Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra. # Utilisation du concepteur de flux d’Amazon Connect pour créer des flux Le point de départ pour créer tous les flux est l'éditeur de flux. Il s'agit d'une surface de drag-and-drop travail qui permet de relier des blocs d'actions. Par exemple, lorsqu'un client appelle pour la première fois votre centre de contact, vous pouvez lui demander certaines informations, puis terminer par une invite telle que « Merci ». Pour plus d'informations sur les blocs de flux disponibles, consultez [Définitions des blocs de flux dans le concepteur de flux d’Amazon Connect](contact-block-definitions.md). **Topics** + [Avant de commencer : développer une convention de nommage](#before-create-contact-flow) + [Choix d'un type de flux](#contact-flow-types) + [Création d'un flux entrant](#create-inbound-contact-flow) + [Ajout de balises aux flux et aux modules de flux](#tag-flows-and-flow-modules) + [Utilisation de la mini-carte pour naviguer dans un flux](flow-minimap.md) + [Personnalisation du nom d'un bloc](set-custom-flow-block-name.md) + [Annulation et rétablissement de l'historique](undo-redo-history.md) + [Ajout de remarques à un bloc](add-notes-to-block.md) + [Copier et coller des flux](copy-paste-contact-flows.md) + [Archivage, suppression et restauration des flux](delete-contact-flow.md) + [Génération de journaux pour les flux publiés](logs.md) + [Rétablissement d'un flux](flow-version-control.md) + [Bonnes pratiques relatives aux flux](bp-contact-flows.md) + [Méthodes d'initiation des contacts et types de flux](contact-initiation-methods.md) ## Avant de commencer : développer une convention de nommage Il est probable que vous ayez à créer des dizaines ou des centaines de flux. Pour rester organisé, il est important de développer une convention de nommage. Après avoir commencé à créer des flux, nous vous recommandons fortement de ne pas les renommer. ## Choix d'un type de flux Amazon Connect inclut un ensemble de types de flux spécifiques. **Chaque type n'a ces blocs que pour un scénario spécifique.** Par exemple, le modèle correspondant au transfert vers une file d'attente contient uniquement les blocs de flux appropriés pour ce type de flux. **Important** Lorsque vous créez un flux, vous devez choisir le type adapté à votre scénario. Dans le cas contraire, les blocs dont vous avez besoin peuvent ne pas être disponibles. Il n'est pas possible d'importer des flux de différents types. En d'autres termes, si vous commencez avec un type et que vous devez passer à un autre pour obtenir les bons blocs, vous devez recommencer. Les types de flux suivants sont disponibles. | Type | Quand l’utiliser | | --- | --- | | **Flux entrant** | Il s'agit du type de flux générique créé lorsque vous cliquez sur le bouton **Créer un flux** et que vous ne sélectionnez pas un type à l'aide de la flèche déroulante. Il permet de créer un flux entrant. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales, les chats et les tâches. | | **Flux de campagne** | Utilisez ce flux pour gérer les expériences client dans le cadre d’une campagne sortante. Ce flux ne fonctionne qu’avec les campagnes sortantes. | | **Flux de file d'attente des clients** | Gère l'expérience du client lorsqu’il est en file d'attente, avant qu’un agent lui soit affecté. Les flux de file d'attente des clients peuvent être interrompus et peuvent comprendre des actions comme un clip audio d'excuses pour le délai d'attente proposant la possibilité de recevoir un rappel, via le bloc **Transférer vers la file d'attente**. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales, les chats et les tâches. | | **Flux d’attente des clients** | Permet de gérer l’expérience du client pendant qu’il est en attente. Avec ce flux, une ou plusieurs invites audio peuvent être lues à un client à l'aide du bloc **Invites en boucle** pendant le délai d'attente. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales. | | **Flux de message discret client** | Gère l'expérience du client dans le cadre d'un appel entrant, immédiatement avant que ce dernier soit associé à un agent. Les messages discrets de l'agent et du client sont lus jusqu'à la fin, puis les deux sont associés. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales et le chat. | | **Flux de message discret sortant** | Gère l'expérience du client dans le cadre d'un appel sortant, immédiatement avant que ce dernier soit connecté à un agent. Dans ce flux, le message discret du client est lu jusqu'à la fin, puis tous deux sont associés. Par exemple, ce flux peut être utilisé pour activer des enregistrements d'appels pour les appels sortants avec le bloc **Set recording behavior (Définir le comportement d'enregistrement)**. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales et le chat. | | **Flux d’attente des agents** | Permet de gérer l’expérience de l’agent lorsqu’il est mis en attente avec un client. Avec ce flux, une ou plusieurs invites audio peuvent être lues à un agent à l'aide du bloc **Invites en boucle** pendant que le client est mis en attente. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales. | | **Flux de message discret agent** | Gère l'expérience de l'agent dans le cadre d'un appel entrant, immédiatement avant que ce dernier soit associé à un client. Les messages discrets de l'agent et du client sont lus jusqu'à la fin, puis les deux sont associés. