](#sendmessage-block-sms)
+ [
### Invia un WhatsApp messaggio
](#sendmessage-block-whatsapp)
+ [
### Invia un'e-mail
](#sendmessage-block-email)
+ [Nozioni di base sull’utilizzo dei modelli](#sendmessage-block-email)
+ [Nozioni di base sulla creazione di messaggi di testo](#sendmessage-block-text)
### Invia un SMS (messaggio di testo)
L’immagine seguente mostra la pagina delle proprietà di **Invia messaggio** quando è configurata per inviare un messaggio SMS.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Invia messaggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-sms.png)
Configura le seguenti proprietà nella pagina per inviare un messaggio SMS:
+ **Da**: il numero di telefono da cui è stato inviato il messaggio. Il menu a discesa mostra un elenco dei numeri di telefono registrati per l’istanza Amazon Connect.
+ **Imposta manualmente**: utilizza il menu a discesa per cercare un numero di telefono registrato nell’istanza di Amazon Connect.
È necessario disporre dell’[autorizzazione richiesta](#sendmessage-block-perms) nel profilo di sicurezza per visualizzare l’elenco a discesa dei modelli.
+ **Imposta dinamicamente**: accetta un attributo basato su un **Namespace** e una **Chiave** che punta a un ARN di un numero di telefono richiesto dall’istanza di Amazon Connect .
+ **A**: il numero di telefono a cui deve essere inviato il messaggio.
+ **Imposta manualmente**: inserisci il numero di telefono del cliente. È qui che verrà inviato il messaggio SMS. È possibile inserire un solo numero di telefono. Questo blocco è utile per eseguire il test A/B.
+ **Imposta dinamicamente**: accetta un attributo basato su un **Namespace** e una **Chiave**, ovvero una stringa di numeri di telefono a cui viene inviato l’SMS. Deve essere in formato E.164.
+ **Messaggio**: il messaggio che verrà inviato al cliente.
+ **Utilizza modello**: utilizza il menu a discesa per scegliere da un elenco di modelli SMS. Puoi scegliere un solo modello da inviare al cliente.
Un modello SMS è una struttura completa di messaggi SMS che contiene solo testo semplice. Fornisce l’intera risposta o notifica al cliente.
È necessario disporre dell’[autorizzazione richiesta](#sendmessage-block-perms) nel profilo di sicurezza per visualizzare l’elenco a discesa dei modelli.
+ **Usa testo**: invia un messaggio di testo semplice o **Imposta manualmente** digitandone uno oppure **Imposta dinamicamente** aggiungendo un attributo basato su un **Namespace** e una **Chiave**.
**Nota**
Il **Messaggio** accetta testo semplice (inclusi link ed emoji), fino a 1024 caratteri, spazi inclusi.
+ **Flusso**: il Amazon Connect flusso che gestirà il contatto in uscita creato. Questo flusso può essere utilizzato per assegnare il contatto in uscita a un agente che risponda al cliente.
+ **Imposta manualmente**: utilizza il menu a discesa per scegliere da un elenco di flussi pubblicati.
+ **Imposta dinamicamente**: accetta un attributo basato su un **Namespace** e una **Chiave** che punta a un ARN di flusso.
+ **Link al contatto**: questa proprietà offre la possibilità di collegare il contatto in uscita creato al contatto in entrata che ha avviato il flusso. In alcune situazioni, è possibile non collegare il contatto in uscita creato per evitare associazioni di contatti ripetitive.
+ Questa proprietà offre la possibilità di collegare il contatto SMS in uscita al contatto in entrata che ha avviato il flusso.
In alcune situazioni, è possibile non collegare il contatto per evitare l’invio ripetitivo di messaggi SMS in uscita. Ad esempio, se il flusso è configurato per inviare al cliente il messaggio *Grazie per il messaggio\$1 Ti risponderemo entro 24 ore.* ogni volta che ricevi un contatto.
### Invia un WhatsApp messaggio
L'immagine seguente mostra la pagina delle proprietà di **invio del messaggio** quando è configurata per inviare un WhatsApp messaggio.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Invia messaggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-whatsapp.png)
Configura le seguenti proprietà nella pagina per inviare un WhatsApp messaggio:
+ **Da**: il numero di telefono da cui è stato inviato il messaggio. Il menu a discesa mostra un elenco di WhatsApp numeri che vengono importati nella tua istanza Amazon Connect.
+ **Impostazione manuale**: utilizza il menu a discesa per cercare un WhatsApp numero che è stato importato nella tua istanza Amazon Connect.
È necessario disporre dell’[autorizzazione richiesta](#sendmessage-block-perms) nel profilo di sicurezza per visualizzare l’elenco a discesa dei modelli.
+ **Imposta dinamicamente**: accetta un attributo basato su un **namespace** e una **chiave** che punta a un ARN di un WhatsApp numero che è stato importato nell'istanza. Amazon Connect
+ **A**: il WhatsApp numero a cui deve essere inviato il messaggio.
+ **Imposta manualmente**: inserisci il WhatsApp numero del cliente. Qui è dove verrà inviato il WhatsApp messaggio. È possibile inserire un solo WhatsApp numero. Questo blocco è utile per eseguire il test A/B.
+ **Imposta dinamicamente**: accetta un attributo basato su un **Namespace** e una **chiave**, ovvero una stringa WhatsApp numerica a cui viene inviato il messaggio. Deve essere in formato E.164.
+ **Modello di messaggio**: il modello contenente il messaggio che verrà inviato al cliente.
+ Utilizza il menu a discesa per scegliere da un elenco di WhatsApp modelli. La selezione di un modello è necessaria per inviare WhatsApp messaggi ai clienti.
Un WhatsApp modello è una struttura di WhatsApp messaggi completa che può contenere testo semplice, componenti interattivi e contenuti multimediali. Fornisce l’intera risposta o notifica al cliente.
**Nota**
Ogni volta che un WhatsApp utente invia un messaggio o chiama un'azienda, viene avviato un timer di 24 ore chiamato [finestra del servizio clienti](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows) (o si aggiorna se ne è già stato avviato uno). Le aziende possono inviare messaggi modello solo ai clienti al di fuori di questa finestra.
Se un cliente non ha inviato messaggi alla tua azienda nelle ultime 24 ore, è fuori dalla finestra del servizio clienti. In questo caso, puoi comunque inviare loro messaggi da questo blocco di flusso Invia messaggio, ma i messaggi successivi dai blocchi di flusso di Play Prompt non verranno recapitati perché non sono messaggi basati su modelli.
È necessario disporre dell’[autorizzazione richiesta](#sendmessage-block-perms) nel profilo di sicurezza per visualizzare l’elenco a discesa dei modelli.
+ **Flusso**: il Amazon Connect flusso che gestirà il contatto in uscita creato. Questo flusso può essere utilizzato per assegnare il contatto in uscita a un agente che risponda al cliente.
+ **Imposta manualmente**: utilizza il menu a discesa per scegliere da un elenco di flussi pubblicati.
+ **Imposta dinamicamente**: accetta un attributo basato su un **Namespace** e una **Chiave** che punta a un ARN di flusso.
+ **Link al contatto**: questa proprietà offre la possibilità di collegare il contatto in uscita creato al contatto in entrata che ha avviato il flusso. In alcune situazioni, è possibile non collegare il contatto in uscita creato per evitare associazioni di contatti ripetitive.
+ Questa proprietà offre la possibilità di collegare il WhatsApp contatto in uscita al contatto in entrata che ha avviato il flusso.
In alcune situazioni, potresti non voler collegare il contatto per evitare l'invio ripetitivo di messaggi in uscita. WhatsApp Ad esempio, se il flusso è configurato per inviare al cliente il messaggio *Grazie per il messaggio\$1 Ti risponderemo entro 24 ore.* ogni volta che ricevi un contatto.
### Invia un'e-mail
L’immagine seguente mostra la pagina delle proprietà di **Invia messaggio** quando è configurata per l’invio di un’e-mail.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Invia messaggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-email.png)
Configura le seguenti proprietà nella pagina delle proprietà di **Invia messaggio** per inviare un messaggio e-mail:
+ **Da**: utilizza il menu a discesa per scegliere l’indirizzo e-mail da cui inviare il messaggio. Il menu mostra un elenco di indirizzi e-mail configurati per la tua istanza Amazon Connect.
È necessario disporre dell’[autorizzazione richiesta](#sendmessage-block-perms) nel proprio profilo di sicurezza per visualizzare l’elenco a discesa delle e-mail.
+ **Imposta manualmente**: utilizza il menu a discesa per cercare un indirizzo e-mail configurato per la tua istanza Amazon Connect.
+ **Imposta dinamicamente**: scegli il Namespace e la Chiave dai menu a discesa. Ad esempio, se desideri che l’indirizzo e-mail Da sia lo stesso a cui il cliente ha inviato l’e-mail, scegli **Namespace** =** Sistema**,**Chiave** = **Indirizzo e-mail del sistema**.
+ **A**: l’indirizzo e-mail a cui viene inviato il messaggio e-mail.
+ **Imposta manualmente**: inserisci un singolo indirizzo e-mail nel seguente formato: *customer@example.com*.
+ **Imposta dinamicamente**: scegli il Namespace e la Chiave dai menu a discesa. Ad esempio, per inviare una risposta tramite e-mail all’indirizzo e-mail del cliente, scegli **Namespace** = **Sistema**, **Chiave** = **Indirizzo endpoint cliente**.
+ **CC**: l’indirizzo e-mail da inserire nella riga cc dell’e-mail.
**Importante**
È possibile inserire un solo indirizzo e-mail nella riga cc.
+ **Imposta manualmente**: utilizza la casella di testo per inserire un elenco di indirizzi e-mail, separati da un punto e virgola (;). Questi sono gli indirizzi e-mail a cui verrà inviato il messaggio.
+ **Imposta dinamicamente**: inserisci un attributo basato su un **Namespace** e una **Chiave** Ad esempio, per inviare una risposta e-mail agli stessi indirizzi e-mail presenti nell’e-mail originale del cliente, scegli **Namespace** = **Sistema**, **Chiave** = **Elenco di indirizzi e-mail "Cc"**.
+ **Messaggio:**
+ **Usa modello**: utilizza il menu a discesa per scegliere da un elenco di modelli di e-mail che sono stati creati per il tuo contact center. Puoi scegliere un solo modello da inviare al cliente.
+ **Usa testo**: inserisci un messaggio di testo semplice.
+ **Oggetto**: per inserire l’Oggetto dinamicamente, ad esempio per utilizzare lo stesso oggetto dell’e-mail originale del cliente, scegli **Namespace** = **Attributo segmento**, **Chiave** = **Oggetto dell’e-mail**.
+ **Messaggio**: per inserire il messaggio dinamicamente, scegli un attributo **definito dall’utente**.
+ **Link al contatto**:
+ Questa proprietà offre la possibilità di collegare il contatto e-mail in uscita al contatto in entrata che ha avviato il flusso.
In alcune situazioni, potresti non voler collegare il contatto per evitare l’invio ripetitivo di messaggi e-mail in uscita. Ad esempio, se il flusso è configurato per inviare al cliente il messaggio *Grazie per il messaggio\$1 Ti risponderemo entro X ore.* ogni volta che ricevi un contatto.
### Nozioni di base sull’utilizzo dei modelli nel blocco
Un modello di e-mail è un messaggio e-mail completo con contenuto di testo semplice o RTF. Serve come modello per una parte o la totalità di un messaggio e-mail. Un modello di e-mail può essere utilizzato da:
+ Un flusso per inviare riconoscimenti o risposte automatiche a un cliente finale senza il coinvolgimento di un agente.
+ Un responsabile del contact center che definisce la struttura o lo schema di ogni risposta dell’agente per garantire che dettagli come la firma, l’intestazione e il piè di pagina e le dichiarazioni di non responsabilità siano sempre inclusi nella risposta al cliente.
L’immagine seguente mostra un esempio di menu a discesa con un elenco di modelli di e-mail disponibili.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Invia messaggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-template.png)
Il modello di e-mail contiene l’oggetto e il corpo di un messaggio e-mail da inviare a un cliente.
**Nota**
L’oggetto del modello non è incluso quando il blocco **Invia messaggio** viene utilizzato per le opzioni Rispondi o Rispondi a tutti a un contatto e-mail in entrata.
### Nozioni di base sulla creazione di messaggi e-mail e di testo nel blocco
Nel caso dell’e-mail, quando si utilizza un messaggio creato nel blocco **Invia messaggio**, è necessario inserire un **Oggetto** e un **Messaggio** per l’e-mail.
+ **Oggetto**: puoi inserire fino a 998 caratteri, spazi inclusi.
+ **Messaggio**: inserisci testo semplice, fino a 5000 caratteri, spazi inclusi. Il messaggio può essere impostato manualmente digitando un messaggio o dinamicamente tramite un attributo **definito dall’utente** impostato all’interno del flusso. L’immagine seguente mostra il conteggio dei caratteri per un messaggio e-mail.
![\[Il numero di caratteri per un messaggio e-mail.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-email-characters.png)
Nel caso degli SMS, quando si utilizza un messaggio creato nel blocco **Invia messaggio**, è necessario inserire solo un **Messaggio**, nessun oggetto.
+ **Messaggio**: inserisci testo semplice, fino a 1024 caratteri, spazi inclusi. Oppure, imposta il messaggio dinamicamente utilizzando un attributo definito dall’utente impostato all’interno del flusso.
## Scenari di errore
Un contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** nelle seguenti situazioni:
+ Informazioni errate passate al blocco, ad esempio un indirizzo e-mail di sistema che non esiste per il campo **Da**.
+ Errore nel servizio di invio e-mail.
+ Alcuni attributi del modello di e-mail non possono essere compilati prima dell’invio.
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta numero di callback
Questo argomento definisce il blocco di flusso per l’impostazione del numero per richiamare il cliente.
## Description
+ Specifica l'attributo per impostare il numero di richiamata.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No: ramo numerico non valido |
| Operazione | No: ramo numerico non valido |
| Email | No: ramo numerico non valido |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Imposta numero richiamata**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta numero richiamata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number.png)
## Consigli per la configurazione
+ Il blocco [Store customer input (Archiviazione input dei clienti)](store-customer-input.md) viene spesso prima di questo blocco. Memorizza il numero di richiamata del cliente.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo**, **Numero non valido** e **Non selezionabile**.
![\[Un blocco Imposta numero richiamata configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number-configured.png)
1. **Numero non valido**: il cliente ha inserito un numero di telefono non valido.
1. **Non selezionabile**: Amazon Connect non è in grado di comporre tale numero. Ad esempio, se all'istanza non è consentito effettuare chiamate verso numeri di telefono con prefisso \$1447 e il cliente ha richiesto di essere richiamato a un numero con prefisso \$1447. Anche se il numero è valido, Amazon Connect non può effettuare la chiamata.
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Flusso di callback in coda di esempio in Amazon Connect](sample-queued-callback.md): questo esempio si applica solo alle istanze precedenti di Amazon Connect.
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Impostare il callback in coda creando flussi, code e profili di routing in Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Callback in coda nei parametri in tempo reale in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta attributi contatti
Questo argomento definisce il blocco di flusso per memorizzare le coppie chiave-valore come attributi di contatto e quindi impostare un valore a cui viene successivamente fatto riferimento in un flusso.
## Description
Archivia le coppie chiave-valore come attributi del contatto. Imposti un valore cui viene fatto riferimento in seguito in un flusso.
Ad esempio, crea un saluto personalizzato per i clienti instradati a una coda in base al tipo di account del cliente. Puoi anche definire un attributo per un nome di società o linea di business da includere nelle stringhe di sintesi vocale pronunciate a un cliente.
Il blocco **Imposta attributi contatti** è utile per copiare attributi recuperati da origini esterne in attributi definiti dall'utente.
Per ulteriori informazioni sugli attributi di contatto, consulta [Uso degli attributi di contatto di Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Imposta attributi contatti**. È configurato per impostare un attributo definito dall'utente sul **Contatto corrente** con la chiave **greetingPlayed** e il valore **Vero**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta attributi contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-properties.png)
Puoi scegliere di impostare gli attributi su:
+ **Contatto corrente**: gli attributi sono impostati sul contatto su cui è in esecuzione questo flusso. Gli attributi sono accessibili da altre aree di Amazon Connect, come altri flussi, moduli, Lambda, record di contatti e l'API GetMetricData V2.
+ **Contatto correlato**: gli attributi sono associati a un nuovo contatto che contiene una copia delle proprietà del contatto originale.
Nel record dei contatti, questo è il. **RelatedContactId**
+ **Flusso**: gli attributi sono limitati al flusso in cui sono configurati.
Gli attributi di flusso sono utili in situazioni in cui non desideri conservare i dati in tutto il contatto, ad esempio quando devi utilizzare informazioni sensibili come il numero della carta di credito del cliente per eseguire un data dip Lambda.
+ Gli attributi di flusso sono variabili temporanee archiviate localmente e utilizzate solo nel flusso. Non sono visibili da nessuna parte al di fuori del flusso, nemmeno quando il contatto viene trasferito su un altro flusso.
+ Possono pesare fino a 32 KB (la dimensione massima della sezione degli attributi del record di contatto).
+ Non vengono trasferiti a Lambda a meno che non siano configurati esplicitamente come parametri: nel blocco **Richiama funzione AWS Lambda**, scegli **Aggiungi un parametro**.
+ Non vengono trasferiti ai moduli. Puoi impostare un attributo di flusso all'interno di un modulo, ma non verrà trasferito al di fuori del modulo.
+ Non vengono visualizzati nel record di contatto.
+ Non vengono visualizzati dall'agente nel CCP.
+ L'API `GetContactAttributes` non può esporli.
+ Se la registrazione è abilitata nel flusso, la chiave e il valore vengono visualizzati nel log di Cloudwatch.
## Come fare riferimento agli attributi
+ Per la sintassi JSON per ogni attributo, consulta [Elenco degli attributi di contatto disponibili in Amazon Connect e relativi JSONPath riferimenti](connect-attrib-list.md).
+ Per fare riferimento agli attributi che contengono caratteri speciali nel nome, ad esempio spazi, racchiudi il nome dell'attributo tra parentesi e virgolette singole. Ad esempio: ` $.Attributes.['user attribute name']`.
+ Per fare riferimento agli attributi nello stesso spazio dei nomi, ad esempio un attributo di sistema, utilizza il nome dell'attributo o il nome specificato come **Destination key (Chiave di destinazione)**.
+ Per fare riferimento a valori in un namespace diverso, ad esempio per fare riferimento a un attributo esterno, è necessario specificare la JSONPath sintassi dell'attributo.
+ Per utilizzare gli attributi di contatto per accedere ad altre risorse, imposta un attributo definito dall'utente nel flusso e utilizza il nome della risorsa Amazon (ARN) della risorsa a cui desideri accedere come valore per l'attributo.
### Esempi Lambda
+ Per fare riferimento al nome di un cliente da una ricerca della funzione Lambda, utilizzare \$1.External. AttributeKey, sostituendo AttributeKey con la chiave (o il nome) dell'attributo restituito dalla funzione Lambda.
+ Per utilizzare un prompt Amazon Connect in una funzione Lambda, imposta un attributo definito dall'utente all'ARN per il prompt, quindi accedi a tale attributo dalla funzione Lambda.
### Esempi di Amazon Lex
+ Per fare riferimento a un attributo di un bot Amazon Lex, utilizza il formato \$1.Lex. e quindi includi la parte del bot Amazon Lex a cui fare riferimento, ad esempio \$1.Lex. IntentName.
+ Per fare riferimento all'input del cliente in uno slot dell'Amazon Lex Bot, utilizza \$1.Lex.Slots.*slotName*, sostituendo *slotName* con il nome dello slot nel bot.
## Cosa succede quando gli attributi superano i 32 KB
Gli attributi possono pesare fino a 32 KB (la dimensione massima della sezione degli attributi del record di contatto). Quando gli attributi di un contatto superano i 32 KB, il contatto viene instradato lungo il ramo **Errore**. Come mitigazione, valuta le seguenti opzioni:
+ Rimuovi gli attributi non necessari impostando i relativi valori come vuoti.
+ Se gli attributi vengono utilizzati solo in un flusso e non è necessario fare riferimento all’esterno di tale flusso (ad esempio, da una funzione Lambda o da un altro flusso), utilizza gli attributi di flusso. In questo modo non trasferisci inutilmente i 32 KB di informazioni da un flusso all’altro.
## Consigli per la configurazione
+ Quando utilizzi una chiave di destinazione definita dall'utente, puoi denominarla come preferisci ma non includere i caratteri **\$1** e **.** (punto). Non sono consentiti perché vengono entrambi utilizzati per definire i percorsi degli attributi in JSONPath.
+ Puoi utilizzare il blocco **Imposta attributo di contatto** per impostare l'attributo della lingua richiesto per un bot Amazon Lex V2. (L'attributo della lingua in Amazon Connect deve corrispondere al modello linguistico utilizzato per creare il bot Amazon Lex V2.) L'immagine seguente mostra un attributo della lingua impostato su spagnolo.
![\[La pagina delle proprietà per Imposta attributi contatti, Valore impostato su Spagnolo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-language.png)
In alternativa, puoi utilizzare il blocco [Set voice (Imposta voce)](set-voice.md) per impostare la lingua richiesta per un bot Amazon Lex V2.
Per ulteriori informazioni sull'utilizzo degli attributi di contatto, consulta [Uso degli attributi di contatto di Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta due rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta attributi contatti configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto](sample-inbound-flow.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Come fare riferimento agli attributi di contatto in Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Blocco di contatti in Amazon Connect: Imposta flusso coda clienti
Questo argomento definisce il blocco di flusso per specificare il flusso da invocare quando un cliente viene trasferito in una coda.
## Description
+ Specifica il flusso da richiamare quando un cliente viene trasferito a una coda.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Imposta flusso coda clienti**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta flusso coda clienti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-customer-queue-properties.png)
Per informazioni sull'uso degli attributi, consulta [Uso degli attributi di contatto di Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta flusso coda clienti configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-customer-queue-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di callback in coda di esempio in Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta flusso disconnessione
Questo argomento definisce il blocco di flusso per specificare quale flusso eseguire quando una chiamata viene disconnessa durante un contatto.
## Description
+ Specifica il flusso da eseguire dopo un evento di disconnessione durante un contatto.
Un evento di disconnessione si verifica quando:
+ Una chat o un'attività viene disconnessa.
+ Un'attività viene disconnessa a seguito di un'azione di flusso.
+ Un'attività scade. L’attività viene disconnessa automaticamente al termine del timer di scadenza. L’impostazione predefinita è 7 giorni e la scadenza dell’attività è configurabile fino a 90 giorni.
Quando si verifica l'evento di disconnessione, viene eseguito il flusso corrispondente.
+ Ecco alcuni esempi di quando potresti usare questo blocco:
+ Esegui sondaggi post-contatto. Ad esempio, l'agente chiede al cliente di rimanere in linea per un sondaggio post-chiamata. L'agente riaggancia e viene eseguito un flusso di disconnessione. Nel flusso di disconnessione, al cliente viene posta una serie di domande utilizzando il blocco [Recupera input cliente](get-customer-input.md). Le loro risposte vengono caricate utilizzando un blocco [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) in un database esterno di feedback dei clienti. Il cliente viene ringraziato e disconnesso.
Per ulteriori informazioni sulla creazione di sondaggi post-contatto, consulta questo blog: [Easily create and visualize post chat surveys with Amazon Connect and Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-create-and-visualize-post-chat-surveys-with-amazon-connect-and-amazon-lex/). Inoltre, dai un'occhiata a questo workshop: [Building a contact survey solution for Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-survey/en-US).
+ In un scenario di chat, se un cliente smette di rispondere alla chat, utilizza questo blocco per decidere se eseguire il flusso di disconnessione e chiamare un blocco [Attendi](wait.md) o terminare la conversazione.
+ Negli scenari in cui un’attività potrebbe non essere completata entro 7 giorni, utilizza questo blocco per eseguire un flusso Disconnetti per determinare se l’attività deve essere inserita nuovamente in coda o Completata/[Disconnessa](disconnect-hang-up.md) da un’azione di flusso.
**Suggerimento**
Non è possibile riprodurre un prompt audio all’agente o invocare un flusso quando il cliente si disconnette. Dopo la disconnessione del cliente, il flusso termina e gli agenti avviano After Call Work (ACW) per quel contatto.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Imposta flusso disconnessione**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta flusso disconnessione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow-properties.png)
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta flusso disconnessione configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto](sample-inbound-flow.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Scenario di chat di esempio](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)
+ [Easily create and visualize post chat surveys with Amazon Connect and Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-create-and-visualize-post-chat-surveys-with-amazon-connect-and-amazon-lex/)
+ [Building a contact survey solution for Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-survey/en-US)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta flusso di eventi
Questo argomento definisce il blocco di flusso per specificare un flusso da eseguire durante un’interazione con un contatto.
## Description
+ Specifica il flusso da eseguire durante un evento di contatto.
+ Sono supportati i seguenti eventi:
+ **Flusso predefinito per l'interfaccia utente dell'agente**: specifica il flusso da richiamare quando un contatto entra nel workspace dell'agente. È possibile utilizzare questo evento per impostare una [step-by-step](step-by-step-guided-experiences.md)guida da trasmettere all'agente in questo scenario.
+ **Flusso di disconnessione per l'interfaccia utente dell'agente**: specifica il flusso da richiamare quando termina un contatto aperto nel workspace dell'agente. È possibile utilizzare questo evento per impostare una [step-by-step](step-by-step-guided-experiences.md)guida da trasmettere all'agente in questo scenario.
+ **Flusso alla pausa del contatto**: specifica il flusso da richiamare quando un contatto passa nello stato in pausa. Per ulteriori informazioni, consulta [Sospendere e riavviare attività in Amazon Connect Tasks](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
+ **Flusso alla ripresa del contatto**: specifica il flusso da richiamare quando un contatto passo nello stato riprendi dallo stato in pausa. Per ulteriori informazioni, consulta [Sospendere e riavviare attività in Amazon Connect Tasks](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** per il blocco **Imposta flusso di eventi**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta flusso di eventi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-event-flow-properties.png)
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta flusso di eventi configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-event-flow-configured.png)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Invocare una guida all’inizio di un contatto in Amazon Connect](how-to-invoke-a-flow-sg.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta flusso attesa
Questo argomento definisce il blocco di flusso per specificare il flusso da invocare quando un cliente o un agente viene messo in attesa.
## Description
+ Collega da un tipo di flussi a un altro.
+ Specifica il flusso da richiamare quando un cliente o un agente viene messo in attesa.
Se questo blocco viene attivato durante una conversazione di chat, il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)**.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** per il blocco **Imposta flusso attesa**. Mostra l'elenco a discesa dei namespace che è possibile utilizzare per impostare dinamicamente il flusso di attesa.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta flusso attesa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-hold-flow-properties.png)
Per informazioni sull'uso degli attributi, consulta [Uso degli attributi di contatto di Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta flusso attesa configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-hold-flow-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta comportamento log
Questo argomento definisce il blocco di flusso per consentire ai log di flusso di tenere traccia degli eventi man mano che i contatti interagiscono con i flussi.
## Description
+ Abilita i log di flusso in modo da poter tenere traccia degli eventi man mano che i contatti interagiscono con i flussi.
+ I log di flusso vengono archiviati in Amazon CloudWatch. Per ulteriori informazioni, consulta [Registri di flusso archiviati in un gruppo di Amazon CloudWatch log](contact-flow-logs-stored-in-cloudwatch.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** per il blocco **Imposta comportamento log**. Offre due opzioni: abilitare il comportamento di log o disabilitarlo.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta comportamento log.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-logging-behavior-properties.png)
## Scenari
Consulta questi argomenti per ulteriori informazioni sui log di flusso:
+ [Utilizzare i log di flusso per monitorare gli eventi nei flussi di Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta comportamento di registrazione e analisi
**Nota**
Questo blocco rimane supportato nei flussi esistenti per garantire la compatibilità con le versioni precedenti, ma viene sostituito da [Imposta il comportamento di registrazione, analisi ed elaborazione](set-recording-analytics-processing-behavior.md) nuovi flussi o modifiche.
Questo argomento definisce il blocco di flusso per impostare le opzioni per registrare o monitorare la voce per agente e cliente, abilitare l’interazione automatizzata, abilitare la registrazione dello schermo e impostare il comportamento di analisi per i contatti.
## Description
Sono disponibili molte funzionalità in questo blocco:
+ Puoi configurare quale parte della chiamata può essere registrata, che si tratti di un agente, di un cliente o di entrambi. Non vengono applicati costi aggiuntivi.
+ Puoi abilitare la registrazione automatizzata delle chiamate di interazione per ascoltare come un cliente interagisce con il tuo IVR o il bot di IA conversazionale. Non vengono applicati costi aggiuntivi.
+ È possibile abilitare la registrazione dello schermo degli agenti, se tale registrazione è stata configurata come descritto in [Abilitazione della registrazione dello schermo](enable-sr.md). Per ulteriori informazioni, consulta [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ È possibile configurare le impostazioni di analisi di Contact Lens per chat e contatti vocali. Per ulteriori informazioni, consulta [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Questo include:
+ Lingua in cui interagiranno clienti e agenti (per migliorare la generazione della trascrizione da voce a testo)
+ Oscuramento dei dati sensibili
+ Altre funzionalità di IA generativa di Contact Lens
+ Consente l’analisi conversazionale di Contact Lens su un contatto. Per ulteriori informazioni, consulta [Analisi delle conversazioni](analyze-conversations.md).
## Tipi di contatto
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo di flusso | Supportato? |
| --- | --- |
| Flusso in entrata | Sì |
| Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) | No |
| Customer queue flow (Flusso di coda del cliente) | Sì |
| Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) | No |
| Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) | Sì |
| Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) | No |
| Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) | No |
| Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) | Sì |
| Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) | Sì |
**Suggerimento**
Per un comportamento più accurato, consigliamo di utilizzare **il blocco Imposta comportamento di registrazione** in un flusso di messaggi vocali in entrata o in uscita.
L’utilizzo di questo blocco in un flusso di coda non sempre garantisce che le chiamate siano registrate. Questo perché il blocco potrebbe essere eseguito dopo che il contatto è stato unito all’agente.
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco **Set recording and analytics behavior** utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o utilizzando l'[UpdateContactRecordingBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-updatecontactrecordingbehavior.html)azione nel linguaggio Amazon Connect Flow.
L'immagine seguente mostra la pagina **Imposta le proprietà del comportamento di registrazione e analisi** nel sito Web di Amazon Connect amministrazione. È diviso in due sezioni: Abilita registrazione e analisi e Configura le impostazioni di analisi. Queste sezioni sono suddivise in sottosezioni. Ogni sottosezione può essere espansa e compressa e il riepilogo viene visualizzato nell’intestazione.
![\[Pagina delle proprietà del blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-behavior-properties.png)
### Abilita registrazione e analisi
In questa sezione della pagina Proprietà configuri la registrazione e le relative impostazioni di analisi.
+ **Voce**:
+ **Registrazione vocale di agenti e clienti**: scegli chi vuoi registrare.
+ **Analisi vocale di Contact Lens**: scegli se utilizzare l’analisi vocale nelle registrazioni di agenti e clienti.
+ **Registrazione automatica delle chiamate di interazione**: scegli se abilitare la registrazione vocale quando il cliente interagisce con bot e altre automazioni.
**Nota**
Per includere le trascrizioni e le analisi del bot Lex come parte della pagina dei **Dettagli di contatto** e delle dashboard di analisi di Amazon Connect:
Nella console Amazon Connect, scegli il nome della tua istanza. Per istruzioni, consulta [Trovare il nome dell'istanza Amazon Connect](find-instance-name.md).
Nel riquadro di navigazione scegli **Flussi**, quindi seleziona **Abilita analisi e trascrizioni dei bot in Amazon Connect**.
+ **Schermo**: l’opzione viene utilizzata per abilitare o disabilitare la registrazione dello schermo dell’agente. Per ulteriori informazioni, consulta [Configurazione e revisione delle registrazioni dello schermo dell’agente in Amazon Connect Contact Lens](agent-screen-recording.md).
+ **Chat**: utilizza questa opzione per abilitare l’analisi della chat, una funzionalità di Contact Lens. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilitazione dell’analisi delle conversazioni in Amazon Connect Contact Lens](enable-analytics.md).
### Configurare le impostazioni di analisi
Questa sezione della pagina delle proprietà si applica all’analisi conversazionale di Contact Lens. È necessario specificare le lingue supportate, la redazione e le funzionalità di IA generativa. Se non diversamente specificato, le impostazioni di analisi si applicano all’analisi conversazionale vocale e in chat di Contact Lens.
+ **Lingua**: puoi abilitare dinamicamente l’oscuramento dei file di output in base alla lingua del cliente. Per istruzioni, consulta [Abilita dinamicamente la redazione in base alla lingua del cliente](enable-analytics.md#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Oscuramento**: scegli se oscurare i dati sensibili. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilitazione dell'oscuramento dei dati sensibili](enable-analytics.md#enable-redaction).
+ **Valutazione**: scegli se abilitare l’analisi della valutazione.
+ **Funzionalità di IA generativa di Contact Lens**: per ulteriori informazioni, consulta [Visualizzazione di riepiloghi post-contatto basati sull’IA generativa](view-generative-ai-contact-summaries.md)
## Consigli per la configurazione
+ Puoi modificare il comportamento di registrazione delle chiamate in un flusso, ad esempio passare da "Agente e cliente" a "Solo agente". Esegui queste fasi:
1. Aggiungi un secondo blocco **Imposta comportamento di registrazione e analisi** al flusso.
1. Configura il secondo blocco per impostare la registrazione della voce dei clienti e degli agenti su **Disabilitato**.
1. Aggiungi un altro blocco **Imposta comportamento di registrazione e analisi**.
1. Configura il terzo blocco sul nuovo comportamento di registrazione desiderato, ad esempio **Solo agente**.
**Nota**
Le impostazioni nella sezione **Analisi** vengono sovrascritte da ogni successivo blocco **Imposta comportamento di registrazione e analisi** nel flusso.
+ **Per le chiamate**: deselezionare **Abilita l’analisi vocale sulle registrazioni vocali degli agenti e dei clienti** disabilita l’analisi conversazionale di Contact Lens.
Ad esempio, supponiamo che nel flusso siano presenti due blocchi **Imposta comportamento di registrazione e analisi**.
+ Il primo blocco ha consentito l’analisi vocale in tempo reale sulle registrazioni vocali selezionate di agenti e clienti.
+ Tale opzione è deselezionata per il secondo blocco più avanti nel flusso,
In questo caso, le analisi vengono visualizzate solo durante il periodo in cui l’analisi è stata abilitata.
Un altro esempio: supponiamo che nel flusso siano presenti due blocchi **Imposta comportamento di registrazione e analisi**.
+ Nel primo blocco è selezionata l’opzione **Abilitazione dell’analisi vocale post-chiamata sulle registrazioni vocali degli agenti e dei clienti**.
+ Tale opzione è deselezionata per il secondo blocco più avanti nel flusso,
In questo caso, poiché la post-chiamata avviene al termine della chiamata e la configurazione più recente non ha l’analisi abilitata, non sarà disponibile alcuna analisi post-chiamata.
+ **Per la registrazione automatica delle chiamate di interazione**: la registrazione inizia non appena viene impostata su Abilitata. Più avanti nel flusso, se viene disattivata in un secondo blocco, la registrazione viene messa in pausa e può essere riattivata in un secondo momento per riprenderla.
**Nota**
Quando una chiamata viene trasferita utilizzando il blocco [Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono)](transfer-to-phone-number.md), la registrazione continua.
+ **Per chat**: la chat in tempo reale avvia l'analisi non appena viene abilitata da un blocco nel flusso. Nessun blocco successivo nel flusso disabilita le impostazioni della chat in tempo reale.
+ Se un agente mette un cliente in attesa, l'agente viene comunque registrato, ma non il cliente.
+ Se desideri trasferire un contatto a un altro agente o coda e vuoi continuare a utilizzare l’analisi conversazionale di Contact Lens per raccogliere dati, è necessario aggiungere al flusso un altro blocco **Imposta comportamento registrazione** con **Abilita analisi** attivato. Questo perché un trasferimento genera un secondo ID di contatto e un record di contatto. L’analisi conversazionale di Contact Lens deve essere eseguita anche su quel record di contatto.
+ Quando abiliti l’analisi conversazionale, il tipo di flusso in cui si trova il blocco, e la posizione in cui viene inserito nel flusso, determina **se** e **quando** gli agenti ricevono la trascrizione dei punti salienti principali.
Per ulteriori informazioni e casi d'uso di esempio che illustrano in che modo il blocco influenza l'esperienza degli agenti con i punti salienti, consulta [Progettazione di un flusso per i punti salienti](enable-analytics.md#call-summarization-agent).
## Blocco configurato
Questo blocco supporta un ramo di output: **Operazione riuscita**.
L’immagine seguente mostra l’aspetto di un blocco **Imposta comportamento registrazione e analisi** quando è configurato per la registrazione vocale e automatica delle interazioni, insieme all’analisi vocale e alla registrazione dello schermo abilitate.
![\[Un blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-and-analytics-behavior-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto](sample-inbound-flow.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Registrazioni dei contatti in Amazon Connect: cosa, quando e dove](about-recording-behavior.md)
+ [Abilitazione della registrazione dei contatti](set-up-recordings.md)
+ [Abilitazione del monitoraggio avanzato dei contatti multiparte in Amazon Connect](monitor-conversations.md)
+ [Revisione delle conversazioni registrate tra agenti e clienti con Amazon Connect](review-recorded-conversations.md)
+ [Assegna le autorizzazioni per esaminare le conversazioni passate dei contact center in Amazon Connect](assign-permissions-to-review-recordings.md)
+ [Analisi delle conversazioni in Amazon Connect Contact Lens](analyze-conversations.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: imposta il comportamento di registrazione, analisi ed elaborazione
Questo argomento definisce il blocco di flusso per impostare le opzioni per configurare il comportamento di registrazione per agente e cliente, abilitare l'interazione automatizzata, abilitare la registrazione dello schermo, impostare il comportamento di analisi per i contatti e impostare un comportamento di elaborazione personalizzato.
## Description
In questo blocco sono supportate due azioni:
+ **Imposta il processore di messaggi** \$1: consente ai clienti di configurare il proprio processore lambda, che verrà applicato ai messaggi in volo
+ **Imposta il comportamento di registrazione e analisi**: ciò consente ai clienti di configurare il comportamento di registrazione e analisi per i contatti vocali, chat ed e-mail, oltre al comportamento di registrazione dello schermo.
\$1Non disponibile in formato PDT
![\[Il menu a discesa delle azioni che mostra le due azioni nel menu a discesa Seleziona azione del blocco.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-action-dropdown.png)
La schermata qui sopra mostra le due azioni nel menu a discesa «Seleziona azione» del blocco.
Dopo aver selezionato un'azione, puoi selezionare un canale per cui configurare tali impostazioni. Ecco i canali supportati per ogni azione:
| | Chat supportata? | Email supportata? | Attività supportate? | Voce supportata? |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| Imposta l'elaborazione dei messaggi | Sì | No | No | No |
| Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) | Sì | Sì | Sì (solo per il comportamento di registrazione dello schermo) | Sì |
## Tipi di flusso
Questo blocco è supportato per tutti i tipi di flusso ad eccezione dei flussi di viaggio.
**Suggerimento**
Per un comportamento più **accurato, consigliamo di utilizzare la parte di registrazione** di questo blocco in un flusso sussurrante in entrata o in uscita.
L'utilizzo di questo blocco in altri tipi di flusso non garantisce sempre la registrazione delle chiamate. Questo perché il blocco potrebbe essere eseguito dopo che il contatto è stato unito all’agente.
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
È possibile configurare il blocco **Set recording, analytics and processing behavior** utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Questa guida spiegherà come configurare ogni azione in questo blocco.
### Imposta l'elaborazione dei messaggi
L'immagine seguente mostra un'immagine dell'azione **Set message processor** impostata nel blocco. Questa azione attualmente supporta solo il tipo di canale di chat, selezionato nel menu a discesa successivo. Il menu a discesa è seguito da diverse impostazioni per configurare un processore lambda personalizzato:
1. **Abilita l'elaborazione**: controlla se desideri avviare o interrompere l'elaborazione dei messaggi di chat.
1. **Funzione ARN**: definisce una funzione lambda che eseguirà l'elaborazione dei messaggi. Questa funzione deve essere integrata con l'elaborazione personalizzata dei messaggi. Puoi farlo tramite l'API **CreateIntegrationAssociation**pubblica, utilizzando IntegrationType MESSAGE\$1PROCESSOR. [Visualizza la documentazione qui.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)
1. **Gestione degli errori di elaborazione**: seleziona se desideri che il messaggio originale non elaborato venga recapitato o meno nel caso in cui l'elaborazione non riesca.
![\[La configurazione Imposta l'azione del processore di messaggi con l'elaborazione abilitata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-enabled.png)
La schermata seguente mostra le impostazioni del blocco quando l'elaborazione è disabilitata:
![\[La configurazione Imposta l'azione del processore di messaggi con l'elaborazione disabilitata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-disabled.png)
### Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi)
La seguente guida illustrerà l'azione **Set recording and analytics** nel blocco. Esistono diverse configurazioni in questa parte del blocco:
+ Puoi configurare quale parte della chiamata può essere registrata, che si tratti di un agente, di un cliente o di entrambi. Non vengono applicati costi aggiuntivi.
+ Puoi abilitare la registrazione automatizzata delle chiamate di interazione per ascoltare come un cliente interagisce con il tuo IVR o il bot di IA conversazionale. Non vengono applicati costi aggiuntivi.
+ È possibile abilitare la registrazione dello schermo degli agenti, se la registrazione dello schermo dell'agente è stata configurata come descritto in [Attivare la registrazione dello schermo](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-sr.html). Per ulteriori informazioni, consulta [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ È possibile configurare le impostazioni Contact Lens di analisi per i contatti vocali, di chat e di posta elettronica. Per ulteriori informazioni, consulta [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Questo include:
+ Lingua in cui clienti e agenti interagiranno (per migliorare la generazione di trascrizioni da voce a testo).
+ Redazione di dati sensibili.
+ Funzionalità di intelligenza artificiale Contact Lens generativa aggiuntive.
Questa azione consente l'analisi Contact Lens conversazionale su un contatto. Per ulteriori informazioni, consulta [Analisi delle conversazioni](analyze-conversations.md). Questa azione attualmente supporta i tipi di canali multimediali Chat, Email, Voice e Tasks. Tuttavia, per le attività, puoi solo configurare il comportamento di registrazione dello schermo. Pertanto, nel menu a discesa del canale relativo a questa azione, vedrai le seguenti opzioni:
![\[Il menu a discesa del canale che mostra le opzioni Chat, Email, Registrazione dello schermo e Voce.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-channel-dropdown.png)
**Nota**
Per configurare sia la registrazione dello schermo che la registrazione o l'analisi dei canali, usa due blocchi Set recording, analytics ed processing behavior separati in sequenza: uno per la registrazione dello schermo e uno per la registrazione audio. Ogni blocco deve essere configurato per un solo tipo di registrazione per evitare comportamenti imprevisti.
Vediamo come si presenta la configurazione di ogni canale:
#### Chat
Come mostrato nell'immagine seguente, le impostazioni della chat sono suddivise in due sezioni: **abilitare** e **configurare l'analisi** conversazionale.
![\[La configurazione del canale di chat che mostra le impostazioni di analisi conversazionale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-chat-config.png)
Una volta abilitata l'analisi conversazionale, puoi configurare impostazioni come lingua, redazione e funzionalità di intelligenza artificiale (analisi del sentiment, riepiloghi delle interazioni).
+ **Lingua**: puoi abilitare dinamicamente l’oscuramento dei file di output in base alla lingua del cliente. Per istruzioni, consulta [Abilitare dinamicamente la redazione](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow) in base alla lingua del cliente.
+ **Redazione dell'analisi conversazionale**: scegli se oscurare i dati sensibili. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilita la redazione dei dati sensibili](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Redazione in corso**: scegli se eliminare i dati sensibili dai messaggi in corso. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilitare la redazione dei dati sensibili in volo](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/redaction-message-processing.html) e l'elaborazione dei messaggi.
+ **Valutazione**: scegli se abilitare l’analisi della valutazione.
+ **Funzionalità di intelligenza artificiale generativa per lenti a contatto**: per ulteriori informazioni, consulta [Visualizzare i riepiloghi generativi](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html) post-contatto basati sull'intelligenza artificiale
#### Email
Come mostrato nell'immagine seguente, quando si seleziona il canale Email, è possibile abilitare e configurare l'analisi conversazionale per i contatti e-mail. Poiché i contatti e-mail sono asincroni, l'analisi viene avviata quando il contatto e-mail viene ricevuto, anziché seguire il modello in tempo reale e post-contatto utilizzato per voce e chat.
![\[La configurazione del canale e-mail che mostra le impostazioni di analisi conversazionale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-email-config.png)
Le impostazioni di analisi delle e-mail includono:
+ **Lingua**: seleziona la lingua del contenuto dell'e-mail. È possibile impostare dinamicamente la lingua utilizzando gli attributi dei contatti. Per istruzioni, consulta [Abilitare dinamicamente la redazione in base alla lingua del cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redazione dell'analisi conversazionale**: scegli se eliminare i dati sensibili come nomi, indirizzi e informazioni sulla carta di credito dalla trascrizione dell'email. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilita la redazione dei dati sensibili](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Funzionalità di intelligenza artificiale generativa con lenti a contatto**: abilita i riepiloghi dei contatti per i contatti e-mail. Per ulteriori informazioni, consulta [Visualizzazione dei riepiloghi post-contatto basati sull’IA generativa](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html).
**Nota**
L'analisi del sentiment non è al momento disponibile per i contatti e-mail.
#### Voce
Come mostrato nell'immagine seguente, le impostazioni vocali sono suddivise in tre sezioni: **Abilita la registrazione e **Abilita**** e **configura** l'analisi conversazionale.
![\[La configurazione del canale vocale che mostra le impostazioni di registrazione e analisi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-voice-config.png)
**Impostazioni di registrazione:**
+ **Registrazione vocale di agenti e clienti**: scegli chi vuoi registrare.
+ **Analisi vocale con lenti a contatto**: scegli se utilizzare l'analisi vocale nelle registrazioni di agenti e clienti.
+ **Registrazione automatica delle chiamate di interazione**: scegli se abilitare la registrazione vocale quando il cliente interagisce con bot e altre automazioni.
**Configurazione:**
+ **Lingua**: puoi abilitare dinamicamente l’oscuramento dei file di output in base alla lingua del cliente. Per istruzioni, consulta [Abilitare dinamicamente la redazione in base alla lingua del cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redazione dell'analisi conversazionale**: scegli se oscurare i dati sensibili. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilita la redazione dei dati sensibili](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Valutazione**: scegli se abilitare l’analisi della valutazione.
+ **Funzionalità di intelligenza artificiale generativa per lenti a contatto**[: per ulteriori informazioni, consulta Visualizza i riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)
**Nota**
Per includere le trascrizioni e le analisi dei bot Lex come parte della pagina dei **dettagli di contatto** e dei dashboard di analisi di Amazon Connect:
Nella console Amazon Connect, scegli il nome della tua istanza. Per istruzioni, consulta [Trova il nome dell'istanza Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-name.html).
Nel riquadro di navigazione scegli **Flussi**, quindi seleziona **Abilita analisi e trascrizioni dei bot in Amazon Connect**.
#### Registrazione dello schermo
Sebbene non sia un canale multimediale, puoi trovarlo nel menu a discesa dei canali multimediali del blocco. Puoi configurarlo per abilitare o disabilitare la registrazione dello schermo dell'agente. Per ulteriori informazioni, consulta [Configurare e rivedere le registrazioni delle schermate degli agenti in Amazon Connect Contact Lens](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-screen-recording.html).
## Consigli per la configurazione
**Nota**
Le impostazioni nella sezione **Analisi** vengono sovrascritte da ogni successivo blocco **Imposta comportamento di registrazione e analisi** nel flusso.
+ **Per le chiamate**: deselezionare **Abilita l’analisi vocale sulle registrazioni vocali degli agenti e dei clienti** disabilita l’analisi conversazionale di Contact Lens.
Ad esempio, supponiamo che nel flusso siano presenti due blocchi **Set di registrazione, analisi ed elaborazione del comportamento**.
+ Il primo blocco ha consentito l’analisi vocale in tempo reale sulle registrazioni vocali selezionate di agenti e clienti.
+ Tale opzione è deselezionata per il secondo blocco più avanti nel flusso,
In questo caso, le analisi vengono visualizzate solo durante il periodo in cui l’analisi è stata abilitata.
Un altro esempio: supponiamo che nel flusso siano presenti due blocchi **Set di registrazione, analisi e comportamento di elaborazione**.
+ Nel primo blocco è selezionata l’opzione **Abilitazione dell’analisi vocale post-chiamata sulle registrazioni vocali degli agenti e dei clienti**.
+ Tale opzione è deselezionata per il secondo blocco più avanti nel flusso,
In questo caso, poiché la post-chiamata avviene al termine della chiamata e la configurazione più recente non ha l’analisi abilitata, non sarà disponibile alcuna analisi post-chiamata.
+ **Per la registrazione automatica delle chiamate di interazione**: la registrazione inizia non appena viene impostata **su On**. Più avanti nel flusso, se è impostata **su Off** in un secondo blocco, la registrazione viene messa in pausa e può essere riattivata in un secondo momento per riprenderla.
**Nota**
Quando una chiamata viene trasferita utilizzando il blocco [Trasferisci su numero di telefono](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-phone-number.html), la registrazione continua.
+ **Per chat**: la chat in tempo reale avvia l'analisi non appena viene abilitata da un blocco nel flusso. Nessun blocco successivo nel flusso disabilita le impostazioni della chat in tempo reale.
+ Se un agente mette un cliente in attesa, l'agente viene comunque registrato, ma non il cliente.
+ Se desideri trasferire un contatto a un altro agente o a una coda e desideri continuare a utilizzare l'analisi Contact Lens conversazionale per raccogliere dati, devi aggiungere al flusso un altro blocco **Set recording, analytics and processing behavior** con l'**opzione Abilita analisi attivata**. Questo perché un trasferimento genera un secondo ID di contatto e un record di contatto. L’analisi conversazionale di Contact Lens deve essere eseguita anche su quel record di contatto.
+ **Quando** **abilitate l'analisi conversazionale, stabilite se gli agenti ricevono la trascrizione dei momenti salienti e in che momento si trova il blocco, stabilite **se** gli agenti ricevono la trascrizione dei momenti salienti principali.**
Per ulteriori informazioni ed esempi di casi d'uso che spiegano in che modo il blocco influisce sull'esperienza dell'agente con i punti salienti principali, consulta [Progettare un flusso per](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#call-summarization-agent) i punti salienti.
## Blocco configurato
Questo blocco ha tre rami: **Success**, **Error** e **Channel mismatch**
Il ramo Channel Mismatch viene utilizzato se il canale multimediale che dà inizio al contatto non è lo stesso del canale multimediale selezionato nel blocco. Nel caso della registrazione dello schermo, questo ramo viene utilizzato quando il contatto non è un contatto vocale.
![\[Un blocco Set di registrazione, analisi e comportamento di elaborazione configurato che mostra l'azione Set recording and analytics behavior con quattro rami.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-recording-action.png)
Nel caso in cui **Set recording and analytics behavior** sia selezionato come azione e **Chat** sia selezionato come canale multimediale, ci sarà un ramo aggiuntivo chiamato **In-flight redaction configuration failed**. Questo ramo viene utilizzato se la redazione in corso non si arresta o non si avvia, ma tutte le altre configurazioni vengono aggiornate correttamente.
