Engagements relatifs aux services de gestion des incidents

Cas 1 : Un événement dont l'impact est connu est généré. AMS ouvre un incident et vous en informe.

Cas 2 : AMS vous contacte pour confirmer l'impact de l'événement. Vous confirmez qu'il s'agit d'un incident.

Cas 3 : Vous remarquez un problème et soumettez un rapport d'incident.

Le délai de réponse aux incidents et de résolution des incidents commence lorsque :

Cas 1 : AMS crée un incident.

Cas 2 : Vous confirmez que l'alerte est un incident.

Cas 3 : Vous soumettez un incident.

Les engagements de service dépendent de la priorité de l'incident créé.

Si vous soumettez l'incident, AMS envoie une réponse pour en accuser réception.

Si AMS crée l'incident en votre nom, aucune réponse à l'incident distincte n'est envoyée.

Le temps nécessaire à la résolution des incidents continue de tourner.

Le temps de réponse à l'incident s'arrête lorsque AMS envoie l'accusé de réception de l'incident.

Pour les ressources/services en question, AMS vérifie l'état de santé pour vérifier si :

Si un incident que vous soumettez n'est pas correctement priorisé, AMS le redéfinit. Si AMS modifie la priorité d'un incident, une notification vous est envoyée avec les raisons du changement de priorité. Dans certains cas, un problème que vous avez soumis peut ne pas être considéré comme un incident, selon la cause. Dans ces cas, AMS clôt l'incident et vous envoie une notification expliquant pourquoi. Quelle que soit la catégorisation de l'événement, AMS travaille avec vous pour vous aider en cas de besoin.

Pour comprendre les règles de catégorisation des incidents, voirPriorité de l'incident.

En cas de modification de la priorité de l'incident, l'engagement de service correspondant à la nouvelle priorité s'applique ; le compte à rebours continue. Dans les cas où un incident est clos parce qu'il ne répond pas à la définition d'un incident, les engagements de service ne sont pas applicables ; le temps s'arrête.

AMS travaille sur l'incident pour le résoudre dans le respect de son engagement de service. Dans certains cas, si AMS détermine que les piles ou ressources indisponibles ne peuvent pas être résolues en temps opportun, AMS proposera la restauration de l'infrastructure comme option de résolution. La restauration de l'infrastructure implique le redéploiement des piles existantes, sur la base des modèles des piles concernées, et le lancement d'une restauration des données en fonction du dernier point de restauration connu (instantané EBS/RDS), sauf indication contraire de votre part. Les données éphémères relatives à des EC2 instances individuelles seront perdues. Si vous n'autorisez pas une restauration de l'infrastructure conformément aux recommandations d'AWS, vous ne pourrez pas prétendre à un crédit de service correspondant au délai de résolution des incidents associé.

L'horloge s'arrête lorsque :

AMS a parfois besoin d'éclaircissements de votre part ou d'une activité de votre part pour poursuivre les efforts de résolution des incidents, sauf si vous disposez d'une action approuvée et prédéfinie. Par conséquent, il existe une communication entre AMS et vous afin de résoudre les incidents

L'horloge s'arrête lorsque : AMS attend une réponse ou une action de votre part.

L'horloge redémarre lorsque : AMS reçoit la réponse de votre part ou lorsque l'action qu'AMS vous demande est terminée.