Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
# Aliran acara agen Amazon Connect
Aliran peristiwa agen Amazon Connect adalah aliran data Amazon Kinesis yang memberi Anda pelaporan aktivitas agen yang hampir real-time dalam instans Amazon Connect Anda. Peristiwa yang diterbitkan ke aliran termasuk peristiwa PKT ini:
+ Login agen
+ Logout agen
+ Agen terhubung dengan kontak
+ Perubahan status agen, seperti Tersedia untuk menangani kontak, atau saat Istirahat atau di Pelatihan.
Anda dapat menggunakan aliran acara agen untuk membuat dasbor yang menampilkan informasi dan peristiwa agen, mengintegrasikan aliran ke dalam solusi manajemen tenaga kerja (WFM), dan mengonfigurasi alat peringatan untuk memicu pemberitahuan khusus aktivitas agen tertentu. Aliran acara agen membantu Anda mengelola staf dan efisiensi agen.
**Topics**
+ [Aktifkan aliran acara agen untuk melaporkan aktivitas agen di Amazon Connect](agent-event-streams-enable.md)
+ [Contoh aliran acara agen di Amazon Connect](sample-agent-event-stream.md)
+ [Tentukan waktu ACW (After Contact Work) agen contact center](determine-acw-time.md)
+ [Acara agen mengalirkan model data di Amazon Connect](agent-event-stream-model.md)
# Aktifkan aliran acara agen untuk melaporkan aktivitas agen di Amazon Connect
Aliran acara agen tidak diaktifkan secara default. Sebelum Anda dapat mengaktifkan aliran peristiwa agen di Amazon Connect, buat aliran data di Amazon Kinesis Data Streams. Kemudian, pilih aliran Kinesis sebagai aliran yang akan digunakan untuk aliran peristiwa agen. Meskipun Anda dapat menggunakan aliran yang sama untuk aliran acara agen dan catatan kontak, mengelola dan mendapatkan data dari aliran jauh lebih mudah ketika Anda menggunakan aliran terpisah untuk masing-masing. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Panduan Developer Amazon Kinesis Data Streams](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/).
Ketika data dikirim ke Kinesis, kunci partisi yang digunakan adalah agen ARN. Semua peristiwa untuk satu agen dikirim ke pecahan yang sama, dan setiap peristiwa resharding dalam aliran diabaikan.
**catatan**
Jika Anda mengaktifkan enkripsi sisi server untuk aliran Kinesis yang Anda pilih untuk aliran peristiwa agen, Amazon Connect tidak dapat memublikasikan ke aliran. Ini karena tidak memiliki izin untuk Kinesis`kms:GenerateDataKey`. Untuk mengatasi hal ini, pertama-tama aktifkan enkripsi untuk laporan terjadwal atau rekaman percakapan. Selanjutnya, buat AWS KMS key menggunakan KMS untuk enkripsi. Terakhir, pilih kunci KMS yang sama untuk aliran data Kinesis yang Anda gunakan untuk enkripsi laporan terjadwal atau rekaman percakapan sehingga Amazon Connect memiliki izin yang sesuai untuk mengenkripsi data yang dikirim ke Kinesis. Untuk informasi selengkapnya tentang membuat kunci KMS, lihat [Membuat Kunci](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/create-keys.html).
**Untuk mengaktifkan aliran acara agen**
1. Buka konsol Amazon Connect di [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Di konsol, pilih nama di kolom **Alias Instance** instance untuk mengaktifkan aliran peristiwa agen.
1. Pilih **Streaming data**, lalu pilih **Aktifkan streaming data**.
1. **Di bawah **Acara Agen**, pilih aliran Kinesis yang akan digunakan, lalu pilih Simpan.**
# Contoh aliran acara agen di Amazon Connect
Dalam aliran peristiwa agen contoh berikut, agen ditetapkan ke profil perutean yang mengharuskan mereka melakukan obrolan dan panggilan. Mereka dapat menerima satu panggilan, dan hingga tiga obrolan sekaligus.
**catatan**
Untuk berapa banyak obrolan dan tugas yang dapat dilakukan agen secara bersamaan, lihat. [Amazon Connect kuota layanan](amazon-connect-service-limits.md)
```
{
"AWSAccountId": "012345678901",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
"CurrentAgentSnapshot":
{
"AgentStatus": {
"ARN": "example-ARN", //The ARN for the agent's current agent status (not for the agent).
"Name": "Available", //This shows the agent status in the CCP is set to Available.
"StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
},
"NextAgentStatus": {
"Name": "Lunch", //They set their next status, which pauses new contacts being routed to them while they finish their current contacts.
"ARN": "example-ARN2", //The ARN of the agent status that the agent has set as their next status.
"EnqueuedTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z", //When the agent set their next status and paused routing of incoming contacts.
}
} ,
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "AgentEventStreamTest",
"LastName": "Agent",
"Proficiencies": [{
"Level": 3.0,
"Name": "Technology",
"Value": "Kinesis"
}, {
"Level": 1.0,
"Name": "Location",
"Value": "WA"
}],
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"Concurrency": [
{
"AvailableSlots": 3, //This shows the agent has 3 slots available.
//They aren't on any chats right now.
"Channel": "CHAT",
"MaximumSlots": 3 //The agent's routing profile allows them to take up to 3 chats.
},
{
"AvailableSlots": 1, //The agent has 1 slot available to take a call.
"Channel": "VOICE",
"MaximumSlots": 1 //The agent's routing profile allows them to take 1 call at a time.
}
],
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
"Channels": [
"VOICE" //This outbound queue only works for calls.
],
"Name": "OutboundQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/agent/agent-ARN",
"Channels": [
"VOICE",
"CHAT"
],
"Name": null //This queue has a name of "null" because it's an agent queue,
//and agent queues don't have names.
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
"Channels": [
"CHAT",
"VOICE"
],
"Name": "Omni-channel-queue" //This inbound queue takes both chats and calls.
}
],
"Name": "AgentEventStreamProfile"
},
"Username": "aestest"
},
"Contacts": [ ]
},
"EventId": "EventId-1",
"EventTimestamp": "2019-08-13T20:58:44.031Z",
"EventType": "HEART_BEAT",
"InstanceARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"PreviousAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Offline",
"StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "AgentEventStreamTest",
"LastName": "Agent",
"Proficiencies": [{
"Level": 3.0,
"Name": "Technology",
"Value": "Kinesis"
}, {
"Level": 1.0,
"Name": "Location",
"Value": "WA"
}],
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"Concurrency": [
{
"AvailableSlots": 3,
"Channel": "CHAT",
"MaximumSlots": 3
},
{
"AvailableSlots": 1,
"Channel": "VOICE",
"MaximumSlots": 1
}
],
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
"Channels": [
"VOICE"
],
"Name": "OutboundQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/agent/agent-ARN",
"Channels": [
"VOICE",
"CHAT"
],
"Name": null
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
"Channels": [
"CHAT",
"VOICE"
],
"Name": "Omni-channel-queue"
}
],
"Name": "AgentEventStreamProfile"
},
"Username": "aestest"
},
"Contacts": [ ]
},
"Version": "2017-10-01"
}
```
# Tentukan waktu ACW (After Contact Work) agen contact center
Tidak ada peristiwa dalam aliran acara agen yang memberi tahu Anda berapa lama kontak berada dalam status After Contact Work (ACW), dan dengan ekstensi berapa lama agen menghabiskan melakukan ACW. Namun, ada data lain di aliran acara agen yang dapat Anda gunakan untuk mengetahuinya.
Pertama, identifikasi kapan kontak memasuki ACW. Berikut cara melakukannya:
1. Identifikasi kapan percakapan antara kontak dan agen`ENDED`.
1. Lihat `StateStartTimeStamp` untuk acara tersebut.
Misalnya, dalam output aliran peristiwa agen berikut, kontak memasuki status ACW di "**StateStartTimestamp**“: “2019-05-25T 18:55:27.017 Z”.
**Tip**
Dalam aliran peristiwa agen, peristiwa tercantum dalam urutan kronologis terbalik. Kami merekomendasikan membaca contoh-contoh berikut dengan memulai di bagian bawah setiap contoh.
```
{
"AWSAccountId": "012345678901",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP.
It means they are ready to handle contacts, not say, on Break.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "(Removed)",
"LastName": "(Removed)",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
"Name": "PrimaryQueue"
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "(Removed)"
},
"Contacts": [
{
"Channel": "VOICE",
"ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
"ContactId": "ContactId-1", //This is the same contact the agent was working on when their state was CONNECTED (below).
Since it's still the same contact but they aren't connected, we know the contact is now in ACW state.
"InitialContactId": null,
"InitiationMethod": "OUTBOUND", //This indicates how the contact was initiated. OUTBOUND means the agent initiated contact with the customer.
