Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
# Siapkan agen pusat kontak Anda di Amazon Connect
Anda dapat mengelola dan menyeimbangkan kontak pelanggan menggunakan organisasi hierarki agen dan manajemen status agen. Alat-alat ini menyediakan penyaringan dan manajemen ketersediaan agen per antrian, keahlian, dan profil perutean.
**Topics**
+ [Menyiapkan hierarki agen](agent-hierarchy.md)
+ [Tambahkan status agen kustom](agent-custom.md)
+ [Konfigurasikan pengaturan agen](configure-agents.md)
+ [Aktifkan Peningkatan Audio](audio-enhancement.md)
+ [Buat atribut yang telah ditentukan untuk merutekan kontak ke agen](predefined-attributes.md)
+ [Tetapkan kemahiran untuk agen](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [Aktifkan terima otomatis](enable-auto-accept.md)
+ [Aktifkan koneksi persisten](enable-persistent-connection.md)
+ [Menyiapkan agen untuk menetapkan tugas untuk diri mereka sendiri](setup-agents-assign-tasks-themselves.md)
# Mengatur agen ke dalam tim dan grup untuk pelaporan dan akses dengan membuat hierarki
Hirarki agen adalah cara bagi Anda untuk mengatur agen ke dalam tim dan grup untuk tujuan pelaporan. Sangat berguna untuk mengaturnya berdasarkan lokasi dan keahlian mereka. Misalnya, Anda mungkin ingin membuat grup besar, seperti semua agen yang bekerja di benua tertentu, atau kelompok yang lebih kecil seperti semua agen yang bekerja di departemen tertentu.
Anda juga dapat mengonfigurasi hierarki hingga lima level, dan agen segmen atau tim. Berikut adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan tentang penggunaan hierarki:
+ Menghapus agen dari tingkat mempengaruhi pelaporan historis.
+ Saat Anda menggunakan izin profil keamanan **akses kontak**, Anda dapat membatasi hasil pencarian kontak berdasarkan hierarki agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Kelola siapa yang dapat mencari kontak dan mengakses informasi terperinci](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
**Topics**
+ [Izin yang diperlukan](#permissions-agent-hierarchy)
+ [Tentukan tingkat hierarki organisasi Anda](#new-agent-hierarchy)
+ [Tentukan grup dan tim dalam hierarki Anda](#add-groups-teams-agents-hierarchy)
+ [Menghapus hierarki agen](#delete-agent-hierarchy)
## Izin yang diperlukan
**Untuk membuat hierarki agen, Anda harus ditetapkan ke profil keamanan yang memiliki **Users and Permissions** - **Agent hierarchy** - Create permission.**
**catatan**
Karena hierarki agen dapat menyertakan data lokasi dan kumpulan keterampilan, Anda juga memerlukan **hierarki Agen** - **Lihat** izin untuk melihat informasi hierarki agen dalam laporan metrik waktu nyata.
Gambar berikut menunjukkan **Pengguna dan Izin - Izin hierarki agen** pada halaman izin **profil Keamanan**.
![\[Pengguna dan Izin - Hirarki agen pada halaman izin profil Keamanan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/permission-agent-hierarchy.png)
## Tentukan tingkat hierarki organisasi Anda
Anda dapat menentukan hingga 5 level atau tingkatan untuk grup hierarki organisasi Anda. Misalnya, jika tim Anda diatur berdasarkan geografi, level Anda mungkin Benua, Negara, Wilayah, Negara Bagian, Tim. Level harus ditempatkan sebelum Anda dapat menggambarkan pengelompokan yang ingin Anda tetapkan agen dan pengguna lain.
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun **Admin**, atau akun yang ditetapkan ke profil keamanan yang memiliki **Pengguna dan Izin - **Hirarki agen** - **Buat** izin**.
1. Pilih **Pengguna**, **Hierarki**, lalu pilih **Tambahkan struktur hierarki tingkat**, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Halaman Hierarki, tombol Add level hierarchy structure.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-add.png)
1. Masukkan nama untuk level pertama. Pilih **ikon\$1untuk** menambahkan level lain, seperti Level 2, Start atau Province. Anda dapat menambahkan hingga lima level. Pada gambar berikut, kami telah menamai Level 1 **Country**.
![\[Bagian struktur hierarki Level, Level 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-level1.png)
Gambar berikut menunjukkan struktur hierarki dengan empat tingkat untuk Negara, Negara Bagian atau Provinsi, Kota, Lingkungan.
![\[Struktur hierarki untuk Negara, Negara Bagian atau Provinsi, Kota, Lingkungan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-structure.png)
**Tip**
Setelah Anda [menambahkan grup](#add-groups-teams-agents-hierarchy) ke level ini, Anda harus menghapus grup sebelum Anda dapat menghapus level.
1. Pilih **Simpan** untuk menerapkan perubahan, atau **Batal untuk membatalkannya**. Jika tombol **Simpan** tidak aktif, Anda tidak memiliki [izin](#permissions-agent-hierarchy) di profil keamanan untuk membuat atau mengedit hierarki agen.
## Tentukan grup dan tim dalam hierarki Anda
Setelah Anda membuat tingkat hierarki, Anda dapat menambahkan grup yang memanggil dalam masing-masing, dari atas ke bawah.
1. Gulir ke bawah halaman **Hierarki** ke bagian **grup Hierarki**. Pilih **Tambahkan baru *Level1\$1Name***. Misalnya, pada gambar berikut nama Level 1 adalah **Negara**.
