Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Alur kerja perjalanan pengguna
Alur kerja perjalanan pengguna juga melibatkan keputusan yang dapat diubah atau dibalik dengan sedikit usaha atau dampak. Penekanannya adalah memulai dengan membangun dasar perjalanan pengguna dan berulang sering dan cepat untuk mencapai produk akhir. Jarang perjalanan pengguna akhir terlihat persis seperti yang pertama diusulkan, jadi pendekatan yang gesit dan berulang masuk akal untuk aliran kerja ini.
Alur kerja perjalanan pengguna terdiri dari lima fase: penemuan, desain, pembuatan, pengujian, penerapan, dan dukungan pasca go-live.
Penemuan
Pada fase ini, Anda mengumpulkan alur dan desain perjalanan pengguna yang ada, dan meneruskannya ke tim pembuatan alur kontak. Jika ini tidak ada atau Anda ingin merancang perjalanan pengguna baru, kumpulkan pemangku kepentingan dalam lokakarya dan kembangkan kerangka kerja perjalanan pengguna secara kolaboratif dalam alat penangkapan visual seperti berikut:
-
Alat kanvas visual — Gunakan alat seperti Microsoft PowerPoint, Microsoft Visio, atau draw.io. Screen-sharekanvas untuk semua pemangku kepentingan dalam sebuah lokakarya. Tambahkan blok dan titik keputusan untuk membangun perjalanan pengguna ujung ke ujung, dan tambahkan placeholder untuk langkah-langkah yang harus dikonfirmasi nanti (misalnya, kata-kata yang tepat atau impor file audio pesan antrian). Tambahkan nama pemilik yang harus mengkonfirmasi placeholder.
-
Perancang alur kontak — Alih-alih menggunakan alat menggambar seperti draw.io atau Visio, pertimbangkan untuk menggunakan desainer alur kontak yang disertakan dalam Connect Customer untuk mengembangkan dan mendokumentasikan perjalanan pengguna melalui berbagi layar. Gunakan placeholder blok prompt untuk langkah-langkah yang harus dikonfirmasi nanti (misalnya, kata-kata yang tepat atau impor file audio pesan antrian). Gunakan blok prompt text-to-speech (TTS) sederhana untuk merekam pemilik yang mengonfirmasi langkah tersebut (misalnya, “Antrian file pesan.wav yang akan disediakan oleh John Smith”). Hal ini memungkinkan Anda untuk melakukan pengujian end-to-end dari perjalanan pengguna dan logika routing secara paralel.
Peserta lokakarya:
-
Manajer proyek
-
Arsitek bisnis dan solusi
-
Analis bisnis
-
Pemilik dan operator jalur layanan
Desain
Dokumentasi desain adalah opsional. Itu tergantung pada ukuran dan kompleksitas aliran kontak. Jika Anda menggunakan perancang alur kontak, yang memiliki antarmuka diagram alur yang intuitif dan mudah diikuti, perjalanan didokumentasikan sendiri dan mewakili build sebenarnya dari alur kontak. Ini memastikan satu sumber kebenaran selama perkembangan perjalanan pengguna yang cepat dan gesit. Jika tidak, dokumen desain mandiri untuk alur kontak harus mematuhi kontrol perubahan untuk menghindari penyimpangan dari build aktual dari waktu ke waktu.
Build
Konfigurasi Connect Customer tersedia dengan menggunakan AWS CloudFormation template dan API dalam alat infrastruktur sebagai kode (IAc). Gunakan DevOps alat untuk membangun dan mengelola komponen Connect Customer seperti profil keamanan dan alur kontak. Jika Anda mendesain alur dengan menggunakan perancang alur kontak, Anda dapat menyertakan aliran di DevOps alat IAC Anda dan mengekspornya secara manual sebagai file JSON.
catatan
Anda juga dapat mulai membangun alur kontak di lingkungan pengembangan saat AWS akun lain sedang dibuat, dan mengekspor alur ke lingkungan pengujian dan produksi saat instans Connect Customer sudah siap.
Uji
Fase uji terdiri dari dua subfase berurutan:
-
Pengujian fungsional — Dilakukan secara iteratif melalui sprint tangkas saat alur kontak dibuat di Connect Customer. Dilakukan oleh: tim uji fungsional
-
Pengujian penerimaan pengguna (UAT) - Dilakukan hanya setelah arus kontak lulus tes fungsional. Dilakukan oleh: pengguna bisnis klien (tim khusus atau pengguna dari unit bisnis lini layanan)
Deploy
Pada fase ini, kredensi agen dan pengguna diunggah ke instance produksi Connect Customer sehingga pengguna dapat masuk. Anda harus mengunggah alur kontak hanya setelah mereka berhasil lulus pengujian UAT di fase sebelumnya. Klaim nomor telepon sementara di dasbor Connect Customer dan tetapkan ke alur kontak. Nomor telepon ini hanya akan terlihat oleh tim proyek, yang akan menggunakannya untuk melakukan panggilan uji. Tim proyek sering menjalankan pilihan skrip UAT selama proses ini. Pendekatan ini menyediakan pengujian persiapan (pipe-clean) dari perjalanan pengguna sebelum sistem ditayangkan dan agen nyata dapat mengakses alur kerja. Pada waktu go-live yang dijadwalkan, nomor sementara ini diganti dengan nomor yang dapat dirutekan secara publik yang digunakan oleh pelanggan ― ini adalah titik di mana Anda memotong ke sistem baru. Jika perlu, Anda dapat memutar kembali perubahan dengan menukar nomor kembali ke jalur layanan lama.
Dukungan pasca go-live (PGLS)
Tim proyek tetap terlibat dengan pemangku kepentingan lini layanan, tim dukungan bisnis seperti biasa (BAU), dan pengguna akhir selama beberapa minggu pertama setelah pusat kontak baru ditayangkan. Tim proyek dapat membantu pengguna memulai sistem baru, terlibat dalam pemecahan masalah langsung bersama tim dukungan BAU, dan meningkatkan alur kontak berdasarkan umpan balik pelanggan dan agen.
