Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
# Jadwalkan Kepatuhan untuk produktivitas agen di Amazon Connect
Pengawas atau manajer pusat kontak melacak kepatuhan jadwal untuk memahami kapan agen mengikuti jadwal yang telah Anda buat. Ini membantu memastikan Anda mencapai target tingkat layanan Anda, sekaligus meningkatkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan.
Sebelum Anda mulai, perhatikan hal berikut:
1. Jadwal Kepatuhan mensyaratkan bahwa jadwal dibuat dan dipublikasikan. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Penjadwalan di Amazon Connect](scheduling.md).
1. Pastikan Anda memiliki izin yang tepat untuk mengakses metrik dan informasi penjadwalan. Untuk informasi lebih lanjut tentang izin yang diperlukan, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
**Topics**
+ [Bagaimana kepatuhan ditentukan](#schedule-adherence-determined)
+ [Konfigurasikan ambang kepatuhan](#schedule-adherence-configure)
+ [Di mana Anda dapat melihat kepatuhan jadwal](#schedule-adherence-view)
+ [Pantau kepatuhan dengan ambang batas](#monitor-adherence-thresholds)
+ [Jadwalkan pemberitahuan kepatuhan](#schedule-adherence-notifications)
+ [Apa yang terjadi ketika...](#schedule-adherence-what-happens)
+ [Jadwalkan Metrik Kepatuhan](scheduling-metrics.md)
+ [Kepatuhan Jadwal Waktu Nyata](definition-real-time-schedule-adherence.md)
+ [Contoh perhitungan Agent Adherence](calculating-agents-productivity-time.md)
+ [Contoh ambang kepatuhan untuk pergeseran agen](schedule-adherence-examples.md)
## Bagaimana kepatuhan ditentukan
Amazon Connect mulai menghasilkan kepatuhan jadwal secara otomatis segera setelah jadwal yang dipublikasikan dimulai yang memiliki aktivitas shift di mana`Adherence = yes`.
Kepatuhan untuk aktivitas shift tertentu ditentukan menggunakan metode **Default** atau **Custom**.
+ Metode **Default** menggunakan flag produktif/non-produktif pada aktivitas shift.
Agen dianggap patuh ketika mereka dijadwalkan untuk kegiatan Produktif dan memiliki status “Tersedia”, atau ketika mereka dijadwalkan untuk kegiatan Non-Produktif dan memiliki status “Offline” atau status khusus apa pun.
Misalnya, ketika agen dijadwalkan untuk aktivitas Produktif “Pekerjaan back-office” dan statusnya di Amazon Connect adalah “Offline,” mereka dianggap tidak mematuhi jadwal mereka.
+ Metode **Kustom** memungkinkan Anda memetakan aktivitas shift tertentu ke status agen untuk menentukan kepatuhan.
Agen patuh ketika status mereka saat ini cocok dengan salah satu status yang dipetakan untuk aktivitas terjadwal mereka.
Misalnya, jika Anda memetakan aktivitas “Back-office work” ke status “Back-office work” dan “Offline”, agen dianggap patuh ketika mereka berada di salah satu status ini selama aktivitas “Back-office work” yang dijadwalkan. Setiap status agen yang tidak dipetakan (seperti “Tersedia” dalam contoh ini) dianggap tidak patuh.
Jika agen tidak memiliki jadwal, status kepatuhan mereka akan ditandai sebagai “Tidak Terjadwal” untuk menunjukkan tidak adanya jadwal yang ditentukan untuk periode waktu tersebut.
Untuk contoh yang menunjukkan bagaimana waktu Adherent dan Non-adherent dihitung, lihat. [Contoh perhitungan Agent Adherence](calculating-agents-productivity-time.md)
Anda dapat mengonfigurasi ambang kepatuhan untuk aktivitas individual seperti Istirahat, Pelatihan, dan Makan Siang menggunakan setelan ambang aktivitas berikut:
+ **Diizinkan untuk:** Pilih apakah ambang batas berlaku untuk aktivitas Mulai atau Waktu akhir.
+ **Menit:** Pilih durasi ambang batas (1-10 menit).