![\[Bagian Hierarchy groups, tombol Add new Level1.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addnewcountry.png)
1. Masukkan nama grup, seperti Australia, lalu pilih **Simpan**. Pilih **Tambah Negara baru** untuk menambahkan negara lain. Gambar berikut menunjukkan kami menambahkan Australia dan Amerika Serikat.
![\[Bagian grup Hierarki, tambahkan grup untuk Level 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-us.png)
1. Di samping nama grup, pilih **Tambahkan anak Negara atau Provinsi**, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Opsi Tambahkan anak untuk level 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild.png)
Pilih **Tambahkan Negara atau Provinsi anak** setiap kali Anda ingin menambahkan grup ke level 2. Setelah selesai, pilih **Simpan**.
Gambar berikut menunjukkan kami menambahkan New York dan California.
![\[Opsi Tambahkan anak untuk level 2 Tambahkan Negara atau Provinsi anak.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addstates.png)
1. Untuk setiap negara bagian, pilih **Tambahkan Kota anak** setiap kali Anda ingin menambahkan grup ke level 3. Setelah selesai, pilih **Simpan**. Gambar berikut menunjukkan kami menambahkan Los Angeles dan San Francisco.
![\[Opsi Tambahkan anak untuk level 3 Tambahkan Kota anak.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchildcities.png)
1. Pilih **Tambahkan Lingkungan anak** untuk menambahkan grup ke Level 4, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Kami menambahkan Hollywood ke Los Angeles.
![\[Opsi Tambahkan anak untuk level 4 Tambahkan Lingkungan anak.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild-neighborhood.png)
Pilih **Lihat perubahan historis** untuk melihat riwayat perubahan. Anda dapat memfilter perubahan berdasarkan tanggal (antara dua tanggal) atau dengan nama pengguna. Jika Anda tidak dapat melihat tautan, pastikan Anda memiliki izin yang tepat untuk melihat perubahan ini.
## Menghapus hierarki agen
**penting**
Menghapus tingkat hierarki memutuskan tautan ke kontak yang ada. Tindakan ini tidak bisa dibalik.
# Menambahkan status agen kustom ke Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)
Agen bertanggung jawab untuk mengatur status mereka di Contact Control Panel (CCP). Faktanya, satu-satunya saat status agen berubah adalah ketika mereka mengubahnya secara manual di PKT, atau ketika [supervisor mereka mengubahnya](rtm-change-agent-activity-state.md) dalam laporan metrik waktu nyata.
Amazon Connect menyediakan dua nilai status default:
+ Available
+ Offline
Anda dapat mengubah nama nilai-nilai ini, dan Anda dapat menambahkan yang baru. Misalnya, Anda dapat menambahkan status untuk Makan Siang, dan satu lagi untuk Pelatihan. Ini dan nilai status default akan digunakan untuk pelaporan, metrik, dan manajemen sumber daya.
Ketika Anda menambahkan status baru, itu akan selalu **Kustom**, tidak dapat dirutekan.
Anda tidak dapat menghapus nilai status tetapi Anda dapat menonaktifkannya sehingga tidak muncul di CCP agen.
**Untuk menambahkan status agen baru**
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin di https://*instance name*.my.connect.aws/. Gunakan akun **Admin**, atau akun yang memiliki **Pengguna dan izin** - **Status agen** - **Buat** izin di profil keamanannya.
1. Pada website Amazon Connect admin, pada menu navigasi, pilih **Users**, **Agent status**, **Add new agent status**. Gambar berikut menunjukkan contoh halaman **Kelola status agen**.
![\[Halaman Kelola status agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/manage-agent-status.png)
1. Masukkan nama status dan deskripsi.
1. Di bawah **Tag**, tambahkan [tag](tagging.md) sumber daya secara opsional untuk membantu mengatur status agen.
**catatan**
Tag tidak dapat digunakan untuk kontrol akses, misalnya, jika Anda ingin menunjukkan status PKC yang berbeda ke agen yang berbeda berdasarkan departemen mereka (Penjualan, Teknis, SDM).
1. Pilih **Simpan**.
1. Setelah menyimpan status khusus, Anda dapat menonaktifkannya sehingga status tidak muncul di Panel Kontrol Kontak ke agen.
Untuk mengubah urutan nilai status yang muncul di PKC, pilih **Susun ulang status agen**. Masukkan urutan tampilan yang masuk akal bagi agen Anda. Gambar berikut menunjukkan contoh **Menyusun ulang halaman status agen**.
![\[Halaman status agen Susun Ulang.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/reorder-agent-status.png)
**Untuk mengedit status agen**
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin di https://*instance name*.my.connect.aws/. Gunakan akun **Admin**, atau akun yang memiliki **Pengguna dan izin** - **Status agen** - **Edit** izin di profil keamanannya.
1. Di situs web Amazon Connect admin, pada menu navigasi, pilih **Users**, **Agent status**.
1. Pilih status yang ingin Anda edit.
1. Masukkan informasi baru, dan pilih **Simpan** untuk menerapkan perubahan.
Pilih **Lihat perubahan historis** untuk melihat riwayat perubahan. Anda dapat memfilter perubahan berdasarkan tanggal (antara dua tanggal) atau dengan nama pengguna. Jika Anda tidak dapat melihat tautan **Lihat perubahan historis**, pastikan Anda memiliki izin berikut di profil keamanan Anda: **Perubahan historis - Lihat perubahan** **historis** - **Lihat**.
# Konfigurasikan setelan agen di Amazon Connect
Sebelum Anda mengonfigurasi pengaturan agen Anda, berikut adalah beberapa info yang harus Anda miliki. Tentu saja, Anda selalu dapat mengubah informasi ini nanti.