**Quando è selezionata l'azione **Imposta il processore di messaggi**, il blocco mostra tre rami: **Success**, **Error** e Channel mismatch:**
![\[Un blocco Set configurato per la registrazione, l'analisi e il comportamento di elaborazione che mostra l'azione Set message processor con tre rami.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-message-processor.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta criteri di instradamento
Questo argomento definisce il blocco di flusso per instradare un contatto in qualsiasi canale verso la coda appropriata.
## Description
Imposta i criteri di instradamento su un contatto.
+ Imposta i criteri di routing sui contatti di qualsiasi canale, ad esempio Voce, Chat, Attività ed E-mail, per definire il modo in cui il contatto deve essere instradato all’interno della coda. Un criterio di instradamento è una sequenza di uno o più passaggi di instradamento.
+ Una fase di routing è una combinazione di uno o più requisiti che devono essere soddisfatti affinché questo contatto possa essere instradato a un agente. È possibile impostare una durata di scadenza opzionale per ogni fase di routing. Ad esempio, è possibile creare una fase di routing con l’obbligo di offrire questo contatto solo a un agente specifico in base all’ID utente, per una determinata durata di scadenza. Un altro esempio, è possibile creare un passaggio di routing senza scadenza con i requisiti: **Language:English >= 4 ** AND **Technology:AWS Kinesis >= 2**.
+ Un requisito è una condizione creata utilizzando il nome attributo predefinito, il valore corrispondente, l’operatore di confronto e il livello di competenza. Ad esempio, **Technology:AWS Kinesis >= 2**.
+ Il blocco **Imposta criteri di instradamento** deve essere utilizzato con il blocco **Trasferisci in coda** poiché quest’ultimo trasferirà il contatto alla coda di Amazon Connect e attiverà i criteri di routing specificati nel contatto.
+ I criteri di routing impostati sul contatto non hanno effetto se il contatto viene trasferito in una coda di agenti. Per ulteriori informazioni, consulta [Configurare il routing in Amazon Connect in base alle competenze degli agenti](proficiency-routing.md).
+ Se la scadenza (DurationInSeconds) è impostata su un valore troppo breve, può impedire ad Amazon Connect di indirizzare correttamente i contatti al successivo operatore più competente nel caso in cui il primo non risponda alla chiamata. Il routing predefinito basato sulla coda può competere con il routing basato sulle competenze, portando a un comportamento incoerente tra questi due metodi.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Prerequisiti per l’impostazione dei criteri di routing utilizzando attributi predefiniti
Per impostare i criteri di routing su un contatto, è necessario aver completato quanto segue:
1. Creare il [Creare attributi predefiniti per il routing dei contatti agli agenti](predefined-attributes.md).
1. [Assegnare competenze agli agenti in un’istanza Amazon Connect](assign-proficiencies-to-agents.md) utilizzando attributi predefiniti creati in precedenza
## Quando utilizzare il blocco Imposta criteri di instradamento
Per instradare i contatti direttamente a un agente, puoi procedere in due modi:
+ **Opzione 1: utilizzare il blocco **Imposta criteri di instradamento** per specificare i criteri di routing per preferire un agente**. Questa opzione è preferibile quando:
+ Vuoi avere la possibilità di rivolgerti a più agenti contemporaneamente. Ad esempio, un team di supporto composto da quattro persone che supporta principalmente un cliente.
+ Desideri avere la possibilità di ricorrere a un pool più ampio di agenti in coda se gli agenti preferiti non sono disponibili.
+ Vuoi che il contatto venga segnalato all’interno delle metriche della coda standard.
Un vantaggio della scelta di questa opzione è che utilizza l’userID dell’agente (ad esempio janedoe), quindi è più facile da configurare rispetto all’Opzione 2, che utilizza l’ARN.
Il principale svantaggio dei criteri di routing è che influisce sulle metriche di coda (SLA, tempo di coda e altro). Se un contatto in QueueA sta aspettando specificamente Agent12, non verrà prelevato dagli altri agenti disponibili. Potrebbe violare la tua definizione. SLAs Per rendersene conto, è possibile consultare il report delle metriche in tempo reale; consulta [Utilizzo di drill-down con un solo clic](one-click-drill-downs.md).
**Nota**
Quando configuri il routing e specifichi le configurazioni di timeout, tieni presente questo scenario per far fronte a questi impatti.
+ **Opzione 2: utilizza la coda dell’agente**. Questa opzione è in genere preferibile quando:
+ Il contatto è destinato **solo** a quell’agente specifico e a nessun altro.
+ Non vuoi che il contatto venga segnalato in una coda standard. Per informazioni sulle code standard e sulle code degli agenti, consulta [Code: Standard e Agent](concepts-queues-standard-and-agent.md).
Per istruzioni sulla configurazione di questa opzione, consulta [Trasferimento dei contatti alla coda dell'agente](transfer-to-agent.md).
## Come funzionano i criteri di routing?
Quando un contatto viene trasferito a una coda standard, Amazon Connect attiva il primo passaggio specificato nei criteri di routing del contatto.
1. Un agente viene aggiunto al contatto solo quando soddisfa i requisiti specificati nel passaggio di instradamento attivo del contatto.
1. Se non viene trovato alcun agente di questo tipo fino alla durata della scadenza del passaggio, Amazon Connect continua con il passaggio successivo specificato nei criteri di routing finché uno di questi non sarà soddisfatto.
1. Quando tutti i passaggi sono scaduti, il contatto viene offerto all’agente più a lungo disponibile la cui coda si trova nel profilo di routing.
**Nota**
Se non viene specificata una durata di scadenza nella fase di routing, la fase di routing non scade mai.
**È possibile utilizzare i seguenti elementi in un criterio di routing:**
+ Scegli tra le seguenti opzioni:
+ Uno o più agenti preferiti, in base all’ID utente o al nome utente.
+ Fino a otto attributi utilizzando la condizione `AND`.
+ Fino a tre condizioni OR in una fase di routing. Ogni requisito separato da un OR può avere fino a otto attributi.
+ È possibile utilizzare OR solo quando si impostano gli attributi dinamicamente. Per ulteriori informazioni, consulta [Come impostare i criteri di routing](#set-routing-criteria-using-the-flow-block).
+ L’operatore NOT esclude una competenza in base ai livelli scelti. È possibile utilizzare NOT solo quando si impostano gli attributi dinamicamente. Per ulteriori informazioni, consulta [Come impostare i criteri di routing](#set-routing-criteria-using-the-flow-block).
**Nota**
Le espressioni annidate sono supportate, ma le espressioni OR devono essere al livello superiore. È possibile inserire un AND all’interno di un operatore OR, ma non viceversa.
Inoltre, gli attributi e i criteri di routing devono avere i seguenti elementi;
+ Ogni attributo deve avere il proprio livello di competenza associato.
+ Ogni livello di competenza deve utilizzare l’operatore di confronto “>=” o una gamma di livelli di competenza da 1 a 5.
+ Ogni fase dei criteri deve avere un timer di scadenza temporizzato.
+ L’ultimo passaggio dei criteri può avere un timer di scadenza temporizzato o senza scadenza.
## Come impostare i criteri di routing
Puoi impostare i criteri di routing desiderati manualmente nell’interfaccia utente del blocco del flusso o dinamicamente in base all’output del blocco [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md).
![\[La pagina delle proprietà di Imposta criteri di instradamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-using-the-flow-block.png)
### Impostare criteri di routing manualmente
Utilizzando questa opzione, puoi impostare i criteri di routing sui contatti come specificato nel blocco **Imposta criteri di instradamento**. Guarda l'esempio seguente di un flusso in cui l'attributo predefinito viene aggiunto manualmente a un passaggio di instradamento selezionando l'attributo e il valore da un elenco a discesa.
![\[Blocco del flusso Imposta criteri di instradamento manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-set-manually.png)
Se necessario, è possibile configurare dinamicamente il valore dell'attributo predefinito utilizzando il JSONPath riferimento anche in questa opzione. Ad esempio, è possibile specificare un ``$.External.language`` JSONPath riferimento anziché codificare un `AWS DynamoDB` valore in base ai ``Technology`` requisiti di tutti i contatti. Per ulteriori informazioni sul JSONPath riferimento, vedere[Elenco degli attributi di contatto disponibili in Amazon Connect e relativi JSONPath riferimenti](connect-attrib-list.md).
### Impostazione dei criteri di instradamento in modo dinamico
Utilizzando questa opzione, puoi impostare i criteri di routing su un contatto dinamicamente in base all’output del blocco **Invoca funzione AWS Lambda**.
+ Nel blocco [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), configura la funzione Lambda che restituisce i criteri di routing in formato JSON e imposta la convalida della risposta come JSON. Per ulteriori informazioni sull’utilizzo di **Invoca funzione AWS Lambda**, consulta la documentazione [Concedi ad Amazon Connect l'accesso alle tue AWS Lambda funzioni](connect-lambda-functions.md).
+ Nel blocco `Set routing criteria`, scegli l’opzione **Imposta dinamicamente** con gli attributi Lambda precedenti: **Namespace** come `External` e **Chiave** come specificato nella risposta Lambda precedente. Ad esempio, la chiave è `MyRoutingCriteria` poiché punta ai criteri di instradamento nella risposta Lambda di esempio nella sezione seguente.
### Funzione Lambda di esempio per l'impostazione dei criteri di instradamento
Il seguente esempio di Lambda utilizza `AndExpression` per restituire i criteri di routing:
```
export const handler = async(event) => {
return {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"AndExpression": [
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"Value": "English",
"ProficiencyLevel": 4,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
]
},
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 30
}
},
{
"Expression": {
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"Value": "English",
"ProficiencyLevel": 1,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
}
]
}
}
};
```
Il seguente esempio di Lambda utilizza `OrExpression` per restituire i criteri di routing:
```
export const handler = async(event) => {
return {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"OrExpression": [
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis Firehose",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
]
},
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 30
}
}
]
}
}
};
```
Il seguente esempio di Lambda utilizza `NOTAttributeCondidtion` e una serie di livelli di competenza per restituire i criteri di routing:
```
export const handler = async(event) => {
const response = {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"NotAttributeCondition": {
"Name" : "Language",
"Value" : "English",
"ComparisonOperator": "Range",
"Range" : {
"MinProficiencyLevel": 4.0,
"MaxProficiencyLevel": 5.0
}
}
},
"Expiry" : {
"DurationInSeconds": 30
}
}
]
}
}
return response;
};
```
## Quali sono gli stati di un passaggio di instradamento e perché sono necessari?
1. **Inattivo:** quando i criteri di instradamento vengono attivati, il primo passaggio diventa immediatamente inattivo. Il motore di instradamento esegue i criteri un passaggio alla volta in base al timer di scadenza.
1. Ogni passaggio inizia come *Inattivo* fino alla scadenza del passaggio precedente.
1. **Attivo:** quando un passaggio viene eseguito attivamente per una corrispondenza, lo stato viene impostato su Attivo.
1. **Scaduto:** quando Amazon Connect non trova un agente nel corso della durata di un passaggio e il timer scade, il motore di routing continua al passaggio successivo. Il passaggio precedente è considerato *Scaduto*.
1. **Collegato:** ogni volta che un agente viene abbinato correttamente a un contatto per un passaggio particolare, lo stato del passaggio verrà impostato su *Collegato*.
1. **Interrotto:** se un contatto è in attesa da troppo tempo, un responsabile delle operazioni potrebbe decidere di interrompere il flusso e modificare i criteri di instradamento. Questa operazione può essere eseguita mentre è attivo un determinato passaggio, ad esempio, un'attività è in attesa da 24 ore e un manager desidera modificare i criteri. Lo stato del passaggio verrà quindi impostato su *Interrotto*.
1. **Disattivato:** quando un cliente interrompe una chiamata o una connessione viene persa, l'instradamento si interrompe.
## Utilizza i criteri di routing per scegliere come target uno specifico agente preferito
È inoltre possibile utilizzare i criteri di routing per limitare un contatto in una coda a uno specifico agente preferito o a un insieme di agenti preferiti, in base all’ID utente anziché agli attributi predefiniti.
Ad esempio, se hai scoperto che un cliente specifico ha recentemente contattato il tuo contact center per lo stesso argomento, potresti provare a instradare quel cliente allo stesso agente che ha gestito il problema l’ultima volta. A tale scopo, puoi impostare una fase di routing mirata a quell’agente specifico per un determinato periodo di tempo prima della scadenza della fase di routing.
Di seguito sono riportate le domande frequenti sul funzionamento di questa funzionalità.
**Posso utilizzare questa funzionalità insieme all’identificativo dell’ultimo agente dei profili cliente per instradare un cliente all’ultimo agente che ha gestito il problema?**
Amazon Connect Customer Profiles fornisce sette attributi out-of-the predefiniti basati sui record di contatto, incluso l'attributo Last agent identifier, che identifica l'ultimo agente con cui il cliente si è connesso. Puoi utilizzare questi dati per instradare nuovi contatti da un determinato cliente allo stesso agente che ha gestito il contatto in precedenza. A tale scopo, utilizza anzitutto il blocco di flusso Profili dei clienti per recuperare un profilo cliente utilizzando almeno un identificativo di ricerca, come ad esempio `Phone = $.CustomerEndpoint.Address`. Per ulteriori informazioni, consulta [Proprietà: Ricevi profilo](customer-profiles-block.md#customer-profiles-block-properties-get-profile).
Puoi quindi utilizzare l'opzione **Imposta manualmente** nel blocco **Imposta criteri di routing** per specificare che ogni contatto deve essere indirizzato a `$.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id` (un JSONPath riferimento) anziché codificare un ID utente specifico e impostare un timer di scadenza per limitare ogni contatto all'ultimo agente. Per ulteriori informazioni sui JSONPath riferimenti, vedere. [Elenco degli attributi di contatto disponibili in Amazon Connect e relativi JSONPath riferimenti](connect-attrib-list.md) Per ulteriori informazioni sugli attributi predefiniti disponibili tramite Amazon Connect Customer Profiles, consulta [Attributi calcolati predefiniti in Amazon Connect Customer Profiles](customerprofiles-default-calculated-attributes.md).
**Se l’agente preferito non è disponibile, cosa succede?**
Se hai impostato una fase di routing destinata a uno specifico agente preferito, il contatto sarà limitato a quell’agente fino alla scadenza della fase di routing. Questo si verifica a prescindere da quanto segue:
1. L’agente è online o meno
1. L’agente è online ma è occupato con altri contatti e al momento non può essere instradato a un altro contatto
1. L’agente è online ma lo stato personalizzato è nonproductive
1. L’agente è stato eliminato dall’istanza (il relativo userID è ancora considerato valido)
Ad esempio, immagina di aver limitato un determinato contatto all’agente di destinazione Jane Doe con una scadenza di 30 secondi, ma Jane Doe è attualmente offline. Il contatto sarà comunque limitato a Jane Doe per 30 secondi, dopodiché la fase di routing scadrà e il contatto potrà essere offerto a un altro agente disponibile in coda.
**Qual è il numero massimo di agenti a cui posso rivolgermi in una singola fase di intermediazione preferita?**
Puoi scegliere come target fino a 10 agenti.
**Posso creare un criterio di routing che includa sia fasi basate sull’agente preferito sia fasi di routing basate su attributi predefiniti?**
Sì. Ad esempio, potresti creare un criterio di routing in due fasi, in cui la fase 1 indirizza il contatto a un agente preferito specifico secondo l’ID utente in base all’agente previsto come il più adatto dal modello di machine learning personalizzato con una data scadenza, quindi la fase 2 indirizza il contatto in base ad attributi predefiniti, come la richiesta di un livello minimo di competenza in spagnolo.
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Come fare riferimento agli attributi di contatto in Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta ID voce
**Nota**
Avviso di fine del supporto: il 20 maggio 2026, AWS terminerà il supporto per Amazon Connect Voice ID. Dopo il 20 maggio 2026, non potrai più accedere a Voice ID sulla console Amazon Connect, accedere alle funzionalità Voice ID sul sito Web di Amazon Connect amministrazione o nel Pannello di controllo dei contatti o accedere alle risorse Voice ID. Per ulteriori informazioni, consulta [Fine del supporto di Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html).
Questo argomento definisce il blocco di flusso per abilitare lo streaming audio e impostare le soglie per l’autenticazione vocale e il rilevamento delle frodi.
## Description
+ Abilita lo streaming audio e imposta soglie per l'autenticazione vocale e l'individuazione dei truffatori in una lista di controllo. Per ulteriori informazioni sull'utilizzo di questa caratteristica, consulta [Voice ID](voice-id.md).
+ Invia audio ad Amazon Connect Voice ID per verificare l’identità del chiamante e confrontarlo con i truffatori nella lista di controllo, non appena la chiamata viene connessa a un flusso.
+ Usa un blocco [Riproduci comando](play.md) prima di **Imposta ID voce** per trasmettere l'audio correttamente. Puoi modificarlo per includere un semplice messaggio come "Ti diamo il benvenuto".
+ Usa un blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) dopo **Imposta ID voce** per impostare l'ID cliente per il chiamante.
L'attributo `CustomerId` può essere, ad esempio, il numero cliente nel sistema CRM. Puoi creare una funzione Lambda per estrarre l'ID cliente univoco del chiamante dal sistema CRM. Voice ID utilizza questo attributo come `CustomerSpeakerId` per il chiamante.
`CustomerId` può essere un valore alfanumerico. Supporta solo i caratteri speciali \$1 e - (trattino basso e trattino). Non è necessario che sia un identificatore univoco universale (UUID). Per ulteriori informazioni, consulta `CustomerSpeakerId` nel tipo di dati [Speaker](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/API_Speaker.html).
+ Usa un blocco [Controlla ID voce](check-voice-id.md) dopo **Imposta ID voce** per diramare in base ai risultati del controllo di registrazione, dell'autenticazione o del rilevamento di frodi.
+ Per informazioni su come usare **Imposta ID voce** in un flusso, insieme a [Controlla ID voce](check-voice-id.md) e [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md), consulta [Passaggio 2: creare un nuovo dominio Voice ID e una nuova chiave di crittografia](enable-voiceid.md#enable-voiceid-step2) in [Nozioni di base su come abilitare Voice ID in Amazon Connect](enable-voiceid.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente)
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Imposta ID voce**. Mostra la sezione **Autenticazione vocale**. In questo esempio, la **Soglia di autenticazione** è impostata su 90. Questa è la soglia consigliata.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta ID voce.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties.png)
### Avvio dello streaming audio per Voice ID
Quando questa opzione è selezionata, Amazon Connect inizia lo streaming audio dal canale del cliente a Voice ID.
Puoi aggiungere questo blocco in più punti in un flusso, ma dopo aver selezionato **Avvia lo streaming audio**, non può essere disabilitato, anche se più avanti nel flusso sono presenti altri blocchi **Imposta ID voce** per cui è abilitato.
### Autenticazione vocale
**Soglia di autenticazione**: quando Voice ID confronta l'impronta vocale del chiamante con l'impronta vocale registrata dell'identità dichiarata, genera un punteggio di autenticazione compreso tra 0 e 100. Questo punteggio indica l'affidabilità di una corrispondenza. È possibile configurare una soglia per il punteggio che indica se il chiamante è autenticato. La soglia predefinita di 90 offre un'elevata sicurezza nella maggior parte dei casi.
+ Se il punteggio di autenticazione è inferiore alla soglia configurata, Voice ID considera la chiamata come non autenticata.
+ Se il punteggio di autenticazione è superiore alla soglia configurata, Voice ID considera la chiamata come autenticata.
Ad esempio, se la persona è malata e chiama da un dispositivo mobile in auto, il punteggio di autenticazione sarà leggermente inferiore rispetto a quando la persona sta bene e chiama da una stanza senza rumori. Se chiama un impostore, il punteggio di autenticazione è molto più basso.
### Tempo di risposta di autenticazione
È possibile impostare il tempo di risposta di autenticazione tra 5 e 10 secondi, il che determina la velocità con cui desideri completare l'analisi dell'autenticazione di Voice ID. L'abbassamento di tale valore velocizza il tempo di risposta, a scapito di una minore precisione. Quando utilizzi opzioni IVR self-service in cui i chiamanti non parlano molto, potresti voler ridurre questo tempo. Puoi aumentare il tempo se la chiamata deve essere trasferita a un agente.
L'immagine seguente mostra la sezione Tempo di risposta di autenticazione del blocco. Il tempo di risposta è impostato manualmente su 10 secondi.
![\[La sezione Tempo di risposta di autenticazione del blocco Imposta ID voce.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties2.png)
Scegli **Imposta dinamicamente** per impostare la soglia di autenticazione in base a determinati criteri. Ad esempio, potresti voler aumentare la soglia in base al livello di iscrizione del cliente o al tipo di transazione o informazioni per cui sta chiamando.
### Rilevamento di attività fraudolente
La soglia impostata per il rilevamento delle frodi viene utilizzata per misurare il rischio. I punteggi superiori alla soglia sono segnalati come rischio più elevato. I punteggi inferiori alla soglia sono segnalati come rischio più ridotto. L'innalzamento della soglia riduce i tassi di falsi positivi (rende il risultato più certo), ma aumenta i tassi di falsi negativi
Scegli **Imposta dinamicamente** per impostare la soglia di attività fraudolente in base a determinati criteri. Ad esempio, potresti voler abbassare la soglia per i clienti ad alto patrimonio o in base al tipo di transazione o informazioni per cui sta chiamando.
![\[La sezione Rilevamento frodi del blocco Imposta ID voce.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties3a.png)
La lista di controllo selezionata viene utilizzata per valutare la sessione vocale. Scegli **Utilizza la lista di controllo predefinita** per utilizzare la lista di controllo predefinita del tuo dominio. Per l’**impostazione manuale**, l’ID della lista di controllo deve essere di 22 caratteri alfanumerici.
Analogamente per la lista di controllo, scegli **Imposta dinamicamente** per impostare la lista di controllo in base ai criteri forniti. Ad esempio, potresti voler utilizzare una lista di controllo più rigorosa in base al tipo di transazione o informazioni per cui sta chiamando.
## Consigli per la configurazione
+ Per quanto riguarda la **soglia di autenticazione**, si consiglia di iniziare con il valore predefinito di 90 e di modificarlo fino a trovare un buon equilibrio per la tua attività.
Ogni volta che aumenti il valore della **soglia di autenticazione** oltre il valore predefinito di 90, si verifica un compromesso:
+ Maggiore è la soglia, maggiore è il tasso di falsi rifiuti (FRR, false reject rate), vale a dire la probabilità che un agente debba verificare l'identità del cliente.
Ad esempio, se imposti un valore troppo alto, ad esempio superiore a 95, gli agenti dovranno verificare l'identità di ogni cliente.
+ Più bassa è la soglia, maggiore è il tasso di falsa accettazione (FAR, false acceptance rate), vale a dire la probabilità che Voice ID accetti erroneamente un tentativo di accesso da parte di un chiamante non autorizzato.
+ Quando Voice ID verifica che la voce appartiene al cliente registrato, restituisce lo stato **Autenticato**. Aggiungi un blocco [Controlla ID voce](check-voice-id.md) al ramo del flusso in base allo stato restituito.
+ Per quanto riguarda la **soglia di attività fraudolente**, si consiglia di iniziare con il valore predefinito di 50 e di modificarlo fino a trovare un buon equilibrio per la tua attività.
Se il punteggio del chiamante è superiore alla soglia, significa che c'è un rischio maggiore di frode in quella chiamata.
+ Per la **lista di controllo delle frodi**, il formato viene convalidato al momento della pubblicazione del flusso.
+ Se una lista di controllo viene impostata dinamicamente e il formato non è valido, il contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** del blocco **Imposta ID voce**.
+ Se un ID della lista di controllo è impostato manualmente o dinamicamente con un formato valido ma la lista di controllo non è disponibile nel dominio Voice ID dell’istanza, il contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** del blocco [Controlla ID voce](check-voice-id.md) quando il blocco **Controlla ID voce** viene utilizzato più avanti nel flusso.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta ID voce configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-configured.png)
## Ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni su questo blocco, consulta il seguente argomento:
+ [Utilizzo dell’autenticazione del chiamante in tempo reale con Voice ID in Amazon Connect](voice-id.md)
+ [Blocco di flusso in Amazon Connect: Controlla ID voce](check-voice-id.md)
+ [Registrazione dei chiamanti in Voice ID nel Contact Control Panel (CCP)](use-voiceid.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta voce
Questo argomento definisce il blocco di flusso per l'impostazione della lingua text-to-speech (TTS) e della voce da utilizzare per il flusso di contatti.
## Description
+ Imposta la lingua text-to-speech (TTS) e la voce da utilizzare per il flusso di contatti.
+ La voce predefinita è configurata su Joanna (stile discorso conversazione).
+ Puoi scegliere **Sostituisci lo stile di conversazione** per rendere questa e altre voci, come le [Voci neurali](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/neural-voices.html) o [Voci generative](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/generative-voices.html).
+ Le voci neurali rendono le conversazioni automatizzate più realistiche migliorando il tono, l'inflessione, l'intonazione e il tempo.
+ Per un elenco delle voci neurali supportate, consulta [Neural Voices](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/neural-voices.html#neural-voicelist) nella *Guida per sviluppatori di Amazon Polly*.
+ Le voci generative sono le voci conversazionali più simili a quelle umane, emotivamente coinvolgenti e adattive disponibili per l’uso tramite Amazon Polly
+ Per un elenco delle voci neurali supportate, consulta [Voci neurali](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/generative-voices.html#generative-voicelist) nella *Guida per sviluppatori di Amazon Polly*.
+ Dopo l’esecuzione di questo blocco, qualsiasi invocazione TTS viene risolta nella voce neurale, standard o generativa selezionata.
+ Se questo blocco viene attivato durante una conversazione di chat, il contatto entra nel ramo **Successo**. Non ha alcun effetto sull'esperienza di chat.
+ Ti verrà addebitato un costo per l’utilizzo delle voci generative. Per ulteriori dettagli sui prezzi, consulta [Dettagli prezzi di Amazon Polly](https://aws.amazon.com/polly/pricing/)
+ Se disponi di un abbonamento ad [Amazon Connect di nuova generazione](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-nextgeneration-amazonconnect.html), le voci generative sono incluse nei prezzi di Amazon Connect di nuova generazione.
**Nota**
Se la tua istanza è stata creata prima di ottobre 2018 e da allora hai effettuato la migrazione a un Ruolo collegato al servizio (SLR), devi aggiungere le seguenti autorizzazioni personalizzate al tuo Ruolo di servizio (SR) per accedere ai motori generativi.
```
{
"Sid": "AllowPollyActions",
"Effect": "Allow",
"Action": [
"polly:SynthesizeSpeech"
],
"Resource": [
"*"
]
}
```
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Successo |
| Operazione | No - Ramo Successo |
| Email | No - Ramo Successo |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** per il blocco **Imposta voce**. È configurato per l'inglese, la voce è Joanna e lo stile vocale è Conversazione.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta voce.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-voice-config-neural.png)
**Suggerimento**
Per le voci che supportano solo gli stili di linguaggio neurale ma non quelli standard, l'opzione **Sostituisci lo stile di pronuncia** viene selezionata automaticamente. Non hai la possibilità di cancellarla.
Puoi anche impostare la lingua, la voce, il motore e lo stile dinamicamente. Ci sono alcune configurazioni da seguire quando si modifica il blocco:
Se la lingua è selezionata dinamicamente, anche la voce lo deve essere.
Se la voce viene selezionata dinamicamente e lo stile di conversazione viene sovrascritto, il motore e lo stile devono essere selezionati dinamicamente.
Se la voce o il motore non sono validi o la voce selezionata non supporta il motore selezionato, verrà rilevato il ramo di errore.
Il codice della lingua viene passato a un’azione di flusso solo se è selezionato l’**attributo Imposta lingua**. Pertanto, i codici di lingua non validi non accetteranno il ramo di errore in questo blocco, ma potrebbero causare un comportamento errato se utilizzati con i bot Lex V2.
Se viene aggiunto un prompt di riproduzione dopo il ramo Errore, la voce utilizzata per esso sarà Joanna/standard per impostazione predefinita.
Se lo stile di conversazione definito non è supportato dalla voce definita, verrà utilizzato lo stile di pronuncia **Nessuno**.
## Configurazione
Per un elenco di codici di lingua, voci e motori supportati validi, consulta la sezione [Voci disponibili](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/available-voices.html) nella Guida per sviluppatori di Amazon Polly.
**Nota**
Amazon Connect supporta motori standard, neurali e generativi, quindi è possibile passare come valori standard, neurali o generativi nel parametro del motore.
Per impostare l’attributo della lingua, inserisci il codice della lingua specifica nel parametro (ad esempio, en-US o ar-AE). Per la voce, passa semplicemente il nome della voce (ad esempio, Joanna o Hala).
Amazon Connect supporta anche gli stili di conversazione, che possono essere definiti come Nessuno, Conversational o Newscaster. Gli stili Conduttore di notiziari e Conversazionale sono entrambi disponibili per le seguenti voci nel motore neurale:
+ Matthew (en-US)
+ Joanna (en-US)
+ Lupe (es-USA)
+ Amy (en-GB)
**Nota**
Se non si specifica un motore, per impostazione predefinita viene utilizzato il motore standard. Tuttavia, alcune voci, come Ruth (en-US), non supportano il motore standard. Per queste voci, devi specificare un motore supportato. Se non lo fai, l’operazione genera un errore perché Ruth non supporta il motore standard.
La tabella seguente contiene alcuni esempi sulle configurazioni e sui relativi risultati:
**Esempi di configurazione**
| Codice lingua | Voce | Motore | Stile di pronuncia | Risultato \$1 Ragionamento |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| it-IT | Ruth\$1\$1 | N/D | N/D | Ramo di errore: il motore non è specificato, quindi il valore predefinito è standard. Ruth non supporta il motore standard, il che comporta l’acquisizione del ramo di errore. |
| it-IT | Ruth\$1\$1 | neurale | nessuno | Ramo operazione riuscita: Ruth supporta il motore neurale |
| it-IT | Ruth\$1\$1 | neurale | di conversazione | Ramo operazione riuscita: anche se Ruth non supporta lo stile di conversazione, il blocco non accetta il ramo di errore. Invece, quando la voce viene sintetizzata, semplicemente non utilizza uno stile di conversazione. |
| ar-AE | Ruth\$1\$1 | neurale | nessuno | Ramo operazione riuscita: questo blocco non esegue la convalida del codice della lingua. Per sintetizzare il parlato viene utilizzata solo la voce. Tuttavia, un codice linguistico errato può comportare un comportamento errato se utilizzato con i bot Lex V2. |
## Uso di un bot Amazon Lex V2 con Amazon Connect
Se utilizzi un bot Amazon Lex V2, l'attributo della lingua in Amazon Connect deve corrispondere al modello linguistico utilizzato per creare il bot Lex. Questo è diverso da Amazon Lex (Classic).
+ Se crei un bot Amazon Lex V2 con un modello linguistico diverso, ad esempio en\$1AU, fr\$1FR, es\$1ES e altro, in **Voce**, scegli una voce che corrisponde a quella lingua, quindi scegli **Imposta l'attributo della lingua**, come mostrato nell'immagine seguente.
+ Se non utilizzi una voce en-US con un bot Amazon Lex V2 e non scegli **Imposta l'attributo della lingua**, il blocco [Recupera input cliente](get-customer-input.md) genera un errore.
+ Per i bot con più lingue (ad esempio, en\$1AU e en\$1GB) scegli **Imposta l'attributo della lingua** per una delle lingue, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta voce configurato per Inglese (Australia).\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-voice-config-neural-arrows.png)
## Consigli per la configurazione
+ Per le voci neurali di **Joanna** e **Matthew** in inglese americano (en-US), è anche possibile specificare uno [stile di conversazione da conduttore di notiziari](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ntts-speakingstyles.html).
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta voce configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-voice-configured.png)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Aggiungi text-to-speech ai prompt nei blocchi di flusso in Amazon Polly](text-to-speech.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta flusso messaggi vocali
Questo argomento definisce il blocco di flusso per un messaggio, o messaggio vocale, che viene visualizzato in chat o comunicato durante una chiamata all’inizio di una conversazione. Il messaggio vocale fornisce ai partecipanti informazioni pertinenti, ad esempio comunicare a un agente il nome di un cliente o indicare al cliente che la chiamata viene registrata per scopi di formazione.
## Description
Un *Flusso messaggi vocali* è ciò che un cliente o un agente sperimenta quando partecipa a una conversazione vocale o via chat. Esempio:
+ Un agente e un cliente partecipano una **chat**. Un messaggio vocale agente potrebbe mostrare all’agente un messaggio con il nome del cliente, ad esempio indicando in quale coda si trovava il cliente, oppure se l’agente che sta parlando con il membro di un club.
+ Un agente e un cliente partecipano a una **chiamata**. Un Messaggio vocale cliente potrebbe indicare al cliente che la chiamata viene registrata per scopi di formazione, ad esempio, o ringraziarlo per essere membro del club.
+ Un agente e un cliente partecipano una **chat**. Utilizzando un attributo di contatto, un flusso Messaggio vocale agente registra quale agente è connesso alla conversazione. Questo attributo viene quindi utilizzato in un flusso Disconnetti per reindirizzare il contatto allo stesso agente se il cliente ha una domanda di follow-up dopo la disconnessione dell'agente.
Un Flusso messaggi vocali presenta le caratteristiche seguenti:
+ È un'interazione unilaterale, vale a dire che solo il cliente o l'agente sente o vede tale messaggio.
**Suggerimento**
Per i contatti in chat, quando è in corso un flusso in uscita, puoi utilizzare un blocco [Riproduci comando](play.md) e il messaggio verrà visualizzato sia all’agente che al cliente nella conversazione in chat.
+ Può essere utilizzato per creare interazioni personalizzate e automatizzate.
+ Funziona quando un cliente e un agente sono connessi.
Per le conversazioni vocali, il blocco **Imposta flusso messaggi vocali** sostituisce il [flusso Messaggio vocale agente predefinito](default-agent-whisper.md) o il [flusso Messaggio vocale cliente](default-customer-whisper.md). Lo fa tramite:
+ Collegamento a un flusso di messaggi vocali diverso da te creato.
–OPPURE–
+ Disabilitazione del flusso di messaggi vocali dall’esecuzione. È possibile disabilitare il flusso di messaggi predefinito in modo che i clienti non percepiscano alcuna latenza di connessione, ad esempio nell’ambito di una campagna in uscita.
**Importante**
Le conversazioni in chat non includono un messaggio vocale predefinito. È necessario includere un **blocco Imposta flusso messaggi vocali** per la riproduzione dei messaggi vocali predefiniti dell’agente o del cliente. Per istruzioni, consulta [Impostare il flusso messaggio vocale predefinito in Amazon Connect per una conversazione in chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
### Come funziona il blocco Imposta flusso messaggi vocali
+ Per le conversazioni in entrata (vocali o chat), il blocco **Imposta flusso messaggi vocali** specifica il messaggio da riprodurre al cliente o all’agente quando vengono partecipano alla conversazione.
+ Per le chiamate vocali in uscita, specifica il messaggio da riprodurre al cliente.
+ Un messaggio vocale è unilaterale, vale a dire che solo il cliente o l'agente sente o vede tale messaggio, a seconda del tipo di messaggio vocale selezionato. Ad esempio, se il messaggio vocale di un cliente afferma "Questa chiamata viene registrata", questo stesso messaggio non verrà sentito dall''agente.
+ Un Flusso messaggi vocali viene attivato dopo che l'agente ha accettato il contatto (accettazione automatica o accettazione manuale). Il flusso Messaggio vocale agente viene eseguito per primo, prima che il cliente venga rimosso dalla coda. Una volta completata questa operazione, il cliente viene rimosso dalla coda e viene eseguito il flusso Messaggio vocale cliente. Entrambi i flussi vengono completati prima che l'agente e il cliente possano parlare o chattare tra loro.
+ Se un agente si disconnette mentre flusso Messaggio vocale agente è in funzione, il cliente rimane in coda per essere instradato nuovamente a un altro agente.
+ Se un cliente si disconnette mentre flusso Messaggio vocale cliente è attivo, il contatto termina.
+ Se un flusso Messaggio vocale agente o un flusso Messaggio vocale cliente include un blocco non supportato dalla chat, ad esempio [Inizia](start-media-streaming.md)/[Arresta](stop-media-streaming.md) streaming di contenuti multimediali oppure[Set voice (Imposta voce)](set-voice.md), la chat ignora questi blocchi e attiva un ramo di errore. Tuttavia, ciò non impedisce al flusso di progredire.
+ I Flussi messaggi vocali non vengono visualizzati nelle trascrizioni.
+ I messaggi vocali possono durare al massimo 2 minuti. Dopodiché, il contatto o l'agente viene disconnesso.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** per il blocco **Imposta flusso messaggi vocali**. Mostra che il messaggio vocale all'agente è impostato manualmente su **Messaggio vocale agente predefinito**. Usa la casella a discesa per scegliere un flusso di messaggi vocali diverso.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta flusso messaggi vocali.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)
Se scegli di impostare un flusso manualmente nella casella **Seleziona un flusso**, puoi selezionare solo flussi di tipo **Messaggio vocale agente** o **Messaggio vocale cliente**.
Per informazioni sull'uso degli attributi, consulta [Uso degli attributi di contatto di Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
Per disabilitare il flusso di messaggi vocali dell’agente o del cliente impostato in precedenza, scegli l’opzione **Disabilita il flusso di messaggi vocali dell’agente** o **Disabilita il flusso di messaggi vocali del cliente**.
## Consigli per la configurazione
+ In un unico blocco, puoi impostare un messaggio vocale cliente o un messaggio vocale agente, ma non entrambi. Utilizza invece più blocchi **Imposta flusso messaggi vocali** nel flusso.
+ È possibile riprodurre al massimo un flusso di messaggi vocali dell’agente e un flusso di messaggi vocali del cliente. Se utilizzi più blocchi **Imposta flusso messaggi vocali**, viene riprodotto quello specificato più di recente per ogni tipo (agente e cliente).
+ Assicurati che la durata dei messaggi vocali sia massimo di due minuti. In caso contrario, le chiamate verranno disconnesse prima di essere stabilite.
+ Se gli agenti sembrano bloccati nello stato "Connessione in corso…" prima della loro disconnessione forzata dalle chiamate, assicurati che i Flussi messaggi vocali che hai configurato soddisfino il limite massimo di due minuti.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta flusso messaggi vocali configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta coda di lavoro
Questo argomento definisce il blocco di flusso per specificare la coda a cui trasferire un contatto quando viene invocato **Trasferisci alla coda**.
## Description
+ Specifica la coda da utilizzare quando viene invocato il blocco **Transfer to queue (Trasferimento alla coda)**.
+ Una coda deve essere specificata prima di richiamare **Transfer to queue (Trasferimento alla coda)** tranne quando viene utilizzata in un flusso code del cliente. Questa è anche la coda predefinita per il controllo di attributi, quali il personale, lo stato della coda e le ore di operatività.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** per il blocco **Imposta coda lavoro**. È impostato su. **BasicQueue**
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta coda lavoro.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-properties.png)
Nota le seguenti proprietà:
+ **Per coda > Imposta dinamicamente**. Per impostare la coda dinamicamente, devi specificare l’ID della coda anziché il nome della coda. Per trovare l’ID di una coda, apri la coda in un editor delle code. L’ID è incluso come l’ultima parte dell’URL visualizzato nella barra degli indirizzi del browser dopo `/queue`. Ad esempio, `aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111`.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta coda lavoro configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di clienti in coda di esempio in Amazon Connect](sample-queue-customer.md)
+ [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Configurare agent-to-agent i trasferimenti in Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md)
+ [Trasferire i contatti a un agente specifico in Amazon Connect](transfer-to-agent.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Mostra vista
Questo argomento definisce il blocco di flusso per creare guide al step-by-step flusso di lavoro per aiutare gli agenti a fornire esperienze coerenti ai clienti, nonché guide per consentire esperienze interattive ai clienti.
## Description
+ Utilizza questo blocco di flusso per:
+ Crea [step-by-step guide](step-by-step-guided-experiences.md) per gli agenti che utilizzano l'area di lavoro degli agenti di Amazon Connect. Queste guide sono flussi di lavoro che forniscono agli agenti le istruzioni per aiutarli a interagire in modo coerente con i clienti.
+ Creare moduli per raccogliere informazioni presso i clienti nell’ambito di un’esperienza di chat.
+ Quando un contatto viene instradato a un flusso che include un blocco **Mostra vista**, viene visualizzata una pagina dell’interfaccia utente denominata [Vista](view-resources-sg.md) nello spazio di lavoro dell’agente o all’interno dell’interfaccia utente di chat del cliente.
## Casi d’uso per questo blocco
Questo blocco di flusso è progettato per guidare gli agenti attraverso le fasi per:
+ Eseguire attività comuni per i clienti, come effettuare prenotazioni, gestire i pagamenti e inviare nuovi ordini.
+ Inviare e-mail basate su un modello che notifica al cliente una richiesta di rimborso inviata. La struttura delle e-mail è sempre la stessa, ma i valori specifici possono variare, come il numero d’ordine, l’importo del rimborso e il conto di pagamento. È possibile configurare il blocco Mostra vista affinché l’agente fornisca questo tipo di informazioni.
+ Creare nuove voci CRM nello spazio di lavoro dell’agente esistente. Utilizza gli attributi di contatto per precompilare il modulo con le informazioni pertinenti, come il nome e il numero di telefono del cliente.
E per guidare i clienti attraverso le fasi di una conversazione in chat per:
+ Effettuare pagamenti fornendo i dati della carta di credito.
+ Fornire informazioni di identificazione personale (PII), ad esempio un indirizzo di casa per aggiornare il profilo.
+ Ricevere informazioni sull’account fornendo l’ID dell’account cliente.
## Tipi di contatto
Puoi utilizzare il blocco **Mostra vista** in un flusso guida avviato dal blocco [Imposta flusso di eventi](set-event-flow.md), da qualsiasi tipo di contatto, tra cui voce, chat, e-mail o attività. Se hai intenzione di mostrare una guida a un cliente, puoi utilizzare direttamente il blocco **Mostra vista** nel flusso di chat principale.
| Tipo di contatto | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo di flusso | Supportato? |
| --- | --- |
| Flusso in entrata | Sì |
| Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) | No |
| Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) | No |
| Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) | No |
| Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) | No |
| Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) | No |
| Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) | No |
| Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) | No |
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco **Show view** utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o utilizzando l'[ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-showview.html)azione nel linguaggio Amazon Connect Flow.
**Topics**
+ [
### Selezionare la risorsa vista
](#choose-viewresource)
+ [
### Come utilizzare l’opzione Imposta manualmente
](#view-setmanually)
+ [
### Come utilizzare l’opzione Imposta dinamicamente
](#view-setdynamically)
+ [
### Come usare l'opzione Imposta JSON
](#show-view-block-example-json)
+ [
### Questa vista contiene dati sensibili
](#showview-sensitive-data)
+ [
### Rami dei blocchi di flusso
](#showview-branches)
+ [
### Suggerimenti per configurazioni aggiuntive
](#showview-tips)
+ [
### Dati generati da questo blocco
](#showview-data)
### Selezionare la risorsa vista
Amazon Connect include una serie di viste che puoi aggiungere allo spazio di lavoro dell’agente. La vista viene specificata nella casella **Vista**, come mostrato nell’immagine seguente:
![\[La pagina delle proprietà del blocco Mostra vista.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-form.png)
Di seguito è riportata una breve descrizione di queste viste AWS gestite. Per informazioni dettagliate su ciascuna di esse, consulta [Configura viste AWS gestite per l'area di lavoro di un agente in Amazon Connect](view-resources-managed-view.md). Sono supportate anche le viste gestite dai clienti. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione [Viste gestite dal cliente](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/docs/customer-managed-views-customer-managed-views--page).
+ **Vista Dettaglio**: consente di mostrare informazioni agli agenti, con un elenco di azioni che possono intraprendere. Un caso d'uso comune della vista Dettaglio consiste nel mostrare una schermata all'agente all'inizio di una chiamata.
+ **Vista elenco**: consente di visualizzare le informazioni sotto forma di elenco di elementi con titoli e descrizioni. Gli elementi possono anche fungere da link con azioni collegate. Facoltativamente, supporta anche la navigazione all'indietro standard e l'intestazione contestuale persistente.
+ **Vista Modulo**: consente di fornire ai clienti e agli agenti i campi di input per raccogliere i dati richiesti e inviare dati ai sistemi backend. Questa vista è composta da più sezioni con uno stile di sezione predefinito con un'intestazione. Il corpo è composto da vari campi di input disposti in un formato di layout a colonna o a griglia.
+ **Vista Conferma**: è una pagina che viene mostrata ai clienti e agli agenti dopo l’invio di un modulo o il completamento di un’azione. In questo modello predefinito puoi fornire un riepilogo di ciò che è accaduto, eventuali passaggi successivi e istruzioni. La vista Conferma supporta una barra degli attributi persistente, un’icona o un’immagine, un titolo e un sottotitolo, oltre a un pulsante di navigazione per tornare alla home page.
+ **Visualizzazione a schede**: consente di guidare clienti e agenti presentando loro un elenco di argomenti tra cui scegliere quando il contatto viene presentato all’agente.
Le proprietà del blocco **Mostra vista** vengono popolate dinamicamente a seconda della risorsa **Vista** selezionata. Ad esempio, se scegli **Modulo**, configurerai le azioni **Successiva** e **Precedente**, che vengono visualizzate. Queste sono solo alcune delle azioni disponibili nella vista.
![\[Vista è impostato su Modulo e Versione è impostato su 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version2.png)
Le sezioni seguenti spiegano come configurare le azioni del **Modulo** manualmente, dinamicamente o utilizzando l’opzione JSON.
### Come utilizzare l’opzione Imposta manualmente
1. Nella pagina **Proprietà**, nella sezione **Vista**, scegli **Modulo** dal menu a discesa e imposta **Usa versione** su 1, l’impostazione predefinita. L’immagine seguente mostra una pagina **Proprietà** configurata con queste opzioni.
![\[Vista è impostato su Modulo e Versione è impostato su 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. La pagina **Proprietà** mostra un set di campi basati sulla vista Modulo. Scegli **Imposta manualmente** e inserisci il testo di cui eseguire il rendering nei componenti dell’interfaccia utente di Vista. L’immagine seguente mostra i componenti dell’interfaccia utente **Successivo** e **Precedente**. Il nome visualizzato dei componenti è stato impostato manualmente su **Successivo** e **Precedente**. Questo è ciò che apparirà nell'area di lavoro dell'agente quando la step-by-step guida verrà renderizzata.
![\[I componenti dell’interfaccia utente Successivo e Precedente vengono impostati manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version2.png)
### Come utilizzare l’opzione Imposta dinamicamente
1. Nella pagina **Proprietà**, nella sezione **Vista**, scegli **Modulo** dal menu a discesa e imposta **Usa versione** su 1, l’impostazione predefinita. L’immagine seguente mostra una pagina **Proprietà** configurata con queste opzioni.
![\[Vista è impostato su Modulo e Versione è impostato su 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. La pagina **Proprietà** mostra un set di campi basati sulla vista Modulo. Scegli **Imposta dinamicamente**. Nel menu a discesa **Namespace**, scegli l’attributo del contatto, quindi scegli la chiave. L'immagine seguente mostra un **titolo** che verrà visualizzato dinamicamente nella step-by-step guida per mostrare il cognome del cliente.
![\[Un’intestazione nel modello Visualizza interfaccia utente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-dynamic.png)
### Come usare l'opzione Imposta JSON
Questa sezione illustra un esempio di come utilizzare l'opzione **Imposta JSON**.
1. Nella sezione **Vista** della pagina **Proprietà** del blocco Mostra vista, scegli **Modulo** dal menu a discesa e imposta la **Versione** su **1**, l’impostazione predefinita. Queste opzioni sono mostrate nell'immagine seguente.
![\[Vista è impostato su Modulo e Versione è impostato su 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. Quando scegli la visualizzazione **Modulo**, lo schema di input della Vista viene visualizzato nella pagina **Proprietà**. Lo schema include le seguenti sezioni in cui è possibile aggiungere informazioni: **Sezioni **AttributeBar****, **Indietro**, **Annulla **ErrorText****, **Modifica** e altro.
1. L'immagine seguente mostra il **AttributeBar**parametro e l'opzione **Imposta utilizzando JSON**. Per visualizzare tutto il JSON incollato, fai clic sull'angolo della casella e trascina verso il basso.
![\[I parametri di input.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-json.png)
**Suggerimento**
Correggi eventuali errori se il JSON non è valido. L'immagine seguente mostra un messaggio di errore di esempio perché è presente una virgola in più.
![\[Un messaggio di errore indicante che JSON non è valido.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-json-invalid.png)
1. Quando si seleziona una vista personalizzata, è probabile che si desideri impostare i valori degli input dinamici tramite l’opzione **Imposta JSON**. A tale scopo, puoi scegliere **Applica dati di esempio** per precompilare l’input con uno schema JSON che contiene dati di esempio.
Assicurati di [configurare i riferimenti dinamici](no-code-ui-builder-properties-dynamic-fields.md) per i dati dinamici (ad esempio, \$1.Channel) nel generatore dell'interfaccia utente da compilare in fase di esecuzione.
L’immagine seguente mostra l’opzione **Applica dati di esempio**.
![\[L’opzione Applica dati di esempio nel blocco Mostra vista.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/apply-sample-data.png)
1. Scegli **Salva** e pubblica quando è tutto pronto.
Il seguente esempio di codice mostra come la stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'[ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-showview.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Parameters": {
"ViewResource": {
"Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1"
},
"InvocationTimeLimitSeconds": "2",
"ViewData": {
"Sections": "Sections",
"AttributeBar": [
{
"Label": "Example",
"Value": "Attribute"
},
{
"Label": "Example 2",
"Value": "Attribute 2"
},
{
"Label": "Example 3",
"Value": "Case 123456",
"LinkType": "case",
"ResourceId": "123456",
"Copyable":true
},
{
"Label": "Example 3",
"Value": "Case 123456",
"LinkType": "case",
"ResourceId": "https:example.com"
}
],
"Back": {
"Label": "Back"
},
"Cancel": {
"Label": "Cancel"
},
"Edit": "Edit",
"ErrorText": "ErrotText",
"Heading": "$.Customer.LastName",
"Next": "Next",
"Previous": "Previous",
"SubHeading": "$.Customer.FirstName",
"Wizard": {
"Heading": "Progress tracker",
"Selected": "Step Selected"
}
}
},
"Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66",
"Type": "ShowView",
"Transitions": {
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Conditions": [
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Back"
]
}
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Next"
]
}
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Step"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"ErrorType": "NoMatchingError"
},
{
"NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
"ErrorType": "TimeLimitExceeded"
}
]
}
}
```
### Questa vista contiene dati sensibili
È consigliabile abilitare **Questa vista contiene dati sensibili** quando si raccolgono dati relativi a carte di credito, indirizzi di casa o qualsiasi altro tipo di dati sensibili dai clienti. Attivando questa opzione, i dati inviati da un cliente non verranno registrati nelle trascrizioni o nei registri dei contatti e non saranno visibili agli agenti (per impostazione predefinita). Ricorda di disattivare la registrazione se l’opzione **Imposta comportamento log** è attivata nel flusso di contatti, per garantire che i dati sensibili dei clienti non siano inclusi nei log di flusso.
![\[Casella di controllo per la visualizzazione dei dati sensibili.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-form-sensitive-data.png)
**Suggerimento**
Crea un [modulo Flusso](contact-flow-modules.md) con un blocco Mostra vista dotato di **Questa vista contiene dati sensibili** abilitati, una funzione Lambda e richiede di creare un modulo di esperienza di pagamento riutilizzabile che può essere inserito in un flusso di contatti in entrata esistente.
