Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
# Penjadwalan di Amazon Connect
Penjadwal atau manajer pusat kontak perlu membuat jadwal agen untuk day-to-day beban kerja yang fleksibel dan memenuhi persyaratan bisnis dan kepatuhan. Amazon Connect membantu Anda membuat jadwal efisien yang dioptimalkan untuk Tingkat Layanan per saluran atau kecepatan rata-rata target jawaban. Anda dapat membuat dan mengelola jadwal agen berdasarkan hal-hal berikut:
+ Prakiraan jangka pendek yang diterbitkan
+ Profil shift (templat untuk shift mingguan)
+ Kelompok kepegawaian (agen yang dapat menangani jenis kontak tertentu dari grup perkiraan tertentu)
+ Sumber daya manusia dan aturan bisnis
**catatan**
Penjadwalan Amazon Connect tidak dirancang untuk memastikan kepatuhan terhadap undang-undang tertentu. Merupakan tanggung jawab Anda untuk memastikan bahwa tindakan Anda dan penggunaan penjadwalan Anda mematuhi undang-undang yang berlaku termasuk peraturan ketenagakerjaan. Anda harus berunding dengan penasihat hukum Anda untuk menentukan kewajiban Anda.
## Memulai
Berikut ini adalah urutan langkah-langkah untuk membuat jadwal dan menerbitkannya sehingga supervisor dan agen dapat melihatnya.
1. [Tambahkan pengguna](user-management.md)ke instans Amazon Connect Anda.
1. Periksa kembali dengan admin Amazon Connect bahwa pengguna memiliki izin profil keamanan yang diperlukan untuk mengakses fitur penjadwalan. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
1. [Membuat aturan staf untuk penjadwalan di Amazon Connect](scheduling-create-staff-rules.md)
1. [Buat aktivitas harian di Amazon Connect untuk shift agen di pusat kontak Anda](scheduling-create-shift-activities.md)
1. [Buat template untuk shift mingguan agen di Amazon Connect](scheduling-create-shift-profiles.md)
1. [Membuat grup dan aturan untuk kepegawaian dan penjadwalan di Amazon Connect](scheduling-create-staffing-groups.md)
1. [Buat, tinjau, dan publikasikan jadwal dengan menggunakan Schedule Manager di Amazon Connect](scheduling-publish-schedule.md)
Untuk mempelajari bagaimana supervisor dan agen melihat jadwal, lihat [Bagaimana supervisor melihat jadwal yang dipublikasikan menggunakan situs web admin Amazon Connect](scheduling-view-schedule-supervisors.md) dan. [Cara agen melihat jadwal mereka di ruang kerja agen Amazon Connect](scheduling-view-schedule-staff.md)
# Peran yang bertanggung jawab untuk penjadwalan pusat kontak di Amazon Connect
Ada berbagai peran untuk orang-orang yang mungkin membuat dan mengelola jadwal di pusat kontak, seperti berikut ini:
1. **Administrator Amazon Connect** - Menjaga profil pengguna, memberikan izin profil keamanan, mengatur jam liburan untuk pusat kontak.
1. **Scheduler** — Membuat mengelola grup kepegawaian, membuat aturan kepegawaian, mengonfigurasi komponen shift (seperti membuat aktivitas dan profil shift), menghasilkan jadwal, merevisi, dan menerbitkan jadwal.
Setelah penjadwal menerbitkan jadwal, supervisor dan agen menerima pemberitahuan di antarmuka pengguna bahwa jadwal telah diterbitkan dan mereka dapat melihatnya.
1. **Supervisor** — Mengelola agen dan jadwal, memperbarui jadwal, mengelola permintaan cuti, lembur (OT), dan cuti sukarela (VTO).
1. **Agen** — Menjawab kontak, melihat jadwal yang dihasilkan, mengelola permintaan cuti, lembur (OT), dan waktu istirahat sukarela (VTO).
Amazon Connect memberikan izin profil keamanan yang dapat Anda tetapkan untuk setiap peran, sehingga Anda dapat mengelola akses ke fitur tertentu berdasarkan peran. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
# Terminologi kunci untuk menjadwalkan agen Anda di Amazon Connect
Topik ini memberikan istilah penting untuk diketahui saat menjadwalkan agen di pusat kontak Anda.
## Jadwal draf
Kumpulan jadwal untuk semua agen dalam satu set kelompok kepegawaian yang dijadwalkan untuk.
Hanya penjadwal yang dapat melihat dan menyesuaikan jadwal draf. Agen atau supervisor mereka tidak dapat melihat jadwal ini sampai dipublikasikan.
## Lembur/Waktu libur/Waktu libur sukarela
+ Meminta lembur ke agen memungkinkan pusat kontak Anda menangani lonjakan kontak atau kekurangan agen tanpa mempekerjakan lebih banyak karyawan.
+ Meminta cuti ke agen memungkinkan bisnis Anda menangani kontak sambil membayar karyawan.
+ Meminta cuti sukarela kepada agen memungkinkan bisnis Anda menangani kontak tanpa membayar karyawan untuk menganggur.
## Publikasikan jadwal
Tindakan yang diambil oleh penjadwal untuk membuat jadwal agen formal dan terlihat di kalender Jadwal agen dan supervisor (yang merupakan antarmuka pengguna terpisah).
## Jadwal
Beberapa shift terikat bersama antara tanggal mulai dan akhir untuk agen tertentu.
## Penyesuaian jadwal
Sebelum menjadwalkan penerbitan ke supervisor atau agen, Scheduler atau orang yang memiliki izin dapat menambah, mengedit, menghapus, mengganti aktivitas agen, atau mengedit dan menghapus shift untuk mengatur pasokan (yaitu, jumlah agen dan aktivitas shift) vs permintaan (jumlah kontak).
## Jadwalkan pembuatan
Kemampuan untuk menghasilkan dan mempublikasikan jadwal shift untuk rentang tanggal tertentu untuk kombinasi Forecast Group - Staff Group.
## Aktivitas shift
Kegiatan sehari-hari yang dilakukan agen selama shift mereka. Misalnya, rapat, pelatihan, dan makan siang.
## Shift profil
Struktur dasar shift, jendela jadwal, aktivitas shift harian yang masuk ke dalamnya.
## Kelompok kepegawaian
Sekelompok atau tim agen yang terampil untuk mengambil jenis kontak tertentu. Misalnya, Anda dapat membuat satu grup kepegawaian bernama General Enquiry, dan satu lagi bernama Tier 2 Support.
# Membuat aturan staf untuk penjadwalan di Amazon Connect
Gunakan aturan staf untuk menentukan rincian opsional untuk masing-masing agen dan supervisor, seperti zona waktu lokal mereka, tanggal mulai dan berakhir, dan rincian kontrak.
**catatan**
Aturan staf individu yang Anda tentukan di sini mengesampingkan aturan grup kepegawaian apa pun saat jadwal mereka dibuat.
Misalnya, Anda dapat mengatur grup kepegawaian untuk membuat jadwal di mana setiap orang bekerja 40 jam per minggu. Dalam aturan staf, Anda dapat memilih karyawan tertentu untuk menjadwalkan selama 20 jam per minggu.
**Topics**
+ [
## Buat aturan staf untuk individu
](#individual-rules)
+ [
## Import time off balance untuk individu
](#scheduling-upload-ic-timeoff)
## Buat aturan staf untuk individu
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk **Penjadwalan**, **Manajer jadwal -** Edit.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
1. Pada menu navigasi Amazon Connect, pilih **Analytics dan optimasi**, **Penjadwalan**.
1. Pada halaman **Penjadwalan**, pilih tab **Aturan staf**, lalu cari dan pilih satu atau beberapa staf dari daftar. Setiap kali staf dipilih, jumlah staf ditampilkan di tombol **Terapkan ke Staf**.
Gambar berikut dari halaman **Penjadwalan** menunjukkan kepada Anda tab **Aturan staf**, daftar agen, dan tombol **Terapkan ke Staf**.
![\[Tab Aturan staf, daftar agen, tombol Terapkan ke Staf.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/staff-rules-page1.png)
1. Di bagian **Detail staf**, tentukan detail opsional seperti:
+ **Zona waktu**: Render jadwal di zona waktu lokal agen.
+ **Akses ke semua jadwal yang diterbitkan**: Pilih **Ya** untuk memberikan pengguna ini akses ke semua jadwal yang diterbitkan tanpa menjadi pengawas dalam grup kepegawaian. Perhatikan bahwa pengguna masih membutuhkan **Penjadwalan, Manajer jadwal - Edit** izin di profil keamanan mereka.
+ **Tanggal mulai staf dan tanggal** **akhir Staf**: Jadwalkan agen berdasarkan tanggal mulai dan berakhir masing-masing. Misalnya, jika seseorang mulai pada 15 Mei, tetapkan tanggal mulai ini sebagai 15 Mei untuk memastikan bahwa jadwal tidak dibuat untuk agen ini sebelum tanggal ini.
+ **Memenuhi syarat untuk meminta waktu istirahat**: Tentukan apakah agen ini memenuhi syarat untuk meminta waktu istirahat.
+ **Memenuhi syarat untuk shift perdagangan**: Tentukan apakah agen ini memenuhi syarat untuk melakukan shift perdagangan.
1. Di bagian **ganti profil Shift**, pilih **Diaktifkan** untuk menentukan profil shift tertentu atau pola rotasi shift untuk setiap agen.
1. Di bagian **Aturan kontrak staf**, tentukan aturan yang harus diterapkan saat menjadwalkan agen ini. Misalnya, mereka harus mendapatkan 2 hari libur berturut-turut setiap minggu, mereka tidak dapat bekerja lebih dari 40 jam per minggu, mereka harus memiliki jarak 11 jam antara shift berturut-turut, dan banyak lagi.
1. Pilih **Terapkan ke Staf**. Ini menyimpan aturan, dan memastikan mereka diterapkan selama siklus penjadwalan berikutnya.
## Import time off balance untuk individu
Untuk ukuran file maksimum yang dapat Anda unggah, lihat *Ukuran file per unggahan data waktu off agen* di[Peramalan, perencanaan kapasitas, dan spesifikasi fitur penjadwalan](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk **Penjadwalan**, **Manajer jadwal -** Edit.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
1. Pada menu navigasi Amazon Connect, pilih **Analytics dan optimasi**, **Penjadwalan**.
1. Pada halaman **Penjadwalan**, pilih tab **Aturan Staf**.
1. Pilih Unduh templat dan simpan file.csv di desktop Anda. Ini terlihat mirip dengan gambar berikut.
![\[File saldo timeoff untuk individu.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-balance-ic.png)
1. Tambahkan data atau buat perubahan pada file.csv sesuai kebutuhan dan kemudian simpan ke desktop Anda dengan nama file baru.
1. Pilih **Unggah data** untuk mengunggah file.csv. Amazon Connect melakukan hal berikut:
+ Memvalidasi data dan memberikan detail jika ada kesalahan.
+ Meminta Anda untuk konfirmasi bahwa Anda ingin mengunggah data.
