Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
# Ikhtisar kemampuan untuk bantuan manajer
Lebih dari 150 metrik Connect Customer didukung di semua kategori kemampuan. Anda dapat bertanya tentang kinerja saat ini, menyelidiki tren historis, membandingkan metrik lintas dimensi, dan mengoptimalkan operasi layanan mandiri.
## Cara kerjanya
Saat Anda mengirimkan pertanyaan, itu diproses dalam langkah-langkah berikut:
1. **Ajukan ** - Anda mengetik pertanyaan dalam bahasa sederhana.
1. **Menafsirkan ** — metrik, entitas (seperti antrian dan agen), dan rentang waktu dalam pertanyaan Anda diidentifikasi.
1. **Ambil ** — data yang Anda memiliki izin untuk melihat diambil dan disusun menjadi respons.
1. **Bertindak ** — Anda meninjau tanggapan dan, secara opsional, mengajukan pertanyaan lanjutan.
## Jenis pertanyaan yang didukung
| Jenis pertanyaan | Deskripsi | Contoh |
| --- | --- | --- |
| Pencarian metrik | Ambil nilai metrik tertentu. | Berapa waktu penanganan rata-rata untuk antrian Penjualan hari ini? |
| Analisis tren | Lihat perubahan metrik dari waktu ke waktu. | Tunjukkan tingkat pengabaian selama 7 hari terakhir. |
| Perbandingan | Bandingkan metrik di seluruh antrian, agen, atau periode waktu. | Bandingkan tingkat layanan antara Penjualan dan Dukungan minggu ini. |
| Papan Peringkat | Peringkat agen atau antrian berdasarkan metrik. | Siapa 5 agen teratas berdasarkan kontak yang ditangani? |
| Drill-down | Selidiki kontak atau periode waktu tertentu. | Apa yang terjadi pada jam 2 sore hari ini? |
| Pertanyaan majemuk | Ajukan pertanyaan multi-bagian dalam satu pesan. | Apa antrian tersibuk kami, dan berapa tingkat layanannya saat ini? |
| Self-service analisis | Mengevaluasi kinerja penahanan dan defleksi. | Berapa persentase kontak yang diselesaikan tanpa menghubungi perwakilan langsung? |
| Definisi metrik | Jelaskan bagaimana metrik dihitung. | Bagaimana hunian dihitung? |
## Kategori kemampuan
| Kategori | Deskripsi |
| --- | --- |
| Kinerja agen | Menangani waktu, kepuasan, kontak yang ditangani, hunian, pekerjaan setelah kontak. |
| Metrik antrian | Tingkat layanan, kecepatan jawaban, waktu tunggu, kedalaman antrian. |
| Volume kontak dan tren | Total kontak, rincian per jam, pemecahan saluran, pola historis. |
| Real-time wawasan | Status agen saat ini, kedalaman antrian aktif, penantian terlama. |
| Self-service optimasi | Tingkat penahanan, tingkat defleksi, kinerja bot, penyelesaian IVR, kontak berulang. |
| Analisis kustom | Pertanyaan yang menggunakan metrik khusus yang ditentukan dalam instans Anda. |
| Papan peringkat | Peringkat tampilan agen atau antrian berdasarkan metrik yang dipilih. |
| Tren historis | Multi-day atau pola metrik multi-minggu dan perbandingan. |
| Per-contact menelusuri | Investigasi kontak individu. |
| Definisi metrik | Penjelasan perhitungan metrik. |
| Analisis pengabaian | Pola pengabaian, tingkat berdasarkan waktu, faktor yang berkontribusi. |
| Analisis tingkat layanan | Pelacakan tingkat layanan dan perbandingan target. |
| Analisis saluran | Kinerja dengan suara, obrolan, email, dan tugas. |
| Pola transfer dan eskalasi | Kecepatan transfer dan aliran eskalasi. |
| Evaluasi dan kualitas | Skor evaluasi, tingkat penyelesaian, tren kualitas. |
## Kategori metrik yang didukung
| Kategori | Contoh |
| --- | --- |
| Penanganan kontak | Waktu penanganan rata-rata, waktu kerja setelah kontak, waktu tunggu, waktu interaksi |
| Kinerja antrian | Tingkat layanan, kecepatan jawaban, waktu tunggu antrian, kontak dalam antrian |
| Aktivitas agen | Hunian, ketersediaan, waktu idle, kontak ditangani |
| Volume kontak | Kontak mengantri, kontak ditangani, kontak ditinggalkan, kontak ditransfer |
| Agen AI | Self-service tingkat resolusi, tingkat penahanan, tingkat eskalasi, kepercayaan pengenalan niat, durasi interaksi agen AI rata-rata |
| Kinerja aliran | Tingkat penyelesaian aliran, laju pengabaian aliran, waktu rata-rata dalam aliran, laju kesalahan aliran, laju transfer-keluar |
| Bot | Tingkat resolusi bot, tingkat kecocokan maksud, tingkat niat fallback, durasi percakapan bot rata-rata, tingkat pengisian slot |
| Kasus | Kasus dibuat, kasus diselesaikan, waktu penyelesaian rata-rata, kasus dibuka kembali, tingkat resolusi kontak pertama |
| Kampanye keluar | Kontak yang dicoba, kontak tercapai, tingkat koneksi, tingkat kontak pihak kanan, tingkat penyelesaian kampanye |
| Pengalaman pelanggan | Tingkat pengabaian, metrik panggilan balik |
| Evaluasi | Skor evaluasi, tingkat penyelesaian evaluasi |
| Metrik-metrik kustom | Metrik kustom apa pun yang ditentukan dalam instans Anda |
## Self-service pertanyaan optimasi
Anda dapat mengevaluasi dan mengoptimalkan strategi layanan mandiri Anda. Tabel berikut memberikan contoh pertanyaan.