### Rami dei blocchi di flusso
L’immagine seguente mostra un esempio del blocco **Mostra vista** configurato. Questo blocco supporta i rami condizionali, ovvero i rami dipendono dalla vista selezionata. Supporta anche i rami **Errore** e **Timeout**.
![\[Un blocco Mostra vista configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-sq-config.png)
+ Rami condizionali: questi rami si basano sulla vista selezionata nel blocco **Mostra vista**. L’immagine precedente mostra che il blocco è configurato per la visualizzazione **Modulo** e le seguenti azioni: **Indietro**, **Avanti** e **Nessuna corrispondenza**.
+ Per questa particolare configurazione, nella fase di runtime, il contatto di chat vien instradato ai rami **Indietro** o **Successivo** a seconda dell’opzione su cui l’agente fa clic nella Vista. **Nessuna corrispondenza** è possibile solo se l'utente dispone di un componente di azione con un valore Azione personalizzato.
+ **Errore**: la mancata esecuzione (ovvero l’impossibilità di eseguire il rendering della vista nello spazio di lavoro dell’agente o di acquisire l’azione di output della vista) comporta l’attivazione del ramo **Errore**.
+ **Timeout**: specifica quanto tempo l'agente deve impiegare per completare questo passaggio della step-by-step guida. Se l’agente impiega più tempo del Timeout per completare il passaggio (ad esempio, l’agente non ha fornito le informazioni richieste nel periodo di tempo specificato), tale fase richiede il ramo Timeout.
Quando scade un passaggio, la step-by-step guida può seguire la logica definita nel flusso per determinare la fase successiva. Ad esempio, la fase successiva potrebbe essere riprovare a chiedere informazioni o interrompere l’esperienza della guida.
Il cliente è collegato all’agente a questo punto, quindi non vi è alcun cambiamento nell’esperienza del cliente a causa del Timeout.
### Suggerimenti per configurazioni aggiuntive
Crea un modulo di flusso con questa impostazione della registrazione di log, questo blocco e Lambda per generare un modulo di esperienza di pagamento riutilizzabile che continua a disconnettersi e può essere inserita in qualsiasi flusso in entrata esistente.
Assegna la seguente autorizzazione per il profilo di sicurezza agli agenti in modo che possano utilizzare le step-by-step guide:
+ **Applicazioni dell'agente - Visualizzazioni personalizzate - Tutto**: questa autorizzazione consente agli agenti di visualizzare step-by-step le guide nell'area di lavoro degli agenti.
Assegna la seguente autorizzazione per il profilo di sicurezza a manager e analisti aziendali in modo che possano creare le guide: step-by-step
+ **Canali e flussi - Visualizzazioni**: questa autorizzazione consente ai manager di creare step-by-step guide.
Per informazioni su come aggiungere altre autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta [Aggiornare i profili di sicurezza in Amazon Connect](update-security-profiles.md).
### Dati generati da questo blocco
In fase di runtime, il blocco **Mostra vista** genera dati che costituiscono l’output quando viene eseguita la risorsa Vista. Le Viste generano due dati principali:
+ `Action` ripresa sull’interfaccia utente del rendering (nello spazio di lavoro dell’agente) e su `ViewResultData` che rappresenta i dati `Output`.
Quando si utilizza un blocco **Mostra vista**, **Azione** rappresenta un ramo e viene impostato sull’attributo del contatto `$.Views.Action` sotto il namespace Viste.
+ I dati di `Output` sono impostati sull’attributo di contatto `$.Views.ViewResultData` sotto il namespace Viste.
I valori dei dati di `Action` e `Output` sono determinati dal componente o dai componenti con cui l’agente ha interagito durante l’utilizzo della risorsa Vista.
#### Come utilizzare questi dati in diverse parti di un flusso
+ Quando il blocco riceve una risposta dall’applicazione client, per fare riferimento ai dati di output nei flussi utilizza ` `$.Views.Action` e `$.Views.ViewResultData`.
+ Quando si utilizza una vista con il blocco **Mostra vista**, `Action` rappresenta un ramo che viene acquisito nell’attributo del contatto sotto il namespace Viste come `$.Views.Action`, e i dati Vista output sono impostati sull’attributo del contatto `$.Views.ViewResultData`.
+ Puoi fare riferimento ai dati generati dal blocco **Mostra vista** utilizzando il percorso JSON negli attributi dei contatti (puoi specificare gli attributi dei contatti nelle opzioni Imposta manualmente o Imposta JSON) o utilizzando il menu a discesa del selettore di attributi quando scegli **Imposta dinamicamente**.
## Scenari di errore
**Nota**
Quando il blocco `ShowView` registra un ramo di errore (nessuna corrispondenza, timeout o errore), è possibile instradare il flusso a un punto precedente. Se crei un loop nel flusso come questo, il flusso di contatti può funzionare all’infinito fino al timeout del contatto in chat. È consigliabile utilizzare il blocco del flusso di contatti `Loop` per limitare il numero di tentativi per un determinato blocco `ShowView`.
Un contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** nelle seguenti situazioni:
+ Amazon Connect non è in grado di registrare l'azione dell'utente su un componente View UI nell'area di lavoro dell'agente. Ciò potrebbe essere dovuto a un problema di rete intermittente o a un problema relativo ai servizi multimediali.
## Voce del log di flusso
I log di flusso di Amazon Connect offrono dettagli in tempo reale su eventi relativi ai flussi durante l’interazione con i clienti. Per ulteriori informazioni, consulta [Utilizzare i log di flusso per monitorare gli eventi nei flussi di Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md).
Di seguito è riportato un esempio ShowView di input (registro di ingresso)
```
{
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "ShowView",
"Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z",
"Parameters": {
"Parameters": {
"Cards": [
{
"Summary": {
"Id": "See",
"Heading": "See cancel options"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Change",
"Heading": "Change Booking"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Get",
"Heading": "Get Refund Status"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Manage",
"Heading": "Manage rewards"
}
}
],
"NoMatchFound": {
"Label": "Do Something Else",
"type": "bubble"
}
},
"TimeLimit": "300",
"ViewResourceId": "cards"
}
}
```
Di seguito è riportato un esempio ShowView di output (registro di uscita)
```
{
"Results": "string",
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "ShowView",
"Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z"
}
```
## Flussi di esempio
È possibile scaricare un flusso di esempio dalla Fase 2 nel seguente blog: [Guida introduttiva alle step-by-step guide](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/getting-started-with-step-by-step-guides-for-the-amazon-connect-agent-workspace/). È consigliabile eseguire i passaggi descritti nel blog per scoprire come creare flussi configurati con le Viste gestite da AWS e come eseguire questi flussi per i contatti multimediali in entrata.
## Altre risorse
Per ulteriori informazioni su step-by-step guide e visualizzazioni, consulta i seguenti argomenti.
+ [Step-by-step Guide per configurare l'area di lavoro degli agenti Amazon Connect](step-by-step-guided-experiences.md)
+ Scopri [come implementare la raccolta di dati sensibili nella chat di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/collecting-sensitive-information-with-amazon-connect-chat/).
+ Per step-by-step istruzioni su come configurare viste gestite dal cliente, consulta Visualizzazioni gestite dal [cliente](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/docs/customer-managed-views-customer-managed-views--page).
+ Per configurare un'esperienza di plug-and-play step-by-step guida nella tua istanza, consulta Guida [introduttiva](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/getting-started-with-step-by-step-guides-for-the-amazon-connect-agent-workspace/) alle guide. step-by-step
+ [Visualizzazioni gestite da AWS - Configurazione comune](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/story/aws-managed-views-common-configuration--page)
+ [Visualizzazioni - Componenti dell’interfaccia utente](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/story/ui-component-ui-components--page)
+ [Visualizza azioni](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/view-api.html) nella *documentazione di riferimento delle API di Amazon Connect*.
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Avvia streaming di contenuti multimediali
Questo argomento definisce il blocco di flusso per registrare ciò che il cliente sente e dice durante un contatto. È quindi possibile analizzare queste informazioni per la formazione o determinare la valutazione dei clienti.
## Description
Cattura ciò che il cliente sente e dice durante un contatto. È quindi possibile eseguire l'analisi dei flussi audio per:
+ Determinare la valutazione dei clienti.
+ Utilizzare l'audio per scopi di formazione.
+ Identificare e contrassegnare i chiamanti abusivi.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Flusso di messaggi vocali dell'agente
+ Flusso di messaggi vocali del cliente
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** per il blocco **Avvia streaming di contenuti multimediali**. Ha due opzioni: avviare lo streaming dal cliente o verso il cliente.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Avvia streaming di contenuti multimediali.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/start-media-streaming.png)
## Consigli per la configurazione
+ Per acquisire correttamente l'audio del cliente, devi abilitare il supporto per lo streaming multimediale in tempo reale nell'istanza. Per istruzioni, consulta [Configurare lo streaming multimediale live dell’audio del cliente in Amazon Connect](customer-voice-streams.md).
+ L'audio del cliente viene acquisito fino all'invocazione di un blocco **Arresta streaming di contenuti multimediali**, anche se il contatto è passato a un altro flusso.
+ Devi utilizzare un blocco **Stop media streaming (Interrompi streaming multimediale)** per bloccare lo streaming multimediale.
+ Se questo blocco viene attivato durante una conversazione di chat, il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)**.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Avvia streaming di contenuti multimediali configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/start-media-streaming-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
[Esempio di flusso per il test dello streaming multimediale live in Amazon Connect](use-media-streams-blocks.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Interrompi streaming di contenuti multimediali
Questo argomento definisce il blocco di flusso per interrompere l’acquisizione dell’audio dei clienti.
## Description
+ Interrompe l'acquisizione dell'audio del cliente dopo il suo avvio con un blocco **Start media streaming (Avvia streaming multimediale)**.
+ Devi utilizzare un blocco **Stop media streaming (Interrompi streaming multimediale)** per bloccare lo streaming multimediale.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Flusso di messaggi vocali del cliente
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Flusso di messaggi vocali dell'agente
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
Questo blocco non ha proprietà.
## Consigli per la configurazione
+ Per acquisire correttamente l'audio del cliente, devi abilitare il supporto per lo streaming multimediale in tempo reale nell'istanza. Per istruzioni, consulta [Configurare lo streaming multimediale live dell’audio del cliente in Amazon Connect](customer-voice-streams.md).
+ L'audio del cliente viene acquisito fino all'invocazione di un blocco **Arresta streaming di contenuti multimediali**, anche se il contatto è passato a un altro flusso.
+ Se questo blocco viene attivato durante una conversazione di chat, il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)**.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Interrompi streaming di contenuti multimediali configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/stop-media-streaming-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
[Esempio di flusso per il test dello streaming multimediale live in Amazon Connect](use-media-streams-blocks.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Archivia input cliente
Questo argomento definisce il blocco di flusso per archiviare l’input come attributo di contatto e quindi crittografarlo.
## Description
Questo blocco è simile a **Recupera input cliente**, ma questo archivia l'input come attributo di contatto (nell'attributo di sistema [Input del cliente archiviato](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)) e consente di crittografarlo. In questo modo è possibile crittografare input sensibili come i numeri di carta di credito. Questo blocco:
+ Riproduce un prompt per ottenere una risposta da parte del cliente. Ad esempio, "Inserisci il numero della tua carta di credito" o "Inserisci il numero di telefono che dobbiamo usare per richiamarti".
+ Riproduce o riproduce un messaggio audio interrompibile a cui text-to-speech il cliente deve rispondere.
+ Archivia l'input numerico come nell'attributo di sistema [Input del cliente archiviato](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).
+ Consente di specificare una chiave di terminazione personalizzata.
+ Se durante una chiamata il cliente non inserisce alcun input, il contatto viene instradato al **ramo Successo** con il valore Timeout. Aggiungi un blocco **Verifica attributi contatti** per verificare i timeout.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Archivia input cliente**. Mostra la sezione **Prompt** configurata per riprodurre il **Prompt audio**.
Per informazioni sulla scelta di un prompt dalla libreria Amazon Connect o da un bucket S3, vedi il blocco [Riproduci comando](play.md).
![\[La pagina delle proprietà del blocco Archivia input cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties1.png)
L'immagine seguente mostra la sezione **Input del cliente** della pagina. È configurato per consentire fino a 20 cifre.
![\[La sezione Input del cliente della pagina delle proprietà.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties1b.png)
Nota le seguenti proprietà:
+ **Maximum Digits (Numero massimo di cifre)**: definisci il numero massimo di cifre che un cliente può immettere.
+ **Phone number (Numero di telefono)**: questa opzione è utile per gli scenari di richiamata in coda.
+ **Formato locale**: se tutti i clienti chiamano dallo stesso paese in cui si trova l'istanza, scegli tale paese dall'elenco a discesa. In questo modo, Amazon Connect popola automaticamente il codice del paese per i clienti in modo che non debbano inserirlo.
+ **Formato internazionale**: se hai clienti che chiamano da paesi diversi, scegli **Formato internazionale**. Amazon Connect richiede quindi ai clienti di inserire il proprio codice paese.
L’immagine seguente mostra la sezione **Impostazioni input** della pagina. È impostato sul timeout dopo 15 secondi di mancato input e 3 secondi per gli input successivi.
![\[La sezione Impostazioni input della pagina delle proprietà.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties2b.png)
Nota le seguenti proprietà:
+ **Timeout prima della prima voce**: specifica il tempo di attesa per l'immissione della risposta di un cliente tramite voce o DTMF. Ad esempio, è possibile immettere 20 secondi, per dare al cliente il tempo di prendere la propria carta di credito.
+ **Timeout tra ogni immissione**: specifica per quanto tempo attendere la successiva cifra di input dal cliente, tramite voce o DTMF. Ad esempio, imposta questo campo su 10 secondi. Al momento di raccogliere numero di carta di credito del cliente, dopo che il cliente ha inserito la prima cifra del numero della carta, Amazon Connect attende fino a 10 secondi prima che il cliente prema la cifra successiva. Se impiega più di 10 secondi tra due cifre qualsiasi, Amazon Connect considera l’input completo o scaduto. Per impostazione predefinita, Amazon Connect attende 5 secondi per ogni cifra.
+ Valore minimo: 1 secondo
+ Valore massimo: 20 secondi
+ **Encrypt entry (Crittografa immissione)**: crittografa l'immissione del cliente, ad esempio la carta di credito.
+ **Specify terminating keypress (Specifica chiave di terminazione)**: definisci una chiave di terminazione personalizzata che viene utilizzata quando i contatti completano gli input DTMF. La chiave di terminazione può essere lunga fino a cinque cifre, con i caratteri \$1, \$1 e 0-9, anziché solo \$1.
**Nota**
Per utilizzare un asterisco (\$1) come parte della chiave di terminazione, è necessario anche scegliere **Disable cancel key (Disabilita chiave di annullamento)**.
+ **Disable cancel key (Disabilita la chiave di annullamento)**: per impostazione predefinita, quando un cliente inserisce \$1 come input, vengono eliminati tutti gli input DTMF precedenti. Tuttavia, se scegli **Disabilita la chiave di annullamento**, Amazon Connect considera **\$1** come qualsiasi altra chiave.
Se si invia l'input DMTF a un blocco [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), la proprietà **Disable cancel key (Disabilita la chiave di annullamento)** influisce sull'input, come segue:
+ Quando la proprietà **Disabilita la chiave di annullamento** è selezionata, tutti i caratteri immessi, inclusi gli eventuali \$1, vengono inviati al blocco della **funzione AWS Lambda **.
+ Quando **Disabilita la chiave di annullamento** non è selezionato, solo l’asterisco \$1 viene inviato al blocco della **funzione AWS Lambda **.
Ad esempio, supponiamo di aver scelto **Disable cancel key (Disabilita la chiave di annullamento)** e che un cliente abbia inserito *1\$12\$13\$14\$1\$1\$1*, dove *\$1\$1* è la chiave di terminazione. Il blocco della **funzione AWS Lambda ** riceve quindi l’intero *1\$12\$13\$14\$1* come input. È possibile programmare la funzione Lambda per ignorare il carattere prima del carattere \$1. Quindi, l'input del cliente sarebbe interpretato come *1\$12\$14\$1*.
## Problemi con l'input DTMF?
Supponiamo di avere lo scenario seguente con due flussi di contatti, ognuno dei quali acquisisce l'input DTMF dei clienti:
1. Un flusso utilizza il blocco **Recupera input cliente** per richiedere l'input DTMF ai clienti.
1. Dopo aver inserito l'input DTMF, utilizza il blocco **Trasferisci al flusso** per spostare il contatto al flusso di contatti successivo.
1. Nel flusso successivo, è presente un blocco **Archivia input cliente** per ottenere più input DTMF dal cliente.
Esiste un periodo di configurazione tra il primo e il secondo flusso. Ciò significa che se il cliente inserisce l'input DTMF molto rapidamente per il secondo flusso, alcune cifre DTMF potrebbero non essere inserite.
Ad esempio, il cliente deve premere 5, quindi attendere una richiesta dal secondo flusso, quindi digitare 123. In questo caso, 123 viene acquisito senza problemi. Tuttavia, se non attende la richiesta e inserisce 5123 molto rapidamente, il blocco di **Archivia input cliente** può acquisirne solo 23 o 3.
Per garantire che il blocco **Archivia input cliente** nel secondo flusso di contatti acquisisca tutte le cifre, il cliente deve attendere la riproduzione del prompt e quindi immettere il proprio tipo di input DTMF.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo**, **Errore** e **Numero non valido**.
![\[Un blocco Archivia input cliente configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-configured.png)
1. **Numero non valido**: cosa fare se il cliente inserisce un numero non valido.
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Esempio di immissione sicura dei dati dei clienti in una chiamata con un agente del contact center](sample-secure-input-with-agent.md)
+ [Esempio di immissione sicura dei dati dei clienti in una chiamata senza agente del contact center](sample-secure-input-with-noagent.md)
+ [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Flusso di callback in coda di esempio in Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Trasferisci all’agente (beta)
## Description
+ Termina il flusso corrente e trasferisce il cliente a un agente.
**Nota**
Se l'agente è già impegnato con qualcun altro, il contatto viene disconnesso.
Se l'agente è in Attività successive al contatto, viene rimosso automaticamente dalle attività successive al contatto al momento del trasferimento.
+ Il blocco **Transfer to Agent (Trasferimento all'agente)** è una caratteristica beta e funziona esclusivamente per le interazioni vocali.
+ Consigliamo di utilizzare il [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md) blocco per agent-to-agent i trasferimenti anziché utilizzare questo blocco. Il blocco **Imposta coda lavoro** supporta trasferimenti omnicanale, come voce e chat. Per istruzioni, consulta [Configurare agent-to-agent i trasferimenti in Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
Per trasferire chat e attività agli agenti, usa il blocco [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md). Poiché [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md) funziona per tutti i canali, si consiglia di utilizzarlo anche per le chiamate vocali, invece di utilizzare **Trasferisci all'agente (beta)**. Per istruzioni, consulta [Configurare agent-to-agent i trasferimenti in Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md).
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Trasferisci all'agente**. Non ha alcuna opzione.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Trasferisci all'agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-agent-properties.png)
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Visualizza lo stato **Trasferito**. Non presenta rami.
![\[Un blocco Trasferisci all'agente configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-agent-configured.png)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Configurare i trasferimenti di contatti in Amazon Connect](transfer.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Trasferisci al flusso
Questo argomento definisce il blocco di flusso per terminare il flusso corrente e trasferire il cliente a un altro flusso.
## Description
+ Termina il flusso corrente e trasferisce il cliente a un altro flusso.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Trasferisci al flusso**. Seleziona il flusso dalla casella a discesa.
![\[Finestra di dialogo Trasferisci al flusso con opzioni da impostare manualmente o dinamicamente, che mostra la selezione del cliente nella coda di esempio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-flow-properties.png)
Nell'elenco a discesa vengono visualizzati solo flussi pubblicati.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta il seguente ramo: **Errore**.
![\[Un blocco Trasferisci al flusso configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-flow-configured.png)
1. Il contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** se il flusso verso cui hai specificato il trasferimento non è un flusso valido o non è un tipo di flusso valido (In entrata, Trasferisci all'agente o Trasferisci all'agente).
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di esempio in Amazon Connect per il test della distribuzione dei A/B contatti](sample-ab-test.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Configurare i trasferimenti di contatti in Amazon Connect](transfer.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Trasferisci al numero di telefono
Questo argomento definisce il blocco di flusso per il trasferimento del cliente a un numero di telefono esterno all’istanza di Amazon Connect.
**Importante**
Per un elenco delle funzionalità di telefonia fornite da Amazon Connect, ad esempio se Amazon Connect fornisce chiamate in uscita nel tuo paese utilizzando un ID chiamante (CLID) locale, consulta la [Guida alla copertura telefonica nazionale di Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
## Description
+ Trasferisce il cliente a un numero di telefono esterno all'istanza.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Trasferisci al numero di telefono**. Mostra la sezione **Trasferimento tramite**. **Codice del paese** è impostato su \$11 (USA). **Imposta il timeout** = 30 secondi.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Trasferisci al numero di telefono.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-properties.png)
L'immagine seguente mostra che la sezione **Riprendi il flusso dopo la disconnessione** è impostata su **Sì**.
![\[La sezione Riprendi il flusso dopo la disconnessione, la sezione Parametri opzionali.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-properties2.png)
Nota le seguenti proprietà:
+ **Riprendi il flusso dopo la disconnessione**: funziona solo se la parte esterna si disconnette e il cliente non si disconnette. Se il cliente si disconnette, la chiamata viene disconnessa.
+ **Send DTMF (Invia DTMF)**: questa proprietà è utile per bypassare alcuni DTMF della parte esterna. Ad esempio, se sai che dovrai premere 1, 1, 362 per raggiungere la parte esterna, puoi inserirli qui.
Se specifichi una virgola in **Invia DTMF**, va in pausa per 750 ms.
+ **Caller ID number (Numero ID chiamante)**: puoi scegliere un numero dall'istanza che venga visualizzato come ID chiamante. È utile nei casi in cui desideri utilizzare un numero diverso da quello che il flusso sta effettivamente utilizzando per effettuare la chiamata.
**Importante**
Se utilizzi Amazon Connect al di fuori degli Stati Uniti, si consiglia di scegliere il **Numero ID intermediario** e quindi di selezionare un numero Amazon Connect. In caso contrario, le normative locali potrebbero imporre ai provider di telefonia di bloccare o reindirizzare i numeri di telefono non forniti da Amazon Connect. Ciò comporterà eventi relativi al servizio, come chiamate rifiutate, qualità audio scadente, ritardo, latenza e visualizzazione errata dell'ID intermediario.
**In Australia**: l'ID intermediario deve essere un numero di telefono DID (composizione diretta dagli interni) fornito da Amazon Connect. Se nell'ID intermediario viene utilizzato un numero gratuito o un numero non fornito da Amazon Connect, i fornitori di telefonia locali possono rifiutare le chiamate in uscita a causa dei requisiti antifrode locali.
**Nel Regno Unito:** l'ID intermediario deve essere un numero di telefono E164 valido. Se il numero di telefono non viene fornito nell'ID intermediario, i fornitori di telefonia locali possono rifiutare le chiamate in uscita a causa dei requisiti antifrode locali.
+ **Caller ID name (Nome ID chiamante)**: puoi impostare un nome ID chiamante, ma non c'è alcuna garanzia che apparirà correttamente al cliente. Per ulteriori informazioni, consulta [Coda del numero ID intermediario in uscita](queues-callerid.md#using-call-number-block).
**Nota**
Per il protocollo SIP RFC3261, sono riservati i seguenti caratteri:**;/? : @ & = \$1 \$1 ,**. Non utilizzare questi caratteri nel nome dell’ID chiamante. Quando questi caratteri sono inclusi, le chiamate in uscita potrebbero non riuscire o il nome dell’ID chiamante potrebbe essere visualizzato in modo errato.
Quando viene utilizzato il blocco [Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono)](#transfer-to-phone-number) senza specificare un ID intermediario personalizzato, l'ID intermediario del chiamante viene trasmesso come ID intermediario. Ad esempio, se effettui il trasferimento a un numero esterno e non viene utilizzato alcun ID intermediario personalizzato per specificare che la chiamata proviene dall'organizzazione, l'ID intermediario del contatto viene mostrato alla parte esterna.
## Consigli per la configurazione
+ [Invia una richiesta di aumento della quota di servizio](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect) richiedendo che la tua azienda venga autorizzata a effettuare chiamate in uscita verso il paese specificato. Se l'azienda non è nell'elenco di quelle autorizzate a effettuare la chiamata, l'operazione non riesce. Per ulteriori informazioni, consulta [Paesi che i call center che utilizzano Amazon Connect possono chiamare per impostazione predefinita](country-code-allow-list.md).
+ Se il paese che desideri selezionare non è incluso nell'elenco, puoi inviare una richiesta per aggiungere paesi in cui vuoi trasferire le chiamate utilizzando il [modulo per l'aumento delle Service Quotas di Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect).
+ Puoi scegliere di terminare il flusso quando la chiamata viene trasferita oppure scegliere l'opzione **Riprendi il flusso dopo la disconnessione** che restituirà il chiamante all'istanza riprendendo il flusso al termine della chiamata trasferita.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Mostra il numero verso cui stai effettuando il trasferimento. Presenta i seguenti rami: **Successo**, **Chiamata non riuscita**, **Timeout**, **Errore**.
![\[Un blocco Trasferisci al numero di telefono configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-configured.png)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Configurare i trasferimenti di contatti in Amazon Connect](transfer.md)
+ [Impostazione dell’ID chiamante in uscita in Amazon Connect](queues-callerid.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Trasferisci alla coda
Questo argomento definisce il blocco di flusso per il trasferimento di un contatto corrente nella coda di destinazione.
## Description
Utilizza questo blocco per trasferire un contatto corrente alla coda di destinazione.
La funzionalità di questo blocco dipende da dove viene utilizzato:
+ Quando viene utilizzato in un flusso di coda dei clienti questo blocco trasferisce un contatto già in una coda in un’altra.
+ Quando viene utilizzato in uno scenario di callback, Amazon Connect chiama prima l'agente. Dopo che l'agente accetta la chiamata nel CCP, Amazon Connect chiama il cliente.
+ In tutti gli altri casi, questo blocco colloca il contatto corrente in una coda e termina il flusso corrente.
+ Questo blocco non può essere utilizzato in uno scenario di callback quando utilizzi il canale di chat. Se tenti di farlo, verrà generato un ramo di errore. Inoltre, viene creato un errore nel CloudWatch registro.
## Casi d’uso per questo blocco
Questo blocco è progettato per l’utilizzo nei seguenti scenari:
+ Posizioni il contatto in una coda perché si connetta a un agente.
+ Vuoi spostare il cliente attuale da una coda generica a una coda specializzata. Potresti volerlo fare quando i clienti hanno atteso troppo a lungo in coda, ad esempio, o hai altre esigenze aziendali.
+ Offri al cliente la possibilità di ricevere un callback anziché attendere per interagire con un agente.
## Tipi di contatto
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Tipo di contatto | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo di flusso | Supportato? |
| --- | --- |
| Flusso in entrata | Sì |
| Customer queue flow (Flusso di coda del cliente) | Sì |
| Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) | No |
| Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) | No |
| Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) | No |
| Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) | No |
| Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) | No |
| Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) | Sì |
| Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) | Sì |
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
È possibile configurare il blocco **Trasferisci alla coda** utilizzando il sito Web di amministrazione di Amazon Connect . Oppure puoi utilizzare il linguaggio del flusso di Amazon Connect. Puoi eseguire una delle seguenti operazioni, a seconda del caso d’uso:
+ Se il blocco di flusso viene utilizzato nel tipo di CustomerQueue flusso, viene rappresentato come [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html)azione nel linguaggio Flow.
+ Se il blocco di flusso viene utilizzato per configurare i callback, viene rappresentato come [CreateCallbackContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/interactions-createcallbackcontact.html)azione.
+ Se il blocco di flusso viene utilizzato per configurare i callback, viene rappresentato come [TransferContactToQueue ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html)azione.
**Topics**
+ [
### Trasferisci alla coda
](#transfer-to-queue-tab)
+ [
### Trasferisci alla coda di callback (pianificazione dei callback)
](#transfer-to-queue-callback)
+ [
### Rami dei blocchi di flusso
](#transfer-to-queue-branches)
+ [
### Suggerimenti per configurazioni aggiuntive
](#transfer-to-queue-tips)
+ [
### Dati generati dal blocco
](#transfer-to-queue-data)
### Trasferisci alla coda
Utilizza questa scheda di configurazione per trasferire il contatto in una coda. Sono disponibili due scenari:
+ **I contatti non sono ancora in coda**: se i contatti non sono ancora in coda, questa configurazione inserisce semplicemente i contatti nella coda di destinazione specificata. Per i contatti non ancora in coda, è necessario utilizzare un blocco [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md) prima di un blocco **Trasferisci alla coda**.
L’immagine seguente mostra la scheda **Trasferisci alla coda** nella pagina **Proprietà** per il trasferimento dei contatti in coda. Non è necessario scegliere nessuna opzione.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Trasferisci alla coda, la scheda Trasferisci alla coda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties.png)
Il seguente esempio di codice mostra come la stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'[TransferContactToQueue ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Parameters": {},
"Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
"Type": "TransferContactToQueue",
"Transitions": {
"NextAction": "",
"Errors": [
{
"NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
"ErrorType": "QueueAtCapacity"
},
{
"NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
In questo caso sono possibili i due risultati seguenti:
+ **A pieno carico**: se la coda di destinazione non può accettare contatti aggiuntivi quando il numero di contatti attualmente in coda supera il numero massimo di contatti consentito per la coda, il contatto viene instradato nel ramo **Al massimo**.
+ **Errore**: se il trasferimento in coda non riesce per qualsiasi altro motivo diverso dal vincolo di capacità (ad esempio, l’ARN della coda specificato per il trasferimento non è valido, la coda non esiste nell’istanza corrente o la coda è disabilitata per il routing), il contatto viene instradato nel ramo **Errore**.
+ **Contatto già in coda**: se i contatti sono già in attesa in coda, l’esecuzione del blocco **Trasferisci alla coda** sposterebbe i contatti da una coda all’altra. L’immagine seguente mostra come configurare il blocco per trasferire i contatti alla coda. In questo caso, **BasicQueue**viene impostato manualmente.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Trasferisci alla coda, la scheda Trasferisci alla coda di richiamata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1.png)
Il seguente esempio di codice mostra come la stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'[DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Parameters": {
"QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
},
"Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
"Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
"Transitions": {
"NextAction": "",
"Errors": [
{
"NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
"ErrorType": "QueueAtCapacity"
},
{
"NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
In questo caso ci sono tre possibili esiti:
+ **Operazione riuscita**: indica che il contatto è stato trasferito correttamente nella coda di destinazione.
+ **A pieno carico**: se la coda di destinazione non può accettare contatti aggiuntivi quando il numero di contatti attualmente in coda supera il numero massimo di contatti consentito per la coda, il contatto viene instradato nel ramo **A pieno carico**. Il contatto rimane nella coda di lavoro corrente.
+ **Errore**: se il trasferimento in coda non riesce per qualsiasi altro motivo diverso dal vincolo di capacità (ad esempio, l’ARN della coda specificato per il trasferimento non è valido, la coda non esiste nell’istanza corrente o la coda è disabilitata per il routing), il contatto viene instradato nel ramo **Errore**. Il contatto rimane nella coda di lavoro corrente.
### Trasferisci alla coda di callback (pianificazione dei callback)
Usa questa scheda di configurazione per pianificare i callback per i contatti in un secondo momento. L’immagine seguente mostra una pagina **Proprietà** configurata per la pianificazione dei callback.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Trasferisci alla coda, la scheda Trasferisci alla coda di callback.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties-callback.png)
Nella scheda **Trasferisci alla coda di callback** sono disponibili le seguenti proprietà:
+ **Ritardo iniziale**: specifica quanto tempo deve passare tra un contatto di callback avviato nel flusso e lo spostamento in coda del cliente per l'agente disponibile successivo.
+ **Numero massimo di tentativi**: se questo fosse impostato su 1, Amazon Connect proverebbe a richiamare il cliente al massimo due volte: il callback iniziale e 1 nuovo tentativo.
**Suggerimento**
Si consiglia vivamente di ricontrollare il numero inserito come **Numero massimo di tentativi**. Se si immette accidentalmente un numero elevato, ad esempio 20, si tradurrà in un lavoro non necessario per l'agente e troppe chiamate per il cliente.
+ **Minimum time between attempts (Tempo minimo tra i tentativi)**: se il cliente non risponde al telefono, questo è il tempo che deve trascorrere prima di riprovare.
+ **Set working queue (Imposta coda di lavoro)**: è possibile trasferire una coda di richiamata in una coda diversa. È utile se imposti una coda speciale solo per le richiamate. Quindi potrai visualizzare la coda per vedere quanti clienti stanno aspettando la richiamata.
**Suggerimento**
Per specificare la proprietà **Set working queue (Imposta coda di lavoro)** è necessario aggiungere un blocco **Set customer callback number (Imposta numero di richiamata del cliente)** prima di questo blocco.
Se non imposti una coda di lavoro, Amazon Connect utilizza la coda impostata in precedenza nel flusso.
+ **Imposta il flusso di creazione**: utilizza il menu a discesa per selezionare il flusso da eseguire quando viene creato un contatto di callback.
Il flusso di creazione del callback selezionato deve soddisfare i seguenti requisiti:
+ Il tipo di flusso deve essere quello predefinito, **Flusso di contatti (in entrata)**. Ulteriori informazioni sui tipi di flusso sono disponibili in [Scegli un tipo di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Devi configurare un blocco [Trasferisci alla coda](#transfer-to-queue) per inserire il contatto nella coda di tua scelta.
Di seguito sono riportate ulteriori opzioni per la configurazione del flusso di creazione del callback:
+ Puoi valutare gli attributi dei contatti (inclusi i profili dei clienti) utilizzando un blocco [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) per vedere se il callback deve essere terminato perché si tratta di un duplicato o se il problema del cliente è già stato risolto.
+ Puoi aggiungere un blocco [Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti)](set-customer-queue-flow.md) e utilizzarlo per specificare il flusso da eseguire quando un cliente viene trasferito in una coda. Questo flusso è chiamato flusso di coda di clienti.
+ Nel flusso di coda dei clienti, puoi valutare il tempo di attesa del contatto in coda utilizzando una combinazione del [Ottieni metriche](get-queue-metrics.md) blocco e [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)inviando un SMS anticipato ai clienti, avvisandoli che si aspettano una chiamata nelle prossime future dal numero specifico del contact center.
+ **Numero ID chiamante da visualizzare: specifica il numero** di telefono che appare ai clienti quando ricevono la richiamata. Puoi scegliere **Imposta manualmente** per selezionarli dall'elenco a discesa dei numeri di telefono richiesti nella tua istanza Amazon Connect o **Impostare dinamicamente** in base agli attributi dei contatti. Il valore dell'attributo deve essere un numero di telefono valido dichiarato nella tua istanza Amazon Connect. Questo ID chiamante ha la precedenza sul numero di telefono in uscita configurato nella coda.
### Rami dei blocchi di flusso
Quando questo blocco è configurato per il **trasferimento in coda**, è simile all'immagine seguente: Presenta due rami: **A pieno carico** ed **Errore**. Quando un contatto viene instradato al ramo **At capacity (A pieno carico)** rimane nella coda di lavoro corrente.
![\[Un blocco Trasferisci alla coda configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured.png)
Quando questo blocco è configurato per il **trasferimento alla coda di callback**, è simile all'immagine seguente: Presenta due rami: **Successo** ed **Errore**. Se un contatto viene instradato nel ramo **Successo** viene trasferito alla coda specificata.
![\[Un trasferimento configurato al blocco Callback.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured1.png)
### Suggerimenti per configurazioni aggiuntive
+ Quando utilizzi questo blocco in un flusso di coda clienti, è necessario aggiungere un blocco **Loop prompts (Richieste di cicli)** prima di questo.
+ Per utilizzare questo blocco nella maggior parte dei flussi, è necessario aggiungere prima un blocco **Imposta coda lavoro**. Esistono due eccezioni:
+ Quando questo blocco viene utilizzato in un flusso Coda clienti.
+ Quando si crea una campagna in uscita che punta a un flusso Contatto (in entrata). Il blocco **Imposta coda di lavoro** non è necessario perché la coda è già impostata utilizzando la configurazione della campagna. Può semplicemente essere trasferito in coda.
+ Queue-to-queue i trasferimenti possono essere effettuati solo 11 volte perché esiste un limite massimo di 12 contatti in una catena di contatti. Ogni trasferimento aggiunge un nuovo contatto alla catena.
### Dati generati dal blocco
Questo blocco non genera alcun dato.
## Scenari di errore
Un contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** nelle seguenti situazioni:
Quando viene eseguito il blocco Trasferimento alla coda, viene verificata la capacità della coda per stabilire se è a pieno carico. Questo controllo della capacità della coda confronta il numero attuale di contatti in coda con il Limite massimo dei contatti in una coda, se ne esiste uno. Se non è impostato un limite, la coda è limitata al numero di contatti attivi simultaneamente impostato nella service quota per l'istanza.
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Flusso di priorità della coda di clienti di esempio in Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Flusso di callback in coda di esempio in Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
## Altre risorse
Per ulteriori informazioni sul trasferimento dei contatti in coda e sui callback in coda, consulta gli argomenti seguenti.
+ [Configurare un flusso per gestire i contatti in coda in Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
+ [Impostare il callback in coda creando flussi, code e profili di routing in Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Callback in coda nei parametri in tempo reale in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Attesa
Questo argomento definisce il blocco di flusso per sospendere il flusso per il periodo di tempo specificato.
## Description
Questo blocco mette in pausa il flusso per il tempo di attesa specificato o per l’evento specificato.
Ad esempio, se un contatto smette di rispondere a una chat, il blocco sospende il flusso di contatti per il tempo di attesa specificato (tempo di **timeout**), quindi si dirama di conseguenza, ad esempio per disconnettersi.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì, ma solo nel flusso In entrata quando è selezionata l’opzione **Mantieni in esecuzione durante l’attesa** o l’opzione **Imposta l’attesa in base agli eventi** (vedi l’immagine sotto). |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì: dirama sempre a **Tempo scaduto** o **Errore** Non dirama mai a **Partecipante bot disconnesso** o **Partecipante non trovato**. L'impostazione di **Tipo di partecipante **non influisce su questo comportamento. |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
## Properties
L’immagine seguente mostra la scheda **Configurazione** per il blocco **Attesa**. È configurato, mette in pausa il flusso per 5 ore.
![\[Le impostazioni del blocco Attesa, la scheda Configurazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wait-properties.png)
Possiede le seguenti proprietà:
+ **Tipo di partecipante**: esegue il blocco **Attesa** per il tipo di partecipante specificato.
+ **Default**: un contatto del cliente.
+ **Bot**: un partecipante personalizzato, ad esempio un bot di terze parti. Per ulteriori informazioni sull'uso di questa opzione, consulta [Personalizzare le esperienze del flusso di chat in Amazon Connect integrando partecipanti personalizzati](chat-customize-flow.md).
+ **Timeout**: esegui questo ramo se il cliente non ha inviato un messaggio dopo un determinato periodo di tempo. Il massimo è di 7 giorni.
+ Imposta il timeout manualmente: puoi fornire il **numero** e **le unità**.
+ Imposta il timeout dinamicamente: l'unità di misura è in secondi.
+ **Ritorno cliente**: instrada il contatto lungo questo ramo quando il cliente ritorna e invia un messaggio. Con questo ramo è possibile indirizzare il cliente allo stesso agente precedente, alla stessa coda precedente oppure sostituirli impostando una nuova coda o un nuovo agente operativo. Questo ramo facoltativo è disponibile solo quando **Tipo di partecipante** = **Default**.
+ **Imposta un’attesa basata su eventi**: specifica una funzione Lambda per attendere il suo completamento e instrada il contatto lungo il ramo Restituzione Lambda al completamento dell’esecuzione della Lambda specificata. Questo ramo facoltativo è disponibile solo quando **Tipo di partecipante** = **Default**.
+ **Mantieni in esecuzione durante l’attesa**: instrada temporaneamente il contatto lungo il ramo **Continua** durante l’attesa sul blocco. Questo ramo facoltativo è disponibile solo quando **Tipo di partecipante** = **Default**.
## Consigli per la configurazione
+ È possibile configurare il blocco **Attesa** in modo che attenda una funzione Lambda invocata utilizzando il blocco [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) nella modalità di esecuzione **Asincrona**. Per fare ciò, seleziona l'opzione **Set Event based Wait** e fornisci l' RequestId invocazione Lambda. Per ulteriori informazioni, consulta [Carica risultato Lambda](invoke-lambda-function-block.md#properties-load-lamdba).
**Nota**
Se viene fornito un ID di invocazione errato al blocco **Attesa**, questo continua ad attendere fino a **Imposta il timeout**.
+ Non è possibile avere blocchi **Attesa** annidati, ad esempio un blocco **Attesa** all’interno del ramo **Continua** di un altro blocco **Attesa**.
Ad esempio, non è possibile configurare il primo blocco **Attesa** con i rami **Continua** e i rami restituiti da Lambda per inviare messaggi con un ritardo specifico (configurato sul secondo blocco Attesa nel ramo Continua) in attesa della restituzione dell’invocazione Lambda asincrona. Questa configurazione genera il seguente errore nel secondo blocco **Attesa**:
+ **Azione non supportata nel ramo Continua dell’azione Attesa**
+ Puoi configurare il blocco **Attesa** per eseguire altri blocchi. Ad esempio, è possibile riprodurre un audio mentre aspetti il completamento di un’esecuzione Lambda. Per farlo, aggiungi un blocco [Riproduci comando](play.md) al ramo **Continua**.
+ Puoi aggiungere più blocchi **Attesa** ai tuoi flussi. Esempio:
+ Se il cliente ritorna entro 5 minuti, collegalo allo stesso agente perché ha tutto il contesto.
+ Se il cliente non torna entro 5 minuti, invia un messaggio indicante che non è tornato.
+ Se il cliente ritorna entro 12 ore, connettilo a un flusso che lo inserisce in una coda di priorità. Tuttavia, non viene instradato allo stesso agente.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato **Tipo di partecipante** = **Default**. Presenta i seguenti rami: **Tempo scaduto** ed **Errore**.
![\[Un blocco Attesa configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wait-configured.png)
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato **Tipo di partecipante** = **Bot**. Presenta i seguenti rami: **Partecipante bot disconnesso**, **Partecipante non trovato**, **Tempo scaduto** ed **Errore**.
![\[Un blocco Attesa configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wait-configured2.png)
1. **Partecipante bot disconnesso**: il partecipante personalizzato, ad esempio un bot di terze parti, si è disconnesso correttamente dal contatto.
1. **Partecipante non trovato**: non è stato trovato alcun partecipante personalizzato associato al contatto.
1. **Tempo scaduto**: il timeout specificato è scaduto prima che il partecipante personalizzato si disconnettesse.
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di disconnessione di esempio in Amazon Connect](sample-disconnect.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Scenario di chat di esempio](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)
# Utilizzare il designer di flusso in Amazon Connect per creare flussi
Il punto di partenza per la creazione di tutti i flussi è il designer del flusso. È una superficie di drag-and-drop lavoro che consente di collegare tra loro blocchi di azioni. Ad esempio, quando un cliente accede per la prima volta al contact center, è possibile richiedere alcuni input e quindi riprodurre un prompt "Grazie".
Per la descrizione dei blocchi di flusso disponibili, consulta [Definizioni dei blocchi di flusso nel designer di flussi di Amazon Connect](contact-block-definitions.md).
**Topics**
+ [
## Prima di iniziare: sviluppare una convenzione di denominazione
](#before-create-contact-flow)
+ [
## Scegli un tipo di flusso
](#contact-flow-types)
+ [
## Creazione di un flusso in entrata
](#create-inbound-contact-flow)
+ [
## Aggiungi tag ai flussi e ai moduli di flusso
](#tag-flows-and-flow-modules)
+ [Utilizzo della minimappa per la navigazione in un flusso](flow-minimap.md)
+ [Personalizzazione del nome di un blocco](set-custom-flow-block-name.md)
+ [Annullamento e ripristino della cronologia](undo-redo-history.md)
+ [Aggiunta di note a un blocco](add-notes-to-block.md)
+ [Copia e incolla i flussi](copy-paste-contact-flows.md)
+ [Archiviazione, eliminazione e ripristino dei flussi](delete-contact-flow.md)
+ [Generare log per i flussi pubblicati](logs.md)
+ [Rollback di un flusso](flow-version-control.md)
+ [Best practice per i flussi](bp-contact-flows.md)
+ [Metodi di avvio del contatto e tipi di flusso](contact-initiation-methods.md)
## Prima di iniziare: sviluppare una convenzione di denominazione
È probabile che tu stia per creare decine o centinaia di flussi. Per aiutarti a rimanere organizzato, è importante sviluppare una convenzione di denominazione. Dopo aver avviato la creazione di flussi, si consiglia vivamente di non rinominarli.
## Scegli un tipo di flusso
Amazon Connect include un set di specifici tipi di flusso. **Ogni tipo ha solo i blocchi per uno scenario specifico.** Ad esempio, il tipo di flusso per il trasferimento a una coda contiene solo i blocchi di flusso appropriati per quel tipo di flusso.
**Importante**
Quando crei un flusso, è necessario scegliere il tipo giusto per lo scenario. In caso contrario, i blocchi necessari potrebbero non essere disponibili.
È impossibile importare flussi di tipi diversi. Ciò significa che se inizi con un tipo ed è necessario passare a un altro per ottenere i blocchi giusti, devi ricominciare da capo.
Sono disponibili i seguenti tipi di flusso.
| Tipo | Quando utilizzare |
| --- | --- |
| **Flusso in entrata** | Questo è il tipo di flusso generico creato quando si sceglie il pulsante **Crea flusso** e non si seleziona un tipo utilizzando la freccia a discesa. Creazione di un flusso di contatto in entrata. Questo flusso opera con voce, chat e attività. |
| **Flusso della campagna** | Consente di gestire le esperienze del cliente durante una campagna in uscita. Questo flusso funziona solo con le campagne in uscita. |
| **Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)** | Utilizza questo modello per gestire l'esperienza del cliente in coda, prima del contatto con un agente. I flussi relativi alle code dei clienti possono essere interrotti e possono includere operazioni come un clip audio in cui si chiede scusa al cliente per l'attesa prolungata e si offre la possibilità di essere richiamati, con il blocco **Transfer to queue (Trasferisci alla coda)**. Questo flusso opera con voce, chat e attività. |
| **Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente)** | Utilizza questo modello per gestire l'esperienza del cliente nella fase di attesa. Con questo flusso, possono essere riprodotti per il cliente uno o più comandi vocali utilizzando il blocco **Loop prompts (Prompt del loop)** durante l'attesa. Questo flusso opera con la voce. |
| **Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente)** | Utilizza questo modello per gestire l'esperienza del cliente come parte di una chiamata in entrata subito prima di entrare in contatto con un agente. I messaggi vocali del cliente e dell'agente vengono riprodotti fino al loro completamento, poi i due vengono messi in contatto. Questo flusso funziona con voce e chat. |
| **Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)** | Utilizza questo modello per gestire l'esperienza del cliente come parte di una chiamata in uscita subito prima di entrare in contatto con un agente. In questo flusso, il messaggio vocale del cliente viene riprodotto fino al suo completamento, poi i due vengono messi in contatto. Ad esempio, questo flusso può essere utilizzato per abilitare le registrazioni delle chiamate per le chiamate in uscita con il blocco **Set recording behavior (Imposta comportamento registrazione)**. Questo flusso funziona con voce e chat. |
| **Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente)** | Utilizza questo modello per gestire l'esperienza di un agente in attesa di un cliente. Con questo flusso, possono essere riprodotti per l'agente uno o più comandi vocali utilizzando il blocco **Loop prompts (Prompt del loop)** durante l'attesa del cliente. Questo flusso opera con la voce. |
| **Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)** | Utilizza questo modello per gestire l'esperienza dell'agente come parte di una chiamata in entrata subito prima di entrare in contatto con un cliente. I messaggi vocali del cliente e dell'agente vengono riprodotti fino al loro completamento, poi i due vengono messi in contatto. Questo flusso opera con voce, chat e attività. |
| **Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente)** | Utilizza questo modello per gestire l'esperienza di un agente nel trasferimento a un altro agente. Questo tipo di flusso è associato con il trasferimento a connessione rapide di un agente e spesso riproduce la messaggistica, quindi completa il trasferimento utilizzando il blocco **Trasferisci all'agente**. Questo flusso opera con voce, chat e attività. Non inserire informazioni sensibili in questo flusso. Quando si verifica un trasferimento a freddo, l'agente trasferente si disconnette prima del completamento del trasferimento e questo flusso viene eseguito sul chiamante. Ciò significa che le informazioni del flusso vengono trasmesse al chiamante, non all'agente. |
| **Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda)** | Utilizza questo modello per gestire l'esperienza di un agente nel trasferimento a un altro agente. Questo tipo di flusso è associato alle connessioni rapide di trasferimento alla coda, e spesso riproduce la messaggistica, quindi completa il trasferimento utilizzando il blocco **Transfer to queue (Trasferisci alla coda)**. Questo flusso opera con voce, chat e attività. |
## Creazione di un flusso in entrata
Utilizzare questi passaggi per creare un flusso in entrata.
1. Nel menu di navigazione di sinistra, scegli **Instradamento**, **Flussi**.
![\[Il menu di navigazione di Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)
1. Scegliere **Create flow (Crea flusso)**. Verrà aperto il designer del flusso e verrà creato un flusso in entrata (Tipo = flusso).
1. Digita un nome e una descrizione per il flusso.
1. Cerca un blocco di flusso utilizzando la barra **Cerca** o espandi il gruppo relativo per individuare il blocco. Per le descrizioni dei blocchi di flusso, consulta [Definizioni dei blocchi di flusso nel designer di flussi di Amazon Connect](contact-block-definitions.md).
1. Trascina e rilascia i blocchi di contatti sul canvas. È possibile aggiungere i blocchi in qualsiasi ordine o sequenza, poiché le connessioni tra gli elementi non devono essere necessariamente lineari.
**Suggerimento**
È possibile spostare i blocchi intorno al canvas in modo che il layout sia allineato alle proprie preferenze. Per selezionare più blocchi contemporaneamente, premi il tasto **Ctrl** sul laptop (o il tasto **Cmd** su un Mac), scegli i blocchi desiderati, quindi usa il mouse per trascinarli come gruppo all'interno del flusso. È inoltre possibile utilizzare il tasto **Ctrl**/**Cmd** per iniziare da un punto del canvas e trascinare il puntatore sul workspace per selezionare tutti i blocchi inclusi nella cornice.
1. Fare doppio clic sul titolo del blocco. Nel riquadro di configurazione, configurare le impostazioni del blocco e quindi scegliere **Salva** per chiudere il riquadro.
1. Tornare al canvas e fare clic sul primo blocco (di origine).
1. Scegliere il cerchio per l'azione da eseguire, ad esempio ****Successo.
1. Trascinare la freccia al connettore del gruppo che esegue l'operazione successiva. Per i gruppi che supportano più rami, trascinare il connettore all'operazione adeguata.
1. Ripetere la procedura per creare un flusso che soddisfi i propri requisiti.
1. Scegliere **Save (Salva)** per salvare una bozza del flusso. Scegliere **Publish (Pubblica)** per attivare il flusso immediatamente.
**Nota**
Tutti i connettori devono essere connessi a un blocco per pubblicare il flusso.
## Aggiungi tag ai flussi e ai moduli di flusso
Un *tag* è un’etichetta di metadati personalizzata che puoi aggiungere a una risorsa per semplificarne l’identificazione, l’organizzazione e l’individuazione in una ricerca. I tag sono costituiti da due parti: una chiave di tag e un valore di tag. Queste compongono una coppia chiave:valore.
