Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
# Callback antrian dalam metrik real-time di Amazon Connect
Topik ini menjelaskan bagaimana panggilan balik antrian muncul dalam laporan metrik waktu nyata dan catatan kontak Anda.
**Tip**
Untuk melihat hanya jumlah pelanggan yang menunggu panggilan balik, Anda perlu membuat antrian yang hanya mengambil kontak callback. Untuk mempelajari cara melakukannya, lihat [Mengatur perutean di Amazon Connect](connect-queues.md). Saat ini tidak ada cara untuk melihat nomor telepon kontak yang menunggu panggilan balik.
1. Callback dimulai saat blok [Transfer ke antrian](transfer-to-queue.md) dipicu untuk membuat callback dalam antrean callback. Gambar aliran berikut menunjukkan blok **Transfer ke antrian** di akhir aliran.
![\[Aliran dengan blok Transfer ke antrian di akhir.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow-callback-initiation.png)
1. Setelah penundaan awal diterapkan, callback dimasukkan ke dalam antrian. Itu tetap di sana sampai agen tersedia dan dapat ditawari kontak. Gambar berikut menunjukkan kontak di kolom **Dalam antrian** pada halaman **metrik Real-time**.
![\[Kontak yang tercantum dalam kolom antrian di halaman metrik nyata.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue.png)
1. Saat callback terhubung ke agen, catatan kontak baru dibuat untuk kontak tersebut. Diagram berikut menunjukkan tiga catatan kontak. Catatan ketiga adalah untuk callback, terhubung ke Agen 3.
![\[Tiga blok, satu untuk setiap catatan kontak.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)
1. **Timestamp Inisiasi** dalam catatan kontak callback sesuai dengan saat callback dimulai dalam alur, yang ditunjukkan pada langkah 1. Gambar berikut menunjukkan bidang **Timestamp Inisiasi** pada halaman Rekaman **Kontak**.
![\[Halaman catatan kontak, bidang Timestamp Inisiasi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ctr-callback-initiation-timestamp.png)
## Bagaimana properti di blok Transfer ke Antrian memengaruhi aliran ini
Blok [Transfer ke antrian](transfer-to-queue.md) memiliki properti berikut, yang memengaruhi cara Amazon Connect menangani panggilan balik:
+ **Penundaan awal**: Properti ini memengaruhi saat callback dimasukkan ke dalam antrian. Tentukan berapa banyak waktu yang harus dilewati antara kontak callback yang dimulai dalam alur, dan pelanggan yang dimasukkan ke dalam antrian untuk agen berikutnya yang tersedia. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Bagaimana Penundaan awal memengaruhi metrik Antrian Terjadwal dan Dalam di Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md).
+ **Jumlah maksimum percobaan ulang**: Jika ini diatur ke 2, maka Amazon Connect coba panggil pelanggan paling banyak tiga kali: panggilan balik awal, dan dua percobaan ulang.
+ **Waktu minimum antara upaya**: Jika pelanggan tidak menjawab telepon, ini adalah berapa lama menunggu sebelum mencoba lagi.
## Metrik panggilan balik
Gunakan metrik berikut untuk memantau jumlah callback dalam bisnis Anda:
+ [Kontak panggilan balik](metrics-definitions.md#callback-contacts): Metrik ini mewakili jumlah kontak yang dimulai dari callback antrian. Artinya, berapa banyak pelanggan yang memilih callback antrian.
+ [Kontak callback ditangani](metrics-definitions.md#callback-contacts-handled): Metrik ini menghitung kontak yang dimulai dari panggilan balik antrian dan ditangani oleh agen. Artinya, berapa banyak panggilan balik yang dijawab.
+ [Upaya panggilan balik](metrics-definitions.md#callback-attempts): Metrik ini mewakili jumlah kontak tempat panggilan balik dicoba, tetapi pelanggan tidak mengambilnya.
