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# Configuration de vos canaux
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Amazon Connect est une solution omnicanale unifiée conçue pour offrir des expériences personnalisées, efficaces et proactives sur les canaux préférés des clients. Vous pouvez personnaliser des expériences fluides pour vos clients, que ce soit par téléphone, par le biais d’appels Web, d’appels intégrés à une application, de vidéos, de chat, de SMS ou d’e-mails. Les clients peuvent continuer à travailler avec le même agent sur tous les canaux. Toutefois, s’il s’agit d’un autre agent, l’historique de leurs interactions est préservé, de sorte qu’ils n’ont pas à se répéter. Le centre de contact omnicanal améliore l’expérience client tout en réduisant le temps de résolution.

![\[Expérience client Amazon Connect fluide, personnalisée et proactive sur tous les canaux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/omnichannel-diagram.png)


**Topics**
+ [Configuration des numéros de téléphone](ag-overview-numbers.md)
+ [Configuration de l'expérience de chat d'un client](enable-chat-in-app.md)
+ [Configuration de la messagerie SMS](setup-sms-messaging.md)
+ [Ajout du widget Amazon Connect à votre site Web](connect-widget-on-website.md)
+ [Activation d’Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md)
+ [Configuration de la messagerie WhatsApp professionnelle](whatsapp-integration.md)
+ [Configuration des fonctionnalités d’appels intégrés à l’application, Web et vidéo et de partage d’écran](inapp-calling.md)
+ [Configurer des tâches](concepts-getting-started-tasks.md)
+ [Configuration de la messagerie électronique](setup-email-channel.md)
+ [Création de réponses rapides](create-quick-responses.md)

# Configuration des numéros de téléphone de centre de contact pour votre instance Amazon Connect
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Après avoir créé une instance Amazon Connect, vous pouvez obtenir un numéro de téléphone que vous utiliserez pour votre centre de contact. Ce numéro de téléphone vous permet d’effectuer un test d’appel vers votre centre de contact afin de vérifier qu’il fonctionne correctement. Vous pouvez également l’utiliser dans votre environnement de production.
+ Pour connaître les informations tarifaires sur les numéros de téléphone demandés, consultez [Tarification Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). 
+ Pour obtenir la liste des fonctionnalités de téléphonie proposées par Amazon Connect, consultez le [Guide de couverture des télécommunications Amazon Connect par pays](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf). 

Si vous souhaitez conserver un numéro de téléphone que vous avez déjà, vous pouvez port le numéro de téléphone et l’utiliser avec Amazon Connect. Une fois qu’un numéro de téléphone est porté vers Amazon Connect, il apparaît dans la liste des numéros de téléphone disponibles que vous pouvez attribuer aux flux.

**Topics**
+ [Canal vocal](concepts-telephony.md)
+ [Attestation Stir/Shaken](stirshaken.md)
+ [Conception pour une faible latence](low-latency-design.md)
+ [Transfert de votre numéro de téléphone actuel](port-phone-number.md)
+ [Demande et gestion de vos numéros de téléphone](claim-and-manage-phonenumbers.md)
+ [Personnalisation des interactions client à l’aide de l’identification de l’appelant](caller-id-personalizing-customer-interaction.md)
+ [Numéros tiers](third-party-numbers.md)
+ [Prise en charge du service UIFN - Numéros entrants uniquement](uifn-service.md)
+ [Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone](phone-number-requirements.md)

# Canal vocal dans Amazon Connect
<a name="concepts-telephony"></a>

**Important**  
Vous essayez de contacter Amazon pour obtenir de l’aide ? Consultez [Service client d’Amazon](https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html) (commandes et livraisons Amazon) ou [Support AWS](https://aws.amazon.com/premiumsupport/) (Amazon Web Services).

Amazon Connect offre une variété de choix pour permettre à votre entreprise de passer et recevoir des appels téléphoniques. L'un des grands avantages d'Amazon Connect est de AWS gérer l'infrastructure téléphonique à votre place : connexions avec les opérateurs, redondance et routage. En outre, elle est conçue pour évoluer. 

Cette rubrique explique les options fournies par Amazon Connect en matière de téléphonie, ce qui vous aide à créer une solution répondant aux besoins de votre entreprise.

**Topics**
+ [Architecture de téléphonie](#concepts-telephony-architecture)
+ [Cas d’utilisation pour différentes configurations](#concepts-use-cases)

## Architecture de téléphonie
<a name="concepts-telephony-architecture"></a>

Amazon Connect permet d'héberger des numéros gratuits et directs (DID) dans toutes les AWS régions prises en charge par Amazon Connect. Vous pouvez utiliser ces deux types de numéros dans une même instance. La liste complète des services pris en charge countries/regions et des coûts se trouve sur la page de [tarification d'Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).

AWS gère la connectivité avec notre réseau d'opérateurs en fournissant des connexions diverses à plusieurs opérateurs dans chaque région prise en charge par Amazon Connect. Quand Amazon Connect est déployé dans une région, nous tirons parti de la redondance intégrée de la conception des zones de disponibilité AWS pour fournir plusieurs interfaces d’opérateur dans plusieurs centres de données. Vous pouvez voir comment AWS gère le design d'une région [ici](https://infrastructure.aws/).

Outre la répartition du service Amazon Connect entre plusieurs zones de disponibilité, AWS dispose de plusieurs opérateurs téléphoniques. Ces opérateurs proposent des liens multiples vers les centres de données situés dans ces zones de disponibilité. Ainsi, en cas d’échec d’une, voire de plusieurs liaisons à un opérateur, d’autres routes sont disponibles qui garantissent le maintien de la disponibilité du service. 

Pour en savoir plus sur l’architecture Amazon Connect, consultez [Conseils en matière d'architecture pour Amazon Connect](architecture-guidance.md).
+ **AWS gère les numéros gratuits en tant qu'organisation responsable**

  Ces numéros sont des numéros de téléphone avec des préfixes distincts qui peuvent être composés sans aucun frais pour l’appelant. Ces numéros permettent aux appelants de joindre des entreprises and/or ou des particuliers en dehors de la région sans avoir à payer de frais d'interurbain pour l'appel. 

  Aux États-Unis, la [Federal Communications Commission](https://www.fcc.gov/consumers/guides/what-toll-free-number-and-how-does-it-work) (« Commission fédérale des communications ») établit les règles d’obtention et d’utilisation des numéros gratuits. Dans d’autres pays, des organismes similaires veillent à ce que les numéros de ce type soient gérés et distribués conformément aux législations nationales.

  Lorsque vous demandez ou transférez un numéro gratuit aux États-Unis dans Amazon Connect, nous enregistrons ce numéro auprès de [SOMOS](https://www.somos.com/). Une fois le numéro enregistré, nous pouvons sélectionner plusieurs opérateurs pour fournir une redondance des routes ET des opérateurs. Cela fournit le plus haut niveau de disponibilité et garantit que le numéro restera disponible même en cas de panne complète de l’opérateur. Ce niveau de service entraîne un coût supplémentaire, car ces numéros sont plus chers que les numéros directs, mais la fiabilité du service et l’expérience client en font l’option la plus intéressante.
+ **Numéros au format local**

  La sélection directe à l’arrivée (SDA), également appelée numérotation directe en Europe, est un service de télécommunication offert par les opérateurs téléphoniques à leurs abonnés. Les numéros directs fournissent un numéro de téléphone au format local qui peut correspondre au modèle de numérotation d’un abonné local. Par exemple, à Seattle, dans l’État américain de Washington, le modèle de numérotation locale est \$11(206)-NXX-XXXX. Le fournisseur de numéros directs fournirait des numéros avec le modèle \$11(206) pour s’adapter à la numérotation locale.

  Aux États-Unis, les numéros directs sont réglementés par les commissions des services publics de l’État. Les numéros directs sont gérés par un seul opérateur. Bien qu'ils soient portables, ils ne peuvent pas être chargés balanced/managed sur plusieurs transporteurs. Cela les rend moins fiables que les numéros gratuits.

  Les numéros directs vous permettent de présenter une identification de ligne d’appel locale lors d’appels sortants, ainsi qu’une présence locale aux appelants entrants. Cela peut être très utile pour augmenter la probabilité selon laquelle vos clients répondront aux rappels sortants et en file d’attente. Ils peuvent également montrer à un client que vous êtes local dans sa région et fournir une route entrante moins chère qu’un appel longue distance si vous ne publiez pas de numéro gratuit.

  Comme les numéros directs sont associés par thread à un opérateur unique, Amazon Connect n’offre pas de redondance d’opérateur pour les numéros directs. Nous offrons une redondance de liaison entre plusieurs zones de disponibilité, si bien qu’en cas de défaillance de liaison, l’opérateur conserve des installations disponibles ailleurs pour faire suivre les appels. Les numéros directs ont également une limite de capacité quant au nombre d’appels qu’un numéro individuel peut permettre, et ce numéro varie selon la région. Il est important de travailler avec l'équipe chargée de votre AWS compte pour vous assurer que vous êtes correctement activé avec le bon type de numéros DID si vous prévoyez d'utiliser les numéros DID comme principal canal entrant et si vous vous attendez à recevoir plus de 100 appels simultanés par numéro.

  Les numéros directs sont moins onéreux que les numéros gratuits, mais ils n’ont pas leur redondance ni leur large couverture géographique. La possibilité de localiser les numéros peut être une option intéressante pour votre entreprise.

## Cas d’utilisation pour différentes configurations
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### Commencer à zéro avec Amazon Connect
<a name="concepts-new-config"></a>

Dans ce cas, sélectionnez simplement de nouveaux numéros à l’aide du processus de demande de numéro. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter [Obtention d’un numéro de téléphone local gratuit ou direct (DID) Amazon Connect](get-connect-number.md).

### Migration vers Amazon Connect à partir d’un autre opérateur ou d’une autre plateforme
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Si vous migrez vers Amazon Connect à partir d’une autre plateforme, nous vous recommandons de commencer par une preuve de concept et de migrer vers Amazon Connect au fil du temps.
+ Une bonne pratique consiste à transférer vos numéros existants vers un ou plusieurs nouveaux numéros demandés dans Amazon Connect jusqu’à ce que la conversion soit complète. 
+ Après la conversion complète, utilisez le [processus de transfert](port-phone-number.md) pour introduire vos numéros dans Amazon Connect. 
+ Cela vous donne une solution de repli en cas de problèmes de migration.

### Gestion de deux plateformes distinctes
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Dans certains cas, vous pouvez avoir plusieurs plateformes de centre de contact nécessitant la téléphonie. Voici une vue d’ensemble de la façon de configurer ceci :
+ Choisissez la plateforme qui fera office de service de traitement d’appels initial, puis transférez vers l’autre plateforme. 
+ Si Amazon Connect est la plateforme principale de traitement des appels, vous pouvez transférer ou demander des numéros. Vous allez concevoir vos flux pour transférer des appels vers l’autre plateforme sur un numéro de téléphone que vous fournirez dans le flux. 
+ Si la plateforme externe est le gestionnaire d’appels principal, vous devez configurer cette plateforme pour transférer les appels vers un numéro que vous demandez dans Amazon Connect. Choisissez un numéro gratuit, qui vous donnera une meilleure redondance et une meilleure capacité à un coût plus élevé, ou une banque de numéros directs pour mettre fin à l’appel dans Amazon Connect.
+ Dans le cas d'utilisation, nous vous recommandons de faire appel au support de l'architecture des AWS solutions afin de vous assurer que votre centre de contact est bien conçu pour obtenir les meilleurs résultats possibles.

# Attestation Stir/Shaken dans Amazon Connect
<a name="stirshaken"></a>

Amazon Connect prend en charge l' STIR/SHAKEN attestation pour les appels sortants afin d'empêcher l'usurpation d'identité de l'appelant. 

Lorsque vous passez des appels depuis les États-Unis ( direct-inward-dialDID) ou des numéros gratuits vers des destinations du Plan de numérotation nord-américain (NANP) (préfixe \$11), Amazon Connect signe les STIR/SHAKEN appels avec des en-têtes indiquant le niveau d'attestation.

**Topics**
+ [En quoi consiste le cadre STIR/SHAKEN ?](#what-is-stirshaken)
+ [Niveaux d’attestation Amazon Connect](#attestation-levels)
+ [Exigences relatives à l’attestation de niveau A](#attestation-level-a)
+ [Exigences relatives à l’attestation de niveau B](#attestation-level-b)
+ [Exemples d’attestation de niveau C](#examples-c-attestation)
+ [Points importants à connaître](#important-attestation)

## En quoi consiste le cadre STIR/SHAKEN ?
<a name="what-is-stirshaken"></a>

Le STIR/SHAKEN cadre est conçu pour lutter contre l'usurpation frauduleuse de l'identité de l'appelant dans les réseaux téléphoniques. Voici ses deux composantes :
+ STIR (Secure Telephone Identity Revisited) : suite de protocoles sous-jacente qui permet la signature cryptographique et la vérification des numéros d’appel.
+ SHAKEN (Signature-based Handling of Asserted Information Using toKENs) : directives pour la mise en œuvre de ces protocoles sur les réseaux.

Pour plus d’informations sur le cadre STIR/SHAKEN, consultez [Combating Spoofed Robocalls with Caller ID Authentication](https://www.fcc.gov/call-authentication) sur le site Web de la Federal Communications Commission (FCC). 

## Niveaux d’attestation Amazon Connect
<a name="attestation-levels"></a>

Amazon Connect affecte l’un des trois niveaux d’attestation lors de la signature d’appels sortants :
+ Niveau A (complet) : Amazon Connect :
  + a authentifié l’appelant ;
  + a confirmé son autorisation d’utiliser le numéro d’appel.
+ Niveau B (partiel) : Amazon Connect :
  + a authentifié l’appelant ;
  + ne peut pas vérifier son autorisation d’utiliser le numéro.
+ Niveau C (passerelle) : Amazon Connect :
  + a identifié l’origine de l’appel ;
  + ne peut pas vérifier l’identité de l’appelant ;
  + ne peut pas vérifier l’utilisation légitime du numéro.

## Exigences relatives à l’attestation de niveau A
<a name="attestation-level-a"></a>

Vos appels reçoivent une attestation de niveau A si vous êtes soumis aux conditions de service AWS ou si vous êtes client d'un Provider/Distribution vendeur de solutions AWS agréé ET si l'une des conditions suivantes est remplie :
+ Numéro demandé via le portail/l’API Amazon Connect
+ Numéro transféré sur Amazon Connect
+ Numéro tiers mappé à votre compte avec documentation validée

## Exigences relatives à l’attestation de niveau B
<a name="attestation-level-b"></a>

Vos appels reçoivent une attestation de niveau B si :
+ vous avez été informé que des informations supplémentaires sont nécessaires pour conserver une attestation de niveau A ;
+ nous ne vous avons PAS informé que nous avions validé avec succès les informations que vous avez fournies.

## Exemples d’appels qui reçoivent une attestation de niveau C
<a name="examples-c-attestation"></a>

Tous les appels qui ne reçoivent pas d’attestation de niveau A ou B reçoivent une attestation de niveau C. 

Voici des exemples d’appels qui reçoivent une attestation de niveau C :
+ Appels effectués par des clients utilisant des fournisseurs de solutions non autorisés
+ Appels effectués en violation des conditions d'utilisation des AWS services (par exemple, renvoi d'appels).
+ Cas dans lesquels nous vous avons informé que des informations supplémentaires étaient requises et que nous n’avons pas reçu les documents d’attestation demandés à la date spécifiée

## Points importants à connaître
<a name="important-attestation"></a>
+ Bien qu'Amazon Connect fournisse STIR/SHAKEN des en-têtes aux opérateurs, l'attestation peut ne pas être conservée end-to-end en raison du fait que l'équipement existant de certains réseaux d'opérateurs ne peut pas transmettre ces en-têtes.
+  Les opérateurs peuvent utiliser des niveaux d’attestation dans le cadre de leur processus visant à déterminer s’ils fournissent des appels sur leur réseau. 
+  Afin de maintenir le plus haut niveau d’attestation pour vos appels, Amazon Connect peut vous demander des informations supplémentaires. Dans l’e-mail de notification que nous vous envoyons, nous vous indiquons à quel moment vous devez répondre avec les informations demandées. Tout retard dans la fourniture des informations peut impacter le niveau d’attestation de vos appels et donc le succès de leur émission.

# Conception du centre de contact Amazon Connect pour une faible latence afin de contribuer à une qualité optimale des appels
<a name="low-latency-design"></a>

**Note**  
Depuis juillet 2023, nous avons simplifié les exigences relatives à la réclamation de numéros de téléphone situés dans des pays autres que la AWS région où se trouve votre instance Amazon Connect. Le processus a été simplifié afin de supprimer la nécessité d'une approbation d'abonnement. Au lieu de cela, nous fournissons des conseils de conception sur les bonnes pratiques. Cela vous permet d'utiliser plus facilement une instance Amazon Connect créée dans la région de l'est des États-Unis, par exemple, puis de demander des numéros au Japon. Ou, si votre instance est créée en Asie-Pacifique (Singapour), vous n'avez pas besoin de contacter AWS Support pour demander des numéros de téléphone basés en Europe ou aux États-Unis.   
Nous continuons à étendre le support d'Amazon Connect afin que vous puissiez demander des numéros de téléphone dans les pays dont vous avez besoin, où que vous soyez. 

Si vous configurez votre instance Amazon Connect pour prendre en charge des numéros de téléphone situés en dehors de la AWS région d'origine de votre pays, nous vous recommandons de suivre les bonnes pratiques suivantes.

1. Ancrez vos numéros de téléphone ou vos agents dans la même AWS région où ils sont géographiquement situés. Par exemple, si vos agents sont situés dans une région des États-Unis, votre instance Amazon Connect doit également être créée dans une AWS région des États-Unis. Ou, si vos numéros de téléphone se trouvent dans un pays de l'UE, votre instance Amazon Connect doit également être créée dans une région AWS de l'UE.

   1. Si vos numéros de téléphone **et** vos agents sont situés dans une AWS région différente de celle dans laquelle votre instance Amazon Connect a été créée, la latence des appels est prolongée au-delà de 500 ms pour la latence du réseau (WebRTC RTT). Cette latence peut entraîner des problèmes de qualité des appels.

1. Calculez votre latence avant de configurer votre centre de contact Amazon Connect en production. Effectuez les opérations suivantes dans un environnement de test :

   1. Utilisez l'[Utilitaire de test de point de terminaison Amazon Connect](check-connectivity-tool.md) pour vérifier la latence. 

   1. Calculez la latence pour acheminer la téléphonie du pays vers la AWS région à l'aide d'outils externes basés sur Internet, tels que [WonderNetwork](https://wondernetwork.com/).

   1. Pour les appels présentant la meilleure qualité d'appel, nous recommandons des configurations avec une latence end-to-end inférieure à 500 ms.

   1. Vous pouvez déterminer que la qualité des appels est acceptable jusqu’à 900 ms de latence, tant pour le réseau que pour la téléphonie. (900 ms est la somme de 500 ms de latence réseau et de 400 ms de latence de l’opérateur). Toutefois, si vous constatez un problème de qualité d'appel qui peut être dû à la latence et que d'autres causes potentielles sont exclues (par exemple, ni perte de paquets ni instabilité ne sont détectées), nous vous recommandons de configurer votre instance Amazon Connect ou votre téléphonie pour une latence plus faible. Par exemple, créez votre instance Amazon Connect dans la même région que votre réseau de téléphonie ou vos agents. 
**Important**  
Lorsque la latence des appels est supérieure à 900 ms pour les latences réseau et de téléphonie cumulées, cela entraîne un délai important entre les agents et les clients.

1. Vérifiez que la latence correspond à votre conception.

   Vous pouvez appeler un numéro de suite après l'avoir demandé pour déterminer à quoi ressemblera l'expérience de vos clients. Amazon Connect adosse votre première expérience aux [flux par défaut](contact-flow-default.md). 

   Pour tester un flux personnalisé, [attribuez-lui un numéro de téléphone](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md), puis appelez ce numéro.

# Transfert d’un numéro de téléphone actuel vers Amazon Connect
<a name="port-phone-number"></a>

Vous pouvez transférer vos numéros de téléphone existants vers votre centre de contact Amazon Connect. 

**Topics**
+ [Choses à savoir avant de procéder au portage](things-to-know-before-porting.md)
+ [Réglementations sud-coréennes relatives au portage pour votre instance Amazon Connect](porting-numbers-sk.md)
+ [Points à connaître sur le portage de numéros en Thaïlande](porting-numbers-th.md)
+ [Portage de vos numéros de téléphone](porting-your-phone-numbers.md)
+ [Une fois le processus de portage terminé](porting-troubleshoot.md)

# Choses à savoir avant de transférer un numéro de téléphone vers Amazon Connect
<a name="things-to-know-before-porting"></a>

Les rubriques de cette section expliquent quels numéros peuvent être transférés, combien de temps cela prend et quels frais vous pourriez encourir. 

La terminologie suivante est utilisée dans ces rubriques :

**Letter of Authorization**  
La lettre d’autorisation (LOA) est un document juridique dans lequel vous affirmez à l’opérateur Amazon Connect que vous êtes habilité à transférer les numéros de téléphone de votre opérateur actuel vers l’opérateur Amazon Connect. Traditionnellement, il s’agit d’un document papier nécessitant une véritable signature.

**Losing carrier**  
Également connu sous le nom de votre opérateur actuel. Il s’agit de l’opérateur actuellement propriétaire de votre numéro de téléphone. L’opérateur perdant examine toutes les informations présentées dans la lettre d’autorisation (LOA) et les valide si elles correspondent à celles qu’il a enregistrées pour vous.

**Date et heure convenues d’un commun accord**  
Une fois que la LOA a été approuvée par l’opérateur perdant, les opérateurs perdant et gagnant conviennent d’une date et d’une heure pour effectuer le transfert.

**Portabilité des numéros de téléphone**  
La portabilité des numéros vous permet de transférer vos numéros de téléphone à d’autres opérateurs. Des processus et procédures uniques peuvent être requis en fonction des opérateurs et des pays.

**Transporteur gagnant**  
Également opérateur Amazon Connect. Il s’agit de l’opérateur vers lequel le numéro de téléphone est transféré et qui en sera propriétaire une fois le transfert terminé. 

**Topics**
+ [En quoi consiste le portage de numéros de téléphone ?](what-is-phone-number-porting.md)
+ [Quel est le coût du service ?](fees-for-number-porting.md)
+ [Mon numéro peut-il être transféré ?](what-numbers-can-be-ported.md)
+ [Combien de temps faut-il pour transférer des numéros ?](how-long-for-number-porting.md)
+ [Puis-je annuler un portage programmé ?](cancel-port-request.md)
+ [Quand dois-je annuler mon service de télécommunications actuel ?](cancel-current-service.md)

# Que signifie transférer des numéros de téléphone vers Amazon Connect ?
<a name="what-is-phone-number-porting"></a>

Le portage d’un numéro de téléphone est le processus de transfert d’un numéro de téléphone d’un fournisseur de services de téléphonie, ou opérateur, à un autre. De nombreuses entreprises et organisations ont déjà fourni un numéro de téléphone à leurs clients. Changer ce numéro serait donc source de problèmes.

Si vous transférez un numéro de téléphone de votre opérateur actuel vers Amazon Connect, vous pouvez continuer à utiliser le même numéro de téléphone pour votre centre d’appels. Cela permet d’éliminer le besoin de mettre à jour les informations de contact de votre entreprise.

## Durée d’indisponibilité et interruptions de service pendant le processus de portage
<a name="porting-downtime"></a>

Le processus de portage nécessite que l’opérateur source supprime votre numéro de ses systèmes, que l’opérateur cible ajoute votre numéro à ses systèmes et que le routage des numéros soit mis à jour. La plupart des activités de portage se terminent en 15 à 30 minutes, avec des interruptions d’appels possibles. Afin de garantir la disponibilité d’ingénieurs pour résoudre les problèmes, la plupart des opérateurs source n’effectuent les actions de portage que pendant les heures normales de bureau. Les opérateurs communiquent généralement un délai de portage de deux heures pour résoudre les problèmes qui pourraient survenir. 

Pour obtenir des informations détaillées sur les dates et heures de portage disponibles, consultez [Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Amazon Connect](phone-number-requirements.md) pour votre pays ou région. 

## Qu’arrive-t-il à un numéro une fois qu’il a été transféré
<a name="what-happens-after-number-porting"></a>

Tant que vous continuez à payer pour le numéro de téléphone et que vous ne le divulguez pas à partir de votre instance Amazon Connect, il reste attribué à votre compte et vous êtes facturé en conséquence. 

Pour libérer un numéro de téléphone, suivez les étapes détaillées dans [Libération d’un numéro de téléphone à partir d’Amazon Connect pour le renvoyer dans l’inventaire](release-phone-number.md).

Lorsqu’un numéro de téléphone est libéré à partir de votre instance Amazon Connect :
+ Il ne vous sera plus facturé.
+ Vous ne pouvez pas récupérer votre numéro de téléphone.
+ Amazon Connect se réserve le droit d’autoriser un autre client à le demander.

Si vous déplacez votre centre de contact hors d’Amazon Connect et que vous souhaitez transférer votre numéro de téléphone hors d’Amazon Connect, consultez [Porter les numéros de téléphone hors d’Amazon Connect](port-away.md). 

# Combien coûte le transfert d’un numéro vers Amazon Connect ?
<a name="fees-for-number-porting"></a>

Amazon Connect ne facture aucuns frais pour le portage des numéros. Votre opérateur actuel peut avoir des frais associés à la déconnexion et à la résiliation anticipée de votre service.

Après le transfert d’un numéro de téléphone vers Amazon Connect, la tarification standard s’applique pour l’[utilisation du service Amazon Connect et les tarifs téléphoniques associés](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). 

# Numéros de téléphone que vous pouvez transférer vers Amazon Connect
<a name="what-numbers-can-be-ported"></a>

Certains numéros de téléphone ne peuvent pas être transférés. La possibilité de transférer un numéro de téléphone spécifique dépend de plusieurs facteurs. Par exemple :
+ La réglementation du pays ou de la région du numéro de téléphone. 
+ Les accords entre les opérateurs source et cible.
+ Le type de numéro de téléphone transféré.
+ Votre contrat de service avec votre fournisseur de services actuel.

Pour savoir si un numéro de téléphone que vous possédez actuellement, qu’il soit local, mobile ou gratuit, peut être transféré vers Amazon Connect : 

1. vérifiez si votre pays ou région prend en charge le portage des numéros : [Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Amazon Connect](phone-number-requirements.md).

1. Commencez ensuite par [envoyer un ticket de support Amazon Connect pour vérifier votre numéro](about-porting.md#step1-porting). 

## Portage des numéros achetés auprès d’autres fournisseurs de centres de contact
<a name="numbers-from-other-providers"></a>

Dans la plupart des cas, vous pouvez transférer des numéros achetés auprès d’autres fournisseurs de centres de contact. Vérifiez auprès de votre fournisseur de centre d’appels actuel qui détient l’attribution du numéro et travaillez ensemble pour fournir les bonnes informations dans la lettre d’autorisation (LOA). 

## Transférer des numéros de téléphone courts
<a name="port-short-numbers"></a>

En raison des réglementations en matière de télécommunications dans différents pays ou régions, le numéro de téléphone abrégé devra être évalué sur une case-by-case base. Pour vérifier si votre numéro de téléphone peut être transféré vers Amazon Connect, [envoyez un ticket de support Amazon Connect](about-porting.md#step1-porting). 

## Transférer un numéro vers une seule région de l’UE
<a name="port-across-eu-regions"></a>

Les régions Amazon Connect EU-CENTRAL-1 et EU-WEST-2 sont des régions européennes symétriques qui offrent la même couverture téléphonique par le même opérateur. Si un numéro de téléphone ne peut pas être transféré vers une instance dans l’une de ces régions, il ne peut pas être transféré vers une instance dans l’autre. 

Si un numéro de téléphone a été transféré dans les régions EU-CENTRAL-1 ou EU-WEST-2 et que vous souhaitez le transférer vers l’autre région, [envoyez un ticket de support Amazon Connect](about-porting.md#step1-porting) pour obtenir de l’aide. 

Il en va de même pour les régions nord-américaines US-EAST-1 et US-WEST-2. 

## Transférer un sous-ensemble de numéros à partir d’un bloc
<a name="port-subset-of-numbers"></a>

Si vous avez un bloc de numéros, Amazon Connect peut parfois transférer un sous-ensemble ou une partie de vos numéros de téléphone. Dans d’autres cas, l’opérateur exige le transfert d’un bloc complet de numéros de téléphone. 

Si vous souhaitez transférer uniquement un sous-ensemble des numéros de téléphone que vous possédez actuellement vers Amazon Connect, [envoyez un ticket de support Amazon Connect](about-porting.md#step1-porting) pour vérifier si les numéros de téléphone peuvent être transférés. Nous vérifierons les actions qui peuvent être effectuées et nous vous aiderons dans les prochaines étapes.

**Note**  
Si vous ne transférez qu’un sous-ensemble des numéros de téléphone, vous serez toujours responsable des numéros de téléphone restants auprès de l’opérateur d’origine et des frais associés.   
Si vous avez l’intention de libérer les numéros de téléphone restants qui ne sont pas transférés vers Amazon Connect, nous vous recommandons d’attendre que le portage demandé soit terminé afin d’éviter toute interruption de service. 

## Lettre de compromis
<a name="letter-of-compromise"></a>

Avant de transférer des numéros de téléphone, certains clients demandent une lettre de compromis indiquant qu’ils seront autorisés à transférer leurs numéros de téléphone d’Amazon Connect vers un autre service, si leur centre d’appels déménage. En raison des réglementations en matière de télécommunications dans divers pays, le numéro de téléphone devra être évalué sur une case-by-case base. Pour vérifier que votre numéro de téléphone peut être transféré vers Amazon Connect, [envoyez un ticket de support Amazon Connect](about-porting.md#step1-porting). 

# Combien de temps faut-il pour transférer des numéros de téléphone vers Amazon Connect ?
<a name="how-long-for-number-porting"></a>

**Important**  
Les demandes de portage de numéros SDA et gratuits américains ne peuvent pas être soumises plus de 30 jours avant la date du portage.  
Pour les autres pays, nous vous recommandons d’ouvrir une demande de portage aussi longtemps que possible avant la date de mise en service prévue.

Le temps nécessaire pour transférer les numéros dépend du pays, de la complexité de la demande, du type et de la quantité de numéros transférés, ainsi que de votre opérateur actuel. Les opérateurs de télécommunications peuvent également mettre en place des jours de portage bloqués en raison des vacances et de la maintenance du réseau. Pour cette raison, Amazon Connect exige que les demandes de portage soient ouvertes plusieurs mois avant les dates de mise en service prévues.

Pour obtenir une liste des pays et de leurs fenêtres de portabilité, consultez [Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Amazon Connect](phone-number-requirements.md).

## Aux États-Unis et au Canada
<a name="how-long-porting-us"></a>

Le transfert des numéros de téléphone aux États-Unis ou au Canada prend généralement entre deux et quatre semaines, une fois que la portabilité des numéros de téléphone a été vérifiée et que tous les documents requis ont été correctement soumis à l’opérateur. 

## En dehors des États-Unis et du Canada
<a name="how-long-non-us-porting"></a>

Les numéros de téléphone situés en dehors des États-Unis et du Canada ont besoin de deux à six mois pour terminer le processus complet de portage. Cela inclut notamment les éléments suivants : 
+ Il est temps pour vous de soumettre tous les documents au AWS Support.
+ Cela laisse le temps au fournisseur de services Amazon Connect de vérifier s’il peut transférer tous les numéros de téléphone que vous avez demandés.
+ Cela laisse le temps au fournisseur source de vérifier les documents fournis.

Une fois tous les documents vérifiés par le fournisseur source, celui-ci et le fournisseur de services Amazon Connect fixeront une date convenue d’un commun accord pour le transfert des numéros vers Amazon Connect. 

## Qu’est-ce qui influe sur les délais de portage ?
<a name="what-affects-porting-timelines"></a>

Les délais de portage peuvent être affectés négativement lorsque des informations incorrectes sont fournies sur la lettre d’autorisation (LOA) requise. Cela entraîne le rejet de la LOA et réinitialise les délais de portage. 

## Transférer de nombreux numéros vers plusieurs pays ou opérateurs
<a name="porting-many-numbers-many-countries"></a>

Les demandes de portage complexes ont leur propre calendrier. Les délais décrits ailleurs dans cette rubrique ne s’appliquent pas aux demandes de portage complexes. 

Les demandes de portage complexes portant sur plus de 10 plages de numéros distinctes ou 10 emplacements distincts sont considérées comme un projet et nécessitent une coordination avancée avec l'équipe chargée de votre AWS compte. Si vous êtes un client professionnel ou professionnel, demandez à votre architecte de solutions Amazon Connect (SA, Amazon Connect) ou votre responsable de compte technique (SA, Technical Account Manager) pour obtenir une aide lors de la planification du transfert de votre numéro. 

Pour faciliter au maximum le processus, collectez les informations suivantes avant de soumettre une demande de portage : 
+ Votre dernière facture de téléphonie émise par les opérateurs qui desservent actuellement les numéros à transférer. 
+ La documentation spécifique au pays requise ; consultez [Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Amazon Connect](phone-number-requirements.md). 
+ Les coordonnées d’un point de contact central qui peut agir au nom de votre organisation pour répondre aux demandes de portage.

## Puis-je choisir la date de portage ?
<a name="choosing-port-date"></a>

**Important**  
L’équipe du service Amazon Connect prend en charge le portage des numéros de téléphone DU lundi à 9 h à Sydney (Nouvelle-Galles du Sud, Australie) AU vendredi 17 h à Seattle (État de Washington, États-Unis).

Selon le pays et les opérateurs concernés, vous pouvez choisir la date et l’heure du portage. Dans la plupart des cas, toutefois, l’opérateur source choisit la date et l’heure et les communique à Amazon Connect en fonction de son planning. 

Si vous avez une date et une heure spécifiques que vous souhaitez demander, fournissez les informations dans votre dossier de support. Nous travaillerons avec notre opérateur pour déterminer s’il est en mesure de respecter la date et l’heure demandées. 

**Note**  
La plupart des opérateurs ne prennent en charge les activités de portage que pendant leurs heures normales de bureau. Pour obtenir des informations détaillées sur les dates et heures de portage disponibles pour votre pays, consultez [Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Amazon Connect](phone-number-requirements.md).

# Puis-je annuler le portage programmé d’un numéro de téléphone dans Amazon Connect ?
<a name="cancel-port-request"></a>

**Important**  
Si vous devez annuler ou reprogrammer votre portage, indiquez-le nous immédiatement.

Selon le pays de service, une fois qu’une date et une heure convenues d’un commun accord ont été fournies, il peut être difficile d’annuler. 

En raison de la coordination requise entre les opérateurs, le support Amazon Connect nécessite un préavis d’au moins cinq jours ouvrables pour annuler ou reporter une demande de portage, si le numéro n’a pas déjà été transféré. Si vous devez annuler ou reprogrammer votre portage, indiquez-le nous immédiatement. 

Vous ne pouvez pas annuler un port une fois qu'il a été transféré vers RespOrg (l'organisation responsable). Le portage est terminé. Pour en savoir plus sur cette situation, consultez [Rétablissement de numéros de téléphone vers votre opérateur d’origine après leur portage vers Amazon Connect](revert-porting-to-original-carrier.md). 

Si un portage est annulé avec succès, les délais de l’horaire du port sont redéfinis et les opérateurs devront identifier une autre date et heure convenues d’un commun accord. Cela aura un impact sur le calendrier global de portage de vos numéros. 

**Note**  
Sachez qu’une demande de portage ne peut parfois pas être annulée en raison de l’automatisation du processus, mais le support Amazon Connect fera tout son possible pour y mettre fin.

# Quand dois-je annuler mon service de télécommunications actuel lors du portage de numéros vers Amazon Connect ?
<a name="cancel-current-service"></a>

N’annulez pas votre service de télécommunications existant tant que vos numéros de téléphone n’ont pas été transférés et qu’il n’a pas été confirmé qu’ils fonctionnent dans Amazon Connect. 

L’annulation de votre service de télécommunications existant avant le transfert de votre numéro annule l’attribution de votre numéro de téléphone et peut vous faire perdre le numéro.

# Directives relatives au portage de numéros de téléphone vers votre projet Amazon Connect en Corée du Sud
<a name="porting-numbers-sk"></a>

Les règles en vigueur en Corée du Sud diffèrent de celles des autres pays. Voici quelques conseils utiles qui vous aideront à répondre aux exigences en vigueur en Corée du Sud.
+ Lorsque vous planifiez votre projet Amazon Connect en Corée du Sud, l’une des choses les plus importantes à faire est de planifier et de demander des informations en amont. Pour transférer des numéros en Corée du Sud, vous devrez peut-être remplir et soumettre plus de 5 formulaires et vous devrez peut-être contacter l’autorité de réglementation locale afin d’obtenir les approbations nécessaires.
+ Tous les numéros géographiques (c’est-à-dire autres que les numéros gratuits, nationaux, représentatifs ou VOIP 070) doivent être en place sur une terminaison physique depuis au moins 6 mois avant de pouvoir être transférés dans Amazon Connect. Toutefois, si un numéro est en place depuis au moins 3 mois, vous pouvez le transférer en déposant une demande spéciale auprès du ministère coréen des Télécommunications ; après approbation, le processus de portage peut commencer. Amazon Connect peut vous fournir les formulaires, mais vous devez les remplir et les envoyer directement au régulateur.
+ Tous les numéros géographiques, représentatifs ou gratuits (GRTFN) se voient attribuer un numéro VOIP 070 auquel le GRTFN se termine et qui est associé au GRTFN chez l’opérateur. Ne supprimez pas ce numéro 070 de votre instance Amazon Connect tant que le numéro GFTN correspondant n’est pas supprimé. Si vous le faites, tous les appels entrants et sortants échoueront.
+ Les numéros représentatifs (RN) sont soumis à des exigences minimales de facturation des sessions basées sur « l’attractivité » du RN, telle qu’elle est déterminée par l’opérateur. Les numéros représentatifs ont des coûts différents en fonction de l’échelle du numéro. En fonction de la taille du numéro représentatif que vous commandez, le service propose un minimum de 2 à 500 canaux à facturer. Ceci est géré en ajoutant un nombre minimum de numéros au compte, égal au nombre de canaux nécessaires. Ces éléments sont présentés sur la page [Tarification d’Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/) en tant que service à frais partagés à 0,5433 \$1 par jour d’utilisation du système. Ces numéros à frais partagés supplémentaires DIDs ne peuvent pas être affectés à des flux d'appels, et les appels sortants en provenance de ces numéros échoueront. Si vous vous déconnectez RNs, veillez également à supprimer les numéros spéciaux associés pour éviter toute facturation future. La suppression ou la réduction du numéro spécial DIDs sans suppression du RN sous-jacent constitue une violation des conditions d'utilisation d'Amazon Connect. 

# Points à connaître sur le portage de numéros en Thaïlande
<a name="porting-numbers-th"></a>

Le portage en Thaïlande diffère de celui des autres pays. Au lieu que le numéro puisse être transféré directement vers Amazon Connect, il est nécessaire d’acheminer les appels de votre opérateur actuel vers Amazon Connect. Voici quelques conseils utiles qui vous aideront à planifier le processus :
+ Les numéros transférés vers Amazon Connect doivent uniquement provenir du service E1 ou SIP.
+ Le service E1 ou SIP, ainsi que tous les numéros associés, doivent d’abord être acheminés vers le réseau de l’opérateur Amazon Connect. Amazon Connect vous aidera à coordonner ce processus. Selon votre configuration, cela peut entraîner des frais supplémentaires pour votre opérateur actuel ou l’opérateur Amazon Connect pour prendre en charge le réacheminement.
+ Une fois le service E1 ou SIP transféré vers l’opérateur Amazon Connect, les numéros sélectionnés du service peuvent être activés pour être utilisés sur Amazon Connect. Une fois activés, les numéros utilisent Amazon Connect pour les appels entrants et sortants.

# Portage de vos numéros de téléphone de votre opérateur vers Amazon Connect
<a name="porting-your-phone-numbers"></a>

Le portage des numéros de téléphone de votre opérateur actuel vers Amazon Connect est un processus en plusieurs étapes. Il est important de commencer plusieurs mois avant la date de mise en service prévue et d’avoir toute votre documentation en ordre. 

**Topics**
+ [Portage de vos numéros vers Amazon Connect](about-porting.md)
+ [Exigences en matière de documentation pour les numéros de portage vers Amazon Connect](porting-documentation-requirements.md)
+ [Vérification des flux avant le portage des numéros](verify-flows-before-porting.md)

# Comment transférer vos numéros vers Amazon Connect
<a name="about-porting"></a>

Les étapes suivantes concernent une demande de portage classique. Ce processus nécessite une communication rapide pour avancer. Si vous mettez plus de 30 jours pour répondre aux demandes d’informations, votre demande de portage peut être annulée, reprogrammée ou recommencée depuis le début. 

**Exigences en matière de documentation** : pour obtenir une liste des exigences nationales en matière de portabilité des numéros, consultez [Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Amazon Connect](phone-number-requirements.md). 

## Étape 1 : créer un dossier de support Amazon Connect
<a name="step1-porting"></a>

**Important**  
Si vous transférez plusieurs numéros provenant de différents opérateurs et pays, soumettez des tickets distincts pour chaque ensemble de numéros de téléphone à transférer à partir de différents opérateurs et différents pays. Cela rationalise les communications, le suivi et le processus de LOA.

1. Choisissez [Compte et facturation](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management) pour accéder à un formulaire prérempli dans la AWS Support console. Vous devez être connecté à votre AWS compte pour accéder au formulaire.

1. Pour **Service**, **Connect (gestion des numéros)** doit être sélectionné, comme indiqué dans l’image suivante.  
![\[Page de création de dossier renseignée pour une demande de portage.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/porting-support1.png)

1. Dans **Catégorie**, choisissez **Number Porting North America US/Canada/Mexico ()** **ou Number Porting Non-North** America.

1. Sélectionnez la gravité requise.

1. Choisissez **Étape suivante : informations supplémentaires**.

1. Sur la page **Informations supplémentaires** :

   1. Saisissez l’objet.

   1. Sous **Description**, incluez les éléments suivants : 
      + ARN de l’instance Amazon Connect. Pour découvrir comment la trouver, consultez [Localisation de l’ID ou de l’ARN de votre instance Amazon Connect](find-instance-arn.md).

        Si vous fournissez l’ARN d’une instance de développement au lieu d’une instance de production, vous pouvez déplacer automatiquement les numéros de téléphone d’une instance à l’autre seulement si les instances se trouvent dans la même région et sur le même compte AWS . Pour connaître les restrictions et obtenir des instructions, consultez [Déplacement d’un numéro de téléphone Amazon Connect d’une instance à l’autre](move-phone-number-across-instances.md).
      + Numéro de téléphone. Utilisez le format E.164, par exemple : [\$1][code pays][numéro de téléphone, y compris indicateur régional]. 

        Si vous transférez plusieurs numéros de téléphone, indiquez au moins l’un d’entre eux.
      + Nom exact du [flux](connect-contact-flows.md) dans lequel les numéros doivent être [mappés](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md) après réception de l’approbation du portage.
      + Date de portage (yyyy-mm-dd). 
**Important**  
Les demandes de portage de numéros SDA et gratuits américains ne peuvent pas être soumises plus de 30 jours à l’avance.
      + Heure de portage ( AM/PM fuseau horaire hh:mm - horloge de 12 heures)
      + Votre opérateur actuel
      + Les coordonnées de la personne autorisée à apporter des modifications à votre service téléphonique actuel.
**Important**  
Ne joignez aucun document contenant des informations personnelles. Après avoir examiné votre dossier, nous vous enverrons un lien vers notre espace de stockage sécurisé (Amazon S3) afin que vous puissiez envoyer les documents requis. Ceci est décrit sous [Étape 3 : envoyer les documents requis à l’aide d’un lien que nous vous fournissons](#step3-porting).

1. Cliquez sur **Étape suivante : résoudre maintenant ou nous contacter**.

1. Sur la page **Résoudre maintenant ou nous contacter** :

   1. Choisissez l’onglet **Nous contacter** et sélectionnez votre **langue de contact préférée** et votre méthode de contact préférée.

1. Cliquez sur **Envoyer**.

1. L' Amazon Connect équipe examinera votre billet et vous recontactera.

## Étape 2 : remplir la lettre d’autorisation (LOA)
<a name="step2-porting"></a>

Si le numéro de téléphone est éligible au portage, l’équipe Amazon Connect vous fournira une lettre d’autorisation (LOA) que vous devrez remplir. Complétez tous les champs obligatoires et signez la LOA.

 Outre la LOA, les réglementations en matière de télécommunications de nombreux pays exigent des documents supplémentaires pour enregistrer un numéro, tels qu’une preuve du statut professionnel, un justificatif de domiciliation et un justificatif d’identité. Pour obtenir une liste des exigences spécifiques à chaque pays en matière de portabilité des numéros, consultez [Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Amazon Connect](phone-number-requirements.md). 

### Comment compléter une LOA
<a name="how-to-complete-loa"></a>

Tous les portages nécessitent une lettre d’autorisation (LOA). Le formulaire LOA autorise votre opérateur actuel à publier votre numéro et à en autoriser le portage. 
+ Une LOA distincte est requise pour les numéros de chaque opérateur source.

Pour remplir une LOA, il faut fournir les informations suivantes :
+ Les numéros dont vous demandez le portage.
+ Informations sur votre opérateur actuel, telles que le nom de son entreprise et ses coordonnées.
+ Les coordonnées de la personne autorisée à apporter des modifications à votre service téléphonique. Le nom, l’adresse et les informations que vous fournissez sur la LOA doivent correspondre exactement aux informations enregistrées auprès de votre opérateur actuel. Pour garantir le bon déroulement du processus de portage, incluez une copie du dossier de service client (CSR) ou de la dernière facture téléphonique de votre opérateur. Ce document comportera votre nom, votre adresse et les numéros de téléphone associés. Vérifiez que les informations de votre LOA correspondent **exactement** à votre CSR. 
+ Si vous avez des questions concernant des détails spécifiques concernant votre service actuel, consultez votre opérateur actuel pour vous assurer que les données sont exactes. Cela minimisera le risque que la LOA soit rejetée.

**Important**  
Votre formulaire LOA doit répondre aux critères suivants :   
Il doit être lisible : clairement écrit ou dactylographié. 
Il doit indiquer le nom de votre entreprise, l’adresse de l’entreprise et le nom du contact. Ces informations doivent correspondre à celles figurant sur le CSR actuel de l’opérateur.
Elles doivent inclure une signature manuscrite traditionnelle, à savoir sur un document papier physique signé au stylo et à l’encre, également connue sous le nom de signature à l’encre. La plupart des opérateurs rejetteront une signature électronique ou imprimée.
Il doit être daté des 15 derniers jours.
Si vous souhaitez également transférer des numéros gratuits, vous devez également les inclure. Jusqu’à dix numéros gratuits peuvent figurer sur la LOA. Si vous demandez le portage de plus de dix numéros de téléphone, vous devez joindre une feuille de calcul. Spécifiez « Voir pièce jointe » sur la LOA où les numéros de téléphone seront répertoriés. 
Le document ne doit inclure que les numéros de téléphone appartenant au même opérateur actuel et dans le même pays. Si vous avez actuellement plusieurs opérateurs et pays, vous devrez en soumettre plusieurs LOAs. 
Pour réduire davantage le risque de voir votre LOA rejetée, consultez [Motifs de rejet courants de la LOA par les opérateurs](porting-documentation-requirements.md#why-port-request-rejected).

## Étape 3 : envoyer les documents requis à l’aide d’un lien que nous vous fournissons
<a name="step3-porting"></a>

Une fois que l' Amazon Connect équipe a indiqué que vous pouvez transférer les numéros de téléphone, vous devez soumettre tous les documents requis. Les étapes suivantes expliquent comment procéder.

**Note**  
AWS Support fournit un lien Amazon S3 sécurisé pour le téléchargement de tous les documents demandés. N’effectuez pas la procédure tant que vous n’avez pas reçu le lien.

**Pour envoyer les documents requis**

1. Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. Connectez-vous à votre Compte AWS, puis ouvrez le lien de téléchargement Amazon S3 généré spécifiquement pour votre compte.
**Note**  
Le lien expire au bout de dix jours. Il est généré spécifiquement pour le compte qui a créé le dossier. Le lien nécessite un utilisateur autorisé du compte pour effectuer le chargement.

1. Cliquez sur **Ajouter des fichiers**, puis sélectionnez les documents requis pour votre demande.

1. Développez la section Autorisations et cliquez sur **Spécifier les autorisations de liste ACL individuelles**.

1. À la fin de la section **Liste de contrôle d'accès (ACL)**, choisissez **Ajouter un bénéficiaire**, puis collez la clé fournie par AWS Support dans le champ **Bénéficiaire**.

1. Sous **Objets**, cochez la case **Lire**, puis cliquez sur Charger.

Une fois que vous avez fourni la lettre d’autorisation (LOA) et tout autre document requis, l’équipe Amazon Connect confirme auprès de votre opérateur téléphonique actuel que les informations figurant sur la LOA sont correctes. Si les informations fournies dans la LOA ne correspondent pas à celles que votre opérateur téléphonique a dans ses dossiers, Amazon Connect vous demande de mettre à jour ces informations.

## Étape 4 : la demande de portage est envoyée à l’opérateur Amazon Connect
<a name="step4-porting"></a>

Une fois que vous avez envoyé tous les documents requis, l’équipe Amazon Connect envoie la demande de portage en votre nom à l’opérateur cible. 
+ L’opérateur source et l’opérateur cible suivent un processus standard dans le secteur pour valider le contenu de la LOA et les documents soumis.
+ Si la LOA contient des incohérences, elle sera rejetée et vous devrez les corriger et soumettre une nouvelle LOA. 
+ Une fois que les opérateurs ont validé la LOA avec succès, ils confirment la date demandée ou fournissent une date disponible pour le portage proprement dit. C’est ce que l’on appelle « la date et l’heure convenues d’un commun accord ». 
+ Vous devez vérifier que « la date et l’heure convenues d’un commun accord » sont correctes. 
**Important**  
Si votre LOA contient plusieurs numéros de téléphone, certains numéros peuvent se voir affecter des « dates convenues d’un commun accord » différentes. Vérifiez le statut et dates/times pour chacun d'entre eux.

La plupart des opérateurs exigent que les portages soient effectués pendant les heures normales de bureau. Pour connaître les heures d’ouverture nationales, consultez [Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Amazon Connect](phone-number-requirements.md). 

## Étape 5 : valider le ou les numéros dans l’instance, attribuer le numéro de téléphone au flux et demander une augmentation de quota de service
<a name="step5-porting"></a>

Environ trois à quatre jours avant la date et l’heure convenues d’un commun accord, l’équipe de support Amazon Connect charge le numéro de téléphone qui sera transféré dans l’ARN de l’instance que vous avez fourni, puis vous en informe. Il est désormais temps de procéder comme suit :

1. Connectez-vous à votre site Web Amazon Connect d'administration et vérifiez que vos numéros de téléphone sont répertoriés. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter [Établissement de la liste ou exportation dans un fichier CSV des numéros de téléphone demandés sur votre instance Amazon Connect](list-claimed-phone-numbers.md).

1. [Associez le numéro de téléphone au flux souhaité](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md) afin qu’il soit prêt à recevoir des appels téléphoniques une fois le portage terminé. Si vous avez besoin d’aide pour attribuer plusieurs numéros de téléphone à des flux, indiquez-le nous dans votre demande de support. 
**Important**  
Il est prévu que vous ou votre partenaire associiez votre numéro de téléphone au flux. 
Si vous souhaitez que le AWS Support le fasse en votre nom, indiquez-le dans votre ticket d'assistance. Vous devez spécifier le flux name/ARN à associer à chaque numéro de téléphone.
Vous ou votre partenaire devez vérifier que le flux adéquat a été associé à chaque numéro de téléphone.

1. [Envoyez une demande de quota de service](amazon-connect-service-limits.md) au moins cinq jours avant la date convenue d’un commun accord pour toute modification de vos quotas de service requise pour soutenir votre cas d’utilisation. Par exemple, vous devrez peut-être augmenter le nombre d’appels simultanés par instance ou activer des pays pour les appels sortants. 

## Étape 6 : liste de contrôle des activités à la date de portage
<a name="step6-porting"></a>

Le portage d’un numéro peut être perturbateur : le processus implique de mettre à jour le routage des numéros de téléphone entre les opérateurs d’un pays ou d’une région, y compris les opérateurs non impliqués dans le portage proprement dit. Dans de rares cas, plusieurs heures peuvent s’écouler avant que tous les routages de tous les opérateurs de télécommunications soient entièrement mis à jour.

### Procédure permettant de réduire les perturbations de vos services téléphoniques
<a name="step5a-porting"></a>

À la date de portage convenue d’un commun accord, procédez comme suit : 
+ Vérifiez que les activités répertoriées à l’[Étape 5](#step4-porting) sont terminées : 

  1. Vérifiez que le ou les numéros que vous avez transférés se trouvent dans l’instance Amazon Connect demandée et qu’ils ont été attribués au flux approprié.

  1. Vérifiez que toutes les augmentations ou modifications de quota de service requises pour votre instance Amazon Connect ont été implémentées. Par exemple, augmentez le nombre d’appels simultanés par instance ou activez les pays pour les appels sortants.
+ Surveillez le trafic d’appels provenant de votre centre d’appels existant pour vérifier que le trafic entrant s’est arrêté.
+ Passez des appels de test vers votre instance Amazon Connect pour vérifier que les appels sont routés vers les flux appropriés.
+ Assurez-vous que les agents sont connectés au panneau de configuration des contacts (CCP) et qu’ils peuvent répondre aux appels dès leur réception.
+ Surveillez le trafic d’appels vers votre instance Amazon Connect pour vérifier que vous recevez les niveaux de trafic attendus.

### Étapes suivies par l’équipe Amazon Connect pour garantir une transition fluide
<a name="step5b-porting"></a>

1. Une fois que l’équipe Amazon Connect aura reçu la confirmation que le portage est terminé, nous effectuerons des tests finaux pour confirmer que le portage a abouti et que le numéro de téléphone reçoit des appels vers Amazon Connect. 

1. Une fois nos tests terminés, nous vous en informerons et vous demanderons de vérifier la réussite du portage.

# Exigences en matière de documentation pour les numéros de portage vers Amazon Connect
<a name="porting-documentation-requirements"></a>

La lettre d’autorisation (LOA) est un type de document standard utilisé par les opérateurs pour autoriser le transfert d’un numéro de téléphone d’un opérateur à un autre. Dans de nombreux cas, la LOA est spécifique au pays ou à la région, à l’opérateur ou à la relation de portage entre les opérateurs source et cible. 

Si votre numéro peut être transféré, l’équipe Amazon Connect vous fournit les éléments suivants :
+ Un formulaire LOA adapté à la situation
+ Un lien vers un espace de stockage Amazon S3 sécurisé vous permettant de charger la LOA et tout autre document requis 

 Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Comment compléter une LOA](about-porting.md#how-to-complete-loa). 

En outre, les réglementations de certains pays exigent une adresse professionnelle locale et des documents spécifiques pour utiliser un numéro de téléphone. Pour connaître les exigences spécifiques à chaque pays, consultez [Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Amazon Connect](phone-number-requirements.md). Si cela est nécessaire, nous demanderons que ces informations soient soumises avec la LOA dûment remplie.

## Motifs de rejet courants de la LOA par les opérateurs
<a name="why-port-request-rejected"></a>

Il existe quatre raisons courantes pour lesquelles une LOA peut être initialement rejetée par l’opérateur source : 
+ Relation d’affaires insatisfaisante

  Cela signifie généralement que vous avez un solde impayé ou que l’opérateur facture des frais de portage. Une fois que vous aurez payé la facture ou les frais à votre opérateur, nous soumettrons à nouveau la demande de portage.
+ Le nom ou l’adresse ne correspondent pas

  Les informations que vous avez soumises sur votre lettre d’autorisation (LOA) sont différentes de celles enregistrées auprès de votre opérateur dans son dossier de service client (CSR). Pour résoudre ce problème, contactez votre opérateur actuel pour mettre à jour vos informations CSR, obtenir les bonnes informations CSR, ou les deux. Informez-nous de la mise à jour de vos informations et nous soumettrons à nouveau la demande de portage. Ou envoyez-nous une nouvelle LOA avec les informations correctes fournies par votre opérateur actuel. 
+ Le numéro ne peut pas être transféré

  Nous travaillerons avec tous les opérateurs Amazon Connect d’une région pour prendre en charge le portage de vos numéros. Dans certains cas, toutefois, des numéros spécifiques peuvent ne pas être transférables en raison de restrictions réglementaires ou de limitations imposées par l’opérateur. Dans ces situations, pensez à demander un nouveau numéro auprès d’Amazon Connect.
+ Informations manquantes

  Un ou plusieurs champs ont été laissés vides sur la LOA. Cela peut inclure une signature, un numéro de téléphone, des coordonnées ou d’autres informations demandées manquants. Passez tout en revue LOAs avant de les soumettre pour vous assurer que vous avez rempli toutes les données demandées. Une fois la LOA mise à jour avec toutes les informations requises, nous envoyons à nouveau la demande de portage.

# Vérification des flux avant le portage des numéros vers Amazon Connect
<a name="verify-flows-before-porting"></a>

Nous vous recommandons de tester vos flux d’appels avant la date et l’heure de portage convenues d’un commun accord. Si vous souhaitez tester vos flux d’appels, nous vous recommandons de demander un numéro de téléphone direct (SDA) ou gratuit disponible sur Amazon Connect et de l’attribuer au flux d’appels à des fins de test. 

Lorsque vous avez terminé le test, vous pouvez libérer le numéro de votre instance afin qu’il ne vous soit plus facturé. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter [Libération d’un numéro de téléphone à partir d’Amazon Connect pour le renvoyer dans l’inventaire](release-phone-number.md).

Jusqu’à ce que vous communiquiez le numéro, le tarif quotidien associé à la demande d’un numéro de téléphone et le tarif par minute pour les minutes de téléphonie utilisées vous sont facturés. Pour plus d’informations, consultez la tarification standard pour l’[utilisation du service Amazon Connect et les tarifs téléphoniques associés](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). 

# Résolution des problèmes après le portage des numéros de téléphone vers Amazon Connect
<a name="porting-troubleshoot"></a>

Après avoir transféré vos numéros vers Amazon Connect, consultez les rubriques de cette section pour résoudre les problèmes ou pour publier les numéros dont vous n’avez plus besoin après le portage. 

**Topics**
+ [Que faire si le numéro transféré ne reçoit pas d’appels ?](not-receiving-calls-after-porting.md)
+ [Libération de numéros transférés dont vous n’avez plus besoin](release-ported-numbers-you-do-not-need.md)
+ [Rétablissement vers l’opérateur d’origine après le portage](revert-porting-to-original-carrier.md)
+ [Porter les numéros de téléphone ailleurs](port-away.md)

# Aucun appel reçu sur le numéro de téléphone transféré vers Amazon Connect
<a name="not-receiving-calls-after-porting"></a>

Une fois la fenêtre de portage planifiée terminée, si vous ne recevez pas d’appels téléphoniques sur le numéro de téléphone transféré, mettez à jour votre ticket de support. Nous allons résoudre les problèmes avec notre opérateur afin de vérifier l’état du portage et d’identifier les prochaines étapes pour résoudre le problème. 

Amazon Connect et nos opérateurs mettent tout en œuvre pour que le transfert des numéros se fasse avec une durée d’indisponibilité minimale et sans problème. Dans la plupart des cas, l’opérateur source est chargé d’initier le transfert du numéro et de communiquer votre numéro à l’opérateur cible. 

Dans de rares cas, un problème de routage des numéros peut survenir et empêcher l’opérateur d’envoyer des appels à Amazon Connect. 

# Libération de numéros transférés vers Amazon Connect dont vous n’avez plus besoin
<a name="release-ported-numbers-you-do-not-need"></a>

Vous n’êtes pas obligé de conserver les numéros de téléphone attribués à votre instance Amazon Connect. 

Lorsqu’un numéro de téléphone est libéré à partir de votre instance Amazon Connect :
+ Il ne vous sera plus facturé.
+ Vous ne pouvez pas récupérer votre numéro de téléphone.
+ Amazon Connect se réserve le droit d’autoriser un autre client à le demander.

**Pour libérer un numéro de téléphone**

1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte administrateur ou un compte utilisateur doté de **numéros de téléphone - Libérez** l'autorisation du profil de sécurité. 

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Canaux**, **Numéros de téléphone**. Cette option n’apparaît que si vous disposez de l’autorisation **Numéros de téléphone - Afficher** dans votre profil de sécurité.

1. Choisissez le numéro de téléphone que vous souhaitez libérer, puis cliquez sur **Libérer**. Cette option n’apparaît que si vous disposez de l’autorisation **Numéros de téléphone - Libérer** dans votre profil de sécurité.

Si le numéro de téléphone est associé à un flux, ce dernier sera désactivé jusqu’à ce qu’un autre numéro lui soit associé.

Lorsque les clients appellent le numéro de téléphone que vous avez communiqué, ils reçoivent un message leur indiquant qu’il ne s’agit pas d’un numéro de téléphone fonctionnel. 

# Rétablissement de numéros de téléphone vers votre opérateur d’origine après leur portage vers Amazon Connect
<a name="revert-porting-to-original-carrier"></a>

Pour terminer le portage, les opérateurs source et cible apportent tous deux des modifications de configuration pour transférer la propriété du numéro de téléphone. Une fois le portage terminé, l’opérateur cible a le contrôle exclusif du numéro de téléphone. 

Pour déplacer à nouveau le numéro de téléphone, vous devez remplir une nouvelle LOA et toute documentation requise.

# Porter les numéros de téléphone hors d’Amazon Connect
<a name="port-away"></a>

1. Choisissez [Compte et facturation](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management&categoryCode=phone-number-port-out) pour accéder au formulaire prérempli dans la console AWS Support . Vous devez être connecté à votre compte AWS pour accéder au formulaire.

1. Pour **Service**, *Connect (gestion des numéros)* doit être sélectionné.

1. Pour **Catégorie**, *Transfert de numéro de téléphone* doit être sélectionné.

1. Sélectionnez la gravité requise.

1. Choisissez **Étape suivante : informations supplémentaires**.

1. Sur la page **Informations supplémentaires** :

   1. Saisissez l’objet.

   1. Sous **Description** :

      1. Prévenez-nous de votre intention de transférer des numéros ailleurs.

      1. Le nom de votre instance Amazon Connect et les numéros que vous souhaitez transférer.

      1. Le nom de votre nouvel opérateur.

1. Cliquez sur **Étape suivante : résoudre maintenant ou nous contacter**.

1. Sur la page **Résoudre maintenant ou nous contacter** :

   1. Choisissez l’onglet **Nous contacter** et sélectionnez votre **langue de contact préférée** et votre méthode de contact préférée.

1. Cliquez sur **Envoyer**.

1. L' Amazon Connect équipe examinera votre billet et vous recontactera.

Voici ce qui se passe ensuite :

1. AWS Support vous contacte en vous indiquant que vous devez commencer le processus auprès du transporteur gagnant.

1. L’opérateur cible vous demandera de lui fournir les informations suivantes :
   + Preuve de propriété des numéros que vous souhaitez transférer. Fournissez-leur des captures d’écran de l’instance Amazon Connect avec les numéros de téléphone que vous souhaitez transférer, ainsi que des captures d’écran de votre facture AWS .
   + En général, l’opérateur cible aura besoin d’une LOA (lettre d’autorisation) que vous devrez remplir. Il est important que vous indiquiez les coordonnées correctes figurant sur votre AWS facture. 

1. Le transporteur gagnant enverra la demande à AWS Support. 

1. AWS Support vérifiera que la demande du transporteur gagnant correspond aux informations dont nous disposons sur le propriétaire de ces numéros. Si tous les détails correspondent **exactement**, nous approuverons la demande.
**Important**  
La vérification de l’authenticité de la demande de transfert de l’opérateur cible est essentielle pour la sécurité de votre numéro de téléphone. Si les coordonnées ne sont pas correctes (par exemple, le nom ne correspond pas), votre demande de transfert peut être rejetée, ce qui entraînera des retards et vous obligera à soumettre à nouveau votre demande.

1. L’opérateur cible exécutera la demande de transfert à la date et à l’heure que vous aurez fixées avec lui. Travaillez avec l’opérateur cible pour terminer le reste du processus de portage afin d’assurer une transition harmonieuse.

# Demande et gestion de vos numéros de téléphone dans Amazon Connect
<a name="claim-and-manage-phonenumbers"></a>

Les rubriques de cette section expliquent comment demander un numéro de téléphone Amazon Connect, répertorier les numéros de téléphone demandés sur votre instance, transférer un numéro de téléphone entre des instances Amazon Connect et libérer un numéro de téléphone.

**Topics**
+ [Demande d’un numéro de téléphone dans votre pays](get-connect-number.md)
+ [Demande d’un numéro de téléphone compatible SMS via AWS End User Messaging SMS](sms-number.md)
+ [Demande d’un numéro de téléphone que vous possédez déjà dans un autre pays](another-country.md)
+ [Établissement de la liste des numéros de téléphone demandés sur votre instance](list-claimed-phone-numbers.md)
+ [Demande de numéros de téléphone pour la région Asie-Pacifique (Tokyo)](connect-tokyo-region.md)
+ [Demande de numéros ou de numéros internationaux](number-request.md)
+ [Déplacement d’un numéro de téléphone d’une instance à l’autre](move-phone-number-across-instances.md)
+ [Libération d’un numéro de téléphone](release-phone-number.md)

# Obtention d’un numéro de téléphone local gratuit ou direct (DID) Amazon Connect
<a name="get-connect-number"></a>

Pour placer ou recevoir des appels dans votre instance Amazon Connect, vous devez demander un numéro de téléphone direct ou gratuit. Si vous n’avez pas demandé de numéro de téléphone lors de la création de votre instance Amazon Connect, suivez les étapes suivantes pour en demander un maintenant.

## Demande d’un numéro pour votre centre de contact
<a name="get-connect-number1"></a>

1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte administrateur ou un compte attribué à un profil de sécurité comportant des **numéros de téléphone - Réclamez** des autorisations. 

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Canaux**, **Numéros de téléphone**.

1. Cliquez sur **Demander un numéro**. Vous pouvez choisir un numéro d’appel gratuit ou un numéro d’accès direct (DID). Si vous vous trouvez aux États-Unis, vous pouvez indiquer l’indicatif régional souhaité pour votre numéro. Dans ce cas, seuls s’affichent les numéros disponibles avec cet indicatif régional. Lorsque des numéros sont renvoyés, choisissez-en un.   
![\[Page Demander un numéro de téléphone, onglet SDA (Sélection Directe à l’Arrivée).\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-claim-number.png)
**Note**  
Créez un dossier en choisissant l’option [Compte et facturation](https://support.console.aws.amazon.com/support/home#/case/create) pour les situations suivantes :   
Si vous sélectionnez un pays ou une région, mais qu’aucun numéro ne s’affiche, vous pouvez demander des numéros supplémentaires pour ce pays ou cette région. 
Si vous souhaitez demander un indicatif régional ou préfixe spécifique qui ne figure pas dans la liste, nous essaierons de répondre à votre demande.
L’image suivante illustre l’option **Compte et facturation** sur la page **Créer un dossier** de la console **Centre de support**.  

![\[Option Compte et facturation sur la page Créer un dossier.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/create-case-support.png)


1. Saisissez une description pour le numéro et, si nécessaire, attachez-le à un flux de contacts dans **Flux / IVR**.

1. Choisissez **Enregistrer**.

1. Répétez ce processus jusqu’à ce que vous ayez demandé tous les numéros de téléphone que vous souhaitez.

1. Après avoir demandé vos numéros, [associez-les à vos flux](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md). Un flux définit l’expérience client avec votre centre de contact du début à la fin. 

## Combien de numéros de téléphone pouvez-vous demander
<a name="service-quota-phone-numbers"></a>

Il existe un quota de service relatif au nombre de numéros de téléphone que vous pouvez avoir dans chaque instance. Pour connaître le quota de service par défaut, consultez [Amazon Connect quotas de service](amazon-connect-service-limits.md). Si vous avez atteint le quota, mais que vous souhaitez avoir un autre numéro de téléphone, vous pouvez libérer l’un de vos numéros précédemment demandés. Vous ne pouvez pas demander le même numéro de téléphone après l’avoir libéré. 

Si vous avez besoin de plus de numéros de téléphone, vous pouvez demander une augmentation de quota du service à l’aide du [formulaire d’augmentation de quota du service Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect).

## Éviter le blocage des demandes ou de la libération d’un trop grand nombre de numéros
<a name="avoid-being-blocked-claiming"></a>

Si vous prévoyez de demander et libérer des numéros fréquemment, contactez-nous pour obtenir une exception relative au quota de service. Dans le cas contraire, il est possible que vous ne puissiez pas demander et libérer d’autres numéros jusqu’à ce qu’une période maximale de 180 jours se soit écoulée à compter de l’expiration du plus ancien numéro libéré.

Par défaut, vous pouvez demander et libérer jusqu’à 200 % de votre nombre maximum de numéros de téléphone actifs. Si vous demandez et libérez des numéros de téléphone à l’aide de l’interface utilisateur ou de l’API au cours d’un cycle de 180 jours consécutifs qui dépasse 200 % du quota de niveau de service de votre numéro de téléphone, il vous sera interdit de demander d’autres numéros jusqu’à 180 jours après l’expiration du plus ancien numéro libéré. 

Par exemple, si vous avez déjà demandé 99 numéros et que vous êtes soumis à un quota de niveau de service de 99 numéros de téléphone, et qu’au cours d’une période de 180 jours vous en libérez 99, en demandez 99, puis en libérez 99, vous aurez dépassé la limite de 200 %. À ce stade, vous ne pouvez plus réclamer de numéros tant que vous n'avez pas ouvert un ticket d' AWS assistance.

## Instructions de l’API pour demander des numéros de téléphone
<a name="get-connect-number-programmatically"></a>

Pour demander un numéro de téléphone par programmation : 

1. Utilisez l'[SearchAvailablePhoneNumbers](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchAvailablePhoneNumbers.html)API pour rechercher les numéros de téléphone disponibles que vous pouvez revendiquer sur votre instance Amazon Connect.

1. Utilisez [ClaimPhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ClaimPhoneNumber.html)l'API pour réclamer le numéro de téléphone. 

   Le fait de réclamer un numéro à l'aide de l'[ClaimPhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ClaimPhoneNumber.html)API place le numéro dans l'un des trois états suivants :`CLAIMED`,`IN_PROGRESS`,`FAILED`.

1. Exécutez l'[DescribePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribePhoneNumber.html)API pour déterminer l'état du processus de demande de numéro. 
   + `CLAIMED`signifie que l'[UpdatePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePhoneNumber.html)opération précédente [ClaimPhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ClaimPhoneNumber.html)a réussi.
   + `IN_PROGRESS`signifie qu'une [UpdatePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePhoneNumber.html)opération [ClaimPhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ClaimPhoneNumber.html)or est toujours en cours et n'est pas encore terminée. Vous pouvez appeler [DescribePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribePhoneNumber.html)ultérieurement pour vérifier si l'opération précédente est terminée.
   + `FAILED`indique que l'[UpdatePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePhoneNumber.html)opération [ClaimPhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ClaimPhoneNumber.html)ou l'opération précédente a échoué. Il comprendra un message indiquant le motif de l’échec. Une raison fréquente d’échec est que la valeur `TargetArn` pour laquelle vous demandez ou mettez à jour un numéro de téléphone a atteint la limite du nombre total de numéros demandés. Si vous avez reçu un statut `FAILED` suite à un appel d’API `ClaimPhoneNumber`, vous avez un jour pour réessayer de demander le numéro de téléphone avant qu’il ne soit réintégré à l’inventaire afin que les autres clients puissent le demander.

**Note**  
Le numéro de téléphone ne vous sera pas facturé pendant la période d’un jour si la demande de numéro échoue. 

## « Nous n’avons pas pu demander votre numéro »
<a name="phone-number-limit-message"></a>

Même si c’est la première fois que vous demandez un numéro de téléphone, il est possible que ce message d’erreur s’affiche lorsque vous tentez de demander un numéro. Tous les problèmes à l'origine de ce message d'erreur nécessitent l'aide de AWS Support pour être résolus. 

 Contactez-nous AWS Support et ils vous fourniront de l'aide. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter [Obtenez un support administratif pour Amazon Connect](get-admin-support.md).

# Demandez un numéro de téléphone compatible SMS via AWS End User Messaging SMS
<a name="sms-number"></a>

**Important**  
Certains pays exigent que les numéros de téléphone et l'expéditeur IDs soient enregistrés pour pouvoir être utilisés dans le pays. Le traitement d’une demande d’enregistrement peut prendre jusqu’à 15 jours ouvrés après sa soumission. Nous vous recommandons vivement de débuter ce processus tôt. Pour plus d’informations sur l’enregistrement, consultez [Inscriptions](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html).

En utilisant AWS End User Messaging SMS, vous pouvez demander de nouveaux numéros de téléphone compatibles SMS ou réutiliser des numéros de téléphone compatibles SMS existants pour les utiliser dans Amazon Connect. Vous pouvez demander des codes courts, des codes longs à 10 chiffres (10DLC) et des numéros gratuits. Elles sont également connues sous le nom d'identités d'origine (OIDs). 

Pour obtenir des instructions sur l’obtention d’un numéro pour la messagerie SMS, consultez [Demande d’un numéro de téléphone](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-request.html) dans le *Guide de l’utilisateur AWS End User Messaging SMS *. 

## Bonnes pratiques relatives à la demande de numéros de SMS
<a name="bp-request-sms-number"></a>
+ Chaque type d’OID est soumis à un processus d’enregistrement différent et les coûts de location varient. Consultez la tarification ici : [Tarification AWS End User Messaging SMS](https://aws.amazon.com/pinpoint/pricing/#Numbers). 
+ Lorsque vous décidez du type de numéro de téléphone à demander, nous vous recommandons de prendre en compte vos besoins en matière de débit. Les SMS sont envoyés dans des sections de 140 octets appelées [parties de message](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/sms-limitations-mps.html). Votre débit correspond au nombre de parties de message que vous pouvez envoyer chaque seconde.
  + **1 à 3 parties de message par seconde** : utilisez un numéro gratuit. Nous vous recommandons d’utiliser un numéro 10DLC ou un code court si vos besoins en débit dépassent ces limites lorsque vous élargissez vos cas d’utilisation. Ces types de numéros offrent une grande marge de croissance, mais ils sont également plus coûteux et plus longs à obtenir actuellement qu’un numéro gratuit. Pour plus d'informations sur la demande d'un numéro gratuit Amazon Pinpoint, voir [Demande de numéro de téléphone](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-request.html). 
  + **10 à 75 parties de message par seconde** : utilisez un numéro 10DLC. Vous pouvez également utiliser un code court, qui offrirait une marge de croissance supplémentaire, mais coûterait également plus cher. Pour plus d’informations, consultez [Demande de codes longs dédiés pour les SMS avec Amazon Pinpoint SMS](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-long-code.html). 
  + **100 parties de message par seconde ou plus** : utilisez un code court. Lorsque vous créez votre demande dans la console du Centre de AWS support, spécifiez le débit que vous souhaitez que votre code court prenne en charge. 

    Par défaut, les codes courts américains prennent en charge 100 parties de message par seconde, mais le débit peut être augmenté au-delà de ce taux moyennant des frais mensuels supplémentaires. Pour plus d’informations, consultez [Demande de codes courts pour la messagerie SMS avec Amazon Pinpoint SMS](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-request-short-code.html). 
+ Demandez au moins l'un des OIDs numéros ci-dessus à Amazon Pinpoint. `TRANSACTIONAL`
+ Veillez à fournir toutes les informations demandées au cours du processus d’enregistrement. Il n’y a aucune exception aux questions posées. 
**Important**  
La fourniture d’informations incomplètes ou inexactes allongera le délai d’enregistrement. Votre enregistrement devra être modifié et renvoyé pour être revu à nouveau.  
Les inscriptions pour tous les types de sites OIDs aux États-Unis sont gérées par un bureau d'enregistrement tiers. Amazon n’examine pas les demandes d’enregistrement.
+ L’enregistrement d’un numéro de téléphone gratuit est celui qui demande le moins de temps.
+ Passez en revue le [processus d’enregistrement 10DLC](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registration-10dlc.html) expliqué dans le *Guide de l’utilisateur AWS End User Messaging SMS *.



# Demande pour Amazon Connect d’un numéro de téléphone que vous possédez déjà dans un autre pays
<a name="another-country"></a>

Imaginons que votre entreprise est située en Allemagne. Vous avez également des agents au Japon pour servir les clients qui y vivent et vous avez besoin d’un numéro de téléphone japonais pour ce centre de contact. Pour demander un numéro de téléphone dans un autre pays, procédez comme suit afin de créer un dossier de support. 

Pour demander un numéro que vous ne possédez pas encore dans un(e) autre pays ou région, consultez [Demande de numéros ou de numéros internationaux pour Amazon Connect](number-request.md).

1. Accédez à [Créer un dossier](https://console.aws.amazon.com/support/cases#/create).

1. Choisissez **Augmentation de quota de service**.

1. Dans **Type de limite**, sélectionnez **Amazon Connect**.

1. Dans **Description du cas d’utilisation**, indiquez l’adresse de votre entreprise située dans l’autre pays. 

1. Dans **Options de contact**, indiquez comment nous pouvons vous contacter (e-mail ou téléphone). 

1. Sélectionnez **Soumettre**. 

Nous vous contacterons pour répondre à votre demande. 

# Établissement de la liste ou exportation dans un fichier CSV des numéros de téléphone demandés sur votre instance Amazon Connect
<a name="list-claimed-phone-numbers"></a>

Vous pouvez répertorier les numéros de téléphone revendiqués sur votre instance Amazon Connect en utilisant le site Web Amazon Connect d'administration ou en utilisant l'API [ListPhoneNumbersV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPhoneNumbersV2.html).

**Pour répertorier les numéros de téléphone à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration**

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Canaux**, **Numéros de téléphone**.

   La liste des numéros de téléphone demandés sur votre instance Amazon Connect s’affiche. 

**Pour télécharger des numéros de téléphone dans un fichier CSV**

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Canaux**, **Numéros de téléphone**, **Télécharger le fichier CSV**.
   + TOUS les numéros de téléphone répertoriés sur cette page sont téléchargés dans le fichier CSV, quels que soient ceux sélectionnés.
   + Le téléchargement ne concerne pas tous les numéros de téléphone demandés par votre instance Amazon Connect.
   + Pour télécharger les numéros répertoriés sur la page 2 des résultats, vous devez paginer jusqu’à la page 2, puis recliquer sur **Télécharger le fichier CSV**.  
![\[Page Numéros de téléphone, bouton Télécharger le fichier CSV.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/download-phonenumbers-csv.png)

# Demande de numéros de téléphone pour Amazon Connect dans la région Asie-Pacifique (Tokyo)
<a name="connect-tokyo-region"></a>

Pour demander un numéro de téléphone pour une instance Amazon Connect que vous créez dans la région Asie-Pacifique (Tokyo), ouvrez un dossier d' AWS assistance et fournissez des documents attestant que votre entreprise est située au Japon. 

**Important**  
Vous devez fournir les trois pièces justificatives requises. Pour obtenir une liste des pièces d'identité acceptées, consultez [Japon (JP)](phone-number-requirements.md#japan-requirements) dans la rubrique [Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Amazon Connect](phone-number-requirements.md). 

Vous ne pouvez pas demander de numéros pour un usage personnel, mais uniquement pour un usage professionnel. 

Amazon Connect prend en charge la demande des numéros de téléphone suivants pour les instances créées dans la région Asie-Pacifique (Tokyo).
+ **Numéros directs (SDA)** : les numéros SDA sont également appelés numéros locaux.
  + Numéros de préfixe 050.
  + Préfixe 03 pour les numéros à Tokyo. Amazon Connect ne propose pas de numéros de téléphone pour les autres villes du Japon pour le moment.
+ **Numéros d’appel gratuits**
  + Numéros de préfixe 0120.
  + Numéros de préfixe 0800.

**Note**  
Lorsque vous demandez un numéro d'appel gratuit pour Amazon Connect, aucun numéro DID correspondant avec un préfixe 03 n'est également attribué, comme avec les autres numéros d'appel gratuits au Japon. Si vous devez utiliser un numéro DID, vous pouvez en demander un dans Amazon Connect.

# Demande de numéros ou de numéros internationaux pour Amazon Connect
<a name="number-request"></a>

**Important**  
Pour acheter et posséder un numéro de téléphone, les réglementations nationaux ou régionaux exigent souvent les informations suivantes :   
Adresse d’un bureau local.
Documents d’identification spécifiques.
Pour les exigences d’identification par pays, consultez [Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Amazon Connect](phone-number-requirements.md).   
La réponse à votre demande peut nécessiter de deux à six semaines. Dans certains cas, cela peut prendre jusqu’à 60 jours. Si vous avez besoin d'un numéro avant une certaine date, faites-le nous savoir dans votre AWS Support cas.

**Note**  
Amazon ne fournit pas les éléments suivants :  
Services à taux majoré ou à coût plus élevé
Numéros personnalisés tels que 1-888-555-0000 ou un numéro exact
Si vous souhaitez bénéficier de ces services, nous vous recommandons de faire appel à des prestataires spécialisés. Pour les services surtaxés, vous pouvez acheminer les appels vers Amazon DIDs Connect conformément aux réglementations locales. Pour les numéros personnalisés, après les avoir achetés, vous pouvez les transférer vers Amazon Connect via le portage.

Pour demander des numéros de téléphone internationaux nécessitant de la documentation, ou des numéros non disponibles dans une région spécifique, créez un AWS Support étui. Dans le dossier de support, vous devez spécifier exactement le nombre de numéros que vous souhaitez pour chaque pays. 

Soumettez un ticket de support Amazon Connect pour vérifier si votre numéro de téléphone peut être transféré vers Amazon Connect. 

1. Choisissez [Compte et facturation](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management) pour accéder à un formulaire prérempli dans la console AWS Support . Vous devez être connecté à votre AWS compte pour accéder au formulaire.

1. Pour **Service**, l’option **Connect (gestion des numéros)** doit être sélectionnée.

1. Pour **Catégorie**, l’option **Demande de numéro de téléphone spécial** doit être sélectionnée.

1. Sélectionnez la gravité requise.

1. Choisissez **Étape suivante : informations supplémentaires**.

1. Sur la page **Informations supplémentaires** :

   1. Saisissez l’objet.

   1. Sous **Description**, incluez autant d’informations que possible sur votre demande. Si vous ne connaissez pas tous ces détails, vous pouvez ignorer certaines informations.
**Important**  
Ne joignez aucun document contenant des informations personnelles. Après avoir examiné votre dossier, nous vous enverrons un lien vers notre espace de stockage sécurisé (Amazon S3) afin que vous puissiez envoyer les documents requis. Ce processus est détaillé à l’étape 10 ci-dessous.

1. Cliquez sur **Étape suivante : résoudre maintenant ou nous contacter**.

1. Sur la page **Résoudre maintenant ou nous contacter** :

   1. Choisissez l’onglet **Nous contacter** et sélectionnez votre **langue de contact préférée** et votre méthode de contact préférée.

1. Cliquez sur **Envoyer**.

1. L' Amazon Connect équipe examinera votre billet et vous recontactera. Elle vous fournira un lien vers notre espace de stockage sécurisé (Amazon S3) afin que vous puissiez envoyer les documents requis.

Une fois votre demande approuvée, le nombre exact de numéros de téléphone demandés apparaît sur votre console Amazon Connect pour que vous puissiez en faire la demande. Vous ne pourrez pas accéder à tous les numéros disponibles dans ce pays.

# Déplacement d’un numéro de téléphone Amazon Connect d’une instance à l’autre
<a name="move-phone-number-across-instances"></a>

Vous pouvez déplacer un numéro de téléphone d'une instance Amazon Connect ou d'un groupe de distribution de trafic vers une autre instance Amazon Connect ou un autre groupe de distribution de trafic du même AWS compte et de la même région, de différents AWS comptes ou de différentes régions. 

