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# Didacticiels : Présentation d'Amazon Connect
Les didacticiels de cette section visent à vous aider à démarrer avec Amazon Connect. Ils vous montrent comment configurer votre première instance et tester un exemple d'expérience vocale et de discussion instantanée. Ils vous montrent ensuite comment configurer un centre de contact d'assistance informatique qui utilise les fonctionnalités d'Amazon Lex.
Ces didacticiels sont conçus à la fois pour les travailleurs de la connaissance et pour les développeurs.
**Prérequis**
+ Un AWS compte. Si vous ne possédez pas encore de compte, créez-en un à l'adresse suivante : [aws.amazon.com](https://aws.amazon.com/).
**Imprimer les didacticiels**
Si vous souhaitez imprimer les didacticiels, choisissez l'icône PDF en haut de n'importe quelle page, comme illustré dans l'image suivante.
![\[Page de la documentation Amazon Connect, lien PDF sous le titre de la page.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-print.png)
Une version PDF de la documentation s'ouvre. Appuyez sur **Ctrl\$1Origine** pour revenir au début du PDF, puis faites défiler jusqu'à la table des matières. Choisissez les pages à imprimer.
**Topics**
+ [Configuration de votre instance Amazon Connect](tutorial1-set-up-your-instance.md)
+ [Testez l'exemple d'expérience vocale et de chat dans Amazon Connect](tutorial1-explore-voice-and-chat.md)
+ [Créez un service d'assistance informatique dans Amazon Connect](tutorial1-create-helpdesk.md)
# Configuration de votre instance Amazon Connect
Vous pouvez disposer de plusieurs instances Amazon Connect. Chaque instance contient toutes les ressources liées à votre centre de contact, telles que les numéros de téléphone, les comptes d'agent et les files d'attente.
Dans ce didacticiel, vous allez ouvrir Amazon Connect, créer une instance d'Amazon Connect et demander un numéro de téléphone pour l'utiliser à des fins de test.
**Topics**
+ [Étape 1 : lancer Amazon Connect](#tutorial1-login-aws)
+ [Étape 2 : créer une instance](#tutorial1-create-instance)
+ [Étape 3 : demander un numéro de téléphone pour votre instance](#tutorial1-claim-phone-number)
## Étape 1 : lancer Amazon Connect
Cette étape vous explique comment rechercher Amazon Connect dans la AWS console et comment ouvrir la console Amazon Connect.
1. Connectez-vous à la console de [AWS gestion (https://console.aws.amazon.com/console](https://console.aws.amazon.com/console)) à l'aide de votre AWS compte.
1. Dans la console AWS de gestion, en haut de la page, choisissez le menu déroulant **Services**.
![\[La console AWS de gestion, le menu déroulant des services.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-access-services.png)
1. Dans la zone de recherche, saisissez **Amazon Connect**.
![\[Zone de recherche, Amazon Connect dans la liste déroulante des résultats.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-access-services2.png)
1. Choisissez **Amazon Connect**.
Si vous accédez à la console Amazon Connect pour la première fois, vous voyez la page Bienvenue suivante.
![\[Page Bienvenue d'Amazon Connect, bouton Commencer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-amazon-connect-getting-started.png)
1. Choisissez **Démarrer**.
**Félicitations \$1** Vous avez trouvé Amazon Connect et êtes parvenu à y accéder. Vous pouvez suivre les mêmes étapes pour rechercher et lancer n'importe quel AWS service.
Accédez à [Étape 2 : créer une instance](#tutorial1-create-instance).
## Étape 2 : créer une instance
1. Sur la page **Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect**, choisissez **Ajouter une instance**.
1. Sur la page **Définir une identité**, dans la zone **URL d'accès**, donnez un nom unique à votre instance. Par exemple, dans l'image suivante, le nom est **mytest10089**. Choisissez un autre nom pour votre instance. Ensuite, sélectionnez **Suivant**.
![\[Page Définir une identité, zone URL d'accès.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-name-instance.png)
1. Sur la page **Ajouter un administrateur**, ajoutez un nouveau compte administrateur pour Amazon Connect. Vous utiliserez ce compte ultérieurement pour vous connecter à votre instance via l'URL d'accès unique. Choisissez **Suivant**.
![\[Page Ajouter un administrateur, zones Nom d'utilisateur et Mot de passe.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-create-admin.png)
1. Le nom d'utilisateur est votre identifiant Amazon Connect. Il est sensible à la casse.
1. Le mot de passe doit comporter entre 8 et 64 caractères et au moins une lettre en majuscule, une lettre en minuscule et un chiffre.
1. Sur la page **Définir la téléphonie**, acceptez les paramètres par défaut pour autoriser les appels entrants et sortants. Choisissez **Suivant**.