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales, les chats et les tâches. | | **Flux de transfert vers les agents** | Permet de gérer l'expérience de l'agent lors du transfert vers un autre agent. Ce type de flux est associé aux connexions rapides de transfert vers les agents et lit souvent les messages, puis termine le transfert à l'aide du bloc **Transférer à un agent**. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales, les chats et les tâches. Ne placez aucune information sensible dans ce flux. Lorsqu'un transfert à froid a lieu, l'agent de transfert se déconnecte avant que le transfert ne soit terminé et ce flux est exécuté sur l'appelant. Cela signifie que les informations contenues dans le flux sont transmises à l'appelant et non à l'agent. | | **Flux de transfert vers les files d'attente** | Permet de gérer l'expérience de l'agent lors du transfert vers une autre file d'attente. Ce type de flux est associé aux connexions rapides de transfert vers une file d'attente et lit souvent les messages, puis termine le transfert à l'aide du bloc **Transférer vers la file d'attente**. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales, les chats et les tâches. | ## Création d'un flux entrant Suivez ces étapes pour créer un flux entrant. 1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Routage**, **Flux**. ![\[Le menu de navigation d'Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png) 1. Choisissez **Create flow (Créer un flux)**. Cette opération entraîne l'ouverture du concepteur de flux et crée un flux entrant (Type = Flux). 1. Saisissez un nom et une description pour votre flux. 1. Recherchez un bloc de flux à l'aide de la barre **Rechercher** ou développez le groupe correspondant pour localiser le bloc. Pour une description des blocs de flux, consultez [Définitions des blocs de flux dans le concepteur de flux d’Amazon Connect](contact-block-definitions.md). 1. Faites glisser les blocs de contact sur le canevas. Vous pouvez ajouter des blocs dans n'importe quel ordre ou n'importe quelle séquence, car les connexions entre les éléments ne doivent pas être strictement linéaires. **Astuce** Vous pouvez déplacer des blocs autour du canevas afin que la mise en page s'aligne sur vos préférences. Pour sélectionner plusieurs blocs simultanément, appuyez sur la touche **Ctrl** de votre ordinateur portable (ou sur la touche **Cmd** sur un Mac), choisissez les blocs souhaités, puis utilisez la souris pour les faire glisser en tant que groupe dans le flux. Vous pouvez également utiliser la touche **Ctrl**/**Cmd** pour commencer à un point du canevas et faire glisser votre pointeur sur le canevas pour sélectionner tous les blocs inclus dans le cadre. 1. Double-cliquez sur le titre du bloc. Dans le volet de configuration, définissez les paramètres de configuration pour ce bloc, puis choisissez **Enregistrer** pour fermer le volet. 1. De retour sur le canevas, cliquez sur le premier bloc (le bloc d’origine). 1. Choisissez le cercle correspondant à l’action à effectuer, par exemple ****Succès. 1. Faites glisser la flèche jusqu'au connecteur du groupe qui effectue l'action suivante. Pour les groupes qui prennent en charge plusieurs branches, faites glisser le connecteur jusqu'à l'action appropriée. 1. Répétez les étapes pour créer un flux correspondant à vos besoins. 1. Choisissez **Enregistrer** pour enregistrer un brouillon de flux. Choisissez **Publication** pour activer le flux immédiatement. **Note** Tous les connecteurs doivent être connectés à un bloc pour publier votre flux avec succès. ## Ajout de balises aux flux et aux modules de flux Une *balise* est un libellé de métadonnées personnalisé que vous pouvez ajouter à une ressource pour faciliter son identification, son organisation et sa recherche. Les balises sont composées de deux parties distinctes : une clé de balise et une valeur de balise. C’est ce que l’on appelle une paire clé:valeur. Une clé de balise représente généralement une catégorie plus large, tandis qu’une valeur de balise représente un sous-ensemble de cette catégorie. Par exemple, vous pourriez avoir la balise key=Color et la balise value=blue, ce qui produirait la paire clé:valeur. `Color:Blue` Vous pouvez ajouter des balises de ressources à vos flux et modules de flux. Suivez ces étapes pour ajouter une balise de ressources à partir du concepteur de flux. 1. Sur la page du concepteur de flux, ouvrez la section Balises pour un flux ou un module de flux de votre choix. ![\[Concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-1.png) 1. Entrez une combinaison **clé** et **valeur** pour ajouter une balise à la ressource. ![\[Section Balises dans le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-2.png) 1. Choisissez **Ajouter**. Les balises ne sont pas conservées tant que vous n’avez pas enregistré ou publié le flux. Pour de plus amples informations, consultez [Application d’un contrôle d’accès basé sur les balises dans Amazon Connect](tag-based-access-control.md). # Utilisation de la mini-carte dans Amazon Connect pour naviguer dans un flux Dans le coin inférieur gauche du concepteur de flux, vous trouverez une vue miniaturisée de l'ensemble du flux. Utilisez cette vue pour vous aider à naviguer facilement dans le flux. La drag-to-move mini-carte présente des surlignages visuels qui vous permettent de vous déplacer rapidement vers n'importe quel point du flux. L'image suivante montre l'emplacement de la mini-carte dans le concepteur de flux. La flèche pointe vers le bouton bascule que vous utilisez pour masquer ou afficher la mini-carte. ![\[Un flux avec la mini-carte.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-minimap.png) Le GIF suivant montre comment vous pouvez utiliser la mini-carte pour naviguer dans un grand flux. Cliquez ou appuyez sur la mini-carte pour déplacer la vue vers l'emplacement souhaité dans le concepteur de flux. ![\[Flux avec la mini-carte.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-minimapgif.gif) Notez la fonctionnalité suivante : + Elle montre votre vue actuelle en contour vert. + Elle met en évidence les blocs sélectionnés en bleu, les notes en jaune, les résultats de recherche en orange et les blocs de résiliation en noir. + Elle permet un mouvement continu de la vue lorsque vous faites glisser sur la mini-carte. + Elle renvoie la vue dans le bloc **Entrée** et réduit l'espace inutilisé lorsque vous choisissez **Réinitialiser**. # Personnalisation du nom d’un bloc de flux dans Amazon Connect Pour vous aider à distinguer les blocs dans un flux, vous pouvez personnaliser les noms des blocs. Par exemple, lorsqu'il existe plusieurs blocs **Lire l'invite** et que vous souhaitez les distinguer en un coup d'œil, vous pouvez attribuer un nom différent à chaque bloc. Les noms des blocs de flux personnalisés apparaissent dans CloudWatch les journaux situés sous le `Identifier` champ. Vous pouvez ainsi plus facilement consulter les journaux pour diagnostiquer les problèmes. **Important** Les caractères suivants ne sont pas autorisés dans le nom du bloc ou le champ `Identifier` : (% : ( \$1 / ) = \$1 , ; [ ] \$1 \$1) Les chaînes suivantes ne sont pas autorisées dans le nom ou le `Identifier` champ du bloc : \$1\$1proto\$1\$1, constructor, \$1\$1DefineGetter\$1\$1, \$1\$1DefineSetter\$1\$1, ToString,,,, et ValueOf. hasOwnProperty isPrototypeOf propertyIsEnumerable toLocaleString Il existe deux façons de spécifier un nom de bloc personnalisé : + Sur le bloc, choisissez **...**, puis **Ajouter un nom de bloc**, comme illustré dans le GIF suivant. ![\[Bloc avec un nom personnalisé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-1.gif) + Vous pouvez également personnaliser le nom du bloc sur la page **Propriétés**, comme illustré dans le GIF suivant. ![\[Bloc avec un nom personnalisé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-2.gif) # Annulation et rétablissement d’actions dans le concepteur de flux d’Amazon Connect Vous pouvez annuler et rétablir des actions dans le concepteur de flux. Choisissez les options Annuler et Rétablir dans la barre d’outils. Ou, en plaçant le curseur sur le canevas du concepteur de flux, utilisez les touches de raccourci Ctrl\$1Z pour annuler ou Ctrl\$1Y pour rétablir. **Astuce** Sur un Mac, Ctrl\$1Y ouvre la page d'historique au lieu de la rétablir. Pour accéder à l'historique de vos actions que vous pouvez annuler, cliquez sur le bouton déroulant **Annuler** dans la barre d'outils, comme illustré dans l'image suivante. ![\[La liste déroulante d'annulation.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-undo.png) ## Restrictions | Action | Limite | | --- | --- | | Limite de l'historique | Jusqu'à 100 actions peuvent être annulées. | | Glissement d'un connecteur non connecté | Cette action ne peut pas être annulée. | | Pliage de remarques | Cette action ne peut pas être annulée. | | Rechargement de page | L'historique des annulations n'est pas conservé après le rechargement d'une page. | # Ajout de commentaires à un bloc de flux dans le concepteur de flux d’Amazon Connect Pour ajouter des notes à un bloc, dans la barre d'outils, choisissez **Annotation**. Ou, en plaçant votre curseur sur le canevas du concepteur de flux, utilisez le raccourci clavier Ctrl\$1Alt\$1N. Un encadré jaune s’ouvre et vous permet de saisir jusqu’à 1 000 caractères. Vous pouvez ainsi laisser des commentaires consultables par les autres utilisateurs. L'image suivante montre la barre d'outils du concepteur de flux, la zone d'annotation et une annotation attachée à un bloc. ![\[Un bloc avec des annotations.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations.png) Le GIF suivant montre comment déplacer des notes dans le concepteur de flux et les joindre à un bloc. ![\[Remarques sur le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-annotationsGIF.gif) L'image suivante montre le menu déroulant qui vous permet d'afficher la liste de toutes les remarques d'un flux. Choisissez une remarque pour y accéder. Utilisez le champ de recherche pour rechercher des remarques dans le flux. ![\[L'élément de menu Liste des remarques.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations2.png) Notez la fonctionnalité suivante : + Unicode et emojis sont pris en charge. + Vous pouvez copier-coller, annuler et rétablir dans la zone de remarques. + Vous pouvez rechercher des remarques dans le flux. + Lorsqu'un bloc est supprimé, les remarques sont supprimées. Lorsqu'un bloc est restauré, les remarques sont restaurées. ## Restrictions | Élément | Limite | | --- | --- | | Limite de caractères | 1 000 caractères par remarque | | Limite de pièces jointes | 5 remarques par bloc | | Limite de remarques | 100 remarques par flux | # Copier et coller des flux dans Amazon Connect Vous pouvez sélectionner, couper, copier et coller un flux complet ou plusieurs blocs dans ou entre les flux. Les informations suivantes sont copiées : + Tous les paramètres configurés dans les blocs de flux sélectionnés. + Les dispositions de mise en page. + Les connexions. L'image suivante montre l'élément de copie dans la barre d'outils du concepteur de flux. ![\[L'élément de copie de la barre d'outils.