Amazon Connect - Bonnes pratiques relatives au lac de données Amazon Connect

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Amazon Connect

Amazon Connect est un centre easy-to-use de contact cloud omnicanal rentable. Vous pouvez démarrer avec un centre de contact entièrement géré basé sur le cloud et doté de l'intelligence artificielle (IA) en quelques minutes. Avec ce pay-as-you-go modèle, vous ne payez que lorsque le service est utilisé. Il n'y a aucune infrastructure pour gérer ni coûts initiaux.

Forrester Research Consulting a mené une étude d'impact économique total (TEI) sur Amazon Connect et a conclu à un impact financier de trois ans sur la manière dont Amazon Connect aide les clients à réaliser des économies significatives, à augmenter les revenus et à améliorer la productivité des agents. Les principales conclusions sont les suivantes :

  • Réduction des coûts liés à la technologie cloud de 4,3 millions de dollars

  • Économies de 31 % sur les coûts d'abonnement

  • Économies de main-d'œuvre pour les agents grâce à une réduction du volume d'appels de 4,6 millions de dollars

  • Augmentation du bénéfice d'exploitation de 2,6 millions de dollars grâce à l'amélioration de l'expérience client

  • Retour sur investissement (ROI) de 241 %

Amazon Connect fournit un routage basé sur les compétences, une gestion des tâches, de puissantes analyses historiques et en temps réel, ainsi que des outils de gestion intuitifs. Vous pouvez vous concentrer sur l'amélioration de l'expérience du service client et sur la mesure des performances du centre de contact en toute simplicité grâce à Amazon Connect. Les agents peuvent être productifs rapidement grâce à un softphone basé sur le Web, où qu'ils se trouvent.

Grâce à des fonctionnalités d'analyse intégrées telles que Contact Lens pour Amazon Connect, le personnel de supervision des centres d'appels peut découvrir ce que l'on ressent lors de l'interaction avec les contacts et l'efficacité opérationnelle.

Amazon Connect est une plateforme ouverte. Grâce à l'ensemble complet de publications d'Amazon Connect APIs, vous pouvez intégrer de manière programmatique d'autres services AWS et à des systèmes tiers, notamment des solutions de gestion de la relation client (CRM) et des solutions antifraude.

La figure suivante montre une architecture de centre de contact Amazon Connect de haut niveau. Amazon Connect fournit une expérience client unifiée et fluide sur de multiples canaux. Outre la voix et le chat en ligne, Amazon Connect s'intègre à Amazon Pinpoint et Amazon Simple Email Service (Amazon SES) pour étendre les capacités du centre d'appels en matière de messagerie texte et de livraison d'e-mails. Amazon Connect s'intègre à Apple Business Chat pour les utilisateurs d'appareils Apple.

Schéma illustrant l'architecture du centre de contact Amazon Connect.

Architecture du centre de contact Amazon Connect