Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

# Panduan pelatihan agen untuk Contact Control Panel (CCP) dan ruang kerja agen di Amazon Connect
<a name="agent-user-guide"></a>

Bagian ini memberikan gambaran umum tentang ruang kerja agen Amazon Connect default dan Panel Kontrol Kontak. Organisasi Anda mungkin menggunakan versi khusus dari ruang kerja agen dan/atau Panel Kontrol Kontak. Silakan hubungi Dukungan Teknis Anda untuk pertanyaan spesifik tentang cara kerja instans Amazon Connect Anda. 

------
#### [ Agent workspace ]

Dengan ruang kerja agen, Anda dapat mengakses semua fitur Amazon Connect dalam satu aplikasi. Anda dapat:
+ Gunakan Contact Control Panel (CCP) untuk berinteraksi dengan kontak pelanggan.
+ [Gunakan Profil Pelanggan](ag-cp-select.md) untuk melihat informasi pelanggan.
+ [Gunakan Kasus](search-cases.md) untuk membuat, mengedit, dan menyelesaikan kasus pelanggan.
+ [Gunakan agen Connect AI](search-for-answers.md) untuk mendapatkan informasi yang Anda butuhkan dari basis pengetahuan perusahaan Anda.

Untuk mengakses ruang kerja agen, gunakan URL berikut:
+ https://*instance name*.my.connect.aws/ agent-app-v 2/

Tempat *instance name* disediakan oleh departemen TI Anda atau individu yang menyiapkan Amazon Connect untuk bisnis Anda.

Gambar berikut menunjukkan ruang kerja agen dengan agen CCP, Customer Profiles, Cases, dan Connect AI.

![\[Ruang kerja agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-intro-agent-app.png)


1. Tetapkan status Anda.

1. Akses ke papan angka, koneksi cepat, dan pembuatan tugas.

1. Masuk dan keluar. Tetapkan preferensi bahasa, pengaturan perangkat (jika diaktifkan), dan jenis telepon.

1. Kotak masuk panggilan masuk, obrolan, dan tugas.

1. Berdasarkan saluran kontak yang fokus di kotak masuk Anda, konten yang sesuai ditampilkan di sini; misalnya, ketika obrolan dipilih, antarmuka obrolan muncul.

1. Lihat informasi pelanggan untuk kontak yang fokus di kotak masuk Anda.

1. Cari dan lihat kasus.

1. Cari artikel pengetahuan untuk memecahkan masalah pelanggan.

------
#### [ CCP ]

Anda menggunakan Panel Kontrol Kontak Amazon Connect (CCP) untuk berinteraksi dengan kontak pelanggan. Begitulah cara Anda menerima panggilan, mengobrol dengan kontak, mentransfernya ke agen lain, menahannya, dan melakukan tugas-tugas utama lainnya.

URL untuk meluncurkan PKT adalah:
+ https://.my.connect.aws/ccp-v2/ *instance name*

Tempat *instance name* disediakan oleh departemen TI Anda atau individu yang menyiapkan Amazon Connect untuk bisnis Anda.

Bisnis besar sering memilih untuk menyesuaikan PKT mereka. Misalnya, mereka mungkin ingin mengintegrasikannya dengan CRM. Namun, bagian ini menjelaskan cara kerja CCP sebelum disesuaikan.

Gambar berikut menunjukkan PKT.

![\[Panel kontrol kontak.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-intro.png)


1. Tetapkan status Anda.

1. Saluran diaktifkan untuk profil perutean agen Anda.

1. Masuk dan keluar. Tetapkan preferensi bahasa, pengaturan perangkat (jika diaktifkan), dan jenis telepon.

1. Nama agen yang saat ini masuk.

1. Pilih tujuan yang telah ditentukan untuk mentransfer kontak. Atau hubungi nomor eksternal.

1. Panggil nomor atau masukkan digit ke dalam menu IVR.

------

# Video pelatihan: Cara menggunakan Panel Pusat Kontak (CCP) di Amazon Connect
<a name="ccp-video-training"></a>

Video berikut memperkenalkan Anda ke Contact Control Panel (CCP). Ini menunjukkan bagaimana melakukan tugas-tugas umum, seperti login dan setup, menerima panggilan masuk, melakukan panggilan, mentransfer panggilan, menerima obrolan, dan banyak lagi.




# Luncurkan Contact Control Panel (CCP) di Amazon Connect
<a name="launch-ccp"></a>

URL untuk meluncurkan PKT adalah:
+ https://.my.connect.aws/ccp-v2/ *instance name*

Tempat *instance name* disediakan oleh departemen TI Anda atau siapa pun yang menyiapkan Amazon Connect untuk bisnis Anda. Gambar berikut menunjukkan contoh URL untuk PKC.

![\[Panel kontrol kontak, URL.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-login-url.png)


Dengan CCP yang diperbarui ini, agen Anda dapat mengelola suara, obrolan, dan tugas dari antarmuka tunggal ini.

Sebagai administrator, Anda juga dapat meluncurkan CCP langsung dari konsol Amazon Connect. Cukup pilih ikon telepon di sudut kanan atas.

Untuk memberikan agen kemampuan untuk meluncurkan PKC dari desktop mereka dan mulai menangani kontak, ada beberapa hal yang perlu Anda lakukan: 
+ Tambahkan agen sebagai pengguna ke instance. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Kelola pengguna yang Anda tambahkan Amazon Connect](manage-users.md).
+ Konfigurasikan izin untuk agen. Secara default, agen yang ditugaskan ke profil keamanan Agen dapat mengakses PKC dan melakukan panggilan keluar. Tetapi Anda dapat membuat profil keamanan khusus dan menambahkan izin tambahan. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Profil keamanan untuk akses Amazon Connect dan Contact Control Panel (CCP)](connect-security-profiles.md).
+ Berikan agen URL PKT.
+ Berikan agen dengan nama pengguna dan kata sandi mereka sehingga mereka dapat masuk ke PKC.

Sebaiknya beri tahu agen untuk menandai URL ke PKT untuk akses yang lebih nyaman.

Agen dapat menggunakan CCP dengan softphone di komputer mereka, atau telepon meja. Jika mereka menggunakan softphone, mereka harus menggunakan Chrome, Edge, atau Firefox untuk browser web mereka. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Berikan akses mikrofon di Chrome, Firefox, atau Edge](amazon-connect-contact-control-panel.md#accessing-microphone). 

**catatan**  
Jika Anda melihat pesan **kedaluwarsa Sesi** saat masuk, Anda mungkin hanya perlu menyegarkan token sesi. Buka penyedia identitas Anda dan masuk. Segarkan halaman Amazon Connect. Jika Anda masih mendapatkan pesan ini, hubungi tim TI Anda.

# Masuk dan keluar dari Amazon Connect CCP
<a name="ccp-login"></a>

Sebelum Anda dapat masuk ke Contact Control Panel (CCP), administrator Anda harus memberi Anda informasi berikut: 
+ URL untuk meluncurkan PKT:
  + https://.my.connect.aws/ccp-v2/ *instance name*

  Tempat *instance name* disediakan oleh departemen TI Anda atau siapa pun yang menyiapkan Amazon Connect untuk bisnis Anda.
+ ID agen Anda.
+ Kata sandi agen Anda.

**Untuk masuk**

Setelah Anda memiliki informasi itu, berikut cara masuk dan memulai.

1. Pastikan headset USB Anda terhubung dengan aman ke komputer Anda.

1. Menggunakan Chrome atau Firefox, buka CCP dengan menggunakan URL yang Anda terima dari administrator Anda.

1. Masukkan ID agen dan kata sandi Anda, lalu pilih **Masuk**.  
![\[Halaman login untuk Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-login.png)

1. Jika Anda diminta untuk **Izinkan akses ke cookie**, pilih **Berikan akses**, lalu pilih **Izinkan**.  
![\[Spanduk akses Grant.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-default-grant-access.png)

   ATAU  
![\[Spanduk akses Grant.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-custom-grant-access.png)

   Amazon Connect menggunakan cookie untuk otentikasi. Google Chrome mengharuskan Anda untuk mengotorisasi penggunaan cookie Amazon Connect.
**Tip**  
**Admin TI**: Untuk informasi lebih lanjut, lihat. [Menggunakan Amazon Connect dengan cookie pihak ketiga](admin-3pcookies.md)

1. Jika Anda diminta untuk mengizinkan akses ke mikrofon dan speaker Anda, pilih **Izinkan**.   
![\[Permintaan browser untuk mengizinkan Amazon Connect mengakses mikrofon Anda.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-allow-microphone.png)

Kalian siap untuk pergi\$1

## Masalah saat masuk?
<a name="problems-logging-in-CCP"></a>

Jika Anda mengalami masalah saat masuk ke PKT, hubungi manajer Anda untuk meminta bantuan, atau Departemen TI untuk organisasi Anda.

**catatan**  
Jika Anda melihat pesan **kedaluwarsa Sesi** saat masuk, Anda mungkin hanya perlu menyegarkan token sesi. Buka penyedia identitas Anda dan masuk. Segarkan halaman Amazon Connect. Jika Anda masih mendapatkan pesan ini, hubungi tim TI Anda.

## Keluar dari Amazon Connect CCP
<a name="ccp-logout"></a>

**penting**  
Menutup jendela CCP atau ruang kerja agen tidak secara otomatis keluar dari agen. Agen harus memilih **Log out**. 

1. Di bagian atas PKC, pilih **Pengaturan**. 

1. Pilih **Keluar**.  
![\[CCP, ikon pengaturan di sudut kanan atas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-logout.png)

# Izinkan Panel Kontrol Kontak Amazon Connect (CCP) untuk mengakses cookie
<a name="3pcookies"></a>

Saat masuk ke PKT, Anda mungkin melihat salah satu spanduk ini:

![\[Spanduk akses Grant.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-default-grant-access.png)


ATAU

![\[Spanduk akses Grant.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-custom-grant-access.png)


Amazon Connect menggunakan cookie untuk otentikasi. Google Chrome mengharuskan Anda untuk mengotorisasi penggunaan cookie Amazon Connect.

1. Saat Anda masuk ke PKT, pada spanduk **Izinkan akses ke cookie** pilih **Akses Berikan**.

1. Pada prompt berikutnya, pilih **Izinkan**.

Anda mungkin perlu mengulangi langkah-langkah ini secara berkala, misalnya, jika organisasi Anda memerlukannya setiap 30 hari.

## Apa yang terjadi jika Anda tidak memilih akses Hibah saat diminta?
<a name="deny"></a>

Jika Anda tidak memilih **akses Hibah** saat diminta, Anda tidak akan dapat masuk ke PKT. Untuk mengaktifkan akses di luar alur kerja login, lakukan langkah-langkah berikut: 

1. Navigasi ke `chrome://settings/content/storageAccess`.

1. Di menu navigasi kiri, pilih **Privasi dan keamanan**.

1. Pilih **cookie pihak ketiga**.

1. Di bawah **Anda memblokir situs-situs ini dari menggunakan info yang telah mereka simpan tentang Anda**, menghapus entri apa pun yang terkait dengan `awsapps.com` atau `connect.aws` seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.  
![\[Spanduk akses Grant.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-delete.png)

1. Anda dapat menutup instance browser Anda.

1. Buka PKT Anda. Saat diminta, pilih **Berikan akses**, lalu pilih **Izinkan**.

# Ubah pengaturan perangkat audio Anda di ruang kerja CCP atau agen
<a name="audio-device-settings"></a>

Saat Anda menggunakan CCP atau ruang kerja agen, Anda dapat memilih perangkat pilihan Anda untuk audio, mikrofon, dan dering. Ini memungkinkan Anda memiliki notifikasi audio untuk berdering dari desktop/laptop speaker alih-alih headset, misalnya. 

**penting**  
Pengaturan speaker, dering, dan mikrofon Anda disimpan di penyimpanan browser Anda, bukan di Amazon Connect.   
Jika cache browser Anda dihapus saat Anda log off, pengaturan ini juga dihapus.
Jika Anda pindah ke komputer atau browser lain, Anda juga perlu mengubah pengaturan ini di sana.

## Ubah pengaturan perangkat audio di CCP
<a name="change-audio-device-settings"></a>

1. **Di ruang kerja CCP atau agen, pilih Pengaturan.** Kotak dialog **Pengaturan** muncul, mirip dengan gambar berikut.   
![\[CCP, ikon pengaturan di sudut kanan atas, halaman pengaturan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-audio-settings.png)

1. **Di bawah **perangkat Audio**, gunakan dropdown untuk memilih **Speaker**, **Mikrofon**, **Ringer**, dan Peningkatan Audio Anda.** Untuk informasi selengkapnya tentang Peningkatan Audio, lihat [Mengaktifkan Peningkatan Audio untuk agen di Amazon](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/audio-enhancement.html) Connect.

## Prasyarat: Izinkan browser Anda mengakses mikrofon Anda
<a name="prerequisite-allow-mic"></a>

Sebelum Anda dapat mengubah pengaturan perangkat audio Anda di CCP, Anda harus memastikan bahwa Anda telah memberikan izin browser untuk mengakses mikrofon Anda. Ini mengisi daftar perangkat di PKC.