# Bagaimana Penundaan awal memengaruhi metrik Antrian Terjadwal dan Dalam di Amazon Connect
Di blok [Transfer ke antrian](transfer-to-queue.md), properti **penundaan awal** memengaruhi saat panggilan balik dimasukkan ke dalam antrian. Misalnya, asumsikan **Penundaan awal** diatur ke 30 detik. Inilah yang muncul dalam laporan metrik waktu nyata Anda:
1. Setelah 20 detik, callback telah dibuat, tetapi belum dalam antrian karena pengaturan **penundaan awal**. Pada gambar berikut dari halaman **metrik Real-time**, **Dalam antrian** = 0 dan **Terjadwal** = 1.
![\[Kontak yang dijadwalkan tetapi tidak dalam antrian.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-scheduled.png)
1. Setelah 35 detik, kontak callback telah ditempatkan dalam antrian. Pada gambar berikut, callback sekarang **dalam antrian**. Itu tidak lagi dijadwalkan.
![\[Kolom antrian Dalam memiliki 1, kolom Terjadwal memiliki 0.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue2.png)
1. Asumsikan bahwa setelah 40 detik, agen menerima panggilan balik. Kolom **Dalam antrian** = 0, kolom **Terjadwal** = 0.
![\[Kolom antrian Dalam memiliki 1, kolom Terjadwal memiliki 0.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-accepted-by-agent.png)
# Upaya callback gagal di Amazon Connect
Jika agen tidak menerima panggilan balik yang ditawarkan, itu tidak dihitung sebagai upaya panggilan balik yang gagal. Sebaliknya, mesin routing menawarkan callback ke agen berikutnya yang tersedia, sampai agen menerima.
Upaya panggilan balik yang gagal akan sejalan dengan: agen menerima panggilan balik tetapi kemudian terjadi kesalahan antara saat itu dan agen yang bergabung dengan pelanggan.
Kontak dianggap berada dalam antrean callback sampai agen menerima kontak callback yang ditawarkan.
Amazon Connect menghapus callback dari antrian saat terhubung ke agen. Pada saat itu, Amazon Connect mulai menghubungi pelanggan.
Gambar berikut menunjukkan seperti apa ini dalam catatan kontak:
+ Dequeued At: Stempel waktu saat callback terhubung ke agen. Itu juga saat Amazon Connect mulai menghubungi pelanggan.
![\[Catatan kontak yang berisi dequeued pada waktu.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/ctr-enqueue-and-dequeue.png)
Waktu enqueued pada catatan kontak untuk kaki callback tertentu sesuai dengan jumlah waktu kontak berada dalam antrian sebelum upaya callback tertentu dilakukan. Ini bukan total waktu antrian di semua catatan kontak.
Misalnya, panggilan masuk bisa berada dalam antrian selama 5 menit sebelum panggilan balik dijadwalkan. Kemudian, setelah penundaan awal 10 detik, kontak callback bisa berada dalam antrian callback selama 10 detik sebelum agen menerimanya. Dalam hal ini, Anda akan melihat dua catatan kontak:
1. Catatan kontak pertama, dengan InitiationMethod =INBOUND, akan memiliki waktu antrian 5 menit.
1. Catatan kontak kedua, dengan InitiationMethod =CALLBACK, akan memiliki waktu antrian 10 detik.
# Contoh metrik real-time Amazon Connect untuk alur panggilan balik yang diantrian
Topik ini menunjukkan contoh alur panggilan balik antrian dan meninjau bagaimana catatan kontak dan waktu ditetapkan untuk itu.
Asumsikan kita telah mengatur alur berikut:
+ **Alur masuk** - Berjalan ketika pelanggan memanggil nomor layanan pelanggan.
+ **Alur antrian pelanggan** — Berjalan saat pelanggan menunggu dalam antrian. Dalam contoh ini, kami membangun alur yang menawarkan panggilan balik kepada pelanggan. Jika pelanggan memilih ya, alur ini mengeksekusi blok **Transfer ke antrean untuk mentransfer kontak ke antrian** callback bernama CallbackQueue, dengan penundaan awal 99 detik, dan kemudian menutup telepon.
