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# Respect du planning pour améliorer la productivité des agents dans Amazon Connect
Les superviseurs ou responsables de centre de contact surveillent le respect du planning afin de comprendre à quel moment les agents suivent le planning que vous avez créé. Cela vous permet d’atteindre vos objectifs de niveau de service, tout en améliorant la productivité des agents et la satisfaction des clients.
Avant de commencer, notez les éléments suivants :
1. Le respect du planning nécessite que les plannings soient créés et publiés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Planification dans Amazon Connect](scheduling.md).
1. Veillez à disposer des autorisations appropriées pour accéder aux métriques et aux informations de planification. Pour plus d’informations sur les autorisations requises, consultez [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
**Topics**
+ [Détermination du respect du planning](#schedule-adherence-determined)
+ [Configuration de seuils de respect du planning](#schedule-adherence-configure)
+ [Où consulter le respect du planning ?](#schedule-adherence-view)
+ [Surveillance du respect du planning avec des seuils](#monitor-adherence-thresholds)
+ [Notifications de respect du planning](#schedule-adherence-notifications)
+ [Que se passe-t-il quand…](#schedule-adherence-what-happens)
+ [Métriques Respect du planning](scheduling-metrics.md)
+ [Respect du planning en temps réel](definition-real-time-schedule-adherence.md)
+ [Exemples de calculs du respect du planning d’un agent](calculating-agents-productivity-time.md)
+ [Exemples de seuils de respect du planning pour les quarts de travail d’un agent](schedule-adherence-examples.md)
## Détermination du respect du planning
Amazon Connect commence à générer automatiquement le respect du planning dès le début d’un planning publié contenant des activités de quart de travail où `Adherence = yes`.
Le respect du planning pour une activité de quart de travail donnée est déterminée à l’aide de la méthode **Par défaut** ou **Personnalisée**.
+ La méthode **Par défaut** utilise l’indicateur Productif/Non productif pour les activités de quart de travail.
Un agent est considéré comme respectant son planning lorsqu’il est planifié pour des activités de type Productif et que son statut est « Disponible », ou lorsqu’il est planifié pour des activités de type Non productif et que son statut est « Hors ligne » ou personnalisé.
Par exemple, lorsqu’un agent est planifié pour l’activité de type Productif « Travail de back-office » et que son statut dans Amazon Connect est « Hors ligne », il est considéré comme ne respectant pas son planning.
+ La méthode **Personnalisée** vous permet de mapper des activités de quart de travail spécifiques à des statuts d’agent afin de déterminer le respect du planning.
Un agent respecte son planning lorsque son statut actuel correspond à l’un des statuts mappés pour son activité planifiée.
Par exemple, si vous mappez l’activité « Travail de back-office » aux statuts « Travail de back-office » et « Hors ligne », un agent est considéré comme respectant son planning lorsqu’il affiche l’un de ces statuts pendant son activité « Travail de back-office » planifiée. Tout agent dont le statut est non mappé (comme « Disponible » dans cet exemple) est considéré comme ne respectant pas son planning.
Si un agent n’a aucun planning, son statut de respect du planning est « Non planifié » pour indiquer l’absence d’un planning défini pour la période concernée.
Pour des exemples illustrant le mode de calcul de la durée de respect et de non-respect du planning, consultez [Exemples de calculs du respect du planning d’un agent](calculating-agents-productivity-time.md).
Vous pouvez configurer des seuils de respect du planning pour des activités individuelles telles que Pause, formation et Déjeuner à l’aide des paramètres de seuil d’activité suivants :
+ **Autorisé(e) à :** indiquez si le seuil s’applique à l’Heure de début ou de fin de l’activité.
+ **Minutes :** sélectionnez la durée du seuil (1 à 10 minutes).
+ **Quand :** indiquez si les agents peuvent être En avance, En retard ou En avance ou en retard tout en respectant leur planning.
Chaque activité peut avoir sa propre configuration de seuil pour répondre aux différents besoins opérationnels. Par exemple, vous pouvez configurer un early/late seuil de 5 minutes pour les pauses afin de répondre aux besoins des agents qui terminent leurs interactions avec les clients. Les deux images suivantes illustrent ces options.
