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Crea una richiesta di supporto da un'interazione di supporto
Quando selezioni Crea richiesta durante l'interazione con l'assistenza, viene creata una richiesta di supporto con molti dettagli del caso, ad esempio l'oggetto, la descrizione, il tipo di caso, il servizio, la categoria e il livello di gravità compilati automaticamente. È possibile modificare queste informazioni in base alle esigenze. Assicurati di controllare la correttezza di queste informazioni. Per informazioni su come scegliere un livello di gravità per il tuo caso, vedi Scelta del livello di gravità iniziale per i casi di supporto.
Importante
Prima di creare una richiesta di assistenza, verifica la presenza di eventi che influiscono sulle risorse del tuo account visitando il sito Health Dashboard
Dopo aver scelto Crea caso, inserisci o verifica le seguenti informazioni:
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Verifica l'oggetto di questo caso di supporto. L'Oggetto è una breve sinossi dell'argomento dell'interazione con l'assistenza.
Verifica la descrizione. La tua richiesta iniziale viene visualizzata nel campo Descrizione. Modificare queste informazioni in base alle esigenze. La descrizione dovrebbe essere quanto più dettagliata possibile e includere informazioni sulle risorse rilevanti, oltre a qualsiasi altra informazione che potrebbe esserci utile per capire il tuo problema.
(Facoltativo) Scegli Attach files (Allega file) per aggiungere qualsiasi file pertinente al tuo caso, come registri di errori o screenshot. Puoi allegare fino a tre file. Ogni file può essere fino a 5 MB.
Per Tipo di caso, scegli una delle seguenti opzioni:
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Account e fatturazione
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Tecnico
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Quote di servizio. È possibile richiedere solo determinati tipi di aumenti della quota di servizio dalla console Support Center. Per ulteriori informazioni, consulta Richiedi un aumento della quota di servizio..
Nota
Se disponi di un Supporto piano Basic, non puoi creare una richiesta di assistenza tecnica.
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Verifica il servizio, la categoria e la gravità.
Nella sezione Preferenze di comunicazione, indica come AWS desideri comunicare con te. Puoi scegliere una delle seguenti opzioni:
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E-mail: ricevi una risposta alla tua email.
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Telefono: ricevi una telefonata da un agente dell'assistenza. Se si sceglie questa opzione, immetti le informazioni riportate di seguito:
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Paese o regione
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Numero di telefono
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(Facoltativo) Estensione
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Chat: avvia una chat dal vivo con un agente dell'assistenza. In caso di mancata connessione a una chat, consulta Risoluzione dei problemi.
(Facoltativo) Se disponi di un piano AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, puoi inserire fino a 10 indirizzi e-mail aggiuntivi nei Contatti aggiuntivi. È possibile inserire gli indirizzi e-mail delle persone a cui inviare una notifica quando lo stato del caso cambia. Se hai effettuato l'accesso come utente IAM, includi il tuo indirizzo e-mail. Se hai effettuato l'accesso con l'indirizzo e-mail e la password del tuo account root, non è necessario includere il tuo indirizzo e-mail.
Nota
Se hai sottoscritto un piano di supporto Basic, l'opzione Additional contacts (Contatti aggiuntivi) non è disponibile. Tuttavia, il contatto operativo specificato nella sezione Contatti alternativi della pagina Il mio account riceve copie della corrispondenza relativa al caso, ma solo per i tipi specifici di account e fatturazione.
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Quando sei pronto per inviare la richiesta di assistenza, seleziona Invia. Verrai indirizzato alla pagina dei dettagli del caso, dove puoi vedere i dettagli del caso, l'interazione con l'assistenza e le corrispondenze del caso.
Seleziona i dettagli del caso per visualizzare le informazioni relative al caso, ad esempio gli allegati o il livello di gravità. Seleziona Interazioni di supporto per visualizzare le interazioni di supporto associate a questo caso.
