Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Praktik Terbaik untuk Memulai
Prinsip Desain Percakapan
Mengikuti prinsip-prinsip desain percakapan ini sejak awal akan membantu Anda membangun chatbot Amazon Lex V2 yang lebih efektif, dapat dipelihara, dan ramah pengguna yang menyediakan interaksi alami.
Prinsip Desain Inti
-
Mulai dengan Sasaran Pengguna - Rancang bot Anda di sekitar apa yang ingin dicapai pengguna, bukan apa yang dapat dilakukan sistem Anda. Fokus pada perjalanan pengguna dan hasil yang diinginkan.
-
Gunakan Bahasa Alami - Tulis petunjuk dan tanggapan secara percakapan. Hindari jargon teknis dan bicaralah seperti keinginan manusia yang membantu.
-
Berikan Opsi yang Jelas - Saat pengguna macet, tawarkan contoh spesifik tentang apa yang dapat mereka katakan daripada teks bantuan umum.
-
Keep It Simple - Mulailah dengan fungsionalitas dasar dan secara bertahap tambahkan kompleksitas. Pengguna harus dapat menyelesaikan tugas-tugas umum dengan cepat.
-
Tangani Kesalahan dengan Anggun - Ketika bot tidak mengerti, berikan panduan yang bermanfaat daripada hanya mengatakan “Saya tidak mengerti.”
-
Konfirmasikan Tindakan Penting - Selalu konfirmasi sebelum mengambil tindakan yang tidak dapat dengan mudah dibatalkan, seperti menempatkan pesanan atau menghapus informasi.
-
Menyediakan Rute Escape - Selalu berikan pengguna cara untuk memulai dari awal, mendapatkan bantuan, atau terhubung dengan manusia saat dibutuhkan.
Praktik Terbaik Alur Percakapan
-
Tetapkan Harapan yang Jelas - Biarkan pengguna tahu apa yang bot bisa dan tidak bisa lakukan di awal percakapan.
-
Gunakan Pengungkapan Progresif - Mintalah informasi satu per satu daripada membuat pengguna kewalahan dengan banyak pertanyaan.
-
Berikan Konteks - Ingatkan pengguna informasi apa yang telah Anda kumpulkan dan apa yang masih Anda butuhkan.
-
Membuat Koreksi Mudah - Memungkinkan pengguna untuk mengoreksi informasi tanpa memulai dari awal sepenuhnya.
Kasus dan Contoh Penggunaan Dunia Nyata
Contoh praktis ini menunjukkan cara menerapkan prinsip desain percakapan ke skenario umum yang dihadapi pengguna Amazon Lex V2 baru.
Kasus Penggunaan 1: Pemesanan Janji Temu
Skenario: Kantor medis ingin mengotomatiskan penjadwalan janji temu.
Tantangan: Pengguna perlu memberikan beberapa informasi (jenis layanan, tanggal, waktu, info kontak) dan mungkin ingin mengubah detailnya.
Pendekatan Solusi:
-
Mulai Luas: “Jenis janji apa yang ingin Anda jadwalkan?” (gigi, pemeriksaan mata, konsultasi)
-
Persempit: “Kapan Anda lebih suka janji temu gigi Anda?” (Terima masukan fleksibel seperti “minggu depan” atau “Jumat sore”)
-
Konfirmasi dan Tawarkan Perubahan: “Saya sudah menjadwalkan untuk pembersihan gigi pada hari Jumat, 15 Maret pukul 2 siang. Apakah ini berhasil untukmu?”
-
Menangani Perubahan: Jika pengguna mengatakan “Bisakah kita melakukan 3 PM sebagai gantinya?” , perbarui waktu tanpa memulai ulang seluruh proses.
Teknik Kunci:
-
Gunakan Amazon.tanggal dan Amazon.waktu untuk date/time masukan yang fleksibel
-
Buat jenis slot khusus untuk jenis janji temu
-
Gunakan petunjuk konfirmasi sebelum menyelesaikan pemesanan
Kasus Penggunaan 2: Permintaan Status Pesanan
Skenario: Perusahaan e-commerce ingin pelanggan memeriksa status pesanan tanpa menelepon dukungan.