![\[Page Définir la téléphonie, section Options de téléphonie.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-telephony-defaults.png)
1. Sur la page **Stockage de données**, acceptez les paramètres par défaut, puis choisissez **Suivant**.
![\[Paramètres par défaut pour le stockage de données et les journaux de flux, option Activer Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-data-storage.png)
1. Sur la page **Vérifier et créer**, choisissez **Créer une instance**.
![\[Page Vérifier et créer, bouton Créer une instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-review-create-instance.png)
1. Une fois l'instance créée, choisissez **Get started (Démarrer)**.
![\[Page Instances Amazon Connect, bouton Mise en route dans le coin supérieur droit.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-done-created-instance.png)
1. Sur la page **Bienvenue dans Amazon Connect**, choisissez **Ignorer pour l'instant**.
![\[Page Bienvenue dans Amazon Connect, lien Ignorer pour l'instant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-skip-for-now.png)
1. Vous êtes à présent sur le tableau de bord Amazon Connect. Le nom de votre instance (également appelé **alias**) s'affiche dans l'URL. Sur la gauche se trouve le menu de navigation.
![\[Page du tableau de bord Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-dashboard.png)
1. L'alias de votre instance se trouve dans la première partie de l'URL.
1. Menu de navigation.
Félicitations \$1 Vous avez configuré votre instance et vous trouvez à présent sur le tableau de bord Amazon Connect. Accédez à [Étape 3 : demander un numéro de téléphone pour votre instance](#tutorial1-claim-phone-number).
## Étape 3 : demander un numéro de téléphone pour votre instance
Dans cette étape, vous allez configurer un numéro de téléphone de façon à pouvoir tester Amazon Connect.
1. Dans le menu de navigation d'Amazon Connect, choisissez **Canaux**, **Numéros de téléphone**.
![\[Menu de navigation d'Amazon Connect, icône Canaux, option Numéros de téléphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-routing-phone-numbers.png)
1. Dans la partie droite de la page **Gérer les numéros de téléphone**, choisissez **Demander un numéro**.
![\[Page Gérer les numéros de téléphone, bouton Demander un numéro.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-claim-a-number-button.png)
1. Sélectionnez l'onglet **DID (Dialing Inward Direct) [SDA (Sélection directe à l’arrivée)]**. Utilisez la flèche déroulante pour choisir votre pays/région. Si vous vous trouvez aux États-Unis, vous pouvez indiquer l'indicatif régional souhaité pour votre numéro. Dans ce cas, seuls s'affichent les numéros disponibles avec cet indicatif régional. Lorsque des numéros sont renvoyés, choisissez-en un.
![\[Page Demander un numéro de téléphone, onglet SDA (Sélection Directe à l'Arrivée).\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-claim-number.png)
1. Notez le numéro de téléphone. Vous l'appelez plus tard dans ce didacticiel.
1. Dans la zone **Description** tapez cette note : **ce numéro est destiné à des tests**.
![\[Zone Description, menu déroulant Flux de contacts / IVR.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-claim-number2.png)
1. Dans la zone **Flux de contacts / IVR**, choisissez la flèche déroulante, puis **Exemple de flux entrant (expérience de premier contact)**.
1. Choisissez **Enregistrer**.
**Félicitations \$1** Vous avez configuré votre instance et demandé un numéro de téléphone. Vous êtes maintenant prêt à tester le fonctionnement de la voix et du chat dans Amazon Connect. Accédez à [Testez l'exemple d'expérience vocale et de chat dans Amazon Connect](tutorial1-explore-voice-and-chat.md).
# Testez l'exemple d'expérience vocale et de chat dans Amazon Connect
Pour mieux comprendre la nature d'expériences vocales et de discussion instantanée pour vos agents et clients, vous pouvez les tester sans faire de développement.
Ce didacticiel vous montre comment accéder et utiliser le [panneau de configuration des contacts (CCP)](agent-user-guide.md). Le CCP est une page Web que les agents utilisent pour accepter et gérer les contacts vocaux et de discussion instantanée.
**Conditions préalables**
Ce didacticiel fait partie d'une série. Si vous avez effectué le didacticiel 1, vous êtes prêt. Sinon, voici ce dont vous avez besoin :
+ Un AWS compte
+ Instance Amazon Connect configurée
+ Compte d'administrateur Amazon Connect
+ Un numéro de téléphone demandé
**Topics**
+ [Étape 1 : gestion d’un contact vocal](#tutorial1-explore-voice)
+ [Étape 2 : utiliser le CCP pour traiter un contact par chat](#tutorial1-test-2)
## Étape 1 : gestion d’un contact vocal
1. Dans le menu de navigation d'Amazon Connect, choisissez **Tableau de bord**.
![\[Icône Tableau de bord dans le menu de navigation.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-dashboard-menu.png)
1. Sur la page **Dashboard (Tableau de bord)**, choisissez **Test chat (Tester la discussion instantanée)**.
![\[Page Tableau de bord, lien Tester la messagerie instantanée.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-test-chat.png)
1. Sur la page **Tester la messagerie instantanée**, choisissez **Activez le panneau de configuration des contacts**.
![\[Page Tester la messagerie instantanée, lien Activez le panneau de configuration des contacts.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-activate-ccp.png)
