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Surveillance et mise à jour des incidents
Vous pouvez mettre à jour, surveiller et examiner les rapports d'incidents et les demandes de service, appelés cas, à l'aide de la console AMS ou par programmation à l'aide de l' Support API. Pour plus d'informations sur l'utilisation de l' Support API, consultez la section DescribeCasesFonctionnement.
Pour surveiller un dossier, un incident ou une demande de service à l'aide de la console AMS, procédez comme suit.
Dans le tableau de bord des rapports d'incidents ou des demandes de service de la console AMS, accédez à un dossier et choisissez le sujet pour ouvrir une page de détails avec le statut actuel et les correspondances.
Lorsqu'un incident signalé ou une demande de service est mis à jour par l'équipe des opérations AMS, vous recevez un e-mail et un lien vers l'incident dans la console AMS afin que vous puissiez y répondre. Vous ne pouvez pas répondre à la correspondance liée à un incident en répondant à l'e-mail.
Important
Vous devez avoir saisi une adresse e-mail pour recevoir des notifications de changement d'état dans le cadre d'une demande de service ou d'un cas d'incident. Les notifications sont envoyées uniquement à l'adresse e-mail ajoutée au dossier lors de sa création.
Le lien contenu dans l'e-mail de notification ne fonctionnera que si vous utilisez un serveur de messagerie sur votre réseau fédéré AMS. Vous pouvez toutefois répondre à la correspondance en accédant à votre console AMS et en utilisant la page des détails du dossier.
Si la liste contient de nombreux cas, vous pouvez utiliser l'option Filtrer :
Tout est ouvert (par défaut) : utilisez ce filtre pour voir tous les cas non résolus.
Non attribué : à utiliser si vous venez de soumettre le dossier et que vous n'avez reçu aucune notification indiquant que l'état du dossier a changé. Notez que les incidents et les demandes de service sont traités avec une rapidité différente en fonction de la priorité soumise (incidents) ou de votre accord de niveau de service (demandes de service).
Ouvert : à utiliser si vous avez reçu une notification indiquant que le dossier est « En attente d'Amazon » ; cela signifie que le dossier a été attribué mais que le travail n'a pas encore commencé.
Réouverture : à utiliser si vous avez reçu un avis indiquant que le dossier a été rouvert après avoir été résolu.
Travail en cours : à utiliser si vous avez été informé qu'un opérateur a commencé à travailler sur le boîtier.
En attente d'une action du client : à utiliser si vous avez reçu une demande d'action de votre part de l'opérateur.
Action du client terminée : à utiliser si vous avez reçu une notification indiquant que votre action concernant le dossier a été traitée.
Résolu : à utiliser pour afficher les cas dont vous savez qu'ils ont été résolus. Les cas résolus sont conservés dans l'historique pendant douze mois.
N'importe quel statut : utilisez ce filtre pour voir tous les cas, quel que soit leur statut.
Pour vérifier le dernier statut, actualisez la page.
Si le nombre de correspondances est tel qu'elles n'apparaissent pas toutes sur la page, choisissez Load More.
Pour fournir une mise à jour de l'état du dossier, choisissez Répondre, entrez la nouvelle correspondance, puis choisissez Soumettre.
Pour clôturer le dossier une fois qu'il a été résolu à votre satisfaction, choisissez Fermer le dossier.
N'oubliez pas de donner une note de 1 à 5 étoiles au service pour faire savoir à AMS comment nous nous en sortons !