+ **Kapan:** Tentukan apakah agen bisa Awal, Terlambat, atau Awal atau terlambat sambil tetap patuh.
Setiap aktivitas dapat memiliki konfigurasi ambang batasnya sendiri untuk mengakomodasi kebutuhan operasional yang berbeda. Misalnya, Anda dapat mengonfigurasi early/late ambang batas 5 menit untuk istirahat guna mengakomodasi agen yang menyelesaikan interaksi pelanggan. Dua gambar berikut menunjukkan opsi ini.
![\[Opsi untuk mengonfigurasi early/late ambang batas 5 menit untuk istirahat.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds.png)
## Konfigurasikan ambang kepatuhan
Selesaikan langkah-langkah berikut untuk mengonfigurasi ambang batas berbasis aktivitas.
1. Di situs web Amazon Connect admin, arahkan ke **Manajemen Jadwal**, **Aktivitas Shift.**
1. Pilih aktivitas, lalu pilih **Edit**.
1. **Pada halaman **Tambahkan aktivitas shift**, di bawah **Kepatuhan**, atur **kepatuhan Lacak ke Ya**.**
![\[Bagian Kepatuhan dan Ambang batas pada halaman aktivitas Add shift.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds-2.png)
1. Di bagian **Ambang, pilih **Tentukan** ambang** batas.
1. Konfigurasikan opsi berikut:
+ **Mulai Awal/Akhir**: Berapa menit waktu yang before/after dijadwalkan agen dapat memulai.
+ **Varians yang diijinkan**: Menit diizinkan untuk memperpanjang atau mengurangi aktivitas.
### Konfigurasi ambang batas grup kepegawaian
Anda dapat mengonfigurasi ambang batas tertentu untuk aktivitas dalam grup kepegawaian. Selesaikan langkah-langkah berikut:
1. Di situs web Amazon Connect admin, navigasikan ke **Penjadwalan**, Grup **Kepegawaian**.
1. Pilih grup kepegawaian.
1. Di bawah **Pengaturan Kepatuhan**, Anda dapat:
+ Pilih aktivitas mana yang akan diganti (Istirahat, Pelatihan, Makan Siang)
+ Konfigurasikan ambang batas tertentu untuk aktivitas yang dipilih:
+ **Diizinkan untuk**: Waktu mulai atau Akhir
+ **Menit**: 1-10 menit
+ **Kapan**: Awal, Terlambat, atau Awal atau terlambat
+ Terapkan perubahan hanya untuk kegiatan yang dipilih dalam kelompok kepegawaian.
Anda dapat melihat ambang batas mana yang aktif di dasbor **Antrian dan kinerja agen** **menggunakan** status ambang batas.
**penting**
Nilai ambang maksimum adalah 10 menit.
Setiap aktivitas dapat memiliki pengaturan ambang batasnya sendiri.
Ambang batas berlaku untuk semua agen yang ditugaskan ke kelompok kepegawaian.
Perubahan ambang batas hanya berlaku untuk perhitungan kepatuhan di masa depan.
## Di mana Anda dapat melihat kepatuhan jadwal
### Laporan metrik real-time dan historis
Anda dapat melihat metrik Kepatuhan Jadwal di halaman metrik **historis dan metrik** **Waktu Nyata**. Metrik Kepatuhan Jadwal adalah:
+ [Waktu patuh](scheduling-metrics.md#adherent-time-hmetric)
+ [Kepatuhan](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)
+ [Waktu yang dijadwalkan](scheduling-metrics.md#scheduled-time-hmetric)
+ [Waktu yang tidak patuh](scheduling-metrics.md#non-adherent-time-hmetric)
Gambar berikut menunjukkan contoh memilih metrik Kepatuhan Jadwal untuk muncul dalam laporan metrik historis.