1. Si votre navigateur vous invite à autoriser l'accès au microphone, choisissez **Allow (Autoriser)**.
![\[Le navigateur vous invite à autoriser votre instance à accéder à votre microphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-allow-microphone.png)
1. Si votre navigateur vous invite à autoriser les notifications, choisissez **Allow (Autoriser)**.
![\[Le navigateur vous invite à autoriser les notifications.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-allow-notifications.png)
1. Dans le panneau de configuration des contacts de test, définissez votre statut sur **Available (Disponible)**.
![\[CCP, paramètre de statut Disponible.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-testccp-available.png)
1. Utilisez votre téléphone mobile pour appeler le numéro de téléphone que vous avez demandé précédemment. Si vous n'avez pas noté le numéro, vous pouvez le retrouver en allant dans **Canaux**, **Numéros de téléphone**.
1. Lorsque votre appel est réceptionné dans Amazon Connect, vous êtes invité à appuyer sur la touche 1 pour être mis en file d'attente, sur la touche 2, etc. Il s'agit de l'[Exemple de flux entrant](sample-inbound-flow.md) qui est exécuté par défaut par Amazon Connect. Vous modifierez ceci plus tard dans le didacticiel.
1. Vous pouvez tester les différentes options dans l'exemple de flux entrant. Pour vous connecter à un agent, appuyez sur **1**, **1**, **1**.
1. Dans le CCP, choisissez **Accept call (Accepter l'appel)**.
![\[CCP, Appel entrant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-accept-call.png)
1. Vous verrez à quoi ressemble le panneau de configuration des contacts lorsqu'un agent est connecté à un client.
![\[CCP, Appel connecté.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-first-call.png)
1. Choisissez **End call (Mettre fin à l'appel)**.
Le contact est désormais à l'état After Contact Work (ACW). L'agent peut alors entrer des remarques sur le contact.
![\[CCP, Travail après appel, bouton Fermer le contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-acw.png)
1. Choisissez **Fermer le contact**. Cela permet à l'agent de prendre un autre contact entrant.
Bravo \$1 Vous avez géré votre premier contact vocal \$1
**Astuce**
En tant qu'administrateur, vous pouvez lancer le CCP de n'importe où sur la console Amazon Connect en sélectionnant l'icône de téléphone en haut de la page.
![\[Icône du téléphone en haut de la console Amazon Connect qui lance le CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-phone-icon.png)
### Étape suivante
Accédez à [Étape 2 : utiliser le CCP pour traiter un contact par chat](#tutorial1-test-2) pour découvrir comment gérer un contact de discussion instantanée.
## Étape 2 : utiliser le CCP pour traiter un contact par chat
Lors de l'étape 1, vous avez utilisé le panneau de configuration des contacts pour gérer un contact vocal. Au cours de cette étape, vous découvrez comment utiliser le CCP pour gérer un contact de discussion instantanée.
1. Cette procédure suppose que vous avez effectué l'[Étape 1 : gestion d’un contact vocal](#tutorial1-explore-voice). Si ce n'est pas le cas, faites-le maintenant.
1. Sur la page **Tester la messagerie instantanée**, choisissez la bulle de chat pour commencer à discuter.
![\[Page Tester la messagerie instantanée, bulle de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-chat-bubble.png)
1. L’exemple de flux entrant transfère automatiquement une file d'attente. Toutefois, vous pouvez taper un message à mesure que le client et l'agent le reçoivent. Par exemple, *J'ai besoin d'aide pour réinitialiser mon mot de passe*.
![\[Conversation par chat dans le CCP, affichage des messages du flux et client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-start-chat.png)
1. Dans le CCP, acceptez la discussion instantanée entrante.
![\[CCP, Conversation instantanée entrante, bouton pour accepter le chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-accept-chat.png)
1. Utilisez le CCP pour envoyer des messages de discussion instantanée au client.
1. Lorsque la discussion est terminée, choisissez **End chat (Mettre fin à la discussion instantanée)**. Ensuite, dans le CCP, choisissez **Close contact (Fermer le contact)**.
Félicitations \$1 Vous avez testé le chat avec Amazon Connect.
Ensuite, essayez le didacticiel 3 pour configurer un service d'assistance informatique. Vous y découvrirez comment configurer le routage, créer un flux et tester l'expérience vocale et de chat personnalisée. Accédez à [Créez un service d'assistance informatique dans Amazon Connect](tutorial1-create-helpdesk.md).
# Créez un service d'assistance informatique dans Amazon Connect
Ce didacticiel vous montre comment créer un service d'assistance informatique. Il vous indique comment créer un bot Amazon Lex qui identifie le motif de l'appel du client. Vous créerez ensuite un flux pour acheminer le client vers la bonne file d'attente à partir de son entrée.
**Prérequis**
Ce didacticiel fait partie d'une série. Si vous avez effectué le didacticiel 1, vous êtes prêt. Sinon, voici ce dont vous avez besoin :
+ Un AWS compte
+ Instance Amazon Connect configurée
+ Compte d'administrateur Amazon Connect
+ Un numéro de téléphone demandé
**Topics**
+ [Étape 1 : créer un bot Amazon Lex](#tutorial1-create-amazon-lex-bot)
+ [Étape 2 : ajouter des autorisations au bot Amazon Lex](#tutorial1-add-permissions-for-bot)
+ [Étape 3 : configuration du routage](#tutorial1-set-up-routing)
+ [Étape 4 : création d’un flux de contacts](#tutorial1-create-contact-flow)
+ [Étape 5 : affectation du flux de contacts au numéro de téléphone](#tutorial1-assign-contact-flow-to-number)
+ [Étape 6 : test d’une expérience vocale et de conversation instantanée](#tutorial1-try-it)
## Étape 1 : créer un bot Amazon Lex
Les robots offrent un moyen efficace de décharger vos agents des tâches répétitives. Ce didacticiel montre comment utiliser le robot pour rechercher pourquoi les clients appellent le service d'assistance informatique. Plus tard, nous utiliserons la réponse du client pour les acheminer vers la bonne file d'attente.
Dans les didacticiels précédents, vous avez utilisé la console Amazon Connect. Dans ce didacticiel, vous allez utiliser la console Amazon Lex pour configurer un bot.
Cette étape comporte cinq parties.
**Topics**
+ [Partie 1 : Créer un bot Amazon Lex](#tutorial1-create-amazon-lex-bot-step1)
+ [Partie 2 : Ajout d’intentions](#tutorial-lex-bot-intents)
+ [Partie 3 : Générer et tester](#tutorial-lex-bot-build)
### Partie 1 : Créer un bot Amazon Lex
Cette étape suppose que vous ouvrez la console Amazon Lex pour la première fois. Si vous avez déjà créé un bot Amazon Lex, vos étapes seront légèrement différentes de celles décrites dans cette section.
1. Choisissez le lien suivant pour ouvrir la console Amazon Lex, ou entrez l'URL dans votre navigateur Web : **[https://console.aws.amazon.com/lex/](https://console.aws.amazon.com/lex/)**
1. Si vous créez un bot Amazon Lex pour la première fois, choisissez **Démarrer**. Sinon, vous êtes déjà dans le tableau de bord Amazon Lex.
![\[Console Amazon Lex, page Bots, bouton Créer un bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-console1.png)
1. Choisissez **Créer un bot vide**.
![\[Page Configurer les paramètres du bot, option Créer un bot vide.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot.png)
1. Entrez les informations suivantes :
+ **Nom du bot** — Pour ce didacticiel, nommez le bot **HelpDesk**.
![\[Section Configuration du bot, zone Nom du bot, zone Description.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-bot-config1.png)
+ Autorisations IAM : choisissez **Créer un rôle avec des autorisations Amazon Lex de base**.
![\[Section Autorisations IAM, option Créer un rôle avec des autorisations Amazon Lex de base.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-iam-permissions.png)
+ **COPPA** : indiquez si le bot est soumis à la loi [COPPA (Children's Online Privacy Protection Act)](https://www.ftc.gov/enforcement/rules/rulemaking-regulatory-reform-proceedings/childrens-online-privacy-protection-rule) de protection de la vie privée des enfants sur Internet.
+ **Délai d'inactivité de la session** : indiquez pendant combien de temps le bot doit attendre l'entrée d'un appelant avant de mettre fin à la session.
1. Choisissez **Suivant**.
1. Sur la page **Ajouter une langue au bot**, choisissez la langue et la voix que votre bot utilisera pour s'adresser aux appelants. La voix par défaut d'Amazon Connect est Joanna.
![\[Page Ajouter une langue au bot, menu déroulant Sélectionner la langue défini sur Anglais (États-Unis).\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-bot-config2.png)
1. Sélectionnez **Exécuté**.
Accédez à [Partie 2 : Ajouter des intentions à votre bot Amazon Lex](#tutorial-lex-bot-intents).
### Partie 2 : Ajouter des intentions à votre bot Amazon Lex
Une intention est l'action que l'utilisateur souhaite effectuer. Dans cette partie, vous ajouterez deux intentions au robot. Chaque intention représente une raison pour laquelle les utilisateurs appellent le centre d’assistance : réinitialisation du mot de passe et problèmes de réseau.
1. Dans la console Amazon Lex, dans la section **Détails de l'intention**, entrez le **PasswordReset**nom de votre intention.
![\[Console Amazon Lex, page Intention, section Détails de l'intention, Nom de l'intention.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot4.png)
1. Accédez à la section **Exemple d'énoncés**.
![\[Section Exemple d'énoncés, zone d'ajout d'énoncés, bouton Ajouter un énoncé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-utterances.png)
1. Saisissez **I forgot my password** (J'ai oublié mon mot de passe), puis choisissez **Ajouter un énoncé**. Ajoutez ensuite **reset my password** (réinitialiser mon mot de passe) et choisissez de nouveau **Ajouter un énoncé**.
