Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
# Siapkan tugas di Amazon Connect
1. [Perbarui profil perutean agen Anda](routing-profiles.md) sehingga mereka dapat mengelola dan membuat tugas.
Saat Anda menambahkan tugas ke profil perutean mereka, Anda dapat menentukan bahwa hingga 10 tugas ditugaskan kepadanya sekaligus.
Agen dapat menjeda jumlah tugas yang sama dengan pengaturan **Tugas maksimum per agen** di profil [perutean](routing-profiles.md) mereka.
Misalnya, agen memiliki pengaturan **Tugas maksimum per agen** untuk menangani 5 tugas aktif secara bersamaan. Ini berarti mereka dapat menjeda hingga 5 tugas, yang memungkinkan mereka membebaskan slot aktif mereka untuk mengambil tugas baru yang lebih penting. Namun, itu juga berarti bahwa agen dapat memiliki dua kali jumlah tugas di ruang kerja mereka kapan saja. Dalam contoh kami, agen ini dapat memiliki 10 tugas di ruang kerja mereka: 5 dijeda dan 5 aktif.
Gambar berikut menunjukkan opsi **Tugas** pada halaman **profil Routing**.
![\[Opsi Tugas, tugas maks per agen diatur ke 5, antrian diatur ke suara, obrolan, tugas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-routing-profile-2.png)
1. [Buat koneksi cepat](quick-connects.md) sehingga agen dapat create/assign melakukan tugas untuk diri mereka sendiri, atau agen lain atau antrian bersama.
1. Perbarui alur Anda ke tugas rute.
1. Secara opsional, [buat templat tugas](task-templates.md) untuk memudahkan agen membuat tugas. Semua bidang yang mereka butuhkan untuk membuat tugas ditentukan untuk mereka.
1. Secara opsional, [integrasikan dengan aplikasi eksternal](integrate-external-apps-tasks.md) dan [atur aturan untuk secara otomatis membuat tugas berdasarkan kondisi](add-rules-task-creation.md) yang telah ditentukan sebelumnya.
1. Secara default semua agen dapat membuat tugas. Jika Anda ingin memblokir [izin](task-template-permissions.md) untuk beberapa agen, tetapkan **Panel Kontrol Kontak**, **Batasi izin pembuatan tugas** di profil keamanannya.
# Saluran tugas di Amazon Connect
Amazon Connect Tasks memungkinkan Anda memprioritaskan, menetapkan, melacak, dan bahkan mengotomatiskan tugas di berbagai alat yang digunakan agen untuk mendukung pelanggan. Misalnya, menggunakan Tugas Anda dapat:
+ Tindak lanjut tentang masalah pelanggan yang dicatat dalam solusi manajemen hubungan pelanggan (CRM) seperti Salesforce.
+ Tindak lanjut dengan pelanggan melalui panggilan.
+ Selesaikan tindakan dalam sistem khusus bisnis, seperti memproses klaim pelanggan dalam aplikasi asuransi.
Saat ini, Amazon Connect Tasks dapat digunakan sesuai dengan [GDPR](https://aws.amazon.com/compliance/gdpr-center) dan disetujui untuk SOC, PCI, HITRUST, ISO, dan HIPAA.
## Apa itu tugas?
Dalam bisnis, *tugas* adalah unit kerja yang harus diselesaikan oleh agen. Ini termasuk pekerjaan yang mungkin berasal dari aplikasi eksternal. Di Amazon Connect, unit kerja ini adalah kontak. Ini dirutekan, diprioritaskan, ditugaskan, dan dilacak seperti kontak suara atau obrolan. Segala sesuatu yang berlaku untuk kontak suara atau obrolan juga berlaku untuk kontak tugas.
Agen menangani tugas di Contact Control Panel (CCP) mereka, sekali lagi sama seperti kontak lainnya. Saat ditugaskan tugas, agen melihat pemberitahuan dengan deskripsi tugas, informasi yang terkait dengan tugas, dan tautan ke aplikasi apa pun yang mungkin mereka perlukan untuk menyelesaikan tugas. Gambar berikut menunjukkan seperti apa CCP agen ketika mereka mengelola tugas.
![\[Sebuah tugas di Contact Control Panel.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-introduction.png)
## Cara membuat tugas
Amazon Connect menyediakan berbagai cara bagi Anda untuk membuat tugas:
1. Anda dapat menggunakan konektor pra-bangun dengan aplikasi CRM (misalnya, Salesforce dan Zendesk) untuk secara otomatis membuat tugas berdasarkan serangkaian kondisi yang telah ditentukan sebelumnya, tanpa pengembangan khusus apa pun.
Misalnya, Anda dapat mengonfigurasi aturan di Amazon Connect untuk membuat tugas secara otomatis saat kasus baru dibuat di Salesforce.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Siapkan integrasi aplikasi untuk membuat tugas di Amazon Connect](integrate-external-apps-tasks.md) dan [Buat aturan yang menghasilkan tugas untuk integrasi pihak ketiga di Amazon Connect](add-rules-task-creation.md).
1. Anda dapat berintegrasi dengan aplikasi lokal atau khusus bisnis Anda untuk membuat tugas menggunakan Amazon Connect. APIs
Untuk informasi selengkapnya, lihat [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API.
1. Anda dapat menambahkan [Buat tugas](create-task-block.md) blok ke alur Anda. Blok ini memungkinkan Anda untuk membuat dan mengatur tugas langsung dari alur berdasarkan input pelanggan (input DTMF), dan informasi kontak dan tugas.
1. Anda dapat mengaktifkan agen Anda untuk membuat tugas dari Contact Control Panel (CCP) tanpa Anda melakukan pekerjaan pengembangan apa pun.
Misalnya, agen dapat membuat tugas untuk memastikan pekerjaan tindak lanjut tidak dilupakan, seperti menelepon pelanggan kembali untuk memberikan pembaruan status tentang masalah mereka.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Uji pengalaman suara, obrolan, dan tugas di Amazon Connect](chat-testing.md).
Untuk informasi selengkapnya tentang memulai tugas, lihat[Siapkan tugas di Amazon Connect](concepts-getting-started-tasks.md).
**penting**
[Antrian pelanggan default](default-customer-queue.md)Aliran tidak mendukung tugas. Ini akan gagal jika Anda menggunakannya out-of-the-box tanpa perubahan apa pun. **Alur aliran antrian pelanggan default** berisi [Permintaan loop](loop-prompts.md) blok, dan blok itu tidak mendukung tugas.
Kami menyarankan Anda membuat alur baru, dan menggunakannya untuk memeriksa saluran dan merutekan tugas ke antrian yang diinginkan. Untuk petunjuk, lihat [Cara mengirim tugas ke antrian](#example-enqueue-task). Atau, perbarui blok **prompt Loop** di alur default sehingga cabang **Kesalahan** tidak berhenti; alih-alih melakukan tindakan lain pada kontak.
## Jenis aliran yang didukung
Anda dapat menggunakan tugas dalam jenis alur berikut:
+ Aliran masuk
+ Alur antrian pelanggan
+ Aliran bisikan agen
+ Transfer ke aliran antrian
+ Transfer ke aliran agen
## Blok kontak yang didukung
Anda dapat menggunakan tugas di blok aliran berikut:
+ Ubah prioritas/usia perutean
+ Periksa atribut kontak
+ Periksa jam operasi
+ Periksa status antrian
+ Periksa kepegawaian
+ Buat tugas
+ Putuskan sambungan/tutup telepon
+ Distribusikan berdasarkan persentase
+ Alur akhir/lanjutkan
+ Dapatkan metrik antrian
+ Memanggil fungsi AWS Lambda
+ Lingkaran
+ Tetapkan atribut kontak
+ Mengatur aliran antrian pelanggan
+ Atur aliran pemutusan
+ Atur antrian kerja
+ Transfer ke aliran
+ Transfer ke antrian
+ Tunggu
## Tugas terkait
Saat menggunakan tugas dengan [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API, kontak baru dapat dikaitkan dengan kontak yang ada melalui `PreviousContactID` atau`RelatedContactId`. Kontak baru ini berisi salinan [atribut kontak](connect-attrib-list.md) dari kontak yang ditautkan.