+ Mengunggah file dan menampilkan pesan konfirmasi setelah selesai.
Setelah file.csv berhasil diunggah, Amazon Connect memeriksa saldo waktu off yang tersedia saat permintaan waktu istirahat dikirimkan. Jika ada cukup waktu istirahat saldo itu menyetujui permintaan. Jika tidak, permintaan ditolak.
**catatan**
Saldo time off untuk jenis time off yang diminta harus sama dengan atau lebih besar dari durasi waktu istirahat yang diminta.
# Buat aktivitas harian di Amazon Connect untuk shift agen di pusat kontak Anda
Kegiatan shift adalah kegiatan sehari-hari yang dilakukan staf (agen) selama shift mereka. Contoh:
+ **Produktif**: Pada kegiatan kerja yang dilakukan agen yang dihitung sebagai pekerjaan produktif, seperti menjawab kontak.
+ **Non-Produktif**: Pada kegiatan kerja yang dilakukan agen yang tidak dihitung sebagai pekerjaan produktif, seperti istirahat dan rapat tim.
+ **Waktu istirahat**: Absen dari pekerjaan. Status mereka dalam aplikasi agen adalah **Offline**.
Anda dapat membuat beberapa aktivitas shift untuk dimasukkan sebagai bagian dari shift staf Anda.
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk **Penjadwalan**, **Manajer jadwal -** Edit.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
1. Pada menu navigasi Amazon Connect, pilih **Analytics dan optimasi**, **Penjadwalan**.
1. Pada halaman **Penjadwalan**, pilih tab **Aktivitas Shift**, lalu pilih **Tambahkan aktivitas shift**. Gambar berikut adalah contoh halaman **Add shift activities**.
![\[Halaman Tambahkan aktivitas shift.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/scheduling-create-shift-activities-description.png)
1. Lengkapi detail berikut di halaman.
+ **Nama aktivitas**: Nama kegiatan
+ **Deskripsi (Opsional)**: Informasi tambahan tentang aktivitas
+ **Warna jadwal**: Pilih warna yang Anda inginkan agar aktivitas ini muncul di tampilan jadwal penyelia dan agen. Secara default Biru muda adalah opsi pertama. Klik di dalam kotak untuk melihat opsi lain.
Warna yang Anda pilih muncul di draf dan versi jadwal yang diterbitkan.
+ **Jenis**: Pilih apakah aktivitas ini berjenis Produktif, Non Produktif, atau Waktu Istirahat
+ **Produktif**: Gunakan jenis ini untuk aktivitas yang mewakili waktu yang dihabiskan oleh agen yang melakukan pekerjaan produktif seperti menangani kontak di Amazon Connect, atau mengerjakan tugas di sistem lain.
+ **Non-produktif**: Gunakan jenis ini untuk kegiatan yang mewakili waktu yang dihabiskan oleh agen pada kegiatan seperti rapat, pelatihan, 1:1 detik, dll.
+ **Waktu istirahat**: Gunakan ini untuk kegiatan yang digunakan agen dan supervisor untuk membuat permintaan waktu istirahat seperti PTO, cuti sakit, cuti, dll.
+ **Sub-tipe**
+ **Jika tidak produktif: Istirahat atau makan**: Atur subtipe ini untuk istirahat, makan siang, atau kegiatan makan. Opsi ini hanya tersedia untuk jenis aktivitas Non-Produktif. Pengaturan ini memungkinkan penyesuaian waktu istirahat atau waktu makan otomatis ketika waktu istirahat atau lembur ditambahkan atau dihapus dari shift staf, untuk mematuhi aturan pelanggaran yang dikonfigurasi dalam Grup Kepegawaian dan Profil Shift.
+ **Waktu istirahat: Staff Requestable**: Setel ke **Ya** untuk memungkinkan agen melihat dan memilih aktivitas waktu istirahat masing-masing selama pembuatan waktu istirahat. Setel ke **Tidak** untuk kegiatan cuti yang hanya dapat diminta oleh supervisor atas nama agen.
+ **Aktivitas kerja**: Opsi ini hanya tersedia untuk kegiatan produktif. Pilih **Ya** jika aktivitas ini mewakili agen yang dijadwalkan untuk aktivitas ini bekerja menuju perkiraan permintaan di Amazon Connect.
**catatan**
Aktivitas yang ada tidak dapat diubah menjadi aktivitas kerja.
Aktivitas yang disimpan sebagai aktivitas kerja tidak dapat diubah kembali ke aktivitas non-kerja.
Saat mengedit jadwal agen, Anda dapat mengganti aktivitas kerja dengan aktivitas kerja lain untuk seluruh shift.
+ **Perilaku perdagangan**: Opsi ini mengontrol cara kerja [pertukaran shift](shift-exchange.md) untuk aktivitas shift. Pilih salah satu nilai berikut:
+ **Jangan berdagang shift**: Ini adalah default. Pilih opsi ini untuk memblokir perdagangan jika aktivitas shift ini ada.
+ **Pertahankan aktivitas dengan shift**: Pilih opsi ini untuk memindahkan aktivitas bersama dengan shift.
+ **Hapus dari shift**: Pilih opsi ini untuk menghapus aktivitas dari shift.
**penting**
Untuk aktivitas kerja, konfigurasi defaultnya adalah **Keep activity with shift**.
+ **Dibayar**: Ya/Tidak
+ **Kurangi dari saldo time-off**: Pilih **Ya** jika aktivitas ini harus dikurangi dari saldo time-off agen. Jika tidak, pilih **No**.
Misalnya, agen meminta waktu istirahat sepanjang hari pada tanggal 31 Juli. Mereka memiliki shift 8 jam pada hari itu dan memiliki aktivitas ini dalam shift mereka selama 30 menit.
+ Jika bidang ini diatur ke **Ya**, 8 jam akan dipotong dari saldo time-off agen.
+ Jika ditetapkan sebagai **No**, maka 7 jam dan 30 menit akan dipotong dari saldo time-off agen.
+ **Durasi default**: Pilih durasi default untuk aktivitas ini. Tidak berlaku untuk kegiatan kerja.
+ **Kepatuhan****: Opsi berikut diaktifkan saat **Kepatuhan = Ya**:**
+ **Default**: Menentukan kepatuhan menggunakan flag produktif/non-produktif.
+ **Kustom**: Mengaktifkan dropdown tambahan untuk memetakan aktivitas shift ke status agen tertentu.
[Kepatuhan](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)Metrik tidak dihitung saat Anda menyetel **Kepatuhan** ke **No**.
Untuk informasi selengkapnya tentang opsi ini, lihat [Jadwal Kepatuhan](schedule-adherence.md).
1. Jika diinginkan, tambahkan aktivitas lain.
1. Pilih **Simpan**.
1. Lain kali jadwal dibuat sebagai bagian dari siklus penjadwalan, kegiatan shift diterapkan.
**Tip**
Buat profil shift untuk memastikan urutan aktivitas shift yang diinginkan. Misalnya, untuk menjadwalkan agen untuk beristirahat dua jam sebelum makan siang. Untuk petunjuk, lihat [Buat template untuk shift mingguan agen di Amazon Connect](scheduling-create-shift-profiles.md).
# Buat template untuk shift mingguan agen di Amazon Connect
Gunakan profil shift untuk membuat template untuk shift mingguan. Template mencakup hari-hari dalam seminggu bekerja, waktu mulai paling awal dan waktu akhir terbaru staf dapat dijadwalkan, kegiatan yang akan mereka lakukan selama shift mereka, dan berbagai peran.
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk **Penjadwalan**, **Manajer jadwal -** Edit.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
1. Pada menu navigasi Amazon Connect, pilih **Analytics dan optimasi**, **Penjadwalan**.
1. Pilih tab **Shift Profiles**, lalu pilih **Tambahkan profil shift**.
1. Pada halaman **Tambahkan profil shift**, pilih zona waktu untuk profil shift ini. Konfigurasi zona waktu ini akan secara otomatis menyesuaikan shift agen untuk perubahan musim panas. Misalnya, profil shift 8 pagi - 5 sore (8:00 - 17:00) untuk US/Pacific zona waktu akan secara otomatis beralih dari jam 8 pagi - 5 sore (8:00 - 17:00) Waktu Standar Pasifik ke jam 8 pagi - 5 sore (8:00 - 17:00) Waktu Musim Panas Pasifik.
1. Di bagian **Jendela Jadwal**, lengkapi bagian sebagai berikut:
+ Untuk **status Pekerjaan**, pilih salah satu opsi berikut:
+ **Bekerja**: Ini berarti ketika Amazon Connect menghasilkan jadwal, ia harus menjadwalkan staf untuk bekerja antara jam dan menit yang ditentukan.
+ **Flex**: Ini berarti jika Amazon Connect memprediksi volume kontak yang cukup untuk menjamin penjadwalan agen, Amazon Connect dapat menjadwalkan mereka untuk bekerja antara jam dan menit yang ditentukan.
Gambar berikut menunjukkan **Jendela Jadwal** bagian dari halaman **Tambahkan profil shift**. Ini menunjukkan contoh Flex, Bekerja (dengan panjang shift 8 jam dan 30 menit), dan aktivitas Default.
![\[Bagian Jendela Jadwal dari halaman Tambahkan profil shift.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-flex.png)
+ **Waktu Mulai** dan **Waktu Akhir**: Tentukan waktu mulai paling awal dan waktu akhir terbaru untuk setiap hari di zona waktu yang dipilih.
+ **Panjang shift (Opsional)**: Tentukan panjang shift maksimum yang dapat dijadwalkan agen pada hari tertentu. Opsi ini sangat berguna jika pusat kontak Anda terbuka untuk jangka waktu yang lama, seperti 24 jam, tetapi setiap shift lebih pendek dari itu, seperti 8 jam.
+ **Aktivitas default**: Tentukan aktivitas default untuk setiap hari. Hanya aktivitas yang diatur sebagai aktivitas kerja yang dapat dipilih sebagai aktivitas default. Untuk informasi lebih lanjut tentang aktivitas kerja, lihat[Buat aktivitas shift](scheduling-create-shift-activities.md).
Bergantung pada perkiraan pola permintaan kontak, Amazon Connect menentukan waktu mulai dan akhir terbaik untuk shift, sambil mengikuti jam minimum dan maksimum per hari dan minggu bekerja.
1. Pilih **Tambahkan aktivitas shift**. Pilih aktivitas shift yang akan dilakukan staf selama shift mereka. (Anda [membuat aktivitas shift](scheduling-create-shift-activities.md) yang muncul dalam daftar, seperti Produktif, Waktu istirahat, dan Non-Produktif.)
1. Untuk setiap aktivitas, tetapkan aturan penempatan. Aturannya meliputi:
+ Durasi waktu dari awal hingga akhir shift di mana kegiatan perlu ditempatkan.
+ Jendela waktu Amazon Connect untuk memilih tempat terbaik untuk memaksimalkan efisiensi jadwal yang dihasilkan untuk memenuhi tujuan, seperti target persen tingkat layanan (SL%).