Una chiave di tag rappresenta in genere una categoria più ampia, mentre un valore di tag rappresenta un sottoinsieme di quella categoria. Ad esempio, potreste avere tag key=color e tag value=blue, che produrrebbero la coppia chiave:valore. `Color:Blue`
Puoi aggiungere tag di risorsa ai flussi e ai moduli di flusso. Usa la seguente procedura per aggiungere un tag di risorsa dal designer di flusso.
1. Apri la sezione dei tag nella pagina del designer di flusso per un determinato flusso o modulo di flusso.
![\[Il designer di flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-1.png)
1. Immetti una combinazione di **Chiave** e **Valore** per assegnare tag alla risorsa.
![\[Sezione Tag nel designer di flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-2.png)
1. Scegliere **Aggiungi**. I tag non sono persistenti finché il flusso non viene salvato o pubblicato.
Per ulteriori informazioni, consulta [Applicare il controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect](tag-based-access-control.md)
# Utilizzare la minimappa in Amazon Connect per la navigazione in un flusso
Nell'angolo in basso a sinistra del designer del flusso, c'è una vista miniaturizzata dell'intero flusso. Usa questa visualizzazione per aiutarti a navigare facilmente nel flusso. La drag-to-move minimappa presenta punti salienti visivi che consentono di spostarsi rapidamente in qualsiasi punto del flusso.
L'immagine seguente mostra la posizione della minimappa nel designer del flusso. La freccia indica l'interruttore utilizzato per nascondere o mostrare la minimappa.
![\[Un flusso con la minimappa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flow-minimap.png)
La seguente GIF mostra un esempio di come utilizzare la minimappa per navigare in un flusso di grandi dimensioni. Fai clic o tocca la minimappa per spostare la vista nella posizione desiderata sul designer del flusso.
![\[Un flusso che mostra la minimappa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flow-minimapgif.gif)
Tieni presente le seguenti funzionalità:
+ Mostra la tua vista attuale con un contorno verde.
+ Evidenzia i blocchi selezionati in blu, le note in giallo, i risultati della ricerca in arancione e i blocchi d'interruzione in nero.
+ Consente il movimento continuo della vista quando si trascina sulla minimappa.
+ Restituisce la vista al blocco **Voce** e taglia lo spazio inutilizzato quando si sceglie **Reimposta**.
# Personalizzare il nome di un blocco di flusso in Amazon Connect
Per distinguere i blocchi in un flusso, puoi personalizzare i nomi dei blocchi. Ad esempio, quando sono presenti più blocchi **Riproduci prompt** e desideri distinguerli a colpo d'occhio, puoi assegnare a ciascun blocco il proprio nome.
I nomi dei blocchi di flusso personalizzati vengono visualizzati nei CloudWatch log sotto il `Identifier` campo. Ciò consente di esaminare più facilmente i log per diagnosticare i problemi.
**Importante**
I seguenti caratteri non sono consentiti nel nome del o nel campo `Identifier` del blocco: (% : ( \$1 / ) = \$1 , ; [ ] \$1 \$1)
Le seguenti stringhe non sono consentite nel nome o nel `Identifier` campo del blocco: \$1\$1proto\$1\$1, constructor, \$1\$1defineGetter\$1\$1, \$1\$1defineSetter\$1\$1, toString,,, e valueOf. hasOwnProperty isPrototypeOf propertyIsEnumerable toLocaleString
Esistono due modi per specificare un nome di blocco personalizzato:
+ Sul blocco, scegli **...** , quindi scegli **Aggiungi nome del blocco**, come mostrato nella seguente GIF.
![\[Un blocco con un nome personalizzato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-1.gif)
+ È possibile anche personalizzare il nome del blocco nella pagina **Proprietà**, come mostrato nella seguente GIF.
![\[Un blocco con un nome personalizzato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-2.gif)
# Annullare e ripetere azioni nel designer di flusso in Amazon Connect
È possibile annullare e ripetere le azioni nel designer del flusso. Scegli gli elementi di annullamento e ripristino sulla barra degli strumenti. Oppure, con il cursore sull'area di disegno del designer del flusso, utilizza i tasti di scelta rapida: Ctrl\$1Z per annullare, Ctrl\$1Y per ripetere.
**Suggerimento**
Su un Mac, Ctrl\$1Y apre la pagina della cronologia invece di eseguire un ripristino.
Per accedere a una cronologia delle azioni che puoi annullare, scegli il pulsante a discesa **Annulla** sulla barra degli strumenti, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Il menu a discesa Annulla.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flow-undo.png)
## Limits
| Azione | Limite |
| --- | --- |
| Limite di cronologia | È possibile annullare fino a 100 azioni. |
| Trascinamento di un connettore non collegato | Questa operazione non può essere annullata. |
| Piegatura delle note | Questa operazione non può essere annullata. |
| Ricaricamento della pagina | La cronologia degli annullamenti non viene conservata dopo il ricaricamento di una pagina. |
# Aggiungere commenti a un blocco di flusso nel designer di flusso in Amazon Connect
Per aggiungere note a un blocco, nella barra degli strumenti scegli **Annotazione**. Oppure, con il cursore sull'area di disegno del designer del flusso, utilizza i tasti di scelta rapida: Ctrl \$1 Alt \$1N. Viene visualizzata una casella gialla in cui digitare fino a 1000 caratteri. Ciò consente di lasciare commenti visualizzabili da altri utenti.
L'immagine seguente mostra la barra degli strumenti del designer del flusso, la casella di annotazione e un'annotazione allegata a un blocco.
![\[Un blocco con annotazioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations.png)
La seguente GIF mostra come spostare le note all'interno del designer del flusso e allegarle a un blocco.
![\[Note sul designer del flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flow-annotationsGIF.gif)
L'immagine seguente mostra il menu a discesa che consente di visualizzare un elenco di tutte le note di un flusso. Scegli una nota per accedervi. Usa la casella di ricerca per cercare note in tutto il flusso.
![\[La voce del menu Elenca note.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations2.png)
Tieni presente le seguenti funzionalità:
+ Sono supportati Unicode ed emoji.
+ Nella casella delle note è possibile copiare e incollare, annullare e ripristinare.
+ È possibile cercare le note in tutto il flusso.
+ Quando un blocco viene eliminato, le note vengono eliminate. Quando un blocco viene ripristinato, le note vengono ripristinate.
## Limits
| Elemento | Limite |
| --- | --- |
| Limite di caratteri | 1000 caratteri per nota |
| Limite degli allegati | 5 note per blocco |
| Limite delle note | 100 note per flusso |
# Copiare e incollare flussi in Amazon Connect
È possibile selezionare, tagliare, copiare e incollare un flusso completo o più blocchi all'interno o tra i flussi. Vengono copiate le seguenti informazioni:
+ Tutte le impostazioni configurate nei blocchi di flusso selezionati.
+ Le disposizioni del layout.
+ Le connessioni.
L'immagine seguente mostra l'elemento di copia nella barra degli strumenti del designer del flusso.
![\[L'elemento di copia sulla barra degli strumenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flow-copytoolbar.png)
Oppure, se lo desideri, usa i tasti di scelta rapida.
**Windows: CTRL\$1C per copiare, CTRL\$1V per incollare e CTRL\$1X per tagliare**
1. Per selezionare più blocchi contemporaneamente, premi il tasto **Ctrl** e scegli i blocchi che desideri.
1. Con il cursore sul canvas del designer del flusso, premi **Ctrl\$1C** per copiare i blocchi.
1. Premi **CTRL\$1V** per incollare i blocchi.
**Mac: Cmd\$1C per copiare, Cmd\$1V per incollare e Cmd\$1X per tagliare**
1. Per selezionare più blocchi contemporaneamente, premi il tasto **Cmd** e scegli i blocchi che desideri.
1. Premi **Cmd\$1C** per copiare i blocchi.
1. Premi **Cmd\$1V** per incollare i blocchi.
**Suggerimento**
Per questa funzionalità su Amazon Connect vengono utilizzati gli appunti. L'incolla non funzionerà se modifichi il codice JSON negli appunti e inserisci un errore di battitura o un altro errore o se hai più elementi salvati negli appunti.
# Archiviare, eliminare e ripristino flussi in Amazon Connect
I flussi e i moduli devono essere archiviati prima di poterli eliminare dall'istanza Amazon Connect. I flussi e i moduli archiviati possono essere ripristinati.
**avvertimento**
I flussi e i moduli eliminati non possono essere ripristinati. Vengono eliminati definitivamente dall'istanza Amazon Connect.
## Informazioni importanti
+ **Prestare attenzione durante l'archiviazione di flussi o moduli**. In Amazon Connect non viene convalidato se il flusso o il modulo che stai archiviando viene utilizzato in altri flussi pubblicati. Non avvisa che il flusso è in uso.
+ I flussi predefiniti non possono essere archiviati o eliminati. Se tenti di archiviare un flusso predefinito, riceverai un messaggio simile all'immagine seguente.
![\[L'opzione Archivia nel menu a discesa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-error.png)
+ È impossibile archiviare i flussi e i moduli associati a code, connessioni rapide o numeri di telefono. È necessario dissociare le risorse dai flussi prima di poterle archiviare.
+ I flussi e i moduli archiviati vengono conteggiati ai fini delle Service Quotas **Flussi per istanza** e **Moduli per istanza**. È necessario eliminarli affinché non vengano conteggiati. Per ulteriori informazioni sulle quote, consulta [Amazon Connect quote di servizio](amazon-connect-service-limits.md).
## Archivia un flusso o un modulo
Esistono due modi per archiviare flussi o moduli.
**Opzione 1: aprire il flusso o il modulo e quindi archiviarlo**
1. Accedi ad Amazon Connect con un account utente con l'autorizzazione **Numeri e flussi** - **Flussi** - **Modifica** nel suo profilo di sicurezza. Se archivi un modulo di flusso, è necessaria l'autorizzazione **Moduli di flusso** - **Modifica**.
1. Nel menu di navigazione, scegli **Instradamento**, **Flussi**.
1. Apri il flusso o il modulo che intendi archiviare.
1. Nella pagina del designer del flusso, scegli il menu a discesa, quindi **Archivia**, come visualizzato nell'immagine seguente.
![\[L'opzione Archivia nel menu a discesa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-archive.png)
1. Conferma di voler archiviare il flusso o il modulo.
1. Per individuare il flusso o il modulo archiviato, scegli **Visualizza archivio**.
**Opzione 2: cercare il flusso o il modulo e quindi archiviarlo**
+ Nella pagina **Flussi**, cerca il flusso o il modulo che desideri archiviare, quindi scegli **Archivia** dal menu **...**, come visualizzato nell'immagine seguente.
![\[L'opzione Archivia nel menu a discesa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-option2.png)
## Ripristino di un flusso o di un modulo archiviato
Esistono due modi per ripristinare flussi o moduli.
**Opzione 1: visualizzare l'elenco dei flussi o dei moduli archiviati e scegliere Ripristina**
1. ******Accedi al sito Web di Amazon Connect amministrazione con un account utente con l'autorizzazione Numbers and flows - Flows - Edit nel relativo profilo di sicurezza.****** Se ripristini un modulo di flusso, è necessaria l'autorizzazione **Moduli di flusso** - **Modifica**.
1. Nel menu di navigazione, scegli **Instradamento**, **Flussi**.
1. Nella pagina **Flussi**, scegli **Visualizza archivio**.
1. Per ripristinare i moduli archiviati, nella pagina **Flussi**, scegli la scheda **Moduli**, quindi scegli **Visualizza archivio**.
1. Nella pagina **Archivio flussi**, accanto al flusso o al modulo che desideri ripristinare, in **Azioni**, scegli **…** e quindi scegli **Ripristina**. Questa opzione è illustrata nell'immagine seguente.
![\[La pagina Archivio flussi di Amazon Connect che mostra l’opzione di ripristino nel menu Azioni per un flusso archiviato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive1.png)
**Opzione 2: ripristinare il flusso o il modulo archiviato dal designer del flusso**
1. Apri il flusso o il modulo archiviato nel designer del flusso.
1. Dal menu a discesa, scegli **Ripristina**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Il menu a discesa del designer di flusso di Amazon Connect che mostra l’opzione Ripristina per un flusso archiviato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive.png)
## Eliminazione di un flusso o di un modulo archiviato
Puoi eliminare i flussi e i moduli archiviati manualmente utilizzando il sito Web di amministrazione di Amazon Connect o a livello di codice utilizzando l'API. [DeleteContactFlow](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteContactFlow.html)
**avvertimento**
I flussi e i moduli eliminati non possono essere ripristinati. Vengono eliminati definitivamente dall'istanza Amazon Connect.
**Opzione 1: visualizzare l'elenco dei flussi o dei moduli archiviati e scegliere Elimina**
1. Accedi al sito Web di Amazon Connect amministrazione con un account utente con l'autorizzazione **Numbers and **flows** - Flows** - **Remove** nel profilo di sicurezza. Se elimini un modulo di flusso, è necessaria l'autorizzazione **Moduli di flusso** - **Rimuovi**.
1. Nel menu di navigazione, scegli **Instradamento**, **Flussi**.
1. Nella pagina **Flussi**, scegli **Visualizza archivio**.
1. Per eliminare i moduli, nella pagina **Flussi**, scegli la scheda **Moduli**, quindi scegli **Visualizza archivio**.
1. Nella pagina **Archivio flussi**, accanto al flusso o al modulo che desideri eliminare, in **Azioni**, scegli **...** e quindi scegli **Elimina**.
1. Conferma che desideri eliminare il flusso o il modulo.
**Opzione 2: eliminare il flusso o il modulo archiviato dal designer del flusso**
1. Apri il flusso o il modulo archiviato nel designer del flusso.
1. Dal menu a discesa, scegli **Delete (Elimina)**.
1. Conferma che desideri eliminare il flusso o il modulo.
# Generare log per i flussi pubblicati in Amazon Connect
Dopo la pubblicazione del flusso in tempo reale, è possibile utilizzare i log dei flussi per aiutare ad analizzare i flussi e trovare in modo rapido gli errori riscontrati dai clienti. Se necessario, è possibile eseguire il rollback a una versione precedente del flusso.
Per ulteriori informazioni sull'utilizzo dei log del flusso, consulta [Utilizzare i log di flusso per monitorare gli eventi nei flussi di Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md).
# Controllo delle versioni del flusso: rollback di un flusso
## Visualizzazione di una versione precedente di un flusso
Questa procedura è particolarmente utile se desideri verificare in che modo un flusso è stato modificato nel tempo.
1. Nel designer del flusso, apri il flusso che intendi visualizzare.
1. Scegli il menu a discesa **Ultimo: pubblicato** per visualizzare un elenco di versioni del flusso pubblicate in precedenza.
Per i flussi predefiniti forniti con l'istanza Amazon Connect, il flusso più vecchio nell'elenco è la versione originale. La data corrisponde a quella in cui è stata creata l'istanza Amazon Connect. Ad esempio, nell'immagine seguente, il flusso predefinito originale è datato 21/07/22.
![\[La casella a discesa Ultima pubblicazione che elenca le date di pubblicazione dell'agente predefinito.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-versioning.png)
**Nota**
Per gli utenti con controlli di accesso basati su tag configurati nel relativo profilo di sicurezza, il menu a discesa conterrà solo le versioni **Più recente: pubblicate** e **Più recente: salvate**. Per ulteriori informazioni sui controlli degli accessi basati su tag in Amazon Connect, consulta [Applicare il controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
1. Scegli la versione del flusso da aprire e visualizzala. È possibile visualizzare tutti i blocchi e come sono configurati.
1. Quindi, è possibile effettuare una delle seguenti operazioni:
+ Per tornare alla versione pubblicata più di recente, selezionala dall'elenco a discesa **Ultimo: Pubblicato**.
+ Apporta modifiche alla versione precedente e scegli **Salva con nome** dal menu a discesa per salvarla con un nuovo nome. Oppure scegli **Salva** dal menu a discesa per assegnare lo stesso nome.
![\[La casella a discesa Salva, l'opzione Salva con nome.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-saveas.png)
+ Oppure, scegli **Pubblica** per restituire la versione precedente alla produzione.
## Rollback di un flusso
1. Nel designer del flusso, apri il flusso per il quale desideri eseguire il rollback.
1. Utilizza il menu a discesa per scegliere la versione del flusso per cui desideri eseguire il rollback. Se scegli **Più recente**, viene ripristinato il flusso alla versione più recente pubblicata. Se non è disponibile una versione pubblicata, viene ripristinata la versione più recente salvata.
**Nota**
Per visualizzare una vista consolidata di tutte le modifiche in tutti i flussi, fai clic sul collegamento **Visualizza modifiche della cronologia** in fondo alla pagina **Flussi**. È possibile filtrare un determinato flusso per data o nome utente.
1. Scegli **Pubblica** per inviare tale versione in produzione.
# Best practice per i flussi in Amazon Connect
Consulta l’elenco delle best practice consigliate in questo argomento durante l’utilizzo e la creazione di flussi.
+ Utilizza convenzioni di denominazione degli attributi coerenti in tutti i AWS servizi. Usa camel case per yourAttributeNames evitare confusione durante il passaggio e il riferimento delle variabili.
+ Utilizza per i nomi degli attributi convenzioni di denominazione standard. Non usare spazi o caratteri speciali che potrebbero influire sui processi di creazione di report a valle, ad esempio i crawler AWS Glue .
+ Crea flussi modulari. Riduci il più possibile i flussi, quindi combina i flussi modulari in un'esperienza di end-to-end contatto. In tal modo i flussi saranno più gestibili e non saranno necessari numerosi cicli di test di regressione.
+ Quando imposti valori **User Defined (Definiti dall'utente)** o **External (Esterni)** in campi di attributi dinamici, utilizza solo caratteri alfanumerici (A-Z, 0–9) e punti. Non sono ammessi altri caratteri.
+ Assicurati che tutti i rami di errore vengano instradati a un blocco che gestisca efficacemente l'errore o interrompa il contatto.
+ Utilizza il blocco **Set logging behavior** per abilitare o disabilitare la registrazione per i segmenti del flusso in cui vengono raccolte informazioni sensibili e in cui non possono essere archiviate. CloudWatch
+ Assicurati che gli attributi utilizzati nel flusso siano impostati e associati correttamente tramite i riferimenti. Se i nomi degli attributi sono preceduti da punti, probabilmente stai utilizzando il formato JSONPath (\$1.) mentre selezioni anche un tipo di variabile dall'elenco di selezione. Ad esempio, con:
+ **Save text as attribute (Salva testo come attributo)** e il valore `$.External.variableName` funziona come previsto.
+ `Set dynamically` e il valore `variableName` funziona come previsto.
+ **Imposta dinamicamente** e risultati `$.External.variableName` in un periodo prestabilito.
+ Prima di trasferire una chiamata all'agente e mettere la chiamata in coda, assicurati che vengano utilizzati i blocchi **Check hours of operation (Verifica ore di operatività)** e **Check staffing (Verifica staff)**. Verifica che la chiamata sia entro l'orario di lavoro e che gli agenti siano in servizio.
+ Verificano che le richiamate vengano offerte prima e dopo il trasferimento in coda utilizzando i blocchi **Check queue status (Verifica stato coda)**. Includi per **Queue capacity (Capacità coda)** una condizione maggiore di X, dove X è un numero che rappresenta la capacità prevista della coda.
+ Se la capacità della coda supera la capacità prevista, utilizza un blocco **Get customer input (Recupera input cliente)** per offrire una richiamata. In tal modo si preserva nella coda la posizione del chiamante che viene richiamato quando un agente diventa disponibile.
+ Nel blocco **Set callback number (Imposta numero richiamata)** scegli il numero da utilizzare per richiamare il cliente nel CCP. Utilizza **Sistema** e **Numero cliente** o un nuovo numero, raccolto da un blocco **Archivia input cliente**, utilizzando **Sistema** e **Input del cliente archiviato**.
+ Infine, aggiungi un blocco **Transfer to queue (Trasferisci alla coda)**. Configuralo per **Transfer to callback queue (Trasferisci alla coda di richiamata)** e configura le opzioni di richiamata in base al tuo caso d'uso specifico.
+ Utilizza un blocco **Loop prompts (Prompt dei loop)** nel flusso della coda dei clienti per interrompere con una richiamata in coda e un'opzione di trasferimento esterno a intervalli regolari.
+ Assicurati che tutti i paesi a cui si fa riferimento nei trasferimenti esterni o che vengono utilizzati per la composizione dei numeri telefonici in uscita, vengano aggiunti alle quote di servizio dell'account e/o dell'istanza.
+ Assicurati che tutti i numeri a cui si fa riferimento nei trasferimenti esterni siano in formato E.164. Elimina il prefisso nazionale che utilizzi quando chiami localmente. Questo prefisso è 0 per la maggior parte dell'Europa, 1 per gli Stati Uniti. Il prefisso è sostituito dal prefisso del paese. Ad esempio, il numero di cellulare del Regno Unito **07911 123456** in formato E.164 è **\$144 7911 123456 (tel: \$1447911123456)**.
+ Assicurati che non vi siano loop infiniti nella logica del flusso. Assicurati inoltre che per ogni chiamata il flusso colleghi il chiamante a un agente, un bot o a un trasferimento esterno per ulteriore assistenza.
# Metodi di avvio del contatto e tipi di flusso in un contact center Amazon Connect
Ogni contatto nel contact center Amazon Connect viene avviato con uno dei seguenti metodi:
+ IN ENTRATA
+ IN USCITA
+ TRANSFER
+ CALLBACK
+ "Hello, World\$1"
+ QUEUE\$1TRANSFER
+ DISCONNECT
+ WEBRTC\$1API
+ EXTERNAL\$1OUTBOUND
+ MONITOR
+ AGENT\$1REPLY
+ FLOW
+ ANTEPRIMA\$1CAMPAGNA
Il metodo di avvio viene archiviato nel campo `InitiationMethod` del record di contatto.
È possibile creare flussi appropriati per un determinato metodo di iniziazione quando si conoscono i [tipi di flussi ](create-contact-flow.md#contact-flow-types) utilizzati dal metodo d'iniziazione.
Per ogni metodo di avvio, questo argomento spiega quali tipi di flussi vengono eseguiti.
## IN ENTRATA
Il cliente ha avviato il contatto vocale (telefonico) con il contact center.
+ Quando il contatto si connette correttamente al numero di telefono del contact center, al chiamante viene presentato un [flusso in entrata](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Durante la transizione nel **flusso in entrata**, se il cliente viene messo in coda, al cliente viene trasmesso un [flusso coda clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Una volta che l'agente si è reso disponibile a gestire il chiamante e ad accettare il contatto, gli viene trasmesso un [flusso messaggi vocali agenti](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Al termine di un [flusso messaggi vocali agenti](create-contact-flow.md#contact-flow-types), al cliente viene trasmesso un [flusso messaggi vocali clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Dopo che entrambi i flussi di messaggi vocali sono stati trasmessi correttamente rispettivamente all'operatore e al cliente, il chiamante si connette all'agente per l'interazione.
Riassumendo, per una semplice chiamata in entrata, vengono riprodotti i seguenti tipi di flusso prima che il chiamante si connetta all'agente:
1. **Flusso in entrata**
1. **Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)**
1. **Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)**
1. **Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente)**
## IN USCITA
Un agente ha avviato il contatto vocale (telefonico) con il cliente, utilizzando la CCP per chiamare il proprio numero.
+ Non appena il destinatario risponde alla chiamata, riceve un [flusso messaggi vocali in uscita](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Una volta completato correttamente un **flusso messaggi vocali in uscita**, l'agente e il contatto vengono collegati per l'interazione.
Prima di effettuare la chiamata, vengono eseguiti tutti i blocchi che precedono il primo **Riproduci prompt**. Dopo la risposta del cliente, vengono eseguiti il primo **Riproduci prompt** e tutti i blocchi successivi.
Riassumendo, un tipo di **flusso in uscita** è l'unico coinvolto in una chiamata in uscita avviata da Amazon Connect.
## TRANSFER
Il contatto viene trasferito da un agente a un altro agente o a una coda, utilizzando le connessioni rapide nella CCP. Ciò comporta la creazione di un nuovo record di contatto.
Prima che l'agente trasferisca il contatto a un altro agente o coda, vengono eseguiti tutti i flussi coinvolti in un contatto IN ENTRATA.
+ Trasferimento da agente ad agente tramite Agent Quick Connect
+ Dopo che l'agente ha trasferito il contatto in entrata a un altro agente:
+ Un [flusso di trasferimento agenti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) viene riprodotto all'agente di origine.
+ Dopo che l'agente di destinazione ha accettato la chiamata, viene riprodotto un [flusso messaggi vocali agenti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) all'agente di destinazione, quindi un [flusso messaggi vocali clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) all'agente di origine.
+ Dopo che tutti e tre i flussi sono stati eseguiti correttamente, inizia l'interazione tra gli agenti di origine e di destinazione.
+ Durante l'intero processo, il chiamante in entrata è in attesa e un [flusso attesa clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) viene riprodotto al chiamante in entrata durante il periodo di attesa.
Dopo aver collegato l'agente di origine all'agente di destinazione, l'agente di origine può eseguire una delle seguenti azioni:
+ Scegli **Unisci**. In questo modo si uniscono tutte le parti coinvolte nella chiamata: l'agente di origine, l'agente di destinazione e il cliente partecipano a una teleconferenza.
+ Scegliere **Blocca tutto**. In questo modo l'agente di destinazione e il cliente vengono messi in attesa.
+ Metti in attesa l'agente di destinazione, in modo che solo l'agente di origine possa parlare con il cliente.
+ Scegli **End call (Termina chiamata)**. L'agente di origine lascia la chiamata ma l'agente di destinazione e il cliente sono direttamente collegati e continuano a parlare.
Per riepilogare una chiamata di trasferimento da agente a agente, vengono eseguiti i seguenti tipi di flusso:
1. **Flusso di trasferimento all'agente**
1. **Flusso messaggi vocali agenti** (riprodotto dall'agente di destinazione)
1. **Flusso messaggi vocali clienti** (riprodotto all'agente di origine) durante l'intero processo
1. **Flusso attesa clienti** riprodotto al chiamante originale
+ Trasferimento da agente a coda tramite Queue Quick Connect
+ Dopo che l'agente ha trasferito la chiamata in entrata su un'altra coda:
+ Un [flusso di trasferimento in coda](create-contact-flow.md#contact-flow-types) viene riprodotto all'agente di origine.
+ Dopo che l'agente dalla coda trasferita ha accettato la chiamata, viene riprodotto un [flusso messaggi vocali agenti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) all'agente di destinazione, e quindi un [flusso messaggi vocali clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) all'agente di origine.
+ Dopo l'esecuzione di questi flussi, inizia l'interazione tra agente di origine e destinazione.
+ Durante l'intero processo, il chiamante in entrata è in attesa. Un [flusso attesa clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) viene trasmesso al chiamante in entrata durante il periodo di attesa.
Dopo aver collegato l'agente di origine all'agente di destinazione, l'agente di origine può eseguire una delle seguenti operazioni:
+ Scegli **Unisci**. In questo modo si uniscono tutte le parti coinvolte nella chiamata: l'agente di origine, l'agente di destinazione e il cliente partecipano a una teleconferenza.
+ Scegliere **Blocca tutto**. In questo modo l'agente di destinazione e il cliente vengono messi in attesa.
+ Metti in attesa l'agente di destinazione, in modo che solo l'agente di origine possa parlare con il cliente.
+ Scegli **End call (Termina chiamata)**. L'agente di origine lascia la chiamata ma l'agente di destinazione e il cliente sono direttamente collegati e continuano a parlare.
Per riassumere la chiamata di trasferimento da agente a coda, vengono riprodotti i seguenti flussi:
1. **Flusso di trasferimento alla coda**
1. **Flusso messaggi vocali agenti** (riprodotto dall'agente di destinazione)
1. **Flusso messaggi vocali clienti** (riprodotto all'agente di origine) durante l'intero processo
1. **Flusso attesa clienti** riprodotto al chiamante originale
## CALLBACK
Il cliente viene contattato come parte di un flusso di callback.
+ Non appena l'agente accetta il contatto di callback, all'agente viene riprodotto un [flusso messaggi vocali agenti](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Dopo che il cliente ha accettato la chiamata di callback, al cliente viene riprodotto un [flusso messaggi vocali in uscita](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Dopo aver riprodotto questi due flussi, l'agente e il cliente sono connessi e possono interagire.
Riassumendo, per i contatti di callback, vengono riprodotti i seguenti tipi di flusso:
+ **Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)**
+ **Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)**
## "Hello, World\$1"
Il contatto è stato avviato con Amazon Connect tramite l'API. Potrebbe essere:
1. Un contatto in uscita che hai creato e messo in coda a un agente utilizzando l'API. [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)
1. Una chat dal vivo avviata dal cliente con il tuo contact center presso il quale hai chiamato l'API. [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)
1. Un'attività che è stata avviata chiamando l'[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API.
Di seguito è riportato un esempio di metodo di contatto avviato tramite API:
+ Dopo che il contatto in uscita è stato avviato con successo utilizzando l'[StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, al cliente viene trasmesso un [flusso in entrata](create-contact-flow.md#contact-flow-types) fornito nella richiesta API.
+ A seconda della configurazione del [flusso in entrata](create-contact-flow.md#contact-flow-types), vengono riprodotti flussi aggiuntivi. Ad esempio, un [flusso in entrata](create-contact-flow.md#contact-flow-types) trasferisce un cliente a un agente per la conversazione. In questo caso, un [flusso coda clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) viene trasmesso al cliente mentre si attende in coda un agente.
+ Quando l'agente disponibile accetta la chiamata, all'agente viene riprodotto un [flusso messaggi vocali agenti](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Un [flusso messaggi vocali clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) viene riprodotto al cliente.
+ Dopo che entrambi i flussi di messaggi sono stati riprodotti correttamente rispettivamente all'agente e al cliente, il chiamante viene collegato all'agente per l'interazione.
Per riassumere i metodi di avvio delle API, i seguenti flussi vengono riprodotti prima che il cliente si connetta all'agente:
+ **Flusso in entrata**
+ **Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)**
+ **Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)**
+ **Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente)**
## QUEUE\$1TRANSFER
Mentre il cliente è in una coda (ascoltando un [flusso coda clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types)), questi vengono trasferiti in un'altra coda utilizzando un blocco del flusso.
+ Al cliente che attende in coda un agente viene presentato solo un [flusso coda clienti](create-contact-flow.md#contact-flow-types) Non sono previsti flussi aggiuntivi.
## DISCONNECT
Quando un blocco [Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione)](set-disconnect-flow.md) viene eseguito, specifica quale flusso eseguire dopo un evento di disconnessione durante un contatto.
+ In questo blocco è possibile specificare solo un [Flusso in entrata](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Poiché si verifica dopo l'evento di disconnessione, al cliente non viene presentato alcun flusso aggiuntivo.
## WEBRTC\$1API
Il contatto ha utilizzato il widget di comunicazione per effettuare una voice/video chiamata in-app a un agente. Questo metodo di avvio viene creato dagli stessi tipi di flusso del metodo di avvio in entrata:
1. **Flusso in entrata**
1. **Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)**
1. **Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)**
1. **Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente)**
## EXTERNAL\$1OUTBOUND
Un agente ha avviato un contatto vocale (telefonico) con un partecipante esterno utilizzando la connessione rapida nel CCP o un blocco di flusso. Nessun tipo di flusso è associato a questo metodo di avvio.
## MONITOR
Un supervisore ha avviato la funzionalità di monitoraggio su un contatto connesso a un agente. Il supervisore può monitorare silenziosamente l'agente e il cliente o inserirsi nella conversazione. Nessun tipo di flusso è associato a questo metodo di avvio.
## AGENT\$1REPLY
Un agente ha risposto a un contatto e-mail in entrata per creare una risposta e-mail in uscita. Per questo metodo di avvio viene riprodotto il tipo **Flusso messaggi vocali in uscita**.
## FLOW
È stata avviata un’e-mail dal blocco [invia messaggio](send-message.md). Per questo metodo di avvio viene riprodotto il tipo **Flusso messaggi vocali in uscita**.
## CAMPAIGN\$1PREVIEW
Il contatto è stato avviato da una campagna in uscita che utilizzava la modalità di chiamata in anteprima. L'agente visualizza in anteprima le informazioni sui clienti prima di effettuare la chiamata.
## Sostituisci i flussi di contatti predefiniti
Per tutti i metodi di avvio discussi in questo argomento, se non si specificano i flussi per **Flusso messaggi vocali agenti**, **Flusso messaggi vocali clienti**, **Flusso coda clienti** o **Flusso messaggi vocali in uscita**, viene eseguito il flusso predefinito di quel tipo. Per un elenco dei flussi predefiniti, consulta [Flussi predefiniti in Amazon Connect per il contact center](contact-flow-default.md).
Per sovrascrivere i valori predefiniti e utilizzare i flussi, utilizza i seguenti blocchi:
+ [Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti)](set-customer-queue-flow.md)
+ [Set hold flow (Imposta flusso attesa)](set-hold-flow.md)
+ [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md)
Per ulteriori informazioni, consulta [Flussi predefiniti in Amazon Connect per il contact center](contact-flow-default.md).
# Configura Amazon Nova Sonic Speech-to-Speech
Puoi configurare Amazon Nova Sonic come modello Speech-to-Speech (S2S) per un bot di IA conversazionale locale in Amazon Connect. Con Speech-to-Speech, il bot converte le parole dei clienti direttamente in risposte vocali naturali ed espressive utilizzando Nova Sonic. Amazon Connect continua a gestire l'orchestrazione, gli intenti e i flussi.
## Parte 1: configurazione Speech-to-Speech per un bot locale
### Prerequisiti
+ In Amazon Connect esiste un bot di intelligenza artificiale conversazionale.
+ La versione locale che desideri utilizzare con Nova Sonic è già stata creata.
+ Hai i permessi per modificare la configurazione del bot e creare il linguaggio.
### Fase 1: Aprire la configurazione del modello Speech
1. Accedi al sito Web di amministrazione di Amazon Connect.
1. Scegli **Bot**, quindi seleziona la scheda **Configurazione**.
1. Seleziona il locale che desideri configurare.
1. Nella sezione Modello vocale, scegli **Modifica**.
![\[Panoramica di Amazon Nova Sonic Speech-to-Speech\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-overview.jpg)
### Fase 2: Seleziona Speech-to-Speech
**Nella modalità Speech model, apri il menu a discesa Tipo di modello e scegli Speech-to-Speech.**
![\[Il menu a discesa del tipo di modello mostra l'opzione Speech-to-Speech\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-model-type.png)
### Passaggio 3: scegli Amazon Nova Sonic
Dopo aver selezionato Speech-to-Speech, apri Voice provider e seleziona **Amazon Nova Sonic**. Quindi scegli **Conferma**.
![\[Il menu a discesa del tipo di modello mostra l'opzione Speech-to-Speech\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-speech-to-speech.png)
### Fase 4: Verifica dello stato del modello Speech
La scheda del modello Speech ora mostra Speech-to-Speech: Amazon Nova Sonic e visualizza un avviso per selezionare una voce compatibile con Nova Sonic nel blocco vocale Set.
![\[Modello vocale modale con Amazon Nova Sonic selezionato\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-provider-selection.png)
### Fase 5: Creazione e attivazione della versione locale
Se la versione locale mostra **modifiche non integrate**, scegli la **lingua di compilazione**. Le nuove impostazioni STT diventano attive dopo una compilazione riuscita.
## Parte 2: Configurazione di una voce compatibile con Nova Sonic in un flusso
Dopo aver abilitato Nova Sonic a livello di bot, devi configurare una voce espressiva compatibile con Nova Sonic corrispondente nel flusso utilizzando il blocco Set voice.
### Voci Nova Sonic supportate (Launch Set)
+ Matthew (en-US, maschile)
+ Amy (en-GB, femminile)
+ Olivia (en-AU, femminile)
+ Lupe (es-US, femminile)
### Passaggio 1: aggiungere o aprire un blocco vocale Set
1. Apri il flusso di destinazione nel designer Flow.
1. Cerca Set voice nella libreria a blocchi.
1. Trascina un blocco Set voice sull'area di disegno o apritene uno esistente.
![\[Scheda del modello vocale che mostra la configurazione di Nova Sonic\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-speech-model-card.jpg)
### Fase 2: Seleziona Override e Generative Speaking Style
In Altre impostazioni, scegli Ignora **lo stile di conversazione** e seleziona **Generativo per abilitare l'output espressivo** di Nova Sonic.
![\[Imposta la configurazione del blocco vocale\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-set-voice-block.png)
### Passaggio 3: Seleziona una voce compatibile con Nova Sonic
1. Imposta il provider vocale su **Amazon**.
1. In Lingua, seleziona la lingua che corrisponde alla voce che desideri.
1. In Voce, selezionate una delle voci compatibili con Nova Sonic.
![\[Sostituisci lo stile di conversazione impostato su Generativo\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-generative-style.png)
### Fase 4: Rivedi la voce selezionata
Il blocco Imposta voce ora mostra la voce e lo stile selezionati, ad esempio Voice: Matthew (generativo).
![\[Imposta i campi necessari per Sonic\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-voice-selection.png)
### Passaggio 5: salvare e pubblicare il flusso
Scegli **Salva**, quindi **Pubblica** per attivare la configurazione.
## Parte 3: configura le voci Nova Sonic (solo in versione beta) utilizzando gli attributi di sessione
Puoi configurare Nova Sonic, solo voci e voci beta per il tuo bot di intelligenza artificiale conversazionale di Amazon Connect. Queste voci sono supportate da Nova Sonic Speech-to-Speech (S2S) ma non sono disponibili come voci Amazon Polly TTS. Poiché non vengono visualizzate nel blocco Set voice, è necessario configurarle utilizzando gli attributi di sessione nel blocco Get Customer Input (GCI).
Quando usi una voce solo Nova Sonic o beta, Amazon Connect genererà audio espressivo Nova Sonic per quel segmento. Tuttavia, tutte le istruzioni renderizzate utilizzando Amazon Polly nello stesso flusso possono sembrare incoerenti, poiché Polly non supporta queste voci. Scegli questa opzione solo se ti senti a tuo agio con questa variabilità.
### Passaggio 1: aggiungi un blocco GCI al flusso
Apri il flusso che interagisce con il tuo bot Nova Sonic. Nella libreria a blocchi, cerca **GCI** e trascina il blocco nel designer.
![\[Blocco GCI in flow designer\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-gci-block.png)
### Fase 2: selezionare Amazon Lex nella configurazione a blocchi GCI
Nel pannello di configurazione dei blocchi GCI, seleziona **Amazon Lex**.
![\[Amazon Lex selezionato nella configurazione GCI\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-select-lex.png)
### Fase 3: Impostare il bot e l'alias
Scegli il bot e l'alias configurati per l'uso Speech-to-Speech: Amazon Nova Sonic.
![\[Configurazione di bot e alias\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-bot-alias.png)
### Fase 4: Aggiungere un override degli attributi di sessione
Nella configurazione Lex, scorri fino a **Attributi di sessione** e scegli **Aggiungi un attributo**.
![\[Configurazione degli attributi di sessione\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-session-attributes.png)
### Passaggio 5: imposta la chiave di sostituzione e il nome vocale beta
**Usa il seguente tasto per sovrascrivere la voce S2S predefinita ::audio: x-amz-lex speaker-model-voice-override**
Per il valore, inserite l'ID vocale solo per Nova Sonic o beta. Il valore deve corrispondere al numero esatto di maiuscole/minuscole previsto dal modello. Ad esempio, quanto segue imposta la voce **su tiffany**.
**Dopo aver aggiunto la chiave e il valore, scegli Conferma.**
![\[Sostituisci il valore della chiave e della voce configurati\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-override-key.png)
### Comportamento di runtime
+ Nova Sonic utilizza la voce Nova Sonic solo o beta per tutta la durata della sessione.
+ Se la sessione raggiunge successivamente un blocco vocale Set utilizzando Amazon Polly, l'audio potrebbe tornare alla voce Polly.
### risoluzione dei problemi
+ **Voce non applicata:** verifica che l'ID vocale sia stato digitato esattamente come richiesto (distinzione tra maiuscole e minuscole).
+ **Cambio vocale imprevisto:** assicurati che il blocco vocale di Set non utilizzi una voce Polly a valle.
+ **Nessuna risposta S2S:** verifica che la lingua sia configurata per: Speech-to-Speech Amazon Nova Sonic.
# Collegare un numero di telefono richiesto o trasferito a un flusso in Amazon Connect
Dopo aver pubblicato un flusso, puoi associare un numero di telefono [richiesto](get-connect-number.md) o [trasferito](port-phone-number.md). Quando un contatto chiama il numero di telefono associato a un flusso, viene connesso a quel flusso.
**Per associare un numero di telefono richiesto o trasferito a un flusso**
1. [Accedi alla tua istanza Amazon Connect (https://*instance name*.my.connect.aws/) con un account amministratore o un account utente con **numero di telefono - Modifica** le autorizzazioni nel suo profilo di sicurezza.](connect-security-profiles.md) Per trovare il nome dell'istanza, consulta [Trovare l’ID o l’ARN dell’istanza Amazon Connect](find-instance-arn.md).
1. Nel menu di navigazione scegli **Canali**, **Numeri di telefono**.
1. Individua il numero di telefono da associare al flusso nell'elenco. Fai clic sul numero di telefono per aprire la pagina **Modifica numero di telefono**. L'immagine seguente mostra un numero di telefono di esempio su cui fare clic.
![\[Un numero di telefono di esempio nella pagina Numero di telefono.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/click-on-phone-number.png)
1. Nella pagina **Modifica**, esegui le operazioni indicate di seguito:
1. (Facoltativo) Modifica la descrizione del numero di telefono.
1. Per **Flusso/IVR**, seleziona il flusso. Tieni presente che in questo elenco sono inclusi solo i flussi pubblicati.
1. Scegli **Save** (Salva).
# Moduli di flusso per funzioni riutilizzabili in Amazon Connect
I moduli di flusso sono sezioni riutilizzabili di un flusso. È possibile crearli per estrarre logica ripetibile nei flussi e creare funzioni comuni. Esempio:
1. È possibile creare un modulo che invii messaggi di testo SMS ai clienti.
1. È possibile richiamare il modulo nei flussi che gestiscono situazioni in cui i clienti desiderano reimpostare le password, controllare i propri saldi bancari o ricevere una password monouso.
Di seguito sono elencati i vantaggi derivanti dall'uso di moduli:
+ Semplifica la gestione delle funzionalità comuni tra i flussi. Ad esempio, un modulo SMS potrebbe convalidare il formato del numero di telefono, confermare le preferenze di opt-in degli SMS e integrarsi con un servizio SMS, come Amazon Pinpoint.
+ Rende più efficiente la gestione dei flussi. Ad esempio, è possibile propagare rapidamente le modifiche su tutti i flussi che richiamano un modulo di flusso.
+ Consente di separare le responsabilità del designer del flusso. Ad esempio, è possibile avere sia designer di moduli tecnici che designer del flusso non tecnici.
+ Support per esperienze più riutilizzabili e dinamiche con i moduli di flusso. Ad esempio, puoi definire un modulo con input/output oggetti e rami personalizzati da riutilizzare in diversi casi d'uso del flusso di contatti.
+ Gestione semplificata dei moduli di flusso. Puoi creare più versioni immutabili dei tuoi moduli per tracciare e testare le modifiche in modo efficace. Inoltre, puoi creare alias che rimandano a versioni specifiche, consentendoti di aggiornare gli alias secondo necessità per implementare le modifiche in tutti i flussi di contatti che vi fanno riferimento.
## Casi in cui è possibile utilizzare i moduli
È possibile utilizzare i moduli in qualsiasi flusso di [tipo](create-contact-flow.md#contact-flow-types) **Flusso in entrata**.
**I seguenti tipi di flussi non supportano i moduli: **Coda clienti** **Cliente in attesa**, **Messaggio vocale cliente**, **Messaggio vocale in uscita**, **Agente in attesa**, **Messaggio vocale agente**, **Trasferisci all'agente**, Trasferisci a coda**.
## Limitazioni
+ I moduli non consentono di sovrascrivere i dati locali del flusso di richiamo. Ciò significa che con i moduli non è possibile utilizzare quanto segue:
+ Attributi esterni
+ Attributi Amazon Lex
+ Attributi Customer Profiles
+ Attributi degli agenti Connect AI
+ Parametri coda
+ Input del cliente archiviato
+ I moduli non consentono di richiamare un altro modulo.
Per passare dati a un modulo o per ottenere dati da un modulo, è necessario passare e recuperare gli attributi.
Ad esempio, se si desidera che i dati siano scritti da Lambda (un attributo esterno) è possibile passarli al modulo in modo da poter prendere una decisione. La Lambda identifica se il cliente è un membro VIP. Queste informazioni sono necessarie all'interno del modulo perché se si tratta di un membro VIP, è necessario riprodurre un prompt ringraziandolo per la sua iscrizione. Poiché la Lambda predefinita non è disponibile all'interno di un modulo, utilizzare gli attributi per passare e recuperare dati.
## Autorizzazioni dei profili di sicurezza per i moduli
Prima di aggiungere moduli ai flussi in entrata, è necessario disporre delle autorizzazioni nel profilo di sicurezza. Per impostazione predefinita, i profili di **amministrazione** e **CallCenterManager**sicurezza dispongono di queste autorizzazioni.
## Crea un modulo di base
Per informazioni sul numero di moduli che è possibile creare per ogni istanza di Amazon Connect, consulta [Amazon Connect quote di servizio](amazon-connect-service-limits.md).
1. Accedi alla console di Amazon Connect o un account assegnato a un profilo di sicurezza che dispone delle autorizzazioni per creare utenti.
1. Nel menu di navigazione, scegli **Routing (Instradamento)**, **Contact flows (Flussi dei contatti)**.
1. Scegli **Moduli**, **Crea modulo di flusso**.
1. (opzionale) Nella scheda **Dettagli**, puoi inserire la descrizione e aggiungere 50 tag per il modulo.
1. Nella scheda **Designer**, aggiungi i blocchi che desideri al tuo modulo. Al termine, scegli **Pubblica**. Questo rende il modulo disponibile per l'uso in altri moduli e flussi.
## Aggiungi un modulo a un flusso
1. Accedi alla console di Amazon Connect con un account assegnato a un profilo di sicurezza che dispone delle autorizzazioni per creare utenti. Per creare moduli non sono necessarie le autorizzazioni.
1. Nel menu di navigazione, scegli **Routing (Instradamento)**, **Contact flows (Flussi dei contatti)**.
1. Scegli **Crea flusso** e seleziona qualsiasi tipo di flusso.
1. Per aggiungere un modulo, vai alla sezione **Integra** e scegli **Richiama modulo di flusso**.
1. Una volta terminata la creazione del flusso, scegli **Pubblica**.
## Moduli di esempio
Questo modulo mostra come ottenere un aneddoto casuale richiamando una funzione Lambda. Il modulo utilizza un attributo di contatto (`$.Attributes.FunFact`) per recuperare l'aneddoto divertente. I flussi che richiamano questo modulo possono FunFact influire negativamente sui clienti, a seconda del tipo di contatto in entrata.
I flussi in entrata nell'istanza possono richiamare questo modulo comune e cogliere l'aneddoto divertente.
Di seguito è riportata un'immagine del FunFact modulo:
![\[Il modulo funfact nel designer del flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-example1.png)
Di seguito è riportata un'immagine di FunFactSampleFlow che richiama il modulo:
![\[Il funfactsampleflow nel designer del flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-example2.png)
## Versionamento e aliasing del modulo
Per migliorare l'efficienza della manutenzione e ridurre i rischi di implementazione, per i moduli sono supportati il controllo delle versioni e l'aliasing. Le versioni dei moduli sono istantanee immutabili per garantire che ogni versione del modulo rimanga invariata, garantendo coerenza e affidabilità. Gli alias dei moduli consentono di assegnare nomi descrittivi alle versioni per semplificarne l'identificazione e la gestione. Il monitoraggio delle revisioni più recenti si aggiorna automaticamente alla versione più recente quando si richiama un modulo e si seleziona \$1.LATEST come alias.
### Crea una versione per i moduli
Puoi creare versioni dei tuoi moduli per tenere traccia delle modifiche e mantenere diverse iterazioni.
![\[Creazione di una versione per un modulo nella console.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-version-create.png)
### Crea alias per i moduli
È possibile creare alias che rimandano a versioni specifiche del modulo per una gestione più semplice.
![\[Creazione di un alias per un modulo nella console.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-alias-create.png)
### Visualizza una versione o un alias specifici dei moduli
Puoi visualizzare versioni o alias specifici dei tuoi moduli in modalità di sola lettura.
![\[Visualizzazione delle versioni dei moduli nella console.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-version-view1.png)
![\[Visualizzazione degli alias dei moduli nella console.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-version-view2.png)
Fai clic sulla versione o sull'alias specifico per visualizzare i moduli in modalità di sola lettura:
![\[Visualizzazione in sola lettura di una versione specifica del modulo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-readonly-view.png)
### Usa le versioni e gli alias dei moduli nei flussi
Puoi fare riferimento a versioni o alias di moduli specifici quando richiami moduli nei flussi.
![\[Utilizzo delle versioni e degli alias dei moduli nei flussi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-use-in-flows.png)
## Crea un modulo a blocchi personalizzato
Puoi iniziare a creare un modulo di blocco personalizzato accedendo alla scheda Impostazioni del modulo di flusso nuovo o esistente. Qui puoi configurare i tipi di dati di input e output per il tuo modulo. Sebbene gli input/output schemi abbiano come impostazione predefinita il tipo di oggetto, è possibile definire altri tipi di dati per le proprietà all'interno degli schemi di input e output principali, ma sono supportati i seguenti tipi di dati: String, Number, Integer, Boolean, Object, Array e Null.
### Configura il modulo a blocchi personalizzato
Puoi iniziare a creare un modulo a blocchi personalizzato navigando nella scheda **Impostazioni** del tuo modulo di flusso nuovo o esistente, puoi configurare qualsiasi tipo di dati di input e output per il tuo modulo, tuttavia, lo input/output schema è di tipo Oggetto per impostazione predefinita. Per le proprietà dello schema principale di input e output, i tipi di dati supportati sono String, Number, Integer, Boolean, Object, Array e Null.
È possibile utilizzare la modalità **Designer** per creare la struttura del modello di input e output oppure è possibile utilizzare lo schema **JSON** per definirli.
![\[Modalità Designer per la configurazione personalizzata dei moduli a blocchi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-custom-designer.png)
![\[Modalità schema JSON per la configurazione di moduli a blocchi personalizzati.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-custom-json.png)
Puoi definire fino a 8 rami personalizzati per il tuo modulo.
![\[Configurazione personalizzata dei rami per i moduli.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-custom-branches.png)
### Accesso agli attributi relativi ai moduli
Come parte del miglioramento del modulo Custom Blocks, viene introdotto un nuovo namespace Module che consente di accedere agli input dei moduli all'interno di un modulo, all'output e ai risultati dei flussi o dei moduli che chiamavano il modulo. È possibile memorizzare questi attributi utilizzando [Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta attributi contatti](set-contact-attributes.md) block o utilizzare direttamente questi attributi tramite riferimento. JSONPath Consulta [Elenco degli attributi di contatto disponibili in Amazon Connect e relativi JSONPath riferimenti](connect-attrib-list.md) la documentazione sui dettagli degli attributi del modulo.
### Esempio di modulo a blocchi personalizzato
Questo modulo mostra come autenticare i clienti in base al numero di telefono e al PIN forniti richiamando le funzioni Lambda. Il modulo accetta un input come numero di telefono e restituisce CustomerId, CustomerName e CustomerEmail. Il modulo supporta anche 2 rami personalizzati autenticati e non autenticati. I flussi che richiamano questo modulo possono semplicemente inserire un numero di telefono per autenticare i clienti e ottenere informazioni di base sui clienti per ulteriori azioni.