Kode berikut menunjukkan sintaks permintaan yang mencakup `PreviousContactID` dan`RelatedContactId`.
```
PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
"Attributes": {
"string" : "string"
},
"ClientToken": "string",
"ContactFlowId": "string",
"Description": "string",
"InstanceId": "string",
"Name": "string",
"PreviousContactId": "string",
"QuickConnectId": "string",
"References": {
"string" : {
"Type": "string",
"Value": "string"
}
},
"RelatedContactId": "string",
"ScheduledTime": number,
"TaskTemplateId": "string"
}
```
Saat Anda menggunakan `PreviousContactID` atau `RelatedContactID` membuat tugas, perhatikan hal berikut:
+ `PreviousContactID`- Ketika kontak ditautkan menggunakan`PreviousContactID`, pembaruan yang dibuat untuk menghubungi atribut kapan saja dalam rantai akan meresap melalui seluruh rantai.
+ `RelatedContactID`- Saat kontak ditautkan menggunakan`RelatedContactID`, pembaruan yang dibuat untuk atribut kontak hanya akan meresap ke Contactid yang direferensikan di API. [UpdateContactAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html)
**catatan**
Anda dapat menentukan hanya `PreviousContactID` atau `RelatedContactID` dalam badan permintaan, tetapi tidak keduanya. Jika Anda menentukan keduanya, Amazon Connect mengembalikan `InvalidRequestException` kesalahan dengan kode status 400.
Untuk informasi tentang bagaimana `PreviousContactID` dan `RelatedContactId` dimodelkan dalam catatan kontak, lihat [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) di model data catatan kontak.
## Agen dapat menghubungkan tugas ke kontak keluar
Sementara agen secara **aktif mengerjakan tugas**, **Number pad** muncul di Contact Control Panel (CCP). Jika mereka melakukan panggilan keluar menggunakan Number pad, panggilan secara otomatis ditautkan ke tugas. Amazon Connect menautkan tugas dan panggilan keluar dengan menggunakan `relatedContactID` parameter.
Gambar PKC berikut menunjukkan **Number pad** tersedia saat agen mengerjakan tugas.
![\[Number pad pada PKC.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-linked-outboundcall.png)
## Tautkan tugas ke kontak dengan menggunakan blok Buat tugas
Blok Buat tugas memungkinkan Anda untuk secara otomatis menautkan tugas ke kontak saat ini.
Gambar berikut dari halaman Properti dari blok **tugas Buat** menunjukkan opsi **Tautan ke kontak**.
![\[Opsi tautan ke kontak di halaman Buat properti blok tugas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png)
## Lacak siapa yang membuat tugas
Agen yang membuat tugas melalui CCP secara otomatis memiliki ARN sumber daya agen mereka ditambahkan ke catatan kontak sebagai atribut [segmen yang disebut](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes). `CreatedByUser` Atribut ini memungkinkan Anda untuk melacak agen asal untuk tugas. Namun, Anda tidak dapat mengakses `CreatedByUser` dengan menggunakan situs web Amazon Connect admin; sebagai gantinya gunakan [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API.
Atribut `CreatedByUser` segmen tersedia untuk Anda di [Buat tugas](create-task-block.md) blok. Anda dapat mengatur atribut segmen **Dibuat Oleh Pengguna**, yang mewakili ARN pengguna yang membuat tugas. Gambar berikut menunjukkan bagian dari halaman **Buat properti tugas** di mana atribut ini tersedia.
![\[Halaman Create task properties, atribut Create By User.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-expiry.png)
Anda juga dapat mengatur nilai ini secara manual untuk tugas yang dibuat melalui [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API.
## Agen dapat menetapkan tugas untuk diri mereka sendiri
Ketika pengawas pusat kontak membuat templat tugas, mereka dapat mengonfigurasinya untuk memungkinkan agen menetapkan tugas sendiri. Agen menugaskan tugas untuk diri mereka sendiri dengan menggunakan PKT.
Pengembang dapat menentukan `assignmentType` pada [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API dengan nilai `SELF` dan menentukan valid `CreatedByUser` dan valid`TaskTemplateID`.
## Menggunakan IAM? Tambahkan izin Tugas
Jika organisasi Anda menggunakan kebijakan [IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/introduction.html) khusus untuk mengelola akses ke konsol Amazon Connect, pastikan pengguna memiliki izin yang sesuai untuk menyiapkan aplikasi untuk pembuatan tugas. Untuk daftar izin yang diperlukan, lihat[Halaman tugas](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page).
**catatan**
Jika instans Anda dibuat sebelum Oktober 2018, untuk informasi tentang cara mengonfigurasi peran terkait layanan (SLR), lihat. [Untuk contoh yang dibuat sebelum Oktober 2018](connect-slr.md#migrate-slr)
## Lacak tugas dalam laporan metrik real-time dan historis
Anda dapat melacak status semua tugas dalam laporan metrik real-time dan historis, sama seperti Anda melacak kontak di saluran lain. Misalnya, Anda dapat melacak:
+ Berapa lama agen menghabiskan bekerja pada setiap tugas ([Waktu kontak agen](metrics-definitions.md#agent-contact-time)).
+ Total waktu dari saat tugas dibuat hingga saat selesai. ([Waktu penanganan kontak](metrics-definitions.md#contact-handle-time)).
### Metrik-metrik
+ [Rata-rata waktu aktif](metrics-definitions.md#average-active-time)
+ [Waktu jeda agen rata-rata](metrics-definitions.md#average-agent-pause-time)
### Metrik kontak
Data berikut ditangkap dalam model data kontak.
### Metrik yang tidak berlaku untuk tugas dan memiliki nilai 0 pada laporan
+ [Rata-rata waktu interaksi agen](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time)
+ [Rata-rata waktu penahanan pelanggan](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)
+ [Interaksi agen dan waktu tahan](metrics-definitions.md#agent-interaction-and-hold-time)- historis
+ [Waktu interaksi agen](metrics-definitions.md#agent-interaction-time)- historis
+ [Rata-rata waktu interaksi agen](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time)
+ [Rata-rata waktu penahanan pelanggan](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)
### Kelola tugas ke tingkat layanan khusus (SL)
Meskipun suara dan obrolan mungkin memiliki waktu tingkat layanan yang singkat berdasarkan detik atau menit, Anda mungkin memiliki beberapa tugas dengan tingkat layanan yang berjam-jam atau berhari-hari. Anda dapat membuat durasi tingkat layanan khusus yang sesuai untuk setiap saluran Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat [tingkat layanan khusus](metrics-definitions.md#custom-service-levels).
## Kapan tugas berakhir?
Total durasi default tugas bisa sampai 7 hari. Saat Anda [membuat templat tugas](task-templates.md), Anda dapat memperpanjang durasi tugas hingga 90 hari.
Tugas berakhir ketika salah satu hal berikut terjadi:
+ Seorang agen menyelesaikan tugas.
