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# Planification dans Amazon Connect
Les planificateurs ou les responsables des centres d'appels doivent créer des plannings d'agents pour les day-to-day charges de travail flexibles et conformes aux exigences commerciales et de conformité. Amazon Connect vous aide à créer des plannings efficaces, optimisés pour les objectifs de niveau de service ou de vitesse moyenne de réponse par canal. Vous pouvez générer et gérer les plannings des agents en fonction des éléments suivants :
+ Prévision publiée à court terme
+ Profils des quarts de travail (modèles pour les équipes hebdomadaires)
+ Groupes de dotation en personnel (agents capables de gérer des types de contacts spécifiques à partir d’un groupe de prévision spécifique)
+ Ressources humaines et règles métier
**Note**
La planification Amazon Connect n’est pas conçue pour garantir le respect de lois spécifiques. Il est de votre responsabilité de vous assurer que vos actions et votre utilisation de la planification sont conformes à toutes les lois applicables, y compris les réglementations en matière d’emploi. Vous devriez consulter votre conseiller juridique pour déterminer vos obligations.
## Prise en main
Voici l’ordre des étapes à suivre pour créer un planning et le publier afin que les superviseurs et les agents puissent le consulter.
1. [Ajout d’utilisateurs](user-management.md) pour votre instance Amazon Connect.
1. Vérifiez auprès de votre administrateur Amazon Connect que les utilisateurs disposent des autorisations de profil de sécurité requises pour accéder aux fonctionnalités de planification. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
1. [Création de règles relatives au personnel pour la planification dans Amazon Connect](scheduling-create-staff-rules.md)
1. [Création d’activités quotidiennes dans Amazon Connect pour le quart de travail d’un agent dans votre centre de contact](scheduling-create-shift-activities.md)
1. [Création d’un modèle pour le quart de travail hebdomadaire d’un agent dans Amazon Connect](scheduling-create-shift-profiles.md)
1. [Création de groupes et règles pour la dotation en personnel et la planification dans Amazon Connect](scheduling-create-staffing-groups.md)
1. [Génération, révision et publication d’un planning à l’aide du gestionnaire de planification dans Amazon Connect](scheduling-publish-schedule.md)
Pour découvrir comment les superviseurs et les agents consultent les plannings, consultez [Comment les superviseurs consultent les horaires publiés à l'aide du site Web de l' Amazon Connect administrateur](scheduling-view-schedule-supervisors.md) et [Affichage par les agents de leur planning dans l’espace de travail d’agent Amazon Connect](scheduling-view-schedule-staff.md).
# Rôles chargés de la planification du centre de contact dans Amazon Connect
Il existe différents rôles pour les personnes susceptibles de créer et gérer des plannings dans un centre de contact, notamment les suivants :
1. **Administrateur Amazon Connect** : gère les profils des utilisateurs, accorde les autorisations relatives aux profils de sécurité, définit les heures de vacances du centre de contact.
1. **Planificateur** : crée, gère les groupes de dotation en personnel, crée des règles de dotation en personnel, configure les composants des équipes (tels que la création d’activités et de profils de quart de travail), génère des plannings, révise et publie des plannings.
Une fois que le planificateur a publié un planning, les superviseurs et les agents reçoivent une notification dans l’interface utilisateur indiquant que le planning a été publié. Ils peuvent alors le consulter.
1. **Superviseur** : gère les agents et les plannings, met à jour les plannings, gère les demandes de congés, d’heures supplémentaires (OT) et de congés volontaires (VTO).
1. **Agent** : répond aux contacts, consulte le planning généré, gère les demandes de congés, d’heures supplémentaires (OT) et de congés volontaires (VTO).
Amazon Connect fournit des autorisations de profil de sécurité que vous pouvez attribuer à chaque rôle, afin que vous puissiez gérer l’accès à des fonctionnalités spécifiques par rôle. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
# Terminologie clé pour la planification de vos agents dans Amazon Connect
Cette rubrique fournit des termes importants à connaître lors de la planification d’agents dans votre centre de contact.
## Projet de calendrier
Un ensemble de plannings pour tous les agents d’un ensemble de groupes de dotation en personnel auquel le planning est destiné.
Seuls les planificateurs peuvent consulter et modifier les plannings provisoires. Les agents ou leurs superviseurs ne peuvent pas consulter ces plannings tant qu’ils ne sont pas publiés.
## Heures supplémentaires/Congés/Congés volontaires
+ Le fait de demander des heures supplémentaires aux agents permet à votre centre de contact de faire face à une augmentation du nombre de contacts ou à une pénurie d’agents sans engager d’employés supplémentaires.
+ Le fait de demander des congés aux agents permet à votre entreprise de gérer les contacts tout en payant les employés.
+ Demander des congés volontaires aux agents permet à votre entreprise de gérer les contacts sans payer les employés qui n’ont pas de contacts à traiter.
## Publication d’un planning
Action effectuée par les planificateurs pour rendre les plannings des agents formels et visibles dans les calendriers de planification des agents et des superviseurs (qui sont des interfaces utilisateur distinctes).
## Planning
Plusieurs quarts de travail liés entre les dates de début et de fin pour un agent spécifique.
## Ajustement du calendrier
Avant de publier le planning pour les superviseurs ou les agents, le planificateur ou la personne autorisée peut ajouter, modifier, supprimer, remplacer les activités des agents ou modifier et supprimer des quarts de travail afin d’orchestrer l’offre (c’est-à-dire le nombre d’agents et les activités des équipes) par rapport à la demande (le nombre de contacts).
## Génération de calendrier
Possibilité de générer et publier des plannings de quart de travail pour une plage de dates spécifique pour une combinaison Groupe de prévisions - Groupe de personnel.
## Activités de quart de travail
Activités quotidiennes effectuées par l’agent pendant son quart de travail. Par exemple, des réunions, des formations et une pause déjeuner.
## Profils de quart de travail
Structure de base d’un quart de travail, fenêtre de planification, activités quotidiennes associées au quart de travail.
## Groupes de dotation en personnel
Groupe ou équipe d’agents qualifiés pour traiter des types de contacts spécifiques. Par exemple, vous pouvez créer un groupe de dotation en personnel nommé Demande de renseignements généraux et un autre nommé Support de niveau 2.
# Création de règles relatives au personnel pour la planification dans Amazon Connect
Des règles de personnel vous permettent de spécifier des informations facultatives pour les agents et superviseurs individuels, comme le fuseau horaire local, les dates de début et de fin et les détails du contrat.
**Note**
Les règles individuelles du personnel que vous spécifiez ici remplacent toutes les règles des groupes de dotation en personnel lorsque le calendrier est généré.
Par exemple, vous pouvez configurer le groupe de dotation en personnel pour générer un calendrier selon lequel tout le monde travaille 40 heures par semaine. Dans les règles du personnel, vous pouvez choisir des employés spécifiques pour prévoir 20 heures par semaine.
**Topics**
+ [Création de règles relatives au personnel pour des individus](#individual-rules)
+ [Importation du solde de congés pour des personnes](#scheduling-upload-ic-timeoff)
## Création de règles relatives au personnel pour des individus
1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour **Scheduling**, **Schedule Manager - Edit**.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
1. Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, sélectionnez **Analytique et optimisation**, puis **Planification**.
1. Sur la page **Planification**, cliquez sur l’onglet **Règles applicables au personnel**, puis recherchez et choisissez un ou plusieurs membres du personnel dans la liste. Chaque fois qu’un membre du personnel est sélectionné, le nombre d’employés s’affiche sur le bouton **Appliquer au personnel**.
L’image suivante de la page **Planification** affiche l’onglet **Règles applicables au personnel**, la liste des agents et le bouton **Appliquer au personnel**.
![\[L’onglet Règles applicables au personnel, la liste des agents, le bouton Appliquer au personnel.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/staff-rules-page1.png)
1. Dans la section **Informations sur le personnel**, spécifiez des informations facultatives telles que les suivantes :
+ **Fuseau horaire** : affiche les plannings dans le fuseau horaire local de l’agent.
+ **Accès à tous les plannings publiés** : sélectionnez **Oui** pour donner à cet utilisateur l’accès à tous les plannings publiés sans être superviseur dans les groupes de dotation en personnel. Notez que l’utilisateur a toujours besoin de l’autorisation **Planification, Gestionnaire de planification - Modifier** dans son profil de sécurité.
+ **Date de début du personnel** et **Date de fin du personnel** : planifiez les agents en fonction des dates de début et de fin respectives. Par exemple, si quelqu’un commence le 15 mai, définissez cette date de début comme étant le 15 mai afin de vous assurer que les plannings ne sont pas générés pour l’agent concerné avant cette date.
+ **Éligible pour demander un congé** : spécifiez si l’agent concerné est éligible pour demander un congé.
+ **Admissible à l’échange de quarts de travail** : spécifiez si l’agent concerné est éligible à l’échange de quarts de travail.
1. Dans la section **Remplacement du profil d’équipe**, choisissez **Activé** pour définir un profil de quart de travail ou schéma de rotation de quart de travail spécifique pour chaque agent.
1. Dans la section **Règles relatives aux contrats du personnel**, définissez les règles à appliquer lors de la planification de l’agent concerné. Par exemple, il doit avoir deux jours de congé consécutifs par semaine, il ne peut pas travailler plus de 40 heures par semaine, il doit avoir un écart de 11 heures entre deux quarts de travail consécutifs, etc.
1. Cliquez sur **Appliquer au personnel**. Cela permet d’enregistrer les règles et de garantir leur application lors du prochain cycle de planification.
## Importation du solde de congés pour des personnes
Pour connaître la taille de fichier maximale que vous pouvez charger, consultez *Taille du fichier par chargement des données relatives aux congés de l’agent* dans [Spécifications de la fonctionnalité Prévisions, planification et anticipation de la capacité](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour **Scheduling**, **Schedule Manager - Edit**.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
1. Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, sélectionnez **Analytique et optimisation**, puis **Planification**.
1. Sur la page **Planification**, choisissez l’onglet **Règles du personnel**.
1. Choisissez Télécharger le modèle et stockez le fichier .csv sur votre bureau. Il ressemble à l’image suivante.
![\[Fichier de solde de congés pour des personnes.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-balance-ic.png)
1. Ajoutez des données ou modifiez le fichier .csv selon vos besoins, puis enregistrez-le sur votre bureau sous un nouveau nom de fichier.
1. Choisissez **Charger les données** pour télécharger le fichier .csv. Amazon Connect effectue les opérations suivantes :
+ Valide les données et fournit des détails en cas d’erreur.
+ Vous invite à confirmer que vous souhaitez charger les données.
+ Charge le fichier et affiche un message de confirmation lorsque vous avez terminé.