Jika Anda belum melakukan ini, lihat instruksi untuk browser Anda.
+ [Chrome](https://support.google.com/chrome/answer/2693767)
+ [Tepi](https://support.microsoft.com/en-us/windows/windows-camera-microphone-and-privacy-a83257bc-e990-d54a-d212-b5e41beba857)
+ [Firefox](https://support.mozilla.org/en-US/kb/how-manage-your-camera-and-microphone-permissions#w_change-microphone-permissions) 

## Apa yang harus diperiksa ketika perangkat audio Anda tidak berfungsi seperti yang diharapkan
<a name="audio-device-ts"></a>

Berikut ini adalah tips teratas untuk menyelesaikan masalah dengan perangkat audio. 
+ Periksa apakah headset Anda terhubung dengan benar ke desktop Anda.
+ Pastikan mode eksklusif Windows tidak diaktifkan. Untuk petunjuk yang sesuai untuk perangkat Anda, cari di internet untuk mematikan mode eksklusif Windows untuk perangkat audio Anda. 
+ Pastikan perangkat tidak dimatikan atau dinonaktifkan di pengaturan sistem operasi Anda. Berikut ini adalah instruksi untuk komputer Windows: 

  1. Tekan ****Windows\$1I**** untuk membuka **Pengaturan**.

  1. Klik **Sistem**, lalu klik **Suara** di panel navigasi kiri.

  1. Gulir ke bawah halaman dan klik **Pengaturan privasi mikrofon**.

  1. **Di bawah **Izinkan aplikasi mengakses mikrofon Anda**, atur sakelar ke Aktif.**

## Info untuk admin dan Pengembang TI
<a name="permissions-change-audio-device-settings"></a>
+ **Admin TI**: Agen memerlukan **Contact Control Panel (CCP) - Izin pengaturan perangkat audio** di profil keamanan mereka untuk mengakses fitur ini.
+ **Pengembang**: Jika Anda menyematkan CCP ke CRM atau desktop khusus, Anda dapat menggunakan izin profil keamanan **pengaturan perangkat Audio** atau [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) untuk meneruskan `enableAudioDeviceSettings` parameter guna mengaktifkan pengaturan perangkat audio saat inisialisasi. Jika salah satu dari bendera tersebut benar, antarmuka pengguna pengaturan perangkat audio ditampilkan di **Pengaturan** pada CCP.

  Untuk izin terperinci, kami sarankan menggunakan izin profil keamanan. Bendera Streams didukung untuk kompatibilitas mundur.

# Teruskan panggilan di Amazon Connect CCP ke perangkat seluler (iPhone, Android)
<a name="forward-calls-to-mobile-device"></a>

Anda dapat mengambil bagian audio dari panggilan di perangkat seluler Anda, dan pada saat yang sama menggunakan komputer Anda untuk mengakses Panel Kontrol Kontak. Topik ini menjelaskan cara meneruskan panggilan ke perangkat seluler Anda.

1. Di Contact Control Panel (CCP) Anda, buka Pengaturan.

1. Di bawah **Jenis telepon**, pilih **Telepon meja**.

1. Masukkan nomor telepon untuk perangkat seluler Anda, dan pilih **Simpan**.  
![\[Halaman pengaturan, opsi telepon meja, contoh nomor telepon.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-forward-calls-mobile-device.png)

   Saat kontak menelepon, bagian audio panggilan masuk ke perangkat seluler Anda. Pada saat yang sama, di komputer Anda, Anda dapat mengelola panggilan menggunakan PKC.

# Lihat jadwal agen di ruang kerja agen di Amazon Connect
<a name="scheduling-view-schedule-staff"></a>

Jika organisasi Anda menggunakan fitur peramalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan Amazon Connect, Anda dapat melihat jadwal Anda di ruang kerja agen.

Lengkapi langkah-langkah berikut untuk melihat jadwal Anda di ruang kerja agen.

1. Masuk ke ruang kerja agen menggunakan URL yang diberikan admin Anda (misalnya,`https://[instance name].my.connect.aws/ccp-v2/`).

1. Pilih ikon Kalender pada bilah navigasi aplikasi untuk meluncurkan penampil manajer jadwal staf. Jika tidak, penampil manajer jadwal staf diluncurkan secara otomatis.

   Gambar berikut menunjukkan jadwal sampel di ruang kerja agen.  
![\[Jadwal sampel di ruang kerja agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-agent-view.png)

# Atur status Anda ke “Tersedia” di Contact Control Panel (CCP)
<a name="set-status-available"></a>

Sebagai agen call center, tetapkan status **Tersedia** saat Anda siap menangani kontak.

Amazon Connect menggunakan informasi dalam [profil perutean](routing-profiles.md) agen untuk menentukan kontak mana yang akan dirutekan ke mereka.

Untuk informasi lebih lanjut tentang status agen, lihat[Status agen di Contact Control Panel (CCP)](metrics-agent-status.md). Untuk informasi tentang cara Amazon Connect menghitung status Tersedia dalam laporan metrik waktu nyata, lihat. [Available](metrics-definitions.md#available-real-time)

# Atur “Status berikutnya” Anda di Contact Control Panel (CCP)
<a name="set-next-status"></a>

**catatan**  
“Status berikutnya” hanya tersedia untuk pelanggan yang menggunakan Contact Control Panel (CCP) terbaru. URL untuk CCP terbaru diakhiri dengan **ccp-v2**.  
**Administrator TI**: Untuk informasi selengkapnya tentang fitur **Status berikutnya**, seperti perubahan pada aliran peristiwa agen, lihat [Pembaruan Juli 2021](amazon-connect-release-notes.md#july21-release-notes) di *Catatan rilis*. 

Gunakan fitur **Status Berikutnya** untuk menjeda kontak baru yang diarahkan ke Anda, saat Anda menyelesaikan kontak Anda saat ini. **Ketika semua slot Anda dihapus, Amazon Connect secara otomatis mengatur CCP Anda ke status berikutnya, seperti Makan Siang.**

Gambar berikut dari Contact Control Panel (CCP) menunjukkan cara menggunakan fitur ini.

![\[\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/next-status-example-new.png)


1. Tersedia: Agen ada di kontak.

1. Agen memilih status mereka berikutnya, seperti **Makan Siang**. Mereka hanya dapat memilih status kustom ([NPT](metrics-definitions.md#agent-non-productive)), atau **Offline**. 

1. Agen dalam **status Berikutnya: Makan Siang**. Mereka masih berhubungan. Tidak ada kontak baru yang dapat diarahkan ke mereka. 

1. Kontak berakhir. **Agen menyelesaikan ACW, dan memilih Hapus kontak.** Alih-alih kembali ke **Tersedia**, PKT mereka secara otomatis diatur ke **Makan Siang**. 

## Cara membatalkan “Status berikutnya”
<a name="next-status-example"></a>

Anda dapat dengan mudah beralih dari **status Berikutnya** kembali ke **Tersedia**. Kemampuan untuk mengganti status Anda berguna, misalnya, jika Anda secara tidak sengaja memilih **Status Berikutnya: Makan Siang**, atau jika Anda memutuskan untuk tidak pergi ke **Makan Siang** sebelum Amazon Connect secara otomatis menyetel ke status itu. 

Gambar berikut menunjukkan alur kerja ini.

![\[PKT diatur ke status berikutnya, PKT ditetapkan untuk tersedia.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/next-status-example-cancel.png)


1. Saat mengerjakan kontak yang sama, agen membatalkan **Status berikutnya: Makan siang** dan kembali ke **Tersedia**.

1. Kontak berakhir dan agen masih **Tersedia** untuk kontak baru yang akan diarahkan ke mereka. 

## Contoh 1: Setel “Status berikutnya” saat hanya menangani kontak ACW
<a name="next-status-examples-acw"></a>

Katakanlah agen selesai setelah pekerjaan kontak (ACW) untuk satu atau lebih kontak, seperti kontak suara atau beberapa obrolan. Mereka tidak berhubungan dengan siapa pun.

**Alih-alih memilih **Kontak dekat** ketika agen menyelesaikan ACW, mereka memilih Makan Siang.** Ini menempatkan mereka dalam **status Berikutnya: Makan siang** hanya sebentar. 

Inilah yang terjadi dalam skenario ini:

1. **Agen menyelesaikan ACW dan memilih **Makan Siang alih-alih Kontak** dekat.**

1. Amazon Connect berhenti merutekan kontak baru ke mereka.

1. Semua slot mereka dibersihkan. Ini agar agen tidak harus memilih **Tutup kontak** untuk mengakhiri ACW. 

1. Karena semua ACWs telah dihapus, Amazon Connect segera memulai transisi otomatis yang menetapkan status agen ke **Makan Siang**.

   Agen dimasukkan ke **status Berikutnya - Makan siang** hanya sebentar (milidetik\$1). Mereka bahkan mungkin melihatnya di PKT jika mereka melihat cukup cepat. 

Urutan peristiwa ini mencerminkan bagaimana PKT bekerja ketika agen mengubah status mereka saat mengerjakan ACW. Misalnya, seorang agen menyelesaikan ACW dan mereka menetapkan statusnya ke **Makan Siang**. Inilah yang terjadi selanjutnya:

1. Amazon Connect berhenti merutekan kontak baru ke mereka.

1. Slot ACW dibersihkan untuk agen sehingga mereka tidak harus memilih kontak **dekat**. 

1. Agen diatur untuk **makan siang**.

## Contoh 2: Setel “Status berikutnya” sambil mengelola beberapa obrolan di kontak dan obrolan lainnya di ACW
<a name="next-status-examples-oncontact"></a>

Katakanlah seorang agen mengelola dua obrolan: 
+ Pelanggan 1 ada di ACW.
+ Pelanggan 2 ada di kontak.

Saat masih dalam kontak, agen menetapkan statusnya ke **Offline**. Ini menempatkan mereka dalam **status Berikutnya: status Offline**. 

Inilah yang terjadi dalam skenario ini:

1. Agen menetapkan status mereka ke **Offline**.

1. Amazon Connect berhenti merutekan kontak baru ke mereka.

1. Kontak yang ada di ACW dihapus sehingga agen tidak harus memilih **Tutup** kontak. Hanya obrolan yang terhubung yang tersisa.

1. Status agen adalah **Status Berikutnya: Offline**, dan mereka terus mengerjakan obrolan yang terhubung.

1. Setelah mereka selesai mengerjakan kontak itu, agen memilih **Hapus kontak** untuk mengakhiri ACW. 

1. Amazon Connect secara otomatis menyetel status agen ke **Offline**.

# Menerima panggilan pelanggan menggunakan Panel Kontrol Kontak Amazon Connect (CCP)
<a name="accept-calls"></a>

1. Setiap kali Anda mengatur status Anda di CCP ke **Tersedia**, Amazon Connect dapat mengirimkan panggilan kepada Anda, berdasarkan pengaturan di profil [perutean](routing-profiles.md) Anda.  
![\[PKT diatur ke panggilan masuk yang tersedia.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/incoming-call-ccp2.png)

1. Saat panggilan tiba, pilih tombol **Terima panggilan**. 
**catatan**  
Tombol **Terima panggilan** tidak muncul jika admin Anda telah mengonfigurasi profil pengguna Anda untuk [Auto-Accept Call](enable-auto-accept.md).   
**Pengguna Firefox**: Jika Anda menggunakan browser Firefox dan menggunakan penerimaan otomatis untuk panggilan, Anda harus menjaga tab browser CCP atau Agent Workspace tetap fokus saat Anda menerima dan terhubung ke kontak suara. CCP sesuai dengan panduan penggunaan mikrofon Firefox, dan hanya memiliki akses untuk terhubung ke mikrofon pengguna saat tab CCP dalam fokus. 

1. Sebelum Anda terhubung ke kontak, Amazon Connect mengumumkan nama antrian asal. 

1. Anda sekarang berbicara dengan kontak. 

1. Anda memiliki waktu 20 detik untuk menerima atau menolak kontak. Jika Anda melewatkan panggilan, itu akan terlihat mirip dengan gambar berikut. Pilih **Tutup kontak** sehingga Anda dapat menerima panggilan lain.   
![\[CCP diatur ke tersedia, panggilan tak terjawab, tombol Tutup kontak.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/missed-call-banner.png)

# Transfer panggilan ke koneksi cepat atau nomor telepon eksternal menggunakan Contact Control Panel (CCP)
<a name="transfers"></a>

Anda dapat mentransfer panggilan ke orang-orang dalam daftar yang telah ditentukan, yang disebut koneksi cepat. Anda juga dapat mentransfer panggilan ke nomor telepon eksternal yang Anda masukkan. 

**Untuk mentransfer ke koneksi cepat atau ke nomor eksternal**

1. Saat Anda terhubung ke kontak, pilih **Koneksi cepat** di CCP.  
![\[CCP terhubung ke panggilan, tombol koneksi cepat.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-quick-connect-button.png)

1. Dari daftar koneksi cepat, pilih nama agen lain untuk mentransfer panggilan. (Administrator Amazon Connect Anda menambahkan nama agen ke daftar koneksi cepat.)
**Tip**  
Agen melihat koneksi cepat antrian di profil perutean mereka, termasuk antrian keluar Default. 