1. Secara opsional, lengkapi bagian **Aturan** sebagai berikut:
**penting**
Aturan ini mengesampingkan pengaturan di bagian **Jendela Jadwal**.
![\[Bagian Aturan opsional.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-rules.png)
Pilih kotak tarik-turun **Tambahkan aturan** dan pilih dari opsi berikut:
+ **Jarak istirahat minimum**
+ **Jarak istirahat maksimum**
+ **Hari bekerja**: Jika Anda mencantumkan beberapa hari, mereka dipisahkan oleh OR.
+ **Hari libur**: Jika Anda mencantumkan beberapa hari, mereka dipisahkan oleh OR.
1. Di bagian **Aktivitas shift harian**, lengkapi bagian **grup aktivitas shift default** untuk menentukan kapan aktivitas seperti istirahat makan siang dan pelatihan harus dijadwalkan selama shift. Kegiatan shift berlaku untuk semua orang di shift. Pada gambar berikut, agen dijadwalkan untuk **Istirahat** 6 jam setelah memulai shift mereka dan dalam waktu 7 jam.
![\[Grup aktivitas shift default.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-dailyshiftactivities.png)
Secara opsional, pilih **Tambahkan grup baru** untuk menambahkan subkelompok agen dan tentukan aktivitas shift untuk mereka. Pada gambar berikut, shift adalah 2 jam dan tidak ada aktivitas yang ditentukan. Ini berarti agen dalam **kelompok aktivitas Shift 2** tidak mendapatkan istirahat.
![\[Kelompok aktivitas shift tanpa aktivitas shift yang ditentukan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-noshiftactivities.png)
1. Setelah menyimpan profil shift, Anda dapat mengedit atau menghapusnya dari tampilan daftar.
Misalnya, jika Anda mengatur istirahat untuk memulai 6 jam setelah dimulainya shift dan makan siang untuk memulai 3 jam setelah dimulainya shift, makan siang dijadwalkan untuk dilakukan terlebih dahulu.
# Buat grup perdagangan shift
Anda membuat grup perdagangan shift sehingga agen dalam kelompok perkiraan yang sama dapat berdagang shift satu sama lain. Untuk informasi tentang kemampuan pertukaran shift, lihat[Siapkan pertukaran shift di Amazon Connect](shift-exchange.md).
Anda dapat membuat hingga 500 grup perdagangan per instans Amazon Connect. Anda dapat membuat hingga 100 grup perdagangan khusus.
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk **Penjadwalan**, **Manajer jadwal -** Edit.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
1. Pada menu navigasi Amazon Connect, pilih **Analytics dan optimasi**, **Penjadwalan**.
1. Pada halaman **Penjadwalan**, pilih tab **Shift grup perdagangan**, lalu pilih **Buat**, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Halaman Penjadwalan, tab Shift grup perdagangan, tombol Buat.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-landingpage.png)
1. Pada halaman **Tambah grup perdagangan shift**, lengkapi kotak berikut:
1. **Nama grup dagang**: Nama grup perdagangan.
1. **Deskripsi (Opsional)**: Informasi tambahan tentang grup perdagangan.
1. **Kaitkan dengan grup perkiraan**: Pilih grup perkiraan untuk dikaitkan dengan grup perdagangan ini. Setiap kelompok perkiraan dapat dikaitkan dengan hanya satu kelompok perdagangan.
1. **Status**: Aktifkan atau nonaktifkan grup perdagangan ini.
1. **Periode pemberitahuan (jam)**: Jumlah jam sebelum perdagangan dapat aktif.
1. **Jenis persetujuan**:
+ **Persetujuan otomatis oleh staf**: Pilih opsi ini untuk secara otomatis menyetujui permintaan pertukaran shift antar agen ketika semua kriteria yang ditentukan terpenuhi.
+ **Persetujuan Supervisor diperlukan**: Pilih opsi ini untuk mengamanatkan bahwa supervisor harus menyetujui permintaan perdagangan secara manual.
1. **Varians durasi perdagangan (menit)**: Jumlah maksimum menit antara dua shift untuk memungkinkan perdagangan.
1. **Varians jam berbayar (menit)**: Jumlah maksimum menit berbayar yang dapat berbeda antara dua shift untuk memungkinkan perdagangan.
Misalnya, Anda menyetel ini menjadi 30 menit. Satu agen memiliki istirahat berbayar yaitu 90 menit, dan agen lain memiliki istirahat berbayar yaitu 30 menit. Mereka tidak akan dapat berdagang shift karena perbedaannya adalah 60 menit.
Opsi ini berguna jika Anda memiliki agen dengan kontrak yang menjamin mereka sejumlah jam berbayar, misalnya.
1. **Mengesampingkan undang-undang ketenagakerjaan**: Apakah Anda ingin mengizinkan agen melakukan perdagangan yang mengesampingkan undang-undang ketenagakerjaan yang ditentukan dalam aturan staf? Aturan-aturan ini ditentukan pada halaman **Aturan staf**.
Misalnya, seorang agen tidak dapat bekerja lebih dari 40 jam seminggu. Tetapi agen itu ingin melakukan perdagangan untuk bekerja lebih dari 40 jam, dan pengaturan **varians berbayar** memungkinkannya. Jika **Force trade** diatur ke **Enable**, maka agen diizinkan untuk melakukan perdagangan yang mengesampingkan aturan 40 jam per minggu.
1. **Kelompok kepegawaian**
+ Semua kelompok kepegawaian dalam kelompok perkiraan dapat melakukan perdagangan shift.
+ **Kustom**
+ Buat grup perdagangan khusus dengan memilih grup kepegawaian yang diinginkan. Ini membatasi perdagangan hanya untuk kelompok kepegawaian yang dipilih.
+ Anda dapat membuat maksimal 100 grup perdagangan khusus.
# Membuat grup dan aturan untuk kepegawaian dan penjadwalan di Amazon Connect
Kelompok *kepegawaian adalah sekelompok* atau tim agen yang terampil untuk mengambil jenis kontak tertentu.
Anda menambahkan agen yang membutuhkan jadwal yang dibuat untuk mereka, dan supervisor yang mengelola jadwal agen. Anda juga dapat menambahkan aturan yang berlaku di tingkat kelompok kepegawaian, seperti staf minimum yang diperlukan dan jam kerja minimum per hari atau minggu untuk grup.
Misalnya, katakanlah pusat kontak Anda buka pada pukul 9 pagi tetapi perkiraan mengatakan tidak ada kontak yang tiba antara 9-9:30 pagi. Anda dapat menambahkan aturan yang mengatakan, terlepas dari prediksi perkiraan, harus ada minimal satu agen selama waktu ini.
Jika Anda tidak memiliki aturan waktu mulai shift, maka jadwal dibuat menggunakan prediksi dari perkiraan.
Untuk daftar batas grup kepegawaian, lihat. [Peramalan, perencanaan kapasitas, dan spesifikasi fitur penjadwalan](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs)
## Contoh
Misalnya, Anda dapat membuat satu grup kepegawaian bernama General Enquiry, dan satu lagi bernama Tier 2 Support. Karena Anda memetakan satu atau beberapa grup kepegawaian ke grup perkiraan, berikut cara Anda membuat grup kepegawaian dalam kasus ini:
1. Kelompokkan semua antrian Pertanyaan Umum ke grup perkiraan Pertanyaan Umum.
1. Petakan grup perkiraan Pertanyaan Umum ke beberapa kelompok kepegawaian yang memiliki agen yang dapat mengambil kontak pertanyaan umum.
## Hal-hal penting untuk diketahui
+ Setiap agen harus berada dalam kelompok kepegawaian agar jadwal dibuat untuk mereka. Anda dapat menambah dan menghapus agen di antara siklus jadwal dan menambahkan shift secara manual.
+ Bahkan setelah agen berada dalam grup kepegawaian, Anda dapat menetapkan profil shift mereka sendiri dengan menggunakan tab Aturan **staf**. Profil shift tingkat agen mengesampingkan profil yang ditetapkan di tingkat grup kepegawaian. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Membuat aturan staf untuk penjadwalan di Amazon Connect](scheduling-create-staff-rules.md).
+ Jika pengguna perlu melihat jadwal agen yang dipublikasikan dari tampilan kalender **Diterbitkan**, maka pengguna harus ditambahkan ke grup kepegawaian sebagai supervisor.
+ Seorang pengguna tidak dapat menjadi agen dalam satu kelompok kepegawaian DAN supervisor dalam kelompok kepegawaian lain.
+ Ketika Anda menghapus agen dari grup kepegawaian, itu tidak secara otomatis menghapus shift mereka. Kepatuhan akan terus dilacak. Jika Anda tidak berencana untuk menambahkannya ke grup kepegawaian lain, sebaiknya hapus shift untuk agen tersebut sebelum menghapusnya dari grup kepegawaian.
## Buat grup dan tambahkan staf
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk **Penjadwalan**, **Manajer jadwal -** Edit.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
1. Pada menu navigasi Amazon Connect, pilih **Analytics dan optimasi**, **Penjadwalan**.
1. Pilih tab **Grup Kepegawaian**, lalu pilih **Buat grup kepegawaian**.
1. Pada halaman **Create Staffing Group**, di bawah **Associate to forecast group**, gunakan dropdown untuk memilih grup perkiraan yang akan diasosiasikan dengan grup kepegawaian ini.
Dalam contoh berikut, kontak dari antrian di Forecast\$1Group\$120220124 akan dialihkan ke agen dalam grup kepegawaian ini.
1. Pilih **Tambahkan staf** untuk menambahkan agen dan supervisor ke grup kepegawaian ini. Hanya nama untuk pengguna Amazon Connect yang muncul di daftar staf. Gambar berikut menunjukkan nama Jane Doe, yang dapat ditambahkan ke daftar agen.
![\[Bagian tambahkan staf, opsi tambahkan ke daftar agen, nama Doe, Jane.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-add-staff.png)
## Tambahkan aturan
Untuk membuat jadwal, Amazon Connect menggunakan informasi dari grup perkiraan, yang mencerminkan pola permintaan historis untuk pusat kontak Anda. Aturan kepegawaian memungkinkan Anda menentukan kondisi yang harus diperhitungkan dalam jadwal, terlepas dari apa yang diprediksi oleh perkiraan.
Misalnya, pusat kontak Anda buka pukul 9 pagi tetapi perkiraan mengatakan tidak ada kontak yang tiba antara jam 9 pagi - 9:30 pagi. Anda dapat menambahkan aturan bahwa, terlepas dari prediksi perkiraan berdasarkan permintaan historis, harus ada minimal satu agen selama waktu ini. Ini memaksa Amazon Connect untuk menjaga satu agen dalam jadwal dari 9-9:30 AM. Selain itu, Anda dapat menambahkan aturan untuk mengatur **Jam Kerja** mulai pukul 9 pagi, meskipun perkiraan akan dimulai pada pukul 9:30 pagi.