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-copytoolbar.png) Ou, si vous le souhaitez, utilisez les touches de raccourci. **Windows : CTRL\$1C pour copier, CTRL\$1V pour coller et CTRL\$1X pour couper** 1. Pour sélectionner plusieurs blocs en même temps, appuyez sur la touche **Ctrl** et choisissez les blocs souhaités. 1. Placez le curseur sur le canevas du concepteur de flux, puis appuyez sur **Ctrl\$1C** pour copier les blocs. 1. Appuyez sur **CTRL\$1V** pour coller les blocs. **Mac : Cmd\$1C pour copier, Cmd\$1V pour coller et Cmd\$1X pour couper** 1. Pour sélectionner plusieurs blocs en même temps, appuyez sur la touche **Cmd** et choisissez les blocs souhaités. 1. Appuyez sur **Cmd\$1C** pour copier les blocs. 1. Appuyez sur **Cmd\$1V** pour coller les blocs. **Astuce** Amazon Connect utilise le presse-papiers pour cette fonctionnalité. Le collage ne fonctionnera pas si vous modifiez le code JSON dans votre presse-papiers et introduisez une faute de frappe ou une autre erreur, ou si plusieurs éléments sont enregistrés dans votre presse-papiers. # Archivage, suppression et restauration des flux dans Amazon Connect Les flux et les modules doivent être archivés avant que vous puissiez les supprimer de votre instance Amazon Connect. Les flux et modules archivés peuvent être restaurés. **Avertissement** Les flux et modules supprimés ne peuvent pas être restaurés. Ils sont définitivement supprimés de votre instance Amazon Connect. ## Points importants à connaître + **Soyez prudent lorsque vous archivez des flux ou des modules**. Amazon Connect ne valide pas si le flux ou le module que vous archivez est utilisé dans d'autres flux publiés. Il ne vous avertit pas que le flux est en cours d'utilisation. + Les flux par défaut ne peuvent pas être archivés ou supprimés. Si vous tentez d'archiver un flux par défaut, vous recevrez un message similaire à l'image suivante. ![\[L'option Archiver dans le menu déroulant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-error.png) + Les flux et les modules associés à des files d'attente, à des connexions rapides ou à des numéros de téléphone ne peuvent pas être archivés. Vous devez dissocier les ressources des flux avant de pouvoir les archiver. + Les flux et modules archivés sont pris en compte dans vos quotas de service **Flux par instance** et **Modules par instance**. Vous devez les supprimer pour qu'ils ne soient pas comptés. Pour plus d’informations sur les quotas, consultez [Amazon Connect quotas de service](amazon-connect-service-limits.md). ## Archivage d'un flux ou d'un module Il existe deux façons d'archiver des flux ou des modules. **Option 1 : Ouvrir le flux ou le module, puis l'archiver** 1. Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte utilisateur doté de l'autorisation **Nombres et flux** – **Flux** – **Modifier** dans son profil de sécurité. Si vous archivez un module de flux, vous avez besoin de l'autorisation **Modules de flux** – **Modifier**. 1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Flux**. 1. Ouvrez le flux ou le module que vous souhaitez archiver. 1. Sur la page de conception de flux, choisissez le menu déroulant, puis **Archiver**, comme illustré dans l'image suivante. ![\[L'option Archiver dans le menu déroulant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-archive.png) 1. Confirmez que vous voulez archiver le flux ou le module. 1. Pour localiser le flux ou le module archivé, choisissez **Afficher les archives**. **Option 2 : Rechercher le flux ou le module, puis l'archiver** + Sur la page **Flux**, recherchez le flux ou le module que vous souhaitez archiver, puis choisissez **Archiver** dans le menu **...**, comme illustré dans l'image suivante. ![\[L'option Archiver dans le menu déroulant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-option2.png) ## Restauration d'un flux ou d'un module archivé Il existe deux façons de restaurer des flux ou des modules. **Option 1 : Afficher la liste des flux ou modules archivés, puis choisir Restaurer** 1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte utilisateur doté de l'autorisation **Numbers and flows** **- Flows** - **Edit** dans son profil de sécurité. Si vous restaurez un module de flux, vous avez besoin de l'autorisation **Modules de flux** – **Modifier**. 1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Flux**. 1. Sur la page **Flux**, choisissez **Afficher les archives**. 1. Pour restaurer les modules archivés, sur la page **Flux**, choisissez l'onglet **Modules**, puis **Afficher les archives**. 1. Sur la page **Archives des flux**, à côté du flux ou du module que vous souhaitez restaurer, sous **Actions**, choisissez **...