Tingkatkan kualitas panggilan di workstation agen di pusat kontak Amazon Connect - AWS Prescriptive Guidance
RingkasanPrasyarat dan batasanArsitekturAlatEpikSumber daya terkait

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Tingkatkan kualitas panggilan di workstation agen di pusat kontak Amazon Connect

Ernest Ozdoba, Amazon Web Services

Ringkasan

Masalah kualitas panggilan adalah beberapa masalah yang paling sulit untuk dipecahkan di pusat kontak. Untuk menghindari masalah kualitas suara dan prosedur pemecahan masalah yang rumit, Anda harus mengoptimalkan lingkungan kerja dan pengaturan workstation agen Anda. Pola ini menjelaskan teknik pengoptimalan kualitas suara untuk workstation agen di pusat kontak Amazon Connect. Ini memberikan rekomendasi di bidang-bidang berikut:

  • Penyesuaian lingkungan kerja. Lingkungan agen tidak mempengaruhi bagaimana suara ditransmisikan melalui jaringan, tetapi mereka memiliki efek pada kualitas panggilan. 

  • Pengaturan stasiun kerja agen. Konfigurasi perangkat keras dan jaringan untuk workstation pusat kontak memiliki efek signifikan pada kualitas panggilan.

  • Pengaturan browser. Agen menggunakan browser web untuk mengakses situs web Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) dan berkomunikasi dengan pelanggan, sehingga pengaturan browser dapat memengaruhi kualitas panggilan.

Komponen berikut juga dapat memengaruhi kualitas panggilan, tetapi berada di luar cakupan stasiun kerja dan tidak tercakup dalam pola ini:

  • Lalu lintas mengalir ke Amazon Web Services (AWS) Cloud melalui AWS Direct Connect, VPN terowongan penuh, atau VPN split-tunnel  

  • Kondisi jaringan saat bekerja di dalam atau di luar kantor perusahaan

  • Konektivitas Public Switched Telephone Network (PSTN)

  • Perangkat pelanggan dan operator telepon

  • Penyiapan infrastruktur desktop virtual (VDI)

Untuk informasi selengkapnya yang berkaitan dengan area ini, lihat Masalah Common Contact Control Panel (CCP) dan Gunakan Utilitas Uji Titik Akhir dalam dokumentasi Amazon Connect.

Prasyarat dan batasan

Prasyarat

Batasan

  • Teknik pengoptimalan dalam pola ini berlaku untuk kualitas suara ponsel lunak. Mereka tidak berlaku saat Anda mengonfigurasi Amazon Connect CCP dalam mode telepon meja. Namun, Anda dapat menggunakan mode telepon meja jika pengaturan ponsel lunak Anda tidak memberikan kualitas suara yang dapat diterima untuk panggilan tersebut.

Versi produk

Arsitektur

Pola ini bersifat arsitektur-agnostik karena menargetkan pengaturan stasiun kerja agen. Seperti yang ditunjukkan diagram berikut, jalur suara dari agen ke pelanggan dipengaruhi oleh headset, browser, sistem operasi, perangkat keras workstation, dan jaringan agen.

Jalur suara dari agen ke pelanggan di panggilan workstation Amazon Connect

Di pusat kontak Amazon Connect, konektivitas audio pengguna dibuat dengan WebRTC. Suara dikodekan dengan codec audio interaktif Opus dan dienkripsi dengan Secure Real-time Transport Protocol (SRTP) dalam perjalanan. Arsitektur jaringan lain dimungkinkan, termasuk VPN, WAN/LAN pribadi, dan jaringan ISP.

Alat

  • Amazon Connect Endpoint Test Utility - Utilitas ini memeriksa konektivitas jaringan dan pengaturan browser.

  • Editor konfigurasi browser untuk pengaturan WebRTC:

    • Untuk Firefox: about:config

    • Untuk Chrome: chrome: //flags

  • CCP Log Parser - Alat ini membantu Anda menganalisis log CCP untuk tujuan pemecahan masalah.

Epik

TugasDeskripsiKeterampilan yang dibutuhkan

Kurangi kebisingan latar belakang.

Hindari lingkungan yang bising. Jika ini tidak memungkinkan, optimalkan lingkungan dengan tips kedap suara ini:

  • Menyerap kebisingan dengan menggunakan permukaan yang menghilangkan suara seperti gorden, karpet, dan perabotan lembut.

  • Blokir kebisingan dengan menempatkan penghalang di antara meja.

  • Pertimbangkan solusi peredam bising aktif (ANC) seperti generator white noise untuk membantu konsentrasi dan memastikan privasi, atau menggunakan headset peredam bising.

  • Cegah gema pada panggilan Anda. Ruang besar dan kosong dapat menciptakan efek gema atau memperkuat suara. Menutupi permukaan yang dapat memantulkan suara akan membantu mengurangi gema.

Agen, Manajer
TugasDeskripsiKeterampilan yang dibutuhkan

Pilih headset yang tepat.