Di seguito è riportata un'immagine del modulo di autenticazione con le impostazioni:
![\[Impostazioni del modulo di autenticazione: configurazione dell'input.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings1.png)
![\[Impostazioni del modulo di autenticazione: configurazione dell'output.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings2.png)
![\[Impostazioni del modulo di autenticazione - configurazione dei rami.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings3.png)
![\[Impostazioni del modulo di autenticazione: visualizzazione riepilogativa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings4.png)
Di seguito è riportata un'immagine di un esempio di flusso di assistenza clienti che richiama il modulo per autenticare il cliente utilizzando un numero di telefono:
![\[Esempio di flusso di assistenza clienti utilizzando il modulo di autenticazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-auth-flow-example.png)
## Crea un modulo come strumento
Consentire ai moduli di flusso di essere richiamati all'esterno di un Flow da vari sistemi come unità di esecuzione indipendenti, ampliandone l'utilità e supportando potenti casi d'uso con strumenti di automazione consolidati come Q in Connect, in cui gli agenti AI possono utilizzare i moduli come strumenti per eseguire le azioni identificate durante le interazioni con il servizio clienti, come l'esecuzione di flussi di lavoro di pagamento e flussi di lavoro automatizzati. Questo approccio consente di definire la logica di business una sola volta sotto forma di moduli ed eseguirla su più canali e contesti, garantendo la coerenza e riducendo il sovraccarico di sviluppo.
### Crea un nuovo modulo come strumento
![\[Crea un nuovo modulo come interfaccia dello strumento\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-as-tool-create-new.png)
### Crea un modulo come strumento da un modulo esistente
![\[Crea un modulo come strumento dall'interfaccia del modulo esistente\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/module-as-tool-from-existing.png)
### Modulo come blocchi supportati dagli strumenti
Quando crei un nuovo modulo di strumenti, vedrai solo l'elenco dei blocchi supportati dalla libreria di blocchi per creare il tuo modulo. Per convertire il modulo esistente come strumento, vedrete quali sono i blocchi esistenti che non sono supportati in un modulo utensile. Il seguente elenco di blocchi è supportato per il modulo come strumento.
| Blocchi |
| --- |
| Casi |
| ChangeRoutingPriority |
| CheckCallProgress |
| CheckContactAttributes |
| CheckHoursOfOperation |
| CheckQueueStatus |
| CheckStaffing |
| CheckVoiceId |
| CreatePersistentContactAssociation |
| CreateTask |
| CustomerProfiles |
| DataTable |
| DistributeByPercentage |
| GetQueueMetrics |
| InvokeFlowModule |
| InvokeLambdaFunction |
| InvokeThirdPartyAction |
| Loop |
| Riprendi |
| ResumeContact |
| Return |
| SendMessage |
| SetAttributes |
| SetCallbackNumber |
| SetCustomerQueueFlow |
| SetDisconnectFlow |
| SetEventHook |
| SetHoldFlow |
| SetLoggingBehavior |
| SetQueue |
| SetRecordingAndAnalyticsBehavior |
| SetRoutingCriteria |
| SetRoutingProficiency |
| SetVoice |
| SetVoiceId |
| SetWhisperFlow |
| SetWisdomAssistant |
| TagContact |
# Abilita i flussi avviati dagli agenti durante le sessioni di chat attive
I flussi di lavoro avviati dagli agenti sono flussi di lavoro interattivi che gli agenti possono attivare durante le sessioni di chat attive con i clienti. Questa funzionalità consente agli agenti di inviare moduli per la raccolta dei dati, elaborare pagamenti, aggiornare i profili dei clienti e avviare processi automatizzati, mantenendo al contempo l'interazione diretta con i clienti nell'ambito dell'esperienza di chat.
## Vantaggi
I flussi avviati dagli agenti offrono i seguenti vantaggi:
+ Semplifica il completamento delle attività dei clienti mantenendo le interazioni all'interno dell'interfaccia di chat
+ Consenti agli agenti di fornire assistenza in tempo reale durante la compilazione dei moduli
+ Supporta la raccolta di dati sensibili tramite i blocchi Show View con [opzioni di configurazione dei dati sensibili](https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2024/12/amazon-connect-collect-sensitive-customer-data-chats/)
## Dove è possibile utilizzare i flussi avviati dagli agenti
Puoi utilizzare i flussi avviati dagli agenti nei canali di chat, tra cui:
+ Chat Web
+ SMS
+ WhatsApp Affari
+ Apple Messages for Business
I canali vocali e gli altri canali non sono attualmente supportati.
## Limitazioni
+ Il tipo «FLOW» Quick Connect supportato funziona solo per i canali di chat (chat web, SMS, WhatsApp Business, Apple Messages for Business).
+ Sono supportati solo [i flussi in entrata](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/sample-inbound-flow.html)
+ I trasferimenti e l'aggiunta di nuovi partecipanti non funzioneranno durante un flusso di lavoro in corso avviato da un agente. Il flusso di lavoro deve essere completato o annullato prima di aggiungere un nuovo agente o contatto.
+ È possibile eseguire un solo flusso avviato da un agente alla volta per contatto
+ I seguenti blocchi di flusso non sono supportati: [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-assistant-block.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-assistant-block.html), [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/authenticate-customer.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/authenticate-customer.html), [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-persistent-contact-association-block.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-persistent-contact-association-block.html), [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)
+ Limitato a 10 flussi avviati dall'agente per chat
## Autorizzazioni del profilo di sicurezza per i flussi avviati dall'agente
Prima di poter creare flussi avviati da agenti, devi disporre delle autorizzazioni nel tuo profilo di sicurezza.
Le autorizzazioni richieste sono:
+ **Canali e flussi - Visualizzazioni**
+ **Routing: connessioni rapide**
![\[Autorizzazioni dei profili di sicurezza per i flussi avviati dagli agenti\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-security-profile.png)
## Crea Quick Connect per il flusso avviato dall'agente
1. Nel menu di navigazione, scegli **Instradamento**, **Connessioni rapide**.
1. Seleziona **Add new (Aggiungi nuovo)**.
1. **Per **Tipo**, seleziona Flusso.**
1. Seleziona un **flusso in entrata** specifico per l'invio da parte degli agenti.
1. Scegli **Save** (Salva).
![\[Crea Quick Connect per il flusso avviato dall'agente\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-quick-connect-config.png)
## Associa Quick Connect alla coda
1. Nel menu di navigazione scegli **Instradamento** e quindi **Code**.
1. Seleziona la coda in cui gli agenti utilizzeranno questo flusso.
1. Nella sezione **Connessioni rapide**, aggiungi il tuo Quick Connect.
1. Scegli **Save** (Salva).
![\[Associa Quick Connect alla coda\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-add-quick-connect.png)
Per ulteriori dettagli sulle connessioni rapide, vedere[Creare connessioni rapide in Amazon Connect](quick-connects.md).
## Invia il modulo al cliente
1. **Nel pannello di controllo dell'agente**, seleziona il pulsante **Connessione rapida** nella barra delle azioni
1. Nel menu di selezione, scegli il modulo appropriato
1. Seleziona **Aggiungi alla chat**
![\[Pannello di controllo dell'agente Pulsante di connessione rapida\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-1.png)
![\[Seleziona il modulo e aggiungi alla chat\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-2.png)
Quando il modulo è attivo, l'agente può annullare il flusso di lavoro. Gli agenti vedranno gli eventi relativi allo stato del flusso di lavoro.
![\[Stato del flusso di lavoro attivo\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-3.png)
![\[Eventi del flusso di lavoro per l'agente\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-4.png)
## Ricevi il modulo dall'agente
+ Il cliente riceverà il rispettivo modulo da compilare
+ I clienti e gli agenti continuano la conversazione continua durante il modulo attivo
+ Al momento dell'invio, l'agente verrà avvisato tramite nuovi eventi
![\[Il cliente riceve il modulo\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-customer-example-1.png)
![\[Notifica di invio del modulo\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-customer-example-2.png)
# Creazione di prompt in Amazon Connect
I prompt sono i file audio riprodotti nei flussi di chiamate. Ad esempio, tenere in attesa la musica è un prompt. Amazon Connect include una serie di prompt che è possibile aggiungere ai flussi. In alternativa, è possibile aggiungere le tue registrazioni personali.
Ti consigliamo di allineare i prompt e le policy di instradamento tra loro per garantire un flusso perfetto durante le chiamate dei clienti.
È possibile creare e gestire i prompt utilizzando il sito di Amazon Connect amministrazione, come descritto negli argomenti di questa sezione. Oppure è possibile utilizzare le [azioni Prompt](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html) documentate nella *Guida di riferimento dell'API Amazon Connect *.
**Topics**
+ [Come creare prompt](#howto-prompts)
+ [
## Tipi di file supportati
](#supported-file-types-for-prompts)
+ [
## Lunghezza massima per i prompt
](#max-length-for-prompts)
+ [
## Caricamento in blocco di prompt non supportato nell'interfaccia utente, nell'API o nella CLI
](#bulk-upload-prompts)
+ [
# Aggiungi text-to-speech ai prompt nei blocchi di flusso in Amazon Polly
](text-to-speech.md)
+ [Creazione di stringhe di testo dinamiche nei blocchi Riproduci prompt](create-dynamic-text-strings.md)
+ [
# Selezione dinamica dei prompt da riprodurre in Amazon Connect
](dynamically-select-prompts.md)
+ [
# Impostazione di prompt da riprodurre da un bucket S3 in Amazon Connect
](setup-prompts-s3.md)
+ [
# Scegli la text-to-speech voce e la lingua per le istruzioni audio in Amazon Connect
](voice-for-audio-prompts.md)
+ [
# Usa i tag SSML per personalizzare in Amazon Polly text-to-speech
](ssml-prompt.md)
+ [
# Tag SSML in una conversazione di chat di Amazon Connect
](chat-and-ssml-tags.md)
+ [
# Tag SSML supportati da Amazon Connect
](supported-ssml-tags.md)
## Come creare prompt
In questo argomento viene descritto come utilizzare il sito web di amministrazione di Amazon Connect per creare prompt. *Per creare prompt a livello di codice, [CreatePrompt](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePrompt.html)consulta la Guida di riferimento dell'API.Amazon Connect *
1. Accedi Amazon Connect utilizzando un account con le seguenti autorizzazioni per il profilo di sicurezza:
+ **Numeri e flussi**, **Prompt - Crea**
1. Nel riquadro di navigazione, scegli **Instradamento**, **Prompt**.
1. Nella pagina **Prompt**, scegli **Aggiungi prompt**.
1. Nella pagina **Aggiungi prompt**, inserisci un nome per il prompt.
1. Nella casella **Descrizione**, descrivi il messaggio. Ti consigliamo di utilizzare questa casella per fornire una descrizione dettagliata del prompt. È utile per l'accessibilità.
1. Scegliere le seguenti azioni:
+ **Carica**: seleziona **Scegli file** per caricare un file .wav per il quale disponi dell'autorizzazione legale di utilizzo.
+ **Record**: scegli **Inizia la registrazione** e parla al microfono per registrare un messaggio. Al termine, scegli **Interrompi la registrazione**. Puoi scegliere **Crop** per tagliare sezioni del prompt registrato o **Registrazione chiara** per registrare un nuovo prompt.
1. Nella sezione **Impostazioni dei prompt**, inserisci gli eventuali tag che desideri utilizzare per gestire il prompt.
Ad esempio, potresti disporre di un reparto che gestisce i prompt per i saluti. Puoi assegnare tag a questi prompt per consentire agli utenti di concentrarsi solo sulle registrazioni che li riguardano.
1. Facoltativamente, puoi aggiungere tag per identificare, organizzare, cercare, filtrare e controllare chi può accedere a questo prompt. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md).
Utilizza i filtri nella pagina **Prompt** per filtrare l'elenco dei prompt per **nome**, **descrizione** e **tag**. Per copiare il nome della risorsa Amazon (ARN) completo di un prompt con un solo clic, scegli l'icona **Copia**. Quando [configuri prompt dinamici in un flusso](dynamically-select-prompts.md), devi inserire l'ARN completo del prompt.
![\[La pagina dei prompt, le opzioni di filtro, l'opzione Copia ARN.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/prompts-filter.png)
## Tipi di file supportati
È possibile caricare un file .wav pre-registrato da utilizzare per il prompt o registrarne uno nell'applicazione Web.
Ti consigliamo di utilizzare 8 KHz file.wav di dimensioni inferiori a 50 MB e di lunghezza inferiore a 5 minuti. Se utilizzi librerie audio con rating più elevato, ad esempio 16 KHz file, Amazon Connect deve ridurli a 8 KHz campioni a causa delle limitazioni PSTN. Ciò potrebbe comportare una bassa qualità audio. Per maggiori informazioni, consulta l'articolo di Wikipedia [G.711](https://en.wikipedia.org/wiki/G.711).
## Lunghezza massima per i prompt
Amazon Connect supporta prompt con una dimensione inferiore a 50 MB e una durata inferiore a 5 minuti.
## Caricamento in blocco di prompt non supportato nell'interfaccia utente, nell'API o nella CLI
Attualmente il caricamento in blocco dei prompt non è supportato tramite la console di Amazon Connect o a livello di programmazione utilizzando l'API o la CLI.
# Aggiungi text-to-speech ai prompt nei blocchi di flusso in Amazon Polly
Puoi inserire i text-to-speech prompt nei seguenti blocchi di flusso:
+ [Recupera input cliente](get-customer-input.md)
+ [Prompt dei loop](loop-prompts.md)
+ [Riproduci comando](play.md)
+ [Store customer input (Archiviazione input dei clienti)](store-customer-input.md)
## Amazon Polly converte text-to-speech
Per la conversione text-to-speech, Amazon Connect utilizza Amazon Polly, un servizio che converte il testo in voce realistica utilizzando SSML.
+ Le voci predefinite di Amazon Polly come le voci neurale e standard di Amazon Polly sono **gratuite**.
+ Ti verrà addebitato un costo per l’utilizzo delle voci generative di Amazon Polly. Per ulteriori dettagli sui prezzi, consulta [Dettagli prezzi di Amazon Polly](https://aws.amazon.com/polly/pricing/)
+ Se disponi di un abbonamento ad [Amazon Connect di nuova generazione](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-nextgeneration-amazonconnect.html), le voci generative sono incluse nei prezzi di Amazon Connect di nuova generazione.
+ Viene addebitato solo l’utilizzo di voci personalizzate, ad esempio [ Voci del marchio](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/build-a-unique-brand-voice-with-amazon-polly/) uniche, associate all’account.
## La voce di Amazon Polly dal suono migliore
Amazon Polly rilascia periodicamente voci e stili di discorso migliorati. Puoi scegliere di passare automaticamente alla variante text-to-speech di voce più realistica e naturale. Ad esempio, se i flussi utilizzano Joanna, Amazon Connect passa automaticamente allo stile di discorso di Joanna.
**Nota**
Se non è disponibile alcuna versione neurale, Amazon Connect utilizza per impostazione predefinita la voce standard.
**Utilizzo automatico della voce dal suono migliore**
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Se ti viene richiesto di accedere, inserisci le credenziali del tuo AWS account.
1. Scegli il nome dell'istanza dalla colonna **Alias istanza**.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l'alias dell'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Nel riquadro di navigazione, scegli **Flussi**.
1. Nella sezione Amazon Polly, scegli **Usa la migliore voce disponibile**.
## Come aggiungere text-to-speech
1. In un flusso, aggiungi il blocco che riprodurrà il prompt. Ad esempio, aggiungi un blocco [Riproduci comando](play.md).
1. Nelle **Proprietà**, scegli **ext-to-speechT.**
1. Immetti testo semplice. Ad esempio, l'immagine seguente mostra *Grazie per aver chiamato*.
![\[Un messaggio nella text-to-speech casella.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-tts.png)
In alternativa, immetti SSML, come illustrato nella seguente immagine:
![\[Un messaggio formattato con SSML nella casella. text-to-speech\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-ssml.png)
L'utilizzo di testo di input ottimizzato per SSML fornisce un ulteriore controllo sul modo in cui Amazon Connect genera la sintesi vocale dal testo fornito. Puoi personalizzare e controllare diversi aspetti del discorso restituito, ad esempio pronuncia, volume e velocità.
Per un elenco di tag SSML che è possibile usare con Amazon Connect, consulta [Tag SSML supportati da Amazon Connect](supported-ssml-tags.md).
Per ulteriori informazioni su Amazon Polly, consulta [Utilizzo di SSML](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ssml.html) nella Guida per sviluppatori di Amazon Polly.
# Creazione di stringhe di testo dinamiche nei blocchi Riproduci prompt in Amazon Connect
Utilizza un blocco [Riproduci comando](play.md) per impiegare un file audio da riprodurre come saluto o messaggio a chi chiama. È possibile utilizzare anche gli attributi dei contatti per specificare il saluto o il messaggio inviato a chi chiama. Per utilizzare i valori di un attributo di contatto per personalizzare un messaggio per un cliente, includi nel messaggio riferimenti agli attributi di contatto memorizzati o esterni. text-to-speech
Ad esempio, se hai recuperato il nome del cliente da una funzione Lambda e questa restituisce valori dal database clienti FirstName per LastName e, puoi utilizzare questi attributi per pronunciare il nome del cliente nel text-to-speech blocco includendo un testo simile al seguente:
+ Salve \$1.External. FirstName \$1.Esterno. LastName, grazie per aver chiamato.
Questo messaggio è mostrato nell'immagine seguente del text-to-speech riquadro del [Riproduci comando](play.md) blocco.
![\[Un messaggio che contiene gli attributi nella text-to-speech casella.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-attribute.png)
In alternativa, è possibile memorizzare gli attributi restituiti dalla funzione Lambda utilizzando un blocco **Set contact attributes** e quindi fare riferimento all'attributo utente creato nella stringa. text-to-speech
Se si fa riferimento a un attributo definito dall'utente precedentemente impostato come attributo di contatto nel flusso utilizzando l'API, è possibile fare riferimento all'attributo utilizzando \$1.Attributes. nameOfAttribute sintassi.
Ad esempio, se il contatto in questione ha gli attributi "" e FirstName "LastName" impostati in precedenza, fate riferimento ad essi come segue:
+ Salve \$1.Attributes. FirstName \$1.Attributi. LastName, grazie per aver chiamato.
## Risoluzione usando i backtick
Puoi anche usare i backtick (`) per risolvere le chiavi in modo dinamico. Ad esempio, supponiamo di recuperare il nome di un cliente da una funzione Lambda che restituisce FirstName e LastName valori dal database dei clienti. Se la preferenza del cliente per il nome da utilizzare è memorizzata in \$1.Attributes. NameToPlay, è possibile selezionare dinamicamente il nome appropriato racchiudendo la chiave dinamica tra i backtick (`).
+ Salve \$1.External. ['`\$1.Attributes. NameToPlay`'], grazie per aver chiamato.
# Selezione dinamica dei prompt da riprodurre in Amazon Connect
È possibile selezionare dinamicamente la richiesta da riprodurre utilizzando un attributo.
1. Aggiungi blocchi [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) al flusso. Configura ognuno di essi per riprodurre il prompt audio appropriato. Ad esempio, il primo potrebbe riprodurre il file.wav quando il contact center è aperto. Il secondo potrebbe riprodurre il file.wav quando è chiuso.
Nell'immagine seguente è illustrata la procedura di configurazione di un blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md). In questo esempio, l'attributo utente è denominato. **CompanyWelcomeMessage** È possibile assegnare al proprio attributo il nome che si desidera.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta attributi contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties-2-a-new.png)
1. Nel blocco [Riproduci comando](play.md), scegli **Definito dall'utente**, quindi inserisci il nome dell'attributo creato nel passaggio 1, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Riproduci prompt.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties2.png)
1. Aggiungi i blocchi [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) al blocco **Riproduci prompt**. L'esempio seguente mostra come potrebbe apparire se ne viene aggiunto uno per ogni blocco per verificarne il funzionamento.
![\[Un flusso con il blocco Imposta attributi contatti collegato al prompt di riproduzione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties-2-b.png)
# Impostazione di prompt da riprodurre da un bucket S3 in Amazon Connect
Quando si configurano prompt sui blocchi [Recupera input cliente](get-customer-input.md), [Prompt dei loop](loop-prompts.md), [Riproduci comando](play.md) o [Store customer input (Archiviazione input dei clienti)](store-customer-input.md), è possibile scegliere un bucket S3 come posizione di origine. È possibile archiviare tutte le istruzioni vocali necessarie in un bucket S3 e accedervi in tempo reale utilizzando gli attributi di contatto. Per esempio, consulta il blocco [Riproduci comando](play.md).
## Requisiti
+ **Formati supportati**: Amazon Connect supporta i file.wav da utilizzare per la richiesta. È necessario utilizzare file.wav di 8 KHz canali e audio a canale mono con codifica U-Law. In caso contrario, il prompt non verrà riprodotto correttamente. Puoi utilizzare strumenti di terze parti disponibili pubblicamente per convertire i file.wav nella codifica U-Law. Dopo aver convertito i file, caricali su Amazon Connect.
+ **Dimensione**: Amazon Connect supporta prompt con una dimensione inferiore a 50 MB e una durata inferiore a 5 minuti.
+ **Per le regioni che sono disabilitate per impostazione predefinita** (chiamate anche regioni [opt-in](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/rande-manage.html)) come Africa (Città del Capo), il bucket deve trovarsi nella stessa regione.
## Aggiornamento della policy da bucket S3
Per consentire ad Amazon Connect di riprodurre le istruzioni da un bucket S3, quando si configura il bucket S3, è necessario aggiornare la policy del bucket per concedere a `connect.amazonaws.com` (il servizio principale di Amazon Connect) l'autorizzazione a chiamare `s3:ListBucket` e `s3:GetObject`.
**Per aggiornare la policy del bucket S3:**
1. Accedi alla console Amazon S3.
1. Scegli il bucket con i prompt.
1. Scegli la scheda **Permissions (Autorizzazioni)**.
1. Nella casella **policy Bucket**, scegli **Modifica** e incolla la seguente policy come modello. Sostituisci il nome del bucket, la regione, l'ID Account AWS e l'[ID istanza](find-instance-arn.md) con le informazioni, quindi scegli **Salva modifiche**.
------
#### [ JSON ]
****
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Sid": "statement1",
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": "connect.amazonaws.com"
},
"Action": [
"s3:ListBucket",
"s3:GetObject"
],
"Resource": [
"arn:aws:s3:::amzn-s3-demo-bucket1",
"arn:aws:s3:::amzn-s3-demo-bucket1/*"
],
"Condition": {
"StringEquals": {
"aws:SourceAccount": "123456789012",
"aws:SourceArn": "arn:aws:connect:region:123456789012:instance/instance-id"
}
}
}
]
}
```
------
1. Crittografia: impossibile scaricare e riprodurre prompt da Amazon Connect da un bucket S3 se su quel bucket S3 è abilitato un Chiave gestita da AWS . Tuttavia, è possibile utilizzare una chiave gestita dal cliente per consentire al servizio principale di Amazon Connect ("connect.amazonaws.com") che consente all'istanza Amazon Connect di accedere al bucket S3. Vedi il seguente frammento di codice:
```
{
"Sid": "Enable Amazon Connect",
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": "connect.amazonaws.com"
},
"Action": "kms:decrypt",
"Resource": [
"arn:aws:kms:region:account-ID:key/key-ID"
]
}
```
L'immagine seguente mostra dove inserire il codice nella scheda **Key policy sulla console**. AWS Key Management Service
![\[Pagina KMS in cui aggiungi la policy della chiave.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-prompts-s3.png)
Per ulteriori informazioni su come individuare gli ID chiave, consulta [Trovare l'ID chiave e l'ARN chiave](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/find-cmk-id-arn.html) nella *Guida per sviluppatori AWS Key Management Service *.
Dopo aver configurato il bucket S3 con la policy sui bucket richiesta, configura [Recupera input cliente](get-customer-input.md), [Prompt dei loop](loop-prompts.md), [Riproduci comando](play.md) oppure [Store customer input (Archiviazione input dei clienti)](store-customer-input.md) per riprodurre un prompt dal bucket.
**Suggerimento**
Per maggiori informazioni sui bucket S3, inclusi esempi e limitazioni, consulta il blocco [Riproduci comando](play.md).
# Scegli la text-to-speech voce e la lingua per le istruzioni audio in Amazon Connect
Seleziona la text-to-speech voce e la lingua nel [Set voice (Imposta voce)](set-voice.md) blocco.
È inoltre possibile utilizzare SSML nei bot Amazon Lex per modificare la voce utilizzata da una chat bot durante l'interazione con i clienti. Per ulteriori informazioni su come usare SSML nei bot di Amazon lex, consulta [Gestione dei messaggi](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/howitworks-manage-prompts.html#msg-prompts-response) e [Gestione del contesto della conversazione](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt.html#special-response) nella Guida per gli sviluppatori di Amazon Lex.
**Suggerimento**
Se viene immesso testo che non è supportato per la voce di Amazon Polly in uso, non verrà riprodotto. Tuttavia, verrà riprodotto qualsiasi altro testo supportato nel prompt. Per un elenco delle lingue supportate, consulta [Languages Supported by Amazon Polly (Lingue supportate da Amazon Polly)](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/SupportedLanguage.html).
# Usa i tag SSML per personalizzare in Amazon Polly text-to-speech
Quando si aggiunge un prompt a un flusso, è possibile utilizzare i tag SSML per offrire ai clienti un'esperienza più personalizzata. I tag SSML costituiscono un modo per controllare come Amazon Polly genera la sintesi dal testo fornito.
**L'impostazione predefinita in un blocco di flusso per l'interpretazione è Testo. text-to-speech** Per utilizzare SSML per la sintesi vocale nei blocchi del flusso, imposta il campo **Interpreta come** su **SSML** come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Immagine delle impostazioni per un blocco di un flusso che mostra il campo di sintesi vocale Interpreta come impostato su SSML.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/connect-interpret-as-ssml.png)
# Tag SSML in una conversazione di chat di Amazon Connect
Se crei text-to-speech testo e applichi tag SSML, questi non verranno interpretati in una conversazione di chat. Ad esempio, nell'immagine seguente sia il testo che **i tag** verranno stampati nella conversazione di chat.
![\[Tag SSML in una casella di sintesi vocale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ssml-tags-in-prompt.png)
# Tag SSML supportati da Amazon Connect
Amazon Connect supporta i seguenti tag SSML.
**Suggerimento**
Se si usa un tag non supportato nel testo di input, al momento dell'elaborazione, viene automaticamente ignorato.
| Tag | Utilizza per... |
| --- | --- |
| speak | Tutto il testo ottimizzato per SSML deve essere racchiuso in una coppia di tag speak. |
| break | Aggiungere una pausa al testo. La durata massima della pausa è 10 secondi. |
| lang | Specificare un'altra lingua per parole specifiche. |
| mark | Mettere un tag personalizzato all'interno del testo. |
| p | Aggiungere una pausa tra i paragrafi nel testo. |
| phoneme | Applicare una pronuncia fonetica al testo specifico. |
| prosody | Controllare il volume, la velocità o l'intonazione della voce selezionata. |
| s | Aggiungere una pausa tra righe o frasi nel testo. |
| say-as | Utilizzare con l'attributo interpret-as per indicare ad Amazon Polly come pronunciare determinati caratteri, parole e numeri. |
| sub | Combinare con l'attributo alias per sostituire una parola (o pronuncia) diversa per il testo selezionato, ad esempio un acronimo o un'abbreviazione. |
| w | Personalizzare la pronuncia delle parole specificando la parte del discorso della parola o un altro significato. |
| amazon:effect name="whispered" | Indicare che il testo di input deve essere pronunciato con una voce sussurrata rispetto a quella utilizzata normalmente. |
Se nel test di input viene usato tag non supportato, al momento dell'elaborazione, viene automaticamente ignorato.
Per ulteriori informazioni sui tag SSML, vedi [Tag supportati da SSML](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/supportedtags.html) nella Guida per gli sviluppatori di Amazon Polly.
## Stili di discorso neurale e conversazione
Per le voci neurali di **Joanna** e **Matthew** in inglese americano (en-US), è anche possibile specificare uno [stile di conversazione da conduttore di notiziari](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ntts-speakingstyles.html).
# Configurare i trasferimenti di contatti in Amazon Connect
Con Amazon Connect è possibile configurare diversi tipi di trasferimenti:
+ [Agent-to-agent trasferimenti](setup-agent-to-agent-transfers.md): ad esempio, se si desidera che gli agenti siano in grado di trasferire chiamate o attività ad altri agenti.
+ [Trasferimenti a un agente specifico](transfer-to-agent.md): ad esempio, se desideri indirizzare i contatti all'ultimo agente con cui il cliente ha interagito o indirizzare i contatti agli agenti con responsabilità specifiche.
+ [Trasferimenti in coda](quick-connects.md): ad esempio, se si desidera trasferire il contatto a una coda di vendita, assistenza o escalation. A tale scopo, crea una [connessione rapida in coda](how-quick-connects-work.md#queue-quick-connects). Funziona con contatti vocali, di chat e attività.
+ [Trasferimenti a numeri di telefono](quick-connects.md): ad esempio, se desideri trasferire il contatto a un numero di telefono, ad esempio un cercapersone. A tale scopo, crea una connessione rapida a un numero di telefono.
## Panoramica delle fasi
**Per configurare il trasferimento di chiamata e le connessioni rapide**
1. Scegli un tipo di flusso di contatti in base a ciò che desideri fare: Transfer to agent (Trasferisci all'agente) o Transfer to queue (Trasferisci alla coda). I trasferimenti di numero di telefono non richiedono un tipo di flusso di contatti specifico.
1. Crea e pubblica il flusso.
1. Crea una connessione rapida per il tipo di trasferimento da abilitare: **Agente**, **Coda** o **Esterno**.
Quando crei la connessione rapida **Agente** o **Coda**, seleziona un flusso che corrisponde al tipo di trasferimento da abilitare. Le connessioni rapide **numero di telefono** richiedono solo un numero di telefono e non consentono di impostare una coda o un flusso.
1. Aggiungi la connessione rapida creata a qualsiasi coda utilizzata in un flusso per il quale abilitare il trasferimento di contatti, ad esempio la coda utilizzata nel flusso per i contatti in entrata.
1. Verifica che la coda si trovi in un profilo di instradamento assegnato agli agenti che trasferiscono i contatti.
# Creare connessioni rapide in Amazon Connect
Le connessioni rapide sono un modo per creare un elenco di destinazioni per trasferimenti comuni. Ad esempio, è possibile creare una connessione rapida per il supporto di livello 2. Se gli agenti del supporto di livello 1 non sono in grado di risolvere il problema, trasferiscono il contatto al livello 2.
**Quante connessioni rapide posso creare?** Per visualizzare la quota di **connessioni rapide per istanza**, apri la console Service Quotas all'indirizzo. [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)
## Tipi di connessioni rapide
Il tipo di connessione rapida specifica la destinazione. È possibile specificare una delle seguenti destinazioni.
### Connessione rapida al numero di telefono
I contatti vengono trasferiti a un numero di telefono (ad esempio un cercapersone).
### Connessione rapida all'utente
I contatti vengono trasferiti a un utente specifico, ad esempio un agente, come parte di un flusso.
**Importante**
L'utente e le connessioni rapide a una coda appaiono nel CCP solo quando un agente trasferisce un contatto.
### Connessioni rapide in coda
I contatti vengono trasferiti a una coda come parte di un flusso.
**Importante**
L'utente e le connessioni rapide a una coda appaiono nel CCP solo quando un agente trasferisce un contatto.
### Connessione rapida Flow
L'agente ha avviato i contatti per fornire flussi di lavoro interattivi durante una sessione di chat attiva. Per ulteriori informazioni, consulta Flussi avviati dall'[agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-initiated-flows.html).
**Importante**
Le connessioni rapide Flow sono supportate solo per i contatti della chat.
## Passaggio 1: creazione di connessioni rapide
Di seguito sono riportate le istruzioni per aggiungere connessioni rapide manualmente utilizzando la console Amazon Connect. Per aggiungere connessioni rapide a livello di codice, utilizza l'[CreateQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQuickConnect.html)API.
**Per aggiungere connessioni rapide**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Per trovare il nome dell'istanza, vedi [Trovare l’ID o l’ARN dell’istanza Amazon Connect](find-instance-arn.md).
1. Nel menu di navigazione, scegli **Instradamento**, **Connessioni rapide**.
1. Per ogni connessione rapida, eseguire la seguente procedura:
1. Seleziona **Add new (Aggiungi nuovo)**.
1. Immetti un nome univoco. Se lo desideri, immetti una descrizione.
1. Scegli un tipo.
1. Inserisci la destinazione (ad esempio, un numero di telefono, il nome di un agente o il nome di una coda).
1. Inserisci un flusso, se applicabile.
1. Inserisci una descrizione.
1. Dopo aver terminato di aggiungere le connessioni rapide, seleziona **Save (Salva)**.
## Passaggio 2: abilitazione degli agenti per la visualizzazione delle connessioni rapide
**Per consentire agli agenti di vedere le connessioni rapide nel CCP quando trasferiscono un contatto**
1. Una volta creata la connessione rapida, andare a **Routing (Instradamento)**, **Queues (Code)** e scegliere la coda appropriata a cui instradare il contatto.
1. Nella pagina Modifica coda, nella casella Connessione rapida, cerca la connessione rapida creata.
1. Selezionare la connessione rapida e quindi scegliere **Salva**.
**Suggerimento**
Gli agenti visualizzano le connessioni rapide delle code nel loro profilo di instradamento, inclusa la coda in uscita predefinita.
## Esempio: creazione di un numero di telefono per la connessione rapida a un telefono cellulare
In questo esempio, crea un numero di telefono che si connette rapidamente al telefono cellulare di una persona. Questo potrebbe riguardare un supervisore, ad esempio, in modo che gli agenti possano chiamarlo se necessario.
**Crea una connessione rapida per il numero di cellulare di una persona**
1. Nel menu di navigazione, scegli **Instradamento**, **Connessioni rapide**, **Aggiungi connessione rapida**.
1. Nella pagina **Aggiungi connessione rapida**, inserisci un nome per la connessione rapida, ad esempio il **cellulare di Mario Rossi**.
1. Per **Tipo**, seleziona **Numero di telefono**.
1. Per **Numero di telefono**, inserisci il numero di cellulare, iniziando dal prefisso internazionale. Negli Stati Uniti, il prefisso internazionale è 1, come mostrato nella seguente immagine.
![\[Il numero di telefono nella pagina Aggiungi connessione rapida.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe.png)
1. Scegli **Save** (Salva).
**Aggiungi la connessione rapida a una coda. Gli agenti che lavorano in questa coda vedono la connessione rapida nel rispettivo CCP.**
1. Scegli **Instradamento**, **Code** e seleziona la coda da modificare.
1. Nella pagina **Modifica coda**, in **Numero dell'ID del chiamante in uscita**, scegli un numero richiesto per il contact center. Questo è obbligatorio per effettuare chiamate in uscita.
1. Nella parte inferiore della pagina, nella casella **Connessione rapida**, cerca la connessione rapida che hai creato, ad esempio il **cellulare di Mario Rossi**.
1. Seleziona la connessione rapida. Nell'immagine seguente della pagina **Modifica coda**, è stato selezionato un numero di telefono per il **numero dell'ID del chiamante in uscita** e **il telefono cellulare di Mario Rossi** è stato selezionato come connessione rapida.
![\[La pagina Modifica coda, la connessione rapida per il numero di cellulare di Mario Rossi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe-queue.png)
1. Scegli **Save** (Salva).
**Testa le soluzioni di connessione rapida**
1. Apri il Pannello di controllo dei contatti.
1. Scegli **Connessioni rapide**.
1. Seleziona la connessione rapida che hai creato e quindi scegli **Chiama**.
![\[La pagina delle connessioni rapide nel CCP, una voce relativa al cellulare di Mario Rossi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe-call.png)
## Altri esempi
L’agente configurato e le connessioni rapide alla coda appaiono nel CCP (Contact Control Panel) solo quando un agente è impegnato in una chiamata attiva. Le connessioni rapide esterne sono sempre visualizzate nel CCP.
### Connessioni rapide dell'agente
Supponiamo che l’agente A sia impegnato in una chiamata in entrata e durante la conversazione desideri trasferire la chiamata a un altro agente B.
1. L’agente A avvia la connessione rapida dell’agente selezionando **Transfer** nel CCP e selezionando la connessione rapida dell’agente B. Non appena l’agente A sceglie la connessione rapida dell’agente B, lo stato CCP dell’agente A diventa “Connesso”.
Anche se lo stato della chiamata trasferita (trasferimento interno) risulta connesso, la chiamata non è connessa all’agente B.
1. Viene invocato il flusso di trasferimento dell’agente associato alla connessione rapida dell’agente.
La chiamata non è ancora connessa all’agente B.
1. L'agente B riceve una notifica nella finestra his/her CCP per accettare o rifiutare le chiamate.
1. L’agente B accetta la chiamata in arrivo e lo stato nel CCP diventa “Connessione in corso”.
1. Viene riprodotto il flusso di messaggi vocali agenti all’estremità dell’agente A che ha trasferito la chiamata all’agente B.
1. Viene riprodotto il flusso di messaggi vocali clienti all’estremità dell’agente B.
Infine, dopo la sesta fase, gli agenti A e B vengono connessi per la conversazione e lo stato nel CCP per l’agente B diventa “Connesso”.
### Connessioni rapide coda
Supponiamo che l’agente A sia impegnato in una chiamata in entrata e durante la conversazione desideri trasferire la chiamata a un’altra coda.
1. L’agente A avvia la connessione rapida alla coda selezionando **Transfer** nel CCP e quindi selezionando il trasferimento alla coda “XYZ”. Non appena l’agente A fa clic sulla connessione rapida alla coda, lo stato CCP dell’agente A diventa “Connesso”.
Anche se lo stato della chiamata trasferita (trasferimento interno) risulta connesso, la chiamata non è trasferita alla coda.
1. Viene invocato il flusso di trasferimento in coda associato alla connessione rapida alla coda. In questo flusso viene posizionato il blocco Trasferisci alla coda per trasferire il contatto alla coda richiesta, in questo caso la coda “XYZ”. Alla fine della fase 2, la chiamata si trova nella coda “XYZ”. Supponiamo che l’agente B sia assegnato alla gestione del contatto nella coda “XYZ” e l’agente B sia nello stato “Disponibile”.
1. L’agente B riceve una notifica nel CCP che richiede di accettare o rifiutare le chiamate.
1. L’agente B accetta la chiamata in arrivo e lo stato nel CCP diventa “Connessione in corso”.
1. Viene riprodotto il flusso di messaggi vocali agenti all’estremità dell’agente A che ha trasferito la chiamata alla coda “XYZ”.
1. Viene riprodotto il flusso di messaggi vocali clienti all’estremità dell’agente B.
Infine, dopo la sesta fase, gli agenti A e B vengono connessi per la conversazione e lo stato nel CCP per l’agente B diventa “Connesso”.
### Collegamenti rapidi esterni
Nessun flusso è coinvolto nelle connessioni rapide esterne. Quando l’agente A utilizza la connessione rapida esterna, la chiamata viene connessa direttamente alle parti di destinazione, senza invocare alcun flusso.
Poiché non è coinvolto alcun flusso nelle connessioni rapide esterne, non è possibile impostare l’ID chiamante in uscita. L’ID chiamante è tratto dalla configurazione della coda.
Durante la chiamata alle connessioni Agent/Queue/External rapide, il chiamante della chiamata in entrata su cui stava lavorando l'Agente A sentirà il flusso di attesa del Cliente.
# Elimina le connessioni rapide nel sito Web di amministrazione Amazon Connect
Esistono due modi per eliminare una connessione rapida:
+ Usa il sito web di Amazon Connect amministrazione. Questo argomento fornisce istruzioni.
+ Utilizza l'API di [DeleteQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQuickConnect.html).
**Per eliminare una connessione rapida**
1. [Accedi alla tua istanza Amazon Connect (https://*instance name*.my.connect.aws/) con un account amministratore o un account utente con autorizzazioni **Quick connect -** Delete nel suo profilo di sicurezza.](connect-security-profiles.md) Per trovare il nome dell'istanza, consulta [Trovare l’ID o l’ARN dell’istanza Amazon Connect](find-instance-arn.md).
1. Nel menu di navigazione, scegli **Instradamento**, **Connessioni rapide**.
1. Seleziona la connessione rapida e quindi scegli l'icona **Elimina**.
Se non vedi l'opzione di eliminazione, controlla quanto segue:
+ Stai utilizzando l'interfaccia utente Amazon Connect più recente. L'immagine seguente mostra un banner nella parte superiore della pagina **Connessioni rapide**. Scegli **Provala ora** per utilizzare l'interfaccia utente di Amazon Connect più recente.
![\[Un banner nella parte superiore della pagina delle connessioni rapide, il pulsante Provala ora.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-newinterface.png)
+ Hai l'autorizzazione **Connessioni rapide - Elimina** nel profilo di sicurezza.
# Scenari di connessione rapida per il trasferimento dei contatti
Questo articolo spiega come funziona ogni tipo di connessione rapida: agente, coda e connessioni rapide con numero di telefono. Spiega quali flussi vengono utilizzati e cosa appare sul Pannello di controllo dei contatti (CCP) dell'agente.
**Suggerimento**
Per tutti e tre i tipi di connessioni rapide, quando viene richiamata la connessione rapida, il contatto su cui l'agente sta lavorando sente il flusso di [attesa cliente predefinito](default-customer-hold.md) a meno che non si specifichi un flusso di attesa cliente diverso.
## Connessioni rapide agli utenti
Diciamo che un agente di nome Mario sta parlando con un cliente. Durante la conversazione ha bisogno di trasferire la chiamata a un agente di nome Maria. Si tratta di una connessione rapida per l'utente.
Ecco cosa fanno Mario e Maria e quali blocchi di flusso vengono attivati:
1. John sceglie il pulsante **Connessione rapida** sulla sua CCP. (Sulla CCP precedente, il pulsante è denominato **Trasferisci**). Seleziona **Maria** dalla lista delle connessioni rapide.
Quando Mario fa questo, il suo banner del CCP cambia in **Connesso**. Tuttavia, la chiamata non è ancora connessa a Maria.
1. Nel nostro scenario di esempio, Amazon Connect attiva un flusso di trasferimento agente simile all'immagine seguente. Ha i seguenti blocchi collegati dai rami **Successo**: un **Riproduci prompt**, un **Imposta flusso messaggi vocali**, un altro **Imposta flusso messaggi vocali** e quindi un blocco **Trasferisci all'agente**.
![\[Un flusso di trasferimento degli agenti nel designer del flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-transfer-agent-transfer-flow.png)
La chiamata non è ancora collegata a Maria.
1. Mario sente il primo **Riproduci prompt**, “Trasferimento all'agente”.
1. Maria riceve una notifica nella sua CCP di accettare o rifiutare la chiamata.
1. Maria accetta la chiamata in arrivo. Il banner nella sua CCP cambia in **In connessione**.
1. Il primo blocco [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) viene attivato. Questo blocco imposta il flusso di messaggi vocali dell'agente personalizzato. Riproduce Custom\$1Agent\$1Whisper a Maria, ad esempio, “Questa è una chiamata interna trasferita da un altro agente”.
**Nota**
Se non si crea e quindi si seleziona un flusso di messaggi vocali dell'agente personalizzato, Amazon Connect riproduce il [flusso di messaggi dell'agente predefinito](default-agent-whisper.md), che indica il nome della coda.
1. Viene attivato il blocco [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) successivo. Riproduce Custom\$1Customer\$1Whisper a Mario, ad esempio, "La chiamata si sta connettendo a un agente".
**Nota**
Se non si crea e quindi si seleziona un flusso di messaggi vocali del cliente personalizzato, Amazon Connect riproduce il [flusso di messaggi vocali cliente predefinito](default-customer-whisper.md), che emette un segnale acustico.
1. Il banner del CCP di Maria mostra che e' **connessa**. John e Maria sono collegati e possono iniziare a parlare.
1. Ora Mario può fare una delle seguenti operazioni sul CCP:
+ Scegli **Unisci**. Questo unisce tutte le parti coinvolte nella chiamata. John, Maria e il cliente partecipano a una conference call.
+ Scegliere **Blocca tutto**. Questo mette Maria e il cliente in attesa.
+ Mettete Maria in attesa, così parla solo John con il cliente.
+ Scegli **End call (Termina chiamata)**. John lascia la chiamata ma Maria e il cliente sono direttamente collegati e continuano a parlare.
## Connessioni rapide coda
Diciamo che Mario sta parlando con un cliente. Il cliente ha bisogno di aiuto per reimpostare la sua password, quindi John deve trasferirlo in coda. PasswordReset Si tratta di una connessione rapida in coda.
Un altro agente, Maria, è incaricato di gestire i contatti in coda. PasswordReset Il suo status nel CCP è **disponibile**.
Ecco cosa fanno Mario e Maria e quali blocchi di flusso vengono attivati:
1. John sceglie il pulsante **Connessione rapida** sulla sua CCP. (Sulla CCP precedente, il pulsante è denominato **Trasferisci**). Sceglie di trasferire il contatto in coda. PasswordReset **Non appena John sceglie la connessione PasswordReset rapida, il suo banner CCP mostra Connecting.**
**Importante**
Anche se lo stato della chiamata trasferita (trasferimento interno) appare sul banner CCP di John come **Connessione**, il contatto non è ancora stato trasferito in coda. PasswordReset
![\[Il CCP, il banner di stato dice Trasferimento interno in connessione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-transfer-transfer-connecting.png)
1. Amazon Connect richiama il flusso di trasferimento della coda associato alla PasswordReset connessione rapida. In questo flusso, il [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) blocco trasferisce il contatto alla PasswordReset coda poiché è specificato nel blocco. Il contatto è ora in PasswordReset coda.
1. A Maria viene comunicato nel suo CCP di accettare o rifiutare la chiamata in arrivo.
1. Maria accetta la chiamata in arrivo e il suo banner del PCC cambia in **Connecting (In connessione)**.
1. Il [flusso di messaggi vocali dell'agente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) viene riprodotto per Maria. Dice «Ti collego alla PasswordReset coda».
1. Il [flusso di messaggi vocali del cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) viene riprodotto a Mario. Dice «Ti collego alla PasswordReset coda».
1. Il banner del CCP di Maria cambia in **Connected (Connesso)**. John e Maria sono collegati e possono iniziare a parlare.
1. Ora Mario può effettuare una delle seguenti operazioni dal suo CCP:
+ Scegli **Unisci**. Questo unisce tutte le parti coinvolte nella chiamata. John, Maria e il cliente partecipano a una conference call.
+ Scegliere **Blocca tutto**. Questo mette Maria e il cliente in attesa.
+ Mettete Maria in attesa, così parla solo John con il cliente.
+ Scegli **End call (Termina chiamata)**. John lascia la chiamata ma Maria e il cliente sono direttamente collegati e continuano a parlare.
## Connessioni rapide ai numeri di telefono
La connessione rapida di un numero di telefono non prevede flussi. Quando un agente invoca una connessione rapida a un numero di telefono, la chiamata viene connessa direttamente alla destinazione senza invocare alcun flusso.
Poiché non è coinvolto alcun flusso nelle connessioni rapide a un numero di telefono, è impossibile impostare l'ID chiamante in uscita. Viene invece utilizzato l'ID chiamante specificato al momento della [creazione della coda](create-queue.md).
# Configurare agent-to-agent i trasferimenti in Amazon Connect
Ti consigliamo di utilizzare queste istruzioni per configurare i trasferimenti di agent-to-agent voce, chat e attività. Utilizza un blocco [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md) per trasferire il contatto nella coda dell'agente. Il blocco **Imposta coda operativa ** supporta un'esperienza omnicanale, mentre il blocco [Trasferisci all'agente (beta)](transfer-to-agent-block.md) no.
## Passaggio 1: creazione di una connessione rapida
Di seguito sono riportate le istruzioni per aggiungere manualmente connessioni rapide utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Per aggiungere connessioni rapide a livello di codice, utilizza l'[CreateQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQuickConnect.html)API.
**Creazione di una connessione rapida**
1. Nel menu di navigazione, scegli **Instradamento**, **Connessioni rapide**, **Aggiungi una nuova destinazione**.
1. Inserisci un nome per la connessione. Scegli il tipo, quindi specifica la destinazione (come un numero di telefono o il nome di un agente), il flusso (se applicabile) e la descrizione.
**Importante**
Quando crei una connessione rapida è richiesta una descrizione. Se non ne aggiungi una, viene visualizzato un errore quando provi a salvare la connessione rapida.
1. Per aggiungere più connessioni rapide, seleziona **Add new (Aggiungi nuova)**.
1. Scegli **Save** (Salva).
1. Vai alla procedura successiva per consentire agli agenti di visualizzare le connessioni rapide nel CCP.
**Consenti agli agenti di vedere le connessioni rapide nel CCP quando trasferiscono un contatto**
1. Una volta creata la connessione rapida, andare a **Routing (Instradamento)**, **Queues (Code)** e scegliere la coda appropriata a cui instradare il contatto.
1. Nella pagina **Modifica coda**, nella casella **Connessione rapida**, cerca la connessione rapida creata.
1. Selezionare la connessione rapida e quindi scegliere **Salva**.
**Suggerimento**
Gli agenti vedono tutte le connessioni rapide per le code nel loro profilo di instradamento.
## Passaggio 2: configurazione del flusso "Trasferisci all'agente"
In questo passaggio, crea un flusso di tipo **Trasferisci all'agente** e utilizza un blocco [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md) per trasferire il contatto all'agente.
1. Nel menu di navigazione, scegli **Instradamento**, **Flussi**.
1. Utilizza il menu a discesa per scegliere **Crea flusso di trasferimento al flusso agenti**.
1. Digita un nome e una descrizione per il flusso.
1. Nel menu di navigazione a sinistra, espandi **Imposta**, quindi trascina il blocco **Imposta coda lavoro** sul workspace.
1. Configura il blocco **Imposta cosa lavoro** come mostrato nell'immagine seguente. Scegli **Per agente**, **Imposta dinamicamente**, **Namespace** = **Agente**, **Valore** = **Nome utente**.
![\[La pagina delle proprietà per il blocco Imposta coda lavoro.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-properties-agent-to-agent-transfer.png)
1. Scegli **Per agente**.
1. Scegli **Imposta dinamicamente**.
1. Per **Namespace**, utilizza la casella a discesa per selezionare **Agente**.
1. Per **Valore**, utilizza la casella a discesa per selezionare **Nome utente**.
1. Aggiungi un blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md). Non è necessario configurare questo blocco. L'immagine seguente mostra il ramo **Successo** del blocco **Imposta coda lavoro** che si collega al blocco **Trasferisci alla coda**.
![\[Il blocco di trasferimento in coda sul designer del flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-to-agent-transfer.png)
1. Salva e pubblica questo flusso.
1. Per mostrare agli agenti come trasferire le chat a un altro agente, consulta [Trasferire una chat nella coda di un agente, preservando tutto il contesto](transfer-chats.md).
Per mostrare agli agenti come trasferire le attività a un altro agente, consulta [Trasferimento di un’attività a un altro agente o in coda nel Contact Control Panel (CCP) di Amazon Connect](transfer-task.md).
# Configurare un flusso in Amazon Connect per riprendere una chiamata con un cliente dopo un trasferimento
Supponiamo che sia necessario trasferire un contatto a un dipartimento esterno che non utilizza Amazon Connect. Ad esempio, è necessario trasferire l'intermediario a un corriere per verificare lo stato della consegna. Dopo che il contatto è stato disconnesso dal numero di telefono, desideri che venga restituito all'agente, ad esempio se la società di spedizione non è riuscita a risolvere il problema.