+ Aliran menjalankan [Putuskan sambungan/tutup](disconnect-hang-up.md) blok, yang mengakhiri tugas.
+ Sebuah tugas mencapai batas 7 hari default.
+ Ini mencapai **Durasi Kedaluwarsa Dalam Menit**, jika opsi ini dikonfigurasi pada template tugas.
+ Anda mengakhiri tugas menggunakan [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.
Anda juga dapat menggunakan pengaturan **Kedaluwarsa Kontak** pada [Buat tugas](create-task-block.md) blok.
## Cara mengirim tugas ke antrian
Karena [Antrian pelanggan default](default-customer-queue.md) alur hanya untuk kontak suara, kami sarankan Anda membuat alur baru untuk mengirim tugas (dan saluran non-suara lainnya) ke antrian.
Katakanlah Anda ingin waktu tunggu keseluruhan 10 menit untuk suatu tugas, tetapi ingin memeriksa setiap menit untuk melihat apakah masih ada agen yang mengerjakan antrian dan pada suatu saat dapat mengambil tugas. Untuk kasus penggunaan ini, Anda akan melakukan hal berikut:
1. Tambahkan [Loop](loop.md) blok ke alur Anda. Atur **Jumlah loop** ke 10.
1. Untuk cabang **Looping**, [Periksa kepegawaian](check-staffing.md) blok penggunaan untuk memeriksa ketersediaan agen untuk antrian.
1. Jika agen tersedia, transfer kontak ke antrian dengan menggunakan [Transfer ke antrian](transfer-to-queue.md) blok.
1. Atur cabang **Lengkap** untuk merutekan kontak ke [Putuskan sambungan/tutup](disconnect-hang-up.md) blok. Ini akan dipicu jika tidak ada agen selama loop 10 menit.
## Cari dan tinjau tugas yang sudah selesai
Gunakan halaman [pencarian Kontak](contact-search.md) untuk mencari dan meninjau tugas yang telah diselesaikan.
Gambar berikut adalah contoh dari apa **Ringkasan Kontak** dan **Referensi** terlihat seperti dalam catatan kontak untuk tugas.
![\[Halaman catatan kontak untuk tugas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-sample-ctr.png)
Data berikut ditambahkan ke catatan kontak tetapi tidak disimpan dengannya. Data termasuk dalam ekspor.
+ ID Aliran
+ Atribut potensial:
+ [ContactDetails](ctr-data-model.md#ctr-contact-details)
+ Nama: nama tugas
+ Deskripsi: deskripsi tugas
+ [References](ctr-data-model.md#ctr-contact-references): tautan apa pun ke formulir atau situs lain
Ketika tugas dijadwalkan untuk tanggal dan waktu yang akan datang, **Ringkasan Kontak** juga menampilkan **waktu Terjadwal**.
## Informasi selengkapnya
+ [Amazon Connect spesifikasi fitur](feature-limits.md)
+ [Menerima tugas yang ditetapkan di Contact Control Panel (CCP)](accept-task.md)
+ [Buat tugas baru di Contact Control Panel (CCP)](create-task.md)
+ [Mentransfer tugas ke agen lain atau antrian di Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)](transfer-task.md)
# Jeda dan lanjutkan tugas di Amazon Connect Tasks
Anda dapat menjeda dan melanjutkan semua tugas yang tidak kedaluwarsa, terputus, atau dijadwalkan untuk lain waktu. Manfaat dari menjeda dan melanjutkan tugas adalah memungkinkan agen untuk membebaskan slot aktif sehingga mereka dapat menerima tugas yang lebih penting ketika tugas mereka saat ini terhenti, misalnya, karena persetujuan yang hilang atau menunggu input eksternal.
Anda juga dapat menjeda tugas yang sepenuhnya otomatis untuk mengatasi peristiwa force majeure (bencana alam, kegagalan infrastruktur, invasi) yang mungkin mengharuskan Anda menghentikan semua proses bisnis sementara, dan kemudian melanjutkannya setelah keadaan darurat berlalu.
**Topics**
+ [Bagaimana tugas yang dijeda dan dilanjutkan diantrian](#pause-tasks-queue)
+ [Bagaimana agen menjeda dan melanjutkan tugas](#pause-tasks-agent-experience)
+ [Berapa banyak tugas yang dapat dijeda oleh agen](#pause-tasks-number)
+ [Kapan tugas yang dijeda dapat dilanjutkan?](#when-resume-tasks)
+ [Jeda dan lanjutkan tugas secara terprogram](#programmatically-pause-and-resume-tasks)
+ [Konfigurasikan alur untuk menjeda dan melanjutkan tugas](#pause-and-resume-flow)
+ [Hubungi aliran acara](#ces-pause-and-resume-tasks)
+ [Jeda dan lanjutkan peristiwa tugas dalam catatan kontak](#ctr-pause-and-resume-tasks)
+ [Metrik-metrik](#metrics-pause-and-resume-tasks)
## Bagaimana tugas yang dijeda dan dilanjutkan diantrian
+ Semua tugas yang dijeda yang berada dalam antrian dan belum ditugaskan ke agen akan di-dequeued. Dengan cara ini mereka tidak menggunakan batas antrian untuk instance Anda dan sebaliknya mengizinkan kontak lain yang lebih penting ditugaskan ke agen.
+ Setelah tugas dilanjutkan, itu diantrian ulang dan aliran terus berjalan sesuai konfigurasi Anda.
+ Saat Anda mendesain alur untuk melanjutkan tugas yang tidak ditetapkan dan dijeda yang di-dequeued, pastikan untuk menambahkan [Transfer ke antrian](transfer-to-queue.md) blok ke alur untuk mengantri tugas setelah dilanjutkan. Jika tidak, tugas akan tetap dalam keadaan de-antrian.
## Bagaimana agen menjeda dan melanjutkan tugas
**Agen dapat menjeda tugas dari Panel Kontrol Kontak (CCP) atau ruang kerja agen mereka dengan menggunakan tombol Jeda.** Untuk memperbarui tugas, agen harus memilih **Lanjutkan**. Satu-satunya tindakan yang dapat dilakukan agen pada tugas yang berada dalam keadaan Dijeda adalah mengakhirinya atau mentransfernya.
Gambar berikut menunjukkan tombol **Jeda** pada PKC.
![\[Tombol Jeda pada PKT.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-button-ccp.png)
Gambar berikut menunjukkan tombol **Jeda** pada ruang kerja agen.
![\[Tombol Jeda di ruang kerja agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-button-agentworkspace.png)
Setelah agen menjeda atau melanjutkan tugas, spanduk ditampilkan yang memberi tahu mereka tentang status tugas saat ini. Gambar PKT berikut menunjukkan spanduk Jeda.
![\[Jeda dan Lanjutkan spanduk di PKT.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-paused-ccp.png)
Gambar berikut dari ruang kerja agen menunjukkan spanduk Resume.
![\[Jeda dan Lanjutkan spanduk di ruang kerja agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-resumed.png)
Ketika agen memiliki beberapa tugas terbuka dan mereka menjeda salah satu dari mereka, ikon akan diperbarui dalam daftar tugas untuk memberi tahu mereka tentang status tugas. Gambar berikut menunjukkan contoh ikon Dijeda.
![\[Ikon status tugas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-agentworkspace.png)
## Berapa banyak tugas yang dapat dijeda oleh agen
Agen dapat menjeda hingga dua kali jumlah tugas sebagai **tugas maksimum per agen** pengaturan di profil [routing](routing-profiles.md) mereka.