Une fois le fichier .csv chargé avec succès, Amazon Connect vérifie le solde de congés disponible lorsque des demandes de congés sont soumises. S’il y a suffisamment de temps de congés, il approuve la demande. Sinon, la demande est rejetée.
**Note**
Le solde de congés pour le type de congé demandé doit être égal ou supérieur à la durée du congé demandé.
# Création d’activités quotidiennes dans Amazon Connect pour le quart de travail d’un agent dans votre centre de contact
Les activités de quart de travail sont les activités quotidiennes que le personnel (agents) effectue pendant son quart de travail. Par exemple :
+ **Productif** : activités professionnelles effectuées par les agents considérées comme du travail productif, comme la réponse aux contacts.
+ **Non productif** : activités professionnelles effectuées par les agents non considérées comme du travail productif, comme les pauses et les réunions d’équipe.
+ **Congé** : absence du travail. Leur statut dans l’application d’agent est **Hors ligne**.
Vous pouvez créer plusieurs activités de quart de travail à inclure dans le cadre des quarts de travail de votre personnel.
1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour **Scheduling**, **Schedule Manager - Edit**.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
1. Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, sélectionnez **Analytique et optimisation**, puis **Planification**.
1. Sur la page **Planification**, cliquez sur l’onglet **Activités d’équipe**, puis sur **Ajouter des activités d’équipe**. L’image suivante est un exemple de page **Ajouter des activités d’équipe**.
![\[Page Ajouter des activités d’équipe.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/scheduling-create-shift-activities-description.png)
1. Renseignez les informations suivantes sur la page :
+ **Nom de l’activité** : nom de l’activité
+ **Description (facultatif)** : informations supplémentaires sur l’activité
+ **Couleur du planning** : choisissez la couleur dans laquelle vous souhaitez que cette activité s’affiche dans la vue des plannings du superviseur et de l’agent. Par défaut, Bleu clair est la première option. Cliquez dans la zone pour voir les autres options.
La couleur que vous choisissez s’affiche dans les versions provisoire et publiée du planning.
+ **Type** : indiquez si l’activité concernée est de type Productif, Non productif ou Congé.
+ **Productif** : utilisez ce type pour les activités représentant le temps passé par les agents à effectuer du travail productif tel que la gestion des contacts dans Amazon Connect ou la réalisation de tâches dans un autre système.
+ **Non productif** : utilisez ce type pour les activités représentant le temps consacré par les agents à des activités telles que les réunions, les formations, les entretiens individuels, etc.
+ **Congé** : utilisez ce type pour les activités permettant aux agents et superviseurs de créer des demandes de congé, comme les congés payés, les congés maladie, les congés exceptionnels, etc.
+ **Sous-type**
+ **En cas d’improductivité : pause ou repas** : définissez ce sous-type pour les pauses, les déjeuners ou les activités liées aux repas. Cette option est disponible uniquement pour le type d’activités Non productif. Ce paramètre permet d’ajuster automatiquement l’heure des pauses ou des repas en cas d’ajout ou de suppression de congés ou d’heures supplémentaires pour les quarts de travail du personnel, afin de respecter les règles de pause configurées dans le groupe de dotation en personnel et les profils de quart de travail.
+ **Congé : demandé par le personnel** : définissez cette option sur **Oui** pour permettre aux agents de consulter et sélectionner l’activité de congé correspondante lors de la création du congé. Définissez cette option sur **No** pour les activités de congé qui ne peuvent être demandées que par les superviseurs au nom d’un agent.
+ **Activité professionnelle** : cette option est disponible uniquement pour les activités productives. Sélectionnez **Oui** si cette activité indique que les agents planifiés pour cette activité répondent à la demande prévue dans Amazon Connect.
**Note**
Les activités existantes ne peuvent pas être transformées en activités professionnelles.
Une activité enregistrée en tant qu’activité professionnelle ne peut pas être reconvertie en activité non professionnelle.
Lorsque vous modifiez les plannings des agents, vous pouvez remplacer une activité professionnelle par une autre pendant toute la durée du quart de travail.
+ **Comportement commercial** : cette option contrôle le fonctionnement de l’[échange de quarts de travail](shift-exchange.md) pour l’activité de quart de travail. Choisissez l’une des valeurs suivantes :
+ **Ne pas échanger le quart de travail** : il s’agit de la valeur par défaut. Choisissez cette option pour bloquer les échanges si cette activité de quart de travail existe.
+ **Maintenir l’activité avec le quart de travail** : choisissez cette option pour déplacer l’activité conjointement avec le quart de travail.
+ **Supprimer du quart de travail** : choisissez cette option pour supprimer l’activité du quart de travail.
**Important**
Pour les activités professionnelles, la configuration par défaut est **Maintenir l’activité avec le quart de travail**.
+ **Payé** : Oui/Non
+ **Déduire du solde de congés** : sélectionnez **Oui** si l’activité concernée doit être déduite du solde de congés de l’agent. Sinon, choisissez **Non**.
Par exemple, un agent demande un congé d’une journée entière le 31 juillet. Il a un quart de travail de 8 heures ce jour-là et effectue cette activité pendant 30 minutes.
+ Si ce champ est défini sur **Oui**, les 8 heures sont déduites du solde de congés de l’agent.
+ S’il est défini sur **Non**, 7 heures et 30 minutes sont déduites du solde de congés de l’agent.
+ **Durée par défaut** : sélectionnez la durée par défaut pour cette activité. Non applicable aux activités professionnelles.
+ **Adhérence** : les options suivantes sont activées si **Adhérence** = **Oui** :
+ **Par défaut** : détermine le respect du planning à l’aide de l’indicateur productif/non productif.
+ **Personnalisée** : active une liste déroulante supplémentaire permettant de mapper l’activité de quart de travail à des statuts d’agent spécifiques.
La métrique [Respect du planning](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric) n’est pas calculée lorsque vous définissez **Adhérence** sur **Non**.
Pour plus d’informations sur ces options, consultez [Respect du planning](schedule-adherence.md).
1. Le cas échéant, ajoutez une autre activité.
1. Choisissez **Enregistrer**.
1. La prochaine fois qu’un planning sera créé dans le cadre du cycle de planification, les activités de quart de travail seront appliquées.
**Astuce**
Créez des profils de quart de travail pour garantir la séquence souhaitée des activités du quart de travail. Par exemple, demander aux agents de faire leur pause deux heures avant le déjeuner. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter [Création d’un modèle pour le quart de travail hebdomadaire d’un agent dans Amazon Connect](scheduling-create-shift-profiles.md).
# Création d’un modèle pour le quart de travail hebdomadaire d’un agent dans Amazon Connect
Créez des modèles pour des quarts de travail hebdomadaires à l’aide des profils de quart de travail. Le modèle inclut les jours de la semaine travaillés, l’heure de début la plus proche et la dernière heure de fin auxquelles le personnel peut être programmé, les activités qu’il effectuerait pendant son quart de travail et les différents rôles.
1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour **Scheduling**, **Schedule Manager - Edit**.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
1. Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, sélectionnez **Analytique et optimisation**, puis **Planification**.
1. Cliquez sur l’onglet **Profils de quart de travail**, puis sur **Ajouter des profils de quart de travail**.
1. Sur la page **Ajouter un profil de quart de travail**, choisissez un fuseau horaire pour ce profil de quart de travail. Cette configuration de fuseau horaire ajuste automatiquement les quarts de travail des agents en fonction des changements d’heure d’été. Par exemple, un profil de décalage de 8 h à 17 h (8 h à 17 h) pour le US/Pacific fuseau horaire passera automatiquement de 8 h à 17 h (8 h 00 à 17 h), heure normale du Pacifique, à 8 h 00 à 17 h 00 (8 h 00 à 17 h 00), heure avancée du Pacifique.
1. Dans la section **Fenêtre de planification**, complétez-la comme suit :
+ Pour le **Statut de travail**, choisissez une des options suivantes :
+ **Traitement en cours** : cela signifie que lorsqu’Amazon Connect génère le planning, il doit planifier le personnel afin qu’il travaille entre les heures et minutes spécifiées.
+ **Flex** : cela signifie que si Amazon Connect prévoit un volume de contacts suffisant pour justifier la planification de l’agent, il peut programmer celui-ci pour qu’il travaille entre les heures et les minutes spécifiées.
L’image suivante montre la section **Fenêtre de planification** de la page **Ajouter un profil de quart de travail**. Elle présente des exemples d’activités Flex, Traitement en cours (avec une durée de quart de travail de 8 heures et 30 minutes) et par défaut.
![\[Section Fenêtre de planification de la page Ajouter un profil de quart de travail.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-flex.png)
+ **Heure de début** et **Heure de fin** : spécifiez l’heure de début la plus ancienne et l’heure de fin la plus récente pour chaque jour dans le fuseau horaire sélectionné.
+ **Durée du quart de travail (facultatif)** : spécifiez la durée maximale du quart de travail pendant laquelle un agent peut être planifié pour un jour spécifique. Cette option est particulièrement utile si votre centre de contact est ouvert pendant de longues périodes, par exemple 24 heures, mais que chaque quart de travail est plus court que cela, par exemple 8 heures.
+ **Activité par défaut** : spécifiez l’activité par défaut pour chaque jour. Seules les activités définies en tant qu’activités professionnelles peuvent être sélectionnées comme activités par défaut. Pour plus d’informations sur les activités professionnelles, consultez [Création d’activités de quart de travail](scheduling-create-shift-activities.md).
En fonction de la prévision du modèle de demande de contact, Amazon Connect détermine les meilleures heures de début et de fin possibles pour les quarts de travail, tout en respectant le nombre minimal et maximal d’heures de travail par jour et par semaine.
1. Choisissez **Ajouter des activités de quart de travail**. Sélectionnez les activités que le personnel effectuera pendant son quart de travail. (Vous [créez les activités de quart de travail](scheduling-create-shift-activities.md) qui apparaissent dans la liste, telles que les activités productives, les absences et les activités non productives.)
1. Pour chaque activité, définissez des règles de placement. Les règles incluent :
+ La durée entre le début et la fin du quart de travail pendant laquelle les activités doivent être effectuées.
+ La période pendant laquelle Amazon Connect choisit le meilleur endroit pour optimiser l’efficacité des plannings générés afin d’atteindre les objectifs, comme les objectifs en termes de pourcentage de niveau de service (SL%).
1. Complétez éventuellement la section **Règles** comme suit :
**Important**
Ces règles remplacent les paramètres de la section **Fenêtre de planification**.
![\[La section Règles facultative.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-rules.png)
Choisissez la liste déroulante **Ajouter une règle**, puis choisissez l’une des options suivantes :
+ **Distance de pause minimale**
+ **Distance de pause maximale**
+ **Jours travaillés** : si vous indiquez plusieurs jours, ils sont séparés par OR.