![\[Halaman metrik historis untuk agen, kotak pengaturan tabel, metrik kepatuhan jadwal.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-adherence-metrics.png)
### Tampilan kalender yang dipublikasikan
Anda juga dapat melihat data kepatuhan jadwal dalam tampilan kalender. Pandangan ini memberikan representasi visual dan intuitif dari pelanggaran kepatuhan oleh agen dan hari, hingga 30 hari di masa lalu, di samping pergeseran mereka. Visualisasi ini memungkinkan Anda untuk segera menemukan pelanggaran kepatuhan di seluruh tim Anda, memprioritaskan insiden paling kritis, membandingkan dengan perilaku agen masa lalu, dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasi masalah dengan agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Bagaimana supervisor melihat jadwal yang dipublikasikan](scheduling-view-schedule-supervisors.md).
Gambar berikut menunjukkan contoh kepatuhan pada tampilan kalender.
![\[Contoh pandangan kepatuhan di mana semua agen telah melanggar jadwal mereka selama semua blok waktu.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png)
### Dasbor kinerja antrian dan agen
Kepatuhan agen waktu nyata tersedia di widget **kepatuhan Agen** di. [Dasbor kinerja antrian dan agen](queue-performance-dashboard.md) Widget ini menyediakan informasi kepatuhan agen terperinci yang dapat Anda filter dan urutkan. Ini juga menyediakan pemformatan bersyarat untuk membantu Anda secara proaktif mengelola dan mengoptimalkan kinerja tenaga kerja.
Gambar berikut menunjukkan contoh widget **kepatuhan Agen**. Sorotan merah adalah pemformatan bersyarat yang diterapkan pada durasi status **Kepatuhan.**
![\[Widget kepatuhan Agen dengan pemformatan bersyarat.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)
### Laporan ambang kepatuhan
Dasbor **kinerja antrian dan agen** mencakup informasi spesifik ambang batas:
+ Indikator visual untuk agen yang beroperasi dalam ambang batas
+ Waktu ambang batas yang tersisa tersedia
+ Persentase pemanfaatan ambang batas
+ Opsi untuk beralih antara tampilan kepatuhan ketat dan berbasis ambang batas
Laporan sejarah dapat menampilkan:
+ Persentase kepatuhan dengan dan tanpa ambang batas
+ Waktu yang dihabiskan dalam ambang batas yang dikonfigurasi
+ Pola pemanfaatan ambang batas
## Pantau kepatuhan dengan ambang batas
Di dasbor **kinerja Antrian dan agen**, widget **Agent Adherence** menunjukkan kinerja agen terhadap ambang batas yang dikonfigurasi:
+ Kolom **status Kepatuhan** menunjukkan:
+ Tidak patuh (indikator merah)
+ Menggunakan ambang batas (ikon peringatan kuning) - menunjukkan agen beroperasi dalam jendela ambang yang dikonfigurasi
+ Patuh (indikator hijau)
+ Kolom **Durasi Status** menunjukkan berapa lama agen berada dalam status kepatuhan saat ini.
+ **Persentase kepatuhan Jadwal** menunjukkan perhitungan kepatuhan dengan mempertimbangkan ambang batas.
Anda dapat mengarahkan kursor ke indikator **Using threshold** untuk melihat detail tentang ambang batas yang digunakan.
Gambar berikut menunjukkan contoh Dasbor **kinerja antrian dan agen**, dengan status **Adherent**, dan pesan **Using threshold**. Satu pesan bersifat umum, pesan lainnya menunjukkan X menit sebagai pengganti untuk apa yang akan menjadi ambang kepatuhan Anda.
![\[Pesan Menggunakan ambang batas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/adherence-thresholds-dashboard.png)
## Mengatur pemberitahuan kepatuhan jadwal
Anda dapat menggunakan Contact Lens aturan untuk mengonfigurasi notifikasi yang akan dikirim saat agen tidak patuh.
1. Di situs web Amazon Connect admin, navigasikan ke **Analytics dan Optimization **Contact Lens****,, **Rules**, lalu pilih **Buat aturan**, **metrik Real-time**.
