Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Manajemen insiden di AMS Accelerate

Di AMS Accelerate, Anda menggunakan file AWS Support Center Consoleuntuk mengajukan laporan insiden. Insiden adalah masalah Layanan AWS kinerja yang memengaruhi lingkungan terkelola Anda, sebagaimana ditentukan oleh AMS Accelerate atau Anda. Insiden yang diidentifikasi oleh tim AMS Accelerate pertama kali diterima sebagai peristiwa (perubahan status sistem yang ditangkap oleh pemantauan). Jika ambang batas yang dikonfigurasi dilanggar, peristiwa tersebut memicu alarm, juga disebut peringatan. Tim operasi Akselerasi AMS menentukan apakah peristiwa tersebut tidak berdampak, atau insiden (gangguan atau degradasi layanan), atau masalah (akar penyebab yang mendasari satu atau lebih insiden).

Untuk informasi tentang menggunakan Dukungan, lihat Memulai dengan Dukungan.

Bagaimana respons dan resolusi insiden bekerja

AMS Accelerate menggunakan praktik terbaik manajemen insiden IT Service Management (ITSM) untuk memulihkan layanan, bila diperlukan, secepat mungkin.

Kami menyediakan follow-the-sun dukungan 24/7/365 melalui pusat operasi di seluruh dunia dengan operator khusus yang secara aktif mengawasi dasbor pemantauan dan antrian insiden.

Insinyur operasi kami menggunakan alat pelacak insiden internal untuk mengidentifikasi, mencatat, mengkategorikan, memprioritaskan, mendiagnosis, menyelesaikan, dan menutup insiden; kami memberi Anda pembaruan tentang semua aktivitas ini melalui Support Center dan melalui AWS Support API. AWS Operator kami memanfaatkan berbagai alat AWS pendukung internal untuk membantu semua aktivitas tersebut. Operator ini sangat akrab dengan infrastruktur yang didukung AMS Accelerate dan memiliki keterampilan teknis tingkat ahli untuk mengatasi masalah dukungan yang teridentifikasi. Jika operator kami membutuhkan bantuan, Dukungan Premium dan tim AWS layanan tersedia.

Setelah insiden Anda diterima oleh tim operasi AMS Accelerate, kami memvalidasi prioritas dan klasifikasi yang bekerja dengan Anda jika ada klarifikasi yang diperlukan. Misalnya, jika laporan insiden diklasifikasikan lebih baik sebagai permintaan layanan, laporan tersebut direklasifikasi dan tim permintaan layanan AMS Accelerate mengambil alih dan Anda diberi tahu. Jika insiden dapat diselesaikan oleh operator penerima, langkah-langkah diambil untuk menyelesaikan insiden dengan cepat. Operator AMS Accelerate berkonsultasi dengan dokumentasi internal untuk resolusi dan, jika diperlukan, meningkatkan insiden ke sumber daya pendukung lainnya sampai insiden tersebut diselesaikan. Setelah diselesaikan, tim operasi AMS Accelerate mendokumentasikan insiden dan resolusi untuk penggunaan di masa mendatang.

Dalam kasus di mana insiden tingkat keparahan kritis memengaruhi beban kerja kritis Anda, AMS Accelerate dapat merekomendasikan pemulihan infrastruktur. Seringkali ada trade-off antara pemecahan masalah dan hanya memulihkan dari cadangan fungsional yang diketahui, dan risiko serta dampak Anda dari downtime layanan adalah faktor penentu. Jika Anda memiliki waktu untuk menyelesaikan masalah, AMS Accelerate akan membantu Anda, dan manajer pengiriman layanan cloud (CSDM) Anda mungkin terlibat, tetapi jika urgensi untuk memulihkan tinggi, AMS Accelerate dapat segera memulai pemulihan.