+ Apa profil routing mereka? Mereka hanya bisa ditugaskan satu.
+ Apakah mereka akan memiliki profil keamanan **Agen** atau profil khusus yang Anda buat?
+ Apakah mereka akan menggunakan ponsel lunak? Jika demikian, apakah mereka akan terhubung ke kontak secara otomatis, atau apakah mereka perlu menekan tombol **Terima** di Panel Kontrol Kontak (CCP) mereka?
+ Atau, apakah mereka akan menggunakan telepon meja? Jika demikian, berapa nomor mereka?
+ Berapa detik yang mereka miliki untuk After contact work (ACW)? Tidak mungkin Anda dapat mematikan waktu ACW sama sekali sehingga agen tidak pernah pergi ke ACW. (Nilai **0** berarti jumlah waktu yang tidak terbatas.)
+ Apakah mereka akan ditugaskan ke hierarki agen?
**catatan**
Anda tidak dapat mengonfigurasi berapa lama agen yang tersedia harus terhubung dengan kontak sebelum terlewat. Agen memiliki waktu 20 detik untuk menerima atau menolak kontak suara atau obrolan, dan 30 detik untuk kontak tugas Jika tidak ada tindakan yang diambil, status agen saat ini akan Tidak **Terjawab** dan kontak dialihkan ke agen berikutnya yang tersedia.
**Untuk mengkonfigurasi pengaturan agen**
1. Di menu navigasi kiri, buka **Pengguna, Manajemen pengguna**.
1. Pilih pengguna yang ingin Anda konfigurasikan, lalu pilih **Edit**.
1. Tetapkan [profil perutean](routing-profiles.md) kepada mereka. Anda hanya dapat menetapkan satu.
1. Tetapkan profil keamanan **Agen**, kecuali Anda telah membuat profil keamanan khusus.
1. Di bawah **Jenis Telepon** pilih apakah agen menggunakan telepon meja atau telepon lunak.
+ Jika Anda memilih **Telepon meja**, masukkan nomor teleponnya.
**penting**
Biaya telepon keluar terjadi saat menggunakan telepon meja untuk menjawab panggilan masuk.
+ Jika Anda memilih **Soft phone**, sebaiknya pilih **Aktifkan koneksi persisten**. Ini menjaga koneksi agen setelah panggilan berakhir. Ini memungkinkan panggilan berikutnya untuk terhubung lebih cepat. Ini tidak berlaku untuk obrolan atau tugas. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Aktifkan koneksi persisten](enable-persistent-connection.md).
1. Di bawah Penanganan kontak pilih apakah Anda ingin menerima kontak secara otomatis dan mengatur durasi batas waktu Setelah Kontak.
+ **Auto-Accept Call**: Ini memungkinkan agen untuk terhubung ke kontak secara otomatis untuk saluran masing-masing. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Aktifkan terima otomatis](enable-auto-accept.md).
+ Di **batas waktu After call work (ACW)**, ketikkan berapa detik yang dimiliki agen setelah kontak bekerja, seperti memasukkan catatan tentang kontak. Ini perlu diketik secara terpisah untuk setiap saluran individu.
+ Pengaturan minimum adalah 1 detik.
+ Pengaturan maksimum adalah 2.000.000 detik (24 hari).
+ Masukkan **0** jika Anda tidak ingin mengalokasikan jumlah waktu ACW tertentu. Ini pada dasarnya berarti jumlah waktu yang tidak terbatas. Ketika percakapan berakhir, ACW dimulai; agen harus memilih **Tutup kontak** untuk mengakhiri ACW.
+ Gambar berikut menunjukkan bagian **Penanganan Kontak** pada halaman **Manajemen Pengguna**. Setiap saluran memiliki pengaturan **Auto-accept** dan **batas waktu ACW** yang terpisah.
+ Catatan -Untuk mengonfigurasi penerimaan otomatis atau batas waktu ACW untuk panggilan Kampanye Keluar atau panggilan balik yang mengutamakan pelanggan, gunakan setelan “Suara”.
+
![\[Halaman Edit Pengguna, bagian penanganan kontak.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
1. Jika diinginkan, pilih **Tampilkan pengaturan lanjutan** untuk mengakses properti tambahan berikut.
![\[Opsi Sembunyikan pengaturan lanjutan pada halaman Manajemen pengguna.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/configure-agents-advanced-settings.png)
1. Lihat topik berikut:
+ [Tetapkan keahlian untuk agen di instans Amazon Connect Anda](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [Mengatur agen ke dalam tim dan grup untuk pelaporan dan akses dengan membuat hierarki](agent-hierarchy.md)
1. Di bawah **Tag**, secara opsional tambahkan [tag](tagging.md) sumber daya untuk mengidentifikasi, mengatur, mencari, memfilter, dan mengontrol siapa yang dapat mengakses pengguna ini.
# Aktifkan Peningkatan Audio untuk agen di Amazon Connect
Peningkatan Audio meningkatkan kualitas dan keandalan audio di sisi agen dengan mengurangi kebisingan latar belakang dan mengisolasi suara agen selama panggilan. Fitur ini mencakup dua mode peningkatan: peredam bising dan isolasi suara.
## Bagaimana Audio Enhancement bekerja
Audio Enhancement memproses audio secara real-time dan meningkatkan kualitas audio yang dirasakan oleh pelanggan akhir dalam salah satu dari dua mode:
+ **Penindasan kebisingan** - Mengurangi kebisingan latar belakang dari lingkungan agen.