1. Untuk **Kapan**, pilih **Ada pembaruan dalam metrik agen dari daftar** dropdown.
1. Pilih **Trailing window of time** dan kemudian pilih metrik berikut:
+ Kepatuhan: >= atau <= X%
+ Waktu tidak patuh: >= atau <= X detik
**Misalnya, setelah 15 menit, jika kepatuhan untuk grup agen tertentu adalah <= 80%, maka lakukan salah satu tindakan berikut: **Buat tugas, Buat EventBridge ** **acara**, atau Kirim email.**
1. Pilih **Berikutnya**.
1. Tentukan tindakan yang akan diambil, pilih **Berikutnya**, lalu pilih **Simpan**.
Untuk informasi selengkapnya tentang membuat aturan, lihat[Buat peringatan pada metrik waktu nyata](rule-real-time-metrics.md).
## Apa yang terjadi ketika...
+ **Seorang agen mulai bekerja sebelum jadwal mereka dimulai**
Jika agen tidak memiliki jadwal, status kepatuhan mereka akan ditandai sebagai “Tidak Terjadwal” untuk menunjukkan tidak adanya jadwal yang ditentukan untuk waktu itu. Ini berarti bahwa jika agen mulai bekerja 5 menit sebelum atau 5 menit setelah jadwal mereka, itu tidak akan dihitung terhadap kepatuhan mereka. Namun, jika mereka memutuskan untuk meninggalkan pekerjaan 5 menit lebih awal karena mereka mulai 5 menit lebih awal, mereka akan dianggap tidak patuh untuk interval 5 menit itu.
+ **Seorang agen beralih ke offline ketika mereka seharusnya menjadi negara non-produktif**
Ini akan dianggap tidak patuh karena status agen offline, bukan Waktu Non-Produktif.
+ **Seorang agen meninggalkan pelatihan untuk menjawab kontak karena volume kontak yang tinggi**
Dalam skenario ini, agen akan ditandai sebagai tidak patuh. Namun, jika meninggalkan pelatihan dimaksudkan, Anda dapat menyesuaikan jadwal secara surut dan kepatuhan akan dihitung ulang dengan shift baru.
+ **Jadwal sejarah diubah**
Jika jadwal agen diubah dalam 30 hari terakhir dari tanggal saat ini (bukan tanggal jadwal), kepatuhan dihitung ulang dengan jadwal baru. Ini memungkinkan Anda untuk membuat penyesuaian waktu nyata pada pergeseran agen dan mengevaluasi kepatuhan mereka dengan benar.
+ **Agen memulai aktivitas dalam ambang batas yang dikonfigurasi**
+ Agen dianggap patuh.
+ Status mereka menunjukkan **Menggunakan ambang batas di dasbor**.
+ Waktu yang dihabiskan dalam ambang batas dianggap sebagai waktu patuh.
+ Perhitungan persentase kepatuhan mencakup waktu dalam ambang batas yang dikonfigurasi.
# Jadwalkan metrik Kepatuhan di Amazon Connect
Bagian ini menjelaskan metrik yang digunakan saat menghitung Kepatuhan Jadwal Historis.
Metrik Penjadwalan berikut tersedia di laporan metrik Real-time dan Historis. Gunakan metrik ini untuk melacak kapan agen mengikuti jadwal yang telah Anda buat. Untuk petunjuk tentang cara menambahkan metrik ini ke laporan Anda, lihat[Cara membuat laporan metrik historis](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create).
Metrik ini hanya tersedia di AWS Wilayah jika [Peramalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan](regions.md#optimization_region) tersedia.
## Kepatuhan
Metrik ini mengukur persentase waktu agen mengikuti jadwal mereka dengan benar.
**Jenis metrik**: String
+ Nilai min: 0,00%
+ Nilai maks: 100,00%
**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen
**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**:
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`
**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**:
+ Laporan metrik historis: Kepatuhan
**Catatan:**
+ Setiap kali Anda mengubah jadwal, Jadwal Kepatuhan dihitung ulang hingga 30 hari di masa lalu dari tanggal saat ini (bukan tanggal jadwal), jika jadwal diubah.
## Waktu patuh
Metrik ini mengukur total waktu agen mematuhi jadwal mereka.