  • Jika lingkungannya bising, pilih headset stereo. Mengarahkan suara ke kedua telinga membantu agen fokus dan mendengar pelanggan dengan lebih baik, dan mengurangi kebisingan secara keseluruhan dengan mengurangi kemungkinan agen untuk mengangkat suara mereka.

  • Hindari menggunakan pengeras suara atau audio komputer bawaan. Untuk kualitas terbaik, gunakan headset kabel yang didedikasikan untuk penggunaan pusat kontak. Headset nirkabel nyaman, tetapi mereka mungkin menjadi sumber penundaan audio tambahan dan penurunan kualitas audio karena gangguan radio dan transcoding.

Agen, Manajer

Gunakan headset sebagaimana dimaksud.

  • Aktifkan fitur peredam bising aktif dan peningkatan suara headset Anda jika tersedia. Cari pengaturan seperti ANC atau ANR. Untuk petunjuk cara mengaktifkan pengaturan ini, lihat panduan pengguna untuk headset Anda.

  • Sesuaikan mikrofon Anda sehingga Anda dapat berbicara langsung ke dalamnya. Posisi terbaik untuk mikrofon Anda tepat di bawah dagu Anda. Penempatan yang benar dapat membuat perbedaan 10 desibel (dB) di tingkat suara. Sebagian besar headset memungkinkan Anda memutar atau menekuk lengan mikrofon (boom), jadi penting untuk menyimpannya di tempat yang tepat saat Anda berbicara. 

  • Beberapa headset dilengkapi dengan beberapa mikrofon dan fitur-fitur canggih seperti voice beamforming, yang membantu menangkap ucapan tanpa ledakan. Untuk memastikan bahwa Anda menggunakan mikrofon utama sebagaimana dimaksud oleh pabrikan, lihat panduan pengguna untuk perangkat Anda.

Agen

Periksa sumber daya workstation.

Pastikan komputer agen Anda berkinerja baik. Jika mereka menggunakan aplikasi pihak ketiga yang mengkonsumsi sumber daya, komputer mereka mungkin tidak memenuhi persyaratan perangkat keras minimum untuk menjalankan CCP. Jika agen mengalami masalah kualitas panggilan, pastikan mereka memiliki cukup daya pemrosesan (CPU), ruang disk, bandwidth jaringan, dan memori yang tersedia untuk CCP. Agen harus menutup aplikasi dan tab yang tidak perlu untuk meningkatkan kinerja PKC dan kualitas panggilan.

Administrator

Konfigurasikan pengaturan suara sistem operasi.

Pengaturan default untuk level mikrofon dan boost biasanya berfungsi dengan baik. Jika Anda menemukan bahwa suara keluar tenang atau mikrofon terlalu banyak mengambil, mungkin membantu untuk menyesuaikan pengaturan ini. Pengaturan mikrofon dapat ditemukan di konfigurasi suara sistem komputer Anda (Suara, Input di macOS, Properti Mikrofon di Windows). Anda dapat mengakses pengaturan lanjutan yang mungkin memengaruhi kualitas suara melalui alat sistem atau aplikasi pihak ketiga. Berikut adalah beberapa pengaturan yang dapat Anda periksa:

  • Laju sampel — Nilai ini menentukan berapa kali suara diperiksa per detik. Pengaturan default biasanya 44 atau 48 kilohertz (kHz). Nilai optimal untuk Amazon Connect adalah 48 kHz. Anda dapat menggunakan pengaturan browser untuk mengganti nilai default. Untuk informasi selengkapnya, lihat bagian pemecahan masalah pada Panduan Administrator Amazon Connect.

  • Gain — Nilai ini menentukan seberapa banyak mikrofon memperkuat suara. Jika Anda menaikkan gain, mikrofon Anda mungkin menangkap lebih banyak kebisingan latar belakang. 

  • Kedalaman bit — Nilai resolusi digital ini menggambarkan berapa banyak tingkat amplitudo suara yang dikenali. Semakin tinggi kedalaman bit, semakin halus suara suara. Namun, banyak jaringan telepon tradisional menggunakan standar modulasi kode pulsa (PCM), yang hanya mendukung resolusi 8-bit.

  • Ambang batas terbuka — Ini adalah amplitudo suara minimal yang diambil mikrofon. 

Jika Anda mengalami masalah kualitas suara, coba pulihkan nilai ini ke setelan defaultnya sebelum menyelidiki lebih lanjut.

Untuk informasi selengkapnya tentang pengaturan ini dan pengaturan lain yang dapat disesuaikan, lihat manual perangkat Anda.

Agen, Administrator

Gunakan jaringan kabel.

Biasanya, kabel ethernet memiliki latensi yang lebih rendah, sehingga lebih mudah untuk memberikan kualitas transmisi yang konsisten yang diperlukan untuk transmisi data suara.  Kami merekomendasikan bandwidth 100 KB per panggilan minimal. 