Misalnya, agen memiliki pengaturan **Tugas maksimum per agen** untuk menangani 5 tugas aktif secara bersamaan. Ini berarti mereka dapat menjeda hingga 5 tugas, yang memungkinkan mereka membebaskan slot aktif mereka untuk mengambil tugas baru yang lebih penting. Namun, itu juga berarti bahwa agen dapat memiliki dua kali jumlah tugas di ruang kerja mereka kapan saja. Dalam contoh kami, agen ini dapat memiliki 10 tugas di ruang kerja mereka: 5 dijeda dan 5 aktif.
## Kapan tugas yang dijeda dapat dilanjutkan?
Tugas yang dijeda dapat dilanjutkan kapan saja. Akibatnya, adalah mungkin bagi agen untuk bekerja sementara pada dua kali batas konkurensi tugas mereka.
Misalnya, agen memiliki 10 tugas di ruang kerja mereka: 5 dijeda dan 5 aktif. Mereka melanjutkan semua tugas mereka yang dijeda secara bersamaan. Sekarang mereka memiliki 10 tugas aktif. Tidak ada tugas baru yang diarahkan ke mereka sampai jumlah tugas aktif lebih rendah dari **tugas maksimum per batas agen** di profil perutean mereka.
## Jeda dan lanjutkan tugas secara terprogram
Anda dapat menjeda dan melanjutkan tugas secara terprogram dengan menggunakan dan. [PauseContact[ResumeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContact.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_PauseContact.html) APIs
Saat menjeda dan melanjutkan tugas, alur yang sesuai dapat dikonfigurasi untuk dijalankan pada jeda dan melanjutkan acara. Contoh:
+ Anda mungkin ingin merancang alur untuk secara otomatis melanjutkan tugas Dijeda setelah jangka waktu tertentu untuk istirahat makan siang agen.
+ Anda mungkin ingin membuat alur resume untuk memperbarui atribut pada tugas yang mungkin telah berubah saat tugas Dijeda.
## Konfigurasikan alur untuk menjeda dan melanjutkan tugas
Konfigurasikan [Atur alur acara](set-event-flow.md) blok untuk menjeda dan melanjutkan tugas. Gambar berikut menunjukkan halaman **Properties** dari blok **aliran acara Set** yang dikonfigurasi untuk menjeda aliran.
![\[Halaman properti dari blok aliran acara Set.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-set-event-flow.png)
Berikut adalah beberapa skenario yang mungkin ingin Anda konfigurasikan dalam alur Anda:
+ Untuk alur yang berjalan saat jeda kontak, konfigurasikan alur tersebut untuk memberi tahu penyelia saat tugas telah dijeda.
+ Saat melanjutkan kontak yang dijeda, konfigurasikan alur untuk memperbarui atribut kontak untuk memastikan bahwa agen selalu mengerjakan atribut versi terbaru.
## Acara baru di aliran acara kontak dan aliran acara agen
Saat tugas dijeda dan dilanjutkan, peristiwa baru dihasilkan untuk DIJEDA dan DILANJUTKAN di aliran peristiwa kontak dan aliran peristiwa agen.
Gambar berikut menunjukkan contoh peristiwa JEDA dalam aliran peristiwa kontak.
![\[Peristiwa JEDA di aliran acara kontak.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-ces.png)
Gambar berikut menunjukkan contoh peristiwa RESUMED dalam aliran peristiwa kontak.
![\[Acara RESUMED dalam aliran peristiwa kontak.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-resumed-ces.png)
Gambar berikut menunjukkan contoh tugas JEDA dalam aliran peristiwa agen.
![\[Acara JEDA di aliran acara agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-aes.png)
## Jeda dan lanjutkan peristiwa tugas dalam catatan kontak
Peristiwa berikut ditangkap di [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)bagian model data catatan kontak. Anda dapat menggunakan [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API untuk mengembalikan peristiwa tugas.
| Nama dalam catatan kontak | Nama yang dikembalikan oleh DescribeContact API |
| --- | --- |
| TotalPauseDurationInSeconds | TOTAL\$1PAUSED\$1TIME |
| TotalPauseCount | TOTAL\$1NUMBER\$1OF\$1PAUSES |
| LastPausedTimestamp | LAST\$1PAUSED\$1TIMESTAMP |
| LastResumedTimestamp | LAST\$1RESUMED\$1TIMESTAMP |
Nilai berikut tersedia dalam waktu dekat saat Anda menggunakan [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API atau melihat halaman **Detail kontak** untuk kontak yang sedang berlangsung.
+ TotalPauseCount
+ LastPausedTimestamp
+ LastResumedTimestamp
Kontak yang lengkap telahTotalPauseDurationInSeconds.
## Metrik-metrik
Metrik berikut menampilkan waktu aktif, dijeda, dan dilanjutkan.
| Metrik waktu nyata | Deskripsi |
| --- | --- |
| **[UI]** Agent/Routing Profiles/Queue → Kinerja → **Rata-rata Waktu Aktif** | SUM (active\$1time) /Jumlah kontak |
| **[UI]** Agent/Routing Profiles/Queue → Kinerja → Waktu **Jeda Agen Rata-rata** | SUM (agent\$1pause\$1time) /Jumlah kontak yang dijeda |
| **[UI]** Agen → Kontak → **Hubungi Negara** | Status kontak tugas yang dijeda |
| Metrik Historis | Deskripsi |
| --- | --- |
| **[UI]** Agen → Audit aktivitas agen → Support status “JEDA” | Menampilkan status jeda saat kontak untuk agen dalam status Dijeda |
| **[[GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)]** Rata-rata Kueri AGENT\$1PAUSE\$1TIME untuk profil/tugas queue/routing | SUM (total\$1agent\$1pause\$1time) untuk semua kontak yang dijeda queue/routing profile/TaskAVG = SUM(total\$1agent\$1pause\$1time)/number of paused contacts for queue/RP/Tasks |
| **[[GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)]** Rata-rata Kueri ACTIVE\$1TIME untuk profil queue/routing | SUM (total\$1handle\$1time - total\$1agent\$1pause\$1time) untuk semua kontak profil/tugas queue/routing AVG = SUM (total\$1handle\$1time - total\$1agent\$1pause\$1time)/jumlah total kontak untuk profil/tugas queue/routing |
| Halaman detail kontak | Deskripsi |
| --- | --- |
| **[UI]** Pencarian Kontak → Detail Kontak → Ringkasan Kontak → Waktu Jeda Terakhir | Waktu Jeda Terakhir |
| **[UI]** Pencarian Kontak → Detail Kontak → Ringkasan Kontak → Waktu Terakhir Dilanjutkan | Waktu Terakhir Dilanjutkan |
| **[UI]** Pencarian Kontak → Detail Kontak → Ringkasan Kontak → Jumlah Jeda | Jumlah total Jeda termasuk saat kontak tidak terhubung. |
| **[UI]** Pencarian Kontak → Detail Kontak → Ringkasan Kontak → Durasi Jeda Total | Total durasi Jeda termasuk sebelum dan sesudah agen terhubung. |
### Halaman Metrik Waktu Nyata
Gambar berikut dari halaman **Metrik Waktu Nyata** menunjukkan status kontak tugas sebagai **Dijeda**.
![\[Halaman metrik real-time, tugas dalam status kontak yang dijeda.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-paused-rtm.png)
Gambar halaman **Metrik Waktu Nyata** berikut menunjukkan Waktu **Aktif Rata-Rata, AHT, dan Waktu** **Jeda Agen Rata-Rata****.**
![\[Halaman metrik real-time, tugas dalam status kontak yang dijeda.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-rtm-2.png)
### Laporan Audit Aktivitas Agen
Gambar berikut dari **laporan Audit Aktivitas Agen** menunjukkan status Dijeda ketika kontak dijeda oleh agen.
