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Gestion des incidents dans AMS Accelerate

Dans AMS Accelerate, vous utilisez le AWS Support Center Consolepour déposer des rapports d'incidents. Les incidents sont des problèmes de Service AWS performance qui ont un impact sur votre environnement géré, tel que déterminé par AMS Accelerate ou par vous-même. Les incidents identifiés par l'équipe AMS Accelerate sont d'abord reçus sous forme d'événements (modification de l'état du système capturée par le monitoring). Si un seuil configuré est dépassé, l'événement déclenche une alarme, également appelée alerte. L'équipe opérationnelle d'AMS Accelerate détermine si l'événement n'a pas d'impact, s'il s'agit d'un incident (interruption ou dégradation du service) ou d'un problème (cause première sous-jacente d'un ou de plusieurs incidents).

Pour plus d'informations sur l'utilisation Support, consultez Getting started with Support.

Comment fonctionnent la réponse et la résolution des incidents

AMS Accelerate utilise les meilleures pratiques de gestion des incidents de gestion des services informatiques (ITSM) pour rétablir le service, en cas de besoin, le plus rapidement possible.

Nous fournissons une follow-the-sun assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an par le biais de centres d'opérations du monde entier, avec des opérateurs dédiés qui surveillent activement les tableaux de bord de surveillance et les files d'attente d'incidents.

Nos ingénieurs d'exploitation utilisent des outils internes de suivi des incidents pour identifier, enregistrer, classer, classer par ordre de priorité, diagnostiquer, résoudre et clôturer les incidents ; nous vous fournissons des mises à jour sur toutes ces activités par le biais du Centre de AWS support et de l'API de AWS support. Nos opérateurs s'appuient sur une variété d'outils de AWS support internes pour les aider dans toutes ces activités. Ces opérateurs connaissent parfaitement l'infrastructure soutenue par AMS Accelerate et possèdent des compétences techniques de niveau expert pour résoudre les problèmes de support identifiés. Si nos opérateurs ont besoin d'assistance, les équipes de support et AWS de service Premium sont disponibles.

Une fois votre incident reçu par l'équipe opérationnelle d'AMS Accelerate, nous validons la priorité et la classification en travaillant avec vous si des clarifications sont nécessaires. Par exemple, s'il vaut mieux classer le rapport d'incident en tant que demande de service, il est reclassé et l'équipe chargée des demandes de service AMS Accelerate prend le relais et vous en êtes averti. Si l'incident peut être résolu par l'opérateur récepteur, des mesures sont prises pour le résoudre rapidement. Les opérateurs d'AMS Accelerate consultent la documentation interne pour trouver une solution et, si nécessaire, transmettent l'incident à d'autres ressources de support jusqu'à ce qu'il soit résolu. Une fois le problème résolu, l'équipe opérationnelle d'AMS Accelerate documente l'incident et sa résolution pour une utilisation future.

Dans les cas où des incidents graves ont un impact sur vos charges de travail critiques, AMS Accelerate peut recommander une restauration de l'infrastructure. Il faut souvent trouver un compromis entre le dépannage d'un problème et la simple restauration à partir d'une sauvegarde fonctionnelle connue. Les risques et les impacts des interruptions de service sont les facteurs décisifs. Si vous avez du temps à consacrer à la résolution des problèmes, AMS Accelerate vous aidera, et votre responsable de prestation de services cloud (CSDM) peut intervenir, mais si l'urgence de la restauration est élevée, AMS Accelerate peut lancer une restauration immédiatement.