+ **Aliran bisikan keluar** - Ketika panggilan balik antrian ditempatkan, pelanggan mendengar ini setelah mereka mengambil dan sebelum mereka terhubung ke agen. Misalnya, “Halo, ini adalah panggilan balik terjadwal Anda...”
+ **Aliran bisikan agen** - Agen mendengar ini tepat setelah mereka menerima kontak, sebelum mereka bergabung dengan pelanggan. Misalnya, “Anda akan terhubung dengan Pelanggan John, yang meminta pengembalian uang untuk...”
Dalam contoh ini, John memanggil layanan pelanggan. Inilah yang terjadi:
1. Aliran masuk menciptakan catatan kontak-1:
1. John menelepon layanan pelanggan pada pukul 11:35. Aliran masuk berjalan dan menempatkannya dalam antrian pada 11:35.
1. Alur antrian Pelanggan berjalan. Pada 11:37, John memilih untuk menjadwalkan panggilan balik, jadi Amazon Connect memulai kontak callback di 11:37, sebelum kontak masuk terputus.
1. Alur panggilan balik membuat catatan kontak-2:
1. Kontak callback dimulai pada 11:37.
1. Karena penundaan awal adalah 99 detik, kontak callback ditempatkan CallbackQueue pada 11:38:39, setelah 99 detik berlalu. Sekarang kontak panggilan balik ditawarkan ke agen yang tersedia.
1. Setelah 21 detik, agen tersedia pada pukul 11:39:00 dan menerima kontak. Aliran bisikan agen 10 detik dimainkan ke agen.
1. Setelah aliran bisikan agen selesai, Amazon Connect panggil John pada 11:39:10. John mengangkat, dan mendengarkan aliran bisikan keluar 15 detik.
1. Ketika aliran bisikan keluar selesai, John terhubung ke agen pada 11:39:25. Mereka berbicara sampai 11:45, dan kemudian Yohanes menutup telepon.
Skenario ini menghasilkan dua catatan kontak, yang mencakup metadata berikut.
| Kontak record-1 | Data | Catatan |
| --- | --- | --- |
| Metode Inisiasi | Ke dalam | |
| Stempel Waktu Inisiasi | 11:35 | Kontak masuk dimulai di. Amazon Connect |
| ConnectedToSystem Stempel waktu | 11:35 | Karena ini adalah kontak masuk, InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp. |
| Id Kontak Berikutnya | poin untuk menghubungi catatan-2 | |
| Antrean | InboundQueue | |
| Stempel Waktu Diantri | 11:35 | Kontak masuk dimasukkan ke dalam antrian. |
| Stempel Waktu Dequeued | 11:37 | Karena tidak ada agen yang dijemput, ini sama dengan DisconnectedTimestamp. |
| ConnectedToAgent Stempel waktu | N/A | John menjadwalkan panggilan balik sebelum agen mana pun bisa mengambilnya. |
| Stempel Waktu Terputus | 11:37:00 | John terputus oleh aliran. |
| catatan kontak-2 | Data | Catatan |
| --- | --- | --- |
| PreviousContactId | poin untuk menghubungi catatan-1 | |
| Stempel Waktu Inisiasi | 11:37 | Kontak callback dibuat di Amazon Connect. |
| Antrean | CallbackQueue | |
| Stempel Waktu Diantri | 11:38:39 | Kontak dimasukkan ke dalam CallbackQueue, setelah penundaan awal 99 detik selesai. |
| Stempel Waktu Dequeued | 11:39:00 | Setelah 21 detik, agen menerima kontak tersebut. |
| Durasi Antrian | 120 detik | Ini adalah penundaan awal (99 detik), ditambah waktu tambahan duduk dalam antrian menunggu agen tersedia (21 detik). |
| ConnectedToSystem Stempel waktu | 11:39:10 | John dipanggil setelah aliran bisikan agen 10 detik selesai. |
| ConnectedToAgent Stempel waktu | 11:39:25 | John dan agen terhubung, setelah aliran bisikan keluar 15 detik selesai. |
| Stempel Waktu Terputus | 11:45 | John menutup telepon. |