   Atau, untuk memanggil nomor eksternal, pilih **Number pad**, masukkan nomor yang ingin Anda panggil, lalu pilih **Panggil**.  
![\[Halaman koneksi cepat, panggilan terhubung, nama agen untuk terhubung.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/quick-connects.png)

1. Setelah panggilan terhubung ke tujuan transfer, Anda dapat memilih **Bergabung** sehingga penelepon, tujuan transfer, dan Anda berada dalam panggilan konferensi.   
![\[Panggilan terhubung, tombol bergabung.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-choose-join.png)

1. Ketika panggilan bergabung, Anda bertiga dapat berbicara. Pilih **Tinggalkan** untuk menyelesaikan transfer dan keluar dari panggilan.  
![\[Panggilan bergabung, tombol tinggalkan panggilan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-everyone-joined-leave-call.png)

1. Selesaikan pekerjaan setelah kontak dan kemudian pilih **Hapus kontak**.  
![\[Setelah panggilan bekerja, tombol Tutup kontak.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-do-acw.png)

## Mengelola panggilan yang ditransfer
<a name="transfers-manage"></a>

Setelah Anda melakukan transfer, pelanggan ditahan dan Anda terhubung ke tujuan transfer. Gambar berikut menunjukkan tindakan apa yang dapat Anda lakukan pada saat ini. 

![\[Pelanggan ditahan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/transfer-menu.png)


## Transfer membuat beberapa catatan kontak
<a name="transfers-contact-records"></a>

Catatan kontak dibuka untuk pelanggan ketika mereka terhubung ke pusat kontak Anda. Catatan kontak selesai ketika interaksi dengan aliran atau agen berakhir (yaitu, agen telah menyelesaikan ACW dan membersihkan kontak). Ini berarti pelanggan dapat memiliki beberapa catatan kontak.

Diagram berikut menunjukkan kapan catatan kontak dibuat untuk kontak. Ini menunjukkan tiga catatan kontak untuk kontak: 
+ Catatan pertama dibuat ketika kontak terhubung ke Agen 1.
+ Catatan kedua dibuat ketika kontak ditransfer ke Agen 2.
+ Catatan ketiga dibuat ketika kontak terhubung ke Agen 3 selama panggilan balik.

![\[Tiga kotak, satu untuk setiap catatan kontak yang dibuat.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)


Setiap kali kontak terhubung ke agen, catatan kontak baru dibuat. Catatan kontak untuk kontak ditautkan bersama melalui bidang Contactid: initial, next, dan previous. 

Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tentang status kontak di Amazon Connect](about-contact-states.md).

# Menyelenggarakan beberapa peserta pada panggilan layanan pelanggan yang sedang berlangsung di Contact Control Panel (CCP)
<a name="multi-party-calls"></a>

Anda dapat menambahkan hingga empat peserta tambahan ke panggilan layanan pelanggan yang sedang berlangsung, dengan total enam peserta: Anda, penelepon, dan empat orang lainnya. Anda dapat menggunakan koneksi cepat atau pad nomor Anda untuk menambahkan peserta.

Misalnya, untuk membantu menutup transaksi hipotek, agen di perusahaan jasa keuangan dapat menambahkan broker hipotek, pasangan pelanggan, penerjemah, dan supervisor untuk panggilan untuk membantu menyelesaikan masalah dengan cepat. 

Untuk informasi tentang bagaimana pengalaman Anda menghosting panggilan multi-pihak berbeda dari panggilan tiga pihak default, lihat. [Perbandingan fungsionalitas multi-pihak dan tiga pihak](three-party-multi-party-comparison.md)

Amazon Connect juga mendukung penambahan pengguna tambahan untuk bergabung dengan web, dalam aplikasi, dan panggilan video. Untuk mempelajari cara mengaktifkan panggilan web, in-app, dan video multi-pengguna, lihat. [Aktifkan panggilan dalam aplikasi, web, dan video multi-pengguna](enable-multiuser-inapp.md) 

**catatan**  
Admin TI: Untuk informasi penting tentang mengaktifkan fitur ini, lihat. [Aktifkan pemantauan kontak multi-pihak yang ditingkatkan](monitor-conversations.md)

## Hal-hal penting yang perlu diketahui tentang hosting panggilan multi-pihak
<a name="important-things-multi-party-calls"></a>
+ Jika agen utama meninggalkan panggilan, Anda harus memiliki setidaknya tiga peserta dalam panggilan untuk menambah lebih banyak peserta.
+ Ketika Anda memiliki beberapa agen dalam panggilan, seperti tiga agen dan penelepon, semua agen yang menelepon dapat melihat semua pihak dan memiliki opsi untuk menahan peserta atau agen lain, membisukan, dan memutuskan peserta dari panggilan.   
![\[PKT, beberapa peserta yang dipanggil.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-mute-hold-drop1.png)
+ Setiap kali Anda menambahkan peserta baru ke panggilan, Anda diminta untuk menyapa dan berbicara dengan mereka sebelum menambahkannya ke panggilan. Pilih **Bergabung** untuk menunda semua pihak.  
![\[PKT, beberapa peserta ditahan, satu panggilan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-join-third-person.png)

## Cara menambahkan peserta ke panggilan multi-pihak
<a name="add-participants-multi-party-calls"></a>

Gambar berikut menunjukkan kontak dan Anda (agen) pada panggilan. Pelanggan selalu muncul di bagian atas.

![\[PKT, agen dan kontak melalui panggilan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-two-people.png)


**Untuk menambah peserta**

1. Saat Anda terhubung ke penelepon, pilih **Koneksi cepat** untuk menambahkan agen lain atau melakukan panggilan eksternal. Penelepon ditahan saat Anda melakukan ini. 

   Saat Anda menambahkan peserta ketiga ke panggilan, Anda dapat menyapa dan berbicara dengan mereka sebelum menambahkannya ke panggilan. Misalnya, Anda dapat menjelaskan mengapa Anda menambahkannya ke panggilan. 

   Gambar berikut menunjukkan PKC setelah Anda menambahkan peserta ketiga ke panggilan. Kontak ditahan, dan Anda sedang berbicara dengan pihak ketiga.  
![\[PKT, kontak yang ditahan, kontak lain yang sedang dihubungi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-join-second-person.png)

1. Pilih **Bergabung** untuk menunda semua pihak.

   –ATAU–

   Pilih **Swap** untuk beralih antara pihak yang ditahan dan pesta yang baru saja Anda panggil.
**catatan**  
**Swap** hanya tersedia untuk panggilan tiga pihak, seperti Anda, penelepon, dan agen lain atau pihak eksternal. Ini tidak tersedia ketika Anda memiliki lebih dari tiga pihak dalam panggilan.

## Bagaimana mengelola peserta
<a name="manage-participants-multi-party-calls"></a>

Setiap agen yang melakukan panggilan dapat membisukan, menahan, atau memutuskan masing-masing peserta.

![\[PKT, beberapa peserta yang menelepon.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-overview.png)


Anda dapat mentransfer panggilan multi-pihak ke agen lain, atau memutuskan hubungan Anda dari panggilan yang sedang berlangsung. 

**Untuk mentransfer atau memutuskan sambungan**
+ Pilih tombol **Lainnya** untuk membuka papan angka dan untuk membuat tugas:  
![\[PKT, beberapa peserta panggilan, tombol Lainnya di bagian bawah PKT.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-more-options.png)

## Kapan panggilan multi-pihak berakhir?
<a name="end-multi-party-calls"></a>

Panggilan multi-pihak tetap terjaga selama penelepon atau agen ada di telepon. Misalnya, tambahkan pihak eksternal ke panggilan dan kemudian Anda memutuskan sambungan. Penelepon dan pihak eksternal melanjutkan panggilan. 

Jika hanya pihak ketiga yang tersisa di telepon, kontak akan dihentikan. Namun, sebagai agen Anda dapat memilih untuk memutuskan sambungan dan hanya mengizinkan penelepon dan peserta pihak ketiga untuk tetap melakukan panggilan. 

# Melakukan panggilan keluar menggunakan Contact Control Panel (CCP)
<a name="make-outbound-calls"></a>

Sebelum Anda dapat melakukan panggilan keluar, pusat kontak Anda harus diatur untuk memungkinkan agen melakukan panggilan. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Langkah 3: Atur telepon](amazon-connect-instances.md#get-started-telephony) di [Membuat instans Amazon Connect](amazon-connect-instances.md).

Untuk informasi tentang ID pemanggil yang ditampilkan saat Anda melakukan panggilan keluar, lihat. [Mengatur ID penelepon keluar di Amazon Connect](queues-callerid.md)

**catatan**  
**Administrator TI**: Untuk daftar negara yang tersedia untuk panggilan keluar berdasarkan Wilayah instans Anda, lihat [harga Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Jika suatu negara tidak tersedia di menu tarik-turun Anda, buka tiket untuk menambahkannya ke daftar izin Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Negara yang call center menggunakan Amazon Connect dapat menelepon secara default](country-code-allow-list.md).

**Untuk melakukan panggilan keluar**

1. Di Control Panel Kontak Anda, pilih **Number pad**.

1. Gunakan menu tarik-turun untuk memilih negara, lalu masukkan nomornya.   
![\[PKT, tombol nomor, tombol Panggil.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-make-outbound-call.png)

1. Pilih **Panggilan**.

# Melihat transkrip panggilan selama ACW di ruang kerja agen CCP atau Amazon Connect
<a name="view-call-transcript-ccp"></a>

Di akhir panggilan, Anda dapat melihat transkrip percakapan Anda yang belum disunting di ruang kerja PKT atau agen. Anda dapat melihat seluruh transkrip untuk referensi, dan menyalin teks yang berguna ke dalam catatan Anda. 

Transkrip panggilan menampilkan [kategori](rules.md) apa pun yang diidentifikasi olehContact Lens. Misalnya, pada gambar berikut, masalah telah diidentifikasi pada 22 detik.

![\[PKT, transkrip, sebuah masalah.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-view-call-transcript.png)


Jika panggilan ditransfer kepada Anda dari agen lain, Anda akan melihat transkrip percakapan mereka yang belum disunting dengan pelanggan.

Skor sentimen pelanggan tidak termasuk dalam CCP atau ruang kerja agen.

**catatan**  
**Administrator TI**: Fitur ini tersedia di CCP dan ruang kerja agen. Untuk membuat fitur ini tersedia untuk agen:   
[Aktifkan analisis percakapan](enable-analytics.md)untuk instans Amazon Connect Anda.
Tambahkan izin berikut ke profil keamanan agen:   
**Analisis dan Optimasi** - **Transkrip kontak (tidak disunting**) - Akses 
**Analisis dan Optimasi** - **Lihat Kontak Saya** atau **Pencarian Kontak**
**Panel Kontrol Kontak (CCP)** **- data Contact Lens**

# Gunakan Contact Control Panel (CCP) di Amazon Connect untuk mengobrol dengan kontak
<a name="chat-with-connect-contacts"></a>

[Saat Anda menyetel status Anda di CCP ke **Tersedia**, Amazon Connect mengirimkan panggilan atau obrolan kepada Anda, berdasarkan pengaturan di profil perutean Anda.](routing-profiles.md) Administrator dapat menentukan bahwa hingga 10 percakapan obrolan dapat diarahkan kepada Anda secara bersamaan. 

Anda tidak dapat memulai percakapan obrolan dari PKT.

**catatan**  
Administrator TI: Untuk memungkinkan pelanggan dan agen mengirim lampiran, seperti file, melalui antarmuka obrolan, lihat. [Aktifkan lampiran di PKC Anda sehingga pelanggan dan agen dapat berbagi dan mengunggah file](enable-attachments.md)

Saat kontak obrolan tiba, berikut cara Anda diberi tahu:

1. Jika Anda mengaktifkan notifikasi di browser, Anda akan mendapatkan notifikasi pop-up di bagian bawah layar, seperti ini:   
![\[Pemberitahuan browser tentang obrolan masuk.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/chat-notify.png)

1. Jika Anda berada di tab obrolan, halaman akan menampilkan nama kontak dan tombol untuk Anda sambungkan ke obrolan.  
![\[PKT, pemberitahuan obrolan masuk, tombol terima obrolan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/incoming-chat-ccp.png)

1. Jika Anda berada di tab telepon, spanduk menampilkan nama kontak dan tombol untuk Anda sambungkan ke obrolan.  
![\[PKT, sebuah spanduk menampilkan obrolan masuk.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/chat-incoming-banner.png)

1. Anda memiliki waktu 20 detik untuk menerima atau menolak kontak. Jika Anda sedang mengobrol, dan yang lain masuk tetapi Anda tidak menerimanya, sebuah tab muncul yang menunjukkan obrolan tidak terjawab.  
![\[PKT, tab obrolan yang terlewat.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-tab.png)

1. Pilih **Terima obrolan** untuk terhubung ke kontak. 
**catatan**  
Percakapan obrolan harus diterima secara manual. Tidak ada penerimaan otomatis untuk percakapan ini.