**Jenis metrik**: String
**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen
**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**:
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_ADHERENT_TIME`
**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**:
+ Laporan metrik historis: Waktu patuh
## Waktu yang tidak patuh
Metrik ini mengukur total waktu agen tidak mematuhi jadwal mereka.
**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)
**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen
**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**:
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_ADHERENT_TIME`
**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**:
+ Laporan metrik historis: Waktu yang tidak patuh
## Waktu yang dijadwalkan
Metrik ini mengukur total waktu agen dijadwalkan (baik untuk waktu produktif atau non-produktif) dan *Kepatuhan* untuk pergeseran tersebut ditetapkan. `Yes`
**Jenis metrik**: String
**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen
**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**:
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULED_TIME`
**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**:
+ Laporan metrik historis: Waktu yang dijadwalkan
## Menggunakan ambang batas
Status ini menunjukkan agen beroperasi dalam ambang kepatuhan yang dikonfigurasi daripada waktu terjadwal yang tepat.
## Durasi ambang batas
Jumlah waktu agen telah beroperasi dalam jendela ambang batas yang dikonfigurasi.
# Kepatuhan Jadwal Waktu Nyata di Amazon Connect
**catatan**
Data kepatuhan waktu nyata dapat memakan waktu hingga 4 menit untuk disegarkan. Ini menangkap durasi lengkap kepatuhan atau ketidakpatuhan.
Anda dapat mengakses metrik kepatuhan agen real-time di area berikut di situs web Amazon Connect admin:
+ **Tabel kepatuhan jadwal agen**
Pilih tabel ini dari halaman metrik Real-time atau dari dalam laporan yang ada. Tabel ini memiliki fungsi yang sama dengan tabel agen yang ada, tetapi dengan metrik tambahan yang tercantum di bawah ini.
+ [Kepatuhan agen](queue-performance-dashboard.md#agent-adherence-dashboard)widget di dasbor **kinerja Antrian dan agen**.
Widget ini menyediakan informasi kepatuhan agen terperinci yang dapat Anda filter dan urutkan. Ini juga menyediakan pemformatan bersyarat untuk membantu Anda secara proaktif mengelola dan mengoptimalkan kinerja tenaga kerja.
Berikut ini adalah daftar metrik kepatuhan agen real-time.
## Status kepatuhan agen waktu nyata
Metrik ini menunjukkan apakah agen patuh atau tidak patuh dalam waktu dekat. Untuk definisi kepatuhan jadwal, lihat[Jadwal Kepatuhan](schedule-adherence.md).
## Status terjadwal
Metrik ini menunjukkan nama aktivitas dari jadwal yang dipublikasikan untuk agen. Jika agen tidak **dijadwalkan, status Terjadwal** kosong.
## Durasi kepatuhan agen
Metrik ini mengukur jumlah waktu agen patuh atau tidak patuh. Ketika agen berubah antara non-adherent atau adherent, metrik ini disetel ulang karena mewakili jumlah waktu saat ini.
## Persentase kepatuhan agen
Metrik ini mengukur persentase waktu agen mematuhi jadwal mereka. Untuk definisi kepatuhan, lihat[Kepatuhan](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric).
# Contoh perhitungan Agent Adherence di Amazon Connect
Topik ini menunjukkan dua contoh yang menggambarkan bagaimana Agent Adherent dan Non-Adherent Time dihitung di Amazon Connect. Ini juga mencakup contoh ketiga yang menunjukkan kepatuhan terhadap ambang batas.
## Contoh 1
**Jadwal**: Agen A dijadwalkan bekerja dari pukul 8:00 hingga 11:00.
**Apa yang dilakukan agen**: Agen A mulai bekerja pada pukul 7:30 dan kemudian beristirahat dari pukul 10:30 hingga 11:00.
**Kepatuhan mereka**:
+ Dari 7:30 hingga 8:00 Agen A tidak patuh atau tidak patuh karena tidak ada jadwal.
+ Dari pukul 8:00 hingga 10:30 Agen A patuh dan dari pukul 10:30 hingga 11:00 mereka tidak patuh karena:
+ Status mereka adalah “Istirahat” ketika seharusnya “Tersedia” karena mereka dijadwalkan untuk “Bekerja” dan aktivitas “Kerja” dipetakan hanya ke status “Tersedia”.