+ **Jours de congé** : si vous indiquez plusieurs jours, ils sont séparés par OR.
1. Dans la section **Activités quotidiennes du quart de travail**, complétez la section **Groupe d’activités du quart de travail par défaut** pour spécifier à quel moment les activités telles que les pauses déjeuner et la formation doivent être planifiées pendant le quart de travail. Les activités du quart de travail s’appliquent à tous les membres du quart de travail. Dans l’image suivante, une **pause** est prévue pour les agents 6 heures après le début de leur quart de travail et dans les 7 heures.
![\[Le groupe d’activités du quart de travail par défaut.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-dailyshiftactivities.png)
Vous pouvez éventuellement sélectionner **Ajouter un nouveau groupe** pour ajouter un sous-groupe d’agents et spécifier des activités de quart de travail pour eux. Dans l’image suivante, le quart de travail est de 2 heures et aucune activité n’est spécifiée. Cela signifie que les agents du **Groupe d’activités 2 du quart de travail** n’ont pas de pause.
![\[Un groupe d’activités de quart de travail pour lequel aucune activité de quart de travail n’est spécifiée.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-noshiftactivities.png)
1. Après avoir enregistré le profil de quart de travail, vous pouvez le modifier ou le supprimer de la vue de liste.
Par exemple, si vous définissez une pause afin qu’elle commence 6 heures après le début d’un quart de travail et que le déjeuner commence 3 heures après le début d’un quart de travail, le déjeuner est prévu en premier.
# Création de groupes d’échange de quarts de travail
Vous créez des groupes d’échange de quarts de travail afin que les agents d’un même groupe de prévisions puissent s’échanger des quarts de travail. Pour plus d’informations sur la fonctionnalité d’échange de quarts de travail, consultez [Configuration de l’échange de quarts de travail dans Amazon Connect](shift-exchange.md).
Vous pouvez créer jusqu’à 500 groupes d’échange par instance Amazon Connect. Vous pouvez créer jusqu’à 100 groupes d’échange personnalisés.
1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour **Scheduling**, **Schedule Manager - Edit**.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
1. Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, sélectionnez **Analytique et optimisation**, puis **Planification**.
1. Sur la page **Planification**, cliquez sur l’onglet **Groupes d’échange de quarts**, puis sur **Créer**, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Page Planification, onglet Groupes d’échange de quarts, bouton Créer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-landingpage.png)
1. Sur la page **Ajouter un groupe d’échange de quarts**, renseignez les champs suivants :
1. **Nom du groupe d’échange** : nom du groupe d’échange.
1. **Description (facultatif)** : informations supplémentaires sur le groupe d’échange.
1. **Associer au groupe de prévisions** : choisissez le groupe de prévisions à associer au groupe d’échange concerné. Chaque groupe de prévisions ne peut être associé qu’à un seul groupe d’échange.
1. **Statut** : activez ou désactivez le groupe d’échange concerné.
1. **Délai de préavis (heures)** : nombre d’heures avant qu’un échange puisse être actif.
1. **Type d’approbation** :
+ **Approbation automatique par le personnel** : choisissez cette option pour approuver automatiquement les demandes d’échange de quarts de travail entre les agents lorsque tous les critères spécifiés sont remplis.
+ **Approbation du superviseur requise** : choisissez cette option pour obliger un superviseur à approuver manuellement les demandes d’échange.
1. **Écart de durée des transactions (minutes)** : nombre maximal de minutes entre deux quarts de travail pour autoriser l’échange.
1. **Écart d’heures rémunérées (minutes)** : nombre maximal de minutes rémunérées qui peuvent être différentes entre deux quarts de travail pour autoriser l’échange.
Par exemple, supposons que vous définissiez ce paramètre sur 30 minutes. Un agent a une pause payée de 90 minutes, alors qu’un autre en a une de 30. Ils ne seraient pas en mesure d’échanger des quarts de travail, car la différence est de 60 minutes.
Cette option est utile si vous avez des agents dont les contrats leur garantissent un certain nombre d’heures rémunérées, par exemple.
1. **Remplacer les lois du travail** : souhaitez-vous autoriser les agents à effectuer des échanges qui ignorent les lois du travail spécifiées dans les règles du personnel ? Ces règles sont spécifiées sur la page **Règles applicables au personnel**.
Par exemple, supposons qu’un agent ne puisse pas travailler plus de 40 heures par semaine. Mais cet agent souhaite effectuer un échange pour travailler plus de 40 heures et le paramètre **Écart d’heures rémunérées** le permet. Si l’option **Échange forcé** est définie sur **Activer**, l’agent est autorisé à effectuer l’échange qui ignore la règle des 40 heures par semaine.
1. **Groupes de dotation**
+ Tous les groupes de dotation en personnel du groupe de prévisions peuvent échanger des quarts de travail.
+ **Personnalisé**
+ Créez un groupe d’échange personnalisé en sélectionnant les groupes de dotation en personnel souhaités. Ainsi, les échanges sont limités aux groupes de dotation en personnel sélectionnés.
+ Vous pouvez créer jusqu’à 100 groupes d’échange personnalisés.
# Création de groupes et règles pour la dotation en personnel et la planification dans Amazon Connect
Un *groupe de dotation en personnel* est un groupe ou une équipe d’agents qualifiés pour traiter des types de contacts spécifiques.
Ajoutez les agents qui ont besoin d’un planning généré pour eux et les superviseurs qui gèrent les plannings des agents. Vous pouvez également ajouter des règles qui s’appliquent au niveau du groupe de dotation en personnel, comme le personnel minimum requis et le nombre minimum d’heures de travail par jour ou par semaine pour le groupe.
Par exemple, supposons que votre centre de contact ouvre à 9 h, mais que les prévisions indiquent qu’aucun contact n’arrive entre 9 h et 9 h 30. Vous pouvez ajouter une règle stipulant que, malgré les prévisions, il doit y avoir au moins un agent pendant cette période.
Si vous n’avez pas de règle concernant l’heure de début du quart de travail, le planning est créé à l’aide des prédictions établies à partir des prévisions.
Pour accéder à la liste des limites des groupes de dotation en personnel, consultez [Spécifications de la fonctionnalité Prévisions, planification et anticipation de la capacité](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
## Exemple
Par exemple, vous pouvez créer un groupe de dotation en personnel nommé Demande de renseignements généraux et un autre groupe nommé Support de niveau 2. Comme vous mappez un ou plusieurs groupes de dotation en personnel à un groupe de prévisions, voici comment créer des groupes de dotation en personnel dans ce cas :
1. Regroupez toutes les files d’attente Demande de renseignements généraux dans un groupe de prévisions Demande de renseignements généraux.
1. Mappez le groupe de prévisions Demande de renseignements généraux à plusieurs groupes de dotation en personnel dont les agents peuvent prendre en charge les contacts relatifs à des demandes de renseignements généraux.
## Points importants à connaître
+ Chaque agent doit faire partie d’un groupe de dotation en personnel afin qu’un planning soit généré pour lui. Vous pouvez ajouter et supprimer des agents entre les cycles de planification et ajouter manuellement des quarts de travail.
+ Même lorsqu’un agent fait partie d’un groupe de dotation en personnel, vous pouvez lui attribuer son propre profil de quart de travail en utilisant l’onglet **Règles du personnel**. Le profil de quart de travail au niveau de l’agent remplace le profil défini au niveau du groupe de dotation en personnel. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création de règles relatives au personnel pour la planification dans Amazon Connect](scheduling-create-staff-rules.md).
+ Si un utilisateur doit consulter les plannings d’agents publiés à partir de la vue de calendrier **Publié**, il doit être ajouté en tant que superviseur au groupe de dotation en personnel.
+ Un utilisateur ne peut pas être un agent dans un groupe de dotation en personnel ET un superviseur dans un autre.
+ Lorsque vous supprimez un agent d’un groupe de dotation en personnel, ses quarts de travail ne sont pas automatiquement supprimés. Le respect du planning continue de faire l’objet d’un suivi. Si vous ne prévoyez pas de les ajouter à un autre groupe de dotation en personnel, nous vous recommandons de supprimer les quarts de travail de cet agent avant de le supprimer du groupe de dotation en personnel.
## Création d’un groupe et ajout de personnel
1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour **Scheduling**, **Schedule Manager - Edit**.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
1. Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, sélectionnez **Analytique et optimisation**, puis **Planification**.
1. Choisissez l’onglet **Groupes de dotation en personnel**, puis choisissez **Créer un groupe de dotation en personnel**.
1. Sur la page **Créer un groupe de dotation en personnel**, sous **Associer au groupe de prévisions**, utilisez le menu déroulant pour choisir le groupe de prévisions à associer à ce groupe de dotation en personnel.
Dans l’exemple suivant, les contacts des files d’attente du Forecast\$1Group\$120220124 seront acheminés vers les agents de ce groupe de dotation en personnel.
1. Choisissez **Ajouter du personnel** pour ajouter des agents et des superviseurs à ce groupe de dotation en personnel. Seuls les noms des utilisateurs d’Amazon Connect apparaissent dans la liste du personnel. L’image suivante montre le nom Jane Doe, qui peut être ajouté à la liste des agents.
![\[Section Ajouter du personnel, option Ajouter à la liste des agents, nom Doe, Jane.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-add-staff.png)
## Ajout de règles
Pour générer un planning, Amazon Connect utilise les informations du groupe de prévisions, qui reflètent l’historique de la demande pour votre centre de contact. Les règles de dotation en personnel vous permettent de définir les conditions à prendre en compte dans le planning, indépendamment de ce que prévoient les prévisions.
Par exemple, supposons que votre centre de contact ouvre à 9 h, mais que les prévisions indiquent qu’aucun contact n’arrive entre 9 h et 9 h 30. Vous pouvez ajouter une règle stipulant que, malgré les prévisions, il doit y avoir au moins un agent pendant cette période. Cela oblige Amazon Connect à maintenir un agent dans le planning entre 9 h et 9 h 30. En outre, vous pouvez ajouter une règle pour définir les **Heures de travail** de sorte qu’elles commencent à 9 h, même si les prévisions indiquent qu’elles doivent commencer à 9 h 30.
**Ajout de règles**
+ Dans la section **Règles**, choisissez **\$1**, puis le type de règle à créer pour le groupe de dotation en personnel à l’aide de la liste déroulante. Par exemple, vous pouvez définir les éléments suivants :
+ **Personnel minimum requis** : spécifiez le nombre minimum d’agents qui devraient être disponibles, malgré ce que les prévisions indiquent. Par exemple, si les prévisions indiquent que vous n’avez pas besoin d’agents pendant la première demi-heure d’ouverture de votre centre de contact, vous pouvez vous assurer qu’il y aura au moins un agent pendant cette période.
