OPS09-BP02 Mengomunikasikan status dan tren untuk memastikan visibilitas beroperasi
Anda perlu mengetahui keadaan operasi Anda dan arah trennya untuk mengidentifikasi kapan hasil mungkin berisiko, apakah pekerjaan tambahan dapat didukung, atau efek perubahan terhadap tim Anda. Selama peristiwa operasi, halaman status yang dapat dijadikan acuan oleh pengguna dan tim operasi untuk mendapatkan informasi dapat mengurangi tekanan pada saluran komunikasi dan menyebarkan informasi secara proaktif.
Hasil yang diinginkan:
-
Pemimpin operasi memiliki wawasan sekilas untuk melihat volume panggilan seperti apa yang sedang dioperasikan oleh tim mereka dan upaya apa yang mungkin sedang dilakukan, seperti deployment.
-
Peringatan disebarkan kepada pemangku kepentingan dan komunitas pengguna ketika terjadi dampak terhadap operasi normal.
-
Kepemimpinan dan pemangku kepentingan organisasi dapat memeriksa halaman status sebagai respons terhadap peringatan atau dampak, dan memperoleh informasi seputar peristiwa operasional, seperti titik kontak, informasi tiket, dan perkiraan waktu pemulihan.
-
Laporan tersedia bagi para pemimpin dan pemangku kepentingan lainnya untuk menunjukkan statistik operasi seperti volume panggilan selama periode waktu tertentu, skor kepuasan pengguna, jumlah tiket tertunda, dan usia mereka.
Antipola umum:
-
Terdapat beban kerja yang tidak aktif, sehingga sebuah layanan menjadi tidak tersedia. Volume panggilan melonjak karena para pengguna ingin mengetahui apa yang terjadi. Manajer menambah volume tersebut dengan permintaan informasinya tentang siapa yang mengurusi masalah. Berbagai tim operasi melipatgandakan upaya untuk melakukan penyelidikan.
-
Keinginan untuk kemampuan baru menyebabkan beberapa personel dialihkan ke upaya rekayasa. Tidak ada pengisian ulang yang disediakan, dan waktu penyelesaian masalah melonjak. Informasi ini tidak ditangkap, dan pimpinan baru menyadari hal ini setelah beberapa minggu dan pengguna menyampaikan ketidakpuasan.
Manfaat menjalankan praktik terbaik ini: Selama peristiwa operasional yang berdampak pada bisnis, banyak waktu dan tenaga yang bisa terbuang untuk meminta informasi dari berbagai tim yang sedang berusaha memahami situasinya. Dengan membuat halaman status dan dasbor yang disebarluaskan, pemangku kepentingan dapat dengan cepat memperoleh informasi seperti apakah ada masalah yang terdeteksi, siapa yang memimpin penanganan masalah tersebut, atau kapan operasi diperkirakan akan kembali normal. Dengan begitu, anggota tim terhindar dari membuang-buang waktu untuk mengomunikasikan status kepada orang lain dan lebih berkonsentrasi menangani masalah.
Tingkat risiko yang terjadi jika praktik terbaik ini tidak dijalankan: Sedang
Panduan implementasi
Buat dasbor yang menunjukkan metrik utama saat ini untuk tim operasi Anda, dan buat dasbor tersebut mudah diakses oleh pemimpin operasi serta manajemen.
Buat halaman status yang dapat diperbarui dengan cepat untuk menunjukkan apabila insiden atau peristiwa sedang berlangsung, siapa yang bertanggung jawab, dan siapa yang mengoordinasikan respons. Bagikan langkah atau solusi apa pun yang harus dipertimbangkan pengguna di halaman ini, dan sebarkan luaskan lokasinya. Imbau pengguna untuk memeriksa lokasi ini terlebih dahulu ketika mereka dihadapkan dengan masalah yang tidak diketahui.
Kumpulkan dan sediakan laporan yang menunjukkan kondisi operasi dari waktu ke waktu, dan distribusikan hal ini kepada para pemimpin dan pengambil keputusan untuk menggambarkan pekerjaan operasi beserta tantangan dan kebutuhan.
Bagikan kepada tim metrik dan laporan yang paling mencerminkan sasaran dan KPI dan bagian yang paling menerima pengaruhnya dalam mendorong perubahan. Luangkan waktu khusus untuk aktivitas ini untuk meningkatkan pentingnya operasi di dalam tim dan antartim.
Sumber daya
Dokumen terkait:
Solusi terkait:
