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Flux de travail opérationnel
Le flux de travail opérationnel soutient les bases techniques et les flux de travail relatifs au parcours utilisateur. La majorité des activités non techniques qui sont essentielles au succès global de la migration font partie de ce flux de travail.
Ce flux de travail implique des décisions qui peuvent être modifiées ou annulées avec peu d'effort ou d'impact. Les spécifications des produits basées sur la façon dont les personnes travaillent et interagissent sont rarement correctes du premier coup. Ainsi, il est nécessaire de prendre en compte de nombreuses voix et parties prenantes. Il est important de s'engager tôt et de consulter largement et régulièrement. Une approche agile et itérative est donc logique pour ce flux de travail. Vous commencez par une première ébauche d'un modèle d'exploitation ou de supports de formation, puis vous itérez fréquemment et rapidement pour obtenir le produit final.
Le flux de travail opérationnel comprend cinq phases : gouvernance du projet, alignement, définition du modèle d'exploitation, introduction du service et formation.
Gouvernance du programme
Les activités de gouvernance du programme se déroulent tout au long du calendrier d'un projet de migration. Quel que soit le stade du projet, les activités doivent être régulières (réunions récurrentes planifiées), transparentes (l'équipe du projet a la possibilité de soulever franchement les risques et les problèmes) et faire l'objet d'une gouvernance engagée (les dirigeants sont habilités et disposés à prendre des décisions ou à prendre des mesures en conséquence). Elles sont essentielles pour mettre en évidence et résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
Alignment
Il s'agit de la première activité officielle du projet qui vise à aligner la portée du projet sur les résultats métier. L'alignement permet de valider et d'ajuster les plans et les estimations antérieurs sur la base de discussions avec les parties prenantes.
Les principales mesures prises au cours de cette activité sont les suivantes :
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Découvrez des cas d'utilisation client de haut niveau, les problèmes techniques et métier actuels, ainsi que les opportunités d'amélioration.
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Discutez et convenez des résultats métier souhaités, déterminez leurs priorités relatives et identifiez les critères de réussite.
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Développez une conception de solution de haut niveau, qui sera utilisée pour définir la portée et les choix technologiques au cours de cette première phase. Cette conception de haut niveau fournit une orientation pour accélérer les activités de conception de bas niveau lors des phases ultérieures.
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Validez les délais et les coûts d'implémentation.
Définition du modèle d'exploitation
Les activités de cette phase définissent qui utilisera la solution de centre de contact et comment la solution sera gérée. Le modèle d'exploitation n'est pas un document procédural, un runbook ou un fichier de configuration. Par exemple, il ne doit pas expliquer comment extraire les journaux et les joindre à un ticket d'assistance, ni fournir des captures d'écran de cette procédure. Il doit plutôt identifier qui doit extraire les journaux et à quelle file d'attente ou à quel fournisseur ils doivent être envoyés.
La définition du modèle d'exploitation doit inclure les éléments suivants :
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Une matrice responsable, redevable, soutenu, consulté et informé (RASCI), afin que chaque équipe comprenne ses rôles et ses responsabilités, ainsi que la manière dont elle interagira avec les autres équipes. Voici un extrait d'une matrice RASCI.
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Des couloirs de flux de processus qui définissent les end-to-end activités et qui est responsable de chaque activité. Par exemple, il devrait y avoir un flux de processus pour engager le out-of-hours support afin de savoir clairement qui est contacté, ce qui se passe s'il n'est pas joignable, qui enregistre le ticket d'assistance et comment l'importance de l'activité est évaluée. Un autre exemple est le message de mise en file d'attente d'urgence. Le flux de processus doit indiquer qui décide qu'il doit être lancé et quelles données il doit utiliser pour prendre cette décision.
Le modèle d'exploitation est généralement défini dans la seconde moitié d'un projet, car vous devez finaliser la conception de la solution et les parcours utilisateur avant de pouvoir définir les processus permettant de les gérer avec précision. Cependant, nous vous recommandons d'impliquer les parties prenantes dès le début du processus et de réserver leur temps pour les phases ultérieures du projet.
Rassemblez des exemples de documents similaires provenant de votre organisation que vous pouvez utiliser comme modèles. Cela facilitera l'examen et l'approbation par les parties prenantes, car la structure du document leur sera familière.
Assurez-vous que vos parties prenantes approuvent le modèle d'exploitation avant que votre nouveau centre de contact passe en production et faites-en une condition préalable à votre décision de mise en ligne. Chaque membre de l'équipe doit comprendre son rôle et le processus de fonctionnement du centre de contact dans l'environnement de production.
Introduction de service (SI)
Les activités de SI implémentent les changements définis dans le modèle d'exploitation. Considérez la définition du modèle d'exploitation comme les phases de conception et de génération du nouveau modèle, et le SI comme la phase de déploiement du modèle d'exploitation.
L'équipe SI est souvent une équipe dédiée au sein de votre organisation et travaille indépendamment de l'équipe de projet. Le projet doit satisfaire aux critères et aux listes de contrôle de l'équipe SI avant de recevoir l'approbation de mise en ligne. Par exemple, les listes de contrôle incluent les résultats des tests d'acceptation par les utilisateurs (UAT) et la confirmation qu'un événement conflictuel (tel qu'un gel des modifications ou un autre événement de mise en ligne planifié) n'a pas lieu le jour même du lancement du projet, que les utilisateurs ont reçu la formation nécessaire et que les équipes opérationnelles sont prêtes à poursuivre.
Ne laissez pas les activités de SI à la fin du projet. Engagez l'équipe SI au début du projet et incluez-la dans votre liste de distribution pour la documentation de conception. Une implication précoce garantit que l'équipe SI peut contribuer à la préparation de la mise en ligne, notamment en aidant à sélectionner le plan de AWS support
Entraînement
La création de supports de formation et l'organisation de sessions de formation bien suivies sont essentielles à la réussite des migrations. La technologie peut parfaitement fonctionner, mais si les utilisateurs ne savent pas comment répondre aux appels et effectuer leurs tâches quotidiennes, la migration sera considérée comme un échec.
Les activités de formation peuvent inclure la formation directe des utilisateurs, la formation des formateurs, la formation des superviseurs, la formation du personnel d'assistance et la formation des administrateurs système ou des propriétaires de produits. Chaque organisation étant unique, certaines options peuvent être mieux adaptées à la culture que d'autres.
Nous vous recommandons une approche former le formateur qui implique le personnel de formation interne de votre organisation. Votre personnel connaît la culture de votre organisation, ainsi que le format et les techniques de formation qui conviennent le mieux à vos utilisateurs. Les membres de l'équipe de projet peuvent endosser le rôle d'experts en la matière (SME) pour fournir des supports techniques (comme des manuels d'utilisation, des manuels de console d'administration et des guides d'écran) qui peuvent être utilisés comme source pour les sessions de formation des formateurs. Si votre organisation ne dispose pas d'une équipe de formation, le projet SMEs doit former les superviseurs et le personnel d'assistance principal, qui peut ensuite former les utilisateurs du centre de contact.
Nous recommandons également aux administrateurs système et aux responsables de produits de suivre des formations formelles sur les produits animées par un instructeur afin de mieux comprendre l'environnement AWS et la console Amazon Connect, pour qu'ils puissent utiliser les fonctionnalités du produit et résoudre efficacement les problèmes.