+ **Heure de début de l’équipe :**
+ **Même heure de début** : cela crée des plannings avec la même heure de début de quart de travail pour tout le personnel.
+ **Heure de début du jour précédent** : cela crée des plannings de sorte qu’un quart de travail ne commence pas plus tôt que celui du jour précédent pour chaque agent du groupe de dotation en personnel.
+ **Temps de travail** : spécifiez les heures de travail minimales et maximales du groupe par jour ou par semaine. Ce paramètre s’applique à tous les membres du groupe de dotation en personnel. Vous pouvez modifier ce paramètre pour chaque membre du personnel. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter [Création de règles relatives au personnel pour la planification dans Amazon Connect](scheduling-create-staff-rules.md).
+ **Repos minimum entre les équipes** : spécifiez le nombre minimum d’heures de repos dont un membre du personnel doit bénéficier entre la fin d’un quart de travail et le début du suivant. Ce paramètre s’applique à tous les membres du groupe de dotation en personnel. Vous pouvez modifier ce paramètre pour chaque membre du personnel.
+ **Jours ouvrables consécutifs** : spécifiez le nombre minimum et maximum de jours consécutifs pendant lesquels chaque membre du personnel du groupe de dotation en personnel doit être planifié. Ce paramètre s’applique à tous les membres du groupe de dotation en personnel. Vous pouvez modifier ce paramètre pour chaque membre du personnel.
+ **Nombre maximal de jours de travail consécutifs par semaine** : pour chaque jour de la semaine, précisez si le personnel ne doit pas être planifié à plus de reprises que le nombre défini de fois de suite. Par exemple, ne planifiez pas le personnel plus de deux dimanches d’affilée. Ce paramètre s’applique à tous les membres du groupe de dotation en personnel.
+ **Période de repos consécutive minimale par semaine** : spécifiez la période de repos (en heures ou en jours) dont le personnel doit bénéficier chaque semaine. Ce paramètre s’applique à tous les membres du groupe de dotation en personnel.
# Génération, révision et publication d’un planning à l’aide du gestionnaire de planification dans Amazon Connect
Amazon Connect est conçu pour générer le moins de quarts de travail possible pour les agents en fonction du modèle de demande prévu et des contraintes configurées pour atteindre l’objectif d’optimisation.
Après avoir créé les activités de quart de travail, les profils de quart de travail, les groupes de dotation en personnel et les règles des groupes de dotation en personnel, vous pouvez générer un planning.
1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour **Scheduling**, **Schedule Manager - Edit**.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
1. Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, sélectionnez **Analytique et optimisation**, puis **Planification**.
1. Choisissez l’onglet **Gestionnaire de planification**, puis sélectionnez **Générer la planification**.
1. Saisissez un nom et une description pour le planning.
1. Dans la section **Saisie de la planification**, sélectionnez le groupe de prévisions dans le menu déroulant.
À l’heure actuelle, vous ne pouvez pas planifier pour plusieurs groupes de prévisions.
1. Spécifiez la durée du planning, c’est-à-dire les dates de début et de fin. Vous pouvez planifier jusqu’à 18 semaines à l’avance.
1. Sous **Optimiser la planification pour**, sélectionnez **Niveau de service** ou **Vitesse moyenne de réponse**.
1. La vitesse de réponse moyenne (ASA) est une alternative à l’utilisation d’objectifs de pourcentage de niveau de service. Par exemple, l’image suivante montre un ASA défini sur 30 secondes. Le système de planification de la capacité optimisera les effectifs et les plannings pour garantir l’atteinte de l’objectif.
![\[Page Générer la planification affichant l’option Vitesse moyenne de réponse définie sur 30 secondes.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/asa-gen-schedule.png)
1. Cliquez sur **Générer la planification**.
**Note**
Amazon Connect génère alors un planning provisoire. Il ne sera pas visible pour les agents ou les superviseurs tant que vous ne l’aurez pas publié.
1. Dans la liste des plannings, le planning que vous avez créé affiche le statut **En cours**. La génération prend 30 minutes à 3 heures, en fonction du nombre d’agents, du nombre de règles configurées, de la durée du planning, etc. Une fois le planning généré, son statut est **Terminé** ou **Échec**.
1. Pour consulter les avertissements, les violations des règles ou les violations des contraintes, choisissez l’icône des avertissements, comme indiqué dans l’image suivante. Des informations sur les avertissements s’affichent. Les avertissements relatifs à la génération de programmes sont disponibles en trois niveaux de sévérité : **ÉLEVÉ**, **MOYEN** et **FAIBLE**.
1. Les avertissements **ÉLEVÉS** indiquent qu'un agent n'a pas été correctement planifié.
1. Les avertissements **MEDIUM** indiquent qu'un agent a été programmé mais n'a pas pu répondre à toutes les exigences données (par exemple, l'horaire d'un agent pour une journée ne correspond pas aux heures de travail minimales requises pour lui).
1. Les avertissements **BAS** indiquent des problèmes mineurs liés au calendrier (par exemple, un sureffectif pour une journée donnée).
![\[Calendrier de planification, icône des avertissements, exemple d’avertissements de planification.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-warnings.png)
1. Lorsque le statut est **Terminé**, choisissez le planning provisoire pour le consulter. L’image suivante montre un exemple de planning pour une journée, pour 10 agents.
![\[Exemple de planning pour 10 agents.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-supervisors-schedule.png)
Les planificateurs peuvent :
+ consulter les plannings de tous les agents ;
+ choisir une date pour voir un quart de travail spécifique ;
+ revenir à la date du jour ;
+ afficher les règles et objectifs qui ont échoué.
1. Une fois que le planning vous convient, cliquez sur **Publier**. Une page de confirmation s’affiche. Cliquez sur **Continuer** pour officialiser le planning.
![\[Page de planning, bouton Publier, bouton Continuer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-publish-confirmation.png)
Le personnel (agents) et les superviseurs spécifiés dans les groupes de dotation en personnel peuvent désormais consulter le planning. Consultez les rubriques suivantes pour en savoir plus sur leur expérience :
+ [Comment les superviseurs consultent les horaires publiés à l'aide du site Web de l' Amazon Connect administrateur](scheduling-view-schedule-supervisors.md)
+ [Affichage par les agents de leur planning dans l’espace de travail d’agent Amazon Connect](scheduling-view-schedule-agents.md)
## Modification d’un planning
Avant de publier un planning, vous pouvez le modifier. Par exemple, si vous remarquez que tous les agents sont planifiés pour faire une pause à la même heure et que personne n’est prévu pour accepter les contacts.
Vous pouvez effectuer les actions suivantes :
+ Heure de début et de and/or fin du quart de travail de l'agent de changement, durée.
+ Modifier l'activité, l'heure de début et de and/or fin du quart de travail, la durée.
+ ajouter une activité au quart de travail d’un ou de plusieurs agents ;
+ supprimer ou remplacer l’activité liée à un quart de travail d’agent ;
+ copier un quart de travail complet d’un agent à un autre ;
+ recalculer les métriques pour garantir que les ajustements du planning se traduisent par un meilleur niveau de service (SL%) ou un meilleur taux d’occupation.
L’image suivante montre ces options dans la liste déroulante : **Modifier**, **Ajouter**, **Remplacer**, **Supprimer**, **Copier**.
![\[Liste déroulante des actions que vous pouvez effectuer sur un planning avant sa publication.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-edit-schedule.png)
## Régénération d’un planning
Les responsables et les superviseurs peuvent régénérer les plannings des agents pour un maximum de six groupes de prévisions différents après avoir modifié la configuration de planification.
1. Pour modifier un planning, sélectionnez-le, choisissez **Actions**, puis cliquez sur **Modifier les plannings**. Effectuez vos modifications, puis cliquez sur **Enregistrer**.
1. Pour régénérer un ou plusieurs plannings, sélectionnez ceux que vous souhaitez régénérer, choisissez **Actions**, puis cliquez sur **Régénérer les planifications**.
## Recherche et tri d’un planning
Les responsables et les superviseurs peuvent rechercher et trier les plannings depuis le gestionnaire de planification. Les planificateurs peuvent rechercher rapidement des noms de planning à l’aide de mots-clés partiels ou trier la liste des plannings par date de début, de fin, de création ou de mise à jour.
L’image suivante montre le champ de recherche sur la page **Planification**. La saisie de **mar** renvoie les plannings dont le nom contient le mois de mars.
![\[Page Planification, champ de recherche.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/scheduling-manager-search-sort-example.png)
# Comment les superviseurs consultent les horaires publiés à l'aide du site Web de l' Amazon Connect administrateur
Une fois qu’un planificateur a publié un planning, il est officiel. Les agents peuvent désormais consulter leur planification individuelle à l’aide de leur espace de travail d’agent. Les superviseurs peuvent également consulter les horaires de leurs agents sur le site Web de l' Amazon Connect administration.
Les superviseurs dotés de l’autorisation **Planification**, **Gestionnaire de planification - Modifier** dans leur profil de sécurité peuvent modifier les plannings des agents.
**Important**
Lorsqu’un superviseur modifie le planning d’un agent et le publie, le changement s’affiche immédiatement pour l’agent. Il n’a pas besoin d’actualiser son navigateur afin que l’espace de travail d’agent reflète le changement.
**Topics**
+ [Tri et filtre des plannings](#scheduling-view-schedule-sort-and-filter)
+ [Affichage des données de respect du planning](#scheduling-display-adherence-data)
+ [Affichage de la vue hebdomadaire du planning](#scheduling-view-schedule-supervisors-weekly)
## Tri et filtre des plannings
Les responsables et les superviseurs peuvent trier ou filtrer les plannings en fonction des critères suivants.
+ **Triez** les plannings en fonction de l’heure de début de quart de travail la plus proche. Par exemple, les agents qui se connectent en premier pour prendre contact avec les clients sont répertoriés en premier dans le planning.
L’image suivante montre un planning par prénom, nom ou identifiant de connexion d’agents avec la chaîne `sal`, triés en fonction de l’heure de début de leur quart de travail. Alejandro s’est connecté en premier, donc il est répertorié en premier.
![\[Recherche d’agents par prénom, nom ou identifiant de connexion avec la chaîne sal, triés en fonction de l’heure de début de leur quart de travail.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-sort.png)
+ **Filtrez** les plannings en fonction des noms des agents ou des noms des agents IDs, des groupes d'effectifs ou des superviseurs. L’image suivante montre un planning filtré par nom et par identifiant.
![\[Exemple d’application d’un filtre par nom d’agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-filter.png)
**Astuce**
Les superviseurs consultent les plannings des agents dans le fuseau horaire défini sur le profil du superviseur sur la page **Règles applicables au personnel**. Les superviseurs peuvent choisir d’afficher les plannings des agents dans un autre fuseau horaire en sélectionnant le fuseau horaire souhaité dans le filtre de date.