Amazon Connect prend en charge les scénarios suivants pour la migration de numéros de téléphone :
+ Les deux instances Amazon Connect se trouvent dans la même AWS région et sur le même AWS compte. Dans ce scénario, vous pouvez déplacer vous-même les numéros. 
+ Les anciennes et nouvelles instances Amazon Connect se trouvent dans des régions différentes, mais sur le même compte. AWS Support doit migrer les numéros pour vous.
+ Les anciennes et nouvelles instances Amazon Connect se trouvent dans les mêmes AWS régions mais sur AWS des comptes différents. AWS Support doit migrer les numéros pour vous.

**Topics**
+ [Points importants à connaître](#move-number-important)
+ [Déménagement automatique : même région et AWS même compte](#move-number-same-region-account)
+ [Différentes régions et/ou différents AWS comptes](#move-number-different-region-account)

## Points importants à connaître
<a name="move-number-important"></a>

Les informations suivantes s'appliquent aux migrations de numéros de téléphone effectuées par AWS Support.
+ Si l'ARN de votre nouvelle instance appartient à un groupe de distribution de trafic, vous devez AWS Support fournir l'instance et le groupe de distribution de trafic ARNs. Pour obtenir l'ARN du groupe de distribution du trafic, exécutez une commande [list-traffic-distribution-groups](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/list-traffic-distribution-groups.html)CLI. 
+ AWS Support peut planifier les migrations à tout moment entre le lundi et le vendredi. Les exceptions à cette règle sont les jours fériés locaux lors desquels aucune migration de numéro de téléphone ne peut être planifiée.
+ Lorsque la date et l’heure de migration arrivent, vous devez vous assurer que le numéro de téléphone n’est plus configuré comme numéro de rappel sortant dans aucune de vos files d’attente. Sinon, cela AWS Support empêchera la migration du numéro et pourrait retarder le processus.
+ La migration de chaque numéro de téléphone prend entre 20 et 30 minutes. Lors d’une migration de numéro de téléphone, **les appels peuvent être bloqués et échouer pour le numéro en cours de migration**.
+ Pour éviter toute durée d’indisponibilité supplémentaire, si vous associez un flux à un numéro de téléphone migré dans la nouvelle instance Amazon Connect, assurez-vous que le flux existe et qu’il est publié dans la nouvelle instance Amazon Connect. Fournissez l’ARN du flux à AWS Support afin qu’il puisse être associé au numéro de téléphone lors de la migration.
+ Selon le numéro de téléphone, la migration peut ne pas être possible. Vous serez contacté dans le cadre de votre AWS Support dossier si cela s'applique à votre demande. Consultez le [Guide de couverture des télécommunications Amazon Connect par pays](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) pour connaître la disponibilité régionale des numéros de téléphone dans certains pays.
+ Une fois votre numéro de téléphone migré, vous devez définir le numéro sortant dans vos files d’attente. Cela ne peut pas être fait par AWS Support.

AWS Support vous demandera de prendre connaissance des informations ci-dessus et de les comprendre avant de planifier la migration de votre numéro de téléphone.

## Déménagement automatique : même région et AWS même compte
<a name="move-number-same-region-account"></a>

Lorsque les deux instances Amazon Connect se trouvent dans la même région et sur le même AWS compte, vous pouvez déplacer vous-même le numéro de téléphone à l'aide des touches [ListPhoneNumbersV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPhoneNumbersV2.html) et [UpdatePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePhoneNumber.html) APIs. 

**Note**  
Si vous recevez des erreurs lors de l'exécution des commandes de la AWS CLI, assurez-vous que vous utilisez la [version la plus récente de la AWS CLI](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/userguide/cli-chap-troubleshooting.html). 

Pour obtenir des instructions et des exemples de commandes CLI, consultez [Comment migrer des numéros de téléphone d’une instance Amazon Connect à une autre ?](https://repost.aws/knowledge-center/connect-migrate-phone-number) 

## Différentes régions et/ou différents AWS comptes
<a name="move-number-different-region-account"></a>

Lorsque les anciennes et les nouvelles instances Amazon Connect sont situées dans des régions différentes, mais qu'elles utilisent le même AWS compte, suivez les étapes ci-dessous pour créer un AWS Support dossier unique. 

Lorsque l'ancienne et la nouvelle instance Amazon Connect appartiennent à AWS des comptes différents, créez deux AWS Support requêtes, une pour chaque compte, en suivant les mêmes étapes. 

1. Connectez-vous à votre AWS compte, puis cliquez [ici](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management) pour accéder à un formulaire prérempli dans la AWS Support console.

1. Dans le formulaire, pour **Service**, sélectionnez **Connect (gestion des numéros)**.

1. Pour **Catégorie**, sélectionnez **Migration de numéro de téléphone**.

1. Choisissez la gravité appropriée.

1. Choisissez **Étape suivante : informations supplémentaires**.

1. Sur la page **Informations supplémentaires** :

   1. Saisissez l’objet.

   1. Sous **Description**, incluez autant d'informations que possible sur votre demande, y compris les numéros de téléphone (au format E164) et un flux, si vous Support souhaitez attribuer vos numéros une fois la migration terminée.

1. Dans la section **Aidez-nous à résoudre votre dossier plus rapidement**, fournissez toutes les informations requises, telles que l'instance source et de destination, ainsi que la date ARNs et l'heure de migration souhaitées, y compris le fuseau horaire. 

1. Cliquez sur **Étape suivante : résoudre maintenant ou nous contacter**.

1. Sur la page **Résoudre maintenant ou nous contacter** :

   1. Choisissez l’onglet **Nous contacter** et sélectionnez votre **langue de contact préférée** et votre méthode de contact préférée.

1. Cliquez sur **Envoyer**.

1. L’équipe Amazon Connect examinera votre ticket et vous contactera.

# Libération d’un numéro de téléphone à partir d’Amazon Connect pour le renvoyer dans l’inventaire
<a name="release-phone-number"></a>

Si vous souhaitez un autre numéro de téléphone ou avez des numéros supplémentaires que vous n’utilisez pas, vous pouvez les renvoyer dans l’inventaire en les libérant. Vous pouvez le faire à l'aide de la console Amazon Connect ou par programmation à l'aide de l'[ReleasePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ReleasePhoneNumber.html)API.

Lorsqu’un numéro de téléphone est libéré à partir de votre instance Amazon Connect :
+ Il ne vous sera plus facturé.
+ Vous ne pouvez pas récupérer votre numéro de téléphone.
+ Amazon Connect se réserve le droit d’autoriser un autre client à le demander.

**Astuce**  
Si vous souhaitez fermer votre compte Amazon Connect, suivez les étapes ci-dessous pour tous vos numéros de téléphone. Cela vous permettra de ne pas être facturé si des personnes appellent par erreur des numéros que vous avez demandés, et d’initier vos flux. Vous pouvez également [supprimer vos instances](delete-connect-instance.md). 

**Pour libérer un numéro de téléphone**

1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte administrateur ou un compte utilisateur doté de **numéros de téléphone - Libérez** l'autorisation du profil de sécurité. 

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Canaux**, **Numéros de téléphone**. Cette option n’apparaît que si vous disposez de l’autorisation **Numéros de téléphone - Afficher** dans votre profil de sécurité.

1. Choisissez le numéro de téléphone que vous souhaitez libérer, puis cliquez sur **Libérer**. Cette option n’apparaît que si vous disposez de l’autorisation **Numéros de téléphone - Libérer** dans votre profil de sécurité.

Si le numéro de téléphone est associé à un flux, ce dernier sera désactivé jusqu’à ce qu’un autre numéro lui soit associé.

Lorsque les clients appellent le numéro de téléphone que vous avez communiqué, ils reçoivent un message leur indiquant qu’il ne s’agit pas d’un numéro de téléphone fonctionnel. 

**Pour utiliser l' ReleasePhoneNumber API**
+ La publication d'un numéro à l'aide de l'[ReleasePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ReleasePhoneNumber.html)API place le numéro dans une période de refroidissement pouvant aller jusqu'à 180 jours. Le numéro de téléphone ne peut pas être recherché ou demandé avant la fin de la période de stabilisation.
**Note**  
Le numéro de téléphone ne vous sera pas facturé pendant la période de refroidissement de 180 jours.

## Éviter le blocage des demandes ou de la libération d’un trop grand nombre de numéros
<a name="avoid-being-blocked-releasing"></a>

Si vous prévoyez de demander et libérer des numéros fréquemment, contactez-nous pour obtenir une exception relative au quota de service. Dans le cas contraire, il est possible que vous ne puissiez pas demander et libérer d’autres numéros jusqu’à ce qu’une période maximale de 180 jours se soit écoulée à compter de l’expiration du plus ancien numéro libéré.

Par défaut, vous pouvez demander et libérer jusqu’à 200 % de votre nombre maximum de numéros de téléphone actifs. Si vous demandez et libérez des numéros de téléphone à l’aide de l’interface utilisateur ou de l’API au cours d’un cycle de 180 jours consécutifs qui dépasse 200 % du quota de niveau de service de votre numéro de téléphone, il vous sera interdit de demander d’autres numéros jusqu’à 180 jours après l’expiration du plus ancien numéro libéré. 

Par exemple, si vous avez déjà demandé 99 numéros et que vous êtes soumis à un quota de niveau de service de 99 numéros de téléphone, et qu’au cours d’une période de 180 jours vous en libérez 99, en demandez 99, puis en libérez 99, vous aurez dépassé la limite de 200 %. À ce stade, vous ne pouvez plus réclamer de numéros tant que vous n'avez pas ouvert un ticket d' AWS assistance.

# Personnalisation des interactions client à l’aide de l’identification de l’appelant
<a name="caller-id-personalizing-customer-interaction"></a>

Vous pouvez offrir une expérience personnalisée à vos clients à l’aide d’attributs de métadonnées qui fournissent des informations sur l’origine des appels. Par exemple, vous pouvez rechercher l’identifiant de contact d’un client et lui souhaiter la bienvenue avec un message de salutation personnalisé.

**Important**  
Les fonctionnalités fournies par Amazon Connect ou des tiers peuvent s’appuyer sur les données d’appel pour identifier les appelants entrants afin de personnaliser les interactions client ou détecter des cas de fraude et peuvent faire l’objet de conditions générales supplémentaires. Les données d’appel liées au réseau non présentées aux destinataires des appels ne peuvent être utilisées à aucune fin autre que la détection de cas de fraude.

## Utilisation d’attributs de métadonnées d’appels téléphoniques
<a name="call-metadata-attributes"></a>

Le tableau suivant répertorie les attributs de métadonnées d’appels téléphoniques disponibles. Pour plus d’informations sur l’utilisation des attributs, consultez [Utilisation des attributs de contact Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
| P-Charge-Info | Partie responsable des frais associés à l’appel. | Système | \$1.Media.Sip.Headers.P-Charge-Info | 
| De | Identité de l’utilisateur final associé à la demande. | Système | \$1.Media.Sip.Headers.From | 
| À | Informations sur la personne appelée ou le destinataire de la demande.  | Système | \$1.Media.Sip.Headers.To | 
| ISUP-OLI | Indicateur de ligne d’origine (OLI). Indique le type de ligne effectuant un appel (par exemple, PSTN, appel de service 800, wireless/cellular PCS, téléphone public). | Système | \$1.Media.Sip.Headers.ISUP-OLI | 
| JIP | Paramètre d’indication de juridiction (JIP). Indique l’emplacement géographique de l’appelant/du commutateur.  Exemple de valeur : 212555 | Système | \$1.Media.Sip.Headers.JIP | 
| Hop-Counter | Compteur de sauts.  Exemple de valeur : 0  | Système | \$1.Media.Sip.Headers.Hop-Counter | 
| Originating-Switch | Commutateur d’origine.  Exemple de valeur : 710   | Système | \$1.Media.Sip.Headers.Originating-Switch | 
| Originating-Trunk | Liaison d’origine. Exemple de valeur : 0235 | Système | \$1.Media.Sip.Headers.Originating-Trunk | 
| Call-Forwarding-Indicator | Indicateurs de transfert d’appels (par exemple, en-tête Diversion). Indique l’origine nationale ou internationale de l’appel.  Exemple de valeur : sip:\$115555555555@public-vip.us2.telphony-provider.com;reason=unconditional  | Système | \$1.Media.Sip.Headers.Call-Forwarding-Indicator | 
| Calling-Party-Address | Adresse de l’appelant (numéro). Le NPAC Dip indique le type de ligne réel et le commutateur géographique natif. Exemple de valeur : 15555555555;noa=4  | Système | \$1.Media.Sip.Headers.Calling-Party-Address | 
| Called-Party-Address | Adresse de la personne appelée (numéro).  Exemple de valeur : 15555555555;noa=4   | Système | \$1.Media.Sip.Headers.Called-Party-Address | 
| Métadonnées SIPREC |  Fichier XML de métadonnées SIPREC reçu par le connecteur Amazon Contact Lens  | Système |  \$1.Media.Sip. SiprecMetadata | 

## Résolution des problèmes
<a name="ts-metadata"></a>

La disponibilité des métadonnées téléphoniques n’est pas uniforme chez tous les fournisseurs de téléphonie et peut ne pas être disponible dans tous les cas. 

Avant d'ouvrir un AWS Support étui :
+ S’il vous manque des données sur tous les appels requises par un service Amazon Connect Ready tiers, vérifiez que vous avez suivi le guide de configuration du service fourni par le tiers. 

  Si vous devez ouvrir un AWS Support dossier, fournissez les informations suivantes :
  + **Service** = **Amazon Connect**
  + **Quota** = **Mappage de numéros tiers**
  + Champ **Description du cas** :
    + Indiquez que vous avez vérifié que vous disposez d’un numéro de téléphone avec la configuration requise.
    + Saisissez le nom de votre prestataire de services Amazon Connect Ready.
    + Décrivez le problème lié aux métadonnées téléphoniques que vous rencontrez.

  Les images suivantes illustrent un exemple de dossier et où vous devez saisir ces informations.  
![\[Dossier AWS Support concernant la demande de mappage de numéros tiers.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/3rd-party-mapping.png)  
![\[Champ Description du cas permettant de demander de l’aide concernant le mappage de numéros tiers.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/case-description.png)
+ Si vous recevez des données partielles sur un pourcentage d’appels dans le cadre d’appels de service standard : notez que les données ne sont pas disponibles pour tous les appels. 

  Certains champs, comme ISUP-OLI, sont présents uniquement en fonction de routes spécifiques à travers les réseaux. Il n’est pas possible de garantir que les données seront disponibles pour tous les appels.

# Mappage de numéros tiers à votre compte Amazon Connect
<a name="third-party-numbers"></a>

Dans certains pays, vous devrez peut-être obtenir un numéro de téléphone tiers hébergé directement par un opérateur de ce pays au lieu d’être hébergé par Amazon Connect. L’opérateur est interconnecté à Amazon Connect et fournit des services de facturation. Dans ces situations, vous devez ouvrir un ticket AWS Support pour associer votre identifiant de AWS compte et votre instance Amazon Connect au numéro de téléphone.

**Pour mapper des numéros tiers à votre compte**

Soumettez un ticket de support Amazon Connect pour mapper des numéros tiers. Voici les instructions si vous n'avez pas de AWS Support compte.

1. Accédez au [Centre de support](https://console.aws.amazon.com/support/home) et cliquez sur **Créer un dossier**. 

1. Choisissez **Compte et facturation**.

1. Dans le champ **Service**, sélectionnez **Connect (gestion des numéros)** à l’aide de la liste déroulante.

1. Dans le champ **Catégorie**, choisissez **Mappage tiers**.

1. Dans le champ **Gravité**, sélectionnez la gravité de votre situation.

1. Choisissez **Étape suivante : informations supplémentaires**.

1. Sur la page **Informations supplémentaires** :

   1. Saisissez l’objet.

   1. Sous **Description**, incluez autant d’informations que possible sur votre demande, comme l’ARN de votre instance, vos numéros de téléphone, vos flux, etc.
**Important**  
Ne joignez aucun document contenant des informations personnelles. Après avoir examiné votre dossier, nous vous enverrons un lien vers notre espace de stockage sécurisé (Amazon S3) afin que vous puissiez envoyer les documents requis. Ce processus est détaillé à l’étape 12 ci-dessous.

1. Sous **Aidez-nous à résoudre plus rapidement votre cas**, fournissez toutes les informations requises. 

1. Cliquez sur **Étape suivante : résoudre maintenant ou nous contacter**.

1. Sur la page **Résoudre maintenant ou nous contacter** :

   1. Choisissez l’onglet **Nous contacter** et sélectionnez votre **langue de contact préférée** et votre méthode de contact préférée.

1. Cliquez sur **Envoyer**.

1. L’équipe Amazon Connect examinera votre ticket et vous contactera. Elle vous fournira un lien vers notre espace de stockage sécurisé (Amazon S3) afin que vous puissiez envoyer les documents requis.

# Prise en charge du service UIFN relatif aux numéros entrants uniquement par Amazon Connect
<a name="uifn-service"></a>

Un numéro gratuit international universel (UIFN) est un numéro gratuit **entrant uniquement** unique qui peut être utilisé dans le monde entier. Il permet d’appeler gratuitement votre centre de contact à partir de l’étranger.

Amazon Connect prend en charge l’UIFN dans plus de [60 pays](#list-of-uifn-countries) enregistrés auprès de l’Union internationale des télécommunications, une organisation qui prend en charge l’administration du service UIFN. 

**Note**  
Amazon Connect vous permet de l'activer UIFNs dans autant de pays que vous le souhaitez, mais cela nécessite un minimum de 5 pays.

Un UIFN est composé d’un code pays à 3 chiffres pour une application de service globale, tel que **800**, et d’un numéro d’abonné mondial (GSN) à 8 chiffres. Il en résulte un format fixe à 11 chiffres. 

Par exemple, votre UIFN peut être \$1800 12345678, où 12345678 est votre numéro.

En raison de la nature particulière de l'UIFN, il n'est pas possible de tenter d'appeler un UIFN depuis Amazon Connect en « mode loopback ». UIFNs sont conçus pour être appelés depuis les configurations des terminaux du réseau téléphonique public du pays.

## Comment obtenir un UIFN
<a name="how-to-get-a-uifn"></a>

Pour demander un UIFN dans un domaine spécifique Région AWS, créez un AWS Support dossier. Dans le dossier de support, fournissez les informations suivantes.
+ Choisissez les pays que vous souhaitez activer dans la [liste des pays disponibles](#list-of-uifn-countries). 
+ Les instances Amazon Connect associées aux nouveaux numéros UIFN. Amazon Connect peut prendre en charge le routage des numéros vers plusieurs régions, comme l’Australie vers la région Asie-Pacifique (Sydney), les États-Unis vers une région des États-Unis ou, si vous le souhaitez, vers une seule instance mondiale.
+ La vérification d’identité requise pour votre pays. La plupart des pays souscrivent aux [exigences standard de vérification d’identité](phone-number-requirements.md#uifn-requirements) pour la commande de numéros UIFN. Cependant, nous vous recommandons de consulter la rubrique [Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Amazon Connect](phone-number-requirements.md) pour votre pays afin de vous en assurer. 

  Pour la portabilité des numéros, après avoir ouvert un dossier, Amazon vous fournira un document *Autorisation de changement de fournisseur de services et de désignation d’agence*.

Amazon Connect peut effectuer un routage UIFNs vers plusieurs Régions AWS. Par exemple, si un UIFN est activé pour l’Australie, il peut être routé vers votre instance Amazon Connect située dans la région Asie-Pacifique (Sydney). Si un UIFN est activé pour **plusieurs** pays, chaque pays peut être routé vers votre instance Amazon Connect, qui peut être prise en charge dans n’importe quelle Région AWS.

L’image suivante montre le corps d’un exemple de demande UIFN soumis à AWS Support. Cette demande concerne deux personnes UIFNs. Le premier concerne un UIFN activé pour l’Argentine, le Brésil et la Colombie, et connecté à une instance Amazon Connect dans la région USA Ouest (Oregon). La deuxième demande concerne un UIFN activé pour le Japon, l’Australie et la Nouvelle-Zélande et connecté à une instance Amazon Connect située dans la région Asie-Pacifique (Singapour). 

![\[Un dossier d'assistance en demandant deux UIFNs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/uifn-example-request.png)


**Important**  
**Le service UIFN est un service relatif aux numéros entrants uniquement**. Avant d’ouvrir un ticket pour demander un UIFN :  
Veillez à comprendre que ce numéro ne peut pas être utilisé pour des appels sortants.
Vérifiez l’accessibilité nationale du pays dans la section suivante.
L'accessibilité nationale totale signifie que l'UIFN atteint tous les réseaux locaux (nationaux). UIFNs dans certains pays, l'accessibilité est limitée et ne fonctionnera qu'avec des codes spécifiques pour carriers/networks lesquels vous devez utiliser des codes différents pour composer le numéro (par exemple, au Japon).

## Pays qui soutiennent UIFNs
<a name="list-of-uifn-countries"></a>


| Country | Composition d’un UIFN et joignabilité  | Combien de jours faut-il pour configurer un UIFN | 
| --- | --- | --- | 
| Argentine  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : tous les réseaux fixes  | 10-25 | 
| Australie  | 0011-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : réseaux mobiles Optus, Telstra, Vodafone  | 10-30 | 
| Autriche  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 10-15 | 
| Belgique  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 10-15 | 
| Brésil  | 0021-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale L’activation du service de numérotation directe internationale est requise pour les appelants, qu’il s’agisse de lignes fixes ou mobiles. L’abonné doit avoir activé l’utilisation du code de sélection international d’Embratel/de Claro (0021).  | 20-30 | 
| Bulgarie  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 10-20 | 
| Canada  | 011-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale Les appels depuis des téléphones publics ne sont pas pris en charge.  | 20-40 | 
| Chine  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale :  [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/uifn-service.html)  | 20-40 | 
| Colombie  | Format de numérotation : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/uifn-service.html) Accessibilité nationale : totale  | 30-60 | 
| Costa Rica  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 15-30 | 
| Croatie  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : tout fixe ; réseau T-Mobile  | 20-30 | 
| République tchèque  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 20-30 | 
| Danemark  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 10-20 | 
| Estonie  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 15-25 | 
| France  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale, y compris Monaco  | 10-15 | 
| Guyane française  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 30-60 | 
| Allemagne  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 10-15 | 
| Grèce  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : tout fixe ; réseau mobile Cosmotel  | 10-15 | 
| Guadeloupe  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 30-60 | 
| Hong Kong  | 006-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale CLI non garantie.  | 20-40 | 
| Hongrie  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale L’activation du service de numérotation directe internationale est requise pour les appelants, qu’il s’agisse de lignes fixes ou mobiles.  Des frais de durée d’appel peuvent s’appliquer lorsque vous appelez depuis un mobile.  | 10-15 | 
| Islande  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : tous les réseaux fixes ; réseaux mobiles Iceland Telecom, IMC, Vodafone.  | 10-20 | 
| Israël  | Format de numérotation : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/uifn-service.html) Accessibilité nationale : totale  | 20-50 | 
| Italie  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : tous les réseaux fixes, y compris le Vatican et Saint-Marin  | 10-15 | 
| Japon  | Format de numérotation : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/uifn-service.html) Accessibilité nationale : totale   | 20-40 | 
| Lettonie  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 10-15 | 
| Lituanie  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : tous les réseaux fixes ; réseau mobile Telia LT  | 15-30 | 
| Luxembourg  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 10-15 | 
| Macao  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 15-25 | 
| Macédoine  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : réseau MakTel fixe T-Mobile  | 40-60 | 
| Malte  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : réseaux fixes GO et VANILLA. Réseaux mobiles GO.  | 10-15 | 
| Martinique  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 30-60 | 
| Mayotte  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 30-60 | 
| Monaco  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 20-30 | 
| Pays-Bas  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 10-15 | 
| Nouvelle-Zélande  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 10-15 | 
| Pérou  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : réseaux America Moviles, Nextel, Telefonica Moviles, TESAM, Globalstar.  Réseau fixe et mobile Telefonica del Peru   | 30-50 | 
| Philippines  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : tous les réseaux fixes  | 10-15 | 
| Portugal  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 10-15 | 
| La Réunion  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 30-60 | 
| Roumanie  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : réseau fixe et mobile Orange, réseau fixe et mobile Rodasy, réseau fixe et mobile Romtelekom, réseau mobile Cosmote  | 10-30 | 
| Saint-Pierre-et-Miquelon  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 30-60 | 
| Singapour  | 001 800 XXXX XXXX L’activation du service de numérotation directe internationale est requise pour les appelants des lignes fixes et mobiles. Des frais de durée d’appel peuvent s’appliquer lorsque vous appelez depuis un mobile. Les appels depuis les téléphones publics Starhub ne sont pas pris en charge.  | 20-30 | 
| Slovaquie  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 15-30 | 
| Slovénie  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 15-30 | 
| Afrique du Sud  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : partielle Non accessible pour les abonnés MTN et les abonnés de services prépayés.  | 10-15 | 
| Corée du Sud  | 002-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 10-20 | 
| Espagne  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale Appels simultanés : 100 appels simultanés  | 10-15 | 
| Suisse  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 10-15 | 
| Taïwan  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 10-15 | 
| Thaïlande  | 001-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 10-20 | 
| Royaume-Uni  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : réseaux BT, Vodafone, EE  | 20-40 | 
| Uruguay  | 00-800-XXXX-XXXX Accessibilité nationale : totale  | 15-25 | 

# Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Amazon Connect
<a name="phone-number-requirements"></a>

Les réglementations nationales ou régionales exigent souvent une adresse de bureau local et des pièces d'identité spécifiques pour acheter et posséder un numéro de téléphone. L'adresse que vous fournissez peut être une adresse professionnelle ou personnelle où les numéros de téléphone sont utilisés. 

Pour obtenir la liste des fonctionnalités de téléphonie proposées par Amazon Connect, consultez le [Guide de couverture des télécommunications Amazon Connect par pays](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf). Ce guide vous donne une vue d’ensemble des régions prises en charge et des exceptions potentielles quant à la possibilité d’accéder à un pays à partir de n’importe quelle région commerciale.

Voici une liste des exigences d’identification par pays ou région pour commander ou transférer des numéros. **Toutes les AWS régions sont prises en charge, sauf l'Afrique (Le Cap) et AWS GovCloud (USA Ouest)**, sauf indication contraire. Lorsque vous [demandez un numéro international](number-request.md), nous travaillerons avec vous pour soumettre vos documents. 

**Important**  
Les adresses qui peuvent être demandées sans présence, telles que les adresses de boîtes postales, ne sont valables dans aucun pays.
Une fois que vos numéros ont été commandés ou transférés, le nombre exact de numéros de téléphone demandés apparaît sur la page **Gérer les numéros de téléphone** du site Web d'administration Amazon Connect pour que vous puissiez les [gérer](get-connect-number.md#get-connect-number1). Vous ne pourrez pas accéder à tous les numéros disponibles dans ce pays.

## Anguilla (AI)
<a name="anguilla-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="ai-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux | Oui | Un formulaire de commande est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. Saisissez les informations suivantes : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="ai-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge. 

## Antigua et Barbuda (AG)
<a name="antigua-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="ag-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux : \$11 268 | Oui | Déposer les demandes par écrit. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. Saisissez les informations suivantes : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Une adresse internationale est admise  | 

### Portabilité des numéros
<a name="ai-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Argentine (AR)
<a name="argentina-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="ar-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux | Non |   | 
| Préfixes sans frais : \$154 800 | Non |   | 
| Préfixes à frais partagés : \$154 810  | Non |  | 

### Portabilité des numéros
<a name="ar-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi, de 2 h à 4 h ou de 10 h à 12 h ou de 15 h à 17 h UTC-3, heure de Buenos Aires  | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) | 
| Horaires UIFN prédéfinis uniquement | Autorisation de changement de fournisseur de services et désignation de l'agence fournies par Amazon  | 

## Australie (AU)
<a name="australia-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard. 

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="au-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui |  Votre adresse professionnelle, le nom d'un contact et un numéro de téléphone. Une adresse en Australie est requise  | 
| Préfixes sans frais : \$161 1300, \$161 1800 | Non | Votre adresse professionnelle, le nom d'un contact et un numéro de téléphone. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="au-porting"></a>


****  

| Type de numéro | Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux | Du lundi au vendredi de 8 h à 17 h AEST/AEDT  | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 
| Préfixes gratuits : \$161 13, \$161 1800 | Du lundi au vendredi, de 8 h à 15 h 30 AEST/AEDT  | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Autriche (AT)
<a name="austria-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="at-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui | Preuve des services de télécommunications à votre adresse, qui doit correspondre au code de ville demandé. Formats de preuve valides (doivent être émises au cours des six derniers mois) : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 
| Préfixes nationaux : \$143 720 | Oui | Preuve des services de télécommunications à votre adresse, qui doit se trouver dans le pays. Formats de preuve valides (doivent être émises au cours des six derniers mois) : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 
| Préfixes sans frais : \$143 800 | Oui | Le nom et l'adresse de votre entreprise, ainsi qu'une copie de l'enregistrement de l'entreprise (global). Une adresse globale est acceptable.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="at-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Belgique (BE)
<a name="belgium-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="be-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux :  | Oui | Votre adresse professionnelle. Il doit s’agir d’une adresse locale correspondant à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone.  | 
| Préfixes mobiles : \$132 46 | Non |  | 
| Préfixes sans frais : \$132 800 | Non |  | 

### Portabilité des numéros
<a name="be-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

**Note**  
La commande et le transfert des numéros nationaux commençant par \$132 78 ne sont pas pris en charge.

## Bahamas (BS)
<a name="bahamas-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="bs-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux : \$11 242 | Oui | Un formulaire de commande est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. Saisissez les informations suivantes : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="bs-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Barbade (BB)
<a name="barbados-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="bb-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux : \$11 246 | Oui | Un formulaire de commande est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. Saisissez les informations suivantes : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="bb-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge. 

## Bolivie (BO)
<a name="bolivia-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="bo-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Préfixes nationaux : \$1591 50 | Non |   | 

### Portabilité des numéros
<a name="bo-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Bonaire (BQ)
<a name="bonaire-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="bq-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux : \$1599 7 | Oui | Un formulaire de commande est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. Saisissez les informations suivantes : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="bq-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Brésil (BR)
<a name="brazil-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="br-ordering"></a>


****  
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)

### Portabilité des numéros
<a name="br-porting"></a>


****  
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)

## Brunéi Darussalam (BN)
<a name="brunei-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="brunei-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Préfixes sans frais | Oui | Un formulaire de commande est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. Saisissez les informations suivantes : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="brunei-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Canada (CA)
<a name="canada-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="ca-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Non |   | 
| Préfixes sans frais  | Non |   | 

### Portabilité des numéros
<a name="ca-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi, de 7 h à 17 h CST | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Chili (CL)
<a name="chile-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="cl-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui |  Nom légal de l’entreprise (Razón Social) : extrait du registre du commerce Adresse professionnelle locale (doit être au Chili) : extrait du registre du commerce indiquant l’adresse légale de l’entreprise Documentation d’immatriculation fiscale : copie du RUT (Rol Unico Tributario) - Identification fiscale officielle du Chili  | 
| Préfixes sans frais  | Oui |  Nom légal de l’entreprise (Razón Social) : extrait du registre du commerce Adresse professionnelle locale (doit être au Chili) : extrait du registre du commerce indiquant l’adresse légale de l’entreprise Documentation d’immatriculation fiscale : copie du RUT (Rol Unico Tributario) - Identification fiscale officielle du Chili  | 
| Numéros de communication de masse (avec les préfixes 809 et 600) | Oui |  Nom légal de l’entreprise (Razón Social) : extrait du registre du commerce Adresse professionnelle locale (doit être au Chili) : extrait du registre du commerce indiquant l’adresse légale de l’entreprise Documentation d’immatriculation fiscale : copie du RUT (Rol Unico Tributario) - Identification fiscale officielle du Chili Exigence supplémentaire : formulaire « Déclaration de l’utilisation de numéros de communication de masse - Chili » rempli et signé  | 

### Portabilité des numéros
<a name="cl-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 21 h à 3 h PST | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Chine (CN)
<a name="china-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="cn-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| UIFN | Oui | Le nom de votre entreprise, son adresse et la description de l'utilisation du service. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="cn-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Horaires UIFN prédéfinis uniquement | Autorisation de changement de fournisseur de services et désignation de l'agence fournies par Amazon  | 

## Colombie (CO)
<a name="colombia-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="co-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Non |   | 
| Préfixes sans frais : \$157 800 | Non |   | 

### Portabilité des numéros
<a name="co-porting"></a>

Non pris en charge

## Costa Rica (CR)
<a name="costa-rica-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="cr-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Non |   | 
| Préfixes sans frais : \$1506 800 | Non |   | 

### Portabilité des numéros
<a name="cr-porting"></a>

Non pris en charge

## Croatie (HR)
<a name="croatia-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

## Curaçao (CW)
<a name="curaçao-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="cw-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux : \$1599 9 | Oui | Un formulaire de commande est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. Saisissez les informations suivantes : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="cw-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Chypre (CY)
<a name="cyprus-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="cy-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui | Votre adresse professionnelle. Il doit s’agir d’une adresse locale correspondant à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone.  | 
| Préfixes sans frais : \$1 357 800 | Non |  | 

### Portabilité des numéros
<a name="cy-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## République tchèque (CZ)
<a name="czech-republic-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="cz-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux :  | Oui | Votre adresse professionnelle. Il doit s’agir d’une adresse locale correspondant à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone.  | 
| Préfixes sans frais : \$1420 800 | Oui | Le nom et l'adresse de votre entreprise. Une adresse internationale est admise. | 

### Portabilité des numéros
<a name="cz-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 15 h à 16 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Danemark (DK)
<a name="denmark-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="dk-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux :  | Oui | Le nom, l'adresse et la description du service de votre entreprise. Une adresse internationale est admise.  | 
| Préfixes mobiles : \$145 9x | Non |  | 
| Préfixes sans frais : \$145 808 | Oui | Le nom, l'adresse et la description du service de votre entreprise. Une adresse internationale est admise. | 

### Portabilité des numéros
<a name="dk-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## République Dominicaine (DOM)
<a name="dom-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="dom-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux | Non | N/A  | 
| Préfixes sans frais : \$11 8xx | Non | NA  | 

### Portabilité des numéros
<a name="dom-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Le portage n’est disponible que pour les **numéros de téléphone locaux** Du lundi au vendredi de 22 h 00 à 04 h 00 PST |  [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Équateur (ECU)
<a name="ecu-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="ecu-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux | Non | N/A  | 
| Préfixes sans frais : \$1593-180000XXXX | Non | N/A  | 

### Portabilité des numéros
<a name="ecu-porting"></a>

Non pris en charge

## El Salvador (SV)
<a name="el-salvador-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="sv-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux | Oui | Les entreprises doivent fournir leur nom, leur adresse et leur numéro RUC/TaxID, ainsi qu'une copie de l'enregistrement de l'entreprise et un justificatif de domiciliation. Les preuves d'adresse valides incluent : les relevés bancaires émis par des tiers, les factures de services publics (toutes émises au cours des six derniers mois) ; les documents gouvernementaux (émis l'année précédente). Une adresse locale est requise.  | 
| Préfixes sans frais  | Oui | Les entreprises doivent fournir une copie de l'enregistrement de l'entreprise et un justificatif de domiciliation. Les preuves d'adresse valides incluent : les relevés bancaires émis par des tiers, les factures de services publics (toutes émises au cours des six derniers mois) ; les documents gouvernementaux (émis l'année précédente).  | 

### Portabilité des numéros
<a name="sv-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi, de 3 h à 5 h CST |  [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Estonie (EE)
<a name="estonia-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="ee-ordering"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Préfixes sans frais : \$1372 800 | Non |  | 
| Préfixes nationaux : \$1372 | Oui | Votre adresse professionnelle. Une copie de la pièce d'identité/de l'enregistrement de l'entreprise. Une adresse internationale est admise. | 

### Portabilité des numéros
<a name="ee-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Finlande (FI)
<a name="finland-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="fi-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui |  Votre adresse de résidence ou d'entreprise. Ces deux adresses doivent correspondre à une adresse locale associée à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone.  | 
| Préfixes sans frais : \$1358 800 | Non |  | 
| Préfixes nationaux : \$1358 75 | Non |  | 

### Portabilité des numéros
<a name="fi-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## France (FR)
<a name="france-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="fr-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone géographiques locaux : \$133 1, \$133 2, \$133 3, \$133 4, \$133 5 | Oui | Une adresse professionnelle en France est requise. Vous devez fournir une copie de l’enregistrement de l’entreprise (extrait KBIS, INPI ou INSEE émis au cours des 3 derniers mois), indiquant l’adresse fournie en France comme adresse professionnelle principale.  | 
| Numéros polyvalents nationaux : \$133 9 7890 | Oui | Une adresse professionnelle en France est requise. Vous devez fournir une copie de l’enregistrement de l’entreprise (extrait KBIS, INPI ou INSEE émis au cours des 3 derniers mois), indiquant l’adresse fournie en France comme adresse professionnelle principale. | 
| Numéros polyvalents vérifiés au niveau national (à utiliser comme identification de l’appelant par les services d’appels automatisés) : \$133 9 4847 | Oui | Une adresse professionnelle en France est requise. Vous devez fournir une copie de l’enregistrement de l’entreprise (extrait KBIS, INPI ou INSEE émis au cours des 3 derniers mois), indiquant l’adresse fournie en France comme adresse professionnelle principale. | 
| Numéros polyvalents nationaux à utiliser pour les communications avec une plateforme technique : \$133 9 3937 | Oui | Une adresse professionnelle en France est requise. Vous devez fournir une copie de l’enregistrement de l’entreprise (extrait KBIS, INPI ou INSEE émis au cours des 3 derniers mois), indiquant l’adresse fournie en France comme adresse professionnelle principale. | 
| Préfixes sans frais : \$133 801 | Oui | Une adresse professionnelle dans l’Union européenne est requise, ainsi qu’un numéro de téléphone de contact. | 

### Portabilité des numéros
<a name="fi-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) La portabilité des numéros est prise en charge pour tous les préfixes gratuits compris entre \$133 800 à \$133 805, les préfixes géographiques compris entre \$133 1 et \$133 5 et les préfixes polyvalents nationaux \$133 9.  | 

## Guyane française (GF)
<a name="gf-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="gf-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| UIFN | Oui | Le nom de votre entreprise, son adresse et la description de l'utilisation du service. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="gf-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Horaires UIFN prédéfinis uniquement | Autorisation de changement de fournisseur de services et désignation de l'agence fournies par Amazon  | 

## Géorgie (GE)
<a name="georgia-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="ge-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Préfixes nationaux : \$1995 70 | Non |  | 
| Numéros de téléphone locaux : (Tbilissi) | Oui | Votre adresse professionnelle. Il doit s’agir d’une adresse locale correspondant à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone. Vous devez fournir une preuve de l'adresse. | 

### Portabilité des numéros
<a name="ge-porting"></a>

Non pris en charge

## Allemagne (DE)
<a name="germany-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="de-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui | Votre adresse professionnelle. Il doit s’agir d’une adresse locale correspondant à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone. Vous devez fournir une copie du document d'enregistrement de l'entreprise (délivré au cours des 6 derniers mois) comme preuve de domiciliation.  | 
| Préfixes nationaux : \$149 32 | Oui | Une adresse professionnelle en Allemagne est requise. Vous devez fournir une copie du document d'enregistrement de l'entreprise (délivré au cours des 6 derniers mois) comme preuve de domiciliation.   | 
| Préfixes sans frais : \$149 800 | Oui |  Les préfixes gratuits sont pris en charge pour les entreprises ayant une adresse en Allemagne (désignés comme appels reçus ou prenant fin en Allemagne) ou pour les entreprises dont l’adresse est située en dehors de l’Allemagne (désignés comme appels reçus ou prenant fin en dehors de l’Allemagne). Pour les entreprises ayant une adresse en Allemagne (de préférence), vous devez obtenir le numéro directement auprès de l’autorité de réglementation locale, puis fournir votre certificat d’affectation de numéro à Amazon Connect pour l’activation du numéro. Des détails sur le processus sont fournis lorsque vous faites la demande.  Si votre adresse se trouve en dehors de l’Allemagne, vous devez fournir une copie de l’enregistrement de l’entreprise, qui sert de preuve d’immatriculation de la société et de preuve d’adresse. Si le document d’enregistrement de l’entreprise n’indique pas d’adresse, une facture d’électricité (émise au cours des six derniers mois) est également requise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="de-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Grèce (GR)
<a name="greece-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="gr-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux :  | Oui | Votre adresse professionnelle. Il doit s’agir d’une adresse locale correspondant à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone. Une copie de l’enregistrement de votre entreprise en Grèce (datée d’il y a moins de 12 mois).  | 
| Préfixes sans frais : \$130 800 | Oui | Votre adresse professionnelle. Il doit s’agir d’une adresse en Grèce. Une copie de l’enregistrement de votre entreprise en Grèce (datée d’il y a moins de 12 mois). | 

### Portabilité des numéros
<a name="gr-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Guatemala (GT)
<a name="guatemala-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="guatemala-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | Restrictions | 
| --- | --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux | Non |   |  | 

### Portabilité des numéros
<a name="guatemala-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Guadeloupe (GP)
<a name="gp-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="gp-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| UIFN | Oui | Le nom de votre entreprise, son adresse et la description de l'utilisation du service. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="gp-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Horaires UIFN prédéfinis uniquement | Autorisation de changement de fournisseur de services et désignation de l'agence fournies par Amazon  | 

## Honduras (HN)
<a name="honduras-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="honduras-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | Restrictions | 
| --- | --- | --- | --- | 
| Numéro d’identification nationale | Non |   |  | 
| Préfixes sans frais : \$1504 800 | Non |   |  | 

### Portabilité des numéros
<a name="honduras-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Hong Kong (HK)
<a name="hongkong-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="hk-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux | Oui | Les entreprises doivent fournir leur nom, leur adresse, une copie de l’enregistrement de l’entreprise et une preuve de domiciliation. Les preuves d'adresse valides incluent : les relevés bancaires émis par des tiers, les factures de services publics (toutes émises au cours des six derniers mois) ; les documents gouvernementaux (émis l'année précédente). Une adresse locale est requise.   | 
| Préfixes nationaux : \$1852 58 | Oui | Les entreprises doivent fournir leur nom, leur adresse, une copie de l’enregistrement de l’entreprise et une preuve de domiciliation. Les preuves d'adresse valides incluent : les relevés bancaires émis par des tiers, les factures de services publics (toutes émises au cours des six derniers mois) ; les documents gouvernementaux (émis l'année précédente).  | 
| Préfixes sans frais : \$1852 800 | Oui | Les entreprises doivent fournir une preuve domiciliation. Les preuves domiciliation valides incluent : les relevés bancaires émis par des tiers, les factures de services publics (toutes émises au cours des six derniers mois). Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="hk-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| N/A | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Hongrie (HU)
<a name="hungary-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="hu-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui | Votre adresse professionnelle. Il doit s’agir d’une adresse locale correspondant à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone. Vous devez fournir une copie du document d'enregistrement de l'entreprise (délivré au cours des 6 derniers mois) comme preuve de domiciliation. Une copie de la carte d'identité ou du passeport d'un représentant autorisé est également requise.  | 
| Préfixes sans frais : \$136 800 | Non |  | 

### Portabilité des numéros
<a name="hu-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Islande (IS)
<a name="iceland-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="iceland-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux | Oui | L’adresse de votre entreprise en Islande. Une copie de l’enregistrement de votre entreprise en Islande.  | 
| Préfixes sans frais | Non |   | 

### Portabilité des numéros
<a name="iceland-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Indonésie (ID)
<a name="indonesia-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="id-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Préfixes téléphoniques locaux : \$162 21, \$162 31, \$162 61 | Oui | Votre adresse professionnelle, le nom d'un contact et un numéro de téléphone. Il doit s’agir d’une adresse locale correspondant à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone. Vous devez également fournir une description de la façon dont vous prévoyez d'utiliser les numéros.  | 
| Préfixes mobiles : \$162 855 | Oui | Une preuve d'adresse professionnelle, une copie de la pièce d'identité ou du passeport d'un représentant autorisé, et l'enregistrement de l'entreprise. Vous devez également fournir une description de la façon dont vous prévoyez d'utiliser les numéros.  | 
| Préfixes sans frais : \$162 800 | Non |   | 

### Portabilité des numéros
<a name="id-porting"></a>

Non pris en charge

## Irlande (IE)
<a name="ireland-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="ie-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui | Votre adresse professionnelle. Il doit s’agir d’une adresse locale correspondant à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone. Vous devez fournir une preuve domiciliation (comme une facture d’électricité).  | 
| Préfixes sans frais : \$1353 1800 | Oui | Votre adresse professionnelle en Irlande et une copie de l’enregistrement de votre entreprise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="ie-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Israël (IL)
<a name="il-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="il-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| UIFN | Oui | Le nom de votre entreprise, son adresse et la description de l'utilisation du service. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="il-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Horaires UIFN prédéfinis uniquement | Autorisation de changement de fournisseur de services et désignation de l'agence fournies par Amazon  | 

## Italie (IT)
<a name="italy-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="it-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui | Nom, adresse et numéro de TVA de votre entreprise. Vous devez fournir une preuve de l'adresse ainsi qu'une copie de l'enregistrement de l'entreprise (extrait au cours des six derniers mois). Vous devez fournir les coordonnées suivantes d'un représentant autorisé : nom et adresse, lieu et données de naissance, nationalité et code fiscal. Vous devez également fournir une preuve de l'identité du représentant autorisé, qui peut être une copie d'une pièce d'identité ou d'un passeport. Le nom du représentant doit figurer sur le registre de l'entreprise. Une adresse locale en Italie est requise.  | 
| Préfixes sans frais : \$139 800 | Oui |  Nom, adresse et numéro de TVA de votre entreprise.  Vous devez fournir les coordonnées suivantes d'un représentant autorisé : nom et adresse, lieu et données de naissance, nationalité et code fiscal. Vous devez également fournir une preuve de l'identité du représentant autorisé, qui peut être une copie d'une pièce d'identité ou d'un passeport. Une adresse professionnelle dans l’Union européenne est requise.   | 

### Portabilité des numéros
<a name="it-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Pour les numéros locaux : du lundi au vendredi de 6 h à 9 h CET Pour les numéros gratuits : du lundi au vendredi de 6 h à 16 h CET  | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Jamaïque (JM)
<a name="jamaica-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="jm-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui | Un formulaire de commande est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. Saisissez les informations suivantes : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="jm-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Japon (JP)
<a name="japan-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="jp-ordering"></a>


****  

| Régions prises en charge | Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | --- | 
|  Asie-Pacifique (Tokyo) | Numéros de téléphone locaux : \$181 3 | Oui | Les entreprises doivent fournir trois documents :  [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Les copies de ces documents doivent être réunies dans un seul fichier ZIP.  | 
|  Tous | Préfixes de numéros locaux : \$181 50 | Oui | Les entreprises doivent fournir trois documents :  [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Les copies de ces documents doivent être réunies dans un seul fichier ZIP.  | 
|  Tous | Préfixes sans frais : \$181 120, \$181 800  | Oui | Les entreprises doivent fournir la documentation suivante :  [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Les copies de ces documents doivent être réunies dans un seul fichier ZIP.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="jp-porting"></a>


****  

| Régions prises en charge | Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | --- | 
| Tout pour les préfixes sans frais : \$181 120, \$181 800 | Généralement le 1er et le 15 du mois suivant. | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Soumettez un Support ticket pour vérifier la portabilité de vos numéros.  | 
| Asie-Pacifique (Tokyo) pour les numéros de téléphone locaux : \$181 3 | Généralement le 1er et le 15 du mois suivant. | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Soumettez un Support ticket pour vérifier la portabilité de vos numéros.  | 

## Lettonie (LV)
<a name="latvia-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="lv-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Préfixes sans frais : \$1371 80 | Oui | Les entreprises doivent fournir une copie de l'enregistrement des entreprises, ainsi qu'un justificatif de domiciliation en Lettonie (délivré au cours des 6 derniers mois).  Formes de justificatifs valides : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 
| Préfixes nationaux : \$1371 6 | Oui | Les entreprises doivent fournir un justificatif de domiciliation en Lettonie (délivré au cours des 6 derniers mois).  Formes de justificatifs valides : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

### Portabilité des numéros
<a name="lv-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Lituanie (LT)
<a name="lithuania-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="lt-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui | Votre adresse professionnelle. Il doit s’agir d’une adresse locale correspondant à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone. | 
| Préfixes sans frais : \$1370 800 | Oui | L'adresse de votre entreprise dans le pays. | 

### Portabilité des numéros
<a name="lt-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Luxembourg (LU)
<a name="luxembourg-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="lu-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux : \$1352 27 | Oui | Votre adresse de résidence ou d'entreprise. Il doit s’agir d’une adresse locale correspondant à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone.  Numéro de téléphone d’un contact. | 
| Préfixes nationaux : | Oui | Une adresse au Luxembourg est requise. Les entreprises doivent fournir une copie de l'enregistrement des entreprises. Numéro de téléphone d’un contact. | 
| Préfixes sans frais : \$1352 800 | Oui | Le nom et l'adresse de votre entreprise. Une adresse internationale est admise. Numéro de téléphone d’un contact. | 

### Portabilité des numéros
<a name="lu-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Macao (MO)
<a name="mo-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="mo-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| UIFN | Oui | Le nom de votre entreprise, son adresse et la description de l'utilisation du service. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="mo-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Horaires UIFN prédéfinis uniquement | Autorisation de changement de fournisseur de services et désignation de l'agence fournies par Amazon  | 

## Macédoine (MK)
<a name="mk-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="mk-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| UIFN | Oui | Le nom de votre entreprise, son adresse et la description de l'utilisation du service. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="mk-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Horaires UIFN prédéfinis uniquement | Autorisation de changement de fournisseur de services et désignation de l'agence fournies par Amazon  | 

## Malaisie (MY)
<a name="malaysia-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="my-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) | 
| Préfixes sans frais : \$160 1800 | Oui | Documentation d’enregistrement des entreprises. Votre adresse professionnelle. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="my-porting"></a>

Non pris en charge

## Malte (MT)
<a name="mt-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="mt-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| UIFN | Oui | Le nom de votre entreprise, son adresse et la description de l'utilisation du service. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="mt-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Horaires UIFN prédéfinis uniquement | Autorisation de changement de fournisseur de services et désignation de l'agence fournies par Amazon  | 

## Martinique (MQ)
<a name="mq-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="mq-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| UIFN | Oui | Le nom de votre entreprise, son adresse et la description de l'utilisation du service. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="mq-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Horaires UIFN prédéfinis uniquement | Autorisation de changement de fournisseur de services et désignation de l'agence fournies par Amazon  | 

## Mayotte (YT)
<a name="yt-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="yt-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| UIFN | Oui | Le nom de votre entreprise, son adresse et la description de l'utilisation du service. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="yt-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Horaires UIFN prédéfinis uniquement | Autorisation de changement de fournisseur de services et désignation de l'agence fournies par Amazon  | 

## Mexique (MX)
<a name="mexico-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="mx-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Non |  | 
| Préfixes sans frais : \$152 800 | Non |  | 

### Portabilité des numéros
<a name="mx-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h  CET ou de 14 h à 16 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Monaco (MC)
<a name="mc-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="mc-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| UIFN | Oui | Le nom de votre entreprise, son adresse et la description de l'utilisation du service. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="mc-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Horaires UIFN prédéfinis uniquement | Autorisation de changement de fournisseur de services et désignation de l'agence fournies par Amazon  | 

## Nouvelle-Zélande (NZ)
<a name="new-zealand-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="nz-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Non |  | 
| Préfixes sans frais : \$164 800 | Non |  | 

### Portabilité des numéros
<a name="nz-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 7 h à 11 h NZST | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Pays-Bas (NL)
<a name="netherlands-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="nl-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui |  Votre adresse professionnelle. Il doit s’agir d’une adresse locale correspondant à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone.  | 
| Préfixes sans frais : \$131 800 | Oui | Un formulaire de commande est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. Saisissez les informations suivantes :  [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Une adresse internationale est admise. Le délai de livraison estimé entre la demande et l'activation est de 6 semaines.  | 
| Préfixes nationaux : \$131 85 | Oui | L'adresse de votre entreprise dans le pays. | 
| Préfixes nationaux : \$131 88 | Oui | Vous devez obtenir le numéro directement auprès de l’autorité de réglementation locale, puis fournir votre certificat d’affectation de numéro à Amazon Connect pour l’activation du numéro. Des détails sur le processus sont fournis lorsque vous faites la demande. | 

### Portabilité des numéros
<a name="nl-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Nicaragua (NI)
<a name="nicaragua-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="nicaragua-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Préfixes mobiles : \$1505 (7)  | Non | N/A | 

## Nigéria (NG)
<a name="nigeria-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="ng-ordering"></a>


****  

| Régions prises en charge | Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | --- | 
| Afrique (Le Cap)  | Numéros de téléphone locaux | Oui | Les entreprises doivent fournir une copie de l'enregistrement de l'entreprise contenant un justificatif de domiciliation. Les preuves d'adresse valides incluent : les relevés bancaires émis par des tiers, les factures de services publics (toutes émises au cours des six derniers mois) ; les documents gouvernementaux (émis l'année précédente). L’adresse de l’entreprise doit se trouver au Nigéria.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="ng-porting"></a>

Non pris en charge

## Norvège (NO)
<a name="norway-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="no-ordering"></a>


****  
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)

Les numéros ne sont disponibles que pour les entreprises, pas pour les particuliers. Le type DID est Landline, au lieu de Geographic. Cela est dû au fait que tous les anciens numéros géographiques sont désormais classés comme des numéros fixes et ne comportent pas de zone géographique.

### Portabilité des numéros
<a name="no-porting"></a>


****  

| Régions prises en charge | Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | --- | 
|  Europe (Francfort)  Europe (Londres)  | Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Panamá (Pennsylvanie)
<a name="panama-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="pa-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux : | Non |  | 
| Préfixes sans frais : \$1507 800 | Oui | Votre adresse professionnelle. Vous pouvez disposer de jusqu'à cinq numéros d'accès gratuits au Panama par raison sociale. Une adresse internationale est admise | 

### Portabilité des numéros
<a name="pa-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de minuit à 2 h PST | **Pour le portage de numéros locaux** : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) **Pour le portage de numéros gratuits** : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Pérou (PE)
<a name="peru-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="pe-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Non |  | 
| Préfixes sans frais : \$151 800 | Non |  | 

### Portabilité des numéros
<a name="pe-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 22 h à 4 h PST |  [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Philippines (PH)
<a name="ph-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="ph-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Situation géographique de l’agent | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux : \$163 2 | Oui | L’agent doit être situé aux Philippines. | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 
| Préfixes sans frais : \$163 1800 | Oui | L’agent doit être situé aux Philippines. | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 
| UIFN | Oui | N/A | Le nom de votre entreprise, son adresse et la description de l'utilisation du service. Une adresse internationale est admise.  | 

### Limites de couverture
<a name="ph-limitations"></a>
+ TFN : accessibilité nationale uniquement à partir du réseau Globe

### Portabilité des numéros
<a name="ph-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Horaires UIFN prédéfinis uniquement | Autorisation de changement de fournisseur de services et désignation de l'agence fournies par Amazon  | 

## Pologne (PL)
<a name="poland-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="pl-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui |  Une adresse locale correspondant à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone et une copie de l’enregistrement de votre entreprise comme preuve de domiciliation.  | 
| Préfixes sans frais : \$148 800 | Oui | L’adresse de votre entreprise en Pologne. | 

### Portabilité des numéros
<a name="pl-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi à 00 h 00 CET  | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Portugal (PT)
<a name="portugal-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="pt-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux | Oui | Votre adresse professionnelle. Il doit s’agir d’une adresse locale correspondant à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone.  Votre numéro d’identification fiscale (NIF).   Vous devez également apporter la preuve requise de la fourniture de services de télécommunications à cette adresse. | 
| Préfixes nationaux : \$1351 30 | Oui | L'adresse de votre entreprise au Portugal. Vous devez également apporter la preuve requise de la fourniture de services de télécommunications à cette adresse.  | 
| Préfixes sans frais : \$1351 800 | Oui | Votre adresse professionnelle, votre numéro d’identification fiscale et une copie de l’enregistrement de votre entreprise. Une adresse professionnelle dans l’Union européenne est requise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="pt-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Porto Rico (PR)
<a name="puerto-rico-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="pr-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux : \$11 787, \$11 939 | Non |  | 
| Préfixes sans frais : \$11 800 | Non |  | 

### Portabilité des numéros
<a name="pr-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h  PST | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Réunion (RE)
<a name="re-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="re-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| UIFN | Oui | Le nom de votre entreprise, son adresse et la description de l'utilisation du service. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="re-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Horaires UIFN prédéfinis uniquement | Autorisation de changement de fournisseur de services et désignation de l'agence fournies par Amazon  | 

## Roumanie (RO)
<a name="romania-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="ro-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux :  | Oui | Votre adresse et preuve d'adresse. Il doit s’agir d’une adresse locale correspondant à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone.  | 
| Préfixes sans frais : \$140 800 | Non |  | 
| Préfixes nationaux : \$140 376 | Non |  | 

### Portabilité des numéros
<a name="ro-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h  PST | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Saba (BQ)
<a name="saba-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="bq-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux : \$1599 4 | Oui | Un formulaire de commande est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. Saisissez les informations suivantes : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="bq-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Saint-Pierre-et-Miquelon (PM)
<a name="pm-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="pm-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| UIFN | Oui | Le nom de votre entreprise, son adresse et la description de l'utilisation du service. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="pm-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Horaires UIFN prédéfinis uniquement | Autorisation de changement de fournisseur de services et désignation de l'agence fournies par Amazon  | 

## Serbie (RS)
<a name="serbia-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="rs-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux | Oui | Le nom de votre entreprise, son adresse et la description de l'utilisation du service. Une adresse internationale est admise.  | 
| Préfixes sans frais | Non |   | 

### Portabilité des numéros
<a name="rs-porting"></a>

Non pris en charge

## Sainte-Lucie (LC)
<a name="saintmartin-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="mf-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui | Un formulaire de commande est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. Saisissez les informations suivantes : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="jm-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Saint-Martin (MF)
<a name="saintmartin-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="mf-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux : \$11 758 | Oui | Un formulaire de commande est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. Saisissez les informations suivantes : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="mf-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Singapour (SG)
<a name="singapore-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="sg-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Préfixes nationaux : \$165 31 et \$165 6 | Oui | Adresse requise dans le pays. Documents requis pour l'entreprise : documents d'enregistrement de l'entreprise  | 
| Préfixes gratuits : \$165 1800 | Oui |  Votre adresse professionnelle. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="sg-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h SGT | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

Le portage n' DIDs est possible que pour des blocs de numéros contigus de 10 numéros (... 0 à... 9) conformément aux pratiques du marché.

## Saint-Eustache (BQ)
<a name="sinteustatius-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="bq-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux : \$1599 3 | Oui | Un formulaire de commande est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. Saisissez les informations suivantes : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="bq-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Sint Maarten (SX)
<a name="sintmaarten-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="sx-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux : \$11 721 | Oui | Un formulaire de commande est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. Saisissez les informations suivantes : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="sx-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Slovaquie (SK)
<a name="slovakia-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="sk-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui | Votre adresse professionnelle. Il doit s’agir d’une adresse locale correspondant à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone.  | 
| Préfixes sans frais : \$1421 800 | Non |  | 

### Portabilité des numéros
<a name="sk-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Slovénie (SI)
<a name="slovenia-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="si-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui | Votre adresse professionnelle. Il doit s’agir d’une adresse locale correspondant à l’indicatif régional du ou des numéros de téléphone.  | 
| Préfixes sans frais : \$1386 80 | Non |  | 
| Préfixes nationaux : \$1386 82 | Oui | Une adresse en Slovénie est requise. | 

### Portabilité des numéros
<a name="si-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Afrique du Sud (ZA)
<a name="southafrica-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="za-ordering"></a>


****  
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)

### Portabilité des numéros
<a name="za-porting"></a>


****  

| Régions prises en charge | Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | --- | 
| Afrique (Le Cap)  |  Du lundi au vendredi de 17 h à 18 h GMT\$12 (SAST)  | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Corée du Sud (KR)
<a name="southkorea-requirements"></a>

**Note**  
La commande et le portage de numéros en Corée du Sud prennent plus de temps que dans la plupart des autres pays en raison des étapes supplémentaires liées à l’examen par le régulateur et du fait que la plupart des étapes doivent être effectuées en coréen. Pour plus d’informations sur la commande et le portage de numéros en Corée du Sud, consultez [Directives relatives au portage de numéros de téléphone vers votre projet Amazon Connect en Corée du Sud](porting-numbers-sk.md).

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="kr-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de préfixes VoIP : \$182 70 | Oui |  Les clients locaux doivent fournir une copie de leur **certificat d'enregistrement commercial (bureau des impôts)**, délivré par les autorités fiscales locales et indiquant l'adresse enregistrée de l'entreprise. Soumettez un Support ticket pour vérifier les documents relatifs à la commande de nouveaux numéros.  | 
| Numéros représentatifs : \$182 15, \$182 16 | Oui | Le formulaire de commande d’un numéro représentatif est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. En plus de ce formulaire, les documents suivants sont requis : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Soumettez un Support ticket pour vérifier les documents relatifs à la commande de nouveaux numéros. | 
| Préfixes gratuits : \$182 80 | Oui | L'adresse de votre entreprise en Corée du Sud. Les clients locaux doivent fournir une copie de leur **certificat d'enregistrement commercial (bureau des impôts)**, délivré par les autorités fiscales locales et indiquant l'adresse enregistrée de l'entreprise. Soumettez un Support ticket pour vérifier les documents relatifs à la commande de nouveaux numéros. Soumettez un Support ticket pour commander un nouveau numéro.  | 
| Préfixes géographiques : \$182 2 | Oui (via le portage) |  Comme pour les numéros VOIP, mais le document d’enregistrement de l’entreprise fourni doit faire référence à un emplacement physique associé à la zone \$1822 (Séoul). Toutefois, si de nouveaux numéros locaux sont nécessaires en raison de la réglementation coréenne exigeant l’installation physique de nouveaux numéros locaux en tant que services existants, nous vous recommandons de planifier de manière anticipée les migrations et de vous assurer de demander es numéros auprès des fournisseurs existants ayant installé physiquement le numéro pendant au moins six mois. Amazon Connect peut prendre en charge la migration d'un grand nombre de DIDs numéros datant de plus de 6 mois et peut les transférer directement vers Amazon Connect.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="kr-porting"></a>


****  

| Type de numéro | Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | --- | 
| Préfixes géographiques : \$182 2 (tout numéro \$182 autre que \$1821, \$1825, \$1827, \$182308) | Du lundi au vendredi de 9 h à 18 h KST | Nouveau formulaire de commande SIP et formulaire de port SIP pour le ou les numéros existants. Utilisez les formulaires qui vous sont fournis lorsque vous effectuez la demande. Les documents doivent être signés par un employé de l’entreprise dont le mois et l’année de naissance sont indiqués, et le cachet de l’entreprise doit être apposé. En plus de ces formulaires, les documents suivants sont requis : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Soumettez un Support ticket pour vérifier la portabilité de vos numéros.  | 
| Préfixes nationaux : \$182 50 | Du lundi au vendredi de 9 h à 18 h KST |  Nouveau formulaire de commande SIP et formulaire de port SIP pour le ou les numéros existants. Utilisez les formulaires qui vous sont fournis lorsque vous effectuez la demande. Les documents doivent être signés par un employé de l’entreprise dont le mois et l’année de naissance sont indiqués, et le cachet de l’entreprise doit être apposé. En plus de ces formulaires, les documents suivants sont requis : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Soumettez un Support ticket pour vérifier la portabilité de vos numéros.  | 
| Numéros représentatifs : \$182 15, \$182 16 | Du lundi au vendredi de 9 h à 18 h KST | Le formulaire de modification RN/TFN est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. En plus de ce formulaire, les documents suivants sont requis : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Soumettez un Support ticket pour vérifier la portabilité de vos numéros.  | 
| Préfixes gratuits : \$182 80 | Du lundi au vendredi de 9 h à 18 h KST | Le formulaire de modification RN/TFN est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. En plus de ce formulaire, les documents suivants sont requis : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Soumettez un Support ticket pour vérifier les documents relatifs à la commande de nouveaux numéros.  | 
| Numéros de préfixes VoIP : \$182 70 | Du lundi au vendredi de 9 h à 18 h KST | Concrètement, le transfert d’appel vers un autre numéro \$18270 est possible. Nouveau formulaire de commande SIP et formulaire de port SIP pour le ou les numéros existants. Utilisez les formulaires qui vous sont fournis lorsque vous effectuez la demande. Les documents doivent être signés par un employé de l’entreprise dont le mois et l’année de naissance sont indiqués, et le cachet de l’entreprise doit être apposé. En plus de ces formulaires, les documents suivants sont requis : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Soumettez un Support ticket pour vérifier la portabilité de vos numéros.  | 

## Espagne (ES)
<a name="spain-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="es-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui | L’adresse de votre entreprise en Espagne dans la zone géographique concernée, ainsi que votre numéro d’identification fiscale. Une copie de l’enregistrement de l’entreprise (Agencia Tributaria ou Registro Mercantil). Si l’adresse figurant sur le registre de l’entreprise est différente de l’adresse fournie pour les numéros de téléphone, vous devez également fournir une preuve de domiciliation.  | 
| Préfixes sans frais : \$134 900 | Non |  | 

### Portabilité des numéros
<a name="es-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Suède (SE)
<a name="sweden-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="se-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux | Oui | Votre adresse professionnelle en Suède et une copie de l’enregistrement de votre entreprise.  | 
| Préfixes nationaux : \$146 77 et \$146 10 | Oui | Votre adresse professionnelle en Suède et une copie de l’enregistrement de votre entreprise. | 
| Préfixes mobiles : \$146 766 | Non |   | 
| Préfixes sans frais : \$146 20 | Oui | Votre adresse professionnelle dans l’Union européenne, votre numéro de TVA et une copie de l’enregistrement de l’entreprise. | 

### Portabilité des numéros
<a name="se-porting"></a>

La portabilité des numéros n'est pas disponible pour les numéros comportant le préfixe \$146 77.


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Suisse (CH)
<a name="switzerland-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="ch-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui | L'adresse de votre entreprise dans le pays. Une copie de l' ID/business enregistrement et un justificatif de domicile.  | 
| Préfixes sans frais : \$141 800 | Oui | Votre adresse professionnelle et une copie de l'enregistrement de votre entreprise. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="ch-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi de 10 h à 12 h CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Taïwan (TW)
<a name="tw-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="tw-ordering"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

## Thaïlande (TH)
<a name="thailand-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="th-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | Restrictions | 
| --- | --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Oui | **Pour une adresse professionnelle en Thaïlande** : l'entreprise doit fournir une copie de la pièce d'identité du représentant autorisé de l'entreprise et du certificat de l'entreprise. **Pour une adresse professionnelle en dehors de Thaïlande** : preuve de l'adresse professionnelle et preuve de l'identité, comme le document d'enregistrement d'entreprise. En outre, une copie de la pièce d'identité ou du passeport d'un représentant autorisé.  | L'identification internationale de l'appelant n'est pas garantie. | 
| Préfixes sans frais : \$166 1800 | Oui | Preuve de l'adresse professionnelle et preuve de l'identité, comme le document d'enregistrement d'entreprise. En outre, une copie de la pièce d'identité ou du passeport d'un représentant autorisé. L'adresse ne peut pas être en Thaïlande.  |  | 

### Portabilité des numéros (réacheminement)
<a name="ge-porting"></a>


****  

| Type de numéro | Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux | Du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h ICT | L’adresse de l’entreprise doit être située en Thaïlande [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Trinidad et Tobago (TT)
<a name="trinidad-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="tt-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux : \$11 868 | Oui | Un formulaire de commande est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. Saisissez les informations suivantes : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="tt-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Turques-et-Caïques (TC)
<a name="turks-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="tc-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux : \$11 649 | Oui | Un formulaire de commande est requis. Utilisez le formulaire qui vous est fourni lorsque vous faites la demande. Saisissez les informations suivantes : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="tc-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Ouganda (UG)
<a name="uganda-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="ug-ordering"></a>


****  
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)

### Portabilité des numéros
<a name="ug-porting"></a>

Non pris en charge

## Royaume-Uni (GB)
<a name="unitedkingdom-requirements"></a>

Pour les numéros UIFN, prend en charge les [régions et les exigences](#uifn-requirements) standard.

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="gb-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux : \$144 1, \$144 2 | Non | Une adresse locale peut être requise pour les commandes de numéros pour certains indicatifs régionaux.  | 
| Préfixes mobiles : \$144 7 | Non |  | 
| Préfixes sans frais : \$144 800, \$144 808 | Non |  | 
| Préfixes nationaux : \$144 33, \$144 84 | Non |  | 

### Portabilité des numéros
<a name="gb-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Pour les numéros (géographiques) locaux : du lundi au vendredi de 9 h à 11 h GMT Pour les numéros (nationaux, gratuits) non géographiques : du lundi au vendredi de 9 h à 11 h GMT ou de 0 h à 4 h GMT  | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Lors du portage de numéros avec le préfixe \$144 300, des documents supplémentaires peuvent être nécessaires pour prouver que vous êtes un organisme du secteur public ou à but non lucratif.  | 

## États-Unis (US)
<a name="us-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="us-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux  | Non |   | 
| Préfixes sans frais  | Non |  | 

### Portabilité des numéros
<a name="us-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Du lundi au vendredi, de 7 h à 17 h CST  | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)  | 

## Uruguay (UY)
<a name="uy-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="uy-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| UIFN | Oui | Le nom de votre entreprise, son adresse et la description de l'utilisation du service. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="uy-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Horaires UIFN prédéfinis uniquement | Autorisation de changement de fournisseur de services et désignation de l'agence fournies par Amazon  | 

## Venezuela (VE)
<a name="venezuela-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="ve-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| Numéros de téléphone locaux\$1\$1 | Non | Non applicable | 
| Préfixes sans frais | Non | Non applicable  | 

**\$1\$1Accessibilité nationale partielle** — Nous offrons l’accessibilité nationale entrante avec les opérateurs locaux suivants :
+ Réseau fixe CANTV
+ Movilnet (réseau mobile)
+ Telefonica-Movistar (réseau fixe et mobile)

Pour le moment, nous n’offrons pas d’accessibilité nationale entrante avec Digitel (réseau fixe et mobile).

### Portabilité des numéros
<a name="ve-porting"></a>

Le portage n'est pas pris en charge.

## Exigences UIFN
<a name="uifn-requirements"></a>

### Pour commander des numéros de téléphone
<a name="uifn-ordering"></a>


****  

| Type de numéro | Y a-t-il des exigences en matière d'identification ? | Identification acceptable | 
| --- | --- | --- | 
| UIFN | Oui | Le nom de votre entreprise, son adresse et la description de l'utilisation du service. Une adresse internationale est admise.  | 

### Portabilité des numéros
<a name="uifn-porting"></a>


****  

| Fenêtres de portabilité | Documents requis | 
| --- | --- | 
| Horaires UIFN prédéfinis uniquement | Autorisation de changement de fournisseur de services et désignation de l'agence fournies par Amazon  | 

# Configuration de l’expérience de chat du client dans Amazon Connect
<a name="enable-chat-in-app"></a>

Vous pouvez proposer une expérience de chat à vos clients en employant l'une des méthodes suivantes : 
+ [Ajout d’une interface utilisateur de chat à votre site Web hébergé par Amazon Connect](add-chat-to-website.md). 
+ [Personnalisation du chat avec l’exemple open source Amazon Connect](download-chat-example.md). 
+ [Personnalisez votre solution à l'aide d'Amazon Connect APIs](integrate-with-startchatcontact-api.md). Nous vous recommandons de commencer par la bibliothèque open source Amazon Connect ChatJS lorsque vous personnalisez vos propres expériences de chat. Pour plus d'informations, consultez le référentiel [Amazon Connect ChatJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs) sur GitHub. 

## Ressources supplémentaires concernant la personnalisation de l'expérience de chat
<a name="more-resource-customize-chat"></a>
+ Les messages interactifs fournissent aux clients une invite et des options d'affichage préconfigurées qu'ils peuvent sélectionner. Ces messages reposent sur Amazon Lex et sont configurés via Amazon Lex à l'aide d'une fonction Lambda. Pour savoir comment ajouter des messages interactifs via Amazon Lex, consultez ce billet de blog : [Set up interactive messages for your Amazon Connect chatbot](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-set-up-interactive-messages-for-your-amazon-connect-chatbot/).

  Amazon Connect prend en charge les modèles suivants : un sélecteur de liste et un sélecteur d'heure. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat](interactive-messages.md). 
+  [Activation d’Apple Messages for Business avec Amazon Connect](apple-messages-for-business.md) 
+  [Documentation de l'API Amazon Connect Service](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference), en particulier l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.
+  [API Amazon Connect Participant Service](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/Welcome.html). 
+  [Kit SDK Amazon Connect Chat et exemples d'implémentation](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/) 
+  [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams). Utilisez-les pour intégrer vos applications existantes à Amazon Connect. Vous pouvez intégrer les composants du Panneau de configuration des contacts dans votre application. 
+  [Activer le streaming de messages pour le chat alimenté par l'IA](message-streaming-ai-chat.md) 

# La chat/SMS chaîne dans Amazon Connect
<a name="web-and-mobile-chat"></a>

**Important**  
**Vous essayez de contacter Amazon pour obtenir de l'aide ?** Consultez [Service client d’Amazon](https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?icmpid=docs_connect_messagingcap_customerservice) (commandes et livraisons Amazon) ou [Support AWS](https://aws.amazon.com/premiumsupport/?icmpid=docs_connect_messagingcap_premiumsupport) (Amazon Web Services).

Amazon Connect vous permet d’intégrer des fonctionnalités de messagerie par chat (chat mobile, chat Web, SMS et services de messagerie tiers) à votre site Web et à vos applications mobiles. Il permet à vos clients de commencer à discuter avec les agents du centre de contact depuis n'importe laquelle de vos applications professionnelles, Web ou mobiles. 

Les interactions sont asynchrones, ce qui permet à vos clients de démarrer un chat avec un agent ou un robot Amazon Lex, de s'en éloigner, puis de reprendre le chat. Ils peuvent même changer d'appareil et continuer la conversation instantanée.

**Topics**
+ [Plusieurs canaux, une seule expérience](#unified-experience-chat)
+ [Prise en main](#enable-chat)
+ [Exemple de scénario de conversation instantanée](#example-chat-scenario)
+ [Quand les conversations instantanées se terminent-elles ?](#when-do-chats-end)
+ [Tarification](#web-and-mobile-chat-pricing)
+ [En savoir plus](#chat-more-info)

## Plusieurs canaux, une seule expérience
<a name="unified-experience-chat"></a>

Les agents disposent d'une interface utilisateur unique pour aider les clients en utilisant les appels vocaux, le chat et les tâches. Cela réduit le nombre d'outils que les agents doivent apprendre et le nombre d'écrans avec lesquels ils doivent interagir. 

Les activités de chat s'intègrent à vos flux de centre de contact existants et à l'automatisation que vous avez conçue pour les appels vocaux. Vous créez vos flux une seule fois et pouvez les réutiliser sur plusieurs canaux. 

La collecte des métriques et les tableaux de bord que vous avez créés bénéficient automatiquement des métriques unifiées sur plusieurs canaux.

## Prise en main
<a name="enable-chat"></a>

Pour ajouter des fonctionnalités de messagerie par chat à votre centre de contact Amazon Connect et permettre à vos agents de participer à des chats, effectuez les étapes suivantes :
+ Le chat est activé au niveau de l'instance lorsqu'[un compartiment Amazon S3 est créé pour stocker les transcriptions de chat](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage).
+ [Ajoutez le chat au profil de routage de votre agent](routing-profiles.md).
+ En option, vous pouvez configurer des sous-types de chat, tels que la messagerie SMS. Vous vous procurez un numéro de téléphone compatible SMS en l'utilisant AWS End User Messaging SMS, en l'important Amazon Connect, puis en l'attribuant à vos flux. Pour en savoir plus, consultez : 
  + [Demandez un numéro de téléphone compatible SMS via AWS End User Messaging SMS](sms-number.md)
  + [Configuration de la messagerie SMS dans Amazon Connect](setup-sms-messaging.md)

Les agents peuvent ensuite commencer à accepter les chats via le panneau de configuration des contacts.

Vous pouvez consulter les statistiques en temps réel et historiques du canal de messagerie par chat (par exemple, l'heure d'arrivée, le temps de traitement) dans le cadre des statistiques globales du canal de chat dans le cadre de la même expérience de reporting utilisée pour calls/chats/tasks évaluer les performances et la productivité des agents.

Amazon Connect propose plusieurs ressources pour vous aider à ajouter le chat à votre site Web. Pour plus d’informations, consultez [Configuration de l’expérience de chat du client dans Amazon Connect](enable-chat-in-app.md).

## Exemple de scénario de conversation instantanée
<a name="example-chat-scenario"></a>

Un client et un agent discutent. Le client cesse de répondre à l'agent. L'agent demande « Êtes-vous là ? » et ne reçoit pas de réponse. L'agent quitte la conversation instantanée. Désormais, le chat n'est plus associé à un agent. Votre flux détermine ce qui se passe ensuite. 

Dans ce scénario, le client envoie finalement un autre message (« Hé, je suis de retour ») et le chat reprend. Selon la logique que vous définissez dans le flux, le chat peut être attribué à l'agent d'origine ou à un autre agent/une autre file d'attente.

Voici comment vous créez ce scénario :

1. Créez un flux de déconnexion. L'image suivante montre l'[Exemple de flux de déconnexion dans Amazon Connect](sample-disconnect.md) dans le concepteur de flux. Ce flux inclut les blocs connectés suivants : **Lire l'invite**, **Patienter**, qui se ramifie en trois branches **Lire les invites** (pour **Client revenu**, **Délai expiré** et **Erreur**), puis **Transférer vers la file d'attente** et **Déconnecter**.  
![\[Exemple de flux de déconnexion.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/sample-disconnect-flow.png)

1.  Dans le flux de déconnexion, ajoutez un bloc [Wait](wait.md). Le bloc Wait a deux branches : 
   +  **Expiration** : exécutez cette branche si le client n'a pas envoyé de message après un délai spécifié. La durée totale du chat, y compris plusieurs blocs **Patienter**, ne peut pas dépasser sept jours. 

      Par exemple, pour cette branche, vous pouvez simplement exécuter un bloc **Disconnect (Déconnecter)** et mettre fin à la conversation instantanée. 
   +  **Customer return (Retour client)** : exécutez cette branche lorsque le client revient et envoie un message. Avec cette branche, vous pouvez acheminer le client vers l'agent précédent, la file d'attente précédente ou définir une nouvelle file d'attente ou un nouvel agent de travail. 

1.  Dans votre flux entrant, ajoutez le bloc [Définir le flux de déconnexion](set-disconnect-flow.md). Utilisez-le pour spécifier que lorsque l'agent ou le robot Amazon Lex s'est déconnecté du chat et que seul le client reste, le bloc Définir le flux de déconnexion doit s'exécuter. 

    Dans le bloc suivant, par exemple, nous avons spécifié que le bloc **Sample disconnect flow (Exemple de flux de déconnexion)** devait s'exécuter.   
![\[Bloc Définir le flux de déconnexion, menu déroulant Sélectionner un flux, option d'exemple de flux de déconnexion.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow.png)

    Pour obtenir un exemple qui utilise le bloc **Définir le flux de déconnexion**, consultez [Exemple de flux entrant](sample-inbound-flow.md). 

## Quand les conversations instantanées se terminent-elles ?
<a name="when-do-chats-end"></a>

 Par défaut, la durée totale d'une conversation par chat, y compris le temps passé à attendre lorsque le client n'est pas actif, ne peut pas dépasser 25 heures. Cependant, vous pouvez modifier cette durée par défaut et configurer à la place une durée de chat personnalisée. Vous pouvez configurer un chat pour qu'il dure au moins 1 heure (60 minutes) et jusqu'à 7 jours (10 080 minutes). Pour configurer une durée de discussion personnalisée, appelez l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API et ajoutez le `ChatDurationInMinutes` paramètre. 

Au cours d'une session de chat en cours, il n'y a pas de limite au nombre de fois où un client peut quitter et rejoindre une session de chat en cours. Pour ce faire, utilisez le bloc [Patienter](wait.md). Par exemple, vous pouvez attendre 12 heures que le client reprenne le chat avant de mettre fin à la session de chat. Si le client essaie de reprendre le chat après 12 heures, dans le flux, vous pouvez faire en sorte qu'un robot Amazon Lex demande s'il vous contacte au sujet du même problème ou non. 

En spécifiant un temps d'attente nettement inférieur à la durée du chat, vous contribuez à garantir une bonne expérience aux clients. Par exemple, pour un chat de 25 heures, le client peut reprendre le chat après 24 heures et 58 minutes, puis être interrompu après deux minutes parce que le chat se termine à la limite des 25 heures.

**Astuce**  
Si vous utilisez Amazon Lex avec le chat, notez que le délai d'expiration par défaut d'une session Amazon Lex est de 5 minutes. La durée totale d'une session ne peut pas dépasser 24 heures. Pour modifier le délai d’expiration de session, consultez [Définition du délai d’expiration d’une session](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt.html#context-mgmt-session-timeoutg) dans le *Guide du développeur Amazon Lex*. 

## Tarification
<a name="web-and-mobile-chat-pricing"></a>

Le chat est facturé à l'utilisation. Aucun paiement initial, aucun engagement à long terme ou aucun frais mensuel minimum n'est requis. Vous payez par chat, quel que soit le nombre d'agents ou de clients qui utilisent le chat. La tarification peut varier en fonction de la région. Pour plus d'informations, consultez [Tarification d'Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). 

## En savoir plus
<a name="chat-more-info"></a>

Pour plus d'informations sur le chat, consultez les rubriques suivantes :
+  [Test des expériences vocales, de chat et de tâches dans Amazon Connect](chat-testing.md) 
+  [Fonctionnement du routage avec plusieurs canaux](about-routing.md#routing-profile-channels-works) 
+  [Création d’un profil de routage dans Amazon Connect pour relier des files d’attente à des agents](routing-profiles.md) 
+  [Kit SDK Amazon Connect Chat et exemples d'implémentation](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/) 

# Ajout d’une interface utilisateur de chat à votre site Web hébergé par Amazon Connect
<a name="add-chat-to-website"></a>

Pour aider vos clients par chat, vous pouvez ajouter un widget de communication à votre site Web hébergé par Amazon Connect. Vous pouvez configurer le widget de communication sur le site Web de l' Amazon Connect administration. Vous pouvez personnaliser la police et les couleurs, et sécuriser le widget afin qu’il puisse être lancé uniquement depuis votre site Web. Vous aurez alors un extrait de code court que vous ajouterez à votre site Web. 

Amazon Connect héberge le widget, ce qui garantit que la dernière version est toujours disponible sur votre site Web. 

**Astuce**  
L’utilisation du widget de communication est soumise aux quotas de service par défaut, tels que le nombre de caractères requis pour chaque message. Avant de lancer votre widget de communication en production, assurez-vous que vos quotas de service sont définis en fonction des besoins de votre entreprise. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Amazon Connect quotas de service](amazon-connect-service-limits.md). 