1. Choisissez **Save intent (Enregistrer l'intention)**.
1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Liste de toutes les intentions**.
1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Retour à la liste des intentions**.
![\[Menu de navigation Amazon Lex, lien Retour à la liste des intentions.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-bot-config3.png)
1. Choisissez **Ajouter une intention**, **Ajouter une intention vide** et attribuez le nom **NetworkIssue**. Faites défiler la page vers le bas et ajoutez les exemples d'énoncés suivants :
+ **I can't access the internet** (Je n'arrive pas à accéder à Internet)
+ **my email is down** (ma messagerie électronique est hors service)
Lorsque vous avez terminé, passez à la [Partie 3 : Générer et tester le bot Amazon Lex](#tutorial-lex-bot-build).
### Partie 3 : Générer et tester le bot Amazon Lex
Créez et testez votre robot pour vous assurer qu'il fonctionne comme prévu avant de le publier.
1. Dans la console Amazon Lex, choisissez **Générer**. La création peut prendre une minute ou deux.
![\[Console Amazon Lex, bouton Générer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot11.png)
1. Une fois la génération terminée, choisissez **Test**.
1. Testez l'**PasswordReset**intention. Dans le volet **Tester la version brouillon**, saisissez **I forgot my password**, puis appuyez sur **Entrée**.
![\[Page Tester la version brouillon, zone de saisie d'intention, par exemple I forgot my password (J'ai oublié mon mot de passe).\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot12.png)
1. L'image suivante donne un aperçu de la vérification.
![\[Le message de vérification d'Amazon Lex, Intent, PasswordReset est rempli.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot13.png)
1. Pour confirmer que l'**NetworkIssue**intention fonctionne, tapez **mon e-mail est indisponible**. L'image suivante donne un aperçu de la vérification.
![\[Le message de vérification d'Amazon Lex, Intent, NetworkIssue est rempli.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot14.png)
Accédez à [Étape 2 : ajouter des autorisations au bot Amazon Lex](#tutorial1-add-permissions-for-bot).
## Étape 2 : ajouter des autorisations au bot Amazon Lex
Pour utiliser un bot dans votre flux, ajoutez-le à votre instance Amazon Connect.
1. Ouvrez la [console Amazon Connect (https://console.aws.amazon.com/connect/).](https://console.aws.amazon.com/connect/)
1. Choisissez le nom de l'instance que vous avez créée.
![\[Page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, alias d'instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot18.png)
1. Ne vous connectez pas sur la page du nom (cette méthode de connexion est réservée aux accès d'urgence uniquement). Choisissez plutôt **Flux**.
![\[Volet de navigation de gauche d'Amazon Connect, option Flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot19.png)
1. Sous **Amazon Lex**, utilisez la flèche déroulante pour choisir **HelpDesk**. Sous **Alias**, choisissez **TestBotAlias**, puis choisissez **\$1 Add Lex Bot**, puis choisissez **Add Amazon Lex Bot**.
![\[Page Flux, section Amazon Lex.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot20.png)
1. Lorsque vous avez terminé, choisissez Amazon Connect pour revenir à la page des instances.
![\[Nom de l'instance dans une piste de navigation en haut de la page Flux de contacts.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial-connect-instances2.png)
1. Choisissez l'URL d'accès de votre instance.
![\[Console Amazon Connect, page Présentation du compte, section Informations d'accès, URL d'accès.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-instance-url.png)
L'**URL d'accès** vous renvoie au tableau de bord Amazon Connect.
## Étape 3 : configuration du routage
Dans cette étape, vous débutez sur la console Amazon Connect pour votre instance. Cette étape montre comment configurer vos files d'attente, créer un profil de routage, puis affecter votre compte utilisateur au profil.
1. Dans le menu de navigation, accédez à **Routing (Routage)**, **Queues (Files d'attente)**.
![\[Menu de navigation Amazon Connect, icône Routage, option Files d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-routing-queues.png)
1. Choisissez **Ajouter une file d'attente**.
![\[Page Files d'attente, bouton Ajouter une file d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-new-queue-button.png)
1. Complétez la page **Ajouter une file d'attente**, comme illustré dans l'image suivante, pour ajouter une file d'attente nommée **PasswordReset**. Choisissez **Save (Enregistrer)** lorsque vous avez terminé.
![\[Page Ajouter une file d'attente, section Informations sur la file d'attente et section Heures de fonctionnement.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-create-queue.png)
L'image suivante présente la section **Paramètres** de la page **Ajouter une file d'attente**. Ajoutez votre nom d'identification d'appelant par défaut et votre numéro d'identification d'appelant sortant.
![\[Page Ajouter une file d'attente, section Paramètres.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-create-queue1.png)
Pour ce didacticiel, laissez les champs suivants vides : Flux de message discret sortant, Connexion rapide et Contacts dans la file d'attente.
1. Ajoutez une file d'attente nommée **NetworkIssue**. Complétez la page **Ajouter une file d'attente** comme vous l'avez fait pour la **PasswordReset**file d'attente.