**, puis **Restaurer**. Cette option est présentée dans l’image suivante. ![\[Page Archives des flux d’Amazon Connect présentant l’option de restauration dans le menu Actions pour un flux archivé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive1.png) **Option 2 : Restaurer le flux ou le module archivé à partir du concepteur de flux** 1. Ouvrez le flux ou le module archivé dans le concepteur de flux. 1. Dans le menu déroulant, choisissez **Restaurer**, comme illustré dans l'image suivante. ![\[Le menu déroulant du concepteur de flux Amazon Connect affiche l’option Restaurer pour un flux archivé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive.png) ## Suppression d'un flux ou d'un module archivé Vous pouvez supprimer les flux et les modules archivés manuellement en utilisant le site Web d'administration Amazon Connect, ou par programmation à l'aide de l'[DeleteContactFlow](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteContactFlow.html)API. **Avertissement** Les flux et modules supprimés ne peuvent pas être restaurés. Ils sont définitivement supprimés de votre instance Amazon Connect. **Option 1 : Afficher la liste des flux ou modules archivés, puis choisir Supprimer** 1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte utilisateur dont le profil de sécurité contient l'autorisation **Numbers and flows** **- Flows** - **Remove**. Si vous supprimez un module de flux, vous avez besoin de l'autorisation **Modules de flux** – **Supprimer**. 1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Flux**. 1. Sur la page **Flux**, choisissez **Afficher les archives**. 1. Pour supprimez des modules, sur la page **Flux**, choisissez l'onglet **Modules**, puis **Afficher les archives**. 1. Sur la page **Archives des flux**, à côté du flux ou du module que vous souhaitez supprimer, sous **Actions**, choisissez **...**, puis **Supprimer**. 1. Confirmez que vous voulez supprimer le flux ou le module. **Option 2 : Supprimer le flux ou le module archivé à partir du concepteur de flux** 1. Ouvrez le flux ou le module archivé dans le concepteur de flux. 1. Dans le menu déroulant, choisissez **Delete (Supprimer)**. 1. Confirmez que vous voulez supprimer le flux ou le module. # Génération de journaux pour les flux publiés dans Amazon Connect Une fois votre flux est publié en direct, vous pouvez utiliser des journaux de flux pour analyser les flux et trouver rapidement les erreurs rencontrées par vos clients. Si nécessaire, vous pouvez rétablir une version précédente du flux. Pour plus d'informations sur l'utilisation des journaux de flux, consultez [Utilisation des journaux de flux pour suivre les événements dans les flux Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md). # Contrôle de version de flux : rétablir un flux ## Affichage d'une version précédente d'un flux Cette procédure est particulièrement utile si vous souhaitez étudier la manière dont un flux a été modifié au fil du temps. 1. Dans le concepteur de flux, ouvrez le flux que vous voulez afficher. 1. Choisissez le menu déroulant **Dernière version publiée** pour afficher la liste des versions précédemment publiées du flux. Pour les flux par défaut fournis avec votre instance Amazon Connect, le flux le plus ancien de la liste est la version d'origine. La date correspond à la date de création de votre instance Amazon Connect. Par exemple, dans l'image suivante, le flux par défaut d'origine est daté du 21/07/22. ![\[La liste déroulante Dernière version publiée répertoriant les dates de publication de l'agent par défaut.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-versioning.png) **Note** Pour les utilisateurs dont les contrôles d’accès basés sur des balises sont configurés sur leur profil de sécurité, la liste déroulante est limitée aux versions marquées comme **Dernière : publiée** et **Dernière : enregistrée**. Pour plus d’informations sur les contrôles d’accès basés sur les balises dans Amazon Connect, consultez [Application d’un contrôle d’accès basé sur les balises dans Amazon Connect](tag-based-access-control.md). 1. Choisissez la version du flux pour l'ouvrir et l'afficher. Vous pouvez afficher tous les blocs et leur configuration. 1. Vous pouvez effectuer ensuite l'une des actions suivantes : + Pour revenir à la dernière version publiée, choisissez-la dans la liste déroulante **Dernière version publiée**. + Apportez des modifications à la version précédente et choisissez **Enregistrer sous** dans le menu déroulant pour l'enregistrer sous un nouveau nom. Ou choisissez **Enregistrer** dans le menu déroulant pour attribuer le même nom. ![\[La liste déroulante Enregistrer, l'option Enregistrer sous.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-saveas.png) + Ou choisissez **Publier** pour renvoyer la version précédente en production. ## Rétablissement d'un flux 1. Dans le créateur de flux, ouvrez le flux à rétablir. 1. Utilisez le menu déroulant pour choisir la version du flux que vous souhaitez rétablir. Si vous choisissez **Latest (Dernière)**, le flux est restauré à la dernière version publiée. S'il n'existe pas de version publiée, le flux est restauré à la dernière version enregistrée. **Note** Pour afficher une vue consolidée de toutes les modifications sur l'ensemble des flux, cliquez sur le lien **Afficher l'historique des modifications** au bas de la page **Flux**. Vous pouvez filtrer selon un flux spécifique par date ou nom d'utilisateur. 