Ini berarti bahwa Kepatuhan Agen A adalah 83%. Kepatuhan dihitung sebagai berikut:
+ (Total Waktu Adherent adalah 150 Waktu minutes/Total Terjadwal 180 menit)
## Contoh 2
**Jadwal**: Agen B dijadwalkan bekerja dari pukul 9:00 hingga 10:30. Mereka dijadwalkan untuk melanjutkan “Istirahat” dari 10:30 hingga 11:00, dan kemudian pergi ke pertemuan tim dari pukul 11:00 hingga 12:00.
**Apa yang dilakukan agen**: Agen B mulai bekerja pada pukul 9:00 dan akhirnya bekerja sampai 10:45. Kemudian mereka menetapkan status mereka sebagai “Break” pada 10:45 dan lupa untuk beralih ke “Team Meeting” di 11. Mereka meninggalkan status mereka sebagai “Istirahat” dari 10:45 hingga 12:00.
**Kepatuhan mereka**:
+ Dari pukul 9:00 hingga 10:30 Agen B patuh tetapi dari pukul 10:30 hingga 10:45 mereka tidak patuh karena:
+ Mereka dijadwalkan untuk “Break,” yang dipetakan ke status “Break”, tetapi status mereka yang sebenarnya adalah “Tersedia.”
+ Mereka juga tidak patuh dari pukul 11:00 hingga 12:00 karena:
+ Mereka dijadwalkan untuk kegiatan rapat tim yang memetakan status “Rapat Tim”, tetapi status sebenarnya mereka adalah “Istirahat.”
Ini berarti kepatuhan Agen B adalah 58%. Kepatuhan dihitung sebagai berikut:
+ (Total Waktu Patuh: 105 Menit/Total Waktu Terjadwal: 180 Menit)
## Contoh: Kepatuhan dengan ambang batas
Jadwal: Agen C dijadwalkan istirahat pukul 10:00 pagi
Ambang batas yang dikonfigurasi: 5 menit early/late diizinkan untuk aktivitas istirahat
**Apa yang dilakukan agen:**
+ Mulai istirahat pukul 10:03 (terlambat 3 menit).
+ Kembali dari istirahat pada waktu yang dijadwalkan.
**Kepatuhan mereka:**
+ Agen tetap patuh karena mulai istirahat 3 menit terlambat berada dalam ambang batas 5 menit yang dikonfigurasi.
+ Status “Menggunakan ambang batas” akan ditampilkan selama periode ini.
# Contoh ambang kepatuhan untuk pergeseran agen di Amazon Connect
Asumsikan shift yang dimulai pukul 9:00 pagi dan berakhir pada pukul 17:00 dengan istirahat 30 menit dan makan siang 1 jam. Pengaturan ini ditunjukkan pada gambar berikut dari profil shift.
![\[Shift yang dimulai pukul 9:00 pagi dan berakhir pada pukul 17:00 dengan istirahat 30 menit dan makan siang 1 jam.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/adherence-fig1.png)
Asumsikan juga bahwa aktivitas diatur seperti yang ditunjukkan pada tabel pengaturan Aktivitas berikut.
**Pengaturan aktivitas**
| | MULAI (Min) | AKHIR (Min) | | AWAL | AKHIR | AWAL | AKHIR |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Bekerja | 5 | 7 | 10 | 15 |
| Istirahat | - | 5 | 5 | - |
| Makan siang | - | 10 | 10 | - |
Kasus Penggunaan 1: Grup Agen 1 telah diatur untuk menggunakan profil shift yang ditunjukkan pada gambar sebelumnya, tanpa penggantian. Akibatnya, agen yang ditugaskan ke Grup Agen 1 akan memiliki toleransi berikut untuk kepatuhan jadwal.