**Untuk menambahkan aturan**
+ Di bagian **Aturan**, pilih **\$1** dan kemudian gunakan dropdown untuk memilih jenis aturan yang akan dibuat untuk grup kepegawaian. Misalnya, Anda dapat menentukan:
+ **Staf minimum yang diperlukan**: Tentukan jumlah minimum agen yang harus tersedia, terlepas dari apa yang ditunjukkan oleh perkiraan. Misalnya, jika perkiraan mengatakan bahwa Anda tidak memerlukan agen apa pun dalam setengah jam pertama pusat kontak Anda dibuka, Anda dapat memastikan bahwa ada minimal satu agen selama waktu ini.
+ **Pergeseran waktu mulai:**
+ **Waktu Mulai yang Sama**: Ini menciptakan jadwal dengan waktu mulai shift yang sama untuk semua staf.
+ **Waktu mulai hari sebelumnya**: Ini menciptakan jadwal sedemikian rupa sehingga untuk setiap agen dalam kelompok kepegawaian, shift tidak dimulai lebih awal dari shift hari sebelumnya.
+ **Waktu kerja**: Tentukan jam kerja minimum dan maksimum grup per hari atau minggu. Pengaturan ini berlaku untuk semua staf dalam kelompok kepegawaian. Anda dapat mengganti pengaturan ini untuk staf individu. Untuk petunjuk, lihat [Membuat aturan staf untuk penjadwalan di Amazon Connect](scheduling-create-staff-rules.md).
+ **Istirahat minimum antara shift**: Tentukan jumlah jam minimum periode istirahat yang harus diterima staf antara akhir satu shift dan awal shift berikutnya. Pengaturan ini berlaku untuk semua staf dalam kelompok kepegawaian. Anda dapat mengganti pengaturan ini untuk staf individu.
+ **Hari kerja berturut-turut: Tentukan hari** minimum dan maksimum berturut-turut setiap staf dalam kelompok kepegawaian harus dijadwalkan. Pengaturan ini berlaku untuk semua staf dalam kelompok kepegawaian. Anda dapat mengganti pengaturan ini untuk staf individu.
+ **Maksimum hari berturut-turut dalam seminggu bekerja**: Untuk setiap hari dalam seminggu, tentukan apakah staf tidak boleh dijadwalkan lebih dari jumlah kali yang ditentukan secara berurutan. Misalnya, jangan menjadwalkan staf selama lebih dari 2 hari Minggu berturut-turut. Pengaturan ini berlaku untuk semua staf dalam kelompok kepegawaian.
+ **Periode istirahat minimum berturut-turut per minggu**: Tentukan periode istirahat (dalam jam atau hari) yang harus diterima staf setiap minggu. Pengaturan ini berlaku untuk semua staf dalam kelompok kepegawaian.
# Buat, tinjau, dan publikasikan jadwal dengan menggunakan Schedule Manager di Amazon Connect
Amazon Connect dirancang untuk menghasilkan jumlah shift paling sedikit untuk agen berdasarkan pola permintaan yang diperkirakan dan batasan yang dikonfigurasi untuk mencapai tujuan pengoptimalan.
Setelah Anda membuat aktivitas shift, profil shift, grup kepegawaian, dan aturan grup kepegawaian, Anda dapat membuat jadwal.
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk **Penjadwalan**, **Manajer jadwal -** Edit.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
1. Pada menu navigasi Amazon Connect, pilih **Analytics dan optimasi**, **Penjadwalan**.
1. Pilih tab **Manajer Jadwal**, lalu pilih **Hasilkan jadwal**.
1. Masukkan nama dan deskripsi untuk jadwal.
1. Di bagian **Masukan jadwal**, pilih grup perkiraan dari menu tarik-turun.
Saat ini Anda tidak dapat menjadwalkan untuk beberapa grup perkiraan.
1. Tentukan durasi jadwal - tanggal mulai dan berakhir. Anda dapat menjadwalkan hingga 18 minggu.
1. Di bawah **Optimalkan jadwal untuk**, pilih **Tingkat layanan** atau **Kecepatan jawaban rata-rata**.
1. Average speed of answer (ASA) adalah alternatif untuk menggunakan target persentase tingkat layanan. Misalnya, gambar berikut menunjukkan ASA yang disetel ke 30 detik. Sistem perencanaan dan penjadwalan kapasitas akan mengoptimalkan jumlah pegawai/jadwal untuk memastikan bahwa tujuan terpenuhi.
![\[Halaman Hasilkan jadwal yang menunjukkan kecepatan rata-rata opsi jawaban yang disetel ke 30 detik.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/asa-gen-schedule.png)
1. Pilih **Hasilkan jadwal**.
**catatan**
Amazon Connect menghasilkan jadwal draf. Ini tidak akan terlihat oleh agen atau supervisor sampai Anda mempublikasikannya.
1. Dalam daftar jadwal, jadwal yang Anda buat menunjukkan status **Sedang berlangsung**. Dibutuhkan 30 menit hingga 3 jam untuk menghasilkan, tergantung pada jumlah agen, jumlah aturan yang dikonfigurasi, durasi jadwal, dan banyak lagi. Setelah jadwal dibuat, statusnya **Selesai** atau **Gagal**.
1. Untuk melihat peringatan, pelanggaran aturan, atau pelanggaran kendala, pilih ikon peringatan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Informasi lebih lanjut tentang peringatan ditampilkan. **Peringatan pembuatan jadwal datang dalam tiga tingkat keparahan: **TINGGI**, **SEDANG**, dan RENDAH.**
1. Peringatan **tinggi** menunjukkan agen belum berhasil dijadwalkan.
1. Peringatan **MEDIUM** menunjukkan agen dijadwalkan tetapi tidak dapat memenuhi semua persyaratan yang diberikan (misalnya jadwal agen untuk hari yang tidak memenuhi jam kerja minimum yang diperlukan untuk mereka).
1. Peringatan **RENDAH** menunjukkan masalah kecil dengan jadwal (misalnya overstaffing yang terjadi pada hari tertentu).
![\[Kalender jadwal, ikon peringatan, contoh peringatan jadwal.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-warnings.png)
1. Saat status **Selesai**, pilih jadwal draf untuk melihatnya. Gambar berikut menunjukkan jadwal sampel untuk satu hari, untuk 10 agen.
![\[Jadwal sampel untuk 10 agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-supervisors-schedule.png)
Penjadwal dapat:
+ Lihat jadwal untuk semua agen.
+ Pilih tanggal untuk melihat pergeseran tertentu.
+ Arahkan kembali ke tanggal hari ini.
+ Lihat aturan dan tujuan yang gagal.
1. Jika Anda puas dengan jadwal, pilih **Publikasikan**. Anda akan mendapatkan halaman konfirmasi. Pilih **Lanjutkan** untuk membuat jadwal resmi\$1
![\[Halaman jadwal, tombol Publikasikan, tombol Lanjutkan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-publish-confirmation.png)
Staf (agen) dan supervisor yang ditentukan dalam kelompok kepegawaian sekarang dapat melihat jadwal. Lihat topik-topik berikut untuk mempelajari tentang pengalaman mereka:
+ [Bagaimana supervisor melihat jadwal yang dipublikasikan menggunakan situs web admin Amazon Connect](scheduling-view-schedule-supervisors.md)
+ [Cara agen melihat jadwal mereka di ruang kerja agen Amazon Connect](scheduling-view-schedule-agents.md)
## Mengedit jadwal
Sebelum menerbitkan jadwal, Anda mungkin ingin mengeditnya. Misalnya, jika Anda memperhatikan bahwa semua agen dijadwalkan untuk istirahat pada saat yang sama dan tidak ada yang dijadwalkan untuk mengambil kontak.
Anda dapat:
+ Ubah waktu and/or akhir mulai shift agen, durasi.
+ Ubah pergeseran aktivitas mulai waktu and/or akhir, durasi.
+ Tambahkan aktivitas ke satu atau lebih agen shift.
+ Hapus atau ganti aktivitas dari shift agen.
+ Salin seluruh shift dari satu agen ke agen lainnya.
+ Hitung ulang metrik untuk memastikan penyesuaian jadwal menghasilkan tingkat layanan yang lebih baik (SL%) atau hunian.
**Gambar berikut menunjukkan opsi ini dalam daftar dropdown: **Edit**, **Tambah**, **Ganti**, **Hapus**, Salin.**
![\[Daftar dropdown tindakan yang dapat Anda lakukan sesuai jadwal sebelum dipublikasikan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-edit-schedule.png)
## Regenerasi jadwal
Manajer dan supervisor dapat meregenerasi jadwal agen hingga enam kelompok perkiraan yang berbeda setelah membuat perubahan pada konfigurasi penjadwalan.
1. Untuk mengedit jadwal, pilih jadwal, pilih **Tindakan**, dan pilih **Edit Jadwal**. Buat perubahan dan pilih **Simpan**.
1. **Untuk membuat ulang satu atau beberapa jadwal, pilih jadwal yang ingin dibuat ulang, pilih **Tindakan**, dan pilih Regenerasi jadwal.**
## Cari dan urutkan jadwal
Manajer dan supervisor dapat mencari dan mengurutkan jadwal dari dalam manajer jadwal. Penjadwal dapat mencari nama jadwal menggunakan kata kunci sebagian atau mengurutkan daftar jadwal berdasarkan tanggal mulai, tanggal akhir, tanggal pembuatan, atau tanggal diperbarui.
Gambar berikut menunjukkan kotak pencarian pada halaman **Penjadwalan**. Memasuki **mar** mengembalikan jadwal yang memiliki bulan Maret atas nama mereka.
![\[Halaman penjadwalan, kotak pencarian.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/scheduling-manager-search-sort-example.png)
# Bagaimana supervisor melihat jadwal yang dipublikasikan menggunakan situs web admin Amazon Connect
Setelah penjadwal menerbitkan jadwal, itu resmi. Agen sekarang dapat melihat penjadwalan individu mereka menggunakan ruang kerja agen mereka. Supervisor juga dapat melihat jadwal agen mereka menggunakan situs web Amazon Connect admin.
Supervisor yang memiliki **Penjadwalan**, **Manajer Jadwal - Edit** izin di profil keamanan mereka dapat mengedit jadwal agen.
**penting**
Ketika seorang supervisor mengedit jadwal agen dan menerbitkannya, perubahan segera muncul ke agen. Mereka tidak perlu menyegarkan browser mereka untuk ruang kerja agen untuk mencerminkan perubahan.
**Topics**
+ [Urutkan dan filter jadwal](#scheduling-view-schedule-sort-and-filter)
+ [Tampilkan data kepatuhan](#scheduling-display-adherence-data)
+ [Tampilan Tampilan jadwal Minggu](#scheduling-view-schedule-supervisors-weekly)
## Urutkan dan filter jadwal
Manajer dan supervisor dapat mengurutkan atau memfilter jadwal berdasarkan kriteria berikut.
+ **Urutkan** jadwal berdasarkan waktu mulai shift paling awal. Misalnya, agen yang login terlebih dahulu untuk mengambil kontak pelanggan tercantum terlebih dahulu dalam jadwal.
Gambar berikut menunjukkan jadwal berdasarkan nama depan agen, nama belakang, atau ID login dengan string`sal`, diurutkan berdasarkan waktu mulai shift mereka. Alejandro masuk terlebih dahulu sehingga dia terdaftar terlebih dahulu.
