Configurer le transfert vocal externe Amazon Connect vers un système vocal sur site - Amazon Connect
Pourquoi ne pas utiliser le transfert vers un numéro de téléphone via PSTN ?PrérequisÉtapes de configuration

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Configurer le transfert vocal externe Amazon Connect vers un système vocal sur site

La migration d'un centre de contact d'un centre de contact sur site vers le cloud peut s'avérer complexe. Cela nécessite de déplacer de nombreux composants différents tels que la téléphonie, l'IVR, l'ACD, l'enregistrement des appels, l'analyse des appels, etc. Pour accélérer votre migration vers Amazon Connect, vous pouvez utiliser le transfert vocal externe Amazon Connect. Il vous permet d'adopter une approche de migration Amazon Connect basée sur l'IVR.

Vous pouvez intégrer Amazon Connect à d'autres systèmes vocaux pour transférer directement les appels vocaux et les métadonnées des appels sans utiliser le PSTN. Les métadonnées des appels incluent un contexte riche, tel que le numéro de téléphone de l'appelant et son statut d'authentification, qui est capturé à l'aide de l'IVR. Vous pouvez utiliser les métadonnées pour acheminer intelligemment l'appel au bon endroit dans votre système vocal externe. Cela vous permet de migrer facilement votre centre de contact vers Amazon Connect :

  • Vous commencez par utiliser la téléphonie Amazon Connect et l'IVR avec vos systèmes vocaux existants pour une modernisation immédiate, afin d'améliorer l'expérience de vos clients et de réduire les coûts. Par exemple :

    • Vous pouvez créer un robot vocal génératif alimenté par l'IA, analyser les performances et innover rapidement pour améliorer l'expérience de vos clients.

  • À une date ultérieure, vous pourrez transférer vos agents vers Amazon Connect.

Le schéma suivant montre le flux audio des appels vocaux lorsqu'ils sont reçus et traités par la téléphonie Amazon Connect et l'IVR.

  • Si l'appel n'est pas contenu dans l'IVR, il peut être transmis à un agent hébergé par Amazon Connect ou transféré d'Amazon Connect vers votre système vocal sur site. Cela nécessite que la voix soit transférée à l'aide du connecteur de transfert vocal externe.

  • Une fois l'appel transféré, le flux d'appels sur site continue de fonctionner tel qu'il est configuré avec vos agents existants.

Schéma de flux d'appels vocaux illustrant l'intégration de la téléphonie Connect et de l'IVR aux systèmes vocaux sur site.

  1. Un appel via PSTN arrive sur la téléphonie Amazon Connect

  2. L'appel est envoyé à l'IVR Amazon Connect pour l'orchestration des appels et le SVI.

  3. L'appel peut être acheminé à l'aide de l'une des options suivantes :

    1. Routé vers un agent hébergé sur Amazon Connect.

    2. Routé hors plateforme. L'IVR Amazon Connect n'est plus utilisé.

  4. L'appel est transmis à votre SBC. Le service de téléphonie Amazon Connect est toujours sur le chemin de l'appel.

Pourquoi ne pas utiliser le transfert vers un numéro de téléphone via PSTN ?

Vous pouvez choisir de transférer les appels vocaux vers des numéros de téléphone via PSTN. Cependant, les informations contextuelles concernant l'appelant, telles que son numéro de téléphone, la file d'attente dans laquelle il se trouve, s'il a été authentifié, etc., ne sont pas conservées lorsque ces appels transitent par le PSTN.

Le tableau suivant répertorie les différences entre l'utilisation du transfert vers un numéro de téléphone et le transfert vocal externe.

Transférer vers le numéro de téléphone Transfert vers des systèmes vocaux externes
Destination Un numéro de téléphone Un connecteur préconfiguré
Métadonnées Ne peut pas être transféré Peut être transféré
Connectivité Utilise le réseau téléphonique public (PSTN) N'utilise pas le réseau téléphonique public (PSTN)
Facturation Des frais d'utilisation de la voix s'appliquent pendant le transfert

Les frais d'utilisation de la voix ne s'appliquent pas après le transfert de l'appel si :

  1. L'appel n'est pas enregistré.

  2. Le Transférer vers le numéro de téléphone bloc n'est PAS configuré pour reprendre le flux après la déconnexion.

Prérequis

Avant de commencer à configurer le transfert vocal externe, vérifiez que vos systèmes Amazon Connect et sur site répondent aux exigences suivantes :

  • Vérifiez que votre instance Amazon Connect est créée dans une AWS région prise en charge pour l'intégration vocale externe.

  • Assurez-vous que votre système vocal sur site peut se connecter à la région.

Étapes de configuration

Vous trouverez ci-dessous un résumé des étapes à suivre pour configurer le transfert vocal externe pour Amazon Connect. Les rubriques liées fournissent plus de détails.

  1. Créez une instance Amazon Connect si vous n'en avez pas déjà une.

    • Demandez un numéro de téléphone auprès d'Amazon Connect ou transférez un numéro existant.

  2. Demandez des augmentations du quota de service pour les connecteurs de transfert vocal externes par compte.

    Important

    Une fois vos quotas de service demandés et approuvés, les connecteurs vocaux externes s'affichent dans la console Amazon Connect et sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur.

  3. Créez des connecteurs de transfert vocal externes dans la console Amazon Connect.

  4. Configurez votre système vocal externe sur site.

  5. Configurez un bloc de flux de transfert pour acheminer les appels d'Amazon Connect vers le système vocal externe de votre entreprise.

  6. Facultativement,Configurer Amazon Connect Global Resiliency pour le transfert vocal externe.