**Grup Agen 1, Ambang kepatuhan tanpa penggantian shift**
| | MULAI | AKHIR | | AWAL | DI | AKHIR | AWAL | DI | AKHIR |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Bekerja | 8:55 PAGI | 9:00 PAGI | 9:07AM | 9:50 PAGI | 10:00 PAGI | 10:15 PAGI |
| Istirahat | - | 10:00 PAGI | 10:05AM | 10:25 PAGI | 10:30 PAGI | - |
| Bekerja | 10:25 PAGI | 10:30 PAGI | 10:37 PAGI | 11:50AM | 12:00PM | 12:15PM |
| Makan siang | - | 12:00PM | 12:10PM | 12:50PM | 1:00PM | - |
| Bekerja | 12:55 SORE | 1:00PM | 13:07 SORE | 4:50 SORE | 17:00 | 5:15 SORE |
Kasus Penggunaan 2: Grup Agen 2 telah diatur untuk menggunakan profil shift pada gambar sebelumnya, dan administrator telah menyiapkan penggantian profil shift seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut.
**Grup Agen 2, profil Shift diganti**
| | MULAI (Min) | AKHIR (Min) | | AWAL | AKHIR | AWAL | AKHIR |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Pergeseran | 10 | 7 | - | 10 |
Sebagai hasil dari penggantian ini, agen yang ditugaskan ke Grup Agen 2 akan memiliki toleransi berikut untuk kepatuhan jadwal.
**Grup Agen 2, Ambang kepatuhan dengan penggantian shift**
| | MULAI | AKHIR | | AWAL | DI | AKHIR | AWAL | DI | AKHIR |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Pergeseran | 8:50 AM | 9:00 | 9:07 | - | 17:00 | 17:10 |
| Bekerja | 8:50 AM | 9:00 PAGI | 9:07 | 9:50 PAGI | 10:00 PAGI | 10:15 PAGI |
| Istirahat | - | 10:00 PAGI | 10:05AM | 10:25 PAGI | 10:30 PAGI | - |
| Bekerja | 10:25 PAGI | 10:30 PAGI | 10:37 PAGI | 11:50AM | 12:00PM | 12:15PM |
| Makan siang | - | 12:00PM | 12:10PM | 12:50PM | 1:00PM | - |
| Bekerja | 12:50 PM | 1:00PM | 13:07 | 16:50 | 17:00 | 17:10 |
Sel tebal diubah karena penggantian. Sel-sel diganti karena:
+ **Shift start:** Awalnya diatur untuk memulai pada 9:00 AM, namun, dapat dimulai 10 menit lebih awal atau 7 menit terlambat. Akibatnya, untuk Agen Grup 2, shift dapat dimulai pada:
+ 8:50 (10 menit lebih awal)
+ 09.07 (7 menit terlambat)
+ 9:00 AM (mengatur waktu)
+ **Shift end:** Awalnya diatur untuk berakhir pada 17:00, namun, karena pengaturan override, masih harus berakhir pada 17:00 atau bisa berakhir 10 menit kemudian. Akibatnya, untuk Agen Grup 2, shift harus berakhir pada:
+ 5:00 PM (seperti yang diatur dalam profil shift asli)
+ 17:10 (terlambat 10 menit)
+ Aktivitas pertama dan terakhir dalam shift terpengaruh karena penggantian profil shift di tempat. Dampak ini adalah sebagai berikut:
+ **Kegiatan Pertama: Bekerja.** Toleransi kepatuhan kerja diganti dengan penggantian profil shift. Hasilnya:
+ Waktu mulai: Dapat mulai lebih awal pada pukul 8:50 pagi atau mulai terlambat pukul 9:07
+ Waktu berakhir: Dapat menggunakan override di level Agent Group 2 dan berakhir pada pukul 17:00 atau pukul 17:10
+ **Aktivitas Terakhir: Bekerja.** Toleransi kepatuhan kerja diganti dengan penggantian profil shift. Hasilnya:
+ Waktu mulai: Bisa mulai lebih awal pukul 12:50 atau mulai terlambat pukul 13:07
+ Waktu berakhir: Dapat berakhir 10 menit lebih awal pada pukul 16:50 atau berakhir terlambat pada 17:10