+ **Isolasi suara** - Mengurangi kebisingan latar belakang dan mengisolasi suara agen saat banyak orang berbicara di lingkungan pusat kontak.
Fitur ini secara otomatis berlaku untuk panggilan masuk dan keluar setelah diaktifkan untuk agen.
## Prasyarat
Sebelum mengaktifkan Peningkatan Audio, pastikan lingkungan agen memenuhi persyaratan ini:
+ **CPU - CPU** 4-core minimum atau 4 vCPU untuk mesin virtual
+ **Memori** - Ikuti rekomendasi perangkat keras PKC (lihat[Headset agen dan persyaratan workstation untuk menggunakan Contact Control Panel (CCP)](ccp-agent-hardware.md))
+ **Jenis telepon** - Hanya pengguna Softphone
+ **Infrastruktur** - [Klien asli, tertanam, kustom, dan VDI dengan akses browser lokal](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-with-browser) didukung; [VDI dengan optimasi audio Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-citrix) tidak didukung
## Aktifkan Peningkatan Audio untuk agen
Peningkatan Audio dinonaktifkan secara default. Administrator harus mengaktifkannya untuk agen tertentu melalui pengaturan manajemen pengguna.
**Untuk mengaktifkan Peningkatan Audio**
1. Di situs web Amazon Connect admin, pilih **Pengguna** dan kemudian pilih **Manajemen pengguna**.
1. Tinjau kolom **Peningkatan Audio** untuk melihat pengaturan saat ini untuk setiap agen.
1. Pilih satu atau beberapa agen, lalu pilih **Edit**.
1. Pastikan untuk mengatur **jenis Telepon** ke **Soft phone**.
1. Di panel edit pengguna, perluas tarik-turun **Peningkatan Audio** dan pilih mode pilihan Anda:
+ **Isolate Agent's Voice** — Menekan kebisingan latar belakang dan mengisolasi suara agen. Mode ini hanya boleh diaktifkan jika agen menggunakan headset kabel. Jika Anda tidak yakin apakah agen Anda akan secara konsisten menggunakan headset kabel, kami sarankan untuk mengonfigurasi mode 'Suppress Background Noise' sebagai gantinya.
+ **Menekan Kebisingan Latar Belakang** - Menekan kebisingan latar belakang. Anda dapat menggunakan mode ini dengan konfigurasi headset apa pun, termasuk headset berkabel, headset nirkabel, atau tanpa headset.
+ **Tidak ada peningkatan** - Menonaktifkan kemampuan Peningkatan Audio. Ini adalah pengaturan default.
**penting**
Isolasi suara hanya boleh digunakan dengan headset kabel.
![\[Dropdown Peningkatan Audio di panel edit pengguna.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/admin-website-voice-enhancement.png)
1. Pilih **Simpan**.
**penting**
Perubahan pada pengaturan Peningkatan Audio berlaku pada panggilan agen berikutnya. Panggilan yang sedang berlangsung saat ini tidak terpengaruh.
## Izinkan agen untuk mengontrol pengaturan Peningkatan Audio mereka
Agar agen dapat menyesuaikan pengaturan Peningkatan Audio mereka sendiri selama sesi kerja, Anda harus mengaktifkan izin profil keamanan yang sesuai.
**Untuk memungkinkan agen mengontrol Peningkatan Audio**
1. Di situs web Amazon Connect admin, pilih **Pengguna**, **Profil keamanan**.
1. Pilih profil keamanan yang ditetapkan untuk agen Anda.
1. Perluas izin **Contact Control Panel (CCP)**.
1. Pilih **Pengaturan perangkat audio**.
![\[Izin pengaturan perangkat Audio di bagian Contact Control Panel (CCP) pada profil keamanan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/audio-device-settings-security-profile.png)
1. Pilih **Simpan**.
Setelah mengaktifkan izin ini, agen akan melihat kontrol Peningkatan Audio di PKC mereka.
![\[Kontrol Peningkatan Audio di PKC.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-audio-enhancement-dropdown.png)
**Catatan penting tentang kontrol agen**
Jika Anda tidak ingin agen Anda menyesuaikan pengaturan Peningkatan Audio, jangan aktifkan izin profil keamanan **pengaturan perangkat Audio** untuk agen tersebut.
Perubahan Peningkatan Audio berlaku pada panggilan agen berikutnya, bukan selama panggilan yang sedang berlangsung. Namun, mengubah perangkat mikrofon segera menerapkan pengaturan terbaru yang dikonfigurasi, bahkan selama panggilan aktif.
Sistem tidak secara otomatis menyesuaikan pengaturan ketika agen mengubah headset - agen harus memperbarui mode Peningkatan Audio mereka secara manual.
Ketika administrator dan agen dapat mengontrol Peningkatan Audio, perubahan terbaru akan berlaku.
## Mengatur mode Peningkatan Audio melalui Amazon Connect APIs
Jika Anda menggunakan Amazon Connect APIs, Anda dapat mengatur mode Peningkatan Audio dengan menyertakan [VoiceEnhancementConfigs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html#connect-CreateUser-request-VoiceEnhancementConfigs)parameter dalam [UpdateUserConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserConfig.html)permintaan [CreateUser](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html)atau.
Misalnya, isi `UpdateUserConfig` permintaan harus:
```
POST /users/InstanceId/UserId/config HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
...,
"VoiceEnhancementConfigs": [
{
"Channel": "VOICE",
"VoiceEnhancementMode": "VOICE_ISOLATION"
}
]
}
```
Untuk kedua titik akhir, nilai yang diterima `VoiceEnhancementMode` adalah`VOICE_ISOLATION`,`NOISE_SUPPRESSION`, atau`NONE`.