![\[Pencarian agen berdasarkan nama depan, nama belakang, atau ID login dengan stringsal, diurutkan berdasarkan waktu mulai shift mereka.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-sort.png)
+ **Saring** jadwal berdasarkan nama agen atau agen IDs, kelompok kepegawaian, atau nama supervisor. Gambar berikut menunjukkan jadwal yang disaring berdasarkan nama dan login.
![\[Contoh penerapan filter dengan nama agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-filter.png)
**Tip**
Supervisor melihat jadwal agen di zona waktu yang ditentukan pada profil Supervisor di halaman Aturan **Staf**. Supervisor dapat memilih untuk melihat jadwal agen di zona waktu yang berbeda dengan memilih zona waktu yang diinginkan dari filter tanggal.
## Tampilkan data kepatuhan
**Sebagai manajer atau supervisor, Anda dapat menampilkan tampilan kepatuhan dengan mengaktifkan sakelar Kepatuhan.**
Gambar berikut menunjukkan jadwal agen, dan baris kedua di bawahnya yang menunjukkan pelanggaran terjadi selama blok jadwal agen, misalnya, setelah jeda mereka. Itu tidak menunjukkan berapa lama pelanggaran itu.
![\[Contoh pandangan kepatuhan di mana semua agen telah melanggar jadwal mereka selama semua blok waktu.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png)
+ Tampilan kepatuhan menampilkan data ketidakpatuhan agen di samping aktivitas terjadwal mereka. Ini menampilkan pelanggaran yang lebih lama dari satu menit. Data disegarkan kira-kira setiap 5 menit.
+ Anda dapat mengarahkan kursor ke aktivitas non-kepatuhan untuk melihat detail seperti waktu mulai, waktu berakhir, durasi, aktivitas terjadwal, dan aktivitas aktual. Anda juga dapat melihat persentase kepatuhan yang dihitung untuk shift ini.
+ Data non-kepatuhan terlihat hingga 90 hari di masa lalu. Ini hanya tersedia dalam tampilan harian.
Untuk melihat agen mana yang telah melebihi durasi kepatuhan yang ditentukan, Anda dapat memfilter agen berdasarkan durasi pelanggaran kepatuhan. Misalnya, Anda dapat memilih untuk melihat agen yang telah melanggar kepatuhan lebih dari 10 menit. Gambar berikut menunjukkan filter durasi pelanggaran diatur ke 30 menit. Garis merah menunjukkan kapan pelanggaran terjadi.
![\[Contoh filter durasi pelanggaran.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/scheduling-breach-duration.png)
**catatan**
Jika jadwal agen diubah dalam 30 hari terakhir dari tanggal saat ini (bukan tanggal jadwal), kepatuhan dihitung ulang dengan jadwal baru. Ini memungkinkan Anda untuk membuat penyesuaian waktu nyata pada pergeseran agen dan mengevaluasi kepatuhan mereka dengan benar.
## Tampilan Tampilan jadwal Minggu
Selain tampilan Hari, supervisor dapat menampilkan tampilan Minggu dari jadwal agen di draf dan kalender yang diterbitkan.
+ Anda dapat beralih antara tampilan Hari dan tampilan Minggu dengan mengklik opsi masing-masing di bagian atas kalender. Saat Anda beralih antara tampilan Hari dan Minggu, filter dan opsi pengurutan apa pun yang telah Anda terapkan akan dipertahankan. Ini juga mempertahankan posisi gulir Anda.
**catatan**
Urutkan berdasarkan waktu mulai tidak tersedia dalam tampilan Minggu.
+ Secara default, Tampilan mingguan adalah Minggu hingga Sabtu. Anda dapat mengubah hari mulai dalam seminggu ke hari lain dari filter tanggal. Misalnya, untuk tampilan mingguan yang dimulai pada Senin 16 September, pilih tanggal tersebut di filter tanggal saat berada di tampilan Minggu. Secara otomatis memilih 6 hari tersisa dalam seminggu. Pilih **Terapkan**.
+ Anda dapat melakukan pengeditan tingkat shift berikut dari tampilan mingguan dengan memilih shift: Edit shift, Copy shift, dan Remove shift. Untuk mengedit aktivitas dalam shift, Anda dapat beralih ke tampilan Hari dengan memilih tanggal tersebut.
+ Tampilan minggu menyediakan metrik berikut, digabungkan pada tingkat hari:
+ Hunian
+ Jam: diperkirakan versus jam yang dijadwalkan
+ Tingkat layanan (berdasarkan saluran): tujuan versus aktual berdasarkan agen terjadwal
+ Kecepatan jawaban rata-rata (berdasarkan saluran): tujuan versus aktual berdasarkan agen terjadwal
![\[Tampilan Minggu di mana manajer mencari agen dengan nama depan, nama belakang, atau ID login dengan stringsal, diurutkan berdasarkan waktu mulai shift mereka.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-weekly.png)
# Cara agen melihat jadwal mereka di ruang kerja agen Amazon Connect
Ada dua cara agen dapat mengakses jadwal mereka:
+ Jika organisasi Anda menggunakan ruang kerja agen Amazon Connect, agen mengakses jadwal mereka dengan memasukkan **https://*instance name*/connect/ agent-app-v 2/** ke browser mereka dan kemudian memilih ikon kalender.
+ Jika organisasi Anda menggunakan Salesforce CTI, atau desktop agen yang dibuat khusus, agen mengakses jadwal mereka dengan memasukkan **https://*instance name*/connect/agent-app-v2/scheduling**ke browser mereka, masuk ke Amazon Connect, lalu memilih ikon kalender.
Berikut ini adalah langkah-langkah yang digunakan agen untuk melihat jadwal mereka dalam aplikasi agen.
1. Masuk ke ruang kerja agen menggunakan URL yang diberikan admin Anda kepada Anda.
1. Pilih ikon **Kalender** pada bilah navigasi aplikasi untuk meluncurkan penampil manajer jadwal staf, yang ditunjukkan pada gambar berikut. Jika tidak, penampil manajer jadwal staf diluncurkan secara otomatis.
![\[Ruang kerja agen, ikon Kalender.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-calendaricon.png)
Gambar berikut menunjukkan jadwal sampel di ruang kerja agen.
![\[Jadwal sampel di ruang kerja agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-agent-view.png)
Kalender Agen menampilkan waktu sesuai dengan logika zona waktu yang diprioritaskan berikut:
+ Zona waktu khusus agen - Jika administrator telah secara eksplisit mengonfigurasi zona waktu dalam aturan staf agen atau pengaturan profil, zona waktu ini digunakan.
+ Fallback: Zona waktu perangkat lokal agen — Jika tidak ada zona waktu khusus agen yang telah dikonfigurasi, kalender menggunakan zona waktu yang terdeteksi dari pengaturan komputer atau browser agen.
# Tambahkan aktivitas shift dalam draf atau jadwal yang dipublikasikan di Amazon Connect
Penjadwalan Amazon Connect memungkinkan manajer pusat kontak, supervisor, dan penjadwal untuk memasukkan aktivitas ke dalam jadwal agen, baik draf maupun yang diterbitkan. Misalnya, kegiatan seperti pertemuan tim, sesi pelatihan 1:1, dan pelatihan dapat ditambahkan ke dalam jadwal agen.
**catatan**
Anda tidak dapat menggunakan opsi **Tambahkan Aktivitas Shift** yang dijelaskan dalam topik ini untuk menambahkan aktivitas ke shift agen saat ditandai sebagai [aktivitas Kerja](scheduling-create-shift-activities.md).
Anda dapat mengganti aktivitas tipe = bekerja dengan aktivitas kerja lain, dan itu akan menggantikannya untuk seluruh shift.
Aktivitas kerja tidak dapat diganti dengan aktivitas non-kerja.
## Tambahkan aktivitas shift
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk **Penjadwalan**, **Manajer jadwal -** Edit.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
1. Di situs web Amazon Connect admin, pada menu navigasi, pilih **Analytics dan optimasi**, **Penjadwalan**, lalu pilih tab **Kalender terjadwal yang diterbitkan**.
1. Pilih agen yang ingin Anda sertakan dalam aktivitas dengan memilih kotak centang di sebelah nama mereka.
1. Pilih drop-down **Actions** dan pilih **Add Shift Activity**. Halaman **Add Shift Activity** ditampilkan, diisi dengan semua agen yang Anda pilih pada langkah sebelumnya.
1. Cara alternatif untuk mengakses halaman **Add Shift Activity** adalah sebagai berikut: pilih shift agen mana pun, lalu pilih **Tambah**, diikuti dengan **Aktivitas**. Pop-up **Add Shift Activity** ditampilkan, menunjukkan pergeseran agen yang awalnya Anda pilih. Untuk memasukkan agen tambahan dalam aktivitas, pilih **Edit staf**.
![\[Menampilkan bagaimana halaman Add Shift Activity diakses.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/scheduling-add-shift-activities-1.png)
1. Pilih aktivitas shift dari drop-down.
1. Pilih jenis aktivitas **Shared** atau **Individual**:
1. Aktivitas **bersama**: Kejadian tunggal dari aktivitas dibagi di antara semua agen yang berpartisipasi. Setiap modifikasi yang dilakukan pada aktivitas, seperti penyesuaian tanggal atau waktu, akan berlaku untuk semua agen secara bersamaan.
1. Aktivitas **individu**: Instance terpisah dari aktivitas akan dibuat untuk setiap agen individu. Setiap modifikasi yang dilakukan pada aktivitas, seperti penyesuaian tanggal atau waktu, akan berlaku untuk agen individu.
1. Pilih tanggal dan waktu untuk aktivitas.
1. Pilih apakah Anda ingin membuat ini sebagai aktivitas berulang.
Misalnya, katakanlah Anda memiliki:
+ Jadwal yang diterbitkan yang berlangsung hingga 31 Agustus 2025
+ Rapat tim mingguan yang ingin Anda tambahkan yang terjadi setiap hari Senin pukul 9 pagi tanpa batas
Saat Anda menambahkan rapat ini ke jadwal yang dipublikasikan saat ini:
1. Itu muncul pada semua hari Senin hingga 31 Agustus 2025.
1. Saat Anda membuat draf jadwal untuk September 2025, rapat secara otomatis terbawa.
1. Jika Anda mengubah rapat dalam jadwal draf (misalnya, memindahkannya dari Senin hingga Selasa), menerbitkan jadwal draf akan:
+ Perbarui semua kejadian pertemuan di masa depan ke hari baru.
+ Terapkan perubahan lain yang Anda buat pada pola rapat berulang.
1. Pilih **Periksa aturan ganti** untuk melewati batasan penjadwalan seperti jam kerja minimum dan maksimum.
Jika Anda tidak memilih opsi ini:
+ Agen yang melanggar aturan penjadwalan secara otomatis dikecualikan dari aktivitas.
+ Anda dapat melihat agen yang dikecualikan dan alasan pengecualiannya di **log Tindakan**.