Lorsque vous avez terminé, vous disposez de trois files d'attente.
![\[Page Files d'attente, file d'attente BasicQueue, file d'attente NetworkIssue et file d'attente PasswordReset.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-queues.png)
1. Dans le menu de navigation, accédez à **Users (Utilisateurs)**, **Routing Profiles (Profils de routage)**.
![\[Menu de navigation Amazon Connect, icône Utilisateurs, option Profils de routage.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-routing-profiles.png)
1. Choisissez **Ajouter un profil de routage**.
![\[Page Profils de routage, bouton Ajouter un profil de routage.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-new-profile.png)
1. Attribuez un nom au nouveau profil (par exemple, **Profil de routage de test**). Entrez une description, sélectionnez **Voice (Voix)**, **Chat (Discussion instantanée)**, puis réglez **Maximum chats (Discussions instantanées maximum)** sur **1**.
![\[Section Détails du profil de routage et section Paramètres.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-profiles1.png)
1. Dans la section **Files d'attente**, utilisez la flèche déroulante pour rechercher les files d'attente que vous venez de créer. Choisissez **NetworkIssue**, sélectionnez **Voix** et **chat**. Choisissez **Ajouter une file d'attente**.
![\[Section Files d'attente, bouton Ajouter une file d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-queue-button.png)
1. Ajoutez la **PasswordReset**file d'attente. Sélectionnez **Voix** et **Chat**, puis choisissez **Enregistrer**.
1. Sous **File d'attente sortante par défaut**, utilisez la flèche déroulante pour choisir **BasicQueue**.
![\[Section File d'attente de sortie par défaut.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-outbound-queue.png)
1. Lorsque vous avez terminé, en haut de la page, choisissez **Enregistrer** pour enregistrer le profil.
1. Dans le volet de navigation, accédez à **Users (Utilisateurs)**, **User management (Gestion des utilisateurs)**.
![\[Menu de navigation Amazon Connect, icône Utilisateurs, option Gestion des utilisateurs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-user-management.png)
1. Sur la page **Gestion des utilisateurs**, sélectionnez votre nom de connexion.
1. Sur la page **Modifier**, dans la section **Paramètres**, dans le menu déroulant **Profil de routage**, choisissez le profil de routage que vous avez créé, par exemple **Test routing profile** (Profil de routage de test). Choisissez **Enregistrer**.
![\[Section Paramètres, menu déroulant Profil de routage.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-edit-user2.png)
Le routage est configuré et prêt à être utilisé.
## Étape 4 : création d’un flux de contacts
Même si Amazon Connect s'accompagne d'un ensemble de [flux intégrés](contact-flow-default.md), vous pouvez créer vos propres flux pour déterminer la façon dont un client appréhende votre centre de contact. Les flux contiennent les invites que les clients voient ou entendent, et ils les transfèrent vers la file d'attente ou l'agent approprié, entre autres choses.
Dans cette étape, créez un flux spécifique pour l'expérience de service d'assistance informatique que vous créez.
1. Dans le menu de navigation d'Amazon Connect, accédez à **Routage**, **Flux**.
![\[Menu de navigation, icône Routage, option Flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-routing-contact-flows.png)
1. Choisissez **Create flow (Créer un flux)**.
![\[Sur la page Flux et modules de flux, le bouton Créer un flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-create-contact-flow.png)
1. Le concepteur de flux s'ouvre. Nommez le flux, par exemple **Test flow** (Flux de test).
![\[Concepteur de flux, option permettant de modifier le nom du flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-name-contact-flow.png)
1. Utilisez la zone de recherche pour rechercher le bloc suivant, puis faites-le glisser sur la grille : [Définir le comportement de journalisation](set-logging-behavior.md), [Définir la voix](set-voice.md) et [Lire l'invite](play.md).
![\[Concepteur de flux, bloc Définir le comportement de journalisation, bloc Définir la voix, bloc Lire l'invite.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-blocks1.png)
1. À l'aide de la souris, faites glisser une flèche du bloc **Entrée** vers le bloc **Définir le comportement de journalisation**.
![\[Concepteur de flux, bloc Définir le comportement de journalisation.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-connect-blocks1.png)
1. Connectez les blocs restants, comme indiqué dans l'image suivante.
![\[Concepteur de flux, bloc Définir le comportement de journalisation, bloc Définir la voix, bloc Lire l'invite tous connectés.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-connect-blocks2.png)
1. Choisissez le titre **Play prompt (Invite de lecture)** pour ouvrir sa page de propriétés.
![\[Concepteur de flux, bloc Lire l'invite.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-play-prompt-title.png)
1. Configurez le bloc **Play prompt (Invite de lecture)** comme illustré dans l'image suivante, puis choisissez **Save (Enregistrer)**. Choisissez **Text-to-speech ou discutez par SMS**, choisissez **Définir manuellement**, entrez *Bienvenue au service d'assistance informatique*.
