Ce guide fournit de la documentation pour AWS Wickr. Pour Wickr Enterprise, qui est la version locale de Wickr, consultez le Guide d'administration de [l'entreprise](https://docs.aws.amazon.com/wickr/latest/enterpriseadminguide/what-is-wickr.html).
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# Résoudre les problèmes de connexion et d'enregistrement
Cette section vous aide à résoudre les problèmes courants de connexion et d'enregistrement avec AWS Wickr. Si les étapes ci-dessous ne résolvent pas votre problème, contactez votre administrateur réseau Wickr.
**Topics**
+ [Avant de commencer](#troubleshoot-enduser-before)
+ [Problèmes de connexion courants](#troubleshoot-enduser-common)
+ [Problèmes d'inscription](#troubleshoot-enduser-registration)
+ [Réinitialisez votre mot de passe](#troubleshoot-enduser-password-reset)
+ [Collectez des journaux pour votre administrateur](#troubleshoot-enduser-logs)
+ [Erreurs liées au trousseau de bureau ou au magasin sécurisé](#troubleshoot-enduser-keychain)
## Avant de commencer
Vérifiez les points suivants avant le dépannage :
+ Vous utilisez le produit Wickr adapté à votre organisation : **AWS Wickr **AWS WickrGov****(GovCloud) ou **Wickr Enterprise** (auto-hébergé). Demandez conseil à votre administrateur en cas de doute.
+ Vous utilisez une version client prise en charge. Pour vérifier, ouvrez Wickr et choisissez **Paramètres**, **À propos**. Pour effectuer une mise à jour, voir [Vérifier les mises à jour](https://docs.aws.amazon.com//wickr/latest/userguide/updates.html).
+ Votre appareil répond aux [exigences du système](https://docs.aws.amazon.com//wickr/latest/userguide/system-requirements.html).
+ Votre connexion Internet est active.
## Problèmes de connexion courants
### « Mot de passe incorrect » ou informations d'identification rejetées
1. Vérifiez les fautes de frappe, les espaces supplémentaires et les majuscules.
1. Si votre entreprise utilise le SSO (Okta, Microsoft Entra ID ou un autre fournisseur d'identité), réinitialisez votre mot de passe via votre portail SSO, et non via Wickr.
1. Si vous n'utilisez pas le SSO, consultez[Réinitialisez votre mot de passe](#troubleshoot-enduser-password-reset).
1. Si le problème persiste, contactez votre administrateur réseau Wickr.
### « Impossible d'atteindre le serveur » ou erreurs de connexion
1. Vérifiez que votre connexion Internet est active.
1. Essayez de changer de réseau : utilisez plutôt les données cellulaires WiFi, ou vice versa.
1. Si vous utilisez un VPN, essayez de vous déconnecter temporairement.
1. Redémarrez l'application Wickr.
1. Si le problème persiste sur un réseau d'entreprise, contactez votre administrateur réseau. Wickr est peut-être bloqué par un pare-feu ou un proxy.
### « Compte introuvable » ou « Utilisateur introuvable »
1. Vérifiez que vous vous connectez au bon produit Wickr (AWS Wickr ou Enterprise WickrGov ).
1. Vérifiez que votre nom d'utilisateur ou e-mail est correctement saisi.
1. Contactez votre administrateur réseau Wickr. Il se peut que votre compte doive être ajouté à nouveau au réseau.
### « Compte suspendu »
Votre compte a été suspendu, soit par votre administrateur, soit en raison de plusieurs tentatives de connexion infructueuses.
+ En cas de suspension suite à des tentatives de connexion infructueuses, attendez 24 heures pour le déverrouillage automatique ou essayez de réinitialiser votre mot de passe (voir[Réinitialisez votre mot de passe](#troubleshoot-enduser-password-reset)).
+ Contactez votre administrateur réseau Wickr pour lever la suspension.
### La connexion échoue sur mobile mais fonctionne sur ordinateur
1. Vérifiez que vous avez saisi le bon mot de passe.
1. Essayez les données cellulaires : WiFi désactivez-les et réessayez. Si le réseau cellulaire fonctionne mais WiFi ne fonctionne pas, le problème vient de la configuration de votre réseau.
1. Vérifiez que Wickr dispose des autorisations d'appareil nécessaires.
1. Désinstallez et réinstallez AWS Wickr depuis votre boutique d'applications.
**Note**
La réinstallation supprime l'historique des messages locaux.
## Problèmes d'inscription
### « Cet utilisateur appartient à un autre réseau »
1. Vérifiez que vous utilisez le bon client : **AWS Wickr** pour un usage commercial GovCloud, **WickrGov**pour ou **Wickr Enterprise pour l'auto-hébergement.**
1. Téléchargez le client approprié depuis la [page de téléchargement d'AWS Wickr](https://aws.amazon.com/wickr/download/).