**Topics**
+ [Champs d’extrait de widget pris en charge et personnalisables](supported-snippet-fields.md)
+ [Navigateurs pris en charge](#chat-widget-supported-browsers)
+ [Étape 1 : personnaliser votre widget de communication](#customize-chat-widget)
+ [Étape 2 : spécifier les domaines du site Web où vous souhaitez afficher le widget de communication](#chat-widget-domains)
+ [Étape 3 : confirmer et copier le code et les clés de sécurité du widget de communication](#confirm-and-copy-chat-widget-script)
+ [Vous obtenez des messages d’erreur ?](#chat-widget-error-messages)
+ [Personnalisation du comportement de lancement du widget et de l’icône du bouton](customize-widget-launch.md)
+ [Transmission du nom d’affichage du client](pass-display-name-chat.md)
+ [Transmission des attributs de contact](pass-contact-attributes-chat.md)
+ [Personnalisations supplémentaires pour votre widget de chat](pass-customization-object.md)
+ [Téléchargement de la transcription de votre widget de chat](chat-widget-download-transcript.md)
+ [Téléchargement et personnalisation de notre exemple open source](download-chat-example.md)
+ [Démarrez des discussions dans vos applications à l'aide d'Amazon Connect APIs](integrate-with-startchatcontact-api.md)
+ [Envoi des notifications par navigateur aux clients lorsque des messages de chat arrivent](browser-notifications-chat.md)
+ [Déconnexion du chat par programmation](programmatic-chat-disconnect.md)
+ [Transmission de propriétés personnalisées pour remplacer les valeurs par défaut dans le widget de communication](pass-custom-styles.md)
+ [Ciblez le bouton et le cadre de votre widget avec CSS/ JavaScript](target-widget-button.md)
+ [Résolution des problèmes liés à votre widget de communication](ts-cw.md)
+ [Ajouter un formulaire de pré-contact ou de pré-chat](add-precontact-form.md)
+ [Sondage post-chat](enable-post-chat-survey.md)

# Champs d’extrait de widget pris en charge et personnalisables dans Amazon Connect
<a name="supported-snippet-fields"></a>

Le tableau suivant répertorie les champs d’extrait de widget de communication que vous pouvez personnaliser. L’exemple de code figurant après le tableau montre comment utiliser les champs d’extrait.


| Champ d’extrait | Type | Description | Documentation supplémentaire | 
| --- | --- | --- | --- | 
| `snippetId` | String | Obligatoire, généré automatiquement | N/A | 
| `styles` | String | Obligatoire, généré automatiquement | N/A | 
| `supportedMessagingContentTypes` | Tableau | Obligatoire, généré automatiquement | N/A | 
| `customLaunchBehavior` | Objet | Personnalisez la façon dont votre site Web affiche et lance l’icône du widget hébergé | [Personnalisation du comportement de lancement du widget et de l’icône du bouton pour votre site Web hébergé sur Amazon Connect](customize-widget-launch.md), plus loin dans cette rubrique. | 
| `authenticate` | Fonction | Fonction de rappel pour activer la sécurité JWT sur votre site Web | [Étape 2 : spécifier les domaines du site Web où vous souhaitez afficher le widget de communication](add-chat-to-website.md#chat-widget-domains), précédemment dans cette section. | 
| `customerDisplayName` | Fonction | Transmettez le nom d’affichage du client lors de l’initialisation d’un contact | [Transmission du nom d’affichage du client lors du démarrage d’un chat Amazon Connect](pass-display-name-chat.md), plus loin dans cette section. | 
| `customStyles` | Objet | Remplacez les styles CSS par défaut | [Transmission de propriétés personnalisées pour remplacer les valeurs par défaut dans le widget de communication dans Amazon Connect](pass-custom-styles.md), plus loin dans cette section. | 
| `chatDurationInMinutes` | Number | Durée totale de la session de chat nouvellement démarrée | Par défaut : 1 500, Min. : 60, Max. : 10 080 | 
| `enableLogs` | Booléen | Activez les journaux de débogage | Valeur par défaut : false | 
| `language` | String |  Amazon Connect peut effectuer des traductions pour les codes de langue au format ISO-639 pris en charge. Pour plus d'informations, consultez [https://en.wikipedia. org/wiki/List\$1DES\$1CODES\$1ISO\$1639-1.](https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_ISO_639-1_codes) Cela ne traduirait pas les remplacements de texte personnalisés ni le contenu des messages (envoyés et reçus).  | Par défaut : en\$1US. Pris en charge : 'cs\$1CZ', 'da\$1DK', 'de\$1DE', 'en\$1AU', 'en\$1CA', 'en\$1GB', 'en\$1US', 'es\$1ES', 'fi\$1FI', 'fr\$1FR', 'hu\$1HU', 'id\$1ID', 'it\$1IT', 'ja\$1JP', 'ko\$1KR', 'nl\$1NL', 'nn\$1NO' 'pt\$1BR', 'pt\$1PT', 'sk\$1SK', 'sv\$1SE', 'zh\$1CN', 'zh\$1TW' | 
| `disableCSM` | Booléen | Désactivation du suivi des métriques côté client à partir du widget de communication. | Valeur par défaut : false | 
| `nonce` | String | Valeur de négociation entre l’iframe et la politique CSP du site Web du client. Exemple : la politique CSP du client autorise la valeur nonce 1234, l’iframe qui extrait un autre script doit avoir la même valeur nonce 1234 pour que le navigateur sache qu’il s’agit d’un script approuvé par le site parent de l’iframe. | Valeur par défaut : non définie | 
| `customizationObject` | Objet | Personnalisez la transcription et la disposition des widgets | Pour plus d’informations, consultez [Personnalisations supplémentaires pour votre widget de chat Amazon Connect](pass-customization-object.md), plus loin dans cette section. | 
| `contactAttributes` | Objet | Transmission des attributs au flux de contacts directement à partir de l’extrait de code, sans aucune configuration JWT | Pour plus d’informations, consultez [Transmission des attributs de contact lors du démarrage du chat](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/pass-contact-attributes-chat.html). | 
| `customDisplayNames` | Objet | Remplacement des configurations du nom d’affichage et du logo du système ou du bot définies sur le site Web d’administration Amazon Connect. | Pour plus d’informations, consultez [Comment remplacer les noms d’affichage et logos du système et du bot pour le widget de communication](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/pass-custom-styles.html#pass-override-system). | 
| `contactMetadataHandler` | Fonction | Fonction de rappel pour accéder à contactId. Par exemple, ajoutez un écouteur d'événements pour gérer des scénarios tels que l'appel de la StopContact fonction avec le ContactID lorsque l'onglet du navigateur est fermé ou le maintien de la persistance du chat avec un ContactiD précédent.  |  | 
| `registerCallback` | Objet | Cela permet d’exécuter des rappels pour les événements de cycle de vie exposés.  Pour de plus amples informations, veuillez consulter [amazon-connect-chatjs](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs).  | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/supported-snippet-fields.html) | 
| `initialMessage` | String | Message à envoyer au chat qui vient d’être créé. Contraintes de longueur : minimum 1, maximum 1 024. | Pour invoquer le robot Lex configuré dans le flux de contacts à l’aide d’un message initial, modifiez le bloc de flux [Obtenir les données client](get-customer-input.md) en sélectionnant l’option **Initialisez le robot avec le message**. Pour plus d’informations, consultez [Comment configurer le bloc de flux Obtenir les données client](get-customer-input.md#get-customer-input-properties). | 
| `authenticationParameters` | Objet | Cela active le bloc de flux [Authentifier le client](authenticate-customer.md) | Pour plus d’informations, consultez [Activation de l’authentification des clients](enable-connect-managed-auth.md). | 
| `mockLexBotTyping` | Booléen | Activez l’indicateur de saisie simulée pour les messages de robot Lex. | Valeur par défaut : false | 
| `customStartChat` | Fonction | Fonction de rappel permettant d’appeler l’API Start Chat depuis le système dorsal. | Pour plus d’informations, consultez [Interface utilisateur du widget hébergé avec API Start Chat personnalisée](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface#option-3-hosted-widget-ui-with-custom-start-chat-api).  | 

L’exemple suivant montre comment ajouter des champs d’extrait dans le script HTML qui ajoute le widget de chat à votre site Web.

```
(function(w, d, x, id) {   /* ... */})(window, document, 
'amazon_connect', 'widgetId');
 amazon_connect('snippetId', 'snippetId');
 amazon_connect('styles', /* ... */);
 amazon_connect('registerCallback', {
    // Custom event example
    // WIDGET_FRAME_CLOSED
    /**
     * This event is triggered when user clicks on the chat widget close button, 
     * either widget close button was clicked when error in the chat session or normally by the user. 
     * This event can be used for webview use cases to go back to main app
     * 
     * @param {string} status - The reason for widget closure
     *   - "error_chat": Indicates the user clicked on widget close button due to an error in the chat session
     *   - "close_chat": Indicates the user clicked on widget close button normally by the user
     */
    'WIDGET_FRAME_CLOSED': (eventName, { status }) => {
        // You can implement custom logic based on the status value(error_chat or close_chat)
        if (status == "error_chat") {
            // handle error chat
        } else if (status == "close_chat") {
            // handle close chat  
        } 
    },
    // System event example
    /**
     * chatDetails: { 
     *     contactId: string, 
     *     participantId: string,
     *     participantToken: string,
     * }
     * data: {
     *     AbsoluteTime?: string,
     *     ContentType?: string,
     *     Type?: string,
     *     ParticipantId?: string,
     *     DisplayName?: string,
     *     ParticipantRole?: string,
     *     InitialContactId?: string
     * }
     */
    'PARTICIPANT_JOINED': (eventName, { chatDetails, data }) => {
        alert(`${data.ParticipantRole} joined the chat.`);
    },
    'event_Name_3': callback(function),
    'event_Name_4': callback(function),
    // ...
}); 
amazon_connect('initialMessage', 'Your initial message string');
// ... 
amazon_connect('snippetFieldHere', /* ... */);
<script/>
```

## Navigateurs pris en charge
<a name="chat-widget-supported-browsers"></a>

Le widget de communication préconçu prend en charge les versions de navigateur suivantes et ultérieures : 
+ Google Chrome 85.0
+ Safari 13.1
+ Microsoft Edge version 85
+ Mozilla Firefox 81.0

Le widget de communication prend en charge les notifications du navigateur pour ordinateurs de bureau. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Envoi des notifications par navigateur aux clients lorsque des messages de chat arrivent](browser-notifications-chat.md).

## Étape 1 : personnaliser votre widget de communication
<a name="customize-chat-widget"></a>

Au cours de cette étape, vous personnalisez l’expérience du widget de communication pour vos clients.

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/. Choisissez **Personnalisation du widget de communication**.  
![\[Page Guide de configuration, lien de personnalisation du widget de communication\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-customize-chat-window-button.png)

1. Sur la page **Widgets de communication**, choisissez **Ajouter un widget de communication** pour commencer à personnaliser une nouvelle expérience de widget de communication. Pour modifier, supprimer ou dupliquer un widget de communication existant, choisissez l’une des options de la colonne **Actions**, comme illustré dans l’image suivante.   
![\[Page Widgets de communication, lien du bouton Ajouter un widget de communication.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-add-chat-widget.png)

1. Entrez un **Nom** et une **Description** pour le widget de communication. 
**Note**  
Le nom doit être unique pour chaque widget de communication créé dans une instance Amazon Connect. 

1. Dans la section **Options de communication**, choisissez la manière dont vos clients peuvent interagir avec votre widget, puis choisissez **Enregistrer et continuer**.
**Note**  
Vous ne pouvez activer une tâche ou un formulaire de pré-contact par e-mail que si le chat et la voix ne sont pas activés.

   L’image suivante illustre les options autorisant le chat et permettant aux clients de recevoir des messages. Pour activer un formulaire de pré-chat, vous devez d’abord créer une [vue](view-resources-sg.md) avec un bouton d’action de connexion et sélectionner l’action `StartChatContact`. Pour plus d’informations sur les formulaires de pré-chat et de pré-contact, consultez [Ajout du widget Amazon Connect à votre site Web](connect-widget-on-website.md).  
![\[Page de widget de communication configurée pour le chat et les appels Web\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/comm-widget-page-chat.png)

1. Sur la page **Créer un widget de communication**, choisissez les styles des boutons du widget, puis les noms d’affichage et les styles.

   À mesure que vous choisissez ces options, l’aperçu du widget est automatiquement mis à jour afin que vous puissiez voir à quoi ressemblera l’expérience pour vos clients.  
![\[Aperçu du widget de communication\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/netra-chat-preview.png)

**Styles de boutons**

1. Choisissez les couleurs de l’arrière-plan des boutons en saisissant des valeurs hexadécimales ([codes couleur HTML](https://htmlcolorcodes.com/)).

1. Choisissez **Blanc** ou **Noir** comme couleur d’icône. La couleur d’icône ne peut pas être personnalisée.

**En-tête du widget**

1. Fournissez des valeurs pour le message et la couleur d’en-tête, ainsi que pour la couleur d’arrière-plan du widget. 

1. **URL du logo** : insérez une URL vers la bannière de votre logo depuis un compartiment Amazon S3 ou une autre source en ligne.
**Note**  
L’aperçu du widget de communication sur la page de personnalisation n’affichera pas le logo s’il provient d’une source en ligne autre qu’un compartiment Amazon S3. Cependant, le logo sera affiché lorsque le widget de communication personnalisé sera implémenté sur votre page.

   La bannière doit être au format .svg, .jpg ou .png. L’image peut mesurer 280 pixels (largeur) par 60 pixels (hauteur). Toute image supérieure à ces dimensions sera redimensionnée pour s’adapter à l’espace des composants de logo de 280 x 60.

   1. Pour obtenir des instructions sur le chargement d’un fichier tel que la bannière de votre logo sur S3, consultez [Chargement d’objets](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/upload-objects.html) dans le *Guide de l’utilisateur Amazon Simple Storage Service*.

   1. Assurez-vous que les autorisations pour les images sont correctement définies afin que le widget de communication soit autorisé à accéder à l’image. Pour plus d’informations sur la façon de rendre un objet S3 accessible au public, consultez [Étape 2 : ajouter une stratégie de compartiment](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/WebsiteAccessPermissionsReqd.html#bucket-policy-static-site) dans la rubrique *Définition des autorisations pour l’accès au site Web*.

**Vue du chat**

1.  **Police de caractères** : utilisez la liste déroulante pour choisir la police du texte du widget de communication.

1. 
   + **Nom d’affichage du message système** : entrez un nouveau nom d’affichage pour remplacer le nom par défaut. La valeur par défaut est **MESSAGE\$1SYSTÈME**.
   + **Nom d’affichage du message de bot** : entrez un nouveau nom d’affichage pour remplacer le nom par défaut. La valeur par défaut est **BOT**.
   + **Espace réservé d’entrée de texte** : saisissez le nouveau texte de l’espace réservé pour remplacer le texte par défaut. Le texte par défaut est **Saisir un message**. 
   + **Texte du bouton de fin de conversation** : saisissez un nouveau texte pour remplacer le texte par défaut. Le texte par défaut est **Mettre fin au chat**.

1. **Couleur de la bulle de messagerie instantanée de l’agent** : choisissez les couleurs des bulles de message de l’agent en entrant des valeurs hexadécimales ([codes couleur HTML](https://htmlcolorcodes.com/)).

1. **Couleur de la bulle de messagerie instantanée du client** : choisissez les couleurs des bulles de message du client en entrant des valeurs hexadécimales ([codes couleur HTML](https://htmlcolorcodes.com/)). 

1. Choisissez **Save and continue (Enregistrer et continuer)**.

## Étape 2 : spécifier les domaines du site Web où vous souhaitez afficher le widget de communication
<a name="chat-widget-domains"></a>

1. Entrez les domaines du site Web où vous souhaitez placer le widget de communication. Le chat se charge uniquement sur les sites Web sélectionnés au cours de cette étape. 

   Choisissez **Ajouter un domaine** pour ajouter jusqu’à 50 domaines.  
![\[Option Ajouter un domaine.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-add-domain.png)

   Comportement de la liste d’autorisation de domaines :
   + Les sous-domaines sont automatiquement inclus. Par exemple, si vous autorisez example.com, tous ses sous-domaines (tels que sub.example.com) sont également autorisés.
   + Le protocole http:// ou https:// doit correspondre exactement à votre configuration. Spécifiez le protocole exact lors de la configuration des domaines autorisés.
   + Tous les chemins d’URL sont automatiquement autorisés. Par exemple, si exemple.com est autorisé, toutes les pages situées en dessous (par exemple. com/cart or example.com/checkout) sont accessibles. Vous ne pouvez pas autoriser ni bloquer des sous-répertoires spécifiques.
**Important**  
Vérifiez que votre site Web est valide et URLs qu'il ne contient pas d'erreurs. Incluez l’URL complète commençant par https://.
Nous vous recommandons d’utiliser https:// pour vos sites Web et applications de production.

1. Sous Renforcer **la sécurité de votre widget de communication**, nous vous recommandons de choisir **Oui** et de travailler avec l'administrateur de votre site Web pour configurer vos serveurs Web afin qu'ils émettent des jetons Web JSON (JWTs) pour les nouvelles demandes de chat. Cela vous permet de mieux contrôler le lancement de nouveaux chats, notamment de vérifier que les demandes de chat envoyées à Amazon Connect proviennent d’utilisateurs authentifiés.  
![\[Activation de la sécurité pour les nouvelles demandes de widgets de communication.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-choose-security.png)

   Si vous choisissez **Oui,** vous obtenez les résultats suivants :
   + Amazon Connect fournit une clé de sécurité à 44 caractères sur la page suivante que vous pouvez utiliser pour créer des jetons Web JSON (JWTs).
   + Amazon Connect ajoute une fonction de rappel dans le script d’incorporation du widget de communication qui vérifie la présence d’un jeton Web JSON (JWT) lorsqu’un chat est démarré.

     Vous devez implémenter la fonction de rappel dans l’extrait incorporé, comme illustré dans l’exemple suivant.

     ```
     amazon_connect('authenticate', function(callback) {
       window.fetch('/token').then(res => {
         res.json().then(data => {
           callback(data.data);
         });
       });
     });
     ```

   Si vous choisissez cette option, vous obtiendrez à l’étape suivante une clé de sécurité pour toutes les demandes de chat lancées sur vos sites Web. Demandez à l'administrateur de votre site Web de configurer vos serveurs Web pour qu'ils JWTs utilisent cette clé de sécurité. 

1. Choisissez **Enregistrer**.

## Étape 3 : confirmer et copier le code et les clés de sécurité du widget de communication
<a name="confirm-and-copy-chat-widget-script"></a>

Au cours de cette étape, vous confirmez vos sélections, copiez le code du widget de communication et l’incorporez dans votre site Web. Si vous avez choisi de JWTs les utiliser à l'[étape 2](#chat-widget-domains), vous pouvez également copier les clés secrètes pour les créer. 

### Clé de sécurité
<a name="chat-widget-security-key"></a>

Utilisez cette clé de sécurité de 44 caractères pour générer des jetons Web JSON à partir de votre serveur Web. Vous pouvez également mettre à jour ou faire pivoter les clés si vous devez les modifier. Dans ce cas, Amazon Connect vous fournit une nouvelle clé et conserve la clé précédente jusqu’à ce que vous ayez l’occasion de la remplacer. Une fois la nouvelle clé déployée, vous pouvez revenir dans Amazon Connect et supprimer la clé précédente.

![\[Clé de sécurité fournie par Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-security-key.png)


Lorsque vos clients interagissent avec l’icône Démarrer le chat sur votre site Web, le widget de communication demande un jeton JWT à votre serveur Web. Lorsque ce JWT est fourni, le widget l’inclut dans la demande de chat du client final à Amazon Connect. Amazon Connect utilise ensuite la clé secrète pour déchiffrer le jeton. En cas de succès, cela confirme que le JWT a été émis par votre serveur Web et Amazon Connect achemine la demande de chat vers les agents de votre centre de contact.

#### Spécificités du jeton Web JSON
<a name="jwt"></a>
+ Algorithme : **HS256**
+ Demandes :
  + **sous** : *widgetId*

    Remplacez `widgetId` par votre propre identifiant de widget. Pour trouver votre identifiant de widget, consultez l’exemple [Script de widget de communication](#chat-widget-script).
  + **iat** : \$1pour Issued At Time (Émis à).
  + **exp** : \$1Expiration (10 minutes au maximum).
  + **segmentAttributes (facultatif)** : ensemble de paires clé-valeur définies par le système et stockées sur des segments de contact individuels à l’aide d’un mappage d’attribut. Pour plus d'informations SegmentAttributes , consultez l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-SegmentAttributes)API.
  + **attributs (facultatif)** : objet avec des paires string-to-string clé-valeur. Les attributs de contact doivent respecter les limites définies par l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-Attributes)API.
  + **relatedContactId (facultatif)** : chaîne avec un identifiant de contact valide. Ils relatedContactId doivent respecter les limites définies par l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.
  + **customerId (facultatif)** : il peut s’agir d’un identifiant de la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect ou d’un identifiant personnalisé provenant d’un système externe, tel qu’un CRM. 

  \$1 Pour plus d’informations sur le format de date, consultez le document Internet Engineering Task Force (IETF) : [JSON Web Token (JWT)](https://tools.ietf.org/html/rfc7519), page 5. 

L’extrait de code suivant illustre comment générer un JWT en Python :

```
import jwt 
import datetime 
CONNECT_SECRET = "your-securely-stored-jwt-secret" 
WIDGET_ID = "widget-id" 
JWT_EXP_DELTA_SECONDS = 500

payload = { 
'sub': WIDGET_ID, 
'iat': datetime.datetime.utcnow(), 
'exp': datetime.datetime.utcnow() + datetime.timedelta(seconds=JWT_EXP_DELTA_SECONDS), 
'customerId': "your-customer-id",
'relatedContactId':'your-relatedContactId',                    
'segmentAttributes': {"connect:Subtype": {"ValueString" : "connect:Guide"}}, 'attributes': {"name": "Jane", "memberID": "123456789", "email": "Jane@example.com", "isPremiumUser": "true", "age": "45"} } 
header = { 'typ': "JWT", 'alg': 'HS256' } 
encoded_token = jwt.encode((payload), CONNECT_SECRET, algorithm="HS256", headers=header) // CONNECT_SECRET is the security key provided by Amazon Connect
```

### Script de widget de communication
<a name="chat-widget-script"></a>

L'image suivante montre un exemple de JavaScript ce que vous intégrez aux sites Web sur lesquels vous souhaitez que les clients discutent avec des agents. Ce script affiche le widget dans le coin inférieur droit de votre site Web. 

![\[Script de widget de communication.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-code.png)


Lorsque votre site Web se charge, les clients voient d’abord l’icône **Démarrer**. Lorsqu’ils choisissent cette icône, le widget de communication s’ouvre et les clients peuvent envoyer un message à vos agents.

Pour apporter des modifications au widget de communication à tout moment, choisissez **Modifier**.

**Note**  
Les modifications enregistrées mettent à jour l’expérience client en quelques minutes. Confirmez la configuration de votre widget avant de l’enregistrer. 

![\[Lien de modification dans l’aperçu du widget\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-edit.png)


Pour modifier les icônes de widget sur le site Web, vous recevez un nouvel extrait de code afin de mettre à jour directement votre site Web.

## Vous obtenez des messages d’erreur ?
<a name="chat-widget-error-messages"></a>

Si vous recevez des messages d’erreur, consultez [Dépannage lié à votre widget de communication Amazon Connect](ts-cw.md).

# Personnalisation du comportement de lancement du widget et de l’icône du bouton pour votre site Web hébergé sur Amazon Connect
<a name="customize-widget-launch"></a>

Pour personnaliser davantage la façon dont votre site Web affiche et lance l’icône du widget hébergé, vous pouvez configurer le comportement de lancement et masquer l’icône par défaut. Par exemple, vous pouvez lancer le widget par programmation à partir d’un élément du bouton **Discuter avec nous** affiché sur votre site Web.

**Topics**
+ [Comment configurer un comportement de lancement personnalisé pour le widget](#config-widget-launch)
+ [Options et contraintes prises en charge](#launch-options-constraints)
+ [Configuration du lancement du widget pour des cas d’utilisation personnalisés](#launch-usage)
+ [Activation de la persistance des sessions de chat entre les onglets](#chat-persistence-across-tabs)

## Comment configurer un comportement de lancement personnalisé pour le widget
<a name="config-widget-launch"></a>

Pour transmettre un comportement de lancement personnalisé, utilisez l’exemple de bloc de code suivant et incorporez-le dans votre widget. Tous les champs présentés dans l’exemple suivant sont facultatifs et n’importe quelle combinaison peut être utilisée.

```
amazon_connect('customLaunchBehavior', {
    skipIconButtonAndAutoLaunch: true,
    alwaysHideWidgetButton: true,
    programmaticLaunch: (function(launchCallback) {
        var launchWidgetBtn = document.getElementById('launch-widget-btn');
        if (launchWidgetBtn) {
            launchWidgetBtn.addEventListener('click', launchCallback);
            window.onunload = function() {
            launchWidgetBtn.removeEventListener('click', launchCallback);
            return;
            }
        }
    })
});
```

## Options et contraintes prises en charge
<a name="launch-options-constraints"></a>

Le tableau suivant répertorie les options de comportement de lancement personnalisé prises en charge. Les champs sont facultatifs et n’importe quelle combinaison peut être utilisée.


| Nom d’option | Type | Description | Valeur par défaut | 
| --- | --- | --- | --- | 
|  `skipIconButtonAndAutoLaunch`  | Booléen  | Un drapeau indiquant enable/disable le lancement automatique du widget sans que l'utilisateur ne clique sur le chargement de la page. | non définie | 
|  `alwaysHideWidgetButton`  | Booléen  | Un drapeau indiquant que enable/disable le bouton de l'icône du widget s'affiche (sauf si une session de discussion est en cours). | non définie | 
|  `programmaticLaunch`  | Fonction  |  | non définie | 

## Configuration du lancement du widget pour des cas d’utilisation personnalisés
<a name="launch-usage"></a>

### Bouton de lancement du widget personnalisé
<a name="custom-launch-button"></a>

L’exemple suivant montre les modifications que vous devez apporter au widget pour configurer le lancement par programmation afin qu’il ne s’ouvre que lorsque l’utilisateur choisit un élément de bouton personnalisé affiché n’importe où sur votre site Web. Par exemple, il peut choisir un bouton nommé **Nous contacter** ou **Discuter avec nous**. Vous pouvez éventuellement masquer l’icône du widget Amazon Connect par défaut tant que le widget n’est pas ouvert.

```
<button id="launch-widget-btn">Chat With Us</button>
```

```
<script type="text/javascript">
 (function(w, d, x, id){
    s=d.createElement("script");
    s.src="./amazon-connect-chat-interface-client.js"
    s.async=1;
    s.id=id;
    d.getElementsByTagName("head")[0].appendChild(s);
    w[x] =  w[x] || function() { (w[x].ac = w[x].ac || []).push(arguments) };
  })(window, document, 'amazon_connect', 'asfd-asdf-asfd-asdf-asdf');
  amazon_connect('styles', { openChat: { color: '#000', backgroundColor: '#3498fe'}, closeChat: { color: '#fff', backgroundColor: '#123456'} });
  amazon_connect('snippetId', "QVFJREFsdafsdfsadfsdafasdfasdfsdafasdfz0=")
  amazon_connect('customLaunchBehavior', {
        skipIconButtonAndAutoLaunch: true,
        alwaysHideWidgetButton: true,
        programmaticLaunch: (function(launchCallback) {
            var launchWidgetBtn = document.getElementById('launch-widget-btn');
            if (launchWidgetBtn) {
                launchWidgetBtn.addEventListener('click', launchCallback);
                window.onunload = function() {
                launchWidgetBtn.removeEventListener('click', launchCallback);
                return;
                }
            }
        }),
    });
</script>
```

### Prise en charge des hyperliens
<a name="hyperlink-support"></a>

L’exemple suivant présente les modifications que vous devez apporter à la configuration de widget `auto-launch`, qui permet d’ouvrir le widget sans attendre que l’utilisateur clique. Vous pouvez effectuer un déploiement sur une page hébergée par votre site Web pour créer un lien hypertexte partageable.

```
https://example.com/contact-us?autoLaunchMyWidget=true
```

```
<script type="text/javascript">
 (function(w, d, x, id){
    s=d.createElement("script");
    s.src="./amazon-connect-chat-interface-client.js"
    s.async=1;
    s.id=id;
    d.getElementsByTagName("head")[0].appendChild(s);
    w[x] =  w[x] || function() { (w[x].ac = w[x].ac || []).push(arguments) };
  })(window, document, 'amazon_connect', 'asfd-asdf-asfd-asdf-asdf');
  amazon_connect('styles', { openChat: { color: '#000', backgroundColor: '#3498fe'}, closeChat: { color: '#fff', backgroundColor: '#123456'} });
  amazon_connect('snippetId', "QVFJREFsdafsdfsadfsdafasdfasdfsdafasdfz0=")
  amazon_connect('customLaunchBehavior', {
        skipIconButtonAndAutoLaunch: true
    });
</script>
```

### Chargement des ressources du widget par un clic sur un bouton
<a name="load-assets"></a>

L’exemple suivant présente les modifications que vous devez apporter au widget pour accélérer le chargement de la page de votre site Web en récupérant les ressources statiques du widget lorsqu’un utilisateur clique sur le bouton **Discuter avec nous**. En général, seul un faible pourcentage de clients visitant une page **Nous contacter** ouvre le widget Amazon Connect. Le widget peut ajouter de la latence au chargement des pages en récupérant des fichiers depuis le CDN, même si les clients n’ouvrent jamais le widget.

Une autre solution consiste à exécuter l’extrait de code de manière asynchrone (ou jamais) en cliquant sur un bouton. 

```
<button id="launch-widget-btn">Chat With Us</button>
```

```
var buttonElem = document.getElementById('launch-widget-btn');

buttonElem.addEventListener('click', function() {
    (function(w, d, x, id){
        s=d.createElement("script");
        s.src="./amazon-connect-chat-interface-client.js"
        s.async=1;
        s.id=id;
        d.getElementsByTagName("head")[0].appendChild(s);
        w[x] =  w[x] || function() { (w[x].ac = w[x].ac || []).push(arguments) };
    })(window, document, 'amazon_connect', 'asfd-asdf-asfd-asdf-asdf');
    amazon_connect('styles', { openChat: { color: '#000', backgroundColor: '#3498fe'}, closeChat: { color: '#fff', backgroundColor: '#123456'} });
    amazon_connect('snippetId', "QVFJREFsdafsdfsadfsdafasdfasdfsdafasdfz0=")
    amazon_connect('customLaunchBehavior', {
        skipIconButtonAndAutoLaunch: true
    });
});
```

### Lancement d’un nouveau chat dans une fenêtre de navigateur
<a name="new-chat-browser-window"></a>

L’exemple suivant présente les modifications que vous devez apporter au widget pour ouvrir une nouvelle fenêtre de navigateur et lancer automatiquement le chat en mode plein écran.

```
<button id="openChatWindowButton">Launch a Chat</button>
```

```
<script> // Function to open a new browser window with specified URL and dimensions
    function openNewWindow() {
        var url = 'https://mycompany.com/support?autoLaunchChat=true';

        // Define the width and height
        var width = 300;
        var height = 540;

        // Calculate the left and top position to center the window
        var left = (window.innerWidth - width) / 2;
        var top = (window.innerHeight - height) / 2;

        // Open the new window with the specified URL, dimensions, and position
        var newWindow = window.open(url, '', 'width=${width}, height=${height}, left=${left}, top=${top}');
    }

    // Attach a click event listener to the button
    document.getElementById('openChatWindowButton').addEventListener('click', openNewWindow);
</script>
```

## Activation de la persistance des sessions de chat entre les onglets
<a name="chat-persistence-across-tabs"></a>

Par défaut, si un chat est ouvert dans un onglet, puis que l’utilisateur ouvre un nouvel onglet et démarre un autre chat, un nouveau chat démarre au lieu de se connecter au chat existant. Vous pouvez activer la persistance des sessions de chat entre les onglets si vous souhaitez que l’utilisateur se connecte au chat existant qui a été lancé dans l’onglet initial. 

La session de chat est enregistrée dans le stockage de session du navigateur dans la variable `persistedChatSession`. Vous devez copier cette valeur dans le stockage de session du nouvel onglet lors de la première initialisation du widget. Voici les instructions.

Pour vous connecter à la même session de chat lorsque l’utilisateur accède à différents sous-domaines, vous pouvez définir la propriété de domaine du cookie. Par exemple, vous possédez deux sous-domaines : `domain1.example.com` et `domain2.example.com`. Vous pouvez ajouter la propriété `domain=.example.com` afin que le cookie soit accessible depuis tous les sous-domaines.

1. Copiez le code suivant à côté des autres fonctionnalités amazon\$1connect dans l’extrait de widget hébergé. Cela utilise les gestionnaires d’événements `registerCallback` pour stocker `persistedChatSession` sous forme de cookie afin qu’il soit accessible dans le nouvel onglet. Cela nettoie également le cookie à la fin du chat.

   

   ```
   amazon_connect('registerCallback', {
   'CONNECTION_ESTABLISHED': (eventName, { chatDetails, data }) => {
    document.cookie = `activeChat=${sessionStorage.getItem("persistedChatSession")}; SameSite=None; Secure`;
   }, 
   'CHAT_ENDED': () => {
     document.cookie = "activeChat=; SameSite=None; Secure";
   }
   });
   ```

1. Récupérez la valeur du cookie si elle existe et définissez la valeur de stockage de session dans le nouvel onglet.

   ```
   const cookie = document.cookie.split('; ').find(c => c.startsWith('activeChat='));
   if (cookie) {
     const activeChatValue = cookie.split('=')[1];
     sessionStorage.setItem('persistedChatSession', activeChatValue);
   }
   
   //Your hosted widget snippet should be on this page
   ```

# Transmission du nom d’affichage du client lors du démarrage d’un chat Amazon Connect
<a name="pass-display-name-chat"></a>

Pour offrir une expérience plus personnalisée à vos clients et à vos agents, vous pouvez personnaliser le widget de communication Amazon Connect afin de transmettre le nom d’affichage du client lors de l’initialisation du contact. Le nom est visible à la fois par le client et par l’agent tout au long de l’interaction par chat. Ce nom d’affichage est enregistré dans la transcription du chat.

Les images suivantes présentent le nom d’affichage du client dans son expérience de chat et son nom dans le CCP de l’agent.

![\[Nom du client dans son expérience de chat, nom du client dans le CCP de l’agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-displayname.png)


1. Comment le nom d’affichage du client peut apparaître au client à l’aide de l’interface utilisateur de chat.

1. Comment le nom d’affichage du client peut apparaître à l’agent à l’aide du CCP.

## Comment transmettre le nom d’affichage d’un client dans le widget de communication
<a name="setup-display-name"></a>

Pour transmettre le nom d’affichage d’un client, implémentez votre fonction de rappel dans l’extrait. Amazon Connect récupère automatiquement le nom d’affichage.

1. Si vous ne l’avez pas déjà fait, exécutez les étapes figurant dans [Ajout d’une interface utilisateur de chat à votre site Web hébergé par Amazon Connect](add-chat-to-website.md).

1. Augmentez votre extrait de widget existant pour ajouter un rappel `customerDisplayName`. Voici un exemple :

   ```
   amazon_connect('customerDisplayName', function(callback) {
     const displayName = 'Jane Doe';
     callback(displayName);
   });
   ```

   L’important est que le nom soit transmis à `callback(name)`.

## Ce que vous devez savoir au sujet du nom d’affichage du client
<a name="setup-display-name-important-notes"></a>
+ Il ne peut exister qu’une seule fonction `customerDisplayName` à la fois.
+ Le nom d'affichage du client doit respecter les limites définies par l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-Type-ParticipantDetails-DisplayName)API. En d’autres termes, le nom doit être une chaîne de 1 à 256 caractères.
+ Une chaîne vide, nulle ou non définie n’est pas une entrée valide pour le nom d’affichage. Pour éviter de transmettre accidentellement ces entrées, le widget consigne une erreur (`Invalid customerDisplayName provided`) dans la console du navigateur, puis démarre le chat avec le nom d’affichage par défaut, **Client**.
+ Comme l’extrait se trouve dans la partie frontale de votre site Web, ne transmettez pas de données sensibles comme le nom d’affichage. Veillez à respecter les pratiques de sécurité appropriées pour protéger vos données contre les attaques et les acteurs malveillants.

# Transmission des attributs de contact à un agent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) lors du démarrage d’un chat
<a name="pass-contact-attributes-chat"></a>

Vous pouvez utiliser les [attributs de contact](what-is-a-contact-attribute.md) pour capturer des informations sur le contact qui utilise le widget de communication. Vous pouvez ensuite présenter ces informations à l’agent via le panneau de configuration des contacts (CCP) ou les utiliser ailleurs dans le flux.

Par exemple, vous pouvez personnaliser votre flux pour indiquer le nom du client dans votre message de bienvenue. Vous pouvez également utiliser des attributs spécifiques à votre entreprise, tels que account/member IDs des identifiants clients tels que des noms et des e-mails, ou d'autres métadonnées associées à un contact.

## Comment transmettre des attributs de contact dans le widget de communication
<a name="how-to-contact-attributes-chatwidget"></a>

1. Activez la sécurité dans le widget de communication comme décrit dans [Ajout d’une interface utilisateur de chat à votre site Web hébergé par Amazon Connect](add-chat-to-website.md), si ce n’est pas déjà fait :

   1. Dans Étape 2, sous **Sécuriser votre widget de chat**, choisissez **Oui**.

   1. Dans Étape 3, utilisez la clé de sécurité pour générer des jetons Web JSON.

1. Ajoutez les attributs de contact aux données utiles de votre JWT sous forme de demande `attributes`.

   Voici un exemple de la façon dont vous pouvez générer un JWT avec des attributs de contact en Python :
**Note**  
JWT doit être installé comme prérequis. Pour l’installer, lancez `pip install PyJWT` dans votre terminal.

   ```
   import jwt 
   import datetime 
   CONNECT_SECRET = "your-securely-stored-jwt-secret" 
   WIDGET_ID = "widget-id" 
   JWT_EXP_DELTA_SECONDS = 500
   
   payload = { 
   'sub': WIDGET_ID, 
   'iat': datetime.datetime.utcnow(), 
   'exp': datetime.datetime.utcnow() + datetime.timedelta(seconds=JWT_EXP_DELTA_SECONDS), 
   'segmentAttributes': {"connect:Subtype": {"ValueString" : "connect:Guide"}}, 'attributes': {"name": "Jane", "memberID": "123456789", "email": "Jane@example.com", "isPremiumUser": "true", "age": "45"} } 
   header = { 'typ': "JWT", 'alg': 'HS256' } 
   encoded_token = jwt.encode((payload), CONNECT_SECRET, algorithm="HS256", headers=header) // CONNECT_SECRET is the security key provided by Amazon Connect
   ```

   Dans les données utiles, vous devez créer une clé de chaîne `attributes` (telle quelle, entièrement en minuscules), avec un objet comme valeur. Cet objet doit comporter des paires string-to-string clé-valeur. Si un élément transmis dans l’un des attributs n’est pas une chaîne, le chat ne démarre pas. 

   Les attributs de contact doivent respecter les limites définies par l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-Attributes)API : 
   + La longueur minimale des clés doit être 1
   + La longueur minimale des valeurs dot être 0

Vous pouvez éventuellement ajouter la chaîne SegmentAttributes à la carte d'[SegmentAttributeValue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SegmentAttributeValue.html)objets, dans la charge utile. Les attributs sont des Amazon Connect attributs standard. Ils sont accessibles dans les flux. Les attributs de contact doivent respecter les limites définies par l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-SegmentAttributes)API.

## Méthode alternative : transmettre les attributs de contact directement à partir de l’extrait de code
<a name="pass-attributes-directly"></a>

**Note**  
L’extrait de code précède `HostedWidget-` dans toutes les clés d’attribut de contact qu’il transmet. Dans l’exemple suivant, le côté agent verra la paire clé-valeur `HostedWidget-foo: 'bar'`.
Bien que ces attributs soient délimités par le préfixe `HostedWidget-`, ils restent des attributs client-site mutables. Utilisez la configuration JWT si vous avez besoin de données d’identification personnelle ou de données immuables dans votre flux. 

L’exemple suivant illustre comment transmettre des attributs de contact directement depuis un extrait de code sans activer la sécurité des widgets. 

```
<script type="text/javascript">
  (function(w, d, x, id){ /* ... */ })(window, document, 'amazon_connect', 'widgetId');
  amazon_connect('snippetId', 'snippetId');
  amazon_connect('styles', /* ... */);
  // ...

  amazon_connect('contactAttributes', {
   foo: 'bar'
  })
<script/>
```

### Utilisation des attributs dans les flux
<a name="contact-flow-usage-chat"></a>

Le bloc de flux [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) permet d’accéder à ces attributs en utilisant l’espace de noms **Défini par l’utilisateur**, comme indiqué dans l’image suivante. Vous pouvez utiliser le bloc de flux pour ajouter une logique de branchement. Le chemin complet est `$.Attributes.HostedWidget-attributeName`.

![\[Image montrant un bloc de flux se branchant vers des invites valides et non valides.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-check-contact-attrib.png)


## À savoir
<a name="contact-attributes-chatwidget-important-notes"></a>
+ Le widget de communication comporte une limite de 6 144 octets pour l’ensemble du jeton encodé. Comme il JavaScript utilise le codage UTF-16, 2 octets sont utilisés par caractère, de sorte que la taille maximale du `encoded_token` doit être d'environ 3 000 caractères.
+ Le jeton codé doit être transmis à `callback(data)`. L’extrait `authenticate` ne nécessite aucune modification supplémentaire. Par exemple :

  ```
  amazon_connect('authenticate', function(callback) {
    window.fetch('/token').then(res => {
      res.json().then(data => {
        callback(data.data);
      });
    });
  });
  ```
+ L’utilisation d’un JWT pour transmettre les attributs de contact garantit l’intégrité des données. Si vous protégez le secret partagé et que vous respectez les pratiques de sécurité appropriées, vous pouvez contribuer à ce que les données ne puissent pas être manipulées par une personne mal intentionnée.
+ Les attributs de contact sont uniquement codés dans le JWT, mais ils ne sont pas chiffrés. Il est donc possible de les décoder et de les lire.
+ Si vous souhaitez tester l’expérience de chat avec l’[expérience de chat simulée](chat-testing.md#test-chat) et inclure des attributs de contact, veillez à mettre la clé et la valeur entre guillemets, comme indiqué dans l’image suivante.  
![\[Page des paramètres de test, clé d’attribut de contact entre guillemets, valeur entre guillemets.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/test-chat-contact-attributes.png)

# Personnalisations supplémentaires pour votre widget de chat Amazon Connect
<a name="pass-customization-object"></a>

Vous pouvez ajouter les personnalisations facultatives suivantes à votre interface utilisateur de chat :
+ Affichez le bouton **Mettre fin à la conversation** dans le menu déroulant d’en-tête plutôt que dans le pied de page.
+ Masquez ou dissimulez les noms d’affichage.
+ Ajoutez des icônes de message.
+ Remplacez les messages d’événements.
+ Configurez une boîte de dialogue de confirmation qui sera présentée aux clients lorsqu’ils choisissent le bouton **Mettre fin au chat**. Cette boîte de dialogue vérifie que les clients ont bien l’intention de mettre fin à la session de chat. Vous pouvez personnaliser la boîte de dialogue de confirmation, le titre, le message et le texte du bouton.
+ Remplacez le message de rejet de la pièce jointe.

## Configuration de l’objet de personnalisation
<a name="configure-customization-object"></a>

L’exemple suivant illustre comment implémenter toutes les personnalisations facultatives. Pour obtenir la liste de toutes les personnalisations possibles, consultez [Options et contraintes prises en charge](#customization-options-constraints). Comme elles sont facultatives, vous pouvez implémenter une partie ou la totalité des champs présentés dans l’exemple suivant. Remplacez les chaînes `eventNames.customer`, `eventNames.agent`, `eventNames.supervisor`, `eventMessages.participantJoined`, `eventMessages.participantDisconnect`, `eventMessages.participantLeft`, `eventMessages.participantIdle`, `eventMessages.participantReturned` et `eventMessages.chatEnded` selon les besoins. Les icônes doivent être hébergées sur un site public URLs.

```
amazon_connect('customizationObject', {
        header: { 
            dropdown: true, 
            dynamicHeader: true,
        },
        transcript: { 
            hideDisplayNames: false, 
            eventNames: {
                customer: "User",
                agent: "Webchat Agent",
                supervisor: "Webchat Supervisor"
            },
            eventMessages: {
                participantJoined: "{name} has joined the chat",
                participantDisconnect: "",
                participantLeft: "{name} has dropped",
                participantIdle: "{name}, are you still there?",
                participantReturned: "",
                chatEnded: "Chat ended",
            },
            displayIcons: true,
            iconSources: { 
                botMessage: "imageURL",
                systemMessage: "imageURL",
                agentMessage: "imageURL",
                customerMessage: "imageURL",
            },
        },
        composer: {
            disableEmojiPicker: true,
            disableCustomerAttachments: true,
            alwaysHideToolbar: true,
            hide: false,
        },
        footer: {
            disabled:true,
            skipCloseChatButton: true,
        },
        endChat: {
            enableConfirmationDialog: true,
            confirmationDialogText: {
                title: "End Chat",
                message: "Are you sure you want to end this chat?",
                confirmButtonText: "End Chat",
                cancelButtonText: "Cancel",
        },
    },
    attachment: {
         // Default rejectedErrorMessage: Attachment was rejected.
        rejectedErrorMessage: "Custom Error Message: Files cannot exceed 15 MB." //this is customizable attribute 
    }
});
```

L’image suivante montre à quoi ressemblent les personnalisations si vous utilisez cet exemple :

![\[Diagramme montrant les noms d’affichage, les emplacements des menus, les icônes personnalisables et la boîte de dialogue de confirmation Mettre fin au chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-customization-diagram2.png)


## Options et contraintes prises en charge
<a name="customization-options-constraints"></a>

Le tableau suivant répertorie les champs de personnalisation pris en charge et les contraintes de valeurs recommandées.


| Option de mise en page personnalisée | Type | Description | 
| --- | --- | --- | 
|  `header.dropdown`  |  Booléen  |  Affiche le rendu du menu déroulant d’en-tête à la place du pied de page par défaut.  Lorsque vous définissez cette option sur `true`, le bouton **Téléchargement de la transcription** apparaît et reste visible jusqu’à ce que vous définissiez l’option sur `false` ou que vous la supprimiez.   | 
| `header.dynamicHeader` | Booléen | Définit dynamiquement le titre de l'en-tête sur « Chatting with Bot/ AgentName ». | 
| `header.hideTranscriptDownloadButton` | Booléen | Masquez le bouton de [téléchargement de la transcription](chat-widget-download-transcript.md) dans le menu déroulant d’en-tête. La valeur par défaut est false. | 
|  `transcript.hideDisplayNames`  |  Booléen  |  Masque tous les noms d’affichage, applique les masques de nom par défaut si `eventNames` n’est pas fourni.  | 
|  `transcript.eventNames.customer`  |  String  |  Masque le nom d’affichage du client.  | 
|  `transcript.eventNames.agent`  |  String  |  Masque le nom d’affichage de l’agent.  | 
|  `transcript.eventNames.supervisor`  |  String  |  Masque le nom d’affichage du superviseur.  | 
|  ` transcript.eventMessages.participantJoined`  |  String  |  Remplace le message de l’événement dans la transcription lorsqu’un participant rejoint le chat. Si une chaîne vide est spécifiée, le message d’événement sera omis de la transcription. `{name}` peut être transmis dans le message et sera remplacé par le nom d’affichage du participant correspondant. Le message par défaut est `{name} has joined the chat`.   | 
|  `transcript.eventMessages.participantDisconnect`  |  String  |  Remplace le message d’événement dans la transcription lorsqu’un participant est déconnecté du chat. Si une chaîne vide est spécifiée, le message d’événement sera omis de la transcription. `{name}` peut être transmis dans le message et sera remplacé par le nom d’affichage du participant correspondant. Le message par défaut est \$1`name} has been idle too long, disconnecting`.  | 
|  `transcript.eventMessages.participantLeft`  |  String  |  Remplace le message de l’événement dans la transcription lorsqu’un participant quitte le chat. Si une chaîne vide est spécifiée, le message d’événement sera omis de la transcription. `{name}` peut être transmis dans le message et sera remplacé par le nom d’affichage du participant correspondant. Le message par défaut est `{name} has left the chat`.  | 
|  `transcript.eventMessages.participantIdle`  |  String  |  Remplace le message d’événement dans la transcription lorsqu’un participant est inactif. Si une chaîne vide est spécifiée, le message d’événement sera omis de la transcription. `{name}` peut être transmis dans le message et sera remplacé par le nom d’affichage du participant correspondant. Le message par défaut est `{name} has become idle`.  | 
|  `transcript.eventMessages.participantReturned`  |  String  |  Remplace le message d’événement dans la transcription lorsqu’un participant revient au chat. Si une chaîne vide est spécifiée, le message d’événement sera omis de la transcription. `{name} ` peut être transmis dans le message et sera remplacé par le nom d’affichage du participant correspondant. Le message par défaut est `{name} has returned`.  | 
|  `transcript.eventMessages.chatEnded`  |  String  |  Remplace le message d’événement figurant dans la transcription lorsque le chat est terminé. Si une chaîne vide est spécifiée, le message d’événement sera omis de la transcription. `{name}` peut être transmis dans le message et sera remplacé par le nom d’affichage du participant correspondant. Le message par défaut est `Chat has ended!`  | 
|  `transcript.displayIcons`  |  Booléen  |  Active les icônes d’affichage de message.  | 
|  `transcript.iconSources.botMessage`  |  String  |  Icône affichée pour les messages du bot, doit être hébergée sur une URL publique.  | 
|  `transcript.iconSources.systemMessage`  |  String  |  Icône affichée pour un message système, doit être hébergée sur une URL publique.  | 
|  `transcript.iconSources.agentMessage`  |  String  |  Icône affichée pour un message d’agent, doit être hébergée sur une URL publique.  | 
|  `transcript.iconSources.customerMessage`  |  String  |  Icône affichée pour un message du client, doit être hébergée sur une URL publique.  | 
|  `composer.alwaysHideToolbar`  |  Booléen  |  Masque la barre d’outils de mise en forme qui inclut des fonctionnalités de mise en forme du texte telles que le gras, l’italique et les options de liste à puces et de liste numérotée.  | 
|  `composer.disableEmojiPicker`  |  Booléen  |  Désactive le sélecteur d’emoji lorsque vous utilisez l’[éditeur de texte enrichi](enable-text-formatting-chat.md).  | 
| `composer.disableCustomerAttachments` | Booléen | Empêche les clients d’envoyer ou de télécharger des pièces jointes. | 
| `composer.hide` | Booléen | Masque le compositeur (`true`) ou l'affiche (`false`). Pour activer ou désactiver le compositeur en fonction d'événements (par exemple lorsqu'un agent rejoint le compositeur), utilisez `registerCallback` la `hideComposer` méthode. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Champs d’extrait de widget pris en charge et personnalisables dans Amazon Connect](supported-snippet-fields.md).<pre>document.getElementById("amazon-connect-chat-widget-iframe").contentWindow.connect.ChatInterface.hideComposer(false)</pre> | 
|  `footer.disabled`  |  Booléen  |  Masquez le pied de page par défaut avec le bouton **Mettre fin à la conversation**.  | 
|  `footer.skipCloseChatButton`  |  Booléen  |  Ferme directement le widget en cliquant sur le bouton **Mettre fin au chat** au lieu d’afficher le bouton **Fermer**.  | 
| `endChat.enableConfirmationDialog` | Booléen | Active la boîte de dialogue de confirmation de fin de discussion. Les textes par défaut sont utilisés si confirmationDialogText n’est pas fourni. | 
| `endChat.confirmationDialogText.title` | String | Remplace le titre de la boîte de dialogue de confirmation de fin de discussion. | 
| `endChat.confirmationDialogText.message` | String | Remplace le message de la boîte de dialogue de confirmation de fin de discussion. | 
| `endChat.confirmationDialogText.confirmButtonText` | String | Remplace le texte du bouton de confirmation dans la boîte de dialogue de confirmation de fin de discussion. | 
| `endChat.confirmationDialogText.cancelButtonText` | String | Remplace le texte du bouton d’annulation dans la boîte de dialogue de confirmation de fin de discussion. | 
| `attachment.rejectedErrorMessage` | String | Remplace le message d’erreur concernant le rejet des pièces jointes au widget de chat. | 

# Téléchargement de la transcription de votre widget de chat dans Amazon Connect
<a name="chat-widget-download-transcript"></a>

Vous pouvez télécharger la transcription au format PDF dans votre widget de chat.

**Topics**
+ [Activation de la liste déroulante des en-têtes](#chat-widget-download-transcript-enable-header-dropdown)
+ [Téléchargement du PDF de la transcription du chat](#chat-widget-download-transcript-pdf)

## Activation de la liste déroulante des en-têtes
<a name="chat-widget-download-transcript-enable-header-dropdown"></a>

Le bouton permettant de télécharger la transcription se trouve dans un menu déroulant situé dans l’en-tête. Pour activer le menu déroulant de l’en-tête, nous devons configurer l’objet [customizationObject](pass-customization-object.md) de notre widget de chat dans le script du widget.

```
amazon_connect('customizationObject', {
        header: { 
            dropdown: true, 
        }
});
```

Notez que l’activation du menu déroulant désactive automatiquement le pied de page puisque la fonctionnalité **Mettre fin au chat** est déplacée vers le menu déroulant d’en-tête. Si vous souhaitez conserver le pied de page, vous pouvez le réactiver en utilisant ce qui suit :

```
amazon_connect('customizationObject', {
        header: { 
            dropdown: true, 
        },
        footer: {
            disabled: false,
        }
});
```

## Téléchargement du PDF de la transcription du chat
<a name="chat-widget-download-transcript-pdf"></a>

Après avoir activé le menu déroulant d’en-tête, vous devriez pouvoir voir un menu à trois points en haut à gauche du widget de chat. Dans ce menu déroulant, vous devriez voir un bouton de téléchargement **Transcription du chat**.

![\[Affiche le bouton permettant de télécharger la transcription du chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-widget-download-transcript-pdf-1.png)


Si vous choisissez de télécharger la **transcription du chat**, le téléchargement du PDF commencera. Le PDF de la transcription du chat affichera tous les messages, les noms d’affichage, les horodatages et les événements liés aux messages, tels que le départ ou l’arrivée des participants.

![\[Exemple de transcription de chat téléchargé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-widget-download-transcript-pdf-2.png)


# Personnalisation du chat avec l’exemple open source Amazon Connect
<a name="download-chat-example"></a>

Vous pouvez personnaliser davantage l’expérience de chat que les clients utilisent pour interagir avec les agents. Utilisez la [bibliothèque open source Amazon Connect](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/cloudformationTemplates/asyncCustomerChatUX) sur GitHub. C’est une plateforme qui vous aidera à démarrer rapidement. Voici comment cela fonctionne :
+ Le GitHub référentiel renvoie à un CloudFormation modèle, qui démarre le point de terminaison Amazon API Gateway qui initie une fonction Lambda. Vous pouvez utiliser ce modèle comme exemple.
+ Après avoir créé la AWS CloudFormation pile, vous pouvez appeler cette API depuis votre application, importer le widget de communication prédéfini, transmettre la réponse au widget et commencer à discuter. 

Pour plus d’informations sur la personnalisation de l’expérience de chat, consultez les ressources suivantes : 
+ [Documentation de l'API Amazon Connect Service](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/welcome.html), en particulier l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API. 
+  [API Amazon Connect Participant Service](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/Welcome.html). 
+  [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams). Utilisez-les pour intégrer vos applications existantes à Amazon Connect. Vous pouvez intégrer les composants du Panneau de configuration des contacts dans votre application. 
+ [Kit SDK Amazon Connect Chat et exemples d’implémentation](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/) 

# Démarrez des discussions dans vos applications à l'aide d'Amazon Connect APIs
<a name="integrate-with-startchatcontact-api"></a>

Utilisez l' StartChatContact API d'Amazon Connect APIs pour démarrer des discussions dans vos propres applications.

Pour démarrer une discussion, utilisez l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.

Lorsque vous explorez l’expérience de chat pour la première fois, vous remarquez que les chats ne sont pas comptabilisés dans la métrique **Contacts entrants** de votre rapport de métriques historiques. En effet, la méthode d’initiation de chat définie dans l’enregistrement de contact est **API**. 

L’image suivante d’un enregistrement de contact montre la *méthode d’initiation* définie sur *API*. 

![\[Enregistrement de contact, méthode d’initiation définie sur API.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ctr-api.png)


Après le transfert d’une conversation instantanée vers un agent, la métrique **Contacts entrants** est incrémentée. L’enregistrement de contact du transfert n’incrémente plus l’API, mais incrémente **Contacts entrants**. 

# Envoi des notifications par navigateur aux clients lorsque des messages de chat arrivent
<a name="browser-notifications-chat"></a>

Le widget de communication prend en charge les notifications du navigateur pour vos clients via leurs ordinateurs de bureau. Plus précisément, vos clients recevront une notification via leur navigateur Web lorsqu’ils recevront un nouveau message mais qu’ils ne seront pas actifs sur la page Web contenant la fenêtre de chat. Lorsque vos clients cliquent ou appuient sur cette notification, ils sont automatiquement redirigés vers la page Web contenant la fenêtre de chat. Vos clients peuvent activer ou désactiver les notifications au début de chaque conversation par chat. 

L’image suivante présente un exemple de bannière de notification que les clients reçoivent lorsqu’ils ne se trouvent pas sur la page Web contenant la fenêtre de chat. La bannière indique à vos clients qu’ils ont un nouveau message et affiche le nom du site Web. 

![\[Bannière Google Chrome indiquant que vous avez reçu un nouveau message.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-notification-banner.png)


Les clients reçoivent également une icône de notification (un point rouge) sur le widget de communication lorsque celui-ci est réduit. L’image suivante présente l’icône de notification que les clients reçoivent lorsque leur fenêtre de chat est réduite.

![\[Icône de notification.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-browser-notification.png)


Ces deux fonctionnalités sont automatiquement incluses dans le widget de communication. Vous n’avez besoin d’exécuter aucune étape pour les mettre à la disposition de vos clients.

Vos clients reçoivent une allow/deny notification contextuelle lorsqu'ils initient une discussion et n'ont pas encore autorisé les notifications provenant de votre site Web ou de votre domaine. Une fois qu’ils ont accordé des autorisations de notification, ils commencent à recevoir des notifications du navigateur à chaque envoi de message ou de pièce jointe par l’agent lorsqu’ils ne se trouvent pas sur la page Web contenant la fenêtre de chat. Ce comportement s’applique même si vous avez déjà implémenté le widget de communication.

## Comment effectuer un test
<a name="test-browser-notifications-chat"></a>

1. Une fois que vous avez autorisé les notifications en tant que client test et que l’agent est connecté au chat, réduisez votre fenêtre de chat, puis ouvrez une nouvelle instance de navigateur afin de ne pas vous trouver sur la page Web contenant la fenêtre de chat.

1. Envoyez un message depuis la fenêtre de l’agent.

1. En tant que client test, vous voyez la bannière de notification.

1. Cliquez ou appuyez sur la bannière de notification. Vous accédez automatiquement à la page Web qui contient la fenêtre de chat.

1. Comme vous avez réduit votre fenêtre de chat précédemment, vous voyez également une icône de notification (un point rouge) sur le widget de communication.

Si vous ne voyez pas la notification du navigateur, vérifiez les points suivants : 
+ Vous utilisez un [navigateur pris en charge](add-chat-to-website.md#chat-widget-supported-browsers).
+ L'autorisation de notification se trouve allowed/enabled sur votre navigateur pour la page Web avec fenêtre de discussion.
+ L'agent (ou vous-même depuis votre session de chat d'agent) a envoyé un nouveau message message/attachment alors que vous êtes sur une page Web différente de celle qui contient la fenêtre de discussion. Pour que l’icône de notification (un point rouge) du widget soit visible, réduisez votre fenêtre de chat.
+ Les notifications du navigateur ne sont pas suspendues (temporairement ignorées).

# Déconnexion par programmation de la session de chat d’un widget de communication Amazon Connect
<a name="programmatic-chat-disconnect"></a>

Vous pouvez déconnecter la session de chat d'un widget de communication JavaScript par programmation en utilisant « » en appelant la `disconnect` méthode enregistrée dans le widget. `iframe` Dans le document hôte du widget, vous pouvez référencer la fonction `disconnect` à l’aide de l’extrait de code suivant : 

```
document.getElementById("amazon-connect-chat-widget-iframe").contentWindow.connect.ChatSession.disconnect()
```

Vous pouvez facilement l’ajouter au script du widget existant. Voici un exemple d’extrait :

```
<script type="text/javascript">
  (function(w, d, x, id){
    s=d.createElement('script');
    s.src='https://your-instance-alias.my.connect.aws/connectwidget/static/amazon-connect-chat-interface-client.js';
    s.async=1;
    s.id=id;
    d.getElementsByTagName('head')[0].appendChild(s);
    w[x] =  w[x] || function() { (w[x].ac = w[x].ac || []).push(arguments) };
  })(window, document, 'amazon_connect', '...');
  amazon_connect('styles', { iconType: 'CHAT', openChat: { color: '#ffffff', backgroundColor: '#123456' }, closeChat: { color: '#ffffff', backgroundColor: '#123456'} });
  amazon_connect('snippetId', '...');
  amazon_connect('supportedMessagingContentTypes', [ 'text/plain', 'text/markdown', 'application/vnd.amazonaws.connect.message.interactive', 'application/vnd.amazonaws.connect.message.interactive.response' ]);
 
  // Add disconnect event listener
  window.addEventListener("pagehide", () => {
      document.getElementById("amazon-connect-chat-widget-iframe").contentWindow.connect.ChatSession.disconnect();
  });
</script>
```

## Implémentation et cas d’utilisation
<a name="implementation-chat-disconnect"></a>

La déconnexion d’appel par programmation peut être utile dans de nombreux cas. Elle permet de mieux contrôler le moment où il faut mettre fin à la conversation, en dehors du simple fait de cliquer manuellement sur le bouton `End Chat`. Voici quelques cas d’utilisation courants des appels `disconnect`.

### À la fermeture ou à la navigation
<a name="close-chat-disconnect"></a>

Un cas d’utilisation courant consiste à associer la fonctionnalité de déconnexion aux événements qui se déclenchent lorsque le contexte du navigateur ou de l’onglet est détruit. `pagehide` et `beforeunload` sont les événements courants qui se déclenchent lors de la désactivation du navigateur. Ils sont déclenchés lorsqu’un utilisateur actualise, accède à une autre URL ou ferme l’onglet ou le navigateur. Bien que les deux événements soient déclenchés lorsque le contexte du navigateur est détruit, rien ne garantit que la fonctionnalité `disconnect` puisse être complètement exécutée avant que les ressources du navigateur ne soient nettoyées.

`pagehide` est un événement plus moderne du cycle de vie des pages qui est pris en charge par tous les principaux navigateurs et systèmes d’exploitation. `beforeunload` est un événement alternatif à essayer si l’événement `pagehide` ne parvient pas à appeler la déconnexion de manière cohérente. `beforeunload` est déclenché avant `pagehide`, ce qui peut apporter une fiabilité supplémentaire si la fonctionnalité `disconnect` ne s’exécute pas avant la fermeture du navigateur. Il y a eu des problèmes de fiabilité concernant `beforeunload`, en particulier sur les appareils iOS.

Voici un exemple d’extrait :

```
// Call disconnect when `beforeunload` triggers
window.addEventListener("beforeunload", (event) => {
    document.getElementById("amazon-connect-chat-widget-iframe").contentWindow.connect.ChatSession.disconnect();
});

// Call disconnect when `pagehide` triggers
window.addEventListener("pagehide", (event) => {
    document.getElementById("amazon-connect-chat-widget-iframe").contentWindow.connect.ChatSession.disconnect();
});
```

### Lors du changement de contexte
<a name="context-chat-disconnect"></a>

Un autre cas d'utilisation serait de déclencher une déconnexion lorsque l'utilisateur change de contexte, par exemple lorsqu'un utilisateur change, minimise tab/app ou verrouille son écran. L’événement `visibilitychange` peut gérer de manière fiable les scénarios dans lesquels le contexte n’est plus visible.

Voici un exemple d’extrait :

```
window.addEventListener("visibilitychange", () => {
    if (document.visibilityState === "hidden") {
        document.getElementById("amazon-connect-chat-widget-iframe").contentWindow.connect.ChatSession.disconnect();
    } else if (document.visibilityState === "visible") {
        ...
    }
});
```

# Transmission de propriétés personnalisées pour remplacer les valeurs par défaut dans le widget de communication dans Amazon Connect
<a name="pass-custom-styles"></a>

Pour personnaliser davantage votre interface utilisateur de chat, vous pouvez remplacer les propriétés par défaut en transmettant vos propres valeurs. Par exemple, vous pouvez définir la largeur du widget sur 400 pixels et sa hauteur sur 700 pixels (contrairement à la taille par défaut de 300 pixels par 540 pixels). Vous pouvez également utiliser vos couleurs et tailles de police préférées.

## Comment transmettre des styles personnalisés pour le widget de communication
<a name="chat-widget-pass-custom-styles"></a>

Pour transmettre des styles personnalisés, utilisez l'exemple de bloc de code suivant et intégrez-le dans votre widget. Amazon Connect récupère automatiquement les styles personnalisés. Tous les champs présentés dans l’exemple suivant sont facultatifs.

```
amazon_connect('customStyles', {
 global: {
     frameWidth: '400px',
     frameHeight: '700px',
     textColor: '#fe3251',
     fontSize: '20px',
     footerHeight: '120px',
     typeface: "'AmazonEmber-Light', serif",
     customTypefaceStylesheetUrl: "https://ds6yc8t7pnx74.cloudfront.net/etc.clientlibs/developer-portal/clientlibs/main/css/resources/fonts/AmazonEmber_Lt.ttf",
     headerHeight: '120px',
 },
 header: {
     headerTextColor: '#541218',
     headerBackgroundColor: '#fe3',
 },
 transcript: {
     messageFontSize: '13px',
     messageTextColor: '#fe3',
     widgetBackgroundColor: '#964950',
     agentMessageTextColor: '#ef18d3',
     systemMessageTextColor: '#ef18d3',
     customerMessageTextColor: '#ef18d3',
     agentChatBubbleColor: '#111112',
     systemChatBubbleColor: '#111112',
     customerChatBubbleColor: '#0e80f2',
 },
 footer: {
     buttonFontSize: '20px',
     buttonTextColor: '#ef18d3',
     buttonBorderColor: '#964950',
     buttonBackgroundColor: '#964950',
     footerBackgroundColor: '#0e80f2',
     startCallButtonTextColor: '#541218',
     startChatButtonBorderColor: '#fe3',
     startCallButtonBackgroundColor: '#fe3',
 },
 logo: {
     logoMaxHeight: '61px',   
     logoMaxWidth: '99%',
 },
  composer: {
     fontSize: '20px', 
 },
  fullscreenMode: true // Enables fullscreen mode on the widget when a mobile screen size is detected in a web browser.
})
```

## Styles et contraintes pris en charge
<a name="chat-widget-supported-styles"></a>

Le tableau suivant répertorie les noms de styles personnalisés pris en charge et les contraintes de valeurs recommandées. Certains styles existent à la fois au niveau global et au niveau des composants. Par exemple, le style `fontSize` existe globalement et dans le composant de transcription. Les styles au niveau des composants ont une priorité plus élevée et sont pris en compte dans le widget de chat.


|  Nom de style personnalisé  |  Description  |  Contraintes recommandées  | 
| --- | --- | --- | 
|  `global.frameWidth`  |  Largeur de l’ensemble du cadre du widget  |  Minimum : 300 pixels Maximum : largeur de la fenêtre Ajustement recommandé en fonction de la taille de la fenêtre  | 
|  `global.frameHeight`  |  Hauteur de l’ensemble du cadre du widget  |  Minimum : 480 pixels Maximum : hauteur de la fenêtre Ajustement recommandé en fonction de la taille de la fenêtre  | 
|  `global.textColor`  |  Couleur pour tous les textes  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `global.fontSize`  |  Taille de police pour tous les textes  |  12 à 20 pixels recommandés pour les différents cas d’utilisation  | 
|  `global.footerHeight`  |  Hauteur du pied de page du widget  |  Minimum : 50 pixels Maximum : hauteur du cadre Ajustement recommandé en fonction de la taille du cadre  | 
|  `global.typeface`  |  La police de caractères utilisée dans le widget.  |  N’importe quelle police de cette liste : Arial, Times New Roman, Times, Courier New, Courier, Verdana, Georgia, Palatino, Garamond, Book man, Tacoma, Trebuches MS, Arial Black, Impact, Comic Sans MS. Vous pouvez également ajouter une police ou une famille de polices personnalisée, mais vous devez héberger le fichier de police avec un accès public en lecture. Par exemple, vous pouvez consulter la documentation relative à l’utilisation de la famille de polices Amazon Ember dans la [bibliothèque pour développeurs Amazon](https://developer.amazon.com/en-US/alexa/branding/echo-guidelines/identity-guidelines/typography).   | 
|  `global.customTypefaceStylesheetUrl`  |  Emplacement où le fichier de police personnalisé est hébergé avec un accès public en lecture.  |  Effectuez une liaison vers l’emplacement HTTP public où le fichier de police est hébergé. Par exemple, l'emplacement du CDN de police de caractères AmazonEmber Light est `https://ds6yc8t7pnx74.cloudfront.net/etc.clientlibs/developer-portal/clientlibs/main/css/resources/fonts/AmazonEmber_Lt.ttf`  | 
|  `header.headerTextColor`  |  Couleur du texte du message d’en-tête  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `header.headerBackgroundColor`  |  Couleur du texte pour l’arrière-plan de l’en-tête  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `global.headerHeight`  |  Hauteur du pied de page du widget  |  Il est recommandé de l’ajuster en fonction du titre ou du logo de l’image, ou des deux.  | 
|  `transcript.messageFontSize`  |  Taille de police pour tous les textes  |  12 à 20 pixels recommandés pour les différents cas d’utilisation  | 
|  `transcript.messageTextColor`  |  Couleur du texte pour les messages de transcription  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `transcript.widgetBackgroundColor`  |  Couleur du texte pour l’arrière-plan de la transcription  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `transcript.customerMessageTextColor`  |  Couleur du texte pour les messages clients  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `transcript.agentMessageTextColor`  |  Couleur du texte pour les messages d’agents  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `transcript.systemMessageTextColor`  |  Couleur du texte pour les messages système  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `transcript.agentChatBubbleColor`  |  Couleur de fond pour les bulles de message d’agent  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `transcript.customerChatBubbleColor`  |  Couleur de fond pour les bulles de message client  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `transcript.systemChatBubbleColor`  |  Couleur de fond pour les bulles de message système  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `footer.buttonFontSize`  |  Taille de police pour le texte du bouton d’action  |  Ajustement recommandé en fonction de la hauteur du pied de page  | 
|  `footer.buttonTextColor`  |  Couleur du texte du bouton d’action  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `footer.buttonBorderColor`  |  Couleur de la bordure du bouton d’action  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `footer.buttonBackgroundColor`  |  Couleur du fond du bouton d’action  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `footer.BackgroundColor`  |  Couleur de fond du pied de page  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `footer.startCallButtonTextColor`  |  Couleur du texte du bouton de démarrage de l’appel  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `footer.startCallButtonBorderColor`  |  Couleur de la bordure du bouton de démarrage de l’appel  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `footer.startCallButtonBackgroundColor`  |  Couleur de fond du bouton de démarrage de l’appel  |  Toute valeur de couleur CSS légale. Pour plus d’informations, consultez [Valeurs de couleur CSS légales](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php).  | 
|  `logo.logoMaxHeight`  |  Hauteur maximum du logo  |  Minimum : 0 pixels Maximum : hauteur de l’en-tête Ajustement recommandé en fonction de la taille de l’image et de la hauteur du cadre  | 
|  `logo.logoMaxWidth`  |  Largeur maximum du logo  |  Minimum : 0 pixels Maximum : largeur de l’en-tête Ajustement recommandé en fonction de la taille de l’image et de la largeur du cadre  | 
|  `composer.fontSize`  |  Taille de police du texte du compositeur  |  12 à 20 pixels recommandés pour les différents cas d’utilisation  | 
|  `fullscreenMode`  |  Active le mode Plein écran sur le widget lorsqu’une taille d’écran mobile est détectée dans un navigateur Web.  |  type : boolean  | 

Voici les éléments qui composent le widget de communication.

![\[Éléments qui composent le widget de communication\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-elements.png)


## Comment passer les logos et les noms d’affichage système et du bot pour le widget de communication
<a name="pass-override-system"></a>

Pour remplacer les configurations du nom System/Bot d'affichage et du logo définies sur le site Web Amazon Connect d'administration, intégrez le bloc de code suivant dans l'extrait de code de votre widget. Tous les champs présentés dans l’exemple suivant sont facultatifs.

```
amazon_connect('customDisplayNames', {
 header: {
     headerMessage: "Welcome!",
     logoUrl: "https://example.com/abc.png",
     logoAltText: "Amazon Logo Banner"
 },
 transcript: {
     systemMessageDisplayName: "Amazon System",
     botMessageDisplayName: "Alexa"
 },
 footer: {
     textInputPlaceholder: "Type Here!",     
      endChatButtonText: "End Session",      
      closeChatButtonText: "Close Chat",      
      startCallButtonText: "Start Call"
 },
})
```

### Propriétés et contraintes prises en charge
<a name="supported-properties-displaynames"></a>


| Nom de style personnalisé | Description | Contraintes recommandées | 
| --- | --- | --- | 
|  `header.headerMessage`  | Texte du message d’en-tête | Longueur minimale : 1 caractère Longueur maximale : 11 caractères  Ajustement recommandé en fonction de la hauteur du pied de page | 
|  `header.logoUrl`  | URL pointant vers l’image du logo |  Longueur maximale : 2048 caractères Il doit s’agir d’une URL valide pointant vers un fichier .png, .jpg ou .svg | 
|  `header.logoAltText`  | Texte pour remplacer l’attribut alt de la bannière du logo |  Longueur maximale : 2048 caractères | 
|  `transcript.systemMessageDisplayName`  | Texte pour remplacer le nom d’affichage SYSTEM\$1MESSAGE | Longueur minimale : 1 caractère Longueur maximale : 26 caractères  | 
|  `transcript.botMessageDisplayName`  | Texte pour remplacer le nom d’affichage du BOT | Longueur minimale : 1 caractère Longueur maximale : 26 caractères  | 
|  `footer.textInputPlaceholder`  | Texte pour remplacer l’espace réservé dans la saisie de texte | Longueur minimale : 1 caractère Longueur maximale : 256 caractères  | 
|  `footer.endChatButtonText`  | Texte pour remplacer le texte du bouton de fin de discussion | Longueur minimale : 1 caractère Longueur maximale : 256 caractères Ajustement recommandé en fonction de la taille de la fenêtre  | 
|  `footer.closeChatButtonText`  | Texte pour remplacer le texte du bouton de fermeture du chat | Longueur minimale : 1 caractère Longueur maximale : 256 caractères Ajustement recommandé en fonction de la taille de la fenêtre  | 
|  `footer.startCallButtonText`  | Texte pour remplacer le texte du bouton de démarrage de l’appel | Longueur minimale : 1 caractère Longueur maximale : 256 caractères Ajustement recommandé en fonction de la taille de la fenêtre  | 

## Prévisualisation de votre widget de communication avec des propriétés personnalisées
<a name="chat-widget-preview"></a>

Assurez-vous de prévisualiser votre widget de communication avec les propriétés personnalisées avant de le mettre en production. Les valeurs personnalisées peuvent endommager l’interface utilisateur du widget de communication si elles ne sont pas définies correctement. Nous vous recommandons de le tester sur différents navigateurs et appareils avant de le proposer à vos clients.

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de problèmes susceptibles de se produire lorsque des valeurs incorrectes sont utilisées, ainsi que les solutions suggérées.
+ **Problème :** la fenêtre du widget occupe une trop grande partie de l’écran.

  **Correctif :** utilisez une valeur plus petite pour `frameWidth` et `frameHeight`.
+ **Problème :** la taille de police est trop petite ou trop grande.

  **Correctif :** ajustez la taille de police.
+ **Problème :** il y a une zone vide en dessous de la fin du chat (pied de page).

  **Correctif :** utilisez une valeur plus petite pour `frameHeight` ou plus grande pour `footerHeight`.
+ **Problème :** le bouton de fin de chat est trop petit ou trop grand.

  **Correctif :** ajustez la valeur de `buttonFontSize`.
+ **Problème :** le bouton de fin de chat sort de la zone de pied de page.

  **Correctif :** utilisez une valeur plus grande pour `footerHeight` ou plus petite pour `buttonFontSize`.

# Ciblez le bouton et le cadre de votre widget Amazon Connect avec CSS/ JavaScript
<a name="target-widget-button"></a>

Le widget de communication affiche le bouton du open/close widget et le cadre du widget directement sur le site Web hôte. Il existe des sélecteurs spécifiques que vous pouvez utiliser pour cibler ces éléments à l'aide de CSS ou pour les référencer. JavaScript 

**Astuce**  
Pour mettre à jour les couleurs du bouton du widget ou les styles du widget lui-même, utilisez le [site Web d’administration Amazon Connect](add-chat-to-website.md#customize-chat-widget). Pour des styles plus personnalisables, vous pouvez [les transmettre](pass-custom-styles.md) directement au widget de communication.

## Elément de widget IDs et exemples
<a name="widget-elementid"></a>

Les images suivantes montrent comment le bouton du widget de chat apparaît sur l’écran de l’utilisateur. La première image illustre le bouton Ouvrir pour ouvrir le widget de chat. La deuxième image illustre le bouton Fermer pour fermer le widget de chat.

![\[Side-by-side images du widget de chat pour ouvrir et fermer la fenêtre de discussion.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/widget-elements.png)


1.  Bouton d’ouverture du widget : `#amazon-connect-open-widget-button` 

1. Bouton de fermeture du widget : `#amazon-connect-close-widget-button`

1. Cadre du widget : `#amazon-connect-widget-frame`

   1. Cadre du widget lorsqu’il est ouvert : `#amazon-connect-widget-frame.show`

   1. Cadre du widget lorsqu’il est fermé : `#amazon-connect-widget-frame:not(.show)`

Voici un exemple d’une feuille de style CSS modifiant ces éléments :

```
/* Target widget button while widget is minimized */
#amazon-connect-open-widget-button {
  ...
}

/* Target widget button while widget is showing */
#amazon-connect-close-widget-button {
  ...
}

/* Target widget frame */
#amazon-connect-widget-frame {
  ...
}

/* Target widget frame while it is showing */
#amazon-connect-widget-frame.show {
  ...
}

/* Target widget frame while it is minimized */
#amazon-connect-widget-frame:not(.show) {
  ...
}
```

Voici un exemple de référencement de ces éléments à l'aide JavaScript de :

```
const openWidgetButton = document.getElementById("amazon-connect-open-widget-button");
const closeWidgetButton = document.getElementById("amazon-connect-close-widget-button");

const widgetFrame = document.querySelector("#amazon-connect-widget-frame");
const openWidgetFrame = document.querySelector("#amazon-connect-widget-frame.show");
const hiddenWidgetFrame = document.querySelector("#amazon-connect-widget-frame:not(.show)");
```

# Dépannage lié à votre widget de communication Amazon Connect
<a name="ts-cw"></a>

Cette rubrique s'adresse aux développeurs qui doivent étudier les problèmes susceptibles de survenir lors de la configuration d'un widget de communication sur le site Web Amazon Connect d'administration. 

**Topics**
+ [« Un problème est survenu »](#sww)
+ [Clients ne recevant pas les messages des agents : réseau ou WebSocket déconnectés](#mam)
+ [Contournement du CORS lors de l’ouverture de liens tiers](#bcwotpl)

## « Un problème est survenu »
<a name="sww"></a>

Si le message d’erreur **Une erreur s’est produite** s’affiche lors du chargement de votre widget de communication, ouvrez les outils du navigateur pour consulter les journaux d’erreurs. 

![\[Message indiquant qu’une erreur s’est produite.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-error-message.png)


Vous trouverez ci-dessous les problèmes courants qui peuvent provoquer cette erreur.

### 400 Demande non valide
<a name="400-invalid-request"></a>

Si les journaux mentionnent une erreur 400 Demande non valide, plusieurs causes sont possibles :
+ Votre widget de communication n’est pas diffusé sur un domaine autorisé. Vous devez indiquer spécifiquement les domaines dans lesquels vous allez héberger votre widget.
+ La demande envoyée au point de terminaison n’est pas au format correct. Cela se produit généralement uniquement si le contenu de l’extrait incorporé a été modifié.

### 401 Accès non autorisé
<a name="401-unauthorized"></a>

![\[Message indiquant qu’une erreur s’est produite.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/something-went-wrong.png)


Si les journaux mentionnent une erreur 401 Accès non autorisé, il s’agit d’un problème lié à l’authentification du jeton Web JSON (JWT). Cela affiche la page d’erreur ci-dessus.

Une fois que vous disposez du JWT, vous devez l’implémenter dans la fonction de rappel `authenticate`. L’exemple suivant montre comment implémenter votre jeton si vous essayez de le récupérer puis de l’utiliser : 

```
amazon_connect('authenticate', function(callback) {
  window.fetch('/token').then(res => {
    res.json().then(data => {
      callback(data.data);
    });
  });
});
```

Voici une version plus basique de ce qui doit être mis en œuvre :

```
amazon_connect('authenticate', function(callback) {
   callback(token);
});
```

Pour des instructions sur l’implémentation de JWT, consultez [Étape 3 : confirmer et copier le code et les clés de sécurité du widget de communication](add-chat-to-website.md#confirm-and-copy-chat-widget-script).

Si vous avez déjà implémenté le rappel, les scénarios suivants peuvent toujours provoquer une erreur 401 :
+ Signature non valide
+ Jeton expiré

### 404 Non trouvé
<a name="404-not-found"></a>

Un code d’état 404 se produit généralement lorsque la ressource demandée n’existe pas :
+ Un widgetId non valide est spécifié dans la demande d’API
+ Le widgetId est valide mais le flux associé a été supprimé ou archivé
+ Le widget n’a pas été publié ou il a été supprimé

Vérifiez que votre extrait est exactement tel qu'il a été copié depuis le site Web Amazon Connect d'administration et qu'aucun des identifiants n'a changé.

Si les identifiants n’ont pas changé et que vous voyez une erreur 404, contactez AWS Support. 

### 500 Erreur de serveur interne
<a name="500-internalservererror-chatwidget"></a>

Cela peut être dû au fait que votre rôle lié à un service ne dispose pas des autorisations requises pour démarrer un chat. Cela se produit si votre instance Amazon Connect a été créée avant octobre 2018, car aucun rôle lié à un service n’est configuré.

**Solution** : ajoutez la politique `connect:*` au rôle associé à votre instance Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Utilisation de rôles liés aux services et d’autorisations de rôle pour Amazon Connect](connect-slr.md).

Si votre rôle lié à un service dispose des autorisations correctes, contactez AWS Support.

## Clients ne recevant pas les messages des agents : réseau ou WebSocket déconnectés
<a name="mam"></a>

Au cours d'une session de chat, un client qui utilise une application de chat perd sa network/WebSocket connexion. Il reprend rapidement contact, mais les messages envoyés par l’agent pendant cette période ne sont pas affichés dans l’interface de chat du client. 

L'image suivante montre un exemple de l'interface de chat du client et du panneau de contrôle des contacts de l'agent side-by-side. Un message envoyé par l’agent n’est pas affiché lors de la session de chat du client. Cependant, l’agent a l’impression que le client l’a reçu.

![\[Un message dans le CCP qui n’est pas envoyé au contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tw-cw-001-message-not-sent.png)


Si l'application de chat du client perd sa network/WebSocket connexion, l'interface utilisateur du chat doit procéder comme suit pour récupérer les futurs messages ainsi que les messages qui lui ont été envoyés alors qu'elle était déconnectée : 
+ Rétablissez la WebSocket connexion pour recevoir à nouveau les futurs messages entrants.
+ Envoyez une requête [chatSession.getTranscript](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs?tab=readme-ov-file#chatsessiongettranscript) (API [getTranscripts](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)) pour récupérer tous les messages manquants envoyés alors que le client était déconnecté.

Si l’agent envoie un message alors que l’interface utilisateur de chat du client est déconnectée, le message est correctement stocké dans le système dorsal Amazon Connect : le CCP fonctionne comme prévu et les messages sont tous enregistrés dans la transcription, mais l’appareil du client ne peut pas recevoir de messages. Lorsque le client se reconnecte au WebSocket, il y a une lacune dans les messages. Les prochains messages entrants apparaîtront à nouveau depuis le WebSocket, mais les messages d'écart sont toujours absents à moins que le code n'appelle explicitement l'[GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)API.

### Solution
<a name="solution-network-disconnected"></a>

Utilisez le [ChatSession. onConnectionEstablished](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs?tab=readme-ov-file#chatsessiononconnectionestablished)gestionnaire d'événements pour appeler l'[GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)API. Le gestionnaire `chatSession.onConnectionEstablished` d'événements est déclenché lors de la WebSocket reconnexion. ChatJS intègre une logique de battement de cœur et de nouvelle tentative pour la connexion. WebSocket Comme ChatJS ne stocke pas la transcription, vous devez toutefois ajouter un code personnalisé à l’interface utilisateur du chat pour récupérer à nouveau la transcription manuellement.