1. Choisissez **Publish (Publier)** pour mettre cette version en production. # Bonnes pratiques relatives aux flux dans Amazon Connect Reportez-vous à la liste des bonnes pratiques recommandées dans cette rubrique lorsque vous utilisez et créez des flux. + Utilisez des conventions de dénomination d'attributs cohérentes pour tous les AWS services. Utilisez Camel Case pour yourAttributeNames éviter toute confusion lors de la transmission et du référencement de variables. + Utilisez des conventions de nommage standard pour les noms d'attributs. N'utilisez pas d'espaces ni de caractères spéciaux susceptibles d'affecter les processus de génération de rapports en aval tels que les robots d'indexation AWS Glue . + Créez des flux modulaires. Réduisez au maximum les flux, puis combinez des flux modulaires pour créer une expérience de end-to-end contact. Cela aide à conserver des flux gérables et vous n'aurez pas besoin de nombreux cycles de tests de régression. + Lorsque vous définissez des valeurs **Défini par l'utilisateur** ou **Externe** dans les champs d'attributs dynamiques, utilisez exclusivement des caractères alphanumériques (A–Z, 0–9) et des points. Aucun autre caractère n'est autorisé. + Veillez à ce que toutes les branches d’erreur soient routées vers un bloc qui gère efficacement l’erreur ou mette fin au contact. + Utilisez un bloc **Définir le comportement de journalisation** pour activer ou désactiver la journalisation pour les segments du flux dans lesquels des informations sensibles sont collectées et ne peuvent pas être stockées CloudWatch. + Assurez-vous que les attributs utilisés dans le flux sont définis et référencés correctement. Si des points sont ajoutés aux noms d'attributs, vous utilisez probablement le format JSONPath (\$1.) tout en sélectionnant un type de variable dans la liste de sélection. Par exemple, en utilisant : + **Enregistrer le texte comme attribut** et la valeur `$.External.variableName` fonctionne comme prévu. + `Set dynamically` et la valeur `variableName` fonctionne comme prévu. + **Régler dynamiquement** et résultats `$.External.variableName` pour une période prédéfinie. + Avant de transférer un appel à l'agent et de placer cet appel dans une file d'attente, veillez à ce que les blocs **Vérifier les heures de fonctionnement** et **Vérifier les effectifs** soient utilisés. Ils vérifient que l'appel a lieu pendant les heures de fonctionnement et que des agents sont affectés au service. + Veillez à ce que des rappels soient proposés avant et après le transfert de file d'attente à l'aide de blocs **Vérifier le statut de la file d'attente**. Incluez une condition pour **Capacité de file d'attente** qui soit supérieure à X, où X est un nombre représentant la capacité de file d'attente attendue. + Si la capacité de file d'attente dépasse la capacité attendue, utilisez un bloc **Obtenir l'entrée utilisateur** pour proposer un rappel. Cela conserve la position de l'appelant dans la file d'attente et le rappelle lorsqu'un agent est disponible. + Dans le bloc **Définir le numéro de rappel**, choisissez le numéro à utiliser pour rappeler le client dans le Panneau de configuration des contacts. Utilisez **Système** et **Numéro client**, ou un nouveau numéro collecté par un bloc **Stocker l'entrée utilisateur**, en utilisant **Système** et **Entrée client stockée**. + Enfin, ajoutez un bloc **Transférer vers la file d'attente**. Configurez-le pour **Transférer vers la file d'attente des rappels** et configurez les options de rappel pour les adapter à votre cas d'utilisation spécifique. + Utilisez un bloc **Invites en boucle** dans votre flux de file d'attente client pour interrompre avec une option de transfert externe et de rappel en file d'attente à intervalles réguliers. + Veillez à ce que tous les pays référencés dans les transferts externes ou utilisés pour la numérotation sortante soient ajoutés au quota de service de votre compte/instance. + Veillez à ce que tous les numéros référencés dans les transferts externes soient au format E.164. Supprimez le préfixe national interurbain que vous utilisez lorsque vous appelez localement. Ce préfixe correspond au 0 initial pour la majeure partie de l'Europe et à 1 pour les États-Unis. Ce préfixe est remplacé par le code du pays. Par exemple, le numéro de mobile britannique **07911 123456** au format E.164 est **\$144 7911 123456 (tél. : \$1447911123456)**. + Veillez à ce qu'il n'y ait pas de boucles infinies dans la logique de flux. Veillez également à ce que, pour chaque appel, le flux connecte l'appelant à un agent ou un bot, ou soit transféré à l'extérieur pour obtenir de l'aide. # Méthodes d’initiation des contacts et types de flux dans votre centre de contact Amazon Connect Chaque contact de votre centre de contact Amazon Connect est initié par l'une des méthodes suivantes : + ENTRANT + SORTANT + TRANSFER + CALLBACK + API + QUEUE\$1TRANSFER + DISCONNECT + WEBRTC\$1API + EXTERNAL\$1OUTBOUND + MONITOR + AGENT\$1REPLY + FLOW + APERÇU DE LA CAMPAGNE La méthode d’initiation est stockée dans le champ `InitiationMethod` de l’enregistrement du contact. Vous pouvez créer des flux adaptés à une méthode d'initiation donnée lorsque vous connaissez les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) utilisés par la méthode d'initiation. Pour chaque méthode d'initiation, cette rubrique explique quels types de flux sont exécutés. ## ENTRANT Le client a initié un contact vocal (téléphonique) avec votre centre de contact. + Lorsque le contact se connecte au numéro de téléphone de votre centre de contact, un [Flux entrant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est présenté à l'appelant. + Pendant la transition dans le **Flux entrant**, si le client est placé dans une file d'attente, un [Flux de file d'attente client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est transmis au client. + Une fois que l'agent est disponible pour traiter l'appelant et accepter le contact, un [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'intention de l'agent. + Une fois le [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) terminé, un [Flux de message discret du client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé au client. + Une fois que les deux flux de message discret ont été transmis à l'agent et au client respectivement, l'appelant se connecte à l'agent pour interagir. En résumé, pour un appel entrant simple, les types de flux suivants sont exécutés avant que l'appelant ne soit connecté à l'agent : 1. **Flux entrant** 1. **Flux de file d'attente des clients** 1. **Flux de message discret agent** 1. **Flux de message discret client** ## SORTANT Un contact vocal (téléphonique) initié par un agent vers un numéro externe, en utilisant son CCP pour passer l'appel. + Dès que le destinataire reçoit l'appel, un [Flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) lui est présenté. + Une fois qu'un **Flux de message discret sortant** est terminé, l'agent et le contact sont connectés pour interagir. Avant que l’appel ne soit effectué, tous les blocs situés avant le premier bloc **Lire l’invite** sont exécutés. Une fois que le client décroche, le premier bloc **Lire l’invite** et tous les blocs suivants sont exécutés. En résumé, un type de **Flux sortant** est le seul impliqué dans un appel sortant lancé à partir d'Amazon Connect. ## TRANSFER Le contact a été transféré par un agent à un autre agent ou à une file d'attente à l'aide de connexions rapides dans le CCP. Cela entraîne la création d'un nouvel enregistrement de contact. Avant que l'agent ne transfère le contact vers un autre agent ou une autre file d'attente, tous les flux impliqués dans un contact ENTRANT sont exécutés. + Transfert d'agent à agent à l'aide de la connexion rapide de l'agent + Une fois que l'agent a transféré le contact entrant à un autre agent : + Un [Flux de transfert d'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé vers l'agent source. + Une fois que l'agent de destination a accepté l'appel, un [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent de destination, puis un [Flux de message discret du client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent source. + Une fois les trois flux exécutés, l'interaction commence entre les agents source et de destination. + Pendant l'ensemble du processus, l'appelant entrant est en attente et un [Flux d'attente client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est transmis à l'appelant entrant pendant le temps d'attente. Une fois que l'agent source est connecté à l'agent de destination, celui-ci peut effectuer l'une des actions suivantes : + Choisissez **Join** (Joindre). Cela permet de joindre toutes les parties à l'appel : l'agent source, l'agent de destination et le client participent à une conférence téléphonique. + Choisir **Mettre tout le monde en attente**. Cela met l'agent de destination et le client en attente. + Mettez l'agent de destination en attente afin que seul l'agent source puisse parler au client. + Choisissez **End call (Mettre fin à l'appel)**. L'agent source quitte l'appel, mais l'agent destinataire et le client sont directement connectés et continuent à parler. Pour résumer un transfert téléphonique d’agent à agent, les types de flux suivants sont exécutés : 1. **Flux de transfert d'agents** 1. **Flux de message discret de l'agent** (diffusé à l'agent de destination) 1. **Flux de message discret du client** (diffusé à l'agent source) pendant l'ensemble du processus 1. Le **Flux d'attente du client** a été diffusé à l'appelant initial + Transfert d'agent à file d'attente à l'aide de la connexion rapide à la file d'attente + Après que l'agent a transféré l'appel entrant vers une autre file d'attente : + Un [Flux de transfert vers la file d'attente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé vers l'agent source. + Une fois que l'agent de la file d'attente transférée a accepté l'appel, un [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent de destination, puis un [Flux de message discret du client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent source. + Une fois ces flux exécutés, l'interaction entre l'agent source et l'agent de destination commence. + Pendant l'ensemble de ce processus, l'appelant entrant est en attente. Un [Flux d'attente client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'appelant entrant pendant le temps d'attente. Une fois que l'agent source est connecté à l'agent de destination, celui-ci peut effectuer l'une des actions suivantes : + Choisissez **Join** (Joindre). Cela permet de joindre toutes les parties à l'appel : l'agent source, l'agent de destination et le client participent à une conférence téléphonique. + Choisir **Mettre tout le monde en attente**. Cela met l'agent de destination et le client en attente. + Mettez l'agent de destination en attente afin que seul l'agent source puisse parler au client. + Choisissez **End call (Mettre fin à l'appel)**. L'agent source quitte l'appel, mais l'agent destinataire et le client sont directement connectés et continuent à parler. Pour résumer le transfert téléphonique entre l’agent et la file d’attente, les flux suivants sont exécutés : 1. **Flux de transfert vers les files d'attente** 1. **Flux de message discret de l'agent** (diffusé à l'agent de destination) 1. **Flux de message discret du client** (diffusé à l'agent source) pendant l'ensemble du processus 1. Le **Flux d'attente du client** a été diffusé à l'appelant initial ## CALLBACK Le client est contacté dans le cadre d'un flux de rappel. + Dès que l'agent accepte le contact de rappel, un [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent. + Une fois que le client a