INBOUND means the customer initiated contact with your center.
"Queue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"QueueTimestamp": null,
"State": "ENDED", //This shows the conversation has ended.
"StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z" //This is the timestamp for the ENDED event (above),
which is when the contact entered ACW state.
}
]
},
"EventId": "EventId-1",
"EventTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z",
"EventType": "STATE_CHANGE", //This shows that the state of the contact has changed; above we can see the conversation ENDED.
"InstanceARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"PreviousAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP.
It means they were ready to handle contacts, not say, on Break.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "(Removed)",
"LastName": "(Removed)",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
"Name": "PrimaryQueue"
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "(Removed)"
},
"Contacts": [
{
"Channel": "VOICE", //This shows the agent and contact were talking on the phone.
"ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
"ContactId": "ContactId-1", //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
"InitialContactId": null,
"InitiationMethod": "OUTBOUND",
"Queue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"QueueTimestamp": null,
"State": "CONNECTED", //This shows the contact was CONNECTED to the agent, instead of say, MISSED.
"StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z" //This shows when the contact was connected to the agent.
}
]
},
"Version": "2019-05-25"
}
```
Selanjutnya, tentukan kapan kontak meninggalkan ACW. Berikut cara melakukannya:
1. Temukan di mana tidak `CurrentAgentSnapshot` memiliki kontak, dan status untuk kontak yang tercantum dalam `PreviousAgentSnapshot` sama dengan BERAKHIR.
Karena peristiwa STATE\$1CHANGE juga terjadi ketika konfigurasi agen diubah, seperti ketika mereka diberi profil perutean yang berbeda, langkah ini mengonfirmasi bahwa Anda memiliki acara yang tepat.
1. Temukan di mana `EventType` = “STATE\$1CHANGE”.
1. Lihat `EventTimeStamp` untuk itu.
Misalnya, dalam file aliran peristiwa agen berikut, kontak meninggalkan ACW di "**EventTimestamp**“: “2019-05-25T 18:55:32.022 Z”.
```
{
"AWSAccountId": "012345678901",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. It means they
are ready to handle contacts, not say, on Break.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "(Removed)",
"LastName": "(Removed)",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
"Name": "PrimaryQueue"
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "(Removed)"
},
"Contacts": [] //Since a contact isn't listed here, it means ACW for ContactId-1 (below)
is finished, and the agent is ready for a new contact to be routed to them.
},
"EventId": "477f2c4f-cd1a-4785-b1a8-97023dc1229d",
"EventTimestamp": "2019-05-25T18:55:32.022Z", //Here's the EventTimestamp for the STATE_CHANGE event. This is when
the contact left ACW.
"EventType": "STATE_CHANGE", //Here's the STATE_CHANGE
"InstanceARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"PreviousAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP.
It means they were at work, not say, on Break.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "(Removed)",
"LastName": "(Removed)",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
"Name": "PrimaryQueue"
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "(Removed)"
},
"Contacts": [
{
"Channel": "VOICE",
"ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
"ContactId": "ContactId-1", //This is the ContactId of the customer the agent was working on previously.
"InitialContactId": null,
"InitiationMethod": "OUTBOUND",
"Queue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"QueueTimestamp": null,
"State": "ENDED", //The ACW for ContactId-1 has ended.
"StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z"
}
]
},
"Version": "2019-05-25"
}
```
Akhirnya, untuk menghitung jumlah waktu kontak berada dalam keadaan ACW, dan dengan demikian berapa lama agen menghabiskan waktu untuk mengerjakannya:
+ Kurangi "**StateStartTimestamp**“: “2019-05-25T 18:55:27.017 Z” dari "“: “2019-05-25T 18:55:32.022 Z”. **EventTimestamp**
Dalam contoh ini, agen menghabiskan 5,005 detik melakukan ACW untuk -1. ContactId
# Acara agen mengalirkan model data di Amazon Connect
Aliran acara agen dibuat dalam format JavaScript Object Notation (JSON). Untuk setiap jenis peristiwa, gumpalan JSON dikirim ke aliran data Kinesis. Jenis acara berikut disertakan dalam aliran acara agen:
+ Login — login agen ke pusat kontak.
+ Logout — logout agen dari pusat kontak.
+ State\$1change—salah satu perubahan berikut:
+ Agen mengubah status mereka di Contact Control Panel (CCP). Misalnya, mereka mengubahnya dari Available ke on Break.