1. Masukkan catatan apa pun di kotak teks **Komentar** yang disediakan.
1. Pilih **Terapkan** untuk menambahkan aktivitas ke jadwal agen.
1. Anda dapat memantau kemajuan dalam **log Tindakan**, di mana status akan bertransisi dari **Sedang berlangsung** ke **Selesai**.
**catatan**
**Log Tindakan** dirancang untuk melacak status tindakan yang berjalan lama, seperti menambahkan aktivitas shift dengan pengoptimalan. **Log Tindakan** tidak melacak semua perubahan yang dibuat pada jadwal.
## Mengedit aktivitas shift
1. Dari shift agen, pilih aktivitas, pilih **Edit**, lalu pilih nama aktivitas untuk membuka layar edit aktivitas.
1. Jika aktivitas yang Anda edit adalah bagian dari seri berulang, Anda dapat memilih untuk mengedit kejadian ini saja. Atau, Anda dapat mengedit seri.
+ Untuk mengedit kejadian ini saja, lanjutkan mengedit menggunakan langkah-langkah di bawah ini.
+ Untuk mengedit seri, pilih **Pergi ke seri**. Saat mengedit seri, Anda tidak dapat mengedit nama aktivitas dan jenis aktivitas, Anda dapat mengedit bidang lain.
**catatan**
Ketika sebuah seri diedit, kejadian apa pun yang ada di masa lalu tidak dimodifikasi. Hanya kejadian future yang dimodifikasi berdasarkan pola pengulangan terbaru.
1. Jika aktivitas ditambahkan sebagai **aktivitas Bersama**, maka semua agen yang ditambahkan ke aktivitas akan dicantumkan di bawah **Staf**.
1. Dari sini, Anda dapat menambah atau menghapus agen, mengubah tanggal atau waktu aktivitas, menerapkan **pemeriksaan Override rules**, dan menambahkan atau memperbarui **Komentar**.
1. Pilih **Terapkan** untuk melakukan perubahan.
1. Jika aktivitas ditambahkan sebagai **aktivitas Individu**, maka hanya agen yang shift Anda pilih yang akan terdaftar di bawah **Staf**.
1. Dari sini, Anda dapat: mengubah tanggal atau waktu aktivitas, menerapkan **pemeriksaan Override rules**, dan menambahkan atau memperbarui **Komentar**.
1. Pilih **Terapkan** untuk melakukan perubahan.
![\[Menampilkan menu aktivitas edit shift.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/scheduling-edit-shift-activities.png)
## Hapus aktivitas shift
1. Dari shift agen, pilih aktivitas, pilih **Hapus**, lalu pilih nama aktivitas untuk membuka layar hapus aktivitas.
1. Jika aktivitas yang Anda hapus adalah bagian dari rangkaian berulang, Anda dapat memilih untuk menghapus kejadian ini saja atau Anda dapat menghapus seluruh rangkaian.
+ Untuk menghapus kejadian ini, lanjutkan menghapus menggunakan langkah-langkah di bawah ini.
+ Untuk menghapus seri, pilih **Pergi ke seri** dan kemudian lanjutkan menghapus menggunakan langkah-langkah di bawah ini.
**catatan**
Ketika seri dihapus, kejadian apa pun yang ada di masa lalu tidak dimodifikasi. Hanya kejadian future yang dimodifikasi berdasarkan pola pengulangan terbaru.
1. Pilih opsi **centang aturan ganti** sesuai kebutuhan.
1. Pilih **Hapus** untuk menghapus aktivitas.
![\[Opsi Hapus shift.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/scheduling-remove-shift-activities.png)
# Salinan agen bergeser
Manajer pusat kontak, supervisor, dan penjadwal dapat menyalin shift dari satu agen ke agen lain atau ke agen yang sama. Mereka dapat menyalin shift satu hari pada satu waktu atau beberapa hari sekaligus. Misalnya, salin jadwal agen A untuk minggu ini hingga minggu depan, atau salin jadwal agen A untuk dua minggu ke depan ke agen B.
**Selesaikan langkah-langkah berikut untuk menyalin shift**
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk **Penjadwalan**, **Manajer jadwal -** Edit.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
1. Di situs web Amazon Connect admin, pada menu navigasi, pilih **Analytics dan optimasi**, **Penjadwalan**, lalu pilih tab **Kalender terjadwal yang diterbitkan**.
1. Pilih shift yang ingin Anda salin dan pilih **Salin shift**. Ini akan membuka layar **Salin shift**. Anda dapat menyalin shift dari tampilan hari atau tampilan minggu.
1. Di bagian **Salin shift ini**, pilih satu tanggal atau rentang tanggal (hingga 14 hari) yang ingin Anda salin.
1. Di bagian **Tambahkan ke**, pilih agen (hingga 50 agen) yang ingin Anda salin shift.
1. Di bagian **Tambahkan ke**, pilih satu tanggal atau rentang tanggal untuk disalin. Pastikan bahwa jumlah hari yang dipilih dalam **Salin dari** cocok dengan jumlah hari yang dipilih di **Salin ke**.
1. Pilih **Terapkan** dan kemudian **Konfirmasi**.
1. Pilih **Ganti aturan periksa** apakah Anda ingin sistem mengabaikan aturan seperti jam kerja minimum dan maksimum. **Jika tidak dipilih, menyalin shift akan gagal untuk agen pada tanggal tertentu di mana pelanggaran aturan terjadi dan Anda akan dapat meninjau daftar kesalahan setelah memilih Konfirmasi.**
**catatan**
Time-off, Lembur, dan, Waktu istirahat sukarela tidak disalin.
Jika satu atau beberapa agen di **Copy** To have Time-off, Overtime, atau, Voluntary time-off, copy akan gagal pada hari-hari tertentu. **Pemeriksaan aturan ganti tidak mengesampingkan** validasi ini.
![\[Halaman shift Copy yang memungkinkan Anda menyalin shift satu agen ke agen lain, atau ke agen yang sama.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/scheduling-copy-agent-shifts-1.png)
# Hapus shift agen
Manajer pusat kontak, supervisor, dan penjadwal dapat menghapus shift agen, baik untuk satu agen pada satu waktu atau beberapa agen secara bersamaan. Contoh:
+ Hapus semua shift untuk Senin depan.
+ Hapus shift future untuk agen yang tidak lagi bersama organisasi.
Anda dapat menghapus shift hingga 30 hari untuk agen. Anda dapat menghapus shift hingga 400 agen selama sehari.
**Untuk menghapus shift**
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk **Penjadwalan**, **Manajer jadwal -** Edit.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
1. Di situs web Amazon Connect admin, pada menu navigasi, pilih **Analytics dan optimasi**, **Penjadwalan**, lalu pilih tab **Kalender terjadwal yang diterbitkan**.
1. Selesaikan langkah-langkah berikut untuk menghapus shift:
+ **Hapus satu shift untuk satu agen**: Pilih shift itu dan kemudian pilih **Hapus Shift**, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Pergeseran untuk satu agen, opsi Hapus Shift.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/agent-shifts-remove-one.png)
+ **Hapus beberapa shift untuk satu agen**:
**catatan**
Prosedur berikut tidak menghapus waktu istirahat yang dijadwalkan untuk rentang tanggal yang dipilih.
1. Salah satu sisi kiri halaman **kalender **jadwal Penjadwalan** - Diterbitkan**, pilih agen.
1. Gunakan daftar dropdown **Tindakan** untuk memilih **Hapus** shift.
1. Pilih rentang tanggal di bagian **Hapus shift**.
1. Pilih **Hapus**.
![\[Beberapa shift untuk satu agen, opsi Hapus.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/agent-shifts-remove-multiple-one-agent.png)
+ **Hapus shift untuk beberapa agen selama satu hari**:
**catatan**
Prosedur berikut tidak menghapus waktu istirahat yang dijadwalkan untuk rentang tanggal yang dipilih.
1. Di sisi kiri halaman, pilih hingga 400 agen. Jika Anda memilih lebih dari 400 agen, hanya 400 agen pertama yang akan menjadi bagian dari operasi hapus shift.
1. Gunakan daftar dropdown **Tindakan** untuk memilih **Hapus** shift.
1. Pilih rentang tanggal di bagian **Hapus shift**.
1. Pilih **Hapus**.
Anda dapat mengulangi operasi ini untuk memilih agen yang tersisa dan menghapus shift untuk mereka.
# Mengatur pola rotasi shift di Amazon Connect
Gunakan pola rotasi shift untuk membuat satu set profil shift yang diputar berdasarkan urutan sekuensial dan serangkaian minggu yang ditentukan. Pola rotasi shift mencakup langkah rotasi, profil shift, zona waktu yang ditetapkan ke profil shift, dan durasi yang ditentukan dalam minggu.
Topik ini menjelaskan cara:
+ Siapkan pola rotasi shift. Dalam contoh kami, pola tersebut berisi setidaknya 2 profil shift, tanggal mulai, dan durasi dalam beberapa minggu.
+ Tetapkan agen ke rotasi pergeseran tersebut dan ke langkah awal.
+ Hasilkan jadwal yang menggunakan pola rotasi shift yang ditugaskan ke agen.
**Tip**
Untuk jumlah maksimum pola rotasi shift per instance dan spesifikasi fitur lainnya, lihat[Peramalan, perencanaan kapasitas, dan spesifikasi fitur penjadwalan](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
## Mengatur pola rotasi shift
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk **Penjadwalan, Manajer jadwal -** Edit.
1. Pada menu navigasi Amazon Connect, pilih **Analytics dan Optimization**, **Scheduling**.
1. Pada halaman **Penjadwalan**, pilih tab **Pola rotasi Shift, lalu pilih Buat pola** **rotasi shift**.
1. Pada halaman **Add shift rotation pattern**, lengkapi kotak berikut:
+ **Nama** dan **Deskripsi (opsional)**
+ **Tanggal mulai**: Tanggal mulai akan digunakan sebagai titik referensi untuk memutar ke shift berikutnya dalam pola.
+ **Tentukan rotasi**: Di bagian ini, pilih profil shift dari menu tarik-turun, zona waktu, dan durasi.
Gambar berikut menunjukkan halaman **pola rotasi Add shift**. Pola ini memiliki dua langkah rotasi, masing-masing sepanjang 1 minggu.
![\[Halaman Add shift rotation pattern dengan dua langkah rotasi, masing-masing satu minggu.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-add.png)
Misalnya, jika Anda mengatur tanggal mulai ke 1 Januari, dan langkah rotasi pertama adalah 1 minggu, rotasi shift berikutnya - **Rotasi langkah 2** - akan berlangsung pada 7 Januari. Anda dapat menambahkan hingga 51 langkah tambahan dan setiap langkah bisa sampai 51 minggu.
1. Pilih **Simpan**.
## Tetapkan agen untuk menggeser pola rotasi
Anda menetapkan agen untuk menggeser pola rotasi pada halaman **Penjadwalan**, **Aturan staf**. Ada dua cara Anda dapat memperbarui pola rotasi shift agen:
+ Secara individual, di halaman **Aturan Staf**. Ini adalah cara sederhana untuk menerapkan pola rotasi shift atau penggantian aturan staf hingga 50 agen secara bersamaan.