1. Anda akan melihat transkrip lengkap dari apa yang telah diketik kontak. Jika berlaku, Anda juga akan melihat apa yang telah dimasukkan bot atau agen lain. Pada gambar berikut, **John** adalah nama pelanggan, **BOT adalah bot** Amazon Lex, dan **Jane** adalah nama agen.   
![\[PKT, obrolan terhubung, transkrip antara pelanggan dan bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-chat-agent.png)

## Apa arti pengatur waktu di bagian atas tab obrolan?
<a name="timer-in-chat-windows"></a>

Saat Anda berada dalam percakapan obrolan dengan kontak, Anda akan melihat dua pengatur waktu di bagian atas tab obrolan. Timer ini memberi tahu Anda: 
+ Berapa lama kontak telah terhubung ke pusat kontak Anda. Ini termasuk waktu yang dihabiskan dengan bot, jika Anda menggunakannya.
+ Berapa lama sejak teks terakhir dikirim. Ini bisa dari pelanggan ke agen, atau dari agen ke pelanggan. Timer diatur ulang dengan pesan teks di antara keduanya. Ini tidak diatur ulang dengan setiap pesan teks berturut-turut yang dikirim dari peserta.

![\[PKT, pengatur waktu di bagian atas tab obrolan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/chat-timers.png)


Jika Anda memiliki beberapa tab obrolan terbuka, gelas jam muncul memberi tahu Anda mana yang berada dalam status After Contact Work (ACW). Timer menunjukkan berapa lama kontak telah berada di ACW. 

![\[PKT, ikon jam kaca.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/chat-acw.png)


## Apa yang terjadi dengan obrolan yang terlewat?
<a name="missed-chats"></a>

Katakanlah Anda beristirahat tetapi lupa untuk mengubah status Anda di PKT dari **Tersedia** menjadi **Istirahat**. Amazon Connect mencoba merutekan obrolan ke Anda selama 20 detik. Perlu diingat bahwa admin Anda tidak dapat mengonfigurasi jumlah waktu ini. 

Setelah 20 detik, kontak dihitung sebagai [Agen non-respons](metrics-definitions.md#agent-non-response) dalam laporan metrik waktu nyata dan laporan metrik historis.

Ketika Anda kembali dari istirahat dan memilih tab obrolan, Anda akan melihat kontak yang tidak terjawab dan berapa lama mereka berada di sana. Setiap kontak menempati slot. Dengan semua slot Anda terisi, Amazon Connect tidak akan merutekan kontak lagi kepada Anda. Anda harus menghapus kontak yang terlewat sehingga lebih banyak kontak dapat diarahkan ke Anda.

**penting**  
Jika Anda siap menangani kontak saat berada di saluran lain (misalnya, suara, obrolan, dan tugas), Anda tetap harus menghapus kontak yang tidak terjawab sebelum kontak lain di saluran lain dapat diarahkan kepada Anda.

![\[PKT, obrolan yang tidak terjawab, nama agen yang masuk.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-name.png)


Anda dapat menghapus slot sehingga obrolan diarahkan kepada Anda lagi. Untuk setiap kontak yang tidak terjawab, pilih spanduk, lalu pilih **Tutup kontak**. 

## Cara memformat pesan
<a name="format-chats"></a>

Saat menulis pesan obrolan, Anda memiliki kemampuan untuk memformat pesan Anda. Ini memungkinkan Anda untuk menambahkan struktur dan kejelasan pada pesan dukungan Anda. Anda dapat menambahkan format berikut: 
+ Berani
+ Miring
+ Daftar berpoin
+ Daftar bernomor
+ Hyperlink
+ Emoji
+ Lampiran

Untuk memulai, sorot teks yang ingin Anda format, lalu pilih opsi pemformatan dari bilah alat di bagian bawah jendela obrolan. Anda dapat melihat dengan tepat seperti apa pesan itu sebelum mengirimnya.

![\[CCP, toolbar pemformatan di bagian bawah jendela obrolan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/chat-rich-messaging-toolbar.png)


**Tip**  
Pengembang: Aktifkan fitur ini dari antarmuka pengguna obrolan. Untuk petunjuk, lihat [Aktifkan pemformatan teks di Amazon Connect untuk pengalaman obrolan pelanggan Anda](enable-text-formatting-chat.md).

# Menyelenggarakan beberapa peserta pada obrolan layanan pelanggan yang sedang berlangsung di ruang kerja agen atau PKC
<a name="multi-party-chat"></a>

Anda dapat menambahkan hingga empat peserta tambahan ke obrolan layanan pelanggan yang sedang berlangsung, dengan total enam peserta: Anda, pelanggan, dan empat orang lainnya. Anda dapat menggunakan koneksi cepat untuk menambahkan peserta.

## Prasyarat
<a name="prerequisites-multi-party-chats"></a>
+ Fitur ini hanya tersedia di CCPv2, ruang kerja agen, dan CCP khusus menggunakan Amazon Connect Streams.js.
  + **Administrator TI**: 
    + Secara default, obrolan dapat memiliki dua peserta, seperti agen dan pelanggan. Agar agen dapat menghubungkan hingga enam pihak dalam obrolan, Anda harus memilih **Aktifkan Obrolan Multi-Pihak dan Pemantauan yang Ditingkatkan untuk Obrolan** di konsol Amazon Connect. Untuk petunjuk, lihat [Perbarui opsi telepon dan obrolan](update-instance-settings.md#update-telephony-options).
  + **Developer**: Secara khusus CCPs, gunakan Amazon Connect Streams API yang diperbarui untuk mengaktifkan obrolan multi-pihak, hingga enam pihak. Lihat dokumentasi [Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp) di GitHub. 
+ **AWS GovCloud (AS-Barat)**: Fitur ini tidak tersedia di Wilayah AWS GovCloud (AS-Barat).

## Hal-hal penting untuk diketahui
<a name="important-things-multi-party-chats"></a>
+ Fitur ini berfungsi untuk semua bentuk obrolan yang didukung: Chat/SMS WhatsApp, dan Apple Messages for Business.
+ Ketika Anda memiliki beberapa agen di obrolan, seperti tiga agen dan pelanggan, semua agen di obrolan dapat melihat semua pihak dan memiliki opsi untuk memutuskan peserta dari obrolan. 
+ Jika pelanggan meninggalkan obrolan dengan beberapa agen, obrolan berakhir untuk semua peserta. 
+ Jika agen dalam obrolan multi-pihak mentransfer obrolan ke agen lain, semua agen yang ada terputus.
+ Tanda terima baca/terkirim tidak berfungsi dengan obrolan multi-pihak. Mereka mulai bekerja lagi ketika obrolan kembali ke dua peserta. 
+ Jika pemantauan obrolan yang disempurnakan sudah diaktifkan, untuk mengaktifkan obrolan multipihak, Anda juga harus menggunakan UpdateInstanceAttribute API dengan `MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCE` atribut untuk pertama kalinya. Atau, Anda dapat menonaktifkan fitur dan kemudian kembali AKTIF untuk memperbarui pengaturan Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat [ UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)di *Panduan Referensi API Amazon Connect*.

## Cara menambahkan peserta ke obrolan multi-pihak
<a name="add-participants-multi-party-chat"></a>

Gambar berikut menunjukkan kontak dan Anda (agen) terhubung pada obrolan. Pelanggan selalu muncul di bagian atas PKT.

![\[PKT, agen dan pelanggan terhubung pada obrolan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-chat-two-people.png)


**Untuk menambah peserta**
+ Saat Anda terhubung dengan pelanggan, pilih **Koneksi cepat** untuk menambahkan agen lain. 
**Tip**  
Admin Anda dapat menambahkan pesan dalam alur yang akan diputar sebelum pihak ketiga ditambahkan ke sesi. 

  Gambar berikut menunjukkan PKT setelah Anda mengundang peserta ketiga untuk bergabung dengan obrolan.  
![\[PKT, pesan yang ditampilkan kepada agen dan pelanggan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat3.png)

  1. **Mengundang agen baru...** - Ini adalah contoh pesan khusus yang dapat dikonfigurasi oleh Admin atau Contact Center Manager di [Mainkan prompt](play.md) blok.

  1. **Peserta lain telah diundang** - Ini adalah pesan dari Amazon Connect untuk memberi tahu agen bahwa mereka (agen) membuat permintaan untuk menambahkan peserta ke obrolan ini.

  1. **Obrolan dimulai dengan Agen2** - Pesan ini ditampilkan ketika agen kedua obrolan joins/accepts di akhir mereka.

## Bagaimana mengelola peserta
<a name="manage-participants-multi-party-chat"></a>

Gambar berikut menunjukkan PKT Agent2. Dari perspektif Agen2, pelanggan dan Agen1 adalah peserta aktif lainnya.

Setiap agen dalam obrolan dapat memutuskan koneksi peserta individu lainnya.

![\[PKT, beberapa peserta dalam obrolan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat2.png)


1. Pelanggan dan Agen1 adalah peserta lain dalam obrolan.

1. Agent2 dapat memilih **x** untuk memutuskan peserta dari obrolan.

Anda dapat mentransfer obrolan multi-pihak ke agen lain, atau memutuskan hubungan Anda dari obrolan yang sedang berlangsung. 

**Untuk mentransfer**
+ Pilih tombol **Lainnya**, lalu pilih **Sambungkan cepat**.  
![\[Kontak obrolan di PKT, tombol Lainnya.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/chat-more-button.png)

**Untuk memutuskan sambungan**
+ Pilih **Tinggalkan obrolan**.

## Kapan obrolan multi-partai berakhir?
<a name="end-multi-party-chats"></a>

Obrolan multi-pihak berlanjut selama pelanggan ada di obrolan.

# Cari tanggapan cepat kepada pelanggan di Contact Control Panel (CCP)
<a name="search-qr-ccp"></a>

Gunakan salah satu metode berikut untuk mencari tanggapan cepat:
+ Gunakan **/\$1\$1search term\$1** untuk mencari respons cepat. Misalnya, masukkan **/\$1** di kotak yang digunakan untuk menulis pesan untuk memunculkan respons cepat yang Anda inginkan.
+ Pilih ikon star (![\[Image of a four-point star.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ccp-star-icon.png)) di bilah alat teks kaya. 

**catatan**  
Ikon bintang hanya muncul saat kontak dimulai.
Untuk melihat ikon bintang di CCP, Anda harus memiliki setidaknya 1 respons cepat aktif yang terkait dengan profil perutean agen saat ini. 

Gambar berikut menunjukkan respons cepat yang ditemukan dengan memasukkan shortcut (**/\$1G1**) di aplikasi agen.

![\[Gambar jendela obrolan dengan pesan selamat datang dan/#G1.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/response-example.png)


Untuk informasi tentang membuat, mengimpor, dan mengelola respons cepat, termasuk izin yang diperlukan, lihat. [Buat tanggapan cepat untuk digunakan dengan kontak obrolan dan email di Amazon Connect](create-quick-responses.md) 

# Transfer obrolan ke antrian agen, dengan semua konteks dipertahankan
<a name="transfer-chats"></a>

Anda dapat mentransfer kontak dari bot ke agen, atau ke antrian agen lain, dengan semua konteks dipertahankan. 

**Untuk mentransfer pelanggan ke antrian lain**

1. Pilih tombol **Quick Connect** di bagian bawah halaman CCP.  
![\[CCP, tombol sambungkan cepat.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/transfer-customer.png)

1. Pilih atau cari antrian yang ingin Anda transfer, lalu pilih tombol transfer.

1. Anda akan melihat pesan konfirmasi: Obrolan ditransfer. Anda sekarang melakukan After Contact Work (ACW) untuk pelanggan. Pilih **Tutup** untuk mengakhiri kontak.  
![\[PKT, pesan konfirmasi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/transfer-confirmation.png)

# Gunakan CCP di Amazon Connect untuk melakukan panggilan saat mengobrol
<a name="call-and-chat"></a>

Katakanlah Anda sedang mengobrol dengan kontak dan Anda ingin berkonsultasi dengan orang lain. Saat Anda sedang mengobrol, Anda dapat menggunakan CCP yang diperbarui untuk melakukan panggilan keluar menggunakan tombol nomor dan koneksi [cepat nomor telepon](quick-connects.md#external-quick-connect-type). 

Perhatikan batasan berikut:
+ Anda tidak dapat mengakses koneksi cepat agen saat Anda sedang mengobrol.
+ Agen dapat menerima panggilan saat berada di obrolan hanya jika mereka ditugaskan ke profil perutean yang memungkinkan konkurensi [lintas saluran](routing-profiles.md).

