Comment fonctionne la gestion des demandes de service

Les demandes de service sont traitées par l'équipe opérationnelle AMS sur appel.

Une fois que votre demande de service est reçue par l'équipe des opérations AMS, elle est examinée pour s'assurer qu'elle n'est pas correctement classée comme un incident. S'il doit être classé comme un incident, il est immédiatement reclassé, l'équipe de gestion des incidents AMS prend le relais et vous en êtes informé.

Si la demande de service peut être résolue par la soumission d'un RFC, l'opérateur de révision vous envoie un e-mail vous demandant de soumettre le RFC approprié (les détails sont fournis).

Si l'opérateur AMS peut résoudre la demande de service, les mesures nécessaires sont prises immédiatement. Par exemple, si la demande de service concerne des conseils d'architecture ou d'autres informations, l'opérateur vous oriente vers les ressources appropriées ou répond directement à la question.

Si l'analyse de votre demande de service identifie un bogue ou une demande de fonctionnalité, AMS vous envoie une notification par le biais de la demande de service. Comme il n'y a pas d'heure limite pour les demandes de fonctionnalités ou les corrections de bogues, la demande de service initiale est close. Contactez votre CSDM pour les questions de suivi relatives à la demande de service initiale.

Si la demande de service n'est pas couverte par les opérations AMS, l'opérateur envoie la demande à votre responsable de prestation de services cloud afin qu'il puisse communiquer avec vous, ou à l'équipe AWS opérationnelle appropriée, accompagnée d'un e-mail vous indiquant les mesures prises.

La demande de service n'est pas résolue tant que vous n'avez pas indiqué que vous êtes satisfait du résultat.