## Affichage des données de respect du planning
En tant que responsable ou superviseur, vous pouvez afficher la vue de respect du planning en activant le bouton bascule **Adhérence**.
L’image suivante montre le planning de l’agent. Une deuxième ligne en dessous indique qu’une violation s’est produite pendant cette période du planning de l’agent, par exemple après sa pause. Cela n’indique pas la durée de la violation.
![\[Exemple de vue de respect du planning, dans laquelle tous les agents n’ont pas respecté leur planning pendant toutes les périodes.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png)
+ La vue de respect du planning affiche les données de non-respect du planning des agents ainsi que leurs activités planifiées. Elle affiche les cas de non-respect du planning qui durent plus d’une minute. Les données sont actualisées toutes les 5 minutes environ.
+ Vous pouvez survoler les activités de non-respect du planning pour afficher des détails tels que l’heure de début, l’heure de fin, la durée, l’activité planifiée et l’activité réelle. Vous pouvez également consulter le pourcentage de respect du planning calculé pour le quart de travail concerné.
+ Les données de non-respect du planning sont visibles jusqu’à 90 jours dans le passé. Elles sont disponibles uniquement dans la vue quotidienne.
Pour voir les agents ayant dépassé une durée de respect du planning spécifiée, vous pouvez filtrer les agents en fonction de la durée du cas de non-respect du planning. Par exemple, vous pouvez choisir de visualiser les agents n’ayant pas respecté leur planning pendant plus de 10 minutes. L’image suivante montre le filtre de durée de cas de non-respect du planning défini sur 30 minutes. Les lignes rouges indiquent le moment auquel le cas de non-respect du planning s’est produit.
![\[Exemple de filtre de durée de cas de non-respect du planning.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/scheduling-breach-duration.png)
**Note**
Si le planning d’un agent est modifié au cours des 30 derniers jours à compter de la date actuelle (et non de la date du planning), le respect du planning est recalculé en fonction du nouveau planning. Ainsi, vous pouvez ajuster en temps réel le quart de travail d’un agent et évaluer correctement son respect du planning.
## Affichage de la vue hebdomadaire du planning
Outre la vue quotidienne, les superviseurs peuvent afficher une vue hebdomadaire des plannings des agents dans les calendriers provisoires et publiés.
+ Vous pouvez passer de la vue quotidienne à la vue hebdomadaire en cliquant sur l’option correspondante en haut du calendrier. Lorsque vous basculez entre la vue quotidienne et la vue hebdomadaire, l’ensemble des filtres et options de tri que vous avez appliqués sont conservés. Votre position de défilement est également conservée.
**Note**
Le tri par heure de début n’est pas disponible dans la vue hebdomadaire.
+ Par défaut, la vue hebdomadaire est du dimanche au samedi. Vous pouvez remplacer le jour de début de la semaine par un autre à partir du filtre de date. Par exemple, pour une vue hebdomadaire commençant le lundi 16 septembre, choisissez cette date dans le filtre de date dans la vue hebdomadaire. Les 6 jours restants de la semaine sont alors sélectionnés automatiquement. Cliquez sur **Appliquer**.
+ Vous pouvez apporter les modifications suivantes au niveau du quart de travail dans la vue hebdomadaire en choisissant le quart de travail : Modifier l’équipe, Copier l’équipe et Supprimer l’équipe. Pour modifier les activités au cours d’un quart de travail, vous pouvez passer à la vue quotidienne en choisissant cette date.
+ La vue hebdomadaire fournit les métriques suivantes, agrégées au niveau du jour :
+ Occupation
+ Heures : heures prévues par rapport aux heures planifiées
+ Niveau de service (par canal) : objectif par rapport au niveau réel en fonction des agents planifiés
+ Vitesse moyenne de réponse (par canal) : objectif par rapport à la vitesse réelle en fonction des agents planifiés
![\[Vue hebdomadaire dans laquelle le responsable a recherché les agents avec un prénom, un nom ou un identifiant de connexion avec la chaîne sal, triés en fonction de l’heure de début de leur quart de travail.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-weekly.png)
# Affichage par les agents de leur planning dans l’espace de travail d’agent Amazon Connect
Les agents peuvent accéder à leur planning de deux manières :
+ Si votre organisation utilise l'espace de travail des agents Amazon Connect, les agents accèdent à leur emploi du temps en saisissant **https ://*instance name*/connect/ agent-app-v 2/** dans leur navigateur, puis en choisissant l'icône du calendrier.
+ Si votre organisation utilise le Salesforce CTI, ou un bureau d'agent personnalisé, les agents accèdent à leur emploi du temps en saisissant **https ://*instance name*/connect/agent-app-v2/scheduling**dans leur navigateur, en se connectant à Amazon Connect, puis en choisissant l'icône du calendrier.
Les agents consultent leur planning dans l’application d’agent à l’aide des étapes suivantes.
1. Connectez-vous à l’espace de travail d’agent à l’aide de l’URL fournie par votre administrateur.
1. Cliquez sur l’icône **Calendrier** dans la barre de navigation de l’application pour lancer l’afficheur du gestionnaire de planification du personnel, illustré dans l’image suivante. Sinon, l’afficheur du gestionnaire de planification du personnel se lance automatiquement.
![\[L’espace de travail d’agent, l’icône Calendrier.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-calendaricon.png)
L’image suivante présente un exemple de planning dans l’espace de travail de l’agent.
![\[Exemple de planning dans l’espace de travail de l’agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-agent-view.png)
Le calendrier de l'agent affiche les heures conformément à la logique des fuseaux horaires prioritaires suivante :
+ Fuseau horaire spécifique à l'agent : si l'administrateur a explicitement configuré un fuseau horaire dans les règles du personnel ou les paramètres de profil de l'agent, ce fuseau horaire est utilisé.
+ Solution de rechange : fuseau horaire de l'appareil local de l'agent : si aucun fuseau horaire spécifique à l'agent n'a été configuré, le calendrier utilise le fuseau horaire détecté dans les paramètres de l'ordinateur ou du navigateur de l'agent.
# Ajout d’activités de quart de travail dans les plannings provisoires ou publiés dans Amazon Connect
La planification Amazon Connect permet aux responsables de centre de contact, aux superviseurs et aux planificateurs d’insérer des activités dans les plannings des agents, qu’ils soient provisoires ou publiés. Par exemple, des activités telles que les réunions d’équipe, les séances de coaching individuel et les formations peuvent être ajoutées au planning d’un agent.
**Note**
Vous ne pouvez pas ajouter d’activités au quart de travail d’un agent lorsqu’elles sont signalées comme [Activités professionnelles](scheduling-create-shift-activities.md) à l’aide de l’option **Ajouter une activité d’équipe** décrite dans cette rubrique.
Vous pouvez remplacer toute activité professionnelle par une autre, qui la remplacera pendant toute la durée du quart de travail.
Une activité professionnelle ne peut pas être remplacée par une activité non professionnelle.
## Ajout d’une activité de quart de travail
1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour **Scheduling**, **Schedule Manager - Edit**.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, dans le menu de navigation, choisissez **Analyses et optimisation**, **Planification**, puis sélectionnez l'onglet **Calendrier planifié publié**.
1. Choisissez les agents que vous souhaitez inclure dans l’activité en cochant les cases en regard de leur nom.
1. Cliquez sur la liste déroulante **Actions**, puis sélectionnez **Ajouter une activité d’équipe**. La page **Ajouter une activité d’équipe** s’affiche, renseignée avec tous les agents que vous avez sélectionnés à l’étape précédente.
1. Voici une autre méthode pour accéder à la page **Ajouter une activité d’équipe** : choisissez tout quart de travail d’agent, puis sélectionnez **Ajouter** et **Activité**. La fenêtre contextuelle **Ajouter une activité d’équipe** s’affiche alors avec le quart de travail de l’agent que vous avez initialement choisi. Pour inclure des agents supplémentaires dans l’activité, cliquez sur **Modifier le personnel**.
![\[Indique le mode d’accès à la page Ajouter une activité d’équipe.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/scheduling-add-shift-activities-1.png)
1. Sélectionnez une activité de quart de travail dans la liste déroulante.
1. Sélectionnez le type d’activité **Partagé** ou **Individuel** :
1. Activité de type **Partagé** : une occurrence unique de l’activité est partagée entre tous les agents participants. Toute modification apportée à l’activité, comme l’ajustement de la date ou de l’heure, s’applique simultanément à tous les agents.
1. Activité de type **Individuel** : des instances distinctes de l’activité sont créées pour chaque agent individuel. Toute modification apportée à l’activité, comme l’ajustement de la date ou de l’heure, s’applique à un agent individuel.
1. Sélectionnez la date et l’heure de l’activité.
1. Indiquez si vous souhaitez créer cette activité en tant qu’activité répétitive.
Par exemple, supposons que vous ayez :
+ un planning publié qui court jusqu’au 31 août 2025 ;
+ une réunion d’équipe hebdomadaire que vous souhaitez ajouter et qui a lieu tous les lundis à 9 h pour une durée indéterminée.
Lorsque vous ajoutez cette réunion au planning publié actuellement :
1. Elle s’affiche tous les lundis jusqu’au 31 août 2025.
1. Lorsque vous créez un planning provisoire pour septembre 2025, la réunion est automatiquement reportée.
1. Si vous modifiez la réunion dans le planning provisoire (par exemple en la déplaçant du lundi au mardi), la publication du planning provisoire entraîne :
+ la redéfinition de toutes les occurrences futures de la réunion sur le nouveau jour ;
+ l’application de toutes les autres modifications que vous avez apportées au schéma des réunions récurrentes.
1. Choisissez l’option **Remplacer la vérification des règles** pour contourner les restrictions de planification telles que les heures de travail minimales et maximales.
Si vous ne sélectionnez pas cette option :
+ Les agents susceptibles d’enfreindre les règles de planification sont automatiquement exclus de l’activité.
+ Vous pouvez consulter les agents exclus et les raisons de leur exclusion dans le **Journal des actions**.
1. Saisissez une note dans la zone de texte **Commentaire** prévue à cet effet.
1. Cliquez sur **Appliquer** pour ajouter l’activité aux plannings des agents.
1. Vous pouvez suivre la progression dans le **Journal des actions**, où le statut passe d’**En cours** à **Terminé**.
**Note**
Le **Journal des actions** est conçu pour suivre le statut des actions de longue durée telles que l’ajout d’une activité de quart de travail avec optimisation. Le **Journal des actions** ne permet pas de suivre toutes les modifications apportées aux plannings.
## Modification d’une activité de quart de travail
1. Depuis le quart de travail d’un agent, choisissez l’activité, cliquez sur **Modifier**, puis sélectionnez le nom de l’activité pour ouvrir l’écran de modification de l’activité.