+ Per la creazione avanzata, invia le informazioni di spedizione come cifre DTMF quando la chiamata viene trasferita, in modo che le informazioni di spedizione vengano recuperate con la chiamata trasferita prima che il cliente sia connesso.
**Per impostare un flusso per questo scenario**
1. Aggiungi un blocco **Transfer to phone number (Trasferisci al numero di telefono)** al flusso di contatti.
1. Nel blocco **Transfer to phone number (Trasferisci al numero di telefono)** immetti le seguenti impostazioni:
+ **Trasferisci a**
+ **Numero di telefono**: imposta il numero di telefono verso il quale trasferire la chiamata.
+ **Imposta dinamicamente**: specifica un attributo di contatto (scegli uno spazio dei nomi e poi un valore) per impostare il numero di telefono a cui trasferire la chiamata.
+ **Imposta il timeout**
+ **Timeout (in secondi)**: il numero di secondi di attesa affinché il destinatario risponda alla chiamata trasferita.
+ **Imposta dinamicamente****: specifica un attributo di contatto (scegli uno spazio dei nomi e poi un valore) da utilizzare per impostare la durata del timeout**.
+ **Riprendi il flusso dopo la disconnessione**: quando selezioni questa opzione, dopo il trasferimento della chiamata, il chiamante viene riportato al flusso solo se il trasferimento non è andato a buon fine. Rami aggiuntivi per **Success (Successo)**, **Call failed (Chiamata non riuscita)** e **Timeout** vengono aggiunti al blocco quando selezioni questa opzione, in modo da poter instradare appropriatamente i contatti se si verifica un problema con il trasferimento.
+ **Parametri opzionali**
+ **Invia DTMF**: seleziona **Invia DTMF** per includere fino a 50 caratteri DTMF (Dual-Tone Multi-frequency) con la chiamata trasferita. È possibile immettere i caratteri da includere oppure utilizzare un attributo. Utilizza i caratteri DTMF per navigare in un sistema automatizzato IVR che risponde alla chiamata.
+ **Numero ID chiamante**: specifica il numero ID del chiamante utilizzato per la chiamata trasferita. È possibile selezionare un numero dall'istanza, oppure utilizzare un attributo per impostare il numero.
+ **Nome ID chiamante**: specifica il nome ID del chiamante utilizzato per la chiamata trasferita. È possibile inserire un nome oppure utilizzare un attributo per impostare il nome.
In alcuni casi, le informazioni sull'ID del chiamante vengono fornite dall'operatore di telefonia della parte chiamata. È possibile che le informazioni non up-to-date appartengano a tale operatore oppure che il numero venga trasferito in modo diverso tra i sistemi a causa di differenze hardware o di configurazione. In questo caso, il destinatario della chiamata potrebbe non visualizzare il numero di telefono o vedere il nome di un proprietario registrato precedente del numero, anziché il nome specificato nel blocco.
1. Connetti **Trasferisci al numero di telefono** al resto del flusso.
Quando viene eseguito il blocco:
1. La chiamata viene trasferita al numero di telefono.
1. Facoltativamente, al termine della conversazione con la parte esterna, il contatto viene restituito al flusso.
1. Il contatto quindi segue il ramo **Success (Successo)** dal blocco per continuare il flusso.
1. Se la chiamata non viene trasferita correttamente, viene seguito uno dei rami seguenti: **Call failed (Chiamata non riuscita)**, **Timeout** o **Error (Errore)**, a seconda del motivo per il quale l'intermediario non è stato reindirizzato al flusso.
# Configurare un flusso per gestire i contatti in coda in Amazon Connect
Per i contatti in entrata, è possibile definire decisioni di instradamento avanzate per ridurre al minimo i tempi di attesa in coda o instradare i contatti a code specifiche, utilizzando blocchi nel flusso. Esempio:
+ Utilizzare un blocco **Controlla stato coda** per verificare la disponibilità del personale o dell'agente per una coda prima di inviare un contatto a tale coda.
+ In alternativa, utilizzare un blocco **Ottieni metriche della coda** per recuperare le metriche della coda.
+ Quindi utilizzare un blocco **Verifica attributi contatti** per verificare gli attributi dei parametri specifici delle code e definire le condizioni nel blocco per stabilire a quale coda instradare il contatto in base ai valori degli attributi. Per ulteriori informazioni sull'utilizzo di parametri delle code, consulta [Utilizzare gli attributi in Amazon Connect per il routing in base al numero di contatti in coda](attrib-system-metrics.md).
Dopo aver stabilito a quale coda trasferire il contatto, utilizza un blocco **Trasferisci alla coda** in un flusso per trasferire il contatto a quella coda. Quando viene eseguito il blocco **Transfer to queue (Trasferisci alla coda)**, viene verificata la capacità della coda per stabilire se è a pieno carico. Questo controllo della capacità della coda confronta il numero attuale di contatti in coda con il [Limite massimo dei contatti in una coda](set-maximum-queue-limit.md), se ne esiste uno. Se non è impostato un limite, la coda è limitata al numero di contatti attivi simultaneamente impostato nella [service quota](amazon-connect-service-limits.md) per l'istanza.
Dopo che il contatto viene posizionato in una coda, il contatto rimane lì fino a quando un agente lo prende in carico o fino a quando il contatto viene gestito in base a decisioni di instradamento definite nel flusso della coda dei clienti.
Per modificare la coda associata alla chiamata dopo che questa è stata posizionata in una coda, utilizza un blocco **Loop prompt (Prompt del loop)** con un blocco **Transfer to queue (Trasferisci alla coda)** in un flusso di coda dei clienti. Nel blocco scegli a quale coda trasferire la chiamata oppure utilizza un attributo per impostare la coda.
**Per gestire i contatti in una coda utilizzando un blocco di trasferimento alla coda**
1. In Amazon Connect, nel menu di navigazione, scegli **Instradamento**, **Flussi**.
1. Scegli la freccia verso il basso accanto a **Crea flusso**, quindi scegli **Crea flusso coda clienti**.
1. In **Interact (Interagisci)**, aggiungi un blocco **Loop prompts (Prompt del loop)** per fornire un messaggio all'intermediario in caso di trasferimento della chiamata, quindi ogni X secondi o minuti mentre la chiamata è in coda.
1. Seleziona il blocco **Loop prompts (Prompt del loop)** per visualizzare le impostazioni del blocco.
1. Scegli **Add another prompt to the loop (Aggiungi un altro prompt al loop)**.
1. In **Prompts (Prompt)**, procedi in uno dei seguenti modi:
+ Scegliere **Audio recording (Registrazione audio)** nel menu a discesa, quindi selezionare la registrazione audio da utilizzare come prompt.
+ Scegliere **Text to Speech (Sintesi vocale)** nel menu a discesa, quindi inserire il testo da utilizzare per il prompt nel campo **Enter text to be spoken (Inserisci il testo da pronunciare)**.
1. Per impostare un'interruzione, seleziona la casella **Interrupt every (Interrompi ogni)**, quindi inserisci un valore per l'intervallo di interruzione e scegli un'unità di misura, **Minutes (Minuti)** o **Seconds (Secondi)**. È consigliabile utilizzare un intervallo di tempo superiore a 20 secondi per assicurare che i contatti accodati che stanno per essere collegati a un agente non siano interrotti.
1. Scegli **Save** (Salva).
1. Collega il blocco al blocco **Entry point (Punto d'ingresso)** nel flusso di contatti.
1. In **Terminate/Transfer (Termina/Trasferisci)**, trascina un blocco **Transfer to queue (Trasferisci alla coda)** nel designer.
1. Seleziona il nome del blocco per visualizzare le impostazioni relative, quindi seleziona **Transfer to queue (Trasferisci alla coda)**.
1. In **Queue to check (Coda da controllare)**, seleziona **Select a queue (Seleziona una coda)**, quindi scegli la coda a cui trasferire le chiamate.
In alternativa, scegli **Imposta dinamicamente**, quindi fai riferimento a un attributo per specificare la coda. Se utilizzi un attributo per impostare la coda, il valore deve essere l'ARN della coda.
1. Scegli **Save** (Salva).
1. Collega il blocco **Loop prompt (Prompt del loop)** al blocco **Transfer to queue (Trasferisci alla coda)**.
1. Aggiungi altri blocchi per completare il flusso di cui hai bisogno, ad esempio i blocchi per verificare lo stato o i parametri della coda, quindi scegli **Salva**.
Il flusso non è attivo fino alla sua pubblicazione.
**Importante**
Per completare correttamente il trasferimento della chiamata a un'altra coda, è necessario includere un altro blocco dopo il blocco **Transfer to queue (Trasferisci alla coda)** e collegare a esso il ramo **Success (Successo)**. Ad esempio, utilizza un blocco **Termina flusso/Riprendi** per porre termine al flusso. Il flusso non termina fino a quando la chiamata non viene presa da un agente.
# Trasferire i contatti a un agente specifico in Amazon Connect
Per instradare i contatti direttamente a un agente, puoi procedere in due modi:
+ **Utilizza i criteri di routing per preferire un agente**. Questo metodo è migliore quando:
+ Vuoi avere la possibilità di rivolgerti a più agenti contemporaneamente. Ad esempio, un team di supporto composto da quattro persone che supporta principalmente un cliente.
+ Desideri avere la possibilità di ricorrere a un pool più ampio di agenti in coda se gli agenti preferiti non sono disponibili.
+ Vuoi che il contatto venga segnalato all’interno delle metriche della coda standard.
Per questa opzione, utilizza il blocco [Imposta criteri di instradamento](set-routing-criteria.md) anziché la procedura descritta in questo argomento.
+ **Utilizza la coda dell’agente**. Questo metodo è migliore quando:
+ Il contatto è destinato **solo** a quell’agente specifico e a nessun altro.
+ Non vuoi che il contatto venga segnalato in una coda standard. Per informazioni sulle code standard e sulle code degli agenti, consulta [Code: Standard e Agent](concepts-queues-standard-and-agent.md).
In questo argomento viene descritto come instradare i contatti per questo secondo scenario.
Le code degli agenti consentono di indirizzare i contatti direttamente a un agente specifico. Di seguito sono riportati un paio di scenari in cui si potrebbe decidere di agire in questo modo:
+ Instradare i contatti all'ultimo agente con cui il cliente ha interagito. Ciò fornisce un'esperienza cliente coerente.
+ Instradare i contatti agli agenti che hanno responsabilità specifiche. Ad esempio, è possibile indirizzare tutte le domande di fatturazione a Jane.
**Nota**
Una coda viene creata per tutti gli utenti nell'istanza Amazon Connect, ma solo gli utenti cui sono state concesse le autorizzazioni per l'uso del CCP possono utilizzare il CCP per ricevere i contatti. I profili di sicurezza dell'agente e dell'amministratore sono i soli profili di sicurezza predefiniti che includono le autorizzazioni necessarie per utilizzare il CCP. Se instradi un contatto a qualcuno che non dispone di queste autorizzazioni, il contatto non potrà mai essere gestito.
**Per instradare un contatto direttamente a un agente specifico**
1. In Amazon Connect, scegli **Instradamento**, **Flussi di contatti**.
1. Nel designer del flusso, apri un flusso esistente oppure creane uno nuovo.
1. Aggiungi un blocco in cui è possibile selezionare una coda per trasferire un contatto, come un blocco **Set working queue (Imposta coda lavoro)**.
1. Seleziona il titolo del blocco per aprirne le impostazioni.
1. Seleziona **By agent (Per agente)**.
1. In **Select an agent (Seleziona un agente)**, immetti il nome utente dell'agente oppure seleziona il nome utente dell'agente dall'elenco a discesa.
1. Scegli **Save** (Salva).
1. Collega il ramo **Successo** al blocco successivo nel flusso.
È possibile anche scegliere di utilizzare un attributo per selezionare la coda creata per l'account utente dell'agente. Per farlo, dopo aver scelto **By agent (Per agente)**, scegli **Use attribute (Usa attributo)**.
## Utilizzo degli attributi del contatto per instradare i contatti verso un agente specifico
Quando usi gli attributi del contatto in un flusso per instradare le chiamate a un agente, il valore di un attributo deve essere il nome utente dell'agente oppure l'ID utente dell'agente.
Per determinare l'ID utente di un agente in modo da poter utilizzare il valore come attributo, è possibile utilizzare una di queste opzioni:
+ Utilizza la scheda **Rete** del debugger del browser per recuperare l'ID dell'agente. Esempio:
1. In un browser Chrome, premi F12 e vai alla scheda **Rete**.
1. In Amazon Connect, nel menu di navigazione, scegli **Utenti**, **Gestione utenti**, quindi seleziona un agente. Monitora il contenuto della scheda **Rete**. Nell'elenco **Nome**, scegli il GUID.
1. Scegli la scheda **Anteprima**. L'ID agente viene visualizzato accanto al campo `Id`. L'immagine seguente mostra la posizione dell'ID agente nella scheda **Anteprima**.
![\[La scheda di anteprima, l'ID dell'agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/find-agent-id.png)
+ Usa l'[ListUsers](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUsers.html)operazione per recuperare gli utenti dalla tua istanza. L'ID utente dell'agente viene restituito con i risultati dell'operazione come valore di `Id` nell'[UserSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UserSummary.html)oggetto.
+ Trova l'ID utente per un agente utilizzando [Flussi di eventi degli agenti Amazon Connect](agent-event-streams.md). Gli eventi dell'agente, inclusi nel flusso di dati degli eventi dell'agente, includono l'ARN dell'agente. L'ID utente è incluso nell'ARN dell'agente dopo **`agent/`**.
In questi dati dell'evento dell'agente, l'ID dell'agente è **87654321-4321-4321-4321-123456789012**.
```
{
"AWSAccountId": "123456789012",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876",
"Name": "Available",
"StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "IAM",
"LastName": "IAM",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
}],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "agentUserName"
},
"Contacts": []
},
```
# Impostare il callback in coda creando flussi, code e profili di routing in Amazon Connect
Puoi consentire ai tuoi clienti di mantenere la loro posizione in coda senza necessariamente rimanere in chiamata quando i tempi di attesa sono elevati e di ricevere un callback da un agente disponibile quando è il loro turno.
**Topics**
+ [
## In che modo i callback mantengono la loro posizione nella coda
](#callback-how-it-works)
+ [
## Procedura per impostare i callback in coda
](#setup-queued-callback-overview)
+ [
## Il processo di routing
](#cb-routing)
+ [
## In che modo i callback in coda influiscono sui limiti di coda
](#queued-callback-limits)
+ [
## Creazione di un flusso di contatti per i callback in coda
](#queued-callback-contact-flow)
+ [
## Callback da una chat, un’attività o un contatto e-mail
](#queued-callback-chat-task)
+ [
## Ulteriori informazioni sui callback in coda
](#queued-callback-no-agents-available)
## In che modo i callback mantengono la loro posizione nella coda
Puoi configurare i callback in modo che rimangano nella stessa coda della chiamata in entrata originale o vengano inseriti in una coda dedicata separata da te creata. Questa coda separata consente di ottenere una distinzione più chiara tra chiamate in entrata attive e callback nei report in tempo reale.
Puoi fare in modo che il callback mantenga la sua posizione in coda anche quando lo inserisci in una coda dedicata configurandolo con la stessa priorità della coda in entrata originale nel profilo di routing. Questa configurazione assicura che Amazon Connect continui a utilizzare l’ora di inizio originale della chiamata in entrata per mantenere l’ordine, indipendentemente dal fatto che il cliente abbia optato per un callback o abbia deciso di restare in chiamata in attesa del prossimo agente disponibile.
Amazon Connect valuta innanzitutto i profili di instradamento, pertanto se le due code hanno la stessa priorità, la chiamata più vecchia viene inviata per prima su tutte le code con le stesse priorità. Ad esempio, se la chiamata originale è arrivata alle 10:00 e ha lasciato una richiesta di callback alle 10:05, Amazon Connect cerca l'ora di inizio della chiamata alle 10:00, non alle 10:05.
## Procedura per impostare i callback in coda
Utilizza la procedura fornita nella panoramica seguente per impostare la richiamata in coda.
+ [Imposta una coda](create-queue.md) specificamente per i callback. Nei report dei parametri in tempo reale, puoi guardare la coda e vedere quanti clienti stanno aspettando la richiamata.
+ [Imposta l'ID chiamante](queues-callerid.md). Quando imposti la coda di richiamata, specifica il nome dell'ID chiamante e il numero di telefono che vede il cliente quando viene richiamato.
+ [Aggiungi la coda di richiamata a un profilo di routing](routing-profiles.md). Imposta questa opzione in modo che i contatti in attesa di una chiamata vengano instradati agli agenti.
+ [Crea un flusso di contatti per i callback in coda](#queued-callback-contact-flow). Configura questa impostazione per offrire l’opzione di un callback al cliente.
+ [Associa un numero di telefono al flusso in entrata](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md).
+ (Facoltativo) Crea un flusso di creazione di callback. Quando viene creato un callback, viene eseguito questo flusso. Il contatto viene messo in coda solo quando nel flusso è impostato un [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md). Puoi utilizzare il flusso di creazione del callback con [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) per vedere se il callback è un duplicato o se il problema del cliente è stato risolto prima di mettere in coda il contatto per un agente. Questo flusso consente inoltre di impostare un flusso coda clienti aggiungendo un blocco [Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti)](set-customer-queue-flow.md).
+ (Facoltativo) Crea un flusso coda clienti per il callback. Questo flusso viene eseguito se scegli il blocco [Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti)](set-customer-queue-flow.md) per l’opzione **Imposta il flusso di creazione**. Puoi utilizzare un blocco [Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti)](set-customer-queue-flow.md) per aggiungere la logica necessaria per trasferire un contatto da una coda all’altra. In alternativa, puoi rimuovere manualmente un callback dalla coda utilizzando l'[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.
+ (Facoltativo) Crea un flusso di messaggi vocali in uscita. Quando viene inserita una chiamata in coda, il cliente riceve questo messaggio dopo che ha risposto e prima di essere connesso all'agente. Ad esempio, "Ciao, questa è la tua richiamata pianificata..."
+ (Facoltativo) Crea un flusso di messaggi vocali dell'agente. Si tratta di ciò che l'agente sente subito dopo aver accettato il contatto e prima di parlare al cliente. Ad esempio, "Stai per essere connesso al cliente John, che ha richiesto un rimborso per..."
+ (Facoltativo) Fornisci un ID chiamante. Questo è ciò che il cliente vede quando lo chiama. Deve essere un numero di telefono valido indicato nella tua istanza Amazon Connect. Questo campo si riflette come endpoint del sistema nei record dei contatti. Il numero impostato qui ha la precedenza sul numero di telefono in uscita impostato nella coda.
+ Scegli una modalità di chiamata: prima l’agente o prima il cliente.
**Importante**
Questa opzione è disponibile solo quando Amazon Connect di nuova generazione è [abilitato](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) per l’istanza Amazon Connect.
Se disabiliti Amazon Connect di nuova generazione dopo aver già attivato e iniziato a utilizzare il primo callback del cliente, viene disabilitato anche primo callback del cliente. Non è disponibile nel modello di prezzo. pay-per-feature
## Il processo di routing
1. Quando un cliente lascia il proprio numero viene inserito in una coda e quindi instradato al prossimo agente disponibile.
1. Dopo che un agente accetta il callback nel CCP, Amazon Connect chiama il cliente.
Se non sono disponibili agenti per lavorare sui callback, questi possono rimanere in coda fino a 7 giorni dopo la loro creazione prima che Amazon Connect li rimuova automaticamente.
**Suggerimento**
Per rimuovere manualmente un callback dalla coda, utilizza l'[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.
1. Se non si riceve risposta quando Amazon Connect chiama il cliente, riprova in base al numero di volte specificato.
1. Se la chiamata viene indirizzata alla **segreteria telefonica**, viene considerata connessa.
1. Se il cliente richiama mentre si trova nella coda di callback, questo nuovo tentativo viene trattato come una nuova chiamata e gestita normalmente. Per evitare richieste di callback duplicate in una coda di callback, consulta questo blog: [Preventing duplicate callback requests in Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/preventing-duplicate-callback-requests-in-amazon-connect/).
## In che modo i callback in coda influiscono sui limiti di coda
+ I callback in coda vengono conteggiati ai fini del limite di dimensione della coda, ma vengono instradati al ramo di errore. Ad esempio, se disponi di una coda che gestisce i callback e le chiamate in entrata e tale coda raggiunge il limite di dimensione:
+ Il callback successivo viene instradato al ramo di errore.
+ Alla successiva chiamata in entrata viene emesso un tono di riordinamento (noto anche come il tono di affollamento rapido), che indica che non è disponibile alcun percorso di trasmissione per il numero chiamato.
+ Valuta la possibilità di impostare i callback in coda in modo che abbiano una priorità inferiore rispetto alla coda per le chiamate in entrata. In questo modo, gli agenti interverranno sui callback in coda solo quando il volume delle chiamate in entrata è basso.
## Creazione di un flusso di contatti per i callback in coda
Per vedere come appare un flusso con callback in coda, consulta [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md) nelle nuove istanze Amazon Connect. Nelle istanze precedenti, consulta [Flusso di callback in coda di esempio in Amazon Connect](sample-queued-callback.md).
La procedura seguente mostra come procedere:
+ Richiedi un numero di richiamata al cliente.
+ Memorizza il numero di richiamata in un attributo.
+ Fai riferimento all'attributo in un blocco **Set callback number (Imposta numero richiamata)** per impostare il numero per richiamare il cliente.
+ Trasferisci il cliente alla coda di richiamata.
A livello di base, ecco come appare questo flusso di richiamata in coda, senza alcun ramo alternativo o gestione degli errori configurato. L'immagine seguente mostra un flusso con i seguenti blocchi: **Recupera input cliente**, **Archivia input cliente**, **Imposta numero richiamata**, **Riproduci prompt**, **Trasferisci in coda** e **Disconnetti/Aggancia**.
![\[Flusso di callback in coda nel designer del flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow.png)
Di seguito sono riportati i passaggi per creare questo flusso.
**Per creare un flusso per i callback in coda**
1. In Amazon Connect, scegli **Instradamento**, **Flussi di contatti**.
1. Seleziona un flusso esistente oppure scegli **Crea flusso** per crearne uno nuovo.
**Suggerimento**
Puoi creare questo flusso utilizzando diversi tipi di flusso: Flusso coda clienti, Trasferisci all'agente, Trasferisci alla coda.
1. Aggiungere un blocco [Get customer input (Recupera input cliente)](get-customer-input.md).
1. Configura il blocco per richiedere al cliente un callback. L'immagine seguente mostra un messaggio nella ext-to-speech casella **T**: **Premi 1 per ricevere una richiamata. Premi 2 per rimanere in coda.**
![\[La pagina delle proprietà del blocco Get customer input, configurata per il text-to-speech testo della chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-callback.png)
1. Nella parte inferiore del blocco, scegli **Aggiungi altra condizione** e aggiungi le opzioni 1 e 2, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Opzione 1 e opzione 2.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/options-1-and-2.png)
1. Aggiungere un blocco [Store customer input (Archivia input cliente)](store-customer-input.md).
1. Configura il blocco per richiedere ai clienti il numero di callback, ad esempio "Inserisci il tuo numero di telefono". L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Archivia input cliente**.
![\[Nella casella Sintesi vocale è presente il messaggio Inserisci il tuo numero di telefono.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input.png)
1. Nella sezione **Customer input (Input cliente)** selezionare **Phone number (Numero di telefono)** e poi scegliere il formato.
+ **Formato locale**: i tuoi clienti chiamano da numeri di telefono che si trovano nello stesso paese della AWS regione in cui hai creato l'istanza Amazon Connect.
+ ** format/Enforce E.164 internazionale**: i tuoi clienti chiamano da numeri di telefono di paesi o regioni diversi da quello in cui hai creato l'istanza.
1. Aggiungi un blocco [Imposta numero richiamata](set-callback-number.md) al flusso.
1. Configura il blocco per impostare **Tipo** su **Sistema**, come mostrato nell'immagine seguente. Per **Attribute (Attributo)**, scegliere **Store customer input (Archiviazione input dei clienti)**. Questo attributo memorizza il numero di telefono del cliente.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta numero richiamata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number2.png)
1. Aggiungere un blocco [Trasferimento alla coda](transfer-to-queue.md).
1. Nel blocco **Trasferisci alla coda** configura la scheda **Trasferisci alla coda di richiamata** come illustrato nell'immagine seguente: Imposta il **ritardo iniziale** su 99. Imposta il **numero massimo di tentativi** su 2. Imposta il **tempo minimo tra i tentativi** su 10 minuti.
![\[Scheda Trasferisci alla coda di callback nella pagina delle proprietà del blocco Trasferisci alla coda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-queue-tab.png)
Sono disponibili le seguenti proprietà:
+ **Ritardo iniziale**: specifica quanto tempo deve passare tra un contatto di callback avviato nel flusso e lo spostamento in coda del cliente per l'agente disponibile successivo. Nell'esempio precedente, il tempo è 99 secondi.
+ **Numero massimo di tentativi**: se questo valore è impostato su 2, Amazon Connect tenta di richiamare il cliente un massimo di tre volte: il callback iniziale e due tentativi.
Un nuovo tentativo si verifica solo se squilla ma non c'è risposta. Se la chiamata viene indirizzata alla segreteria telefonica, viene considerata connessa e Amazon Connect non riprova.
**Suggerimento**
Si consiglia vivamente di ricontrollare il numero inserito come **Numero massimo di tentativi**. Se si immette accidentalmente un numero elevato, ad esempio 20, si tradurrà in un lavoro non necessario per l'agente e troppe chiamate per il cliente.
+ **Minimum time between attempts (Tempo minimo tra i tentativi)**: se il cliente non risponde al telefono, questo è il tempo che deve trascorrere prima di riprovare. Nell'esempio precedente, si attendono 10 minuti tra i tentativi.
1. Nella sezione **Parametri opzionali**, scegli **Imposta coda lavoro** se desideri trasferire il contatto in una coda configurata specificamente per i callback. Questa opzione è illustrata nell'immagine seguente.
![\[I parametri opzionali impostano una coda impostata sulla coda di callback.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-queue-tab-set-working-queue.png)
La creazione di una coda solo per le richiamate consente di visualizzare nei report dei parametri in tempo reale quanti clienti stanno aspettando la richiamata.
Se non imposti una coda di lavoro, Amazon Connect utilizza la coda impostata in precedenza nel flusso.
1. Facoltativamente, puoi specificare l'ID chiamante che i clienti vedono quando ricevono la richiamata configurando l'opzione **Numero ID chiamante da visualizzare** nel [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) blocco, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[La sezione dei parametri opzionali che mostra il numero ID chiamante per visualizzare le opzioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-caller-id-display.png)
1. Il contatto di callback è un nuovo contatto separato dal contatto vocale in entrata. Facoltativamente, puoi controllare l’esperienza di questo contatto di callback al momento della sua creazione configurando l’opzione **Imposta il flusso di creazione** nel blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md), come mostrato nell’immagine seguente.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Trasferisci alla coda, la scheda Trasferisci alla coda di callback.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1a.png)
+ Se Amazon Connect di nuova generazione è abilitato per la tua istanza Amazon Connect (scopri come [verificare se è abilitato](enable-nextgeneration-amazonconnect.md#how-to-enable-ac)), puoi scegliere la modalità primo callback dell’agente (predefinita) o la modalità primo callback del cliente. Per ulteriori informazioni su queste opzioni, consulta [Utilizzare la modalità primo callback del cliente](customer-first-cb.md).
![\[Scegli la modalità di chiamata, primo callback dell’agente (predefinita) o primo callback del cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/first-callbacks-choose-dial-mode-agent-and-customer.png)
+ (Facoltativo) Crea un flusso di creazione di callback. Utilizza il menu a discesa **Imposta il flusso di creazione** per selezionare il flusso da eseguire quando viene creato un contatto di callback.
Il flusso di creazione del callback selezionato deve soddisfare i seguenti requisiti:
+ Il tipo di flusso deve essere quello predefinito, **Flusso di contatti (in entrata)**. Ulteriori informazioni sui tipi di flusso sono disponibili in [Scegli un tipo di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Devi configurare un blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) per inserire il contatto nella coda di tua scelta.
Di seguito sono riportate ulteriori opzioni per la configurazione del flusso di creazione del callback:
+ Puoi valutare gli attributi dei contatti (inclusi i profili dei clienti) utilizzando un blocco [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) per vedere se il callback deve essere terminato perché si tratta di un duplicato o se il problema del cliente è già stato risolto.
+ Puoi aggiungere un blocco [Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti)](set-customer-queue-flow.md) e utilizzarlo per specificare il flusso da eseguire quando un cliente viene trasferito in una coda. Questo flusso è chiamato flusso di coda di clienti.
+ Nel flusso di coda dei clienti, puoi valutare il tempo di attesa del contatto in coda utilizzando una combinazione del [Ottieni metriche](get-queue-metrics.md) blocco e [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)inviando un SMS anticipato ai clienti, avvisandoli che si aspettano una chiamata nelle prossime future dal numero specifico del contact center.
1. Per salvare e testare questo flusso, configurare gli altri rami e aggiungere la gestione degli errori. Per vedere un esempio di come eseguire queste operazioni, consultare [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md). Per le istanze precedenti, consultare [Flusso di callback in coda di esempio in Amazon Connect](sample-queued-callback.md).
1. Per informazioni su come vengono visualizzati i callback nei report delle metriche in tempo reale e nei record dei contatti, consulta [Callback in coda nei parametri in tempo reale in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md).
## Callback da una chat, un’attività o un contatto e-mail
Puoi anche configurare l’opzione **Trasferisci alla coda di callback** nel blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) per supportare i callback quando un cliente ti contatta da una chat, un’attività o un contatto e-mail. Ad esempio, se un cliente contatta fuori orario quando nessun agente è disponibile, può richiedere un callback vocale inviando un messaggio in chat o compilando un modulo web (che utilizza le attività).
Il video seguente mostra come utilizzare Contact Lens per consentire ai clienti che ti contattano tramite la chat di Amazon Connect di richiedere un callback. In questo modo si crea un’esperienza cliente più personalizzata. Mostra come configurare questa funzionalità che consente ai clienti di richiedere callback da qualsiasi canale, non solo chiamate vocali.
## Ulteriori informazioni sui callback in coda
Per ulteriori informazioni sui callback in coda, consulta gli argomenti seguenti:
+ [Callback in coda nei parametri in tempo reale in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
+ [Come un ritardo iniziale influisce sulle metriche pianificate e in coda in Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md)
+ [Tentativi di callback non riusciti in Amazon Connect](failed-callback-attempt.md)
+ [Esempio di metriche in tempo reale di Amazon Connect per un flusso di callback in coda](queued-callback-example.md)
# Utilizzare la modalità primo callback del cliente in Amazon Connect
Quando configuri i callback in coda, hai la possibilità aggiuntiva di scegliere se utilizzare la modalità primo callback dell’agente o primo callback del cliente.
+ La **modalità primo callback dell’agente** è quella predefinita. A un agente viene offerta la possibilità di accettare o rifiutare il callback prima che la chiamata venga inoltrata a un cliente.
+ La **modalità primo callback del cliente** è disponibile solo quando Amazon Connect di nuova generazione è [abilitato](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) per l’istanza Amazon Connect. In questa modalità, Amazon Connect chiama prima il cliente e offre il callback a un agente solo se il cliente risponde al callback ricevuto.
**Importante**
La modalità Customer First Callback non è disponibile nel modello di pay-per-feature prezzo.
Se disabiliti Amazon Connect di nuova generazione dopo aver già attivato e iniziato a utilizzare il primo callback del cliente, viene disattivata anche la modalità primo callback del cliente.
**Topics**
+ [Ciclo di vita di un primo callback del cliente](#queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle)
+ [Metriche per i primi callback del cliente](#customer-first-callback-metrics)
+ [Record di contatto di esempio](#customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model)
+ [Flussi di esempio](#customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows)
## Ciclo di vita di un primo callback del cliente
Il ciclo di vita per i primi callback del cliente è distribuito su tre contatti diversi, come mostrato nel diagramma seguente.
![\[Ciclo di vita per i primi callback del cliente, distribuito su tre contatti diversi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle-1.png)
Di seguito viene fornita la descrizione di ogni contatto.
1. Il **contatto del cliente in entrata (C1)** è un contatto vocale in entrata. Assomiglia a qualsiasi altro contatto del cliente in entrata.
1. Il **contatto di callback in coda (C2)** è la parte in coda del primo callback del cliente. Ha un nuovo metodo di avvio CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED.
+ C2 attiva il flusso di creazione, se hai selezionato **Imposta flusso di creazione** nel blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md). Lo fa prima di essere messo in coda nella coda di lavoro e dopo il **Ritardo iniziale**, se specificato nel blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md).
+ C2 non supporta le impostazioni **Numero massimo di tentativi** e **Tempo minimo tra i tentativi** nel blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md). Questa funzionalità è disponibile solo per i primi callback dell’agente.
1. Il **contatto di callback chiamato (C3)** è la parte chiamata del primo callback dell’agente. Ha un nuovo metodo di avvio CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED.
+ C3 attiva il flusso di callback in uscita richiesto specificato nel blocco di flusso [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md). Si specifica un flusso di callback in uscita solo per la modalità primo callback del cliente, non per la modalità primo callback dell’agente.
+ Per i primi callback del cliente, configura i tentativi e il tempo tra i tentativi nel flusso in uscita specificato per C3, in base all’output del blocco di flusso [Controlla l'avanzamento della chiamata](check-call-progress.md). Lo scopo è quello di determinare se a un contatto è stato risposto con un messaggio vocale o una voce umana.
+ Dopo la conferma della presenza del cliente, il flusso per C3 dovrebbe avere un blocco di flusso [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) configurato in modo da mettere il contatto nella coda per trovare il prossimo agente disponibile.
+ Puoi personalizzare la priorità di routing di questo contatto all’interno del flusso utilizzando i blocchi [Imposta criteri di instradamento](set-routing-criteria.md) o [Change routing priority / age (Modifica priorità/durata instradamento)](change-routing-priority.md).
**Nota**
Devi impostare la coda di lavoro finale almeno una volta prima della creazione di C2.
Puoi eseguire questa operazione nel flusso in entrata C1 utilizzando [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md). Oppure, durante la configurazione di C2, puoi specificare la coda nel blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md).
È possibile modificare la coda di lavoro finale utilizzando **Imposta il flusso di creazione** per C2 o utilizzando il flusso in uscita specificato per C3.
Quando imposti la coda di lavoro finale per il callback in qualsiasi punto del ciclo di vita del contatto (fase C1, C2 o C3), le fasi successive la ereditano.
## Metriche per i primi callback del cliente
[Puoi accedere alle seguenti metriche nella dashboard delle prestazioni di Queue o utilizzando l'GetMetricDataAPI V2.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)
+ [Tempo medio di abbandono coda: primo callback del cliente](metrics-definitions.md#average-queue-abandon-time-customer-first-callback)
+ [Tempo medio di risposta della coda: primo callback del cliente](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time-customer-first-callback)
+ [Velocità media di risposta: chiamata primo callback cliente](metrics-definitions.md#average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed)
+ [Tempo di attesa medio dopo la connessione del cliente: primo callback cliente](metrics-definitions.md#average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback)
+ [Tentativi di callback: primo callback del cliente](metrics-definitions.md#callback-attempts-customer-first-callback)
+ [Volume dei contatti: primo callback dell’agente](metrics-definitions.md#contact-volume-agent-first-callback)
+ [Volume dei contatti: primo callback del cliente](metrics-definitions.md#contact-volume-customer-first-callback)
+ [Contatti abbandonati: primo callback del cliente](metrics-definitions.md#contacts-abandoned-customer-first-callback)
+ [Contatti gestiti: primo callback del cliente](metrics-definitions.md#contacts-handled-customer-first-callback)
## Record di contatto di esempio per i primi callback del cliente
Di seguito sono riportati alcuni esempi di record di contatto che mostrano quali informazioni vengono archiviate per le parti C2 e C3 di un primo callback del cliente.
### Record di contatto di esempio per i primi callback del cliente in coda C2
```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED,
ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started
CustomerEndpoint : customer phone number endpoint
DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed
DisconnectReason : // Disconnect reason code
InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems
QueueInfo : {
Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer.
}
```
### Record di contatto di esempio per i primi callback del cliente chiamati C3
```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,
ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.
CustomerEndpoint : customer phone number endpoint
SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue
Agent : {
// All agent information associated with the outbound call.
// Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc.
}
AgentConnectionAttempts : number
DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected
DisconnectReason : // Disconnect reason code
SegmentAttributes : {
'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
},
AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)
CustomerVoiceActivity : {
GreetingStartTimestamp : timestamp
GreetingEndTimestamp : timestamp
}
InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
QueueInfo : {
Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}
```
## Flussi di esempio per i primi callback del cliente
I seguenti flussi di esempio mostrano come configurare un flusso per i primi callback del cliente.
### Esempio di flusso Chiamata in entrata
L’immagine seguente mostra un blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) in un flusso.
![\[Un blocco Trasferisci alla coda in un flusso di primo callback del cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-1.png)
In questo flusso, in [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) è configurato **Imposta il flusso di creazione** ed è specificato un flusso di chiamata in uscita.
![\[Un blocco Trasferisci alla coda, in cui è configurato Imposta il flusso di creazione ed è specificato il flusso di chiamata in uscita.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-2.png)
### Esempio di configurazione del flusso di creazione di callback
L’immagine seguente mostra un esempio di flusso di creazione dei callback. Il blocco [Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti)](set-customer-queue-flow.md) è configurato in modo che venga eseguito un flusso coda clienti mentre il contatto di callback è in coda, in attesa che l’agente sia disponibile a effettuare chiamate in uscita ai clienti.
![\[Un esempio di flusso di creazione di callback con un blocco Imposta flusso coda clienti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-creation-1.png)
### Esempio di flusso di chiamata in uscita per i callback
Nel flusso di chiamata in uscita mostrato nell’immagine seguente, Amazon Connect valuta la presenza del cliente utilizzando un blocco [Controlla l'avanzamento della chiamata](check-call-progress.md). Se viene rilevata una casella vocale, viene ricreato un contatto di callback. Se viene rilevato un cliente all’altro capo della chiamata, la chiamata viene trasferita alla coda per consentire la connessione dell’agente al cliente.
![\[Un flusso di chiamata in uscita con un blocco Controlla l’avanzamento della chiamata\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-outbound-1.png)
# Importare ed esportare flussi tra designer di flusso in Amazon Connect
Utilizza le procedure descritte in questo argomento per import/export un flusso dal progettista di flussi precedente a quello nuovo, da un'istanza all'altra o da una regione all'altra mentre espandi la tua organizzazione di assistenza clienti.
**Importante**
**Deprecazione del supporto dell’importazione di flussi precedenti**
Il supporto dell’importazione di flussi precedenti nel designer di flusso terminerà il **31/03/2026**. Per garantire la continuità della funzionalità di importazione della configurazione del flusso offline nel designer di flusso, segui questa procedura di aggiornamento:
I flussi precedenti devono essere importati manualmente utilizzando il designer di flusso aggiornato per convertirli nel nuovo formato del linguaggio di flusso. È importante notare che la funzionalità di copia e incolla nel designer di flusso aggiornato funziona solo con i flussi che utilizzano il nuovo linguaggio di flusso.
Questo processo di aggiornamento è importante per gli utenti che gestiscono e archiviano le configurazioni di flusso in JSON offline, ad esempio per il controllo della configurazione. Per continuare a utilizzare qualsiasi parte di questi flussi archiviati nel designer di flusso aggiornato, devi prima importarli per convertirli nel nuovo linguaggio di flusso. Una volta convertiti, puoi copiare e incollare liberamente i componenti del flusso nel designer di flusso aggiornato.
Se fai affidamento su un archivio dati offline per la configurazione del flusso come fonte attendibile, assicurati di aggiornare la configurazione dei flussi al nuovo formato prima della scadenza del **31/03/2026**.
Per migrare decine o centinaia di flussi, utilizza quanto APIs descritto in[Migrazione di flussi verso un’istanza, una Regione o un ambiente in Amazon Connect](migrate-contact-flows.md).
La import/export funzionalità di flusso è attualmente in stato Beta. Gli aggiornamenti e i miglioramenti apportati potrebbero comportare problemi nelle prossime versioni durante l'importazione di flussi esportati nella fase beta.
## Limitazioni all'esportazione
È possibile esportare flussi che soddisfano i seguenti requisiti:
+ Il flusso ha meno di 200 blocchi.
+ La dimensione totale del flusso è inferiore a 1 MB.
Si consiglia di dividere i flussi di grandi dimensioni in flussi più piccoli per soddisfare tali requisiti.
## Contatore di blocchi
Usa il contatore di blocchi per tenere traccia del numero di blocchi presenti in un flusso. Il contatore di blocchi aiuta anche a rispettare il limite di 200 blocchi per le operazioni di importazione ed esportazione.
L’immagine seguente presenta un esempio di flusso con il contatore di blocchi. Mostra un avviso che indica che sono utilizzati 201 blocchi.
![\[Il contatore di blocchi, un avviso che indica che sono utilizzati 201 blocchi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/block-counter.png)
## I flussi vengono esportati in file JSON
Un flusso viene esportato in un file JSON. Presenta le seguenti caratteristiche:
+ Il JSON include una sezione per ogni blocco nel flusso.
+ Il nome utilizzato per un determinato blocco, parametro o per un altro elemento del flusso, può essere diverso dall'etichetta relativa utilizzata nel designer del flusso.
Per impostazione predefinita, i file di esportazione dei flussi vengono creati senza l'estensione del nome del file e salvati nella posizione predefinita impostata per il browser. Si consiglia di salvare i flussi esportati nella cartella che contiene solo i flussi esportati.
## Come import/export scorre
**Esportazione di un flusso**
1. Accedi all'istanza Amazon Connect utilizzando un account a cui viene assegnato un profilo di sicurezza che include la possibilità di visualizzare le autorizzazioni per i flussi.
1. Seleziona **Routing (Instradamento)**, **Contact flows (Flussi di contatti)**.
1. Apri il flusso da esportare.
1. Seleziona **Save (Salva)**, **Export flow (Esporta flusso)**.
1. Fornisci un nome per il file esportato, quindi seleziona **Export (Esporta)**.
**Importazione di un flusso**
1. Accedi all'istanza Amazon Connect. All'account deve essere assegnato un profilo di sicurezza che consenta di modificare le autorizzazioni per i flussi.
1. Nel menu di navigazione, scegli **Routing (Instradamento)**, **Contact flows (Flussi dei contatti)**.
1. Esegui una delle seguenti operazioni:
+ Per sostituire un flusso esistente con quello che si sta importando, apri il flusso da sostituire.
+ Crea un nuovo flusso di contatti uguale a quello che stai importando.
1. Seleziona **Save (Salva)**, **Import flow (Importa flusso)**.
1. Seleziona il file da importare e scegli **Import (Importa)**. Quando il flusso viene importato in un flusso esistente, viene aggiornato anche il nome del flusso esistente.
1. Revisione e aggiornamento di qualsiasi riferimento, risolto o irrisolto, in base alle esigenze.
1. Seleziona **Save (Salva)** per salvare il flusso importato. Per pubblicare, seleziona **Save and Publish (Salva e pubblica)**.
## Risolvere le risorse nei flussi importati
Quando si crea un flusso si fa riferimento alle risorse da includere nel flusso, ad esempio code e prompt vocali, utilizzando il nome della risorsa e il nome della risorsa Amazon (ARN, Amazon Resource Name). L'ARN è un identificatore univoco di una risorsa specifico per il servizio e per la regione in cui la risorsa è stata creata. Quando si esegue l'esportazione di un flusso, il nome e ARN di ciascuna risorsa a cui si fa riferimento nel flusso vengono inclusi nel flusso esportato.
Quando si importa un flusso, Amazon Connect tenta di risolvere i riferimenti alle risorse Amazon Connect utilizzate nel flusso, ad esempio le code, utilizzando l'ARN per la risorsa.
+ Quando si importa un flusso nella stessa istanza Amazon Connect da cui è stato esportato, le risorse utilizzate nel flusso faranno riferimento alle risorse esistenti in tale istanza.
+ Se si elimina una risorsa, oppure si modificano le autorizzazioni per una risorsa, Amazon Connect potrebbe non essere in grado di risolvere la risorsa quando si importa il flusso.
+ Se è impossibile trovare una risorsa utilizzando l'ARN, Amazon Connect tenta di risolvere la risorsa cercando una risorsa con lo stesso nome di quella utilizzata nel flusso. Se non viene trovata una risorsa con lo stesso nome, viene visualizzato un avviso nel blocco che contiene un riferimento alla risorsa irrisolta.
+ Se importi un flusso in un'istanza Amazon Connect diversa da quella da cui è stato esportato, ARNs le risorse utilizzate sono diverse.
+ Se si creano risorse nell'istanza con lo stesso nome della risorsa nell'istanza da cui il flusso è stato esportato, è possibile risolverle per nome.
È inoltre possibile aprire i blocchi che contengono risorse irrisolte o risolte per nome e modificare la risorsa con un'altra nell'istanza Amazon Connect.
È possibile salvare un flusso con risorse irrisolte o mancanti. È possibile pubblicare un flusso con risorse irrisolte o mancanti solo per parametri opzionali. Se un parametro obbligatorio ha una risorsa irrisolta, è impossibile pubblicare il flusso finché le risorse non vengono risolte.
# Creare bot di IA conversazionale in Amazon Connect.
Puoi utilizzare il sito Web di Amazon Connect amministrazione per creare, modificare e migliorare continuamente i bot di intelligenza artificiale conversazionale per esperienze self-service di risposta vocale interattiva (IVR) e chatbot. I bot sono basati sulla tecnologia di Amazon Lex.
Utilizzando il sito web di Amazon Connect amministrazione, puoi offrire esperienze di intelligenza artificiale dinamiche e conversazionali per comprendere le intenzioni dei tuoi clienti, porre domande successive e automatizzare la risoluzione dei loro problemi. Gli argomenti di questa sezione spiegano come abilitare l'esperienza di creazione di bot nel sito Web di Amazon Connect amministrazione e come creare un bot.
**Topics**
+ [Abilitare bot e analisi in Amazon Connect](enable-bot-building.md)
+ [Creare un bot](work-bot-building-experience.md)
+ [Creare un flusso e aggiungere il bot di IA conversazionale](create-bot-flow.md)
+ [Configura provider vocali di terze parti](configure-third-party-speech-providers.md)
+ [Crea l'intento degli agenti Connect AI](create-qic-intent-connect.md)
+ [Creare versioni e alias dei bot](create-bot-version.md)
+ [Valutare le prestazioni di un bot di IA conversazionale](lex-bot-analytics.md)
+ [Metriche e analisi dei bot](bot-metrics.md)
+ [Configurazione avanzata di bot](bot-advanced-config.md)
+ [Aggiunta di un bot Amazon Lex](amazon-lex.md)
# Abilitare la creazione e l’analisi dei bot in Amazon Connect
Completa i seguenti passaggi per consentire agli utenti di creare bot Amazon Lex nel sito Web di Amazon Connect amministrazione e visualizzare le metriche sulle prestazioni dei bot.
Gli utenti non possono modificare i bot LEX V1 o i bot multi-Regione da Amazon Connect.
1. Apri la [console Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Seleziona l'istanza Amazon Connect che vuoi integrare con il bot Amazon Lex.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l'alias dell'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Nel menu di navigazione, scegli **Flussi**.
1. Scegli **Abilita la gestione dei bot di Lex in Amazon Connect** e **Abilita l’analisi e la trascrizione dei bot in Amazon Connect**, quindi scegli **Salva**.
![\[La pagina dei bot di Amazon Lex, le opzioni per abilitare la gestione e l’analisi dei bot di Lex in Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/lex-bot-service-linked-role.png)
**Nota**
Se hai già attuato policy di controllo dei servizi che bloccano l’accesso a Lex, Amazon Connect rispetta tali policy e non abilita la funzionalità di gestione e analisi dei bot. Tuttavia, se le policy di controllo vengono attuate dopo che hai abilitato tale funzionalità, non verranno rispettate. In questo caso, dovrai disabilitare la funzionalità.
Amazon Connect mostra il ruolo di servizio e il nome del ruolo collegato al servizio che utilizza. Utilizza policy basate su risorse di Amazon Lex per effettuare chiamate al bot di Amazon Lex. Quando associ un bot Amazon Lex all'istanza Amazon Connect, la policy basata su risorse nel bot viene aggiornata per consentire ad Amazon Connect di richiamare il bot.
Per ulteriori informazioni sulle policy basate su risorse di Amazon Lex, consulta [Policy basate sulle risorse in Amazon Lex V2](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/security_iam_service-with-iam.html#security_iam_service-with-iam-resource-based-policies) nella *Guida per gli sviluppatori di Amazon Lex V2*.
1. Assegna le seguenti autorizzazioni del profilo di sicurezza agli utenti che hanno la necessità di creare e gestire i bot e le relative analisi:
+ **Canali e flussi** - **Bot** - Autorizzazioni **Visualizza**, **Modifica**, **Crea**
+ **Analisi e ottimizzazione** - **Metriche storiche** - Autorizzazione **Accesso**
# Crea un bot utilizzando il sito Web di amministrazione Amazon Connect
Puoi creare bot Lex completi nel sito Web di Amazon Connect amministrazione senza mai uscire dall'interfaccia Amazon Connect. La creazione o la modifica di bot in Amazon Connect sono gratuite. Invece, l’utilizzo viene fatturato da Amazon Lex. Per informazioni sui prezzi, consulta la pagina dei [prezzi di Amazon Lex](https://aws.amazon.com/lex/pricing/).
**Come creare un bot**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilizza un account amministratore o un account che dispone dell’autorizzazione **Canali e flussi** - **Bot** - **Crea** nel suo profilo di sicurezza.
1. Nel menu di navigazione di sinistra, scegli **Instradamento**, **Flussi**.
1. Nella pagina **Flussi**, scegli **Bot**, **Crea bot**.
![\[Pagina Flussi, con la scheda Bot e il pulsante Crea bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flows-bots-tab.png)
1. Nella finestra di dialogo **Dettagli** fornisci le informazioni seguenti:
+ **Nome bot**: inserisci un nome univoco per il bot.
+ **Descrizione bot**: (facoltativo) fornisci informazioni aggiuntive sullo scopo del bot.
+ **Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA)**: specifica se il bot è soggetto al Children’s Online Privacy Protection Act.
L’immagine seguente mostra la finestra di dialogo **Dettagli** e queste opzioni.
![\[Pagina dei dettagli della creazione del bot con nome, descrizione e impostazioni COPPA.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/bot-create.png)
1. Scegli **Create** (Crea). Una volta creato correttamente il bot, viene visualizzata la pagina di configurazione del bot. L'immagine seguente mostra una pagina di esempio per un bot appena creato denominato. **HotelBookingBot**
![\[Una pagina di configurazione di esempio per un bot non configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hotelbookingbot.png)
1. Nella pagina di configurazione del bot, scegli **Aggiungi lingua**. Scegli la lingua primaria per il tuo bot e il modo in cui preferisci creare tale lingua.
![\[Un esempio della pagina Definisci il tuo bot, con la casella a discesa Aggiungi lingua.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/bot-language-create.png)
1. Dopo aver scelto la lingua, viene visualizzata la sezione **Definisci il tuo bot**. Un esempio della sezione è mostrato nell’immagine seguente. In questa sezione è possibile aggiungere gli intenti.
![\[Un esempio di sezione Definisci il tuo bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/define-bot-page.png)
## Aggiungere intenti al bot
Nella sezione **Definisci il tuo bot**, aggiungi gli intenti. Gli intenti sono gli obiettivi che gli utenti vogliono raggiungere, come ordinare fiori o prenotare un hotel.