| Kategori | Contoh pertanyaan |
| --- | --- |
| Self-service resolusi | Berapa tingkat resolusi layanan mandiri kami minggu ini dibandingkan dengan minggu lalu? |
| Transfer keluar | Berapa persentase penelepon memilih keluar dari layanan mandiri dan ditransfer ke antrian? |
| Kinerja aliran | Arus layanan mandiri mana yang memiliki tingkat pengabaian tertinggi? |
| Efektivitas bot | Maksud mana yang memiliki tingkat resolusi terendah di bot obrolan kami? |
| Pergeseran saluran | Berapa persentase kontak kami yang datang melalui obrolan dibandingkan dengan suara bulan ini? |
| Ulangi kontak | Berapa tingkat kontak berulang untuk pelanggan yang menggunakan layanan mandiri terlebih dahulu? |
| Peluang otomatisasi | 10 alasan kontak mana yang berpotensi diotomatisasi? |
## Kelola obrolan Anda
Setiap obrolan disimpan, sehingga Anda dapat kembali ke obrolan nanti, memulai obrolan baru untuk pertanyaan yang tidak terkait, atau melanjutkan dari tempat yang Anda tinggalkan.
### Mulai obrolan baru
Mulai obrolan baru saat Anda ingin bertanya tentang topik yang berbeda. Obrolan Anda sebelumnya disimpan secara otomatis dan tetap tersedia di Ri ** wayat**.
**Untuk memulai obrolan baru**
1. Di panel asisten, pilih O ** brolan baru**.
1. Ketik pertanyaan pertama Anda.
Memulai obrolan baru menghapus percakapan dari panel tetapi tidak menghapusnya. Anda dapat membukanya lagi dari ** Sejarah**.
### Melihat riwayat obrolan Anda
Obrolan Anda dari 60 hari terakhir disimpan, sehingga Anda dapat meninjau kembali tanggapan sebelumnya atau melanjutkan obrolan yang belum selesai.
**Untuk melihat riwayat obrolan**
1. Di panel asisten, pilih Ri ** wayat**.
1. Obrolan sebelumnya muncul dikelompokkan berdasarkan tanggal, misalnya ** Hari ** Ini atau ** Kemarin**, dengan obrolan terbaru terlebih dahulu di setiap grup. Setiap baris menunjukkan pertanyaan pertama yang Anda ajukan dalam obrolan itu.
1. Untuk melihat obrolan lama, pilih ** Lihat lebih banyak ** di bagian bawah panel.
**catatan**
**Ri ** wayat hanya menampilkan obrolan yang Anda mulai, dan hanya obrolan yang masih memiliki izin untuk dilihat.
### Lanjutkan obrolan
Lanjutkan obrolan saat Anda ingin melanjutkan percakapan sebelumnya. Obrolan lengkap dimuat ulang, sehingga tanggapan atas pertanyaan tindak lanjut Anda mencerminkan belokan sebelumnya.
**Untuk melanjutkan obrolan**
1. Pilih**riwayat**.
1. Pilih obrolan yang ingin Anda lanjutkan. Obrolan dimuat ulang di panel.
1. Setelah pesan selesai dimuat, ketik pertanyaan Anda berikutnya.
**Tip**
Lanjutkan obrolan saat pertanyaan baru Anda dibangun di atas pertanyaan sebelumnya, misalnya saat Anda menelusuri metrik atau rentang waktu yang sama. Mulai obrolan baru ketika pertanyaan Anda tidak terkait.
**penting**
Karena obrolan yang dilanjutkan membawa percakapan penuh sebelumnya, tanggapan mungkin merujuk detail dari giliran sebelumnya. Untuk mendapatkan tanggapan yang hanya didasarkan pada pertanyaan baru Anda, mulailah obrolan baru.