1. Si l’activité que vous modifiez fait partie d’une série récurrente, vous pouvez choisir de modifier uniquement cette occurrence. Vous pouvez également modifier la série.
+ Pour modifier uniquement cette occurrence, poursuivez la modification à l’aide des étapes ci-dessous.
+ Pour modifier la série, cliquez sur **Accéder à la série**. Lorsque vous modifiez une série, vous ne pouvez pas modifier le nom et le type d’activité, mais vous pouvez modifier d’autres champs.
**Note**
Lorsqu’une série est modifiée, les occurrences passées ne sont pas modifiées. Seules les occurrences futures sont modifiées en fonction du dernier schéma répétitif.
1. Si l’activité a été ajoutée en tant qu’**Activité partagée**, tous les agents ajoutés à l’activité sont répertoriés sous **Personnel**.
1. Ensuite, vous pouvez ajouter ou supprimer des agents, modifier la date ou l’heure de l’activité, appliquer l’option **Remplacer la vérification des règles** et ajouter ou mettre à jour des **Commentaires**.
1. Cliquez sur **Appliquer** pour valider ces modifications.
1. Si l’activité a été ajoutée en tant qu’**Activité individuelle**, seul l’agent dont vous avez choisi le quart de travail est répertorié sous **Personnel**.
1. Ensuite, vous pouvez modifier la date ou l’heure de l’activité, appliquer l’option **Remplacer la vérification des règles** et ajouter ou mettre à jour des **Commentaires**.
1. Choisissez **Appliquer** pour valider ces modifications.
![\[Affiche le menu d’activité Modifier le quart de travail.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/scheduling-edit-shift-activities.png)
## Suppression d’une activité de quart de travail
1. Depuis le quart de travail d’un agent, choisissez l’activité, cliquez sur **Supprimer**, puis sélectionnez le nom de l’activité pour ouvrir l’écran de suppression de l’activité.
1. Si l’activité que vous supprimez fait partie d’une série récurrente, vous pouvez choisir de supprimer uniquement cette occurrence ou la série complète.
+ Pour supprimer uniquement cette occurrence, poursuivez la suppression à l’aide des étapes ci-dessous.
+ Pour supprimer la série, cliquez sur **Accéder à la série**, puis poursuivez la suppression à l’aide des étapes ci-dessous.
**Note**
Lorsqu’une série est supprimée, les occurrences passées ne sont pas modifiées. Seules les occurrences futures sont modifiées en fonction du dernier schéma répétitif.
1. Choisissez l’option **Remplacer la vérification des règles** si nécessaire.
1. Cliquez sur **Supprimer** pour supprimer l’activité.
![\[L’option Supprimer l’équipe.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/scheduling-remove-shift-activities.png)
# Copie de quarts de travail d’agent
Les responsables de centre de contact, les superviseurs et les planificateurs peuvent copier les quarts de travail d’un agent vers un autre ou vers le même agent. Ils peuvent copier les quarts de travail un ou plusieurs jours à la fois. Par exemple, copiez le planning de l’agent A pour cette semaine vers la semaine suivante, ou copiez le planning de l’agent A pour les deux prochaines semaines vers l’agent B.
**Pour copier des quarts de travail, procédez comme suit :**
1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour **Scheduling**, **Schedule Manager - Edit**.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, dans le menu de navigation, choisissez **Analyses et optimisation**, **Planification**, puis sélectionnez l'onglet **Calendrier planifié publié**.
1. Sélectionnez le quart de travail que vous souhaitez copier, puis cliquez sur **Copier l’équipe**. L’écran **Copier l’équipe** s’ouvre alors. Vous pouvez copier des quarts de travail depuis la vue quotidienne ou hebdomadaire.
1. Dans la section **Copier cette équipe**, sélectionnez une date unique ou une plage de dates (jusqu’à 14 jours) à partir de laquelle vous souhaitez effectuer une copie.
1. Dans la section **Ajouter à**, sélectionnez les agents (jusqu’à 50 agents) vers lesquels vous souhaitez copier le quart de travail.
1. Dans la section **Ajouter à**, sélectionnez une date unique ou une plage de dates vers laquelle effectuer une copie. Assurez-vous que le nombre de jours sélectionné dans **Copier depuis** correspond à celui sélectionné dans **Copier vers**.
1. Cliquez sur **Appliquer**, puis sur **Confirmer**.
1. Sélectionnez **Remplacer la vérification des règles** si vous souhaitez que le système ignore les règles telles que le dépassement du nombre minimal et maximal d’heures de travail. Si cette option n’est pas sélectionnée, la copie du quart de travail échoue pour les agents à des dates spécifiques où des violations des règles se produisent et vous pourrez consulter la liste des erreurs après avoir cliqué sur **Confirmer**.
**Note**
Les congés, les heures supplémentaires et les congés volontaires ne sont pas copiés.
Si un ou plusieurs agents dans **Copier vers** ont des congés, des heures supplémentaires ou des congés volontaires, la copie échoue ces jours-là. L’option **Remplacer la vérification des règles** n’ignore pas ces validations.
![\[La page Copier l’équipe qui vous permet de copier le quart de travail d’un agent vers un autre agent ou vers le même agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/scheduling-copy-agent-shifts-1.png)
# Suppression de quarts de travail d’agent
Les responsables de centre de contact, les superviseurs et les planificateurs peuvent supprimer des quarts de travail d’agent pour un agent à la fois ou plusieurs simultanément. Par exemple :
+ Supprimez tous les quarts de travail pour lundi prochain.
+ Supprimez les futurs quarts de travail d’un agent qui ne fait plus partie de l’organisation.
Vous pouvez supprimer jusqu’à 30 jours de quarts de travail pour un agent. Vous pouvez supprimer des quarts de travail pour un maximum de 400 agents par jour.
**Pour supprimer des quarts de travail**
1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour **Scheduling**, **Schedule Manager - Edit**.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, dans le menu de navigation, choisissez **Analyses et optimisation**, **Planification**, puis sélectionnez l'onglet **Calendrier planifié publié**.
1. Pour supprimer un ou plusieurs quarts de travail, procédez comme suit :
+ **Supprimer un quart de travail d’un agent** : choisissez ce quart de travail, puis cliquez sur **Supprimer l’équipe**, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Un quart de travail pour un agent, le bouton Supprimer l’équipe.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-shifts-remove-one.png)
+ **Supprimer plusieurs quarts de travail d’un agent** :
**Note**
La procédure suivante ne supprime aucun congé planifié pour la plage de dates sélectionnée.
1. Sur le côté gauche de la page **Planification** - **Calendrier planifié publié**, sélectionnez l’agent.
1. Sélectionnez **Supprimer l’équipe** dans la liste déroulante **Actions**.
1. Sélectionnez une plage de dates dans la section **Supprimer l’équipe**.
1. Cliquez sur **Supprimer**.
![\[Plusieurs quarts de travail pour un agent, le bouton Supprimer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-shifts-remove-multiple-one-agent.png)
+ **Supprimer des quarts de travail de plusieurs agents pour une seule journée** :
**Note**
La procédure suivante ne supprime aucun congé planifié pour la plage de dates sélectionnée.
1. Sur le côté gauche de la page, sélectionnez jusqu’à 400 agents. Si vous sélectionnez plus de 400 agents, seuls les 400 premiers font partie de l’opération de suppression de quarts de travail.
1. Sélectionnez **Supprimer l’équipe** dans la liste déroulante **Actions**.
1. Sélectionnez une plage de dates dans la section **Supprimer l’équipe**.
1. Cliquez sur **Supprimer**.
Vous pouvez répéter cette opération pour sélectionner les agents restants et supprimer des quarts de travail pour eux.
# Configuration de schémas de rotation des quarts de travail dans Amazon Connect
Créez un ensemble de profils de quart de travail qui font l’objet d’une rotation en fonction d’un ordre séquentiel et d’un ensemble défini de semaines à l’aide de schémas de rotation des quarts de travail. Le schéma de rotation des quarts de travail inclut l’étape de rotation, le profil de quart de travail, le fuseau horaire affecté au profil de quart de travail et une durée définie en semaines.
Cette rubrique explique comment procéder :
+ Configurez un schéma de rotation des quarts de travail. Dans notre exemple, le schéma contient au moins deux profils de quart de travail, une date de début et une durée en semaines.
+ Affectez des agents à ces rotations des quarts de travail et à une étape de départ.
+ Générez des plannings qui utilisent les schémas de rotation des quarts de travail affectés aux agents.
**Astuce**
Pour connaître le nombre maximal de schémas de rotation des quarts de travail par instance et les autres spécifications de fonctionnalité, consultez [Spécifications de la fonctionnalité Prévisions, planification et anticipation de la capacité](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
## Configuration de schémas de rotation des quarts de travail
1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour **Scheduling, Schedule Manager - Edit**.
1. Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, sélectionnez **Analytique et optimisation**, puis **Planification**.
1. Sur la page **Planification**, cliquez sur l’onglet **Modèles de rotation des équipes**, puis sur **Créer un modèle de rotation des équipes**.
1. Sur la page **Ajouter un modèle de rotation des équipes**, renseignez les champs suivants :
+ **Nom** et **Description (facultatif)**
+ **Date de début** : la date de début sert de point de référence pour effectuer la rotation vers le prochain quart de travail du schéma.
+ **Définir la rotation** : dans cette section, choisissez le profil de quart de travail dans le menu déroulant, le fuseau horaire et la durée.
L’image suivante montre une page **Ajouter un modèle de rotation des équipes**. Ce schéma comporte deux étapes de rotation d’une durée d’une semaine chacune.
![\[La page Ajouter un modèle de rotation des équipes avec deux étapes de rotation d’une durée d’une semaine chacune.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-add.png)
Par exemple, si vous définissez le champ Date de début sur 1er janvier et que la première étape de rotation est d’une semaine, la rotation de quart de travail suivante (**Étape de rotation 2**) aura lieu le 7 janvier. Vous pouvez ajouter jusqu’à 51 étapes supplémentaires et chaque étape peut durer jusqu’à 51 semaines.
1. Choisissez **Enregistrer**.
## Affectation d’agents à des schémas de rotation des quarts de travail
Vous pouvez affecter des agents à des schémas de rotation des quarts de travail sur la page **Planification**, **Règles applicables au personnel**. Deux moyens vous permettent de mettre à jour le schéma de rotation des quarts de travail d’un agent :
+ Individuellement, sur la page **Règles applicables au personnel**. Il s’agit d’une méthode simple pour appliquer des schémas de rotation des quarts de travail ou des remplacements de règles du personnel à un maximum de 50 agents simultanément.
+ En bloc, en chargeant un fichier .csv.
Ces options sont abordées ci-après.