![\[Options permettant de configurer un early/late seuil de 5 minutes pour les pauses.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds.png)
## Configuration de seuils de respect du planning
Pour configurer des seuils basés sur l’activité, procédez comme suit :
1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, accédez à **Gestion des horaires**, puis **aux activités des équipes.**
1. Sélectionnez une activité, puis cliquez sur **Modifier**.
1. Sur la page **Ajouter une activité d’équipe**, sous **Adhérence**, définissez l’option **Suivre le respect du planning** sur **Oui**.
![\[Les sections Adhérence et Seuils de la page Ajouter une activité d’équipe.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds-2.png)
1. Dans la section **Seuils**, cliquez sur **Définir des seuils**.
1. Configurez les options suivantes :
+ **Commencer tôt/tard** : pendant combien de minutes, heure before/after planifiée, un agent peut commencer.
+ **Écart autorisé** : nombre de minutes autorisées pour prolonger ou réduire la durée de l’activité.
### Configuration de seuils de groupe de dotation en personnel
Vous pouvez configurer des seuils spécifiques pour les activités au sein d’un groupe de dotation en personnel. Procédez comme suit :
1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, accédez à **Planification**, **Groupes de dotation en personnel**.
1. Sélectionnez un groupe de dotation en personnel.
1. Sous **Paramètres de respect du planning**, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
+ Sélectionnez les activités à annuler (Pause, Formation, Déjeuner).
+ Configurez des seuils spécifiques pour les activités sélectionnées :
+ **Autorisé(e) à** : Heure de début ou de fin
+ **Minutes** : 1 à 10 minutes
+ **Quand** : En avance, En retard, En avance ou en retard
+ Appliquez les modifications uniquement aux activités sélectionnées au sein du groupe de dotation en personnel.
Vous pouvez afficher les seuils actifs dans le statut **Utilisation de seuils** du tableau de bord **Performances des files d’attente et des agents**.
**Important**
La valeur de seuil maximale est de 10 minutes.
Chaque activité peut avoir ses propres paramètres de seuil.
Les seuils s’appliquent à tous les agents affectés au groupe de dotation en personnel.
Les modifications apportées aux seuils s’appliquent uniquement aux futurs calculs de respect du planning.
## Où consulter le respect du planning ?
### Rapports sur les métriques en temps réel et historiques
Vous pouvez consulter les métriques Respect du planning sur les pages **Historique des métriques** et **Métriques en temps réel**. Voici les métriques Respect du planning :
+ [Durée de respect du planning](scheduling-metrics.md#adherent-time-hmetric)
+ [Respect du planning](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)
+ [Durée planifiée](scheduling-metrics.md#scheduled-time-hmetric)
+ [Durée de non-respect](scheduling-metrics.md#non-adherent-time-hmetric)
L’image suivante illustre un exemple de sélection des métriques Respect du planning à afficher dans un rapport sur les métriques historiques.
![\[Page Historique des métriques pour les agents, zone Paramètres de table, métriques Respect du planning.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-adherence-metrics.png)
### Vue du calendrier publié
Vous pouvez également consulter les données relatives au respect du planning dans une vue calendaire. Cette vue fournit une représentation visuelle et intuitive des cas de non-respect du planning par agent et par jour, pendant les 30 derniers jours au maximum, avec les quarts de travail des agents. Cette visualisation vous permet de détecter immédiatement les cas de non-respect du planning au sein de votre équipe, de hiérarchiser les incidents les plus critiques, de les comparer au comportement antérieur de l’agent et de prendre les mesures nécessaires pour répondre aux préoccupations liées à cet agent. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Consultation par les superviseurs des plannings publiés](scheduling-view-schedule-supervisors.md).
L’image suivante présente un exemple de respect du planning dans une vue calendaire.
![\[Exemple de vue de respect du planning, dans laquelle tous les agents n’ont pas respecté leur planning pendant toutes les périodes.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png)
### Tableau de bord des performances des files d’attente et des agents
Le respect du planning des agents en temps réel est disponible dans le widget **Adhésion de l’agent** sur le [Tableau de bord des performances des files d’attente et des agents](queue-performance-dashboard.md). Ce widget fournit des informations détaillées sur le respect du planning des agents que vous pouvez filtrer et trier. Il fournit également une mise en forme conditionnelle pour vous aider à gérer et optimiser de manière proactive les performances du personnel.
L’image suivante illustre un exemple de widget **Adhésion de l’agent**. Le surlignage rouge est une mise en forme conditionnelle appliquée à la **Durée du statut d’appartenance**.