![\[Laporan audit aktivitas agen, status jeda.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-agent-activity-report.png)
# Buat templat tugas di Amazon Connect
Template tugas memudahkan agen untuk menangkap informasi yang tepat untuk membuat dan menyelesaikan [tugas](tasks.md). Semua bidang yang mereka butuhkan untuk membuat jenis tugas tertentu disediakan untuk mereka.
## Hal-hal penting yang perlu diketahui sebelum Anda membuat template pertama Anda
+ Ketika Anda mempublikasikan template pertama Anda, agen Anda akan diminta untuk memilih template ketika mereka membuat tugas baru. Agen harus memilih salah satu template yang telah Anda terbitkan.
+ Jika Anda ingin kembali ke pengalaman tugas standar dan tidak mengharuskan agen untuk memilih templat, pada halaman Templat **tugas, gunakan sakelar **Nonaktifkan/Aktifkan untuk menonaktifkan semua** templat** yang Anda terbitkan.
+ Verifikasi akun Amazon Connect Anda memiliki [izin untuk membuat templat tugas](task-template-permissions.md).
+ Tinjau daftar kuota untuk templat tugas, seperti **templat Tugas per instance** dan **bidang khusus templat Tugas per instance**. Lihat [Amazon Connect kuota layanan](amazon-connect-service-limits.md).
+ Anda dapat mengonfigurasi template tugas untuk memungkinkan agen menetapkan tugas untuk diri mereka sendiri. Agen memerlukan izin profil keamanan **Contact Control Panel - Izinkan penugasan sendiri kontak** dan izin **Pembuatan Tugas Batasi harus dinonaktifkan**. Agen kemudian akan dapat mencentang kotak ketika mereka membuat tugas dari PKT dan menetapkannya untuk diri mereka sendiri.
## Cara membuat template tugas
### Langkah 1: Beri nama template
1. Masuk ke konsol Amazon Connect dengan akun **Admin**, atau akun yang ditetapkan ke profil keamanan yang memiliki [izin untuk membuat templat tugas](task-template-permissions.md).
1. Di menu navigasi kiri, pilih **Saluran**, **Template tugas**.
1. Pada **halaman Templat tugas**, pilih **\$1 Template baru**.
1. Pada halaman **Buat template baru**, di kotak **Nama Template**, masukkan nama yang akan ditampilkan agen Anda.
1. Di kotak **Deskripsi**, jelaskan tujuan template. Informasi ini tidak ditampilkan kepada agen; itu untuk Anda gunakan sendiri.
### Langkah 2: Tambahkan bidang, tugas tugas, jadwal, dan kedaluwarsa
1. Di bagian **Bidang**, pilih menu tarik-turun **Tambah bidang**, lalu pilih jenis bidang yang ingin Anda tambahkan ke templat Anda.
![\[Halaman Buat template baru, bagian Bidang, daftar dropdown Tambahkan bidang.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/task-templates-field-type.png)
1. Gunakan panah atas dan bawah sesuai kebutuhan untuk mengubah urutan bidang yang muncul pada template.
1. Di bagian **Validasi dan izin**, pilih apakah bidang tersebut harus diisi oleh agen saat mereka membuat tugas, atau tambahkan nilai default untuk mengisi kolom sebelumnya saat agen membuka templat.
Gambar berikut menunjukkan seperti apa bagian ini untuk bidang yang bertipe **Email**.
![\[Bagian Validasi dan izin untuk bidang email.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/task-templates-field-permissions.png)
**catatan**
Tidak mungkin menggunakan atribut di halaman templat tugas.
1. Di bagian **Penugasan tugas**:
1. **Tetapkan ke**: Pilih **Ya** untuk mengizinkan agen melihat dan mengedit tugas tugas saat mereka membuat tugas. Atau, tetapkan nilai default, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Pilih alur yang diterbitkan yang berjalan setelah agen memilih **Buat** untuk membuat tugas. Agen tidak melihat nama aliran di PKT.
**catatan**
Hanya alur yang dipublikasikan yang tercantum dalam **dropdown nilai Default**.
![\[Bagian tugas tugas, daftar dropdown nilai default.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/task-templates-task-assigment.png)
1. **Tetapkan diri**: Pilih **Ya** untuk mengizinkan agen menetapkan tugas kepada diri mereka sendiri di PKT. Untuk **status Default**, pilih **Benar** jika Anda ingin kotak centang yang ditetapkan sendiri dipilih secara default di CCP.
![\[Bagian kotak centang Self assign, opsi status Default diatur ke True.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/task-templates-task-selfassigment.png)
1. Di bagian **Jadwal tugas**, pilih apakah Anda ingin agen dapat menjadwalkan tanggal dan waktu mulai tugas di masa mendatang.
1. Di bagian **Kedaluwarsa**, tentukan berapa lama tugas harus ada sebelum kedaluwarsa. Default-nya adalah 7 hari. Anda dapat mengonfigurasinya hingga 90 hari (129.600 menit)
![\[Bagian Durasi tugas dari template. daftar.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/task-expiry-duration.png)
### Langkah 3: Publikasikan
Setelah Anda mengkonfigurasi template Anda, pilih **Publish** untuk membuatnya dan membuatnya terlihat oleh agen Anda.
**penting**
Jika ini adalah template pertama Anda, ketika Anda memilih **Publish**, agen secara otomatis diminta untuk memilih template tugas saat mereka membuat tugas.
Jika Anda ingin mempertahankan pengalaman tugas standar tanpa templat yang dapat dipilih, nonaktifkan semua templat.
## Apa pengalaman agen Anda
Setelah Anda mempublikasikan template, agen diminta untuk memilih template untuk membuat tugas.
Misalnya, gambar berikut menunjukkan dua templat yang telah diterbitkan: **Template Email Pelanggan** dan **Sengketa Penagihan**.
![\[Halaman templat tugas, sakelar nonaktifkan atau aktifkan untuk setiap templat.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/task-templates-published.png)
Di Panel Kontrol Kontak, ketika agen memilih **Buat tugas**, mereka harus memilih salah satu templat: **Sengketa Penagihan** atau **Template Email Pelanggan**.
![\[Tombol buat tugas pada PKC, dua templat yang dapat dipilih agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/task-templates-agent-experience.png)
Mari kita asumsikan agen memilih **Template Email Pelanggan**. Gambar berikut menunjukkan bidang yang harus diselesaikan agen untuk membuat tugas. Perhatikan bahwa tidak ada opsi bagi agen untuk menetapkan tugas kepada orang lain; template ini memiliki **tugas tugas** ditetapkan ke nilai default. Namun, agen dapat memilih untuk menetapkan tugas untuk diri mereka sendiri.
![\[PKT, tidak ada pilihan untuk memberikan tugas kepada orang lain, tetapi agen dapat menetapkan tugas untuk diri mereka sendiri.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/task-templates-create-task-ccp.png)
## Pesan “Tidak ada data” di dropdown Tetapkan ke
Katakanlah di bagian Tugas **tugas**, Anda memilih untuk mengizinkan agen untuk menetapkan tugas ke agen lain. Untuk mengatur skenario ini, Anda harus membuat koneksi cepat untuk agen tujuan sehingga muncul di daftar dropdown pilihan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Untuk petunjuk tentang membuat koneksi cepat untuk agen, lihat[Tugas uji](chat-testing.md#test-tasks).