### Affectation d’agents individuels à des schémas de rotation des quarts de travail
1. Sur la page **Règles applicables au personnel**, choisissez **Remplacement du profil d’équipe**, **Activé**, puis sélectionnez le schéma de rotation des quarts de travail.
1. Définissez le schéma de rotation des quarts de travail des agents et l’étape de départ. L’image suivante montre un schéma de **2 semaines 4-8, 2 semaines 9-5**.
![\[La section Informations sur le personnel de la page Règles applicables au personnel.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-apply.png)
1. Ensuite, cliquez sur **Appliquer au personnel**.
### Chargement en bloc d’affectations de schéma de rotation des quarts de travail
Lorsque vous gérez de nombreux agents, définissez le remplacement du profil de quart de travail, le schéma de rotation des quarts de travail et l’étape de départ dans un fichier .csv à l’aide de l’option de chargement en bloc.
**Note**
Assurez-vous que votre bloqueur de fenêtres contextuelles est désactivé, afin de pouvoir télécharger le modèle de fichier .csv.
+ Sur la page **Règles applicables au personnel**, choisissez l’une des options suivantes :
+ **Télécharger l’instantané**, **Remplacement du profil d’équipe** pour télécharger un instantané des affectations de schéma de rotation des quarts de travail existants pour vos agents.
+ **Télécharger le modèle**, **Remplacement du profil d’équipe** pour télécharger un fichier .csv vierge.
L’image suivante montre un exemple de page **Règles applicables au personnel** et l’option de téléchargement d’un instantané des affectations de schéma de rotation des quarts de travail existants pour vos agents.
![\[La page Règles applicables au personnel, l’option Télécharger l’instantané, Remplacement du profil d’équipe.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-download.png)
Les modèles .csv contiennent des champs clés que vous pouvez mettre à jour :
+ Nom de connexion
+ Nom du profil d’équipe
+ Nom du modèle de rotation des équipes
+ Étape de départ de la rotation des équipes
**Note**
Dans le modèle .csv, vous ne pouvez pas renseigner les colonnes B et C sur la même ligne. Autrement dit, vous ne pouvez pas définir à la fois les paramètres SHIFT\$1PROFILE\$1NAME et SHIFT\$1ROTATION\$1PATTERN\$1NAME pour un agent dans le même fichier .csv. Vous ne pouvez en définir qu’un seul.
Pour définir le nom du profil de quart de travail de l’agent, ajoutez-le à la colonne B et laissez les colonnes C et D vides.
Pour définir le schéma de rotation des quarts de travail d’un agent, définissez les colonnes C et D et laissez la colonne B vide, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Le modèle avec un exemple de nom de schéma de rotation des quarts de travail dans la colonne C et un exemple de rotation des quarts de travail dans la colonne D.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-csv.png)
### Chargement de profils de quart de travail et de rotation des quarts de travail
Pour charger un fichier .csv contenant des remplacements de rotation des quarts de travail, sur la page **Règles applicables au personnel**, choisissez **Charger les données**, **Remplacement du profil d’équipe**, comme illustré dans l’image suivante.
![\[La page Règles applicables au personnel, l’option Charger les données.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-upload.png)
En cas de problème avec votre fichier .csv, Amazon Connect affiche un message d’erreur indiquant les champs non concordants. Ainsi, vous pouvez résoudre plus facilement les problèmes de chargement de fichiers. L’image suivante montre des exemples de messages d’erreur.
![\[Messages d’erreur lorsque le format de chargement d’un fichier .csv n’est pas correct.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-error-handling.png)
Une fois le fichier .csv chargé, une bannière s’affiche indiquant que les données sont chargées dans la planification des agents. Ce processus peut prendre jusqu’à 10 minutes pour des milliers d’agents. La bannière est automatiquement actualisée lorsque les données de remplacement du profil de quart de travail ont été traitées avec succès. Autrement dit, les données ont été chargées dans la planification des agents.
## Génération de plannings utilisant des schémas de rotation des quarts de travail
1. Sur la page **Planification**, choisissez **Gestionnaire de planification**, **Générer la planification**.
1. Saisissez le nom du planning et une description facultative.
1. Dans la section **Saisie de la planification**, sélectionnez le groupe de prévisions que vous souhaitez planifier.
La page **Générer la planification** est automatiquement mise à jour avec les données de ce groupe de prévisions. Elle affiche le nombre d’agents, les profils de quart de travail associés et les schémas de rotation des quarts de travail, comme illustré dans l’image suivante.
![\[La page Générer la planification avec les schémas de rotation des quarts de travail pour le groupe de prévisions spécifié.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-generate.png)
## Suppression d’un schéma de rotation des quarts de travail
Avant de pouvoir supprimer un schéma de rotation des quarts de travail, vous devez d’abord supprimer tous les agents liés à ce schéma. Vous pouvez désactiver un maximum de 50 agents à l’aide de la page **Règles applicables au personnel**.
Vous pouvez également désactiver rapidement des centaines, voire des milliers d’agents à l’aide du chargement et du téléchargement en bloc.
# Configuration de l’échange de quarts de travail dans Amazon Connect
Vous pouvez configurer Amazon Connect pour autoriser les agents à s’échanger des quarts de travail. Les agents peuvent lancer des échanges de quarts de travail directement à partir de leur calendrier. Ils n’ont pas besoin d’envoyer des e-mails à leur responsable. Cette fonctionnalité en libre-service permet aux agents de gérer les imprévus de la vie et de parvenir à un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Les responsables peuvent approuver les demandes d’échange de quarts de travail manuellement à partir de leur **Calendrier planifié publié**. Les approbations peuvent également être automatiques si la demande remplit certains critères que vous spécifiez.
Avant de suivre les étapes de cette rubrique, vous devez [créer un groupe d’échange de quarts de travail](scheduling-create-shift-trade-groups.md). Un *groupe d’échange de quarts de travail* est une liste d’agents d’un même groupe de prévisions qui peuvent s’échanger des quarts de travail.
**Astuce**
Vous souhaitez regarder une vidéo qui montre comment configurer l’échange de quarts de travail ? Découvrez [comment les planificateurs configurent la fonctionnalité Shift Exchange](https://www.youtube.com/watch?v=skhoJqb4hzY) sur le canal Amazon Connect Enablement sur. YouTube
**Pour définir le fonctionnement de l’échange de quarts de travail pour les agents d’un groupe d’échange de quarts de travail**
1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour **Scheduling**, **Schedule Manager - Edit**.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
1. Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, sélectionnez **Analytique et optimisation**, puis **Planification**.
1. Sur la page **Planification**, cliquez sur l’onglet **Activités d’équipe**, choisissez l’activité de quart de travail que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur **Modifier**.
1. Sur la page **Modifier les activités de l’équipe**, dans le champ **Comportement commercial**, choisissez l’une des valeurs suivantes :
+ **Ne pas échanger le quart de travail** : il s’agit de la valeur par défaut. Choisissez cette option pour bloquer l’échange si cette activité de quart de travail existe.
**Important**
Pour l’activité **Travail** créée par le système, la configuration par défaut est **Maintenir l’activité avec le quart de travail**.
+ **Maintenir l’activité avec le quart de travail** : choisissez cette option pour déplacer l’activité conjointement avec le quart de travail.
+ **Supprimer du quart de travail** : choisissez cette option pour supprimer l’activité du quart de travail.
L’image suivante montre la liste déroulante **Comportement commercial**.
![\[La page Modifier les activités de l’équipe, la liste déroulante Comportement commercial.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-tradebehavior.png)
1. Choisissez **Enregistrer**.
1. Sur la page **Planification**, cliquez sur l’onglet **Règles applicables au personnel**. Dans le champ **Admissible à l’échange de quarts de travail**, choisissez **Oui** pour autoriser les agents à s’échanger des quarts de travail. Valeur par défaut = Oui.
La liste déroulante **Admissible à l’échange de quarts de travail** est illustrée dans l’image suivante.
![\[La page Planification, l’onglet Règles applicables au personnel, la liste déroulante Admissible à l’échange de quarts de travail.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-shiftrules.png)
# Création de demandes d’échange de quarts de travail par les agents
**Astuce**
Regardez cette vidéo qui montre comment les agents utilisent Shift Exchange : [comment les agents utilisent la fonctionnalité Shift Exchange pour échanger des équipes](https://www.youtube.com/watch?v=Q6i-DW5g-GM) sur le canal Amazon Connect Enablement le YouTube.
Les agents peuvent échanger des quarts de travail si :
+ leur quart de travail se situe dans le futur ;
+ leur groupe de dotation en personnel fait partie d’un groupe d’échange ;
+ **Admissible à l’échange de quarts de travail** = **Oui** selon les règles du personnel.
L’option **Demander un échange de quart de travail** est présentée aux agents seulement si ces critères sont remplis.
**Pour initier une demande d’échange de quarts de travail**
1. Accédez à votre planning et choisissez le quart de travail que vous souhaitez échanger. L’option **Demander un échange de quart de travail** s’affiche alors. Cliquez ou appuyez dessus.
L’image suivante montre un quart de travail **Travail** et l’option **Demander un échange de quart de travail**.
![\[Un calendrier d’agent, un quart de travail Travail, l’option Demander un échange de quart de travail.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-agentrequest.png)
1. Dans la boîte de dialogue **Demander un échange de quart de travail**, vous pouvez proposer un échange ou demander un échange de quart de travail. Vous pouvez consulter les détails du quart de travail que vous avez sélectionné sur le côté gauche de l’écran.
+ **Pour proposer un échange** : saisissez un commentaire. Ce commentaire peut être consulté par votre responsable et les autres agents qui souhaitent échanger des quarts de travail. Cliquez sur **Proposer un échange**, comme illustré dans l’image suivante.
![\[La boîte de dialogue Demander un échange de quart de travail, la zone Commentaire, le bouton Proposer un échange.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offertrade.png)
+ **Pour échanger votre quart de travail contre un autre**
1. Si aucun échange disponible ne s’affiche automatiquement pour votre plage horaire, vous pouvez rechercher les quarts de travail proposés dans d’autres plages horaires ou effectuer une recherche par agent. L’image suivante illustre une recherche de quarts de travail en avril.
![\[La boîte de dialogue Demander un échange de quart de travail, le champ de plage horaire et le champ de nom ou de connexion permettant de rechercher les échanges disponibles.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-search.png)
1. Sélectionnez le ou les quarts de travail à échanger, puis cliquez sur **Proposer un échange**. Vous pouvez choisir plusieurs demandes d’échange.
L’image suivante illustre un quart de travail proposé par un autre agent que vous pouvez échanger contre votre quart de travail du lundi 3 mars.