Prima di creare una richiesta di assistenza, verifica la presenza di eventi che influiscono sulle risorse del tuo account visitando il sito Health Dashboard
Quando crei la tua richiesta di assistenza, assicurati di scegliere il livello di gravità corretto e di fornire quante più informazioni possibili. Per ulteriori informazioni sul tipo di informazioni da fornire, vedere la seguente sezione sulle best practice relative ai casi di Enterprise Support.
Utilizza la seguente matrice per identificare la gravità corretta.
Per i casi critici o urgenti, assicurati di lasciare i dati di contatto in modo che possiamo contattarti, se necessario.
Nota
Il modo più rapido per ricevere assistenza è utilizzare il metodo di contatto via chat o telefono.
Argomenti
Tempi di risposta previsti per i casi di Enterprise Support
Best practice di Enterprise Support
Percorso di crescita dell'Enterprise Support
Tempi di risposta previsti per i casi di Enterprise Support
Il grafico seguente mostra i tempi di Supporto AWS risposta previsti per i diversi livelli di gravità dei casi.
Procedure ottimali per i casi di Enterprise Support
Invia la tua richiesta di supporto con il livello di gravità appropriato.
Il livello di gravità appropriato aiuta a garantire la visibilità del caso AWS e consente al TAM di gestire il problema.
Invia solo un caso per ogni evento o problema.
Assicurati di sollevare i casi nel modo corretto Account AWS.
Fornisci quante più informazioni dettagliate possibili, rispondendo alle domande pertinenti fornite nel seguente elenco:
Chi: chi ha fatto cosa? Chi è interessato? Chi dovrebbe essere collegato? Con chi hai già parlato?
Cosa: cos'è successo, esattamente. Qual è il raggio d'impatto o il raggio dell'esplosione? Cosa hai già provato per risolvere il problema?
Quando: quando è successo o è successo (data, ora, fuso orario)? Entro quando hai bisogno di una risposta?
Dove: Regione AWS, zona di disponibilità, istanza o risorsa IDs specifica e altri identificatori.
Perché: perché state aprendo questo caso (informazioni, aumento dei limiti, analisi degli eventi o RCA, interruzione)?
Come: includi informazioni su come riprodurre il problema, su come aggravarlo e su come contattarti.
Nota
Puoi modificare la gravità della richiesta di assistenza dopo averla creata. Per informazioni, consulta Modifica del livello di gravità del caso di assistenza.
Enterprise Support, sistema aziendale critico o di produzione inattivo
In caso di guasto di sistemi aziendali critici o di sistemi di produzione, utilizza la chat o il telefono e assicurati che nell'organizzazione ci siano persone disponibili per risolvere il problema.
Descrivi chiaramente il problema, includendo ciò che hai provato, cosa ti aspetti e il contesto. Riassumi l'impatto aziendale.
Fornisci (o inizia a registrare) quante più metriche, tempistiche e sintomi possibile. Più dati significano diagnosi più rapide.
Fornisci un ponte per conferenze. Quando si segnala un problema di inattività di un sistema di importanza critica per l'azienda, offri un ponte di conferenza a cui i team di supporto possano partecipare per aiutarli a risolvere il problema. Poiché i problemi di inattività di un sistema di importanza critica per l'azienda sono inattivi, è meglio coinvolgere tutti al telefono e definire un piano d'azione comune per risolverli.
Assicurati che tutte le attività relative all'evento siano incluse nel caso di assistenza (aggiornamento dalla console, non tramite e-mail). L'opzione telefono è utile per le comunicazioni in tempo reale; tuttavia, assicurati di registrare gli aggiornamenti e i risultati nella richiesta di supporto.
Percorso di crescita dell'Enterprise Support
È possibile seguire la seguente step-by-step procedura quando si verifica un problema.
Controlla Health Dashboard se ritieni che il problema possa essere correlato a Servizio AWS operazioni anomale.
Valuta le informazioni sul caso come indicato nella precedente sezione Support Case Best Practices.
Seleziona la gravità appropriata e usa il telefono o la chat se è necessaria una risposta rapida.
Contatta il tuo TAM se hai bisogno di ulteriore assistenza o se non ricevi una risposta come previsto.