Il bot deve avere almeno un intento. Esistono due tipi di intenti.
+ Intenti personalizzati: puoi creare intenti che rappresentino le azioni o le richieste che il bot deve gestire. In questo argomento viene descritto come creare intenti personalizzati.
+ Intenti incorporati: per impostazione predefinita, tutti i bot contengono un unico intento incorporato, ossia l’intento di fallback. Questo intento viene utilizzato quando il bot non riconosce nessun altro intento. Ad esempio, se un utente dice “Voglio ordinare dei fiori” a un intento impostato per prenotare un hotel, viene attivato l’intento di fallback. L’immagine seguente mostra un esempio di intento incorporato.
![\[La finestra di dialogo Usa intento integrato, un intento integrato si chiama AMAZON. HelpIntent.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/built-in-intent.png)
**Come creare un intento personalizzato**
1. Scegli **Aggiungi intento** e quindi **Aggiungi intento vuoto**.
1. Nella finestra di dialogo **Aggiungi intento**, inserisci un nome per il tuo intento e una descrizione che ritieni significativa. Scegliere **Aggiungi**.
1. Inserisci le seguenti informazioni per configurare il tuo intento:
+ Aggiungi **enunciati** di esempio: scegli **Aggiungi**, quindi inserisci frasi o domande che gli utenti potrebbero utilizzare per esprimere l’intento. Scegli **Save** (Salva).
+ Configura gli **slot**: scegli **Aggiungi** e definisci gli slot (o parametri) necessari per soddisfare l’intento. Ogni slot ha un tipo che definisce i valori che possono essere inseriti nello slot. Scegli **Aggiungi** per aggiungere lo slot. Una volta completata l’aggiunta degli slot, scegli **Salva**.
+ Crea **prompt**: scegli **Modifica**, quindi inserisci i prompt che il bot utilizzerà per chiedere informazioni o chiarire gli input dell’utente. Al termine, scegli **Salva**.
+ **Messaggio di risposta iniziale:** il messaggio iniziale inviato all’utente dopo che l’intento è stato invocato. Puoi fornire risposte, inizializzare i valori e definire il passaggio successivo che il bot compie per rispondere all’utente all’inizio dell’intento.
+ **Prompt di conferma e risposte**: vengono utilizzati per confermare o rifiutare l’adempimento dell’intento. Il prompt di conferma chiede all’utente di rivedere i valori degli slot. Ad esempio, “Ho prenotato una camera d’albergo per venerdì. È corretto?” La risposta di rifiuto viene inviata all’utente quando quest’ultimo rifiuta la conferma.
+ **Messaggio di risposta di chiusura**: questa è la risposta inviata all’utente dopo che l’intento è stato compiuto e tutti gli altri messaggi sono stati riprodotti. Ad esempio, “Grazie per aver prenotato una camera d’albergo.”
Per ulteriori informazioni sugli intenti per i bot, gli intenti e le configurazioni avanzate di Amazon Lex, consulta Adding [intents nella](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/add-intents.html) *Amazon* Lex V2 Developer Guide.
# Creare un flusso e aggiungere il bot di IA conversazionale
Questo argomento spiega come aggiungere un bot di IA conversazionale creato in precedenza a un flusso.
1. Nel menu di navigazione in Amazon Connect scegli **Routing**, **Flussi**, **Crea flusso**, quindi digita un nome per il flusso.
1. Sotto **Interagisci** trascina un blocco [Recupera input cliente](get-customer-input.md) nel designer e connettilo al blocco del punto di **ingresso**.
1. Scegli il blocco [Recupera input cliente](get-customer-input.md) per aprirlo.
1. Nella scheda Amazon Lex, utilizza i menu a discesa per selezionare il bot creato in precedenza e l’alias, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Proprietà del blocco Recupera input cliente, con la scheda Amazon Lex.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-lextab.png)
1. **Nella sezione **Richiesta del cliente o inizializzazione del bot**, scegli il testo della chat. Text-to-speech **
1. Digitare un messaggio che fornisca agli intermediari le informazioni su cosa possono fare. Ad esempio, utilizza un messaggio che corrisponda agli intenti utilizzati nel bot, come *Per verificare il saldo del conto, premi o pronuncia 1. Per parlare con un agente, premi o pronuncia 2*. L’immagine seguente mostra il messaggio nella pagina delle proprietà per il blocco [Recupera input cliente](get-customer-input.md).
![\[Sezione Richiesta del cliente o inizializzazione del bot del blocco Recupera input cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-prompt-bot-initialization.png)
1. Sotto **Intenti**, scegli **Aggiungi un intento**, quindi inserisci o cerca gli intenti del cliente che dovrebbero attivare il bot.
![\[Sezione Intenti, con il pulsante Aggiungi un intento e il pulsante di ricerca.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/add-intent.png)
Quando cerchi gli intenti, puoi filtrare in base alle impostazioni locali. L’impostazione locale viene utilizzata solo per filtrare le voci; non è legata all’impostazione locale quando il bot viene attivato. Ad esempio, potresti trovare l' BookHotel intento utilizzando la versione locale inglese (USA), ma l'intento può essere restituito correttamente sia in inglese (USA) che in inglese (GB).
Per ulteriori informazioni su come trovare gli intenti, consulta [Come trovare gli intenti](#find-notlisted-intents).
L’immagine seguente mostra la finestra di dialogo per filtrare gli intenti in base all’impostazione locale.
![\[Opzione di ricerca, con la finestra di dialogo Filtra utilizzando le impostazioni locali per aggiungere l’intento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/filter-intents.png)
1. Scegli **Save** (Salva).
**Importante**
Se utilizzi un bot Amazon Lex V2, l'attributo della lingua in Amazon Connect deve corrispondere al modello linguistico utilizzato per creare il bot Lex. Questo è diverso da Amazon Lex (Classic). Usa un blocco [Imposta voce](set-voice.md#set-voice-lexv2bot) per indicare il modello linguistico di Amazon Connect oppure usa un blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md).
## Come trovare gli intenti per i bot Amazon Lex V1, i bot multi-Regione o i bot impostati dinamicamente
La casella a discesa **Intenti** non elenca gli intenti per i bot Amazon Lex V1, i bot multi-Regione oppure se l’ARN del bot è impostato dinamicamente. Prova le seguenti opzioni per trovare questi intenti.
+ Controlla se il **AmazonConnectEnabled**tag è impostato su true:
1. Apri la console Amazon Lex, scegli **Bot**, selezionalo, quindi scegli **Tag**.
1. Se il **AmazonConnectEnabled**tag non è presente, add **AmazonConnectEnabled = true**.
1. Torna al sito web Amazon Connect di amministrazione. Aggiorna il designer di flusso per visualizzare le selezioni nel blocco **Recupera input cliente**.
+ Controlla se la versione è associata all’alias:
1. Nel sito web di Amazon Connect amministrazione, scegli **Routing**, **Flows**, bot, **Alias**. Verifica che l’opzione **Utilizzo nel flusso e nei moduli di flusso** sia abilitata, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Scheda Alias, con l’interruttore Utilizzo nel flusso e nei moduli di flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/bot-alias-enabled.png)
1. Aggiorna il designer di flusso per visualizzare le selezioni nel blocco **Recupera input cliente**.
# Configurazione di provider vocali di terze parti in Amazon Connect
Puoi configurare provider di terze parti speech-to-text (STT) e text-to-speech (TTS) in Amazon Connect per espandere la copertura linguistica, migliorare la precisione del riconoscimento e fornire un parlato sintetizzato più espressivo. Questa sezione descrive come configurare i provider STT di terze parti per i bot e i provider TTS di terze parti da utilizzare nei flussi di contatti.
**Topics**
+ [
# Configurare provider di terze parti speech-to-text (STT)
](configure-third-party-stt.md)
+ [
# Configura provider di terze parti text-to-speech (TTS)
](configure-third-party-tts.md)
+ [
# Endpoint e regioni per provider STT di terze parti
](endpoints-regions-third-party-stt.md)
+ [
# Gestione dei segreti e delle politiche relative alle risorse
](managing-secrets-resource-policies.md)
# Configurare provider di terze parti speech-to-text (STT)
Utilizza le seguenti istruzioni per configurare un provider di terze parti speech-to-text (STT).
## Prerequisiti
+ Un bot con una locale esistente.
+ Una chiave API del provider STT di terze parti memorizzata in Gestione dei segreti AWS. Per ulteriori informazioni sulla memorizzazione delle chiavi API come segreti in Secrets Manager, consulta [Creare un Gestione dei segreti AWS segreto](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/create_secret.html).
+ Una politica delle risorse di Secrets Manager che consente ad Amazon Connect di recuperare il segreto. Per ulteriori informazioni, consulta [Gestione dei segreti e delle politiche relative alle risorse](managing-secrets-resource-policies.md).
+ AWS KMS key autorizzazioni che consentono la decrittografia. Per ulteriori informazioni, consulta [Gestione dei segreti e delle politiche relative alle risorse](managing-secrets-resource-policies.md).
+ Un ID modello di provider e Secrets Manager ARN.
## Fase 1: Aprire il pannello di configurazione del modello vocale
1. Accedi al sito Web di amministrazione di Amazon Connect.
1. Scegli **Bot**, quindi scegli il bot.
1. Scegli il locale.
1. Nella sezione **Modello vocale**, scegli **Modifica** per aprire la modalità di configurazione.
![\[La pagina di configurazione per il tuo bot di intelligenza artificiale conversazionale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/Lex/01-airlinesbot.png)
## Fase 2: Scegli il tipo di modello
Nel menu a discesa **Tipo di modello**, scegli **Speech-to-Text** (STT). Ciò garantisce che il locale sia configurato per la trascrizione anziché. speech-to-speech
![\[La finestra di dialogo del modello vocale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/Lex/02-speech-model.png)
## Fase 3: Rivedere le impostazioni del modello vocale predefinito
Per impostazione predefinita, Amazon è selezionato come speech-to-text provider. Controlla le impostazioni correnti prima di passare a un provider di terze parti.
![\[La finestra di dialogo del modello vocale con Amazon selezionato come provider vocale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/Lex/03-speech-model-amazon.png)
## Passaggio 4: scegli un provider STT di terze parti
Apri il menu a discesa **Voice provider** e scegli un provider terzo speech-to-text supportato.
![\[La finestra di dialogo del modello vocale con Deepgram selezionato come provider vocale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/Lex/04-speech-model-deepgram.png)
## Fase 5: Inserire l'ID del modello e l'ARN di Secrets Manager
1. In **Model ID**, inserisci il nome del modello del provider.
+ Alcuni provider richiedono una lunghezza minima o massima.
+ Il modello fa IDs distinzione tra maiuscole e minuscole e deve corrispondere alla documentazione del fornitore.
1. In **Secrets Manager ARN**, inserisci l'ARN del segreto che contiene la chiave API del provider.
+ Il segreto deve trovarsi nella stessa regione dell'istanza Amazon Connect.
+ Le politiche chiave di Secrets Manager e KMS devono consentire ad Amazon Connect di accedere e decrittografare la chiave. Per ulteriori informazioni, consulta [Gestione dei segreti e delle politiche relative alle risorse](managing-secrets-resource-policies.md).
1. Scegli **Continua** per salvare le modifiche.
## Crea e attiva la versione locale
Se la versione locale mostra **modifiche non integrate**, scegli la **lingua di compilazione**. Le nuove impostazioni STT diventano attive dopo una compilazione riuscita.
## Comportamento in fase di esecuzione (STT)
+ Amazon Connect indirizza l'audio al speech-to-text provider terzo selezionato.
+ Non sono necessarie modifiche ai flussi o alle funzioni Lambda.
+ Nei log vengono visualizzati errori come credenziali non valide o modello IDs non valido.
+ Le metriche e le analisi continuano a funzionare normalmente.
## Risoluzione dei problemi (STT)
+ **ID modello non valido**: confermare il valore con la documentazione del fornitore.
+ **Accesso negato**: verifica le autorizzazioni di Secrets Manager e KMS.
+ La **compilazione locale non riesce**: assicurati che i campi obbligatori siano validi.
+ **Latenza elevata**: convalida la configurazione della regione del provider.
# Configura provider di terze parti text-to-speech (TTS)
Utilizza le seguenti istruzioni per configurare un provider di terze parti text-to-speech (TTS).
## Prerequisiti
+ Esiste un flusso di contatti (oppure sei autorizzato a crearne uno).
+ Una chiave API del provider TTS di terze parti memorizzata in Gestione dei segreti AWS. Per ulteriori informazioni sulla memorizzazione delle chiavi API come segreti in Secrets Manager, consulta [Creare un Gestione dei segreti AWS segreto](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/create_secret.html).
+ Una politica delle risorse di Secrets Manager che consente ad Amazon Connect di recuperare la chiave. Per ulteriori informazioni, consulta [Gestione dei segreti e delle politiche relative alle risorse](managing-secrets-resource-policies.md).
+ AWS KMS key autorizzazioni che consentono la decrittografia. Per ulteriori informazioni, consulta [Gestione dei segreti e delle politiche relative alle risorse](managing-secrets-resource-policies.md).
+ Modello e valori vocali specifici del provider.
## Fase 1: Aprire il flusso di contatti
1. Accedi al sito Web di amministrazione di Amazon Connect.
1. Scegli **Flows**.
1. Scegli un flusso esistente o creane uno nuovo.
## Passaggio 2: aggiungi o scegli un blocco vocale Set
1. Nel designer Flow, cerca **Set voice**.
1. Trascina il blocco sull'area di disegno o scegline uno esistente.
1. Scegli il blocco per aprirne il pannello di configurazione.
## Passaggio 3: scegli un provider TTS di terze parti
Nel menu a discesa **Voice provider**, scegli il text-to-speech provider di terze parti che desideri utilizzare.
![\[Il riquadro di configurazione «Imposta voce» mostra un elenco a discesa di provider vocali.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/Lex/08-set-voice-amazon.png)
## Fase 4: Specificare il modello, la voce, l'ARN di Secrets Manager e la lingua
1. In **Modello**, scegli **Imposta manualmente** e inserisci il modello del provider.
1. In **Voce**, scegli **Imposta manualmente** e inserisci la voce del provider.
1. In **Secrets Manager ARN**, scegli **Imposta manualmente** e inserisci l'ARN del segreto del provider.
+ Il segreto deve essere lo stesso. Regione AWS
+ Gestione dei segreti AWS e le politiche KMS devono consentire il recupero e la decrittografia. Per ulteriori informazioni, consulta [Gestione dei segreti e delle politiche relative alle risorse](managing-secrets-resource-policies.md).
1. In **Lingua**, scegli **Imposta manualmente** e scegli una lingua supportata dalla voce del provider.
![\[Il riquadro di configurazione «Provider vocale» che mostra il provider vocale ElevenLabs di terze parti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/Lex/09-voice-provider-elevenlabs.png)
## Passaggio 5: salvare e pubblicare il flusso
1. Scegli **Salva** nel designer di Flow.
1. Scegli **Pubblica** per attivare le impostazioni di flusso aggiornate.
## Comportamento in fase di esecuzione (TTS)
+ Amazon Connect invia testo al provider TTS per la sintesi.
+ L'audio restituito viene riprodotto al cliente.
+ I log di esecuzione includono errori del provider, ad esempio credenziali o valori del modello non validi.
## Risoluzione dei problemi (TTS)
+ **Nessuna uscita audio**: convalida i valori del modello e della voce.
+ **Errori di autenticazione**: verifica le autorizzazioni di Secrets Manager e KMS.
+ **Attributi dinamici**: assicurati che i valori di runtime si risolvano in parametri del provider validi.
+ **Alta latenza**: convalida l'allineamento delle regioni del provider.
# Endpoint e regioni per provider STT di terze parti
Per impostazione predefinita, Amazon Connect comunica con i seguenti endpoint:
**Deepgram: [https://api.deepgram.com](https://api.deepgram.com)**
**ElevenLabs**[: https://api.elevenlabs.io](https://api.elevenlabs.io)
Puoi specificare una regione del provider diversa insieme alla tua chiave API come parte dell'oggetto JSON:
```
{
"apiToken": "XXXXX",
"apiTokenRegion": "xx"
}
```
Sono supportate le seguenti regioni:
| **Provider** | **apiTokenRegion** | **Endpoint** |
| --- | --- | --- |
| Deepgram | eu | [https://api.eu.deepgram.com](https://api.eu.deepgram.com)(supportato solo per speech-to-text) |
| Deepgram | \$1SHORT\$1UID\$1. \$1REGION\$1SOTTODOMINIO\$1 | https://\$1SHORT\$1UID\$1.\$1REGION\$1SUBDOMAIN\$1.api.deepgram.com(Endpoint dedicati Deepgram) |
| ElevenLabs | us | [https://api.us.elevenlabs.io](https://api.us.elevenlabs.io) |
| ElevenLabs | eu | [https://api.eu.residency.elevenlabs.io](https://api.eu.residency.elevenlabs.io) |
| ElevenLabs | in | [https://api.in.residency.elevenlabs.io](https://api.in.residency.elevenlabs.io) |
# Gestione dei segreti e delle politiche relative alle risorse
Quando [configuri un provider vocale di terze parti](configure-third-party-speech-providers.md), dovrai creare un segreto in Secrets Manager che contenga la chiave API del provider vocale. La creazione del segreto è un processo in due fasi:
+ Crea il segreto contenente la chiave API. Per istruzioni, consulta [Creare un Gestione dei segreti AWS segreto](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/create_secret.html).
+ Configura le autorizzazioni necessarie:
+ Allega una politica basata sulle risorse al segreto.
+ Allega una policy basata sulle risorse alla chiave KMS (non alla chiave API) associata al segreto. La chiave KMS protegge la chiave API nel segreto.
Queste politiche consentono ad Amazon Connect di accedere alla chiave API all'interno del segreto. Tieni presente che non puoi utilizzare la chiave `aws/secretsmanager` KMS predefinita; dovrai creare una nuova chiave o utilizzare una chiave esistente gestita dal cliente. Per ulteriori informazioni su come le chiavi KMS proteggono i segreti, vedi [Crittografia e decrittografia segrete in Secrets Manager](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/security-encryption.html).
Assicurati che la politica basata sulle risorse per il segreto includa le condizioni sostitutive `aws:SourceAccount` e `aws:SourceArn` confuse (vedi Il [problema del vice confuso) e che la](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/confused-deputy.html) politica basata sulle risorse per la chiave KMS includa la condizione. `kms:EncryptionContext:SecretARN` Ciò garantirà che Amazon Connect possa accedere alla tua chiave API segreta solo nel contesto di una singola istanza specifica e possa accedere alla tua chiave KMS solo nel contesto sia di quell'istanza che del segreto specifico.
## Esempio di policy basata sulle risorse per i segreti di Secrets Manager
Di seguito è riportato un esempio di policy basata sulle risorse che puoi allegare al tuo segreto.
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": [
"connect.amazonaws.com"
]
},
"Action": "secretsmanager:GetSecretValue",
"Resource": "*",
"Condition": {
"ArnLike": {
"aws:sourceArn": "///the ARN of your Amazon Connect instance///"
},
"StringEquals": {
"aws:sourceAccount": "///Your account ID///"
}
}
}
]
}
```
## Esempio di politica basata sulle risorse per s AWS KMS key
Di seguito è riportato un esempio di politica basata sulle risorse che puoi allegare alla tua chiave KMS.
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": [
"connect.amazonaws.com"
]
},
"Action": "kms:Decrypt",
"Resource": "*",
"Condition": {
"ArnLike": {
"aws:sourceArn": "///the ARN of your Amazon Connect instance///"
},
"StringEquals": {
"aws:sourceAccount": "///Your account ID///",
"kms:EncryptionContext:SecretARN": "///the ARN of your secrets manager secret///"
}
}
}
]
}
```
## Allegare una policy basata sulle risorse al segreto di Secrets Manager
[Per allegare una politica basata sulle risorse al tuo segreto, vai alla console Secrets Manager all'interno di Console di gestione AWS, vai al tuo segreto, scegli **Modifica autorizzazioni o Autorizzazioni****risorse** e quindi aggiungi o modifica la politica delle risorse direttamente nella pagina in modo che sia simile all'esempio.](#example-resource-policy-secrets-manager) Puoi anche allegare la politica delle risorse tramite il `put-resource-policy` comando AWS CLI's o a livello di codice utilizzando l'operazione API. [PutResourcePolicy](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/apireference/API_PutResourcePolicy.html)
## Allegare una politica basata sulle risorse alla chiave KMS
[Per allegare una politica basata sulle risorse alla tua chiave KMS, vai alla AWS Key Management Service console all'interno di, vai alla tua chiave KMS e modifica la Console di gestione AWS politica chiave in modo che assomigli all'esempio.](#example-resource-policy-kms-keys) Puoi anche aggiornare la chiave tramite il `put-key-policy` comando AWS CLI's o a livello di codice utilizzando l'operazione API. [PutKeyPolicy](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/APIReference/API_PutKeyPolicy.html)
## Chiavi API rotanti
Consigliamo di ruotare le chiavi API almeno ogni 90 giorni per ridurre al minimo il rischio di compromissione e mantenere un processo di rotazione delle chiavi ben consolidato per le situazioni di emergenza.
Per ruotare una chiave API, devi ruotare il segreto in cui è contenuta. Per ulteriori informazioni su come [ruotare i segreti](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/rotating-secrets.html), consulta Rotate *Secrets Manager nella Guida per l'utente* di Secrets Manager. Quando ruoti una chiave API, ti consigliamo di attendere che l'utilizzo della chiave precedente scenda a zero prima di revocare la vecchia chiave API per garantire che le richieste in corso non vengano influenzate.
# Crea un intento per agenti Connect AI da un'istanza Amazon Connect
Puoi utilizzare le funzionalità di intelligenza artificiale generativa fornite dagli agenti Connect AI per il tuo bot abilitando [AMAZON. QinConnectIntent](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/built-in-intent-qinconnect.html)nel tuo bot. Si tratta di un intento incorporato in Amazon Lex.
Completa i seguenti passaggi per abilitare gli agenti Connect AI.
1. Apri il bot per il quale desideri aggiungere **AMAZON. QinConnectIntent**intento.
1. Vai alla scheda **Configurazione** nell’interfaccia del generatore di bot.
1. Abilita **AMAZON. QinConnectIntent**intento impostando l'interruttore su on. L’immagine seguente mostra la posizione dell’interruttore.
![\[Una pagina di configurazione di esempio per un bot non configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/enable-qic-bot.png)
L'interruttore **Connect AI agent intent** è supportato solo per i bot creati direttamente all'interno del sito Web di amministrazione. Amazon Connect Per aggiungere le funzionalità di Amazon Q agli intenti per i bot creati al di fuori del sito Web di Amazon Connect amministrazione, utilizza la console Amazon Lex per aggiornare la configurazione.
1. Nella finestra di dialogo **Enable Connect AI agent intent**, utilizza il menu a discesa per scegliere l'Amazon Resource Name (ARN) dell'intento Connect AI agent.
![\[Una finestra di dialogo Enable Connect AI Agents Intent.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/qic-intent-dropdownbox.png)
1. Scegli **Conferma** per aggiungere **AMAZON. QinConnectIntent**supporto alle intenzioni.
**Importante**
Non puoi usare **AMAZON. **QInConnectIntent**insieme a intenti senza enunciazioni specifiche come **Amazon.qn, AMAZON AIntent**. BedrockAgentIntent**nella stessa versione locale del bot. Per ulteriori informazioni, consulta [AMAZON. QinConnectIntent](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/built-in-intent-qinconnect.html)nella *Amazon Lex V2 Developer Guide*.
# Creare versioni e alias dei bot in Amazon Connect
Per controllare qual è l’implementazione del bot utilizzata dal tuo client, puoi creare versioni e alias.
+ Una versione funge da snapshot numerato del lavoro.
+ Puoi far sì che un alias punti alla versione del bot che desideri rendere disponibile ai clienti.
Mentre crei le versioni, puoi continuare ad aggiornare la versione Bozza del bot senza influire sull’esperienza del cliente. Questo processo è fondamentale per l’implementazione dei bot in un ambiente di produzione.
## Creare una versione
La creazione di una nuova versione preserva lo stato attuale della configurazione del bot. Completa i seguenti passaggi per creare una nuova versione del tuo bot Amazon Lex in Amazon Connect.
1. Apri il bot per cui desideri creare una nuova versione.
1. Scegli la scheda **Versioni**, quindi scegli **Crea versione**.
![\[Scheda Versioni, con il pulsante Crea versione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/bot-versionstab.png)
1. Nella finestra di dialogo **Crea versione**:
1. Inserisci una descrizione della versione (facoltativa, ma consigliata per tenere traccia delle modifiche)
1. Scegli **Create** (Crea). L’immagine seguente mostra un esempio di finestra di dialogo **Crea versione**.
![\[Una finestra di dialogo Crea versione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-version-bot.png)
Dopo aver creato la versione, puoi associarla agli alias o utilizzarla per ripristinare uno stato precedente del bot.
## Creare un alias
Un alias è un puntatore a una specifica versione di un bot Con un alias è possibile aggiornare facilmente la versione utilizzata dalle applicazioni client. Ad esempio, puoi far sì che un alias punti alla versione 1 del bot. Quando è tutto pronto per aggiornare il bot, puoi creare la versione 2 del bot e modificare l’alias in modo che punti alla nuova versione. Poiché le applicazioni utilizzano l'alias anziché una versione specifica, tutti i client otterranno la nuova funzionalità senza necessità di un aggiornamento. Ciò consente rollout controllati e semplifica la gestione delle versioni.
**Importante**
Se desideri utilizzare il bot in un flusso, assicurati di scegliere **Abilita per l’uso nel flusso e nei moduli di flusso** quando crei un alias.
Completa i seguenti passaggi per creare un alias per il bot Amazon Lex.
1. Apri il bot per il quale desideri aggiungere l’alias.
1. Scegli la scheda **Alias** e quindi l’opzione **Crea alias**.
![\[Scheda Alias, con il pulsante Crea alias.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/bot-aliases-button.png)
1. Nella finestra di dialogo **Crea alias**:
1. Inserisci un nome univoco per l’alias.
1. Fornisci una descrizione per l’alias (facoltativa, ma consigliata).
1. Seleziona la versione del bot che desideri associare all’alias.
1. (Consigliato) Scegli **Abilita per l’uso nel flusso e nei moduli di flusso**. Questa operazione è necessaria se desideri utilizzare il bot in un flusso.
1. Scegli **Create** (Crea). L’immagine seguente mostra un esempio di finestra di dialogo **Crea alias**.
![\[Una finestra di dialogo Crea alias.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/bot-create-alias.png)
Per ulteriori informazioni sul controllo delle versioni e sull’aliasing in Amazon Lex V2, consulta [Controllo delle versioni e alias con il bot Lex V2](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/versions-aliases.html) nella *Guida per sviluppatori di Amazon Lex V2*.
# Valutare le prestazioni di un bot di IA conversazionale in Amazon Connect
Puoi utilizzare gli strumenti di analisi completi di Amazon Connect per valutare e ottimizzare le prestazioni dei bot di IA conversazionale. Queste informazioni consentono di identificare le interazioni con esito positivo, individuare i punti di errore e visualizzare i modelli di conversazione per migliorare continuamente l’esperienza dei clienti.
La dashboard di analisi include metriche chiave come Tasso di riconoscimento degli enunciati e Prestazioni delle conversazioni. Queste metriche aiutano a comprendere i tassi di esito positivo e negativo delle interazioni dei bot con i clienti.
**Nota**
La pagina Analisi dei bot mostra i dati relativi alle conversazioni attivate solo a partire dai flussi. Puoi attivare bot esternamente utilizzando Lex APIs o integrazioni personalizzate, ma i dati relativi a tali conversazioni non vengono riportati in questa pagina.
**Come visualizzare le analisi relative ai bot**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://.my.connect.aws/. *instance name* Utilizza un account amministratore o un account con le autorizzazioni del profilo di sicurezza riportate di seguito:
+ **Canali e flussi** - **Bot** - **Visualizza**
+ **Canali e flussi** - **Bot** - **Modifica**
+ **Analisi e ottimizzazione** - **Metriche storiche** - **Accesso**
1. Nel menu di navigazione di sinistra, scegli **Instradamento**, **Flussi**.
1. Nella pagina **Flussi**, scegli **Bot**, scegli il bot di cui desideri valutare le prestazioni, quindi scegli **Analisi**.
![\[Pagina Flussi, con la scheda Analisi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/bot-analytics1.png)
L’immagine seguente mostra alcuni dati di analisi di esempio.
![\[Scheda Analisi con dati di analisi di esempio per un bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/bot-analytics.png)
Utilizza queste analisi per identificare le opportunità di miglioramento, perfezionare le risposte dei bot e migliorare l’esperienza complessiva dei clienti.
Per ulteriori metriche e tecniche di analisi avanzate specifiche per Amazon Lex, consulta [Monitoraggio delle prestazioni dei bot in Lex V2](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/monitoring-bot-performance.html).
# Metriche e analisi dei bot di Amazon Connect
[Le seguenti metriche basate sul flusso sono disponibili sulla e sulla V2. [Dashboard delle prestazioni dei flussi e dei bot conversazionali](flows-performance-dashboard.md) GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)
## Tempo medio di conversazione dei bot
Questa metrica misura la durata media delle conversazioni completate per le quali la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l’ora di inizio e di fine specificate.
**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)
**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_BOT_CONVERSATION_TIME`
Può essere filtrata in base a specifici risultati di conversazione con un filtro a livello di metrica `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
**Logica di calcolo**:
+ Somma (ora di inizio conversazione - ora di fine conversazione di tutte le conversazioni filtrate) / (conteggio di tutte le conversazioni filtrate)
**Note:**
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle ore 00:00:00 GMT del 2 dicembre 2024.
## Media dei turni di conversazione del bot
Questa metrica fornisce il numero medio di turni per le conversazioni completate per le quali la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l’ora di inizio e di fine specificate.
Un singolo turno è una richiesta dall’applicazione client e una risposta dal bot.
**Tipo di metrica**: Double
**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'[API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS`
Può essere filtrata in base a specifici risultati di conversazione con un filtro a livello di metrica `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
**Logica di calcolo**:
+ Somma (turni di conversazione di tutte le conversazioni filtrate) / (numero di tutte le conversazioni filtrate)
**Note:**
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle ore 00:00:00 GMT del 2 dicembre 2024.
## Conversazioni bot completate
Questa metrica fornisce il conteggio delle conversazioni completate per le quali la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l’ora di inizio e di fine specificate. L’ora di fine della conversazione può essere successiva all’ora di fine specificata.
Ad esempio, se richiedi questa metrica con ora di inizio alle 9:00 e ora di fine alle 10:00, il risultato include le conversazioni in cui la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso):
+ è iniziata alle 9:15 e terminata alle 9:40
+ è iniziata alle 9:50 e terminata alle 10:10
ma escluderà le conversazioni per le quali la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso):
+ è iniziata alle 8:50 e terminata alle 9:10
**Tipo di metrica**: numero intero
**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'[API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED`
Può essere filtrata in base ai seguenti risultati di conversazione utilizzando un filtro a livello di metrica `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
+ SUCCESS: l’intendo finale nella conversazione viene categorizzato come *riuscito*.
+ FAILED: l’intento finale della conversazione non è riuscito. La conversazione ha esito negativo anche se Amazon Lex V2 utilizza `AMAZON.FallbackIntent` per impostazione predefinita.
+ DROPPED: il cliente non risponde prima che la conversazione venga categorizzata come *riuscita* o *non riuscita*.
**Logica di calcolo**:
+ Conteggio totale delle conversazioni.
**Note:**
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle ore 00:00:00 GMT del 2 dicembre 2024.
## Intenti del bot completati
Questa metrica fornisce il numero di intenti completati. Include gli intenti per le conversazioni completate in cui la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l’ora di inizio e di fine specificate.
**Tipo di metrica**: numero intero
**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'[API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `BOT_INTENTS_COMPLETED`
Può essere filtrata in base ai seguenti risultati di conversazione utilizzando un filtro a livello di metrica `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
Può essere filtrata in base ai seguenti risultati di intenti utilizzando un filtro a livello di metrica `BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE`.
+ SUCCESS: il bot è riuscito a soddisfare l’intento. Si verifica una delle situazioni seguenti:
+ *Lo stato* *dell'intento è *ReadyForFulfillment*e il tipo di *DialogAction* è Close.*
+ Il valore `state` dell’intento è `Fulfilled` e il tipo di `dialogAction` è `Close`.
+ FAILED: il bot non è riuscito a soddisfare l’intento. Lo stato dell’intento. Si verifica una delle situazioni seguenti:
+ Il valore `state` dell’intento è `Failed` e il valore `type` di `dialogAction` è `Close` (ad esempio, l’utente ha rifiutato il prompt di conferma).
+ Il bot passa a `AMAZON.FallbackIntent` prima che l’intento sia completato.
+ SWITCHED: il bot riconosce un intento diverso e passa a quest’ultimo, prima che l’intento originale venga categorizzato come *riuscito* o *non riuscito*.
+ DROPPED: il cliente non risponde prima che l’intento venga categorizzato come *riuscito* o *non riuscito*.
**Logica di calcolo**:
+ Conteggio totale degli intenti.
**Note:**
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle ore 00:00:00 GMT del 2 dicembre 2024.
## Percentuale del risultato delle conversazioni bot
Questa metrica fornisce la percentuale del totale delle conversazioni che si sono concluse con il tipo di risultato specificato nel filtro a livello di metrica (`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`). Include solo le conversazioni completate per cui la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l’ora di inizio e di fine specificate.
**Tipo di metrica**: percentuale
**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'[API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME`
**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect
**Logica di calcolo**:
+ (Numero di conversazioni con BOT\$1CONVERSATION\$1OUTCOME\$1TYPE) / (Numero totale di conversazioni) \$1 100
**Note:**
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle ore 00:00:00 GMT del 2 dicembre 2024.
## Percentuale del risultato degli intenti bot
Questa metrica fornisce la percentuale degli intenti che si sono conclusi con il tipo di risultato specificato nel filtro a livello di metrica (`BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE`). Include gli intenti nelle conversazioni completate in cui la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l’ora di inizio e di fine specificate.
**Tipo di metrica**: percentuale
**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME`
**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect
**Logica di calcolo**:
+ (Numero di intenti con BOT\$1INTENT\$1OUTCOME\$1TYPE) / (Numero totale di intenti) \$1 100
# Supporto della configurazione avanzata di bot in Amazon Connect
La funzionalità di configurazione avanzata ti consente di eseguire personalizzazioni dettagliate al tuo bot senza accedere alla console di Amazon Lex.
1. Nel sito web di Amazon Connect amministrazione, nella barra di navigazione a sinistra, scegli **Flows**. Scegli la scheda **Bot**, quindi scegli il bot con cui desideri lavorare.
1. Scegli il pulsante **Configurazioni avanzate**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Pulsante Configurazioni avanzate nella pagina dei dettagli di un bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/bot-advanced-config.png)
Questa azione passerà alla visualizzazione di un’interfaccia più dettagliata in cui potrai accedere a più funzionalità per personalizzare il bot.
1. Per tornare alla interfaccia utente semplice del bot, scegli **Riepilogo della configurazione**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Una pagina Configurazione avanzata, con il pulsante Riepilogo della configurazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/bot-adv-config2.png)
# Aggiunta di un bot Amazon Lex ad Amazon Connect
**Importante**
**Avviso di fine del supporto**: il 15 settembre 2025 AWS interromperà il supporto per Amazon Lex V1. Dopo il 15 settembre 2025, non potrai più accedere alla console di Amazon Lex V1 o alle risorse di Amazon Lex V1. Per ulteriori informazioni sulla migrazione ad Amazon Lex V2, consulta [Migrazione di un bot](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/migrate.html).
In questo articolo descriviamo i passaggi per aggiungere un bot Amazon Lex ad Amazon Connect.
Con Amazon Lex puoi creare interazioni conversazionali (bot) percepite come naturali dai clienti. Amazon Connect con bot Amazon Lex può acquisire anche l'input dei clienti, ad esempio le cifre immesse tramite il tastierino numerico all'interno di un flusso Amazon Connect. In questo modo i clienti possono scegliere come inserire le informazioni riservate, ad esempio il numero del conto.
Per seguire questa procedura dettagliata, è necessario quanto segue:
+ Un account attivo. AWS
+ Un'istanza Amazon Connect.
**Suggerimento**
Puoi usare Amazon Lex anche per sviluppare messaggi interattivi per la chat Amazon Connect. I messaggi interattivi sono messaggi avanzati che presentano un prompt e opzioni di visualizzazione preconfigurate tra cui il cliente può scegliere. Questi messaggi sono alimentati da Amazon Lex e configurati tramite Amazon Lex utilizzando una funzione Lambda. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiunta di messaggi interattivi Amazon Lex per i clienti in chat](interactive-messages.md).
## Creazione di un bot Amazon Lex
In questo passaggio crei un bot personalizzato per dimostrare l'integrazione di "Press or Say" con Amazon Connect. Il bot richiede agli intermediari di premere o pronunciare un numero corrispondente all'opzione di menu per il completamento dell'attività. In questo caso, l'input sta verificando il saldo del conto.
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#### [ Amazon Lex ]
1. Apri la [console Amazon Lex](https://console.aws.amazon.com/lexv2/home).
1. Scegli **Crea bot**.
1. Nella pagina **Configura le impostazioni dei bot** scegli **Crea – Crea un bot vuoto** e immetti le informazioni seguenti:
+ **Nome del bot**: per questa procedura dettagliata, assegna un nome al bot. **AccountBalance**
+ **Autorizzazioni IAM**: seleziona un ruolo se ne hai creato uno. In caso contrario, scegli **Crea un ruolo con autorizzazioni Amazon Lex di base**.
+ **COPPA**: specifica se il bot è soggetto al Children Online Privacy Protection Act.
+ **Timeout sessione**: specifica per quanto tempo il bot deve attendere l'input di un chiamante prima di terminare la sessione.
1. Scegli **Next (Successivo)**.
1. Immetti le informazioni specifiche per la lingua e la voce:
+ **Lingua**: seleziona una lingua e le impostazioni locali tra quelle presenti nell'elenco [Lingue e impostazioni locali supportate da Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/how-languages.html).
+ **Interazione vocale**: seleziona la voce che il bot userà per parlare con i chiamanti. La voce predefinita di Amazon Connect è Joanna.
1. Seleziona **Fatto**. Il AccountBalance bot viene creato e viene visualizzata la pagina **Intent**.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. Apri la [console Amazon Lex](https://console.aws.amazon.com/lex/).
1. Se si tratta della tua prima creazione di un bot, seleziona **Get Started** (Inizia). In caso contrario, scegli **Bot, Crea**.
1. Nella pagina **Create your bot (Crea bot)** seleziona **Custom bot (Bot personalizzato)** e fornisci le seguenti informazioni:
+ **Nome bot**: per questa procedura dettagliata, assegna un nome al bot. **AccountBalance**
+ **Voce output**: seleziona la voce che il bot userà per parlare con i chiamanti. La voce predefinita di Amazon Connect è Joanna.
+ **Timeout sessione**: specifica per quanto tempo il bot deve attendere l'input di un chiamante prima di terminare la sessione.
+ **COPPA**: specifica se il bot è soggetto al Children Online Privacy Protection Act.
1. Scegli **Create** (Crea).
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## Configurazione del bot Amazon Lex
In questo passaggio determini come il bot risponde ai clienti fornendo intenti, espressioni di esempio, slot per l'input e la gestione degli errori.
Per questo esempio, configuri il bot con due intenti: uno per cercare le informazioni sull'account e un altro per parlare con un agente.
### Crea intento AccountLookup
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#### [ Amazon Lex ]
1. Dopo aver creato il bot, ti trovi nella pagina **Intenti** della console Amazon Lex. **Se non ci sei, puoi arrivarci scegliendo **Bot, **Versioni bot **AccountBalance******, **Versione bozza, Intenti**.** Scegli **Aggiungi intento** e quindi **Aggiungi intento vuoto**.
1. Nella casella **Nome dell'intento**, inserisci. **AccountLookup**
1. Scorri la pagina verso il basso fino a **Affermazioni di esempio**. In questa fase inserite gli enunciati che consentono al cliente di manifestare l'intento. AccountLookup Immetti gli enunciati seguenti e scegli **Aggiungi enunciazione** dopo ciascuno.
+ **Controlla il saldo del mio conto**
+ **Uno**: in questo modo si assegna l'espressione di «uno» o la pressione di un tasto «1" all'intento. **AccountLookup**
L'immagine seguente mostra dove aggiungere l'enunciato nella sezione **Affermazioni di esempio**.
![\[Sezione Affermazioni di esempio nella pagina Intenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/lexv2-enter-utterances.png)
1. Scorri fino alla sezione **Slot** e scegli **Aggiungi slot**. Configura le opzioni nella finestra in questo modo:
1. Casella **Obbligatorio per questo intento**: selezionata.
1. **Nome =. **AccountNumber****
1. **Tipo di slot**: **Amazon.Number**.
1. **Prompt**: testo da pronunciare al momento della risposta alla chiamata. Ad esempio, chiedere agli intermediari di inserire il numero di conto utilizzando il tastierino: **Utilizzando il tastierino a toni, inserisci il numero di conto**. Scegliere **Aggiungi**.
L'immagine seguente mostra la sezione **Aggiungi slot** completata.
![\[Sezione Aggiungi slot nella pagina Intenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/lexv2-add-slots.png)
1. Scorri fino alla sezione **Risposte di chiusura**. Aggiungi il messaggio che il bot comunicherà ai clienti. Ad esempio, **Il saldo del tuo conto è 1.234,56 euro**. In questa procedura dettagliata non otterremo effettivamente i dati, ma lo faremmo in uno scenario reale.
L'immagine seguente mostra la sezione **Risposte di chiusura** completata.
![\[Sezione Risposte di chiusura nella pagina Intenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/lexv2-response1.png)
1. Scegliere **Salva intento**.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. Nella console Amazon Lex fai clic sull'icona **\$1** accanto a **Intenti** e quindi scegli **Crea nuovo intento**.
1. Assegna un nome all'intento. **AccountLookup**
1. Aggiungere una frase di esempio, ad esempio *Controlla il saldo del conto* e scegliere l'icona **\$1**.
1. Aggiungere una seconda frase, ad esempio *Uno* e scegliere l'icona **\$1**. Questo assegna all'intento l'espressione di «uno» o la pressione di un tasto «1". **AccountLookup**
**Suggerimento**
È necessario aggiungere un'enunciazione di "uno" nel bot e non il numero "1". Il motivo è che Amazon Lex non supporta direttamente input numerici. Per ovviare a questo problema, più avanti in questa procedura dettagliata useremo un input numerico per interagire con un bot Lex richiamato da un flusso.
1. In **Slot, aggiungi uno slot** denominato. **AccountNumber**
L'immagine seguente mostra la posizione della sezione **Slot** nella pagina.
![\[Sezione Slot nella pagina Intenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/lex-slots.png)
1. Per **Tipo di slot**, usare il menu a discesa per scegliere **AMAZON.NUMBER**.
1. Per **Prompt**, aggiungere il testo da citare quando si risponde alla chiamata. Ad esempio, chiedere agli intermediari di inserire il numero di conto utilizzando il tastierino: *Utilizzando il tastierino a toni, inserisci il numero di conto*.
1. Scegli l'icona \$1.
1. Verificare che la casella di controllo **Obbligatorio** sia selezionata.
1. Nella sezione **Risposta**, aggiungere un messaggio che il bot deve dire ai clienti. Ad esempio, **Il saldo del tuo conto è 1.234,56 euro**.
1. Scegliere **Save Intent (Salva intento)**.
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### Crea SpeakToAgent intento
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#### [ Amazon Lex ]
1. Passa alla pagina **Intenti** e scegli **Torna alla lista intenti**.
1. Scegli **Aggiungi intento** e quindi **Aggiungi intento vuoto**.
1. **Nella casella **Nome dell'intento**, immettete **SpeakToAgent**, quindi scegliete Aggiungi.**
1. Scorri la pagina verso il basso fino alla sezione **Affermazioni di esempio**. Inserisci le seguenti espressioni, che consentono al cliente di esprimere l'intento: SpeakToAgent
+ **Parlare con un agente**
+ **Due**
1. Scorri verso il basso fino alla sezione **Risposte di chiusura**. Aggiungi il messaggio che il bot comunicherà ai clienti. Ad esempio, **Va bene, un agente sarà disponibile a breve**.
1. Scegliere **Salva intento**.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. Nella console Amazon Lex fai clic sull'icona **\$1** accanto a **Intenti** e quindi scegli **Crea nuovo intento**.
1. Assegna un nome all'intento. **SpeakToAgent**
1. Seleziona **SpeakToAgent**.
1. Aggiungere una frase di esempio, come *Parla con un agente* e scegliere **\$1**.
1. Aggiungere una seconda frase, ad esempio *Due* e scegliere **\$1**.
1. Aggiungi un messaggio per informare i chiamanti che la chiamata sta per essere connessa a un agente. Ad esempio, "Va bene, un agente sarà disponibile a breve".
1. Scegliere **Save Intent (Salva intento)**.
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## Creazione e test del bot Amazon Lex
Dopo avere creato il bot, assicurati che funzioni nel modo previsto.
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#### [ Amazon Lex ]
1. Nella parte inferiore della pagina scegli **Crea**. Potrebbero essere necessari uno o due minuti. L'immagine seguente mostra la posizione del pulsante **Crea**.
![\[Posizione del pulsante Crea nella pagina.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/lexv2-build-test-intent.png)
1. Al termine, scegli **Test**.
1. Testiamo l'**AccountLookup**intento: nel riquadro della **versione di Test Draft**, nella casella **Digita un messaggio, digita** **1** e premi Invio. Digita quindi un numero di conto fittizio e premi INVIO. L'immagine seguente mostra dove immettere l'intento.
![\[Casella in cui digitare l'intento da testare.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/lexv2-test1.png)
1. Cancella la casella del test.
1. Digita gli intenti che vuoi testare.
1. Per confermare che l'**SpeakToAgent**intento funziona, deseleziona la casella di test, quindi digita **2** e premi Invio. L'immagine seguente mostra la casella del test dopo averla cancellata e avere immesso 2.
![\[Casella del test.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/lexv2-test2.png)
1. Chiudi il riquadro **Test versione bozza**.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. Seleziona **Crea**. Potrebbero essere necessari uno o due minuti.
1. Al termine, scegli **Test chatbot**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Pulsante Test chatbot sul lato destro della pagina.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/lex-test-chatbot.png)
1. **Testiamo l'**AccountLookup**intento: nel riquadro **Test Chatbot**, nella casella **Chatta con il tuo** bot, digita 1.** Digita quindi un numero di conto fittizio. Nell'immagine seguente la freccia indica la casella in cui devi digitare 1.
![\[Test del bot con la casella in cui digitare il messaggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/lex-test-run.png)
1. Scegliere **Clear chat history (Cancella la cronologia della chat)**.
1. **Per confermare che l'**SpeakToAgent**intento funziona, digita 2.**
------
## Creazione di una versione del bot (facoltativo)
In questo passaggio creeremo una nuova versione del bot da usare in un alias. È il modo in cui puoi creare un alias da usare in un ambiente di produzione. Gli alias di test sono soggetti a meno limitazioni. Benché questa sia una procedura dettagliata di test, la creazione di una versione è una best practice.
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#### [ Amazon Lex ]
1. Se ti trovi nella pagina **Intenti**, scegli **Torna alla lista intenti**.
1. Nel menu a sinistra scegli **Versioni bot**.
1. Scegli **Crea versione**.
1. Controlla i dettagli del **AccountBalance**bot, quindi scegli **Crea**.
Viene creata una versione del bot (versione 1). Puoi passare tra versioni in un alias non di test senza tenere traccia della versione pubblicata.
![\[Pagina Versioni con la versione 1 elencata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/lexv2-version1.png)
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## Creazione di un alias per il bot
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#### [ Amazon Lex ]
1. Nel menu a sinistra scegli **Alias**.
1. Nella pagina **Alias** scegli **Crea alias**.
1. Nella casella **Nome alias** immetti un nome, ad esempio **Test**. Più avanti useremo questo alias per specificare questa versione del bot nel flusso.
**Importante**
In un ambiente di produzione, usa sempre un alias diverso da quello **TestBotAlias**per Amazon Lex e **\$1LATEST** per Amazon Lex classic. **TestBotAlias**e **\$1LATEST** supportano un numero limitato di chiamate simultanee a un bot Amazon Lex. Per ulteriori informazioni, consulta [Quote](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/quotas.html#quotas-service).
1. Per **Versione associata**, scegli la versione appena creata, ad esempio **Versione 1**.
1. Scegli **Create** (Crea).
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. Seleziona **Pubblica**.
1. Fornire un alias per il bot. Usa l'alias per specificare questa versione del bot nel flusso, ad esempio **Test**.
**Importante**
In un ambiente di produzione, usa sempre un alias diverso da quello **TestBotAlias**per Amazon Lex e **\$1LATEST** per Amazon Lex classic. **TestBotAlias**e **\$1LATEST** supportano un numero limitato di chiamate simultanee a un bot Amazon Lex. Per ulteriori informazioni, consulta [Service Quotas di runtime](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/gl-limits.html#gl-limits-runtime).
1. Seleziona **Pubblica**.
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## Aggiunta del bot Amazon Lex all'istanza Amazon Connect
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#### [ Amazon Lex ]
1. Apri la [console Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Seleziona l'istanza Amazon Connect che vuoi integrare con il bot Amazon Lex.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l'alias dell'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Nel menu di navigazione, scegli **Flussi**.
1. In **Amazon Lex**, utilizza il menu a discesa per selezionare la regione del tuo bot Amazon Lex, quindi seleziona il tuo bot Amazon Lex, **AccountBalance**.
1. Seleziona il nome alias del bot Amazon Lex dal menu a discesa (**Test**) e quindi scegli **\$1 Aggiungi bot di Lex**. L'immagine seguente mostra la sezione Amazon Lex dopo che è stata configurata.
![\[Sezione Amazon Lex nella pagina Flussi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/lexv2-region-bot.png)
**Nota**
Amazon Connect usa policy basate su risorse di Amazon Lex per effettuare chiamate al bot Amazon Lex. Quando associ un bot Amazon Lex all'istanza Amazon Connect, la policy basata su risorse nel bot viene aggiornata per consentire ad Amazon Connect di richiamare il bot. Per ulteriori informazioni sulle policy basate su risorse di Amazon Lex, consulta [Come funziona Amazon Lex con IAM](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/security_iam_service-with-iam.html#security_iam_service-with-iam-resource-based-policies).
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. Apri la [console Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Seleziona l'istanza Amazon Connect che vuoi integrare con il bot Amazon Lex.
1. Nel menu di navigazione scegli **Flussi di contatti**.
1. In **Amazon Lex** seleziona la regione del bot Amazon Lex Classic dal menu a discesa e quindi seleziona il bot Amazon Lex Classic. Il nome avrà il suffisso "(Classic)". Scegli quindi **Aggiungi bot di Lex**.
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## Creazione di un flusso e aggiunta del bot Amazon Lex
**Importante**
Se utilizzi un bot Amazon Lex V2, l'attributo della lingua in Amazon Connect deve corrispondere al modello linguistico utilizzato per creare il bot Lex. Questo è diverso da Amazon Lex (Classic). Usa un blocco [Imposta voce](set-voice.md#set-voice-lexv2bot) per indicare il modello linguistico di Amazon Connect oppure usa un blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md).
Crea quindi un nuovo flusso che usa il bot Amazon Lex. Durante la creazione del flusso, configurerai anche il messaggio riprodotto ai chiamanti.