![\[La boîte de dialogue Demander un échange de quart de travail, les échanges proposés par d’autres agents.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offertrade2.png)
Si aucun des quarts de travail proposés pour échange par d’autres agents ne vous convient, par exemple, cliquez sur **Proposer un échange** pour ajouter votre quart de travail au pool, puis sur **Confirmer**, comme illustré dans l’image suivante.
![\[La boîte de dialogue Proposer un quart de travail au pool d’échanges, le bouton Confirmer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offerpool.png)
1. Une fois que vous avez proposé un échange, votre calendrier affiche une demande d’échange en attente. Vous pouvez cliquer sur cet élément pour en savoir plus sur le côté droit du volet, comme illustré dans l’image suivante. L’image montre que vous avez proposé un quart de travail pour échange, mais que vous n’avez reçu aucune offre de la part d’autres agents.
![\[Le volet Échange de quart de travail.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-request1.png)
À l’aide du volet **Échange de quart de travail**, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
+ Consultez toutes les offres d’échange que vous avez reçues ou envoyées.
+ **Annulez une demande d’échange** à tout moment avant qu’elle n’ait été approuvée (automatiquement ou par le superviseur).
+ **Refusez une offre**. Cette action permet de refuser une demande d’échange entrante d’un autre agent.
# Réception et approbation de demandes d’échange de quarts de travail par les agents
Pour consulter les offres d’échange, les agents accèdent à leur calendrier planifié et cliquent ou appuient sur le tiroir des demandes, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Le calendrier de l’agent, le tiroir des demandes avec une offre.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-twooffers.png)
Cliquez ensuite sur l’onglet **Échanges de quart de travail**, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Le volet Demandes, l’onglet Échanges de quart de travail.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-shifttrades-requests-pane.png)
Vous pouvez cliquer sur la section des échanges reçus pour consulter les offres d’échange entrantes d’autres agents. Vous pouvez ensuite sélectionner cette offre et effectuer l’une des actions suivantes :
+ **Accepter l’offre** : choisissez d’accepter la demande d’échange et l’offre.
+ **Refuser l’offre** : choisissez de refuser cette demande d’échange et de conserver votre offre dans le pool.
+ **Annuler la demande d’échange** : choisissez d’annuler cette demande d’échange et de supprimer votre offre du pool de demandes. Vous pouvez annuler une demande d’échange à tout moment, même après qu’elle a été transmise à votre superviseur pour approbation.
L’image suivante montre l’emplacement de ces options dans le volet **Échange de quart de travail**.
![\[Le volet Échange de quart de travail, les options permettant d’Accepter l’offre, de Refuser l’offre ou d’Annuler la demande d’échange.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-acceptoffer.png)
Lorsque vous choisissez **Accepter l’offre**, une boîte de dialogue vous invite à confirmer votre sélection. Le bouton **Confirmer** est illustré dans l’image suivante.
![\[La boîte de dialogue Accepter l’offre, le bouton Confirmer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-confirmoffer.png)
Le statut **Expirée** signifie que vous avez créé une offre pour un quart de travail, mais que le **Délai de préavis** spécifié pour votre [groupe d’échange de quarts](scheduling-create-shift-trade-groups.md) a expiré avant que l’échange ne soit terminé. Aucune autre action ne peut être entreprise concernant ce quart de travail.
## Raisons pour lesquelles une demande d’échange de quarts de travail peut échouer
Une demande d’échange de quarts de travail peut avoir le statut **Échec**. L’icône Infos fournit une brève description des raisons de ce statut, par exemple **L’échange de quart de travail affecte les autres quarts de travail.** Autrement dit, l’agent a déjà un quart de travail le jour où vous demandez un échange.
L’image suivante illustre un statut **Échec**.
![\[Le volet Échange de quart de travail, un statut Échec pour une offre envoyée.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-failed.png)
# Approbation de demandes d’échange de quarts de travail par les superviseurs
Un superviseur peut approuver, refuser ou annuler manuellement toute demande d’échange incomplète.
Si le statut Automatique du groupe d’échange est redéfini sur Manuel à tout moment, toutes les demandes d’échange non encore approuvées nécessitent immédiatement une approbation manuelle.
**Astuce**
Si les agents de différents groupes de dotation en personnel souhaitent échanger des quarts de travail, les deux responsables des groupes de dotation en personnel reçoivent la notification, puis l’un d’entre eux peut approuver la demande. L’approbation des deux responsables n’est pas requise.
Si vous refusez une offre, la demande d’échange initiale est réintégrée dans le pool. Les deux agents peuvent toujours échanger avec d’autres.
Si vous annulez une demande d’échange, l’agent ne peut pas modifier son quart de travail ce jour-là.
Le système vous invite toujours à saisir un commentaire envoyé à l’agent.
Si vous approuvez accidentellement un échange de quarts de travail, vous devez modifier manuellement les quarts de travail pour l’annuler. En effet, une fois un quart de travail échangé, l’ancien quart de travail n’existe plus.
1. Pour consulter les demandes d’échange de quarts de travail, les superviseurs ou responsables consultent leur **Calendrier planifié publié**. Une notification d’échange de quarts de travail s’affiche sur l’icône du tiroir de demandes, comme illustré dans l’image suivante.
![\[La page Planification, le Calendrier planifié publié, l’icône du tiroir de demandes.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-supervisor-request.png)
1. Cliquez sur l’onglet **Échanges de quart de travail** pour en savoir plus sur les demandes d’échange de quarts de travail de tous les agents que vous gérez. L’image suivante illustre un exemple avec des échanges de quarts de travail actuels et passés.
![\[Le volet Demandes.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-supervisor-request2.png)
1. Approuvez ou refusez les demandes. Le commentaire que vous saisissez est envoyé à l’agent.
# Échange de quarts de travail pour les groupes de prévisions polyvalents
Les échanges de travail peuvent être autorisés entre les agents, quelles que soient les associations de groupes de demande. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut, ce qui permet aux agents d'échanger des équipes uniquement avec d'autres agents ayant des associations de groupes de demande identiques. Lorsque cette option est activée, les agents peuvent échanger des quarts de travail avec d'autres personnes, quelles que soient les attributions des groupes de demande.
Pour plus d'informations sur les compétences multiples, voir [Planification multi-compétences](multiskill-scheduling.md)
## Pour permettre l'échange d'équipes quels que soient les groupes de demandes
Cochez l'option permettant d'activer le commerce par groupes de demandes croisées.
![\[Restreindre l'échange d'équipes par groupe de demande\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-shiftexchange-multiskill.png)
# Planification multicompétences dans Amazon Connect
La fonctionnalité multi-compétences va au-delà du modèle précédent, qui supposait que tous les agents pouvaient gérer toutes les files d'attente au sein de leur secteur d'activité (Forecast Group), avec un système de planification basé sur les compétences qui reflète la complexité réelle des centres de contact. Il introduit des groupes de demande, qui représentent des sous-ensembles de travail distincts au sein des groupes de prévision, chacun comprenant des exigences de compétences spécialisées qui sont prévues indépendamment. Les agents sont programmés exclusivement pour les groupes de demande qui leur sont attribués, ce qui garantit que leurs compétences uniques sont déployées de manière stratégique. Les agents polyvalents peuvent être affectés à plusieurs groupes de demande pertinents, leurs horaires étant optimisés pour s'adapter aux variations de la demande dans tous les domaines assignés.
## Points importants à connaître
+ La planification à compétences multiples nécessite qu'un groupe de prévisions comporte au moins deux groupes de demandes à définir au sein du groupe de prévisions correspondant.
Pour de plus amples informations, consultez [Prévisions multicompétences](multiskill-forecasting.md).
+ Les groupes de personnel ou les agents peuvent être associés à plusieurs groupes de demandes au sein d'un groupe de prévisions.
+ Si un groupe de dotation est associé à un groupe de prévisions contenant des groupes de demandes, le groupe de dotation doit être lié à au moins un des groupes de demandes.
+ Les groupes de dotation ou les agents peuvent être priorisés (élevé/moyen/faible) pour des groupes de demande spécifiques. Une priorité plus élevée signifie que ces agents sont programmés en premier pour ce groupe de demandes.
+ Le système de planification calcule indépendamment le nombre d'agents requis pour chaque groupe de demande en utilisant les volumes de contacts prévus, puis crée des changements d'agents en fonction des affectations des groupes de demande.
## Affectation d'agents à des groupes de demandes
+ La planification et la planification des capacités prévisionnelles Amazon Connect utilisent des groupes de personnel pour organiser les agents en équipes. Chaque groupe d'effectifs accueille jusqu'à 250 agents sous la supervision d'un ou de plusieurs superviseurs. Pour plus de détails, veuillez vous référer à[Création de groupes et règles pour la dotation en personnel](scheduling-create-staffing-groups.md). Après avoir créé le groupe de dotation, vous pouvez le lier au « groupe de prévisions », puis aux groupes de demandes correspondants. Vous pouvez définir des niveaux de priorité (élevé/moyen/faible) pour chaque groupe de demandes. Une priorité plus élevée signifie que ces agents sont programmés en premier pour ce groupe de demandes.
![\[Associer un groupe de demande à un groupe de dotation\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-staffinggroup.png)
+ Les affectations des groupes de demande peuvent être modifiées via la page Règles du personnel, ce qui permet de les personnaliser lorsque les agents développent des compétences supplémentaires ou lorsque les équipes sont composées de membres aux capacités variées plutôt que de groupements spécifiques aux compétences.
![\[Ajouter un groupe de demandes aux agents\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-staffrules.png)
+ Les groupes de demandes peuvent également être définis par défaut en fonction des paramètres de routage. Le système suggère des groupes de demandes et des priorités en fonction des profils de routage des agents.
![\[Groupe de demandes par défaut par profil de routage\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-rp.png)
+ Ces recommandations peuvent être téléchargées au format CSV et peuvent être téléchargées en bloc pour les agents. Les recommandations des groupes de demandes peuvent être modifiées pour spécifier les agents avant de les télécharger à nouveau.
![\[Modifier les recommandations relatives aux groupes de demandes\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-rpcsv.png)
## Générer et publier un calendrier
+ Générez votre planning. Pour des instructions de configuration détaillées, reportez-vous à[Génération, révision et publication d’un planning](scheduling-publish-schedule.md).
+ Amazon Connect génère un projet de calendrier qui est masqué aux agents jusqu'à sa publication. Les planificateurs peuvent traiter les avertissements ou les défaillances et régénérer le projet de calendrier de manière itérative avant de publier la version finale. Amazon Connect calcule indépendamment le nombre d'agents requis pour chaque groupe de demande à l'aide des volumes de contacts prévus, puis crée des changements d'agents en fonction des affectations des groupes de demande. Le calendrier permet de filtrer par groupes de demandes, d'afficher les métriques et les agents spécifiques au groupe de demandes sélectionné.
![\[afficher le calendrier avec les groupes de demandes\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-schedule.png)