**Untuk melakukan panggilan eksternal saat Anda sedang mengobrol**

1. Di PKC, pilih tab telepon.  
![\[Tab telepon di bagian atas CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-phone-while-on-chat.png)

1. Pilih **Number pad**.  
![\[Tombol nomor pad di bagian bawah halaman koneksi cepat.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-numberpad-while-on-chat.png)

1. Masukkan nomor eksternal yang ingin Anda panggil, lalu pilih **Panggil**.  
![\[Halaman nomor pad, tombol panggil di kanan bawah halaman.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/training-guide-dial-call-while-on-chat.png)

1. Anda akan terhubung ke panggilan pada saat yang sama obrolan masih berlangsung, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.  
![\[PKT, panggilan terhubung, ikon obrolan dengan titik merah.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/training-guide-connected-call-while-on-chat.png)

1. Untuk membuka percakapan obrolan saat Anda berada di telepon, pilih tab obrolan. 

1. Untuk mengakhiri percakapan telepon, pilih tab telepon, pilih **Akhiri panggilan**, lalu pilih **Tutup kontak**. Anda masih terhubung ke percakapan obrolan.

## Tidak dapat melakukan panggilan keluar ke agen lain
<a name="call-and-chat-troubleshooting1"></a>

Jika Anda sedang mengobrol dan mengalami kesulitan melakukan panggilan keluar ke agen lain, itu bisa jadi karena profil perutean agen tersebut tidak diatur untuk memungkinkan mereka menerima panggilan saat melakukan obrolan atau kontak tugas. Mereka perlu ditugaskan ke profil perutean yang memungkinkan konkurensi [lintas saluran](routing-profiles.md). 

## Tidak dapat melihat nomor telepon terhubung cepat di PKC
<a name="call-and-chat-troubleshooting2"></a>

 [Koneksi cepat agen](quick-connects.md#agent-quick-connect-type) tidak terlihat di PKT saat Anda sedang mengobrol.

Namun, jika Anda tidak dapat melihat [koneksi cepat nomor telepon](quick-connects.md#external-quick-connect-type) di PKC Anda, periksa apakah sambungan cepat nomor telepon telah ditambahkan ke antrian Anda seperti yang dijelaskan dalam. [Langkah 2: Aktifkan agen untuk melihat koneksi cepat](quick-connects.md#step2-enable-agents-to-see-quick-connects)

## Aktifkan koneksi cepat agen untuk panggilan selama obrolan
<a name="call-and-chat-enable-agent-quick-connects"></a>

Agar agen dapat berkonsultasi melalui telepon satu sama lain saat mereka sedang mengobrol, administrator Amazon Connect Anda perlu menyiapkan nomor panggilan langsung (DID) yang merutekan ke agen. Konfigurasi ini menimbulkan biaya tambahan. 

# Terima email masuk
<a name="accept-emails"></a>

Topik ini menjelaskan bagaimana agen menggunakan Contact Control Panel (CCP) untuk menangani kontak email. Agen dapat menerima email masuk, meninjau konten dan utas email, menulis tanggapan, dan mengelola kontak email sepanjang siklus hidupnya.

## Ikhtisar penanganan kontak email
<a name="accept-emails-overview"></a>

Ketika kontak email diarahkan ke agen, itu muncul di PKT seperti kontak suara dan obrolan. Agen dapat menerima, menangani, dan menyelesaikan kontak email menggunakan antarmuka akrab yang sama.

Kemampuan utama untuk menangani kontak email meliputi:
+ Menerima kontak email masuk dari antrian
+ Melihat konten email, termasuk isi pesan dan riwayat utas
+ Membaca dan mengunduh lampiran email
+ Menulis dan mengirim tanggapan email
+ Memilih alamat email Dari yang sesuai
+ Meneruskan email ke alamat eksternal
+ Mentransfer kontak email ke agen atau antrian lain

## Menerima dan menerima kontak email
<a name="accept-emails-receiving"></a>

Kontak email dialihkan ke agen berdasarkan profil perutean dan tugas antrian mereka, mirip dengan jenis kontak lainnya.

### Pemberitahuan kontak email
<a name="accept-emails-notification"></a>

Ketika kontak email ditawarkan ke agen:

1. PKT menampilkan pemberitahuan yang menunjukkan kontak email yang masuk.

1. Pemberitahuan mencakup informasi dasar seperti alamat email pengirim dan baris subjek.

1. Agen memiliki jumlah waktu yang dikonfigurasi untuk menerima atau menolak kontak.

![\[PKT menampilkan pemberitahuan kontak email masuk dengan alamat email pengirim, baris subjek, dan tombol. Accept/Reject\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-incoming-notification.png)


### Menerima kontak email
<a name="accept-emails-accepting"></a>

Untuk menerima kontak email yang masuk:

1. Ketika pemberitahuan kontak email muncul di PKC, pilih **Terima**.

1. Kontak email terbuka di PKC, menampilkan konten email dan tindakan yang tersedia.

1. Tinjau detail email, termasuk pengirim, penerima, subjek, dan badan pesan.

![\[PKT menunjukkan kontak email yang diterima dengan header email, badan pesan, dan tombol tindakan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-accepted-contact.png)


**catatan**  
Jika Anda tidak menerima kontak email dalam periode batas waktu yang dikonfigurasi, itu akan dikembalikan ke antrian dan mungkin ditawarkan ke agen lain.

## Antarmuka kontak email di PKC
<a name="accept-emails-interface"></a>

Ketika agen menerima kontak email, CCP menampilkan antarmuka email khusus dengan komponen-komponen berikut:
+ **Header Email**: Menampilkan bidang Dari, Ke, CC, dan Subjek.
+ **Badan pesan**: Menampilkan konten pesan email saat ini.
+ **Utas email**: Menampilkan pesan sebelumnya dalam percakapan, jika berlaku.
+ **Lampiran**: Daftar file apa pun yang dilampirkan ke email, dengan opsi untuk melihat atau mengunduh.
+ **Area balasan**: Menyediakan editor teks untuk menyusun tanggapan.
+ **Tombol tindakan**: Termasuk opsi untuk mengirim, mentransfer, atau mengakhiri kontak.

![\[Antarmuka kontak email di PKC dengan komponen berlabel termasuk header email, badan pesan, tampilan utas, bagian lampiran, area balasan, dan tombol tindakan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-interface-components.png)


## Membaca dan meninjau konten email
<a name="accept-emails-reading"></a>

Agen dapat meninjau semua aspek kontak email untuk memahami pertanyaan pelanggan dan memberikan tanggapan yang tepat.

### Melihat detail email
<a name="accept-emails-viewing-details"></a>

Header email menampilkan informasi kunci:
+ **Dari**: Alamat email pelanggan
+ **Ke**: Alamat email yang menerima pesan
+ **CC**: Setiap alamat email yang disalin pada pesan
+ **Subjek**: Baris subjek email
+ **Tanggal/Waktu**: Ketika email dikirim

![\[Bagian header email menampilkan Dari, Ke, CC, Subjek, dan Date/Time bidang.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-header-details.png)


### Melihat utas email
<a name="accept-emails-viewing-thread"></a>

Amazon Connect secara otomatis mengelompokkan pesan email terkait ke dalam utas, memungkinkan agen melihat riwayat percakapan lengkap. Threading email mengikuti konvensi klien email standar (RFC 5256).

Untuk melihat thread email:

1. Di PKT, pesan email saat ini ditampilkan di bagian atas.

1. Pesan sebelumnya di utas muncul di bawah, dalam urutan kronologis.

1. Perluas atau ciutkan pesan individual untuk meninjau kontennya.

![\[Tampilan thread email yang menampilkan pesan saat ini di bagian atas dan pesan sebelumnya dalam urutan kronologis di bawah ini, dengan expand/collapse kontrol.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-thread-view.png)


Utas email membantu agen memahami konteks lengkap pertanyaan pelanggan, termasuk interaksi dan tanggapan sebelumnya.

### Melihat dan mengunduh lampiran
<a name="accept-emails-attachments"></a>

Jika email menyertakan lampiran, mereka tercantum di bagian lampiran PKC.

Untuk melihat atau mengunduh lampiran:

1. Temukan bagian lampiran di antarmuka email.

1. Pilih nama lampiran untuk mengunduhnya ke perangkat lokal Anda.

1. Buka file yang diunduh menggunakan aplikasi yang sesuai.

![\[Bagian lampiran menampilkan file terlampir dengan nama file, ukuran, dan tombol unduh.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-attachments.png)


**penting**  
Lampiran disimpan di bucket Amazon S3 organisasi Anda. Pastikan Anda memiliki izin yang diperlukan untuk mengakses lampiran. Jika pemindaian lampiran dikonfigurasi, hanya lampiran yang lulus pemindaian keamanan yang akan tersedia untuk diunduh.

## Menulis dan mengirim tanggapan email
<a name="accept-emails-responding"></a>

Setelah meninjau kontak email, agen dapat menulis dan mengirim tanggapan langsung dari PKT.

### Menyusun respons
<a name="accept-emails-compose"></a>

Untuk menulis respons email:

1. Di area balasan PKT, masukkan pesan respons Anda.

1. Bidang Kepada dan CC diisi secara otomatis berdasarkan email yang masuk. Anda dapat memodifikasi ini jika diperlukan.

1. Bidang Subjek secara otomatis diisi dengan “Re: [subjek asli]”. Anda dapat memodifikasi ini jika diperlukan.

1. Gunakan editor teks untuk memformat pesan Anda, jika opsi pemformatan tersedia.

1. Jika perlu, tambahkan lampiran ke respons Anda dengan memilih opsi lampiran.

![\[Area balasan email yang menampilkan Kepada, CC, bidang Subjek diisi otomatis, dan editor teks untuk menyusun respons.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-compose-response.png)


### Mengirim tanggapan
<a name="accept-emails-sending"></a>

Untuk mengirim tanggapan email Anda:

1. Tinjau pesan Anda untuk akurasi dan kelengkapan.

1. Verifikasi bahwa alamat email Dari sudah benar. Lihat [Pilih alamat email Dari](agent-select-from-email.md) detail tentang memilih alamat pengirim yang sesuai.

1. Pilih **Kirim** untuk mengirim email.

1. Email dikirim melalui Amazon SES ke pelanggan.

Setelah mengirim tanggapan, kontak email tetap aktif sampai Anda memilih untuk mengakhirinya. Hal ini memungkinkan Anda untuk mengirim beberapa pesan dalam kontak yang sama jika diperlukan.

### Menggunakan template pesan
<a name="accept-emails-templates"></a>

Jika organisasi Anda telah mengonfigurasi templat pesan, Anda dapat menggunakannya untuk menyisipkan konten yang telah ditulis sebelumnya ke dalam respons email dengan cepat. Untuk informasi tentang templat pesan, lihat[Buat templat pesan](create-message-templates1.md).

## Status kontak email
<a name="accept-emails-states"></a>

Kontak email bergerak melalui berbagai status selama siklus hidupnya, mirip dengan jenis kontak lain di Amazon Connect:
+ **Masuk**: Kontak email ditawarkan kepada agen.
+ **Terhubung**: Agen telah menerima kontak email dan secara aktif menanganinya.
+ **Berakhir**: Agen telah menyelesaikan penanganan kontak email.

Tidak seperti kontak suara, kontak email tidak memiliki status “tahan”. Agen dapat bekerja pada beberapa kontak email secara bersamaan, beralih di antara mereka sesuai kebutuhan.

## Mengelola kontak email
<a name="accept-emails-managing"></a>

Agen memiliki beberapa opsi untuk mengelola kontak email di PKT.

### Mengakhiri kontak email
<a name="accept-emails-ending"></a>

Untuk mengakhiri kontak email:

1. Setelah mengirimkan tanggapan akhir Anda atau menyelesaikan pekerjaan Anda di email, pilih **Akhiri kontak** atau **Tutup**.

1. Kontak email ditandai sebagai lengkap dan dihapus dari kontak aktif Anda.

1. Selesaikan pekerjaan setelah kontak (ACW) yang diperlukan jika dikonfigurasi.

**catatan**  
Mengakhiri kontak email tidak mencegah pelanggan mengirim email tambahan. Jika pelanggan membalas setelah Anda mengakhiri kontak, kontak email baru akan dibuat dan dirutekan sesuai dengan konfigurasi alur Anda.

### Menangani beberapa kontak email
<a name="accept-emails-multiple"></a>

Agen dapat menangani beberapa kontak email secara bersamaan, hingga batas yang dikonfigurasi dalam profil perutean mereka. Untuk beralih di antara kontak email aktif:

1. Di PKC, lihat daftar kontak aktif Anda.

1. Pilih kontak email yang ingin Anda kerjakan.

1. Kontak email yang dipilih ditampilkan di antarmuka CCP.

**Topics**
+ [Ikhtisar](#accept-emails-overview)
+ [Menerima kontak email](#accept-emails-receiving)
+ [Antarmuka email](#accept-emails-interface)
+ [Membaca email](#accept-emails-reading)
+ [Menanggapi email](#accept-emails-responding)
+ [Hubungi negara bagian](#accept-emails-states)
+ [Mengelola kontak](#accept-emails-managing)
+ [Pilih Dari alamat](agent-select-from-email.md)
+ [Teruskan email](agent-forward-email.md)

# Pilih alamat email Dari
<a name="agent-select-from-email"></a>

Ketika agen membalas atau memulai email, mereka dapat memilih alamat email Dari (sistem) mana yang akan digunakan. Ini sangat membantu ketika agen mendukung beberapa merek, departemen, atau unit bisnis dalam pusat kontak yang sama.