+ Keadaan percakapan antara agen dan kontak berubah. Misalnya, mereka terhubung dan kemudian ditahan.
+ Salah satu pengaturan berikut berubah dalam konfigurasi agen:
+ Profil perutean mereka
+ Antrian di profil perutean mereka
+ Terima panggilan otomatis
+ Alamat SIP
+ Kelompok hierarki agen
+ Pengaturan preferensi bahasa di PKC
+ Heart\$1beat—Acara ini diterbitkan setiap 120 detik jika tidak ada peristiwa lain yang diterbitkan selama interval itu.
**catatan**
Peristiwa ini terus dipublikasikan hingga satu jam setelah agen log off.
**Topics**
+ [AgentEvent](#AgentEvent)
+ [AgentSnapshot](#AgentSnapshot)
+ [Konfigurasi](#Configuration)
+ [Objek kontak](#Contact)
+ [HierarchyGroup objek](#Hierarchygroup-object)
+ [AgentHierarchyGroups objek](#Hierarchygroups-object)
+ [Kemahiran](#proficiency-object)
+ [Objek antrian](#queue-object)
+ [RoutingProfile objek](#routingprofile)
## AgentEvent
`AgentEvent`Objek mencakup properti berikut:
**AgentARN**
Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk akun agen.
Jenis: ARN
**AWSAccountId**
ID AWS akun 12 digit untuk AWS akun yang terkait dengan instans Amazon Connect.
Tipe: String
**CurrentAgentSnapshot**
Berisi konfigurasi agen, seperti nama pengguna, nama depan, nama belakang, profil perutean, grup hierarki, kontak, dan status agen.
Tipe: Objek `AgentSnapshot`
**EventId**
Universally unique identifier (UUID) untuk acara tersebut.
Tipe: String
**EventTimestamp**
Cap waktu untuk acara tersebut, dalam format standar ISO 8601.
**Jenis: Tali (*yyyy* - *mm* - *dd* T *hh*: mm: ss.** *SSS* Z)
**EventType**
Jenis peristiwa.
Nilai yang valid: `STATE_CHANGE` \$1 `HEART_BEAT` \$1 `LOGIN` \$1 `LOGOUT`
**InstanceARN**
Nama Sumber Daya Amazon untuk instans Amazon Connect tempat akun pengguna agen dibuat.
Jenis: ARN
**PreviousAgentSnapshot**
Berisi konfigurasi agen, seperti nama pengguna, nama depan, nama belakang, profil perutean, grup hierarki), kontak, dan status agen.
Tipe: Objek `AgentSnapshot`
**Versi**
Versi aliran acara agen dalam format tanggal, seperti 2019-05-25.
Tipe: String
## AgentSnapshot
`AgentSnapshot`Objek mencakup properti berikut:
**AgentStatus**
Data status agen, termasuk:
+ ARN — ARN untuk status agen saat ini (bukan untuk agen).
+ Nama—Ini adalah [status agen yang mereka tetapkan secara manual di PKC](metrics-agent-status.md), atau yang diubah pengawas secara manual [dalam laporan metrik waktu nyata](rtm-change-agent-activity-state.md).
Misalnya, status mereka mungkin **Tersedia**, yang berarti bahwa mereka siap untuk kontak masuk untuk diarahkan ke mereka. Atau mungkin status khusus, seperti Istirahat atau Pelatihan, yang berarti bahwa kontak masuk tidak dapat diarahkan ke mereka TETAPI mereka masih dapat melakukan panggilan keluar.
Status `Error` menunjukkan kesalahan Amazon Connect internal.
+ StartTimestamp—Stempel waktu dalam format standar ISO 8601 untuk waktu di mana agen memasuki status.
**Jenis: Tali (*yyyy* - *mm* - *dd* T *hh*: mm: ss.** *SSS* Z)
+ Jenis—dapat dirutekan, KUSTOM, atau OFFLINE
Jenis: `AgentStatus` objek.
**NextAgentStatus**
Jika agen menetapkan status agen berikutnya, data akan muncul di sini.
+ ARN — ARN dari status agen yang ditetapkan agen sebagai status berikutnya.
+ Nama — Ini adalah nama status agen yang telah ditetapkan agen sebagai status berikutnya.
+ EnqueuedTimestamp—Stempel waktu dalam format standar ISO 8601 untuk waktu di mana agen mengatur status berikutnya dan menghentikan perutean kontak yang masuk.