L’exemple de code suivant montre comment implémenter `onConnectionEstablished` pour appeler `GetTranscript`.

```
import "amazon-connect-chatjs";

const chatSession = connect.ChatSession.create({
  chatDetails: {
    ContactId: "the ID of the contact",
    ParticipantId: "the ID of the chat participant",
    ParticipantToken: "the participant token",
  },
  type: "CUSTOMER",
  options: { region: "us-west-2" },
});

// Triggered when the websocket reconnects
chatSession.onConnectionEstablished(() => {
  chatSession.getTranscript({
    scanDirection: "BACKWARD",
    sortOrder: "ASCENDING",
    maxResults: 15,
    // nextToken?: nextToken - OPTIONAL, for pagination
  })
    .then((response) => {
      const { initialContactId, nextToken, transcript } = response.data;
      // ...
    })
    .catch(() => {})
});
```

```
function loadLatestTranscript(args) {
    // Documentation: https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs?tab=readme-ov-file#chatsessiongettranscript
    return chatSession.getTranscript({
        scanDirection: "BACKWARD",
        sortOrder: "ASCENDING",
        maxResults: 15,
        // nextToken?: nextToken - OPTIONAL, for pagination
      })
      .then((response) => {
        const { initialContactId, nextToken, transcript } = response.data;
        
        const exampleMessageObj = transcript[0];
        const {
          DisplayName,
          ParticipantId,
          ParticipantRole, // CUSTOMER, AGENT, SUPERVISOR, SYSTEM
          Content,
          ContentType,
          Id,
          Type,
          AbsoluteTime, // sentTime = new Date(item.AbsoluteTime).getTime() / 1000
          MessageMetadata, // { Receipts: [{ RecipientParticipantId: "asdf" }] }
          Attachments,
          RelatedContactid,
        } = exampleMessageObj;

        return transcript // TODO - store the new transcript somewhere
      })
      .catch((err) => {
        console.log("CustomerUI", "ChatSession", "transcript fetch error: ", err);
      });
}
```

Pour un autre exemple, consultez cette [implémentation open source sur GitHub](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface/blob/c88f854073fe6dd45546585c3bfa363d3659d73f/src/components/Chat/ChatSession.js#L408). 

## Contournement du CORS lors de l’ouverture de liens tiers
<a name="bcwotpl"></a>

Pour améliorer la sécurité, le widget de communication fonctionne dans un environnement de test (sandbox). Par conséquent, les liens tiers partagés dans le widget ne peuvent pas être ouverts.

**Solution**

Il existe deux options pour contourner le CORS afin de permettre l’ouverture de liens tiers.
+ **(Recommandé)**

  Mettez à jour l’attribut sandbox pour autoriser l’ouverture de liens dans un nouvel onglet, ce qui peut être fait en ajoutant l’attribut suivant à l’extrait de code :

  ```
  amazon_connect('updateSandboxAttributes', 'allow-scripts allow-same-origin allow-popups allow-downloads allow-top-navigation-by-user-activation allow-popups-to-escape-sandbox')
  ```
**Note**  
La valeur de l’attribut peut être mise à jour selon les besoins pour permettre des actions spécifiques. Voici un exemple illustrant comment autoriser l’ouverture de liens dans un nouvel onglet.
+ Supprimez l’attribut sandbox, ce qui peut être fait en ajoutant l’attribut suivant à l’extrait de code :

  ```
  amazon_connect('removeSandboxAttribute', true)
  ```

# Ajouter un formulaire de pré-contact ou de pré-chat
<a name="add-precontact-form"></a>

Vous pouvez saisir les informations du client avant de commencer un contact :
+ **Formulaire de pré-contact** : ajoutez pour recueillir des informations auprès du client avant de commencer une tâche ou de le contacter par e-mail.
+ **Formulaire de pré-chat** : ajoutez pour recueillir les informations du client avant de démarrer un contact par chat.

Après avoir recueilli les informations, vous pouvez les présenter à l’agent via le Panneau de configuration des contacts (CCP) ou les utiliser ailleurs dans le flux.

Pour créer le formulaire, vous devez créer une vue personnalisée et utiliser le composant du bouton d’action de connexion. Pour plus d’informations sur les vues, consultez [Utilisez le générateur d'interface utilisateur d'Amazon Connect pour accéder aux ressources contenues dans les step-by-step guides](no-code-ui-builder.md).

Le bouton d'action de connexion vous permet de prendre en compte les informations saisies par l'utilisateur depuis le formulaire et de sélectionner l'action à effectuer lorsque le formulaire est soumis : démarrer une task/email session ou discuter.

# Activer le sondage après le chat
<a name="enable-post-chat-survey"></a>

L'enquête post-chat vous permet de recueillir les commentaires des clients finaux immédiatement après la fin d'une conversation par chat. Avec le **`DisconnectOnCustomerExit`**paramètre de l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API, vous pouvez configurer la déconnexion automatique de l'agent lorsque le client final se déconnecte, en veillant à ce que le flux de déconnexion soit déclenché de manière cohérente, quel que soit le participant qui se déconnecte en premier.

## Options de mise en œuvre
<a name="post-chat-survey-implementation"></a>

Il existe deux manières d'activer le sondage après le chat :

### Pour un widget de chat personnalisé
<a name="post-chat-survey-custom-builder"></a>

Si vous utilisez une implémentation de chat personnalisée :

1. Effectuez une mise à niveau vers la dernière version de [amazon-connect-chatjs](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs).

1. Ajoutez le `DisconnectOnCustomerExit` paramètre à votre demande [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)d'API :

   ```
   {
       "DisconnectOnCustomerExit": ["AGENT"],
       // ... other StartChatContact parameters
   }
   ```

### Pour le widget de communication Amazon Connect
<a name="post-chat-survey-communication-widget"></a>

Si vous utilisez le widget de communication Amazon Connect :

1. Ouvrez la console Amazon Connect et accédez aux **widgets de communication**.

1. Activez le paramètre d'enquête post-chat via la page Widgets de communication.  
![\[La page des paramètres du widget de communication présentant l'option d'enquête post-chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/post-chat-survey-communication-widget.png)

## Mettre à jour le flux de contacts pour ajouter une enquête post-chat en tant que flux de déconnexion
<a name="post-chat-survey-disconnect-flow"></a>

Pour activer l'enquête post-chat, vous devez mettre à jour le flux de déconnexion connecté à votre solution de chat. Une fois configurée, l'enquête se déclenchera automatiquement lorsque les clients mettront fin à leurs sessions de chat.

Pour plus d'informations sur la création d'un flux de déconnexion, consultez[Exemple de scénario de conversation instantanée](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario).

Il existe deux méthodes pour implémenter une enquête dans votre flux de déconnexion :
+ **Option \$11 : Utilisation du ShowView bloc** - Utilisez le [Bloc de flux dans Amazon Connect : Afficher la vue](show-view-block.md) pour afficher une interface d'enquête personnalisée.
+ **Option \$12 : Utilisation de Lex** : intégrez à Amazon Lex pour la collecte de sondages sous forme de texte. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajouter un bot Amazon Lex à Amazon Connect](amazon-lex.md).

**Note**  
Pour les scénarios impliquant un superviseur, assurez-vous d'ajouter un [Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir une file d’attente active](set-working-queue.md) bloc avant le **transfert vers** la file d'attente. Si vous ne le faites pas, les contacts du chat seront résiliés plutôt que transférés pour cette fonctionnalité.  

![\[Un organigramme montrant le bloc Définir la file d'attente de travail avant le transfert vers la file d'attente pour les scénarios d'introduction d'un superviseur.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/post-chat-survey-set-working-queue-block.png)


**Contactez Trace Records**  
Lorsqu'un client met fin à une session de chat, Amazon Connect `CUSTOMER_DISCONNECT` passe `disconnectReason` à[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord). Une fois `DisconnectOnCustomerExit` configuré, le système génère un nouvel identifiant de contact (`nextContactId`) et lance le flux de déconnexion configuré.  
Exemple :  

```
{
    "contactId": "104c05e3-abscdfre",
    "nextContactId": "4cbae06d-ca5b-1234567",
    "channel": "CHAT",
    "initiationMethod": "DISCONNECT",
    "disconnectReason": "CUSTOMER_DISCONNECT"
}
```
[Fonctionnement des attributs de contact dans Amazon Connect](what-is-a-contact-attribute.md)sera mis à jour dans la recherche de contacts et les informations de contact.  

![\[Informations de contact indiquant les attributs des contacts pour une enquête post-chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/post-chat-survey-contact-attributes.png)


## Ressources supplémentaires
<a name="post-chat-survey-additional-resources"></a>
+ [StartChatContact API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)
+ [Exemple de flux entrant dans Amazon Connect pour l’expérience du premier contact](sample-inbound-flow.md)
+ [Exemple de scénario de conversation instantanée](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)
+ [Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir une file d’attente active](set-working-queue.md)
+ [Bloc de flux dans Amazon Connect : Transférer vers la file d’attente](transfer-to-queue.md)
+ [Amazon Connect ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/show-view-block.html)
+ [Amazon Connect avec Lex](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-lex.html)
+ [Fonctionnement des attributs de contact dans Amazon Connect](what-is-a-contact-attribute.md)

# Intégrer le Amazon Connect chat dans une application mobile
<a name="integrate-chat-with-mobile"></a>

Cette rubrique explique comment intégrer le chat Amazon Connect dans votre application mobile. Vous pouvez utiliser l'une des options suivantes : 
+ [WebView intégration](#webview)
+ The [Amazon Connect Chat SDKs pour iOS et Android](#integrate-chat-with-mobile-sdks-for-mobile)
+ [Intégration React Native](#react-native-integration)

Utilisez l' Amazon Connect [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API pour établir le contact. 

**Topics**
+ [Quelle option d’intégration utiliser](#integrate-options)
+ [Amazon Connect flux de travail d'intégration du chat](#integrate-chat-with-mobile-workflow)
+ [Commencez avec l'intégration du Amazon Connect chat](#integrate-chat-with-mobile-getting-started)

## Quelle option d’intégration utiliser
<a name="integrate-options"></a>

Cette section fournit une description de chaque option d’intégration afin de vous aider à choisir celle à utiliser pour votre solution. 

### WebView intégration
<a name="webview"></a>

L' WebView intégration d'Amazon Connect Chat vous permet d'intégrer l'expérience de chat complète à vos applications mobiles avec un minimum d'efforts de développement. Cette méthode utilise `WebView` sur Android et `WKWebView` sur iOS pour fournir une interface de chat fluide et complète. Il est idéal pour les équipes à la recherche d'une out-of-the-box solution rapide pour intégrer les fonctionnalités de chat sans avoir à effectuer de nombreuses personnalisations.

Cette approche garantit une communication sécurisée et tire parti de l’interface de chat Amazon Connect basée sur le Web. Cependant, vous devrez configurer votre application pour qu'elle gère JavaScript correctement les cookies.

Pour plus d'informations sur la mise en œuvre de WebView l'intégration, consultez le GitHub référentiel d'[exemples d'interface utilisateur](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples) de chat Amazon Connect.

**Recommandation** : l'intégration WebView basée est idéale pour un développement rapide et une maintenance minimale tout en garantissant une fonctionnalité de chat complète.

### Amazon Connect Chat SDKs pour mobile
<a name="integrate-chat-with-mobile-sdks-for-mobile"></a>

Le Amazon Connect Chat SDKs pour iOS et Android simplifie l'intégration du Amazon Connect chat pour les applications mobiles natives. L' SDKs aide gère la logique de discussion côté client et les communications dorsales de la même manière que la bibliothèque Amazon Connect ChatJS.

Le Amazon Connect chat SDKs englobe le service participant Amazon Connect APIs et fait abstraction de la gestion de la session de chat et WebSocket. Cela vous permet de vous concentrer sur l'interface utilisateur et l'expérience tout en vous appuyant sur le SDK Amazon Connect Chat pour interagir avec tous les services principaux. Cette approche nécessite toujours que vous utilisiez votre propre backend de chat pour appeler l' Amazon Connect `StartChatContact`API afin d'établir le contact.
+ Pour plus d'informations sur le SDK iOS basé sur SWIFT, consultez la page du [SDK Amazon Connect Chat pour iOS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ios). GitHub 
+ Pour plus d'informations sur le SDK Android basé sur Kotlin, consultez la page [Amazon Connect Chat SDK for Android](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-android). GitHub 

**Avantages** : les versions natives SDKs offrent des fonctionnalités robustes et des performances élevées, ce qui les rend idéales pour les applications nécessitant une personnalisation approfondie et une expérience utilisateur fluide.

### Intégration React Native
<a name="react-native-integration"></a>

L’intégration de React Native au chat Amazon Connect offre une solution multiplateforme. Elle permet aux équipes de créer des fonctionnalités de chat pour Android et iOS avec une base de code partagée. Cette méthode offre un juste équilibre entre personnalisation et efficacité du développement tout en tirant parti des fonctionnalités de React Native pour créer des applications mobiles robustes.

Cette intégration utilise des ponts natifs pour accéder aux fonctionnalités avancées et garantit des performances constantes ainsi qu’une expérience utilisateur uniforme sur toutes les plateformes. Il est plus facile de mettre en œuvre des fonctionnalités clés telles que WebSocket la communication en utilisant des bibliothèques telles que `react-native-websocket` des appels d'API avec`axios`.

**Idéal pour** : les équipes qui souhaitent optimiser la réutilisation du code tout en préservant la flexibilité fonctionnelle.

## Amazon Connect flux de travail d'intégration du chat
<a name="integrate-chat-with-mobile-workflow"></a>

Le schéma suivant montre le flux de programmation entre un client utilisant une application mobile et un agent. Le texte numéroté dans ce schéma correspond au texte numéroté situé sous l’image.

![\[Schéma illustrant le flux du programme de Amazon Connect chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/integrate-chat-mobile-diagram.png)


**Dans le schéma**

1. Lorsqu'un client lance une discussion dans l'application mobile, celle-ci doit envoyer une demande à Amazon Connect l'aide de l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API. Cela nécessite des paramètres spécifiques, tels que le point de terminaison de l'API et IDs le flux d'[instance](amazon-connect-instances.md) et de [contact](connect-contact-flows.md), pour authentifier et lancer le chat.

1. L’API `StartChatContact` interagit avec votre système dorsal pour obtenir un jeton de participant et un ID de contact qui serviront d’identifiants uniques pour la session de chat.

1. L’interface utilisateur de l’application transmet la réponse `StartChatContact` au kit SDK mobile afin que celui-ci puisse communiquer avec [Amazon Connect Participant Service](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Operations_Amazon_Connect_Participant_Service.html) et configurer la session de chat du client correctement.

1. Le kit SDK expose un objet [chatSession](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ios?tab=readme-ov-file#chatsession-apis) à l’interface utilisateur, qui contient des méthodes faciles à utiliser pour interagir avec la session de chat.

1. En arrière-plan, le kit SDK interagit avec [Amazon Connect Participant Service](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Operations_Amazon_Connect_Participant_Service.html) à l’aide du [kit AWS SDK](https://aws.amazon.com/developer/tools/). La communication avec Amazon Connect Participant Service est responsable de toutes les interactions du client avec la session de chat. Cela inclut des actions telles que `CreateParticipantConnection`, `SendMessage`, `GetTranscript` ou `DisconnectParticipant`.

1. Le SDK gère également la WebSocket connexion nécessaire pour recevoir les messages, les événements et les pièces jointes de l'agent. Tout cela est traité et analysé par le kit SDK et présenté dans l’interface utilisateur dans une structure facile à utiliser.

## Commencez avec l'intégration du Amazon Connect chat
<a name="integrate-chat-with-mobile-getting-started"></a>

Les étapes et ressources suivantes vous aideront à commencer à intégrer Amazon Connect Chat dans vos applications mobiles natives :

1. Vous pouvez rapidement configurer une [CloudFormation](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/Welcome.html)pile pour fournir le backend nécessaire à appeler StartChatContact en consultant notre exemple d'[startChatContactAPI](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/cloudformationTemplates/startChatContactAPI) sur GitHub.

1. Pour des exemples illustrant comment créer votre interface utilisateur de chat mobile basée sur Amazon Connect Chat SDKs, consultez notre GitHub projet d'[exemples d'interface utilisateur](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples).

   Consultez nos exemples de chat [iOS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples/iOSChatExample) et [Android](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples/androidChatExample) qui montrent comment faire fonctionner une application de chat à l'aide du SDK Amazon Connect Chat pour iOS/Android.

1. Consultez les pages du [SDK Amazon Connect Chat pour](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ios) iOS [Amazon Connect et du SDK de chat](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-android) pour Android. GitHub La GitHub page contient la documentation de l'API et un guide de mise en œuvre qui explique les conditions préalables et les étapes d'installation.

1. Configurez l’intégration de React Native : utilisez l’exemple de [React Native](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples/connectReactNativeChat) pour obtenir des conseils sur la mise en œuvre d’une solution basée sur React Native.

1. Si vous avez des questions ou des problèmes concernant la configuration ou l’utilisation du kit SDK de chat Amazon Connect dans vos applications mobiles, vous pouvez signaler un problème sur la page [Problèmes du kit SDK de chat Amazon Connect pour iOS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ios/issues) ou [Problèmes du kit SDK de chat Amazon Connect pour Android](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-android/issues). En cas de problème avec les exemples d’interface utilisateur de chat mobile, vous pouvez le signaler sur la page [Exemples de problèmes liés à l’interface utilisateur de chat Amazon Connect](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/issues).

# Activation de la mise en forme de texte dans Amazon Connect pour l’expérience de chat de vos clients
<a name="enable-text-formatting-chat"></a>

Grâce à la mise en forme des messages Amazon Connect, vous pouvez permettre à vos clients et vos agents d'ajouter rapidement de la structure et de la clarté à leurs messages de chat. 

**Topics**
+ [Types de formats pris en charge](#supported-format-types)
+ [Activation de la mise en forme des messages](#how-to-enable-message-formatting)
+ [Comment ajouter des liens permettant d’envoyer un e-mail et d’appeler un numéro de téléphone](#add-email-phone-links)
+ [Comment ajouter des messages de chatbot](#add-bot-messages)

## Types de formats pris en charge
<a name="supported-format-types"></a>

Vous pouvez indiquer les types de mise en forme suivants à la fois sur l'interface utilisateur de chat et sur l'application d'agent en utilisant la syntaxe Markdown :
+ Gras
+ Italique
+ Liste à puces
+ Liste numérotée
+ Hyperliens
+ Emoji
+ Pièces jointes. Pour activer les pièces jointes, consultez [Activation des pièces jointes dans le CCP afin que les clients et les agents puissent partager et charger des fichiers](enable-attachments.md).

## Comment activer la mise en forme des messages
<a name="how-to-enable-message-formatting"></a>

1. Lorsque vous créez une nouvelle [interface utilisateur de chat](add-chat-to-website.md), la mise en forme de texte enrichi est activée immédiatement. Aucune configuration supplémentaire n’est requise.

1. Pour ajouter des fonctionnalités de mise en forme de texte à une [interface utilisateur de chat](add-chat-to-website.md) existante, mettez à jour le [code du widget de communication](add-chat-to-website.md) avec le code suivant, mis en évidence en gras : 

   ```
       (function(w, d, x, id){
           s=d.createElement('script');
           s.src='https://your-instance-alias.my.connect.aws/connectwidget/static/amazon-connect-chat-interface-client.js';
           s.async=1;
           s.id=id;
           d.getElementsByTagName('head')[0].appendChild(s);
           w[x] =  w[x] || function() { (w[x].ac = w[x].ac || []).push(arguments) };
       })(window, document, 'amazon_connect', 'widget-id');
       amazon_connect('styles', { openChat: { color: 'white', backgroundColor: '#123456'}, closeChat: { color: 'white', backgroundColor: '#123456'} });
       amazon_connect('snippetId', 'snippet-id');
       amazon_connect('supportedMessagingContentTypes', [ 'text/plain', 'text/markdown' ]);
   ```

   Les valeurs correctes sont affectées au code mis en évidence en rouge lorsque vous obtenez l'extrait de code depuis la console Amazon Connect. Le seul contenu que vous choisissez d'ajouter ou de supprimer est la dernière ligne en gras pour `supportedMessagingContentTypes`. 

1. Pour ajouter des fonctionnalités de mise en forme de texte à votre propre interface utilisateur de chat personnalisée (par exemple, [Interface de chat](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface) ou votre propre solution d'interface utilisateur en plus de [ChatJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs)), procédez comme suit : 

   1. Appelez l'API [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html). Lors de l'appel de `StartChatContact`, ajoutez le paramètre `SupportedMessagingContentTypes` comme indiqué en gras dans l'exemple suivant :

      ```
      // Amazon Connect StartChatContact API
      {
          "Attributes": { 
              "string" : "string" 
          },
          "ClientToken": "string",
          "ContactFlowId": "your flow ID",
          "InitialMessage": { 
              "Content": "string",
              "ContentType": "string"
          },
          "InstanceId": "your instance ID",
          "ParticipantDetails": { 
              "DisplayName": "string"
          }
          
          // optional
         "SupportedMessagingContentTypes": [ "text/plain", "text/markdown" ]
      }
      ```

   1. Importez `chatjs` en tant qu'objet, comme illustré dans l'exemple suivant :

      ```
      import "amazon-connect-chatjs";
      
      this.session = connect.ChatSession.create({
            ...
          });
      
      this.session.sendMessage({
            message: "message-in-markdown-format",
            contentType: "text/markdown"
      });
      ```

      Si vous ne l'utilisez pas ChatJs, consultez ces rubriques pour plus d'informations sur l'envoi de texte Markdown via Amazon Connect APIs : [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)et [SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html).

   1. Envoyez des messages avec la syntaxe Markdown. Consultez l'extrait de code précédent pour importer `chatjs` en tant qu'objet afin d'obtenir un exemple d'envoi de messages. Vous pouvez utiliser la syntaxe Markdown simple pour mettre en forme le texte dans les chats. Si vous [utilisez déjà chatjs aujourd'hui pour envoyer des messages en texte brut](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs/blob/master/src/core/chatController.js#L66), vous pouvez modifier votre logique existante pour appeler [SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)avec `text/markdown` as `contentType` plutôt que `text/plain` lorsque vous souhaitez envoyer des messages Markdown. Veillez à mettre à jour le paramètre `sendMessage` pour qu'il corresponde au format Markdown de vos messages. Pour plus d'informations, consultez [Syntaxe de base du guide Markdown](https://www.markdownguide.org/basic-syntax/).

   1. Mettez en œuvre votre propre logique dans le package d'interface utilisateur pour afficher les messages Markdown dans la zone de saisie et dans la transcription de chat. Si vous utilisez React, vous pouvez vous servir de [react-markdown](https://github.com/remarkjs/react-markdown) comme référence.

**Note**  
Les fonctionnalités de mise en forme de texte sont visibles pour votre agent uniquement si elles ont été activées pour votre client dans l'interface utilisateur de chat. Si la mise en forme de texte n'est pas prise en charge ou activée sur l'interface utilisateur de chat du client, l'agent ne sera pas en mesure de composer et d'envoyer des messages avec une mise en forme de texte.
Toutes les fonctionnalités de mise en forme de texte, à l’exception des pièces jointes, sont disponibles pour les [réponses rapides](create-quick-responses.md).

## Comment ajouter des liens permettant d’envoyer un e-mail et d’appeler un numéro de téléphone
<a name="add-email-phone-links"></a>

L’exemple suivant montre comment ajouter des liens cliquables et des liens permettant d’appeler un numéro à vos applications Web et mobiles.

```
Call us today: [+1 (123) 456-7890](tel:+11234567890)
[Call Us](tel:+11234567890)
[Skype Us](callto:+91123-456-7890)
[Fax Us](fax:+91123-456-7890)
[Text Us](SMS:+91123-456-7890)
[Email Us](mailto:name@email.com)
```

## Comment ajouter des messages de chatbot
<a name="add-bot-messages"></a>

Lorsque vous activez le markdown pour les messages de chat, vous pouvez utiliser le format de texte enrichi pour les types de messages de chatbot suivants :
+ Flux [Lire l’invite](play.md)
+ Flux [Obtenir les données client](get-customer-input.md)
+ `SYSTEM_MESSAGE`
+ `Lex BOT`
+ `Third Party BOT`
+ `Lex BOT Lambda`

L’image suivante montre comment activer une invite manuellement dans un bloc de flux [Lire l’invite](play.md) :

![\[Image d’un bloc de flux et d’une invite contenant deux liens, l’un pour une FAQ et l’autre pour un numéro de téléphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-rtf-play-prompt-flow-1.png)


L’image suivante montre comment activer une invite manuellement dans le bloc de flux [Get customer input](get-customer-input.md), puis comment associer ce bloc de flux à un bot Amazon Lex :

![\[Image d’un bloc de flux et d’une invite contenant deux liens, l’un pour une FAQ et l’autre pour un numéro de téléphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-rtf-get-customer-flow.png)


L’image suivante montre comment l’invite apparaît dans SYSTEM\$1MESSAGE et dans les différents types de messages BOT :

![\[Image montrant les liens « Review our FAQ » et « give us a call » dans les messages SYSTEM et BOT.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-rtf-sys-bot-messages.png)


L’image suivante montre comment configurer une invite dans une intention de bot Amazon Lex :

![\[Image d’une intention Amazon Lex contenant une invite avec deux liens, l’un pour une FAQ et l’autre pour un numéro de téléphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-rtf-lex-flow.png)


Pour plus d’informations sur les intentions, consultez [Ajout d’intentions](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/add-intents.html) dans le *Guide du développeur Amazon Lex V2*. Pour plus d'informations sur les messages Lambda, consultez la section [Activation de la logique personnalisée avec les fonctions AWS Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/lambda.html), également dans le guide du développeur *Amazon Lex V2*.

# Activation des notifications pour les clients du chat dans Amazon Connect
<a name="message-receipts"></a>

Vous pouvez activer les accusés de réception des messages *Remis* et *Lu* dans votre [interface utilisateur de chat](add-chat-to-website.md) afin que vos clients connaissent le statut des messages qu'ils envoient. Cela apporte de la transparence aux clients et améliore l'expérience globale de chat. 

Que les accusés de réception des messages soient activés ou non, les données et les événements relatifs à la réception des messages sont toujours envoyés et peuvent être consultés dans le journal réseau. L’activation et la désactivation des accusés de réception des messages dans l’interface utilisateur du chat ont uniquement une incidence sur l’affichage des accusés de réception dans la transcription du widget de communication.

**Astuce**  
Par défaut, les accusés de réception des messages sont déjà activés dans l'expérience [Tester la messagerie instantanée](chat-testing.md#test-chat), dans le panneau de configuration des contacts (CCP) et dans un [exemple open source téléchargeable](download-chat-example.md) du widget de chat.

**Pour activer les accusés de réception des messages dans votre interface utilisateur de chat**

1. Connectez-vous au site web d’administration Amazon Connect à l’adresse https://*nom d’instance*.my.connect.aws/. Choisissez **Personnalisation du widget de communication**.  
![\[Page Guide de configuration, option Personnalisation du widget de communication.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-customize-chat-window-button.png)

1. Choisissez **Modifier**.  
![\[Page de personnalisation du widget de communication enregistrée, bouton Modifier.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-edit-messagereceipt.png)

1. Par défaut, l'option **Accusés de réception des messages** n'est pas activée. Définissez-la sur **Activé**.  
![\[Option Accusés de réception des messages activée.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-enable-messagereceipt.png)

Les accusés de réception des messages sont désormais activés. Les clients qui utilisent le widget de communication commenceront immédiatement à voir les accusés de réception *Remis* et *Lu*. 

# Configuration des délais de chat pour les participants au chat
<a name="setup-chat-timeouts"></a>

Lorsqu'une conversation par chat entre un agent et un client est inactive (aucun message envoyé) pendant un certain temps, vous pouvez considérer qu'un participant au chat est inactif et vous pouvez même vouloir déconnecter automatiquement un agent du chat.

Pour ce faire, vous pouvez configurer à la fois les délais d'inactivité et les délais de fermeture automatique à l'aide de cette action. [UpdateParticipantRoleConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateParticipantRoleConfig.html)

**Astuce**  
Cette rubrique traite de la configuration des délais d’expiration des sessions de chat pour les conversations entre le client et l’agent. Si vous recherchez des informations sur la configuration des délais d’expiration des sessions de chat lorsque les clients interagissent avec Lex, consultez la section [Délais configurables pour la saisie dans le chat lors d'une interaction avec Lex](get-customer-input.md#get-customer-input-configurable-timeouts-chat) du bloc [Bloc de flux dans Amazon Connect : Obtenir les données client](get-customer-input.md). 

**Vous pouvez définir quatre types de minuteurs différents.**
+ Spécifiez la durée qui doit s'écouler avant l'exécution d'une action.
+ N'importe quelle combinaison de minuteurs peut être utilisée.     
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/setup-chat-timeouts.html)

**Spécifiez tous les minuteurs en minutes.**
+ Minimum : 2 minutes
+ Maximum : 480 minutes (8 heures)

**Les minuteurs s'appliquent aux rôles des participants et à la durée du chat.**
+ Configurez des minuteurs pour les rôles de participant tels que l'agent et le client, plutôt que pour des participants individuels.
+  Une fois que vous avez défini les minuteurs, ils s'appliquent à la durée du chat. Si un chat est transféré, les minuteries s'appliquent à la nouvelle agent/customer interaction.

## Fonctionnement des minuteurs de chat
<a name="how-chat-timer-work"></a>

Les minuteurs se comportent comme suit :
+ Les minuteurs s’exécutent lorsqu’un agent et un client sont connectés au chat ou lorsqu’un client et un participant personnalisé (un bot personnalisé, par exemple) sont mis en relation. 
+ Les minuteries démarrent d'abord lorsqu'un agent/custom participant rejoint le chat et s'arrêtent lorsque le agent/custom participant quitte le chat.
+ Les minuteurs d'inactivité s'exécutent avant les minuteurs de déconnexion automatique, si les deux sont configurés pour un rôle. Par exemple, si les deux minuteurs sont configurés, le minuteur de déconnexion automatique ne démarre qu'une fois qu'un participant est considéré comme inactif.
+ Si un seul type de minuteur est configuré pour un rôle, ce minuteur démarre immédiatement.
+ Si un participant envoie un message à un moment donné, les minuteurs pour ce participant sont réinitialisés. S’il était considéré comme inactif, il ne l’est plus.
+ Lorsqu’une pièce jointe est ajoutée à un message, le minuteur du chat est réinitialisé.
+  La configuration définie lors de l'inscription du agent/custom participant s'applique tant que le agent/custom participant reste sur le chat. Si vous mettez à jour la configuration du chronomètre alors qu'un agent/custom participant et un client sont déjà connectés l'un à l'autre, la nouvelle configuration est enregistrée mais n'est appliquée qu'à moins qu'un nouveau agent/custom participant ne se connecte au chat.
+ Lorsqu’un événement de déconnexion automatique se produit, tous les participants autres que le client (tels que l’agent, tout superviseur éventuel ou tout participant personnalisé) sont déconnectés. Si l’agent est celui qui a été déconnecté et si un bloc [Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion)](set-disconnect-flow.md) a été configuré, le chat est acheminé vers ce bloc.

### Expiration des minuteurs inactifs
<a name="idle-timer-expiry"></a>

Voici ce qui se passe lorsqu’un délai d’inactivité expire lors d’une interaction personnalisée entre un client et un participant personnalisé : 

1. Un événement inactif est diffusé sur tous websockets/streaming les points de terminaison.

1. Si un minuteur de déconnexion automatique est configuré, il est lancé. 

1. Si le délai d’inactivité expire alors que le contact par chat se trouve dans un bloc **Patienter**, le contact n’est pas acheminé vers la branche **Temps dépassé**. Aucune action n’est effectuée si ce scénario se produit. 

### Déconnexion automatique des participants personnalisés
<a name="auto-disconnecting"></a>

Lorsqu’un délai de déconnexion automatique expire, le participant personnalisé est déconnecté du chat. 

Amazon Connect exécute l’une des étapes suivantes lorsque les délais de déconnexion automatique expirent :

1. Le chat se trouve actuellement dans un bloc [Attente](wait.md) configuré pour un participant personnalisé. 
   + Le participant personnalisé est déconnecté du chat, qui reprend le flux en utilisant la branche **Robot participant déconnecté**.

1. Le chat se trouve actuellement dans un bloc [Attente](wait.md) configuré pour le client OU le chat n’est pas dans un bloc **Patienter**.
   + Le participant personnalisé est déconnecté du chat et aucune autre action n’est entreprise. 

## Messages affichés à destination des participants
<a name="chat-timeouts-events"></a>

Des messages sont affichés à destination de tous les participants lorsque l'un des événements suivants se produit :
+ Un participant devient inactif.
+ Un participant inactif envoie un message et n'est plus inactif.
+ Une déconnexion automatique se produit. Comme l'agent est déconnecté, il ne pourra pas voir le message.

Ces événements ne sont pas conservés dans les transcriptions, ni facturés.

Les messages par défaut (dans toutes les langues prises en charge) sont affichés pour les agents dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) pour chacun de ces événements. 

L'image suivante montre des exemples de messages d'inactivité par défaut que l'agent peut voir dans le CCP. Par exemple, *L'agent est devenu inactif*.

![\[Le CCP, les messages d'inactivité par défaut.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-timeout-message.png)


## Utilisation recommandée
<a name="chat-timeouts-usage"></a>

Pour utiliser la fonctionnalité de délai de chat, nous vous recommandons de procéder comme suit :

1. Intégrez un appel à l'[UpdateParticipantRoleConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateParticipantRoleConfig.html)action dans un Lambda dans un flux de contacts.

1. Selon votre cas d'utilisation, placez la fonction Lambda soit immédiatement après le démarrage du chat (au début du flux), soit juste avant l'acheminement du contact vers une file d'attente.

## Personnalisation de l'interface utilisateur de chat du client pour un événement de déconnexion
<a name="chat-timeouts-ui"></a>

Pour personnaliser l'interface utilisateur de chat de votre client pour un événement de déconnexion, consultez les méthodes suivantes dans [ChatJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs) :
+ `onParticipantIdle(callback)`
+ `onParticipantReturned(callback)`
+ `onAutoDisconnection(callback)`

Utilisez ces méthodes pour enregistrer les gestionnaires de rappel qui sont déclenchés à l'arrivée de nouveaux événements.

# Activation des notifications push pour le chat mobile
<a name="enable-push-notifications-for-mobile-chat"></a>

Les notifications push pour le chat mobile sont configurées via la [ messagerie pour utilisateurs finaux AWS](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/what-is-service.html). Vous pouvez activer les notifications push pour le chat mobile sur les appareils iOS ou Android afin d’avertir les clients en cas de nouveaux messages même s’ils n’utilisent pas activement votre application mobile. Vous pouvez activer cette fonctionnalité dans votre application existante intégrée au [Amazon Connect mobile SDKs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/integrate-chat-with-mobile.html), dans une [solution de visualisation Web](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples) ou dans une solution native personnalisée. 

 Les étapes et ressources suivantes vous aideront à commencer à intégrer les notifications Amazon Connect push dans vos applications mobiles natives : 

## Étape 1 : obtenir les informations d'identification de la console FCM d'Apple APNs et de Google
<a name="step-1-enable-push-notifications-for-mobile-chat"></a>

Pour le configurer de Amazon Connect manière à ce qu'il puisse envoyer des notifications push à vos applications, vous devez d'abord obtenir les informations d'identification de la console FCM d'Apple APNs et de Google qui permettront à [l'utilisateur AWS final d'](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/what-is-service.html)envoyer des notifications à vos applications mobiles. Les informations d’identification que vous fournissez dépendent du système de notification push que vous utilisez : 
+  Pour les informations d'identification du service de notification push Apple (APNs), consultez les [sections Obtenir une clé de chiffrement et un identifiant de clé auprès d'Apple](https://developer.apple.com/documentation/usernotifications/establishing-a-token-based-connection-to-apns#Obtain-an-encryption-key-and-key-ID-from-Apple) et [Obtenir un certificat de fournisseur auprès d'Apple](https://developer.apple.com/documentation/usernotifications/establishing-a-certificate-based-connection-to-apns#Obtain-a-provider-certificate-from-Apple) dans la documentation destinée aux développeurs Apple. 
+  Pour les informations d’identification Firebase Cloud Messaging (FCM) de Google, elles peuvent être obtenues via la console Firebase (voir [Firebase Cloud Messaging](https://firebase.google.com/docs/cloud-messaging)). 

## Étape 2 : créer une application de service de messagerie pour utilisateurs AWS finaux à l'aide de la AWS console et activer le canal de notification push pour FCM ou APNs
<a name="step-2-enable-push-notifications-for-mobile-chat"></a>

 Avant de pouvoir activer Amazon Connect pour envoyer des notifications push, vous devez [créer une application de messagerie pour utilisateurs finaux AWS et activer le canal de notifications push](https://docs.aws.amazon.com/push-notifications/latest/userguide/procedure-enable-push.html) dans la [console AWS](https://console.aws.amazon.com/push-notifications/).

 Suivez ces instructions pour créer une application et activer l’un des canaux push. Pour terminer cette procédure, il vous suffit de saisir le nom d’une application. Vous pourrez activer ou désactiver n’importe quel canal push ultérieurement : 

1.  Ouvrez la console AWS Final User Messaging Push à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/push-notifications/](https://console.aws.amazon.com/push-notifications/) 

1.  Choisissez **Créer une application**. 

1.  Dans **Nom de l’application**, entrez le nom de votre application. 

1.  (Facultatif) Suivez cette étape facultative pour activer le **service de notification push Apple (APNs)**. 

   1.  Pour le **service de notification push Apple (APNs)**, sélectionnez **Activer**. 

   1.  Pour **Type d’authentification par défaut**, choisissez l’une des options suivantes : 

      1.  Si vous choisissez **Key credentials**, fournissez les informations suivantes depuis votre compte développeur Apple. AWS Final User Messaging Push a besoin de ces informations pour créer des jetons d'authentification. 

         1.  **ID de clé** : ID attribué à votre clé de signature. 

         1.  **Identifiant de solution groupée** : ID attribué à votre application iOS. 

         1.  **Identifiant d’équipe** : ID attribué à l’équipe chargée de votre compte Apple Developer. 

         1.  **Clé d'authentification** : fichier .p8 que vous téléchargez depuis votre compte de développeur Apple lorsque vous créez une clé d'authentification. 

      1.  Si vous choisissez **Certificate credentials (Informations d’identification de certificat)**, fournissez les informations suivantes : 

         1.  **SSL certificate (Certificat SSL)** : fichier .p12 de votre certificat TLS. 

         1.  **Mot de passe de certificat** : si vous avez attribué un mot de passe à votre certificat, entrez-le ici. 

         1.  **Type de certificat** : sélectionnez le type de certificat à utiliser. 

1.  (Facultatif) Suivez cette étape facultative pour activer **Firebase Cloud Messaging (FCM)**. 

   1.  Pour **Firebase Cloud Messaging (FCM)**, sélectionnez **Activer**. 

   1.  Choisissez **informations d’identification du jeton** pour le **type d’authentification par défaut**, puis choisissez le fichier JSON de service. 

1.  Choisissez **Créer une application**. 

## Étape 3 : associer l'application de messagerie utilisateur AWS final à une Amazon Connect instance
<a name="step-3-enable-push-notifications-for-mobile-chat"></a>

 Pour activer les notifications push sur une [Amazon Connect instance](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-arn.html), vous devez associer une application de messagerie utilisateur AWS final à une [Amazon Connect instance](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-arn.html) en appelant l'[CreateIntegrationAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)API avec le `PINPOINT_APP` [IntegrationType](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html#API_CreateIntegrationAssociation_RequestSyntax). Vous pouvez appeler cette API [AWS CLI](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/create-integration-association.html) ou le [kit SDK Amazon Connect](https://aws.amazon.com/developer/tools/) pour toutes les langues prises en charge. Il s'agit d'une étape d'intégration unique requise pour chaque intégration entre une application de messagerie utilisateur AWS final et une Amazon Connect instance. 

## Étape 4 : Obtenez un jeton d'appareil avec FCM ou APNs SDK, et enregistrez-le avec Amazon Connect
<a name="step-4-enable-push-notifications-for-mobile-chat"></a>

Vous devrez récupérer le jeton de l'appareil et l'utiliser pour enregistrer un appareil mobile de l'utilisateur final auprès d'un contact de Amazon Connect chat afin d'envoyer des notifications push pour les nouveaux messages dans le chat. Lisez la documentation destinée aux FCM/APNs développeurs ci-dessous pour savoir comment le jeton de l'appareil est généré et obtenu à partir de l'application mobile.
+  Pour le service de notification push (APN) Apple, consultez la section [Enregistrement de votre application auprès](https://developer.apple.com/documentation/usernotifications/registering-your-app-with-apns) de APNs la documentation Apple destinée aux développeurs.
+  Pour Firebase Cloud Messaging (FCM), consultez [Bonnes pratiques pour la gestion des jetons d’inscription FCM](https://firebase.google.com/docs/cloud-messaging/manage-tokens).

 Pour enregistrer l’appareil avec un contact par chat, nous vous recommandons de procéder comme suit : 

1.  Lorsque l'application mobile appelle l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API, transmettez les [attributs `deviceToken` et `deviceType` en tant que contact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-Attributes). Pour les utilisateurs de WebView et de widgets de communication hébergés, consultez [Comment transmettre des attributs de contact dans le widget de communication](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/pass-contact-attributes-chat.html#how-to-contact-attributes-chatwidget) pour plus de détails.

1.  Intégrez un appel à l'[CreatePushNotificationRegistration](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)action dans une fonction Lambda dans un flux de contacts. Le bloc de flux doit lire `deviceToken` et `deviceType` à partir des attributs de contact définis par l’utilisateur, ainsi que l’`initialContactId` à partir des attributs système, puis transmettre ces valeurs à la fonction Lambda.

   1.  Selon votre cas d’utilisation, placez la fonction Lambda juste après le démarrage du chat (au début du flux) si vous souhaitez que l’utilisateur final reçoive des notifications push immédiatement ou juste avant le routage du contact vers une file d’attente pour qu’il ne reçoive ces notifications que lorsque l’agent est sur le point de le rejoindre. Une fois l’appel d’API effectué, l’appareil commence à recevoir des notifications push lorsqu’un nouveau message provient de l’agent ou du système. Par défaut, des notifications push sont envoyées pour tous les messages du système et de l’agent.  
![\[Invoquez le bloc de flux Fonction Lambda dans le concepteur de flux du site Web d’administration Amazon Connect .\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/step-4-set-up-push-notifications-for-mobile-chat-1.png)

1.  (facultatif) Intégrez un appel à l'[DeletePushNotificationRegistration](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)action dans une fonction Lambda dans un flux. Une fois l’appel d’API effectué, l’appareil cesse de recevoir des notifications push lorsqu’un nouveau message provient de l’agent ou du système.

## Étape 5 : recevoir une notification push sur vos applications mobiles
<a name="step-5-enable-push-notifications-for-mobile-chat"></a>

 Consultez notre projet d'[exemples d'interface utilisateur de Amazon Connect chat](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples) et consultez nos exemples de vues Web de chat [iOS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples/iOS-WKWebView-sample) et [Android](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples/android-webview-sample) qui montrent comment intégrer Amazon Connect APIs et recevoir des notifications push.

## Surveillance de votre utilisation des notifications push
<a name="monitor-your-usage-for-push-notification"></a>

 Pour garantir la fiabilité, la disponibilité et les performances de vos notifications push, il est essentiel de surveiller leur utilisation. Vous pouvez suivre ces informations par le biais de plusieurs canaux : 

1.  AWS fournit des outils de surveillance complets pour les notifications push. Pour plus d'informations, consultez la section [Surveillance des messages push destinés aux utilisateurs AWS finaux](https://docs.aws.amazon.com/push-notifications/latest/userguide/monitoring-overview.html). 

1.  Selon le service de notification push que vous utilisez, vous pouvez accéder à des données d’utilisation supplémentaires via leur console respective. 

   1.  Firebase Cloud Messaging (FCM) : consultez la documentation de FCM [Comprendre la distribution des messages](https://firebase.google.com/docs/cloud-messaging/understand-delivery?platform=android) pour obtenir des informations sur votre utilisation de FCM. 

   1.  Service de notifications push Apple (APNs) : consultez la section de APNs documentation sur l'[affichage de l'état des notifications push à l'aide de métriques et APNs](https://developer.apple.com/documentation/usernotifications/viewing-the-status-of-push-notifications-using-metrics-and-apns) pour surveiller l'état de vos notifications. 

# Permettre aux clients de reprendre les conversations par chat dans Amazon Connect
<a name="chat-persistence"></a>

Les clients démarrent souvent un chat, puis quittent la conversation et reviennent plus tard pour continuer à discuter. Cela peut se produire de nombreuses fois sur plusieurs jours, mois, voire années. Pour prendre en charge les chats de longue durée comme ceux-ci, activez le chat persistant. 

Grâce au chat persistant, les clients peuvent reprendre les conversations précédentes en utilisant le contexte, les métadonnées et les transcriptions transmis. Ils n’ont pas besoin de se répéter lorsqu’ils reviennent dans un chat et les agents ont accès à l’historique complet de la conversation. 

## Réhydratation du chat
<a name="rehydration"></a>

Le chat persistant est possible grâce à un processus appelé réhydratation du chat. Ce processus permet de récupérer les transcriptions des chats à partir des contacts par chat précédents et de les afficher. Il permet aux clients et aux agents de reprendre facilement les conversations là où ils les ont laissées.

**Important**  
Seules les sessions de chat terminées sont autorisées à réhydrater une nouvelle session de chat, car la génération des transcriptions s’effectue de manière asynchrone.   
Les utilisateurs doivent attendre 30 à 60 secondes avant de tenter une réhydratation du chat après une session terminée.

Amazon Connect permet deux types de réhydratation :
+ `ENTIRE_PAST_SESSION` : démarre une nouvelle session de chat et réhydrate tous les segments de chat des sessions de chat passé.
+ `FROM_SEGMENT` : démarre une nouvelle session et effectue la réhydratation à partir du segment de chat passé spécifié.

Pour obtenir des exemples de cas d'utilisation illustrant ces différents modes de réhydratation, consultez [Exemples de cas d’utilisation](#persistentchatscenario).

## RelatedContactId
<a name="relatedcontactid"></a>

Un nouveau contact peut être associé à un contact existant via le `RelatedContactId`. Ce nouveau contact contient une copie des [propriétés](connect-attrib-list.md) du contact associé.

Pour plus d'informations sur la modélisation du `RelatedContactId` dans les enregistrements de contact, consultez [Modèle de données pour les enregistrements de contacts Amazon Connect](ctr-data-model.md).

Pour le chat persistant, le `RelatedContactId` représente le `contactId` utilisé pour la réhydratation du chat source.

## Comment activer le chat persistant
<a name="enable-persistent-chat"></a>

Il existe deux façons d’activer le chat persistant :
+ Spécifiez un ID de contact précédent lors de la création d’un chat. Pour obtenir des instructions, consultez [Activation du chat persistant lors de la création d’un contact par chat](#enable-persistent-chat-creating-new-chat-contact).
+ Ajoutez le bloc [Création d’une association de contacts permanente](create-persistent-contact-association-block.md) à un flux. Pour obtenir des instructions, consultez [Activation du chat persistant dans un flux](#enable-persistent-chat-within-contact-flow).

**Note**  
Vous pouvez choisir l'une des deux méthodes pour conserver les chats, mais pas les deux. Autrement dit, vous pouvez n’activer qu’une seule fois la persistance d’un `SourceContactID` sur un nouveau chat.

Pour proposer des expériences de chat persistant, vous devez fournir un ID de contact précédent lorsque vous démarrez une nouvelle session de chat ou lorsque vous utilisez le bloc de flux [Création d’une association de contacts permanente](create-persistent-contact-association-block.md). Cette opération ne s’effectue pas automatiquement pour vous. Nous vous recommandons de créer un référentiel pour stocker les données d’enregistrement des contacts. Ce référentiel permettra d’extraire ces données pour chacun de vos clients. 

 Il existe deux façons de créer des entrées dans un référentiel : 
+ Utilisez le [streaming des messages de chat](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-message-streaming.html) pour créer une entrée lorsqu’une session de chat est terminée.
+ Inspectez les [événements de contact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-events.html#contact-events-data-model) et utilisez la [fonction AWS Lambda](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-lambda-functions.html) pour créer des entrées dans votre référentiel. 

Une fois le référentiel configuré, vous pouvez extraire l’ID de contact précédent du client et le fournir lors du démarrage d’une nouvelle session de chat ou dans le bloc de flux [Création d’une association de contacts permanente](create-persistent-contact-association-block.md).

En outre, assurez-vous que les transcriptions des chats passés peuvent être extraits du compartiment Amazon S3 de votre instance. Les deux situations suivantes empêchent Amazon Connect d’extraire les transcriptions et ne permettent pas la persistance des sessions de chat :
+ Vous utilisez plusieurs compartiments de transcription de chat.
+ Vous modifiez le nom du fichier de transcription du chat généré par Amazon Connect.

### Activation du chat persistant lors de la création d’un contact par chat
<a name="enable-persistent-chat-creating-new-chat-contact"></a>

Pour configurer des expériences de chat persistantes lors de la création d'un nouveau contact de chat, indiquez le précédent `contactId` dans le `SourceContactId` paramètre de l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API. Cela permet de réhydrater les transcriptions de chat des contacts précédents. Les transcriptions sont visibles à la fois par le client et par l’agent dans le chat. Pour obtenir un exemple, consultez [Exemples de cas d’utilisation](#persistentchatscenario).

### Activation du chat persistant dans un flux
<a name="enable-persistent-chat-within-contact-flow"></a>

Pour configurer des expériences de chat persistant dans un flux, procédez comme suit :

1. Une fois qu’un contact par chat a été créé, ajoutez le bloc [Création d’une association de contacts permanente](create-persistent-contact-association-block.md) à votre flux.

1. Utilisez un attribut défini par l’utilisateur pour spécifier un ID de contact source.

Vous pouvez également utiliser l'[CreatePersistentContactAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePersistentContactAssociation.html)API pour fournir un identifiant de contact source afin de rendre le chat en cours persistant.

La réhydratation commence après le début du chat, lors de l’utilisation du bloc de flux ou de l’API. Un événement est émis pour vous avertir lorsque la réhydratation est terminée.

## Exemples de cas d’utilisation
<a name="persistentchatscenario"></a>

Par exemple, un client démarre une session de chat :

1. L'agent a1 accepte le chat et la conversation commence entre le client et l'agent a1. Il s'agit du premier contact créé dans la session de chat actuelle. Par exemple, le `contactId` **C1** peut être 11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111. 

1. L'agent a1 transfère ensuite le chat à l'agent a2. Un autre contact est créé. Par exemple, le `contactId` **C2** peut être 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222. 

1. L'agent a2 met fin au chat.

1. Le client est redirigé vers le flux de déconnexion pour une enquête post-chat qui crée un autre contact. Par exemple, le `contactId` **C3** peut être 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333.

1. L'enquête post-chat s'affiche et la session de chat prend fin. 

1. Plus tard, le client revient et souhaite reprendre sa session de chat passé.

À ce stade, il existe potentiellement deux cas d'utilisation différents pour le client. Vous trouverez ci-dessous les cas d’utilisation de chat persistant que le client peut rencontrer et la manière dont vous configurez Amazon Connect pour les mettre à disposition.

### Cas d’utilisation 1
<a name="persistentchatscenario-usecase1"></a>

Le client souhaite poursuivre sa session de chat passé, mais il veut masquer l'enquête post-chat. Vous utilisez la configuration ci-dessous pour proposer cette expérience. 

**Requête :**

```
PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat" : {
       "SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222" 
       "RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
   }
}
```

#### Configuration
<a name="usecase1-configuration"></a>
+ SourceContactId = 2222222-aaaa-bbbb-2222-2222222222222 (le ContactiD pour C2)
+ RehydrationType = "`FROM_SEGMENT`"

#### Comportement attendu
<a name="usecase1-behavior"></a>
+ Cette configuration démarre une session de chat persistant à partir du contact C2 terminé précédemment qui a été spécifié (par exemple, 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222). 

  Les transcriptions des sessions de chat passé C2 (2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222) et C1 (11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111) sont accessibles dans la session de chat persistant actuelle. Notez que le segment de chat C3 (33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333) est supprimé de la session de chat persistant.
+ Dans ce cas, la [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)réponse renvoie C2 (2222222-aaaa-bbbb-2222-22222222222222222) sous la forme « ». ContinuedFromContactId
+ Le `RelatedContactId` pour cette session de chat persistant est 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222 (C2).

### Cas d’utilisation 2
<a name="persistentchatscenario-usecase2"></a>

Le client souhaite poursuivre la session de chat passé et voir la transcription complète de l'engagement passé (et il ne veut pas masquer l'enquête post-chat). Vous utilisez la configuration ci-dessous pour proposer cette expérience. 

**Note**  
 Pour le type de réhydratation `ENTIRE_PAST_SESSION`, spécifiez le premier contact (`contactId` initial) de la session de chat passé en tant qu'attribut `SourceContactId`.

**Requête :**

```
PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat":{
        "SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
        "RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
   }
}
```

#### Configuration
<a name="usecase2-configuration"></a>
+ SourceContactId = `11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111` (C1)
+ RehydrationType = « E `NTIRE_PAST_SESSION` »

#### Comportement attendu
<a name="usecase2-behavior"></a>
+ Une session de chat persistant est alors démarrée à partir du dernier contact par chat terminé (C3). Les transcriptions des sessions de chat passé C3, C2 et C1 sont accessibles dans la session de chat persistant actuelle.
+ Dans ce cas, la [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)réponse renvoie 33333333-aaaa-bbbb-3333-333333333333333 (C3) sous la forme « ». ContinuedFromContactId
+ Le `RelatedContactId` pour cette session de chat persistant est 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333 (C3).

**Note**  
Les liens de chat sont cumulatifs. Une fois les sessions de chat liées, elles sont transmises.  
Par exemple, si un contact (`contactId` C2) appartenant à une session de chat passé a été lié à un contact (`contactId` C1) issu d’une autre session de chat passée, une nouvelle session de chat persistant créée par la liaison de C2 entraîne également un lien implicite avec C1. La nouvelle session de chat persistant comportera le lien suivant : C3 → C2 → C1  
L'ancien ContactiD, à partir duquel la session de chat persistante est poursuivie, est exposé dans `ContinuedFromContactId` le champ de la réponse de l'API. [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) Il se trouve également dans le champ RelatedContactId de l'[enregistrement](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) du contact

## Comment accéder à la transcription d’un contact par chat passé pour un chat persistant
<a name="access-past-chat-transcript"></a>

L’accès à la transcription du chat passé pour un chat persistant utilise le modèle de pagination `NextToken` existant. L'appel initial [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)à une session de discussion persistante nouvellement démarrée contient un `NextToken` dans la réponse, s'il existe des messages de discussion antérieurs. `NextToken`doit être utilisé pour accéder à la transcription du chat précédent et pour régler le `ScanDirection` to `BACKWARD` lors de l'[GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)appel suivant pour récupérer les messages du chat précédent. 

S'il y a plusieurs messages de chat antérieurs [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)renvoyés, un nouveau `NextToken` processus identique peut être répété pour récupérer d'autres transcriptions de chat passées.

## Non pris en charge : utilisation des filtres `StartPosition` et `contactId` pour le chat persistant
<a name="startposition"></a>

Amazon Connect ne permet pas d'utiliser `StartPosition` et de `contactId` filtrer les attributs des éléments de transcription provenant de la discussion précédente lors de l'[GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)appel à candidatures. 

# Activation du streaming des messages de chat en temps réel dans Amazon Connect
<a name="chat-message-streaming"></a>

Amazon Connect Chat vous permet [APIs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)de vous abonner à un flux de messages de chat en temps réel. Grâce à ces APIs outils, vous pouvez : 
+ diffuser des messages de chat en temps réel lorsqu’un contact par chat est créé ;
+ étendre les fonctionnalités de chat actuelles d’Amazon Connect pour prendre en charge des cas d’utilisation tels que la création d’intégrations avec des solutions SMS et des applications de messagerie tierces, l’activation des notifications push mobiles et la création de tableaux de bord d’analytique pour surveiller et suivre l’activité des messages de chat. 

**Note**  
Cette page explique comment s'abonner à un point de terminaison SNS pour diffuser en temps réel les messages de chat dans Amazon Connect. Si vous essayez d'activer le streaming de messages pour les interactions conversationnelles basées sur l'IA dans Amazon Connect, consultez[Activer le streaming de messages pour le chat alimenté par l'IA](message-streaming-ai-chat.md).

## Comment APIs fonctionne le streaming des messages
<a name="how-chat-message-streaming-apis-work"></a>

Le [streaming APIs des messages Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html) est déclenché lorsque certains événements se produisent au sein d'un contact Amazon Connect Chat. Par exemple, lorsqu’un client envoie un nouveau message de chat, l’événement envoie des [données utiles](sns-payload.md) à un point de terminaison spécifié, qui contient des données relatives au message qui vient d’être envoyé. Les messages sont publiés à l'aide d'[Amazon Simple Notification Service](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/welcome.html) (Amazon SNS) sur un point de terminaison spécifique. 

Cette rubrique explique comment configurer le streaming de messages en temps réel avec Amazon Connect et Amazon SNS. La procédure est la suivante : 

1. Utilisez la console Amazon SNS pour créer une nouvelle rubrique SNS standard et configurer les messages.

1. Appelez l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API pour lancer le contact par chat.

1. Appelez l'[StartContactStreaming](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactStreaming.html)API pour lancer le streaming des messages. 

1. Appelez l'[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)API pour créer la connexion du participant.

## Étape 1 : créer une rubrique SNS standard
<a name="step1-chat-streaming"></a>

1. Accédez à la console Amazon SNS. 

1. [Créez une rubrique SNS](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/sns-create-topic.html) dans votre AWS compte. Dans la section **Détails**, pour **Type**, choisissez **Standard**, entrez un nom pour la rubrique, puis choisissez **Créer la rubrique**.
**Note**  
Actuellement, le streaming de messages APIs ne prend en charge que le SNS standard pour le streaming en temps réel des messages. Elles ne prennent pas en charge les [rubriques FIFO Amazon SNS](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/sns-fifo-topics.html). 

1. Une fois la rubrique créée, son Amazon Resource Name (ARN) s'affiche dans la section **Détails**. Copiez l'ARN de la rubrique dans le Presse-papiers. Vous allez utiliser l'ARN de la rubrique à l'étape suivante et dans [Étape 3 : activer le streaming de messages sur le contact](#step3-chat-streaming). 

   L'ARN de la rubrique est similaire à l'exemple suivant : 

   ```
   arn:aws:sns:us-east-1:123456789012:MyTopic                                
   ```

1. Choisissez l'onglet **Stratégie d'accès**, sélectionnez **Modifier**, puis ajoutez une politique basée sur les ressources à la rubrique SNS afin qu'Amazon Connect soit autorisé à y publier. Vous trouverez ci-dessous un exemple de politique SNS que vous pouvez copier et coller dans l'éditeur JSON, puis personnaliser avec vos valeurs : 

------
#### [ JSON ]

****  

   ```
   {
      "Version":"2012-10-17",		 	 	 
      "Statement":[
         {
            "Effect":"Allow",
            "Principal":{
               "Service":"connect.amazonaws.com"
            },
            "Action":"sns:Publish",
            "Resource":"arn:aws:sns:us-east-1:111122223333:TopicName",
            "Condition":{
               "StringEquals":{
                   "aws:SourceAccount":"111122223333"
               },
               "ArnEquals":{
               "aws:SourceArn":"arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/InstanceId"
               }
            }
         }
      ]
   }
   ```

------
**Note**  
La **stratégie d'accès** par défaut est assortie de conditions appliquées à `sourceOwner`, telles que les suivantes :   

   ```
   "Condition": {
           "StringEquals": {
             "AWS:SourceOwner": "921772911154"
           }
         }
   ```
Assurez-vous de supprimer le paramètre et de le remplacer par `SourceAccount`, par exemple :  

   ```
   "Condition":{
               "StringEquals":{
                  "aws:SourceAccount":"YOUR_AWS_ACCOUNT_ID"
               },
               "ArnEquals":{
                  "aws:SourceArn":"YOUR_CONNECT_INSTANCE_ARN"
               }
            }
   ```
Cela évite un problème d'[adjoint confus entre services](cross-service-confused-deputy-prevention.md). 

1. Si vous utilisez le chiffrement côté serveur sur SNS, vérifiez que l'autorisation `connect.amazonaws.com` est activée sur la KMS key. Voici un exemple de stratégie :

------
#### [ JSON ]

****  

   ```
   {
       "Version":"2012-10-17",		 	 	 
       "Id": "key-consolepolicy-3",
       "Statement": [
           {
               "Sid": "Enable IAM User Permissions",
               "Effect": "Allow",
               "Principal": {
                   "AWS": "arn:aws:iam::111122223333:root",
                   "Service": "connect.amazonaws.com"
               },
               "Action": "kms:*",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Sid": "Allow access for Key Administrators",
               "Effect": "Allow",
               "Principal": {
                   "AWS": "arn:aws:iam::111122223333:root",
                   "Service": "connect.amazonaws.com"
               },
               "Action": [
                   "kms:Create*",
                   "kms:Describe*",
                   "kms:Enable*",
                   "kms:List*",
                   "kms:Put*",
                   "kms:Update*",
                   "kms:Revoke*",
                   "kms:Disable*",
                   "kms:Get*",
                   "kms:Delete*",
                   "kms:TagResource",
                   "kms:UntagResource",
                   "kms:ScheduleKeyDeletion",
                   "kms:CancelKeyDeletion"
               ],
               "Resource": "*"
           }
       ]
   }
   ```

------

## Étape 2 : initier le contact par chat
<a name="step2-chat-streaming"></a>

1. Appelez l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API Amazon Connect pour lancer le contact par chat. 

   Pour plus d'informations sur la création du client SDK permettant d'appeler Amazon Connect APIs, consultez les rubriques suivantes :
   + [Classe AmazonConnectClientBuilder](https://docs.aws.amazon.com/AWSJavaSDK/latest/javadoc/com/amazonaws/services/connect/AmazonConnectClientBuilder.html) 
   + [Création de clients de service](https://docs.aws.amazon.com/sdk-for-java/v1/developer-guide/creating-clients.html) 

1. Gardez une trace `ContactId` `ParticipantToken` de la [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)réponse, car ces attributs de réponse sont utilisés pour appeler d'autres discussions APIs nécessaires pour activer le streaming. Les étapes suivantes décrivent cette procédure.

## Étape 3 : activer le streaming de messages sur le contact
<a name="step3-chat-streaming"></a>
+ Appelez [StartContactStreaming](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactStreaming.html)pour activer le streaming de messages en temps réel vers votre rubrique SNS.
  + **Limites** : vous pouvez vous abonner à un maximum de deux rubriques SNS par contact.
  + Lorsque vous appelez [StartContactStreaming](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactStreaming.html), vous devez fournir le nom de ressource Amazon (ARN) de la rubrique SNS (voir[Étape 1 : créer une rubrique SNS standard](#step1-chat-streaming)).

    Un seul ARN de rubrique SNS peut être utilisé sur plusieurs Comptes AWS, mais il doit se trouver dans la même région que votre instance Amazon Connect. **Par exemple, si l'ARN de votre sujet se trouve dans **us-east-1**, votre instance Amazon Connect doit se trouver dans us-east-1.**
  + Pour les messages de chat initiaux qui ne sont pas reçus sur le terminal de streaming, vous pouvez appeler l'[GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)API pour recevoir les messages initiaux.

## Étape 4 : créer la connexion du participant
<a name="step4-chat-streaming"></a>
+ Appel [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)dont l'`ConnectParticipant`attribut a été transmis comme vrai. 
  + Vous devez appeler [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)dans les cinq minutes suivant la création du chat.
  + Les appels [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)`ConnectParticipant`définis sur true ne fonctionnent que si vous avez activé la diffusion en continu [Étape 2 : initier le contact par chat](#step2-chat-streaming) et si le participant appelant l'est`Customer`.
  + Cette étape (création de la connexion du participant) est facultative si vous vous êtes déjà connecté avec succès au contact par chat à l'aide de `WEBSOCKET`.

## Étapes suivantes
<a name="nextsteps-chat-streaming"></a>

Vous êtes prêt à travailler avec le streaming des messages APIs.

1. Pour vérifier que cela fonctionne, assurez-vous que les messages sont publiés dans la rubrique SNS que vous avez créée. Vous pouvez le faire à l'aide CloudWatch des métriques Amazon. Pour obtenir des instructions, consultez la section [Surveillance des rubriques Amazon SNS à](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/sns-monitoring-using-cloudwatch.html) l'aide de. CloudWatch 

1. La [conservation des messages étant limitée](https://aws.amazon.com/blogs//aws/sns-ttl-control/) sur SNS, nous vous recommandons de configurer [Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS)](https://aws.amazon.com/sqs/) [Amazon Kinesis](https://aws.amazon.com/kinesis/) ou un autre service pour conserver les messages. 

1. L'utilisation [StopContactStreaming](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContactStreaming.html)est facultative et n'est pas obligatoire si les chats sont [déconnectés](disconnect-hang-up.md) via un flux de contacts ou si le client déconnecte le chat. Cependant, `StopContactStreaming` offre la possibilité d'arrêter le streaming de messages sur la rubrique SNS, même si le chat est actif et en cours.

# Utilisation des données utiles Amazon SNS après avoir activé le streaming des messages dans Amazon Connect
<a name="sns-payload"></a>

Après avoir activé le streaming de messages avec succès, vous devrez peut-être filtrer le message pour l'envoyer au participant prévu : agent, client ou tout le monde.

Pour filtrer par participant, lisez l'attribut spécifique des en-têtes SNS (`MessageVisibility`) afin de déterminer si le message est destiné uniquement au client, uniquement à l'agent ou à tout le monde. 
+ Pour un envoi au client uniquement : pour l'ensemble du code présenté au client, les clients doivent filtrer les messages destinés au client et élaborer la logique suivante pour lui transmettre le message.

  ```
  if ( ( MessageVisibility == CUSTOMER || MessageVisibility == ALL)  && ParticipantRole != CUSTOMER )
  ```
+ Pour un envoi à l'agent uniquement :

  ```
  if ( ( MessageVisibility == AGENT || MessageVisibility == ALL)  && ParticipantRole != AGENT )
  ```

Vous pouvez également tirer parti de la fonctionnalité de filtrage d'Amazon SNS en élaborant des [politiques de filtrage d'abonnement](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/sns-subscription-filter-policies.html) personnalisées. Cela décharge la logique de filtrage des messages de l'abonné à la rubrique SNS vers le service SNS lui-même.

## Attributs du message dans les données utiles
<a name="sns-message-attributes"></a>

Vous trouverez ci-dessous une description de chaque attribut de message dans les données utiles Amazon SNS :
+ `InitialContactId` : ID de contact initial du chat.
+ `ContactId` : ID de contact actuel du chat. Le `InitialContactId` et `ContactId` peut être différent s'il y a eu un nouvel agent dans le chat ou dans le flux de queue-to-queue contacts.
+ `ParticipantRole` : participant qui a envoyé le message.
+ `InstanceId` : ID d'instance Amazon Connect.
+ `AccountId`: ID du AWS compte.
+ `Type` : valeurs possibles : `EVENT`, `MESSAGE`.
+ `ContentType` : valeurs possibles : `application/vnd.amazonaws.connect.event.typing`, `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.joined`, `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left`, `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.succeeded`, `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.failed`, `application/vnd.amazonaws.connect.message.interactive`, `application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended`, etc. 
+ `MessageVisibility` : valeurs possibles : `AGENT`, `CUSTOMER`, `ALL`.

## Exemple de données utiles SNS
<a name="sns-message-payload"></a>

```
{
  "Type" : "Notification",
  "MessageId" : "ccccccccc-cccc-cccc-cccc-ccccccccccccc",
  "TopicArn" : "arn:aws:sns:us-west-2:009969138378:connector-svc-test",
  "Message" :  "{\"AbsoluteTime\":\"2021-09-08T13:28:24.656Z\",\"Content\":\"help\",\"ContentType\":\"text/plain\",\"Id\":\"333333333-be0d-4a44-889d-d2a86fc06f0c\",\"Type\":\"MESSAGE\",\"ParticipantId\":\"bbbbbbbb-c562-4d95-b76c-dcbca8b4b5f7\",\"DisplayName\":\"Jane\",\"ParticipantRole\":\"CUSTOMER\",\"InitialContactId\":\"33333333-abc5-46db-9ad5-d772559ab556\",\"ContactId\":\"33333333-abc5-46db-9ad5-d772559ab556\"}",
  "Timestamp" : "2021-09-08T13:28:24.860Z",
  "SignatureVersion" : "1",
  "Signature" : "examplegggggg/1tEBYdiVDgJgBoJUniUFcArLFGfg5JCvpOr/v6LPCHiD7A0BWy8+ZOnGTmOjBMn80U9jSzYhKbHDbQHaNYTo9sRyQA31JtHHiIseQeMfTDpcaAXqfs8hdIXq4XZaJYqDFqosfbvh56VPh5QgmeHTltTc7eOZBUwnt/177eOTLTt2yB0ItMV3NAYuE1Tdxya1lLYZQUIMxETTVcRAZkDIu8TbRZC9a00q2RQVjXhDaU3k+tL+kk85syW/2ryjjkDYoUb+dyRGkqMy4aKA22UpfidOtdAZ/GGtXaXSKBqazZTEUuSEzt0duLtFntQiYJanU05gtDig==",
  "SigningCertURL" : "https://sns.us-west-2.amazonaws.com/SimpleNotificationService-11111111111111111111111111111111.pem",
  "UnsubscribeURL" : "https://sns.us-west-2.amazonaws.com/?Action=Unsubscribe&SubscriptionArn=arn:aws:sns:us-west-2:000000000000:connector-svc-test:22222222-aaaa-bbbb-cccc-333333333333",
  "MessageAttributes" : {
    "InitialContactId" : {"Type":"String","Value":"33333333-abc5-46db-9ad5-d772559ab556"},
    "MessageVisibility" : {"Type":"String","Value":"ALL"},
    "Type" : {"Type":"String","Value":"MESSAGE"},
    "AccountId" : {"Type":"String","Value":"999999999999"},
    "ContentType" : {"Type":"String","Value":"text/plain"},
    "InstanceId" : {"Type":"String","Value":"dddddddd-b64e-40c5-921b-109fd92499ae"},
    "ContactId" : {"Type":"String","Value":"33333333-abc5-46db-9ad5-d772559ab556"},
    "ParticipantRole" : {"Type":"String","Value":"CUSTOMER"}
  }
}
```

# Résolution des problèmes liés au streaming des messages dans Amazon Connect
<a name="troubleshoot-message-streaming"></a>

## Les messages ne sont pas publiés dans SNS
<a name="message-not-published-to-sns"></a>

Dans ce cas, nous vous recommandons de vérifier les informations de l'[Étape 1 : créer une rubrique SNS standard](chat-message-streaming.md#step1-chat-streaming) :
+ Assurez-vous d'utiliser une rubrique SNS standard et non [FIFO Amazon SNS](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/sns-fifo-topics.html). Actuellement, le streaming de messages ne APIs prend en charge que le SNS standard pour le streaming en temps réel des messages.
+ Assurez-vous qu'une autorisation basée sur les ressources SNS est correctement appliquée à votre compte.
  + Si le chiffrement côté serveur est activé, vous devez accorder la même autorisation de principal de service Amazon Connect pour le chiffrement et le déchiffrement.

## Le flux ne démarre pas
<a name="contact-flow-not-starting"></a>

Si vous utilisez le streaming de messages APIs à la place de websockets, envoyez un accusé de réception de connexion ; voir. [Étape 4 : créer la connexion du participant](chat-message-streaming.md#step4-chat-streaming) Cela revient à se connecter à un websocket. Le flux ne commence qu'après l'événement d'accusé de réception de connexion.

Appelez [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)après [StartContactStreaming](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactStreaming.html)pour marquer `Customer` comme connecté ; voir[Étape 3 : activer le streaming de messages sur le contact](chat-message-streaming.md#step3-chat-streaming). Cela garantit que les messages sont envoyés une fois que vous avez confirmé que le client est prêt à les recevoir.

## Le problème n'est pas résolu ?
<a name="other-issues-message-streaming"></a>

Si, après avoir essayé les solutions précédentes, vous rencontrez toujours des problèmes avec le streaming des messages, contactez Support pour obtenir de l'aide. 

Les administrateurs Amazon Connect peuvent choisir l'une des options suivantes pour contacter le service de support :
+ Si vous avez un compte AWS Support, rendez-vous dans le [Centre d'assistance](https://console.aws.amazon.com/support/home) et envoyez un ticket.
+ Sinon, ouvrez la [AWS Management Console](https://console.aws.amazon.com/) et choisissez **Amazon Connect**, **Support**, **Créer un cas**.

Il est utile de fournir les informations suivantes :
+ L'ID/ARN de votre instance de centre de contact. Pour trouver l'ARN de votre instance, consultez [Localisation de l’ID ou de l’ARN de votre instance Amazon Connect](find-instance-arn.md). 
+ Votre région. 
+ Description détaillée du problème.

# Personnalisation des expériences de flux de chat dans Amazon Connect en intégrant des participants personnalisés
<a name="chat-customize-flow"></a>

Vous pouvez intégrer d'autres solutions, telles que des robots, au chat Amazon Connect pour créer des expériences de flux de chat personnalisées.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu de la manière dont vous pouvez personnaliser votre expérience de flux de chat. Exécutez ces étapes pour chaque segment de chat après le démarrage de la conversation par chat. Nous vous recommandons d'ajouter un [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) bloc pour les appeler APIs dans votre flux de discussion. 

**Important**  
Ajoutez un bloc [Lire l'invite](play.md) avant un bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md). Cela n'est nécessaire que lorsqu'un bloc **Invoke AWS Lambda** est le premier bloc de votre flux de discussion entrant.

1.  [Activez le streaming en temps réel des messages de chat](chat-message-streaming.md). 

1. Appelez l'[CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)API Amazon Connect pour ajouter un participant personnalisé (`ParticipantRole`=`CUSTOM_BOT`) au contact de chat.

   1. Pour plus d'informations sur la création du client SDK permettant d'appeler Amazon Connect APIs, consultez les rubriques suivantes :
      + [Classe AmazonConnectClientBuilder](https://docs.aws.amazon.com/AWSJavaSDK/latest/javadoc/com/amazonaws/services/connect/AmazonConnectClientBuilder.html)
      + [Création de clients de service](https://docs.aws.amazon.com/sdk-for-java/v1/developer-guide/creating-clients.html)

   1. Conservez `ParticipantToken` le résultat obtenu [CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)à partir de pour appeler [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html). `CreateParticipantConnection`renvoie un`ConnectionToken`, que vous pouvez utiliser pour appeler un autre participant Amazon Connect APIs. 

      Lorsque vous appelez [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)pour créer une connexion pour un participant personnalisé :
      + Définissez `ConnectParticipant` sur `True` pour marquer le participant personnalisé comme étant connecté pour le streaming des messages.
      + `Type`Faites-nous passer `CONNECTION_CREDENTIALS` pour appeler le service Amazon Connect Participant suivant APIs.
      + `CreateParticipantConnection` doit être appelé dans les 15 secondes suivant l'appel de `CreateParticipant`.

1. Une fois le participant ajouté au contact, il peut échanger des messages avec le client en utilisant Amazon Connect Participant Service APIs.

1. Pour déconnecter le participant, appelez l'[ DisconnectParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_DisconnectParticipant.html)API. 

**Note**  
Un participant personnalisé ne peut pas être ajouté à un chat lorsqu'un agent ou un robot Amazon Lex est déjà présent sur le contact. 
Un participant personnalisé est déconnecté lorsqu'un agent ou un robot Amazon Lex rejoint un contact.
Un seul participant personnalisé peut être présent sur un contact.
Un participant personnalisé n’est pas autorisé à accéder aux pièces jointes qu’un client pourrait charger.

Nous vous recommandons de configurer la durée pendant laquelle un participant personnalisé peut discuter avec un contact :
+ Définissez la propriété **Délai d'expiration** sur le bloc [Attente](wait.md) pour le paramètre `ParticipantRole` = `CUSTOM_BOT`.
+ Si le participant au robot personnalisé n'est pas déconnecté avant l'expiration du délai imparti, le contact est acheminé vers la branche **Temps dépassé**. Cela vous permet de décider quel bloc exécuter ensuite pour résoudre la requête du client.

**Note**  
Si un contact est acheminé vers la branche **Temps dépassé**, le participant n'est pas déconnecté du contact. Vous devez appeler l'[ DisconnectParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_DisconnectParticipant.html)API pour déconnecter le participant.

## Activation de minuteurs pour les clients associés à un participant personnalisé
<a name="integrate-bot-extension-client"></a>

Vous pouvez activer des minuteurs pour les clients associés à des participants personnalisés, tels que des robots personnalisés. Cette fonctionnalité vous permet de détecter le moment où un client cesse de répondre afin de mettre fin à cette conversation avec le robot et de passer à l’étape suivante du flux. En mettant fin aux sessions de ces participants inactifs, vous pouvez réduire le nombre de discussions ouvertes où un client n’interagit plus avec un participant personnalisé.

Procédez comme suit pour intégrer une extension de bot personnalisé de type « Participant inactif » et définissez des valeurs de minuteur personnalisées, si vous le souhaitez. Ces étapes supposent que vous utilisiez déjà la fonctionnalité de participant personnalisé pour le chat. 

1. Avant que le participant personnalisé ne rejoigne le chat, appelez l'[UpdateParticipantRoleConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateParticipantRoleConfig.html)API pour le client.

   1. Les minuteurs ne s’activent que pour le client. Les participants personnalisés ne disposent pas de minuteurs d’inactivité ni de déconnexion automatique. 

   1. Vous pouvez choisir la méthode d’invocation de l’API. 

   1. Les valeurs du minuteur configurées à cette étape sont conservées pendant toute la durée du chat. Si vous souhaitez des valeurs de minuteur différentes pour l’**interaction entre le client et l’agent**, reportez-vous à l’étape 2. 

   1. Si votre client est déjà configuré de cette façon, vous n’avez aucune autre action à effectuer pour intégrer le participant personnalisé. 

1. (Facultatif) Pour configurer des minuteurs et des valeurs de minuteur différentes lors de l’**interaction entre le client et l’agent** et lors de l’**interaction entre le client et le participant personnalisé** :
   + Avant que l'agent ne rejoigne le chat, appelez à nouveau l'[UpdateParticipantRoleConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateParticipantRoleConfig.html)API avec les configurations souhaitées.

Pour en savoir plus sur les minuteurs de chat, consultez [Configuration des délais de chat pour les participants au chat](setup-chat-timeouts.md).

### Démarrage des minuteurs
<a name="starting-timers"></a>

Un compte à rebours commence pour le client une fois que le participant personnalisé a établi une connexion avec lui à l'aide de l'[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-participant_CreateParticipantConnection.html)API.

### Que se passe-t-il lorsque des participants non compatibles rejoignent une session de chat avec un participant personnalisé ?
<a name="non-compatible-participants"></a>

Voici ce qui se passe lorsqu’un agent ou un participant robotisé Lex rejoint une discussion avec un participant personnalisé et qu’il ne s’agit pas de participants compatibles : 

1. Le participant personnalisé est automatiquement déconnecté du chat. 

1. Tous les minuteurs précédemment actifs sont arrêtés, et d’autres sont créés pour les participants connectés (si les minuteurs sont configurés).

1. Chaque nouveau minuteur est également mis à jour avec la dernière configuration (si nécessaire). Cela établit une nouvelle « session inactive » effective pour le nouvel ensemble de participants actifs dans la session de chat.

### Interaction avec le minuteur du bloc Patienter
<a name="interaction-wait-block-timer"></a>

Le délai d’inactivité n’a aucune incidence sur le fonctionnement du bloc [Attente](wait.md). 

Le minuteur du bloc **Patienter** qui démarre lorsque le contact par chat entre dans un bloc **Patienter** continue de fonctionner. Si le minuteur du bloc **Patienter** expire, le contact relance le flux et est redirigé vers la branche **Temps dépassé**, que les minuteurs des participants inactifs soient actifs ou non.

## Conseils pour le dépannage
<a name="ts-chat-custom-bot"></a>
+ `ResourceNotFoundException`: 

  Si vous obtenez un paramètre `ResourceNotFoundException` pour le participant personnalisé lors de l'appel de l'API `CreateParticipantConnection`, vérifiez si l'API `CreateParticipantConnection` a été appelée 15 secondes après l'API `CreateParticipant`.
+ `AccessDeniedException`: 

  Si vous recevez une erreur `AccessDeniedException` et que le rôle du participant est CUSTOM\$1BOT, cela indique que le robot essaie d’accéder aux pièces jointes. Le rôle de participant CUSTOM\$1BOT n’est pas autorisé à accéder aux pièces jointes chargées par les clients.

# Configuration de l’authentification des clients dans Amazon Connect pour les contacts par chat
<a name="customer-auth"></a>

Vous pouvez inviter vos clients à se connecter et à s’authentifier lors d’une session de chat. Par exemple, les clients non authentifiés qui interagissent avec un chatbot peuvent être invités à se connecter avant d’être redirigés vers un agent. 

Cette fonctionnalité intégrée s’appuie sur Profils des clients Amazon Connect et sur [Amazon Cognito](https://aws.amazon.com/cognito/). L’utilisation de Profils des clients n’entraîne aucun coût supplémentaire. Cette fonctionnalité est déjà [activée](enable-customer-profiles.md) dans votre instance Amazon Connect si vous avez choisi les paramètres par défaut lors de la configuration. Pour en savoir plus sur la tarification d’Amazon Cognito, consultez [Tarification Amazon Cognito](https://aws.amazon.com/cognito/pricing/).

Pour configurer l’authentification des clients pour le chat :

1. [Activez l’authentification des clients](enable-connect-managed-auth.md#enable-customer-auth) pour votre instance Amazon Connect.

1. [Activation du message d’authentification](enable-connect-managed-auth.md#enable-auth-message).

1. Ajoutez un bloc [Authentifier le client](authenticate-customer.md) à votre flux.

Si votre centre de contact utilise une solution d’authentification existante externe à Amazon Connect, consultez [Authentification préalable au chat](pre-chat-auth.md).

# Activation de l’authentification des clients pour les widgets de communication hébergés
<a name="enable-connect-managed-auth"></a>

Cette rubrique explique comment configurer l’authentification si vous utilisez le widget de communication hébergé Amazon Connect pour le chat. Activez l’authentification des clients pour votre instance Amazon Connect, puis activez un message d’authentification affichant un lien qui ouvre une fenêtre contextuelle vers l’interface utilisateur hébergée par Amazon Cognito. 

## Politiques IAM requises
<a name="auth-page-iam-policies"></a>

Si vous utilisez des politiques IAM personnalisées pour gérer l’accès à la console Amazon Connect, consultez [Autorisations requises pour les politiques IAM personnalisées](security-iam-amazon-connect-permissions.md) pour voir la liste des autorisations requises pour l’accès à la page **Authentification du client**.

## Activation de l’authentification des clients dans votre instance Amazon Connect
<a name="enable-customer-auth"></a>

1. Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. Dans la page Instances, choisissez l’alias d’instance. L’alias d’instance est également le **nom de votre instance**, qui apparaît dans votre URL Amazon Connect. L’image suivante présente la page **Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect** avec un encadré autour de l’alias d’instance.  
![\[Page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, Alias d’instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/instance.png)

1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Applications**, **Authentification du client**. Si cette option ne s'affiche pas, il se peut qu'elle ne soit pas disponible dans votre AWS région. Pour découvrir où l’authentification des clients est disponible, consultez [Disponibilité de l’authentification des clients par région](regions.md#customerauthentication_region). 

1. Sur la page **Authentification du client**, choisissez **Créer un groupe d’utilisateurs dans Amazon Cognito**. Cela ouvre la console Amazon Cognito.

1. Créez un groupe d’utilisateurs avec votre fournisseur d’identité. Pour obtenir des instructions, consultez [Premiers pas avec les groupes d’utilisateurs](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/getting-started-user-pools.html) dans le *Guide du développeur Amazon Cognito*. 
**Note**  
Vous devez sélectionner **Ne pas générer de secret client** lorsque vous configurez le client de votre application Amazon Cognito. Seuls les clients de l’application Amazon Cognito sans secret client sont pris en charge. Pour plus d’informations, consultez [Paramètres spécifiques à l’application avec des clients d’application](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/user-pool-settings-client-apps.html) dans le *Guide du développeur Amazon Cognito*.