accepté l'appel de rappel, un [Flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé au client. + Une fois ces deux flux exécutés, l'agent et le client sont connectés et peuvent interagir. En résumé, pour les contacts de rappel, les types de flux suivants sont utilisés : + **Flux de message discret agent** + **Flux de message discret sortant** ## API Le contact a été initié avec Amazon Connect par API. Il s'agit des éléments suivants : 1. Un contact sortant que vous avez créé et mis en file d'attente auprès d'un agent à l'aide de l'API. [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) 1. Chat en direct initié par le client avec votre centre d'appels, à l'aide duquel vous avez appelé l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API. 1. Tâche initiée en appelant l'[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API. Voici un exemple de méthode de contact initiée par l'API : + Une fois que le contact sortant a été initié avec succès à l'aide de l'[StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, un [flux entrant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) fourni dans la demande d'API est transmis au client. + En fonction de la configuration du [Flux entrant](create-contact-flow.md#contact-flow-types), des flux supplémentaires sont exécutés. Par exemple, un [Flux entrant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) transfère un client à un agent pour une conversation. Dans ce cas, un [Flux de file d'attente client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé au client pendant qu'il attend un agent dans la file d'attente. + Lorsque l'agent disponible accepte l'appel, un [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent. + Un [Flux de message discret du client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est lu au client. + Une fois que les deux flux de message discret ont été transmis à l'agent et au client respectivement, l'appelant est connecté à l'agent pour interagir. Pour résumer les méthodes d'initiation de l'API, les flux suivants sont exécutés avant que le client ne soit connecté à l'agent : + **Flux entrant** + **Flux de file d'attente des clients** + **Flux de message discret agent** + **Flux de message discret client** ## QUEUE\$1TRANSFER Lorsque le client était dans une file d'attente (écoute du [Flux de file d'attente du client](create-contact-flow.md#contact-flow-types)), il a été transféré dans une autre file d'attente à l'aide d'un bloc de flux. + Le client qui attend un agent dans la file d'attente ne voit apparaître qu'un [Flux de file d'attente client](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Aucun flux supplémentaire n'est impliqué. ## DISCONNECT Lorsqu'un bloc [Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion)](set-disconnect-flow.md) s'exécute, il indique le flux à exécuter après un événement de déconnexion lors d'un contact. + Vous ne pouvez spécifier qu’un [flux entrant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) dans ce bloc. Comme cela se produit après l'événement de déconnexion, aucun flux supplémentaire n'est présenté au client. ## WEBRTC\$1API Le contact a utilisé le widget de communication pour voice/video appeler un agent dans l'application. Cette méthode d’initiation est créée par les mêmes types de flux que la méthode d’initiation entrante : 1. **Flux entrant** 1. **Flux de file d'attente des clients** 1. **Flux de message discret agent** 1. **Flux de message discret client** ## EXTERNAL\$1OUTBOUND Un agent a établi un contact vocal (téléphonique) avec un participant externe à l’aide d’une connexion rapide dans le CCP ou à l’aide d’un bloc de flux. Aucun type de flux n’est associé à cette méthode d’initiation. ## MONITOR Un superviseur a initié la fonctionnalité de surveillance sur un contact connecté à un agent. Le superviseur peut surveiller silencieusement l'agent et le client, ou intervenir de manière impromptue dans la conversation. Aucun type de flux n’est associé à cette méthode d’initiation. ## AGENT\$1REPLY Un agent a répondu à un e-mail entrant pour créer une réponse par e-mail sortant. Pour cette méthode d’initiation, le type **Flux de message discret sortant** est utilisé. ## FLOW Un e-mail a été initié par le bloc [Envoyer un message](send-message.md). Pour cette méthode d’initiation, le type **Flux de message discret sortant** est utilisé. ## APERÇU DE LA CAMPAGNE Le contact a été initié par une campagne sortante utilisant le mode de numérotation préliminaire. L'agent prévisualise les informations du client avant de passer l'appel. ## Remplacer les flux de contacts par défaut Pour toutes les méthodes d’initiation abordées dans cette rubrique, si vous ne spécifiez pas de flux pour **Flux de message discret de l’agent**, **Flux de message discret du client**, **Flux de file d’attente client** ou **Flux de message discret sortant**, le flux par défaut correspondant à ce type s’exécute à la place. Pour obtenir la liste des flux par défaut, consultez [Flux par défaut dans Amazon Connect pour votre centre de contact](contact-flow-default.md). Pour remplacer les valeurs par défaut et utiliser vos propres flux, utilisez les blocs suivants : + [Définir le flux de file d'attente des clients](set-customer-queue-flow.md) + [Définir le flux d'attente](set-hold-flow.md) + [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) Pour plus d'informations, consultez [Flux par défaut dans Amazon Connect pour votre centre de contact](contact-flow-default.md).