## Mengatur mode Peningkatan Audio untuk CCP khusus
Jika Anda menggunakan CCP khusus dengan Amazon Connect Streams API, Anda dapat mengatur mode Peningkatan Audio dengan salah satu cara berikut:
+ **Menggunakan agen. setVoiceEnhancementModus API**
```
agent.setVoiceEnhancementMode("VOICE_ISOLATION");
```
+ **Menggunakan Agent.setConfiguration API**
```
const configuration = agent.getConfiguration();
agent.setConfiguration({
...configuration,
voiceEnhancementMode: "NOISE_SUPPRESSION",
});
```
+ **Menggunakan metode ConnectSDK** — Referensi [setVoiceEnhancementMode ()](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-setvoiceenhancementmode.html) dan [getVoiceEnhancementMode ()](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-getvoiceenhancementmode.html) di Voice API.
Dalam semua kasus, nilai yang diterima adalah`VOICE_ISOLATION`,`NOISE_SUPPRESSION`, atau`NONE`. Setelah mode diatur, Amazon Connect Streams akan menerapkan Peningkatan Audio yang dipilih.
## Pemecahan masalah
Jika pelanggan Anda melaporkan masalah kualitas audio:
1. Pastikan mode Isolasi Suara diaktifkan hanya jika agen menggunakan headset kabel.
1. Konfirmasikan perangkat agen memenuhi persyaratan CPU minimum.
1. Periksa apakah agen menggunakan konfigurasi CCP yang didukung.
Jika Anda memerlukan dukungan tambahan, hubungi AWS Support dan sertakan:
+ Kontak yang terpengaruh IDs dan ID akun AWS
+ Rekaman panggilan untuk kontak yang terpengaruh
+ Konfirmasi pengaturan audio agen dan mode peningkatan yang dipilih
## Topik terkait
+ [Headset agen dan persyaratan workstation untuk menggunakan Contact Control Panel (CCP)](ccp-agent-hardware.md)
+ [Profil keamanan untuk akses Amazon Connect dan Contact Control Panel (CCP)](connect-security-profiles.md)
+ [Menyediakan agen akses ke Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)](amazon-connect-contact-control-panel.md)
+ [Siapkan pusat kontak Anda di Amazon Connect](amazon-connect-contact-centers.md)
# Buat atribut yang telah ditentukan untuk merutekan kontak ke agen
Sebuah atribut yang telah ditentukan terdiri dari pasangan nama-nilai. Misalnya, nama seperti `language` dan nilai-nilai seperti`English`,`French`,`Japanese`. Anda dapat menggunakan atribut yang telah ditentukan untuk merutekan kontak ke agen atau kumpulan agen dalam antrian.
**Tip**
Anda menentukan tingkat kemahiran agen dalam profil penggunanya, bukan saat Anda membuat atribut yang telah ditentukan sebelumnya. Tingkat kemahiran adalah indikator, mulai dari 1 hingga 5, dari tingkat keahlian agen untuk nilai atribut yang diberikan. Level 1 adalah kemampuan terendah, sedangkan 5 adalah yang tertinggi.
Anda dapat membuat dan mengelola atribut yang telah ditentukan secara manual dengan menggunakan situs web Amazon Connect admin; langkah-langkahnya dijelaskan dalam topik ini. Atau secara terprogram dengan menggunakan. [Manajemen atribut yang telah ditentukan APIs](#predefined-attributes-apis)
**Topics**
+ [Hal-hal penting untuk diketahui](#important-things-predefined-attributes)
+ [Atribut sistem yang telah ditentukan](#sytem-predefined-attributes)
+ [Buat atribut yang telah ditentukan](#predefined-attributes-create-web-admin)
+ [Memperbarui nama atribut atau nilai](#update-predefined-attributes)
+ [Manajemen atribut yang telah ditentukan APIs](#predefined-attributes-apis)
## Hal-hal penting untuk diketahui
+ Informasi dalam atribut yang telah ditentukan tidak dienkripsi. Kami sangat menyarankan Anda mengikuti[Praktik terbaik untuk kepatuhan PII di Amazon Connect](compliance-validation-best-practices-PII.md).
+ Anda dapat membuat hingga 500 nilai per atribut.
+ **Nama** atribut yang telah ditentukan dapat mencapai panjang 100 karakter.
+ **Nilai** atribut yang telah ditentukan dapat mencapai 100 karakter.
+ Pola untuk nama atribut yang telah ditetapkan dan nilai adalah`^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$`. Misalnya, dapat berisi huruf, nilai numerik, spasi putih, atau karakter `_.:/=+-@'` khusus, tetapi tidak dapat dimulai dengan atau. `aws:` `connect:`
+ Anda tidak dapat membuat duplikat nama atribut yang telah ditentukan sebelumnya atau nilai. Selain itu, sensitivitas huruf besar tidak memungkinkan Anda untuk menggunakan nama duplikat. Misalnya, atribut baru yang telah ditentukan dengan nama `language` tidak dapat dibuat jika atribut yang telah ditentukan dengan nama `Language` ada di instance Amazon Connect Anda.
+ Atribut hanya dapat dihapus jika tidak terkait dengan agen apa pun.
Sebelum menghapus atribut, pastikan tidak ada kontak yang menunggu agen dengan atribut itu atau kontak tidak akan menemukan kecocokan.
