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Option 3 : entrée pour connecter le client et sortie vers Avaya pour le transfert d'agent - AWS Conseils prescriptifs
AvantagesInconvénients

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Option 3 : entrée pour connecter le client et sortie vers Avaya pour le transfert d'agent

Schéma d'architecture de l'entrée vers Connect Customer et de la sortie vers le transfert Avaya d'agent

  1. Un client appelle le centre d'appels Connect Customer. Connect Customer accueille le client avec un menu de bienvenue et propose à l'appelant des options de menu en libre-service.

  2. Connect Customer utilise une AWS Lambda fonction pour créer un enregistrement client dans une instance de base de données Amazon DynamoDB en utilisant l'UCID comme clé primaire.

  3. Connect Customer lance Amazon Lex pour commencer à traiter l'appel en libre-service.

  4. Amazon Lex invoque un crochet de dialogue et répond à l'objectif en utilisant une fonction Lambda.

  5. La fonction Lambda insère tous les attributs du client pendant l'appel et relance le processus de routage Avaya comme suit :

    1. Connect Customer lance un appel d'API à Amazon API Gateway.

    2. Amazon API Gateway lance une fonction Lambda qui interroge l'instance de base de données Amazon DynamoDB et récupère un numéro de numérotation sortant DNIS pour. Avaya Il bloque le numéro DNIS et renvoie le numéro à composer à Amazon Lex.

    3. Amazon Lex transmet le numéro à Connect Customer dans les attributs de session.

  6. Connect Customer utilise ce numéro pour revenir àAvaya.

  7. Avayaeffectue un appel d'API vers Amazon API Gateway.

  8. Amazon API Gateway lance une fonction Lambda qui récupère les attributs du client associés à ce numéro DNIS et libère le numéro de numérotation pour une utilisation future.

  9. Avayaachemine l'appel et les attributs du client vers l'agent.

Les avantages de cette architecture

  • Aucun matériel ou licence supplémentaire n'est requis pourAvaya.

  • Aucune ligne téléphonique supplémentaire n'est requise car les appels sont directs vers Connect Customer.

Inconvénients de cette architecture

Inconvénients de cette architecture

  • Une fois l'appel transféré versAvaya, les frais de service vocal et de téléphonie continuent de vous être facturés dans Connect Customer, car le client a appelé Connect Customer directement.