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Gestion de la relation client (CRM)
AWS Managed Services (AMS) fournit un processus de gestion de la relation client (CRM) pour garantir l'établissement et le maintien d'une relation bien définie avec vous. Le fondement de cette relation repose sur la connaissance qu'AMS a de vos besoins commerciaux. Le processus CRM facilite une compréhension précise et complète de :
Les besoins de votre entreprise et comment y répondre
Vos capacités et vos contraintes
AMS et vos différentes responsabilités et obligations
Le processus CRM permet à AMS d'utiliser des méthodes cohérentes pour vous fournir des services et assurer la gouvernance de votre relation avec AMS. Le processus CRM inclut :
Identifier vos principales parties prenantes
Création d'une équipe de gouvernance
Conduite et documentation des réunions d'évaluation des services avec vous
Mise en place d'une procédure officielle de traitement des plaintes relatives au service assortie d'une procédure d'escalade
Mise en œuvre et suivi de votre processus de satisfaction et de feedback
Gérer votre contrat
Processus CRM
Le processus CRM inclut les activités suivantes :
Identifier et comprendre les processus et les besoins de votre entreprise. Votre accord avec AMS identifie vos parties prenantes.
Définition des services à fournir pour répondre à vos besoins et exigences.
Rencontre avec vous lors des réunions de révision des services pour discuter de toute modification de l'étendue du service AMS, du SLA, du contrat et des besoins de votre entreprise. Des réunions intérimaires peuvent avoir lieu avec vous pour discuter des performances, des réalisations, des problèmes et des plans d'action.
Surveillez votre satisfaction en utilisant notre enquête de satisfaction client et les commentaires fournis lors des réunions.
Rendre compte des performances sur des rapports de performance mensuels mesurés en interne.
Passez en revue le service avec vous afin de déterminer les possibilités d'amélioration. Cela inclut des communications fréquentes avec vous concernant le niveau et la qualité du service AMS fourni.
Réunions CRM
Les responsables de la prestation de services cloud d'AMS (CSDMs) vous rencontrent régulièrement pour discuter des pistes de service (opérations, sécurité et innovations en matière de produits) et des pistes exécutives (rapports de niveau de service, mesures de satisfaction et évolution des besoins de votre entreprise).
| Réunion | Objectif | Mode | Les participants |
|---|---|---|---|
Révision hebdomadaire du statut (facultatif) |
Problèmes ou incidents en suspens, correctifs, événements de sécurité, dossiers de problèmes Tendance opérationnelle sur 12 semaines (+/- 6) Préoccupations des opérateurs d'applications Horaire du week-end |
Client sur site location/Telecom/Chime |
AMS : CSDM et architecte cloud (CA) Membres de l'équipe assignés par le client (ex : équipes Cloud/Infrastructure, Support des applications, équipes d'architecture, etc.) |
Bilan mensuel de l'activité |
Examiner les performances des niveaux de service (rapports, analyses et tendances) Analyse financière Feuille de route du produit CSAT |
Client sur site location/Telecom/Chime |
AMS : CSDM, architecte cloud (CA), équipe de compte AMS, chef de produit technique AMS (TPM) (facultatif), responsable AMS OPS (facultatif) Vous : représentant de l'opérateur de l'application |
Revue d'activité trimestrielle |
Performances et tendances du tableau de bord et des accords de niveau de service (SLA) (6 mois) Plans/migrations des prochains mois, du 3 au 9 septembre 2012 Risque et atténuation des risques Initiatives d'amélioration clés Eléments de la feuille de route Opportunités alignées sur l'orientation future Financiers Initiatives de réduction des coûts Optimisation commerciale |
Localisation du client sur site |
AMS : CSDM, architecte cloud, équipe chargée des comptes AMS, directeur du service AMS, responsable des opérations AMS Vous : représentant de l'opérateur de l'application, représentant du service, directeur du service |
Arrangements de réunions CRM
L'AMS CSDM est chargé de documenter la réunion, notamment :
Création de l'ordre du jour, y compris les mesures à prendre, les problèmes et la liste des participants.
Création de la liste des mesures examinées lors de chaque réunion pour s'assurer que les mesures sont achevées et résolues dans les délais.
Distribution du compte rendu de la réunion et de la liste des mesures à prendre aux participants par e-mail dans un délai d'un jour ouvrable après la réunion.
Stockage des comptes rendus de réunion dans le référentiel de documents approprié.
En l'absence du CSDM, le représentant de l'AMS qui dirige la réunion crée et distribue les procès-verbaux.
Note
Votre CSDM travaille avec vous pour établir la gouvernance de votre compte.
Rapports mensuels du CRM
Votre AMS CSDM prépare et envoie des présentations mensuelles sur les performances des services. Les présentations incluent des informations sur les points suivants :
Date du rapport
Résumé et aperçus :
Principaux appels : nombre total et actif, état de l'application des correctifs, statut d'intégration du compte (uniquement pendant l'intégration), résumés des problèmes spécifiques aux clients
Performances : statistiques sur la résolution des incidents, les alertes, les correctifs, les demandes de modification (RFCs), les demandes de service et la disponibilité des consoles et des API
Problèmes, défis, préoccupations et risques : état des problèmes spécifiques au client
Éléments à venir : plans d'intégration ou de résolution des incidents spécifiques au client
Ressources gérées : graphiques et diagrammes à secteurs des piles
Mesures AMS : mesures de surveillance et d'événements, mesures d'incidents, mesures de conformité aux accords de niveau de service AMS, mesures de demande de service, mesures de gestion du changement, mesures de stockage, mesures de continuité, mesures de Trusted Advisor et résumés des coûts (présentés de plusieurs manières). Demandes de fonctionnalités. Informations de contact.
Note
Outre les informations décrites, votre CSDM vous informe également de tout changement important dans le champ d'application ou les termes, y compris le recours à des sous-traitants par AMS pour les activités opérationnelles.
AMS génère des rapports sur les correctifs et les sauvegardes que votre CSDM inclut dans votre rapport mensuel. Dans le cadre du système de génération de rapports, AMS ajoute à votre compte une infrastructure à laquelle vous n'avez pas accès :
Un compartiment S3, avec les données brutes rapportées
Une instance Athena, avec des définitions de requêtes pour interroger les données
Un Glue Crawler pour lire les données brutes du compartiment S3
