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Option 1 : Accès à Avaya et accédez à Amazon Lex en utilisant les transferts d'appels - AWS Conseils prescriptifs
AvantagesInconvénients

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Option 1 : Accès à Avaya et accédez à Amazon Lex en utilisant les transferts d'appels

Schéma d'architecture de l'entrée Avaya et de la sortie vers Amazon Lex à l'aide de transferts d'appels

  1. Un client appelle le centre d'Avayaappels local. Avayaaccueille l'appelant avec le menu de bienvenue et lui propose des options de menu en libre-service.

  2. Avayautilise une API sur site pour envoyer les informations du client et un identifiant client unique (UCID) à l'IVR. Concentrix

  3. L'ConcentrixIVR lance le processus de transfert de l'appel vers Connect Customer comme suit :

    1. L'ConcentrixIVR envoie un appel d'API à Amazon API Gateway. Cela initie une AWS Lambda fonction.

    2. La fonction Lambda interroge l'instance de base de données Amazon DynamoDB et récupère un numéro de numérotation sortant DNIS (Dialed Number Identification Service) disponible pour transférer l'appel à Connect Customer. Une fois le numéro sélectionné, la fonction Lambda le bloque dans DynamoDB afin qu'il ne puisse pas être utilisé pour d'autres appels.

  4. Avayaappelle Connect Customer en utilisant le numéro récupéré à l'étape précédente et transmet le numéro DNIS et l'UCID à Connect Customer.

  5. Lorsque l'appel est connecté à Connect Customer, un flux de contact Connect Customer lance une fonction Lambda qui extrait les données du client depuis la table DynamoDB en utilisant le numéro DNIS de l'interaction en cours.

  6. Connect Customer transmet les attributs du client à Amazon Lex. Amazon Lex commence à traiter l'appel en libre-service.

  7. Amazon Lex invoque un crochet de dialogue et répond à l'objectif en utilisant une fonction Lambda.

  8. La fonction Lambda insère tous les attributs du client pendant l'appel et relance le processus de routage Avaya comme suit :

    1. Connect Customer appelle une fonction Lambda.

    2. La fonction Lambda sélectionne le numéro de numérotation sortant disponible pourAvaya, bloque le numéro DNIS et renvoie le numéro de numérotation à Amazon Lex.

    3. Amazon Lex transmet le numéro à Connect Customer dans les attributs de session.

  9. Connect Customer utilise ce numéro pour renvoyer l'appel àAvaya.

  10. Avayaeffectue un appel d'API vers Amazon API Gateway.

  11. Amazon API Gateway lance une fonction Lambda qui récupère les attributs du client associés au numéro DNIS et libère le numéro pour une utilisation future.

  12. Avayaachemine l'appel et les attributs du client vers l'agent.

Les avantages de cette architecture

Les avantages de cette architecture

  • Une meilleure expérience client

  • Aucun matériel ou licence supplémentaire n'est requis

  • Aucune ligne téléphonique supplémentaire n'est requise car les appels sont transférés vers Connect Customer

  • Délai de mise en œuvre rapide

Inconvénients de cette architecture

  • Les données ne peuvent pas être transmises via une ligne de réseau téléphonique public commuté (PSTN). Cette architecture repose sur l'échange de données clients entre les systèmes sur site et les systèmes du centre de AWS contact, ce qui ne peut pas être effectué via une ligne PSTN.

  • Des frais supplémentaires sont encourus pour la durée de la session d'appel active dans Connect Customer et pour les transferts d'appels vers d'autres systèmes téléphoniques.

  • Des efforts supplémentaires sont nécessaires pour créer les flux dans Connect Customer.