  • Jika agen bekerja dari rumah, kami sarankan kabel melalui koneksi nirkabel. Seharusnya tidak lebih dari 150 milidetik untuk mendengar pelanggan. Anda dapat mengakses uji latensi Amazon Connect dari Amazon Connect Endpoint Test Utility. Namun, utilitas ini mengukur penundaan dari browser ke Amazon Connect Regions, bukan ke pelanggan. Rekomendasi penundaan satu arah 150 milidetik mencegah agen dan pelanggan saling berbicara. Nilai diukur dari ujung ke ujung, dan setiap elemen menambahkan penundaan, termasuk bagian panggilan antara Wilayah Amazon Connect dan pelanggan.

  • Jika agen bekerja dari kantor, Wi-Fi perusahaan dapat diterima selama parameter berada dalam kisaran yang disarankan, dan lalu lintas Protokol Transportasi Real-time (RTP) diprioritaskan.

Administrator jaringan, Agen

Perbarui driver perangkat keras.

Saat Anda menggunakan USB atau jenis headset lain yang memiliki firmware sendiri, kami sarankan Anda tetap memperbaruinya dengan versi terbaru. Headset sederhana yang menggunakan port tambahan menggunakan perangkat audio bawaan komputer, jadi pastikan driver perangkat keras sistem operasi mutakhir. Dalam kasus yang jarang terjadi, pembaruan driver audio dapat menyebabkan masalah audio, dan Anda mungkin perlu memutarnya kembali. Untuk informasi selengkapnya tentang mengubah versi firmware dan driver, lihat manual perangkat Anda.

Administrator

Hindari hub USB dan dongle.

Saat Anda menghubungkan headset, hindari perangkat tambahan seperti dongle, konverter tipe port, hub, dan kabel ekstensi.

Perangkat ini dapat memengaruhi kualitas panggilan. Sambungkan perangkat Anda langsung ke port di komputer Anda.

Agen

Periksa log PKC.

CCP Log Parser menyediakan cara mudah untuk memeriksa log aplikasi.

  1. Unduh log PKC setelah panggilan.

  2. Buka Parser Log PKT.

  3. Seret dan lepas file log untuk mengunggah log untuk analisis.

  4. Ketika log telah dianalisis, tab Snapshots & Log akan dipilih secara default. Pilih tab Metrik di sebelahnya untuk memeriksa wawasan.

  5. Di bagian WebRTC Metrics - audio_input, periksa yang berikut ini:

    • Grafik Level Audio, untuk melihat apakah level audio yang Anda terima di atas 0. Ini menunjukkan bahwa audio diterima dari penelepon Anda.

    • Grafik Paket untuk setiap paket yang hilang. Jika grafik ini menunjukkan peningkatan yang signifikan, hubungi tim dukungan TI Anda.

  6. Di bagian WebRTC Metrics - audio_output, periksa yang berikut ini:

    • Grafik Level Audio, untuk mengonfirmasi bahwa audio telah dikirim keluar dari perangkat Anda.

    • Grafik Paket. Jika Anda melihat lonjakan kehilangan paket, laporkan ke tim dukungan TI Anda.

    • Grafik Jitter Buffer & RTT. Nilai waktu pulang pergi (RTT) di atas 300 akan memengaruhi pengalaman panggilan. Laporkan ini ke tim dukungan TI Anda.

Agen (keterampilan lanjutan)
TugasDeskripsiKeterampilan yang dibutuhkan

Kembalikan pengaturan WebRTC default.

WebRTC harus diaktifkan untuk melakukan panggilan telepon lunak dengan PKC. Kami menyarankan agar Anda menyimpan pengaturan default untuk fitur terkait WebRTC. 

  • Di Chrome, Anda dapat mengatur bendera dengan menavigasi ke URL chrome: //flags. Ketik WebRTC di kotak pencarian untuk menemukan pengaturan yang dapat mengganggu CCP, dan atur ini ke Default. 

  • Di Firefox, ketik about:config di address bar, lalu ketik WebRTC di kotak pencarian pada halaman konfigurasi. Pengaturan non-default muncul dalam teks tebal dan dapat diubah menjadi Default.

Administrator

Nonaktifkan ekstensi browser saat pemecahan masalah.

Beberapa ekstensi browser mungkin memengaruhi kualitas panggilan atau bahkan mencegah panggilan terhubung dengan benar. Gunakan jendela penyamaran atau mode pribadi di browser Anda, dan nonaktifkan semua ekstensi. Jika itu memecahkan masalah, tinjau ekstensi browser Anda dan cari add-on yang mencurigakan, atau nonaktifkan satu per satu.

Agen, Administrator

Periksa tingkat sampel browser.

Konfirmasikan bahwa input mikrofon Anda disetel ke laju sampel 48 kHz yang optimal. Untuk petunjuknya, lihat Panduan Administrator Amazon Connect.

Agen, Administrator

Sumber daya terkait

Jika Anda telah mengikuti langkah-langkah dalam pola ini tetapi Anda masih mengalami masalah dengan kualitas panggilan, lihat sumber daya berikut untuk tips pemecahan masalah.

Jika pemecahan masalah dan penyesuaian Anda tidak menyelesaikan masalah kualitas panggilan, akar penyebabnya mungkin berada di luar stasiun kerja Anda. Untuk pemecahan masalah lebih lanjut, hubungi tim dukungan TI Anda.