Signalement des incidents

Utilisez la console AMS pour signaler un incident. Il est important de créer un nouvel incident pour chaque nouveau problème ou question. Lorsque vous ouvrez des dossiers liés à d'anciennes demandes, il est utile d'inclure le numéro de dossier correspondant afin que nous puissions nous référer à la correspondance précédente.

Pour signaler un incident à l'aide de la console AMS :

1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez Incidents

   La liste des incidents s'ouvre :

   

   Si votre liste d'incidents est vide, l'option Effacer le filtre réinitialise le filtre sur N'importe quel statut.

   Si vous souhaitez utiliser le téléphone ou le chat, cliquez sur Créer un incident dans le Centre de support pour ouvrir la page de création d'un incident dans la console du Centre de support, renseignée automatiquement avec le type de service AMS.

   Important

   • Les appels téléphoniques initiés avec Support sont enregistrés afin de mieux répondre. Si l'appel est interrompu, vous devez le rappeler via le dossier du Support Center, AWS qui ne dispose d'aucun mécanisme pour vous rappeler.

   • L'assistance par téléphone et par chat est conçue pour résoudre les cas d'assistance, les incidents et les demandes de service, et non pour les problèmes de RFC ou de sécurité.

   • Pour les problèmes RFC, utilisez l'option de correspondance sur la page de détails RFC correspondante pour contacter un ingénieur AMS.

   • Pour les problèmes de sécurité, créez un dossier d'assistance prioritaire (P1 ou P2). La fonction de chat en direct n'est pas destinée aux événements de sécurité.

   

2. Si vous souhaitez rechercher un incident existant, sélectionnez un filtre de statut d'incident dans la liste déroulante.

   Tous les incidents qui ne sont pas encore résolus. Un nouvel incident qui n'est pas encore attribué. Un incident qui a été attribué. Un incident que vous avez rouvert. Un incident complexe et assigné. Incidents qui nécessitent votre feedback avant l'étape suivante. Incidents pour lesquels vous avez récemment soumis des informations. Un incident qui a pris fin. Tous les incidents du compte.

3. Choisissez Créer.

   La page Créer un incident s'ouvre :

   

4. Sélectionnez une priorité :

   • Faible : les fonctions non critiques de votre service ou de votre application métier liées aux ressources AWS/AMS sont affectées.

   • Moyen : un service ou une application métier lié aux ressources AWS/AMS est modérément impacté et fonctionne dans un état dégradé.

   • Élevé : votre activité est fortement impactée. Les fonctions critiques de votre application liées aux ressources AWS/AMS ne sont pas disponibles. Réservé aux pannes les plus critiques affectant les systèmes de production.

5. Sélectionnez une catégorie.

   Note

   Si vous souhaitez tester la fonctionnalité d'incident, ajoutez le drapeau de non-action (AMSTestNoOpsActionRequired) au titre de votre incident.

6. Entrez les informations pour :

   • Objet : titre descriptif du rapport d'incident.

   • E-mails CC : liste des adresses e-mail des personnes que vous souhaitez informer du signalement et de la résolution de l'incident.

   • Détails : Description complète de l'incident, des systèmes concernés et du résultat attendu de la résolution. Répondez aux questions prédéfinies ou supprimez-les et saisissez les informations pertinentes.

   Pour ajouter une pièce jointe, choisissez Ajouter une pièce jointe, recherchez la pièce jointe souhaitée, puis cliquez sur Ouvrir. Pour supprimer la pièce jointe, cliquez sur l'icône Supprimer :

7. Sélectionnez Envoyer.

   Une page de détails s'ouvre avec des informations sur l'incident, telles que le type, le sujet, la création, l'ID et le statut, ainsi qu'une zone de correspondance qui inclut la description de la demande que vous avez créée.

   Cliquez sur Répondre pour ouvrir une zone de correspondance et fournir des informations supplémentaires ou des mises à jour du statut.

   Cliquez sur Fermer le dossier lorsque l'incident a été résolu.

   Cliquez sur Charger plus s'il y a plus de correspondance que ce que peut contenir une page.

   N'oubliez pas d'évaluer la communication !

   

   Votre incident s'affiche sur la page de liste des incidents.