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Flux de travail relatif au parcours utilisateur
Le flux de travail relatif au parcours utilisateur implique également des décisions qui peuvent être modifiées ou annulées avec peu d'effort ou d'impact. La priorité est de commencer par une génération de base du parcours utilisateur et de procéder à des itérations fréquentes et rapides pour parvenir au produit final. Il est rare que le parcours utilisateur final ressemble exactement au premier parcours proposé. Une approche agile et itérative est donc logique pour ce flux de travail.
Le flux de travail du parcours utilisateur comprend cinq phases : découverte, conception, génération, test, déploiement et support après la mise en service.
Découverte
Au cours de cette phase, vous collectez les flux et les conceptions de parcours utilisateur existants, puis vous les transmettez à l'équipe de génération de flux de contacts. S'ils n'existent pas ou si vous souhaitez concevoir un nouveau parcours utilisateur, réunissez les parties prenantes dans le cadre d'un atelier et développez en collaboration un cadre de parcours utilisateur dans un outil de capture visuelle tel que le suivant :
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Outil Visual Canvas : utilisez un outil tel que Microsoft PowerPoint, Microsoft Visio ou draw.io. Screen-sharele canevas à toutes les parties prenantes lors d'un atelier. Ajoutez des blocs et des points de décision pour générer un parcours utilisateur de bout en bout, et ajoutez des espaces réservés aux étapes qui devraient être confirmées ultérieurement (par exemple, le libellé exact ou l'importation d'un fichier audio d'un message de mise en file d'attente). Ajoutez le nom du propriétaire qui doit confirmer l'espace réservé.
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Concepteur de flux de contacts : au lieu d'utiliser un outil de dessin tel que draw.io ou Visio, pensez à utiliser le concepteur de flux de contacts inclus dans Connect Customer pour développer et documenter le parcours utilisateur par partage d'écran. Utilisez des espaces réservés de bloc d'invite pour les étapes qui devraient être confirmées ultérieurement (par exemple, le libellé exact ou l'importation du fichier audio du message de mise en file d'attente). Utilisez un simple bloc d'invite de synthèse vocale (TTS) pour enregistrer le propriétaire qui confirme l'étape (par exemple, « Mettre en file d'attente un fichier .wav de message à fournir par John Smith »). Vous pouvez ainsi effectuer un test de bout en bout du parcours utilisateur et un routage de la logique en parallèle.
Participants à l'atelier :
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Gestionnaires de projet
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Architectes commerciaux et de solutions
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Analystes commerciaux
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Propriétaire et exploitant de ligne de service
Conception
La documentation de conception est facultative. Elle dépend de la taille et de la complexité du flux de contact. Si vous utilisez le concepteur de flux de contacts, doté d'une interface d'organigramme intuitive et facile à suivre, le parcours est auto-documenté et représente la génération réelle des flux de contacts. Cela garantit une source unique de vérité lors du développement rapide et agile du parcours utilisateur. Dans le cas contraire, les documents de conception autonomes pour les flux de contacts doivent respecter le contrôle des modifications afin d'éviter de s'écarter de la génération réelle au fil du temps.
Génération
La configuration Connect Customer est disponible à l'aide de AWS CloudFormation modèles et d'API dans les outils d'infrastructure en tant que code (IaC). Utilisez DevOps des outils pour créer et gérer les composants Connect Customer tels que les profils de sécurité et les flux de contacts. Si vous concevez des flux à l'aide du concepteur de flux de contacts, vous pouvez inclure les flux dans vos DevOps outils IaC et les exporter manuellement sous forme de fichiers JSON.
Note
Vous pouvez également commencer à créer des flux de contacts dans un environnement de développement pendant la création d'autres AWS comptes, et exporter les flux vers les environnements de test et de production lorsque leurs instances Connect Customer sont prêtes.
test
La phase de test comprend deux sous-phases séquentielles :
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Tests fonctionnels : réalisés de manière itérative lors de sprints agiles lors de la création de flux de contacts dans Connect Customer. Effectués par : équipe de test fonctionnel
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Tests d'acceptation par l'utilisateur (UAT) : effectués uniquement après que les flux de contact ont réussi les tests fonctionnels. Effectués par : utilisateurs professionnels client (une équipe dédiée ou des utilisateurs de l'unité commerciale de la ligne de service)
Déploiement
Au cours de cette phase, les informations d'identification de l'agent et de l'utilisateur sont téléchargées dans l'instance de production Connect Customer afin que les utilisateurs puissent se connecter. Vous ne devez télécharger les flux de contacts qu'une fois qu'ils ont réussi les tests UAT lors de la phase précédente. Réclamez un numéro de téléphone temporaire dans le tableau de bord Connect Customer et attribuez-le aux flux de contacts. Ces numéros de téléphone ne seront visibles que par l'équipe du projet, qui les utilisera pour passer des appels de test. L'équipe du projet exécute souvent une sélection de scripts UAT au cours de ce processus. Cette approche permet d'effectuer des tests préparatoires (pipe-clean) du parcours utilisateur avant que le système ne soit mis en ligne et que de vrais agents puissent accéder au flux de travail. À l'heure de mise en ligne prévue, ce numéro temporaire est remplacé par le numéro routable publiquement utilisé par les clients. C'est à ce moment que vous basculez vers le nouveau système. Si nécessaire, vous pouvez annuler les modifications en remplaçant le numéro par la ligne de service héritée.
Assistance après la mise en ligne (PGLS)
L'équipe du projet reste en contact avec les parties prenantes de la gamme de services, les équipes d'assistance habituelle (BAU) et les utilisateurs finaux au cours des premières semaines suivant la mise en ligne du nouveau centre de contact. L'équipe de projet peut aider les utilisateurs à se familiariser avec le nouveau système, à participer à la résolution des problèmes en temps réel aux côtés de l'équipe d'assistance habituelle et à améliorer les flux de contacts en fonction des commentaires des clients et des agents.
