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Option 2 : Accès à Avaya et accédez à Connect Customer en utilisant une conférence téléphonique - AWS Conseils prescriptifs
AvantagesInconvénients

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Option 2 : Accès à Avaya et accédez à Connect Customer en utilisant une conférence téléphonique

Schéma d'architecture de l'entrée Avaya et de la sortie vers Connect Customer à l'aide d'une conférence téléphonique

  1. Un client appelle le centre d'Avayaappels local. Avayaaccueille l'appelant avec le menu de bienvenue et lui propose des options de menu en libre-service.

  2. Avayautilise une API sur site pour envoyer les informations du client et un identifiant client unique (UCID) à l'IVR. Concentrix

  3. L'ConcentrixIVR lance le processus de transfert de l'appel vers Connect Customer comme suit :

    1. L'ConcentrixIVR envoie un appel d'API à Amazon API Gateway. Cela initie une AWS Lambda fonction.

    2. La fonction Lambda interroge l'instance de base de données Amazon DynamoDB et récupère un numéro de numérotation sortant DNIS disponible pour transférer l'appel à Connect Customer. Une fois le numéro sélectionné, Avaya bloque le numéro afin qu'il ne puisse pas être utilisé pour d'autres appels.

  4. Avayalance une conférence téléphonique pour Connect Customer en utilisant le numéro obtenu à l'étape précédente et transmet le numéro DNIS et l'UCID à Connect Customer.

  5. Un flux de contact Connect Customer lance une fonction Lambda qui récupère les attributs du client en utilisant le numéro DNIS comme clé primaire. La fonction Lambda libère le numéro DNIS afin que d'autres appels puissent le consommer.

  6. Connect Customer transmet les attributs du client à Amazon Lex. Amazon Lex commence à traiter l'appel en libre-service.

  7. Amazon Lex invoque un crochet de dialogue et répond à l'objectif en utilisant une fonction Lambda.

  8. La fonction Lambda insère tous les attributs du client pendant l'appel.

  9. Si le client est déconnecté de Connect Customer, Avaya vous pouvez détecter la déconnexion téléphonique et le rappeler pour l'inclure dans la conférence en cours.

  10. Avayaeffectue un appel d'API vers Amazon API Gateway.

  11. Amazon API Gateway lance une fonction Lambda qui récupère les attributs du client associés au numéro DNIS.

  12. Avayaachemine l'appel et les attributs du client vers l'agent.

Les avantages de cette architecture

  • La migration est moins complexe car il Avaya n'est pas nécessaire de transférer les métadonnées de l'appel, telles que l'authentification du client, la recherche, la configuration et le choix de la langue, à Connect Customer.

  • Si vous migrez les systèmes sur site AWS ultérieurement, aucune refonte n'est requise.

  • Comme il Avaya s'agit d'une conférence avec Connect Customer et de retirer le rappel une fois le self-service effectué, aucun frais de AWS facturation n'est associé à la partie de la durée de l'appel réservée à l'agent.

Inconvénients de cette architecture

  • Du matériel et des licences supplémentaires sont nécessaires, en fonction du nombre d'appels simultanés.

  • Des lignes téléphoniques supplémentaires sont nécessaires pour transférer l'appel.

  • Si vous devez transmettre des données Avaya à Connect Customer, vous devez créer une architecture supplémentaire pour prendre en charge le transfert de données.