Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Manajemen hubungan pelanggan (CRM)
AWS Managed Services (AMS) menyediakan proses manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk memastikan bahwa hubungan yang terdefinisi dengan baik dibuat dan dipertahankan dengan Anda. Dasar dari hubungan ini didasarkan pada wawasan AMS tentang kebutuhan bisnis Anda. Proses CRM memfasilitasi pemahaman yang akurat dan komprehensif tentang:
Kebutuhan bisnis Anda dan cara mengisi kebutuhan tersebut
Kemampuan dan kendala Anda
AMS dan tanggung jawab dan kewajiban Anda yang berbeda
Proses CRM memungkinkan AMS untuk menggunakan metode yang konsisten untuk memberikan layanan kepada Anda dan menyediakan tata kelola untuk hubungan Anda dengan AMS. Proses CRM meliputi:
Mengidentifikasi pemangku kepentingan utama Anda
Membangun tim tata kelola
Melakukan dan mendokumentasikan pertemuan tinjauan layanan dengan Anda
Menyediakan prosedur pengaduan layanan formal dengan prosedur eskalasi
Menerapkan dan memantau kepuasan dan proses umpan balik Anda
Mengelola kontrak Anda
Proses CRM
Proses CRM mencakup kegiatan-kegiatan ini:
Mengidentifikasi dan memahami proses dan kebutuhan bisnis Anda. Perjanjian Anda dengan AMS mengidentifikasi pemangku kepentingan Anda.
Mendefinisikan layanan yang akan diberikan untuk memenuhi kebutuhan dan persyaratan Anda.
Bertemu dengan Anda dalam rapat tinjauan layanan untuk membahas setiap perubahan dalam lingkup layanan AMS, SLA, kontrak, dan kebutuhan bisnis Anda. Pertemuan sementara dapat diadakan dengan Anda untuk membahas kinerja, prestasi, masalah, dan rencana tindakan.
Memantau kepuasan Anda dengan menggunakan survei kepuasan pelanggan kami dan umpan balik yang diberikan pada rapat.
Melaporkan kinerja pada laporan kinerja bulanan yang diukur secara internal.
Meninjau layanan dengan Anda untuk menentukan peluang perbaikan. Ini termasuk komunikasi yang sering dengan Anda mengenai tingkat dan kualitas layanan AMS yang disediakan.
Rapat CRM
Manajer pengiriman layanan cloud AMS (CSDMs) melakukan pertemuan dengan Anda secara teratur untuk mendiskusikan jalur layanan (operasi, keamanan, dan inovasi produk) dan trek eksekutif (laporan SLA, ukuran kepuasan, dan perubahan kebutuhan bisnis Anda).
| Rapat | Tujuan | Mode | Peserta |
|---|---|---|---|
Ulasan status mingguan (opsional) |
Masalah atau insiden yang luar biasa, penambalan, peristiwa keamanan, catatan masalah Tren operasional 12 minggu (+/- 6) Kekhawatiran operator aplikasi Jadwal akhir pekan |
Pelanggan di tempat location/Telecom/Chime |
AMS: CSDM dan arsitek cloud (CA) Anggota tim yang ditugaskan pelanggan (mis.: Cloud/Infrastructure, Application Support, Architecture teams, dll.) |
Ulasan bisnis bulanan |
Meninjau kinerja tingkat layanan (laporan, analisis, dan tren) Analisis keuangan Peta jalan produk CSAT |
Pelanggan di tempat location/Telecom/Chime |
AMS: CSDM, arsitek cloud (CA), tim akun AMS, manajer produk teknis AMS (TPM) (opsional), manajer AMS OPS (opsional) Anda: Perwakilan Operator Aplikasi |
Ulasan bisnis triwulanan |
Kinerja dan tren Scorecard dan Service Level Agreement (SLA) (6 bulan) Rencana/migrasi 3/6/9/12 bulan mendatang Mitigasi risiko dan risiko Inisiatif perbaikan utama Item peta jalan produk Peluang selaras arah masa depan Keuangan Inisiatif penghematan biaya Optimalisasi bisnis |
Lokasi pelanggan di tempat |
AMS: CSDM, arsitek cloud, tim akun AMS, direktur layanan AMS, manajer operasi AMS Anda: Perwakilan operator aplikasi, perwakilan layanan, direktur layanan |
Pengaturan Rapat CRM
AMS CSDM bertanggung jawab untuk mendokumentasikan pertemuan, termasuk:
Membuat agenda, termasuk item tindakan, masalah, dan daftar peserta.
Membuat daftar item tindakan yang ditinjau pada setiap pertemuan untuk memastikan item selesai dan diselesaikan sesuai jadwal.
Mendistribusikan notulen rapat dan daftar item tindakan kepada peserta rapat melalui email dalam satu hari kerja setelah rapat.
Menyimpan notulen rapat di repositori dokumen yang sesuai.
Dengan tidak adanya CSDM, perwakilan AMS yang memimpin rapat membuat dan mendistribusikan risalah.
catatan
CSDM Anda bekerja sama dengan Anda untuk menetapkan tata kelola akun Anda.
Laporan bulanan CRM
AMS CSDM Anda mempersiapkan dan mengirimkan presentasi kinerja layanan bulanan. Presentasi mencakup informasi tentang hal-hal berikut:
Tanggal laporan
Ringkasan dan Wawasan:
Key Call Out: jumlah tumpukan total dan aktif, status tambalan tumpukan, status orientasi akun (hanya selama orientasi), ringkasan masalah khusus pelanggan
Performa: Statistik tentang resolusi insiden, peringatan, penambalan, permintaan perubahan (RFCs), permintaan layanan, dan ketersediaan konsol dan API
Masalah, tantangan, kekhawatiran, dan risiko: Status masalah khusus pelanggan
Item mendatang: Rencana orientasi atau resolusi insiden khusus pelanggan
Sumber Daya Terkelola: Grafik dan diagram lingkaran tumpukan
Metrik AMS: Metrik pemantauan dan peristiwa, metrik insiden, metrik kepatuhan AMS SLA, metrik permintaan layanan, metrik manajemen perubahan, metrik penyimpanan, metrik kontinuitas, metrik Trusted Advisor, dan ringkasan biaya (disajikan beberapa cara). Permintaan fitur. Informasi kontak.
catatan
Selain informasi yang dijelaskan, CSDM Anda juga memberi tahu Anda tentang perubahan material dalam ruang lingkup atau ketentuan, termasuk penggunaan subkontraktor oleh AMS untuk kegiatan operasional.
AMS menghasilkan laporan tentang penambalan dan pencadangan yang disertakan CSDM Anda dalam laporan bulanan Anda. Sebagai bagian dari sistem pembuatan laporan, AMS menambahkan beberapa infrastruktur ke akun Anda yang tidak dapat diakses oleh Anda:
Bucket S3, dengan data mentah dilaporkan
Contoh Athena, dengan definisi kueri untuk menanyakan data
Glue Crawler untuk membaca data mentah dari bucket S3