1. Après avoir créé un groupe d’utilisateurs Amazon Cognito, revenez sur la page **Authentification du client** et sélectionnez **Groupe d’utilisateurs associé**.

1. Dans la section **Groupe d’utilisateurs**, choisissez le groupe d’utilisateurs que vous avez créé dans le menu déroulant, puis choisissez **Confirmer**.

   Cette action associe le groupe d’utilisateurs à votre instance Amazon Connect. Elle permet au bloc de flux [Authentifier le client](authenticate-customer.md) d’accéder au groupe d’utilisateurs.

1. Passez à l'étape suivante : [Activation du message d’authentification](#enable-auth-message)

## Activation du message d’authentification
<a name="enable-auth-message"></a>

Pour activer le message d’authentification, ajoutez la variable d’extrait des paramètres d’authentification à la fin de votre extrait de code. Pour plus d’informations sur l’ajout de variables d’extrait, consultez [Champs d’extrait de widget pris en charge et personnalisables dans Amazon Connect](supported-snippet-fields.md). Le code suivant est un exemple d’extrait des paramètres d’authentification que vous devez ajouter.

```
amazon_connect('authenticationParameters', { 
    redirectUri: 'your_redirect_url', // https://example.com 
    identityProvider: 'your_identity_provider_name' //optional
 });
```

Où :
+ `redirectUri` est l’URI de redirection que vous avez configuré dans votre fournisseur d’identité et Amazon Cognito. C’est là que votre client est automatiquement redirigé après s’être connecté. Sur cette page, vous pouvez vérifier les paramètres de l'URL et s'il existe un code et un état, vous pouvez appeler l'[UpdateParticipantAuthentication](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateParticipantAuthentication.html)API avec ces valeurs. Une fois l’appel d’API terminé, fermez la fenêtre contextuelle. Le client est renvoyé à l’expérience de chat.
+ `identityProvider` est le nom du fournisseur d’identité que vous avez configuré dans Amazon Cognito. Ce champ est facultatif. Si une valeur est fournie, le lien de connexion dirige automatiquement le client vers la page de connexion du fournisseur d’identité plutôt que vers la page de connexion gérée par Amazon Cognito où il devra sélectionner un fournisseur d’identité à utiliser pour se connecter.

 Lorsque le flux atteint le bloc [Authentifier le client](authenticate-customer.md), vous pouvez enregistrer un rappel et stocker l’état localement pour le valider dans l’URI de redirection, comme illustré dans l’exemple d’extrait de code suivant :

```
amazon_connect('registerCallback', {
       'AUTHENTICATION_INITIATED' : (eventName, data) => {
            console.log(data.state)
        },
      });
```

Après avoir activé l’authentification des clients, ajoutez un bloc [Authentifier le client](authenticate-customer.md) à votre flux. Ce bloc authentifie les contacts du chat pendant le flux et les achemine vers des chemins spécifiques en fonction du résultat de l’authentification.

# Authentification préalable au chat à l'aide de l'API Amazon Connect StartChatContact
<a name="pre-chat-auth"></a>

Les clients qui s’authentifient sur votre site Web ou votre application mobile avant de démarrer une session de chat peuvent être reconnus comme authentifiés lorsqu’une session de chat est lancée. Vous pouvez le faire à l'aide de l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.

Une fois qu'un client authentifié a entamé une discussion, définissez son statut à l'aide des paramètres de l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API, comme indiqué dans l'extrait de code suivant :

```
"SegmentAttributes": {
    "connect:CustomerAuthentication" : { 
        "ValueMap": {
            "Status": {
                "ValueString": "AUTHENTICATED"
            }
        }
    },
    "CustomerId": "12345"
```

`CustomerId` est un champ facultatif permettant d’identifier le client. Il peut s’agir d’un identifiant de la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect ou d’un identifiant personnalisé provenant d’un système externe, tel qu’un CRM.

# Activer le streaming de messages pour le chat alimenté par l'IA
<a name="message-streaming-ai-chat"></a>

Amazon Connect prend en charge le streaming de messages pour les interactions par chat basées sur l'IA. Les réponses des agents d'intelligence artificielle apparaissent progressivement au fur et à mesure qu'elles sont générées, ce qui améliore l'expérience client lors des conversations.

Voici les options d'intégration, ainsi que les caractéristiques de chaque option :
+ Agents Amazon Connect
  + Élimine les limites de délai d'Amazon Lex
  + Fournit des messages d'expédition pendant le traitement (tels que « Un moment pendant que je passe en revue votre compte »)
  + Affiche les réponses partielles avec du texte progressif (bulle de texte croissante)
+ Bots tiers via Amazon Lex ou Lambda
  + Élimine les limites de délai d'Amazon Lex
  + Comportement de réponse standard du bot

Les instances créées à partir de décembre 2025 sont automatiquement activées dans cette fonctionnalité. Pour les instances existantes, vous devez activer le streaming des messages manuellement à l'aide de l'API ou via la console.

## Activer le streaming des messages à l'aide de l'API
<a name="message-streaming-enable-api"></a>

Utilisez l'[UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)API pour activer le streaming des messages. Définissez l'attribut `MESSAGE_STREAMING` sur `true`.

```
aws connect update-instance-attribute \
  --instance-id your-instance-id \
  --attribute-type MESSAGE_STREAMING \
  --value true
```

Pour vous désinscrire, définissez l'attribut sur`false`.

## Activer le streaming de messages à l'aide de la console
<a name="message-streaming-enable-console"></a>

Pour les instances nouvellement créées, le streaming des messages est activé par défaut.

Pour les instances existantes :

1. Ouvrez la console Amazon Connect et choisissez votre instance.

1. Dans le volet de navigation, choisissez **Flows** > **Amazon Lex bots**.

1. Sous **Configuration des robots Lex**, sélectionnez **Activer le streaming des messages dans Amazon Connect**.

**Note**  
Lorsque vous activez le streaming de messages à l'aide de la console, l'`lex:RecognizeMessageAsync`autorisation requise est automatiquement ajoutée à la politique basée sur les ressources de l'alias du bot. Lorsque vous utilisez l'API, vous devez ajouter cette autorisation manuellement.

![\[Activez l'option de diffusion des messages dans la console Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/message-streaming-ai-chat-enablement.png)


## Mettre à jour les autorisations du robot Lex
<a name="message-streaming-lex-permissions"></a>

Une fois le streaming des messages activé, Amazon Connect a besoin d'une autorisation pour appeler l'API Amazon Lex :

```
lex:RecognizeMessageAsync
```

Vous devez mettre à jour la politique basée sur les ressources pour chaque alias de bot Amazon Lex utilisé par l'instance Amazon Connect.

### Quand mettre à jour la politique basée sur les ressources du bot
<a name="message-streaming-when-to-update"></a>
+ **Nouvelles instances** — Tout alias de bot Amazon Lex nouvellement associé aura `lex:RecognizeMessageAsync` sa politique d'alias par défaut.
+ **Instances existantes avec robots existants** — Si l'instance utilisait auparavant Amazon Lex et que vous activez maintenant le streaming de messages, vous devez mettre à jour la politique basée sur les ressources pour tous les alias de bot Amazon Lex associés afin d'inclure la nouvelle autorisation.

### Exemple d'extrait de code pour la politique basée sur les ressources de l'alias du robot Lex
<a name="message-streaming-rbp-example"></a>

```
{
  "Version": "2012-10-17",		 	 	 
  "Statement": [
    {
      "Sid": "connect-us-west-2-MYINSTANCEID",
      "Effect": "Allow",
      "Principal": {
        "Service": "connect.amazonaws.com"
      },
      "Action": [
        "lex:RecognizeMessageAsync",
        "lex:RecognizeText",
        "lex:StartConversation
      ],
      "Resource": "arn:aws:lex:us-west-2:123456789012:bot-alias/MYBOT/MYBOTALIAS",
      "Condition": {
        "StringEquals": {
          "AWS:SourceAccount": "123456789012"
        },
        "ArnEquals": {
          "AWS:SourceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/MYINSTANCEID"
        }
      }
    }
  ]
}
```

Vous pouvez ajouter cette autorisation en appelant l'[UpdateResourcePolicy](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/APIReference/API_UpdateResourcePolicy.html)API Amazon Lex pour mettre à jour la politique basée sur les ressources d'alias de bot Amazon Lex afin d'inclure l'`lex:RecognizeMessageAsync`action relative à la ressource ARN de l'instance Amazon Connect.

**Important**  
Cette fonctionnalité ne permet actuellement pas de revenir au même bloc de [Bloc de flux dans Amazon Connect : Obtenir les données client](get-customer-input.md) flux ou de réutiliser un bot Amazon Lex portant le même alias dans un autre bloc de **saisie client Get**. Créez plutôt un nouveau bloc de **saisie Get customer** en utilisant un autre alias de bot Amazon Lex.

## Limites de délai
<a name="message-streaming-timeout-limits"></a>

Les délais d'expiration suivants s'appliquent aux expériences de chat :
+ **Expérience de chat standard : délai d'**expiration de 10 secondes
+ **Streaming de chat** — délai d'expiration de 60 secondes

# Permettre la rédaction de données sensibles et le traitement des messages en vol
<a name="redaction-message-processing"></a>

Amazon Connect prend en charge le traitement des messages qui intercepte et modifie les messages de chat avant qu'ils ne parviennent aux participants. Cette fonctionnalité permet la rédaction automatique des données sensibles et le traitement personnalisé des messages, aidant ainsi les entreprises à respecter les normes de conformité et de sécurité.

Voici les options de traitement, ainsi que les caractéristiques de chaque option :
+ Rédaction de données sensibles intégrée
  + Détecte et supprime automatiquement les numéros de carte de crédit, les numéros de sécurité sociale et autres informations personnelles
  + Supporte plusieurs langues, y compris les variantes anglaise, française, portugaise, allemande, italienne et espagnole. Pour obtenir une liste des langues prises en charge par la fonctionnalité d'expurgation de Contact Lens, consultez [Langues prises en charge par les fonctionnalités Amazon Connect](supported-languages.md).
  + Choisissez de supprimer les entités de données sensibles sélectionnées ou toutes
  + Remplacez par des espaces réservés génériques ([PII]) ou des espaces réservés spécifiques à l'entité ([NAME], [CREDIT\$1CARD])
+ Processeurs de messages personnalisés (via Lambda). Pour plus d'informations, consultez [Qu'est-ce que Lambda ?](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/welcome.html) dans le guide du *développeur AWS Lambda.*
  + Intégrez des services tiers pour la traduction linguistique
  + Appliquer le filtrage des grossièretés
  + Transformez les messages à l'aide AI/LLM de services
  + Implémenter des modifications de messages spécifiques à l'entreprise

Pour configurer le traitement des messages, définissez les règles de rédaction dans le bloc **Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse**. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Activation de l’expurgation de données sensibles](enable-analytics.md#enable-redaction). Vous pouvez également spécifier une fonction Lambda pour un traitement personnalisé.

Votre processeur Lambda personnalisé prendra en compte un JSON d'entrée au format suivant :

```
{
  "version": "1.0",
  "instanceId": "string",
  "associatedResourceArn": "string",
  "chatContent": {
    "absoluteTime": "string",
    "content": "string",
    "contentType": "string",
    "id": "string",
    "participantId": "string",
    "displayName": "string",
    "participantRole": "string",
    "initialContactId": "string",
    "contactId": "string"
  }
}
```

Et produisez un JSON au format suivant :

```
{
  "status": "string", // "PROCESSED"|"APPROVED"|"FAILED"|"REJECTED"
  "result": {
    "processedChatContent": {
      "content": "string",
      "contentType": "string" // "text/plain"|"text/markdown"|"application/json"
    }
  }
}
```

Le contenu du chat traité remplacera le message original lorsqu'il sera publié pour les participants au chat.

# Configuration de la messagerie SMS dans Amazon Connect
<a name="setup-sms-messaging"></a>

Vous pouvez activer la messagerie SMS Amazon Connect afin que vos clients puissent vous envoyer des SMS depuis leur appareil mobile. Amazon Lex vous permet d’automatiser les réponses à leurs questions, ce qui fait économiser du temps et des efforts aux agents.

Cette rubrique explique comment configurer et tester la messagerie SMS pour Amazon Connect. Vous utilisez AWS End User Messaging SMS pour obtenir un numéro de téléphone compatible avec les SMS, pour activer les SMS bidirectionnels sur ce numéro, puis pour l’importer dans Amazon Connect. 

L’utilisation d’un numéro de téléphone partagé à la fois pour les appels vocaux et les SMS n’est pas prise en charge.

**Topics**
+ [Étape 1 : demander un numéro dans AWS End User Messaging SMS](#get-sms-number)
+ [Étape 2 : Activer les SMS bidirectionnels sur le numéro de téléphone](#enable-twoway-sms)
+ [Étape 3 : mettre à jour les flux à brancher sur les contacts SMS](#branch-on-sms-contacts)
+ [Étape 4 : tester l’envoi et la réception de SMS](#test-sms)
+ [Étape 5 : conditions préalables à la mise en production](#verify-sms-config)
+ [Les clients ne reçoivent pas de SMS ?](#ts-sms-config)
+ [Étapes suivantes](#sms-nextsteps)

## Étape 1 : Demandez un numéro dans AWS End User Messaging SMS
<a name="get-sms-number"></a>

**Important**  
Certains pays exigent que les numéros de téléphone soient enregistrés pour pouvoir être utilisés dans le pays. Le traitement d’une demande d’enregistrement peut prendre jusqu’à 15 jours ouvrés après sa soumission. Nous vous recommandons vivement de débuter ce processus tôt. Pour plus d’informations concernant l’inscription, consultez [Inscriptions](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html).  
Nous vous recommandons également vivement de passer en revue [Bonnes pratiques relatives à la demande de numéros de SMS](sms-number.md#bp-request-sms-number) avant de demander un numéro.

Pour obtenir des instructions sur l’utilisation de l’interface de ligne de commande pour effectuer cette étape, consultez [Demander un numéro de téléphone](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-request.html) dans le *Guide de l’utilisateur AWS End User Messaging SMS *.

1. Ouvrez la AWS SMS console à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/sms-voice/](https://console.aws.amazon.com/sms-voice/).

1. Dans le volet de navigation, sous **Configurations**, choisissez **Numéros de téléphone**, puis **Auteur de la demande**.

1. Sur la page **Sélectionner un pays**, vous devez choisir **Pays de destination des messages** dans la liste déroulante de destination des messages. Choisissez **Suivant**.

1. Dans la section **Cas d’utilisation de messagerie**, saisissez les informations suivantes :
   + Sous **Fonctionnalités du numéro**, choisissez **SMS** ou **Voix**, selon vos besoins.
**Important**  
Les fonctionnalités pour SMS et Voix ne peuvent pas être modifiées une fois que le numéro de téléphone a été acheté.
     + **SMS** : choisissez si vous avez besoin des fonctionnalités SMS.
     + **Voix (texte vers audio)** : choisissez si vous avez besoin de fonctionnalités vocales.
   + Sous **Volume mensuel estimé de SMS par mois – facultatif**, choisissez le nombre estimé de SMS que vous allez envoyer chaque mois.
   + Pour **Siège de l’entreprise – facultatif**, choisissez l’une des options suivantes :
     + **Local** : choisissez cette option si le siège social de votre entreprise se trouve dans le même pays que vos clients qui recevront des SMS. Par exemple, vous choisirez cette option si votre siège social se trouve aux États-Unis et que les utilisateurs qui recevront des messages se trouvent également aux États-Unis.
     + **International** : choisissez cette option si le siège social de votre entreprise ne se trouve pas dans le même pays que vos clients qui recevront des SMS.
   + Pour **Messagerie bidirectionnelle**, choisissez **Oui** si vous avez besoin d’une messagerie bidirectionnelle.

1. Choisissez **Suivant**.

1. Sous **Sélectionner le type d’initiateur**, choisissez l’un des types de numéros de téléphone recommandés ou l’un des types de numéros disponibles. Les options disponibles sont basées sur les informations de cas d’utilisation que vous avez renseignées dans les étapes précédentes. 
   + Si vous choisissez 10DLC et que vous avez déjà une campagne enregistrée, vous pouvez choisir la campagne dans **Associer à la campagne enregistrée**.
   + Si le type de numéro souhaité n’est pas disponible, vous pouvez choisir **Précédent** pour revenir en arrière et modifier votre cas d’utilisation. Vérifiez également [Pays et régions pris en charge (canal SMS)](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-sms-by-country.html) pour vous assurer que le type d’initiateur que vous voulez est pris en charge dans le pays de destination.
   + Si vous souhaitez demander un code court ou un code long, vous devez ouvrir un dossier auprès de Support. Pour plus d’informations, consultez [Demande de codes courts pour la messagerie SMS avec Amazon Pinpoint SMS](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-request-short-code.html) et [Demande de codes longs dédiés pour les SMS avec Amazon Pinpoint SMS](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-long-code.html). 

1. Choisissez **Suivant**.

1. Dans **Vérifier et demander**, vous pouvez vérifier et modifier votre demande avant de l’envoyer. Cliquez sur **Demander**.

1. Une fenêtre **Inscription requise** peut apparaître en fonction du type de numéro de téléphone que vous avez demandé. Votre numéro de téléphone est associé à cette inscription et vous ne pourrez pas envoyer de messages tant que votre inscription n’aura pas été approuvée. Pour plus d’informations sur les exigences d’inscription, consultez [Inscriptions](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html).

   1. Pour **Nom du formulaire d’inscription**, entrez un nom convivial.

   1. Choisissez **Démarrer l’inscription** pour terminer l’inscription du numéro de téléphone, ou choisissez **S’inscrire ultérieurement**.
**Important**  
Votre numéro de téléphone ne peut pas envoyer de messages tant que votre inscription n’a pas été approuvée.  
 La redevance mensuelle pour le numéro de téléphone vous est toujours facturée, quel que soit le statut de l’inscription. 

## Étape 2 : activer les SMS bidirectionnels sur le numéro de téléphone
<a name="enable-twoway-sms"></a>

Une fois que vous avez obtenu un numéro de téléphone auprès de AWS End User Messaging SMS, vous activez les SMS bidirectionnels sur le numéro de téléphone avec Amazon Connect comme destination du message. Vous pouvez activer la messagerie SMS bidirectionnelle pour des numéros de téléphone individuels. Lorsqu’un de vos clients envoie un message à votre numéro de téléphone, le corps du message est envoyé à Amazon Connect.

Pour obtenir des instructions afin de réaliser cette étape via l’interface de ligne de commande, consultez [SMS bidirectionnels](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-two-way-sms.html) dans le *Guide de l’utilisateur AWS End User Messaging SMS *.

**Note**  
Amazon Connect pour les SMS bidirectionnels est disponible dans les AWS régions répertoriées dans[Intégrations de messagerie](regions.md#messaging-integrations_region). 

1. Ouvrez la AWS SMS console à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/sms-voice/](https://console.aws.amazon.com/sms-voice/).

1. Dans le volet de navigation, sous **Configurations**, choisissez **Numéros de téléphone**.

1. Sur la page **Numéros de téléphone**, choisissez un numéro de téléphone.

1. Dans l’onglet **SMS bidirectionnels**, choisissez le bouton **Modifier les paramètres**.

1. Sur la page **Modifier les paramètres**, choisissez **Activer les messages bidirectionnels**, comme illustré dans l’image suivante.  
![\[La page de AWS End User Messaging SMS modification des paramètres.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/sms-edit-settings.png)

1. Pour **Type de destination**, choisissez **Amazon Connect**.

1. Pour Amazon Connect dans **Rôle de canal bidirectionnel**, choisissez **Choisir les rôles IAM existants**. 

1. Dans la liste déroulante **Rôles IAM existants**, choisissez un rôle IAM existant comme destination des messages. Pour obtenir des exemples de politiques IAM, consultez [Politiques IAM pour Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-two-way-sms.html#phone-number-two-way-connect-iam-policy) dans le *Guide de l’utilisateur AWS End User Messaging SMS *. 
**Astuce**  
Si vous ne pouvez pas créer de politique ou de rôle, vérifiez que votre instance Amazon Connect se trouve dans une [région prise en charge par Amazon Connect SMS](regions.md#messaging-integrations_region). 

1. Sélectionnez **Enregistrer les modifications**.

1. Dans la fenêtre **Importer le numéro de téléphone dans Amazon Connect** :

   1. Pour la liste déroulante **Destination des messages entrants**, choisissez l’instance Amazon Connect qui recevra les messages entrants.  
![\[La page AWS End User Messaging SMS d'importation des numéros de téléphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/sms-import-phone-number.png)

   1. Choisissez **Importer le numéro de téléphone**.

1. Une fois le numéro importé avec succès Amazon Connect, vous pouvez le consulter sur le site Web de l' Amazon Connect administration : dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Chaînes**, **Numéros de téléphone**. Le numéro de SMS apparaît sur la page **Numéros de téléphone**, comme illustré dans l’image suivante.  
![\[Le site Web de l' Amazon Connect administrateur, la page des numéros de téléphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/golden-sms-channel.png)

## Étape 3 : mettre à jour les flux à brancher sur les contacts SMS
<a name="branch-on-sms-contacts"></a>

Si vous avez des flux existants que vous souhaitez brancher lorsqu’un contact utilise des SMS, ajoutez un bloc [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) à vos flux. Ce bloc vous permet d’envoyer des contacts SMS à une file d’attente spécifique ou d’effectuer une autre action. 

1. Ajoutez un bloc [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) à votre flux et ouvrez la page **Propriétés**.

1. Dans la section **Attribut à vérifier**, définissez **Espace de noms** sur **Attributs du segment** et **clé** sur **Sous-type**. 

   Pour plus d'informations sur les attributs des segments, consultez [SegmentAttributes](ctr-data-model.md#segmentattributes) la *ContactTraceRecord*rubrique.

1.  Dans la section **Conditions à vérifier**, définissez la **condition** sur **Égal à** et **valeur** sur **connect:SMS**.

   L’image suivante d’une page **Propriétés** montre qu’elle est configurée pour se brancher quand le contact entre sur le canal SMS.  
![\[Page de propriétés du bloc Vérifier les attributs de contact\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/golden-check-attributes-block.png)

1. Associez le numéro de téléphone SMS au flux : dans la barre de navigation de gauche, choisissez **Canaux**, **Numéros de téléphone**, choisissez le numéro de SMS, puis choisissez **Modifier**.  
![\[Page Modifier un numéro de téléphone\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/golden-sms-number.png)

1. Sous **Flux/IVR**, choisissez le flux que vous avez mis à jour, puis choisissez **Enregistrer**.  
![\[Page de propriétés du bloc Vérifier les attributs de contact\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/golden-assign-flow-sms-number.png)

**Astuce**  
Lorsque vous achetez un numéro de téléphone pour la première fois, son statut est **En attente**. Lorsque le numéro de téléphone est prêt à être utilisé, son statut est **Actif**. Si le numéro de téléphone requiert une [inscription](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html), vous devez effectuer cette étape avant que le statut du numéro de téléphone devienne **Actif**.

## Étape 4 : tester l’envoi et la réception de SMS
<a name="test-sms"></a>

Au cours de cette étape, vous utilisez le panneau de configuration des contacts (CCP) et un téléphone portable pour tester l’envoi et la réception de SMS.

1. Dans le CCP, définissez votre statut sur **Disponible**.

1. À l’aide d’un appareil mobile, envoyez un SMS au numéro de téléphone que vous avez demandé dans [Étape 1 : Demandez un numéro dans AWS End User Messaging SMS](#get-sms-number). 
**Astuce**  
Si votre AWS End User Messaging SMS numéro de téléphone se trouve toujours dans le sandbox SMS, vous pouvez uniquement tester l'envoi et la réception de SMS avec des numéros de destination vérifiés que vous avez configurés. Pour obtenir des instructions de déplacement, consultez [Passage de l’environnement de test (sandbox) SMS à l’environnement de production](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html).   
![\[CCP de l’agent et téléphone du client qui envoie des SMS\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/sms-testing2.png)

## Étape 5 : conditions préalables à la mise en production
<a name="verify-sms-config"></a>

Avant d'utiliser les SMS en mode production, assurez-vous d'avoir rempli les conditions préalables suivantes pour AWS End User Messaging SMS. 

1. [Sortez votre compte du mode SMS/MMS sandbox](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/sandbox.html)

1. [Configurez votre inscription pour les SMS/MMS](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html)

1. [Vérifiez que votre quota de dépenses correspond à vos exigences d’utilisation](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/awssupport-spend-threshold.html)

1. [Vérifiez vos listes de désabonnement](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/opt-out-list.html)

## Les clients ne reçoivent pas de SMS ?
<a name="ts-sms-config"></a>

Avant d'ouvrir un ticket de AWS Support, veuillez vérifier que vous l'avez terminé[Étape 5 : conditions préalables à la mise en production](#verify-sms-config).

## Étapes suivantes
<a name="sms-nextsteps"></a>

Nous recommandons les étapes suivantes pour offrir la meilleure expérience possible à vos agents et à vos clients.
+ [Permettre aux clients de reprendre les conversations par chat dans Amazon Connect](chat-persistence.md) : les clients peuvent reprendre des conversations antérieures en conservant le contexte, les métadonnées et les transcriptions. Ils n’ont pas besoin de se répéter lorsqu’ils reviennent dans un chat, et les agents ont accès à l’historique complet de la conversation.
+ [Création de réponses rapides à utiliser lors des contacts par chat ou par e-mail dans Amazon Connect](create-quick-responses.md) : fournissez aux agents des réponses préécrites aux questions courantes des clients, qu’ils peuvent utiliser lorsqu’ils discutent avec eux. Les réponses rapides permettent aux agents de répondre plus rapidement aux clients.

# Ajout du widget Amazon Connect à votre site Web pour accepter les contacts via le chat, les tâches, les e-mails et les appels Web
<a name="connect-widget-on-website"></a>

Les rubriques de cette section expliquent comment créer et personnaliser un widget de communication pour votre site Web. Vous allez créer un formulaire de contact qui détermine le comportement des contacts créés via votre widget, puis en personnaliser l’apparence et les fonctionnalités.

**Topics**
+ [Étape 1 : créer un formulaire de contact pour votre widget](#create-web-form)
+ [Étape 2 : personnaliser votre widget de communication](#customize-communications-widget)
+ [Étape 3 : spécifier les domaines du site Web où vous souhaitez afficher le widget de communication](#communications-widget-domains)
+ [Étape 4 : confirmer et copier le code et les clés de sécurité du widget de communication](#confirm-and-copy-communications-widget-script)

## Étape 1 : créer un formulaire de contact pour votre widget
<a name="create-web-form"></a>

Au cours de cette étape, vous créez et personnalisez une vue qui détermine le comportement des contacts créés via votre widget.

1. Connectez-vous au site Web de l' Amazon Connect administrateur à l'adresse[https://instance name.my.connect.aws/](https://instance name.my.connect.aws/). Dans l’onglet **Routage**, sélectionnez **Flux**.

1. En haut à gauche, cliquez sur **Vues**.

1. Sélectionnez **Créer une vue**.

1. Ici, vous pouvez configurer un formulaire de contact pour vos clients à l’aide du [générateur sans programmation](no-code-ui-builder.md). Conseils importants :
   + L’utilisation du composant Formulaire vous permet de lier les entrées du formulaire à votre contact lors de la création. Ces liaisons vous permettent de recueillir les informations directement de toute personne interagissant avec votre widget et d’utiliser les informations incluses dans le formulaire lors de la création du contact.
   + Le composant Action de connexion est l’élément le plus important du formulaire de création d’un contact. Ce composant doit être utilisé sans aucun autre composant de type bouton dans le formulaire.
   + Un seul composant Action de connexion doit être présent pour pouvoir utiliser la vue avec un widget Formulaire de contact.
   + Trois options sont prises en charge ConnectActionType pour le composant Connect Action :
     + StartEmailContact
     + StartTaskContact
     + StartChatContact

     E-mail et Tâche peuvent tous deux être utilisés dans un formulaire de contact. Pour créer un formulaire préalable au chat pour les contacts par chat, consultez [Ajout d’une interface utilisateur de chat à votre site Web hébergé par Amazon Connect](add-chat-to-website.md).
   + Il existe de nombreuses options de style pour les composants Vue, ce qui vous permet de personnaliser le formulaire en fonction de votre environnement.

1. Une fois que vous avez ajouté un **bouton Action de connexion** à votre formulaire, vous pouvez définir des valeurs pour les contacts créés par le formulaire en les liant aux options du bouton Action de connexion. Les composants que vous souhaitez lier doivent avoir le même formulaire dans la vue que le **bouton Action de connexion**.   
![\[Activation de la sécurité pour les nouvelles demandes de widgets de communication.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/create-web-form-components-1.png)

   Les formats de fichier suivants sont pris en charge pour les liens de formulaire :
   + Saisie du formulaire
   + Liste déroulante (désactivez la sélection multiple)
   + Sélecteur de date
   + Zone de texte
   + Sélecteur de temps

1. Une fois que votre vue est prête, sélectionnez **Publier**.

## Étape 2 : personnaliser votre widget de communication
<a name="customize-communications-widget"></a>

Au cours de cette étape, vous personnalisez l’expérience du widget de communication pour vos clients.

1. Connectez-vous au site Web d’administration Amazon Connect à l’adresse [https://instance name.my.connect.aws/](https://instance name.my.connect.aws/). Choisissez **Personnalisation du widget de communication**.

1. Sur la page Widgets de communication, choisissez **Ajouter un widget de communication** pour commencer à personnaliser une nouvelle expérience de widget de communication. Pour modifier, supprimer ou dupliquer un widget de communication existant, choisissez l’une des options de la colonne **Actions**.

1. Entrez un **Nom** et une **Description** pour le widget de communication.
**Note**  
Le nom doit être unique pour chaque widget de communication créé dans une instance Amazon Connect.

1. Dans la section **Options de communication**, sélectionnez **Ajouter un formulaire de contact**.

1. Sélectionnez la vue que vous avez configurée à l’étape précédente. Si aucun flux de contacts n’est défini pour le composant Action de connexion de la vue, vous devez en définir un ici.

1. Cliquez sur **Save and Continue**.

Sur la page **Créer un widget de communication**, choisissez les styles des boutons du widget, puis les noms d’affichage et les styles. À mesure que vous choisissez ces options, l’aperçu du widget est automatiquement mis à jour afin que vous puissiez voir à quoi ressemblera l’expérience pour vos clients.

**Note**  
L’aperçu n’affiche pas le formulaire de contact que vous avez créé. Seul le style de l’en-tête est affiché.

### Type d’affichage
<a name="display-types"></a>

Vous pouvez choisir entre deux types d’affichage pour les widgets du formulaire de contact :
+ Le *bouton d’action flottant* vous permet d’épingler votre widget sous forme de bouton interactif dans le coin inférieur droit de la page Web
+ L’*intégration directe* vous permet d’intégrer votre widget directement dans la page Web sans avoir à appuyer sur un bouton pour le charger

### Styles de boutons
<a name="button-styles"></a>

1. Choisissez les couleurs de l’arrière-plan des boutons en saisissant des valeurs hexadécimales (codes couleur HTML).

1. Choisissez Blanc ou Noir comme couleur d’icône. La couleur d’icône ne peut pas être personnalisée.

### En-tête du widget
<a name="widget-header"></a>

1. Fournissez des valeurs pour le message et la couleur d’en-tête, ainsi que pour la couleur d’arrière-plan du widget.

1. *URL du logo* : insérez une URL vers la bannière de votre logo depuis un compartiment Amazon S3 ou une autre source en ligne.

**Important**  
L’aperçu du widget de communication sur la page de personnalisation n’affichera pas le logo s’il provient d’une source en ligne autre qu’un compartiment Amazon S3. Cependant, le logo sera affiché lorsque le widget de communication personnalisé sera implémenté sur votre page.

La bannière doit être au format .svg, .jpg ou .png. L’image peut mesurer 280 pixels (largeur) par 60 pixels (hauteur). Toute image supérieure à ces dimensions sera redimensionnée pour s’adapter à l’espace des composants de logo de 280 x 60.
+ Pour obtenir des instructions sur le chargement d’un fichier tel que la bannière de votre logo sur S3, consultez [Chargement d’objets](#) dans le *Guide de l’utilisateur Amazon Simple Storage Service*.
+ Assurez-vous que les autorisations pour les images sont correctement définies afin que le widget de communication soit autorisé à accéder à l’image. Pour plus d’informations sur la façon de rendre un objet S3 accessible au public, consultez [Étape 2 : ajouter une stratégie de compartiment](#) dans la rubrique Définition des autorisations pour l’accès au site Web.

## Étape 3 : spécifier les domaines du site Web où vous souhaitez afficher le widget de communication
<a name="communications-widget-domains"></a>

1. Entrez les domaines du site Web où vous souhaitez placer le widget de communication. Le widget de communication se charge uniquement sur les sites Web que vous sélectionnez dans cette étape. 

   Choisissez **Ajouter un domaine** pour ajouter jusqu’à 50 domaines.  
![\[Option Ajouter un domaine.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-add-domain.png)

   Comportement de la liste d’autorisation de domaines :
   + Les sous-domaines sont automatiquement inclus. Par exemple, si vous autorisez example.com, tous ses sous-domaines (tels que sub.example.com) sont également autorisés.
   + Le protocole http:// ou https:// doit correspondre exactement à votre configuration. Spécifiez le protocole exact lors de la configuration des domaines autorisés.
   + Tous les chemins d’URL sont automatiquement autorisés. Par exemple, si exemple.com est autorisé, toutes les pages situées en dessous (par exemple. com/cart or example.com/checkout) sont accessibles. Vous ne pouvez pas autoriser ni bloquer des sous-répertoires spécifiques.
**Important**  
Vérifiez que votre site Web est valide et URLs qu'il ne contient pas d'erreurs. Incluez l’URL complète commençant par https://.
Nous vous recommandons d’utiliser https:// pour vos sites Web et applications de production.

1. Dans **la section Renforcer la sécurité de votre widget de communication**, nous vous recommandons de choisir **Oui** et de travailler avec l'administrateur de votre site Web pour configurer vos serveurs Web afin qu'ils émettent des jetons Web JSON (JWTs) pour les nouvelles demandes de contact. Cela vous permet de mieux contrôler le début des nouveaux contacts et notamment de pouvoir vérifier que les demandes envoyées à Amazon Connect proviennent d’utilisateurs authentifiés.  
![\[Activation de la sécurité pour les nouvelles demandes de widgets de communication.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-choose-security.png)

   Si vous choisissez **Oui,** vous obtenez les résultats suivants :
   + Amazon Connect fournit une clé de sécurité à 44 caractères sur la page suivante que vous pouvez utiliser pour créer des jetons Web JSON (JWTs).
   + Amazon Connect ajoute une fonction de rappel dans le script d’incorporation du widget de communication, qui vérifie la présence d’un jeton Web JSON (JWT) lorsqu’un contact est initié.

     Vous devez implémenter la fonction de rappel dans l’extrait incorporé, comme illustré dans l’exemple suivant.

     ```
     amazon_connect('authenticate', function(callback) {
       window.fetch('/token').then(res => {
         res.json().then(data => {
           callback(data.data);
         });
       });
     });
     ```

   Si vous choisissez cette option, vous obtiendrez à l’étape suivante une clé de sécurité pour toutes les demandes de contant initiées sur vos sites Web. Demandez à l'administrateur de votre site Web de configurer vos serveurs Web pour qu'ils JWTs utilisent cette clé de sécurité. 

1. Choisissez **Enregistrer**.

## Étape 4 : confirmer et copier le code et les clés de sécurité du widget de communication
<a name="confirm-and-copy-communications-widget-script"></a>

Au cours de cette étape, vous confirmez vos sélections, copiez le code du widget de communication et l’incorporez dans votre site Web. Si vous avez choisi de JWTs les utiliser à l'[étape 3](#communications-widget-domains), vous pouvez également copier les clés secrètes pour les créer. 

### Clé de sécurité
<a name="communications-widget-security-key"></a>

Utilisez cette clé de sécurité de 44 caractères pour générer des jetons Web JSON à partir de votre serveur Web. Vous pouvez également mettre à jour ou faire pivoter les clés si vous devez les modifier. Dans ce cas, Amazon Connect vous fournit une nouvelle clé et conserve la clé précédente jusqu’à ce que vous ayez l’occasion de la remplacer. Une fois la nouvelle clé déployée, vous pouvez revenir dans Amazon Connect et supprimer la clé précédente.

![\[Clé de sécurité fournie par Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-security-key.png)


Lorsque vos clients interagissent avec le widget de communication sur votre site Web, le widget demande un jeton JWT à votre serveur Web. Lorsque ce jeton JWT est fourni, le widget l’inclut dans la demande de contant du client final à Amazon Connect. Amazon Connect utilise ensuite la clé secrète pour déchiffrer le jeton. En cas de succès, cela confirme que le jeton JWT a été émis par votre serveur Web, et Amazon Connect achemine la demande de contact vers les agents de votre centre de contact.

#### Spécificités du jeton Web JSON
<a name="jwt"></a>
+ Algorithme : **HS256**
+ Demandes :
  + **sous** : *widgetId*

    Remplacez `widgetId` par votre propre identifiant de widget. Pour trouver votre identifiant de widget, consultez l’exemple [Script de widget de communication](#communications-widget-script).
  + **iat** : \$1pour Issued At Time (Émis à).
  + **exp** : \$1Expiration (10 minutes au maximum).
  + **segmentAttributes (facultatif)** : ensemble de paires clé-valeur définies par le système et stockées sur des segments de contact individuels à l’aide d’un mappage d’attribut. Pour plus d'informations SegmentAttributes , consultez l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-SegmentAttributes)API.
  + **attributs (facultatif)** : objet avec des paires string-to-string clé-valeur. Les attributs de contact doivent respecter les limites définies par l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-Attributes)API.
  + **relatedContactId (facultatif)** : chaîne avec un identifiant de contact valide. Ils relatedContactId doivent respecter les limites définies par l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.
  + **customerId (facultatif)** : il peut s’agir d’un identifiant de la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect ou d’un identifiant personnalisé provenant d’un système externe, tel qu’un CRM. 

  \$1 Pour plus d’informations sur le format de date, consultez le document Internet Engineering Task Force (IETF) : [JSON Web Token (JWT)](https://tools.ietf.org/html/rfc7519), page 5. 

L’extrait de code suivant illustre comment générer un JWT en Python :

```
import jwt 
import datetime 
CONNECT_SECRET = "your-securely-stored-jwt-secret" 
WIDGET_ID = "widget-id" 
JWT_EXP_DELTA_SECONDS = 500

payload = { 
'sub': WIDGET_ID, 
'iat': datetime.datetime.utcnow(), 
'exp': datetime.datetime.utcnow() + datetime.timedelta(seconds=JWT_EXP_DELTA_SECONDS), 
'customerId': "your-customer-id",
'relatedContactId':'your-relatedContactId',                    
'segmentAttributes': {"connect:Subtype": {"ValueString" : "connect:Guide"}}, 'attributes': {"name": "Jane", "memberID": "123456789", "email": "Jane@example.com", "isPremiumUser": "true", "age": "45"} } 
header = { 'typ': "JWT", 'alg': 'HS256' } 
encoded_token = jwt.encode((payload), CONNECT_SECRET, algorithm="HS256", headers=header) // CONNECT_SECRET is the security key provided by Amazon Connect
```

### Script de widget de communication
<a name="communications-widget-script"></a>

L'image suivante montre un exemple de JavaScript ce que vous intégrez aux sites Web sur lesquels vous souhaitez que les clients interagissent avec votre centre d'appels. Ce script affiche le widget dans le coin inférieur droit de votre site Web. 

**Note**  
Incluez le script du widget dans l’élément HTML qui doit afficher le widget lors de l’utilisation du style d’intégration directe.

![\[Script de widget de communication.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-code.png)


Lorsque votre site Web se charge, les clients voient d’abord l’icône du widget. Lorsqu’ils choisissent cette icône, le widget de communication s’ouvre et les clients peuvent initier un contact avec vos agents.

Pour apporter des modifications au widget de communication à tout moment, choisissez **Modifier**.

**Note**  
Les modifications enregistrées mettent à jour l’expérience client en quelques minutes. Confirmez la configuration de votre widget avant de l’enregistrer. 

![\[Lien de modification dans l’aperçu du widget\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-edit.png)


Pour modifier les icônes de widget sur le site Web, vous recevez un nouvel extrait de code afin de mettre à jour directement votre site Web.

# Activation d’Apple Messages for Business avec Amazon Connect
<a name="apple-messages-for-business"></a>

Les clients peuvent communiquer directement avec le centre de contact depuis leur application Messages sur leur iPhone, iPad et Mac. 

Lorsque vous activez Apple Messages for Business, les clients peuvent rechercher des réponses à leurs questions et demander de l’aide aux agents pour résoudre les problèmes, tout en utilisant l’application Messages qu’ils emploient tous les jours pour discuter avec leurs amis et leur famille. Chaque fois que les clients utilisent Search, Safari, Spotlight, Siri ou Maps pour appeler le numéro de téléphone que vous avez enregistré, ils ont la possibilité de discuter avec le centre de contact. 

L’intégration d’Apple Messages for Business à Amazon Connect vous permet d’utiliser la même configuration, les mêmes analytiques, le même routage et la même interface utilisateur d’agent que vous utilisez déjà pour [Amazon Connect Chat](web-and-mobile-chat.md).

## Prérequis : déterminer si Apple Messages for Business est le canal adapté à votre cas d’utilisation
<a name="apple-messages-for-business-prerequisites"></a>

Pour être considéré comme une entreprise, assurez-vous de répondre aux critères répertoriés dans la [documentation Apple Messages for Business](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/#qualifying-as-a-business).

Si vous considérez qu’Apple Messages for Business est le canal adapté à votre entreprise, remplissez les formulaires suivants :
+ [Document de préparation pour Apple Messages for Business](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/resources/Messages-for-Business_Readiness.pdf)
+ [Description de vos quatre principaux cas d’utilisation d’Apple Messages for Business](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/resources/Messages-for-Business_UseCases.pdf)

## Étape 1 : procéder à l’enregistrement auprès d’Apple
<a name="register-with-apple"></a>

Intégrez Apple Messages for Business à Amazon Connect en vous enregistrant d’abord auprès d’Apple en tant que marque. Cela vous permettra d’obtenir un ID de compte Apple Messages for Business unique. Vous pourrez ensuite lier le compte Apple Messages for Business à Amazon Connect. 

1. Accédez à la page [Apple Messages for Business](https://register.apple.com/business-chat). Dans la zone **As a business, I want to connect with my customers in the Messages app**, choisissez **Get Started**.

1. Créez un identifiant Apple pour votre entreprise, si vous n’en avez pas déjà un.

   Un identifiant Apple est généralement destiné à un usage personnel des services Apple, par exemple pour le stockage de contenu personnel sur iCloud et le téléchargement d’applications depuis l’App Store. Si vous possédez un identifiant Apple personnel, nous vous recommandons d’en créer un distinct à l’aide de l’adresse e-mail de votre entreprise pour administrer Messages for Business. Un identifiant Apple administratif distinct vous permet de distinguer les communications Messages for Business des communications Apple personnelles.

1. Enregistrez un profil pour un nouveau compte Messages for Business en acceptant les **Conditions de service d’Apple**. Nous vous recommandons de créer un [compte commercial Messages for Business](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/register-your-acct#create-a-commercial-business-chat-account). Vous fournissez ensuite des informations sur l’entreprise, par exemple un logo et les heures d’assistance.

1. Sélectionnez Amazon Connect comme fournisseur de services de messagerie. Vous pouvez le faire en sélectionnant Amazon Connect dans le menu déroulant ou en saisissant l’URL suivante :
   + **https://messagingintegrations.connect.amazonaws.com/Apple Business Chat**

Après avoir soumis votre demande à Apple, vous verrez le statut de celle-ci en haut de la page du **Compte Messages for Business**.

Pour plus d’informations sur l’enregistrement auprès d’Apple, consultez les articles suivants sur le site Web d’Apple : [Getting Started with Messages for Business](https://register.apple.com/resources/business-chat/BC-GettingStarted.pdf) et [Messages for Business Policies and Best Practices](https://register.apple.com/resources/business-chat/BC-Policies_and_Best_Practices.pdf). 

## Étape 2 : collecter les informations requises
<a name="gather-apple-messages-for-business-information"></a>

Collectez les informations suivantes afin de les avoir à portée de main lorsque vous ouvrirez un ticket de support à l’étape 3 :

1. **ID de compte Apple Messages for Business** : une fois que vous aurez été approuvé par Apple Messages for Business, vous recevrez un ID de compte Apple Messages for Business. Pour en savoir plus sur la localisation de l’ID de compte Apple Messages for Business, consultez [Recherche de l’ID de compte Apple Messages for Business pour l’intégration à Amazon Connect](find-apple-messages-for-business-account-id.md). 
**Note**  
L’ID de compte Apple Messages for Business consiste en une chaîne aléatoire de chiffres et de lettres. Ce n’est pas la même chose que l’identifiant Apple. 

1. **Jeton Apple** : il s’agit d’un ID unique qui authentifie le compte. Pour obtenir de l’aide pour localiser le jeton Apple, consultez [Recherche du jeton Apple lors de l’intégration d’Apple Messages for Business à Amazon Connect](find-apple-token-id.md).

1. **ARN de l’instance d’Amazon Connect** : il s’agit de l’identifiant de l’instance que vous souhaitez lier au compte professionnel Apple. Pour plus d’informations sur la localisation de l’ID de l’instance, consultez [Localisation de l’ID ou de l’ARN de votre instance Amazon Connect](find-instance-arn.md).
**Note**  
Assurez-vous que les rôles liés aux services sont activés pour l’intégration.   
Si l’instance a été créée avant **octobre 2018**, ajoutez la politique `connect:*` relative au rôle associé à l’instance d’Amazon Connect. Pour plus d’informations sur les rôles liés à un service, consultez [Utilisation de rôles liés aux services et d’autorisations de rôle pour Amazon Connect](connect-slr.md). 

1. **ID de flux Amazon Connect** : il s’agit de l’identifiant du flux que vous souhaitez utiliser pour les chats entrants. Pour en savoir plus sur la localisation de l’ID de flux, consultez [Recherche de l’ID de flux lors de l’intégration d’Apple Messages for Business à Amazon Connect](find-contact-flow-id.md).

## Étape 3 : lier l’ID Apple Messages for Business à Amazon Connect
<a name="link-apple-messages-for-business"></a>

Au cours de cette étape, vous créez un ticket de support Amazon Connect pour lier l’ID Apple Messages for Business à Amazon Connect. 

1. Créez un [Support ticket spécial](https://support.console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-chime-end-user&categoryCode=other) pour associer vos Apple Messages for Business à Amazon Connect.

   Si vous y êtes invité, connectez-vous à l'aide de votre AWS compte. 
**Astuce**  
Vous recherchez un support technique ? [Ouvrez un Support ticket ici](https://console.aws.amazon.com/support/home). 

1. Choisissez **Compte et facturation**.

1. Utilisez la liste déroulante pour choisir **Chime (Utilisateur final)**. Pour **Catégorie**, choisissez **Activation**, puis **Étape suivante : informations supplémentaires**.

1. Pour **Objet**, saisissez **Demande d’intégration d’Apple Messages for Business**.

1. Dans la zone **Description**, copiez-collez le modèle suivant : 

   ```
   Subject: Apple Messages for Business Integration request
      Body:
   
      Apple Messages for Business Account ID (required): enter your account ID
      Apple Token (required): enter your Apple token
      Amazon Connect Instance ARN (required): enter your instance ARN
      Amazon Connect Flow ID (required): enter your flow ID
   ```

1. Joignez les deux formulaires de la section [Prérequis](#apple-messages-for-business-prerequisites) au ticket de support.
**Note**  
Cette étape est obligatoire. Votre demande ne sera pas traitée si les formulaires sont manquants.

   L’image suivante montre un exemple de ticket complété :  
![\[Exemple de ticket complété.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-sample-use-case-description.png)

1. Choisissez **Étape suivante**.

1. Choisissez **Nous contacter**, puis choisissez votre **Langue de contact préférée**, puis **Web** comme méthode de contact, si elle n’est pas sélectionnée par défaut.  
![\[Méthodes de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-contact-support-options.png)

1. Sélectionnez **Soumettre**.

1. Support travaillera directement avec l'équipe Amazon Connect pour répondre à votre demande et répondra à toutes vos questions supplémentaires.

### Étapes suivantes
<a name="enable-apple-messages-for-business-next-steps"></a>

Une fois Apple Messages for Business activé pour l’instance d’Amazon Connect, vous pouvez [ajouter les fonctionnalités Apple Messages for Business](add-apple-messages-for-business-features.md) aux messages. Par exemple :
+ Déviez des appels grâce à Message Suggest d’Apple.
+ Intégrez des boutons Apple Messages for Business à votre site Web.
+ Ajoutez des sélecteurs de liste, des sélecteurs d’heure, des formulaires et des réponses rapides à vos messages.
+ Ajoutez Apple Pay, les applications iMessage et une fonction d’authentification à votre intégration.
+ Utilisez des liens riches pour URLs.
+ Acheminez les messages Apple Messages for Business à l’aide des attributs de contact.
+ Activez les pièces jointes pour votre intégration.

Vous pouvez également passer l’[évaluation de l’expérience Apple](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/xp-review).

## Étape 4 : créer et soumettre un enregistrement d’évaluation de l’expérience
<a name="experience-apple-messages-for-business"></a>

Enregistrez une expérience de démonstration à évaluer par Amazon Connect et Apple Messages for Business. La vidéo doit représenter avec précision les étapes du parcours utilisateur lorsque le compte est en production (tous les cas d’utilisation). Téléchargez uniquement un enregistrement du point de vue de l’utilisateur (appareil de l’utilisateur). Il n’est pas nécessaire d’envoyer des enregistrements depuis la console de l’agent ou depuis le bot activé sur le système dorsal. Vous pouvez diviser la vidéo en plusieurs parties si nécessaire. Présentez les [fonctionnalités enrichies](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/customer-journey#interactive-features) que vous avez intégrées à l’expérience, l’interaction avec les agents en direct et tous les [messages envoyés en dehors des heures de bureau](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#automated-messaging). Assurez-vous de suivre les [meilleures pratiques](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#best-practices) et [politiques](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/policies) d’Apple Messages for Business.

**Conseils pour développer l’expérience utilisateur**
+ **Message d’introduction/de bienvenue :** la réponse automatique au premier message d’une nouvelle conversation doit être fournie dans les 5 secondes par un système automatisé. Lorsque le client entame une conversation avec un système automatisé, envoyez un message tel que « **Ceci est un agent automatisé** » ou « **Je suis un agent automatisé** ». Pour plus d’informations, consultez [Messagerie automatisée](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#automated-messaging).
+ **Conditions d’utilisation et déclarations de politique de confidentialité :** celles-ci doivent être gérées via un [lien enrichi](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-richlink#rich-link-messages) vers le site Web de la marque, permettant aux utilisateurs de lire les conditions complètes à leur convenance. N’envoyez pas de grosses bulles de texte juridique au cours de la conversation. Utilisez-les uniquement la première fois qu’un utilisateur accède à la marque par le canal, ou lorsque les conditions ont été mises à jour.
+ **Triage initial :** un menu de triage doit être envoyé au début de l’interaction. Il permet de guider et d’aider rapidement l’utilisateur. Vous pouvez utiliser un message de réponse rapide (jusqu’à 5 options). Pour plus d’informations, consultez [Triage des clients](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#triage-customers).
+ **Faire une présentation :** présentez toujours les agents en direct au début d’une conversation et après avoir transféré un client vers un nouvel agent.
+ **Disponibilité du support en direct :** si un client envoie « aide » en dehors des heures normales de service client, lorsque les agents en direct ne sont pas disponibles, une réponse automatique doit lui indiquer quand un agent en direct sera en mesure de répondre. Pour plus d’informations, consultez [Messagerie automatisée](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#automated-messaging).
+ **Autoriser le passage d’un agent automatique à un agent en direct :** un agent en direct doit être joignable chaque fois que le client envoie le mot « aide ». En outre, si un agent automatique ne comprend pas une demande, il doit passer facilement à un agent en direct après avoir affiché un message tel que « Je transfère votre message à un agent en direct pour mieux vous aider ».
+ **Ne pas demander des informations déjà fournies :** les agents peuvent accéder à l’historique complet des conversations, y compris les réponses précédentes et les transactions récentes. Il n’est donc pas nécessaire de demander à un client de répéter les informations.
+ **Rich Link :** Tous URLs doivent être envoyés sous forme de Rich Links. Cela signifie qu'aucun tap-to-load problème ou lien dans le texte ne doit être envoyé. Pour plus d’informations, consultez [Utilisez des liens enrichis pour URLs](add-apple-messages-for-business-features.md#rich-links).
+ **Bulles de fonctionnalité :** elles doivent comporter une image miniature et un texte d’appel à l’action pertinents, afin que les clients comprennent bien le contenu de la fonctionnalité et la reconnaissent comme un élément sur lequel il est possible d’appuyer pour l’utiliser.
+ **Nous encourageons le recours aux enquêtes de satisfaction :** une fois que vous avez terminé une interaction avec un client, vous avez la possibilité de lui proposer une enquête de satisfaction du service client (CSAT, Customer Service Satisfaction). Pour une meilleure expérience client, proposez les enquêtes CSAT à la fin de l’expérience et non après chaque FAQ. Pour plus d’informations, consultez [Enquêtes de satisfaction](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#satisfaction-surveys).
+ **Indicateurs de saisie :** lorsqu’un agent, en direct ou automatique, commence à saisir du texte, l’indicateur de saisie doit s’afficher afin que l’expérience soit cohérente. L’indicateur de saisie doit être affiché avant tout type de message (texte ou interactif). Pour les messages envoyés par des bots, ainsi que pour les messages qui suivent, utilisez uniquement un indicateur de saisie d’une seconde avant chaque message. Pour plus d’informations, consultez [Message indicateur de saisie](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/common-specs#typingindicatormessage).

Une fois l’enregistrement de votre évaluation de l’expérience créé, vous pouvez à nouveau créer un ticket de support Amazon Connect à partager. Les commentaires seront fournis par Amazon Connect et Apple Messages for Business avant l’approbation finale.

1. Créez un [Support ticket spécial](https://support.console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-chime-end-user&categoryCode=other) pour partager l'enregistrement de votre évaluation d'expérience. Si vous y êtes invité, connectez-vous à l'aide de votre AWS compte.

1. Choisissez **Compte et facturation**.

1. Utilisez la liste déroulante pour choisir **Chime (Utilisateur final)**. Pour **Catégorie**, choisissez **Activation**, puis **Étape suivante : informations supplémentaires**.

1. Dans le champ **Objet**, saisissez **Demande d’évaluation de l’expérience Apple Messages for Business**.

1. Dans la zone **Description**, copiez-collez le modèle suivant :

   ```
   Subject: Apple Messages for Business Experience Review request
   
   Body:
   
      Apple Messages for Business Account ID (required): enter your account ID
   ```

1. Joignez l’enregistrement de l’évaluation de l’expérience.

1. Choisissez **Étape suivante**.

1. Choisissez **Nous contacter**, puis choisissez votre **Langue de contact préférée**, puis **Web** comme méthode de contact, si elle n’est pas sélectionnée par défaut.

1. Sélectionnez **Soumettre**.

1. Support travaillera directement avec l'équipe Amazon Connect pour répondre à votre demande et donnera suite à vos commentaires.

# Envoi d’un message pour Apple Messages for Business afin de tester son intégration à Amazon Connect
<a name="send-test-message"></a>

Après l’intégration au compte Apple Messages for Business, suivez les étapes ci-dessous pour envoyer un message de test afin de vous assurer que l’intégration est correctement configurée.

## Étape 1 : ajouter des testeurs internes au compte Messages for Business
<a name="add-internal-tester"></a>

1. Connectez-vous à [Apple Business Register](https://register.apple.com/). 

1. Choisissez **Comptes Messages for Business** et sélectionnez le compte auquel ajouter des testeurs. 

1. Faites défiler la page vers le bas jusqu’à **Test de compte**.

1. Ajoutez l'Apple IDs de vos testeurs internes. 

1. Lorsque la liste est complète et que vous êtes prêt à commencer les tests, choisissez **Envoyer aux nouveaux testeurs** pour envoyer un e-mail d’instructions aux testeurs. 

Un e-mail d’instructions contenant un lien vers la conversation Messages for Business est envoyé à l’adresse e-mail associée à l’identifiant Apple de chaque testeur. Si un testeur ne reçoit pas l’e-mail, vérifiez à nouveau que son adresse e-mail est fournie dans la section Test de compte. Il est fort probable que l’adresse e-mail soit incorrecte ou qu’il ne s’agisse pas d’un identifiant Apple. Pour des raisons de sécurité, Apple ne peut pas vérifier les adresses e-mail associées aux identifiants Apple. 

## Étape 2 : tester l’envoi et la réception de messages
<a name="test-send-receive-messages"></a>

Lorsque les testeurs reçoivent l’e-mail d’instructions, ils doivent activer le lien qu’il contient. Ensuite, ils ont la possibilité d’envoyer des messages aux agents, qui peuvent répondre depuis le panneau de configuration des contacts (CCP). 

Notez ce qui suit :

1. Concevez un test pour déclencher toutes les fonctionnalités d’Apple Messages for Business.

1. Vous devez noter que les messages envoyés depuis un appareil iOS arrivent à l’entreprise de test. Les employés effectuant des tests depuis le bureau de l’agent de support devraient être en mesure de répondre à ces messages de test.

1. Les testeurs remarqueront peut-être que les couleurs de la marque ne sont pas visibles dans l’en-tête des messages. La couleur de la marque n’est pas disponible lorsque le compte est en mode test. Les couleurs de la marque s’afficheront correctement une fois le compte en ligne. 

1. Si vous envoyez le lien de test à une personne dont l’adresse e-mail ne figure pas dans la section Test de compte, elle ne pourra pas envoyer de messages.

1. Si vous fournissez une URL de page de redirection et que les testeurs essaient de saisir Messages for Business depuis un appareil non pris en charge, ils arrivent sur une page par défaut ou sur une page de redirection. Vous pouvez définir l’URL de la page de redirection dans la section **Appareils non pris en charge** en bas de la page du compte Messages for Business.

**Pour commencer les tests**

1. Vérifiez que les testeurs utilisent un appareil avec un iOS pris en charge : iOS 11.3 et versions ultérieures, ou macOS 10.13.4.

1. Demandez aux testeurs de procéder comme suit : 

   1. Utiliser leurs appareils pris en charge pour rechercher l’e-mail qui leur a été envoyé.

   1. Ouvrir l’e-mail depuis l’appareil pris en charge, puis choisir le lien. Il les dirige vers une conversation Messages for Business dans l’application Messages.

## Dépannage
<a name="troubleshoot-test-messages"></a>

Si vous rencontrez des problèmes lors de l’envoi d’un message de test, procédez comme suit : 

1. Vérifiez que vous avez autorisé votre adresse e-mail en address/Apple tant que testeur dans votre compte Messages for Business.

1. Confirmez les paramètres suivants sur l’appareil Apple :
   + Accédez à **Paramètres** > **Messages** et vérifiez qu’**iMessage est activé**.
   + Accédez à **Paramètres** > **Messages** > **Envoyer et recevoir**, vérifiez que l’identifiant Apple est correct et que la réception des messages est autorisée.

1. Vérifiez que vous utilisez un appareil iOS pris en charge. Les appareils Apple exécutant iOS 11.3 ou version ultérieure ou macOS 10.13.4 et versions ultérieures prennent en charge Messages for Business.

1. Lorsque vous avez sélectionné Amazon Connect comme MSP dans le compte Apple, avez-vous sélectionné **Amazon Connect** dans le menu déroulant ? Ou avez-vous saisi l’URL suivante :
   + https://messagingintegrations.connect.amazonaws.com/applebusinesschat

   Si vous avez saisi l’URL, vérifiez qu’il n’y a pas de fautes de frappe.

1. Vérifiez que votre compte Apple Business est **en ligne** dans [Apple Business Register](https://register.apple.com/). Si l’état du compte est défini sur En attente, sélectionnez **Envoyer pour évaluation**. Cette opération doit être répétée après avoir apporté des modifications supplémentaires à la liste d’autorisation des identifiants Apple ou d’autres modifications de configuration du compte professionnel Apple.

# Activation de l’authentification pour Apple Messages for Business
<a name="enabling-authentication-for-apple-messages-for-business"></a>

Pour commencer le processus de configuration, accédez d’abord à votre fournisseur d’identité.

## Configuration du fournisseur d’identité
<a name="apple-messages-for-business-identity-provider-configuration"></a>

 Le domaine Amazon Connect suivant doit être enregistré en tant qu’URI de redirection autorisé pour les fournisseurs d’identité utilisés pour l’authentification : 

```
https://participant.connect.region.amazonaws.com/participant/authentication/update
```

## Intégration à Amazon Cognito
<a name="apple-messages-for-business-integration-with-aws-cognito"></a>

 Vous pouvez [ajouter vos fournisseurs d’identité](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/cognito-user-pools-identity-provider.html) à un groupe d’utilisateurs Amazon Cognito existant ou créer un nouveau [groupe d’utilisateurs Amazon Cognito](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/cognito-user-identity-pools.html).

 Au sein de ce groupe d’utilisateurs, vous pouvez créer un [client d’application](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/user-pool-settings-client-apps.html) et sélectionner tous ou certains de vos fournisseurs d’identité. Notez l’ID client du client d’application. Pour ce client d’application, le domaine Amazon Connect suivant doit être ajouté en tant qu’URL de rappel autorisée : 

```
https://participant.connect.region.amazonaws.com/participant/authentication/update
```

**Note**  
Vous devez sélectionner **Ne pas générer de secret de client** lors de la configuration du client d’application Amazon Cognito. Seuls les clients de l’application Amazon Cognito sans secret client sont pris en charge.

## Configuration du client de votre application Amazon Cognito avec le portail Apple Messages for Business
<a name="configuring-your-cognito-app-client-with-the-apple-messages-for-business-portal"></a>

 **Dans le **cadre de OAuth2 l'authentification intégrée**, configurez l'ID client de votre application Amazon Cognito comme **identifiant client** et le point de terminaison d'[autorisation du](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/authorization-endpoint.html) domaine de votre groupe d'utilisateurs Amazon Cognito comme URL. OAuth **

![\[Authentification du client pour les groupes d’utilisateurs Amazon Cognito.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/configuring-your-cognito-app-client-with-the-apple-messages-for-business-portal.png)


## Configuration de vos groupes d’utilisateurs avec Amazon Connect
<a name="configuring-your-user-pools-with-connect"></a>

 Sur la page **Authentification du client** de la console Amazon Connect, associez le groupe d’utilisateurs qui sera utilisé pour l’authentification. 

![\[Authentification du client pour les groupes d’utilisateurs Amazon Cognito.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/configuring-your-user-pools-with-connect.png)


## Activation du service Profils des clients Amazon Connect
<a name="apple-messages-for-business-configuring-amazon-connect-customer-profiles"></a>

**Activation des profils des clients**

 Sur la page **Profils des clients** de la console Amazon Connect, assurez-vous que les profils des clients sont activés pour votre instance. Si **Aucun domaine de profils des clients n’est associé à cette instance d’Amazon Connect.** s’affiche, alors consultez [Activez les profils clients pour votre instance Amazon Connect.](enable-customer-profiles.md).

![\[Activer les profils des clients dans la console Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/apple-messages-for-business-configuring-amazon-connect-customer-profiles.png)


### Octroi d’autorisations relatives au profil des clients pour les profils de sécurité (facultatif)
<a name="apple-messages-for-business-grant-customer-profile-permissions"></a>

 Pour accorder aux utilisateurs (agent, administrateur) des autorisations d'accès aux profils view/edit/publish clients dans Agent Workspace, consultez[Mise à jour des autorisations des Profils des clients pour les agents](security-profile-customer-profile-agent.md). Une fois les autorisations accordées aux profils de sécurité, les utilisateurs doivent pouvoir accéder aux fonctionnalités de l’espace de travail d’agent. 

 Pour une liste détaillée des autorisations, consultez [Autorisations du profil de sécurité des profils des clients](security-profile-list.md#customerprofiles-permissions-list). 

## Configuration du bloc de flux Authentifier le client
<a name="apple-messages-for-business-authenticate-customer-flow-block"></a>

Pour obtenir des instructions, consultez [Bloc de flux dans Amazon Connect : Authentifier le client](authenticate-customer.md).

# Ajout des fonctionnalités d’Apple Messages for Business
<a name="add-apple-messages-for-business-features"></a>

## Déviation des appels grâce à Message Suggest d’Apple
<a name="call-deflection"></a>

Avec [Message Suggest](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/message-with-customers#triggering-message-suggest), vous pouvez permettre aux utilisateurs de choisir entre la voix et la messagerie lorsqu’ils tapent sur votre numéro de téléphone professionnel dans Safari, Maps, Siri ou Search. 

Pour activer Message Suggest, envoyez un e-mail à l’équipe Apple Messages for Business à l’adresse **registry@apple.com** avec les informations suivantes. Apple peut configurer le canal pour vous : 
+ Indiquez tous les numéros de téléphone principaux, y compris les numéros de téléphone à volume élevé d’appels.
+ Indiquez les heures de contact téléphonique pour définir les attentes des clients concernant votre message en dehors des heures de bureau.
+ Indiquez les paramètres d’intention, de groupe et de corps à associer à chaque numéro de téléphone.
+ Fournissez une estimation du nombre de clients que les agents peuvent prendre en charge par jour. Cette valeur peut être augmentée ou diminuée en fonction de la capacité opérationnelle.

Pour en savoir plus sur l'activation de Message Suggest, consultez [Message Suggest d'Apple FAQs](https://register.apple.com/resources/business-chat/faq/business-chat-suggest-faqs.html). 

## Intégration des boutons Apple Messages for Business
<a name="embed-apple-messages-for-business-buttons"></a>

Pour intégrer des boutons Apple Messages for Business sur le site Web ou l’application mobile, procédez comme suit :

1. Ajoutez la bibliothèque Messages for Business JS (JavaScript) d'Apple aux en-têtes de vos pages Web.

1. Ajoutez un conteneur `div` pour accueillir le bouton.

1. Personnalisez la bannière, la prise en charge du secours et la couleur des boutons pour répondre aux besoins de votre marque.

Le bouton Messages for Business doit contenir au minimum les éléments suivants :
+ Un attribut de classe pour spécifier le type de conteneur : bannière, téléphone ou message. 
+ Un data-apple-business-id attribut contenant l'identifiant professionnel que vous avez reçu lors de l'enregistrement de votre entreprise auprès de Messages for Business.

## Authentification
<a name="add-apple-messages-for-busines-authentication"></a>

L’authentification permet aux clients de se connecter aux fournisseurs d’identité de votre choix lors d’une conversation par chat. La fonctionnalité d'authentification s'appuie sur le OAuth2 framework OIDC pour vérifier l'identité du client en cas de connexion réussie. Pour plus d'informations, voir. [Activation de l’authentification pour Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md)

## Démarrage d’un chat à partir d’une URL
<a name="start-chat-from-url"></a>

Vous pouvez donner aux clients la possibilité d’entamer une conversation avec vous depuis votre site Web ou par e-mail.

Par exemple, les clients peuvent démarrer un chat en utilisant une URL que vous fournissez. Lorsqu’ils cliquent sur l’URL, le système les redirige vers Messages afin qu’ils puissent envoyer un SMS à votre entreprise.

Vous décidez comment et où fournir l’URL. Vous pouvez l’inclure sous forme de lien dans un e-mail, sur votre site Web ou l’utiliser comme action pour un bouton dans l’application.

Utilisez l'URL **https://bcrw.apple.com/urn:biz : *your-business-id*** en la *your-business-id* remplaçant par l'identifiant professionnel que vous avez reçu d'Apple après votre inscription à Messages for Business.

Les paramètres de chaîne de requête facultatifs que vous pouvez inclure dans l’URL sont les suivants :
+ `biz-intent-id` : à utiliser pour spécifier l’intention ou le but du chat.
+ `biz-group-id` : à utiliser pour indiquer le groupe, le service ou les personnes les plus qualifiées pour traiter la question ou le problème spécifique du client.
+ `body` : à utiliser pour préremplir le message afin que le client appuie uniquement sur **Envoyer** pour démarrer la conversation.

Voici un exemple de ce à quoi peut ressembler l’URL d’un client ayant une question concernant sa carte de crédit destinée au service de facturation :
+ `https://bcrw.apple.com/urn:biz:22222222-dddd-4444-bbbb-777777777777?biz-intent-id=account_question&biz-group-id=billing_department&body=Order%20additional%20credit%20card`.

## Ajout de sélecteurs de liste, de sélecteurs d’heure, de formulaires, de pièces jointes et de réponses rapides
<a name="add-list-pickers-time-pickers"></a>

Un sélecteur de liste invite le client à sélectionner un élément, par exemple un produit ou le motif de sa demande. Un sélecteur d’heure invite le client à choisir un créneau horaire disponible, par exemple pour planifier un rendez-vous. Une réponse rapide invite le client à sélectionner une réponse simple en ligne. Les formulaires vous permettent de créer des flux interactifs et riches, à plusieurs pages, pour les clients.

Pour en savoir plus sur la façon de configurer les sélecteurs de liste, les sélecteurs d’heure, les formulaires et les réponses rapides, consultez [Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat](interactive-messages.md). 

Pour savoir comment activer les pièces jointes, consultez [Activation des pièces jointes pour partager des fichiers via le chat](enable-attachments.md).

## Apple Pay
<a name="apple-pay"></a>

Apple Pay permet aux consommateurs de finaliser leurs achats sans avoir à gérer des factures papier, des pièces ou des cartes bancaires physiques. Grâce à Apple Messages for Business, les consommateurs peuvent effectuer des transactions avec leurs marques préférées sans devoir quitter l’application Messages.

Apple Pay est une fonctionnalité distincte, mais présente des similitudes avec l’application Apple Pay intégrée et Apple Pay sur le Web. Lorsqu’une entreprise demande un paiement à un client qui achète des biens et des services par le biais d’Apple Messages for Business, le client peut utiliser Apple Pay pour effectuer le paiement.

![\[Image d’un smartphone avec Apple Pay.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/apple-pay-1.png)


Pour en savoir plus sur Apple Pay, consultez [Apple Pay pour les développeurs](https://developer.apple.com/apple-pay/).

Pour plus d’informations sur la configuration d’Apple Pay en utilisant Connect, consultez [Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat](interactive-messages.md).

## Applications iMessage
<a name="imessage-apps"></a>

Les applications iMessage ou les messages interactifs personnalisés (CIM) d’Apple améliorent l’interactivité entre les clients finaux et les clients d’entreprise, permettant aux clients finaux de recevoir des applications iMessage d’entreprises. Ces applications iMessage contiennent un ensemble d’informations plus complet avec lequel les clients finaux peuvent interagir entièrement au sein de l’application Messages d’Apple. Ces derniers peuvent ainsi rester dans la conversation pour effectuer les mêmes interactions. Cela permet aux messages CIM Apple de pouvoir être davantage personnalisés que les autres types de messages interactifs existants. 

La figure suivante est un exemple d’application iMessage envoyée à l’aide d’un message CIM Apple avec une carte détaillée et une épingle d’emplacement :

![\[Image d’une application iMessage envoyée à l’aide d’un CIM Apple avec une carte détaillée et une épingle d’emplacement.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/imessage-apps-1.png)


Pour savoir comment configurer des applications iMessage à l’aide d’Amazon Connect, consultez [Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat](interactive-messages.md).

## Utilisez des liens enrichis pour URLs
<a name="rich-links"></a>

Les liens enrichis affichent une version préliminaire en ligne d’une URL contenant une image ou une vidéo. Contrairement à la normale URLs, les clients peuvent voir l'aperçu de l'image ou de la vidéo immédiatement dans un chat sans avoir à choisir le message « Appuyez pour charger l'aperçu ». 

### Exigences relatives à l’utilisation de liens enrichis dans Amazon Connect
<a name="rich-links-requirements"></a>

Pour utiliser des liens enrichis dans les messages de chat Amazon Connect, l’URL et les images doivent répondre aux exigences suivantes :
+ Le site Web doit utiliser les balises Open Graph de Facebook. Pour plus d’informations, consultez le [Guide du partage pour les webmasters](https://developers.facebook.com/docs/sharing/webmasters/). 
+ L’image accompagnant l’URL doit être au format .jpeg, .jpg ou .png.
+ Le site Web doit être au format HTML.

**Note**  
Lorsque vous utilisez pour la première fois la fonctionnalité de liens enrichis, nous vous recommandons d’envoyer l’URL dans un message distinct du texte du chat, comme illustré dans l’exemple suivant. Le premier message présente l’URL. Le message suivant inclut l’URL.  

![\[URL envoyée dans un message de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-rich-link.png)


## Utilisation des attributs de contact d’Apple Messages for Business dans les flux de contacts
<a name="apple-messages-for-business-flows"></a>

Les attributs de contact vous permettent de stocker des informations temporaires sur le contacts afin de pouvoir les utiliser dans un flux. 

Par exemple, si différents secteurs d'activité utilisent Apple Messages for Business, vous pouvez accéder à différents flux en fonction de l'attribut **AppleBusinessChatGroup**contact. Ou, si vous souhaitez acheminer les messages Apple Messages for Business différemment des autres messages de chat, vous pouvez utiliser des branches en fonction de MessagingPlatform. 

Pour plus d’informations sur les attributs de contact, consultez [Utilisation des attributs de contact Amazon Connect](connect-contact-attributes.md). 

Utilisez les attributs de contact suivants pour acheminer les clients Apple Messages for Business. 


| Attribut | Description | Type | JSON | 
| --- | --- | --- | --- | 
|  MessagingPlatform  |  Plateforme de messagerie d’où provient la demande du client.  Valeur exacte : **AppleBusinessChat**  | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. MessagingPlatform | 
|  AppleBusinessChatCustomerId  |  Identifiant opaque du client fourni par Apple. Cela reste constant pour l’identifiant Apple et pour une entreprise. Vous pouvez l’utiliser pour savoir si le message provient d’un nouveau client ou d’un client fidèle.  | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleBusinessChatCustomerId | 
|  AppleBusinessChatIntent  |  Vous pouvez définir l’intention ou le but du chat. Ce paramètre est inclus dans une URL qui lance une session de chat dans Messages lorsqu’un client choisit le bouton **Business Chat**.  | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleBusinessChatIntent | 
|  AppleBusinessChatGroup  |  Vous définissez le groupe qui désigne le service ou les personnes les plus qualifiées pour traiter la question ou le problème spécifique du client. Ce paramètre est inclus dans une URL qui lance une session de chat dans Messages lorsqu’un client choisit le bouton **Business Chat**.   | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleBusinessChatGroup | 
|  AppleBusinessChatLocale  |  Définit les préférences de langue et de AWS région que l'utilisateur souhaite voir apparaître dans son interface utilisateur. Il se compose d’un identifiant de langue (ISO 639-1) et d’un identifiant de région (ISO 3166). Par exemple, **en\$1US**.   | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleBusinessChatLocale | 
|  AppleFormCapability  |  Indique si l’appareil du client prend en charge les formulaires. Si ce paramètre est « vrai », l’appareil du client est pris en charge. Si ce paramètre est « faux », l’appareil n’est pas pris en charge.  | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleFormCapability | 
|  AppleAuthenticationCapability  |  Si l'appareil du client prend en charge l'authentification (OAuth2). Si ce paramètre est « vrai », l’appareil du client est pris en charge. Si ce paramètre est « faux », son appareil n’est pas pris en charge.  | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleAuthenticationCapability | 
|  AppleTimePickerCapability  |  Indique si l’appareil du client prend en charge les sélecteurs d’heure. Si ce paramètre est « vrai », l’appareil du client est pris en charge. Si ce paramètre est « faux », l’appareil n’est pas pris en charge.  | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleTimePickerCapability | 
|  AppleListPickerCapability  |  Indique si l’appareil du client prend en charge les sélecteurs de listes. Si ce paramètre est « vrai », l’appareil du client est pris en charge. Si ce paramètre est « faux », l’appareil n’est pas pris en charge.  | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleListPickerCapability | 
|  AppleQuickReplyCapability  |  Indique si l’appareil du client prend en charge les réponses rapides. Si ce paramètre est « vrai », l’appareil du client est pris en charge. Si ce paramètre est « faux », l’appareil n’est pas pris en charge.  | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleQuickReplyCapability | 

# Mise à jour d’une intégration d’Apple Messages for Business à Amazon Connect
<a name="update-apple-messages-for-business"></a>

Vous devez mettre à jour l’intégration d’Apple Messages for Business si vous souhaitez modifier l’ID de flux ou d’autres informations. 

1. Ouvrez un [ticket Support](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=customer-account&categoryCode=activation).

   Si vous y êtes invité, connectez-vous à l'aide de votre AWS compte.

1. Dans la zone **Description du cas d’utilisation**, copiez et collez le modèle suivant pour indiquer qu’il s’agit d’une demande de **mise à jour** : 

   ```
   Subject: Update Apple Messages for Business Integration request
   Body:
      Apple Messages for Business Account ID (required): enter your current account ID change to new account ID
      Apple Token (required): enter your token
      Amazon Connect Instance ARN (required): enter your current instance ARN change to new instance ARN
      Amazon Connect Flow ID (required): enter your current flow ID change to new flow ID
   ```
**Note**  
Si vous mettez à jour l’ARN de l’instance d’Amazon Connect, vous devez également mettre à jour l’ID de flux de contacts.

1. Développez **Options de contact**, puis choisissez votre **Langue de contact préférée**, puis **Web** comme méthode de contact, si elle n’est pas sélectionnée par défaut.  
![\[La page des options de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-contact-support-options.png)

1. Sélectionnez **Soumettre**.

1. Support travaillera directement avec l'équipe Amazon Connect pour répondre à votre demande et répondra à toutes vos questions supplémentaires.

# Suppression d’une intégration d’Apple Messages for Business à Amazon Connect
<a name="delete-apple-messages-for-business"></a>

1. Ouvrez un [ticket Support](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=customer-account&categoryCode=activation). 

   Si vous y êtes invité, connectez-vous à l'aide de votre AWS compte.

1. Dans la zone **Description du cas d’utilisation**, copiez et collez le modèle suivant pour indiquer qu’il s’agit d’une demande de **suppression** : 

   ```
   Subject: Delete Apple Messages for Business Integration
   Body:
     Apple Messages for Business Account ID (required): enter your account ID   
      Amazon Connect Instance ARN (required): enter your instance ARN
      Amazon Connect Flow ID (required): enter your flow ID
   ```

   L’image suivante montre un exemple de ticket complété :

1. Développez **Options de contact**, puis choisissez votre **Langue de contact préférée**, puis **Web** comme méthode de contact, si elle n’est pas sélectionnée par défaut.  
![\[La page des options de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-contact-support-options.png)

1. Sélectionnez **Soumettre**.

1. Support travaillera directement avec l'équipe Amazon Connect pour répondre à votre demande et répondra à toutes vos questions supplémentaires.

# Recherche de l’ID de compte Apple Messages for Business pour l’intégration à Amazon Connect
<a name="find-apple-messages-for-business-account-id"></a>

1. Dans [Apple Business Register](https://register.apple.com/), accédez à **Fournisseur de service de messagerie**, puis cliquez ou appuyez sur **Tester la connexion du fournisseur de services de messagerie**.  
![\[La page du fournisseur de service de messagerie.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-messaging-service-provider.png)

1. Cliquez ou appuyez sur **Copier l’ID**.  
![\[La page de connexion du fournisseur de service de messagerie, le lien de copie de l’ID.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-account-id.png)

# Recherche du jeton Apple lors de l’intégration d’Apple Messages for Business à Amazon Connect
<a name="find-apple-token-id"></a>
+ Dans [Apple Business Register](https://register.apple.com/), accédez à **Fournisseur de services de messagerie**, et choisissez **Copier le jeton**.  
![\[La page du fournisseur de services de messagerie, le lien de copie de l’ID.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-msp-copytoken.png)

# Recherche de l’ID de flux lors de l’intégration d’Apple Messages for Business à Amazon Connect
<a name="find-contact-flow-id"></a>

L’ID de flux est le flux que vous souhaitez utiliser pour les messages Apple Messages for Business entrants. Les flux définissent les expériences du client lorsqu’il lance un nouveau chat.

Vous pouvez soit réutiliser un flux existant que vous utilisez déjà pour les contacts vocaux ou par chat, soit en créer un nouveau spécifiquement pour les contacts Apple Messages for Business. Pour obtenir les instructions sur la création d’un nouveau flux entrant, consultez [Création d'un flux entrant](create-contact-flow.md#create-inbound-contact-flow). 

Pour plus d’informations sur les flux, consultez [Flux dans Amazon Connect](connect-contact-flows.md).

**Pour rechercher l’ID Apple Messages for Business**

1. Connectez-vous à la console Amazon Connect avec un compte **Administrateur** ou un compte attribué à un profil de sécurité disposant des autorisations nécessaires pour afficher des flux de contacts.

1. Dans le menu de navigation, sélectionnez **Routing (Routage)**, **Contact flows (Flux de contacts)**.

1. Sélectionnez le flux que vous souhaitez utiliser.
**Note**  
Choisissez uniquement les flux de type **Flux (entrant).** Apple Messages for Business ne fonctionne pas avec les autres types de flux, comme **File d’attente client**, **Attente client**, **Message discret client**, etc.

1. Dans le concepteur de flux, développez **Afficher les informations de flux supplémentaires**.  
![\[Un exemple de flux, la section d’affichage d’informations de flux supplémentaires.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-find-contactflow-id.png)

1. Sous l’ARN (Amazon Resource Number), copiez tout après contact-flow/. Par exemple, dans l’image suivante, vous copieriez la partie soulignée.   
![\[Schéma montrant comment copier la partie clé du numéro de ressource Amazon.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-find-contactflow-id-copy.png)

   1. Notez le **Type** = **flux (entrant).** 

   1. L’ID du flux se trouve à la fin de l’ARN. Copiez uniquement cette partie finale.

# Gestion des chats Apple Messages for Business dans votre instance Amazon Connect
<a name="manage-customer-chats"></a>

Lorsque vous intégrez Apple Messages for Business à l’instance d’Amazon Connect, les messages d’Apple Messages for Business se comportent exactement comme tous les autres messages de chat qui parviennent au centre de contact.

**Note**  
Les limites de quota du service Amazon Connect Chat s’appliquent à Apple Messages for Business. Pour en savoir plus, consultez [Amazon Connect quotas de service](amazon-connect-service-limits.md). 

## Configuration des réponses automatiques
<a name="auto-respond-chats"></a>

Vous pouvez utiliser Amazon Lex pour configurer des réponses automatiques au chat. Pour obtenir un didacticiel qui explique comment configurer Amazon Lex et Amazon Connect, consultez [Ajouter un bot Amazon Lex à Amazon Connect](amazon-lex.md).

# Configuration de la messagerie WhatsApp professionnelle
<a name="whatsapp-integration"></a>

Les rubriques de cette section expliquent comment configurer et tester la messagerie WhatsApp professionnelle pour Amazon Connect. Vous utilisez [AWS End User Messaging Social](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/what-is-service.html) pour associer un compte WhatsApp professionnel et un numéro de téléphone à une instance Amazon Connect, puis vous importez le numéro de téléphone associé dans Amazon Connect. Les clients peuvent ensuite WhatsApp envoyer des messages à votre centre d'appels. 

Vous pouvez également automatiser les réponses aux questions client à l’aide d’Amazon Lex, ce qui permet aux agents de gagner du temps et produire moins d’efforts. Pour plus d’informations, consultez [Démarrez avec Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/getting-started.html) dans le *Guide du développeur Amazon Lex*.