+ Secara massal, dengan mengunggah file.csv.
Opsi-opsi ini dibahas selanjutnya.
### Tetapkan agen individu untuk menggeser pola rotasi
1. Pada halaman **Aturan staf**, pilih **Shift Profile override**, **Enabled**, dan kemudian pilih pola rotasi shift.
1. Tentukan pola rotasi pergeseran agen dan langkah awal. Gambar berikut menunjukkan pola **2 minggu 4-8, 2 minggu 9-5**.
![\[Bagian detail Staf pada halaman Aturan Staf.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-apply.png)
1. Setelah selesai, pilih **Lamar ke Staf**.
### Penugasan pola rotasi shift upload massal
Saat mengelola sejumlah besar agen, gunakan opsi upload massal untuk mengatur penggantian profil shift, pola rotasi shift, dan langkah awal dalam file.csv.
**catatan**
Pastikan pemblokir pop-up Anda tidak aktif sehingga Anda dapat mengunduh templat file.csv.
+ Pada halaman **Aturan staf**, pilih salah satu opsi berikut:
+ **Unduh snapshot**, **penggantian profil Shift** untuk mengunduh snapshot dari penetapan pola rotasi shift yang ada untuk agen Anda.
+ **Unduh templat**, **ganti profil Shift** untuk mengunduh file.csv kosong.
Gambar berikut menunjukkan contoh halaman **Aturan staf**, dan opsi untuk mengunduh snapshot dari penetapan pola rotasi shift yang ada untuk agen Anda.
![\[Halaman Aturan staf, opsi Download snapshot, Shift profile override.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-download.png)
Templat.csv berisi bidang kunci yang dapat Anda perbarui:
+ Nama login
+ Shift nama profil
+ Pergeseran nama pola rotasi
+ Pergeseran langkah awal rotasi
**catatan**
Dalam template.csv, Anda tidak dapat mengisi kolom B dan kolom C di baris yang sama. Artinya, Anda tidak dapat menyetel SHIFT\$1PROFILE\$1NAME dan SHIFT\$1ROTATION\$1PATTERN\$1NAME untuk agen dalam file.csv yang sama. Anda hanya dapat mengatur satu.
Untuk mengatur nama profil shift untuk agen, tambahkan ke kolom B dan biarkan kolom C dan D kosong.
Untuk mengatur pola rotasi shift untuk agen, atur kolom C dan D, dan biarkan kolom B kosong, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Template dengan nama pola rotasi pergeseran sampel di kolom C dan pergeseran rotasi di kolom D.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-csv.png)
### Unggah rotasi shift dan profil geser
Untuk mengunggah file.csv yang berisi penggantian rotasi shift, pada halaman **Aturan staf**, pilih **Unggah data**, **ganti profil Shift**, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Halaman Aturan staf, opsi Unggah data.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-upload.png)
Jika ada masalah dengan file.csv Anda, Amazon Connect menampilkan pesan kesalahan yang menunjukkan bidang mana yang memiliki ketidakcocokan. Ini memudahkan Anda untuk memecahkan masalah unggahan file Anda. Gambar berikut menunjukkan contoh pesan kesalahan.
![\[Pesan galat ketika unggahan file.csv tidak memiliki format yang benar.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-error-handling.png)
Setelah file.csv diunggah, spanduk ditampilkan yang menunjukkan bahwa data sedang dimuat ke dalam penjadwalan agen. Proses itu bisa memakan waktu hingga 10 menit untuk ribuan agen. Spanduk secara otomatis menyegarkan ketika data penggantian profil shift telah berhasil diproses. Ini berarti data telah dimuat ke dalam penjadwalan agen.
## Hasilkan jadwal yang menggunakan pola rotasi shift
1. Pada halaman **Penjadwalan**, pilih **Manajer jadwal**, **Hasilkan jadwal**.
1. Masukkan nama jadwal, dan deskripsi opsional.
1. Di bagian **Masukan jadwal** pilih grup perkiraan yang ingin Anda jadwalkan.
Halaman **Hasilkan jadwal** diperbarui secara otomatis dengan data untuk grup perkiraan tersebut. Ini menampilkan jumlah agen, profil shift terkait, dan pola rotasi shift, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Halaman Hasilkan jadwal dengan pola rotasi shift untuk grup perkiraan yang ditentukan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-generate.png)
## Hapus pola rotasi shift
Sebelum Anda dapat menghapus pola rotasi shift, Anda harus terlebih dahulu menghapus semua agen yang terkait dengan pola rotasi shift. Anda dapat membatalkan hingga 50 agen dengan menggunakan halaman **Aturan Staf**.
Anda juga dapat menggunakan unggahan dan unduhan massal untuk menghapus ratusan atau bahkan ribuan agen dengan cepat.
# Siapkan pertukaran shift di Amazon Connect
Anda dapat mengatur Amazon Connect untuk memungkinkan agen bertukar shift satu sama lain. Agen dapat memulai perdagangan shift langsung dari kalender agen mereka. Mereka tidak perlu mengirim email kepada manajer mereka. Fungsionalitas swalayan ini memungkinkan agen untuk mengelola peristiwa kehidupan yang tidak terduga dan mencapai keseimbangan kehidupan kerja yang lebih baik.
Manajer dapat menyetujui permintaan pertukaran shift secara manual dari **kalender jadwal Diterbitkan**. Atau, persetujuan dapat otomatis jika permintaan memenuhi kriteria tertentu yang Anda tentukan.
Sebelum menyelesaikan langkah-langkah dalam topik ini, Anda perlu [membuat grup perdagangan shift](scheduling-create-shift-trade-groups.md). *Kelompok perdagangan shift* adalah daftar agen dalam kelompok perkiraan yang sama yang dapat berdagang shift satu sama lain.
**Tip**
Ingin menonton video yang menunjukkan cara mengatur pertukaran shift? Lihat [Cara Penjadwal Mengonfigurasi Fitur Shift Exchange](https://www.youtube.com/watch?v=skhoJqb4hzY) di saluran Pengaktifan Amazon Connect. YouTube
**Untuk menentukan bagaimana pertukaran shift akan bekerja untuk agen dalam kelompok perdagangan shift**
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk **Penjadwalan**, **Manajer jadwal -** Edit.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
1. Pada menu navigasi Amazon Connect, pilih **Analytics dan optimasi**, **Penjadwalan**.
1. Pada halaman **Penjadwalan**, pilih tab **Shift** activity, pilih aktivitas shift yang ingin Anda edit, dan pilih **Edit**.
1. Pada halaman **Edit aktivitas shift**, di kotak **Perilaku perdagangan**, pilih salah satu nilai berikut:
+ **Jangan berdagang shift**: Ini adalah default. Pilih opsi ini untuk memblokir perdagangan jika aktivitas shift ini ada.
**penting**
Untuk aktivitas yang dibuat sistem **Bekerja**, konfigurasi defaultnya adalah **Keep activity with shift**.
+ **Pertahankan aktivitas dengan shift**: Pilih opsi ini untuk memindahkan aktivitas bersama dengan shift.
+ **Hapus dari shift**: Pilih opsi ini untuk menghapus aktivitas dari shift.
Gambar berikut menunjukkan daftar dropdown **Perilaku perdagangan**.
![\[Halaman Edit aktivitas shift, daftar tarik-turun perilaku Perdagangan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-tradebehavior.png)
1. Pilih **Simpan**.
1. Pada halaman **Penjadwalan**, pilih **Aturan staf**. Di kotak **Shift yang Memenuhi Syarat untuk berdagang**, pilih **Ya** untuk mengizinkan agen melakukan perdagangan bergeser satu sama lain. Default = Ya.
Kotak tarik-turun **Shift yang Memenuhi Syarat untuk berdagang** ditampilkan pada gambar berikut.
![\[Halaman Penjadwalan, tab Aturan staf, daftar dropdown shift yang Memenuhi Syarat untuk berdagang.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-shiftrules.png)
# Bagaimana agen membuat permintaan perdagangan shift
**Tip**
Lihat video ini yang menunjukkan cara agen menggunakan pertukaran shift: [Bagaimana Agen Menggunakan Fitur Shift Exchange untuk Berdagang Shift](https://www.youtube.com/watch?v=Q6i-DW5g-GM) di saluran Amazon Connect Enablement. YouTube
Agen dapat bertukar shift ketika:
+ Pergeseran mereka ada di masa depan.
+ Kelompok kepegawaian mereka berada dalam kelompok perdagangan.
+ Aturan staf memiliki **Memenuhi syarat untuk berdagang shift** = **Ya**.
Opsi untuk **Meminta perdagangan shift** hanya muncul untuk agen ketika kriteria ini terpenuhi.
**Untuk memulai permintaan perdagangan shift**
1. Arahkan ke jadwal Anda dan pilih shift yang ingin Anda perdagangkan. Opsi **perdagangan Permintaan shift** muncul. Klik atau ketuk di atasnya.
Gambar berikut menunjukkan **Work** shift dan opsi **Request shift trade**.
![\[Kalender agen, shift kerja, opsi perdagangan Permintaan shift.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-agentrequest.png)
1. Pada kotak dialog **Request shift trade**, Anda bisa menawarkan trade atau meminta shift trade. Anda dapat melihat detail shift yang Anda pilih di sisi kiri layar.
+ **Untuk menawarkan perdagangan**: Masukkan komentar. Komentar ini dapat dilihat oleh manajer Anda dan agen lain yang menginginkan shift perdagangan. Pilih **Tawarkan perdagangan**, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Kotak dialog Request shift trade, kotak Komentar, tombol Offer trade.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offertrade.png)
+ **Untuk memperdagangkan shift Anda dengan shift lain**
1. Jika tidak ada perdagangan yang tersedia muncul secara otomatis untuk rentang waktu Anda, Anda dapat mencari shift yang ditawarkan dalam rentang waktu lain atau mencari berdasarkan agen. Gambar berikut menunjukkan pencarian shift pada bulan April.
![\[Kotak dialog Request shift trade, kotak rentang waktu dan nama atau kotak masuk untuk mencari perdagangan yang tersedia.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-search.png)
1. Pilih shift (s) untuk trading, dan kemudian pilih **Offer trade**. Anda dapat memilih beberapa permintaan untuk berdagang.
Gambar berikut menunjukkan ada pergeseran yang ditawarkan oleh agen lain yang dapat Anda perdagangkan untuk shift Senin 3 Maret Anda.
![\[Kotak dialog Request shift trade, perdagangan yang ditawarkan oleh agen lain.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offertrade2.png)
Jika Anda tidak menyukai salah satu shift yang ditawarkan agen lain untuk diperdagangkan, misalnya, pilih **Tawarkan perdagangan** untuk menambahkan shift Anda ke kumpulan, lalu pilih **Konfirmasi**, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut
![\[Kotak dialog Offer bergeser ke trade pool, tombol Confirm.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offerpool.png)
1. Setelah Anda menawarkan perdagangan, kalender Anda menunjukkan permintaan perdagangan yang tertunda. Anda dapat mengklik item itu untuk mendapatkan detail di sisi kanan panel, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Gambar menunjukkan Anda telah menawarkan pergeseran untuk berdagang tetapi Anda belum menerima penawaran apa pun dari agen lain.