Lihat [Buat alamat email](create-email-address1.md) apakah Anda tidak memiliki alamat email yang dibuat di instans Amazon Connect.

## Memilih alamat Dari saat membalas email masuk
<a name="agent-select-from-email-reply"></a>

Ketika agen membalas kontak email masuk:

1. Alamat **Dari** default ke alamat email asli yang menerima email pelanggan.

1. Agen melihat label yang menunjukkan **alamat email asli yang menerima kontak email ini**.

1. Agen dapat mengubah ke alamat yang berbeda jika diperlukan dengan memilih dari **dropdown Dari**.

Alamat email yang tersedia berasal dari antrian yang menerima kontak. Daftar ini diurutkan sebagai berikut:

1. Alamat email asli yang menerima email masuk (diberi label sebagai **alamat email Asli yang menerima kontak email ini**)

1. Alamat email default yang dikonfigurasi pada antrian

1. Alamat email tambahan yang tersisa dikonfigurasi pada antrian

![\[Dropdown Dari alamat saat membalas email masuk, menampilkan alamat email asli yang menerima kontak berlabel di bagian atas, diikuti dengan alamat antrian default dan alamat tambahan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-reply.png)


## Memilih alamat Dari saat memulai email keluar
<a name="agent-select-from-email-initiate"></a>

Ketika agen memulai kontak email keluar baru:

1. Alamat **Dari** default ke alamat email default yang dikonfigurasi pada antrian keluar default agen (ditentukan dalam profil perutean mereka).

1. Agen dapat mengubah ke alamat yang berbeda dengan memilih dari **dropdown Dari**.

Alamat email yang tersedia berasal dari antrian keluar default yang dikonfigurasi dalam profil perutean agen. Daftar ini diurutkan sebagai berikut:

1. Alamat email default yang dikonfigurasi pada antrian keluar default

1. Alamat email tambahan yang tersisa dikonfigurasi pada antrian keluar default

![\[Dropdown Dari alamat saat memulai email keluar, menampilkan alamat email default dari profil perutean agen di bagian atas, diikuti dengan alamat tambahan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-initiate.png)


## Menggunakan pemilih alamat Dari
<a name="agent-select-from-email-using"></a>

Untuk memilih alamat email Dari:

1. Pilih **Dari** dropdown untuk melihat semua alamat email yang tersedia.

1. Gunakan kotak pencarian untuk menemukan alamat yang tepat dengan cepat.

1. Tinjau informasi yang ditampilkan untuk setiap alamat:
   + Nama pengirim yang ramah (jika dikonfigurasi)
   + Alamat Email
   + Deskripsi (jika dikonfigurasi)

   Misalnya: `Support Team <support@example.com> - For customer support inquiries`

1. Pilih alamat yang sesuai untuk kasus penggunaan Anda.

![\[Pemilih alamat Dari menampilkan kotak pencarian, dan alamat email yang ditampilkan dengan nama pengirim yang ramah, alamat email, dan deskripsi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-search.png)


**catatan**  
Daftar alamat email yang tersedia menghormati izin keamanan Anda. Jika [kontrol akses berbasis tag (TBAC)]() dikonfigurasi, Anda hanya melihat alamat email yang cocok dengan tag yang ditetapkan.

## Contoh kasus penggunaan
<a name="agent-select-from-email-examples"></a>

Contoh berikut menunjukkan kapan agen mungkin perlu memilih alamat email Dari yang berbeda:
+ **Dukungan multi-merek**: Agen menangani kontak untuk divisi asuransi dan divisi ritel. Saat mengirim email tindak lanjut, agen memilih alamat email merek yang sesuai.
+ **Skenario BPO**: Agen BPO yang mendukung beberapa merek klien menerima panggilan dari AnyCompany Merek. Saat memulai email tindak lanjut, agen memilih alamat email AnyCompany Merek.
+ **Agen campuran**: Agen pada panggilan suara perlu mengirim instruksi tindak lanjut melalui email. Agen memulai email keluar dan memilih alamat email departemen yang benar.
+ **Koreksi perutean email**: Agen menerima email yang dikirim ke sales@example.com tetapi seharusnya pergi ke support@example.com. Agen memilih support@example.com sebagai alamat Dari saat membalas.

# Teruskan kontak email ke alamat email eksternal
<a name="agent-forward-email"></a>

Agen dapat meneruskan kontak email ke alamat email eksternal (misalnya,`firstname.lastname@anycompany.com`) atau daftar distribusi (misalnya,`support-team-distro@anycompany.com`) ketika mereka perlu melibatkan pihak lain di luar Amazon Connect. Fitur ini memungkinkan agen untuk berbagi email pelanggan dengan tim, mitra, atau sistem eksternal sambil mempertahankan utas email dalam Amazon Connect.

## Ikhtisar penerusan email
<a name="agent-forward-email-overview"></a>

Penerusan email memungkinkan agen untuk:
+ Kirim salinan kontak email ke alamat email eksternal
+ Teruskan email ke daftar distribusi atau alamat email grup
+ Sertakan konteks atau instruksi tambahan saat meneruskan

**penting**  
Meneruskan kontak email mengirimkan salinan ke penerima eksternal tetapi tidak mentransfer kontak keluar dari Amazon Connect. Agen tetap bertanggung jawab atas kontak tersebut sampai mereka mengakhirinya atau mentransfernya ke agen lain atau antrian dalam Amazon Connect.

## Cara meneruskan kontak email
<a name="agent-forward-email-how"></a>

Untuk meneruskan kontak email ke alamat eksternal:

1. Di PKT, buka kontak email yang ingin Anda teruskan.

1. Pilih opsi atau tombol **Maju**.

1. Di bidang **Kepada**, masukkan alamat email eksternal atau alamat tempat Anda ingin meneruskan email. Anda hanya dapat memasukkan 1 alamat email di bidang **Kepada**. Penerima tambahan dapat ditambahkan ke bidang **CC**.

1. Secara opsional, tambahkan pesan di bidang isi untuk memberikan konteks atau instruksi bagi penerima eksternal.

1. Secara opsional, tambahkan lampiran apa pun yang diperlukan.

1. Tinjau konten yang diteruskan, yang meliputi:
   + Pesan email asli dan utas
   + Pesan tambahan Anda (jika disediakan)

1. Klik **Kirim** untuk meneruskan email.

![\[Antarmuka penerusan email di PKC.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-forward-interface.png)


Email yang diteruskan dikirim ke penerima eksternal. Kontak email tetap aktif di PKC Anda sampai Anda mengakhirinya baik dengan menanggapinya atau mengklik **Selesai** untuk menutupnya.

## Meneruskan ke daftar distribusi
<a name="agent-forward-email-distribution"></a>

Anda dapat meneruskan kontak email ke daftar distribusi atau alamat email grup dengan cara yang sama seperti Anda meneruskan ke alamat individual. Cukup masukkan alamat email daftar distribusi di bidang **Kepada**.

Kasus penggunaan umum untuk meneruskan ke daftar distribusi meliputi:
+ Meningkatkan masalah ke tim khusus
+ Berbagi umpan balik pelanggan dengan tim produk
+ Memberitahu manajemen masalah prioritas tinggi
+ Berkoordinasi dengan mitra atau vendor eksternal

## Izin dan pembatasan
<a name="agent-forward-email-permissions"></a>

Kemampuan penerusan email dikendalikan oleh izin profil keamanan Anda. Administrator Anda mengonfigurasi agen mana yang dapat meneruskan email (“Memulai percakapan email” harus diaktifkan pada Anda[Panel Kontrol Kontak (CCP)](security-profile-list.md#ccp-permissions-list)) dan ke alamat eksternal mana (berdasarkan pemeriksaan atribut kontak di[Alur keluar default di Amazon Connect: “Panggilan ini tidak direkam”](default-outbound.md)).

Pembatasan potensial dapat mencakup:
+ Domain eksternal atau alamat email yang diizinkan
+ Domain yang diblokir untuk mencegah penerusan ke penerima yang tidak sah
+ Batas jumlah penerima eksternal per forward
+ Persyaratan untuk persetujuan manajer sebelum meneruskan

**catatan**  
Jika Anda mencoba meneruskan email ke alamat yang tidak diizinkan oleh kebijakan organisasi Anda, Anda mungkin menerima pesan galat.

## Praktik terbaik untuk meneruskan email
<a name="agent-forward-email-best-practices"></a>

Ikuti praktik terbaik ini saat meneruskan kontak email:
+ **Verifikasi alamat penerima**: Periksa kembali apakah Anda meneruskan ke alamat eksternal yang benar sebelum mengirim.
+ **Lindungi privasi pelanggan**: Perhatikan data pelanggan dan peraturan privasi saat meneruskan email ke pihak eksternal. Hanya diteruskan ke penerima yang berwenang.
+ **Tambahkan konteks**: Sertakan pesan singkat yang menjelaskan mengapa Anda meneruskan email dan tindakan apa yang Anda harapkan dari penerima.
+ **Tinjau lampiran**: Pastikan setiap lampiran yang diteruskan sesuai dan tidak mengandung informasi sensitif yang tidak boleh dibagikan secara eksternal.
+ **Tindak lanjut**: Jika Anda meneruskan email untuk tindakan oleh pihak eksternal, pastikan untuk menindaklanjuti untuk memastikan masalah teratasi.
+ **Dokumentasikan penerusan**: Tambahkan catatan ke catatan kontak yang menunjukkan bahwa Anda meneruskan email, kepada siapa, dan mengapa.

## Penerusan vs. transfer
<a name="agent-forward-email-vs-transfer"></a>

Penting untuk memahami perbedaan antara meneruskan dan mentransfer kontak email:
+ **Penerusan**: Mengirim salinan email ke penerima eksternal di luar Amazon Connect. Anda tetap bertanggung jawab atas kontak tersebut dan harus terus menanganinya atau mengakhirinya.
+ **Mentransfer**:[Skenario koneksi cepat untuk mentransfer kontak](how-quick-connects-work.md), mentransfer kontak email ke agen lain atau antrian dalam Amazon Connect. Kontak dihapus dari antrian Anda dan ditetapkan ke tujuan transfer.

Gunakan penerusan ketika Anda perlu berbagi informasi dengan pihak eksternal sambil mempertahankan kepemilikan kontak. Gunakan transfer ketika Anda perlu menyerahkan kontak ke agen atau tim lain di dalam pusat kontak Anda.

# Menerima tugas yang ditetapkan di Contact Control Panel (CCP)
<a name="accept-task"></a>

Langkah-langkah dalam topik ini menjelaskan cara mengirimkan tugas ke agen ketika statusnya disetel ke **Tersedia** di Panel Kontrol Kontak (CCP).

1. Setiap kali Anda mengatur status Anda di CCP ke **Tersedia**, Amazon Connect dapat mengirimkan tugas kepada Anda, berdasarkan pengaturan di profil [perutean](routing-profiles.md) Anda.  
![\[PKT, tugas yang masuk, tombol terima tugas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/test-tasks-incoming.png)

1. Saat tugas tiba, pilih **Terima tugas**. Anda memiliki waktu hingga 30 detik untuk menerima tugas (10 detik lebih banyak daripada menerima panggilan atau obrolan).

1. Tinjau deskripsi tugas, dan pilih tautan sesuai kebutuhan untuk menyelesaikan tugas.   
![\[PKT, contoh tugas, tombol tugas akhir.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/test-task-end-task.png)

1. Setelah menyelesaikan tugas, pilih **Akhiri tugas**.

1. Anda kemudian akan berada di ACW. Setelah selesai, pilih **Tutup kontak**.   
![\[Setelah kontak bekerja untuk suatu tugas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/test-task-close-task.png)

# Buat tugas baru di Contact Control Panel (CCP)
<a name="create-task"></a>

Anda dapat membuat tugas kapan saja, bahkan ketika status Anda Offline. Dan Anda dapat menetapkan tugas kepada siapa saja yang memiliki koneksi cepat, termasuk Anda sendiri. 

Anda dapat membuat tugas, yang segera memulai tugas. Atau Anda dapat menjadwalkan tugas untuk memulai pada tanggal dan waktu yang akan datang.

1. Buka PKT. Pilih tab **Tugas**, lalu pilih **Buat tugas**.   
![\[PKT, tombol tugas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/test-create-task-ccp.png)

1. Selesaikan halaman **Buat tugas**. Ketika Anda memilih **Tetapkan ke**, Anda dapat menetapkan tugas hanya untuk seseorang atau antrian yang memiliki koneksi cepat.

   Pilih **Buat**. 

------
#### [ CCP only ]

   Gambar berikut menunjukkan opsi untuk membuat tugas di PKC.

![\[PKT, halaman tugas buat, bagian jadwal tanggal dan waktu, tombol buat.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/test-create-task-ccp-2.png)


------

1. Jika Anda memilih sendiri, tugas itu ditujukan kepada Anda. Pilih **Terima tugas**.  
![\[PKT, pengambilan masuk, tombol terima tugas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/test-tasks-incoming.png)

## Membuat tugas terjadwal
<a name="create-scheduled-task-agents"></a>

Anda dapat menjadwalkan tugas untuk memulai pada tanggal dan waktu yang akan datang.

