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# Problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)
Questo argomento è rivolto agli amministratori IT che hanno esperienza nell’analisi dei problemi relativi alla rete. Descrive i problemi più comuni che gli agenti possono riscontrare quando utilizzano il Contact Control Panel (CCP).
Ad esempio, i problemi più comuni sono in genere la scarsa qualità audio dovuta alla rete e i problemi relativi all’hardware, come quelli correlati all’accesso al microfono.
Questo argomento spiega come esaminare, diagnosticare e risolvere i problemi CCP più comuni.
**Topics**
+ [Accesso al microfono tramite browser CCP](#microphone-access-issues)
+ [Problemi di inizializzazione del CCP](#ccp-initialization-issues)
+ [Problemi con WebRTC del CCP](#ccp-webrtc-issues)
+ [Problemi di audio CCP alla prima chiamata dopo il riavvio quando si utilizza Windows 11](#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot)
+ [Problemi di configurazione in uscita del CCP](#ccp-outbound-issues)
+ [Problemi relativi ai numeri non validi del CCP](#ccp-invalidnumber-issues)
+ [Audio unidirezionale dai clienti](#ccp-oneway-issues)
## Accesso al microfono tramite browser CCP
Il CCP si attiene alle linee guida sull’uso del microfono specifiche per il proprio browser.
+ Il CCP può connettersi al microfono dell’agente solo quando viene concessa l’autorizzazione per la sessione corrente. L’autorizzazione viene archiviata nella memoria del browser.
+ Inoltre, Firefox richiede che la scheda CCP sia attiva per consentire il trasferimento di microfono e audio.
Gli agenti possono riscontrare scenari di chiamate senza risposta quando la scheda CCP non ha accesso al microfono. Le chiamate perse possono verificarsi anche quando la scheda CCP non è attiva, ad esempio quando l’agente sta utilizzando un’altra scheda o applicazione.
+ Titolo del messaggio di errore: **Il microfono non è accessibile**
+ Messaggio: **abilita l’accesso al microfono e aggiorna la pagina**
L’immagine seguente mostra un esempio di chiamata senza risposta dovuta al fatto che la scheda CCP non ha accesso al microfono dell’agente.
### Come risolvere il problema
+ Se gli agenti utilizzano Firefox, assicurati che sappiano che devono attivare la scheda CCP quando accettano un contatto vocale e vi si connettono.
+ Utilizza lo [strumento di connettività dell’endpoint](check-connectivity-tool.md) per stabilire se il browser dispone dell’accesso appropriato a dispositivi multimediali come microfono, altoparlanti o cuffie.
## Problemi di inizializzazione del CCP
I problemi di inizializzazione sono in genere dovuti all’assenza di dominio o voci nell’elenco di porte e indirizzi IP consentiti nell’ambiente dell’agente. Ciò si traduce in chiamate perse.
Il processo di inizializzazione del CCP dipende dall’API e dagli endpoint di segnalazione. È possibile accedervi utilizzando i domini consentiti, come `*{{myInstanceName}}.awsapps.com/connect/api` e `*.transport.connect.{{region}}.amazonaws.com` oppure i seguenti indirizzi IP.
+ Titolo del messaggio di errore: **Inizializzazione non riuscita**
+ Messaggio: **prova a ripristinare la connessione disconnettendoti, quindi riconnettiti. Se hai bisogno di assistenza, contatta l'amministratore.**
L’immagine seguente mostra un esempio di uno scenario di chiamata persa a causa della mancanza dei domini consentiti.
### Come risolvere il problema
+ Verifica di aver aggiunto tutti i domini e gli indirizzi IP elencati nell’[opzione 1](ccp-networking.md#option1) di [Configurare la rete](ccp-networking.md).
+ Utilizzate lo [strumenti di connettività dell’endpoint](check-connectivity-tool.md) per stabilire se il browser dispone dell’accesso appropriato a tutti gli endpoint richiesti.
+ Poiché possono verificarsi errori a causa di cattive condizioni di rete che causano latenza o interruzioni, consigliamo di controllare anche le connessioni di rete degli agenti.
## Problemi con WebRTC del CCP
I problemi con WebRTC si verificano quando una richiesta ad Amazon Connect Softphone Media (`TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.{{region}}.amazonaws.com:3478?transport=udp`) scade e il CCP non è in grado di raccogliere candidati ICE per stabilire una connessione. Il risultato sono chiamate perse.
+ Titolo del messaggio di errore: **ice\_collection\_timeout title, Problema WebRTC**
+ Messaggi: **ice\_collection\_timeout message, Chiamata non riuscita a causa di un problema WebRTC lato browser. **
### Come risolvere il problema
+ Controlla le impostazioni and/or NAT del firewall per verificare se il traffico in uscita UDP 3478 verso Amazon Connect Softphone Media è consentito. Per informazioni, consulta [Configurare la rete](ccp-networking.md).
+ Utilizza lo [strumento di connettività degli endpoint](check-connectivity-tool.md) per stabilire se gli agenti sono in grado di connettersi correttamente a tutti gli endpoint richiesti.
+ Poiché possono verificarsi errori a causa di cattive condizioni di rete che causano latenza o interruzioni, consigliamo di controllare anche le connessioni di rete degli agenti.