![\[PKT, buat halaman tugas, bidang Tetapkan ke set ke koneksi cepat John Doe.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/task-templates-choose-agent-quick-connect.png)
Jika tidak ada koneksi cepat, maka pesan **Tidak ada data** muncul saat Anda memilih menu tarik-turun **Tetapkan ke**, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[PKC, buat halaman tugas, Tetapkan ke kosong, Tidak ada pesan data di bagian bawah halaman.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/task-templates-no-data.png)
# Berikan izin kepada pengguna untuk membuat templat tugas di Amazon Connect
Tetapkan **Perutean**, izin **templat Tugas** untuk memungkinkan pengguna membuat templat tugas.
Untuk informasi tentang cara menambahkan izin lainnya ke profil keamanan yang ada, lihat[Perbarui profil keamanan di Amazon Connect](update-security-profiles.md).
Secara default, profil keamanan **Admin** sudah memiliki izin untuk melakukan semua aktivitas tugas.
# Blokir agen agar tidak membuat tugas di Panel Kontrol Kontak Amazon Connect (CCP)
Untuk memblokir agen agar tidak dapat membuat tugas, tetapkan **Contact Control Panel (CCP)**, **Batasi izin pembuatan tugas**. Secara default izin ini tidak dicentang, yang berarti semua agen dapat membuat tugas.
Untuk informasi tentang cara menambahkan izin lainnya ke profil keamanan yang ada, lihat[Perbarui profil keamanan di Amazon Connect](update-security-profiles.md).
Secara default, profil keamanan **Admin** sudah memiliki izin untuk melakukan semua aktivitas tugas.
# Siapkan integrasi aplikasi untuk membuat tugas di Amazon Connect
Siapkan integrasi aplikasi untuk membuat tugas, tanpa perlu kode.
**Tip**
Jika organisasi Anda menggunakan kebijakan [IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/introduction.html) khusus untuk mengelola akses ke konsol Amazon Connect, pastikan pengguna memiliki izin yang sesuai untuk menyiapkan aplikasi untuk pembuatan tugas. Untuk daftar izin yang diperlukan, lihat[Halaman tugas](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page).
Jika instans Anda dibuat sebelum Oktober 2018, untuk informasi tentang cara mengonfigurasi peran terkait layanan (SLR), lihat. [Untuk contoh yang dibuat sebelum Oktober 2018](connect-slr.md#migrate-slr)
**Topics**
+ [Siapkan integrasi aplikasi untuk Salesforce menggunakan Amazon AppFlow](integrate-salesforce-tasks.md)
+ [Siapkan integrasi aplikasi untuk Zendesk menggunakan Amazon EventBridge](integrate-zendesk-tasks.md)
+ [Pantau pembuatan tugas di Amazon Connect](monitor-task-creation.md)
+ [Putuskan sambungan Amazon Connect dari koneksi pihak ketiga](disassociate-connection.md)
# Siapkan integrasi aplikasi untuk Salesforce menggunakan Amazon AppFlow
Jika Anda mengintegrasikan dengan Salesforce untuk pembuatan acara, Amazon Connect juga menggunakan Amazon AppFlow untuk memasukkan data ke dalamnya. EventBridge Ini karena bagaimana Salesforce mengirim acara melalui Amazon. AppFlow APIs Untuk mempelajari lebih lanjut tentang cara Amazon Connect menggunakan EventBridge dan AppFlow sumber daya Amazon untuk mendukung integrasi Salesforce, lihat posting blog ini: [Membangun integrasi Salesforce dengan](https://aws.amazon.com/blogs/compute/building-salesforce-integrations-with-amazon-eventbridge/) Amazon dan Amazon. EventBridge AppFlow
**catatan**
Jika Anda menggunakan kebijakan kustom AWS Identity and Access Management (IAM), untuk daftar izin IAM yang diperlukan untuk menyiapkan Tugas Amazon Connect, lihat. [Halaman tugas](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page)
**Untuk mengintegrasikan Salesforce untuk pembuatan tugas**
1. Buka konsol Amazon Connect di [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Pada halaman instance, pilih alias instance. Alias instance juga merupakan **nama instans** Anda, yang muncul di URL Amazon Connect Anda. Gambar berikut menunjukkan halaman **instance pusat kontak virtual Amazon Connect**, dengan kotak di sekitar alias instance.
![\[Halaman instans pusat kontak virtual Amazon Connect, alias instans.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Pilih **Tugas**, lalu pilih **Tambahkan aplikasi**.
![\[Halaman tugas, tombol Tambahkan aplikasi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-add-an-application-button.png)
1. Pada halaman **Pilih aplikasi**, pilih **Salesforce**.
1. Tinjau persyaratan aplikasi yang tercantum di halaman **Pilih aplikasi**.
Gambar berikut menunjukkan persyaratan untuk Salesforce.
![\[Halaman aplikasi pilih.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-choose-an-app-salesforce.png)
1. Untuk memverifikasi bahwa Salesforce kompatibel dengan Amazon AppFlow, masuk ke Salesforce, misalnya,. https://[instance\$1name].my.salesforce.com
**penting**
Verifikasi bahwa Anda telah mengaktifkan **Ubah Pengambilan Data** di Salesforce. Gambar berikut menunjukkan contoh halaman **Ubah Data Capture** di Salesforce tempat Anda memilih entitas Kasus:
![\[Halaman pengambilan data perubahan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-verify-app-salesforce.png)
1. **Setelah Anda memverifikasi persyaratan Salesforce, pada halaman **Pilih aplikasi**, pilih Berikutnya.**
1. Pada halaman **Buat koneksi**, pilih salah satu dari berikut ini:
+ **Gunakan koneksi yang ada**. Ini memungkinkan Anda untuk menggunakan kembali EventBridge sumber daya yang ada yang ditautkan ke AppFlow aliran Amazon yang mungkin telah Anda buat di AWS akun Anda.
+ **Buat koneksi baru**: Masukkan informasi yang diperlukan oleh aplikasi eksternal.
1. Masukkan URL instance aplikasi Anda. URL ini digunakan untuk deep-linking ke tugas-tugas yang dibuat dalam aplikasi eksternal Anda.
1. Berikan nama yang ramah untuk koneksi Anda, misalnya, **Salesforce - Test instance**. Kemudian, ketika Anda [menambahkan aturan](add-rules-task-creation.md), Anda akan merujuk ke nama ramah ini.
1. Tentukan apakah ini adalah lingkungan produksi atau kotak pasir.
![\[Halaman membangun koneksi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection.png)
1. Pilih **Masuk ke Salesforce**.
1. Di Salesforce, pilih untuk mengizinkan akses ke Amazon Connect Embedded Login App [Region].
![\[Halaman login salesforce, prompt izinkan akses.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-allow-access-salesforce.png)
1. Setelah Amazon Connect berhasil terhubung dengan Salesforce, buka Salesforce dan verifikasi bahwa kebijakan token penyegaran untuk Aplikasi Login Tertanam Amazon Connect disetel ke **Refresh token valid hingga dicabut**. Ini memberi Amazon AppFlow akses untuk menarik data dari akun Salesforce Anda tanpa mengautentikasi ulang.
1. Pada halaman **Buat koneksi**, pilih kotak yang ditunjukkan pada gambar berikut, dan pilih **Berikutnya**.
![\[Halaman Buat koneksi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-successful.png)
1. Pada halaman **Tinjau dan integrasi**, periksa apakah **status Koneksi** mengatakan **Terhubung**, lalu pilih **Integrasi lengkap**.