+ Untuk kuota atribut yang telah ditentukan yang diizinkan dalam instance Amazon Connect, lihat. [Amazon Connect kuota](amazon-connect-service-limits.md#connect-quotas)
## Atribut sistem yang telah ditentukan
Atribut sistem, diidentifikasi sebagai`connect:`, adalah atribut yang telah ditentukan sebelumnya yang ditetapkan oleh Amazon Connect. Anda tidak dapat mengubah atau menghapus `connect:` nama dan nilai.
Atribut sistem berikut tersedia:
+ `connect:Language`. Anda dapat menambahkan 500 nilai kustom untuk`connect:Language`.
+ `connect:Subtype`. Anda tidak dapat mengubah `connect:Subtype` tetapi dapat digunakan dalam kriteria routing untuk routing.
## Buat atribut yang telah ditentukan
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun **Admin**, atau akun yang ditetapkan ke profil keamanan yang memiliki **Perutean** - **Atribut yang telah ditentukan sebelumnya** - **Buat** izin.
1. Di Amazon Connect, di menu navigasi kiri, pilih **Routing, atribut** **Predefined**.
1. Pada halaman **Manajemen atribut** pilih **Tambahkan atribut**, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Halaman manajemen Atribut, tombol Tambah atribut.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/add-attribute.png)
1. Pada halaman **Tambahkan atribut yang telah ditentukan**, di bagian **Detail**, lengkapi bidang berikut sesuai kebutuhan:
1. **Nama**: Masukkan nama untuk atribut segmen.
1. **Gunakan sebagai filter pencarian Kontak**: Pilih jika Anda ingin mengaktifkan pencarian kontak pada atribut segmen ini.
1. **Gunakan dalam analitik untuk wawasan terperinci**: Pilih jika Anda ingin mengaktifkan Analytics pada atribut segmen ini.
Amazon Connect unlimited AI harus diaktifkan untuk instance untuk melihat opsi ini.
Catatan: Jangan menyimpan informasi identitas pribadi (PII) karena nilai dalam atribut digunakan untuk tujuan analitik.
1. **Menerapkan nilai yang valid**: Pilih untuk mengizinkan hanya nilai yang telah ditentukan saat menggunakan atribut ini sebagai atribut segmen kontak.
1. Pilih **Tambah nilai** untuk menambahkan nilai ke atribut. Misalnya, Anda dapat memasukkan unit Penjualan, Pemasaran, dan Akun untuk Bisnis.
![\[Pilih Simpan untuk menyimpan atribut dan nilai.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/predefined-attribute-add.png)
1. Pilih **Simpan** untuk menyimpan atribut dan nilai yang telah ditentukan.
## Memperbarui nama atribut atau nilai
1. Berhenti menggunakan atribut pada kontak future untuk menguras semua kontak pada tipe kontak aktif.
1. Perbarui semua atribut.
## Manajemen atribut yang telah ditentukan APIs
+ [CreatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePredefinedAttribute.html)
+ [UpdatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePredefinedAttribute.html)
+ [DeletePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeletePredefinedAttribute.html)
+ [DescribePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribePredefinedAttribute.html)
+ [ListPredefinedAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPredefinedAttributes.html)
# Tetapkan keahlian untuk agen di instans Amazon Connect Anda
Kemahiran terdiri dari nama atribut yang telah ditentukan, nilainya, dan tingkat kecakapan. Level adalah nilai numerik 1, 2, 3, 4, atau 5. Setelah Anda membuat atribut yang telah ditentukan, Anda dapat menetapkan satu atau lebih kemahiran untuk agen.
Misalnya, Agent1 dan Agent2 mungkin mahir dalam berbagai teknologi pada berbagai tingkatan. Mereka dapat ditugaskan kemahiran untuk mencerminkan tingkat kemahiran mereka dalam teknologi tersebut seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut:
| Nama Agen | Atribut yang telah ditentukan | Nilai | Tingkat Kemahiran |
| --- | --- | --- | --- |
| Agen1 | Teknologi | Kinesis AWS | 2 |
| Agen1 | Teknologi | AWS Dynamo DB | 5 |
| Agen1 | Teknologi | AWS EC2 | 4 |
| Agen1 | Bahasa | Prancis | 3 |
| Agen1 | Bahasa | Bahasa Inggris | 4 |
| Agen2 | Teknologi | AWS Dynamo DB | 3 |
| Agen2 | Teknologi | AWS EC2 | 5 |
| Agen2 | Teknologi | AWS Nepture | 5 |
| Agen2 | Bahasa | Prancis | 4 |
| Agen2 | Bahasa | Bahasa Inggris | 3 |
**Untuk menetapkan kemahiran untuk pengguna**
1. Pada menu navigasi, pilih **Pengguna**, **Manajemen Pengguna.**
1. Pilih nama pengguna untuk membuka profil pengguna.
1. Buka **Tampilkan pengaturan lanjutan**.
1. Di bagian **Atribut**, untuk bidang **Nama**, menggunakan menu tarik-turun pilih atribut yang telah ditentukan sebelumnya.
1. Dari bidang **Nilai**, menggunakan menu tarik-turun, pilih opsi.
1. Di bawah bidang **tingkat Keterampilan**, pilih tingkat kemahiran untuk nilai atribut sebelumnya.
1. Anda dapat menambahkan hingga 10 kemahiran per agen.
![\[Menetapkan kemahiran untuk agen atau pengguna.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/assign-proficiencies-to-agents.png)
**Manajemen kecakapan agen APIs**
+ [AssociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateUserProficiencies.html)
+ [DisassociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateUserProficiencies.html)
+ [ListUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUserProficiencies.html)
# Aktifkan penerimaan otomatis untuk agen
Ketika penerimaan otomatis diaktifkan untuk agen yang tersedia, agen akan secara otomatis terhubung ke kontak dari saluran itu, dan tidak perlu mengklik terima atau menolak secara manual.