**Topics**
+ [Conditions préalables](#whatsapp-prerequisites)
+ [Étape 1 : activation d’Amazon Connect comme destination d’événement](#enable-connect-destination)
+ [Étape 2 : configuration d’un flux de contacts entrants sur votre numéro de téléphone](#inbound-contact-flow)
+ [Étape 3 : envoi et réception de messages de test](#send-receive-test-messages)
+ [Étapes suivantes : préparation à la mise en service](#whatsapp-next-steps)
+ [Résolution des problèmes courants](#whatsapp-troubleshooting)
+ [WhatsApp Fonctionnalités et limites de messagerie professionnelle avec Amazon Connect](whatsapp-messaging-capabilities.md)

## Conditions préalables
<a name="whatsapp-prerequisites"></a>

Avant de pouvoir intégrer WhatsApp Amazon Connect, vous devez disposer des éléments suivants :
+ Un compte WhatsApp professionnel.
+ Un WhatsApp numéro de téléphone. Le numéro doit pouvoir recevoir un appel vocal ou un SMS afin de terminer le processus de vérification du numéro de téléphone de Meta pour la messagerie WhatsApp professionnelle. Vous pouvez utiliser un numéro vocal Amazon Connect ou un AWS End User Messaging SMS numéro comme WhatsApp numéro de téléphone. Vous pouvez également utiliser un numéro de téléphone que vous possédez à l'extérieur AWS.

  Lorsque vous utilisez un numéro vocal ou AWS End User Messaging SMS un numéro Amazon Connect, nous vous recommandons de demander un nouveau numéro qui n'est pas utilisé pour le trafic vocal ou SMS en direct afin d'éviter toute interruption de service potentielle.

  Vous pouvez utiliser la console sociale AWS End User Messaging à l'[https://console.aws.amazon.com/social-messaging/](https://console.aws.amazon.com/social-messaging/)adresse pour créer le compte WhatsApp professionnel et le numéro de téléphone. Pour plus d'informations, consultez [la section Inscription WhatsApp](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/getting-started.html#getting-started-embedded) dans le *guide de l'utilisateur social d'AWS End User Messaging*. 

**Important**  
WhatsApp dispose d'un processus de vérification commerciale automatisé qui peut prendre jusqu'à 2 semaines. Nous vous recommandons de commencer ce processus le plus tôt possible. WhatsApp peut désactiver les comptes WhatsApp professionnels si la politique WhatsApp commerciale n'est pas respectée ou si l'identité de l'entreprise ne peut pas être vérifiée.   
Nous vous recommandons également vivement de consulter [les meilleures pratiques relatives à AWS Final User Messaging Social](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/best-practices.html) et [les WhatsApp meilleures pratiques](https://business.whatsapp.com/policy#best_practices) avant de créer et de lier WhatsApp des ressources. 

Après avoir créé le compte et le numéro de téléphone, suivez les étapes des sections ci-dessous dans l’ordre indiqué. 

## Étape 1 : activation d’Amazon Connect comme destination d’événement
<a name="enable-connect-destination"></a>

Les étapes suivantes expliquent comment utiliser AWS End User Messaging Social pour activer Amazon Connect comme destination d'événements pour votre compte WhatsApp professionnel associé. Cela permet au système d'importer votre WhatsApp numéro de téléphone.

 Vous pouvez utiliser la [console sociale AWS End User Messaging](https://console.aws.amazon.com/social-messaging/) ou le AWS CLI pour effectuer cette tâche. Pour l'utiliser AWS CLI, consultez [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ImportPhoneNumber.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ImportPhoneNumber.html)le manuel *Amazon Connect API Reference* et [https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_PutWhatsAppBusinessAccountEventDestinations.html](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_PutWhatsAppBusinessAccountEventDestinations.html)le *AWS End User Messaging Social API Reference*.

Les étapes suivantes expliquent comment utiliser la console.

**Pour utiliser la console**

1. Connectez-vous à la console sociale AWS End User Messaging à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/social-messaging/](https://console.aws.amazon.com/social-messaging/).

1. Dans le volet de navigation, sélectionnez **Comptes WhatsApp professionnels**, puis choisissez le compte souhaité.

1. Dans l’onglet **Destination d’événement**, choisissez **Modifier la destination**. 

1.  Pour **Type de destination**, choisissez **Amazon Connect**. 

1.  Pour **Instance Connect**, choisissez votre instance Amazon Connect dans la liste déroulante. 

1.  Pour **ARN du rôle**, choisissez un rôle IAM qui autorise la transmission de messages et d’événements, ainsi que l’importation de numéros de téléphone. Pour des exemples de politiques IAM, consultez [Ajout d’un message et d’une destination d’événement à la messagerie de réseau social pour utilisateurs finaux AWS](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/managing-event-destinations-add.html#managing-event-destinations-amazon-connect-policies) dans le *Guide de l’utilisateur de la messagerie de réseau social pour utilisateurs finaux AWS*.  

1. Cliquez sur **Enregistrer les modifications**.

   Le processus d’importation de votre numéro de téléphone vers Amazon Connect est alors lancé. 

   Une fois l’opération terminée, le numéro s’affiche sur le site Web d’administration Amazon Connect.

**Pour afficher le numéro**
   + Dans le volet de navigation, choisissez **Canaux**, puis **Numéros de téléphone**. 

     La colonne **Chaînes actives** s'affiche **WhatsApp**pour tous les WhatsApp numéros.   
![\[La page des numéros de téléphone affiche un WhatsApp numéro.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/whats-app-imported-number.png)

## Étape 2 : configuration d’un flux de contacts entrants sur votre numéro de téléphone
<a name="inbound-contact-flow"></a>

Vous pouvez créer un flux de contacts entrants à utiliser avec votre WhatsApp numéro de téléphone, ou vous pouvez réutiliser un flux existant. Si vous réutilisez un flux, vous pouvez ajouter un bloc `CheckContactAttribute` et activer la ramification pour le flux. Le bloc vous permet d'envoyer WhatsApp des contacts vers une file d'attente spécifique ou d'effectuer une autre action.

Pour plus d’informations sur la création de votre flux de contacts, y compris les messages interactifs et les aperçus de liens enrichis, consultez [WhatsApp Fonctionnalités et limites de messagerie professionnelle avec Amazon Connect](whatsapp-messaging-capabilities.md) plus loin dans cette section.

Les étapes suivantes expliquent comment configurer un flux de contacts entrants et ajouter un bloc `CheckContactAttribute` au flux.

**Pour configurer un flux**

1. Démarrez la console Amazon Connect à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)

1. Dans le volet de navigation, choisissez **Canaux**, puis **Numéros de téléphone**. 

1. Choisissez le WhatsApp numéro, puis sélectionnez **Modifier**.

1. Sous **Flow/IVR**, choisissez le flux que vous avez mis à jour.  
![\[La section Flux de contacts/IVR de la page d'édition présentant un WhatsApp flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-flow-ivr.png)

1. Choisissez **Enregistrer**.

**Pour ajouter le bloc CheckContactAttribute**

1. Suivez les étapes 1 à 4 [de la section précédente](#enable-connect-destination).

1. Ouvrez la page **Propriétés** du flux.

1. Dans la section **Attribut à vérifier**, définissez **Espace de noms** sur **Attributs du segment** et **clé** sur **Sous-type**. Pour plus d’informations sur les attributs de segment, consultez [SegmentAttributes](ctr-data-model.md#segmentattributes) plus loin dans ce guide.

1. Dans la section **Conditions à vérifier**, définissez la **condition** sur **Égale** et **la valeur** pour **connecter : WhatsApp**. 

1. Choisissez **Enregistrer**.

## Étape 3 : envoi et réception de messages de test
<a name="send-receive-test-messages"></a>

Au cours de cette étape, vous utilisez le panneau de configuration des contacts (CCP) et un téléphone portable pour envoyer et recevoir des messages de WhatsApp test. 

**Pour tester l’intégration**

1. Dans le CCP, définissez votre statut sur **Disponible**. 

1.  WhatsApp Sur votre téléphone portable, lancez une conversation en saisissant le numéro de téléphone que vous avez ajouté précédemment. 

   L’image suivante illustre un message avec **Options** et la liste d’options qui en résulte.  
![\[Écran de téléphone portable affichant un exemple de message.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-options-results.png)

## Étapes suivantes : préparation à la mise en service
<a name="whatsapp-next-steps"></a>

Après avoir testé votre intégration, nous vous recommandons d'ajouter les fonctionnalités et capacités suivantes à votre canal WhatsApp de messagerie. 

### Ajout de fonctionnalités d’Amazon Connect
<a name="add-features"></a>

Les liens de la liste suivante vous redirigent vers des informations sur les fonctionnalités d’Amazon Connect que vous pouvez ajouter à vos expériences client et agent.
+  En savoir plus sur les [WhatsApp Fonctionnalités et limites de messagerie professionnelle avec Amazon Connect](whatsapp-messaging-capabilities.md) 
+  [Permettre aux clients de reprendre les conversations par chat dans Amazon Connect](chat-persistence.md) : les clients peuvent reprendre des conversations antérieures en conservant le contexte, les métadonnées et les transcriptions. Ils n’ont pas besoin de se répéter lorsqu’ils reviennent dans un chat et les agents ont accès à l’historique complet de la conversation. 
+  [Création de réponses rapides à utiliser lors des contacts par chat ou par e-mail dans Amazon Connect](create-quick-responses.md) : fournissez aux agents des réponses préécrites aux questions courantes des clients, qu’ils peuvent utiliser lorsqu’ils discutent avec eux. Les réponses rapides permettent aux agents de répondre plus rapidement aux clients. 

### Ajout de points d’entrée
<a name="add-entry-points"></a>

Les liens de la liste suivante vous redirigent vers des informations sur l’ajout de différents types de points d’entrée client.
+ Points d'entrée : [5 façons d'orienter les prospects et les clients vers des conversations de messagerie professionnelle](https://business.whatsapp.com/blog/messaging-app-entry-points) (article de WhatsApp blog) 
+  Codes QR : [Gérez le code QR de votre plateforme WhatsApp commerciale](https://business.facebook.com/business/help/890732351439459) (article de méta-aide) 
+  Click-to-WhatsAppannonces : [créez des annonces auxquelles vous pouvez accéder WhatsApp dans le gestionnaire de publicités](https://business.facebook.com/business/help/447934475640650?id=371525583593535) (article de méta-aide) 

### Ajout d’un nom d’affichage à votre numéro de téléphone
<a name="add-display-name"></a>

Pour ajouter un nom d'affichage vérifié visible par les clients, voir le [nom WhatsApp d'affichage About Business](https://business.facebook.com/business/help/338047025165344) dans la méta-aide.

### Mise à l’échelle du trafic
<a name="scale-traffic"></a>

Après avoir intégré le trafic réel à votre WhatsApp intégration, nous vous recommandons de surveiller les quotas suivants.

**Quotas Amazon Connect**  
Pour plus d’informations sur les quotas par défaut et sur leur augmentation, consultez [Amazon Connect quotas de service](amazon-connect-service-limits.md).
+ Quota [Chats actifs simultanés par instance](amazon-connect-service-limits.md#concurrent-active-chats). Pour en savoir plus sur la surveillance de ce quota, consultez [Surveillance de votre instance Amazon Connect à l'aide de CloudWatch](monitoring-cloudwatch.md).
+ Quota de limitation [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html).
+ Quota de limitation [SendChatIntegrationEvent](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SendChatIntegrationEvent.html).
+ Quota de limitation `SendIntegrationEvent`. API avec autorisation uniquement utilisée par AWS End User Messaging Social pour publier des WhatsApp événements entrants.

**Quotas de la messagerie de réseau social pour utilisateurs finaux**  
AWS End User Messaging Social impose des limites de débit à un certain nombre de messages APIs. Vérifiez les points suivants APIs pour savoir si vous devez modifier un ou plusieurs quotas. Les liens vous redirigent vers la *Référence des API de la messagerie de réseau social pour utilisateurs finaux AWS*.
+  [SendWhatsAppMessage](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_SendWhatsAppMessage.html)
+  [PostWhatsAppMessageMedia](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_PostWhatsAppMessageMedia.html)
+  [GetWhatsAppMessageMedia](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_GetWhatsAppMessageMedia.html)

Pour plus d’informations sur l’augmentation des quotas de la messagerie de réseau social pour utilisateurs finaux AWS, consultez les rubriques suivantes dans le *Guide de l’utilisateur de la messagerie de réseau social pour utilisateurs finaux AWS* :
+ [Quotas de la messagerie de réseau social pour utilisateurs finaux AWS](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/quotas.html)
+ [Augmentez les limites de conversation par messagerie dans WhatsApp](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/increase-message-limit.html)
+ [Augmenter le débit des messages dans WhatsApp](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/increase-message-throughput.html)

## Résolution des problèmes courants
<a name="whatsapp-troubleshooting"></a>

Utilisez les informations suivantes pour résoudre les problèmes courants liés à une WhatsApp intégration.

**Topics**
+ [Impossible de voir les numéros de téléphone importés dans votre instance Amazon Connect](#no-imported-number)
+ [Les messages entrants des clients ne sont pas remis](#whatsapp-messages-not-delivered)

### Impossible de voir les numéros de téléphone importés dans votre instance Amazon Connect
<a name="no-imported-number"></a>

Si votre numéro importé ne s’affiche pas sur le site Web d’administration Amazon Connect, procédez comme suit :
+ Assurez-vous que le rôle IAM de destination d’événement dispose des autorisations nécessaires. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Étape 1 : activation d’Amazon Connect comme destination d’événement](#enable-connect-destination).
+ Vérifiez si votre quota *Numéros de téléphone par instance* doit être augmenté. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Amazon Connect quotas de service](amazon-connect-service-limits.md).
+ Pour réattribuer un compte WhatsApp professionnel associé à une autre instance Amazon Connect, vous devez d'abord libérer les numéros de téléphone importés depuis l'instance Amazon Connect d'origine. Une fois les numéros de téléphone publiés, vous pouvez mettre à jour la destination de l'événement sur votre compte WhatsApp professionnel associé à une autre instance Amazon Connect.
**Important**  
Ne libérez pas de numéros qui gèrent le trafic client en direct. [Demandez plutôt de nouveaux numéros de téléphone](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/claim-and-manage-phonenumbers.html).
+ Pour aider à déterminer la cause du problème d'importation, recherchez les `ImportPhoneNumber` événements dans vos CloudTrail journaux et vérifiez les détails des erreurs. Si l’appel `ImportPhoneNumber` aboutit, vous pouvez appeler `DescribePhoneNumber` pour plus de détails sur l’erreur.

Si vous avez apporté une correction, vous devez réimporter les numéros de téléphone. Pour ce faire, répétez [Étape 1 : activation d’Amazon Connect comme destination d’événement](#enable-connect-destination).

### Les messages entrants des clients ne sont pas remis
<a name="whatsapp-messages-not-delivered"></a>

Si la livraison des messages WhatsApp entrants s'arrête, recherchez dans vos AWS CloudTrail journaux `SendIntegrationEvent` les détails `SendChatIntegrationEvent` des erreurs.

Vous pouvez également consulter les scénarios courants suivants :
+ Assurez-vous qu'une destination d'événements Amazon Connect est activée sur votre compte WhatsApp professionnel associé dans AWS End User Messaging Social.
+ Assurez-vous que votre rôle IAM de destination d’événement dispose des autorisations nécessaires. Pour plus d’informations, consultez [Étape 1 : activation d’Amazon Connect comme destination d’événement](#enable-connect-destination) plus haut dans cette section. Votre rôle est mal configuré s'il CloudTrail génère des `AccessDeniedException` erreurs depuis l'`SendIntegrationEvent`API. 
+ Assurez-vous que votre WhatsApp numéro de téléphone a été correctement importé dans votre instance Amazon Connect et qu'un flux de contacts entrants y est associé. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Étape 2 : configuration d’un flux de contacts entrants sur votre numéro de téléphone](#inbound-contact-flow).
+ Les messages entrants ont été supprimés, car ils ne sont pas encore pris en charge. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [WhatsApp Fonctionnalités et limites de messagerie professionnelle avec Amazon Connect](whatsapp-messaging-capabilities.md). 

# WhatsApp Fonctionnalités et limites de messagerie professionnelle avec Amazon Connect
<a name="whatsapp-messaging-capabilities"></a>

L'intégration de la messagerie WhatsApp professionnelle fournit les fonctionnalités suivantes :
+ SMS
+ Messages interactifs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat](interactive-messages.md).
+ Messages avec aperçus de liens enrichis
+ Confirmations de remise et de lecture pour les messages professionnels
+ Pièces jointes

## Limitations
<a name="whatsapp-messaging-limitations"></a>

Lorsque vous intégrez la messagerie WhatsApp professionnelle à Amazon Connect, tenez compte des limites suivantes :

**Limites relatives aux confirmations de remise**
+ Les confirmations de lecture des messages client ne sont pas pris en charge.
+ Les confirmations de remise des messages client ne sont pas pris en charge. Les reçus de livraison qui apparaissent WhatsApp indiquent que le message WhatsApp a été reçu, et non Amazon Connect. 



**Limites relatives aux SMS**
+ Les SMS entrants des clients de plus de 1 024 caractères ne sont pas pris en charge. 



**Types de messages non pris en charge**
+ Les messages de contact entrants envoyés par les clients ne sont pas pris en charge. 
+ Les messages de localisation entrants envoyés par les clients ne sont pas pris en charge. 
+ Les messages de réaction envoyés par les clients ne sont pas pris en charge. 
+ Les messages de réponse envoyés par les clients ne sont pas pris en charge. Le contenu des nouveaux messages est remis sans le contexte de réponse. 
+ La réception de statuts de message indiquant qu’un message a été supprimé par le client n’est pas prise en charge. 



**Limites relatives aux pièces jointes**
+ Toutes les pièces jointes des clients fournies lors de l’initiation d’un nouveau contact ou d’une nouvelle conversation ne sont pas prises en charge. Les clients peuvent envoyer des pièces jointes uniquement lors d’un contact existant. 
+ Les pièces jointes des clients d’une taille supérieure à 20 Mo ne sont pas prises en charge. 
+ Les pièces jointes sous-titrées ne sont pas prises en charge. Amazon Connect supprime tous les sous-titres et remet la pièce jointe. 
+ Les stickers joints ne sont pas pris en charge. 

# Configuration des fonctionnalités d’appels intégrés à l’application, Web et vidéo et de partage d’écran
<a name="inapp-calling"></a>

Les fonctionnalités d'appels Amazon Connect intégrés, Web et vidéo permettent à vos clients de vous contacter sans jamais quitter votre application Web ou mobile. Vous pouvez utiliser ces fonctionnalités pour transmettre des informations contextuelles à Amazon Connect. Cela vous permet de personnaliser l’expérience client en fonction d’attributs tels que le profil du client ou d’autres informations, comme les actions effectuées précédemment dans l’application.

## Points importants à connaître
<a name="inapp-calling-important"></a>
+ Lors d’un appel vidéo ou d’une session de partage d’écran, les agents peuvent voir la vidéo ou le partage d’écran du client même lorsque le client est en attente. Il revient au client de traiter les données d’identification personnelle (PII) en conséquence. Si vous souhaitez modifier ce comportement, vous pouvez créer un CCP personnalisé et un widget de communication. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Intégration des appels intégrés, Web et vidéo de manière native dans votre application mobile](config-com-widget2.md).

## Widget de communication : configuration du chat, de la voix et de la vidéo dans un seul emplacement
<a name="one-page"></a>

Pour configurer les appels intégrés, Web et vidéo, vous utilisez la page **Widgets de communication**. Elle prend en charge le chat, la voix, la vidéo et le partage d’écran. L’image suivante montre la section **Options de communication** de la page lorsqu’elle est configurée pour toutes ces options. 

![\[Section Options de communication de la page de création d’un widget de communication\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/comm-widget-all.png)


## Appels intégrés, Web et vidéo multi-utilisateur
<a name="multi-user"></a>

Vous pouvez ajouter jusqu’à quatre utilisateurs supplémentaires à un appel Web, intégré à l’application ou vidéo en cours ou planifié, pour un total de six participants : l’agent, le premier utilisateur et quatre autres participants (utilisateurs ou agents).

Par exemple, pour aider à conclure une transaction de prêt, vous pouvez demander à l’agent et au client, au conjoint du client, à un traducteur et même à un superviseur (c’est-à-dire un autre agent) de vous appeler pour aider à résoudre rapidement les problèmes.

Pour savoir comment activer les appels Web, intégrés à l’application et vidéo multi-utilisateurs, consultez [Activation des appels intégrés, Web et vidéo](enable-multiuser-inapp.md).

## Comment configurer les appels intégrés, Web et vidéo
<a name="inapp-options"></a>

Il existe deux manières d'intégrer les appels Amazon Connect intégrés, le Web et les appels vidéo, ainsi que le partage d'écran à votre site Web ou à votre application mobile : 
+ Option 1 : [configurer un widget out-of-the-box de communication](config-com-widget1.md). Vous pouvez utiliser le générateur d'interface utilisateur pour personnaliser la police et les couleurs, et sécuriser le widget afin qu'il ne puisse être lancé que depuis votre site Web. 
+ Option 2 : [Intégration des appels intégrés, Web et vidéo de manière native dans votre application mobile](config-com-widget2.md). Choisissez cette option pour créer un widget de communication à partir de zéro et l’intégrer à votre application mobile ou à votre site Web. Utilisez le client Amazon Connect APIs et le Amazon Chime SDK APIs pour l'intégrer nativement à votre application mobile ou à votre site Web.

**Note**  
Si vous disposez de bureaux d’agents personnalisés, vous n’avez pas besoin d’apporter de modifications pour les appels Amazon Connect intégrés et Web. Toutefois, vous devez [intégrer les appels vidéo et le partage d’écran](integrate-video-calling-for-agents.md).

# Configurer un widget out-of-the-box de communication dans Amazon Connect
<a name="config-com-widget1"></a>

Utilisez cette option pour créer des widgets de communication pour les [navigateurs](connect-supported-browsers.md#browsers-inapp) de bureau et mobiles. À la fin de cette procédure, Amazon Connect génère un extrait de code HTML personnalisé que vous copiez dans le code source de votre site Web.

1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration à l'aide d'un compte administrateur ou d'un compte utilisateur doté de **canaux et de flux**, **widget de communication - Créez une** autorisation dans son profil de sécurité.

1. Dans Amazon Connect le menu de navigation de gauche, choisissez **Canaux**, **Widgets de communication**. 

1. L’assistant vous guide à travers les trois prochaines étapes. 

## Étape 1 : sélectionner des canaux de communication
<a name="widgetdetails"></a>

1. Sur la page **Widgets de communication**, entrez un **nom** et une **description** pour le widget de communication. 
**Note**  
Le nom doit être unique pour chaque widget de communication créé dans une instance Amazon Connect.

1. Dans la section **Options de communication**, choisissez la manière dont vos clients peuvent interagir avec votre widget. L’image suivante illustre les options autorisant les appels Web, vidéo et le partage d’écran pour les clients.   
![\[Page Widget de communication configurée pour les appels Web et vidéo et le partage d’écran.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/comm-widget-page-call.png)

1. Dans la section **Appels sur le Web**, choisissez d’activer les expériences vidéo et de partage d’écran pour vos clients. L’image précédente illustre les options permettant aux clients de voir la vidéo des agents, d’activer leur vidéo et d’autoriser les agents et les clients à partager leurs écrans. Pour plus d’informations sur la définition des restrictions relatives au partage d’écran, consultez [Activer la restriction d’URL pour le partage d’écran](screen-sharing-url-restriction.md).

1. Choisissez **Save and continue (Enregistrer et continuer)**.

## Étape 2 : personnaliser le widget
<a name="customizewidget"></a>

À mesure que vous choisissez ces options, l’aperçu du widget est automatiquement mis à jour afin que vous puissiez voir à quoi ressemblera l’expérience pour vos clients.

![\[Aperçu du widget de communication\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/netra-call-preview.png)


**Définition des styles des boutons d’accès aux widgets**

1. Choisissez les couleurs de l’arrière-plan des boutons en saisissant des valeurs hexadécimales ([codes couleur HTML](https://htmlcolorcodes.com/)).

1. Choisissez **Blanc** ou **Noir** comme couleur d’icône. La couleur d’icône ne peut pas être personnalisée.

**Personnalisation des noms et des styles d’affichage**

1. Fournissez des valeurs pour le message et la couleur d’en-tête, ainsi que pour la couleur d’arrière-plan du widget. 

1. **URL du logo** : insérez une URL vers la bannière de votre logo depuis un compartiment Amazon S3 ou une autre source en ligne.
**Note**  
L’aperçu du widget de communication sur la page de personnalisation n’affichera pas le logo s’il provient d’une source en ligne autre qu’un compartiment Amazon S3. Cependant, le logo sera affiché lorsque le widget de communication personnalisé sera implémenté sur votre page.

   La bannière doit être au format .svg, .jpg ou .png. L’image peut mesurer 280 pixels (largeur) par 60 pixels (hauteur). Toute image supérieure à ces dimensions sera redimensionnée pour s’adapter à l’espace des composants de logo de 280 x 60.

   1. Pour obtenir des instructions sur le chargement d’un fichier tel que la bannière de votre logo sur S3, consultez [Chargement d’objets](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/upload-objects.html) dans le *Guide de l’utilisateur Amazon Simple Storage Service*.

   1. Assurez-vous que les autorisations pour les images sont correctement définies afin que le widget de communication soit autorisé à accéder à l’image. Pour plus d’informations sur la façon de rendre un objet S3 accessible au public, consultez [Étape 2 : ajouter une stratégie de compartiment](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/WebsiteAccessPermissionsReqd.html#bucket-policy-static-site) dans la rubrique *Définition des autorisations pour l’accès au site Web*.

## Étape 3 : ajouter votre domaine pour le widget
<a name="widgetdomain"></a>

Cette étape vous permet de sécuriser le widget de communication pour qu’il puisse être lancé uniquement depuis votre site Web.

1. Entrez les domaines du site Web où vous souhaitez placer le widget de communication. Le widget de communication se charge uniquement sur les sites Web que vous sélectionnez dans cette étape. 

   Choisissez **Ajouter un domaine** pour ajouter jusqu’à 50 domaines.  
![\[Option Ajouter un domaine.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-add-domain.png)
**Important**  
Vérifiez que votre site Web URLs est valide et ne contient pas d'erreurs. Incluez l’URL complète commençant par https://.
Nous vous recommandons d’utiliser https:// pour vos sites Web et applications de production.

1. Sous **Renforcer la sécurité pour les demandes de votre widget de communication**, l’expérience de configuration la plus rapide consiste à choisir **Non, je vais ignorer cette étape**.

   Nous vous recommandons de choisir **Oui** pour pouvoir vérifier que l’utilisateur est authentifié. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Personnalisation de l’expérience client pour les appels intégrés à l’application, Web et vidéo dans Amazon Connect](optional-widget-steps.md). 

1. Choisissez **Save and continue (Enregistrer et continuer)**.

   Félicitations \$1 Votre widget a été créé. Copiez le code généré et collez-le sur chaque page de votre site Web où vous souhaitez que le widget de communication apparaisse.

## Permettre aux agents de passer des appels intégrés, Web et vidéo
<a name="agent-cx-cw"></a>

Pour permettre aux agents d’utiliser les appels vidéo et le partage d’écran, attribuez les autorisations **Panneau de configuration des contacts (CCP)** **Appels vidéo – Accéder** à leur profil de sécurité.

L'espace de travail de l' Amazon Connect agent prend Amazon Connect en charge les appels intégrés, le Web et les appels vidéo, ainsi que le partage d'écran. Vous pouvez utiliser les mêmes configuration, routage, analytique et application d’agent que pour les appels téléphoniques et les chats. Pour commencer, la seule étape consiste à activer les profils de sécurité de votre agent avec les autorisations nécessaires pour passer des appels vidéo.

Pour les postes de travail des agents personnalisés, aucune modification n'est requise pour les appels Amazon Connect intégrés à l'application et sur le Web. Activez les profils de sécurité de votre agent avec les autorisations nécessaires pour passer des appels vidéo et partager l’écran, et suivez le guide ci-dessous pour savoir comment intégrer les appels vidéo dans le bureau de votre agent.

## Comment un appareil client lance un appel intégré ou Web
<a name="diagram-option1"></a>

Le schéma suivant montre la séquence d’événements permettant à un appareil client (application mobile ou navigateur) de lancer un appel intégré ou Web.

![\[Schéma conceptuel montrant comment un appareil client lance un appel\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/netra-gs-diagram-option1.png)


1. (Facultatif) Vous pouvez transmettre les attributs capturés sur le site Web et les valider avec un jeton Web JSON (JWT). 

1. Le client clique sur le widget de communication de votre site Web ou de votre application mobile. 

1. Le widget de communication lance l'appel Web à Amazon Connect en transmettant les attributs contenus dans le JWT. 

1. Le contact atteint le flux, est routé et placé dans la file d’attente. 

1. L’agent accepte le contact.

1. (Facultatif) Si la vidéo est activée pour le client et l’agent, ils peuvent commencer leur vidéo.

## En savoir plus
<a name="cw-more-resources"></a>

Pour plus d’informations sur les exigences relatives aux fonctionnalités des appels intégrés, Web et vidéo, consultez les rubriques suivantes :
+ [Configuration requise pour la station de travail de l’agent pour les appels applicatifs, Web et vidéo dans Amazon Connect](videocalling-networking-requirements.md)
+ [Navigateurs et système d’exploitation mobile pris en charge pour les fonctionnalités d’appels intégrés, Web et vidéo](connect-supported-browsers.md#browsers-inapp) 

# Intégration des appels intégrés, Web et vidéo de manière native dans votre application mobile
<a name="config-com-widget2"></a>

Pour intégrer Amazon Connect intégré, Web, vidéo et partage d’écran à votre application :

1. Utilisez l'[StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API Amazon Connect pour créer le contact.

1. Utilisez ensuite les informations renvoyées par l'appel d'API pour rejoindre l'appel à l'aide de la bibliothèque Amazon Chime cliente pour [iOS](https://github.com/aws/amazon-chime-sdk-ios), [Android](https://github.com/aws/amazon-chime-sdk-android) ou [JavaScript](https://github.com/aws/amazon-chime-sdk-js). 

Pour plus d’informations sur la création de participants supplémentaires, consultez [Activation des appels intégrés, Web et vidéo](enable-multiuser-inapp.md). 

Consultez le référentiel Github suivant pour des exemples d'applications : [amazon-connect-in-app-calling-examples](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-in-app-calling-examples). 

**Topics**
+ [Comment un appareil client lance un appel intégré ou Web](#diagram-option2)
+ [Mise en route](#diagram-option2-gs)
+ [Étapes facultatives](#optional-steps)

## Comment un appareil client lance un appel intégré ou Web
<a name="diagram-option2"></a>

Le schéma suivant montre la séquence d’événements permettant à un appareil client (application mobile ou navigateur) de lancer un appel intégré ou Web.

![\[Schéma conceptuel montrant comment un appareil client lance un appel\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/netra-gs-diagram.png)


1. Votre client utilise l’application client (site Web ou application) pour commencer un appel intégré ou Web.

1. L'application client (site Web ou application mobile) ou le serveur Web utilise l' Amazon Connect [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API pour démarrer le contact en transmettant les attributs ou le contexte à Amazon Connect.

1. L'application cliente rejoint l'appel en utilisant les informations renvoyées [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)à l'étape 2.

1. (Facultatif) Le client utilise l'[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)API pour recevoir un `ConnectionToken` message utilisé pour envoyer du DTMF via l'[SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)API.

1. Le contact atteint le flux, est routé en fonction du flux et placé dans la file d’attente.

1. L’agent accepte le contact.

1. (Facultatif) Si la vidéo est activée pour le client et l’agent, ils peuvent commencer leur vidéo.

1. (Facultatif, non illustré dans le schéma) Des participants supplémentaires peuvent être ajoutés à l'aide des [CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)touches et [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html) APIs. 

## Mise en route
<a name="diagram-option2-gs"></a>

Voici les principales étapes pour bien démarrer :

1. Utilisez l'[StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API pour créer le contact. L’API renvoie les informations nécessaires pour que le client du kit SDK Amazon Chime rejoigne l’appel.

1. Instanciez l'objet `MeetingSessionConfiguration` client Amazon Chime SDK à l'aide des configurations renvoyées par. [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)

1. Instanciez l’élément `DefaultMeetingSession` du client du kit SDK Amazon Chime avec `MeetingSessionConfiguration`, qui a été créé à l’étape 2 pour créer une session de réunion client. 
   + iOS

     ```
     let logger = ConsoleLogger(name: "logger") 
     let meetingSession = DefaultMeetingSession(
         configuration: meetingSessionConfig, 
         logger: logger
     )
     ```
   + Android

     ```
     val logger = ConsoleLogger()
     val meetingSession = DefaultMeetingSession(
         configuration = meetingSessionConfig,
         logger = logger,
         context = applicationContext
     )
     ```
   + JavaScript

     ```
     const logger = new ConsoleLogger('MeetingLogs', LogLevel.INFO);
     const deviceController = new DefaultDeviceController(logger);
     const configuration = new MeetingSessionConfiguration(
         meetingResponse, 
         attendeeResponse
     );
     const meetingSession = new DefaultMeetingSession(
         configuration, 
         logger, 
         deviceController
     );
     ```

1. Utilisez la méthode `meetingSession.audioVideo.start()` pour rejoindre le contact WebRTC par audio.
   + iOS, Android

     ```
     meetingSession.audioVideo.start()
     ```
   + JavaScript

     ```
     await meetingSession.audioVideo.start();
     ```

1. Utilisez la méthode `meetingSession.audioVideo.stop()` pour raccrocher le contact WebRTC.
   + iOS, Android

     ```
     meetingSession.audioVideo.stop()
     ```
   + JavaScript

     ```
     meetingSession.audioVideo.stop();
     ```

## Étapes facultatives
<a name="optional-steps"></a>

Pour des opérations supplémentaires et une documentation complète sur les API, reportez-vous aux guides de présentation des API spécifiques à la plateforme :
+ **iOS** : [présentation de l’API](https://aws.github.io/amazon-chime-sdk-ios/guides/api_overview.html)
+ **Android** : [présentation de l’API](https://aws.github.io/amazon-chime-sdk-android/guides/api_overview.html)
+ **JavaScript**: [Présentation de l'API](https://github.com/aws/amazon-chime-sdk-js/blob/main/guides/03_API_Overview.md)

### Envoi des tonalités DTMF
<a name="send-dtmf-tones"></a>

Pour envoyer du DTMF à l'appel, deux Amazon Connect Participant Service APIs sont nécessaires : [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)et [SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)respectivement.

**Note**  
`contentType`car l' SendMessage API doit être`audio/dtmf`.

1. Invoquez [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)pour récupérer`ConnectionToken`. (`ParticipantToken`est nécessaire pour appeler cette API. Vous pouvez le trouver dans la [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)réponse.)

1. Avec le`ConnectionToken`, appelez [SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)pour envoyer des chiffres DTMF.

### Sélection d’appareils audio
<a name="select-audio-devices"></a>

Pour sélectionner le input/output périphérique audio, vous pouvez utiliser les méthodes du client Amazon Chime SDK pour Android et iOS ou les fonctionnalités iOS natives [pour iOS](https://developer.apple.com/documentation/avkit/avroutepickerview).

**iOS, Android**

```
meetingSession.audioVideo.listAudioDevices()
meetingSession.audioVideo.chooseAudioDevice(mediaDevice)
```

**JavaScript**

```
await meetingSession.audioVideo.listAudioInputDevices();
await meetingSession.audioVideo.listAudioOutputDevices();
await meetingSession.audioVideo.startAudioInput(device);
await meetingSession.audioVideo.chooseAudioOutput(deviceId);
```

### Désactivation et rétablissement du son
<a name="mute-unmute-audio"></a>

Pour activer ou désactiver le son, utilisez `meetingSession.audioVideo.realtimeLocalMute()` et `meetingSession.audioVideo.realtimeLocalUnmute()`.

**iOS, Android**

```
meetingSession.audioVideo.realtimeLocalMute()
meetingSession.audioVideo.realtimeLocalUnmute()
```

**JavaScript**

```
meetingSession.audioVideo.realtimeMuteLocalAudio();
meetingSession.audioVideo.realtimeUnmuteLocalAudio();
```

### Démarrage d’une vidéo
<a name="start-self-video"></a>

Pour démarrer l’auto-vidéo, utilisez `meetingSession.audioVideo.startLocalVideo()`. Consultez les guides de l’API de la bibliothèque cliente pour plus d’informations sur la façon d’énumérer et de choisir des appareils spécifiques.

**iOS, Android**

```
meetingSession.audioVideo.startLocalVideo()
```

**JavaScript**

```
meetingSession.audioVideo.startLocalVideoTile();
```

### Arrêt de la vidéo
<a name="stop-self-video"></a>

Pour arrêter l’auto-vidéo, utilisez `meetingSession.audioVideo.stopLocalVideo()`.

**iOS, Android**

```
meetingSession.audioVideo.stopLocalVideo()
```

**JavaScript**

```
meetingSession.audioVideo.stopLocalVideoTile();
```

### Activer la vidéo de l’agent
<a name="enable-agent-video"></a>

Pour autoriser la réception et le chargement de la vidéo de l’agent dans l’application, utilisez `meetingSession.audioVideo.startRemoteVideo()`. Vous devrez également implémenter des observateurs de vignettes vidéo et lier des vignettes vidéo pour afficher les vues.

**iOS, Android**

```
meetingSession.audioVideo.startRemoteVideo()
// Implement VideoTileObserver to handle video tiles
meetingSession.audioVideo.addVideoTileObserver(observer)
// In videoTileDidAdd callback:
meetingSession.audioVideo.bindVideoView(videoView, tileId: tileState.tileId)
```

**JavaScript**

```
// Remote video is received automatically when available
// Implement AudioVideoObserver to handle video tiles
meetingSession.audioVideo.addObserver(observer);
// In videoTileDidUpdate callback:
meetingSession.audioVideo.bindVideoElement(tileId, videoElement);
```

Consultez les guides du SDK spécifiques à la plateforme pour obtenir des informations complètes sur la mise en œuvre des vignettes vidéo.

### Désactiver la vidéo de l’agent
<a name="disable-agent-video"></a>

Pour interdire la réception et le chargement de la vidéo de l’agent dans l’application, utilisez `meetingSession.audioVideo.stopRemoteVideo()`.

**iOS, Android**

```
meetingSession.audioVideo.stopRemoteVideo()
meetingSession.audioVideo.unbindVideoView(tileId)
```

**JavaScript**

```
meetingSession.audioVideo.unbindVideoElement(tileId);
```

### Utilisation de messages de données
<a name="use-data-messages"></a>

Vous pouvez utiliser des [messages de données](https://github.com/aws/amazon-chime-sdk-js/blob/main/guides/03_API_Overview.md#9-send-and-receive-data-messages-optional) si vous devez envoyer un statut du côté agent à l’utilisateur final. Par exemple, lorsque des clients sont en attente, vous pouvez envoyer un message de données à l'application du client pour afficher un message l'informant qu'ils sont en attente et que leur video/screen partage est toujours en cours d'envoi, ou vous pouvez désactiver le video/screen partage.

**iOS, Android**

```
meetingSession.audioVideo.realtimeSendDataMessage(topic, data, lifetimeMs)
meetingSession.audioVideo.addRealtimeDataMessageObserver(topic, observer)
```

**JavaScript**

```
meetingSession.audioVideo.realtimeSendDataMessage(topic, data, lifetimeMs);
meetingSession.audioVideo.realtimeSubscribeToReceiveDataMessage(topic, callback);
```

### Écoute d’événements interrompus
<a name="listen-for-stop-events"></a>

Vous pouvez écouter les événements lorsque la participation d’un contact prend fin par l’intermédiaire de l’observateur `audioVideoDidStop`. Les codes de statut spécifiques peuvent varier d’une plateforme à l’autre.

#### L’appel atteint sa capacité maximale
<a name="call-reaches-capacity"></a>

Lorsque plus de 6 personnes tentent de rejoindre l’appel, les autres participants recevront le message d’erreur suivant et ne pourront pas participer tant que les autres ne partiront pas.
+ **iOS :** `MeetingSessionStatusCode.audioCallAtCapacity` ou `MeetingSessionStatusCode.audioAuthenticationRejected`
+ **Android :** `MeetingSessionStatusCode.AudioCallAtCapacity` ou `MeetingSessionStatusCode.AudioAuthenticationRejected`
+ **JavaScript:** `MeetingSessionStatusCode.AudioCallAtCapacity` ou `MeetingSessionStatusCode.AudioAuthenticationRejected`

#### Participant retiré de l’appel
<a name="participant-removed-from-call"></a>

Lorsqu’un participant est retiré de l’appel par l’agent mais que le contact se poursuit pour les autres participants, ils reçoivent le code de statut suivant. Notez que si le retrait du participant entraîne la fin du contact, il reçoit soit ce statut, soit le statut de fin de contact.
+ **iOS :** `MeetingSessionStatusCode.audioServerHungup` ou `MeetingSessionStatusCode.audioAuthenticationRejected`
+ **Android :** `MeetingSessionStatusCode.AudioServerHungup` ou `MeetingSessionStatusCode.AudioAuthenticationRejected`
+ **JavaScript:** `MeetingSessionStatusCode.AudioAttendeeRemoved` ou `MeetingSessionStatusCode.AudioAuthenticationRejected`

#### Événement de contact
<a name="contact-ends"></a>

Lorsque le contact est complètement terminé pour tous les participants, ils reçoivent le code de statut suivant.
+ **iOS :** `MeetingSessionStatusCode.audioCallEnded`
+ **Android :** `MeetingSessionStatusCode.AudioCallEnded`
+ **JavaScript:** `MeetingSessionStatusCode.AudioCallEnded`

# Activation des appels intégrés, Web et vidéo
<a name="enable-multiuser-inapp"></a>

Amazon Connect prend en charge l'ajout d'utilisateurs supplémentaires pour rejoindre l'appel intégré à l'application, le Web et l'appel vidéo dans le cadre d'un appel existant. Vous pouvez ajouter jusqu’à quatre utilisateurs supplémentaires à un appel interne, Web ou vidéo en cours ou planifié, pour un total de six participants : l’agent, le premier utilisateur et quatre autres participants (utilisateurs ou agents).

## Comment ajouter des participants à un appel multi-utilisateur
<a name="how-to-add-participants"></a>

1. Pour activer les appels multi-utilisateurs, vous devez activer la [surveillance améliorée des contacts multipartites](monitor-conversations.md) depuis la Amazon Connect console.

1. Une fois cette opération terminée, vous pouvez utiliser l' Amazon Connect [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API existante pour créer un contact et acheminer ce contact vers un agent.

1. Pour ajouter un participant supplémentaire, créez d'abord un participant `ContactId` passant de la réponse de l'[StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API à l'[CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)API. [CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)ne réussira pas tant que l'appelant initial ne sera pas connecté à l'agent. Les fonctionnalités de vidéo et de partage d’écran pour le participant peuvent être définies dans le champ `ParticipantDetails.ParticipantCapabilities`.

1. [CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)Une fois terminé avec succès, il renvoie un [jeton de participant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html#connect-CreateParticipant-response-ParticipantCredentials). Ce jeton peut être utilisé dans une requête to [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-participant_CreateParticipantConnection.html)avec `Type` set to`WEBRTC_CONNECTION`. La réponse indique ce [ConnectionData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ConnectionData.html#connect-Type-ConnectionData-Meeting)qui peut être utilisé pour rejoindre la réunion à l'aide des [bibliothèques clientes du SDK Amazon Chime](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/dg/mtgs-sdk-client-lib.html) pour le participant supplémentaire créé. Suivez les [instructions d’intégration](config-com-widget2.md) pour permettre à l’utilisateur final de votre application de rejoindre la réunion.
**Note**  
[CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)renvoie une erreur Bad Request si l'agent n'est pas encore connecté au contact. Pour les applications professionnelles auxquelles les utilisateurs peuvent tenter de se connecter avant que l’agent ne soit connecté, consultez [Gestion des jointures d’utilisateurs simultanées](#handling-concurrent-joins).

1. Les clients supplémentaires peuvent se connecter à tout moment après les [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-participant_CreateParticipantConnection.html)retours. Une fois les participants inscrits, [tous les autres comportements vocaux et d’enregistrement sont semblables à ceux de la fonctionnalité multi-partie](multi-party-calls.md). Les nouveaux participants peuvent activer leur vidéo et leur partage d'écran, si leurs fonctionnalités ont été activées dans la [CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)demande.
**Note**  
Au total, seuls 6 participants (clients et agents) peuvent rejoindre un appel actif à tout moment. Les bibliothèques clientes du kit SDK Amazon Chime renvoient un code d’état indiquant que l’appel est à pleine capacité lorsqu’une action est entreprise pour ajouter des participants supplémentaires au-delà de la limite fixée lors de la participation à une réunion.

1. Une fois que les participants sont connectés à l’appel, puis qu’ils sont déconnectés de manière régulière ou irrégulière pendant une durée préconfigurée, leurs informations d’identification de participant ne sont plus valides. Si l'`onAudioVideoDidStop`observateur de la bibliothèque cliente reçoit un code d'état indiquant que le participant n'est plus valide, les applications peuvent déclencher un nouvel appel vers [CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)et [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-participant_CreateParticipantConnection.html)depuis le backend de votre entreprise pour rejoindre l'appel.

1. Pour chaque connexion utilisateur supplémentaire, Amazon Connect crée un nouveau contact et un [enregistrement de contact](ctr-data-model.md). Tous les contacts supplémentaires ont été PreviousContactId définis sur le InitialContactId (c'est-à-dire celui qui a été créé par l'[StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API) afin de le retracer jusqu'au contact d'origine. Chaque enregistrement de contact :
   + Possède un **": InitiationMethod « WEBRTC\$1API** »
   + Possède les attributs de segment suivants :

     ```
        "SegmentAttributes": {
           "connect:Subtype": {
             "ValueString": "connect:WebRTC"
           }
         },
     ```

   En outre, le nom d’affichage de chaque enregistrement de contact est fourni dans `CreateParticipant`. Les informations sur l’agent ne sont pas renseignées pour tout contact utilisateur supplémentaire. Cela permet d’éviter la duplication des informations sur les agents.

   Le schéma suivant montre comment les contacts précédents et suivants IDs sont mappés dans un scénario dans lequel plusieurs participants et agents sont ajoutés lors d'un appel Web, intégré à une application ou vidéo.  
![\[Schéma montrant comment IDs les contacts sont mappés pour les appels WebRTC multipartites\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/multiparty-webrtc-contact-mapping.png)

## Gestion des jointures d’utilisateurs simultanées
<a name="handling-concurrent-joins"></a>

Les entreprises peuvent souhaiter créer des applications auxquelles les utilisateurs peuvent s’inscrire dans n’importe quel ordre, à tout moment. Par exemple, votre application peut envoyer par e-mail un lien contenant un numéro de rendez-vous externe à plusieurs utilisateurs, qui doit être utilisé pour rejoindre un appel à une heure planifiée. Pour obtenir ce comportement, les systèmes dorsaux d’entreprise doivent s’assurer que :
+ Le premier utilisateur qui rejoint le groupe déclenche une StartWeb RTCContact demande.
+ Tous les utilisateurs supplémentaires utilisent CreateParticipant et CreateParticipantConnection **uniquement une fois que le premier utilisateur s'est connecté à un agent**.

Cette section décrit une implémentation possible, en supposant que le système dorsal de votre entreprise contienne un magasin (tel que DynamoDB) capable de contenir des métadonnées relatives aux rendez-vous planifiés. Notez que les rendez-vous planifiés ne sont pas une fonctionnalité Amazon Connect, mais une fonctionnalité de l'exemple d'implémentation.

Lorsque l’utilisateur accède à la page, il doit envoyer une demande au système dorsal. Le système dorsal vérifie :
+ Si l’utilisateur peut commencer le rendez-vous et si c’est la bonne heure.
+ Si le Amazon Connect contact a déjà été créé en appelant [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html).

**Si le contact n'a pas encore été créé**, le client doit appeler [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)l'API avec un [flux](connect-contact-flows.md) personnalisé et un [attribut](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html#connect-StartWebRTCContact-request-Attributes) indiquant la file d'attente de l'agent correspondant censé rejoindre l'appel. Le flux doit inclure un bloc [Définir une file d’attente](set-working-queue.md) configuré pour utiliser la file d’attente d’agents fournie dans les attributs. Le flux doit ensuite se terminer par un bloc [Transférer vers la file d’attente](transfer-to-queue.md). Avant que l’API ne soit appelée, le système dorsal doit automatiquement mettre à jour le magasin pour faire passer l’appel de l’état « Aucun » à « Création », et gérer toutes les exceptions de modification simultanées.

Les informations d'identification [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)doivent être renvoyées au client et celui-ci doit immédiatement rejoindre l'appel. Le contact doit être marqué comme « Créé » dans le magasin, avec l’identifiant de contact. **Cette API métier doit être synchronisée entre tous les participants potentiels qui rejoignent**. Cela peut être fait en utilisant les opérations atomiques fournies par une base de données.

**Si le contact est à l’état de création**, cet état doit être renvoyé à l’utilisateur supplémentaire, afficher les informations pertinentes et réessayer après une courte attente.

**Si le contact est créé** : ils doivent récupérer l'identifiant du contact et appeler l'[DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API. Le système dorsal de l’entreprise doit rechercher le champ **`Contact.AgentInfo.ConnectedToAgentTimestamp`**. S’il n’existe pas, le premier utilisateur ne s’est pas connecté à l’agent et l’utilisateur supplémentaire doit afficher les informations pertinentes et réessayer après une courte attente.

Si le champ existe, le backend doit appeler [CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html), puis obtenir [CreateParticipantConnection[ConnectionData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ConnectionData.html#connect-Type-ConnectionData-Meeting)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-participant_CreateParticipantConnection.html), comme décrit dans les sections précédentes.

Le flux de système dorsal doit ressembler à ce qui suit.

![\[Schéma de flux de système dorsal pour gérer les connexions simultanées d’utilisateurs\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/multiparty-backend-flow.png)


Vous pouvez consulter les [exemples d'appels intégrés à l'application Amazon Connect](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-in-app-calling-examples/tree/main/Web) GitHub pour les implémenter.

**L’agent ne se joindra pas en utilisant le même site Web**. L’agent a défini son statut dans le [Panneau de configuration des contacts](launch-ccp.md) (CCP) sur **Disponible**. Lorsque le premier client rejoint l’appel, l’agent est appelé automatiquement.

## Facturation
<a name="multiuser-billing"></a>

La facturation pour les participants supplémentaires est équivalente à la facturation existante pour le client initial et pour tous les agents participant à l’appel. L’audio, la vidéo et le partage d’écran entraînent tous des frais spécifiques aux participants.

## Conservation
<a name="multiuser-hold-behavior"></a>

Lors d’un appel vidéo ou d’une session de partage d’écran, les agents peuvent voir la vidéo ou le partage d’écran du participant même lorsque celui-ci est en attente. Il revient au participant de traiter les données d’identification personnelle (PII) en conséquence. Si vous utilisez l’application CCP native, la vidéo de l’agent est désactivée si un participant non agent est en attente. Si vous souhaitez modifier ce comportement, vous pouvez créer un CCP personnalisé et un widget de communication. 

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Intégration des appels intégrés, Web et vidéo de manière native dans votre application mobile](config-com-widget2.md). 

## Limitation
<a name="multiuser-limitations"></a>

La limite suivante s’applique lors de la création de participants supplémentaires à l’appel intégré à l’application, Web, vidéo et au partage d’écran :
+ Les fonctionnalités vidéo des participants supplémentaires ne peuvent pas être définies sur **Envoyer** si le contact d’origine a été créé avec les fonctionnalités vidéo du client définies sur **Aucun**.

# Personnalisation de l’expérience client pour les appels intégrés à l’application, Web et vidéo dans Amazon Connect
<a name="optional-widget-steps"></a>

Les étapes décrites dans cette rubrique sont facultatives mais recommandées. Elles vous permettent de personnaliser l’expérience du client en fonction des actions qu’il a déjà effectuées dans votre application. Cette option vous offre plus de contrôle lors du lancement de nouveaux appels, notamment la possibilité de transmettre des informations contextuelles sous forme d’attributs.

 Après avoir effectué ces étapes, vous devrez travailler avec l'administrateur de votre site Web pour configurer vos serveurs Web afin qu'ils émettent des jetons Web JSON (JWTs) pour les nouveaux appels

1. Si vous avez déjà créé votre widget de communication, sur la page **Widgets de communication**, choisissez-le pour le modifier. 

1. Dans la section **Domaine et sécurité**, choisissez **Modifier**. 

1. Sous **Renforcer la sécurité pour les demandes de votre widget de communication**, choisissez **Oui**.  
![\[Option Oui.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-choose-security.png)

1. Choisissez **Save and continue (Enregistrer et continuer)**. Amazon Connect crée le widget, ainsi que les éléments suivants :
   + Amazon Connect fournit une clé de sécurité à 44 caractères sur la page suivante que vous pouvez utiliser pour créer JWTs.
   + Amazon Connect ajoute une fonction de rappel dans le script d’incorporation du widget de communication, qui vérifie la présence d’un jeton JWT lorsqu’un appel est initié.

     Vous devez implémenter la fonction de rappel dans l’extrait incorporé, comme illustré dans l’exemple suivant.

     ```
     amazon_connect('authenticate', function(callback) {
       window.fetch('/token').then(res => {
         res.json().then(data => {
           callback(data.data);
         });
       });
     });
     ```

   À l’étape suivante, vous obtiendrez une clé de sécurité pour tous les appels initiés sur vos sites Web. Demandez à l'administrateur de votre site Web de configurer vos serveurs Web pour qu'ils JWTs utilisent cette clé de sécurité. 

1. Choisissez **Save and continue (Enregistrer et continuer)**.

1. Copiez l’extrait de code HTML personnalisé et insérez-le dans le code source de votre site Web.

## Méthode alternative : Transmettre les attributs de contact directement depuis un extrait de code
<a name="pass-attrib-from-code"></a>

**Note**  
Bien que ces attributs soient délimités par le préfixe `HostedWidget-`, ils restent des attributs client-site mutables. Utilisez la configuration JWT si vous avez besoin de données d’identification personnelle ou de données immuables dans votre flux de contacts. 

L’exemple suivant illustre comment transmettre des attributs de contact directement depuis un extrait de code sans activer la sécurité des widgets. 

```
<script type="text/javascript">
  (function(w, d, x, id){ /* ... */ })(window, document, 'amazon_connect', 'widgetId');
  amazon_connect('snippetId', 'snippetId');
  amazon_connect('styles', /* ... */);
  // ...
  
  amazon_connect('contactAttributes', {
   foo: 'bar'
  })
<script/>
```

### Utilisation des attributs dans les flux de contacts
<a name="contact-flow-usage-voice"></a>

Le bloc de flux [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) permet d’accéder à ces attributs via l’espace de noms **Défini par l’utilisateur**, comme indiqué dans l’image suivante. Vous pouvez utiliser le bloc de flux pour ajouter une logique de branchement. Le chemin complet est `$Attribute.HostedWidget-attributeName`. 

![\[Image montrant un bloc de flux se branchant vers des invites valides et non valides.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-check-contact-attrib.png)


## Copie du code du widget de communication et des clés de sécurité
<a name="copy-widget-script4"></a>

Au cours de cette étape, vous confirmez vos sélections, copiez le code du widget de communication et l’incorporez dans votre site Web. Vous pouvez également copier les clés secrètes pour créer le JWTs. 

### Clé de sécurité
<a name="widget-security-key4"></a>

Utilisez cette clé de sécurité de 44 caractères pour générer des jetons Web JSON à partir de votre serveur Web. Vous pouvez également mettre à jour ou faire pivoter les clés si vous devez les modifier. Dans ce cas, Amazon Connect vous fournit une nouvelle clé et conserve la clé précédente jusqu’à ce que vous ayez l’occasion de la remplacer. Une fois la nouvelle clé déployée, vous pouvez revenir dans Amazon Connect et supprimer la clé précédente.

![\[Clé de sécurité.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-security-key.png)


Lorsque vos clients interagissent avec l’icône de démarrage d’appel sur votre site Web, le widget de communication demande un jeton JWT à votre serveur Web. Quand ce jeton JWT est fourni, le widget l’inclut dans l’appel du client final à Amazon Connect. Amazon Connect utilise ensuite la clé secrète pour déchiffrer le jeton. En cas de succès, cela confirme que le jeton JWT a été émis par votre serveur Web et Amazon Connect route l’appel vers les agents de votre centre de contact.

#### Spécificités du jeton Web JSON
<a name="jwts4"></a>
+ Algorithme : **HS256**
+ Demandes : 
  + **sous** : *widgetId*

    Remplacez `widgetId` par votre propre identifiant de widget. Pour trouver votre identifiant de widget, consultez l’exemple [Script de widget de communication](add-chat-to-website.md#chat-widget-script).
  + **iat** : \$1pour Issued At Time (Émis à).
  + **exp** : \$1Expiration (10 minutes au maximum).

  \$1 Pour plus d’informations sur le format de date, consultez le document Internet Engineering Task Force (IETF) : [JSON Web Token (JWT)](https://tools.ietf.org/html/rfc7519), page 5. 

L’extrait de code suivant illustre comment générer un JWT en Python :

```
payload = {
'sub': widgetId, // don't add single quotes, such as 'widgetId'
'iat': datetime.utcnow(),
'exp': datetime.utcnow() + timedelta(seconds=JWT_EXP_DELTA_SECONDS)
}

header = {
'typ': "JWT",
'alg': 'HS256'
}

encoded_token = jwt.encode((payload), CONNECT_SECRET, algorithm=JWT_ALGORITHM, headers=header) // CONNECT_SECRET is the security key provided by Amazon Connect
```

#### Script de widget de communication
<a name="chat-widget-script4"></a>

L'image suivante montre un exemple de JavaScript ce que vous intégrez aux sites Web sur lesquels vous souhaitez que les clients puissent appeler votre centre d'appels. Ce script affiche le widget dans le coin inférieur droit de votre site Web. 

L’image suivante montre un exemple de l’endroit où se trouve votre widgetId.

![\[Script de widget de communication.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-code.png)


Lorsque votre site Web se charge, les clients voient d’abord l’icône **Démarrer**. Lorsqu’ils choisissent cette icône, le widget de communication s’ouvre et les clients peuvent appeler vos agents.

Pour apporter des modifications au widget de communication à tout moment, choisissez **Modifier**.

**Note**  
Les modifications enregistrées mettent à jour l’expérience client en quelques minutes. Confirmez la configuration de votre widget avant de l’enregistrer. 

![\[Lien de modification dans l’aperçu du widget\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-call-edit.png)


Pour modifier les icônes de widget sur le site Web, vous recevez un nouvel extrait de code afin de mettre à jour directement votre site Web.

# Personnalisations supplémentaires pour votre widget d’appel Web Amazon Connect
<a name="more-customizations-web-calling-widget"></a>

Vous pouvez ajouter les personnalisations supplémentaires suivantes à votre widget d’appels Web :
+ Appliquez un [flou d’arrière-plan](#background-blur) à la vignette vidéo de votre client.
+ Réglez le widget en mode [Plein écran.](#fullscreen-mode)
+ Sélectionnez l’[appareil photo par défaut](#choose-default-camera).
+ [Redimensionnez la vidéo](#resize-video) pour l’adapter à son conteneur.

Les sections suivantes expliquent les détails des personnalisations, leurs cas d’utilisation et la façon de les configurer. Vous gérez ces personnalisations en configurant `WebCallingCustomizationObject`.

**Topics**
+ [Flou d’arrière-plan](#background-blur)
+ [Mode Plein écran](#fullscreen-mode)
+ [Choisissez l’appareil photo par défaut](#choose-default-camera)
+ [Redimensionnement d’une vidéo](#resize-video)
+ [Configuration de l’objet de personnalisation](#configure-customization-object-web)
+ [Options et contraintes prises en charge](#supported-options-web-calling)

## Flou d’arrière-plan
<a name="background-blur"></a>

Cette personnalisation contrôle le comportement de flou d’arrière-plan de la vidéo du client. Lorsque cette option est activée, l’arrière-plan du client est flou lorsque la vidéo est active. Cela permet de protéger leurs informations personnelles ou les espaces privés qui peuvent être visibles en arrière-plan pendant l’appel vidéo.

Pour activer le flou d’arrière-plan, réglez `videoFilter.backgroundBlur.option` sur `ENABLED_ON_BY_DEFAULT` dans `WebCallingCustomizationObject`.

## Mode Plein écran
<a name="fullscreen-mode"></a>

Utilisez cette personnalisation pour contrôler le comportement en plein écran du widget. Il existe deux façons d’activer le mode plein écran : 
+ Ajoutez un bouton plein écran au widget. Le client peut utiliser le bouton pour activer ou désactiver le mode plein écran.

  Pour ajouter un bouton plein écran, réglez `fullscreen.displayButton` sur `ENABLED`. 

OU
+ Réglez le widget en plein écran lors du chargement.

  Pour activer le mode plein écran lors du chargement, réglez `fullscreen.fullscreenOnLoad` sur `ENABLED`.

Il est particulièrement utile d’utiliser le mode plein écran lorsque le client doit se concentrer sur le widget, par exemple lors du partage d’écran.

Vous pouvez utiliser ces deux options individuellement ou conjointement.

## Choisissez l’appareil photo par défaut
<a name="choose-default-camera"></a>

Cette personnalisation permet au widget de sélectionner l’appareil photo par défaut lorsque votre client active la vidéo, en proposant des options pour la caméra avant ou arrière. Cette capacité est utile pour diagnostiquer des appareils à distance, par exemple. Le client peut utiliser la caméra arrière pour montrer l’appareil à l’agent.

Pour sélectionner la caméra arrière par défaut, réglez `devices.defaultCamera` sur `Back`.

## Redimensionnement d’une vidéo
<a name="resize-video"></a>

Cette personnalisation contrôle la manière dont les vignettes vidéo du client et de l’agent sont redimensionnées dans le widget. Par exemple, l’image vidéo peut être redimensionnée pour remplir toute la vignette vidéo, ou mise à l’échelle pour s’adapter à la vignette vidéo, en laissant des espaces vides si le rapport hauteur/largeur de l’image vidéo ne correspond pas à celui de la vignette vidéo.
+ Pour redimensionner la vidéo pour le client, définissez `videoTile.localVideoObjectFit` sur la valeur cible.
+ Pour redimensionner la vidéo pour l’agent, définissez `videoTile.remoteVideoObjectFit` sur la valeur cible.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Options et contraintes prises en charge](#supported-options-web-calling).

## Configuration de l’objet de personnalisation
<a name="configure-customization-object-web"></a>

L’exemple suivant montre comment implémenter toutes les personnalisations facultatives. Pour obtenir une description détaillée de ces options, consultez [Options et contraintes prises en charge](#supported-options-web-calling). 

Vous pouvez implémenter une partie ou la totalité des champs présentés dans l’exemple suivant. Lorsque vous n’implémentez pas de personnalisations, les comportements par défaut sont utilisés pour les champs manquants.

```
amazon_connect('webCallingCustomizationObject', { 
        videoFilter: { 
            backgroundBlur: { 
                option: "ENABLED_OFF_BY_DEFAULT" 
            }
        },
        fullscreen: {
            displayButton: "ENABLED",
            fullscreenOnLoad: "DISABLED"
        },
        devices: { 
            defaultCamera: "Front" 
        },
        videoTile: {
            localVideoObjectFit: "cover",
            remoteVideoObjectFit: "cover"
        },
        copyDisplayNameFromAuthenticatedChat: true
});
```

L’image suivante montre à quoi ressemblent les personnalisations lorsqu’elles ne sont pas en mode Plein écran. 

![\[Personnalisations lorsque le modèle n’est pas en mode Plein écran.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/fullscreenmode.png)


L’image suivante montre à quoi ressemblent les personnalisations en mode Plein écran.

![\[Personnalisations en mode Plein écran.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/nonfullscreenmode.png)


## Options et contraintes prises en charge
<a name="supported-options-web-calling"></a>

Le tableau suivant répertorie les champs de personnalisation pris en charge et les contraintes de valeurs recommandées.


| Option de mise en page personnalisée | Type | Valeurs | Description | 
| --- | --- | --- | --- | 
|  `videoFilter.backgroundBlur.option`  |  chaîne  |  `ENABLED_ON_BY_DEFAULT` \$1 `ENABLED_OFF_BY_DEFAULT`  |  Définit le flou d’arrière-plan des vignettes vidéo de votre client. Par défaut, lorsque votre client active la vidéo, le filtre de flou d’arrière-plan est appliqué à la vignette vidéo. Si vous ne souhaitez pas activer le filtre par défaut, vous pouvez le définir sur `ENABLED_OFF_BY_DEFAULT`, votre client peut toujours activer le filtre manuellement dans la page des préférences du widget. | 
|  `fullscreen.displayButton`  |  chaîne  |  `ENABLED`  |  Ajoute un bouton dans le coin supérieur droit du widget pour le rendre en mode Plein écran dans le navigateur. Par défaut, ce bouton ne sera pas ajouté au widget. Si vous souhaitez ajouter ce bouton, vous pouvez le définir sur `ENABLED`. | 
|  `fullscreen.fullscreenOnLoad`  |  chaîne  |  `ENABLED`  |  Affiche le widget en mode Plein écran dans le navigateur. Par défaut, le widget sera ancré dans le coin inférieur droit de la page Web. Le définir sur `ENABLED` affiche le widget en plein écran dans le navigateur. | 
|  `devices.defaultCamera`  |  chaîne  |  `Front` \$1 `Back`  | Définit l’appareil photo par défaut lorsque votre client active la vidéo. Ceci est destiné aux cas d’utilisation sur mobile ou tablette. Par défaut, la caméra par défaut est sélectionnée ([détail](https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/API/MediaDevices/enumerateDevices)). (Pour plus d'informations, consultez la [méthode MediaDevices : enumerateDevices ()](https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/API/MediaDevices/enumerateDevices) dans la documentation destinée aux développeurs de Mozilla.) Lorsque vous le définissez sur `Front\|Back`, cela sélectionne la caméra correspondante si elle est disponible. | 
|  `copyDisplayNameFromAuthenticatedChat`  |  boolean  |  `true` \$1 `false`  | Dans le cas où le client final est authentifié à l’aide du bloc de flux [Authentifier le client](authenticate-customer.md), définir la valeur sur `true` copie le nom d’affichage sur le contact vocal. La valeur par défaut est `false`. | 
|  `videoTile.localVideoObjectFit`  |  chaîne  |  `fill` \$1 `contain` \$1 `cover` \$1 `none` \$1 `scale-down`  |  Définit la propriété d’[ajustement à l’objet](https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/CSS/object-fit) de la vignette vidéo de votre client dans le widget. Par défaut, la valeur est déterminée par la largeur et la hauteur de la résolution vidéo : si la hauteur est supérieure à la largeur, la valeur sera `contain`, sinon ce sera `cover`. Pour une description détaillée de chaque valeur, consultez [object-fit](https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/CSS/object-fit) dans la documentation destinée aux développeurs de Mozilla.  Cet attribut est appliqué uniquement à la hauteur et à la largeur d’affichage de la vidéo du client dans le widget. La hauteur et la largeur de la vidéo du client envoyée à l’agent ne sont pas modifiées.  | 
|  `videoTile.remoteVideoObjectFit`  |  chaîne  |  `fill` \$1 `contain` \$1 `cover` \$1 `none` \$1 `scale-down`  | Définit la propriété d’[ajustement à l’objet](https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/CSS/object-fit) de la vignette vidéo de votre client dans le widget. Par défaut, la valeur est déterminée par la largeur et la hauteur de la résolution vidéo : si la hauteur est supérieure à la largeur, la valeur sera `contain`, sinon ce sera `cover`. Pour une description détaillée de chaque valeur, consultez [object-fit](https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/CSS/object-fit) dans la documentation destinée aux développeurs de Mozilla.  Cet attribut est appliqué uniquement à la hauteur et à la largeur d’affichage de la vidéo de l’agent dans le widget.   | 

# Intégrez les appels vidéo et le partage d’écran dans votre bureau d’agent personnalisé à l’aide d’Amazon Connect Streams JS
<a name="integrate-video-calling-for-agents"></a>

Cette rubrique s’adresse aux développeurs. Pour les bureaux d’agent personnalisés, vous devez apporter des modifications pour prendre en charge les appels vidéo et le partage d’écran. En voici les principales étapes.

**Note**  
Si vous incorporez le CCP directement dans votre application d’agent personnalisée, assurez-vous qu’`allowFramedVideoCall` est défini sur true lorsque vous lancez le CCP à l’aide d’[Amazon Connect Streams JS](https://github.com/aws/amazon-connect-streams).

1. Utilisez [Amazon Connect Streams JS](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) pour vérifier si le contact entrant est un contact WebRTC. Utilisez le sous-type de contact `"connect:WebRTC"`, comme illustré dans l’exemple de code suivant :

   `contact.getContactSubtype() === "connect:WebRTC"`

1. Vous pouvez extraire le nom d’affichage du client en utilisant le champ de nom dans` contact contact.getName()`.

## Ajout de la prise en charge vidéo
<a name="support-video"></a>

Procédez comme suit pour ajouter la prise en charge de la gestion vidéo lorsque vos clients l’ont activée.

1. Pour vérifier si un contact dispose de la fonctionnalité vidéo :

   ```
   // Return true if any connection has video send capability
   contact.hasVideoRTCCapabilities()
   
   // Return true if the agent connection has video send capability
   contact.canAgentSendVideo()
   
   // Return true if other non-agent connection has video send capability
   contact.canAgentReceiveVideo()
   ```

1. Pour vérifier si l’agent dispose de l’autorisation vidéo nécessaire pour traiter un appel vidéo :

   `agent.getPermissions().includes('videoContact');`

1. Pour accepter un appel vidéo, le contact doit disposer de la fonctionnalité vidéo et l’agent doit disposer de l’autorisation vidéo.

   ```
   function shouldRenderVideoUI() {
       return contact.getContactSubtype() === "connect:WebRTC" &&
       contact.hasVideoRTCCapabilities() &&
       agent.getPermissions().includes('videoContact');
   }
   ```

1. Pour rejoindre une session vidéo, appelez `getVideoConnectionInfo` :

   ```
   if (shouldRenderVideoUI()) {
      const response = await
      contact.getAgentConnection().getVideoConnectionInfo();
   }
   ```

1. Pour créer une interface utilisateur vidéo et rejoindre une session de visioconférence, consultez :
   + [Amazon Chime SDK pour JavaScript](https://github.com/aws/amazon-chime-sdk-js) on GitHub 
   + [Amazon Chime Bibliothèque de composants SDK React](https://github.com/aws/amazon-chime-sdk-component-library-react) sur GitHub

1. Pour des raisons de simplicité, les extraits de code suivants utilisent des exemples de la bibliothèque de composants React du Amazon Chime SDK.

   ```
   import { MeetingSessionConfiguration } from "amazon-chime-sdk-js";
   import {
     useMeetingStatus,
     useMeetingManager,
     MeetingStatus,
     DeviceLabels,
     useLocalAudioOutput
   } from 'amazon-chime-sdk-component-library-react';
   
   const App = () => (
     <MeetingProvider>
       <MyVideoManager />
     </MeetingProvider>
   );
   
   const MyVideoManager = () => {
       const meetingManager = useMeetingManager();
       if (shouldRenderVideoUI()) {
           const response = await contact.getAgentConnection().getVideoConnectionInfo();
           const configuration = new MeetingSessionConfiguration(
               response.meeting, response.attendee);
           await meetingManager.join(configuration, { deviceLabels: DeviceLabels.Video });
           await meetingManager.start();
       }
       
       function endContact() {
           meetingManager.leave();
       }
   }
   ```

1. Pour afficher la grille vidéo, utilisez la bibliothèque de composants React [VideoTileGrid](https://aws.github.io/amazon-chime-sdk-component-library-react/?path=/docs/sdk-components-videotilegrid--page)du Amazon Chime SDK ou personnalisez le comportement de l'interface utilisateur à l'aide [RemoteVideoTileProvider](https://aws.github.io/amazon-chime-sdk-component-library-react/?path=/docs/sdk-providers-remotevideotileprovider--page)de. 

1. Pour afficher un aperçu vidéo, vous pouvez utiliser [VideoPreview](https://aws.github.io/amazon-chime-sdk-component-library-react/?path=/docs/sdk-components-previewvideo--page)des [CameraSelection](https://aws.github.io/amazon-chime-sdk-component-library-react/?path=/docs/sdk-components-deviceselection-camera-cameraselection--page)composants. Pour choisir ou changer une caméra vidéo, vous pouvez utiliser `meetingManager.selectVideoInputDevice` ou `meetingManager.startVideoInput `si la visioconférence est en cours.

   ```
   const meetingManager = useMeetingManager();
   const { isVideoEnabled } = useLocalVideo();
   if (isVideoEnabled) {
       await meetingManager.startVideoInputDevice(current);
    } else {
       meetingManager.selectVideoInputDevice(current);
   }
   ```

1. Pour implémenter le flou d'arrière-plan, voir [useBackgroundBlur](https://aws.github.io/amazon-chime-sdk-component-library-react/?path=/docs/sdk-hooks-usebackgroundblur--page). 

1. Pour un exemple de code expliquant comment créer une expérience vidéo personnalisée, consultez cet exemple du kit SDK Amazon Chime  : [Démo de visioconférence React d’Amazon Chime](https://github.com/aws-samples/amazon-chime-sdk/tree/main/apps/meeting). 

## Ajouter la prise en charge du partage d’écran
<a name="support-screen-sharing"></a>

**Note**  
Si vous utilisez le out-of-box CCP directement dans votre application d'agent personnalisé, assurez-vous qu'`allowFramedScreenSharing`il est défini sur true lorsque vous lancez le CCP à l'aide d'[Amazon Connect Streams JS](https://github.com/aws/amazon-connect-streams). `allowFramedScreenSharingPopUp`   
Définir `allowFramedScreenSharing` sur true active le bouton de partage d’écran sur un seul CCP dans une fenêtre ou un onglet. Définir `allowFramedScreenSharingPopUp` sur true lance l’application de partage d’écran dans une fenêtre séparée lorsque l’agent choisit le bouton de partage d’écran. Pour obtenir des instructions, consultez la documentation [Amazon Connect Streams JS](https://github.com/aws/amazon-connect-streams).

Procédez comme suit pour activer le partage d’écran sur les bureaux de vos agents personnalisés. 

1. Vérifiez si un contact dispose de la fonctionnalité de partage d’écran. 

   ```
   // Return true if any connection has screen sharing send capability
   contact.hasScreenShareCapability()
   
   // Return true if the agent connection has screen sharing send capability
   contact.canAgentSendScreenShare()
   
   // Return true if customer connection has screen sharing send capability
   contact.canCustomerSendScreenShare()
   ```

1. Vérifiez si l’agent dispose de l’autorisation vidéo.

   ```
   agent.getPermissions().includes('videoContact');
   ```

1. Vérifiez si l’agent peut lancer une session de partage d’écran pour le contact éligible.

   ```
   fun canStartScreenSharingSession() {
       return contactgetContactSubtype() === "connect:WebRTC" &&
       contact.hasScreenShareCapability() &&
       agent.getPermissions().includes('videoContact');
   }
   ```

1. Appelez `startScreenSharing` pour lancer la session de partage d’écran. Cela ajoute `ScreenSharingActivated` au contact, ce qui vous permet de le rechercher dans l’[enregistrement du contact](ctr-data-model.md). 

   ```
   contact.startScreenSharing();
   ```

1. Appelez `getVideoConnectionInfo` pour rejoindre la session. Vous pouvez ignorer l’étape si l’agent a rejoint la session vidéo pour gérer la vidéo.

   ```
   if (canStartScreenSharingSession) {
       contact.startScreenSharing();
       const response = await
       contact.getAgentConnection().getVideoConnectionInfo();
   }
   ```

1. Rejoignez la session en utilisant la bibliothèque de composants React du kit SDK Amazon Chime. Pour un extrait de code, reportez-vous à l’étape 6 de [Ajout de la prise en charge vidéo](#support-video).

1. Utilisez la même solution que celle [VideoTileGrid](https://aws.github.io/amazon-chime-sdk-component-library-react/?path=/docs/sdk-components-videotilegrid--page)du SDK Amazon Chime React Components pour afficher une vignette vidéo de partage d'écran. Pour plus d'informations, voir [useContentShareÉtat](https://aws.github.io/amazon-chime-sdk-component-library-react/?path=/docs/sdk-hooks-usecontentsharestate--page) et [useContentSharecontrôles](https://aws.github.io/amazon-chime-sdk-component-library-react/?path=/docs/sdk-hooks-usecontentsharecontrols--page) 

1. Appelez `stopScreenSharing` à la fin de la session.

   ```
   contact.stopScreenSharing();
   ```

1. Vous pouvez recevoir des événements liés à l’activité de partage d’écran en vous abonnant aux rappels suivants :

   ```
   initScreenSharingListeners() {
       this.contact.onScreenSharingStarted(() => {
           // Screen sharing session started
       });
   
       this.contact.onScreenSharingStopped(() => {
           // Screen sharing session ended
       });
   
       this.contact.onScreenSharingError((error) => {
           // Screen sharing session error occurred
       });
     }
   }
   ```

# Activer la restriction d’URL pour le partage d’écran
<a name="screen-sharing-url-restriction"></a>

Vous pouvez gérer URLs ce que vos clients et agents sont autorisés à partager lors du contact. Cela vous permet d’améliorer la sécurité et la confidentialité. Lorsqu’un client ou un agent partage une URL non autorisée, il reçoit un message d’erreur et la vidéo de partage d’écran est automatiquement suspendue et masquée. 

**Important**  
Les navigateurs suivants sont pris en charge :   
Chrome version 109 ou ultérieure
Edge version 109 ou ultérieure
Les agents et les clients ne peuvent partager que l’onglet du navigateur. Ils ne peuvent pas partager la fenêtre ou l’intégralité de l’écran. Si vous activez cette fonctionnalité et que vos clients ou agents utilisent un navigateur, une fenêtre ou la totalité de l’écran non pris en charge, ils reçoivent un message d’erreur.

Procédez comme suit pour activer la restriction d’URL pour le partage d’écran.

## Étape 1 : créer une URLs liste autorisée
<a name="step1-url-restriction"></a>

Vous configurez les listes d'autorisations à URLs l'aide d'attributs prédéfinis. Procédez comme suit :

1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, choisissez **** Routage****, **Attributs prédéfinis**, **Ajouter un attribut prédéfini**.

1. Dans la section **Ajouter des attributs prédéfinis**, dans la zone **Attribut prédéfini**, ajoutez l’un des éléments suivants.
   + Pour créer une liste autorisée pour le partage d’écran avec les clients, entrez `screensharing:customer-allowed-urls`.
   + Pour créer une liste autorisée pour le partage d’écran avec les agents, entrez `screensharing:agent-allowed-urls`.

1. Dans le champ **Valeur**, entrez l’URL autorisée. Il peut s’agir d’une URL entièrement formatée ou d’un modèle de chaîne pour la correspondance de sous-chaînes, tel que ` https://mycompany` ou ` /mytransactions`. Le tableau suivant illustre des exemples de formats valides.    
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/screen-sharing-url-restriction.html)

1. Enregistrez la liste. Ils URLs apparaissent sur la page **Attributs prédéfinis**, comme illustré dans l'exemple suivant.   
![\[La page Attributs prédéfinis.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/screen-sharing-restricted-urls.png)

## Étape 2 : ajout d’un script à la liste de vos sites Web
<a name="step2-url-restriction"></a>

Vous devez intégrer un script à votre site Web afin que l’URL de la page puisse être exposée à l’application de capture. Vous obtenez le gestionnaire de capture à partir d'un fichier sur le point de CloudFront terminaison Amazon hébergé par Amazon Connect. Suivez les instructions suivantes.

1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administration, choisissez **Canaux**, puis **Widgets de communication**. Sur la page de résumé de votre widget de communication, recherchez le script du widget. Obtenez le point de terminaison de l’attribut `s.src`, comme illustré dans l’exemple suivant.   
![\[Script du widget.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/screen-sharing-restricted-urls-step2.png)

   Le point de terminaison peut se trouver dans une AWS région différente de celle de votre instance Amazon Connect. Pour obtenir de meilleures performances, nous vous recommandons d’utiliser la même région que votre instance Amazon Connect. 

1. Remplacez l’espace réservé suivant `${endpoint}` par la valeur de l’étape précédente. Copiez l’extrait de code complet et collez-le au niveau supérieur de votre site Web.

   ```
   <script type="text/javascript" src='${endpoint}/amazon-connect-url-restriction.js'></script>
   ```

# Configuration des tâches dans Amazon Connect
<a name="concepts-getting-started-tasks"></a>

1. [Mettez à jour le profil de routage de votre agent](routing-profiles.md) afin qu'il puisse gérer et créer des tâches.

   Lorsque vous ajoutez des tâches à son profil de routage, vous pouvez spécifier qu'un maximum de 10 tâches lui soient attribuées à la fois. 

   Un agent peut mettre en pause le même nombre de tâches que le paramètre **Nombre maximal de tâches par agent** défini dans son [profil de routage](routing-profiles.md). 

   Par exemple, un agent dispose d’un paramètre **Nombre maximal de tâches par agent** permettant de traiter 5 tâches actives simultanément. Cela signifie qu’il peut mettre en pause jusqu’à 5 tâches, ce qui lui permet de libérer leurs créneaux actifs pour se consacrer à de nouvelles tâches plus critiques. Toutefois, cela signifie également que les agents peuvent avoir deux fois plus de tâches dans leur espace de travail à tout moment. Dans notre exemple, cet agent peut avoir 10 tâches dans son espace de travail : 5 mises en pause et 5 actives. 

   L'image suivante montre l'option **Tâches** sur la page **Profil de routage**.  
![\[L'option Tâches, nombre maximum de tâches par agent défini sur 5, file d'attente définie sur conversation vocale, chat, tâche.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-routing-profile-2.png)

1. [Créez des connexions rapides](quick-connects.md) afin que les agents puissent create/assign effectuer des tâches à eux-mêmes, à d'autres agents ou à des files d'attente partagées.

1. Mettez à jour vos flux pour acheminer les tâches.

1. (Facultatif) [Créez des modèles de tâche](task-templates.md) pour faciliter la création de tâches par les agents. Tous les champs dont ils ont besoin pour créer une tâche sont définis pour eux.

1. (Facultatif) [Intégrez des applications externes](integrate-external-apps-tasks.md) et [configurez des règles pour créer automatiquement des tâches](add-rules-task-creation.md) en fonction de conditions prédéfinies.

1. Par défaut, tous les agents peuvent créer des tâches. Si vous souhaitez bloquer des [autorisations](task-template-permissions.md) pour certains agents, attribuez l'autorisation **Restreindre la création de tâche** du **Panneau de configuration des contacts** à leur profil de sécurité.

# Canal des tâches dans Amazon Connect
<a name="tasks"></a>

Amazon Connect Tasks vous permet de hiérarchiser, d'attribuer, de suivre et même d'automatiser des tâches à l'aide des différents outils utilisés par les agents pour assister les clients. Par exemple, grâce à Tasks, vous pouvez :
+ Effectuer un suivi des problèmes clients enregistrés dans une solution de gestion de la relation client (CRM) telle que Salesforce.
+ Mettre en place un suivi auprès d'un client par le biais d'un appel.
+ Exécuter des actions dans un système spécifique à l'entreprise, telles que le traitement d'une réclamation client dans une demande d'assurance.

Actuellement, les tâches Amazon Connect peuvent être utilisées conformément au [RGPD](https://aws.amazon.com/compliance/gdpr-center) et sont approuvées pour SOC, PCI, HITRUST, ISO et HIPAA.

## Qu'est-ce qu'une tâche ?
<a name="what-is-a-task"></a>

Dans une entreprise, une *tâche* est une unité de travail qu'un agent doit exécuter. Cela inclut des travaux qui peuvent provenir d'applications externes. Dans Amazon Connect, cette unité de travail est un contact. Elle est acheminée, hiérarchisée, attribuée et suivie comme un contact vocal ou par chat. Tout ce qui s'applique à un contact vocal ou par chat s'applique également à un contact de tâche.

Les agents gèrent les tâches dans leur panneau de configuration des contacts (CCP), là encore comme n'importe quel autre contact. Lorsqu'une tâche est attribuée, les agents reçoivent une notification contenant la description de la tâche, les informations associées aux tâches et les liens vers les applications dont ils pourraient avoir besoin pour exécuter la tâche. L'image suivante présente le CCP d'un agent lorsqu'il gère des tâches.

![\[Tâche dans le Panneau de configuration des contacts (CCP).\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-introduction.png)


## Comment créer des tâches
<a name="concepts-set-up-tasks"></a>

Amazon Connect propose différentes méthodes pour créer des tâches : 

1. Vous pouvez utiliser des connecteurs préconçus avec des applications CRM (par exemple, Salesforce et Zendesk) pour créer automatiquement des tâches en fonction d'un ensemble de conditions prédéfinies, sans aucun développement personnalisé. 