![\[Le bloc d'invite de lecture, la page de propriétés text-to-speech ou le texte du chat, définis manuellement, Bienvenue au service d'assistance informatique.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-play-prompt1.png)
1. Ajoutez un bloc [Obtenir les données client](get-customer-input.md) et connectez-vous au bloc **Play prompt (Invite de lecture)**.
![\[Branche Opération terminée du bloc Lire l'invite connectée au bloc Obtenir les données client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-get-customer-input3.png)
1. Choisissez le titre du bloc [Obtenir les données client](get-customer-input.md) pour ouvrir la page des propriétés.
![\[Bloc Obtenir les données client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-get-customer-input.png)
1. Configurez le bloc **Get customer input (Obtenir l'entrée client)** comme illustré dans les images suivantes. Choisissez **Text-to-speech ou discutez avec le texte**, **définissez manuellement** et saisissez *Comment puis-je vous aider* dans la zone de texte. Définissez la liste déroulante **Interpréter comme** sur **Texte**.
![\[Page Propriétés du bloc Obtenir les données client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-configure-get-customer-input1.png)
L'image suivante présente l'onglet Amazon Lex. Choisissez le nom de votre bot Amazon Lex dans la liste déroulante. Pour **Alias**, saisissez **\$1LATEST**.
![\[Onglet Amazon Lex, nom et alias du bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-configure-get-customer-input2.png)
1. Toujours dans le bloc **Get customer input (Obtenir l'entrée client)** choisissez **Add an intent (Ajouter une intention)**.
![\[Section Intentions, option Ajouter une intention.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-configure-get-customer-input4.png)
1. Entrez les noms des intentions que vous avez créées dans le bot Amazon Lex, tels que PasswordReset et NetworkIssue. Ces informations sont sensibles à la casse.
![\[La section Intentions, l' PasswordReset intention et l' NetworkIssueintention.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-configure-get-customer-input3.png)
1. Choisissez **Enregistrer**.
1. Ajoutez un bloc d'**invite Play** et connectez-le à la **PasswordReset**branche.
1. Choisissez le titre **Play prompt (Invite de lecture)** pour ouvrir sa page de propriétés. Configurez le bloc **Lire l'invite** avec le message *We're putting you in a queue to help you with password reset* (Nous vous mettons dans une file d'attente pour vous aider à réinitialiser le mot de passe). Choisissez **Enregistrer**.
1. Ajoutez un deuxième bloc d'**invite Play** et connectez-le à la **NetworkIssue**branche.
1. Choisissez le titre **Play prompt (Invite de lecture)** pour ouvrir sa page de propriétés. Configurez le bloc **Lire l'invite** avec le message *We're putting you in a queue to help you with your network issues* (Nous vous mettons dans une file d'attente pour vous aider à résoudre vos problèmes de réseau). Choisissez **Enregistrer**.
1. Ajoutez un bloc [Déconnecter/raccrocher](disconnect-hang-up.md) à la grille. Connectez les branches **Par défaut** et **Erreur** à celle-ci.
1. Ajoutez un bloc [Définir une file d'attente active](set-working-queue.md) à la grille. Connectez le bloc d'**invite Play** pour PasswordReset.
![\[Concepteur de flux avec invite Play connecté à la PasswordReset file d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-set-working-queue1b.png)
1. Choisissez le titre **Set working queue (Définir la file d'attente de travail)** pour ouvrir sa page de propriétés. Configurez le bloc **Définir la file d'attente de travail** en utilisant la flèche déroulante pour choisir la **PasswordReset**file d'attente. Choisissez **Enregistrer**.
![\[Définissez les propriétés de la file d'attente de travail en PasswordReset sélectionnant la file d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-set-working-queue2.png)
1. Ajoutez un bloc **Set working queue** pour NetworkIssue, et configurez-le avec la NetworkIssue file d'attente.
![\[Concepteur de flux avec invite Play connecté à la NetworkIssue file d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-set-working-queue3.png)
1. Faites glisser deux blocs **Transfer to queue (Transférer vers la file d’attente)** (à partir du groupe **Terminate/Transfer (Terminer/Transférer)**) sur la grille.
1. Connectez chacun des blocs **Définir une file d'attente de travail active** à un bloc **Transférer vers la file d'attente**.
1. Faites glisser un autre bloc **Disconnect/hang up (Déconnecter/raccrocher)** sur la grille. Connectez toutes les branches **Error (Erreur)** et **At capacity (Correspond à la capacité)** restantes à celle-ci.
1. Une fois terminé, le flux ressemble à l'image suivante.
![\[Flux terminé avec point d’entrée, invites, branches d’entrée client et transferts de file d’attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-contact-flow-finisheda.png)
1. Choisissez **Save (Enregistrer)**, puis **Publish (Publier)**.
![\[Boutons Publier et Enregistrer dans le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-save-publish.png)
**Astuce**
Tous les blocs qui ne sont pas connectés ou configurés correctement génèrent une erreur. Le cas échéant, vérifiez que toutes les branches sont connectées.