![\[Halaman Tinjauan dan integrasi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-review-and-integrate.png)
1. Pada halaman **Tugas**, koneksi baru terdaftar.
![\[Halaman Tugas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-final.png)
Kau sudah selesai\$1 Selanjutnya, tambahkan aturan yang memberi tahu Amazon Connect kapan harus membuat tugas dan cara meruteknya. Untuk petunjuk, lihat [Buat aturan yang menghasilkan tugas untuk integrasi pihak ketiga di Amazon Connect](add-rules-task-creation.md).
## Apa yang harus dilakukan ketika koneksi tidak berhasil dibuat
Sambungan mungkin gagal dibuat untuk Salesforce jika Anda tidak mengikuti petunjuk di sebelah kotak centang untuk memverifikasi bahwa itu kompatibel dengan Amazon. AppFlow
Kesalahan umum adalah tidak menyiapkan entitas **Kasus** dalam pengaturan **Ubah Data Capture** untuk menangkap peristiwa ini. Untuk memperbaiki:
1. Masuk ke Salesforce, pergi ke **Change Data Capture**, dan pilih entitas Case.
![\[Halaman pengambilan data perubahan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-verify-app-salesforce.png)
1. Buka AppFlow konsol Amazon di [https://console.aws.amazon.com/appflow)](https://console.aws.amazon.com/appflow) untuk memilih alur yang baru saja dibuat, lalu pilih **Activate** flow.
![\[Aliran di AppFlow konsol Amazon.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-integration-activate-flow.png)
Atau, Anda mungkin perlu menghapus koneksi dan aliran Amazon AppFlow Salesforce, dan mulai lagi.
# Siapkan integrasi aplikasi untuk Zendesk menggunakan Amazon EventBridge
## Langkah 1: Aktifkan konektor acara untuk Amazon EventBridge
Jika Anda belum mengaktifkan EventBridge konektor untuk Zendesk, Anda harus mengaturnya terlebih dahulu. Jika tidak, pergi ke[Langkah 2: Integrasikan Zendesk dengan Amazon Connect untuk pembuatan tugas](#steps-integrate-zendesk).
1. Salin nomor AWS akun Anda:
1. Di EventBridge konsol Amazon, buka **Sumber acara Mitra**.
1. Cari atau gulir ke **Zendesk**, dan pilih **Siapkan**.
1. Pilih **Salin** untuk menyalin informasi AWS akun Anda.
1. Buka [Menyiapkan konektor acara untuk Amazon EventBridge](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360043496933-Setting-up-the-events-connector-for-Amazon-EventBridge) di Bantuan Zendesk dan ikuti petunjuknya.
## Langkah 2: Integrasikan Zendesk dengan Amazon Connect untuk pembuatan tugas
**catatan**
Jika Anda menggunakan kebijakan kustom AWS Identity and Access Management (IAM), untuk daftar izin IAM yang diperlukan untuk menyiapkan Tugas Amazon Connect, lihat. [Halaman tugas](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page)
1. Buka konsol Amazon Connect di [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Pada halaman instance, pilih alias instance. Alias instance juga merupakan **nama instans** Anda, yang muncul di URL Amazon Connect Anda. Gambar berikut menunjukkan halaman **instance pusat kontak virtual Amazon Connect**, dengan kotak di sekitar alias instance.
![\[Halaman instans pusat kontak virtual Amazon Connect, alias instans.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Pilih **Tugas**, lalu pilih **Tambahkan aplikasi**.
![\[Halaman tugas, tombol tambahkan aplikasi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-add-an-application-button.png)
1. Pada halaman **Select Application**, pilih **Zendesk**.
1. Setelah Anda memilih untuk berintegrasi dengan Zendesk, persyaratan aplikasi tercantum di halaman.
Gambar berikut menunjukkan persyaratan untuk Zendesk. Dalam prosedur ini, kami memandu Anda melalui langkah-langkah untuk memilih jenis acara “Support Ticket” di Zendesk. Akui langkah-langkahnya dan pilih **Berikutnya**.
![\[Halaman aplikasi pilih.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-choose-an-app-zendesk.png)
1. Pada halaman **Buat koneksi**, pilih salah satu dari berikut ini:
+ **Gunakan koneksi yang ada**. Ini memungkinkan Anda untuk menggunakan kembali EventBridge sumber daya yang ada yang mungkin telah Anda buat di AWS akun Anda.
+ **Buat koneksi baru**: Masukkan informasi yang diperlukan oleh aplikasi eksternal.
1. Masukkan URL instance aplikasi Anda. URL ini digunakan untuk deep-linking ke tugas-tugas yang dibuat dalam aplikasi eksternal Anda.
1. Berikan nama yang ramah untuk koneksi Anda, misalnya, **Zendesk - Test instance**. Kemudian, ketika Anda [menambahkan aturan](add-rules-task-creation.md), Anda akan merujuk ke nama ramah ini.
![\[Halaman Buat koneksi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-zendesk.png)
1. Pilih **Salin** untuk menyalin ID AWS akun Anda, lalu pilih **Masuk ke Zendesk**. Ini membawa Anda menjauh dari halaman **Buat koneksi** untuk saat ini, tetapi Anda segera kembali ke sana.
1. Setelah Anda masuk ke Zendesk, pilih **Connect untuk menghubungkan** Events Connector untuk Amazon EventBridge.
![\[Halaman integrasi di Zendesk.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-connect-zendesk-eventbridge.png)
1. **Di Zendesk, pada halaman **Amazon Web Services**, tempel di ID akun Amazon Web Service Anda, pilih Wilayah Anda, pilih **tiket Support**, akui persyaratan penggunaan, dan pilih Connect.** Zendesk menciptakan sumber daya di Amazon EventBridge.
![\[Halaman Amazon Web Services di Zendesk.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-connect-zendesk-support-ticket.png)
1. Kembali ke halaman **Buat koneksi** di Amazon Connect pilih **Berikutnya**.
1. Pada halaman **Buat koneksi**, Anda akan melihat pesan bahwa Amazon Connect telah berhasil terhubung dengan Zendesk. Pilih **Berikutnya**.
![\[Halaman Buat koneksi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-final-zendesk.png)
1. Pada halaman **Tinjau dan integrasi**, periksa apakah **status Koneksi** mengatakan **Terhubung**, lalu pilih **Integrasi lengkap**.
Ini menciptakan koneksi yang mengaitkan EventBridge sumber daya untuk Zendesk ke Amazon Connect.
![\[Halaman Tinjauan dan integrasi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-review-and-integrate-zendesk.png)
1. Pada halaman **Tugas**, koneksi Zendesk baru terdaftar, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Halaman tugas yang menunjukkan koneksi Zendesk baru.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-final2-zendesk.png)
Kau sudah selesai\$1 Selanjutnya, tambahkan aturan yang memberi tahu Amazon Connect kapan harus membuat tugas dan cara meruteknya. Untuk petunjuk, lihat [Buat aturan yang menghasilkan tugas untuk integrasi pihak ketiga di Amazon Connect](add-rules-task-creation.md).
