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Flux de travail de base technique
Ce domaine de travail implique des décisions qui nécessitent une refonte importante en cas de modification. Il met donc l'accent sur une conception soignée, une large consultation et un investissement initial dans les processus et les tests. DevOps
Le flux de travail de base technique comprend cinq phases : découverte et feuille de route, conception, génération, test, déploiement et support après la mise en ligne.
Découverte et feuille de route
Au cours de cette phase, vous collectez des informations et planifiez des ateliers pour les sujets suivants :
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Cartographie en l'état : examinez les systèmes et les capacités, collectez des données et rencontrez des SMEs interlocuteurs pour comprendre l'état actuel du centre d'appels.
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Conception à venir et évaluation des lacunes : déterminez l'expérience idéale pour tous les agents et les clients du centre de contact afin de déterminer la portée du projet.
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Plan de réduction des lacunes : établissez une feuille de route pour la génération et le déploiement de l'état futur du centre de contact.
Participants à l'atelier :
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Gestionnaires de projet
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Architectes métier, de solutions, techniques et de sécurité
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Propriétaires de plateformes d'infrastructure
Conception
Au cours de cette phase, vous produisez des documents de conception. Vous avez peut-être vos propres conventions ou processus pour créer des artefacts de conception. Nous vous recommandons d'inclure au moins trois sections dans le document de conception : configuration, mise en réseau et sécurité d'Amazon Connect. Chaque section comportera probablement des groupes de parties prenantes différents et spécialisés afin de garantir l'efficacité des examens et des approbations. Il pourrait donc être plus pratique de créer des documents distincts pour ces trois domaines. Les parties prenantes devraient inclure les architectes, l'équipe chargée de la sécurité et de la conformité, ainsi que les propriétaires de plateformes.
Génération
Au cours de cette phase, vous suivez les principes de l'infrastructure en tant que code (IaC) en utilisant DevOps des outils pour standardiser et gérer les versions stables. Évitez d'adopter un processus de génération manuel, même si cela vous permet de démarrer plus rapidement, car cela peut augmenter les risques en termes de stabilité et le nombre de bogues à mesure que la génération devient plus complexe et est promue vers les environnements de test et de production. Si vous ne possédez pas vos propres DevOps outils, nous vous recommandons d'utiliser AWS des outils tels que AWS CodePipeline et AWS CodeBuild, qui peuvent être activés rapidement. Tenez compte des efforts nécessaires à la mise en place de ces outils dans le cadre du projet ; ils seront bénéfiques à long terme et vous permettront de suivre les DevOps principes. Nous vous recommandons de créer au moins trois AWS comptes distincts pour le développement, les tests et la production. DevOps les outils et l'automatisation peuvent vous aider à déplacer le code dans ces environnements.
test
La phase de test comprend trois sous-phases séquentielles :
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Tests unitaires : tester les composants individuels de l'infrastructure pour s'assurer qu'ils sont corrects et conformes aux spécifications de conception. Effectués par : développeurs
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Tests d'intégration : tester les éléments qui constituent les limites de l'intégration, tels que les services de gestion des identités Microsoft Active Directory (AD). Effectués par : développeurs
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Tests de produits : End-to-end tests des parcours fonctionnels au sein de l'infrastructure ; par exemple, vérifier que chaque événement d'agent est enregistré dans l'outil de surveillance de la sécurité, que l'appel est pris et que l'enregistrement des appels se trouve dans le compartiment Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) approprié. Effectués par : équipe de test fonctionnel
Déploiement
L'infrastructure doit être prête à gérer le trafic en direct lorsque les parcours des utilisateurs sont planifiés pour être mis en ligne. Au cours de la phase de déploiement, l'objectif est de s'assurer que les quotas de AWS service répondent aux volumes d'appels attendus et au nombre d'agents simultanés, que le transfert des numéros ou le repointage du service de numéro gratuit (TFNS) sont complets et que l'état des systèmes principaux est surveillé à mesure que les volumes de trafic en temps réel augmentent. L'équipe chargée de la sécurité et de la conformité doit également confirmer que la plateforme est prête à recevoir du trafic en temps réel de son point de vue.
Assistance après la mise en ligne (PGLS)
L'équipe du projet reste en contact avec les équipes d'assistance habituelle (BAU) et les utilisateurs finaux au cours des premières semaines suivant la mise en ligne du nouveau centre de contact. L'équipe de projet peut aider les utilisateurs à se familiariser avec le nouveau système, à participer à la résolution des problèmes aux côtés de l'équipe d'assistance habituelle et à améliorer la documentation d'assistance en fonction des commentaires.