## Problemi di audio CCP alla prima chiamata dopo il riavvio quando si utilizza Windows 11
**Descrizione del problema**
Dopo aver riavviato il sistema Windows 11, gli agenti potrebbero riscontrare un guasto audio completo (“interruzione del segnale”) durante la prima chiamata, in cui l’operatore e il cliente non possono sentirsi.
**Causa principale**
Questo problema si verifica a causa di due comportamenti del sistema Windows 11:
1. La scheda di interfaccia di rete (NIC) si riavvia inaspettatamente quando i browser Chrome/Edge richiedono la prioritizzazione del pacchetto audio.
1. Le regolazioni di controllo del volume attivano i servizi relativi alla rete, che possono causare il riavvio della NIC.
**Sistemi interessati**
+ Workstation Windows 11
+ Browser Chrome ed Edge
+ Applicazioni softphone del contact center
**Resolution (Risoluzione)**
Per evitare questo problema, è necessario modificare il tipo di startup di diversi servizi Windows da **Manuale** ad **Automatico**.
Modifiche al servizio richieste:
+ QWave (esperienza Windows di qualità) Audio/Video
+ ndisuio.sys
+ dmwAppushSvc (Servizio di routing dei messaggi push WAP (Device Management Wireless Application Protocol))
+ SstpSvc (Servizio Secure Socket Tunneling Protocol)
+ RasMan (Gestione delle connessioni di accesso remoto)
Contatta il team di supporto IT per implementare queste modifiche, poiché richiedono privilegi da amministratore.
**Note aggiuntive**
+ Questa soluzione garantisce che i servizi critici che potrebbero riavviare il controller di interfaccia di rete (NIC), se avviati in fase di esecuzione, vengano avviati prima della prima chiamata dell’agente.
+ Dopo l’implementazione di queste modifiche, non sono necessarie ulteriori azioni.
+ Se i problemi persistono dopo questa correzione, contatta il supporto tecnico.
## Problemi di configurazione in uscita del CCP
I problemi di configurazione in uscita si verificano spesso quando l’istanza non è abilitata per le chiamate in uscita o quando non è specificato un ID chiamante in uscita per effettuare le chiamate.
+ Titolo del messaggio di errore: **Configurazione in uscita non valida**
+ Messaggio: **Before you can place an outbound call, you must associate a phone number with this queue. Contatta l’amministratore per ulteriore supporto.**
L’immagine seguente mostra un esempio di messaggio di configurazione in uscita non valido nel CCP.
### Come risolvere il problema
+ Verifica che l’impostazione a livello di istanza sia abilitata per le chiamate in uscita. Per istruzioni, consulta [Aggiornare le opzioni di telefonia e chat](update-instance-settings.md#update-telephony-options).
+ Verifica che il nome e il numero dell’ID chiamante in uscita siano stati impostati per la coda in uscita predefinita. Imposta il nome e il numero dell’ID chiamante in uscita. Per istruzioni, consulta [Impostare l'ID intermediario in uscita](queues-callerid.md).
+ Assicurati che nel profilo di sicurezza degli agenti sia presente l’autorizzazione per **effettuare chiamate in uscita con il Pannello di controllo dei contatti (CCP)**. Per istruzioni, consulta [Assegnare un profilo di sicurezza per Amazon Connect a un utente del contact center](assign-security-profile.md).
## Problemi relativi ai numeri non validi del CCP
I problemi relativi ai numeri non validi si verificano principalmente quando un agente inserisce un numero di telefono che non è in formato [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en). Oppure se la destinazione del numero di telefono non è stata inserita nell’elenco delle chiamate consentite in uscita sull’istanza Amazon Connect.
+ Titolo del messaggio di errore: **Numero non valido**
+ Messaggio: **We are unable to complete the call as dialed. Riprova o contatta l’amministratore.**
L’immagine seguente mostra un esempio di messaggio numerico non valido nel CCP.
### Come risolvere il problema
+ Verifica che il numero di telefono chiamato sia in formato [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en).
+ Verifica che il paese del numero di telefono che stai chiamando sia una destinazione consentita per l’istanza Amazon Connect. Per informazioni, consulta [Paesi che i call center che utilizzano Amazon Connect possono chiamare per impostazione predefinita](country-code-allow-list.md).
+ Se il problema persiste, contatta l' AWS assistenza.
## Audio unidirezionale dai clienti
Se un agente riesce a sentire il cliente ma il cliente non sente l'agente, la causa può essere un'applicazione che assume il controllo esclusivo del microfono/altoparlante dell'agente.
### Come risolvere il problema
+ Puoi cercare in Internet articoli che spiegano come disattivare la modalità esclusiva per un dispositivo di riproduzione audio Windows. Ad esempio, [Turning off Exclusive Mode in Windows 10 Home Edition](https://answers.microsoft.com/en-us/windows/forum/all/turning-off-exclusive-mode-in-windows-10-home/b724e917-aeec-4be4-b1aa-5ef655d85ded).
+ Per risolvere i problemi audio in un Mac, consulta [Modificare le impostazioni di ingresso audio sul Mac](https://support.apple.com/guide/mac-help/change-the-sound-input-settings-mchlp2567/mac).
Per risolvere i problemi di qualità delle chiamate, consulta l’argomento [Risoluzione di problemi di qualità audio utilizzando `QualityMetrics` nel record di contatto](sop-audio-qa.md).