Tantangan: Pengguna mungkin tidak memiliki nomor pesanan mereka, atau mungkin bertanya dengan cara yang berbeda.
Pendekatan Solusi:
-
Beberapa Poin Masuk: Terima “Di mana pesanan saya?” , “Lacak paket saya”, atau “Status pesanan”
-
Identifikasi Fleksibel: “Saya dapat membantu Anda melacak pesanan Anda. Apakah Anda memiliki nomor pesanan Anda, atau apakah Anda lebih suka menggunakan alamat email Anda?”
-
Panduan Bermanfaat: “Nomor pesanan Anda biasanya ada di email konfirmasi Anda dan dimulai dengan 'ORD-'”
-
Hasil yang Jelas: “Pesanan Anda #ORD -12345 dikirim kemarin dan akan tiba besok jam 8 malam. Apakah Anda ingin melacak detailnya?”
Teknik Kunci:
-
Gunakan jenis slot bawaan seperti AMAZON. AlphaNumeric untuk nomor pesanan
-
Menyediakan beberapa cara untuk mengidentifikasi pesanan (email, telepon, nomor pesanan)
-
Berikan informasi yang jelas dan dapat ditindaklanjuti dalam tanggapan
Kasus Penggunaan 3: FAQ dan Support
Skenario: Perusahaan perangkat lunak ingin menangani pertanyaan dukungan umum secara otomatis.
Tantangan: Pengguna mengajukan pertanyaan yang sama dengan berbagai cara, dan beberapa masalah memerlukan bantuan manusia.
Pendekatan Solusi:
-
Pengenalan Maksud Luas: Latih maksud untuk mengenali variasi seperti “Saya tidak bisa masuk”, “Masalah masuk”, “Kata sandi tidak berfungsi”
-
Pemecahan Masalah Terpandu: “Mari kita coba beberapa langkah cepat. Pertama, sudahkah Anda mencoba mengatur ulang kata sandi Anda?”
-
Jalur Eskalasi: “Jika langkah-langkah ini tidak berhasil, saya dapat menghubungkan Anda dengan tim dukungan kami. Apakah Anda ingin saya melakukan itu?”
-
Tindak lanjut: “Apakah ini menyelesaikan masalah Anda? Anda selalu dapat mengatakan 'bantuan' jika Anda membutuhkan bantuan dengan sesuatu yang lain.
Teknik Kunci:
-
Gunakan banyak contoh ucapan untuk menangkap berbagai cara pengguna mengekspresikan masalah
-
Memberikan step-by-step bimbingan daripada penjelasan panjang
-
Selalu tawarkan jalan menuju dukungan manusia ketika bantuan otomatis tidak cukup
Menangani Skenario Kompleks
Bahkan bot sederhana menghadapi situasi yang kompleks. Berikut cara menanganinya dengan anggun:
-
Saat Pengguna Berubah Pikiran:
-
Pengguna: “Sebenarnya, saya ingin mawar bukan tulip”
-
Bot: “Tidak masalah! Saya telah memperbarui pesanan Anda ke mawar. Mawar Anda akan siap untuk diambil pada hari Jumat pukul 2 siang. Apakah itu benar?”
-
-
Ketika informasi tidak jelas:
-
Pengguna: “Saya butuh bunga untuk minggu depan”
-
Bot: “Saya akan dengan senang hati membantu! Hari mana minggu depan yang paling cocok untuk Anda? Anda bisa mengatakan sesuatu seperti 'Senin' atau 'Selasa depan'.
-
-
Ketika Bot Tidak Mengerti:
-
Pengguna: “Saya ingin yang ungu dengan batang panjang”
-
Bot: “Saya ingin memastikan saya mendapatkan ini dengan benar. Apakah Anda mencari bunga ungu? Kami memiliki mawar ungu, tulip ungu, dan iris ungu yang tersedia.”
-
-
Saat Pengguna Perlu Memulai Kembali:
-
Pengguna: “Batalkan ini, saya ingin memulai dari awal”
-
Bot: “Tentu saja! Aku telah menghapus pesanan Anda saat ini. Jenis bunga apa yang ingin kamu pesan hari ini?”
-