1. Accedi all'istanza Amazon Connect con un account che dispone delle autorizzazioni per i flussi di contatto e i bot Amazon Lex.
1. Nel menu di navigazione scegli **Instradamento, Flussi, Crea flusso** e digita un nome per il flusso.
1. In **Interagisci** trascina un blocco [Recupera input cliente](get-customer-input.md) nella finestra di progettazione e connettilo al **blocco Punto di ingresso**.
1. Scegli il blocco **Recupera input cliente** per aprirlo. Scegli **Sintesi vocale o testo della chat, Inserisci testo**.
1. Digitare un messaggio che fornisca agli intermediari le informazioni su cosa possono fare. Ad esempio, usa un messaggio che corrisponda agli intenti usati nel bot, come "Per verificare il saldo del conto, premi o pronuncia 1. Per parlare con un agente, premi o pronuncia 2". L'immagine seguente mostra questo messaggio nella pagina Proprietà del blocco **Recupera input cliente**.
![\[Pagina Proprietà del blocco Recupera input cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/lex-get-customer-input.png)
1. Seleziona la scheda **Amazon Lex**, mostrata nell'immagine seguente.
![\[Scheda Amazon Lex nella pagina Proprietà del blocco Recupera input cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/lexv2-get-customer-input2.png)
1. Nel menu a discesa **Nome**, seleziona il **AccountBalance**bot creato in precedenza.
1. Se hai selezionato un bot Amazon Lex, in **Alias** usa il menu a discesa per selezionare l'alias del bot **Test**.
1. Ai nomi dei bot Amazon Lex Classic viene aggiunto il suffisso "(Classic)". Se hai selezionato un bot Classic, immetti l'alias che vuoi usare nel campo **Alias**.
1. Per i bot Amazon Lex V2, puoi anche impostare manualmente un ARN dell'alias del bot. Scegli **Imposta manualmente**, quindi digita l'ARN dell'alias del bot che vuoi usare o imposta l'ARN tramite un attributo dinamico.
1. In **Intenti**, scegliere **Add an intent (Aggiungi un intento)**.
1. Digita **AccountLookup**e scegli **Aggiungi un altro intento**. L'immagine seguente mostra la sezione **Intenti** configurata con queste informazioni.
![\[Sezione Intenti nella scheda Amazon Lex.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/lex-get-customer-input3.png)
1. Digita **SpeakToAgent**e scegli **Salva**.
### Completamento del flusso
In questo passaggio completerai l'aggiunta al flusso delle parti che verranno eseguite dopo che il chiamante interagisce con il bot:
1. Se l'intermediario preme 1 per ottenere il saldo del conto, utilizzare un blocco **Prompt** per riprodurre un messaggio e disconnettere la chiamata.
1. Se il chiamante preme 2 per parlare con un agente, usa un blocco **Imposta coda** per impostare la coda e trasferire il chiamante nella coda. Questa parte termina il flusso.
Ecco i passaggi per creare il flusso:
1. In **Interact**, trascina un **blocco Play prompt** sul designer e collega il **AccountLookup**nodo del blocco **Get customer input** ad esso. Dopo che il cliente ottiene il saldo del conto dal bot Amazon Lex, viene riprodotto il messaggio specificato nel blocco **Riproduci prompt**.
1. In **Termina/Trasferisci**, trascina un blocco **Disconnetti** nella finestra di progettazione e connetti il blocco **Riproduci prompt**. Dopo la riproduzione del messaggio, la chiamata viene disconnessa.
Per completare l'**SpeakToAgent**intento:
1. Aggiungi un blocco **Set working queue** e collegalo al **SpeakToAgent**nodo del blocco di **input Get customer**.
1. Aggiungere un blocco **Trasferimento alla coda**.
1. Connetti il nodo Riuscito del blocco **Imposta flusso coda clienti** al blocco **Trasferisci alla coda**.
1. Scegliere **Salva**, quindi **Pubblica**.
Il flusso completato sarà simile a quello mostrato nell'immagine seguente. Il flusso inizia con il blocco **Recupera input cliente**. Questo blocco si dirama in **Riproduci prompt** o **Imposta flusso coda clienti**.
![\[Flusso completato nel designer del flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/lex-contactflow-designer.png)
**Suggerimento**
Se la tua azienda usa più impostazioni locali in un unico bot, aggiungi un blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) all'inizio del flusso. Configura questo blocco per utilizzare [\$1. LanguageCode](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)attributo di sistema.
## Assegnazione del flusso a un numero di telefono
Quando i clienti chiamano il contact center, il flusso a cui vengono inviati è quello assegnato al numero di telefono che hanno composto. Per attivare il nuovo flusso, assegnalo a un numero di telefono per l'istanza.
1. Apri la console Amazon Connect.
1. Scegli **Instradamento, Numeri di telefono**.
1. Nella pagina **Gestisci numeri di telefono** seleziona il numero di telefono da assegnare al flusso.
1. Aggiungere una descrizione.
1. Nel menu **Flusso di contatti/IVR** scegli il flusso appena creato.
1. Scegli **Save** (Salva).
## Eseguire una prova
Per provare il bot e il flusso, chiama il numero assegnato al flusso. Seguire le istruzioni.
# Best practice per l’utilizzo del canale di chat e di Amazon Lex
Di seguito sono riportate alcune best practice consigliate per l’utilizzo congiunto del canale di chat e di Amazon Lex.
+ È possibile utilizzare lo stesso bot per i canali vocali e di chat. Potresti però volere che il bot risponda in modo diverso in base al canale. Ad esempio, potresti voler restituire SSML per il canale vocale in modo che il numero venga letto come un numero di telefono e restituire un testo normale per la chat. Puoi eseguire questa operazione **Channel (Canale)**. Per istruzioni, consulta [Come utilizzare lo stesso bot Amazon Lex per voce e chat](one-bot-voice-chat.md).
+ Per la voce, è meglio che alcune parole vengano scritte foneticamente per ottenere la pronuncia corretta, come i cognomi. Se questo è il caso del tuo scenario, includilo nella progettazione del bot. In alternativa, puoi tenere separati i bot vocali e quelli della chat.
+ Comunica agli agenti le informazioni sul bot. Quando un contatto è connesso all'agente, l'agente vede l'intera trascrizione nella finestra. La trascrizione include il testo del cliente e del bot.
# Aggiunta di messaggi interattivi Amazon Lex per i clienti in chat
I messaggi interattivi sono messaggi complessi che presentano un prompt e opzioni di visualizzazione rapide e preconfigurate tra cui il cliente può scegliere. Questi messaggi sono basati su Amazon Lex e configurati tramite Amazon Lex utilizzando una AWS Lambda funzione.
**Suggerimento**
Se hai effettuato l'integrazione con Apple Messages for Business, consulta [Tipi di messaggi interattivi](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-interactive) sul sito web di Apple.
## Limiti di convalida
I limiti dei campi di stringa (ad esempio, titolo, sottotitolo, ecc.) dovrebbero essere applicati dal client (ovvero, un’interfaccia personalizzata o il widget di comunicazione ospitato). L'[SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)API verifica solo che la dimensione totale della stringa sia inferiore a 20 KB.
+ Quando utilizzi il widget di comunicazione ospitato senza personalizzarlo, se la stringa supera i limiti dei campi, viene troncata nell’interfaccia utente e viene aggiunta un’ellissi (...). È possibile determinare come applicare i limiti dei campi personalizzando il widget.
+ Se effettui l'integrazione con altre piattaforme (come Apple Messages for Business), consulta i limiti in questo argomento per Amazon Connect e consulta i limiti nella documentazione per l'altra piattaforma. Ad esempio, le risposte rapide non sono supportate nelle versioni precedenti di iOS.
È necessario rispettare tutti gli altri limiti di campo affinché il messaggio venga inviato correttamente.
## Modelli di visualizzazione dei messaggi
Amazon Connect fornisce i seguenti modelli di visualizzazione dei messaggi. Usali per fornire informazioni ai clienti in una chat:
+ [Selettore di elenchi](#list-picker)
+ [Selettore orario](#time-picker)
+ [Pannello](#panel)
+ [Risposta rapida](#quick-reply-template)
+ [Carosello](#carousel-template)
+ [Modello di modulo Apple](#apple-form-template)
+ [Modello Apple Pay](#apple-pay-template)
+ [Modello di app iMessage](#imessage-app-template)
+ [WhatsApp elenco](#whatsapp-list)
+ [WhatsApp pulsante di risposta](#whatsapp-reply-button)
+ [Formattazione avanzata di titoli e sottotitoli](#rich-link-formatting)
Questi modelli definiscono come verranno visualizzate le informazioni e quali informazioni verranno visualizzate nell’interfaccia della chat. Quando i messaggi interattivi vengono inviati tramite chat, i flussi convalidano che il formato del messaggio segua uno di questi modelli.
## Modello di selezione di elenchi
Utilizza il modello di selezione degli elenchi per presentare al cliente un elenco con un massimo di sei scelte. Ogni scelta può avere una propria immagine.
Le immagini seguenti mostrano due esempi di come il modello di selezione degli elenchi visualizza le informazioni in una chat.
+ Un'immagine mostra tre pulsanti, ognuno con il nome di un frutto nel testo: mela, arancia, banana.
+ La seconda immagine mostra l'immagine di un negozio e poi, sotto di essa, tre pulsanti, ognuno con il nome, l'immagine e il prezzo del frutto.
![\[Il modello di selezione degli elenchi che visualizza le informazioni in una chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-listpicker-images2.png)
Il codice seguente è il modello di selezione degli elenchi che puoi usare nella tua Lambda. Tenere presente quanto segue:
+ Il **testo in grassetto** è un parametro obbligatorio.
+ In alcuni casi, se l’elemento principale non è obbligatorio, ma i campi nell’elemento principale lo sono, allora i campi sono obbligatori. Ad esempio, vedi la struttura `data.replyMessage` nel modello seguente. Se la struttura esiste, `title` è obbligatorio. Altrimenti, un `replyMessage` completo è facoltativo.
```
{
"templateType":"ListPicker",
"version":"1.0",
"data":{
"replyMessage":{
"title":"Thanks for selecting!",
"subtitle":"Produce selected",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fruit_34.3kb.jpg",
"imageDescription":"Select a produce to buy"
},
"content":{
"title":"What produce would you like to buy?",
"subtitle":"Tap to select option",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fruit_34.3kb.jpg",
"imageDescription":"Select a produce to buy",
"elements":[
{
"title":"Apple",
"subtitle":"$1.00",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/apple_4.2kb.jpg"
},
{
"title":"Orange",
"subtitle":"$1.50",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/orange_17.7kb.jpg",
},
{
"title":"Banana",
"subtitle":"$10.00",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/banana_7.9kb.jpg",
"imageDescription":"Banana"
}
]
}
```
### Limiti del selettore di elenchi
La tabella seguente elenca i limiti per ciascuno degli elementi del selettore di elenchi, se scegli di creare la Lambda da zero. I parametri obbligatori sono in grassetto.
Per inviare opzioni illimitate, implementa i pulsanti di azione nell'applicazione. Per ulteriori informazioni, consulta [Implementazione dei pulsanti di azione nel selettore/pannello interattivo dell'elenco dei messaggi](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface/blob/master/.github/docs/InteractiveMessageActionButtonImplementation.md).
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
**Nota**
Se utilizzi il campo `targetForLinks` e il widget di comunicazione Amazon Connect, per aprire i link nella stessa scheda del browser, è necessario aggiungere il seguente attributo allo snippet di codice del widget per consentire all’iframe corrente di aprire e navigare tra i link all’interno della stessa scheda:
```
amazon_connect('updateSandboxAttributes', 'allow-scripts allow-same-origin allow-popups allow-downloads allow-top-navigation-by-user-activation')
```
## Modello Selettore orario
Il modello Selettore orario è utile per consentire ai clienti di fissare appuntamenti. Puoi fornire fino a 40 fasce orarie al cliente in una chat.
Le immagini seguenti mostrano due esempi di come il modello Selettore tempo visualizza le informazioni in una chat.
+ Un'immagine mostra una data e, al di sotto di essa, una fascia oraria.
+ La seconda immagine mostra una data e, al di sotto di essa, due fasce orarie.
![\[Il modello Selettore orario che visualizza le informazioni in una chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-timepicker.png)
L’immagine seguente mostra il selettore dell’ora con un’immagine
**Nota**
Se utilizzi questo modello di messaggio con il canale [Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md) e non aggiungi alcuna immagine, Amazon Connect ne aggiungerà una predefinita sia nella risposta che nel messaggio di risposta.
![\[Selettore orario con un’immagine.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-timepicker-with-image.png)
Il codice seguente è il modello di selezione del tempo che puoi usare nella tua Lambda. Tenere presente quanto segue:
+ Il **testo in grassetto** è un parametro obbligatorio.
+ In alcuni casi, se l’elemento principale non è obbligatorio, ma i campi nell’elemento principale lo sono, allora i campi sono obbligatori. Ad esempio, vedi la struttura `data.replyMessage` nel modello seguente. Se la struttura esiste, `title` è obbligatorio. Altrimenti, un `replyMessage` completo è facoltativo.
```
{
"templateType":"TimePicker",
"version":"1.0",
"data":{
"replyMessage":{
"title":"Thanks for selecting",
"subtitle":"Appointment selected",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/booked.jpg",
"imageDescription":"Appointment booked"
},
"content":{
"title":"Schedule appointment",
"subtitle":"Tap to select option",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/calendar.jpg",
"imageDescription":"Appointment booked",
"timeZoneOffset":-450,
"location":{
"latitude":47.616299,
"longitude":-122.4311,
"title":"Oscar",
"radius":1,
},
"timeslots":[
{
"date" : "2020-10-31T17:00+00:00",
"duration": 60,
},
{
"date" : "2020-11-15T13:00+00:00",
"duration": 60,
},
{
"date" : "2020-11-15T16:00+00:00",
"duration": 60,
}
],
}
}
}
}
```
### Limiti del selettore di orario
La tabella seguente elenca i limiti per ciascuno degli elementi del selettore di orario. Usa queste informazioni se scegli di creare la Lambda da zero. I parametri obbligatori sono in grassetto.
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
## Modello di pannello
Utilizzando il modello di pannello, è possibile presentare al cliente fino a 10 scelte con una sola domanda. Tuttavia, è possibile includere solo un'immagine, anziché un'immagine per ogni scelta.
L'immagine seguente mostra un esempio di come il modello di pannello visualizza le informazioni in una chat. Mostra un'immagine nella parte superiore del messaggio e sotto l'immagine mostra un messaggio di prompt che chiede *Come posso d'aiuto? Tocca per selezionare l'opzione*. Al cliente vengono visualizzate tre opzioni: **Controlla le opzioni self-service**, **Parla con un agente**, **Termina la chat**.
![\[Il modello di pannello che visualizza le informazioni in una chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-panel1.png)
Il codice seguente è il modello di pannello che puoi usare nella Lambda. Tenere presente quanto segue:
+ Il **testo in grassetto** è un parametro obbligatorio.
+ In alcuni casi, se l’elemento principale non è obbligatorio, ma i campi nell’elemento principale lo sono, allora i campi sono obbligatori. Ad esempio, vedi la struttura `data.replyMessage` nel modello seguente. Se la struttura esiste, un `title` è obbligatorio. Altrimenti, un `replyMessage` completo è facoltativo.
```
{
"templateType":"Panel",
"version":"1.0",
"data":{
"replyMessage":{
"title":"Thanks for selecting!",
"subtitle":"Option selected",
},
"content":{
"title":"How can I help you?",
"subtitle":"Tap to select option",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/company.jpg",
"imageDescription":"Select an option",
"elements":[
{
"title":"Check self-service options",
},
{
"title":"Talk to an agent",
},
{
"title":"End chat",
}
]
}
}
}
```
### Limiti del pannello
La tabella seguente elenca i limiti per ciascuno degli elementi del pannello, se scegli di creare la Lambda da zero. I parametri obbligatori sono in grassetto.
Per inviare opzioni illimitate, implementa i pulsanti di azione nell'applicazione. Per ulteriori informazioni, consulta [Implementazione dei pulsanti di azione nel selettore/pannello interattivo dell'elenco dei messaggi](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface/blob/master/.github/docs/InteractiveMessageActionButtonImplementation.md).
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
## Modello di risposta rapida
Utilizza i messaggi di risposta rapida per ottenere risposte semplici dai clienti e poi per i clienti in un elenco in linea. Le immagini non sono supportate per le risposte rapide.
L'immagine seguente mostra un esempio di come il modello di risposta rapida visualizza le informazioni in una chat.
![\[Il modello di pannello che visualizza le informazioni in una chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/quick-reply-template.png)
Il codice seguente è il modello di risposta rapida che è possibile usare nella Lambda.
```
{
"templateType": "QuickReply",
"version": "1.0",
"data": {
"replyMessage": {
"title": "Thanks for selecting!"
},
"content": {
"title": "Which department would you like?",
"elements": [{
"title": "Billing"
},
{
"title": "Cancellation"
},
{
"title": "New Service"
}
]
}
}
}
```
### Limiti di risposta rapida
La tabella seguente elenca i limiti per ciascuno degli elementi di risposta rapida. Usa queste informazioni se scegli di creare la Lambda da zero. I parametri obbligatori sono in grassetto.
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
## Modello di carosello
Usa i caroselli per mostrare ai clienti fino a 5 selettori o pannelli di elenchi in un unico messaggio. Analogamente al selettore di elenchi e al selettore orario, è possibile aggiungere altre opzioni al carosello utilizzando la funzionalità SHOW\$1MORE.
La seguente GIF mostra un esempio di come il modello di carosello visualizza le informazioni in una chat. I clienti scorrono il carosello di immagini utilizzando le frecce sinistra e destra.
![\[Un carosello nell'esperienza di chat di un cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/carousel-interactive.gif)
L'immagine seguente mostra due collegamenti ipertestuali **Ulteriori informazioni**, che sono esempi di elementi di collegamento ipertestuale del selettore a carosello.
![\[Un selettore a carosello con collegamenti ipertestuali.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/carousel-interactive1.png)
Il codice seguente è il modello di carosello che è possibile usare nella Lambda.
```
{
"templateType": "Carousel",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "View our popular destinations",
"elements": [
{
"templateIdentifier": "template0",
"templateType": "Panel",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "California",
"subtitle": "Tap to select option",
"elements": [
{
"title": "Book flights"
},
{
"title": "Book hotels"
},
{
"title": "Talk to agent"
}
]
}
}
},
{
"templateIdentifier": "template1",
"templateType": "Panel",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "New York",
"subtitle": "Tap to select option",
"elements": [
{
"title": "Book flights"
},
{
"title": "Book hotels"
},
{
"title": "Talk to agent"
}
]
}
}
}
]
}
}
}
```
Per gli utenti del widget di comunicazione ospitato:
+ Le selezioni sul risultato del modello a carosello generano una risposta di stringa JSON strutturata come nell'esempio seguente, da reinviare a Lambda (altri tipi di messaggi interattivi restituiscono una risposta di stringa normale con solo valore `selectionText`):
```
{
templateIdentifier: "template0",
listTitle: "California",
selectionText: "Book hotels"
}
```
+ Nei caroselli, puoi fornire collegamenti ipertestuali negli elementi dell'elenco. picker/panel Per creare un collegamento ipertestuale anziché un pulsante, includi i seguenti campi aggiuntivi per l'elemento che dovrebbe essere un collegamento ipertestuale:
```
{
title: "Book flights",
...
type: "hyperlink",
url: "https://www.example.com/Flights"
}
```
### Limiti del carosello
Nella tabella seguente sono elencati i limiti per ciascuno degli elementi del carosello. Usa queste informazioni se scegli di creare la Lambda da zero. I parametri obbligatori sono in grassetto.
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
## Modello di modulo Apple
**Nota**
Questo modello è applicabile solo ai flussi di contatti di Apple Messages for Business.
Un’azienda può inviare un messaggio interattivo basato su un modulo ai propri clienti finali tramite un unico messaggio, contenente diverse pagine con gli input richiesti. Quando il dispositivo Apple del cliente finale riceve il messaggio, è possibile aprire il modulo e navigare tra le pagine, fornendo una risposta per ogni pagina, prima di inviare tutte le risposte alla fine del modulo.
Ad esempio, le aziende possono utilizzare i moduli Apple per vari scopi, tra cui flussi di valutazione, sondaggi tra i clienti e creazione/registrazione di account.
**avvertimento**
Il contenuto interattivo dei messaggi e le risposte dei clienti finali sono archiviati nella trascrizione dei record di contatto e sono visualizzabili dagli altri partecipanti alla chat e dagli analisti di contatto che hanno accesso alle trascrizioni. Per evitare che le informazioni personali vengano visualizzate nella trascrizione del record di contatto **dopo la fine del contatto**, ti consigliamo di utilizzare il [blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi](set-recording-behavior.md) nel flusso di step-by-step guidaContact Lens, [abilitare e abilitare](sensitive-data-redaction.md) la redazione dei dati sensibili. Per i dettagli completi su come abilitare la redazione delle informazioni di identificazione personale, consulta [Abilitazione dell’oscuramento dei dati sensibili](enable-analytics.md#enable-redaction).
I tipi di pagine supportati sono:
+ **ListPicker**: un elenco di opzioni tra cui l'utente deve selezionare con il supporto delle immagini.
+ **WheelPicker**: simile a ListPicker ma la selezione viene effettuata tramite una rotellina di opzioni scorrevole.
+ **DatePicker**: una visualizzazione del calendario in cui l'utente può scegliere una data.
+ **Input**: un campo di testo che l’utente deve compilare.
Il codice seguente è un esempio di modello di moduli Apple che puoi utilizzare nella Lambda.
**Nota**
**Il testo in grassetto** è un parametro obbligatorio.
In alcuni casi, se l'elemento principale è presente nella richiesta e non è obbligatorio/in grassetto, ma i campi in esso contenuti lo sono, allora i campi sono obbligatori.
Esempio di modulo di sondaggio semplice:
```
{
"templateType": "AppleForm",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "Survey",
"pages": [
{
"pageType": "DatePicker",
"title": "Date you visited",
"subtitle": "When did you last visit?",
"minDate": "2024-01-02"
},
{
"pageType": "ListPicker",
"title": "Rating",
"subtitle": "How do you rate the experience?",
"items": [
{
"title": "Good",
"imageType": "URL",
"imageData": "https://mybucket.s3.us-west-2.amazonaws.com/good.jpg"
},
{
"title": "Okay",
"imageType": "URL",
"imageData": "https://mybucket.s3.us-west-2.amazonaws.com/okay.jpg"
},
{
"title": "Poor",
"imageType": "URL",
"imageData": "https://mybucket.s3.us-west-2.amazonaws.com/poor.jpg"
}
]
},
{
"pageType": "ListPicker",
"title": "Dine type",
"subtitle": "Select all dine types that apply",
"multiSelect": true,
"items": [
{
"title": "Pickup"
},
{
"title": "Dine-in"
},
{
"title": "Delivery"
}
]
},
{
"pageType": "WheelPicker",
"title": "Visits",
"subtitle": "How often do you visit?",
"items": [
{
"title": "Often"
}
{
"title": "Sometimes"
},
{
"title": "Rarely"
}
]
},
{
"pageType": "Input",
"title": "Additional notes",
"subtitle": "Anything else you'd like to mention about your visit?",
"multiLine": true
}
]
}
}
}
```
### Limiti dei moduli Apple
#### InteractiveMessage
| Campo | Tipo | Richiesto | Descrizione/Note |
| --- | --- | --- | --- |
| versione | stringa | Sì | Numero versione. Valore consentito: “1.0” |
| templateType | TemplateType | Sì | Tipo di modello di messaggio interattivo. Valori consentiti: [» ListPicker «," TimePicker «, «Panel», "QuickReply«, «Carousel», "ViewResource«] AppleForm |
| dati | InteractiveMessageData | Sì | Dati di messaggistica interattiva |
#### InteractiveMessageData
| Campo | Tipo | Richiesto | Descrizione/Note |
| --- | --- | --- | --- |
| contenuto | InteractiveMessageContent | Sì | Contenuto principale dei messaggi interattivi |
| replyMessage | ReplyMessage | No | Configurazione della visualizzazione dei messaggi dopo l’invio della risposta al messaggio interattivo |
#### AppleFormContent
| Campo | Tipo | Richiesto | Descrizione/Note |
| --- | --- | --- | --- |
| titolo | Stringa | Sì | Titolo di primo livello del modulo. Visualizzato nel rendering della trascrizione e nella bolla dei messaggi ricevuti di Apple |
| sottotitolo | Stringa | No | Usato come sottotitolo in ReceivedMessage |
| imageType | Stringa | No | Valori validi: «URL» Usato per l'immagine in ReceivedMessage |
| imageData | Stringa | No | URL dell'immagine S3 Usato per l'immagine in ReceivedMessage |
| pagine | AppleFormPage[] | Sì | Elenco delle pagine del modulo |
| showSummary | Boolean | No | Indica se visualizzare una pagina di riepilogo delle risposte da esaminare prima dell'invio Predefinito: False (nessuna confirmation/summary pagina) |
| splashPage | AppleFormSplashPage | No | Pagina iniziale da visualizzare prima delle pagine effettive. Impostazione predefinita: nessuna pagina iniziale |
#### AppleFormSplashPage
| Campo | Tipo | Richiesto | Descrizione/Note |
| --- | --- | --- | --- |
| titolo | Stringa | Sì | Titolo della pagina iniziale |
| sottotitolo | Stringa | No | Sottotitolo/corpo della pagina iniziale |
| imageType | ImageType | No | Presente quando si visualizza l’immagine all’interno della pagina iniziale. Valore consentito: “URL”. Impostazione predefinita: nessuna immagine visualizzata |
| imageData | Stringa | No | Per imageType=“URL”, questo è il valore URL. Impostazione predefinita: nessuna immagine visualizzata |
| buttonTitle | Stringa | Sì | Testo del pulsante Continua. Richiesto da Apple, testo predefinito con localizzazione non supportato |
#### AppleFormPage
+ Modello base per le pagine dei moduli. A partire da questo modello si estendono tipi di pagina specifici
| Campo | Tipo | Richiesto | Descrizione/Note |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | Sì | Enumerazione per tipo di pagina. Valori consentiti: ["Input», "DatePicker«," WheelPicker «," ListPicker «] |
| titolo | Stringa | Sì | Titolo pagina |
| sottotitolo | Stringa | Sì | Sottotitolo della pagina. Utilizzato nella pagina di conferma |
#### AppleFormDatePickerPage
**AppleFormDatePickerPage**estende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Richiesto | Descrizione/Note |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | Sì | Valore: "DatePicker» |
| labelText | Stringa | No | Testo visualizzato accanto alla data di input. Consulta schermate di esempio nell’Appendice |
| helperText | Stringa | No | Testo di supporto visualizzato sotto l’input di data. Consulta le schermate di esempio in Appendice. Impostazione predefinita: nessun testo di supporto |
| dateFormat | Stringa | No | Il formato di data ISO 8601. Impostazione predefinita: MM/dd/yyyy |
| startDate | Stringa | No | Data selezionata iniziale/predefinita in formato di data valido Impostazione predefinita: data corrente per l’utente finale al momento dell’invio del messaggio |
| minDate | Stringa | No | La data minima può essere selezionata in un formato data valido Impostazione predefinita: nessuna data minima |
| maxDate | Stringa | No | Data massima consentita che può essere selezionata in un formato data valido Impostazione predefinita: data corrente per l’utente finale al momento dell’invio del messaggio |
#### AppleFormListPickerPage
**AppleFormListPickerPage**estende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Richiesto | Descrizione/Note |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | Sì | Valore: "ListPicker» |
| multiSelect | Boolean | No | Consente la selezione di più elementi. Impostazione predefinita: false (selezione singola) |
| elementi | AppleFormListPickerPageItem[] | Sì | Elenco degli elementi della pagina di elenco |
#### AppleFormListPickerPageItem
**AppleFormListPickerPageItem**estende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Richiesto | Descrizione/Note |
| --- | --- | --- | --- |
| titolo | Stringa | Sì | Visualizza il testo dell’elemento |
| imageType | ImageType | No | Presente quando si visualizza l’immagine all’interno dell’elemento. Valore consentito: “URL” Impostazione predefinita: nessuna immagine visualizzata |
| imageData | Stringa | No | Per imageType=“URL”, questo è il valore URL. Impostazione predefinita: nessuna immagine visualizzata |
**Nota**
Modello di immagine simile ai modelli di messaggi interattivi esistenti (ListPicker), ad eccezione `imageDescription` del modello non incluso, che viene utilizzato per il testo alternativo delle immagini nei widget di chat o nelle chat web e ignorato per i messaggi interattivi di Apple.
#### AppleFormWheelPickerPage
**AppleFormWheelPickerPage**estende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Richiesto | Descrizione/Note |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | Sì | Valore: "WheelPicker» |
| elementi | AppleFormWheelPickerPageItem[] | Sì | Elenco degli elementi del selettore a ruota |
| labelText | Stringa | No | Testo visualizzato accanto all’input. Consulta schermate di esempio nell’Appendice |
#### AppleFormWheelPickerPageItem
**AppleFormWheelPickerPageItem**estende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Richiesto | Descrizione/Note |
| --- | --- | --- | --- |
| titolo | Stringa | Sì | Visualizza il testo dell’elemento del selettore |
#### AppleFormInputPage
**AppleFormInputPage**estende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Richiesto | Descrizione/Note |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | Sì | Valore: “input” |
| labelText | Stringa | No | Testo visualizzato accanto alla casella di input. Consulta schermate di esempio nell’Appendice |
| helperText | Stringa | No | Testo aggiuntivo visualizzato nella casella di input. Impostazione predefinita: nessun testo di supporto |
| placeholderText | Stringa | No | Testo segnaposto da visualizzare inizialmente in assenza di input. Impostazione predefinita: testo segnaposto “(Facoltativo)” o “(Obbligatorio)” |
| prefixText | Stringa | No | Testo del prefisso da visualizzare accanto all’input. Es: “\$1” quando l’input è un valore monetario. Impostazione predefinita: nessun testo di prefisso |
| richiesto | Boolean | No | Se l’utente finale è tenuto a fornire l’input. Impostazione predefinita: false |
| multiLine | Boolean | No | Se è possibile fornire un input multilinea. Impostazione predefinita: false (riga singola) |
| maxCharCount | Numero | No | Numero massimo di caratteri di input. Applicato sul client Apple. Impostazione predefinita: nessun limite |
| regex | Stringa | No | Stringa Regex per inserire vincoli sull’input fornito. Impostazione predefinita: nessun vincolo regex |
| keyboardType | Stringa | No | Determina il tipo di tastiera visualizzata quando l’utente finale fornisce l’input. Valori consentiti: uguali a quelli di Apple. Consulta i [documenti](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-interactive#form-message). Alcuni valori consentiti: numberPad, phonePad, emailAddress |
| textContentType | Stringa | No | Aiuta con i suggerimenti di compilazione automatica sui dispositivi Apple. Valori consentiti: uguali a quelli di Apple. Consulta i [documenti](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-interactive#form-message). Alcuni dei valori consentiti: telephoneNumber, FamilyName fullStreetAddress |
## Modello Apple Pay
**Nota**
Questo modello è applicabile solo ai flussi di contatti di Apple Messages for Business.
Utilizza il modello Apple Pay per offrire ai clienti un modo semplice e sicuro per acquistare beni e servizi tramite Apple Messages for Business con Apple Pay.
Il codice seguente è il modello di Apple Pay che puoi utilizzare nella Lambda.
**Nota**
**Il testo in grassetto** è un parametro obbligatorio.
In alcuni casi, se l'elemento principale è presente nella richiesta e non è obbligatorio/in grassetto, ma i campi in esso contenuti lo sono, allora i campi sono obbligatori.
```
{
"templateType":"ApplePay",
"version":"1.0",
"data":{
"content":{
"title":"Halibut",
"subtitle":"$63.99 at Sam's Fish",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fish.jpg",
"payment": {
"endpoints": {
"orderTrackingUrl": "https://sams.example.com/orderTrackingUrl/",
"paymentGatewayUrl": "https://sams.example.com/paymentGateway/",
"paymentMethodUpdateUrl": "https://sams.example.com/paymentMethodUpdate/",
"shippingContactUpdateUrl": "https://sams.example.com/shippingContactUpdate/",
"shippingMethodUpdateUrl": "https://sams.example.com/shippingMethodUpdate/",
"fallbackUrl": "https://sams.example.com/paymentGateway/"
},
"merchantSession": {
"epochTimestamp": 1525730094057,
"expiresAt": 1525730094057,
"merchantSessionIdentifier": "PSH40080EF4D6.........9NOE9FD",
"nonce": "fe72cd0f",
"merchantIdentifier": "merchant.com.sams.fish",
"displayName": "Sam's Fish",
"signature": "308006092a8.......09F0W8EGH00",
"initiative": "messaging",
"initiativeContext": "https://sams.example.com/paymentGateway/",
"signedFields": [
"merchantIdentifier",
"merchantSessionIdentifier",
"initiative",
"initiativeContext",
"displayName",
"nonce"
],
},
"paymentRequest": {
"applePay": {
"merchantCapabilities": [
"supports3DS",
"supportsDebit",
"supportsCredit"
],
"merchantIdentifier": "merchant.com.sams.fish",
"supportedNetworks": [
"amex",
"visa",
"discover",
"masterCard"
]
},
"countryCode": "US",
"currencyCode": "USD",
"lineItems": [
{
"amount": "59.00",
"label": "Halibut",
"type": "final"
},
{
"amount": "4.99",
"label": "Shipping",
"type": "final"
}
],
"requiredBillingContactFields": [
"postalAddress"
],
"requiredShippingContactFields": [
"postalAddress",
"phone",
"email",
"name"
],
"shippingMethods": [
{
"amount": "0.00",
"detail": "Available within an hour",
"identifier": "in_store_pickup",
"label": "In-Store Pickup"
},
{
"amount": "4.99",
"detail": "5-8 Business Days",
"identifier": "flat_rate_shipping_id_2",
"label": "UPS Ground"
},
{
"amount": "29.99",
"detail": "1-3 Business Days",
"identifier": "flat_rate_shipping_id_1",
"label": "FedEx Priority Mail"
}
],
"total": {
"amount": "63.99",
"label": "Sam's Fish",
"type": "final"
},
"supportedCountries" : [
"US",
"CA",
"UK",
"JP",
"CN"
]
}
},
"requestIdentifier" : "6b2ca008-1388-4261-a9df-fe04cd1c23a9"
}
}
}
```
### Limiti di Apple Pay
| Campo principale | Campo | Richiesto | Caratteri minimi | Caratteri massimi | Altro requisito |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| | templateType | Sì | | | Tipo di modello valido |
| | dati | Sì | | | |
| | versione | Sì | | | Deve essere "1.0" |
| dati | contenuto | Sì | | | |
| contenuto | titolo | Sì | 1 | 512 | Il titolo della bolla dei messaggi ricevuti |
| | sottotitolo | No | 0 | 512 | Sottotitolo da visualizzare sotto il titolo della bolla del messaggio ricevuto |
| | imageData | No | 0 | 200 | Deve essere un URL valido accessibile al pubblico |
| | imageType | No | 0 | 50 | Deve essere "URL" |
| | pagamento | Sì | | | Un dizionario contenente campi che forniscono le specifiche di una richiesta Apple Pay. |
| | requestIdentifier | No | | | String, un identificatore per la ApplePay richiesta. Se non specificato, verrà generato e utilizzato un UUID. |
| pagamento | punti finali | Sì | | | Un dizionario contenente gli endpoint per l’elaborazione dei pagamenti, gli aggiornamenti dei contatti e il monitoraggio degli ordini. |
| | merchantSession | Sì | | | Un dizionario contenente la sessione di pagamento fornita da Apple Pay dopo aver richiesto una nuova sessione di pagamento. |
| | paymentRequest | Sì | | | Un dizionario con informazioni sulla richiesta di pagamento |
| punti finali | paymentGatewayUrl | Sì | | | Stringa. Chiamato da Apple Pay per elaborare il pagamento tramite il gestore dei pagamenti. L’URL deve corrispondere a quello nel campo initiativeContext della sessione del venditore |
| | fallbackUrl | No | | | Un URL che si apre in un browser web in modo che il cliente possa completare l’acquisto se il suo dispositivo non è in grado di effettuare pagamenti con Apple Pay. Se specificato, fallbackUrl deve corrispondere. paymentGatewayUrl |
| | orderTrackingUrl | No | | | Chiamato da Messages for Business una volta completato l’ordine; ti offre la possibilità di aggiornare le informazioni relative all’ordine nel tuo sistema. |
| | paymentMethodUpdateUrl | No | | | Chiamato da Apple Pay quando il cliente cambia il metodo di pagamento. Se non implementi questo endpoint e non includi questa chiave nel dizionario, il cliente visualizza un messaggio di errore. |
| | shippingContactUpdateUrl | No | | | Chiamato da Apple Pay quando il cliente modifica le informazioni relative all’indirizzo di spedizione. Se non implementi questo endpoint e non includi questa chiave nel dizionario, il cliente visualizza un messaggio di errore |
| | shippingMethodUpdateUrl | No | | | Chiamato da Apple Pay quando il cliente cambia il metodo di spedizione. Se non implementi questo endpoint e non includi questa chiave nel dizionario, il cliente visualizza un messaggio di errore. |
| merchantSession | displayName | Sì | 1 | 64 | Stringa. Il nome canonico del negozio, adatto alla visualizzazione. Non localizzare il nome. |
| | initiative | Sì | | | Stringa. Deve essere “messaggistica” |
| | initiativeContext | Sì | | | Stringa. Passa l’URL del gateway di pagamento. |
| | merchantIdentifier | Sì | | | Stringa. Un identificatore univoco che rappresenta un commerciante per Apple Pay. |
| | merchantSessionIdentifier | Sì | | | Stringa. Un identificatore univoco che rappresenta la sessione di un commerciante per Apple Pay. |
| | epochTimestamp | Sì | | | Stringa. La rappresentazione dell’ora in numero di secondi trascorsi dalle 00:00:00 UTC di giovedì 1 gennaio 1970. |
| | expiresAt | Sì | | | Stringa. Rappresentazione dell’ora di scadenza in numero di secondi trascorsi dalle 00:00:00 UTC di giovedì 1 gennaio 1970. |
| | nonce | No | | | Binario. Una stringa monouso che verifica l’integrità dell’interazione. |
| | signature | No | | | Binario. Hash della chiave pubblica utilizzato per firmare le interazioni. |
| | signedFields | No | | | L’elenco delle stringhe contiene le proprietà firmate. |
| paymentRequest | applePay | Sì | | | Un dizionario che descrive la configurazione di Apple Pay. |
| | countryCode | Sì | | | Stringa. Il codice del paese ISO 3166 di due lettere del venditore. |
| | currencyCode | Sì | | | Stringa. Il codice valuta ISO 4217 a tre lettere per il pagamento. |
| | lineItems | No | | | Un array di voci che spiegano i pagamenti e i costi aggiuntivi. Le voci non sono obbligatorie. Tuttavia, l’array non può essere vuoto se è presente la chiave lineItems. |
| | total | Sì | | | Un dizionario contenente il totale. Per superare la convalida, l’importo totale deve essere maggiore di zero. |
| | requiredBillingContactCampi | No | | | Elenco delle informazioni di fatturazione obbligatorie del cliente necessarie per elaborare la transazione. Per l'elenco delle stringhe possibili, vedi [requiredBillingContactFields](https://developer.apple.com/documentation/apple_pay_on_the_web/applepaypaymentrequest/2216120-requiredbillingcontactfields). Richiedi solo i campi di contatto necessari per elaborare il pagamento. La richiesta di campi non necessari aggiunge complessità alla transazione e questo può aumentare le possibilità che il cliente annulli la richiesta di pagamento. |
| | requiredShippingContactCampi | No | | | L’elenco delle informazioni di spedizione o di contatto richieste al cliente per evadere l’ordine. Ad esempio, se hai bisogno dell’e-mail o del numero di telefono del cliente, includi questa chiave. Per l'elenco delle stringhe possibili, vedi [requiredShippingContactFields](https://developer.apple.com/documentation/apple_pay_on_the_web/applepaypaymentrequest/2216121-requiredshippingcontactfields). |
| | shippingMethods | No | | | Un array che elenca i metodi di spedizione disponibili. Il foglio di pagamento Apple Pay mostra il primo metodo di spedizione dell’array come metodo di spedizione predefinito. |
| | supportedCountries | No | | | Un array di paesi da supportare. Elenca ogni paese con il codice ISO 3166. |
| applePay | merchantIdentifier | Sì | | | Un identificatore univoco che rappresenta un commerciante per Apple Pay. |
| | merchantCapabilities | Sì | | | Un array di funzionalità di pagamento supportate dal commerciante. L’array deve includere supports3DS e può facoltativamente includere supportsCredit, supportsDebit e supportsEMV. |
| | supportedNetworks | Sì | | | Un array di reti di pagamento supportate dal commerciante. L’array deve includere uno o più dei seguenti valori: amex, discover, jcb, masterCard, privateLabel, or visa |
| lineItem | amount | Sì | | | L’importo monetario della voce. |
| | etichetta | Sì | | | Una breve descrizione localizzata della voce. |
| | tipo | No | | | Un valore che indica se la voce è finale o in sospeso. |
| total | amount | Sì | | | L’importo totale del pagamento. |
| | etichetta | Sì | | | Una breve descrizione localizzata del pagamento. |
| | tipo | No | | | Un valore che indica se il pagamento è finale o in sospeso. |
| shippingMethods | amount | Sì | | | Stringa. Il costo non negativo associato a questo metodo di spedizione. |
| | detail | Sì | | | Stringa. Descrizione aggiuntiva del metodo di spedizione. |
| | etichetta | Sì | | | Stringa. Una breve descrizione del metodo di spedizione. |
| | identifier | Sì | | | Stringa. Un valore definito dal cliente utilizzato per identificare questo metodo di spedizione. |
## Modello di app iMessage
**Nota**
Questo modello è applicabile solo ai flussi di contatti di Apple Messages for Business.
Utilizza il modello di app iMessage per presentare al cliente l’app iMessage personalizzata.
Il codice seguente è un esempio di modello di app iMessage che puoi utilizzare nella funzione Lambda.
```
{
templateType: AppleCustomInteractiveMessage,
version: "1.0",
data: {
content: {
appIconUrl: "https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/apple_4.2kb.jpg",
appId: "123456789",
appName: "Package Delivery",
title: "Bubble Title CIM",
bid: "com.apple.messages.MSMessageExtensionBalloonPlugin:{team-id}:{ext-bundle-id}",
dataUrl: "?deliveryDate=26-01-2024&destinationName=Home&street=1infiniteloop&state=CA&city=Cupertino&country=USA&postalCode=12345&latitude=37.331686&longitude=-122.030656&isMyLocation=false&isFinalDestination=true",
subtitle: "Bubble package",
},
replyMessage: {
title: "Custom reply message title",
subtitle: "Custom reply message subtitle",
imageType: "URL",
imageData: "https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fruit_34.3kb.jpg",
}
}
}
```
### Limiti dell’app iMessage
| **Campo principale** | **Campo** | **Campo obbligatorio** | **Tipo** | **Altre note** |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| | templateType | Sì | TemplateType | Tipo di modello valido, "AppleCustomInteractiveMessage» |
| | dati | Sì | InteractiveMessageData | Contiene i dizionari di contenuto e receivedMessage |
| | versione | Sì | stringa | Deve essere "1.0" |
| dati | contenuto | Sì | InteractiveMessageContent | Contenuto interattivo dell’app iMessage |
| | Messaggio di risposta | Sì | ReplyMessage | Configurazione della visualizzazione dei messaggi dopo l’invio della risposta al messaggio interattivo |
| contenuto | appIconUrl | Sì | stringa | URL S3 AWS |
| | AppiD | Sì | stringa | ID IMessage app aziendale |
| | Nome dell'app | Sì | stringa | Nome dell' IMessage app aziendale |
| | bid | Sì | stringa | Offerta IMessage per app aziendali. Modello: com.apple.messages. MSMessageExtensionBalloonPlugin: \$1team-id\$1: \$1\$1 ext-bundle-id |
| | dataUrl | Sì | stringa | Dati che vengono passati all’app iMessage |
| | useLiveLayout | No | booleano | Impostazione predefinita: true |
| | titolo | Sì | stringa | titolo della bolla dell’app Imessage |
| | sottotitolo | No | stringa | sottotitolo della bolla dell’app Imessage |
| Messaggio di risposta | titolo | No | stringa | |
| | sottotitolo | No | stringa | |
| | Tipo di immagine | No | stringa | Deve essere un URL valido accessibile al pubblico |
| | Dati dell'immagine | No | stringa | Non può esistere senza un'immagine |
## WhatsApp elenco
**Nota**
Utilizzi questo modello solo per i flussi WhatsApp di messaggistica. Per ulteriori informazioni sull'integrazione WhatsApp con Amazon Connect[Configurare la messaggistica WhatsApp aziendale](whatsapp-integration.md), consulta la sezione precedente di questa guida.
Utilizzi il modello di WhatsApp elenco nelle WhatsApp chat per fornire ai clienti un elenco di opzioni.
L’esempio seguente mostra un elenco di opzioni per un servizio bancario.
```
{
"templateType": "WhatsAppInteractiveList",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "Which account do you need help with?",
"body": {
"text": "Which account do you need help with?"
},
"action": {
"button": "Options",
"sections": [
{
"title": "Your accounts",
"rows": [
{
"id": "11111111",
"title": "11111111",
"description": "PERSONAL CHECKING"
},
{
"id": "22223333",
"title": "22223333",
"description": "PERSONAL SAVINGS"
}
]
},
{
"title": "Other",
"rows": [
{
"id": "other",
"title": "I can't find my account"
}
]
}
]
}
}
}
}
```
L’immagine seguente mostra una schermata tipica prima e dopo l’apertura di un elenco da parte di un cliente.
![\[Immagine che mostra un elenco di opzioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-options-results.png)
### WhatsApp limiti delle opzioni
| Campo principale | Campo | Richiesto | Lunghezza minima | Lunghezza massima | Altro requisito |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| | templateType | Sì | | | Deve essere "WhatsAppInteractiveList» |
| | dati | Sì | | | |
| | versione | Sì | | | Deve essere "1.0" |
| dati | contenuto | Sì | | | |
| contenuto | titolo | Sì | | | |
| | intestazione | No | | | |
| | body | Sì | | | |
| | piè di pagina | No | | | |
| | action | Sì | | | |
| intestazione | tipo | Sì | | | Deve essere “text” |
| | testo | Sì | 1 | 60 | |
| body | testo | Sì | 1 | 4096 | |
| footer | testo | Sì | 1 | 60 | |
| action | sections | Sì | 1 | 10 | |
| | pulsante | Sì | 1 | 20 | |
| sezione | titolo | Sì | 1 | 24 | |
| | righe | Sì | 1 | 10 | Massimo 10 righe in tutte le sezioni |
| row | id | Sì | 1 | 200 | Deve essere univoco tra le righe |
| | titolo | Sì | 1 | 24 | |
| | description | No | 1 | 72 | |
## WhatsApp pulsante di risposta
**Nota**
Utilizzi questo modello solo per i flussi WhatsApp di messaggistica.
Puoi utilizzare il modello del pulsante di WhatsApp risposta per presentare un elenco in linea di opzioni per i clienti.
```
{
"templateType": "WhatsAppInteractiveReplyButton",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "What would you like to do?",
"body": {
"text": "What would you like to do?"
},
"action": {
"buttons": [
{
"type": "reply",
"reply": {
"id": "agent",
"title": "Continue to agent"
}
},
{
"type": "reply",
"reply": {
"id": "end_chat",
"title": "End chat"
}
}
]
}
}
}
}
```
L’immagine seguente mostra un’esperienza utente tipica.
![\[Immagine di una risposta in una sessione di chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-reply-template.png)
### WhatsApp limiti del pulsante di risposta
Il modello di WhatsApp risposta presenta i seguenti limiti.
| Campo principale | Campo | Richiesto | Lunghezza minima | Lunghezza massima | Altro requisito |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| | templateType | Sì | | | Deve essere "WhatsAppInteractiveReplyButton» |
| | dati | Sì | | | |
| | versione | Sì | | | Deve essere "1.0" |
| dati | contenuto | Sì | | | |
| contenuto | title | Sì | | | |
| | intestazione | No | | | |
| | body | Sì | | | |
| | footer | No | | | |
| | action | Sì | | | |
| intestazione | tipo | Sì | | | Valori validi: “text”, “document”, “image”, “video” |
| | testo | No | 1 | 60 | |
| | image | No | | | |
| | video | No | | | |
| | documento | No | | | |
| image | collegamento | Sì | | | Deve essere un URL multimediale accessibile al pubblico che inizia con https/http |
| video | collegamento | Sì | | | Deve essere un URL multimediale accessibile al pubblico che inizia con https/http |
| documento | collegamento | Sì | | | Deve essere un URL multimediale accessibile al pubblico che inizia con https/http |
| body | testo | Sì | 1 | 1024 | |
| footer | testo | Sì | 1 | 60 | |
| action | bottoni | Sì | 1 | 3 | |
| pulsante | tipo | Sì | | | Deve essere “reply” |
| | reply.id | Sì | 1 | 256 | Deve essere univoco tra i pulsanti |
| | reply.title | Sì | 1 | 20 | |
## Formattazione avanzata di titoli e sottotitoli
È possibile aggiungere una formattazione avanzata ai titoli e ai sottotitoli dei messaggi di chat. Ad esempio, è possibile aggiungere collegamenti, corsivo, grassetto, elenchi numerati ed elenchi puntati. È possibile utilizzare [markdown]( https://commonmark.org/help/) per formattare il testo.
L'immagine seguente di una finestra di chat mostra un esempio di selettore di elenchi con una formattazione avanzata nel titolo e nei sottotitolo.
+ Il titolo **Come posso essere di aiuto? aws.amazon.com** è in grassetto e contiene un collegamento.
+ Il sottotitolo contiene testo in corsivo e grassetto, un elenco puntato e un elenco numerato. Mostra anche un collegamento semplice, un collegamento testuale e un codice di esempio.
+ La parte inferiore della casella di chat mostra tre elementi del selettore di elenchi.
![\[Una finestra di chat, un titolo con un collegamento, un sottotitolo con elenchi e collegamenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rich-link-formatting-example1a.png)
### Come formattare il testo con markdown
È possibile scrivere stringhe di titoli e sottotitoli in un formato a più righe o in una singola riga con ``\r\n`` caratteri di interruzione di riga.
+ **Formato a più righe**: il seguente esempio di codice mostra come creare elenchi in markdown in un formato a più righe.
```
const MultiLinePickerSubtitle = `This is some *emphasized text* and some **strongly emphasized text**
This is a bulleted list (multiline):
* item 1
* item 2
* item 3
This is a numbered list:
1. item 1
2. item 2
3. item 3
Questions? Visit https://plainlink.com/faq
[This is a link](https://aws.amazon.com)
This is \`\`
`
const PickerTemplate = {
templateType: "ListPicker|Panel",
version: "1.0",
data: {
content: {
title: "How can we help?",
subtitle: MultiLinePickerSubtitle,
elements: [ /* ... */ ]
}
}
}
```
+ **Formato a riga singola**: l'esempio seguente mostra come creare un sottotitolo in una singola riga utilizzando ``\r\n`` caratteri di interruzione di riga.
```
const SingleLinePickerSubtitle = "This is some *emphasized text* and some **strongly emphasized text**\r\nThis is a bulleted list:\n* item 1\n* item 2\n* item 3\n\nThis is a numbered list:\n1. item 1\n2. item 2\n3. item 3\n\nQuestions? Visit https://plainlink.com/faq\r\n[This is a link](https://aws.amazon.com)\r\nThis is `