Terima otomatis dapat diaktifkan untuk panggilan, panggilan balik, obrolan, tugas, dan email. Terima otomatis untuk panggilan balik yang mengutamakan pelanggan, panggilan masuk, dan Panggilan Kampanye Keluar tercakup dalam pengaturan Terima otomatis Suara. Terima otomatis untuk callback agent-first tercakup dalam setelan callback agent-first.
## Berapa lama sampai kontak terhubung ke agen?
Kurang dari satu detik. **Ketika kontak tiba ke agen yang tersedia yang telah mengaktifkan penerimaan otomatis untuk saluran tersebut, Panel Kontrol Kontak (CCP) dapat secara singkat menampilkan opsi **Terima** atau Tolak.** Ini adalah perilaku yang diharapkan. Setelah kurang dari satu detik, kontak diterima secara otomatis dan opsi ini hilang. Selain itu, jika kontak adalah obrolan, tugas, atau email, pemberitahuan audio akan diputar untuk memberi tahu agen bahwa kontak telah diterima secara otomatis. Untuk panggilan suara, pemberitahuan audio terima otomatis tidak diputar, hanya [agen yang berbisik](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-whisper-flow.html).
## Aktifkan penerimaan otomatis untuk agen yang ada
Anda dapat mengaktifkan penerimaan otomatis menggunakan fitur Edit atau Edit Massal di Amazon Connect. Harap dicatat bahwa Anda tidak dapat mengonfigurasi penerimaan otomatis per saluran pada pembuatan pengguna saat membuat pengguna melalui mengimpor template.csv; sebagai gantinya, buat pengguna terlebih dahulu lalu gunakan Edit Massal untuk mengubah pengaturan penerimaan otomatis per saluran mereka.
Untuk Mengedit atau Mengedit Massal:
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin di https://*instance name*.my.connect.aws/. Gunakan akun Admin, atau akun dengan **Pengguna dan Izin** - **Pengguna** - **Buat** atau **Edit** izin di profil keamanannya.
1. Di menu navigasi sebelah kiri, pilih **Pengguna**, **Manajemen pengguna**.
1. Dalam daftar pengguna, pilih agen, lalu pilih **Edit**.
1. Pada halaman **Edit pengguna**, temukan bagian **Penanganan kontak** di bawah **Pengaturan**, dan aktifkan terima otomatis untuk saluran yang diinginkan.
1. Pilih **Simpan**.
**catatan**
**Pengguna Firefox**: Jika Anda menggunakan browser Firefox dan menggunakan penerimaan otomatis untuk panggilan, Anda harus menjaga tab browser CCP atau Agent Workspace tetap fokus saat Anda menerima dan terhubung ke kontak suara. CCP sesuai dengan panduan penggunaan mikrofon Firefox, dan hanya memiliki akses untuk terhubung ke mikrofon pengguna saat tab CCP dalam fokus.
![\[Aktifkan penerimaan otomatis untuk agen yang ada.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
## Upload massal pengguna baru
Anda tidak dapat mengonfigurasi penerimaan otomatis per saluran pada pembuatan pengguna saat membuat pengguna melalui mengimpor template.csv; sebagai gantinya, pertama-tama buat pengguna kemudian gunakan Edit Massal untuk mengubah pengaturan penerimaan otomatis per saluran mereka.
Anda tidak dapat menggunakan template CSV untuk mengedit informasi bagi pengguna yang sudah ada.
# Aktifkan koneksi persisten untuk agen Amazon Connect
Ketika **Aktifkan koneksi persisten** dipilih untuk agen, setelah panggilan berakhir softphone agen mempertahankan koneksi medianya ke Amazon Connect selama beberapa menit. Ini memungkinkan panggilan berikutnya terhubung lebih cepat. Jika agen tetap menganggur untuk jangka waktu yang lama, koneksi media softphone dijatuhkan untuk mengurangi workstation agen dan konsumsi sumber daya jaringan. Ini didirikan kembali pada panggilan berikutnya untuk agen ini.
Fungsionalitas ini tidak berlaku untuk obrolan atau tugas.
## Cara mengonfigurasi koneksi persisten untuk agen
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin di https://*instance name*.my.connect.aws/. Gunakan akun Admin, atau akun dengan **Pengguna dan Izin** - **Pengguna** - **Buat** atau **Edit** izin di profil keamanannya.
1. Di menu navigasi sebelah kiri, pilih **Pengguna**, **Manajemen pengguna**.
1. Dalam daftar pengguna, pilih agen, lalu pilih **Edit**.
1. Pada halaman **Edit pengguna**, di bawah **Telepon**, pilih **Softphone**, lalu
a) pilih **Aktifkan koneksi persisten** - untuk mengaktifkan fitur
b) batalkan pilihan **Aktifkan koneksi persisten** - untuk menonaktifkan fitur
1. Pilih **Simpan**.
## Konfigurasikan Koneksi Persisten menggunakan unggahan Massal untuk pengguna baru
Anda tidak dapat menggunakan template CSV untuk mengedit informasi bagi pengguna yang sudah ada. Jika Anda menyertakan pengguna duplikat dengan informasi berbeda di template CSV, Anda akan menerima kesalahan.
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin di https://*instance name*.my.connect.aws/. Gunakan akun Admin, atau akun dengan **Pengguna dan Izin** - **Pengguna** - **Buat** izin di profil keamanannya.