**Jenis: Tali (*yyyy* - *mm* - *dd* T *hh*: mm: ss.** *SSS* Z)
Jenis: `NextAgentStatus` objek.
**Konfigurasi**
Informasi tentang agen, termasuk:
+ FirstName—Nama depan agen.
+ HierarchyGroups—Kelompok hierarki yang ditugaskan agen, jika ada.
+ LastName-Nama belakang agen.
+ RoutingProfile—Profil perutean yang ditugaskan agen.
+ Nama pengguna—nama pengguna Amazon Connect agen.
Tipe: Objek `Configuration`
**Kontak **
Kontak
Tipe: Objek `List of Contact Objects`
## Konfigurasi
`Configuration`Objek mencakup properti berikut:
**FirstName**
Nama depan dimasukkan di akun Amazon Connect agen.
Tipe: String
Panjang: 1-100
**AgentHierarchyGroups**
Kelompok hierarki, hingga lima tingkat pengelompokan, untuk agen yang terkait dengan acara tersebut.
Tipe: Objek `AgentHierarchyGroups`
**LastName**
Nama belakang dimasukkan di akun Amazon Connect agen.
Tipe: String
Panjang: 1-100
**Kemahiran**
Daftar semua kemahiran yang diberikan kepada agen.
Jenis: Daftar objek Kecakapan
**RoutingProfile**
Profil perutean yang ditetapkan ke agen yang terkait dengan acara tersebut.
Jenis: `RoutingProfile` objek.
**nama pengguna**
Nama pengguna untuk akun pengguna Amazon Connect agen.
Tipe: String
Panjang: 1-100
## Objek kontak
`Contact`Objek mencakup properti berikut:
**ContactId**
Pengidentifikasi untuk kontak.
Tipe: String
Panjang: 1-256
**InitialContactId**
Pengidentifikasi asli dari kontak yang ditransfer.
Tipe: String
Panjang: 1-256
**Channel**
Metode komunikasi.
Nilai valid: `VOICE`, `CHAT`, `TASKS`
**InitiationMethod**
Menunjukkan bagaimana kontak dimulai.
Nilai valid:
+ `INBOUND`: Pelanggan memulai kontak suara (telepon) dengan pusat kontak Anda.
+ `OUTBOUND`Seorang agen memulai kontak suara (telepon) dengan pelanggan, dengan menggunakan PKT untuk memanggil nomor mereka. Metode inisiasi ini memanggil [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API.
+ `TRANSFER`: Pelanggan dipindahkan oleh agen ke agen lain atau ke antrian, menggunakan koneksi cepat di PKT. Ini menghasilkan catatan kontak baru yang dibuat.
+ `CALLBACK`: Pelanggan dihubungi sebagai bagian dari alur panggilan balik.
Untuk informasi lebih lanjut tentang InitiationMethod skenario ini, lihat[Callback antrian dalam metrik real-time di Amazon Connect](about-queued-callbacks.md).
+ `API`: Kontak dimulai dengan Amazon Connect oleh API. Ini bisa berupa kontak keluar yang Anda buat dan antrian ke agen, menggunakan [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, atau bisa juga obrolan langsung yang diprakarsai oleh pelanggan dengan pusat kontak Anda, tempat Anda memanggil API. [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)
+ `WEBRTC_API`: Kontak menggunakan widget komunikasi untuk melakukan voice/video panggilan dalam aplikasi ke agen.
+ `QUEUE_TRANSFER`: Saat pelanggan berada dalam satu antrian (mendengarkan aliran antrian Pelanggan), mereka ditransfer ke antrian lain menggunakan blok aliran.
+ `MONITOR`: Seorang supervisor memprakarsai monitor pada agen. Supervisor dapat diam-diam memantau agen dan pelanggan, atau menerobos percakapan.
**catatan**
Status ini hanya ditampilkan jika Anda telah memilih [Panggilan Multi-Pihak dan Pemantauan yang Ditingkatkan](update-instance-settings.md#update-telephony-options).
+ `DISCONNECT`: Ketika sebuah [Atur aliran pemutusan](set-disconnect-flow.md) blok dipicu, ia menentukan aliran mana yang akan dijalankan setelah peristiwa pemutusan selama kontak.
Peristiwa pemutusan adalah ketika:
+ Obrolan, atau tugas terputus.
+ Sebuah tugas terputus sebagai akibat dari tindakan aliran.