1. Selesaikan langkah-langkah untuk membuat tugas. Misalnya, tambahkan **nama Tugas** dan **Tetapkan ke** koneksi cepat.

1. Di bagian **Tanggal/waktu terjadwal**, pilih tanggal dan waktu masa depan, dan tentukan zona waktu. Anda dapat menjadwalkan tugas hingga enam hari di masa depan.

1. Jika Anda ingin menghapus semua nilai di bagian **Tanggal/waktu yang dijadwalkan** dan mulai dari awal, pilih **Hapus tanggal/waktu yang dijadwalkan**. 

![\[Halaman buat tugas, bagian tanggal dan waktu yang dijadwalkan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/scheduled-task.png)


# Mentransfer tugas ke agen lain atau antrian di Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)
<a name="transfer-task"></a>

Anda dapat mentransfer tugas yang ditugaskan kepada Anda ke agen atau antrian lain.

1. Buka tugas yang ingin Anda transfer, lalu pilih ikon koneksi cepat.   
![\[Tugas yang terhubung, tombol sambung cepat.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-transfer-1.png)

1. Pilih dari daftar orang atau tujuan yang tercantum di bawah **Koneksi cepat**, lalu pilih ikon transfer.   
![\[Halaman koneksi cepat, koneksi cepat agen, ikon transfer.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/tasks-transfer-2.png)

# Terima kontak masuk dengan Profil Pelanggan Amazon Connect
<a name="ag-cp-select"></a>

Ketika panggilan atau obrolan tersambung ke Panel Kontrol Kontak (CCP) Anda, Profil Pelanggan Amazon Connect, di jendela browser yang sama, secara otomatis mengisi profil pelanggan yang mungkin cocok dengan nomor telepon masuk untuk interaksi suara dan *Nama* untuk interaksi obrolan.

**Tip**  
Anda dapat mengubah perilaku autopopulasi jika diinginkan. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Menggunakan atribut kontak untuk mengisi profil pelanggan secara otomatis](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/auto-pop-customer-profile.html).

Sebelum agen dapat mengakses profil pelanggan, administrator Amazon Connect harus mengaktifkan fitur Profil Pelanggan, memberikan izin yang sesuai kepada agen, dan mengintegrasikan Profil Pelanggan ke dalam ruang kerja agen Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Aktifkan Profil Pelanggan untuk instans Amazon Connect](enable-customer-profiles.md).

**Topics**
+ [Isi otomatis profil pelanggan](#example1-select-customer-profile)
+ [Terima kontak masuk, tidak ada profil pelanggan yang ditemukan](#example2-select-customer-profile)
+ [Cari saat tidak ada kontak](#example3-select-customer-profile)
+ [Hasil autopopulate di beberapa profil ditemukan](#example4-autopop-multiple-customer-profiles)
+ [Buat profil pelanggan baru](ag-cp-create.md)
+ [

# Cari profil pelanggan di ruang kerja agen
](ag-cp-search.md)

## Contoh 1: Mengisi profil pelanggan secara otomatis
<a name="example1-select-customer-profile"></a>

Segera setelah Profil Amazon Connect Pelanggan mencocokkan nomor telepon (suara) atau nama pelanggan (obrolan) dengan profil pelanggan yang ada, profil tersebut secara otomatis menampilkan profil meskipun Anda mungkin belum menerima kontak tersebut.

Gambar berikut menunjukkan seperti apa Contact Control Panel (CCP) Anda saat ada obrolan masuk. Profil pelanggan telah ditemukan yang cocok dengan pelanggan, dan Amazon Connect memuat data.

![\[Tab profil Pelanggan, obrolan masuk.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-incoming-chat-example1.png)


Contoh berikutnya menunjukkan seperti apa tampilannya setelah Anda menerima dan bergabung dengan obrolan, dan Amazon Connect menampilkan profil pelanggan. Dalam hal ini, Amazon Connect menemukan profil pelanggan berdasarkan alamat email mereka. Jika ini adalah panggilan suara, secara default Amazon Connect akan cocok dengan profil pelanggan berdasarkan nomor telepon mereka. Departemen TI Anda dapat [menyesuaikan](auto-pop-customer-profile.md) perilaku ini untuk mencari profil berdasarkan informasi lain tentang kontak.

![\[Tab profil Pelanggan, obrolan yang diterima, tombol asosiasi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-choose-profile-example1.png)

+ Pilih **Rekanan** untuk mengaitkan catatan kontak kontak saat ini dengan profil pelanggan, lalu pilih **Konfirmasi**.   
![\[Pesan asosiasi konfirmasi, tombol konfirmasi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-choose-profile-example1a.png)
+ Jika Anda memilih **Associate** secara tidak sengaja, Anda dapat terus menelusuri profil pelanggan lain, dan mengaitkan kontak dengan profil pelanggan yang berbeda. Atau, jika Anda telah [diberi izin Buat](assign-security-profile-customer-profile.md), Anda dapat membuat profil baru. 

  Anda dapat mengaitkan kontak dengan profil pelanggan beberapa kali selama interaksi, termasuk selama waktu After Contact Work (ACW). Hanya asosiasi terbaru yang tersisa, sebelum Anda menghapus kontak.

## Contoh 2: Terima kontak masuk, tidak ada profil pelanggan yang ditemukan
<a name="example2-select-customer-profile"></a>

Jika tidak ada hasil yang dikembalikan saat panggilan atau obrolan masuk, lakukan hal berikut: 

1. Cari profil pelanggan menggunakan kunci pencarian apa pun yang tersedia di menu drop-down pencarian. Misalnya: telepon, nama, email, id akun, atau [istilah pencarian khusus](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-object-type-mapping.html#step2-how-to-map-attributes) apa pun yang Anda tentukan. Misalnya, jika Anda memiliki *Nomor Jaminan Sosial* (SSN) yang didefinisikan sebagai salah satu pengenal Anda, SSN akan secara otomatis tersedia sebagai istilah pencarian untuk agen untuk digunakan di Ruang Kerja Agen.  
![\[Opsi pencarian SSN di drop-down.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-ssn.png)  
![\[Contoh SSN di kotak pencarian.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-ssn-2.png)

1. Jika tidak ada profil pelanggan yang ditemukan, [buat profil baru](ag-cp-create.md) untuk kontak tersebut. Satu-satunya informasi yang diperlukan adalah nama depan.

Pada gambar berikut, agen mencari **John Doe**. Tidak ada kecocokan yang ditemukan sehingga mereka memilih **Buat profil**. 

![\[Tab profil Pelanggan, buat opsi profil.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-no-profiles-found.png)


## Contoh 3: Cari saat tidak ada kontak
<a name="example3-select-customer-profile"></a>

Ketika tidak ada kontak yang masuk, Anda dapat mencari profil pelanggan menggunakan kunci pencarian apa pun yang tersedia di menu drop-down pencarian. Misalnya, telepon, nama, email, atau id akun. Misalnya, Anda mungkin ingin menggunakan waktu ini untuk mencari kontak sebelumnya, atau melengkapi profil.

![\[Tab profil Pelanggan, kotak pencarian.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-not-connected-example4.png)


## Contoh 4: Autopopulate menghasilkan beberapa profil yang ditemukan
<a name="example4-autopop-multiple-customer-profiles"></a>

Dalam beberapa kasus, beberapa profil dapat dikembalikan untuk panggilan atau obrolan yang sama. Gunakan informasi profil untuk memverifikasi identitas pelanggan. Misalnya, minta pelanggan untuk memverifikasi alamat email atau nomor akun mereka, dan kemudian mengaitkan kontak dengan profil pelanggan yang tepat. Agen juga dapat meminta pelanggan untuk informasi tambahan yang dapat mereka gunakan dalam pencarian dan mengidentifikasi profil yang tepat untuk mengaitkannya dengan interaksi.

![\[Hasil autopopulated di beberapa profil untuk panggilan atau obrolan yang sama.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-1.png)


![\[Hasil autopopulated di beberapa profil untuk panggilan atau obrolan yang sama.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-2.png)


![\[Hasil autopopulated di beberapa profil untuk panggilan atau obrolan yang sama.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-3.png)


![\[Hasil autopopulated di beberapa profil untuk panggilan atau obrolan yang sama.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-4.png)


# Membuat profil pelanggan baru di ruang kerja agen Amazon Connect
<a name="ag-cp-create"></a>

Katakanlah Anda sedang mengobrol dan tidak ada profil pelanggan untuk kontak tersebut. Anda dapat membuat profil pelanggan baru untuk mereka.

1. Pilih **Buat profil**.   
![\[Tab profil Pelanggan, opsi buat profil.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-no-profiles-found.png)

1. Pilih **Ini adalah pelanggan yang terhubung saat ini**. Ini memberi tahu Amazon Connect untuk menautkan profil pelanggan ke ID kontak untuk pelanggan saat ini.

   Jika Anda tidak memilih kotak centang ini, profil tidak terkait dengan kontak saat ini. Ini berguna ketika kontak menelepon dari nomor orang lain.

   Masukkan informasi di kotak yang diperlukan, lalu pilih **Simpan**.
**Tip**  
Agen dapat menggunakan salah satu Identifier pelanggan ini di Ruang Kerja Agen untuk menemukan profil milik pelanggan pada interaksi.  
![\[Halaman buat profil, kotak centang untuk Ini adalah pelanggan yang terhubung saat ini.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-profile-detail.png)

1. Anda akan menerima halaman verifikasi bahwa kontak telah dibuat.  
![\[Pesan bahwa profil berhasil disimpan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-profile-success.png)

1. Anda dapat melanjutkan percakapan dengan pelanggan.

# Cari profil pelanggan di ruang kerja agen
<a name="ag-cp-search"></a>

Bahkan ketika Anda tidak berada di kontak, Anda dapat mencari profil pelanggan. Ini sangat membantu dalam kasus di mana, misalnya, Anda ingin kembali ke profil pelanggan.

1. Di kotak **Pencarian**, pilih kunci yang ingin Anda gunakan untuk mencari profil dan masukkan nilai yang ingin Anda cari. Misalnya, Anda dapat memilih *telepon* dari menu tarik-turun dan `206-555-2322` masuk ke bidang input untuk mencari.  
![\[Tab profil Pelanggan, kotak pencarian.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-not-connected.png)  
![\[Kotak pencarian yang menampilkan contoh nomor telepon.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/app-search-phone-value.png)

1. Jika lebih dari satu hasil dikembalikan, Anda dapat meninjau informasi profil untuk mengidentifikasi kontak yang Anda inginkan.  
![\[Setiap saat agen dapat mencari profil pelanggan dengan nomor telepon, nama, email, ID Akun, atau ID profil.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/anytime-agents-search-cp.png)

**Tip**  
Anda dapat memasukkan istilah pencarian tanpa harus memilih atribut untuk nomor telepon, nama, email, ID Akun, atau ID profil. Ruang kerja agen akan secara otomatis mendeteksi jenis nilai dan menjalankan pencarian untuk profil yang cocok.
Mencari Profil di ruang kerja agen akan menampilkan profil yang sesuai dengan nilai pencarian Anda.

# Cari kasus di Amazon Connect untuk melihat detail kontak pelanggan
<a name="search-cases"></a>

Anda dapat mencari kasus menggunakan kecocokan kata kunci. Amazon Connect mencari data di semua bidang sistem dan kustom. Hasilnya diurutkan dari kasus yang paling baru ke kasus yang paling baru diperbarui.

Jika Anda berada di kontak, dan kontak telah dikaitkan dengan profil pelanggan, maka cari secara otomatis filter ke kasus pelanggan saat ini.

![\[Tab Kasus, kotak filter.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-search.png)


Terlepas dari apakah Anda berada di kontak, Anda memiliki opsi untuk melakukan pencarian umum. Jika Anda berada di kontak dan ingin mencari di luar pelanggan saat ini, hapus pilihan untuk **Kasus pelanggan saat ini saja**.

## Lihat kasus
<a name="view-cases"></a>

Ketika Anda memilih salah satu kasus dalam hasil pencarian untuk melihat kasus, tab baru terbuka. Ini memungkinkan Anda membuka beberapa kasus secara bersamaan. 

Jika Anda menambahkan [Kasus](cases-block.md) blok ke alur, dan mengonfigurasinya dengan **Kontak tautan ke kasus** diaktifkan, maka kasus akan terbuka secara otomatis saat agen menerima kontak tersebut. 

![\[Tab Kasus dibuka untuk kontak.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-view-multiple-tabs.png)


### Umpan aktivitas
<a name="cm-activityfeed"></a>

Umpan aktivitas menampilkan panggilan, obrolan, tugas, dan komentar dari data Mulai terbaru hingga yang terbaru.

Kontak akan memiliki indikator Sedang Berlangsung atau Selesai. Jika kontak selesai, akan ada Completed/Terminated tanggal/waktu dan tautan ke **detail Kontak** yang membawa pengguna langsung ke halaman **Detail Kontak**.