![\[Panel perdagangan Shift.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-request1.png)
Dengan menggunakan panel **perdagangan Shift**, Anda dapat:
+ Lihat semua penawaran perdagangan yang telah Anda terima atau kirim.
+ **Batalkan permintaan perdagangan** kapan saja sebelum disetujui (baik secara otomatis atau oleh supervisor).
+ **Tolak penawaran**. Ini menolak permintaan perdagangan yang masuk dari agen lain.
# Bagaimana agen menerima dan menyetujui permintaan perdagangan shift
Untuk melihat penawaran perdagangan, agen pergi ke kalender jadwal mereka, dan klik atau ketuk pada laci permintaan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Kalender agen, laci permintaan dengan penawaran.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-twooffers.png)
Kemudian pilih tab **Shift trade**, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Panel Permintaan, tab Shift trade.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-shifttrades-requests-pane.png)
Anda dapat mengklik bagian perdagangan yang diterima untuk meninjau penawaran perdagangan yang masuk dari agen lain. Anda kemudian dapat memilih penawaran itu dan mengambil salah satu tindakan berikut.
+ **Terima penawaran**: Pilih untuk menerima permintaan perdagangan dan menerima penawaran.
+ **Tolak penawaran**: Pilih untuk menolak permintaan perdagangan ini, dan sebagai gantinya simpan penawaran Anda di kolam renang.
+ **Batalkan permintaan perdagangan**: Pilih untuk membatalkan permintaan perdagangan ini, dan hapus penawaran Anda dari kumpulan permintaan. Anda dapat membatalkan permintaan perdagangan kapan saja, bahkan setelah itu pergi ke supervisor Anda untuk persetujuan.
Gambar berikut menunjukkan lokasi opsi ini pada panel **perdagangan Shift**.
![\[Panel perdagangan Shift, opsi untuk Menerima penawaran, Tolak penawaran, atau Batalkan permintaan perdagangan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-acceptoffer.png)
Ketika Anda memilih **Terima penawaran**, kotak dialog meminta Anda untuk mengonfirmasi pilihan Anda. Tombol **Konfirmasi** ditampilkan pada gambar berikut.
![\[Kotak dialog Terima penawaran, tombol Konfirmasi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-confirmoffer.png)
Status **kedaluwarsa** berarti Anda membuat penawaran untuk shift tetapi **periode Pemberitahuan** yang ditentukan untuk [grup perdagangan shift](scheduling-create-shift-trade-groups.md) Anda telah berlalu sebelum perdagangan selesai. Tidak ada tindakan lebih lanjut yang dapat diambil pada shift itu.
## Mengapa permintaan perdagangan shift mungkin Gagal
Permintaan perdagangan shift mungkin memiliki status **Gagal**. Ikon Info memberikan deskripsi singkat mengapa, seperti **Shift trade mempengaruhi shift lainnya**. Ini berarti agen sudah memiliki shift pada hari yang sama Anda meminta untuk berdagang.
Gambar berikut menunjukkan status **Gagal**.
![\[Panel perdagangan Shift, status Gagal untuk penawaran terkirim.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-failed.png)
# Bagaimana supervisor menyetujui permintaan perdagangan shift
Seorang supervisor dapat secara manual menyetujui, menolak, atau membatalkan permintaan perdagangan apa pun yang tidak lengkap.
Jika grup perdagangan diubah dari Otomatis ke Manual kapan saja, semua permintaan perdagangan yang belum disetujui akan segera memerlukan persetujuan manual.
**Tip**
Jika agen di seluruh kelompok kepegawaian ingin menukar shift, kedua manajer grup kepegawaian mendapatkan pemberitahuan, dan salah satu dari mereka dapat menyetujui permintaan tersebut. Persetujuan tidak diperlukan dari kedua manajer.
Jika Anda menolak penawaran, permintaan perdagangan asli akan kembali ke kolam. Kedua agen masih bisa berdagang dengan agen lain.
Jika Anda membatalkan permintaan perdagangan, maka agen tidak dapat mengubah shift mereka pada hari itu.
Anda selalu diminta untuk komentar yang dikirim ke agen.
Jika Anda secara tidak sengaja menyetujui perdagangan shift, Anda harus mengedit shift secara manual untuk membatalkannya. Ini karena setelah shift diperdagangkan, shift lama tidak ada lagi.
1. Untuk melihat permintaan perdagangan shift, supervisor atau manajer melihat **kalender jadwal Published** mereka. Pemberitahuan perdagangan shift muncul di ikon laci permintaan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Halaman penjadwalan, kalender jadwal diterbitkan, ikon laci permintaan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-supervisor-request.png)
1. Pilih tab **Shift trade** untuk melihat detail permintaan perdagangan shift dari semua agen yang Anda kelola. Gambar berikut menunjukkan contoh dengan perdagangan shift saat ini dan masa lalu.
![\[Panel Permintaan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-supervisor-request2.png)
1. Menyetujui atau menolak permintaan. Komentar yang Anda masukkan akan dikirim ke agen.
# Pertukaran shift untuk grup prakiraan multi-keterampilan
Pertukaran shift dapat diizinkan antar agen terlepas dari asosiasi kelompok permintaan. Fitur ini dinonaktifkan secara default, memungkinkan agen untuk hanya berdagang shift dengan agen lain yang memiliki asosiasi kelompok permintaan yang identik. Ketika diaktifkan, agen dapat bertukar shift dengan orang lain terlepas dari penugasan kelompok permintaan.
Untuk informasi tentang multi-keterampilan, lihat [Penjadwalan multi keterampilan](multiskill-scheduling.md)
## Untuk mengaktifkan pertukaran shift terlepas dari kelompok permintaan
Periksa opsi untuk mengaktifkan perdagangan kelompok permintaan silang.
![\[Batasi pertukaran shift menurut kelompok permintaan\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-shiftexchange-multiskill.png)
# Penjadwalan multi keterampilan di Amazon Connect
Fitur multi-keterampilan bergerak melampaui model sebelumnya, yang mengasumsikan bahwa semua agen dapat menangani semua antrian dalam lini bisnis mereka (Forecast Group), dengan sistem penjadwalan sadar keterampilan yang mencerminkan kompleksitas pusat kontak dunia nyata. Ini memperkenalkan kelompok permintaan, yang mewakili himpunan bagian kerja yang berbeda dalam kelompok perkiraan, masing-masing terdiri dari persyaratan keterampilan khusus yang diperkirakan secara independen. Agen dijadwalkan secara eksklusif untuk kelompok permintaan yang dialokasikan, memastikan bahwa keterampilan unik mereka dikerahkan secara strategis. Agen multi-terampil dapat ditugaskan di beberapa kelompok permintaan yang relevan, dengan jadwal mereka dioptimalkan untuk mengakomodasi variasi permintaan di semua area yang ditugaskan.
## Hal-hal penting untuk diketahui
+ Penjadwalan multi-keterampilan membutuhkan kelompok perkiraan untuk memiliki minimal dua kelompok permintaan untuk didefinisikan dalam kelompok perkiraan yang sesuai.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Peramalan multi keterampilan](multiskill-forecasting.md)
+ Grup atau agen kepegawaian dapat dikaitkan dengan beberapa kelompok permintaan dalam kelompok perkiraan.
+ Jika kelompok kepegawaian dikaitkan dengan kelompok perkiraan yang berisi kelompok permintaan, maka kelompok kepegawaian harus dikaitkan dengan setidaknya satu kelompok permintaan.
+ Kelompok kepegawaian atau agen dapat diprioritaskan (tinggi/sedang/rendah) untuk kelompok permintaan tertentu. Prioritas yang lebih tinggi berarti agen-agen tersebut dijadwalkan terlebih dahulu untuk kelompok permintaan tersebut.
+ Sistem penjadwalan secara independen menghitung jumlah karyawan agen yang diperlukan untuk setiap kelompok permintaan menggunakan volume kontak yang diperkirakan, kemudian membuat pergeseran agen sesuai dengan penugasan kelompok permintaan.
## Menugaskan agen untuk kelompok permintaan
+ Perencanaan dan penjadwalan kapasitas peramalan Amazon Connect menggunakan grup kepegawaian untuk mengatur agen ke dalam tim. Setiap kelompok kepegawaian menampung hingga 250 agen di bawah pengawasan satu atau lebih supervisor. Untuk detailnya silakan merujuk ke[Buat grup dan aturan kepegawaian](scheduling-create-staffing-groups.md). Setelah Anda membuat grup kepegawaian, Anda dapat menautkannya ke “grup perkiraan”, dan kemudian ke grup permintaan yang sesuai. Anda dapat menetapkan tingkat prioritas (tinggi/sedang/rendah) untuk setiap kelompok permintaan. Prioritas yang lebih tinggi berarti agen-agen tersebut dijadwalkan terlebih dahulu untuk kelompok permintaan tersebut.
![\[Mengaitkan kelompok permintaan dengan kelompok kepegawaian\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-staffinggroup.png)
+ Penugasan kelompok permintaan dapat dimodifikasi melalui halaman Aturan Staf, memungkinkan penyesuaian ketika agen mengembangkan keterampilan tambahan atau ketika tim terdiri dari anggota dengan kemampuan yang bervariasi daripada pengelompokan khusus keterampilan.
![\[Tambahkan grup permintaan ke agen\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-staffrules.png)
+ Grup permintaan juga dapat default berdasarkan pengaturan perutean. Sistem menyarankan kelompok permintaan dan prioritas sesuai dengan profil perutean agen.
![\[Grup permintaan default dengan profil perutean\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-rp.png)
+ Rekomendasi ini tersedia untuk diunduh dalam format CSV dan dapat diunggah secara massal untuk agen. Rekomendasi grup permintaan dapat diedit untuk menentukan agen sebelum mengunggah ulang.
![\[Ubah rekomendasi grup permintaan\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-rpcsv.png)
## Menghasilkan dan mempublikasikan jadwal
+ Hasilkan jadwal Anda. Untuk petunjuk konfigurasi terperinci, silakan merujuk ke[Menghasilkan, meninjau, dan mempublikasikan jadwal](scheduling-publish-schedule.md).
+ Amazon Connect menghasilkan draf jadwal yang disembunyikan dari agen hingga diterbitkan. Penjadwal dapat mengatasi peringatan atau kegagalan dan membuat ulang jadwal draf secara iteratif sebelum menerbitkan versi final. Amazon Connect secara independen menghitung jumlah karyawan agen yang diperlukan untuk setiap grup permintaan menggunakan volume kontak yang diperkirakan, lalu membuat shift agen sesuai dengan penugasan grup permintaan. Kalender memungkinkan pemfilteran berdasarkan grup permintaan, menampilkan metrik dan agen khusus untuk grup permintaan yang dipilih.
![\[lihat jadwal dengan grup permintaan\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-schedule.png)