![\[Widget Adhésion de l’agent avec mise en forme conditionnelle.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)
### Rapports sur les seuils de respect du planning
Le tableau de bord **Performances des files d’attente et des agents** inclut des informations spécifiques aux seuils :
+ Indicateurs visuels pour les agents opérant dans les limites des seuils
+ Temps de seuil restant disponible
+ Pourcentage d’utilisation des seuils
+ Possibilité de basculer entre les vues de respect strict du planning et de respect du planning basé sur des seuils
Les rapports historiques peuvent afficher les éléments suivants :
+ Pourcentage de respect du planning avec et sans seuils
+ Temps passé dans les limites des seuils configurés
+ Schémas d’utilisation des seuils
## Surveillance du respect du planning avec des seuils
Dans le tableau de bord **Performances des files d’attente et des agents**, le widget **Adhésion de l’agent** affiche les performances des agents par rapport aux seuils configurés :
+ La colonne **Statut d’appartenance** affiche les éléments suivants :
+ Non adhérent (indicateur rouge)
+ Utilisation de seuils (icône d’avertissement jaune) : indique que l’agent opère dans la limite des fenêtres de seuil configurées
+ Adhérent (indicateur vert)
+ La colonne **Durée du statut** indique depuis combien de temps un agent est dans son état de respect du planning actuel.
+ Le paramètre **Pourcentage d’adhérence à la planification** indique le calcul du respect du planning en prenant en compte des seuils.
Vous pouvez survoler l’indicateur **Utilisation de seuils** pour en savoir plus sur le seuil utilisé.
L’image suivante illustre un exemple de tableau de bord **Performances des files d’attente et des agents**, avec le statut **Adhérent** et le message **Utilisation de seuils**. L’un des messages est général, tandis que l’autre indique X minutes comme espace réservé pour ce qui serait votre seuil de respect du planning.
![\[Messages relatifs à l’Utilisation de seuils.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/adherence-thresholds-dashboard.png)
## Configuration de notifications de respect du planning
Vous pouvez configurer les notifications à envoyer lorsque les agents ne respectent pas leur planning à l’aide de règles Contact Lens.
1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, accédez à **Analyses et optimisation **Contact Lens****, **Règles**, puis choisissez **Créer une règle**, **Métriques en temps réel**.
1. Pour **Quand**, choisissez **Une mise à jour est présente dans les métriques des agents** dans la liste déroulante.
1. Sélectionnez **Fenêtre de fin pour l’heure**, puis la métrique suivante :
+ Adhérence : >= ou <= X %
+ Durée de non-adhérence : >= ou <= X secondes
Par exemple, dans les 15 dernières minutes, si le taux d'adhésion d'un certain groupe d'agents est inférieur ou égal à 80 %, effectuez l'une des actions suivantes : **créer une tâche**, **générer un EventBridge événement** ou **envoyer** un e-mail.
1. Choisissez **Suivant**.
1. Spécifiez l’action à effectuer et cliquez sur **Suivant**, puis sur **Enregistrer**.
Pour plus d’informations sur la création de règles, consultez [Création d’alertes sur des métriques en temps réel](rule-real-time-metrics.md).
## Que se passe-t-il quand…
+ **un agent commence à travailler avant le début de son planning**
Si un agent n’a aucun planning, son statut de respect du planning est « Non planifié » pour indiquer l’absence d’un planning défini pour la période concernée. Autrement dit, si un agent commence à travailler 5 minutes avant ou après son planning, cela n’est pas pris en compte dans le respect de son planning. Toutefois, s’il décide de quitter le travail 5 minutes plus tôt parce qu’il a commencé 5 minutes plus tôt, il sera considéré comme ne respectant pas son planning pendant cet intervalle de 5 minutes.
+ **un agent passe en mode hors ligne alors qu’il est censé être dans un état non productif**
Cela serait considéré comme un non-respect de son planning, car l’état de l’agent est hors ligne, plutôt que comme un temps non productif.
+ **un agent quitte sa formation pour répondre à des contacts en raison d’un volume élevé de contacts**
Dans ce scénario, l’agent serait marqué comme ne respectant pas son planning. Toutefois, si quitter la formation est prévu, vous pouvez ajuster le planning de manière rétroactive. Le taux de respect du planning est alors recalculé en fonction du nouveau quart de travail.
+ **un planning historique est modifié**
Si le planning d’un agent est modifié au cours des 30 derniers jours à compter de la date actuelle (et non de la date du planning), le respect du planning est recalculé en fonction du nouveau planning. Ainsi, vous pouvez ajuster en temps réel le quart de travail d’un agent et évaluer correctement le respect de son planning.
