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Optimisations après la migration
Votre travail de développement et d'amélioration de l'expérience utilisateur ne s'arrête pas le jour de la mise en ligne. Amazon Connect AWS dispose d'outils fournissant des informations commerciales détaillées, qu'il s'agisse de rapports détaillés, de détection des fraudes ou de biométrie vocale pilotée par l'intelligence artificielle (IA). Ces informations vous aident à ajouter de nouvelles fonctionnalités innovantes et à transformer l'expérience client et agent dans votre centre de contact.
Vous pouvez utiliser des méthodes de livraison agile pour proposer de nouvelles fonctionnalités sous forme d'itérations de sprint après la mise en ligne. Vous pouvez hiérarchiser les nouvelles fonctionnalités et optimisations, et les ajouter aux sprints en attente.
Voici des exemples de fonctionnalités innovantes qui contribuent à apporter des changements significatifs aux opérations et à l'expérience utilisateur :
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Les tableaux de bord Amazon Quick Sight fournissent easy-to-use des statistiques et des rapports graphiques, et permettent aux superviseurs de surveiller l'utilisation des agents afin de garantir un personnel équilibré entre les équipes.
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Les alertes proactives par e-mail et SMS lorsque les seuils opérationnels définis sont dépassés vous aident à identifier les problèmes avant qu'un problème ou une panne ne survienne. Par exemple, si les valeurs de profondeur de file d'attente ou de temps de traitement moyen (AHT) dépassent une limite définie, les alertes proactives permettent aux superviseurs d'intervenir rapidement.
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Contact Lens for Amazon Connect effectue une analyse des sentiments à l'aide de l'IA et de la reconnaissance vocale pour transcrire un appel. Il peut générer des alertes en cas d'injures ou de sentiments négatifs, et permettre aux superviseurs et aux agents de faire remonter ces problèmes.
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Le numéroteur sortant à volume élevé d'Amazon
permet de toucher des millions de clients pour communiquer des actualités, des rappels et des notifications de livraison sans avoir besoin d'outils tiers. Cette fonctionnalité automatise la numérotation et inclut la détection des messages vocaux pour connecter les agents aux clients réels avec un minimum d'effort, sans avoir à consulter manuellement les dossiers des clients. -
De nombreux outils d' AWS analyse de données, d'IA et d'apprentissage automatique (ML) basés sur l'analyse des données sont disponibles, notamment Amazon Athena, Amazon
Comprehend et Amazon AI. SageMaker Appliquez des modèles pour identifier les tendances dans des interactions susceptibles de générer des informations métier, telles que les suivantes : -
Détection des fraudes
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Énoncés fréquents, pour identifier la raison des appels, ce qui peut entraîner des campagnes de messagerie proactives ou des changements dans l'équipe du centre de contact
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Les clients qui appellent plus fréquemment que les autres, ce qui permet éventuellement à un agent de s'adresser de manière ciblée pour les empêcher d'appeler
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Une migration réussie n'est que le début du processus de réinvention et de transformation de votre centre d'appels. AWS les services proposent des expériences innovantes que vous pouvez ajouter à votre centre de contact pour générer des expériences uniques pour les clients et les agents.