   Par exemple, vous pouvez configurer une règle dans Amazon Connect pour créer automatiquement une tâche lorsqu'un nouveau cas est créé dans Salesforce. 

   Pour plus d’informations, consultez [Configuration de l’intégration d’applications pour créer des tâches dans Amazon Connect](integrate-external-apps-tasks.md) et [Création de règles qui génèrent des tâches pour les intégrations tierces dans Amazon Connect](add-rules-task-creation.md).

1. Vous pouvez intégrer vos applications locales ou spécifiques à votre entreprise pour créer des tâches à l'aide d'Amazon Connect. APIs

   Pour en savoir plus, consultez l’API [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html).

1. Vous pouvez ajouter un bloc [Créer une tâche](create-task-block.md) à vos flux. Ce bloc vous permet de créer et d'orchestrer des tâches directement à partir des flux en fonction des entrées client (entrée DTMF) et des informations de contact et de tâches.

1. Vous pouvez permettre à vos agents de créer des tâches à partir du panneau de configuration des contacts (CCP) sans que vous n'ayez à effectuer de travail de développement.

   Par exemple, les agents peuvent créer des tâches pour s'assurer que le travail de suivi n'est pas oublié, par exemple en rappelant un client pour l'informer de l'état d'avancement du traitement de son problème. 

   Pour plus d’informations, consultez [Test des expériences vocales, de chat et de tâches dans Amazon Connect](chat-testing.md).

Pour plus d'informations sur la mise en route avec les tâches, consultez [Configuration des tâches dans Amazon Connect](concepts-getting-started-tasks.md).

**Important**  
Le flux [File d'attente client par défaut](default-customer-queue.md) ne prend pas en charge les tâches. Il échouera si vous l'utilisez out-of-the-box sans aucune modification. Le **flux de file d’attente client par défaut** contient un bloc [Invites en boucle](loop-prompts.md). Ce bloc ne prend pas en charge les tâches.   
Nous vous recommandons de créer un flux et de l’utiliser pour vérifier le canal et acheminer les tâches vers la file d’attente souhaitée. Pour obtenir des instructions, consultez [Comment envoyer des tâches à une file d’attente](#example-enqueue-task). Vous pouvez également mettre à jour le bloc **Invites en boucle** dans le flux par défaut afin que la branche **Erreur** ne s’arrête pas. Effectuez plutôt une autre action sur le contact. 

## Types de flux pris en charge
<a name="concepts-tasks-supported-contact-flow-types"></a>

Vous pouvez utiliser des tâches dans les types de flux suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de message discret agent
+ Flux de transfert vers les files d'attente
+ Flux de transfert vers les agents

## Blocs de contacts pris en charge
<a name="concepts-tasks-supported-contact-blocks"></a>

Vous pouvez utiliser des tâches dans les blocs de flux suivants :
+ Modifier la priorité/l'âge du routage
+ Vérifier les attributs de contact
+ Vérifier les heures de fonctionnement
+ Vérifier le statut de la file d'attente
+ Vérifier les effectifs
+ Créer une tâche
+ Déconnecter/raccrocher
+ Distribuer par pourcentage
+ Mettre fin/Reprendre le flux
+ Obtenir les métriques de file d'attente
+ Invoquer la AWS fonction Lambda
+ Loop
+ Définir des attributs de contact
+ Définir le flux de file d'attente des clients
+ Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion)
+ Définir une file d'attente active
+ Transférer vers le flux
+ Transférer vers la file d'attente
+ Attente

## Tâches liées
<a name="linked-tasks"></a>

Lorsque vous utilisez des tâches avec l'[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API, un nouveau contact peut être associé à un contact existant via `PreviousContactID` ou`RelatedContactId`. Ce nouveau contact contient une copie des [attributs](connect-attrib-list.md) du contact lié.

Le code suivant montre la syntaxe d'une demande qui inclut `PreviousContactID` et `RelatedContactId`.

```
PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}
```

Lorsque vous utilisez `PreviousContactID` ou `RelatedContactID` pour créer des tâches, tenez compte des points suivants :
+ `PreviousContactID` : lorsque des contacts sont liés à l'aide de `PreviousContactID`, les mises à jour apportées aux attributs de contact à n'importe quel stade de la chaîne se répercutent sur l'ensemble de la chaîne.
+ `RelatedContactID`- Lorsque des contacts sont liés à l'aide du`RelatedContactID`, les mises à jour apportées aux attributs des contacts ne sont répercutées que sur le contactID référencé dans l'API. [UpdateContactAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html) 

**Note**  
Vous pouvez spécifier uniquement `PreviousContactID` ou `RelatedContactID` dans le corps d'une demande, mais pas les deux. Si vous spécifiez les deux, Amazon Connect renvoie une erreur `InvalidRequestException` avec un code d'état 400.

Pour plus d'informations sur la manière dont `PreviousContactID` et `RelatedContactId` sont modélisés dans les enregistrements de contact, consultez [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) dans le modèle de données des enregistrements de contact.

## Les agents peuvent lier des tâches à des contacts sortants
<a name="agents-can-link-tasks"></a>

Lorsque les agents **travaillent activement sur une tâche**, le **pavé numérique** apparaît sur le panneau de configuration des contacts (CCP). S’ils passent un appel sortant à l’aide du pavé numérique, l’appel est automatiquement lié à la tâche. Amazon Connect lie la tâche et l’appel sortant à l’aide du paramètre `relatedContactID`. 

L’image suivante du CCP montre que le **pavé numérique** est disponible pendant que l’agent travaille sur une tâche.

![\[Pavé numérique du CCP\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-linked-outboundcall.png)


## Liaison d’une tâche à un contact à l’aide du bloc Créer une tâche
<a name="link-contacts-using-create-task-block"></a>

Le bloc Créer une tâche vous permet de lier automatiquement la tâche au contact actuel. 

L’image suivante de la page Propriétés du bloc **Créer une tâche** montre l’option **Lien vers le contact**.

![\[Option Lien vers le contact de la page de propriétés du bloc Créer une tâche.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png)


## Suivre qui a créé une tâche
<a name="createdby-tasks"></a>

Les agents qui créent des tâches via le CCP voient automatiquement leur ARN de ressource ajouté à l’enregistrement du contact sous la forme d’un [attribut de segment](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes) appelé `CreatedByUser`. Cet attribut vous permet de suivre l’agent d’origine d’une tâche. Cependant, vous ne pouvez pas y accéder en `CreatedByUser` utilisant le site Web Amazon Connect d'administration ; utilisez plutôt l'[DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API. 

L’attribut de segment `CreatedByUser` est disponible dans le bloc [Créer une tâche](create-task-block.md). Vous pouvez définir l’attribut de segment **Créé par l’utilisateur**, qui représente l’ARN de l’utilisateur qui a créé la tâche. L’image suivante montre une section de la page Propriétés du bloc **Créer une tâche** dans laquelle cet attribut est disponible.

![\[Page des propriétés du bloc Créer une tâche, attribut Créer par l’utilisateur.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/contact-expiry.png)


 Vous pouvez également définir cette valeur manuellement pour les tâches créées via l'[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API.

## Les agents peuvent s’attribuer eux-mêmes des tâches
<a name="agents-self-assign-tasks"></a>

Lorsque les superviseurs de centres de contact créent des modèles de tâches, ils peuvent les configurer pour permettre aux agents de s’attribuer eux-mêmes des tâches. Les agents s’attribuent des tâches à eux-mêmes via le CCP. 

Les développeurs peuvent spécifier la valeur `assignmentType` sur l'[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API `SELF` et spécifier une valeur valide `CreatedByUser` et une valeur valide`TaskTemplateID`.

## Utilisation des autorisations IAM Ajouter une tâche
<a name="iam-tasks"></a>

Si votre organisation utilise des politiques [IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/introduction.html) personnalisées pour gérer l'accès à la console Amazon Connect, assurez-vous que les utilisateurs disposent des autorisations appropriées pour configurer des applications pour la création de tâches. Pour obtenir la liste des autorisations requises, consultez la [Page Tasks (Tâches)](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page).

**Note**  
Si votre instance a été créée avant octobre 2018, consultez [Pour les instances créées avant octobre 2018](connect-slr.md#migrate-slr) pour plus d'informations sur la configuration de vos rôles liés à un service (SLR).

## Suivi des tâches dans des rapports de métriques historiques et en temps réel
<a name="tracking-tasks"></a>

Vous pouvez suivre le statut de toutes les tâches dans des rapports de métriques historiques et en temps réel, tout comme vous suivez les contacts sur d'autres canaux. Par exemple, vous pouvez suivre :
+ Le temps passé par les agents à travailler sur chaque tâche ([Agent à l’heure du contact](metrics-definitions.md#agent-contact-time)).
+ La durée totale entre la création d'une tâche et son achèvement ([Durée de traitement du contact](metrics-definitions.md#contact-handle-time)).

### Métriques
<a name="tracking-only-tasks"></a>
+ [Durée moyenne d’activité](metrics-definitions.md#average-active-time)
+ [Durée moyenne de pause des agents](metrics-definitions.md#average-agent-pause-time) 

### Métriques relatives au contact
<a name="contact-data-tasks"></a>

Les données suivantes sont capturées dans le modèle de données de contact. 

### Métriques qui ne s’appliquent pas aux tâches et dont la valeur est égale à 0 dans le rapport
<a name="tracking-null-tasks"></a>
+ [Durée moyenne d’interaction avec l’agent](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time)
+ [Temps d’attente moyen du client](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)
+ [Durée d’interaction et d’attente pour l’agent](metrics-definitions.md#agent-interaction-and-hold-time) (historique)
+ [Durée d’interaction agent](metrics-definitions.md#agent-interaction-time) (historique)
+ [Durée moyenne d’interaction avec l’agent](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time)
+ [Temps d’attente moyen du client](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)

### Gestion des tâches selon des niveaux de service personnalisés (SL)
<a name="tasks-custom-sl"></a>

Bien que les appels vocaux et les chats puissent avoir des durées de niveau de service courtes, exprimées en secondes ou en minutes, certaines tâches peuvent avoir des niveaux de service exprimés en heures ou jours. Vous pouvez créer des durées de niveau de service personnalisées adaptées à chacun de vos canaux. Pour plus d’informations, consultez les [niveaux de service personnalisés](metrics-definitions.md#custom-service-levels). 

## Quand les tâches se terminent-elles ?
<a name="when-do-tasks-end"></a>

La durée totale par défaut d’une tâche peut atteindre 7 jours. Lorsque vous [créez un modèle de tâche](task-templates.md), vous pouvez prolonger la durée de la tâche jusqu’à 90 jours. 

Une tâche se termine lorsque l'un des événements suivants se produit :
+ Un agent termine la tâche.
+ Un flux exécute un bloc [Déconnecter/raccrocher](disconnect-hang-up.md), ce qui met fin à la tâche.
+ Une tâche atteint la limite par défaut de 7 jours.
+ La **durée d’expiration en minutes** est atteinte si cette option est configurée dans le modèle de tâche.
+ Vous terminez la tâche à l'aide de l'[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.

Vous pouvez également utiliser le paramètre **Expiration du contact** sur le bloc [Créer une tâche](create-task-block.md). 

## Comment envoyer des tâches à une file d’attente
<a name="example-enqueue-task"></a>

Le flux [File d'attente client par défaut](default-customer-queue.md) étant réservé aux contacts vocaux, nous vous recommandons de créer un autre flux pour envoyer des tâches (et d’autres canaux non vocaux) vers une file d’attente.

Supposons que vous souhaitiez un temps d’attente global de 10 minutes pour une tâche, mais que vous vouliez vérifier chaque minute qu’il y a encore des agents dans la file d’attente susceptibles de prendre en charge cette tâche à un moment donné. Pour ce cas d’utilisation, procédez comme suit :

1. Ajoutez un bloc [Loop](loop.md) à votre flux. Spécifiez 10 dans **Nombre de boucles**.

1. Pour la branche **Boucle**, utilisez un bloc [Vérifier les effectifs](check-staffing.md) pour vérifier la disponibilité des agents pour la file d’attente. 

1. Si des agents sont disponibles, transférez le contact vers la file d’attente en utilisant un bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md).

1. Définissez la branche **Terminé** pour acheminer le contact vers un bloc [Déconnecter/raccrocher](disconnect-hang-up.md). Cela sera déclenché si aucun agent n’intervient pendant la boucle de 10 minutes.

## Recherche et consultation des tâches terminées
<a name="task-ctr-fields"></a>

Utilisez la page [Recherche de contacts](contact-search.md) pour rechercher et consulter les tâches terminées. 

L'image suivante est un exemple de présentation des sections **Résumé du contact** et **Références** dans un enregistrement de contact pour une tâche.

![\[Page d'enregistrement de contact pour une tâche.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-sample-ctr.png)


Les données suivantes sont ajoutées à l'enregistrement de contact mais ne sont pas stockées avec celui-ci. Les données sont incluses dans une exportation. 
+ ID de flux
+ Attributs potentiels :
  + [ContactDetails](ctr-data-model.md#ctr-contact-details)
    + Nom : nom de la tâche
    + Description : description de la tâche
  + [References](ctr-data-model.md#ctr-contact-references) : liens vers des formulaires ou d'autres sites

Lorsque la tâche est planifiée pour une date et une heure situées dans le futur, la section **Résumé du contact** affiche également le paramètre **Heure planifiée**.

## En savoir plus
<a name="tasks-more-information"></a>
+ [Amazon Connect spécifications des fonctionnalités](feature-limits.md)
+ [Acceptation d’une tâche assignée dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)](accept-task.md)
+ [Création d’une nouvelle tâche dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)](create-task.md)
+ [Transfert d’une tâche vers un autre agent ou file d’attente dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect](transfer-task.md)

# Mise en pause et reprise des tâches dans Amazon Connect Tasks
<a name="concepts-pause-and-resume-tasks"></a>

Vous pouvez mettre en pause et reprendre toutes les tâches qui ne sont pas expirées, déconnectées ou planifiées pour une date ultérieure. L’avantage de la mise en pause et de la reprise des tâches tient au fait qu’elles permettent aux agents de libérer un créneau actif afin de pouvoir recevoir des tâches plus importantes lorsque leur tâche en cours est bloquée, par exemple en raison d’une approbation manquante ou de l’attente d’une entrée externe. 

Vous pouvez également mettre en pause des tâches entièrement automatisées pour faire face à des cas de force majeure (catastrophes naturelles, défaillances des infrastructures, invasions) qui peuvent vous obliger à interrompre temporairement tous les processus métier, puis les reprendre une fois l’urgence passée.

**Topics**
+ [Comment les tâches mises en pause et reprises sont mises en file d’attente](#pause-tasks-queue)
+ [Comment les agents mettent en pause et reprennent les tâches](#pause-tasks-agent-experience)
+ [Nombre de tâches qu’un agent peut mettre en pause](#pause-tasks-number)
+ [Quand est-il possible de reprendre une tâche mise en pause ?](#when-resume-tasks)
+ [Mise en pause et reprise des tâches par programmation](#programmatically-pause-and-resume-tasks)
+ [Configuration d’un flux pour mettre en pause et reprendre les tâches](#pause-and-resume-flow)
+ [Flux d’événements de contact](#ces-pause-and-resume-tasks)
+ [Événements de mise en pause et de reprise de tâche dans les enregistrements de contacts](#ctr-pause-and-resume-tasks)
+ [Métriques](#metrics-pause-and-resume-tasks)

## Comment les tâches mises en pause et reprises sont mises en file d’attente
<a name="pause-tasks-queue"></a>
+ Toutes les tâches mises en pause qui sont en file d’attente et qui n’ont pas encore été attribuées à un agent sont retirées de la file d’attente. De cette façon, elles n’épuisent pas les limites de la file d’attente pour votre instance et permettent au contraire d’affecter d’autres contacts plus importants aux agents. 
+ Une fois la tâche reprise, elle est remise en file d’attente et le flux continue de s’exécuter conformément à votre configuration.
+ Lorsque vous concevez un flux pour reprendre des tâches mises en pause et non affectées qui sont retirées de la file d’attente, veillez à ajouter un bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md) au flux pour mettre en file d’attente la tâche après la reprise. Dans le cas contraire, la tâche restera dans un état hors file d’attente. 

## Comment les agents mettent en pause et reprennent les tâches
<a name="pause-tasks-agent-experience"></a>

Les agents peuvent mettre en pause une tâche à partir de leur panneau de configuration des contacts (CCP) ou de leur espace de travail en utilisant le bouton **Mettre en pause**. Pour mettre à jour la tâche, l’agent doit choisir **Reprendre**. Les seules actions que l’agent peut effectuer sur une tâche dans l’état Mise en pause sont d’y mettre fin ou de la transférer.

L’image suivante illustre le bouton **Mettre en pause** dans le CCP. 

![\[Bouton Mettre en pause du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-button-ccp.png)


L’image suivante illustre le bouton **Mettre en pause** de l’espace de travail de l’agent. 

![\[Bouton Mettre en pause de l’espace de travail de l’agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-button-agentworkspace.png)


Lorsqu’un agent met en pause ou reprend une tâche, une bannière s’affiche pour l’informer de l’état actuel de la tâche. L’image suivante du CCP illustre la bannière de mise en pause.

![\[Bannières de mise en pause et de reprise dans le CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-paused-ccp.png)


L’image suivante de l’espace de travail de l’agent illustre la bannière de reprise.

![\[Bannières de mise en pause et de reprise dans l’espace de travail de l’agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-resumed.png)


Lorsqu’un agent a plusieurs tâches ouvertes et qu’il met en pause l’une d’entre elles, l’icône est mise à jour dans la liste des tâches pour l’informer de l’état de la tâche. L’image suivante illustre un exemple d’icône Mise en pause.

![\[Icône d’état de la tâche\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-agentworkspace.png)


## Nombre de tâches qu’un agent peut mettre en pause
<a name="pause-tasks-number"></a>

Un agent peut mettre en pause jusqu’à deux fois le nombre de tâches défini dans le paramètre **Nombre maximal de tâches par agent** dans son [profil de routage](routing-profiles.md). 

Par exemple, un agent dispose d’un paramètre **Nombre maximal de tâches par agent** permettant de traiter 5 tâches actives simultanément. Cela signifie qu’il peut mettre en pause jusqu’à 5 tâches, ce qui lui permet de libérer leurs créneaux actifs pour se consacrer à de nouvelles tâches plus critiques. Toutefois, cela signifie également que les agents peuvent avoir deux fois plus de tâches dans leur espace de travail à tout moment. Dans notre exemple, cet agent peut avoir 10 tâches dans son espace de travail : 5 mises en pause et 5 actives. 

## Quand est-il possible de reprendre une tâche mise en pause ?
<a name="when-resume-tasks"></a>

Une tâche mise en pause peut être reprise à tout moment. Par conséquent, il est possible pour un agent de travailler temporairement sur deux fois plus de tâches que sa limite de simultanéité. 

Par exemple, un agent a 10 tâches dans son espace de travail : 5 mises en pause et 5 actives. Il reprend simultanément toutes ses tâches mises en pause. Il a désormais 10 tâches actives. Aucune nouvelle tâche n’est routée vers lui tant que le nombre de tâches actives n’est pas inférieur à la limite **Nombre maximal de tâches par agent** dans son profil de routage.

## Mise en pause et reprise des tâches par programmation
<a name="programmatically-pause-and-resume-tasks"></a>

Vous pouvez suspendre et reprendre des tâches par programmation à l'aide des touches et. [PauseContact[ResumeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContact.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_PauseContact.html) APIs

Dans le cadre de la mise en pause et de la reprise d’une tâche, un flux correspondant peut être configuré pour s’exécuter lors des événements de mise en pause et de reprise. Par exemple : 
+ Vous souhaiterez peut-être concevoir un flux pour reprendre automatiquement les tâches mises en pause après une période définie pour la pause déjeuner de l’agent. 
+ Vous souhaiterez peut-être créer un flux de reprise pour mettre à jour les attributs de la tâche qui ont peut-être changé pendant que la tâche était en pause.

## Configuration d’un flux pour mettre en pause et reprendre les tâches
<a name="pause-and-resume-flow"></a>

Configurez un bloc [Définir le flux d'événements](set-event-flow.md) pour mettre en pause et reprendre les tâches. L’image suivante illustre la page **Propriétés** d’un bloc **Définir le flux d’événements**. 

![\[La page des propriétés du bloc Définir le flux d'événements.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-set-event-flow.png)


Voici quelques scénarios que vous souhaiterez peut-être configurer dans vos flux :
+ Pour les flux qui s’exécutent pendant la pause des contacts, configurez-les pour avertir les superviseurs qu’une tâche a été mise en pause. 
+ Lors de la reprise d’un contact mis en pause, configurez le flux pour mettre à jour les attributs du contact afin de vous assurer que les agents travaillent toujours sur la dernière version des attributs.

## Nouveaux événements dans le flux d’événements d’un contact et le flux d’événements de l’agent
<a name="ces-pause-and-resume-tasks"></a>

Lorsque des tâches sont mises en pause et reprises, de nouveaux événements sont générés pour PAUSED et RESUMED dans le flux d’événements du contact et le flux d’événements de l’agent. 

L’image suivante montre un exemple d’événement PAUSED dans le flux d’événements du contact. 

![\[Événement PAUSED dans le flux d’événements du contact\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-ces.png)


L’image suivante montre un exemple d’événement RESUMED dans le flux d’événements du contact. 

![\[Événement RESUMED dans le flux d’événements du contact\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-resumed-ces.png)


L’image suivante montre un exemple de tâches PAUSED dans le flux d’événements de l’agent. 

![\[Événements PAUSED dans le flux d’événements de l’agent\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-aes.png)


## Événements de mise en pause et de reprise de tâche dans les enregistrements de contacts
<a name="ctr-pause-and-resume-tasks"></a>

Les événements suivants sont capturés dans la [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)section du modèle de données des enregistrements de contacts. Vous pouvez utiliser l'[DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API pour renvoyer des événements de tâches. 


| Nom dans l’enregistrement de contact | Nom renvoyé par l' DescribeContact API | 
| --- | --- | 
| TotalPauseDurationInSeconds |  TOTAL\$1PAUSED\$1TIME  | 
| TotalPauseCount |  TOTAL\$1NUMBER\$1OF\$1PAUSES  | 
| LastPausedTimestamp |  LAST\$1PAUSED\$1TIMESTAMP  | 
| LastResumedTimestamp |  LAST\$1RESUMED\$1TIMESTAMP  | 

Les valeurs suivantes sont disponibles quasiment en temps réel lorsque vous utilisez l'[DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API ou que vous consultez la page des **coordonnées** d'un contact en cours. 
+ TotalPauseCount
+ LastPausedTimestamp
+ LastResumedTimestamp

Un contact terminé a un élément TotalPauseDurationInSeconds. 

## Métriques
<a name="metrics-pause-and-resume-tasks"></a>

Les métriques suivantes indiquent la durée d’activité, l’heure de mise en pause et l’heure de reprise. 


| Métriques en temps réel | Description | 
| --- | --- | 
|  **[UI]** Agent/Routing Profiles/Queue → Performances → **Durée d'activité moyenne**  |  SUM(active\$1time)/Nombre de contacts  | 
|  **[UI]** Agent/Routing Profiles/Queue → Performances → **Durée moyenne de pause de l'agent**  |  SUM(agent\$1pause\$1time)/Nombre de contacts mis en pause  | 
|  **[UI]** Agent → Contacts → **Statut du contact**  |  État mis en pause d’un contact d’une tâche  | 


| Historique des métriques | Description | 
| --- | --- | 
|  **[UI]** Agent → Audit de l’activité de l’agent → Prendre en charge l’état « PAUSED »  |  Afficher l’état mis en pause lorsque le contact d’un agent est dans l’état Mis en pause  | 
|  **[[GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)]** Moyenne des requêtes de AGENT\$1PAUSE\$1TIME pour un profil/une tâche queue/routing   |  SUM (total\$1agent\$1pause\$1time) pour tous les contacts suspendus depuis queue/routing profile/TaskAVG = SUM(total\$1agent\$1pause\$1time)/number of paused contacts for queue/RP/Tasks  | 
|  **[[GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)]** Moyenne des requêtes de ACTIVE\$1TIME pour un profil queue/routing   |  SUM (total\$1handle\$1time - total\$1agent\$1pause\$1time) pour tous les contacts du profil/des tâches queue/routing  AVG = SUM (total\$1handle\$1time - total\$1agent\$1pause\$1time)/nombre total de contacts pour le profil/les tâches queue/routing   | 


| Page Détails de contact | Description | 
| --- | --- | 
|  **[UI]** Recherche de contacts → Détails de contact → Résumé du contact → Heure de la dernière mise en pause  |  Heure de la dernière mise en pause  | 
|  **[UI]** Recherche de contacts → Détails de contact → Résumé du contact → Heure de la dernière reprise  |  Heure de la dernière reprise  | 
|  **[UI]** Recherche de contacts → Détails de contact → Résumé du contact → Nombre de pauses  |  Nombre total de pauses, y compris lorsque le contact n’était pas connecté.  | 
|  **[UI]** Recherche de contacts → Détails de contact → Résumé du contact → Durée totale de pause  |  La durée totale de pause inclut les périodes avant et après la connexion de l’agent.  | 

### Page Métriques en temps réel
<a name="rtm-tasks-ui"></a>

L’image suivante de la page **Métriques en temps réel** montre l’état du contact de la tâche : **Mise en pause**.

![\[Page Métriques en temps réel, tâche avec état de contact mis en pause\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-paused-rtm.png)


L’image suivante de la page **Métriques en temps réel** montre **Durée moyenne d’activité**, **AHT** et **Durée moyenne de pause des agents**.

![\[Page Métriques en temps réel, tâche avec état de contact mis en pause\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-rtm-2.png)


### Rapport d’audit de l’activité de l’agent
<a name="agent-audit-tasks-ui"></a>

L’image suivante du **rapport d’audit de l’activité de l’agent** montre le statut Mise en pause lorsqu’un contact est mis en pause par l’agent.

![\[Rapport d’audit de l’activité de l’agent, état Mise en pause\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-agent-activity-report.png)


# Création de modèles de tâche dans Amazon Connect
<a name="task-templates"></a>

Les modèles de tâche permettent aux agents de saisir facilement les bonnes informations pour créer et exécuter une [tâche](tasks.md). Tous les champs dont ils ont besoin pour créer un type donné de tâche leur sont fournis.

## Points importants à connaître avant de créer votre premier modèle
<a name="important-info-task-templates"></a>
+ Lorsque vous publiez votre premier modèle, vos agents sont invités à sélectionner un modèle lorsqu'ils créent une nouvelle tâche. Les agents doivent sélectionner l'un des modèles que vous avez publiés.
+ Si vous souhaitez revenir à l'expérience de tâche standard sans obliger les agents à sélectionner un modèle, sur la page **Modèles de tâche**, utilisez le bouton bascule **Désactiver/activer** pour désactiver tous les modèles que vous avez publiés.
+ Vérifiez que votre compte Amazon Connect est [autorisé à créer des modèles de tâche](task-template-permissions.md).
+ Consultez la liste des quotas pour les modèles de tâche, tels que les **Modèles de tâche par instance** et les **Champs personnalisés de modèle de tâche par instance**. Consultez [Amazon Connect quotas de service](amazon-connect-service-limits.md). 
+ Vous pouvez configurer un modèle de tâche pour permettre à un agent de s’attribuer les tâches. L’agent a besoin de l’autorisation **Panneau de configuration des contacts - Autoriser l’auto-attribution de contacts** dans son profil de sécurité, et l’autorisation **Restreindre la création de tâche** doit être désactivée. L’agent pourra ainsi cocher une case lorsqu’il créera une tâche à partir du CCP et qu’il se l’attribuera. 

## Comment créer un modèle de tâche
<a name="build-task-templates"></a>

### Étape 1 : nommer le modèle
<a name="name-template"></a>

1. Connectez-vous à la console Amazon Connect avec un compte **Administrateur** ou un compte attribué à un profil de sécurité [autorisé à créer des modèles de tâche](task-template-permissions.md). 

1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Canaux**, puis **Modèles de tâche**.

1. Sur la page **Modèles de tâche**, choisissez **\$1 Nouveau modèle**. 

1. Sur la page **Créer un modèle**, dans la zone **Nom du modèle**, entrez le nom qui sera affiché pour vos agents.

1. Dans la zone **Description**, décrivez l'objectif du modèle. Cette information ne s'affiche pas pour les agents ; elle est destinée à votre usage personnel.

### Étape 2 : ajouter des champs, des affectations de tâches, un planning et une date d’expiration
<a name="add-template-fields"></a>

1. Dans la section **Champs**, choisissez la liste déroulante **Ajouter un champ**, puis sélectionnez le type de champ que vous souhaitez ajouter à votre modèle.  
![\[La page Créer un modèle, la section Champs, la liste déroulante Ajouter un champ.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-field-type.png)

1. Utilisez les flèches vers le haut et vers le bas selon vos besoins pour modifier l'ordre dans lequel le champ apparaît dans le modèle.

1. Dans la section **Validation et autorisations**, choisissez si le champ doit être rempli par l'agent lorsqu'il crée une tâche ou si vous ajoutez une valeur par défaut pour le pré-remplir lorsque l'agent ouvre le modèle. 

   L'image suivante montre à quoi ressemble cette section pour un champ de type **E-mail**.  
![\[La section Validation et autorisations pour un champ d'e-mail.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-field-permissions.png)
**Note**  
Il n'est pas possible d'utiliser des attributs dans la page Modèles de tâche.

1. Dans la section **Affectation de tâche** : 

   1. **Affecter à** : choisissez **Oui** pour permettre aux agents d’afficher et de modifier une affectation de tâche lorsqu’ils créent la tâche. Vous pouvez également attribuer une valeur par défaut, comme illustré dans l'image suivante. Choisissez un flux publié qui s'exécute une fois que l'agent choisit **Créer** pour créer la tâche. Les agents ne voient pas le nom du flux sur le CCP.
**Note**  
Seuls les flux publiés sont répertoriés dans la liste déroulante **Valeur par défaut**.  
![\[La section Affectation de tâche, la liste déroulante Valeur par défaut.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-task-assigment.png)

   1. **Auto-attribution** : choisissez **Oui** pour permettre aux agents de s’attribuer des tâches dans le CCP. Pour **État par défaut**, choisissez **Vrai** si vous souhaitez que la case Auto-attribution soit cochée par défaut dans le CCP.  
![\[Section de la case à cocher « Auto-attribution », option État par défaut définie sur Vrai.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-task-selfassigment.png)

1. Dans la section **Planification de la tâche**, choisissez si vous souhaitez que les agents puissent planifier une date et une heure de début futures pour les tâches.

1. Dans la section **Expiration**, spécifiez la durée pendant laquelle la tâche doit exister avant son expiration. La valeur par défaut est de 7 jours. Vous pouvez la configurer pour qu’elle atteigne 90 jours (129 600 minutes)  
![\[Section Durées des tâches du modèle.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/task-expiry-duration.png)

### Étape 3 : publier
<a name="task-template-publish"></a>

Après avoir configuré votre modèle, choisissez **Publier** pour le créer et le rendre visible par vos agents.

**Important**  
S'il s'agit de votre premier modèle, lorsque vous choisissez **Publier**, les agents doivent automatiquement sélectionner un modèle de tâche lorsqu'ils créent une tâche.   
Si vous souhaitez conserver l'expérience de tâche standard sans modèles sélectionnables, désactivez tous les modèles. 

## L'expérience de vos agents
<a name="agent-experience-task-template"></a>

Une fois que vous avez publié un modèle, les agents doivent sélectionner un modèle pour créer une tâche. 

Par exemple, l'image suivante montre que deux modèles ont été publiés : **Modèle d'e-mail client** et **Litige de facturation**.

![\[La page Modèles de tâche, le bouton bascule Désactiver/activer pour chaque modèle.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-published.png)


Dans le Panneau de configuration des contacts, lorsque les agents choisissent **Créer une tâche**, ils doivent choisir l'un des modèles suivants : **Litige de facturation** ou **Modèle d'e-mail client**.

![\[Le bouton Créer une tâche sur le CCP, les deux modèles que les agents peuvent sélectionner.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-agent-experience.png)


Supposons que l'agent choisisse **Modèle d'e-mail client**. L'image suivante montre les champs que l'agent doit remplir pour créer une tâche. Notez que l’agent n’a aucune option pour attribuer la tâche à des tiers. La valeur **Affectation de tâche** est définie par défaut dans ce modèle. Toutefois, l’agent peut choisir de s’attribuer la tâche. 

![\[Le CCP ne permet pas d’assigner une tâche à d’autres, mais l’agent peut s’attribuer la tâche à lui-même.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-create-task-ccp.png)


## Message « Aucune donnée » dans la liste déroulante Affecter à
<a name="no-data-message-task-template"></a>

Supposons que vous choisissiez d'autoriser les agents à attribuer la tâche à un autre agent dans la section **Affectation de tâche**. Pour configurer ce scénario, vous devez créer une connexion rapide pour l'agent de destination afin qu'il apparaisse dans la liste déroulante des choix, comme illustré dans l'image suivante. Pour des instructions sur la création d'une connexion rapide pour un agent, consultez [Test des tâches](chat-testing.md#test-tasks).

![\[Le CCP, la page Créer une tâche, le champ Affecter à défini sur la connexion rapide de John Doe.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-choose-agent-quick-connect.png)


S’il n’existe aucune connexion rapide, le message **Aucune donnée** s’affiche lorsque vous choisissez le menu déroulant **Affecter à**, comme illustré dans l’image suivante.

![\[Le CCP, la page Créer une tâche, le champ Affecter à vide, le message Aucune donnée au bas de la page.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-no-data.png)


# Octroyer aux utilisateurs l’autorisation de créer des modèles de tâche dans Amazon Connect
<a name="task-template-permissions"></a>

Attribuez les autorisations **Routage** et **Modèles de tâche** pour permettre à un utilisateur de créer des modèles de tâche.

Pour en savoir plus sur l'ajout d'autorisations à un profil de sécurité existant, consultez [Mise à jour de profils de sécurité dans Amazon Connect](update-security-profiles.md).

Par défaut, le profil de sécurité **Administrateur** est déjà autorisé à effectuer toutes les activités de tâche.

# Empêcher les agents de créer des tâches dans le Panneau de configuration des contacts Amazon Connect (CCP)
<a name="task-permissions"></a>

Pour empêcher les agents de créer des tâches, attribuez l'autorisation **Restreindre la création de tâche** du **Contact Control Panel (CCP)**. Par défaut, cette autorisation n'est pas cochée, ce qui signifie que tous les agents peuvent créer des tâches.

Pour en savoir plus sur l'ajout d'autorisations à un profil de sécurité existant, consultez [Mise à jour de profils de sécurité dans Amazon Connect](update-security-profiles.md).

Par défaut, le profil de sécurité **Administrateur** est déjà autorisé à effectuer toutes les activités de tâche.

# Configuration de l’intégration d’applications pour créer des tâches dans Amazon Connect
<a name="integrate-external-apps-tasks"></a>

Configurez l’intégration d’applications pour créer des tâches, sans nécessiter de code supplémentaire.

**Astuce**  
Si votre organisation utilise des politiques [IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/introduction.html) personnalisées pour gérer l'accès à la console Amazon Connect, assurez-vous que les utilisateurs disposent des autorisations appropriées pour configurer des applications pour la création de tâches. Pour obtenir la liste des autorisations requises, consultez la [Page Tasks (Tâches)](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page).   
Si votre instance a été créée avant octobre 2018, consultez [Pour les instances créées avant octobre 2018](connect-slr.md#migrate-slr) pour plus d'informations sur la configuration de vos rôles liés à un service (SLR).

**Topics**
+ [Configurer l'intégration des applications pour Salesforce à l'aide d'Amazon AppFlow](integrate-salesforce-tasks.md)
+ [Configurer l'intégration des applications pour Zendesk à l'aide d'Amazon EventBridge](integrate-zendesk-tasks.md)
+ [Surveillance de la création de tâches dans Amazon Connect](monitor-task-creation.md)
+ [Déconnexion Amazon Connect d’une connexion tierce](disassociate-connection.md)

# Configurer l'intégration des applications pour Salesforce à l'aide d'Amazon AppFlow
<a name="integrate-salesforce-tasks"></a>

Si vous intégrez Salesforce pour la création d'événements, Amazon Connect utilise également Amazon AppFlow pour y intégrer les données EventBridge. Cela est dû à la façon dont Salesforce envoie des événements via Amazon AppFlow APIs. Pour en savoir plus sur la manière dont Amazon Connect utilise EventBridge les AppFlow ressources Amazon pour optimiser les intégrations Salesforce, consultez ce billet de blog : [Building Salesforce integrations with Amazon and EventBridge Amazon](https://aws.amazon.com/blogs/compute/building-salesforce-integrations-with-amazon-eventbridge/). AppFlow 

**Note**  
Si vous utilisez des politiques personnalisées Gestion des identités et des accès AWS (IAM), consultez la liste des autorisations IAM requises pour configurer les tâches Amazon Connect. [Page Tasks (Tâches)](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page)

**Pour intégrer Salesforce pour la création de tâches**

1. Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. Dans la page Instances, choisissez l’alias d’instance. L’alias d’instance est également le **nom de votre instance**, qui apparaît dans votre URL Amazon Connect. L’image suivante présente la page **Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect** avec un encadré autour de l’alias d’instance.  
![\[Page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, alias d'instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/instance.png)

1. Choisissez **Tâches**, puis **Ajouter une application**.  
![\[La page Tâches, le bouton Ajouter une application.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-add-an-application-button.png)

1. Sur la page **Sélectionner une application**, choisissez **Salesforce**. 

1. Passez en revue les exigences de l'application répertoriées sur la page **Sélectionner une application**. 

   L'image suivante illustre les exigences pour Salesforce.  
![\[La page Sélectionner une application.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-choose-an-app-salesforce.png)

   1. Pour vérifier que Salesforce est compatible avec Amazon AppFlow, connectez-vous à Salesforce, par exemple https://[instance\$1name].my.salesforce.com.
**Important**  
Vérifiez que vous avez activé **Capture de données modifiées** dans Salesforce. L'image suivante montre un exemple de la page **Capture de données modifiées** dans Salesforce où vous sélectionnez les entités Cas :  

![\[La page Capture de données modifiées.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-verify-app-salesforce.png)


1. Après avoir vérifié les exigences de Salesforce, sur la page **Sélectionner une application**, choisissez **Suivant**.

1. Sur la page **Établir une connexion**, choisissez l'une des options suivantes : 
   + **Utiliser une connexion existante**. Cela vous permet de réutiliser les EventBridge ressources existantes liées aux AppFlow flux Amazon que vous avez peut-être créés dans votre AWS compte.
   + **Créer une nouvelle connexion** : entrez les informations requises par l'application externe.

     1. Entrez votre URL d'instance d'application. Cette URL est utilisée pour créer des liens profonds vers les tâches créées dans votre application externe.

     1. Donnez un nom convivial à votre connexion, par exemple **Salesforce – Instance de test**. Plus tard, lorsque vous [ajouterez des règles](add-rules-task-creation.md), vous vous reporterez à ce nom convivial.

     1. Spécifiez s'il s'agit d'un environnement de production ou d'un environnement de test (sandbox).  
![\[La page Établir une connexion.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection.png)

1. Choisissez **Se connecter à Salesforce**. 

1. Dans Salesforce, choisissez d'autoriser l'accès à l'application Amazon Connect Embedded Login [Région].   
![\[La page Se connecter à Salesforce, l'invite Autoriser l'accès.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-allow-access-salesforce.png)

1. Une fois qu'Amazon Connect s'est connecté à Salesforce, accédez à Salesforce et vérifiez que la politique de jeton d'actualisation pour l'application Amazon Connect Embedded Login est définie sur **Jeton d'actualisation valide jusqu'à sa révocation**. Cela permet à Amazon AppFlow d'accéder aux données de votre compte Salesforce sans vous authentifier à nouveau.

1. Sur la page **Établir une connexion**, cochez la case illustrée dans l'image suivante, puis choisissez **Suivant**.   
![\[La page Établir une connexion.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-successful.png)

1. Sur la page **Vérifier et intégrer**, vérifiez que le **Statut de la connexion** indique **Connecté(e)**, puis choisissez **Compléter l'intégration**.   
![\[La page Vérifier et intégrer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-review-and-integrate.png)

1. Sur la page **Tâches**, la nouvelle connexion est répertoriée.  
![\[La page Tâches.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-final.png)

Vous avez terminé \$1 Ajoutez ensuite des règles qui indiquent à Amazon Connect quand créer une tâche et comment l'acheminer. Pour obtenir des instructions, consultez [Création de règles qui génèrent des tâches pour les intégrations tierces dans Amazon Connect](add-rules-task-creation.md).

## Que faire en cas d'échec de l'établissement d'une connexion
<a name="fix-connection-not-established-salesforce"></a>

Une connexion peut ne pas être établie pour Salesforce si vous n'avez pas suivi les instructions à côté des cases à cocher pour vérifier sa compatibilité avec Amazon AppFlow.

Une erreur courante consiste à ne pas configurer l'entité **Cas** dans les paramètres **Capture de données modifiées** pour capturer ces événements. Pour corriger ce problème :

1. Connectez-vous à Salesforce, accédez à **Capture de données modifiées** et sélectionnez l'entité Cas.  
![\[La page Capture de données modifiées.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-verify-app-salesforce.png)

1. Ouvrez la AppFlow console Amazon (à l'[https://console---aws.amazon.com.rproxy.govskope.caadresse /appflow)](https://console.aws.amazon.com/appflow) pour sélectionner le flux qui vient d'être créé, puis choisissez **Activer** le flux.  
![\[Le flux dans la AppFlow console Amazon.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-integration-activate-flow.png)

Vous devrez peut-être également supprimer la connexion et le flux Amazon AppFlow Salesforce, puis recommencer. 

# Configurer l'intégration des applications pour Zendesk à l'aide d'Amazon EventBridge
<a name="integrate-zendesk-tasks"></a>

## Étape 1 : activer le connecteur d'événements pour Amazon EventBridge
<a name="enable-zendesk-in-eventbridge"></a>

Si le EventBridge connecteur pour Zendesk n'est pas encore activé, vous devez d'abord le configurer. Sinon, allez à [Étape 2 : intégrer Zendesk à Amazon Connect pour la création de tâches](#steps-integrate-zendesk). 

1. Copiez votre numéro de AWS compte : 

   1. Dans la EventBridge console Amazon, accédez à **Sources d'événements partenaires**.

   1. Recherchez ou accédez à **Zendesk**, puis choisissez **Configurer**.

   1. Choisissez **Copier** pour copier les informations de votre AWS compte.

1. Accédez à [Configuration du connecteur d'événements pour Amazon EventBridge](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360043496933-Setting-up-the-events-connector-for-Amazon-EventBridge) dans l'aide Zendesk et suivez les instructions.

## Étape 2 : intégrer Zendesk à Amazon Connect pour la création de tâches
<a name="steps-integrate-zendesk"></a>

**Note**  
Si vous utilisez des politiques personnalisées Gestion des identités et des accès AWS (IAM), consultez la liste des autorisations IAM requises pour configurer les tâches Amazon Connect. [Page Tasks (Tâches)](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page)

1. Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. Dans la page Instances, choisissez l’alias d’instance. L’alias d’instance est également le **nom de votre instance**, qui apparaît dans votre URL Amazon Connect. L’image suivante présente la page **Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect** avec un encadré autour de l’alias d’instance.  
![\[Page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, alias d'instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/instance.png)

1. Choisissez **Tâches**, puis **Ajouter une application**.  
![\[La page Tâches, le bouton Ajouter une application.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-add-an-application-button.png)

1. Sur la page **Sélectionner une application**, choisissez **Zendesk**. 

1. Une fois que vous avez choisi d'intégrer Zendesk, les exigences de l'application sont répertoriées sur la page.

   L'image suivante illustre les exigences pour Zendesk. Dans cette procédure, nous vous expliquons les étapes à suivre pour sélectionner le type d'événement « Ticket de support » dans Zendesk. Acceptez les étapes et choisissez **Suivant**.  
![\[La page Sélectionner une application.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-choose-an-app-zendesk.png)

1. Sur la page **Établir une connexion**, choisissez l'une des options suivantes : 
   + **Utiliser une connexion existante**. Cela vous permet de réutiliser les EventBridge ressources existantes que vous avez peut-être créées dans votre AWS compte.
   + **Créer une nouvelle connexion** : entrez les informations requises par l'application externe.

     1. Entrez votre URL d'instance d'application. Cette URL est utilisée pour créer des liens profonds vers les tâches créées dans votre application externe.

     1. Donnez un nom convivial à votre connexion, par exemple **Zendesk – Instance de test**. Plus tard, lorsque vous [ajouterez des règles](add-rules-task-creation.md), vous vous reporterez à ce nom convivial.  
![\[La page Établir une connexion.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-zendesk.png)

1. Choisissez **Copier** pour copier l'identifiant de votre AWS compte, puis sélectionnez **Se connecter à Zendesk**. Cela vous éloigne de la page **Établir une connexion** pour le moment, mais vous y reviendrez sous peu.

1. Une fois connecté à Zendesk, choisissez **Connect pour connecter** le connecteur d'événements pour Amazon EventBridge.   
![\[La page Intégrations dans Zendesk.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-connect-zendesk-eventbridge.png)

1. Dans Zendesk, sur la page **Amazon Web Services**, collez l'ID de votre compte Amazon Web Service, choisissez votre région, choisissez **Ticket de support**, acceptez les conditions d'utilisation, puis choisissez **Connexion**. Zendesk crée une ressource dans Amazon EventBridge.  
![\[La page Amazon Web Services dans Zendesk.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-connect-zendesk-support-ticket.png)

1. Retournez à la page **Établir une connexion** dans Amazon Connect, choisissez **Suivant**.

1. Sur la page **Établir une connexion**, vous verrez le message indiquant qu'Amazon Connect s'est connecté à Zendesk. Choisissez **Suivant**.   
![\[La page Établir une connexion.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-final-zendesk.png)

1. Sur la page **Vérifier et intégrer**, vérifiez que le **Statut de la connexion** indique **Connecté(e)**, puis choisissez **Compléter l'intégration**. 

   Cela crée une connexion qui associe la EventBridge ressource pour Zendesk à Amazon Connect.  
![\[La page Vérifier et intégrer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-review-and-integrate-zendesk.png)

1. Sur la page **Tâches**, la nouvelle connexion Zendesk est répertoriée, comme illustré dans l'image suivante.  
![\[Page Tâches présentant la nouvelle connexion Zendesk.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-final2-zendesk.png)

Vous avez terminé \$1 Ajoutez ensuite des règles qui indiquent à Amazon Connect quand créer une tâche et comment l'acheminer. Pour obtenir des instructions, consultez [Création de règles qui génèrent des tâches pour les intégrations tierces dans Amazon Connect](add-rules-task-creation.md).

## Que faire en cas d'échec de l'établissement d'une connexion
<a name="fix-connection-not-established-zendesk"></a>

Une connexion peut ne pas créer de tâche si vous ne sélectionnez pas correctement le type d'événement dans le **Ticket de support** lors de la configuration de la connexion dans Zendesk, après avoir été invité à le faire dans le flux. Pour résoudre ce problème, connectez-vous à Zendesk et mettez à jour ce paramètre, comme illustré dans l'image suivante. 

![\[La page Amazon Web Services, l'option Ticket de support.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/zendesk-support-ticket.png)


Il existe également un autre cas où vous n'avez peut-être pas sélectionné la bonne AWS région dans laquelle se trouve l'instance Amazon Connect lors de la configuration EventBridge. Pour corriger ce problème :

1. Accédez à la EventBridge console à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/events/](https://console.aws.amazon.com/events/).

1. Déconnectez votre EventBridge connexion.

1. Dans la console Amazon Connect, redémarrez le flux.

# Surveillance de la création de tâches dans Amazon Connect
<a name="monitor-task-creation"></a>

Une fois votre connexion établie, si elle cesse de fonctionner, dissociez la connexion dans Amazon Connect, puis rétablissez-la. Si cela ne résout pas le problème, procédez comme suit :

**Zendesk**

1. Accédez à la EventBridge console à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/events/](https://console.aws.amazon.com/events/).

1. Vérifiez le statut de la connexion à la source d'événements pour voir si elle est active.

**Salesforce**

1. Accédez à la AppFlow console Amazon à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/appflow](https://console.aws.amazon.com/appflow)). 

1. Surveillez le flux créé pour le compte configuré.

L'image suivante montre à quoi ressemble un flux dans la AppFlow console Amazon pour Salesforce. Il contient des informations sur le statut de la connexion et sa date de dernière exécution.

![\[La AppFlow console Amazon pour Salesforce.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/salesforce-appflow-flow.png)


Pour Zendesk et Salesforce, vous pouvez accéder à la EventBridge console [https://console.aws.amazon.com/events/](https://console.aws.amazon.com/events/)pour voir l'état de votre connexion et voir si elle est active, en attente ou supprimée. 

L'image suivante montre un exemple de EventBridge console.

![\[Exemple de EventBridge console.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-zendesk-salesforce-connection-health.png)


# Déconnexion Amazon Connect d’une connexion tierce
<a name="disassociate-connection"></a>

À tout moment, vous pouvez dissocier une connexion et arrêter la génération automatique de tâches en fonction des événements de l'application externe. 

**Pour arrêter la génération automatique de tâches**

1. Choisissez l'application, puis **Supprimer la connexion**.   
![\[La page Déconnexion de Salesforce.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-disconnect-connection.png)

1. Tapez **Supprimer**, puis choisissez **Supprimer**. 

   Si vous avez besoin de déboguer, vous pouvez toujours accéder à Amazon AppFlow (Salesforce) ou EventBridge.  
![\[L'option de déconnexion de Salesforce sur Amazon AppFlow.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-disconnect-2.png)

**Pour supprimer complètement la connexion à Zendesk**

1. Connectez-vous à Zendesk et accédez à la **https://[subdomain].zendesk.com/admin/plateforme/aux** intégrations. 

1. Déconnectez la EventBridge connexion.

**Pour supprimer complètement la connexion à Salesforce**
+ Ouvrez la AppFlow console Amazon à l'[https://console---aws.amazon.com.rproxy.govskope.caadresse /appflow](https://console.aws.amazon.com/appflow), puis supprimez la connexion et le flux Salesforce créés dans Amazon Connect. 

  Les flux sont créés avec le modèle de nom amazon-connect-salesforce-to -eventbridge- [sous-domaine].

  Les connexions sont créées avec le modèle de nom amazon-connect-salesforce - [sous-domaine]

Pour réactiver la génération automatique de tâches, répétez les étapes de configuration. 

# Création de règles pour automatiser les tâches dans Amazon Connect
<a name="connect-rules"></a>

Une règle est une action qu'Amazon Connect exécute automatiquement, en fonction des conditions que vous spécifiez. Les responsables de centres de contact, les superviseurs et les analystes de l'assurance qualité peuvent rapidement créer des règles à partir de la console Amazon Connect. Aucun codage n'est requis.

## En savoir plus
<a name="rules-more-information"></a>
+ Pour créer et gérer des règles par programmation, consultez [Actions sur les règles](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/rules-api.html) et [Langage Rules Function Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/connect-rules-language.html) dans le *Guide de référence des API Amazon Connect*. 
+ [Ajout d’alertes en temps réel à Contact Lens pour les superviseurs en fonction de mots-clés et d’expressions dans un appel](add-rules-for-alerts.md)
+ [Classement automatique des contacts en faisant correspondre les conversations à des déclarations en langage naturel ou à des mots et expressions spécifiques](rules.md)
+ [Création d'une règle qui génère une tâche](contact-lens-rules-create-task.md)
+ [Création d'une règle qui génère un EventBridge événement](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
+ [Création de règles qui envoient des notifications par e-mail](contact-lens-rules-email.md)
+ [Informer les superviseurs et les agents des évaluations de performances](create-evaluation-rules.md)
+ [Création d’alertes sur des métriques en temps réel dans Amazon Connect](rule-real-time-metrics.md)
+ [Création de règles qui génèrent des tâches pour les intégrations tierces dans Amazon Connect](add-rules-task-creation.md)

# Création de règles qui génèrent des tâches pour les intégrations tierces dans Amazon Connect
<a name="add-rules-task-creation"></a>

Après avoir configuré une application externe pour générer des tâches automatiquement, vous devez créer des règles indiquant à Amazon Connect quand créer des tâches et comment les acheminer.

1. Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte utilisateur auquel le profil de **CallCenterManager**sécurité a été attribué ou qui est activé pour les autorisations liées **aux règles**.

1. Dans le menu de navigation d'Amazon Connect, choisissez **Règles**.

1. Sur la page **Règles**, utilisez la liste déroulante **Créer une règle** pour sélectionner **Application externe**.

1. Sur la page **Déclencheur et conditions**, attribuez un nom à la règle. Les espaces ne sont pas autorisés dans le nom d'une règle.  
![\[La page Nouvelle règle, les espaces ne sont pas autorisés dans le nom d'une règle.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules.png)

1. Choisissez l'événement qui va générer une tâche, ainsi que l'instance de l'application externe où l'événement doit se produire. Par exemple, l'image suivante montre que le déclencheur se produit lorsqu'un nouveau ticket est créé dans Zendesk. La condition qui doit être remplie est lorsque le type est égal à une question. Ensuite, une tâche est générée.  
![\[Les menus déroulants Quand et Type.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tasks-add-rule-for-zendesk.png)

   1. Sélectionnez l'instance pour l'application externe.

   1. Choisissez les conditions qui doivent être remplies pour générer la tâche.

1. Choisissez **Suivant**.

1. Sur la page **Action**, spécifiez la tâche à générer lorsque la règle est respectée, comme illustré dans l'image suivante  
![\[La page Action, la tâche à générer lorsque la règle est respectée.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/task-rule-action-to-take.png)

   1. La description de la tâche apparaît pour l'agent dans son Panneau de configuration des contacts (CCP).

   1. Le nom de référence de la tâche apparaît pour l'agent sous forme de lien vers l'URL spécifiée.

1. Choisissez **Enregistrer**.

## Tester la règle
<a name="test-rules-task-creation"></a>

1. Accédez à l'application externe et créez l'événement qui initie l'action. Par exemple, dans Zendesk, créez un ticket de type **Question**. 

1. Accédez à **Analytique et optimisation**, puis **Recherche de contacts**. 

1. Sous **Canal**, choisissez **Tâche**, puis **Rechercher**.

1. Vérifiez que la tâche a été créée.

# Configuration de la messagerie électronique dans Amazon Connect
<a name="setup-email-channel"></a>

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des étapes à suivre pour configurer le canal e-mail pour votre centre de contact. 
+ [Activation de la messagerie électronique pour votre instance Amazon Connect](enable-email1.md). Au cours de ce processus, vous obtenez une adresse e-mail générée automatiquement. Vous avez également la possibilité d’ajouter cinq adresses personnalisées.
+ [Création d’adresses e-mail](create-email-address1.md).
+ [Créer ou mettre à jour des files d'attente](create-queue.md) pour les e-mails : Dans la section **Configuration des e-mails sortants** :
  + **Adresse e-mail par défaut** : Spécifiez l'adresse e-mail sortante présélectionnée pour les agents lorsqu'ils répondent à des e-mails ou lancent des e-mails.
    + Il doit s'agir d'une adresse e-mail vérifiée dans Amazon Connect (une adresse e-mail créée dans Amazon Connect sous un domaine vérifié Amazon SES).
    + Il doit s'agir de l'adresse e-mail la plus couramment utilisée pour cette file d'attente.
    + Pour les e-mails sortants initiés par un agent, les agents peuvent envoyer des e-mails en utilisant l'adresse e-mail par défaut figurant dans la file d'attente sortante par défaut configurée dans leur profil de routage. Les agents peuvent également choisir parmi les **adresses e-mail supplémentaires** configurées dans la file d'attente, ce qui vous permet de contrôler les adresses e-mail que les agents peuvent utiliser en fonction de leur rôle ou de leur équipe.
    + Ce modèle est similaire aux contacts vocaux sortants, où vous spécifiez l'ID de l'appelant sortant et le flux par file d'attente, et les agents utilisent la file d'attente sortante par défaut de leur profil de routage.
  + **Flux de courrier sortant** : sélectionnez un flux à exécuter pour les e-mails sortants envoyés depuis cette file d'attente. Vous pouvez sélectionner le flux [Flux d’appel sortant par défaut dans Amazon Connect : « Cet appel n’est pas enregistré »](default-outbound.md) ou un autre flux de type sortant.
    + Le flux de courrier sortant que vous configurez ici s'applique aux réponses de l'agent aux e-mails entrants reçus dans cette file d'attente, ainsi qu'aux e-mails sortants initiés par l'agent lorsque cette file d'attente est sélectionnée comme file d'attente sortante par défaut dans le profil de routage de l'agent.
    + Si vous ne spécifiez aucun flux de courrier sortant, [Flux d’appel sortant par défaut dans Amazon Connect : « Cet appel n’est pas enregistré »](default-outbound.md) il est automatiquement utilisé pour tous les e-mails sortants de cette file d'attente.
    + Comme pour les contacts vocaux sortants, la configuration de différents flux d'e-mails sortants par file d'attente vous permet d'exécuter différents flux de contacts en fonction de la file d'attente. Cela vous permet de personnaliser l'expérience des e-mails sortants pour différentes équipes, marques ou unités commerciales.

  Dans la section **Adresses e-mail supplémentaires** :
  + **Rechercher des adresses e-mail** : sélectionnez jusqu'à 49 adresses e-mail supplémentaires que les agents peuvent utiliser pour répondre à des e-mails ou pour lancer des e-mails. Les agents peuvent choisir parmi toutes les adresses e-mail configurées (par défaut et supplémentaires) à l'aide d'une liste déroulante dans leur espace de travail (voir[Sélectionnez une adresse e-mail de provenance](agent-select-from-email.md)). Vous pouvez configurer jusqu'à 50 adresses e-mail au total par file d'attente (1 par défaut et 49 supplémentaires).

  La liste des adresses e-mail disponibles respecte le [contrôle d'accès basé sur les balises (TBAC)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control.html). Les agents ne voient que les adresses e-mail qu'ils sont autorisés à utiliser en fonction des balises qui leur ont été attribuées.
+  [Créez ou mettez à jour des profils de routage](routing-profiles.md) pour spécifier que les agents peuvent gérer les contacts par e-mail.
**Important**  
Dans le profil de routage :  
La **file d'attente sortante par défaut** définit la liste des adresses e-mail disponibles pour les agents pour tous les e-mails sortants qu'ils initient. Les agents peuvent choisir parmi les adresses e-mail configurées dans cette file d'attente.
L’option **Nombre maximal de contacts par agent** définit le nombre d’e-mails que les agents peuvent recevoir. Le double de ce nombre correspond au nombre d’e-mails sortants que les agents peuvent initier. Par exemple, si vous définissez le champ **Nombre maximal de contacts par agent** sur 5, les agents peuvent recevoir jusqu’à cinq e-mails et initier jusqu’à 10 e-mails sortants.
+  [Créez des modèles de messages](create-message-templates1.md). Les modèles d’e-mail peuvent définir la structure de l’e-mail qu’utilisera l’agent (par exemple, pour envoyer une signature ou un avertissement standard) ou peuvent constituer une réponse complète.
+ Configurez les flux avec le bloc [Envoyer un message](send-message.md). Utilisez ce bloc pour envoyer un message à votre client sur la base d’un modèle ou d’un message personnalisé. En outre, vous pouvez spécifier les détails suivants : 
  + Adresses e-mail de destination et d’origine avec leurs noms d’affichage. Vous pouvez les spécifier manuellement ou dynamiquement en utilisant des [Attributs système](connect-attrib-list.md#attribs-system-table) comme : 
    + **Adresse du point de terminaison du client** : adresse e-mail du client qui est à l’origine du contact.
    + **Adresse e-mail du système** : adresse e-mail à laquelle le client a envoyé l’e-mail.
    + **Nom d’affichage du client** : information tirée de l’e-mail que le client vous a envoyé.
    + **Nom d’affichage du système** : information tirée de l’e-mail envoyé par le client.
    + **Liste d’adresses e-mail CC** : liste complète des adresses e-mail mises en copie dans l’e-mail du client. 
    + **Liste d’adresses e-mail À** : liste complète des adresses e-mail de destination figurant dans l’e-mail du client.

    Par exemple, pour envoyer une réponse automatique lorsqu’un client vous envoie un e-mail, définissez les champs **Adresse e-mail** sur **Adresse du point de terminaison du client** et **Nom d’affichage** sur **Nom d’affichage du client** de manière dynamique.
  + **Message** : spécifiez un modèle ou entrez du texte brut.
    + Vous pouvez spécifier l’**objet** de manière dynamique à l’aide de l’**attribut Segment** - **Objet de l’e-mail**.
    + Vous pouvez spécifier le **message** de manière dynamique en choisissant un attribut **défini par l’utilisateur**. 
  + **Lier au contact** : choisissez si vous souhaitez lier l’e-mail du contact entrant à l’e-mail du contact sortant. Cette option est déconseillée pour les e-mails de réponse automatique.
+ Utilisez les attributs du bloc [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) pour vérifier le canal du contact. S’il s’agit d’un e-mail, vous pouvez utiliser les [Attributs de segment](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes) suivants pour vérifier ces informations : 
  + **Objet de l’e-mail** : vous pouvez, par exemple, rechercher certains mots clés dans l’objet.
  + **Verdict sur le spam d’Amazon SES** et **Verdict sur le virus d’Amazon SES** : lorsque l’e-mail du client arrive, Amazon SES l’analyse pour détecter tout spam et tout virus potentiels. Par exemple, si cette condition est égale à FAILED (ce qui signifie que l’e-mail n’a pas passé la vérification), vous pouvez déconnecter le contact ou envoyer l’e-mail dans une file d’attente spéciale pour que des responsables puissent l’examiner. 
+ Attribuez l’autorisation de profil de sécurité suivante aux agents qui doivent initier des e-mails sortants.
  + **Contact Control Panel (CCP)** - **Initier des conversations par e-mail**

# Fonctionnement de la messagerie électronique Amazon Connect
<a name="email-capabilities"></a>

Amazon Connect Email fournit des fonctionnalités intégrées qui vous permettent de prioriser, d’affecter et d’automatiser la résolution des e-mails du service client, améliorant ainsi la satisfaction client et la productivité des agents. Vous pouvez recevoir et répondre aux e-mails envoyés par les clients à vos [adresses e-mail configurées](create-email-address1.md), ou envoyés à l'aide de formulaires Web sur votre site Web ou votre application mobile à l'aide de l'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API. 

La message électronique Amazon Connect s’intègre à [Amazon Simple Email Service (SES)](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/Welcome.html) pour envoyer, recevoir et surveiller les e-mails afin d’identifier le [contenu marqué comme spam ou contenant des virus](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/receiving-email-concepts.html#receiving-email-auth-and-scan), le [taux de livraisons réussies](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sending-activity.html) et les [résultats en matière de réputation de l’expéditeur](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sender-reputation.html). 

 Cette rubrique explique comment la messagerie électronique Amazon Connect, ainsi qu’Amazon SES, fonctionnent pour offrir une expérience client fluide.

**Topics**
+ [Recevoir un e-mail](#email-capabilities-howreceived)
+ [Contacts par e-mail](#email-capabilities-howtranslated)
+ [Chaque message électronique est un contact par e-mail unique](#email-capabilities-howmanaged)
+ [Fils d’e-mails](#email-capabilities-howthreadsmanaged)
+ [Send email (Envoyer un e-mail)](#email-capabilities-howemailssent)

## Recevoir un e-mail
<a name="email-capabilities-howreceived"></a>

Amazon Connect peut recevoir des e-mails de trois manières principales : 
+ **Méthode 1** : par une [adresse e-mail](create-email-address1.md) définie dans Amazon Connect (par exemple, support@ *customer-domain* .com) à l'aide d'un [domaine de messagerie vérifié d'Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc), tel que le domaine de messagerie fourni avec votre instance Amazon Connect (par exemple, @ *instance-alias* .email.connect.aws) ou un domaine vérifié personnalisé que vous possédez ou qui est fourni par votre entreprise (par exemple, @ .com). *customer-domain* Consultez [Étape 3 : utiliser vos propres domaines de messagerie personnalisés](enable-email1.md#use-custom-email) dans [Activation de la messagerie électronique pour votre instance](enable-email1.md) pour en savoir plus sur l’intégration de domaines de messagerie personnalisés. 
+ **Méthode 2** : en utilisant une règle de routage sur votre serveur de messagerie (par exemple, [Microsoft 365 Connectors](https://learn.microsoft.com/en-us/exchange/mail-flow-best-practices/use-connectors-to-configure-mail-flow/set-up-connectors-to-route-mail), [Google Workspace Mail Routes](https://support.google.com/a/answer/2614757?hl=en&ref_topic=2921034&sjid=9077065025577504786-NC)) pour envoyer le courrier entrant à l'un des [points de terminaison SMTP d'Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/ses.html) à l'aide d'un domaine de messagerie vérifié intégré à Amazon SES (par exemple, @ .com). *customer-domain* 
+ **Méthode 3** : en utilisant l'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API pour démarrer un contact par e-mail à l'aide d'un formulaire Web sur votre site Web ou dans votre application mobile. Cela permet de gérer les contacts par e-mail entrants comme si les clients envoyaient des e-mails à vos adresses e-mail. 

Le schéma suivant illustre la manière dont les e-mails envoyés par vos clients sont reçus par Amazon Connect à l'aide de l'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API pour chacune des méthodes mentionnées ci-dessus.

![\[Schéma montrant comment un message est envoyé sous forme de formulaire Web ou d'e-mail à l' StartEmailContact API.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-ses-diagram.png)


Pour intégrer les méthodes 1 ou 2, vous devez vérifier un domaine de messagerie sur Amazon SES avant de pouvoir utiliser ce domaine dans Amazon Connect. Pour obtenir plus d’instructions, consultez [Vérification d’une identité de domaine DKIM auprès de votre fournisseur DNS](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc). 

Pour intégrer la méthode 3, vous utilisez l'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API. Il s’agit de l’API principale de toutes les méthodes d’intégration pour les contacts par e-mail entrants. Il fonctionne de la même manière que [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html). Elle nécessite que vous suiviez l’une des étapes ci-dessous :
+ Incluez au moins une adresse e-mail de votre instance Amazon Connect dans les attributs À ou Cc du contact par e-mail entrant.

—OU—
+ Définissez un flux entrant à partir de votre instance Amazon Connect pour acheminer le contact par e-mail entrant qui a été créé.

Si ces deux étapes sont définies, le comportement par défaut donne la priorité au flux entrant provenant de votre instance Amazon Connect afin de gérer le contact par e-mail entrant créé. Si plusieurs adresses e-mail de votre instance Amazon Connect sont incluses dans les attributs d’adresse e-mail À ou Cc, plusieurs contacts par e-mail entrants seront créés dans votre instance Amazon Connect.

## Comment les e-mails deviennent-ils des contacts par e-mail
<a name="email-capabilities-howtranslated"></a>

Pour la réception d'e-mails généraux dans Amazon Connect, y compris les e-mails basés sur un formulaire Web, l'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API expose les champs d'e-mail de base sur l'objet de la demande. Cet objet est utilisé pour renseigner les informations d’e-mail et démarrer un contact par e-mail dans Amazon Connect. Les champs suivants sont inclus :
+ L’adresse e-mail de l’expéditeur
+ L’adresse e-mail des destinataires
+  L’adresse e-mail des personnes mises en copie
+ Un objet
+ Un corps de message en texte brut ou HTML
+ La ou les pièces jointes

Pour en savoir plus sur la manière dont les informations sur les contacts par e-mail sont répercutées dans le contact par e-mail, consultez le modèle de données de contact par e-mail d’Amazon Connect.

Une fois que l'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API a validé les paramètres de demande et s'est assurée qu'au moins une adresse e-mail To ou CC est valide et existe dans l'instance Amazon Connect, voici ce qui se passe : 

1. Un ID de contact est généré et renvoyé dans le corps de réponse de l’API.

1. Un flux de travail asynchrone est déclenché pour effectuer un traitement supplémentaire de l’e-mail. 

1. Le flux est lancé. Il s’agit du flux associé à l’adresse e-mail trouvée dans l’instance Amazon Connect.

Dans ce cadre de ce flux, vous devez configurer le stockage des e-mails et des pièces jointes pour votre instance Amazon Connect. 
+ Les e-mails et les pièces jointes sont stockées et accessibles dans votre propre compartiment S3 Amazon SES. 
+ Les autres attributs des contacts par e-mail, comme À, Cc, Objet ou autres, sont stockés dans le contact par e-mail. Consultez [Modèle de données pour les enregistrements de contacts Amazon Connect](ctr-data-model.md).

Le schéma suivant illustre le flux de l’e-mail entre le client et Amazon SES, puis entre Amazon SES et Amazon Connect. Il affiche le contenu de l’e-mail stocké dans votre compartiment S3, puis extrait les données de ce compartiment pour que l’agent puisse les voir. 

![\[Schéma qui montre le contenu de l’e-mail stocké dans le compartiment S3.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-concepts-translated.png)


## Chaque message électronique est un contact par e-mail unique
<a name="email-capabilities-howmanaged"></a>

Le messagerie électronique Amazon Connect diffère des appels vocaux, des chats et des tâches. 
+ Dans Amazon Connect, chaque e-mail entrant ou sortant est un contact par e-mail unique.
+ Chaque contact e-mail contient des informations spécifiques à ce message, telles que l'adresse d'expéditeur, les adresses de destination, les adresses CC, l'objet relatedContactId, les liens vers les emplacements de stockage du corps du message et des pièces jointes, ainsi que d'autres informations relatives au contact e-mail individuel.

 Cependant, comme les autres canaux d’Amazon Connect, un contact par e-mail utilise des méthodes d’initiation similaires, telles que `INBOUND`, `OUTBOUND`, `TRANSFER`, `API`, `QUEUE_TRANSFER` et `END/DISCONNECT`. Il a également des états similaires, comme `CREATED`, `QUEUED`, `CONNECTING`, `CONNECTED`, `MISSED`, `TRANSFERRED`, `ERROR`, `ENDED/DISCONNECTED`, `REJECTED`. 

Pour en savoir plus sur la manière dont les informations de contact par e-mail sont renseignées dans le contact par e-mail, consultez [Modèle de données pour les enregistrements de contacts Amazon Connect](ctr-data-model.md).

## Fils d’e-mails
<a name="email-capabilities-howthreadsmanaged"></a>

Les fils d’e-mails garantissent que les e-mails sortants et les réponses entrantes liés à la requête d’un client sont associés les uns aux autres de manière chronologique et organisée. 

Afin de gérer l'intégralité de la conversation par e-mail, Amazon Connect relie les contacts par e-mail à l'aide de quelques champs du contact e-mail, tels que le relatedContactId et d'une liste d'en-têtes d'e-mail conformes aux normes des clients de messagerie classiques (RFC 5256). 

La plupart des clients de messagerie tels que Gmail, Apple Mail et Outlook prennent en charge les fils d’e-mails. Cependant, gardez à l’esprit que ce n’est pas le cas de tous. 

Si votre client répond au dernier message du fil d’e-mails, celui-ci suit un schéma simple, comme le montre l’image suivante :

![\[Fil d’e-mails qui suit un schéma simple.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-threading.png)


Si le client répond à un ancien message dans le fil d’e-mails, une arborescence se forme et le modèle de fil d’e-mails est semblable à l’exemple de l’image suivante :

![\[Fil d’e-mails sous forme d’arborescence.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-threading-tree.png)


Dans les deux scénarios, Amazon Connect conserve un enregistrement de chacun des messages liés à un fil d’e-mails. Chaque message est accessible via l’e-mail qui lui a succédé. 

## Send email (Envoyer un e-mail)
<a name="email-capabilities-howemailssent"></a>

Tous les e-mails Amazon Connect sont envoyés directement par Amazon SES à votre client. Que vous utilisiez le domaine de messagerie fourni avec votre instance Amazon Connect (par exemple, @ *instance-alias* .email.connect.aws) ou un domaine personnalisé vérifié (par exemple, @ .com)*customer*, Amazon SES est autorisé à envoyer des e-mails directement à vos clients en vérifiant l'identité d'un domaine.

Le schéma suivant montre que l'[StartOutboundEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html)API envoie des e-mails à Amazon SES et qu'Amazon SES les envoie à votre client.

![\[Schéma illustrant le flux d'e-mails entre StartOutboundEmailContact l'API et le client via SES.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-concepts-sent.png)


L'[StartOutboundEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html)API est l'API principale de toutes les méthodes d'intégration pour les contacts électroniques sortants, y compris les réponses des agents aux contacts entrants et les e-mails sortants initiés par l'agent.
+ Elle fonctionne de la même manière que [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)l'API, mais c'est l'inverse puisqu'elle est sortante.
+  Elle nécessite au moins une adresse e-mail dans les attributs d’adresse À ou Cc, ainsi qu’un flux de message direct sortant pour gérer le contact sortant.

# Activation de la messagerie électronique pour votre instance Amazon Connect
<a name="enable-email1"></a>

Cette rubrique s’adresse aux administrateurs qui ont accès à la console Amazon Connect. Il explique comment activer le courrier électronique pour votre instance à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration. Pour obtenir la liste des options permettant APIs d'activer le courrier électronique par programmation, consultez. [APIs pour activer le courrier électronique](#apis-email-setup2) 

Lorsque vous activez la messagerie électronique, vous obtenez un domaine de messagerie généré automatiquement. (Facultatif) Vous pouvez également utiliser des domaines personnalisés.
+ **Domaine de messagerie Amazon Connect**. Le domaine de messagerie est **instance-alias*.email.connect.aws.*
  +  Vous pouvez utiliser ce domaine à des fins de test.
  + Vous pouvez également utiliser ce domaine de messagerie pour l’intégrer à Amazon Connect et commencer à recevoir des e-mails dans Amazon Connect. Par exemple, si vous avez une adresse e-mail telle que *support@example.com*, vous pouvez en transférer les e-mails vers Amazon Connect en utilisant *support@example.email.connect.aws*.
+ **Domaines personnalisés**. Vous pouvez spécifier jusqu’à cinq domaines personnalisés qui ont été [intégrés à Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).

## Étape 1 : faire passer Amazon SES en mode production
<a name="move-ses-production"></a>

Amazon Connect utilise Amazon SES pour envoyer et recevoir des e-mails. Si vous possédez une nouvelle instance Amazon SES, vous devez la sortir du mode d’environnement de test (sandbox). Pour obtenir des instructions, consultez la section [Demander un accès à la production (sortir de l’environnement de test (sandbox) Amazon SES)](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/request-production-access.html) dans le *Guide du développeur Amazon SES*. 

Après avoir fait passer Amazon SES en mode production, si vous avez déjà activé la messagerie électronique lors de la création de votre instance Amazon Connect, passez directement aux rubriques suivantes :
+ [(Facultatif) Étape 3 : utiliser vos propres domaines de messagerie personnalisés](#use-custom-email)
+ [Étape 5 : configurer une stratégie CORS sur votre compartiment de pièces jointes](#config-email-attachments-cors1)

## Étape 2 : obtenir un domaine de messagerie Amazon Connect par défaut
<a name="get-email-domain"></a>

Ces étapes s’appliquent uniquement si vous avez déjà créé une instance Amazon Connect, mais que vous n’avez pas activé le messagerie électronique. Suivez ces étapes pour obtenir un domaine de messagerie par défaut à partir d’Amazon Connect.

1. Dans le menu de navigation de gauche de la console Amazon Connect, choisissez **E-mail**, puis **Créer un rôle de service**. Ce rôle ne doit être créé qu’une seule fois pour votre compte. Il permet à Amazon SES d’acheminer les e-mails vers Amazon Connect.

1.  Choisissez **Ajouter un domaine**, comme illustré dans l’image suivante.  
![\[Page Gérer les e-mails, bouton Ajouter un domaine.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-aws-console1.png)

1. Dans le champ **Ajouter un domaine e-mail**, choisissez **Domaine e-mail Amazon Connect**, comme illustré dans l’image suivante. Lorsque vous choisissez cette option, le nom du domaine est généré automatiquement : **instance-alias*.email.connect.aws.* Vous ne pouvez pas modifier cette adresse e-mail.  
![\[Champ Ajouter un domaine e-mail, option Domaine e-mail Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-add-email-domain.png)

## (Facultatif) Étape 3 : utiliser vos propres domaines de messagerie personnalisés
<a name="use-custom-email"></a>

Vous pouvez importer jusqu’à cinq domaines personnalisés qui ont été [intégrés à Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).

1. Dans le menu de navigation de gauche de la console Amazon Connect, choisissez **E-mail**, puis **Ajouter un domaine**, comme indiqué dans l’image suivante.  
![\[Canal e-mail dans la console Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-aws-console.png)

1. Choisissez **Utiliser un domaine e-mail personnalisé**. Utilisez la liste déroulante pour choisir des domaines personnalisés qui ont été [vérifiés par Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).  
![\[Option Utiliser un domaine e-mail personnalisé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-add-custom-domain.png)

## Étape 4 : activer la messagerie électronique et créer un compartiment Amazon S3 pour stocker les e-mails et les pièces jointes
<a name="enable-email-buckets"></a>

Ces étapes s’appliquent uniquement si vous avez déjà créé une instance Amazon Connect, mais que vous n’avez pas activé le messagerie électronique.

Vous devez mettre à jour les paramètres **Stockage de données** pour activer le canal e-mail et spécifier le compartiment Amazon S3 dans lequel les e-mails et les pièces jointes doivent être stockés. Les e-mails nécessitent deux pointeurs de compartiment Amazon S3. Ils peuvent se trouver dans le même compartiment Amazon S3 ou dans deux compartiments différents.

**Important**  
Si vous choisissez **Activer le partage des pièces jointes** pour votre instance, vous devez créer un compartiment Amazon S3 et [configurer une politique CORS sur votre compartiment de pièces jointes](#config-email-attachments-cors1), comme décrit dans cette rubrique. Dans le cas contraire, **le canal e-mail ne fonctionnera pas pour votre instance**.

1. Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. Dans la page Instances, choisissez l’alias d’instance. L’alias d’instance est également le **nom de votre instance**, qui apparaît dans votre URL Amazon Connect. L’image suivante présente la page **Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect** avec un encadré autour de l’alias d’instance.  
![\[Page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, Alias d’instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/instance.png)

1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Stockage de données**, **Messages électroniques**, **Modifier**, **Activer l’exportation des e-mails vers S3**, puis sélectionnez **Enregistrer**. 

1. Complétez la page **Messages électroniques** pour créer ou sélectionner un compartiment S3 dans lequel les e-mails seront stockés. L’image suivante montre un exemple de page complétée :   
![\[Option de menu Stockage de données, page Messages électroniques.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-messages-export-to-s3.png)

1.  Si vous souhaitez autoriser les pièces jointes aux e-mails, choisissez également **Pièces jointes**. L’image suivante illustre ces options.

L’image suivante de la page **Stockage de données** montre le compartiment Amazon S3 pour les e-mails et les pièces jointes. 

![\[Compartiment Amazon S3 dans lequel stocker les e-mails et les pièces jointes.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-s3-bucket.png)


## Étape 5 : configurer une stratégie CORS sur votre compartiment de pièces jointes
<a name="config-email-attachments-cors1"></a>

Pour permettre aux clients et aux agents de charger et de télécharger des fichiers, mettez à jour votre politique de partage des ressources inter-origines (CORS) afin d'autoriser les requêtes `PUT` et `GET` pour le compartiment Amazon S3 que vous utilisez pour les pièces jointes. Cela est plus sûr que l'activation du public read/write sur votre compartiment Amazon S3, ce que nous ne recommandons pas.

**Pour configurer CORS sur le compartiment de pièces jointes**

1. Trouvez le nom du compartiment Amazon S3 où stocker les pièces jointes : 

   1. Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).

   1. Dans la console Amazon Connect, choisissez **Stockage de données** et recherchez le nom du compartiment Amazon S3. 

1. Ouvrez la console Amazon S3 à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/s3/](https://console.aws.amazon.com/s3/).

1. Dans la console Amazon S3, sélectionnez votre compartiment Amazon S3. 

1. Choisissez l'onglet **Autorisations**, puis faites défiler la page vers le bas jusqu'à la section **Partage de ressources entre origines (CORS)**.

1. Ajoutez une politique CORS comportant l'une des règles suivantes dans votre compartiment de pièces jointes. Pour obtenir un exemple de politiques CORS, consultez la section [Partage de ressources entre origines : scénarios d'utilisation](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/cors.html#example-scenarios-cors) dans le *Guide du développeur Amazon S3*.
   + Option 1 : répertoriez les points de terminaison à partir desquels les pièces jointes seront envoyées et reçues, par exemple le nom du site Web de votre entreprise. Cette règle autorise les requêtes PUT et GET provenant de plusieurs origines provenant de votre site Web (par exemple, http://www.example1.com).

     Votre politique CORS peut ressembler à l'exemple suivant :

     ```
     [
         {
             "AllowedHeaders": [
                 "*"
             ],
             "AllowedMethods": [
                 "PUT",
                 "GET"
             ],
             "AllowedOrigins": [
                 "*.my.connect.aws",
                 "*.awsapps.com"
             ],
             "ExposeHeaders": []
         }
     ]
     ```
   + Option 2 : ajouter le caractère générique `*` à `AllowedOrigin`. Cette règle autorise les requêtes PUT et GET provenant de toutes les origines, de sorte que vous n'avez pas à répertorier vos points de terminaison.

     Votre politique CORS peut ressembler à l'exemple suivant :

     ```
     [
         {                               
             "AllowedMethods": [
                 "PUT",
                 "GET"            
             ],
             "AllowedOrigins": [   
                 "*" 
                 ],
            "AllowedHeaders": [
                 "*"
                 ]
         }    
     ]
     ```

## Étapes suivantes
<a name="next-steps-email-setup3"></a>
+ [Configuration de l’analyse des pièces jointes dans Amazon Connect](setup-attachment-scanning.md) : cette rubrique s’adresse aux développeurs qui connaissent Lambda. Vous pouvez configurer Amazon Connect pour qu’il analyse les pièces jointes à l’aide de votre application préférée.

## APIs pour activer le courrier électronique
<a name="apis-email-setup2"></a>

Utilisez ce qui suit APIs pour activer le courrier électronique par programmation :
+ [CreateIntegrationAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)
+ [AssociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateInstanceStorageConfig.html)
+ [DescribeInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeInstanceStorageConfig.html)

# Création d’adresses e-mail
<a name="create-email-address1"></a>

Cette rubrique explique comment créer des adresses e-mail à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration. Vous pouvez créer des adresses e-mail auxquelles les clients peuvent répondre, ainsi que des adresses e-mail sortantes uniquement (no-reply).

Pour obtenir la liste des outils APIs utilisés pour créer et gérer des adresses e-mail par programmation, consultez. [APIs pour créer et gérer des adresses e-mail](#apis-manage-email-addresses1) 

Vous pouvez créer jusqu’à 100 adresses e-mail. 

**Pour créer des adresses e-mail**

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/. Utilisez un compte administrateur ou un compte dont le profil de sécurité contient l’autorisation **Canaux et flux** - **Adresses e-mail** - **Créer**.

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Canaux**, **Adresses e-mail**.

1. Choisissez une domaine dans la liste déroulante. Cette liste contient le domaine généré automatiquement qui a été créé lorsque vous avez activé le canal e-mail pour votre instance. Elle peut également afficher jusqu’à cinq domaines personnalisés, le cas échéant. 

1. Sous **Informations supplémentaires**, vous pouvez ajouter les détails suivants : 
   + **Nom convivial de l’expéditeur**
   + **Description** : cette information vous est destinée, elle n’est pas destinée aux clients.
   + **Flux** : choisissez un flux publié pour l’envoi des e-mails. Laissez ce champ vide pour que l’adresse e-mail ne soit utilisée que pour les communications sortantes. Les clients ne pourront pas y répondre.
**Astuce**  
Pour créer des adresses e-mail **No-reply**, c’est-à-dire des adresses qui ne sont utilisées que pour les messages sortants et qui n’acceptent pas de réponse, ne sélectionnez pas le flux à utiliser pour l’adresse e-mail.

1. Sous **Balises**, vous avez la possibilité d’ajouter des [balises](tagging.md) pour gérer les personnes autorisées à consulter les adresses e-mail et à y accéder dans Amazon Connect et dans l’espace de travail des agents.