+ **un agent démarre une activité dans les limites du seuil configuré**
+ L’agent est considéré comme respectant son planning.
+ Son statut indique **Utilisation de seuils** dans le tableau de bord.
+ Le temps passé dans les limites du seuil est considéré comme du temps de respect du planning.
+ Le calcul du pourcentage de respect du planning inclut le temps passé dans les limites des seuils configurés.
# Métriques Respect du planning dans Amazon Connect
Cette section décrit les métriques utilisées lors du calcul du Respect du planning historique.
Les métriques Planification suivantes sont disponibles dans les rapports sur les métriques en temps réel et historiques. Ces métriques vous permettent de suivre à quel moment les agents suivent le planning que vous avez créé. Pour obtenir des instructions sur l’ajout de ces métriques à votre rapport, consultez [Comment créer un rapport de métriques historiques](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create).
Ces statistiques ne sont disponibles que dans AWS les régions où elles [Prévisions, planification et anticipation de la capacité](regions.md#optimization_region) sont disponibles.
## Respect du planning
Cette métrique mesure le pourcentage de temps pendant lequel un agent suit correctement son planning.
**Type de métrique** : chaîne
+ Valeur min. : 0 %
+ Valeur maximale : 100 %
**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent
**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** :
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`
**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** :
+ Rapports d’historique des métriques : respect
**Remarques** :
+ Chaque fois que vous modifiez le planning, le respect du planning est recalculé jusqu’à 30 jours avant la date actuelle (et non la date du planning), si les horaires sont modifiés.
## Durée de respect du planning
Cette métrique mesure le temps total pendant lequel un agent a respecté son planning.
**Type de métrique** : chaîne
**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent
**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** :
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AGENT_ADHERENT_TIME`
**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** :
+ Rapports d’historique des métriques : durée de respect du planning
## Durée de non-respect
Cette métrique mesure le temps total pendant lequel un agent n’a pas respecté son planning.
**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)
**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent
**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** :
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AGENT_NON_ADHERENT_TIME`
**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** :
+ Rapports d’historique des métriques : durée de non-respect du planning
## Durée planifiée
Cette métrique mesure la durée totale pendant laquelle un agent a été planifié (pour du temps productif ou non productif) et le *respect* de ces quarts de travail a été défini sur `Yes`.
**Type de métrique** : chaîne
**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent
**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** :
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AGENT_SCHEDULED_TIME`
**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** :
+ Rapports d’historique des métriques : durée planifiée
## Utilisation de seuils
Ce statut indique qu’un agent opère dans les limites des seuils de respect du planning configurés plutôt que dans les délais planifiés exacts.
## Durée de seuil
Durée pendant laquelle un agent a opéré dans les limites de la fenêtre de seuil configurée.
# Respect du planning en temps réel dans Amazon Connect
**Note**
L’actualisation des données de respect du planning en temps réel peut prendre jusqu’à 4 minutes. La durée complète de respect ou de non-respect du planning est capturée.
Vous pouvez accéder aux métriques de respect du planning des agents en temps réel dans les zones suivantes sur le site Web d’administration Amazon Connect :
+ Table **Respect du planning des agents**
Vous pouvez sélectionner cette table sur la page Métriques en temps réel ou depuis un rapport existant. Cette table possède les mêmes fonctionnalités que la table d’un agent existant, avec les métriques supplémentaires répertoriées ci-dessous.
+ Widget [Adhésion de l’agent](queue-performance-dashboard.md#agent-adherence-dashboard) dans le tableau de bord **Performances des files d’attente et des agents**.
Ce widget fournit des informations détaillées sur le respect du planning des agents que vous pouvez filtrer et trier. Il fournit également une mise en forme conditionnelle pour vous aider à gérer et optimiser de manière proactive les performances du personnel.
Voici une liste des métriques de respect du planning des agents en temps réel :
## Statut de respect du planning des agents en temps réel
Cette métrique indique si un agent respecte ou non son planning, en quasi-temps réel. Pour obtenir une définition du respect du planning, consultez [Respect du planning](schedule-adherence.md).
## Statut planifié
Cette métrique indique le nom de l’activité à partir du planning publié pour un agent. Si un agent n’est pas planifié, le champ **Statut planifié** est vide.
