Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Alur kerja dasar teknis
Alur kerja ini melibatkan keputusan yang memerlukan pengerjaan ulang yang signifikan jika diubah, sehingga alur kerja menekankan desain yang cermat, konsultasi luas, dan investasi awal dalam proses dan pengujian. DevOps
Alur kerja dasar teknis terdiri dari lima fase: penemuan dan peta jalan, desain, pembangunan, pengujian, penerapan, dan dukungan pasca go-live.
Penemuan dan peta jalan
Pada fase ini, Anda mengumpulkan informasi dan menjadwalkan lokakarya untuk hal-hal berikut:
-
Pemetaan apa adanya — Memeriksa sistem dan kemampuan, mengumpulkan data, dan bertemu SMEs untuk memahami keadaan pusat kontak saat ini.
-
Desain calon dan penilaian kesenjangan - Tentukan pengalaman ideal untuk semua agen pusat kontak dan pelanggan untuk menentukan ruang lingkup proyek.
-
Rencana penutupan celah - Buat garis besar peta jalan untuk membangun dan menyebarkan status contact center di masa depan.
Peserta lokakarya:
-
Manajer proyek
-
Arsitek bisnis, solusi, teknis, dan keamanan
-
Pemilik platform infrastruktur
Desain
Pada fase ini, Anda menghasilkan dokumen desain. Anda mungkin memiliki konvensi atau proses sendiri untuk membuat artefak desain. Sebaiknya sertakan setidaknya tiga bagian dalam dokumen desain: konfigurasi Amazon Connect, jaringan, dan keamanan. Setiap bagian kemungkinan akan memiliki kelompok pemangku kepentingan khusus yang berbeda untuk memastikan tinjauan dan penandatanganan yang efektif, jadi mungkin lebih praktis untuk membuat dokumen terpisah untuk ketiga area ini. Pemangku kepentingan harus mencakup arsitek, tim keamanan dan kepatuhan, dan pemilik platform.
Membangun
Pada fase ini, Anda mengikuti prinsip infrastruktur sebagai kode (IAc) dengan menggunakan DevOps alat untuk menstandarisasi dan mengelola rilis stabil. Hindari mengadopsi proses pembuatan manual, meskipun itu membantu Anda memulai lebih cepat, karena ini dapat meningkatkan risiko stabilitas dan jumlah bug saat build menjadi lebih kompleks dan dipromosikan ke lingkungan pengujian dan produksi. Jika Anda tidak memiliki DevOps alat sendiri, kami sarankan Anda menggunakan AWS alat seperti AWS CodePipeline dan AWS CodeBuild, yang dapat diaktifkan dengan cepat. Faktor upaya untuk menyiapkan alat-alat ini ke dalam ruang lingkup proyek; mereka akan bermanfaat dalam jangka panjang dan memungkinkan Anda untuk mengikuti DevOps prinsip-prinsip. Kami menyarankan Anda membangun setidaknya tiga AWS akun terpisah untuk pengembangan, pengujian, dan produksi. DevOps alat dan otomatisasi dapat membantu Anda memindahkan kode melalui lingkungan ini.
Uji
Fase uji terdiri dari tiga subfase berurutan:
-
Pengujian unit — Menguji komponen infrastruktur individu untuk memastikan bahwa mereka benar dan sesuai dengan spesifikasi desain. Dilakukan oleh: pengembang
-
Pengujian integrasi — Menguji item yang membentuk batas integrasi, seperti layanan manajemen identitas Microsoft Active Directory (AD). Dilakukan oleh: pengembang
-
Pengujian produk — End-to-end pengujian perjalanan fungsional di seluruh infrastruktur; misalnya, menguji bahwa setiap peristiwa agen dicatat di alat pemantauan keamanan, panggilan diambil, dan perekaman panggilan ada di bucket Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) yang benar. Dilakukan oleh: tim uji fungsional
Deploy
Infrastruktur harus siap menangani lalu lintas langsung ketika perjalanan pengguna dijadwalkan untuk ditayangkan. Fokus dalam fase penyebaran adalah untuk memastikan bahwa kuota AWS layanan memenuhi volume panggilan yang diharapkan dan jumlah agen bersamaan, porting nomor atau repointing layanan nomor bebas pulsa (TFNS) selesai, dan kesehatan sistem backend sedang dipantau saat volume lalu lintas langsung meningkat. Tim keamanan dan kepatuhan juga harus mengonfirmasi bahwa platform siap untuk lalu lintas langsung dari sudut pandang mereka.
Dukungan pasca go-live (PGLS)
Tim proyek tetap terlibat dengan tim dukungan bisnis seperti biasa (BAU) dan pengguna akhir selama beberapa minggu pertama setelah pusat kontak baru ditayangkan. Tim proyek dapat membantu pengguna memulai sistem baru, terlibat dalam pemecahan masalah bersama tim dukungan BAU, dan meningkatkan dokumentasi dukungan berdasarkan umpan balik.