+ Sebuah tugas kedaluwarsa. Tugas secara otomatis terputus ketika menyelesaikan timer kedaluwarsa. Defaultnya adalah 7 hari dan kedaluwarsa tugas dapat dikonfigurasi hingga 90 hari.
Jika kontak baru dibuat saat menjalankan alur pemutusan, maka metode inisiasi untuk kontak baru tersebut adalah DISCONNECT.
+ `EXTERNAL_OUTBOUND`: Agen memulai kontak suara (telepon) dengan peserta eksternal ke pusat kontak Anda menggunakan koneksi cepat di PKC atau blok aliran.
+ `AGENT_REPLY`: Seorang agen telah membalas kontak email masuk untuk membuat balasan email keluar.
+ `FLOW`: Email yang diprakarsai oleh blok aliran.
+ `CAMPAIGN_PREVIEW`: Kontak diprakarsai oleh kampanye keluar menggunakan mode panggilan pratinjau. Agen mempratinjau informasi pelanggan sebelum panggilan dilakukan.
**Status**
Keadaan kontak.
Nilai yang valid: `INCOMING` `PENDING` \$1 `CONNECTING` `CONNECTED` \$1 `CONNECTED_ONHOLD` \$1 `MISSED` \$1 `PAUSED` \$1 `REJECTED` \$1 `ERROR` \$1 `ENDED`
`PAUSED`Negara hanya tersedia untuk tugas.
**StateStartTimestamp**
Waktu di mana kontak memasuki keadaan saat ini.
**Jenis: Tali (*yyyy* - *mm* - *dd* T *hh*: mm: ss.** *SSS* Z)
**ConnectedToAgentTimestamp**
Waktu di mana kontak terhubung ke agen.
**Jenis: Tali (*yyyy* - *mm* - *dd* T *hh*: mm: ss.** *SSS* Z)
**QueueTimestamp**
Waktu di mana kontak dimasukkan ke dalam antrian.
**Jenis: Tali (*yyyy* - *mm* - *dd* T *hh*: mm: ss.** *SSS* Z)
**Antrean**
Antrian tempat kontak ditempatkan.
Tipe: Objek `Queue`
## HierarchyGroup objek
`HierarchyGroup`Objek mencakup properti berikut:
**ARN**
Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk hierarki agen.
Tipe: String
**Nama**
Nama kelompok hierarki.
Tipe: String
## AgentHierarchyGroups objek
`AgentHierarchyGroups`Objek mencakup properti berikut:
**Level1**
Termasuk rincian untuk Level1 dari hierarki yang ditugaskan ke agen.
Tipe: Objek `HierarchyGroup`
**Level2**
Termasuk rincian untuk Level2 dari hierarki yang ditugaskan ke agen.
Tipe: Objek `HierarchyGroup`
**Level3**
Termasuk rincian untuk Level3 dari hierarki yang ditugaskan ke agen.
Tipe: Objek `HierarchyGroup`
**Level4**
Termasuk rincian untuk Level4 dari hierarki yang ditugaskan ke agen.
Tipe: Objek `HierarchyGroup`
**Tingkat5**
Termasuk rincian untuk Level5 dari hierarki yang ditugaskan ke agen.
Tipe: Objek `HierarchyGroup`
## Kemahiran
`Proficiency`Objek mencakup properti berikut:
**Nama**
Nama atribut yang telah ditentukan.
Tipe: String
Panjang: 1-64
**Nilai**
Nilai atribut yang telah ditentukan.
Tipe: String
**ProficiencyLevel**
Tingkat kemahiran agen.
Tipe: Float
Nilai yang valid: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 dan 5.0
## Objek antrian
`Queue`Objek mencakup properti berikut:
**ARN**
Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk antrian.
Tipe: String
**Nama**
Nama antrean.
Tipe: String
**Saluran**
Jenis saluran komunikasi.
Jenis: Daftar objek Channel
## RoutingProfile objek
`RoutingProfile`Objek mencakup properti berikut:
**ARN**
Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk profil perutean agen.
Tipe: String
**Nama**
Nama profil routing.
Tipe: String
**InboundQueues**
`Queue`Objek yang terkait dengan profil perutean agen.
Jenis: Daftar `Queue` objek
**DefaultOutboundQueue**
Antrian keluar default untuk profil perutean agen.
Tipe: Objek `Queue`
**Bersamaan**
Daftar informasi konkurensi. Objek informasi konkurensi memiliki AvailableSlots (angka), Saluran (objek saluran), dan MaximumSlots (angka) nilai.