1. Di menu navigasi sebelah kiri, pilih **Pengguna**, **Manajemen pengguna**.
1. Pilih **Tambahkan pengguna baru**.
1. Pilih **Impor pengguna menggunakan template.csv**.
1. Unduh templat untuk file CSV yang telah diformat sebelumnya.
1. Di file CSV, konfigurasikan detail untuk pengguna baru yang ingin Anda tambahkan.
**a) Untuk mengaktifkan koneksi persisten - **koneksi persisten (ya/tidak)**, pastikan untuk memasukkan ya.**
**b) Untuk menonaktifkan koneksi **persisten - koneksi persisten (ya/tidak), pastikan untuk memasukkan no**.**
1. Setelah mengonfigurasi file CSV, di instans Amazon Connect, pilih **Unggah file**, lalu pilih file CSV yang dikonfigurasi dari lokasinya di komputer Anda.
1. Di bawah **Unggah file dan verifikasi**.
1. Di bawah **Verifikasi detail pengguna**, verifikasi bahwa informasi tersebut benar untuk pengguna baru, lalu pilih **Simpan**.
## Pertanyaan yang Sering Diajukan
### Kapan koneksi softphone dibuat?
Koneksi media untuk softphone agen dibuat pada panggilan masuk atau keluar pertama untuk agen.
### Apakah koneksi softphone tetap ada untuk seluruh sesi agen?
Jika agen membuat atau menerima panggilan lain dalam beberapa menit setelah panggilan sebelumnya berakhir, koneksi softphone akan digunakan kembali untuk mengurangi waktu penyiapan panggilan untuk panggilan baru. Proses ini berulang (dan sesi berlanjut) selama agen terus menempatkan atau menerima panggilan secara berurutan. Namun, jika agen tetap diam selama beberapa menit, maka koneksi terputus. Dalam kasus seperti itu, koneksi dibuat ulang secara diam-diam pada panggilan berikutnya.
### Bisakah agen memilih keluar dari koneksi persisten?
Hanya administrator pusat kontak yang dapat mengaktifkan atau menonaktifkan fitur ini untuk agen yang menggunakan langkah-langkah yang disebutkan di atas. Agen tidak dapat menonaktifkan koneksi persisten.
### Apakah ada batasan browser untuk menggunakan fitur ini?
Fitur ini tersedia di versi [Chrome dan Edge](connect-supported-browsers.md) yang didukung. Ini tidak didukung di Firefox.
### Bisakah fitur ini digunakan saat pengoptimalan audio VDI diaktifkan?
Ya.
### Apakah fitur ini didukung pada Panel Kontrol Panggilan kustom (CCPs)? Apakah ada perubahan yang diperlukan pada Call Control Panel (CCP) untuk menggunakan fitur ini?
Jika CCP kustom Anda menggunakan softphone dari Amazon Connect embedded iframe (yaitu, jika `allowFramedSoftphone` diteruskan sebagai true untuk memulai CCP menggunakan [Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams) JS), maka Anda tidak perlu membuat perubahan apa pun agar fungsi ini berfungsi.
Jika CCP kustom Anda mengintegrasikan [Amazon Connect RTC JS](https://github.com/aws/connect-rtc-js) dalam bingkainya sendiri, maka Anda perlu memutakhirkan hal yang sama.
# Siapkan agen di Amazon Connect untuk menetapkan tugas ke diri mereka sendiri
Agar agen dapat menerima tugas, mereka membutuhkan koneksi cepat yang dibuat untuk mereka. Dengan koneksi cepat ini, agen akan dapat menetapkan tugas untuk diri mereka sendiri, dan agen lain akan dapat menetapkan tugas kepada mereka.
## Langkah 1: Buat koneksi cepat untuk agen
1. Pada menu navigasi, pilih **Routing**, **Quick connect**, **Add a new**.
1. Masukkan nama untuk koneksi cepat, seperti nama agen. **Misalnya, jika Anda ingin Jane Doe dapat menetapkan tugas untuk dirinya sendiri, masukkan Jane Doe.**
1. **Di bawah **Jenis**, gunakan daftar dropdown untuk memilih Agen.**
1. Di bawah **Tujuan**, gunakan daftar dropdown untuk memilih nama pengguna agen.
1. Di bawah **Flow**, pilih **Transfer agen default**, atau alur yang sesuai untuk pusat kontak Anda.
1. Di bawah **Deskripsi**, masukkan deskripsi, seperti koneksi **cepat Jane Doe**.
1. Pilih **Simpan**.
Gambar berikut menunjukkan koneksi cepat untuk Jane Doe di halaman **Quick connect**.
![\[Halaman koneksi cepat, contoh koneksi cepat.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-agent-quick-connect.png)
## Langkah 2: Buat antrian untuk agen dan kaitkan koneksi cepat
1. Setelah Anda membuat koneksi cepat, buka **Routing**, **Antrian** dan tambahkan antrian untuk agen.
1. Pada halaman **Tambahkan antrean baru**, di kotak **Quick connect**, cari koneksi cepat yang Anda buat untuk agen.
1. Pilih koneksi cepat dan kemudian pilih **Simpan**.
## Langkah 3: Tambahkan antrian ke profil perutean agen
1. Buka **Pengguna**, Profil **perutean dan pilih profil** perutean agen.
1. Tambahkan antrian agen ke profil perutean, dan pilih **Tugas** untuk saluran.
Jika agen dapat menerima transfer melalui saluran lain, pilih juga.
1. Pilih **Simpan**.