## Durée de respect du planning de l’agent
Cette métrique mesure la durée pendant laquelle un agent respecte ou ne respecte pas son planning. Lorsqu’un agent alterne non-respect et respect du planning, cette métrique est réinitialisée, car elle représente la durée actuelle.
## Pourcentage de respect du planning de l’agent
Cette métrique mesure le pourcentage de temps pendant lequel un agent respecte son planning. Pour obtenir une définition du respect du planning, consultez [Respect du planning](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric).
# Exemples de calculs du respect du planning d’un agent dans Amazon Connect
Cette rubrique présente deux exemples illustrant comment la durée de respect et celle de non-respect du planning d’un agent sont calculées dans Amazon Connect. Elle inclut également un troisième exemple qui montre le respect du planning avec des seuils.
## Exemple 1
**Le planning** : l’agent A doit travailler de 8 h à 11 h.
**Ce que fait l’agent** : l’agent A commence à travailler à 7 h 30, puis fait une pause de 10 h 30 à 11 h.
**Respect de son planning** :
+ De 7 h 30 à 8 h, la notion de respect du planning de l’agent A était sans objet, puisqu’il n’y a pas de planning.
+ De 8 h à 10 h 30, l’agent A a respecté son planning et de 10 h 30 à 11 h, il ne l’a pas respecté. En effet :
+ Son statut était « Pause » alors qu’il aurait dû être « Disponible », car il était planifié pour une activité « Travail » mappée uniquement au statut « Disponible ».
Autrement dit, le taux de respect du planning de l’agent A était de 83 %. Ce taux a été calculé de la manière suivante :
+ (Le temps total d'adhésion était de 150 heures, heure minutes/Total prévue, 180 minutes)
## Exemple 2
**Le planning** : l’agent B doit travailler de 9 h à 10 h 30. Il doit faire une « Pause » de 10 h 30 à 11 h, puis une réunion d’équipe de 11 h à 12 h.
**Ce que fait l’agent** : l’agent B commence à travailler à 9 h et finit par travailler jusqu’à 10 h 45. Ensuite, il définit son statut sur « Pause » à 10 h 45 et oublie de le redéfinir sur « Réunion d’équipe » à 11 h. Il laisse son statut sur « Pause » de 10 h 45 à 12 h.
**Respect de son planning** :
+ De 9 h à 10 h 30, l’agent B a respecté son planning, mais de 10 h 30 à 10 h 45, il ne l’a pas respecté. En effet :
+ Il devait faire une « Pause », qui était mappée au statut « Pause », mais son statut réel était « Disponible ».
+ Il n’a pas non plus respecté son planning de 11 h à 12 h. En effet :
+ Il devait effectuer une activité de réunion d’équipe, qui était mappée au statut « Réunion d’équipe », mais son statut réel était « Pause ».
Autrement dit, le taux de respect du planning de l’agent B était de 58 %. Ce taux a été calculé de la manière suivante :
+ (Durée totale de respect du planning : 105 minutes/Durée totale planifiée : 180 minutes)
## Exemple : respect du planning avec des seuils
Le planning : l’agent C doit faire une pause à 10 h.
Seuil configuré : 5 minutes early/late autorisées pour l'activité de pause
**Que fait l’agent :**
+ Il commence sa pause à 10 h 03 (3 minutes plus tard).
+ Il termine sa pause à l’heure planifiée.
**Respect de son planning :**
+ L’agent respecte toujours son planning, car le démarrage de sa pause avec 3 minutes de retard se situe dans les limites du seuil configuré de 5 minutes.
+ Le statut « Utilisation de seuils » s’afficherait pendant cette période.
# Exemples de seuils de respect du planning pour les quarts de travail d’un agent dans Amazon Connect
Prenons pour hypothèse un quart de travail qui commence à 9 h et se termine à 17 h avec une pause de 30 minutes et un déjeuner d’une heure. Ce planning est illustré dans l’image suivante du profil de quart de travail.