1. Choisissez **Créer**.

## APIs pour créer et gérer des adresses e-mail
<a name="apis-manage-email-addresses1"></a>

Pour obtenir la liste de toutes les adresses e-mail APIs, consultez la section [Actions relatives aux e-mails](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/email-api.html) dans le *Guide de référence des Amazon Connect API*.

Utilisez ce qui suit APIs pour créer des adresses par programmation :
+ [CreateEmailAddress](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateEmailAddress.html)
+ [DescribeEmailAddress](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeEmailAddress.html)
+ [UpdateEmailAddressMetadata](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateEmailAddressMetadata.html)

# Création de modèles de messages
<a name="create-message-templates1"></a>

Si vous concevez et envoyez fréquemment un certain type de message, tel qu’un e-mail hebdomadaire ou un rappel de rendez-vous, vous pouvez le créer et l’enregistrer en tant que modèle de message. Vous pouvez ensuite utiliser le modèle comme point de départ chaque fois que vous avez besoin d’envoyer ce type de message, au lieu de concevoir et d'écrire à nouveau le message.

Cette rubrique s'adresse aux administrateurs et aux responsables de centres de contact qui souhaitent créer des modèles de messages à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration. 

**Astuce**  
Même si les modèles de messages utilisent les agents Connect AI APIs, ils n'entraînent pas de facturation supplémentaire. Vous ne payez que le prix du message de chat ou de l’e-mail. Pour plus d’informations, consultez [Tarification d’Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).

## Que sont les modèles de messages ?
<a name="what-message-templates"></a>

Un *modèle de message* est un ensemble de contenu et de paramètres que vous pouvez créer, enregistrer, puis réutiliser dans les messages que vous envoyez. Dans certaines entreprises, ils sont appelés *modèles d’e-mails* et *modèles de SMS*. Lorsque vous créez un modèle de message, vous spécifiez le contenu que vous souhaitez réutiliser dans les divers composants de messages qui sont basés sur le modèle.

Lorsque vous créez un message, vous pouvez choisir un modèle à utiliser pour le message. Si vous choisissez un modèle, Amazon Connect renseigne le message avec le contenu et les paramètres de ce modèle.

Vous pouvez créer les types de modèles de message suivants dans Amazon Connect :
+ **Modèles d’e-mail** pour les messages que vous envoyez en réponse aux e-mails des clients envoyés à votre contact, ou que les agents peuvent utiliser pour répondre aux questions fréquemment posées. Les modèles d’e-mail peuvent définir la structure du message pour l’agent (pour une signature, par exemple) ou ils peuvent constituer une réponse complète.
+ **SMS templates (Modèles de SMS)** pour les SMS que vous envoyez à partir de campagnes ou à un public restreint en tant que messages directs ou de test.
+ **WhatsApp modèles de** WhatsApp messages que vous envoyez à partir de campagnes ou à un public limité sous forme de messages directs ou de test.

Vous pouvez créer des modèles dotés des fonctionnalités suivantes : 
+ Mise en forme de texte enrichie (gras, italique, souligné, barré, exposant, indice), style de police de texte enrichi (couleur, surlignage, taille, titre, famille, citation, bloc de code), caractères spéciaux, emojis, listes (à puces, numérotées), alignement et mises en retrait, tableaux, liens hypertextes et images intégrées
+ Attributs du modèle d’e-mail permettant de définir des détails personnalisés tels que le nom du client, l’adresse e-mail du client, le numéro de compte client, le numéro de téléphone du client, l’adresse du client et le nom de l’agent.
+ Pièces jointes pouvant atteindre 1 Mo. Pour obtenir une liste des types de pièces jointes pris en charge, consultez [Amazon Connect spécifications des fonctionnalités](feature-limits.md).

Lorsque vous créez un e-mail basé sur un modèle, Amazon Connect renseigne le message avec le contenu et les paramètres que vous avez définis dans ce modèle. 

## Comment créer des modèles de messages
<a name="howto-message-templates"></a>

1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte administrateur ou un compte utilisateur dont le profil de sécurité inclut **la gestion du contenu** - **Modèles de messages** - **Créez**. 

1. Dans le panneau de navigation, choisissez **Message templates (Modèles de message)**.

1. S’il s’agit de la première fois que vous créez des modèles, vous êtes invité à créer une base de connaissances dans laquelle les modèles seront stockés.

   Votre entreprise peut avoir plusieurs bases de connaissances, mais une seule d’entre elles peut être associée aux modèles. 

1. Sélectionnez **Create template (Créer un modèle)**.

1. Sous **Canal**, choisissez un canal.

1. Dans **Nom**, saisissez le nom du modèle. Le nom doit commencer par une lettre ou un chiffre. Il peut contenir jusqu'à 128 caractères. 

1. Pour **Description *(facultatif)***, saisissez une brève description du modèle. La description peut contenir jusqu'à 255 caractères.

1. Pour **Profils de routage *(facultatif)***, entrez les profils de routage pour que les agents puissent utiliser ce modèle à partir de leur espace de travail.

1. Selon que vous créez un **e-mail**, un **SMS** ou un **WhatsApp**modèle, effectuez l'une des opérations suivantes :

   Pour les modèles d’e-mails :

   1. Sous **Email details (Détails de l'e-mail)**, utilisez les options suivantes pour spécifier le contenu des messages qui utilisent le modèle :
      + Pour **Subject (Objet)**, saisissez le texte que vous souhaitez afficher dans la ligne d'objet du message.
      + Pour **Corps**, saisissez le contenu que vous souhaitez afficher dans le corps du message.
        + **Éditeur** : utilisez l’éditeur de texte enrichi pour saisir le contenu. Utilisez la barre d’outils de mise en forme pour appliquer une mise en forme et ajouter des liens et d’autres fonctionnalités au message. Pour que vous puissiez ajouter des pièces jointes, votre administrateur informatique doit activer cette fonctionnalité pour cette option.
        + **Code** : vous pouvez saisir manuellement un contenu HTML, y compris la mise en forme, les liens, ainsi que d’autres fonctionnalités que vous souhaitez inclure dans le message.

        Vous pouvez également inclure du contenu personnalisé dans l’objet et le corps du modèle à l’aide d’attributs. Pour cela, ajoutez des variables de message qui font référence à des attributs spécifiques qu’Amazon Connect ou vous-même avez créés (attribut qui stocke le prénom d’un utilisateur, par exemple). En utilisant des variables de message, vous pouvez afficher différents contenus pour chaque destinataire d'un message qui utilise le modèle. 

        Pour utiliser une variable de message, choisissez le nom d’un attribut existant dans l’outil de **Recherche d’attributs**. Amazon Connect l’ajoutera à votre message. Vous pouvez le copier et le coller à l’emplacement de votre choix. Pour plus d’informations, consultez [Ajout de contenu personnalisé aux modèles de messages](personalize-templates.md).  
![\[Outil de recherche d’attributs sur la page Modèles de messages.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/message-template-attribute-finder.png)

   1. Sous **En-têtes *(facultatif)***, vous pouvez ajouter deux en-têtes statiques à l’e-mail. Par exemple, pour ajouter un lien de désabonnement en un clic à un e-mail promotionnel, ajoutez les deux en-têtes suivants :
      + **List-Unsubscribe** : sélectionnez le lien de désinscription de votre entreprise. Ce lien doit prendre en charge les demandes HTTP POST pour permettre le traitement de la demande de désinscription du destinataire.
      + **List-Unsubscribe-Post** : définissez-le sur `List-Unsubscribe=One-Click`.

      L’inclusion d’un lien de désabonnement dans votre e-mail est une bonne pratique, et dans certains pays, c’est une obligation légale. Notez que si votre modèle inclut un lien avec cet attribut, vous devez avoir mis en place un mécanisme pour gérer les demandes de désabonnement.

   1. Lorsque vous avez terminé de saisir le contenu et les paramètres du modèle, choisissez **Enregistrer**.

   1. Avant de mettre le modèle à la disposition des utilisateurs, nous vous recommandons d’envoyer un e-mail de test pour vous assurer que ce modèle fonctionne comme prévu.

   1. Lorsque vous êtes prêt à ce que le modèle soit disponible dans les flux, les campagnes et pour les agents via l’espace de travail, suivez les étapes permettant de l’[activer](#create-message-templates1). 

**Pour les modèles de SMS :**

1. Sous **Détails du SMS** dans le **corps**, écrivez le message. Suivez les instructions ci-dessus pour personnaliser le message en ajoutant les attributs nécessaires.

1. Lorsque vous avez terminé de saisir le contenu et les paramètres du modèle, choisissez **Create (Créer)**.

1. Avant de mettre le modèle à la disposition des utilisateurs, nous vous recommandons d’envoyer un message de test pour vous assurer que ce modèle fonctionne comme prévu.

1. Lorsque vous êtes prêt à ce que le modèle de SMS soit disponible dans le bloc **Envoyer un message** ou à ce que le modèle d’e-mail soit disponible pour les campagnes par e-mail, suivez les étapes permettant de l’[activer](#create-message-templates1). 

**Pour les WhatsApp modèles :**

1. Dans **WhatsApp Détails**, sélectionnez le modèle dans le menu déroulant. Veuillez noter que seuls les modèles approuvés par Meta peuvent être utilisés pour créer des modèles de messages. Assurez-vous que vos modèles importés sont approuvés dans Meta Business WhatsApp Manager avant de continuer.

1. Définissez un nom pour le modèle et ajoutez des descriptions si nécessaire.

1. Une fois que vous avez sélectionné le modèle Meta approved, vous verrez les détails affichés au format **Body** and **Template Metadata (JSON)**.

1. **Mappage des attributs :** pour permettre la diffusion personnalisée des messages dans Amazon Connect, vous devez associer vos méta-attributs importés à du texte personnalisé. En combinant vos attributs Connect existants avec du texte brut, vous pouvez créer des messages personnalisés pour vos clients. Par exemple, vous pouvez voir Hello \$1\$11\$1\$1 dans le **corps**, et vous pouvez choisir `Attributes.Customer.FirstName` de le faire correspondre dans la liste d'attributs Connect.

1. Il existe différents types de boutons qui peuvent être ajoutés à un modèle de contenu. Si le modèle que vous avez sélectionné inclut des boutons, tels qu'une URL de site Web contenant des attributs, vous pouvez soit sélectionner Connect les attributs à mapper, soit saisir du texte statique.

1. Lorsque vous avez terminé le mappage des attributs, choisissez **Enregistrer**.

1. Avant de mettre le modèle à la disposition des utilisateurs, nous vous recommandons d’envoyer un message de test pour vous assurer que ce modèle fonctionne comme prévu.

# Activation d’un modèle de message
<a name="activate-message-templates"></a>

Afin de vous aider à gérer le développement et l’utilisation de modèles de message individuels, Amazon Connect prend en charge la gestion des versions pour tous les types de modèles de message. La gestion des versions vous permet de créer un historique des modifications apportées à un modèle : chaque version est un instantané d’un modèle à un moment donné. La gestion des versions permet également de contrôler le contenu et les paramètres des messages qui utilisent un modèle.

Vous ne pouvez activer que les modèles de message qui ont été **enregistrés en tant que nouvelle version**. Cela permet d’éviter d’activer accidentellement des modèles qui sont des brouillons.

Lorsqu’une version de modèle est **activée**, elle peut être ajoutée à [Bloc de flux dans Amazon Connect : Envoyer un message](send-message.md) et peut être mise à la disposition des agents via leur espace de travail.

**Pour activer un modèle de message**

Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte administrateur ou un compte utilisateur dont le profil de sécurité inclut **la gestion du contenu** - **Modèles de messages** - **Créez**. 

1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Modèles de messages**.

1. Sur la page **Modèles de messages**, enregistrez le modèle à l’aide de l’option **Enregistrer en tant que nouvelle version**.

1. Sur la page **Modèles de messages**, rouvrez le modèle que vous venez d’enregistrer.

1. Utilisez le menu déroulant pour choisir la version du modèle à activer.  
![\[Numéro de version d’un modèle.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/message-template-version.png)

1. Choisissez **Activer**.  
![\[Bouton Activer sur la page Modèles de messages.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/message-template-version-activate.png)

# À propos de la gestion des versions de modèles de messages
<a name="about-version-message-templates"></a>

Chaque fois que vous modifiez un modèle, vous pouvez spécifier si vous souhaitez enregistrer vos modifications en tant que nouveau brouillon du modèle ou en tant que mise à jour du brouillon le plus récent du modèle. Lorsque vous concevez, développez et affinez un modèle, chacune de ces versions sert d'instantané qui peut vous aider à suivre la progression et l'état du modèle. Autrement dit, vous pouvez utiliser la gestion des versions pour stocker, suivre et gérer un modèle au fur et à mesure qu'il change au fil du temps. Vous pouvez effectuer les actions suivantes :
+ Suivre l’historique d’un modèle : pour chaque modèle, Amazon Connect fournit une liste de ses versions. Cette liste affiche le nom de chaque version. La liste est triée par ordre chronologique décroissant, la version la plus récente apparaissant en premier.
+ Afficher et comparer les versions d’un modèle : à l’aide de la liste des versions, vous pouvez parcourir les versions précédentes d’un modèle. Si vous choisissez une version dans la liste, Amazon Connect affiche le contenu et les paramètres stockés dans cette version.
+ Restaurer une version précédente d’un modèle : si vous trouvez des problèmes dans la version la plus récente d’un modèle, vous pouvez restaurer une version précédente qui ne contient pas ces problèmes. Vous pouvez ensuite enregistrer cette version précédente en tant que nouvelle version du modèle. Celle-ci devient alors la version la plus récente du modèle.

Vous pouvez également utiliser la gestion de versions pour contrôler la version d'un modèle qui peut être utilisée dans les messages. Pour ce faire, vous devez désigner une version spécifique comme version active d'un modèle. La version active est généralement la version la plus récente vérifiée et approuvée pour utilisation dans les messages, en fonction du flux de travail de votre organisation pour le développement et la gestion des modèles.

Lorsque vous définissez une version en tant que version active, vous activez cette version pour l'utiliser dans les messages. Un modèle évoluant au fil du temps, vous pouvez désigner une version différente comme version active, et vous pouvez changer cette désignation plusieurs fois.

# Ajout de contenu personnalisé aux modèles de messages
<a name="personalize-templates"></a>

Pour diffuser du contenu dynamique et personnalisé dans des messages qui utilisent un modèle, ajoutez des *variables de message* au modèle de message. Une *variable de message* est un espace réservé qui fait référence à un attribut spécifique que vous ou Amazon Connect avez créé pour stocker des informations sur vos utilisateurs. Chaque attribut correspond généralement à une caractéristique d'un utilisateur, comme le prénom d'un utilisateur ou la ville où il habite. En ajoutant des variables de messages aux modèles, vous pouvez utiliser ces attributs pour fournir du contenu personnalisé à chaque destinataire d'un message qui utilise un modèle.

Si un modèle contient des variables de messages, Amazon Connect remplace chaque variable par la valeur actuelle correspondante de l’attribut pour chaque destinataire. Il le fait lors de chaque envoi d’un message qui utilise le modèle. Cela signifie que vous pouvez envoyer du contenu personnalisé à chaque destinataire sans créer plusieurs versions personnalisées d'un message ou d’un modèle de message. Vous pouvez également être sûr que le message contient les dernières informations dont vous disposez pour un destinataire.

Par exemple, si votre projet est une application de fitness pour les coureurs et qu'il comprend des attributs pour le prénom de chaque utilisateur, son activité préférée et son enregistrement personnel, vous pouvez utiliser les variables de texte et de messages suivantes dans un modèle :

`Hi {{Attributes.Customer.FirstName}}, attached is information about the insurance plans we discussed.`

Lorsque vous envoyez un message qui utilise le modèle, Amazon Connect remplace les variables par la valeur actuelle de chaque attribut pour chaque destinataire. Voici quelques exemples :

**Exemple 1**  
`Hi Sofia, attached is information about the insurance plans we discussed.`

**Exemple 2**  
`Hi Alejandro, attached is information about the insurance plans we discussed.`

## Ajout de variables de messages
<a name="message-templates-add-variables"></a>

Vous pouvez ajouter des attributs de message à un nouveau modèle que vous créez ou à un modèle existant. Si vous ajoutez des variables à un modèle existant, Amazon Connect n’applique pas nécessairement les modifications aux messages qui utilisent ce modèle et qui n’ont pas encore été envoyés. Cela dépend de la version du modèle à laquelle vous ajoutez des variables et de la façon dont vous avez configuré les messages qui utilisent le modèle. 

**Pour ajouter une variable de message à un modèle de message**

1. Dans le panneau de navigation, choisissez **Message templates (Modèles de message)**.

1. Sur la page **Message templates (Modèles de message)** effectuez l'une des opérations suivantes : 
   + Pour créer un nouveau modèle et y ajouter une variable de message, choisissez **Create a template (Créer un modèle)**. Ensuite, sur la page du modèle, saisissez un nom pour ce dernier et, éventuellement, une description.
   + Pour ajouter une variable de message à un modèle existant, choisissez le modèle auquel vous souhaitez ajouter une variable. Ensuite, sur la page du modèle, choisissez **Edit (Modifier)**. Sous **Template details (Détails du modèle)**, utilisez le sélecteur de version pour choisir la version du modèle que vous souhaitez utiliser comme point de départ. Si vous choisissez la version la plus récente du modèle, vous pouvez enregistrer vos modifications directement dans cette version du modèle. Dans le cas contraire, vous pouvez enregistrer vos modifications en tant que nouvelle version du modèle.

1. Dans la section des détails du message, déterminez où vous souhaitez ajouter une variable de message. Pour les modèles d’e-mail, vous pouvez ajouter des variables à l’objet ou au corps du message. Pour les modèles de SMS, vous pouvez ajouter des variables dans le corps du message. 

1. Placez votre curseur à l’endroit où vous souhaitez placer l’attribut dans le message. Cliquez ou appuyez sur l’**outil de recherche d’attributs**, puis faites défiler la page jusqu’à l’attribut pour lequel vous souhaitez ajouter une variable de message.   
![\[Outil de recherche d’attributs sur la page Modèles de messages.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/message-template-attribute-finder.png)

   Vous pouvez choisir parmi les types d'attributs suivants :
   + **Attributs système** :
     + **CustomerEndpointAddress**: adresse e-mail du client à l'origine du contact.
     + **SystemEmailAddress**: adresse e-mail à laquelle le client a envoyé l'e-mail.
     + **Nom** : nom d’affichage figurant dans l’e-mail que le client a envoyé à votre centre de contact. 
   + **Attributs d’agent** :
     + **FirstName**
     + **LastName**
   + **Attributs Profils des clients**. Pour une liste et des descriptions complètes, consultez [Attributs Profils des clients](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes).
     + **Attributs de recommandation** : lorsque vous utilisez Predictive Insights avec des campagnes sortantes, vous pouvez inclure des recommandations de produits personnalisées dans vos modèles de messages. Ces attributs sont disponibles lorsque vous configurez des recommandations dans le cadre d'une campagne déclenchée par un événement.

       Chaque recommandation est accessible à l'aide d'un index, par exemple `{{Attributes.Customer.Recommendations.[0].CatalogItem.Name}}` `{{Attributes.Customer.Recommendations.[1].CatalogItem.Name}}` pour la première recommandation, pour la seconde, etc.  
![\[Éditeur de modèles d'e-mail affichant les attributs de recommandation dans l'outil de recherche d'attributs et des recommandations de produits personnalisées dans le corps du message.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/RecommendationAttributesInTemplate.png)

       Pour plus d'informations sur la configuration des recommandations dans les campagnes, consultez[Création d’une campagne sortante à l’aide de déclencheurs d’événements](how-to-create-campaigns-using-event-triggers.md).

1. Lorsque vous cliquez sur un attribut dans l’outil de recherche d’attributs, il est automatiquement placé dans le message. Vous pouvez copier et coller cet attribut à un autre emplacement.

   Une fois que vous avez collé l’attribut, Amazon Connect l’affiche entre deux ensembles d’accolades (`{{Attributes.Agent.FirstName}}`, par exemple). L’image suivante montre un e-mail avec trois attributs : le prénom et le nom de famille du client, et le prénom de l’agent.  
![\[E-mail avec des attributs de message.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/message-template-email-attributes.png)

1. Lorsque vous avez terminé, effectuez l'une des opérations suivantes :
   + Si vous avez ajouté des variables de message à un nouveau modèle, choisissez **Enregistrer**.
   + Si vous avez ajouté des variables de message à un modèle existant et que vous souhaitez enregistrer vos modifications en tant que nouvelle version du modèle, choisissez **Enregistrer en tant que nouvelle version**.
   + Si vous avez ajouté des variables de message à un modèle existant et que vous souhaitez enregistrer vos modifications en tant que mise à jour du brouillon le plus récent du modèle, choisissez **Enregistrer**. Si vous souhaitez mettre à jour le brouillon et créer une autre version à partir de ce brouillon, choisissez **Enregistrer en tant que nouvelle version**.

# Utilisation des assistants de modèles de messages
<a name="message-template-helpers"></a>

Avec les modèles de message Amazon Connect, les clients peuvent créer des modèles réutilisables basés sur le langage Handlebars.js. Les assistants fournissent diverses fonctionnalités, telles que le formatage d’un prix dans la devise d’une région spécifique ou l’ajout d’un lieu basé sur un fuseau horaire. Un assistant peut utiliser une chaîne ou un nombre entier spécifique pour la valeur ou une variable de message Amazon Connect spécifique.

Voici les catégories d’assistants, décrites dans les sections suivantes.

## Assistants par défaut
<a name="defaulthelpers"></a>

Cette section décrit les assistants **intégrés** fournis par Handlebars. 

**Important**  
L’assistant `with` intégré fourni par Handlebars n’est pas pris en charge. Cependant, tous les autres assistants Handlebars sont entièrement pris en charge. Pour obtenir la liste complète, consultez [Assistants intégrés](https://handlebarsjs.com/guide/builtin-helpers.html) sur [handlebarsjs.com](https://handlebarsjs.com). 

 Voici les assistants intégrés :
+ `each` : itère une liste.
**Note**  
La taille maximale de la liste est de 15 éléments.
+ `if` : évalue une déclaration.

*each*  
Itère une liste. Cet assistant utilise uniquement une instruction de bloc. Si vous le souhaitez, vous pouvez :   
+ envoyer `@index` dans la demande pour référencer l’indice de boucle actuel.
+ utiliser l’assistant `this` pour référencer l’élément en cours d’itération.
+ renvoyer la réponse de l’assistant sous forme de liste, à l’aide de la balise `<li>`.
**Utilisation**  
`{{#each value}}`  
La valeur à la position `{{@index}}` est `{{this}}`.  
`{{else}}`  
La condition est false.  
`{{/each}}`  
`each` doit être précédé d’un signe dièse (`#`) et se terminer par un symbole `{{/each}}` fermant dans l’instruction de bloc.  
**Exemple**  
Dans cet exemple, `each` est utilisé pour renvoyer une liste des couleurs préférées d’un utilisateur. Dans le cas d’une valeur `false`, une déclaration `else` est renvoyée. Si la demande est la suivante :  
`{{#each User.UserAttributes.FavoriteColors}}`  
`<li>{{this}}</li>`  
`{{else}}`  
*You have no favorite colors.*  
`{{/each}}` renvoie  
+ *red*
+ *blue*
+ *yellow*
pour une déclaration true.

*if*  
Évalue si quelque chose est « true » et renvoie une réponse basée sur l’évaluation.   
**Utilisation**  
`{{#if value}}`  
La valeur est indéfinie  
`{{else}}`  
La valeur est indéfinie  
`{{/if}}`  
`if` doit être précédé d’un signe dièse (`#`) et se terminer par un symbole `{{/if}}` fermant dans l’instruction de bloc.  
**Exemple**  
Dans cet exemple, l’assistant `if` est utilisé pour évaluer le prénom d’un utilisateur. Si le nom est trouvé, un message d’accueil est renvoyé qui transmet le prénom de l’utilisateur dans la réponse. Dans le cas contraire, l’instruction `else` renvoie un autre message d’accueil.  
`{{#if User.UserAttributes.FirstName.[0]}}`  
`Hello {{User.UserAttributes.FirstName.[0]}},`  
`{{else}}`  
*Hello,*  
`{{/if}}`  
renvoie *Hello, Jane* si l'`if`assistant est vrai.

## Assistants conditionnels
<a name="conditionhelpers"></a>

Cette section décrit les assistants **conditionnels**. 

Les assistants conditionnels peuvent être utilisés sur une seule ligne ou dans une instruction de bloc. Vous pouvez personnaliser la réponse quelle que soit la méthode d’assistance que vous utilisez. Vous pouvez transmettre des aides conditionnelles supplémentaires dans les instructions sur une seule ligne et dans les instructions par blocs. Les assistants conditionnels suivants indiquent d’abord l’utilisation d’une seule ligne, puis d’une instruction de bloc à l’aide d’une clause `else` facultative. Voici les assistants conditionnelles :
+ `and` : compare si tous les éléments transmis sont égaux.
+ `eq` : teste si deux éléments sont égaux.
+ `gt` : teste si un élément est supérieur à un autre.
+ `gte` : teste si un élément est supérieur ou égal à un autre.
+ `if` : évalue si quelque chose est vrai.
+ `lt` : teste si un élément est inférieur à un autre.
+ `lte` : teste si un élément est inférieur ou égal à un autre.
+ `neq` : évalue si deux éléments ne sont pas égaux.
+ `not` : inverse la réponse d’une opération booléenne.
+ `or` : compare si l’un des éléments de l’argument est égal.

*and*  
Compare si *tous* les éléments transmis dans un argument sont égaux, puis renvoie la réponse en fonction du résultat. Cet assistant peut être utilisé pour les valeurs non booléennes. Vous devez transmettre au moins deux éléments pour la condition.  
**Utilisation**  
+ `{{and valuea valueb valuec valued yes='y' no='n'}}`

  Vous pouvez remplacer *y* et par *n* d'autres valeurs, telles que *yes* et*no*, ou toute autre chaîne que vous souhaitez renvoyer, en fonction de la condition.
+ `{{#and valuea valueb}}`

  La condition est true.

  `{{else}}`

  La condition est false.

  `{{/and}}`

  `and` doit être précédé d’un signe dièse (`#`) et se terminer par un symbole `{{/and}}` fermant dans l’instruction de bloc.
**Exemple**  
Dans cet exemple, `eq` est utilisé dans l’instruction de bloc `and` pour déterminer si les deux chaînes transmises pour les attributs `Location.City ` et `Location.Country` sont vraies. Si les deux conditions sont égales, une déclaration true est renvoyée. Si l’un de ces attributs est faux, une déclaration `else` est renvoyée.  
`{{#and (eq Location.City "Los Angeles") (eq Location.Country "US")}}`  
*You live in Los Angeles and the US.*  
`{{else}}`  
*You don’t live in Los Angeles and the US.*  
`{{/and}}`

*eq*  
Teste si deux éléments sont égaux ou si la valeur d’un élément est égale à une chaîne passée.  
**Utilisation**  
+ `{{eq valuea valueb yes='y' no='n'}}`

  Vous pouvez remplacer *y* et par *n* d'autres valeurs, telles que *yes* et*no*, ou toute autre chaîne que vous souhaitez renvoyer, en fonction de la condition.
+ `{{#eq valuea valueb}}`

  La condition est true.

  `{{else}}`

  La condition est false.

  `{{/eq}}`

  `eq` doit être précédé d’un signe dièse (`#`) et se terminer par un symbole `{{/eq}}` fermant dans l’instruction de bloc.
**Exemple**  
Dans cet exemple, `eq` est utilisé pour évaluer si la valeur de `User.UserAttributes.FavoriteColors.[0]` est*Red*. Si la réponse est `true`, une déclaration true est renvoyée. Si la réponse est `false`, une déclaration `else` est renvoyée.  
`{{#eq User.UserAttributes.FavoriteColors.[0] "red"}}`  
*Your favorite color is red.*  
`{{else}}`  
*You don't like red.*  
`{{/eq}}`

*gt*  
Teste si la valeur d’un élément est supérieure à celle d’un autre.   
**Utilisation**  
+ `{{gt valuea valueb yes='y' no='n'}}`

  Vous pouvez remplacer *y* et par *n* d'autres valeurs, telles que *yes* et*no*, ou toute autre chaîne que vous souhaitez renvoyer, en fonction de la condition.
+ `{{#gt valuea valueb}}`

  La condition est true.

  `{{else}}`

  La condition est false.

  `{{/gt}}`

  `gt` doit être précédé d’un signe dièse (`#`) et se terminer par un symbole `{{/gt}}` fermant dans l’instruction de bloc.
**Exemple**  
Dans cet exemple, l'assistant compare la valeur de l'`User.UserAttributes.UserAge.[0]`attribut à une chaîne *17* afin de vérifier si l'âge de l'utilisateur est supérieur à 17 ans. Si la réponse est `true`, une déclaration true est renvoyée. Si la réponse est `false`, une déclaration `else` est renvoyée.  
`{{#gt User.UserAttributes.UserAge.[0] "17"}}`  
*You are old enough to rent a car.*  
`{{else}}`  
*You are not old enough to rent a car.*  
`{{/gt}}`

*gte*  
Teste si la valeur d’un élément est supérieure ou égale à celle d’un autre.  
`Usage`  
+ `{{gte valuea valueb yes='y' no='n'}}`

  Vous pouvez remplacer *y* et par *n* d'autres valeurs, telles que *yes* et*no*, ou toute autre chaîne que vous souhaitez renvoyer, en fonction de la condition.
+ `{{#gte valuea valueb}}`

  La condition est true.

  `{{else}}`

  La condition est false.

  `{{/gte}}`

  `get` doit être précédé d’un signe dièse (`#`) et se terminer par un symbole `{{/gte}}` fermant dans l’instruction de bloc.
**Exemple**  
Dans cet exemple, l'assistant compare l'`User.UserAttributes.UserAge.[0]`attribut à une chaîne *18* afin de vérifier si l'âge de l'utilisateur est supérieur ou égal à 18 ans. Si la réponse est `true`, une déclaration true est renvoyée. Si la réponse est `false`, une déclaration `else` est renvoyée.  
`{{#gte User.UserAttributes.UserAge.[0] "18"}}`  
*You are old enough to rent a car.*  
`{{else}}`  
*You are not old enough to rent a car.*  
`{{/gte}}`

*if*  
Évalue si quelque chose est « true » et renvoie une réponse basée sur l’évaluation.  
**Utilisation**  
+ `{{#if value}}`

  Vous pouvez remplacer *y* et par *n* d'autres valeurs, telles que *yes* et*no*, ou toute autre chaîne que vous souhaitez renvoyer, en fonction de la condition.
+ `{{#if value}}`

  La condition est true.

  `{{else}}`

  La condition est false.

  `{{/if}}`

  `if` doit être précédé d’un signe dièse (`#`) et se terminer par un symbole `{{/if}}` fermant dans l’instruction de bloc.
**Exemple**  
Dans cet exemple, l’assistant est utilisé pour évaluer le prénom d’un utilisateur. Si le nom est trouvé, un message d’accueil est renvoyé qui transmet le prénom de l’utilisateur dans la réponse. Dans le cas contraire, l’instruction « else » renvoie un autre message d’accueil.  
`{{#if User.UserAttributes.FirstName.[0]}}`  
*Hello* `{{User.UserAttributes.FirstName.[0]}}`*,*  
`{{else}}`  
*Hello,*  
`{{/if}}`  
renvoie *Hello Jane,* si l'assistant est vrai.

*lt*  
Teste si la valeur d’un élément est inférieure à la valeur d’un autre.  
**Utilisation**  
+ `{{lt valuea valueb yes='y' no='n'}}`

  Vous pouvez remplacer *y* et par *n* d'autres valeurs, telles que *yes* et*no*, ou toute autre chaîne que vous souhaitez renvoyer, en fonction de la condition.
+ `{{#lt valuea valueb}}`

  La condition est true.

  `{{else}}`

  La condition est false.

  `{{/lt}}`

  `lt` doit être précédé d’un signe dièse (`#`) et se terminer par un symbole `{{/lt}}` fermant dans l’instruction de bloc.
**Exemple**  
Dans cet exemple, l'assistant compare l'`User.UserAttributes.UserAge.[0]`attribut à une chaîne *18* afin de vérifier si l'âge de l'utilisateur est inférieur à 18 ans. Si la réponse est `true`, une déclaration true est renvoyée. Si la réponse est `false`, une déclaration `else` est renvoyée.  
`{{#lt User.UserAttributes.UserAge.[0] "18"}}`  
*You are not old enough to rent a car.*  
`{{else}}`  
*You are old enough to rent a car.*  
`{{/lt}}`

*lte*  
Teste si la valeur d’un élément est inférieure ou égale à celle d’un autre.  
**Utilisation**  
+ `{{lte valuea valueb yes='y' no='n'}}`

  Vous pouvez remplacer *y* et par *n* d'autres valeurs, telles que *yes* et*no*, ou toute autre chaîne que vous souhaitez renvoyer, en fonction de la condition.
+ `{{#lte valuea valueb}}`

  La condition est true.

  `{{else}}`

  La condition est false.

  `{{/lte}}`

  `lte` doit être précédé d’un signe dièse (`#`) et se terminer par un symbole `{{/lte}}` fermant dans l’instruction de bloc.
**Exemple**  
Dans cette instruction de bloc, l'assistant compare l'`User.UserAttributes.UserAge.[0]`attribut à une chaîne *17* afin de vérifier si l'âge de l'utilisateur est inférieur ou égal à 17 ans. Si la réponse est `true`, une déclaration true est renvoyée. Si la réponse est `false`, une déclaration `else` est renvoyée.  
`{{#lte User.UserAttributes.Age.[0] "17"}}`  
*You are not old enough to rent a car.*  
`{{else}}`  
*You are old enough to rent a car.*  
`{{/lte}}`

*neq*  
Vérifiez si deux éléments *ne sont pas* égaux.  
**Utilisation**  
+ `{{neq valuea valueb yes='y' no='n'}}`

  Vous pouvez remplacer *y* et par *n* d'autres valeurs, telles que *yes* et*no*, ou toute autre chaîne que vous souhaitez renvoyer, en fonction de la condition.
+ `{{#neq valuea valueb}}`

  La condition est true.

  `{{else}}`

  La condition est false.

  `{{/neq}}`

  `neq` doit être précédé d’un signe dièse (`#`) et se terminer par un symbole `{{/neq}}` fermant dans l’instruction de bloc.
**Exemple**  
Dans cette instruction de bloc, l’attribut `User.UserAttributes.FavoriteColors.[0]` est comparé à la chaîne `Red`. Si la réponse est `true`, une déclaration true est renvoyée. Si la réponse est `false`, une déclaration `else` est renvoyée.  
`{{#neq User.UserAttributes.Favorite.Colors.[0] "red"}}`  
*You do not like red.*  
`{{else}}`  
*You like red.*  
`{{/neq}}`

*not*  
Inverse la réponse d’une opération booléenne, de sorte que si `not` est une comparaison positive, une instruction `true` soit renvoyée. Si la réponse est false, une instruction « else » est renvoyée.   
**Utilisation**  
+ `{{not value yes='y' no='n'}}`

  Vous pouvez remplacer *y* et par *n* d'autres valeurs, telles que *yes* et*no*, ou toute autre chaîne que vous souhaitez renvoyer, en fonction de la condition.
+ `{{#not value}}`

  La condition est true.

  `{{else}}`

  La condition est false.

  `{{/not}}`

  `not` doit être précédé d’un signe dièse (`#`) et se terminer par un symbole `{{/not}}` fermant dans l’instruction de bloc.
**Exemple**  
Dans cette instruction de bloc, l'`User.UerAttributes.FavoriteColors.[0]`attribut est vérifié par rapport à une chaîne à *red* l'aide de l'`eq`assistant. L’assistant `not` renvoie alors le contraire de l’assistant `eq`. Si la réponse renvoie une couleur autre que*red*, `true` une instruction est renvoyée. Si la réponse est renvoyée*red*, une `else` déclaration indiquant une fausse déclaration est renvoyée.  
`{{#not (eq User.UserAttributes.Favorite.Colors.[0] "red")}}`  
*You do not like red.*  
`{{else}}`  
*You like red.*  
`{{/not}}`  
**Exemple**  
Dans cet exemple,   
`{{not (eq User.UserAttributes.FavoriteColors.[0] "red")}}`  
renvoie faux si `User.UserAttributes.FavoriteColors.[0]` c'est le cas*red*.

*or*  
Compare si *l’un* des éléments de l’argument est égal, puis renvoie une réponse basée sur le résultat. Cet assistant peut être utilisé pour les valeurs non booléennes.  
**Utilisation**  
+ `{{or valuea valueb valuec valued yes='y' no='n'}}`

  Vous pouvez remplacer *y* et par *n* d'autres valeurs, telles que *yes* et*no*, ou toute autre chaîne que vous souhaitez renvoyer, en fonction de la condition. Vous devez transmettre au moins deux éléments pour la condition.
+ `{{#or valuea valueb}}`

  La condition est true.

  `{{else}}`

  La condition est false.

  `{{/or}}`

  `or` doit être précédé d’un signe dièse (`#`) et se terminer par un symbole `{{/or}}` fermant dans l’instruction de bloc.
**Exemple**  
Dans cette instruction de bloc `or`, deux chaînes de l’attribut `Location.City` sont également comparées à l’aide de l’assistant `eq`. Si l’un des attributs est `true`, une déclaration true est renvoyée. Si une ou plusieurs réponses sont `false`, une instruction `else` est renvoyée.  
`{{#or (eq Location.City "Los Angeles") (eq Location.City "Seattle")}}`  
*You live on the West Coast of the United States.*  
`{{else}}`  
*You do not live on the West Coast of the United States.*  
`{{/or}}`

## Assistants de chaîne
<a name="stringhelpers"></a>

Cette section décrit les assistants de **chaîne** suivants :
+ `abbreviate` : tronque une valeur.
+ `capitalize` : met en majuscule chaque mot entre des espaces blancs.
+ `capitalizeFirst` : met en majuscule le premier caractère d’une valeur.
+ `center` : centre une valeur.
+ `cut` : supprime une valeur.
+ `dateFormat` : définit le style de date.
+ `inflect` : renvoie une chaîne au singulier ou au pluriel en fonction du nombre.
+ `join` : joint un tableau, un itérateur ou un objet itérable.
+ `ljust` : justifie une valeur dans la marge de gauche.
+ `lower` : convertit une valeur en minuscules.
+ `now` : imprime la date actuelle.
+ `ordinalize` : ordinalise une valeur numérique.
+ `replace` : remplace une chaîne par une autre.
+ `rjust` : justifie une valeur par la marge droite.
+ `slugify` : convertit une valeur en minuscules et supprime les caractères autres que des mots, convertit les espaces en tirets et supprime les espaces blancs de fin.
+ `stripTags` : supprime les balises HTML [X] d’une valeur.
+ `substring` : renvoie une nouvelle chaîne sous forme de sous-chaîne d’une valeur transmise.
+ `upper` : convertit la valeur transmise en majuscules.
+ `yesno` : remplace true, false et « no » par « Oui », « Non » et « Peut-être ».

*abbreviate*  
Tronque une valeur si celle-ci dépasse le nombre spécifié. Les espaces blancs sont inclus dans le décompte des longueurs. Des points de suspension apparaissent dans la réponse pour indiquer une valeur tronquée. Les points de suspension sont pris en compte dans la valeur tronquée de la réponse. Ce type d’assistant est pratique si vous avez une grande table et un espace minimal. Le fait de tronquer les valeurs d’une cellule permet d’uniformiser l’apparence du tableau.  
**Utilisation**  
 `{{abbreviate value X}}`, en *X* remplaçant par une valeur numérique indiquant le nombre de caractères à conserver. Les nombres négatifs ne sont pas pris en charge.  
**Exemple**  
Dans cet exemple, `abbreviate` est utilisé pour tronquer `User.UserAttributes.LastName.[0]` à six (6) caractères. La réponse comprend des points de suspension, dont les points sont pris en compte dans le total des six caractères.  
`{{abbreviate User.UserAttributes.LastName.[0] 6}}` renvoie  
*Ale...*si *Alejandro* est la valeur de`[0]`.

*capitalize*  
Met en majuscule chaque mot entre des espaces blancs.  
**Utilisation**  
 `{{capitalize value}}`  
**Exemple**  
Dans cet exemple, la capitalisation initiale est appliquée à chaque mot de l’entrée `Attributes.description.[0]`.  
`{{capitalize Attributes.description.[0]}}`  
Si `Attributes.description.[0]` renvoie   
 *My First Post*, si la valeur de `Attributes.description.[0]` est*my first post*.

*capitalizeFirst*  
Met en majuscule le premier caractère d’une valeur.  
**Utilisation**  
`{{capitalizeFirst value}}`  
**Exemple**  
Dans cet exemple, la mise en majuscule est appliquée au premier caractère du premier mot de l’entrée `Attributes.description.[0]`.  
`{{capitalizeFirst Attributes.description.[0]}}` renvoie  
 *My first post*, si la valeur de `Attributes.description.[0]` est*my first post*.  
**Exemple**

*center*  
Centre la valeur dans un champ d’une largeur donnée par le nombre spécifié. Vous pouvez éventuellement transmettre un caractère à afficher pour le remplissage ou laisser le champ vide. Si aucun caractère n’est transmis, un espace blanc est utilisé.  
**Utilisation**  
 `{{center value size=X [pad=" "}}`, en *X* remplaçant par une valeur numérique.  
Si `pad` est laissé vide, un espace blanc est utilisé comme remplissage dans la réponse. Si vous transmettez un caractère, celui-ci apparaît dans chaque espace du remplissage. Les nombres négatifs ne sont pas pris en charge.  
**Exemple**  
Dans cet exemple, la valeur de `Location.City ` est centrée sur une taille de*19*.  
`{{center Location.City size=19}}` renvoie   
*"    Los Angeles    "*Si `Location.City` c'est le cas*Los Angeles*. Notez que les guillemets affichés dans l’exemple de sortie sont uniquement fournis pour souligner la valeur.

*cut*  
Supprime la valeur spécifiée d’une chaîne de caractères.   
**Utilisation**  
 `{{cut value [" "]}}`, en remplaçant l’espace dans le paramètre entre guillemets par la valeur à couper. Si aucune valeur de paramètre n’est transmise, un espace blanc est utilisé.   
**Exemple**  
Cet exemple supprime la lettre *e* de l'`Location.City`attribut.  
`{{cut Location.City "e"}}` renvoie  
*Los Angls*si `[Location.City` c'est le cas*Los Angeles*.

*dateFormat*  
Définit le style de date par défaut pour la date dans n’importe quelle réponse. Pour obtenir la liste des fuseaux horaires IDs, voir[https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_tz_database_time_zones](https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_tz_database_time_zones).  
**Utilisation**  
`{{dateFormat date [inputFormat="format1"] [outputFormat="format2"] [tz=timeZoneId] [locale=localeID]}}`  
Le paramètre `format` doit être défini sur .  
+ « `full` » : format de date complet. Par exemple : *Tuesday, September 19, 2020*
+ « `long` » : format de date long. Par exemple : *September 19, 2020*
+ « `medium` » : format de date moyen. Par exemple : *Sept 19, 2020*
+ « `short` » : format de date court. Par exemple : *9/19/20*
+ « `pattern` » : utilise un format de modèle de date personnalisé. Pour plus d’informations sur les modèles de date, consultez [https://docs.oracle.com/javase/8/docs/api/java/text/SimpleDateFormat.html](https://docs.oracle.com/javase/8/docs/api/java/text/SimpleDateFormat.html).
« `locale` » : utilise un format de date basé sur des paramètres régionaux donnés. Pour plus d’informations concernant les paramètres régionaux, consultez [https://commons.apache.org/proper/commons-lang/apidocs/org/apache/commons/lang3/LocaleUtils.html#toLocale-java.lang.String-](https://commons.apache.org/proper/commons-lang/apidocs/org/apache/commons/lang3/LocaleUtils.html#toLocale-java.lang.String-).  
Si un format n’est pas transmis, `medium` est utilisé par défaut.   
**Exemple**  
Dans cet exemple, l'`[0]`entrée `User.UserAttributes.StartDate.[0]` est **09/19/2020** et un message est envoyé à un utilisateur en utilisant le format de `full` date basé sur le *America/Los\$1Angeles* fuseau horaire.  
`We can meet with you any time on ``{{dateFormat User.UserAttributes.StartDate.[0] inputFormat="MM/dd/yyyy" outputFormat="full" tz=America/Los_Angeles}}.` renvoie  
*We can meet with you any time on Tuesday, September 19, 2020.*

*inflect*  
Renvoie une chaîne au singulier ou au pluriel en fonction de la valeur du décompte.  
**Utilisation**  
 `{{inflect count singular plural [includeCount=false]}}`  
+ Entrez les formes singulière et plurielle de la chaîne que vous souhaitez transmettre dans l’argument.
+ Si `includeCount` est défini sur `false`, aucun nombre n’est renvoyé dans la réponse. S’il est défini sur `true`, le `count` est inclus dans la réponse.
**Exemple**  
Les exemples suivants montrent l’inflexion d’un achat de pommes, avec ou sans `includeCount`.  
`Thank you for your purchase of {{inflect 3 apple apples includeCount=false}}.` renvoie :  
*Thank you for your purchase of apples.*  
Si `includeCount` est défini sur `true`, la réponse est  
*Thank you for your purchase of 3 apples.*

*joindre*  
Joint un tableau, un itérateur ou un objet itérable. La réponse renvoie une liste, chaque valeur de la liste étant concaténée par le caractère que vous avez transmis à `join`. Par exemple, vous pouvez séparer les valeurs à l’aide d’une virgule (`,`). La valeur de cet assistant doit être une liste sans indice de position d’attribut. Par exemple, `Attributes.custom_attribute`.  
**Utilisation**  
`{{join value " // " [prefix=""] [suffix=""]}}`  
**Exemple**  
Dans cet exemple, une liste de couleurs est renvoyée, séparée par une virgule et un espace (`", "`) :  
`{{join Attributes.favorite_colors ", "}}` renvoie   
*blue, red, green*si `Attributes.favorite_colors` c'est la liste*blue,red,green*.

*ljust*  
Justifie la valeur dans la marge de gauche et ajoute de l’espace sur la droite pour que la longueur de la valeur corresponde au nombre. Les nombres négatifs ne sont pas pris en charge.  
Vous pouvez éventuellement transmettre un caractère à afficher pour le `pad` ou laisser le champ vide. Si vous laissez la valeur `pad` vide, la valeur par défaut est un espace blanc.  
**Utilisation**  
`{{ljust value size=X [pad=" "]}}`, où *X* est la longueur totale de la valeur, espaces blancs compris.   
**Exemple**  
Dans cet exemple, une valeur de justification gauche de *15 * est appliquée à Location.City.  
`{{ljust Location.City size=15}}` renvoie  
*"Los Angeles    "*si la valeur de `Location.City` est*Los Angeles*. Notez que les guillemets affichés dans l’exemple de sortie sont uniquement fournis pour souligner la valeur.

*lower*  
Convertit une valeur en minuscules.  
**Utilisation**  
`{{lower value}}`  
**Exemple**  
Dans cet exemple, l’entrée `[0]` pour `User.UserAttributes.LastName.[0]` est remplacée par des minuscules.  
`{{lower User.UserAttributes.LastName.[0]}}` renvoie  
*santos*si *Santos* est la valeur de`[0]`.

*maintenant*  
Imprime la date actuelle en fonction de l’ID de fuseau horaire passé. Pour obtenir la liste des fuseaux horaires IDs, voir[https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_tz_database_time_zones](https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_tz_database_time_zones).  
**Utilisation**  
`{{now ["format"] [tz=timeZoneId] [locale=localeID]}}`  
Le paramètre `format` doit être défini sur .  
+ « `full` » : format de date complet. Par exemple : *Tuesday, September 19, 2020*
+ « `long` » : format de date long. Par exemple : *September 19, 2020*
+ « `medium` » : format de date moyen. Par exemple : 19 sept 2020
+ « `short` » : format de date court. Par exemple : 19/9/20
+ « `pattern` » : un modèle de date. Pour plus d’informations sur les modèles de date, consultez [https://docs.oracle.com/javase/8/docs/api/java/text/SimpleDateFormat.html](https://docs.oracle.com/javase/8/docs/api/java/text/SimpleDateFormat.html). 
« `locale` » : utilise un format de date basé sur des paramètres régionaux donnés. Pour plus d’informations concernant les paramètres régionaux, consultez [https://commons.apache.org/proper/commons-lang/apidocs/org/apache/commons/lang3/LocaleUtils.html#toLocale-java.lang.String-](https://commons.apache.org/proper/commons-lang/apidocs/org/apache/commons/lang3/LocaleUtils.html#toLocale-java.lang.String-).  
Si un format n’est pas transmis, `medium` est utilisé par défaut.  
**Exemple**  
Dans cet exemple, la date actuelle à Los Angeles est renvoyée au format `medium`.  
`{{now "medium" tz=America/Los_Angeles}}` renvoie   
*Sept 19, 2020*.

*ordinalize*  
Ordinalise la valeur numérique transmise dans l’argument. Par exemple, *1* est ordinalisé comme *1st* et *2* comme*2nd*. Seules les valeurs numériques sont prises en charge.  
**Utilisation**  
`{{ordinalize [number]}} `  
**Exemple**  
Dans cet exemple, l’entrée `[0]` de `User.UserAttributes.UserAge` est ordinalisée et renvoyée, accompagnée d’un message.   
`Congratulations on your {{ordinalize User.UserAttributes.UserAge.[0]}} birthday!`renvoie *22* ordinalisé sous la forme*22nd*.  
*Congratulations on your 22nd birthday\$1*

*replace*  
Remplace une chaîne par une autre. Une chaîne ou une valeur numérique doit être littérale. Les caractères génériques ne sont pas pris en charge.  
**Utilisation**  
`{{replace stringToReplace replacementValue}}`  
**Exemple**  
Dans cet exemple, un trait de soulignement (\$1) remplace un espace blanc.  
`{{replace Location.City " " "_"}}` renvoie  
*Los\$1Angeles*si `Location.City ` c'est le cas*Los Angeles*.

*rjust*  
Justifie la valeur par la marge de droite et ajoute de l’espace vers la gauche pour que la longueur de la valeur corresponde au nombre. Les nombres négatifs ne sont pas pris en charge.  
Vous pouvez éventuellement transmettre un caractère à afficher pour le `pad` ou laisser le champ vide. Si vous conservez la valeur `pad` vide, la valeur par défaut est un espace blanc.  
**Utilisation**  
`{{rjust value size=X [pad=" "]}}`, où *X* est la longueur totale de la valeur, espaces blancs compris.   
**Exemple**  
Dans cet exemple, une valeur de justification correcte de *15* est appliquée à l'`Location.City`attribut.  
`{{rjust Location.City size=15}}` renvoie  
*"    Los Angeles" *. si `Location.City` c'est le cas*Los Angeles*. Notez que les guillemets affichés dans la sortie ne sont fournis qu’à titre d’accentuation.

*slugify*  
Convertit la valeur transmise en minuscules, supprime les caractères autres que les mots (alphanumériques et traits de soulignement), convertit les espaces en traits d’union et supprime tout espace blanc en début ou en fin de texte.  
**Utilisation**  
`{{slugify value}}`  
**Exemple**  
Dans cet exemple, l’opération slugify est effectuée pour l’attribut `Location.City`.   
`{{slugify Location.City}}` renvoie  
*los-angeles*si `Location.City` c'est le cas*Los Angeles*.

*stripTags*  
Supprime les balises HTML [X] d’une valeur.  
**Utilisation**  
 `{{stripTags value}}`  
**Exemple**  
Dans cet exemple, les balises HTML pour l'utilisateur. UserAttributes.interest. [0] sont supprimés.   
`{{stripTags User.UserAttributes.interests.[0]}}` renvoie  
*Art*, si `User.UserAttributes.interests.[0]` c'est le cas`<h1>Art</h1>`.

*substring*  
Renvoie une nouvelle chaîne sous forme de sous-chaîne de la valeur transmise. La longueur et la position sont déterminées par les paramètres `startOffset` et `endOffset`, qui doivent être des entiers. Les nombres négatifs ne sont pas pris en charge. Si un `endOffset` n’est pas transmis, la sous-chaîne utilise la valeur de fin d’origine de la chaîne.  
**Utilisation**  
`{{substring value startOffset [endOffset]}}`  
**Exemple**  
Dans cet exemple, un décalage de 4 et un endOffset de 9 sont appliqués à l’attribut Location.City.   
`{{substring Location.City 4 9}} ` renvoie  
`Angel`si Los Angeles nous `Location.City` vaut*Los Angeles*.

*upper*  
Convertit la valeur transmise en majuscules.  
**Utilisation**  
`{{upper value}}`  
**Exemple**  
Dans cet exemple, l’entrée `[0] ` de l’attribut `User.UserAttributes.LastName` est convertie en majuscules.  
`{{upper User.UserAttributes.LastName.[0]}}` renvoie  
*ROE*si la `User.UserAttributes.LastName.[0]` valeur est*Roe*.

*yesno*  
Remplace `true`, `false` et `NULL` par `Yes`, `No` et `Maybe`.  
**Utilisation**  
`{{yesno value [yes="yes"] [no="no"] maybe=["maybe"]}}`  
**Exemple**  
Dans cet exemple, l’attribut `IsUserSubscribed` indique si un utilisateur est abonné à une liste particulière.  
`{{yesno Attributes.IsUserSubscribed}}` renvoie   
*yes*si `Attributes.IsUserSubscribed` c'est le cas*true*.

## Assistants mathématiques et d’encodage
<a name="mathhelpers"></a>

Cette section décrit les assistants **mathématiques et d’encodage**.
+ `add` : renvoie la somme de deux nombres.
+ `ceiling` : arrondit un entier à son plafond mathématique.
+ `decode64` : décode en chaîne une valeur encodée en base64.
+ `divide` : renvoie le quotient de deux nombres.
+ `encode64` : encode une chaîne en base64.
+ `floor` : arrondit un entier à son plancher mathématique.
+ `md5`— Hache une chaîne transmise à l'aide de l' MD5algorithme.
+ `modulo` : renvoie le reste de deux nombres avec des virgules flottantes.
+ `multiply` : renvoie le produit de deux nombres.
+ `round` : arrondit une valeur décimale au nombre entier le plus proche.
+ `sha256` : hache une chaîne transmise en utilisant SHA-256.
+ `sha512` : hache une chaîne transmise en utilisant SHA-512.
+ `subtract` : renvoie la différence de deux nombres.
+ `uuid` : génère aléatoirement un UUID au format 128 bits.

*ajouter*  
Renvoie la somme de deux nombres avec des virgules flottantes.  
**Utilisation**  
`{{add arg1 arg2}}`  
**Exemple**  
`{{add 5 2.3}} ` renvoie  
*7.3*

*ceiling*  
Arrondit un entier à son plafond mathématique, qui est le nombre entier le plus élevé le plus proche de la valeur transmise.  
**Utilisation**  
`{{ceiling value}}`  
**Exemple**  
`{{ceiling 5.23}}` renvoie  
*6*

*decode64*  
Décode en chaîne une valeur encodée en base64.  
**Utilisation**  
`{{decode64 "string"}}`  
**Exemple**  
`{{decode64 "SGVsbG8gd29ybGQ="}}` renvoie  
*Hello World*

*divide*  
Renvoie le quotient de deux nombres, virgules flottantes comprises.  
**Utilisation**  
 `{{divide arg1 arg2}}`  
**Exemple**  
`{{divide 5 2.3}}` renvoie  
*2.17391304*

*encode64*  
Encode la chaîne transmise dans l’argument avec base64.  
**Utilisation**  
`{{encode64 "string"}}`  
**Exemple**  
`{{encode64 "Hello World"}}`  
*SGVsbG8gd29ybGQ=*

*floor*  
Arrondit un entier à son plancher mathématique, qui est le plus petit nombre entier le plus proche de la valeur transmise.  
**Utilisation**  
`{{floor value}}`  
**Exemple**  
`{{floor 5.23}}` renvoie  
*5*

*md5*  
Hache une chaîne transmise à l'aide de l' MD5 algorithme.  
**Utilisation**  
`{{md5 "string"}}`  
**Exemple**  
`{{md5 "Hello World"}}`  
*3e25960a79dbc69b674cd4ec67a72c62*

*modulo*  
Renvoie le reste de deux nombres en utilisant des nombres à virgule flottante.  
**Utilisation**  
`{{modulo arg1 arg2}}`  
**Exemple**  
`{{modulo 7 2}}` renvoie  
*1*

*multiply*  
Renvoie le produit de deux nombres, avec les virgules flottantes éventuelles.  
**Utilisation**  
`{{multiply arg1 arg2}}`  
**Exemple**  
`{{multiply 5 2.3}}` renvoie  
*11.5*

*round*  
Arrondit une décimale vers le haut ou vers le bas au nombre entier le plus proche.  
**Utilisation**  
`{{round value}}`  
**Exemple**  
`You spent an average of {{round 19.21}} minutes on our website each day.` renvoie :  
*You spent an average of 19 minutes on our website each day.*

*sha256*  
Hache une chaîne transmise à l’aide de la sécurité cryptographique SHA-256.  
**Utilisation**  
`{{sha256 "string"}}`  
**Exemple**  
`{{sha256 "Hello World"}}` renvoie  
*a591a6d40bf420404a011733cfb7b190d62c65bf0bcda32b57b277d9ad9f146e*

*sha512*  
Hache une chaîne transmise à l’aide de la sécurité cryptographique SHA-512.  
**Utilisation**  
`{{sha512 "string"}}`  
**Exemple**  
`{{sha512 "Hello World"}}` renvoie  
*2c74fd17edafd80e8447b0d46741ee243b7eb74dd2149a0ab1b9246fb30382f27e853d8585719e0e67cbda0daa8f51671064615d645ae27acb15bfb1447f459b*

*subtract*  
Renvoie la différence de deux nombres, avec des virgules flottantes éventuelles.  
**Utilisation**  
`{{subtract arg1 arg2}}`  
**Exemple**  
`{{subtract 5 2.3}} ` renvoie  
*2.7*

*uuid*  
Génère aléatoirement un UUID dans un format standard de 128 bits. Aucune valeur ne doit être transmise dans l’argument.  
**Utilisation**  
`{{uuid}}`  
**Exemple**  
`{{uuid}} ` renvoie  
**95f36680-152c-4052-99ec-cc3cdf7ca594**

## Partiels en ligne
<a name="inlinepartials"></a>

Bien qu’ils ne soient techniquement pas des assistants, les partiels en ligne sont un moyen utilisé par Handlebar pour simplifier les modèles qui incluent des chaînes répétées, afin de faciliter leur réutilisation. Pour plus d’informations, consultez [Partiels en ligne](https://handlebarsjs.com/guide/partials.html#inline-partials) sur [handlebarsjs.com](https://handlebarsjs.com). 

**Utilisation**

`{{#* inline "inlineName"}}Content to reuse{{/inline}}`

Pour référencer le contenu du partiel en ligne ailleurs, utilisez :

` {{> inlineName}}`

**Exemple**

L’exemple suivant crée un partiel en ligne qui inclut le prénom du destinataire et, s’il est disponible, son nom de famille, en ajoutant le code suivant au début du modèle :

`{{#* inline "fullName"}}`

`{{User.UserAttributes.FirstName.[0]}} {{#if User.UserAttributes.LastName.[0]}} {{User.UserAttributes.LastName.[0]}} {{/if}}`

`{{/inline}}`

Après avoir créé le partiel `fullName`, vous pouvez l’inclure n’importe où dans votre modèle en faisant précéder le nom du partiel d’un symbole `>` (plus grand que), suivi d’un espace, comme dans l’exemple suivant : `{{> fullName}}`.

*` Hello {{> fullName}}`*

renvoie le prénom et le nom de famille de l'utilisateur s'ils sont vrais, par exemple*Hello Jane Doe*. Sinon, si aucun nom de famille n'est trouvé, *Hello Jane* il est renvoyé.

Handlebars inclut d’autres fonctionnalités en plus de celles documentées ici. Pour plus d’informations, consultez [handlebarsjs.com](https://handlebarsjs.com/).

## Utilisation de variables avec des assistants de modèles de messages
<a name="template-helpers-variables"></a>

Les noms des attributs personnalisés Amazon Connect prennent en charge les espaces. Pour qu’un attribut personnalisé soit appelé `"Last Name"`, vous devez mettre en forme l’attribut comme `Attributes.[Last Name]`. 

## Utilisation d’assistants imbriqués
<a name="template-helpers-nesting"></a>

 Vous pouvez imbriquer plusieurs modèles de messages d’assistance les uns dans les autres. L’exemple suivant montre comment formater deux assistants : `{{ first helper (second helper)}}`. Le second assistant est traité en premier, suivi du premier assistant. N’oubliez pas que le premier assistant détermine toujours la sortie. Les assistants suivants doivent être imbriqués dans l’assistant précédent comme suit : `{{ first helper (second helper (third helper) )}}`.

L’exemple suivant montre comment imbriquer deux assistants pour transformer **JANE** en **Jane** : `{{capitalizeFirst (lower "JANE")}}`. `lower` convertit d’abord **JANE** en **jane**. Puis `capitalizeFirst` convertit **jane** en **Jane**.

# Les profils de sécurité n’affectent pas l’autorisation de l’agent à consulter un fil d’e-mails
<a name="email-security-profiles1"></a>

Tout utilisateur disposant de l’autorisation suivante dans son profil de sécurité a accès en lecture aux e-mails qu’il gère ou à ceux faisant partie d’un fil d’e-mails auquel il participe : **Contact Control Panel (CCP)** - **Accéder à Contact Control Panel** - **Accéder**.

![\[Option Accéder à Contact Control Panel sur la page Profils de sécurité.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/access-ccp-perm.png)


Ce comportement d’autorisation est activé par défaut. Il ne nécessite aucune autorisation ni configuration supplémentaire.

Ce comportement est régi par les clés de contexte suivantes :

1. `connect:UserArn` : représente l’utilisateur qui a accès à un contact individuel.

1. `connect:ContactAssociationId` : représente l’association de contact à laquelle l’utilisateur a accès. Pour le canal e-mail, une association de contact représente toujours un fil d’e-mails.

1. `connect:Channel` : représente le canal de contact auquel l’utilisateur a accès. Pour le canal e-mail, cette clé de contexte est toujours `EMAIL`.

Nous ne recommandons pas d’utiliser `connect:ContactAssociationId` dans la même politique que `connect:UserArn`, car cela pourrait entraîner un dysfonctionnement. Comme la clé de condition `connect:UserArn` est plus restrictive, elle refusera (`Deny`) l’accès à tous les contacts non gérés par l’utilisateur correspondant, quel que soit leur niveau d’accès aux fils d’e-mails.

Vous pouvez utiliser `connect:Channel` de manière isolée pour restreindre l’accès à des canaux spécifiques. Les valeurs acceptées sont : `VOICE`, `CHAT`, `TASK` ou `EMAIL`. Consultez l’API [Contact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Contact.html).

Voici les informations relatives aux contacts APIs qui prennent en charge ces clés contextuelles :

1. [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)

1. [UpdateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContact.html)

1. [ListContactReferences](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListContactReferences.html)

1. [TagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagContact.html)

1. [UntagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagContact.html)

1. [UpdateContactRoutingData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactRoutingData.html)

1. [GetContactAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactAttributes.html) 

1. [UpdateContactAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html) 

1.  [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) 

1. [StartContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactRecording.html) 

1.  [StopContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContactRecording.html) 

1. [ResumeContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContactRecording.html) 

1. [SuspendContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SuspendContactRecording.html) 

1. [UpdateContactSchedule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactSchedule.html) 

1. [TransferContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TransferContact.html) 

1. [StartScreenSharing](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartScreenSharing.html) 

# Création de réponses rapides à utiliser lors des contacts par chat ou par e-mail dans Amazon Connect
<a name="create-quick-responses"></a>

Les réponses rapides fournissent aux agents du centre de contact des réponses préécrites Default en anglais qu’ils peuvent utiliser lors des contacts par chat et par e-mail. Les réponses rapides sont particulièrement utiles pour répondre aux questions courantes des clients. Elles contribuent à améliorer la productivité des agents, à réduire les temps de traitement et à améliorer le taux de satisfaction des clients. Les réponses rapides ne sont disponibles qu’en anglais.

Vous pouvez utiliser le site Web de l' Amazon Connect administrateur ou les [actions des agents Connect AI](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_Operations.html) pour créer des réponses rapides. Vous pouvez ajouter des réponses rapides une par une ou en importer un grand nombre en même temps. Vous pouvez également personnaliser les réponses à l’aide d’[attributs définis par l’utilisateur](add-attributes.md). En outre, vous pouvez attribuer des raccourcis clavier aux réponses rapides et les associer à des [profils de routage](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/about-routing.html), afin que les agents puissent accéder rapidement au contenu pertinent.

Par défaut, le CCP permet aux agents de rechercher des réponses rapides. Les créateurs personnalisés peuvent utiliser [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) pour implémenter par programmation la recherche de réponses rapides dans leurs implémentations du CCP.

Pour obtenir des informations sur la manière dont les agents recherchent des réponses rapides, consultez [Recherchez des réponses rapides aux clients dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)](search-qr-ccp.md).

**Astuce**  
Même si les réponses rapides utilisent les agents Connect AI APIs, les réponses rapides n'entraînent pas de facturation supplémentaire. Vous ne payez que le prix du message de chat ou de l’e-mail. Pour plus d’informations, consultez [Tarification d’Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).

**Topics**
+ [Attribution d’autorisations de profil de sécurité](quick-response-permissions.md)
+ [Configurer une base de connaissances Amazon Connect](setup-knowledgebase.md)
+ [Ajout de réponses rapides à utiliser avec les contacts par chat et par e-mail](quick-responses.md)
+ [Ajout d’attributs pour personnaliser les réponses rapides](add-attributes.md)
+ [Modification des réponses rapides](edit-quick-responses.md)
+ [Suppression des réponses rapides Amazon Connect](delete-qr.md)
+ [Importation de réponses rapides](add-data.md)
+ [Affichage de l’historique des importations pour vos réponses rapides](view-import-history.md)
+ [Activation des réponses rapides dans un CCP personnalisé](enable-qr-search.md)

# Attribution d’autorisations pour gérer les réponses rapides dans Amazon Connect
<a name="quick-response-permissions"></a>

Pour créer et gérer des réponses rapides sur le site Web Amazon Connect d'administration, les utilisateurs ont besoin des autorisations du profil de sécurité de gestion du contenu. L’image suivante montre ces autorisations sur la page **Profils de sécurité**.

![\[Les différentes autorisations de réponse rapide, toutes marquées d’une coche verte\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/content-mgmt-qr.png)


Une description des autorisations de gestion de contenu est fournie ci-dessous.
+ **Tout** : active toutes les autorisations, mais vous devez disposer d’une vue personnalisée pour activer **Accéder**.
+ **Accéder** : accorde aux utilisateurs l’accès aux vues personnalisées. Cette case à cocher reste non disponible tant que vous n’avez pas créé une vue personnalisée.
+ **Créer** : permet aux utilisateurs de créer des bases de connaissances et des réponses rapides pour les agents Connect AI sur le site Web Amazon Connect d'administration. Ce paramètre permet également aux utilisateurs de réaliser les actions Afficher et Modifier. Il n’accorde pas l’autorisation de supprimer des réponses rapides.
+ **Afficher** : permet aux utilisateurs de consulter les réponses rapides sur le site Web d’administration Amazon Connect .
+ **Modifier** : permet aux utilisateurs de modifier des réponses rapides sur le site Web d’administration Amazon Connect .
+ **Supprimer** : permet aux utilisateurs de supprimer des réponses rapides sur le site Web d’administration Amazon Connect .

Si vous souhaitez que les mêmes utilisateurs ajoutent des attributs personnalisés aux réponses rapides, ils auront également besoin de l’autorisation **Canaux et flux**, **Flux – Publier**. 

Pour obtenir des informations sur l’ajout d’autorisations à un profil de sécurité existant, consultez [Mise à jour de profils de sécurité dans Amazon Connect](update-security-profiles.md).

# Configurez une base de connaissances Amazon Connect pour stocker des réponses rapides
<a name="setup-knowledgebase"></a>

Vous devez créer une [base de connaissances Amazon Connect](connect-ai-agent.md) pour stocker des réponses rapides. Vous pouvez utiliser le site Web de l' Amazon Connect administrateur pour créer la base de connaissances en un seul clic. Le site utilise Clés détenues par AWS pour crypter les données. 

**Note**  
Vous pouvez créer votre propre clé en fournissant une clé personnalisée [ ServerSideEncryptionConfiguration](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_ServerSideEncryptionConfiguration.html#wisdom-Type-ServerSideEncryptionConfiguration-kmsKeyId)dans un appel d'[CreateKnowledgeBase](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_CreateKnowledgeBase.html)API. Pour plus d’informations, consultez [Configuration initiale pour les agents d'IA](ai-agent-initial-setup.md), dans ce guide.

Les étapes suivantes expliquent comment utiliser le site Web Amazon Connect d'administration pour créer une base de connaissances Amazon Connect.

**Pour créer une base de connaissances**

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*nom de l'instance* .my.connect.aws/. Utilisez un compte d’administrateur ou un compte avec l’autorisation **Gestion de contenu - Réponses rapides - Créer** dans son profil de sécurité.

1. Dans la barre de navigation, choisissez **Gestion de contenu**, puis **Réponses rapides**.

1. Sur la page **Réponses rapides**, choisissez **Commencer**.
**Note**  
Si le bouton **Commencer** n’est pas disponible, connectez-vous avec un compte doté du profil de sécurité d’administration ou demandez de l’aide à un autre administrateur.

1. Restez sur la page jusqu’à la fin du processus. N’actualisez pas la page tant que le processus n’est pas terminé. Un indicateur indique le statut.  
![\[Barre d’état verte horizontale\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-application-3.png)

La base de connaissances terminée fournit deux exemples de réponses rapides.
+ Les exemples de réponses sont associés au [profil de routage de base](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/concepts-routing.html), s’il existe dans votre instance Amazon Connect.
+ Les exemples de réponses sont définis sur **Inactifs**, ce qui signifie que les agents ne peuvent ni les voir ni les rechercher. Une fois un exemple de réponse rapide activé, les agents affectés au profil de routage de base peuvent le voir et le rechercher.
+  Si le profil de routage de base n’est pas présent dans votre instance Amazon Connect, les exemples de réponses rapides sont associés à **tous** les profils de routage. Une fois que vous avez activé un exemple de réponse rapide, tous les agents peuvent voir et rechercher cette réponse, quels que soient leurs profils de routage attribués. 

**Note**  
Les réponses rapides sont uniquement disponibles dans les canaux **Chat** et **E-mail**. 

# Ajout de réponses rapides à utiliser lors des contacts par chat ou par e-mail dans Amazon Connect
<a name="quick-responses"></a>

Cette rubrique explique comment ajouter une réponse rapide à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration. Pour savoir APIs comment créer et gérer des réponses rapides par programmation, voir. [APIs pour créer et gérer des réponses rapides](#apis-quick-responses) 

**Pour ajouter des réponses**

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*nom de l'instance* .my.connect.aws/. Utilisez un compte **Administrateur** ou un compte affecté à un profil de sécurité doté de l’autorisation **Gestion de contenu – Réponses rapides – Créer**.

1. Dans la barre de navigation, choisissez **Gestion de contenu**, puis **Réponses rapides**.  
![\[Menu affichant « Gestion de contenu » et « Réponses rapides ».\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)

1. Sur la page **Réponses rapides**, choisissez **Ajouter une réponse**.
**Note**  
Si le bouton **Ajouter une réponse** n’est pas disponible, connectez-vous avec un compte doté du profil de sécurité d’administration ou demandez de l’aide à un autre administrateur.

1. Sur la page **Ajouter une réponse**, choisissez si la réponse concerne le chat, les e-mails ou les deux canaux.

1. Sur la page **Ajouter une réponse**, entrez un nom, une description et un raccourci clavier pour la réponse rapide. Vous devez entrer un nom unique et un raccourci clavier, car les agents effectueront des recherches avec ces valeurs.

1. Ouvrez la liste **Profils de routage** et sélectionnez un ou plusieurs profils. Vous pouvez sélectionner un maximum de 20 profils ou choisir **Tous**. Seuls les agents affectés à un profil donné peuvent voir les réponses rapides associées à ce profil.

1. (Facultatif) Choisissez **Activer : rendre cette réponse visible pour les agents** si vous souhaitez que les agents puissent voir et rechercher la réponse.

1. Dans la section **Contenu**, entrez la réponse, puis choisissez **Enregistrer**.

**Note**  
Si vous avez configuré des attributs définis par l’utilisateur dans le bloc de flux, ces attributs, tels que le nom du client, apparaissent lorsqu’un [agent recherche une réponse dans le CCP](search-qr-ccp.md). Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md).

## APIs pour créer et gérer des réponses rapides
<a name="apis-quick-responses"></a>

Utilisez ce qui suit APIs pour créer et gérer des réponses rapides par programmation :
+ [CreateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateQuickResponse.html)
+ [UpdateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_UpdateQuickResponse.html)
+ [DeleteQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_DeleteQuickResponse.html)
+ [GetQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_GetQuickResponse.html)
+ [ListQuickResponses](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_ListQuickResponses.html)
+ [SearchQuickResponses](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_SearchQuickResponses.html)
+ [UpdateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_UpdateQuickResponse.html)

# Ajout d’attributs pour personnaliser les réponses rapides dans Amazon Connect
<a name="add-attributes"></a>

Vous pouvez personnaliser les réponses rapides en ajoutant des attributs définis par l’utilisateur. Pour ce faire, vous utilisez le site Web d’administration Amazon Connect pour créer des réponses qui incluent des [attributs de contact Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-contact-attributes.html). Vous pouvez également utiliser le bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) pour créer des attributs définis par l’utilisateur dans les flux.

Lorsque des réponses rapides contiennent des attributs définis par l’utilisateur, la valeur de ces attributs, tels que le nom du client, apparaissent lorsqu’un [agent recherche une réponse dans le CCP](search-qr-ccp.md).

Les étapes suivantes expliquent comment ajouter des attributs définis par l’utilisateur aux réponses rapides. Vous commencez par créer un attribut de contact défini, puis vous l’ajoutez à une réponse rapide.

**Pour créer un attribut de contact défini**

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*nom de l'instance* .my.connect.aws/. Utilisez un compte **Administrateur** ou un compte affecté à un profil de sécurité doté des autorisations **Flux – Modifier ou Créer**.

1. Dans la barre de navigation, choisissez **Routage**, puis **Flux**.  
![\[Menu affichant « Routage » et « Flux »\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/routing-flows.png)

1. Sur la page **Flux**, la colonne **Type** répertorie chaque type de flux. Choisissez le flux auquel vous souhaitez ajouter des attributs.

1. Suivez les étapes décrites dans [Création d’un attribut de contact défini](set-contact-attributes.md).
**Note**  
Dans la configuration de l’attribut de contact, sélectionnez l’espace de noms **Défini par l’utilisateur**, puis enregistrez et publiez le flux.

1. Lorsque vous avez terminé, passez au bloc d’étapes suivant.

Vous pouvez suivre ces étapes lors de la création ou de la mise à jour d’une réponse rapide.

**Pour ajouter un attribut à une réponse rapide**

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*nom de l'instance* .my.connect.aws/. Utilisez un compte **Administrateur** ou un compte affecté à un profil de sécurité doté de l’autorisation **Gestion de contenu – Réponses rapides – Créer ou Modifier**.

1. Dans la barre de navigation de gauche, choisissez **Gestion de contenu**, puis **Réponses rapides**.  
![\[Menu affichant « Gestion de contenu » et « Réponses rapides ».\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)

1. Choisissez **Ajouter une réponse** pour créer une réponse.

   —ou—

   Cochez la case à côté de la réponse rapide que vous souhaitez personnaliser, puis choisissez **Modifier**.

1. Choisissez la section de contenu, entrez le contenu de la réponse rapide, puis utilisez la syntaxe Handlebars pour entrer un attribut défini par l’utilisateur. Assurez-vous d’inclure le préfixe de l’espace de noms `Attributes`. Par exemple, **\$1\$1Attributes.Customer\$1\$1**.

   L’image suivante montre une réponse rapide à un e-mail.   
![\[Réponse rapide avec un attribut pour le nom du client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-quick-response-attributes.png)

1. Choisissez **Enregistrer**.

Les étapes suivantes expliquent comment tester les attributs dans le CCP.

**Pour tester les attributs**

1. Connectez-vous à la page de test de chat du site Web Amazon Connect d'administration à l'adresse https ://*nom de l'instance* .my.connect.aws/test-chat.

1. Choisissez le flux avec l’attribut défini par l’utilisateur.

1. Démarrez une discussion et entrez **/\$1*searchText***, où *searchText* est le raccourci clavier attribué.

**Note**  
Pour plus d’informations, consultez [Test des expériences vocales, de chat et de tâches dans Amazon Connect](chat-testing.md).

# Modification des réponses rapides dans Amazon Connect
<a name="edit-quick-responses"></a>

Cette rubrique explique comment utiliser le site Web Amazon Connect d'administration pour modifier une réponse rapide. Pour modifier une réponse rapide par programmation, reportez-vous [UpdateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_UpdateQuickResponse.html)à la référence de l'*API des agents Connect AI*.

**Pour modifier une réponse**

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*nom de l'instance* .my.connect.aws/. Utilisez un compte **Administrateur** ou un compte attribué à un profil de sécurité doté de l’autorisation **Gestion de contenu – Réponses rapides – Modifier**.

1. Dans la barre de navigation, choisissez **Gestion de contenu**, puis **Réponses rapides**.  
![\[Menu affichant « Gestion de contenu » et « Réponses rapides ».\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)

1. Sur la page **Réponses rapides**, choisissez le nom de la réponse rapide que vous souhaitez modifier. Vous pouvez également cocher la case à côté de la réponse, puis choisir **Modifier**.

1. Modifiez les champs suivants selon les besoins : 
   + **Nom**
   + **Description**
   + **Raccourci clavier**
   + **Profils de routage**
   + **Activer/désactiver la réponse rapide**
   + **Contenu**
   + **Channel**

1. Choisissez **Enregistrer**.

# Suppression des réponses rapides Amazon Connect
<a name="delete-qr"></a>

Cette rubrique explique comment utiliser le site Web Amazon Connect d'administration pour supprimer une réponse rapide. Pour supprimer une réponse rapide par programmation, consultez le Guide de *référence [DeleteQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_DeleteQuickResponse.html)de l'API des agents Connect AI*.

**Important**  
Vous ne pouvez pas annuler une suppression.
Les agents ne peuvent pas voir ni utiliser les réponses rapides supprimées.

**Pour supprimer une réponse**

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*nom de l'instance* .my.connect.aws/. Utilisez un compte **Administrateur** ou un compte attribué à un profil de sécurité doté de l’autorisation **Gestion de contenu – Réponses rapides – Supprimer**.

1. Dans la barre de navigation, choisissez **Gestion de contenu**, puis **Réponses rapides**.  
![\[Menu affichant « Gestion de contenu » et « Réponses rapides ».\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)

1. Sur la page **Réponses rapides**, cochez la case à côté de la réponse que vous souhaitez supprimer. Vous pouvez sélectionner un maximum de 20 réponses.

1. Sélectionnez **Delete (Supprimer)**.

   Un message de réussite s’affiche :  
![\[Une coche verte et les mots « Réponse rapide sélectionnée supprimée avec succès ».\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/deletion-success-message.png)

**Note**  
Si le bouton **Supprimer** est inactif, connectez-vous à un compte Amazon Connect doté du profil de sécurité requis ou demandez de l’aide à un autre administrateur.
Restez sur la page jusqu’à ce que l’opération de suppression soit terminée. 

# Importation de réponses rapides dans Amazon Connect
<a name="add-data"></a>

Vous pouvez importer un maximum de 100 réponses rapides à la fois à partir d’un fichier .csv. Cette rubrique explique comment utiliser le site Web Amazon Connect d'administration pour importer des réponses rapides. Pour importer des réponses rapides par programmation, consultez la référence [StartImportJob](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_StartImportJob.html)d'*API des agents Connect AI*.

**Pour importer des réponses**

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*nom de l'instance* .my.connect.aws/. Utilisez un compte **Administrateur** ou un compte affecté à un profil de sécurité doté de l’autorisation **Gestion de contenu – Réponses rapides – Créer**.

1. Dans la barre de navigation, choisissez **Gestion de contenu**, puis **Réponses rapides**.  
![\[Menu affichant « Gestion de contenu » et « Réponses rapides ».\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)

1. Sur la page **Réponses rapides**, choisissez **Importer**. 

1. Dans la boîte de dialogue **Importer**, choisissez le lien **Responses Import Template.csv**, puis enregistrez le fichier **Response Import Template.csv** obtenu sur votre bureau. Le fichier s’ouvre dans Microsoft Excel ou dans un tableur similaire.

1. Dans le fichier .csv, entrez des valeurs dans chaque colonne. Rappelez-vous ce qui suit :
   + Les valeurs **Nom** et **Raccourci clavier** doivent être uniques pour toutes les réponses rapides de votre instance Amazon Connect.
   + Les valeurs de la colonne **Profil de routage** sont sensibles à la casse et doivent correspondre exactement au nom de votre profil de routage.
   + Ne renommez pas et ne modifiez pas les valeurs de la première ligne du fichier .csv. Ces clés d'en-tête sont réservées et utilisées pour générer des charges utiles pour l'[CreateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_CreateQuickResponse.html)API.
   + Supprimez toutes les instances de **<\$1Required field>** du fichier .csv. Elles sont fournies à titre d’information uniquement.

1. Enregistrez le fichier .csv, retournez sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur et, dans la boîte de dialogue **Importer**, sélectionnez **Télécharger le fichier**.

1. Localisez et ouvrez le fichier .csv, puis choisissez **Importer**.

   Des messages de réussite ou d’échec apparaissent à la fin de l’opération d’importation. Si l’opération échoue, choisissez le lien **Télécharger les importations ayant échoué** dans le message. Vérifiez la présence d’espaces au début ou à la fin du fichier .csv, ainsi que les éventuels messages relatifs à l’erreur.

Vous pouvez quitter la page **Réponse rapide** avant la fin de la tâche d’importation. Choisissez le lien **Afficher l’historique des importations**, situé sous la liste des réponses, pour afficher l’état de vos tâches d’importation.

# Affichage de l’historique des importations pour vos réponses rapides dans Amazon Connect
<a name="view-import-history"></a>

Amazon Connect conserve l’historique des importations pendant toute la durée de vie de votre base de connaissances. Pour supprimer cet historique, vous devez utiliser l'[DeleteKnowledgeBase](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_DeleteKnowledgeBase.html)action de suppression de la base de connaissances.

Cette rubrique explique comment utiliser le site Web Amazon Connect d'administration pour consulter l'historique des importations. Pour consulter l'historique des importations par programmation, reportez-vous à la référence de [ListImportJobs](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_ListImportJobs.html)l'API des *agents Connect AI*.

**Pour afficher l’historique des importations**

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*nom de l'instance* .my.connect.aws/. Utilisez un compte **Administrateur** ou un compte attribué à un profil de sécurité doté de l’autorisation **Gestion de contenu – Réponses rapides – Afficher**.

1. Dans la barre de navigation de gauche, choisissez **Gestion de contenu**, puis **Réponses rapides**.  
![\[Menu affichant « Gestion de contenu » et « Réponses rapides ».\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)

1. Sur la page **Réponses rapides**, choisissez le lien **Afficher l’historique des importations**.

# Activation des réponses rapides Amazon Connect dans un Panneau de configuration des contacts (CCP) personnalisé
<a name="enable-qr-search"></a>

Pour permettre à vos agents d'utiliser des réponses rapides pour un CCP intégré ou personnalisé, vous utilisez la [bibliothèque Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams) GitHub pour appeler l'[SearchQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_SearchQuickResponses.html)API et renvoyer une liste des résultats de recherche à réponse rapide à CCP. Pour plus d’informations, consultez [Amazon Connect Streams Documentation](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#quick-responses-apis) sur GitHub.

**Note**  
Pour empêcher un mauvais usage de l’API de recherche, nous avons implémenté des valeurs par défaut pour les paramètres de demande suivants :  
`debounceTime` : 250 ms entre des appels d’API `SearchQuickResponse` consécutifs
`maxSearchResults` : 25
Ordre de priorité de recherche :  
`shortcut key`
`name`
`content`
`description`

Pour plus d’informations sur l’expérience de l’agent avec les réponses rapides, consultez [Recherche de réponses rapides pour les clients](search-qr-ccp.md).