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Réponse aux incidents AMS
AMS utilise les meilleures pratiques traditionnelles de gestion des incidents de gestion des services informatiques (ITSM) pour rétablir le service, en cas de besoin, le plus rapidement possible.
Nous fournissons une follow-the-sun assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an par le biais de plusieurs centres d'opérations dans le monde entier, avec des opérateurs dédiés qui surveillent activement les tableaux de bord et les files d'attente d'incidents.
Nos ingénieurs d'exploitation utilisent des outils internes de suivi des incidents pour identifier, enregistrer, classer, hiérarchiser, diagnostiquer, résoudre et clôturer les incidents et vous fournir des mises à jour sur toutes ces activités via la console AMS ou via l' Support API. Nos opérateurs, dont beaucoup ont travaillé pour AWS Premium Support dans différents profils technologiques et ont occupé différents rôles, tirent parti de divers Support outils internes pour les aider dans toutes ces activités. Ces opérateurs connaissent parfaitement les infrastructures prises en charge par AMS et possèdent des compétences techniques de niveau expert pour résoudre tous les problèmes de support identifiés. Dans les rares cas où nos opérateurs ont besoin d'assistance, les équipes de support et de AWS service Premium sont disponibles pour les aider en cas de besoin.
Dans les cas où des incidents hautement prioritaires ont un impact sur vos charges de travail critiques, AMS recommandera une restauration de l'infrastructure. Il faut souvent trouver un compromis entre le dépannage d'un problème ou la restauration à partir d'une sauvegarde dont le fonctionnement a été vérifié, les risques pour les clients et les impacts liés aux interruptions de service étant les facteurs décisifs. Si vous avez du temps à consacrer à la résolution des problèmes, AMS vous aidera, mais si l'urgence de la restauration est élevée, nous pouvons lancer une restauration immédiatement.
Note
Les données éphémères qui ne font pas partie du modèle de pile ou de la restauration des données sont perdues. AMS déploie des efforts raisonnables pour restaurer l'infrastructure lorsque les offres AWS de services ne sont pas disponibles. La restauration de l'infrastructure est terminée une fois que les offres de AWS services sont disponibles.
Si vous n'autorisez pas la restauration de l'infrastructure conformément aux recommandations d'AMS, vous ne serez pas éligible à un crédit de service correspondant à l'engagement de service AMS concernant le délai de résolution des incidents.