## Apa yang harus dilakukan ketika koneksi tidak berhasil dibuat
Koneksi mungkin gagal membuat tugas jika Anda tidak memilih jenis acara **tiket Support** dengan benar saat mengatur koneksi di Zendesk, setelah diminta untuk melakukannya dalam alur. Untuk memperbaikinya, masuk ke Zendesk, dan perbarui pengaturan itu, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Halaman Amazon Web Services, opsi tiket dukungan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/zendesk-support-ticket.png)
Ada juga kasus lain di mana Anda mungkin tidak memilih AWS Wilayah yang benar tempat instans Amazon Connect berada, saat menyiapkan EventBridge. Untuk memperbaiki:
1. Pergi ke EventBridge konsol di [https://console.aws.amazon.com/events/](https://console.aws.amazon.com/events/).
1. Putuskan EventBridge koneksi Anda.
1. Di konsol Amazon Connect, mulai ulang alur.
# Pantau pembuatan tugas di Amazon Connect
Setelah koneksi Anda dibuat, jika berhenti bekerja, di Amazon Connect lepaskan koneksi, lalu buat kembali. Jika itu tidak menyelesaikan masalah, lakukan hal berikut:
**Zendesk**
1. Pergi ke EventBridge konsol di [https://console.aws.amazon.com/events/](https://console.aws.amazon.com/events/).
1. Periksa status koneksi sumber acara untuk melihat apakah koneksi tersebut aktif.
**Salesforce**
1. Buka AppFlow konsol Amazon di [https://console.aws.amazon.com/appflow](https://console.aws.amazon.com/appflow)).
1. Pantau alur yang dibuat untuk akun yang telah disiapkan.
Gambar berikut menunjukkan seperti apa aliran di AppFlow konsol Amazon untuk Salesforce. Ini berisi informasi tentang status koneksi, dan kapan terakhir dijalankan.
![\[AppFlow Konsol Amazon untuk Salesforce.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/salesforce-appflow-flow.png)
Untuk Zendesk dan Salesforce, Anda dapat pergi ke EventBridge konsol di [https://console.aws.amazon.com/events/](https://console.aws.amazon.com/events/)untuk melihat status koneksi Anda dan melihat apakah itu aktif, tertunda, atau dihapus.
Gambar berikut menunjukkan contoh EventBridge konsol.
![\[Contoh EventBridge konsol.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-zendesk-salesforce-connection-health.png)
# Putuskan sambungan Amazon Connect dari koneksi pihak ketiga
Kapan saja Anda dapat memutuskan koneksi, dan menghentikan pembuatan tugas otomatis berdasarkan peristiwa dari aplikasi eksternal.
**Untuk menghentikan pembuatan tugas secara otomatis**
1. Pilih aplikasi, lalu pilih **Hapus koneksi**.
![\[Putuskan sambungan dari halaman Salesforce.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-disconnect-connection.png)
1. Ketik **Hapus**, lalu pilih **Hapus**.
Jika Anda perlu men-debug, Anda masih dapat pergi ke Amazon AppFlow (Salesforce) atau. EventBridge
![\[Putuskan sambungan dari opsi Salesforce di Amazon. AppFlow\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-disconnect-2.png)
**Untuk menghapus koneksi sama sekali dari Zendesk**
1. Masuk ke Zendesk, dan navigasikan ke **https://[subdomain].zendesk.com/admin/platform/integrasi**.
1. Lepaskan EventBridge koneksi.
**Untuk menghapus koneksi sama sekali dari Salesforce**
+ Buka AppFlow konsol Amazon di [https://console.aws.amazon.com/appflow](https://console.aws.amazon.com/appflow), dan hapus koneksi dan alur Salesforce yang dibuat di Amazon Connect.
Aliran dibuat dengan pola nama amazon-connect-salesforce-to -eventbridge- [subdomain].
Koneksi dibuat dengan pola nama amazon-connect-salesforce - [subdomain]
Untuk mengaktifkan kembali pembuatan tugas otomatis, ulangi langkah-langkah pengaturan.
# Buat aturan untuk mengotomatiskan tugas di Amazon Connect
Aturan adalah tindakan yang dilakukan Amazon Connect secara otomatis, berdasarkan kondisi yang Anda tentukan. Manajer pusat kontak, pengawas, dan analis QA dapat dengan cepat membuat aturan dari konsol Amazon Connect. Tidak diperlukan pengkodean.
## Informasi selengkapnya
+ Untuk membuat dan mengelola aturan secara terprogram, lihat [Tindakan aturan](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/rules-api.html) dan [bahasa Fungsi Aturan Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/connect-rules-language.html) di Panduan *Referensi API Amazon Connect*.
+ [Tambahkan peringatan waktu nyata Contact Lens untuk pengawas berdasarkan kata kunci dan frasa dalam panggilan](add-rules-for-alerts.md)
+ [Secara otomatis mengkategorikan kontak dengan mencocokkan percakapan dengan pernyataan bahasa alami, atau kata dan frasa tertentu](rules.md)
+ [Buat aturan yang menghasilkan tugas](contact-lens-rules-create-task.md)
+ [Buat aturan yang menghasilkan EventBridge acara](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
+ [Buat aturan yang mengirim notifikasi email](contact-lens-rules-email.md)
+ [Beri tahu supervisor dan agen tentang evaluasi kinerja](create-evaluation-rules.md)
+ [Membuat peringatan tentang metrik waktu nyata di Amazon Connect](rule-real-time-metrics.md)
+ [Buat aturan yang menghasilkan tugas untuk integrasi pihak ketiga di Amazon Connect](add-rules-task-creation.md)
# Buat aturan yang menghasilkan tugas untuk integrasi pihak ketiga di Amazon Connect
Setelah menyiapkan aplikasi eksternal untuk menghasilkan tugas secara otomatis, Anda perlu membuat aturan yang memberi tahu Amazon Connect kapan harus membuat tugas, dan cara meruteknya.
1. Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang ditetapkan profil **CallCenterManager**keamanan, atau yang diaktifkan untuk izin **Aturan**.
1. Di Amazon Connect, pada menu navigasi, pilih **Aturan**.
1. Pada halaman **Aturan**, gunakan daftar dropdown **Buat aturan** untuk memilih aplikasi **Eksternal**.
1. Di halaman **Pemicu dan kondisi**, tetapkan nama ke aturan. Spasi tidak diperbolehkan atas nama aturan.
![\[Halaman aturan baru, spasi tidak diperbolehkan atas nama aturan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules.png)
1. Pilih acara yang akan menghasilkan tugas, dan contoh aplikasi eksternal tempat acara harus terjadi. Misalnya, gambar berikut menunjukkan pemicu adalah ketika tiket baru dibuat di Zendesk. Kondisi yang harus dipenuhi adalah ketika tipe sama dengan pertanyaan. Kemudian tugas dihasilkan.
![\[Menu tarik-turun Kapan dan Ketik.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-add-rule-for-zendesk.png)
1. Pilih instance untuk aplikasi eksternal.
1. Pilih kondisi yang harus dipenuhi untuk menghasilkan tugas.
1. Pilih **Berikutnya**.
1. Pada halaman **Tindakan**, tentukan tugas yang akan dihasilkan saat aturan terpenuhi, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut
![\[Halaman Tindakan, tugas yang akan dihasilkan ketika aturan terpenuhi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/task-rule-action-to-take.png)
1. Deskripsi tugas muncul ke agen di Contact Control Panel (CCP) mereka.
1. Nama referensi tugas muncul ke agen sebagai tautan ke URL yang ditentukan.
1. Pilih **Simpan**.
## Uji aturannya
1. Buka aplikasi eksternal dan buat acara yang memulai tindakan. Misalnya, di Zendesk, buat tiket yang bertipe **Question**.
1. Buka **Analytics dan optimasi**, **Hubungi pencarian**.
1. Di bawah **Saluran**, pilih **Tugas**, lalu pilih **Cari**.
1. Verifikasi tugas telah dibuat.