![\[Quart de travail qui commence à 9 h et se termine à 17 h avec une pause de 30 minutes et un déjeuner d’une heure.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/adherence-fig1.png)
Supposons également que les activités soient configurées comme indiqué dans le tableau de configuration des activités suivant :
**Configuration de l’activité**
| | DÉBUT (min) | FIN (min) | | EN AVANCE | EN RETARD | EN AVANCE | EN RETARD |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Travail | 5 | 7 | 10 | 15 |
| Pause | - | 5 | 5 | - |
| Déjeuner | - | 10 | 10 | - |
Cas d’utilisation 1 : le Groupe d’agents 1 a été configuré pour utiliser le profil de quart de travail illustré dans l’image précédente, sans aucun remplacement. Par conséquent, les agents affectés au Groupe d’agents 1 auront les tolérances suivantes en matière de respect du planning :
**Groupe d’agents 1, seuils de respect du planning SANS remplacement de quart de travail**
| | DÉBUT | FIN | | EN AVANCE | À | EN RETARD | EN AVANCE | À | EN RETARD |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Travail | 8 h 55 | 9 h | 9 h 07 | 9 h 50 | 10 H | 10 H 15 |
| Pause | - | 10 H | 10 H 05 | 10 H 25 | 10 H 30 | - |
| Travail | 10 H 25 | 10 H 30 | 10 H 37 | 11 H 50 | 12 H | 12 H 15 |
| Déjeuner | - | 12 H | 12h10 | 12 H 50 | 13 h | - |
| Travail | 12 H 55 | 13 h | 13 h 07 | 16 h 50 | 17 h | 17 h 15 |
Cas d’utilisation 2 : le Groupe d’agents 2 a été configuré pour utiliser le profil de quart de travail de l’image précédente, et l’administrateur a configuré un remplacement du profil de quart de travail, comme indiqué dans le tableau suivant :
**Groupe d’agents 2 avec profil de quart de travail remplacé**
| | DÉBUT (min) | FIN (min) | | EN AVANCE | EN RETARD | EN AVANCE | EN RETARD |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Quart de travail | 10 | 7 | - | 10 |
À la suite de ces remplacements, les agents affectés au Groupe d’agents 2 auront les tolérances suivantes en matière de respect du planning :
**Groupe d’agents 2, seuils de respect du planning avec remplacements de quart de travail**
| | DÉBUT | FIN | | EN AVANCE | À | EN RETARD | EN AVANCE | À | EN RETARD |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Quart de travail | 8 h 50 | 9 h | 9 h 07 | - | 17 h | 17 h 10 |
| Travail | 8 h 50 | 9 h | 9 h 07 | 9 h 50 | 10 H | 10 H 15 |
| Pause | - | 10 H | 10 H 05 | 10 H 25 | 10 H 30 | - |
| Travail | 10 H 25 | 10 H 30 | 10 H 37 | 11 H 50 | 12 H | 12 H 15 |
| Déjeuner | - | 12 H | 12h10 | 12 H 50 | 13 h | - |
| Travail | 12 H 50 | 13 h | 13 h 07 | 16 h 50 | 17 h | 17 h 10 |
Les cellules en gras sont modifiées en raison du remplacement. Les cellules sont remplacées pour les raisons suivantes :
+ **Début du quart de travail :** initialement prévu pour commencer à 9 h, il peut toutefois commencer 10 minutes plus tôt ou 7 minutes plus tard. Par conséquent, pour le Groupe d’agents 2, le quart de travail peut commencer à :
+ 8 h 50 (10 minutes plus tôt)
+ 9 h 07 (7 minutes plus tard)
+ 9 h (heure définie)
+ **Fin du quart de travail :** initialement prévu pour se terminer à 17 h, mais en raison de la configuration de remplacement, il doit toujours se terminer à 17 h ou il peut se terminer 10 minutes plus tard. Par conséquent, pour le Groupe d’agents 2, le quart de travail doit se terminer à :
+ 17 h (comme défini dans le profil de quart de travail d’origine)
+ 17 h 10 (10 minutes plus tard)
+ Les première et dernière activités du quart de travail sont impactées en raison du remplacement du profil de quart de travail en place. Voici cet impact :
+ **Première activité : Travail.** La tolérance de respect du planning Travail est remplacée par le remplacement du profil de quart de travail. Par conséquent :
+ Heure de début : possibilité de commencer en avance à 8 h 50 ou en retard à 9 h 07
+ Heure de fin : possibilité d’utiliser le remplacement au niveau du Groupe d’agents 2 et de terminer à 17 h ou 17 h 10
+ **Dernière activité : Travail.** La tolérance de respect du planning Travail est remplacée par le remplacement du profil de quart de travail. Par conséquent :
+ Heure de début : possibilité de commencer en avance à 12 h 50 ou en retard à 13 h 07
+ Heure de fin : possibilité de terminer 10 minutes plus tôt à 16 h 50 ou plus tard à 17 h 10