Hanya pengguna yang memiliki akses ke halaman ini yang dapat melihat detail kontak untuk kontak tertentu. Bahkan di dalam halaman ini, ada izin yang lebih terperinci sehingga pengguna yang berbeda dapat melihat informasi yang berbeda. Informasi mungkin termasuk: details/contact lampiran kontak dasar, transkrip dan rekaman dengan Contact Lens kategori, sentimen, dan ringkasan, rekaman, dll.

![\[Umpan aktivitas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-activity-feed.png)


### Informasi selengkapnya
<a name="cm-moreinfo"></a>

Mungkin ada informasi tambahan bagi agen untuk melihat dan mengisi pada tab **Informasi lebih lanjut**, tergantung pada template kasus yang dirancang.

![\[Tab Informasi Lebih Lanjut.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-moreinfo.png)


# Tambahkan komentar ke kasing di Amazon Connect
<a name="cm-comments"></a>

Agen memiliki kemampuan untuk melihat dan menambahkan komentar ke sebuah kasus.

![\[Diagram yang menunjukkan komentar ditambahkan ke kasus oleh agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-comments.png)


# Membuat kasus di Kasus Amazon Connect atau profil pelanggan untuk mendokumentasikan masalah pelanggan
<a name="create-cases"></a>

Anda dapat membuat kasus baik dengan memilih **\$1 Kasus** dari halaman **Kasus** atau dengan memilih **\$1 Connect case** langsung dari profil pelanggan. Jika Anda tidak berada di kontak aktif, Anda masih dapat membuat kasus langsung dari profil pelanggan.

**Untuk membuat kasus saat berada di halaman **Profil Pelanggan****

1. Pilih **\$1 Profil** untuk membuat profil pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.   
![\[Tombol Profil pada tab Profil Pelanggan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile1.png)

1. Pilih **\$1 Connect Case** untuk membuat case, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.  
![\[Tombol sambungkan kasus pada halaman profil pelanggan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile2.png)

1. Lengkapi informasi yang diperlukan untuk kasus ini, lalu pilih **Simpan**. Kasing dibuat untuk pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.  
![\[Sebuah kasus.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile3.png)

**Untuk membuat kasus saat berada di halaman **Kasus****

1. Anda harus berada di kontak (panggilan, obrolan, atau tugas) dan kontak harus sudah **Terkait** dengan profil pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.   
![\[Status Terkait pada halaman profil Pelanggan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case.png)

1. Pilih tab **Kasus** dan kemudian pilih **\$1 Kasus**, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.  
![\[Tombol Kasus.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case1.png)

1. Lengkapi informasi yang diperlukan untuk kasus ini, lalu pilih **Simpan**. Kasing dibuat untuk pelanggan. 

## Nama pelanggan
<a name="cm-customername"></a>

Setiap casing yang dibuat terhubung ke profil pelanggan dari instans Amazon Connect Anda. Saat melihat halaman detail kasus, agen dapat mengklik atau mengetuk nama pelanggan untuk membuka Profil Pelanggan terkait di tab yang berbeda. Atau, agen dapat memilih **More (...)** untuk menyalin nama pelanggan atau ID profil ke clipboard. Pada templat kasus baru, nama pelanggan muncul secara default di halaman detail kasus. Anda dapat mengatur ulang bidang ini pada template kasus Anda, atau bahkan menghapusnya seluruhnya.

![\[Nama pelanggan, semakin banyak opsi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-customername.png)


# Kaitkan kontak dengan kasing di Amazon Connect
<a name="associatecontactandcase"></a>

Anda dapat mengaitkan kontak dengan kasus yang ada, sehingga kontak akan muncul di umpan aktivitas kasus dengan indikator **Sedang berlangsung**.

![\[Kontak berkelanjutan yang ditampilkan dalam umpan aktivitas kasus.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate.png)


![\[Umpan aktivitas, status berkelanjutan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate2.png)


# Edit kasing di Amazon Connect
<a name="cm-editcases"></a>

Untuk mengedit kasus, agen memilih **Edit** dan **Simpan untuk menyimpan** perubahan apa pun.

Anda dapat mengedit kasus hanya jika tidak dalam status **Tertutup**. Jika kasus ini **Ditutup**, Anda harus memperbarui status, lalu pilih **Edit** untuk membuat perubahan.

![\[Kasing dalam status Buka, siap untuk diedit.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit.png)


![\[Halaman tempat agen dapat mengedit kasus.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit-template.png)


# Buat tugas di ruang kerja agen Contact Control Panel (CCP) dari sebuah kasus
<a name="create-task-from-case"></a>

Di ruang kerja agen, Anda dapat menambahkan tugas dari kasus. Di Contact Control Panel (CCP), Anda akan melihat formulir pembuatan tugas. 

Saat Anda membuat tugas dari kasus, tugas secara otomatis dikaitkan dengan kasus dan akan muncul di umpan aktivitas.

![\[Umpan aktivitas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-tasks.png)


# Hasilkan ringkasan Kasus Bertenaga AI
<a name="generate-ai-case-summary"></a>

Agen memiliki kemampuan untuk menghasilkan ringkasan Kasus bertenaga AI dengan mengklik Hasilkan.

![\[Tangkapan layar yang menampilkan tombol Hasilkan untuk ringkasan kasus.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/case-summary-generate-button.png)


Ini menampilkan **saran ringkasan yang dihasilkan** yang dapat diedit dan dibuat ulang oleh agen secara opsional sebelum menyimpan ringkasan pada Kasus.

![\[Tangkapan layar yang menampilkan opsi penyimpanan ringkasan kasus.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/case-summary-save.png)


# Cari konten menggunakan agen Connect AI
<a name="search-for-answers"></a>


|  | 
| --- |
| **Didukung oleh Amazon Bedrock**: Connect agen AI dibangun di Amazon Bedrock dan mencakup [deteksi penyalahgunaan otomatis](https://docs.aws.amazon.com//bedrock/latest/userguide/abuse-detection.html) yang diterapkan di Amazon Bedrock untuk menegakkan keselamatan, keamanan, dan penggunaan kecerdasan buatan (AI) yang bertanggung jawab.  | 

Dengan Connect, agen AI dapat menggunakan bahasa alami untuk mencari di seluruh sumber pengetahuan yang terhubung untuk menerima rekomendasi yang dihasilkan, seperti tindakan yang harus diambil dan tautan ke informasi lebih lanjut. 

Misalnya, Anda dapat mengetik pertanyaan atau frasa di kotak pencarian (seperti, “berapa lama setelah pembelian tas dapat ditukar?”) tanpa harus menebak kata kunci mana yang akan berfungsi. Agen Connect AI mencari sumber yang terhubung, dan mengembalikan solusi spesifik yang dihasilkan dari konten pengetahuan Anda bersama dengan tautan ke informasi yang relevan. 

Anda dapat mencari konten kapan saja: saat berada di kontak, di After Contact Work, atau di antara kontak. 

**Untuk mencari konten**

1. Di kotak pencarian, ketik kata atau frasa dalam bahasa alami. 

   Gambar berikut menunjukkan contoh query bahasa alami dan solusi yang ditampilkan.  
![\[Kueri bahasa alami dan solusi yang dihasilkan AI.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wisdom-nlu.png)

1. Jika informasi lebih lanjut diperlukan, pilih artikel yang ingin Anda lihat. 

1. Artikel tersebut muncul di tab baru. Misalnya, gambar berikut menunjukkan artikel Kebijakan pembatalan.  
![\[Artikel yang muncul di tab baru di ruang kerja agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wisdom-agent-asks-question.png)

1. Daftar hasil pencarian dihapus hanya setelah Anda menyelesaikan ACW dan memilih **Tutup kontak**, atau pilih ikon **Tutup** di sebelah kotak pencarian. 

# Gunakan rekomendasi real-time dari agen Connect AI
<a name="use-realtime-recommendations"></a>

Topik ini menjelaskan bagaimana agen yang menggunakan agen Connect AI di ruang kerja agen dapat berinteraksi dengan rekomendasi real-time yang dihasilkan untuk obrolan dan email. Jika Contact Lens diaktifkan, rekomendasi muncul untuk panggilan juga.

Rekomendasi mengarahkan Anda ke informasi yang terkait dengan percakapan saat ini dengan pelanggan.

Gambar berikut menunjukkan bagaimana sebuah artikel dapat muncul di ruang kerja agen saat Anda sedang menelepon. 

![\[Artikel yang ditampilkan di ruang kerja agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wisdom-concepts-intro2.png)


1. Tombol sakelar Connect AI agent di kanan atas dapat digunakan untuk mengaktifkan ekspansi widget agen Connect AI.

1. Agen Connect AI secara proaktif menghasilkan maksud yang dapat diklik untuk membantu agen layanan pelanggan menangani kontak.

1. Setelah memilih intent, agen Connect AI menghasilkan solusi menggunakan sumber yang sesuai dari basis pengetahuan yang dikonfigurasi untuknya.
   + Agen Connect AI menyediakan solusi dengan kutipan.
   + Sumber yang terkait dengan kutipan dan artikel terkait lainnya juga ditampilkan dan dapat diklik untuk menyelami materi dasar pengetahuan.

1. Agen dapat mengajukan pertanyaan bahasa alami untuk menerima tanggapan sesuai permintaan dari agen Connect AI menggunakan input di bagian bawah widget.

# Mendaftarkan penelepon di ID Suara di Panel Kontrol Kontak (CCP)
<a name="use-voiceid"></a>

**catatan**  
Pemberitahuan akhir dukungan: Pada 20 Mei 2026, AWS akan mengakhiri dukungan untuk Amazon Connect Voice ID. Setelah 20 Mei 2026, Anda tidak lagi dapat mengakses ID Suara di konsol Amazon Connect, mengakses fitur ID Suara di situs web Amazon Connect admin atau Panel Kontrol Kontak, atau mengakses sumber daya ID Suara. Untuk informasi selengkapnya, kunjungi [bagian akhir dukungan Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html). 

Topik ini menunjukkan bagaimana fitur Voice ID muncul di Contact Control Panel (CCP).

## Mendaftarkan penelepon di ID Suara
<a name="use-voiceid-notenrolled"></a>

![\[Fitur ID Suara di Panel Kontrol Kontak.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-enrollment.png)


1. Anda menerima panggilan masuk.

1. **Penelepon belum terdaftar di ID Suara sehingga Anda memilih Mendaftar.**

1. Pesan ditampilkan bahwa ID Suara mengambil sampel suara pemanggil. Ini membutuhkan 30 detik bicara (tidak termasuk keheningan). 

1. Penelepon sekarang terdaftar di ID Suara. Contoh ini juga menunjukkan **risiko Penipuan** penelepon lebih rendah dari ambang batas.

## Verifikasi penelepon yang terdaftar
<a name="use-voiceid-reenroll"></a>

Setelah pelanggan terdaftar di ID Suara, ketika mereka menghubungi pusat kontak Anda lagi, Anda dapat memverifikasi bahwa mereka adalah siapa yang mereka katakan.

![\[Verifikasi penelepon yang terdaftar.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-reenroll.png)


1. Anda menerima panggilan masuk.

1. **Penelepon sudah terdaftar di ID Suara, dan statusnya Diautentikasi.** Anda dapat memilih untuk mengevaluasi ulang autentikasi menggunakan ID Suara.

1. Pesan ditampilkan bahwa ID Suara sedang mengevaluasi ucapan pemanggil. Ini membutuhkan antara 5-10 detik bicara, tidak termasuk keheningan. 

1. Penelepon telah diautentikasi oleh ID Suara. Contoh ini juga menunjukkan **risiko Penipuan** penelepon lebih rendah dari ambang batas.

## Penelepon telah memilih keluar
<a name="use-voiceid-optout"></a>

Gambar berikut menunjukkan apa yang muncul di CCP Anda ketika penelepon telah memilih keluar dari ID Suara.

![\[Penelepon telah memilih keluar.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-optout.png)


1. Anda menerima panggilan masuk.

1. Penelepon sebelumnya telah memilih keluar dari Voice ID. 

1. Anda memiliki opsi untuk mendaftarkannya.

## Status otentikasi = Tidak diautentikasi
<a name="use-voiceid-mismatch"></a>

Saat penelepon yang terdaftar memanggil pusat kontak Anda, ID Suara dapat menampilkan hasil **Tidak** diautentikasi. Ini berarti ID Suara tidak dapat mengautentikasi ucapan pemanggil. Skor otentikasi untuk pemanggil lebih rendah dari ambang batas yang dikonfigurasi.

![\[Penelepon tidak diautentikasi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-not-authenticated.png)


Gambar sebelumnya menunjukkan bahwa **risiko Penipuan** bisa **Tinggi** atau **Rendah**, terlepas dari apakah penelepon diautentikasi. 

## Status otentikasi: Tidak meyakinkan
<a name="use-voiceid-inconclusive"></a>

Saat pelanggan terdaftar menghubungi pusat kontak Anda, ID Suara dapat menampilkan hasil **Inconclusive**: ID Suara tidak dapat menganalisis ucapan pemanggil untuk otentikasi. Ini biasanya karena ID Suara tidak mendapatkan 10 detik yang diperlukan untuk memberikan hasil verifikasi. 

![\[Status otentikasi Tidak meyakinkan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-inconclusive.png)