1. Si vous n'êtes pas sûr du produit utilisé par votre organisation, contactez votre administrateur.
### Vérification par e-mail non reçue
1. Vérifiez votre dossier de courrier indésirable.
1. Vérifiez que l'adresse e-mail que vous avez saisie est correcte.
1. Retournez à l'écran de connexion et choisissez l'option permettant de renvoyer l'e-mail de vérification.
1. Si vous ne le recevez toujours pas, contactez votre administrateur. Les filtres de messagerie de votre organisation bloquent peut-être les e-mails provenant d'AWS Wickr.
## Réinitialisez votre mot de passe
**Note**
Si votre entreprise utilise le SSO (Okta, Microsoft Entra ID ou un autre fournisseur d'identité), réinitialisez votre mot de passe via votre portail SSO, et non via Wickr.
**Important**
La réinitialisation de votre mot de passe Wickr est une réinitialisation **complète du compte**. Cette action supprime définitivement l'historique des messages locaux, vous exclut de toutes les pièces et efface l'enregistrement de votre appareil. Vous devrez être réinvité dans toutes les salles auxquelles vous avez déjà participé. Cette action ne peut pas être annulée. Réinitialisez votre mot de passe uniquement si vous avez épuisé toutes les autres options (vérifiez le verrouillage des majuscules, vérifiez les mots de passe enregistrés, essayez un autre appareil). En cas de doute, contactez votre administrateur réseau avant de continuer.
Pour les Wickr-managed comptes (non SSO) :
1. Sur l'écran de connexion à Wickr, choisissez **Mot de passe oublié ?**
1. Entrez l'adresse e-mail associée à votre compte.
1. Consultez votre boîte de réception pour recevoir un e-mail de réinitialisation du mot de passe. Vérifiez spam/junk les dossiers s'ils ne sont pas reçus au bout de quelques minutes.
1. Cliquez sur le lien de réinitialisation du mot de passe contenu dans l'e-mail. Le lien expire au bout de 24 heures.
1. Entrez et confirmez un nouveau mot de passe qui répond aux exigences de complexité de votre organisation.
## Collectez des journaux pour votre administrateur
Votre administrateur ou votre AWS Support peuvent vous demander de collecter des journaux. Suivez les étapes correspondant à votre plateforme.
### Desktop
Si vous pouvez accéder au menu Wickr :
1. Ouvrez Wickr et choisissez le menu (☰), puis **Support, Support** **Logging**.
1. Activez **Autoriser la journalisation du support**.
1. Reproduisez le problème.
1. Revenez au **Support** et choisissez **Enregistrer les journaux**. Envoyez le fichier à votre administrateur.
Si vous ne parvenez pas à accéder au menu, par exemple, si le problème survient avant la fin de la connexion, lancez le client avec le `-logging` drapeau suivant :
+ **macOS :** Ouvrez le terminal et exécutez :
```
"/Applications/WickrPro.app/Contents/MacOS/WickrPro" -logging
```
+ **Windows :** Right-click le raccourci AWS Wickr, choisissez **Propriétés**, puis l'onglet **Raccourci**. Ajouter `-logging` au chemin **cible** (en dehors des guillemets). Lancez le raccourci.
+ **Linux :** Ouvrez un terminal et lancez :
```
/opt/AWS\ Wickr/AWS\ Wickr -logging
```
### Applications mobiles
1. Ouvrez Wickr et choisissez **Paramètres**, **À propos**, **Exporter tous les journaux**.
1. Envoyez le fichier journal exporté à votre administrateur.
## Erreurs liées au trousseau de bureau ou au magasin sécurisé
Wickr utilise le magasin d'informations d'identification sécurisé de votre système d'exploitation (Credential Manager sous Windows, Keychain sous macOS ou Secret Service sous Linux) pour protéger vos informations de connexion. Si vous constatez des erreurs liées au trousseau, au magasin sécurisé ou aux informations d'identification enregistrées, suivez les étapes ci-dessous dans l'ordre.
1. **Redémarrez le client Wickr.** Fermez complètement Wickr et rouvrez-le. Cela permet de résoudre la plupart des échecs d'accès ponctuels au trousseau, y compris les messages « DÉLAI DE SÉCURITÉ DU SYSTÈME ».
1. **Déconnectez-vous et reconnectez-vous à votre système d'exploitation.** Déconnectez-vous de la session utilisateur de votre système d'exploitation (pas Wickr) et reconnectez-vous. Cela permet de résoudre les problèmes liés aux changements de mot de passe, aux mises à jour du système d'exploitation, aux sleep/wake cycles ou au changement rapide d'utilisateur.
1. **Redémarrez votre appareil.** Un redémarrage complet efface l'état de session transitoire qui peut empêcher Wickr d'accéder au magasin sécurisé.
Si le problème persiste après les trois étapes, le problème provient du magasin d'informations d'identification de votre appareil plutôt que de Wickr. Contactez votre équipe informatique ou consultez la documentation de votre plateforme.
**Note**
Si d'autres applications de votre appareil rencontrent également des difficultés pour accéder aux informations d'identification enregistrées, le problème vient du magasin d'informations d'identification de votre système d'exploitation ou d'une politique d'entreprise, et non de Wickr. Contactez votre administrateur informatique.