Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Jenis data
Amazon Connect mengelola berbagai data pusat kontak, termasuk:
-
Sumber daya dan konfigurasi seperti antrian, alur kontak, pengguna, dan profil perutean
-
Metadata kontak seperti waktu koneksi, waktu penanganan, nomor sumber atau identifikasi nomor otomatis (ANI), nomor tujuan atau layanan identifikasi nomor panggilan (DNIS), dan atribut kontak yang ditentukan pengguna
-
Data kinerja terkait agen seperti waktu masuk, perubahan status, dan kontak yang ditangani
-
Streaming audio panggilan telepon seperti rekaman panggilan
-
Transkrip obrolan
-
Lampiran
-
Konfigurasi integrasi dengan aplikasi eksternal
-
Dokumen pengetahuan
-
Voiceprints untuk mengautentikasi suara pelanggan
Bagian ini memberikan gambaran umum tentang berbagai tipe data yang tersedia di Amazon Connect.
Profil pelanggan
Profil Pelanggan Amazon Connect memungkinkan agen memberikan layanan pelanggan yang efisien dan dipersonalisasi dengan mengimpor informasi pelanggan dari berbagai aplikasi ke dalam profil pelanggan terpadu. Anda dapat menyerap data pelanggan dari aplikasi lokal atau pihak ketiga seperti Salesforce
Catatan kontak
Catatan kontak menangkap metrik transaksional seperti waktu tunggu, waktu tunggu, dan waktu interaksi agen dalam format JSON. Amazon Connect menggabungkan data catatan kontak untuk membuat pelaporan metrik. Retensi data untuk catatan kontak adalah 24 bulan setelah inisiasi kontak. Anda dapat mengalirkan catatan kontak ke Amazon Kinesis
Log aliran kontak
Log alur kontak Amazon Connect menangkap peristiwa dan metrik waktu nyata tentang cara pelanggan Anda berinteraksi dengan alur kontak. Amazon CloudWatch
Log alur kontak berisi ID alur kontak, ID kontak pelanggan, dan tindakan blok. Dengan menggunakan log alur kontak, Anda dapat membandingkan interaksi pelanggan dengan versi aliran kontak yang berbeda atau melacak interaksinya melalui setiap alur kontak. Log alur kontak membantu Anda men-debug dan memutar kembali alur kontak ke versi sebelumnya jika ada masalah yang muncul.
File keluaran Lensa Kontak
Menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan speech-to-text analitik, Contact Lens for Amazon Connect
Dengan pencarian percakapan lanjutan, Anda dapat melakukan pencarian teks lengkap cepat untuk panggilan yang relevan dengan skor sentimen dan waktu non-bicara untuk mengidentifikasi ucapan umum yang menghasilkan sentimen pelanggan positif atau negatif. Lensa Kontak secara otomatis menyunting informasi identifikasi pribadi (PII) yang sensitif untuk privasi data.
Anda dapat mencegat potensi pengalaman pelanggan yang buruk dengan membuat aturan untuk mengirim peringatan pada kata kunci atau frasa tertentu. Agen dapat meningkatkan masalah dan mentransfer panggilan sambil meneruskan transkrip waktu nyata untuk memastikan serah terima yang tepat.
Contact Lens menyimpan metadata untuk transkrip panggilan, analisis sentimen, waktu non-bicara, kecepatan bicara, interupsi, dan label kategorisasi di Amazon S3. Anda dapat membuat model visualisasi kustom atau machine learning (ML) menggunakan data dari Contact Lens dan catatan kontak yang disimpan di Amazon S3.
Aliran acara agen
Streaming acara agen Amazon Connect menangkap dan menyimpan aktivitas agen di S3 melalui Amazon Kinesis
Anda dapat mengintegrasikan aliran acara agen ke dalam solusi manajemen tenaga kerja (WFM) untuk manajemen staf agen atau mengonfigurasi peringatan tentang aktivitas agen tertentu.
Rekaman suara dan obrolan
Amazon Connect merekam percakapan hanya ketika pelanggan terhubung ke agen. Saat kontak terputus, rekaman panggilan tersedia di bucket S3 Anda, atau dapat diakses di catatan kontak pelanggan.
Sebagai pusat kontak omnichannel, Amazon Connect Chat memungkinkan pelanggan untuk mengobrol dengan agen di seluruh aplikasi bisnis, web, atau seluler Anda. Pelanggan dapat melanjutkan percakapan dan beralih perangkat selama obrolan.
Amazon Connect menyunting, mengenkripsi, dan menyimpan percakapan suara dan obrolan antara agen dan kontak di bucket S3 Anda untuk analisis lanjutan.
Integrasi pihak ketiga
Saat menggunakan AWS Partners
