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Défis de la modernisation du secteur bancaire

L'évolution des attentes des clients et l'essor des néobanques

Le secteur des services financiers est confronté à un changement majeur. Les clients s'attendent non seulement à une transition entièrement numérique, mais aussi à une expérience personnalisée. Pour répondre à ces attentes des clients et concurrencer les néobanques, les institutions financières traditionnelles doivent subir une transformation considérable qui exige rapidité, agilité et innovation. Cette transformation obligera les institutions financières traditionnelles à relever les défis à court terme suivants :

Les principaux facteurs stratégiques à prendre en compte au cours des prochaines années sont de tirer parti des services cloud intégrés et de tirer parti des time-to-market avantages découlant de la collaboration avec les fournisseurs de services et de la transformation agile.

Problème métier

Les institutions financières traditionnelles utilisent toujours des processus manuels ou semi-automatiques. Aucune norme du secteur n'est appliquée aux processus bancaires ordinaires, même si ces processus sont communs à toutes les institutions financières de juridictions similaires. Pour surmonter ces défis, les institutions financières traditionnelles peuvent mettre en œuvre des processus standard évolutifs et sécurisés en utilisant une approche sans serveur basée sur les services AWS cloud. Par exemple Amazon Lex et Amazon Rekognition proposent des modèles de machine learning entraînés que vous pouvez intégrer dans des parcours client améliorés. Auparavant, cette innovation était entravée par une intégration complexe et des processus de développement coûteux, mais ces innovations sont désormais disponibles directement pour les applications client via des appels d'API.

AWS Les services cloud offrent non seulement une innovation et une rapidité d'intégration supplémentaires, mais ils tirent également parti des dernières fonctionnalités de sécurité pour garantir la confidentialité et la confidentialité des données. Nous souhaitons mettre en avant cette approche de modernisation du secteur bancaire pour le paysage CLM. Le cycle de vie des clients est au cœur de la relation client, c'est pourquoi il doit être modernisé, voire numérisé de toute urgence. Comme indiqué dans What the embedded finance and banking-as-a-service trends mean for financial services from McKinsey & Company, les banques qui souhaitent proposer du BaaS devront faire en sorte que cela fonctionne. « Pour que cela fonctionne, il faudra de nouvelles technologies et capacités, car le BaaS est généralement distribué aux clients par l'intermédiaire du partenaire financier intégré APIs et nécessite une solide gestion des risques et de la conformité ». La section Intégration sans serveur de cette stratégie explique comment vous pouvez faire fonctionner une telle stratégie.

Cas d'utilisation de la gestion du cycle de vie client

La CLM est un ensemble de processus librement interdépendants et obligatoires qui définissent l'interaction métier d'un client avec son institution financière ou son assureur. L'illustration suivante donne une vue d'ensemble des étapes de la CLM pour le secteur bancaire et celui de l'assurance :

Tenez compte du fait que ces processus varient selon le segment de clientèle. Par exemple, l'intégration des clients commerciaux est différente de celle des clients particuliers. Les processus peuvent également varier d'un secteur d'activité à l'autre. L'intégration d'un client bancaire est différente de celle d'un client d'assurance. Cette stratégie met l'accent sur l'expérience des clients bancaires particuliers.

Dans le schéma ci-dessus, chaque case (Prospection, par exemple) représente un candidat à la modernisation. Vous pouvez utiliser un diagramme comme celui-ci pour décomposer le cas d'utilisation en cas d'utilisation distincts et indépendants. Par exemple, le cas d'utilisation Prospection peut être décomposé en cas d'utilisation constituants. Vous pouvez ensuite mapper chaque cas d'utilisation indépendant aux fonctionnalités existantes, qu'elles proviennent de fournisseurs de services cloud ou de fournisseurs BaaS. Cet exercice de mappage peut révéler que l'archivage de documents pour le secteur bancaire, par exemple, peut être un service en soi fourni par un tiers externe. En divisant les cas d'utilisation de la gestion du cycle de vie client en cas d'utilisation distincts et indépendants, vous pouvez concevoir et développer des services ciblés.

Cette stratégie se concentre sur l'exemple de cas d'utilisation d'ouverture d'un nouveau compte bancaire. Pour les clients, il s'agit souvent d'un processus long, très manuel et sujet aux erreurs, à l'origine de frustration et d'insatisfaction. Aujourd'hui, la majeure partie de l'intégration se fait toujours manuellement par le biais d'appels téléphoniques ou de points de contact physiques. Cependant, les recherches indiquent que les clients préfèrent une expérience numérique. Selon l'article Digital onboarding in finance: a novel model and related cybersecurity risks d'Open Research Europe, 70 % des clients préfèrent contracter leurs produits par voie numérique.

Opportunités d'intégration des clients

À l'ère de la crise post-COVID, les clients des établissements bancaires et des services financiers doivent faire face à des processus lourds et complexes. En réalité, peu de clients peuvent aujourd'hui effectuer l'ensemble du processus d'ouverture d'un compte courant depuis un appareil mobile. La majorité des clients doivent suivre un processus d'intégration manuel pour ouvrir un compte bancaire similaire au suivant :

L'achèvement de ce processus peut prendre plusieurs jours, voire plusieurs semaines, et il nécessite souvent l'intervention et l'approbation de plusieurs employés de la banque, issus de différents services.