1. Au moment de la publication, le flux affiche le message qu'il a enregistré.
![\[Message Flux enregistré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-contact-flow-published.png)
Si le flux ne s'enregistre pas, vérifiez bien que toutes les branches sont connectées à des blocs. C'est le plus souvent pour cette raison que les flux ne se publient pas.
## Étape 5 : affectation du flux de contacts au numéro de téléphone
1. Dans le menu de navigation, accédez à **Canaux**, **Numéros de téléphone**.
1. Sur la page **Gérer les numéros de téléphone**, choisissez votre numéro de téléphone.
![\[Page Gérer les numéros de téléphone, votre numéro de téléphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-click-on-phone-number.png)
1. Dans la liste déroulante, choisissez le flux que vous venez de créer, puis **Enregistrer**.
![\[Page Modifier un numéro de téléphone, liste déroulante Flux, le flux que vous avez créé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-assign-contact-flow-to-phone-number.png)
La configuration est terminée \$1 Vous êtes maintenant prêt à tester votre service d'assistance informatique. Passez à [Étape 6 : test d’une expérience vocale et de conversation instantanée](#tutorial1-try-it).
## Étape 6 : test d’une expérience vocale et de conversation instantanée
Vous êtes prêt à tester le bot Amazon Lex, le routage et le flux. La première étape consiste à indiquer à Amazon Connect le flux que vous voulez tester.
1. Dans le menu de navigation, accédez à **Dashboard (Tableau de bord)** et choisissez **Test chat (Tester la discussion instantanée)**.
1. Choisissez **Test Settings (Paramètres de test)**.
![\[Page Tester la messagerie instantanée, option Paramètres de test.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-test-settings1.png)
1. Dans la liste déroulante, choisissez le flux que vous avez créé, par exemple **Test flow** (Flux de test). Cliquez sur **Appliquer**.
![\[Section Paramètres système, menu déroulant Flux, votre flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-test-settings2.png)
### Test d'une expérience de conversation instantanée personnalisée
1. Si nécessaire, choisissez la bulle de discussion instantanée pour démarrer une discussion instantanée.
![\[Page Tester la messagerie instantanée, bulle de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-chat-bubble.png)
1. Amazon Connect détecte automatiquement un contact et exécute le flux que vous avez créé. Il affiche les messages du flux.
![\[Widget de chat affichant des messages automatisés du robot.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-test-chat2.png)
1. Entrez que vous avez besoin d'aide pour réinitialiser un mot de passe. Ensuite, acceptez la discussion instantanée entrante. L'image suivante montre à quoi ressemblent les interfaces de discussion instantanée et d'agent lorsque vous les testez.
![\[Widget de chat avec demande de réinitialisation du mot de passe et vue du CCP de l’agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-test-chat3.png)
1. Dans le volet client sur la droite, choisissez **End chat (Mettre fin à la discussion instantanée)** pour fermer la fenêtre de discussion.
1. Dans le CCP de test, choisissez **Close contact (Fermer le contact)** pour mettre fin au travail après contact.
### Test d'une expérience vocale personnalisée
1. Si la fenêtre de discussion instantanée de test est toujours ouverte, choisissez **End chat (Mettre fin à la discussion instantanée)** pour la fermer. Ensuite, vous pouvez tester l'expérience vocale.
1. Appelez votre numéro de téléphone.
1. Lorsque vous y êtes invité, dites *I'm having trouble accessing the Internet* (Je ne parviens pas à accéder à Internet). Vous devriez entendre le message indiquant que vous êtes transféré dans la NetworkIssue file d'attente.
**Astuce**
Après le transfert, vous entendez ce message :
*Merci de votre appel. Nous accordons beaucoup d'importance à votre appel. Nous y répondrons dans l'ordre où il a été reçu.*
Ce message est généré par un [flux par défaut](contact-flow-default.md) nommé [File d'attente client par défaut](default-customer-queue.md).
1. Passez au CCP de test et acceptez l'appel entrant.
1. Après avoir accepté l'appel, mais avant d'être connecté au client, vous entendrez un murmure entrant indiquant dans quelle file d'attente se trouve le contact, par exemple. NetworkIssue Cela vous permet de connaître l’objet de l’appel du client.
Le chuchotement entrant est généré par un [flux par défaut](contact-flow-default.md) nommé [Message secret par défaut de l'agent](default-agent-whisper.md).
1. Une fois terminé, mettez fin à l'appel.
1. Dans le CCP, choisissez **Clear contact (Effacer le contact)** pour mettre fin au travail après contact.
**Félicitations \$1** Vous avez créé et testé un service d'assistance informatique omnicanal qui exploite Amazon Lex et offre aux clients à la fois le chat et la voix.
**Astuce**
Si vous ne souhaitez pas conserver le numéro de téléphone que vous avez demandé pour le test, vous pouvez le remettre à l'inventaire. Pour obtenir des instructions, consultez [Libération d’un numéro de téléphone à partir d’Amazon Connect pour le renvoyer dans l’inventaire](release-phone-number.md).